ANALISIS PERILAKU PENGADUAN KONSUMEN MELALUI YAYASAN LEMBAGA KONSUMEN INDONESIA (YLKI) DAN HARIAN KOMPAS TAHUN 2007
HENNY ROCHANY
PROGRAM STUDI GIZI MASYARAKAT DAN SUMBERDAYA KELUARGA FAKULTAS PERTANIAN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2008
ABSTRACT HENNY ROCHANY. The Analysis of Consumer’s Complaint Behavior through Indonesian Consumer Organization and Kompas Daily in 2007. Under direction of M.D. DJAMALUDIN and MEGAWATI SIMANJUNTAK. In Indonesia, the position of the consumer is not economically benefit able, since all depends on information given and provided by business provider. This condition may cause consumer’s dissatisfaction in consuming product. One of the best ways to reduce dissatisfaction is doing complaint. Consumer can complain through the third mediator, such as consumer organization or mass media. By this, the awareness of good or service producer is developed in order to solve problem faced by consumer. How good the solving process done by those good or service producer determine consumer behavior in the future. The general objective of this research was to analyze consumer’s complaint behavior through Indonesia Consumer Organization and Daily Kompas in 2007. This research used descriptive design method, located in Jakarta-BogorDepok-Tangerang-Bekasi (JABODETABEK). The case report of descriptive consumer study was used in collecting secondary data obtained by Indonesian Consumer Organization and Kompas Information Centre which chosen by purposive sampling. Data were collected from February to May 2008. The samples are 54 consumers complaining about good or service to Indonesian Consumer Organization and Kompas Daily Newspaper and then responded by the producer. The samples were chosen purposively by interview technique, they were direct interview in samples’ house, telephone interview, and questionnaire delivery through post. Frequency and descriptive statistics were used to analyze single variable. Traditional Approach Analysis was used to analyze the satisfaction level. The consumer’s loyalty was measured by behavior approach, while relation among variables was examined by Chi-Square Test. The highest percentage of sample had told disappointment to their friend or relatives. Generally, based on the respond of the company or shop, samples were satisfied with the action, speed, and completeness in complaint handling. Almost 75% samples were still loyal after the process of complaint handling. There were significant relation (p<0.05) between personal action (utilizing good or service during complaint handling) and satisfaction of respond and speed in complaint handling. There was significant relation (p<0.05) between gender and loyalty, and also between loyalty and satisfaction of action in complaint handling.
Keywords: complaint behavior, consumer, consumer organization, newspaper.
RINGKASAN HENNY ROCHANY. Analisis Perilaku Pengaduan Konsumen Melalui Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI) dan Harian Kompas Tahun 2007. Di bimbing oleh M.D. DJAMALUDIN dan MEGAWATI SIMANJUNTAK. Penelitian ini secara umum bertujuan untuk menganalisis perilaku pengaduan konsumen melalui Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI) dan Harian Kompas tahun 2007. Tujuan khusus penelitian ini adalah : (1) Mengidentifikasi barang/jasa dan masalah yang diadukan konsumen, (2) Mengidentifikasi