ANALISIS SERVIS QUALITY DAN LOYALITAS NASABAH PT. BANK MAYA PADA INTERNASIONAL TBk DI SAMARINDA Dwi Kartika Sari, Elfreda Aplonia Lau, Heriyanto. . Fakultas Ekonomi, Universitas 17 Agustus 1945 Samarinda 75234, Indonesia. E-mail:
[email protected]
ABSTRAK Tujuan dari penelitian ini adalah untuk Tahu Pengaruh Loyalitas Pelanggan Service Quality Pada PT. Bank Mayapada Internasional, Tbk Di Samarinda, untuk menganalisis variabel kualitas pelayanan yang paling berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan di PT. Bank Mayapada Internasional, Tbk di Samarinda. Rumusan masalah dalam makalah ini adalah, apakah Tangibles, Reliability, responsivness, Assurance, dan Emphaty berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan di PT. Bank Mayapada Internasional, Tbk Cabang Samarinda. Teori manajemen pemasaran dasar dan hipotesis yang fokus pada kualitas layanan dan pelayanan. Hipotesis dalam makalah ini adalah: 1. Variabel berpengaruh secara signifikan terhadap bukti fisik Loyalitas Pelanggan di PT. Bank Mayapada Internasional, Tbk Cabang Samarinda. 2. Keandalan Variabel signifikan mempengaruhi Loyalitas Pelanggan di PT. Bank Mayapada Internasional, Tbk Cabang Samarinda. 3. Variable responsivness berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan di PT. Bank Mayapada Internasional, Tbk Cabang Samarinda. 4. Jaminan Variabel signifikan mempengaruhi Loyalitas Pelanggan di PT. Bank Mayapada Internasional, Tbk Cabang Samarinda. 5. Variabel mempengaruhi secara signifikan empati untuk Loyalitas Pelanggan di PT. Bank Mayapada Internasional, Tbk Cabang Samarinda. Alat analisis yang digunakan untuk melihat tingkat layanan dan loyalitas pelanggan ke tingkat yang terdiri dari Tangibles, Reliability, responsivness, Assurance, dan Emphaty dalam makalah ini adalah bahwa persamaan regresi menunjukkan bahwa lima faktor / bukti fisik bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap pelanggan loyalitas dan hasil penelitian ini menerima hipotesis. Hasil penelitian dan pengujian regresi antara faktor kualitas pelayanan ( Service Quality ) dengan loyalitas pelanggan, menunjukkan bahwa lima faktor kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hasil penelitian ini didasarkan pada lima variabel : Tangibles, Keandalan, responsivness, Assurance, dan Emphaty yang disarankan hubungan yang signifikan antara variabel independen terhadap variabel dependen diterima. Lebih dominan variabel yang mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah jaminan karena memiliki pengaruh paling dominan terhadap loyalitas pelanggan di PT. Bank Mayapada Internasional, Tbk di Samarinda. Kata kunci : Kualitas Pelayanan Dan Loyalitas
Latar Belakang PT. Bank Mayapada Internasional, Tbk
Berdasarkan latar belakang tersebut,
berdiri sejak tahun 1990 dan termasuk salah
maka mendorong penulis untuk membuat
satu bank devisa publik nasional yang mulai
penulisan ilmiah mengenai
beroperasi pada tahun 1990. Di Kalimantan
Service Quality dan Loyalitas Nasabah Pada
Timur khususnya di Samarinda, PT. Bank
PT. Bank Mayapada Internasional, Tbk
Mayapada
Cabang
Internasional,
Tbk
membuka
“ Analysis
Samarinda. ”
cabangnya yang beralamat di Jl. Abul Hasan Rumusan Masalah No. 45 Samarinda. Dalam persaingan yang Berdasarkan uraian serta penjelasan semakin
ketat
PT.
Bank
Mayapada yang telah dikemukakan pada latar belakang
Internasional, Tbk menyediakan jasa layanan maka rumusan masalah adalah : perbankan lengkap dengan
produk - produk 1. Apakah variabel bukti fisik / tangibles
simpanan dan pinjaman yang menarik dan tidak berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas dapat
hanya
mengandalkan
pengembangan Nasabah
pada
PT.
