ANALISIS PERSEPSI MAHASISWA UNIVERSITAS INDONESIA TENTANG PELAYANAN PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS INDONESIA

1

ANALISIS PERSEPSI MAHASISWA UNIVERSITAS INDONESIA TENTANG PELAYANAN PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS INDONESIA

Relisa Retina dan Eva Andayani

Program Sarjana Ekstensi Ilmu Administrasi Negara

Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Abstrak Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi kualitas pelayanan Perpustakaan Universitas Indonesia berdasarkan persepsi mahasiswa Universitas Indonesia. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan cara penyebaran kuisioner. Jenis penelitiannya deskriptif. Identifikasi kualitas pelayanan didasarkan pada LIBQUAL, yaitu dimensi sikap dan kemampuan petugas perpustakaan dalam melayani pengguna (Affect of Service), kemandirian pengguna dalam memanfaatkan perpustakaan (Personal Control), kecukupan dan akses terhadap koleksi perpustakaan (Access to Information), dan perpustakaan dinilai dari segi fungsional ruangnya untuk kegiatan belajar (Library as Place). Dari analisis hasil penyebaran kusioner kualitas pelayanan Perpustakaan Universitas Indonesia menurut mahasiswa Universitas Indonesia kurang baik, tiga dari empat dimensi kualitas pelayanan perpustakaan dinilai kurang baik yaitu dimensi Affect of Service, Personal Control dan Access to Information.

Abstract This research aims to identify the quality of service of University Library based on perceptions of University of Indonesia students. This research uses a quantitative approach. Data collection techniques are carried out by means of dissemination of the questionaire. This type of descriptive research. Identicication of service quality based on LIBQUAL. The dimension of the attitude and ability of library staff in serving users (Affect of Service), in utilizing the library users independency (Personal Control), sufficiency and access to library collection (Access to Information), and the library is assessed in terms of it’s spatial, functional for learning activities (Library as Place). From the analysis of the result of the dissemanition quistionnaire of the service quality of University Library according to University of Indonesia Students are less good, three of the four dimensions of the library service quality was rated less well the dimensions of Affect of Service, Personal Control and Access to Information. Keywords : Perception, Library Service Quality

PENDAHULUAN Perpustakaan adalah suatu unit kerja yang berupa tempat menyimpan koleksi bahan pustaka yang diatur secara sistematis dengan cara tertentu untuk digunakan secara berkesinambungan oleh pemakaiannya sebagai sumber informasi atau dapat dikatakan pula

Analisis persepsi…, Relisa Retina, FISIP UI, 2013

2

bahwa maksud perpustakaan adalah menyediakan tempat untuk ilmu pengetahuan atau informasi, tempat mengumpulkan, menyimpan, memelihara bahan-bahan pustaka serta memberi pelayanan kepada para pemakai yang membutuhkan informasi (Milburga, 1986:17) Perpustakaan merupakan lembaga yang inti kegiatannya adalah layanan dengan berorientasi lepada kepentingan/kebutuhan pelanggannya, sehingga arti pelanggan bagi perpustakaan sangatlah penting bagi ekstensi organisasi/lembaga tersebut. Perpustakaan sebagai institusi sosial berhubungan dengan masyarakat. Bagi merekalah kegiatankegiatannya dimaksudkan dan untuk hal ini perpustakaan ada. Pentingnya kehadiran pelanggan bagi perpustakaan sebagai organisasi layanan sosial yang memberikan jasa layanan

kepada

masyarakat.

Sehingga,

apabila

mereka

memutuskan

untuk

tidak

memanfaatkan perpustakaan karena berkeyakinan bahwa mereka tidak membutuhkannya, maka perpustakaan akan terancam eksistensinya (Laksmi dalam Sulistyo-Basuki, dkk. 2006) Sebagai konsumen, tentunya pengguna merupakan orang yang merasakan langsung layanan yang diberikan perpustakaan tersebut. Oleh karena itu, kualitas layanan tentunya harus dilihat dari sudut pandang pengguna karena hanya mereka yang berhak untuk menilai keberhasilan layanan yang diberikan perpustakaan. Seperti yang diungkapkan oleh Zeithmal, Parasuraman dan Berry (1990) “The only criteria that count in evaluating service quality are defined by customers. Only customers judge quality: allother judgements are essentially irrelevant” Peneliti akan menjelaskan sedikit gambaran tentang perpustakaan di dua perguruan tinggi negeri diantaranya Perpustakaan Universitas Indonesia dan Perpustakaan Institut Tekhnik Bandung (ITB)

sebagai dasar perbandingan untuk melakukan sebuah penelitian

persepsi mahasiswa tentang kualitas pelayanan perpustakaan di suatu perguruan tinggi. Perpustakaan

