Analisis Proses Bisnis dan Risiko dengan Kerangka Kerja ARIS di Instalasi Gawat Darurat
Oleh : Laras Kartika Ratri NRP. 2508100029 Pembimbing : Iwan Vanany ST., MT., Ph.D
PENDAHULUAN
Latar Belakang • Kesehatan merupakan hal yang sangat penting dalam kehidupan manusia. • Pemerintah perlu berperan didalam pengembangan pelayanan kesehatan. • Banyaknya yang masih berobat ke luar negeri, dan laporan ketidaknyamanan layanan rumah sakit kerap terjadi di Rumah sakit di Indonesia. • Terlihat bahwa, Rumah Sakit di Indonesia belum memberikan pelayanan maksimal.
Latar Belakang (2) Banyaknya permasalahan seperti : pasien gawat yang tidak segera ditangani, kurangnya resource, proses administrasi yang panjang, dan jumlah bed yang tidak mencukupi.
Pelayanan Rumah Sakit yang ada di Indonesia belum memadai
Menteri Kesehatan Nafsiah Mboi menyatakan: “Setiap tahunnya, ada sekitar puluhan ribu pasien dari berbagai penjuru Tanah Air yang mencari layanan medis ke luar negeri “ (Kompas, 2012)
Komplain pelanggan Rumah Sakit tahun 2011
No. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11
Unit IGD Rawat Jalan Rawat Inap Rekam Medik Radiologi Kerjasama Laboratorium Keuangan Sanitasi IPS Satpam
% 27,77 18,51 16,71 11,11 3,7 3,7 3,7 3,7 3,7 3,7 3,7
PERBAIKAN PROSES BISNIS
Latar Belakang (3) OUTPUT
INPUT
PASIEN RAWAT JALAN
PASIEN DALAM KEADAAN GAWAT
PROSES BISNIS PASIEN DALAM KEADAAN TIDAK GAWAT
PASIEN RAWAT INAP
PASIEN MENINGGAL
Latar Belakang(4) Kwak (2002) Bertolini (2011) Shim(2010) • • •
Membuat perencanaan strategis dalam pengembangan proses bisnis infrastruktur dengan pendekatan Multicriteria Mathematical Programming (MCMP) Menerapkan metode proses bisnis pada bangsal di poli bedah Rumah Sakit, guna meningkatkan efisiensi bangsal menggunakan EPC Menganalisis proses bisnis pada Emergency Care menggunakan Pemetaan Proses Bisnis EPC
Penelitian di proses bisnis Rumah sakit telah banyak dilakukan. Belum ditemukan penelitian yang menganalisis risiko dan memperbaiki proses bisnis di RS Penelitian ini berupaya menutup gap penelitian dengan menganalisis proses bisnis dan risiko di Rumah sakit.
Perumusan Masalah Menganalisis proses bisnis dan risiko dengan kerangka kerja ARIS di Instalasi Gawat Darurat pada Rumah Sakit Haji Surabaya
Tujuan Penelitian Membuat model proses bisnis eksisting (as-is) dan kedepannya (to be) untuk Instalasi Gawat Darurat Mengidentifikasi, menganalisa, dan memitigasi risiko yang ada pada Instalasi Gawat Darurat.
Manfaat Penelitian Penelitian dapat dijadikan bahan pertimbangan bagi pihak Rumah sakit untuk memperbaiki proses bisnisnya dan mengelola risikonya
Ruang Lingkup Batasan Proses perbaikan yang dilakukan hanya berupa usulan kebijakan dan tidak sampai tahap implementasi.
Data laporan yang diambil adalah Januari 2012-Oktober 2012
Penelitian hanya dilakukan pada rangkaian proses bisnis Instalasi Gawat Darurat non kandungan VK (Verband Kammer)
Asumsi
Data pada Januari-Oktober 2012 cukup menggambarkan kinerja Instalasi Gawat Darurat
TINJAUAN PUSTAKA
Digunakan untuk mengkonfigurasi atau melakukan evaluasi dan analisis terhadap pelaksanaan proses bisnis dan untuk perbaikan proses bisnis.
EPC
Digunakan untuk mengukur keuntungan perbaikan yang telah dilakukan
Digunakan untuk mengidentifikasi dan menentukan akar penyebab dari permasalahan.