Bank
Mayapada
produk semata, melainkan di tuntut untuk Internasional, Tbk Cabang Samarinda ? menjalin hubungan baik dengan para pengguna 2. Apakah variabel realiability berpengaruh jasa atau nasabah melalui peningkatan kualitas signifikan terhadap Loyalitas Nasabah pada produk dan jasa yang di tawarkan. PT. Bank Mayapada Internasional, Tbk Terciptanya kualitas pelayanan tentunya Cabang menciptakan
kepuasan
terhadap
Samarinda ?
pengguna 3. Apakah variabel responsivness berpengaruh
layanan, yang pada akhirnya dapat memberikan signifikan terhadap Loyalitas Nasabah pada beberapa manfaat, diantaranya terjadi hubungan PT. Bank Mayapada Internasional, Tbk yang harmonis antara penyedia jasa dengan Cabang pelanggan dan terciptanya loyalitas pelanggan.
Samarinda ?
4. Apakah
berpengaruh
Bank merupakan industri jasa yang
signifikan terhadap Loyalitas Nasabah pada
kegiatan operasionalnya membeli atau menjual
PT. Bank Mayapada Internasional, Tbk
jasa
Cabang Samarinda ?
perusahaan industri jasa karena produknya
5. Apakah
variabel
assurance
variabel
emphaty
-
jasa
perbankan.
Bank
termasuk
berpengaruh
hanya memberikan pelayanan jasa kepada
signifkan terhadap Loyalitas Nasabah pada
masyarakat. Bank selaku pelaksana lalu lintas
PT. Bank Mayapada Internasional, Tbk
pembayaran ( LLP ) berarti bank menjadi
Cabang Samarinda ?
pelaksana penyelesaian pembayaran transaksi
6. Apakah variabel tangible, responsivness, assurance, realibilitas, dan empathy secara stimulan berpengaruh
terhadap loyalitas
Nasabah
Bank
pada
PT.
Mayapada
Internasional, Tbk Cabang Samarinda ?
komersial atau fianasial dari pembayar ke penerima. Bank
juga
harus
bermanfaat
bagi
pembangunan ekonomi nasional sesuai fungsi sebagai agent of development dalam rangka mewujudkan
pemertataan,
pertumbuhan
DASAR TEORI ekonomi dan stabilitas. Pengertian Manajemen Pemasaran Pemasaran adalah kegiatan manusia yang diarahkan untuk memuaskan kebutuhan
Pemasaran Jasa Jasa
adalah
kegiatan
secara
yang
dapat
tersendiri,
pada
dan keinginan melalui proses pertukaran. Atau
didentifikasikan
pemasaran adalah proses mengelola hubungan
hakikatnya
pelanggan yang menguntungkan. Dua sasaran
memenuhi kebutuhan dan tidak harus terkait
pemasaran adalah menarik pelanggan baru
pada penjualan produk atau jasa lain. Dalam
dengan menjanjikan keunggulan nilai serta
mengasilkan jasa bisa diperlukan atau tidak
menjaga dan menumbuhkan pelanggan yang ada
penggunaan
dengan memberikan kepuasan.
penggunaan benda diperlukan namun tidak
Perbankan
terdapat pemindahan hak milik benda itu.
bersifat
benda
tidak terabatas, untuk
nyata
seandainya
Meskipun bank berbeda dengan usaha -
mengatasi
keluhan
-
keluhan,
melayanai
usaha lain seperti manufaktur akantetapi konsep
pembeli di toko seperti pramuniaga dan
pemasaran pada hakekatnya juga berlaku dalam
sebagainya.
dunia perbankan. Hal tersebut didasari oleh Loyalitas Konsumen konsep inti pemasaran yang bermula pada Memiliki konsumen yang loyal adalah adanya kebutuhan, keinginan dan permintaan tujuan akhir dari semua perusahaan. Tetapi terhadap suatu produk atau jasa yang pada kebanyakan dari perusahaan tidak mengetahui akhirnya berujung pada adanya transaksi atau bahwa loyalitas konsumen dibentuk melalui pertukaran. beberapa tahapan, dimulai dari mencari calon Kualitas Pelayanan Pelayanan merupakan salah satu proses penting dalam meningkatkan value perusahaan
konsumen
potensial
sampai
dengan
pembentukan advocate customer yang akan membawa keuntungan bagi perusahaan.
bagi pelanggan sehingga banyak perusahaan
Loyalitas ( customer loyalty ) sebagai
menjadikan budaya layanan sebagai standar
suatu
komitmen
untuk
bertahan
secara
sikap orang didalam perusahaan.
mendalam dengan melakukan pembelian ulang
Nilai layanan yang tercipta harus selalu
atau berlangganan kembali dengan produk atau
dikelola terus menerus, tidak hanya saat
jasa yang terpilih secara konsisten dimasa yang
melakukan pendekatan kepada pelanggan dan
akan datang, meskipun pengaruh situasi dan
saat transaksi, tetapi juga setelah terjadi
usaha - usaha pemasaran mempunyai potensi
transaksi.
untuk menyebabkan perubahan perilaku.