Universitas

Indonesia

adalah

sebuah

sistem

terintegrasi

yang

menawarkan akses komprehensif kepada induk yang mencakup batasan antar fakultas dan disiplin ilmu. Perpustakaan UI adalah departemen penting dalam sentra administrasi universitas dimana perpustakaan-perpustakaan berkolaborasi pada ranah akuisisi maupun koleksi digital, teknologi informasi, preservasi dan high-density storage. Untuk memfasilitasi koordinasi dan komunikasi, perpustakaan UI menjadi fusi bagi semua perpustakaan fakultas. Layanannya mencakup layanan terpadu bagi semua mahasiswa UI. Berbagai macam fasilitas mandiri seperti bookdrop, book dispenser, OPAC dan MKIOSK. Koleksi komprehensif bila menimbang jumlah arsip dan dokumentasi yang dinaunginya. Perpustakaan UI adalah salah satu perpustakaan yang terbesar di Asia. Perlu diketahui bahwa Perpustakaan Universitas


3

Indonesia

pengunjungnya

mencapai

2000

hingga

4000

per-hari

.

(http://www.ui.ac.id/id/library/page/pengantar). Bila dibandingkan dengan perpustakaan ITB, Perpustakaan ITB memiliki peranan dan tanggung jawab untuk menyediakan dan senantiasa meningkatkan kualitas penyediaan berbagai ragam informasi/pustaka terutama yang berhubungan dengan kegiatan akademik sivitas akademika ITB dan pustaka yang bersifat memperkaya khazanah pengetahuan secara umum, di samping penyediaan berbagai fasilitas layanan informasi yang berfungsi meningkatkan kualitas dan kuantitas akses terhadap informasi, baik akses yang bersifat internal maupun eksternal di antaranya mushola, toko buku, ruang sampoerrna corner, ruang amerika corner, layanan cyberlib dan layanan fotokopi. Disamping peran dan tanggungjawab kepada sivitas akademika ITB, UPT Perpustakaan sebagai suatu institusi juga memiliki tanggungjawab untuk membina hubungan baik dengan berbagai pihak, termasuk mitra kerja ITB dan masyarakat luas. Sehingga ragam pustaka serta layanan UPT Perpustakaan ITB selain ditujukan secara khusus bagi sivitas akademika ITB juga diupayakan untuk dapat dimanfaatkan masyarakat luas yang memerlukannya. Jumlah pengunjung perpustakaan ITB rata-rata mencapai 2000 pengunjung per-hari (http://www.lib.itb.ac.id/?mod=about).

Peneliti memilih site penelitian di Perpustakaan Universitas Indonesia karena dapat diketahui bahwa Perpustakaan Universitas Indonesia memiliki fasilitas dan layanan yang lebih maju apabila dibandingkan dengan Perpustakaan ITB karena Perpustakaan Universitas Indonesia memiliki beberapa fasilitas mandiri dan jumlah pengunjung Perpustakaan Universitas Indonesia lebih banyak. Menurut sumber, Perpustakaan

Universitas Indonesia sejak dibuka gedung baru

tanggal 13 Mei 2011 hingga saat ini jumlah anggota Perpustakaan Universitas Indonesia yang terdaftar di database Perpustakaan Universitas Indonesia sebanyak 34.906 dan jumlah pengunjung Perpustakaan Universitas Indonesia per-hari rata-rata sebanyak 2000 hingga 4000 orang. Anggota Perpustakaan Universitas Indonesia semuanya merupakan mahasiswa Universitas Indonesia itu sendiri. Sedangkan untuk umum hanya dapat membaca ditempat tidak dapat menjadi anggota dan tidak dapat meminjam koleksi buku di Perpustakaan Universitas Indonesia. Untuk koleksi karya ilmiah yang ada di Perpustakaan Universitas Indonesia tidak melayani peminjaman tetapi anggota atau masyarakat umum dapat membacanya ditempat Dari hasil wawancara peneliti dengan beberapa petugas di perpustakaan fakultas dan perpustakaan UI, perpustakaan Universitas Indonesia membutuhkan empat minggu untuk memindahkan koleksi 10 perpustakaan fakultas ke Perpustakaan Universitas Indonesia