BCR
RCA
Menggambarkan penyebab terjadinya hal yang tidak diinginkan berkaitan dengan performansi proses bisnis yang digambarkan dengan diagram pohon
ETA
METODELOGI PENELITIAN
Tahap Pengumpulan dan Pengolahan Data
Start
Melakukan pengumpulan data baik melalui wawancara maupun observasi pada objek amatan
Memodelkan proses menggunakan metode ARIS berdasarkan data yang telah dikumpulkan sebagai kondisi as-is
Identifikasi proses kritis dan risiko di dalamnya
Analisis penyebab risiko dalam proses kritis menggunakan Root Cause Analysis dan Event Tree Analysis
A
A
Memodelkan proses bisnis to-be
Membandingkan proses bisnis kondisi as-is dengan kondisi to-be
NO
YES B
Tahap Analisis Hasil Pengolahan Data
B
Menganalisis risiko dan perencanaan mitigasi
Kesimpulan dan Saran
End
Tahap Kesimpulan dan Saran
PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA
Event-driven Process Chain Pasien Membutuhkan Pemeriksaan
Alat tulis
TRIASE
Petugas Triase (Perawat)
Triase Ditetapkan Komputer Pendaftaran pasien
Petugas Rekam Medis
Alat tulis
XOR
Pasien Kode Biru
Pasien Kode Merah
Pasien Kode Kuning
Bed Alat Medis Obatobatan
Petugas UGD melakukan Manajemen ABC untuk menangani kegawatdaruratan pasien di ruang resultasi
Dokter Jaga
Perawat
Penanganan kegawatdaruratan dilakukan
Dokter Jaga Berkonsultasi Dengan Dokter Spesialis
Dokter Jaga
Dokter Spesialis Konsultasi dilakukan
X
Pasien Kode Hijau
Event-driven Process Chain(2) X
Tindakan Medis
V Pelayanan Bedah
Obatobatan
Pelayanan Radiologi
Dokter bedah
Bed Alat Medis
Pelayanan Lab PK
Perawat
Pelayanan bedah dilakukan pada bedah central
Dokter anestesi
Alat Medis
Pelayanan lab dilakukan pada laboratorium central
Perawat Alat Medis Laborat
Pelayanan radiologi dilakukanpada radiologi central
Dokter
XOR
Pelayanan Medis Selesai Dilakukan
XOR Pasien dinyatakan meninggal
Pasien dinyatakan MRS
Pasien dinyatakan rujuk
Komputer Pasien Membayar biaya Pelayanan IGD Alat tulis
Pasien Selesai Membayar
Pasien Keluar IGD
Kasir IGD
Pasien dinyatakan KRS
Dokter radiologi Perawat
Identifikasi Risiko Jenis Proses
Triase
Pendaftaran pasien
Mengidentifikasi risiko pada setiap prosesnya
Penanganan kegawat daruratan
Konsultasi pada dokter spesialis
Penanggung jawab
Kode
Risiko
A1
Pasien melakukan komplain pada saat triase
A2
Tertular/ terinfeksi penyakit pada saat triase
B1
Pasien komplain pada saat pendaftaran
C1
Pasien komplain pada saat penanganan kegawatdaruratan
C2
Pasien di rujuk
C3
Tertular/ terinfeksi penyakit pasien pada saat penanganan kegawatdaruratan
D1
Keadaan pasien memburuk
E1
Pasien komplain pada saat penindakan medis
E2
Tertular/ terinfeksi penyakit pada saat penindakan medis
F1
Pasien komplain pada saat administrasi pembayaran
Petugas Triase
Petugas Rekam Medis
Dokter jaga
Dokter spesialis
Penindakan medis Dokter, perawat
Pembayaran biaya pelayanan
Pegawai administrasi
Risk Assesment Setelah mengidentifikasi risiko, lalu menghitung nilai RPN
Jenis Proses
Triase
Penanggung Kode jawab Petugas Triase
Risiko
Peluang Dampak RPN
A1 Pasien melakukan komplain pada saat triase
1
4
4
A2 Tertular/ terinfeksi penyakit pada saat triase
3
4
12
5
4
20
5
4
20
4
3
12
3
4
12
3
5
15
4
5
20
Pendaftaran Petugas B1 Pasien komplain pada saat pendaftaran pasien Rekam Medis Pasien komplain pada saat penanganan C1 kegawatdaruratan Penanganan kegawat Dokter jaga C2 Pasien di rujuk daruratan Tertular/ terinfeksi penyakit pasien pada saat C3 penanganan kegawatdaruratan Konsultasi Dokter D1 Keadaan pasien memburuk pada dokter spesialis Penindakan medis
Dokter, perawat
Pembayaran biaya pelayanan
Pegawai administrasi
Risk Assessment
E1 Pasien komplain pada saat penindakan medis E2
Tertular/ terinfeksi penyakit pada saat penindakan medis
2
3
6
F1
Pasien komplain pada saat administrasi pembayaran
3
3
9
Root Cause Analysis Risiko
Why I
Why II
Pendaftaran pasien hanya ditangani oleh 1
Identifikasi penyebab risiko menggunakan RCA
orang Waktu tunggu lama
Why III
Why IV
Kekurangan resource untuk menangani pendaftaran pasien
Banyak pasien yang datang di waktu bersamaan Pasien melakukan komplain pada saat
Kurangnya pembinaan
pendaftaran pasien
SDM untuk kode etik profesi
Sikap petugas tidak
Kurangnya
menyenangkan
pengawasan
Supervisor tidak ada ditempat
(supervisor)
Beban kerja yang
Petugas mengalami
padat
kelelahan
Kekurang an resource
Root Cause Analysis (2) Risiko
Why I
Why II
Why III Jumlah petugas terbatas
Jumlah resource kurang
Pasien tidak segera ditangani
Pasien melakukan komplain pada saat penanganan kegawatdaruratan.