Customer service adalah jasa atau
Pelanggan dapat tercapai, maka akan
layanan yang diberikan kepada kosumen dalam
diperoleh beberapa manfaat yaitu :
hubungan dengan produk tertentu. Misalnya
1. Hubungan
layanan menjawab pertanyaan - pertanyaan yang diajukan konsumen, mencari pesanan,
antara
perusahaan
pelanggannya menjadi harmonis.
dan
2. Mendorong terciptanya loyalitas pelanggan terhadap jasa yang dihasilkan.
Cabang Samarinda ?
3. Membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan perusahaan. 4. Reputasi
perusahaan
PT. Bank Mayapada Internasional, Tbk
menjadi
4. Assurance : apakah variabel assurance bisa berpengaruh signifikan atau tidak terhadap
baik
dikalangan para pelanggan.
Loyalitas Nasabah pada PT. Bank Mayapada Internasional, Tbk Cabang Samarinda ?
5. Pangsa pasar dan laba perusahaan akan meningkat.
5. Emphaty : apakah variabel emphaty bisa berpengaruh signifkan atau tidak terhadap Loyalitas Nasabah pada PT. Bank Mayapada
Hipotesis Internasional, Tbk Cabang Samarinda? Berdasarkan perumusan masalah dan 6. Service Quality : apakah variabel tangible, dasar
teori
pada
hipotesis
peneltian
ini responsivness, assurance, realibilitas, dan
dirumuskan sebagai berikut : empati secara stimulan bisa berpengaruh atau 1. Tangibles : apakah variabel tangibles / bukti tidak terhadap loyalitas Nasabah pada PT. fisik bisa berpengaruh signifikan atau tidak Bank Mayapada Internasional, Tbk Cabang terhadap Loyalitas Nasabah pada PT. Bank Samarinda ? Mayapada
Internasional,
Tbk
Cabang
Samarinda ?
METODE PENELITIAN
2. Reliability : apakah variabel realibility bisa berpengaruh signifikan atau tidak terhadap
Jangkauan Penelitian Penelitian
ini
dilakukan
untuk
Loyalitas Nasabah pada PT. Bank Mayapada
menjelaskan pengaruh dan gejalah variabel yang
Internasional, Tbk Cabang Samarinda ?
diteliti, di mana peneliti secara langsung ke
3. Responsivness
:
apakah
variabel
objek penelitian untuk melakukan pengamatan
responsivness bisa berpengaruh signifikan
dan menganalisis aktifitas nasabah. Fokus
atau tidak terhadap Loyalitas Nasabah pada
penelitian ini terhadap kualitas pelayanan dan loyalitas
nasabah
PT.
Bank
Mayapada
Internasional, Tbk yang beralamat di Jl. Abul
1. Penelitian Lapangan ( Field Work Research )
Hasan Nomor 45 Samarinda.
:
a. Rincian data
a. Wawancara, yaitu pengumpulan data yang
Data yang digunakan dalam penelitian
dilakukan dengan cara melakukan dialog
ini terdiri atas dua jenis, yaitu data primer dan
secara langsung pada nasabah PT. Bank
data sekunder :
Mayapada Internasional , Tbk yang
1. Data primer, yaitu data yang diperoleh secara
beralamat di Jl Abul Hasan Nomor 45
langsung dari objek penelitian melalui observasi dan
wawancara dari
kuesioner
yang disebarkan. Data tersebut
Samarinda tersebut. b. Kuesioner, yaitu dengan cara memberikan
berupa
daftar pertanyaan kepada responden untuk
kualitas
diisi oleh nasabah PT. Bank Mayapada
pelayanan PT. Bank Mayapada Internasional,
Internasional, Tbk yang beralamat di Jl.