proses penyampaian pengaduan melalui YLKI dan Harian Kompas, (3) Mengidentifikasi karakteristik konsumen, (4) Mengidentifikasi perilaku pengaduan konsumen dan respon perusahaan/toko, (5) Menganalisis kepuasan dan loyalitas konsumen setelah pengaduan ditanggapi, dan (6) Menganalisis hubungan antara karakteristik konsumen dengan kepuasan pasca pengaduan, tindakan pribadi dengan kepuasan pasca pengaduan, karakteristik konsumen dengan loyalitas dan loyalitas dengan kepuasan pasca pengaduan. Penelitian ini menggunakan desain deskriptif. Penelitian dilakukan di JakartaBogor-Depok-Tangerang-Bekasi. Studi konsumen deskriptif case report digunakan dalam pengumpulan data sekunder yang diperoleh dari YLKI, dan Pusat Informasi Kompas pada bulan Februari-Maret tahun 2008. Pengumpulan data primer dilakukan pada bulan Maret-Mei tahun 2008. Pemilihan YLKI dan Harian Kompas dilakukan secara sengaja (purposive sampling) dengan pertimbangan bahwa YLKI merupakan salah satu lembaga konsumen yang menyediakan fasilitas pengaduan. Sedangkan, Harian Kompas merupakan salah satu harian nasional yang menyediakan rubrik surat pembaca. Pemilihan contoh dalam penelitian ini dilakukan secara purposif. Contoh dalam penelitian ini adalah konsumen yang mengalami ketidakpuasan terhadap barang/jasa yang digunakan dan mengadu melalui YLKI dan Harian Kompas disertai adanya respon dari pihak perusahaan/toko yang bersangkutan pada tahun 2007. Contoh dalam penelitian ini berjumlah 54 orang. Berdasarkan sumber pengambilan data, sebanyak 10 contoh berasal dari YLKI dan 44 contoh berasal dari Harian Kompas. Menurut teknik pengambilan data, sebesar 11 contoh diwawancarai secara langsung dirumah, 23 contoh diwawancarai melalui telepon dan 20 contoh mengembalikan kuesioner melalui pos. Data yang dikumpulkan terdiri atas data primer dan sekunder. Data primer diperoleh melalui berbagai teknik wawancara seperti wawancara langsung di rumah contoh, wawancara melalui telepon dan pengiriman kuesioner melalui pos dengan menggunakan kuesioner terstruktur. Data primer meliputi media pengaduan, karakteristik contoh, karakteristik barang/jasa yang diadukan (seperti kategori barang/jasa, lama penggunaan barang/jasa, alasan penggunaan barang/jasa dan masalah yang diadukan), perilaku pengaduan contoh (seperti proses penyampaian pengaduan sebelum melalui YLKI dan Harian Kompas, selang waktu sejak timbulnya masalah barang/jasa hingga tindakan pengaduan, tujuan mengadu melalui YLKI dan Harian Kompas, dan tindakan pribadi), dan respon perusahaan/toko (seperti cara penyelesaian, tindakan penanganan, dan lama memperoleh respon pengaduan) serta perilaku pasca pengaduan yang mencakup kepuasan dan loyalitas. Informasi yang diperoleh dari data sekunder adalah jenis barang/jasa, masalah yang diadukan, kronologis pengaduan dan nama serta alamat contoh yang diperoleh dari database pengaduan YLKI dan kliping surat pembaca pada Pusat Informasi Kompas. Data yang diperoleh diolah melalui proses editing, coding, entry dan analisis secara deskriptif dan inferensia. Seluruh data diolah dengan menggunakan program Microsoft Excel 2007 dan program SPSS versi 15.0 for Windows. Untuk menganalisis tingkat kepuasan contoh digunakan teknik Traditional Approach Analysis. Pengukuran loyalitas contoh dilakukan melalui pendekatan perilaku, sedangkan untuk uji hubungan antar variabel digunakan uji Chi-Square.