4

diantaranya FIB, FMIPA, FIK, FH, FISIP, FT, FKM, Psikologi dan FE. Tidak semua perpustakaan fakultas pindah ke Perpustakaan Universitas Indonesia karena setiap fakultas memiliki kebijakan yang berbeda-beda, diantaranya perpustakaan di FE, FKM, Fasilkom, Psikologi dan FISIP (ruang baca) masih buka. Dari hasil wawancara kepada beberapa mahasiswa yang telah menjadi anggota Perpustakaan Universitas Indonesia ada beberapa kekurangan diantaranya adalah petugas perpustakaan kurang memberikan kontribusi secara langsung dalam ikut membantu mahasiswa yang kesulitan mencari buku di rak buku karena nomor kode buku dan rak sedikit membingungkan mahasiswa atau anggota perpustakaan karena dilihat dari ribuan koleksi buku yang ada dan luasnya Perpustakaan Universitas Indonesia, mahasiswa mengharapkan bantuan dari petugas yang mempunyai pengetahuan tentang koleksi buku atau karya ilmiah, komputer katalog yang disediakan Perpustakaan Universitas Indonesia untuk mencari nomor urut buku seringkali tidak berfungsi sehingga menghambat mahasiswa dalam pencarian buku dan beberapa fasilitas mandiri yang ada di Perpustakaan Universitas Indonesia juga sering tidak berfungsi dengan baik yang membuat mahasiswa yang telah menjadi anggota Perpustakaan

Universitas Indonesia tetap memerlukan bantuan petugas perpustakaan.

Sedangkan dari hasil wawancara peneliti dengan beberapa petugas Perpustakaan Universitas Indonesia, kurangnya sumber daya manusia pada Perpustakaan Universitas Indonesia menghambat proses peningkatan kualitas pelayanan untuk menyusun kembali buku-buku setelah dibaca oleh pengunjung. Buku-buku belum seluruhnya tersusun dengan rapih, masih ada beberapa buku yang masih bertumpuk dan belum tersusun. Fasilitas yang telah disediakan oleh Perpustakaan Universitas Indonesia menurut mahasiswa Universitas Indonesia cukup mewah dan lengkap tapi, apakah fasilitas yang tersedia berfungsi dengan baik dan menjamin baiknya kualitas pelayanan yang telah diberikan kepada mahasiswa Universitas Indonesia itu sendiri? Persepsi pelanggan terhadap produk atau jasa berpengaruh terhadap tingkat kepentingan pelanggan, kepuasan pelanggan, citra, tahap pelayanan dan momen pelayanan (Arief, 2007). Maka dari itu peneliti tertarik untuk melakukan penelitian

persepsi mahasiswa Universitas Indonesia tentang kualitas

pelayanan yang telah diberikan Perpustakaan Universitas Indonesia yang notabene nya Perpustakaan Universitas Indonesia merupakan salah satu perpustakaan yang terbesar di Asia sebagai bahan pertimbangan Perpustakaan Universitas Indonesia untuk mencapai kualitas pelayanan yang baik. Perpustakaan Universitas Indonesia yang baru berdiri di gedung baru ini diharapkan akan melakukan suatu perubahan dalam meningkatkan kualitas pelayanan kepada mahasiswa


5

Universitas Indonesia. Untuk mengetahui kualitas pelayanan Perpustakaan di Universitas Indonesia diperlukan suatu penelitian untuk mengupas lebih lanjut dari persepsi atau pandangan mahasiswa yang telah menjadi anggota sebagai pelanggan utama terhadap kualitas pelayanan di Perpustakaan Universitas Indonesia dan fasilitas-fasilitas didalamnya yang telah disediakan. Studi kasus ini diharapkan dapat memberikan informasi serta masukan bagi Perpustakaan Universitas Indonesia dalam kualitas pelayanan pendidikan. Tujuan yang hendak dicapai dari penelitian adalah untuk mengetahui persepsi mahasiswa Universitas Indonesia tentang kualitas pelayanan Perpustakaan Universitas Indonesia. Untuk menilai kualitas pelayanan yang ada di Perpustakaan Universitas Indonesia, responden penelitian ini adalah mahasiswa Universitas Indonesia yang telah menjadi anggota perpustakaan. Hal ini dilakukan guna mendapatkan gambaran secara lebih mendalam kualitas pelayanan berdasarkan karakteristik tersebut.