Tbk yang beralamat di Jl. Abul Hasan Nomor
Abul
45 Samarinda meliputi variabel keandalan,
tersebut.
tanggapan
nasabah
terhadap
daya tanggap, jaminan, empaty dan bukti fisik serta loyalitas.
Hasan
Nomor
45
Samarinda
2. Penelitian kepustakaan ( Library Research ) Penelitian yang dilakukan dengan mengambil
2. Data sekunder, yaitu data yang diperoleh
beberapa dokumen, arsip, maupun catatan
secara tidak langsung dari objek penelitian
penting organisasi yang ada hubungannya
berupa dokumen atau laporan – laporan,
dengan permasalahan penulisan skripsi ini
berupa gambaran umum
dan selanjutnya diolah kembali.
lokasi penelitian,
dan data lainnya yang relevan dengan penelitian ini.
c. Populasi dan Sampel Dalam penelitian ini yang dimaksud
b. Teknik pengumpulan data Teknik
pengumpulan
penelitian ini terdiri dari:
data
dalam
dengan populasi adalah Nasabah pada PT. Bank Mayapada Internasional, Tbk yang beralamat di
Jl. Abul Hasan Nomor 45 Samarinda dimana
4. Jawaban tidak setuju ( TS ).
berdasarkan data yang ada per bulan April tahun
5. Jawaban sangat tidak setuju ( STS ).
2014 berjumlah 1.485 nasabah.
Prosedur
diatas
dipakai
dengan
Untuk menentukan besarnya sampel,
menggunakan pedoman yang paling umum
penulis menggunakan rumus yang dikemukakan
digunakankarena semua jawaban diberi bobot
oleh Yamane (Suardi 2000 : 17) :
dan kemudian ditambahkan untuk mendapatkan suatu jumlah. Skala Likert ini kemudian
N n=
menskala individu yang bersangkutan dengan
N d2 + 1
menambahkan bobot dari jawaban yang dipilih.
Dimana : N = ukuran populasi
Alat Analisis
N = Jumlah sampel minimal
1. Alat Analisis
D = Presisi yang di gunakan N n=
Adapun model analisis yang digunakan adalah persamaan regresi ( Sugiono 2002 : 242 )
1.485 =
= 100 2
N d2 + 1 1.485 (0,1) + 1 Cara perhitungan yang digunakan pada skala
likert
sendiri
menghadapkan
seorang
adalah
dengan
responden
dengan
: Y = bo + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5 + e Dimana : Y
beberapa pertanyaan dan kemudian diminta
Mayapada Internasional, Tbk
untuk memberikan jawaban. Data yang berhasil dikumpulkan dari kuesioner selanjutnya akan diukur dengan bobot hitung 1 sampai 5, dengan kategori : 1. Jawaban sangat setuju ( SS ). 2. Jawaban setuju ( S ). 3. Jawaban cukup setuju ( CS ).
= Loyalitas nasabah PT. Bank
Cabang Samarinda. X1
= Tangibles
X2
= Reliability
X3
= Responsiveness
X4
= Assurance
X5
= Emphaty
bo
= Konstanta
b1 – b4 = Koefisien regresi
b
e
Sb = Standar eror
= Batas kesalahan
= Parameter estimasi
Kemudian untuk menguji keberartian dari Pengujian Hipotesis koefisien regresi secara serempak, digunakan a. Uji Asumsi Klasik Heteroskedastisitas pengujian statistik uji F dengan formulasi Untuk mendeteksi ada atau tidaknya sebagai berikut ( Rangkuti, 1997 : 27 ) : heteroskedastisitas yaitu dengan melihat grafik
UjiF
2
R /k (1 R ) /(n k 1)
Plot antara lain nilai prediksi variabel terikat (
2
dependen ) yaitu ZPRED dengan residualnya
Dimana : F
SRESID.
= Diperoleh dari tabel distribusi F
= jumlah variabel independen
n
= jumlah sampel
atau untuk mengetahui variabel mana yang
nasabah
pada
tidaknya
antara SRESID dan ZPRED dimana sumbu Y
masing-masing variabel bebas secara parsial
dominan
atau
melihat ada tidaknya tertentu grafik scatterplot
Sedangkan untuk menguji pengaruh dari
relatif
ada
heteroskedastisitas dapat dilakukan dengan
R2 = koefisien determinasi ganda k
Deteksi
mempengaruhi PT.