Banyak pasien yang datang diwaktu bersamaan
Obat yang dibutuhkan tidak tersedia di IGD
Tempat persediaan obat jauh dari letak IGD saat ini, sehingga proses pengambilan lama
Alat yang dibutuhkan tidak tersedia
Belum ada anggaran untuk membeli alat medis canggih
Ketidaktelitian petugas dalam penanganan pasien Pasien tidak ditangani sesuai prosedur Terapi yang diberikan Kurangnya pengetahuan salah sehingga berakibat petugas fatal Keadaan pasien ketika datang sudah tidak stabil Kurangnya pembinaan SDM untuk kode etik profesi Sikap petugas tidak menyenangkan
Kurangnya pengawasan (supervisor)
Supervisor tidak ada ditempat
Beban kerja yang padat
Kekurangan resource
Root Cause Analysis (3) Risiko
WhyI
Why II Penindakan medis pada laboratorium membutuhkan waktu yang panjang
Pasien Komplain pada saat penindakan medis
Why III
Why IV
Membutuhkan waktu untuk mengambil spesimen pasien hingga mendiagnosa
Membutuhkan ketelitian tinggi untuk mendiagnosa agar hasil akurat
Resource pada laboratorium terbatas Membutuhkan waktu untuk mengantar pasien ke radiologi untuk pemeriksaan hingga Penindakan medis pada hasil diagnosa diantarkan ke radiologi membutuhkan waktu Proses penindakan medis IGD yang panjang tidak efisien Resource pada laboratorium terbatas Resource pada ruang OK bedah terbatas Penindakan medis pada bedah Ruang bedah tidak berada di membutuhkan proses yang dalam IGD sehingga lama memerlukan waktu proses pemindahan pasien Terapi yang diberikan salah Keadaan pasien memburuk sehingga berakibat fatal pada saat penindakan medis. Keadaan pasien ketika datang sudah tidak stabil
Tindakan tidak sesuai prosedur Ketidaktelitian petugas
Kurangnya pembinaan SDM untuk kode etik profesi Sikap petugas tidak menyenangkan
Kurangnya pengawasan (supervisor)
Supervisor tidak ada ditempat
Beban kerja yang padat
Kekurangan resource
Membutuhkan ketelitian tinggi untuk mendiagnosa agar hasil akurat
Event Tree Analysis Pendaftaran pasien hanya ditangani oleh 1 orang
Setelah melakukan identifikasi risiko dengan RCA, lalu digambarkan dalam ETA
Kekurangan resource untuk menangani pendaftaran pasien
Waktu tunggu lama
Banyak pasien yang datang di waktu bersamaan
Pasien melakukan komplain pada saat pendaftaran pasien
Kurangnya pembinaan SDM untuk kode etik profesi Sikap petugas tidak menyenangkan Kurangnya pengawasan (supervisor)
Beban kerja yang padat
Supervisor tidak ada ditempat
Petugas mengalami kelelahan
Kekurangan resource
Event Tree Analysis(2) Jumlah petugas terbatas
Jumlah resource kurang
Pasien tidak segera ditangani
Banyak pasien yang datang diwaktu bersamaan
Obat yang dibutuhkan tidak tersedia di IGD
Tempat persediaan obat jauh dari letak IGD saat ini, sehingga proses pengambilan lama Belum ada anggaran untuk membeli alat medis canggih
Alat yang dibutuhkan tidak tersedia Ketidaktelitian petugas dalam Pasien tidak penanganan pasien ditangani sesuai prosedur Kurangnya pengetahuan petugas Pasien melakukan komplain pada saat penanganan kegawatdaruratan .