TINJAUAN TEORISTIS Dalam penelitian ini menggunakan teori LIBQUAL karena LibQual+™ adalah salah satu pengukuran tingkat layanan perpustakaan

yang digunakan untuk mengumpulkan,

memahami, dan bertindak atas pendapat pengguna perpustakaan mengenai kualitas layanan. Pengembangan LIBQUAL dilakukan dengan kerjasama antara Association of Research Libraries (ARL) dan Texas A&M University (TAMU). Instrumen LIBQUAL merupakan adaptasi dari instrumen pengukuran kualitas layanan yang diciptakan tim penelitian pemasaran Parasaruraman dkk (1985) yaitu SERVQUAL. Perangkat SERVQUAL telah lama diterima sebagai standar pengukuran pada sektor komersil pada segala sektor pasar dan aplikasinya telah berkembang ke berbagai area non-provit ( Cook, 2003) Lima dimensi kualitas layanan yang terdapat dalam model SERVQUAL yaitu realibility, assurance, emphaty, responsiveness, dan tangibles dikategorikan ke dalam empat dimensi kualitas layanan LIBQUAL. Keempat dimensi kualitas layanan tersebut yaitu: Affect of Service, Personnal Control, Access to Information dan Library as Place. 1. Affect of Service, merupakan penilaian terhadap aspek atau sisi manusia dari organisasi perpustakaan. Dimensi ini meliputi sikap empati yaitu suatu sikap, respon dan tindakan dimana pustakawan dapat merasakan apa yang sedang dirasakan oleh pemakai. Kompetensi personal yaiu pengetahuan, wawasan, kemampuan dan keramahan pustakawan/petugas perpustakaan dalam melayani pengguna. Dengan pengetahuan, wawasan, kemampuan dan keramahan tersebut


6

membuat pengguna menaruh rasa percaya kepada layanan perpustakaan

dan

aksesbilitas kemampuan petugas perpustakaan dalam melayani . 2. Personal Control, Dimensi ini terkait dengan mampu tidaknya pengguna dapat mencari dan mengontrol dunia informasi yang disediakan tanpa bantuan pustakawan/petugas perpustakaan. Bagaimana pengguna dapat melakukan aktivitas di perpustakaan, dan memanfaatkan fasilitas atau layanan perpustakaan sendiri tanpa meminta bantuan pustakawan/petugas perpustakaan. 3. Access to Information, Dimensi ini menilai kecukupan koleksi yang dimiliki perpustakann, dan tingkat kemampuan dalam mengakses informasi yang dibutuhkan berdasarkan lama waktu untuk dapat memperolehnya. 4. Library of Place, dimensi ini menyangkut penelitian perpustakaan oleh pengguna dalam pengertian fisik. Perpustakaan dinilai dari segi fungsional ruangnya untuk kegiatan belajar, tempat berkontemplasi dan refleksi diri atau peningkatan pertumbuhan pikiran (Cook, dkk, 2003:38)

Tabel 2.2 Operasionalisas Konsep LIBQUAL

Konsep

Kualitas Pelayanan

Variabel

Kualitas Pelayanan

Dimensi

Affect

Indikator of

•

Service

Sikap empati yaitu suatu sikap, respon Likert dan

Perpustakaan

Skala

tindakan

dimana

petugas

perpustakaan dapat merasakan apa yang sedang dirasakan oleh pengguna •

Kompetensi personal yaiu pengetahuan, wawasan, kemampuan dan keramahan petugas perpustakaan dalam melayani pengguna

•

Aksesbilitas yaitu kemampuan petugas perpustakaan dalam melayani

Personnal

•

Control

Kemampuan

pengguna

untuk

dapat Likert

mencari dan mengontrol dunia informasi yang disediakan tanpa bantuan petugas perpustakaan •

Pengguna dapat melakukan aktivitas di perpustakaan yaitu dalam penggunaan komputer katalog


7

•

Dapat

fasilitas

memanfaatkan

perpustakaan

sendiri

tanpa

bantuan

petugas perpustakaan •

Dapat

memanfaatkan

perpustakaan

sendiri

layanan

tanpa

bantuan

pustakwan atau petugas perpustakaan

Access

to

•

Information

kecukupan koleksi buku yang dimiliki

Likert

perpustakaan •

kelengkapan koleksi karya ilmiah yang dimiliki perpustakaan

•

Kecepatan dalam mengakses komputer katalog

Library

as

•

Place

Penilaian perpustakaan oleh pengguna Likert dalam pencahayaan ruang baca

•

Penilaian

perpustakaan

oleh

anggota

dalam kecukupan fasilitas kursi dan meja ruang baca •

Perpustakaan

dinilai

dari

kebersihan

toilet •

Penilaian perpustakaan dalam tempat refleksi diri atau tempat pertumbuhan pikiran dari segi ketenangan ruangan untuk belajar atau membaca