Bank
loyalitas Mayapada
Internasional, Tbk Jl. Abul Hasan Nomor 45 Samarinda digunakan
uji - t, dengan
formulasi dari Rangkuti ( 1997 : 33 ) sebagai berikut :
bi tbi Sbi
adalah Y yang telah diprediksikan dan sumbu X adalah residual ( Y prediksi - Y sesungguhnya ) yang telah
di - studentized. Dasar
analisisnya adalah sebagai berikut : 1. Jika ada pola tertentu, seperti titik - titik yang ada membentuk pola tertentu yang teratur ( bergelombang,
melebar
menyempit ), maka mengindikasikan telah terjadi heteroskedastisitas. 2. Jika ada pola yang jelas, serta titik - titik menyebar diatas dan dibawah angka 0 pada
Dimana :
sumbu
t
heteroskedastisitas.
= Diperoleh dari daftar tabel t
kemudian
Y,
maka
tidak
terjadi
1) Merumuskan
hipotesis
statistik
yang
b. Uji Asumsi Klasik Multikolinieritas digunakan : Menurut Wijaya ( 2009 : 119 ) Untuk Ho : b1 = 0 mendeteksi
adanya
multikolinearitas
dapat Ha : b1 ≠ 0
dilihat dari Value Inflation Factor ( VIF ). 2) Level of significance (α) : 0,05 dengan df = ( Apabila nilai VIF > 10, terjadi multikolinieritas. n-k-1) Sebalinya, jika VIF < 10, tidak terjadi 3) Nilai statistik F hitung ( Rangkuti, Freddy, multikolinearitas. 2002 : 165 ) Dimana :
c. Uji Asumsi Klasik Autokorelasi Menurut Santosa & Ashari ( 2005 : 240 )
R2 : Koefisien korelasi ganda
Uji Autokorelasi merupakan pengujian asumsi
k
: Jumlah variabel bebas
dalam regresi dimana variabel dependen tidak
n
: banyaknya sampel
berkorelasi
dengan dirinya
pengambilan
keputusannya
sendiri. adalah
Dasar sebagai
4) Kriteria penolakan dan penerimaan Ho dan Ha adalah :
berikut :
Jika F hitung < F tabel, maka Ho diterima
1. Angka D - W dibawah -2 berarti ada
dan Ha ditolak.
autokorelasi positif
Jika F hitung > F tabel, maka Ho ditolak dan
2. Angka D - W dibawah -2 sampai +2 berarti
Ha diterima.
tidak ada autokorelasi e. Uji t 3. Angka D - W diatas +2 berarti ada Uji
t
digunakan
untuk
menguji
autokorelsi negative signifikan pengaruh parsial variabel bebas terhadap variabel terikat. Adapun prosedur
d. Uji F ( Serentak ) Uji F digunakan pada persamaan regresi berganda.
Adapun
prosedur
adalah sebagai berikut :
pengujiannya
pengujiannya adalah : 1) merumuskan digunakan :
hipotesis
statistik
yang
Ho : b1 = 0 Ha : b1 = 0
HASIL PENELITIAN
2) Level of significance (α) : 0,05 dengan df = ( n-k-1 )
A. Gambaran Umum Perusahaan 1. Sejarah Berdirinya PT. Bank Mayapada
3) Nilai statistik thitung menurut Sugiyono
(
Internasional, Tbk Cabang Samarinda
2008 : 214 ) adalah :
t
Bank Mayapada pertama kali didirikan pada tahun 1989 dengan nama Bank Mayapada
n r
dan mulai beroperasi secara komersial sebagai
Dimana :
bank umum swasta nasional pada tanggal 23
r : Korelasi yang ditemukan
Maret
n : Jumlah sampel
Misahardi Wilamarta, SH. No. 196 tanggal 7
t : thitung yang selanjutnya
September
dikonsultasikan dengan ttable 4) Kriteria penolakan dan penerimaan Ho dan
1990
berdasarkan
1989.
Mayapada Departemen
Akta
Anggaran
mendapat Kehakiman
Notaris
Dasar
Bank
pengesahan
oleh
dengan
Surat
Ha
Keputusan No. C2 - 25 HT. 01. 01. TH 90 pada
Jika t hitung < t tabel, maka Ho diterima dan
tanggal 10 Januari 1990 dan mendapat ijin
Ha ditolak.
operasi
Jika thitung > ttabel, maka Ho ditolak dan Ha
Keputusan No. 342 / KMK. 013 / 1990 tanggal
diterima.