Terapi yang diberikan salah sehingga berakibat fatal
Keadaan pasien ketika datang sudah tidak stabil
Kurangnya pembinaan SDM untuk kode etik profesi Sikap petugas tidak menyenangka n Kurangnya pengawasan (supervisor)
Supervisor tidak ada ditempat
Beban kerja yang padat
Kekurangan resource
Event Tree Analysis(3) Membutuhkan waktu untuk mengambil spesimen pasien hingga mendiagnosa Penindakan medis pada laboratorium membutuhka n waktu yang panjang
Proses penindakan medis tidak efisien
Penindakan medis pada radiologi membutuhka n waktu yang panjang
Resource pada laboratorium terbatas
Membutuhkan waktu untuk mengantar pasien ke radiologi untuk pemeriksaan hingga mendiagnosa
Resource pada radiologi terbatas
Penindakan medis pada bedah membutuhkan proses yang lama
Pasien Komplain pada saat penindakan medis
Keadaan pasien memburuk pada saat penindakan medis.
Terapi yang diberikan salah sehingga berakibat fatal
Resource pada ruang OK bedah terbatas
Ruang bedah tidak berada di dalam IGD sehingga memerlukan waktu proses pemindahan pasien
Tindakan tidak sesuai prosedur
Ketidaktelitian petugas dalam penanganan pasien
Keadaan pasien ketika datang sudah tidak stabil
Sikap petugas tidak menyena ngkan
Membutuhkan ketelitian tinggi untuk mendiagnosa
Kurangnya pembinaan SDM untuk kode etik profesi Kurangnya pengawasan (supervisor)
Beban kerja yang padat
Supervisor tidak ada ditempat
Kekurangan resource
Membutuhkan ketelitian tinggi untuk mendiagnosa
Biaya Kerugian Rumah Sakit per Tahun pada Tiap Prosesnya Jenis Proses
Kode A1
Triase A2
Pendaftaran pasien
B1
Risiko Pasien melakukan komplain pada saat triase Tertular/ terinfeksi penyakit pada saat triase Pasien melakukan komplain pada saat pendaftaran pasien
RPN
Nilai kerugian pertahun (Rp)
4
Rp.5.255.455
12
Rp.630.655
20
Rp.65.930.455
20
Rp.65.930.455
12
Rp.5.863.867
12
Rp.8.851.716
15
Rp.4.363.867
20
Rp.65.930.455
6
Rp.8.851.716
9
Rp.6.415.600
Pasien melakukan komplain Penanganan
C1
kegawat daruratan
pada saat penanganan kegawatdaruratan
C2
Pasien di rujuk Tertular/ terinfeksi penyakit
C3
pasien pada saat penanganan kegawatdaruratan
Konsultasi pada dokter spesialis
D1
E1
Keadaan pasien memburuk
Pasien melakukan komplain pada saat penindakan medis
Penindakan medis E2 Pembayaran biaya pelayanan
F1
Tertular/ terinfeksi penyakit pada saat penindakan medis Pasien komplain pada saat administrasi pembayaran
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
Analisis Proses Bisnis Pasien Membutuhkan Pemeriksaan
Pasien Membutuhkan Pemeriksaan Dokter jaga
Alat tulis
TRIASE
Triase Ditetapkan
Proses Bisnis as-is
Petugas Triase (Perawat)
Alat tulis
TRIASE Petugas Triase (Perawat)
Triase Ditetapkan
Proses Bisnis to-be
Analisis Proses Bisnis Tindakan Medis
Tindakan Medis
V
V Pelayanan Bedah
Obatobatan
Pelayanan bedah dilakukan pada bedah central
Dokter anestesi
Pelayanan Bedah Cito
Pelayanan Radiologi
Alat Medis
Pelayanan lab dilakukan pada laboratorium central
Dokter
Perawat Alat Medis Laborat
Pelayanan radiologi dilakukanpada radiologi central
Dokter radiologi
Alat Medis
Perawat
Obatobatan
Pelayanan Lab PK Cito
Perawat
Perawat Pelayanan bedah Cito
Dokter anestesi
Alat Medis
Pelayanan Lab PK Cito
Alat Medis Laborat
Dokter
XOR
XOR
Proses Bisnis as-is
Pelayanan Radiologi Cito
Dokter bedah
Bed
Dokter bedah
Bed Alat Medis