METODE PENELITIAN Penelitian mengenai kualitas pelayanan

Perpustakaan Universitas Indonesia ini

menggunakan pendekatan kuantitatif untuk mengetahui persepsi pelanggan(mahasiswa Universitas Indonesia) terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh Perpustakaan Universitas Indonesia. Pendekatan kuantitatif dalam ilmu sosial adalah kebenaran ilmiah yang diperoleh melalui deskripsi akurat tentang suatu variabel tentang suatu variabel dan hubungan antar variabel, dan memiliki daya generalisasi yang baik, meskipun dalam deskripsi dan generalisasi ini tidak digunakan angka-angka, meskipun kebenaran ini tidak bebas konteks (Irawan, 2006:103).


8

Penelitian ini termasuk jenis penelitian yang bersifat deskriptif karena penelitian ini menyajikan gambaran lengkap mengenai kualitas pelayanan pada Perpustakaan Universitas Indonesia. Penelitian deskriptif adalah

penelitian yang dilakukan untuk memberikan

gambaran yang lebih detail mengenai suatu gejala atau fenomena. Hasil akhir dari penelitian ini biasanya berupa tipologi atau pola-pola mengenai fenomena yang sedang dibahas. Penelitian ini bisa juga dikatakan sebagi kelanjutan dari penelitian ekploratif. Penelitian ekploratif telah menyediakan gagasan dasar sehingga penelitian ini mengungkapkan secara lebih detail (Prasetyo & Jannah, 2005:42). Sesuai dengan tujuan penelitian, penelitian ini adalah penelitian murni karena penelitian ini dilakukan untuk

syarat kelulusan program

sarjana ekstensi bagi peneliti. Populasi adalah sebuah kumpulan dari kemungkinan orang-orang, benda-benda, atau ukutan keterkaitan dari hal yang menjadi perhatian. (Mason & Douglas, 1996:9). Populasi dalam penelitian ini adalah para pelanggan atau pengguna jasa Perpustakaan Universitas Indonesia yang telah menjadi anggota yaitu mahasiswa Universitas Indonesia sebanyak 34.906 orang dan lebih dari dua kali menggunakan jasa Perpustakaan Universitas Indonesia. Sampel adalah suatu porsi atau bagian dari populasi tertentu yang menjadi perhatian (Mason & Douglas, 1996:9). Sampel pada penelitian ini adalah mahasiwa Universitas Indonesia yang telah menjadi anggota Perpustakaan Universitas Indonesia dan lebih dari dua kali menggunakan jasa Perpustakaan Universitas Indonesia. Penarikan sampel dalam penelitian ini dilakukan dengan metode non-probabilitas . Non probabilitas adalah teknik pengambilan sampel yang tidak memberikan peluang yang sama bagi setiap unsur (anggota) populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel . Sedangkan teknik penarikan sampelnya adalah aksidental yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data sedangkan

Teknik

penarikan

sampel

aksidental

ini

didasarkan

pada

kemudahan

(convenience). Sampel dapat terpilih karena berada pada waktu, situasi, dan tempat yang tepat (Prasetyo & Jannah, 2005:135). Pengumpulan data yang digunakan untuk menganalisis dan melengkapi data pada pada penelitian ini adalah, sebagai berikut: •

Studi pustaka, dalam kaitannya dengan penelitian ini, data diperoleh dengan membaca dan mempelajari berbagai buku pustaka, artikel, dokumen dan literatur lain yang ada serta berkaitan dengan permasalahan yang akan diteliti.


9

•

Studi lapangan, dilakukan dengan mengumpulkan beberapa informasi tentang kualitas pelayanan pada Perpustakaan Universitas Indonesia yaitu wawancara kepada petugas perpustakaan maupun mahasiswa yang telah menjadi anggota perpustakaan dan menyebarkan kuisioner kepada anggota perpustakaan yaitu mahasiswa Universitas Indonesia.

Kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan skala likert. Skala likert berisi pernnyataan yang sistematis untuk menunjukan sikap seorang responden terhadap pernyataan-pernyataan itu. Indeks ini mengasumsikan bahwa masing-masing kategori jawaban ini memiliki urutan yang jelas mulai dari “sangat setuju,” “setuju,” “kurang setuju,” “tidak setuju” dan “sangat tidak setuju.” (Prasetyo & Jannah, 2006:110). Kuesioner ini diisi oleh 100 responden yang dijadikan sampel menurut persepsi mereka masing-masing terhadap kualitas pelayanan yang telah diberikan oleh Perpustakaan Universitas Indonesia. Pernyataan

yang diajukan dan diberi nilai atau skor, dengan perincian sebagai berikut:

Pilihan

Jawaban

Skor

SS

Sangat Setuju (SS)

5

S

Setuju (S)

4

KS

Kurang Setuju (KS)

3

TS

Tidak Setuju (TS)

2

STS

Sangat Tidak Setuju

1

(STS)

Format skala likert yang digunakan pada kuesioner ini adalah pernyataan berdasarkan kenyataan yang selama ini didapat oleh pelanggan (mahasiswa Universitas Indonesia). Hasilnya adalah apabila nilai masing-masing indikator tersebut sangat setuju atau setuju maka pelanggan dianggap sudah merasa puas dan pelayanan sudah termasuk baik. Sebaliknya, apabila nilai masing-masing indikator tersebut sangat setuju atau tidak setuju maka dinilai rendah atau tidak puas dan pelayanan dapat dikatakan tidak baik. Setelah itu, pengukuran dilakukan per dimensi dari masing-masing kategori yang

diperoleh berdasarkan nilai scoring. Adapun cara perhitungannya adalah sebagai berikut :

a.

rumus rentang skala :

100 5 1 5

80


10

Maka rentang skala diketahui adalah 80 b. rumus pembagian kategori : Nilai tertinggi

100 5 500

Nilai terendah

100 1 100

c. skala penilaian tiap kategori Tabel 3.1

Pembagian Kategori

Kategori

Batasan

Sangat tidak baik

100 < x ≥ 180

Tidak Baik

180< x ≥ 260

Kurang baik

260 < x ≥ 340

Baik

340< x ≥ 420

Sangat Baik

420< x ≥ 500

Pembagian Kategori

100

Sangat Tidak Baik

180

260

Tidak Baik

340

Kurang

420

Baik

500

Sangat Baik

HASIL DAN PEMBAHASAN Dimensi yang pertama adalah affect of service. Berikut ini adalah skor dan skala penilaian dimensi affect of service yang terdiri dari 5 (lima) pernyataan, yaitu :

Tabel 5.30

Skor Penilaian Dimensi Affect of Service

No

Pernyataan

Jumlah Jawaban Tiap Bobot


Skor dan keterangan

11

1 1

Petugas selalu ramah kepada

2 9

3

27

4

41

5

13

10

pengunjung

2

Petugas peminjaman/pengembalian

11

15

38

12

24

buku selalu ada ditempat ketika

Petugas bertutur kata dengan sopan

2

10

19

52

17

kepada pengunjung 4

dibutuhkan 3

Petugas mempunyai pengetahuan

19

24

37

15

5

tentang buku-buku yang ada di

Perpustakaan Universitas Indonesia 5

Petugas tanggap untuk membantu

36

42

11

8

3

pengunjung yang kesulitan mencari

buku

Jumlah Skor

Skala Penilaian

Kategori

288 (Kurang Baik) 323 (Kurang Baik) 372 ( Baik) 263 (Kurang Baik) 202 (Tidak Baik)

1.448

1.448/5 = 289,6 Kurang Baik

Sumber : Hasil pengolahan data dengan SPSS 17.0, Desember 2012 Dari tabel 5.30 menjelaskan bahwa untuk dimensi 1, yakni affect of service terdiri dari sikap empati, aksesbilitas dan kompetensi personal. Tabel diatas menunjukan dimensi affect of service dengan memiliki skor 289,6 , sehingga berada pada rentang skala 260 < x ≥ 340, dengan kategori kurang baik. Oleh karena itu dapat dikatakan bahwa persepsi mahasiswa Universitas Indonesia tentang pelayanan Perpustakaan Universitas Indonesia pada dimensi affect of service adalah kurang baik.

Dimensi yang kedua adalah personal control. Berikut ini adalah skor dan skala penilaian dimensi personal control yang terdiri dari 9 (sembilan) pernyataan, yaitu :


12

Tabel 5.31

Skor Penilaian Dimensi Personal Control

No

Pernyataan

Jumlah Jawaban Tiap Bobot

1

Saya dapat mengoperasikan

1

2

3

4

5

4

16

14

40

26

komputer katalog tanpa bantuan

Skor dan keterangan

368 ( Baik)

petugas 2

Saya dapat mendaftarkan sendiri

9

27

15

29

20

sebagai anggota Perpustakaan

324 (Kurang Baik)