16 Maret 1990. Bank Mayapada memperoleh
Alat analisis dan semua pengujian hipotesis
ini
perhitungannya
menggunakan
program komputer SPSS, penggunaan program
dari
Menteri
Keuangan
dengan
ijin sebagai Bank Devisa di tahun 1993 melalui Surat Keputusan Direksi Bank Indonesia No. 26 / 26 / KEP / DIR tanggal 3 Juni 1993.
komputer pada penelitian ini dimaksudkan
Bank Mayapada mengalami perubahan
untuk mempercepat proses perhitungan dan
nama
keakuratan hasil perhitungan.
Internasional, Tbk pada tahun 1995 dan Go
menjadi
PT.
Bank
Mayapada
Public pada tahun 1997. Selama 23 ( dua puluh
nasabah, menunjukkan bahwa kelima faktor
tiga ) tahun beroperasi, PT. Bank Mayapada
kualitas
Internasional, Tbk telah mendapat kepercyaaan
signifikan terhadap loyalitas nasabah. Hasil
dari berbagai lapisan masyarakat dan Badan
penelitian ini yang berdasarkan dari kelima
Usaha Milik Negara ( BUMN ) dan perusahaan
variabel
-
untuk
Responsivness, Assurance, dan Emphaty
menggunakan jasa - jasa perbankan dengan
yang menyatakan adanya pengaruh yang
menempatkan dananya di PT. Bank Mayapada
signifikan
Internasional, Tbk. Dengan menjaga kualitas
terhadap variabel dependen adalah diterima.
operasional perusahaan, pada tahun 2003 PT.
2. Variabel yang lebih dominan mempengaruhi
Bank Mayapada Internasional, Tbk memperoleh
loyalitas nasabah adalah Responsiveness
sertifikat mutu ISO 9001 : 2000 dari badan
karena mempunyai pengaruh paling dominan
sertifikasi
terhadap loyalitas nasabah di PT. Bank
perusahaan
bidang sampai
mutu
swasta
internasional
operasional. Mulai 2008,
lainnya
SGS
tahun
di 2005
PT. Bank Mayapada
Internasional, Tbk mendapatkan Award Predikat Bank Sangat Baik – Versi Infobank.
layanan
yaitu
antara
berpengaruh
Tangibles,
variabel
secara
Reliability,
independen
Mayapada Internasional, Tbk di Samarinda. B. Saran - Saran Adapun saran - saran yang dapat penulis sampaikan
secara
rinci,
sehingga
dapat
dijadikan sebagai bahan pertimbangan bagi KESIMPULAN DAN SARAN - SARAN pihak PT. Bank Mayapada Internasional, Tbk A. Kesimpulan Samarinda adalah sebagai berikut : Berdasarkan pada uraian analisis, hasil 1. Disarankan kepada Bank agar perlunya penelitian dan pembahasan yang
telah mempertahankan kualitas layanan
(
dikemukakan terdahulu, maka dapat diambil Service Quality ) kepada nasabah PT. Bank kesimpulan sebagai berikut : Mayapada Internasional, Tbk Samarinda. 1. Hasil pengujian regresi antara faktor kualitas layanan ( Service Quality ) dengan loyalitas
2. Disarankan pula agar perlunya PT. Bank Mayapada Internasional, Tbk Samarinda memperhatikan kualitas layanan assurance, yakni
dengan
menciptakan
rasa
aman
kepada nasabah dalam melakukan transaksi perbankan selain itu menambah tenaga tenaga senior dan yang sopan, ulet dan profesional.
DAFTAR PUSTAKA
Rangkuti, Fredy. 2002 : Teknik Mengukur Dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Dan Analisis Kasus PLN JP. PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Santoso, Purbayu Budi Dan Ashari, 2005 : Analisis Statistik Dengan Microsoft Exel dan SPSS, Andi Offset, Yogyakarta Sugiyono,
2002
:
Metode
Penelitian
Administrasi, Alfabeta, Bandung. Suardi, 2000 : Pengaruh Kualitas pelayanan Terhadap Keputusan Pasien Rawat Inap pada Rumah Sakit Umum Swasta di Kodya Bandung. Tesis Universitas. Padjajaran. Bandung. Wijaya, Tony, 2009 : Analisis Data Penelitian Menggunakan SPSS, Penerbit Universitas Atmajaya, Yogyakarta