Pelayanan Lab PK
Perawat
Proses Bisnis to-be
Pelayanan radiologi cito
Dokter radiologi Perawat
Identifikasi Risiko Jenis Proses
Triase
Penanggung Kode jawab Petugas Triase
Pendaftaran Petugas pasien Rekam Medis
Risiko
Dokter jaga
Konsultasi pada dokter
Dokter spesialis
Penindakan medis
Dokter, perawat
Pembayaran biaya pelayanan
Pegawai administrasi
Setelah mendapatkan nilai dampak, peluang dan RPN selanjutnya diplotkan kedalam tabel pemetaan risiko
Peluang Dampak RPN
A1 Pasien melakukan komplain pada saat triase
1
4
4
A2 Tertular/ terinfeksi penyakit pada saat triase
3
4
12
B1 Pasien komplain pada saat pendaftaran
5
4
20
5
4
20
4
3
12
3
4
12
D1 Keadaan pasien memburuk
3
5
15
E1 Pasien komplain pada saat penindakan medis
4
5
20
Pasien komplain pada saat penanganan kegawatdaruratan C2 Pasien di rujuk Tertular/ terinfeksi penyakit pasien pada saat C3 penanganan kegawatdaruratan C1
Penanganan kegawat daruratan
Risk Assessment
E2
Tertular/ terinfeksi penyakit pada saat penindakan medis
2
3
6
F1
Pasien komplain pada saat administrasi pembayaran
3
3
9
Setelah diplotkan kedalam tabel pemetaan risiko, lalu dibuat urutan mulai dari nilai RPN yang tertinggi
L i k e l i h o o d
Almost Certain
5
Likely
4
C2
Possible
3
F1
Unlikely
2
Rare
1
B1, C1
E1
A2, C3, E2
D1
A1 1 Insignificant
2 Minor
3 Moderate
Consequences
4
5
Major
Catastro -phic
Identifikasi Risiko Ranking
Kode
Risiko
III IV V
B1 Pasien komplain pada saat pendaftaran Pasien komplain pada saat penanganan C1 kegawatdaruratan E1 Pasien komplain pada saat penindakan medis D1 Keadaan pasien memburuk A2 Tertular/ terinfeksi penyakit pada saat triase
VI
C2 Pasien di rujuk
VII
C3
I II
VIII IX X
Tertular/ terinfeksi penyakit pasien pada saat penanganan kegawatdaruratan F1 Pasien komplain pada saat administrasi E2 Tertular/ terinfeksi penyakit pada saat penindakan
A1 Pasien melakukan komplain pada saat triase
Risk Assessment Peluang Dampak RPN 5 4 20 5
4
20
4 3 3
5 5 4
20 15 12
4
3
12
3
4
12
3
3
9
2 1
3 4
6 4
Analisis Penyebab Risiko •
•
Berdasarkan pengolahan data yang telah dilakukan pada tahap risk assessment, RCA, dan ETA, diketahui risiko yang memiliki RPN tertinggi adalah komplain yang dilakukan oleh pasien, lalu dicari akar penyebab terjadinya komplain yang dilakukan oleh pasien dengan RCA metode 5 why method. Hasil dari RCA tersebut digambarkan dalam diagram ETA untuk mempermudah dalam memahami akar penyebab dari risiko tersebut.
Analisis Penyebab Risiko • Komplain terjadi karena 3 penyebab utama antara lain waktu tunggu yang lama, penanganan yang tidak sesuai dengan prosedur,dan sikap petugas yang tidak menyenangkan.
Analisis Penyebab Risiko •
•
•
•
Cara penanggulangan komplain untuk waktu tunggu yang lama yaitu memperkerjakan petugas baru untuk membantu dalam proses penanganan pasien. Untuk lokasi penindakan medis, hendaknya dilakukan di Instalasi Gawat Darurat, untuk mengurangi waktu tunggu yang lama, dan pasien dapat ditangani segera. Sedangkan untuk penanggulangan penanganan yang tidak sesuai prosedur hendaknya dilakukan pembinaan pada petugas, agar melakukan penanganan sesuai prosedur yang telah ditetapkan. Untuk risiko komplain karena sikap petugas yang tidak menyenangkan, hendaknya dilakukan pembinaan kode etik profesi agar meningkatkan kesadaran dalam bersikap selama bertugas.