Universitas Indonesia tanpa bantuan petugas 3

Saya dapat mencari buku yang

29

47

14

7

3

dibutuhkan dengan mudah 4

Saya dapat meletakan barang di loker

2

4

20

50

24

penitipan barang tanpa bantuan

208 (Tidak Baik) 390 (Baik)

petugas 5

Saya dapat mencari karya ilmiah

19

41

28

10

4

yang dibutuhkan dengan mudah 6

Saya dapat mengakses internet

19

34

22

20

5

dengan cepat 7

Saya dapat mengoperasikan

8

49

21

12

10

MKIOSK dengan mudah 8

Saya dapat menggunakan fasilitas

13

37

42

4

4

book drop dengan mudah 9

Saya dapat menggunakan books

18

41

21

11

9

dispenser dengan mudah

243 (Kurang Baik) 258 (Kurang Baik) 267 (Kurang Baik) 249 (Tidak Baik) 252 (Kurang Baik)

Jumlah Skor

2.559

Skala Penlilaian

2.559/9 = 284,3


13

Kategori

Kurang Baik

Sumber : Hasil pengolahan data dengan SPSS 17, Desember 2012

Dari tabel 5.31 menjelaskan bahwa untuk dimensi 2, yakni personal control terdiri

dari kemampuan pengguna untuk dapat mencari dan mengontrol dunia informasi yang

disediakan tanpa bantuan pustakawan atau petugas perpustakaan, dapat memanfaatkan fasilitas perpustakaan sendiri tanpa bantuan pustakwan atau petugas perpustakaan. dapat memanfaatkan layanan perpustakaan sendiri tanpa bantuan pustakwan atau petugas perpustakaan . Tabel diatas menunjukan dimensi personal control dengan memiliki skor 284,3 , sehingga berada pada rentang skala 260 < x ≥ 340, dengan kategori kurang baik. Oleh karena itu dapat dikatakan bahwa persepsi mahasiswa Universitas Indonesia tentang pelayanan Perpustakaan Universitas Indonesia pada dimensi personal kontrol adalah kurang baik. Dimensi yang ketiga adalah access to information. Berikut ini adalah skor dan skala penilaian dimensi access to information yang terdiri dari 5 (lima) pernyataan, yaitu :

Tabel 5.32

Skor Penilaian Dimensi Access to Information

No

Pernyataan

1

2

Jumlah Jawaban Tiap Bobot 1

2

3

Koleksi buku yang ada di Perpustakaan Universitas Indonesia lengkap

15

29 35

Koleksi karya ilmiah yang ada di

5

26 49

Skor dan keterangan

4

5

14

7

11

9

Perpustakaan Universitas Indonesia

lengkap 3

Komputer katalog selalu berfungsi

17

44 20

12

7

dengan baik

4

Komputer katalog cepat diakses

19

35 27

12


7

269 (Kurang Baik) 293 (Kurang Baik) 260 (Kurang Baik) 253

14

5

Penyusunan buku teratur sesuai

18

33 27

14

(Tidak Baik) 8

dengan kode buku

261 (Kurang Baik)

Jumlah Skor

1336

Skala Penlilaian

1336/5 = 267,2

Kategori

Kurang Baik

Sumber : Hasil pengolahan data dengan SPSS 17.0, Desember 2012

Dari tabel 5.32 menjelaskan bahwa untuk dimensi 3, yakni access to information terdiri dari kelengkapan koleksi buku yang dimiliki perpustakaan, kelengkapan koleksi karya ilmiah yang dimiliki perpustakaan dan kecepatan dalam mengakses komputer katalog. Tabel diatas menunjukan dimensi access to information dengan memiliki skor 267,2 , sehingga berada pada rentang skala 260 < x ≥ 340, dengan kategori kurang baik. Oleh karena itu dapat dikatakan bahwa persepsi mahasiswa Universitas Indonesia tentang pelayanan Perpustakaan Universitas Indonesia pada dimensi access to information adalah kurang baik. Dimensi yang keempat adalah library as place. Berikut ini adalah skor dan skala penilaian dimensi kualitas informasi yang terdiri dari 5 (lima) pernyataan, yaitu :

Tabel 5.33

Skor Penilaian Dimensi Library As Place

No

Pernyataan

1

2

3

Terdapat toilet yang bersih

Pencahayaan ruang baca memadai

Terdapat meja dan kursi memadai

Jumlah Jawaban Tiap Bobot 1

2

3

4

5

4

9

19

38

30

8

13

12 19

16 24

32

25

29

22

Skor dan keterangan

381 (Baik) 362 (Baik) 327 (Kurang


15

Jumlah fasilitas komputer memadai

4

5

7

Terdapat ruang baca yang sangat

8

6

21

40

13 18

Baik) 24

41

22

tenang

366 ( Baik) 360 (Baik)