Perencanaan Mitigasi
Penyusunan perencanaan mitigasi untuk risiko komplain pada pendaftaran pasien: *Diketahui biaya kerugian akibat komplain pada pendaftaran pasien sebesar Rp. 65.930.455 pertahun. *Untuk menambah 1 pegawai untuk bagian pendaftaran pasien, rumah sakit harus mengeluarkan biaya insentif sebesar Rp.1.750.000 per bulan. *Setelah merekrut pegawai untuk bagian pendaftaran, maka biaya kerugian berkurang menjadi Rp. 824.130,7 pertahun. Perhitungan: B = tingkat keefektifan rencana mitigasi B = (nilai kerugian pada 1 jenis risiko – nilai sisa kerugiannya)
Perencanaan Mitigasi (2) Penyusunan perencanaan mitigasi untuk risiko komplain pada penanganan gawat darurat: *Diketahui bahwa biaya dampak untuk komplain pada pendaftaran pasien sebesar Rp. 65.930.455 per tahun. *Untuk menambah 1 perawat untuk harus mengeluarkan biaya insentif sebesar Rp. 1.927.400 per bulan. *Setelah merekrut perawat untuk menangani gawat darurat agar tidak terjadi waktu tunggu yang lama, maka biaya kerugian berkurang menjadi Rp. 824.130,7 per tahun . Perhitungan: B = tingkat keefektifan rencana mitigasi B = (nilai kerugian pada 1 jenis risiko – nilai sisa kerugiannya)
Perencanaan Mitigasi (3) Penyusunan perencanaan mitigasi untuk risiko komplain pada penindakan medis. *Diketahui bahwa biaya dampak untuk komplain pada penindakan medis sebesar Rp. 65.930.455 per tahun *Untuk menambah 1 perawat untuk , rumah sakit harus mengeluarkan biaya insentif sebesar Rp. 1.927.400 per bulan. *Setelah merekrut perawat untuk bagian penindakan medis, maka biaya kerugian berkurang menjadi Rp. 824.130,7 per tahun. Perhitungan: B = tingkat keefektifan rencana mitigasi B = (nilai kerugian pada 1 jenis risiko – nilai sisa kerugiannya)
KESIMPULAN DAN SARAN
Kesimpulan 1
Untuk penanggung jawab triase pada kondisi as-is ditangani oleh perawat. Seharusnya proses triase ditangani oleh dokter agar tidak terjadi kesalahan pengklasifikasian. Dan setelah dilakukan perbaikan,untuk proses selanjutnya ( to-be) proses triase ditangani oleh dokter dan perawat. Pada proses as-is penindakan medis tidak dilakukan di Instalasi Gawat Darurat, tetapi penindakan medis yang membutuhkan waktu cepat (cito) dilakukan di laboratorium sentral, radiologi sentral dan bedah sentral. Proses tersebut sangat tidak efektif dan menghabiskan waktu yang lama. Setelah dilakukan perbaikan, untuk proses selanjutnya (to-be), ruang laboratorium cito, ruang radiologi cito dan ruang bedah cito berada di dalam Instalasi Gawat Darurat.
Kesimpulan 2
-Setelah penelitian dilakukan risiko yang didapatkan adalah komplain pada pendaftaran pasien, komplain pada penanganan gawat darurat, dan komplain pada tindakan medis. -Komplain tersebut disebabkan oleh sikap petugas yang tidak menyenangkan, penanganan tidak sesuai dengan prosedur, jumlah resource yang terbatas, fasilitas yang tidak memadai. -Beberapa perencanaan mitigasi telah dilakukan dengan melakukan perhitungan Benefit Cost Ratio, sehingga didapatkan rekomendasi – rekomendasi yang dapat diberikan kepada Rumah Sakit, yaitu merekrut beberapa pegawai untuk proses pendaftaran pasien, proses penanganan gawat darurat, dan proses penindakan medis dengan harapan dapat meningkatkan efisiensi dan kinerja Instalasi Gawat Darurat Rumah Sakit Haji Surabaya.
Kesimpulan 3
Setelah melakukan perhitungan Benefit Cost Ratio , hasil yang didapatkan setelah merekrut 1 orang petugas pendaftaran sebesar 3,100301 untuk benefit cost rationya. Untuk merekrut 1 perawat pada proses penanganan gawat darurat didapatkan nilai benefitt cost ratio sebesar 2,814946. Untuk merekrut 1 perawat pada proses penindakan medis didapatkan nilai benefitt cost ratio sebesar 2,814946. Nilai tersebut layak untuk direkomendasikan pada Instalasi Gawat Darurat Rumah Sakit Haji.
Saran Bagi Rumah Sakit Pihak rumah sakit perlu mempertimbangkan rekomendasirekomendasi yang diberikan, untuk mengurangi waktu antrian pasien dan meminimasi risiko yang ada.
Bagi Penelitian Selanjutnya Masih perlu dilakukan penelitian pada performansi Instalasi lainnya untuk penilaian kinerja Rumah Sakit secara keseluruhan dengan mempertimbangkan korelasi antara satu Instalasi dengan Instalasi lainnya.