Jumlah Skor

1.796

Skala Penlilaian

1.796/5 = 359,2

Kategori

Baik

Sumber : Hasil pengolahan data dengan SPSS 17, Desember 2012 Dari tabel 5.33 menjelaskan bahwa untuk dimensi 4, yakni library as place terdiri daripencahayaan ruang baca, kecukupan fasilitas kursi dan meja ruang baca, kecukupan fasilitas komputer, kebersihan fasilitas toilet dan perpustakaan dalam tempat refleksi diri atau tempat pertumbuhan pikiran dari segi ketenangan ruangan untuk belajar atau membaca. Tabel diatas menunjukan dimensi library as place dengan memiliki skor 359,2 , sehingga berada pada rentang skala 340< x ≥ 420, dengan kategori baik. Oleh karena itu dapat dikatakan bahwa persepsi mahasiswa Universitas Indonesia tentang pelayanan Perpustakaan Universitas Indonesia pada dimensi library as place adalah baik. Dari keempat dimensi LIBQUAL yang telah dianalisis, tiga di antaranya memiliki kategori yang kurang baik yaitu dimensi affect of service, personal control dan access to information. Dari hasil wawancara kepada petugas, petugas membutuhkan waktu untuk menyesuaikan dan menguasai koleksi buku dan karya ilmiah dari seluruh fakultas, fasilitas juga akan segera ditingkatkan dari segi fungsionalnya dan kurangnya sumber daya manusia yang bertugas dalam penyusunan koleksi buku. Sedangkan pada dimensi library as place memiliki kategori yang baik

SARAN Peneliti menyimpulkan bahwa persepsi mahasiswa Universitas Indonesia tentang kualitas pelayanan Perpustakaan Universitas Indonesia dari segi dimensi affect of service, personal control dan access to information adalah kurang baik. Namun, dalam segi dimensi


16

library as place persepsi mahasiswa Universitas Indoensia tentang kualitas pelayanan Perpustakaan Universitas Indonesia dinilai sudah baik. SARAN

Saran yang dapat diambil dari peneliti ini yaitu Perpustakaan Universitas Indonesia perlu memperbaiki kualitas pelayanan, diantaranya;

•

dari dimensi access of service, petugas sebaiknya cepat tanggap dalam membantu anggota yang kesulitan mencari buku, lebih ramah dalam melayani, selalu ada ditempat ketika anggota Perpustakaan Universitas Indonesia ingin meminjam atau mengembalikan dan mempunyai pengetahuan yang luas tentang

koleksi buku di Perpustakaan Universitas Indonesia. •

Dari dimensi personal control, sebaiknya Perpustakaan Universitas Indonesia melakukan perbaikan dalam penyusunan buku dan perbaikan dalam beberapa fasilitas diantaranya , akses internet, MKIOSK, book drop dan books dispenser yang telah disediakan agar mahasiswa dapat memanfaatkannya dengan baik dan mudah.

•

Dari dimensi access to information, sebaiknya Perpustakaan Universitas Indonesia melakukan perbaikan dalam komputer katalog (OPAC).

KEPUSTAKAAN Cook, Collen, dkk. 2003. “LibQUAL+(TM) Preliminary Results from 2002” The Academy of Management Executive. Bradford: Vol.4 Husein Umar, 2003. Metodologi Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis. Jakarta : PT. Gramedia Pustaka. Irawan, Prasetya. 2006. Penelitian Kualitatif & Kuantitatif Untuk Ilmu Administrasi UI. Depok: Departemen Ilmu Administrasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Milburga, Larasati. 1986. Membina Perpustakaan Sekolah. Yogyakarta: Kanisius Prasetyo, Bambang & Miftahul Jannah, Lina. 2005. Metode Penelitian Kualitatif, Divisi Buku Perguruan Tinggi. Jakarta: PT. RajaGrafindo Persada Sulistyo-Basuki,dkk. 2006. Perpustakaan dan Informasi dalam Konteks Budaya. Depok: departemen Ilmu Perpustakaan dan Informasi FIB UI Zeithaml, V.A. and M.J. Bitner. (1996). Services Marketing. New York: The McGraw-Hill Companies, Inc


ANALISIS PERSEPSI MAHASISWA UNIVERSITAS INDONESIA TENTANG PELAYANAN PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS INDONESIA

Recommend Documents