•
•
• •
• • •
DAFTAR PUSTAKA (1)
Depkes. (2009). Indikator Kesehatan Indonesia. From:
Analisadaily. (2012). Pelayanan IGD Rumah Sakit di Sumut Belum Berjalan Baik. From Anonim. (2011). Project Selection. From. Kompas. (2012). 12 Ribu Pasien di Indonesia Berobat ke Malaysia Setiap Tahun. From Pikiran-rakyat (2012). 50 Persen yang Berobat di Singapura adalah WNI. From. Al-Bahar, J. and Crandall, K. (1990). Systematic risk management approach for construction projects. Journal of Construction Engineering and Management,116, pp 533–546. Bertolini, M., Bevilacqua, M., Ciarapica, F. E., & Giacchetta, G. (2011). Business process reengineering in healthcare management: a case study. Business Process Management Journal, 17(1), 42-66. doi:10.1108/14637151111105571
DAFTAR PUSTAKA (2) • • • • • • • • •
Broadleaf Capital International.(2007) Tutorial Notes : The Australian And New Zealand Standard Of Risk Management AS/NZS 2004. Broadleaf Capital International Clemens, P. L. (1990). EVENT TREE, (June), 1-13. Conrath, D. W., Antonellis, V. D. (1992).Dynamic Modelling for Office Support System Analysis and Design. Europian Journal of Operational Research 155(1), 1-7 Davenport, T.H. & Short, J.E. (1990). The New Industrial Engineering: Information Technology and Business Process Redesign: Sloan Management Review, pp. 11-27. Davenport, T.H. (1993). Process Innovation, Harvard Business School Press. Boston, USA. Doggett, M. A. (2005). Root cause analysis: A framework for tool selection. Quality Management Journal. Heuvel. (2008). Root Cause Analysis Handbook: A Guide to Efficient and Effective Incident Investigation. Connecticut Philip Jan Rothstein, FBCI. Jeston, John and Johan Nelis. (2006). Business Process Management.USA : Elsevier Ltd Jing, G. (2008). Digging for the Root Cause. ASQ Six Sigma Forum Magazine, 7, 19-24.
DAFTAR PUSTAKA (3) •
•
• • • •
Kwak, N. ., & Lee, C. W. (2002). Business process reengineering for health-care system using multicriteria mathematical programming. European Journal of Operational Research, 140(2), 447-458. doi:10.1016/S0377-2217(02)00082-6 Lestari, Puji.W, Sunarto, dan Kuntari.T .(2009). Analisa Faktor Penentu Tingkat Kepuasan Pasien di Rumah Sakit PKU Muhammadiyyah Bantul. Jurnal Kedokteran dan Kesehatan Indonesia. Menicou, M. & McCarthy, I. (2002). A classification schema of manufacturing decisions for the GRAI enterprise modeling technique, Computers in Industry Vol. 47, No. 3, pp. 339-355. Prihatna, Jakka. (2007). Pembangunan Perangkat Lunak Case Tool untuk Pemodelan Proses Bisnis Berdasarkan Konsep ARIS. Institut Teknologi Sepuluh Nopember, Surabaya. Pujawan, IN. (2003). Ekonomi Teknik. Guna Widya. Surabaya Reandra.(2012) Pemodelan Sistem Logistik dan Penaksiran Risiko Pada PT. Jatim Graha Utama. Surabaya: Institut Teknologi Sepuluh Nopember.
DAFTAR PUSTAKA (4) •
• •
•
• •
Scheer & Nuttgens. (2000). ARIS Architecture and Reference Models for Business Process Management. http://www.wiso.uni-hamburg.de/fileadmin/WISO_FS_WI/EPK Community/LNCS_Geschaeftsprozessarchitektur.pdf Scheer (2003). ARIS Method. Shim, S. J., & Kumar, A. (2010). Simulation for emergency care process reengineering in hospitals. Business Process Management Journal, 16(5), 795-805. doi:10.1108/14637151011076476 Siliwangi. (2012). Analisis kinerja proses bisnis menggunakan metode ARIS dan pendekatan Root Cause Analysis, simulasi, dan Benefit Cost Ratio (studi kasus: IS Center PT.TELKOM). Surabaya: Institut Teknologi Sepuluh Nopember. Soejitno,S.(2002). Reformasi Perumahsakitan Indonesia, Penerbit PT Grassindo, Jakarta Zoraya. (2012). Perbaikan proses bisnis pelayanan penanganan gangguan melalui pendekatan IDEF0-FMEA dan Root Cause Analysis (studi kasus: PT X). Surabaya: Institut Teknologi Sepuluh Nopember
Metode Pemetaan Proses Bisnis
Penjelasan
CIMOSA
Merupakan suatu panduan untuk menggambarkan sebuah enterprise , atau sebuah arsitektur referensi dari mana arsitekturarsitektur perusahaan tertentu dapat dikembangkan. Area-area dalam lingkup CIMOSA mencakup informasi produk, perencanaan pabrikasi, informasi kontrol, informasi lantai produksi, dan informasi operasi dasar.
Value Chain
Merupakan sebuah analisa untuk mengidentifikasi rantai proses apa yang paling memberikan value dalam seluruh proses organisasi
ARIS
Merupakan sebuah proses tiga tahap yang dititikberatkan pada perbaikan siklus-hidup proses bisnis yang berkesinambungan, yang meliputi perancangan, analisa, dan optimasi.
Sumber : (Menicou dan McCarthy,2002)
Penjelasan
Tree Based Techniques Fault Tree Analysis
Cause-Consequence Analysis
Event Tree Analysis
Diagram logis yang menunjukan hubungan antara kegagalan dalam sebuah sistem, seperti kejadian yang tidak diinginkan dalam sistem, dan kegagalan dari komponen sistem. Merupakan gabungan dari fault tree dan event tree analysis. Teknik ini menggabungkan analisis sebab (FTA) dan analisis akibat (ETA), dan analisis deduktif induktif juga digunakan. Metode untuk mengilustrasikan tahapan dari hasil kejadian yang mungkin timbul akibat kemunculan dari suatu pemicu kejadian tertentu.
Sumber: (Clemens,1990)
Perbandingan Metode Metode Kualitatif
Penjelasan
Failure Mode and Effects Analysis(FMEA/FMECA)
Hazard and Operability Studies (HAZOP)
Risk Cause Analysis
Prosedur untuk menganalisis penyebab kegagalan dalam sebuah sistem untuk menentukan dampak kegagalan tersebut terhadap sistem dan untuk mengklasifikasikan berdasarkan severity, occurrence, dan detectability sistem Aplikasi dari sebuah uji kritis sistematis dari sebuah proses dan tujuan teknik dari sebuah desain fasilitas yang telah ada atau fasilitas baru untuk menganalisis hazard (risiko) potensial yang muncul akibat deviasi dalam spesifikasi desain dan dampaknya terhadap fasilitas tersebut dalam kesatuan utuh. Proses mengidentifikasi dan menentukan akar penyebab dari permasalahan tertentu dengan tujuan membangun dan mengimplementasikan solusi yang akan mencegah terjadinya pengulangan masalah (Doggett, 2005)
Sumber: (home1.pacific.net.sg)
Rumus Perhitungan Biaya Kerugian • Komplain= Jumlah hari aktif kerja dalam setahun x (waktu maksimal- waktu standard) x gaji petugas perhari • Terinfeksi penyakit= Gaji petugas perhari x % karyawan terinfeksi dalam sebulan x jumlah total petugas x 12 • Pasien di rujuk= % kejadian dirujuk dalam 1 tahun x jumlah total pasien dalam setahun x biaya masuk IGD (Rp.20.000) • Keadaan memburuk= % kejadian dalam setahun x 52 x jumlah petugas perminggu
Kelebihan yang utama dari EPC adalah dalam hal kesederhanaan dan kemudahan pihak luar dalam memahami notasi. Kelebihan tersebut membuat metode EPC diterima secara luas untuk menunjukkan proses bisnis.
Dikarenakan dengan menggunakan EPC dapat menganalisa suatu remodelling dari proses bisnis yang ada secara rinci serta mudah dipahami . Metode EPC cocok dalam penelitian khususnya dalam Health Care yang memerlukan beberapa perbaikan didalam proses bisnis didalamnya agar efisiensi dan efektifitas dapat ditingkatkan. Serta metode ini dapat memetakan proses bisnis secara luas dengan cara yang lebih sederhana dari metode lainnya.
• Risiko yang ada pada suatu proses bisnis akan sangat mempengaruhi dari performa suatu proses bisnis. • Pada penelitian ini risiko yang ada dapat mengakibatkan penambahan waktu proses maupun biaya
NO.
Nama Jabatan
Jumlah
1
Kepala IGD
1
2
Dokter IGD
8
3
Kepala Ruangan IGD
1
4
Kepala ruangan VK bersalin
1
5
Perawat IGD
24
6
Bidan VK Bersalin
13
7
Pengadministrasian IGD
1
8
Pekarya Rumah Sakit IGD
6
9
Pekarya Rumah Sakit VK Bersalin
4
10 Pengemudi Ambulance Jumlah Total
4 63
Jabatan Dokter Perawat PRS Rekam Medis Administrasi
Golongan 4 3 3 2 2 1 3 2
Upah Kerja 3.383.000 2.907.900 2.335.400 1.927.400 1.611.800 1.462.500 3.207.800 1.750.000
Lama pelayanan Waktu (menit)
Tercepat Terlama Rata-rata
JAN – JUN’12
6 190 52
JUL-DES’12
10 210 58
Trend
Meningkat