Persentase terbesar (25,9%) barang/jasa yang diadukan berasal dari kategori barang/jasa bukan monopoli yaitu barang/jasa perbankan dengan lebih dari separuh (57,4%) contoh mengadukan kualitas barang/jasa yang rendah. Contoh telah menggunakan barang/jasa selama >1-5 tahun (38,9%) dengan lebih dari separuh (57,4%) contoh sudah pernah mencoba barang/jasa sejenis dengan kualitas lebih baik dari sebelumnya. Persentase terbesar (21,9%) contoh menggunakan barang/jasa disebabkan image dan kualitas yang baik. Proses pengaduan melalui YLKI memiliki beberapa tahapan yaitu register I, pendeposisian ke masing-masing bidang di YLKI, bidang pengaduan, register II, seleksi substansi pengaduan, korespondensi dengan pelaku usaha dan atau proses mediasi. Untuk proses pengaduan melalui Harian Kompas lebih singkat yaitu pendataan dan penyeleksian, proses editing dan publikasi dalam harian Kompas. Proposi terbesar (66,7%) contoh berjenis kelamin laki-laki, berstatus menikah (87,0%), berpendidikan tinggi (D3-S3) (70,4%) dan bekerja pada sektor wiraswasta (31,5%). Separuh contoh (50%) memiliki pendapatan keluarga Rp3.200.001–8.625.000 per bulan dan lebih dari separuh (59,3%) contoh berasal dari wilayah Jakarta serta berusia 20-40 tahun (57,4%). Seluruh (100%) contoh menyatakan bahwa barang/jasa yang diadukan merupakan sesuatu hal yang penting. Sebagian besar (85,2%) contoh pernah menyampaikan pengaduan kepada perusahaan/toko tersebut dengan lebih dari separuh (64,7%) contoh memilih untuk mendatangi langsung perusahaan/toko. Persentase terbesar (35,2%) contoh yang mengajukan pengaduan melalui Harian Kompas dan YLKI memiliki selang waktu sejak timbul masalah hingga tindakan pengaduan berkisar 1-3 minggu dengan persentase terbesar (22,7%) contoh bertujuan untuk memperoleh respon dari pihak perusahaan/toko. Berdasarkan tindakan pribadi, 42,9 persen contoh menceritakan kekecewaan yang dialami kepada teman/saudara, 20,9 persen contoh mencoba mempengaruhi teman/saudara untuk tidak menggunakan barang/jasa tersebut, dan 36,2 persen contoh masih menjadi pengguna barang/jasa tersebut. Berdasarkan respon perusahaan/toko, mendatangi rumah contoh adalah cara yang paling banyak ditempuh oleh perusahaan/toko dalam menyelesaikan pengaduan yaitu sebesar 49,2 persen. Ungkapan permintaan maaf adalah salah satu tindakan yang dilakukan perusahaan/toko yang memiliki persentase terbesar yaitu 46,3 persen. Hampir seluruh (96,3%) contoh mendapatkan pelayanan penanganan pengaduan selama kurang dari 1 minggu. Berdasarkan respon perusahaan/toko, persentase contoh merasa puas terhadap tanggapan, tindakan, kecepatan dan ketuntasan penanganan pengaduan masing-masing sebesar 31,5 persen, 37,0 persen, 44,4 persen dan 50,0 persen. Penilaian loyalitas contoh dilakukan melalui pendekatan perilaku. Contoh disebut loyal jika masih menggunakan kembali barang/jasa yang diadukan dan sebaliknya. Hampir tiga perempat (64,8%) contoh loyal terhadap barang/jasa setelah proses penyelesaian pengaduan dengan lebih dari separuh (51,0%) contoh masih menggunakan barang/jasa dikarenakan tidak adanya pilihan lain. Hasil uji statistik menunjukkan tidak terdapat hubungan yang signifikan (p>0,05) antara karakteristik contoh dengan kepuasan tanggapan, tindakan, kecepatan dan ketuntasan penanganan pengaduan. Untuk hubungan tindakan pribadi (variabel menggunakan barang/jasa selama proses penanganan pengaduan) dengan kepuasan tanggapan dan kecepatan penanganan pengaduan menunjukkan hubungan yang signifkan (p<0,05). Tidak ada hubungan yang signifikan (p>0,05) antara karakteristik contoh dengan loyalitas. Namun, pada variabel jenis kelamin terdapat hubungan yang signifikan (p<0,05) dengan loyalitas. Tidak terdapat hubungan yang signifikan (p>0,05) antara loyalitas dengan kepuasan tanggapan, kecepatan dan ketuntasan penanganan pengaduan. Namun, terdapat hubungan yang signifikan (p<0,05) antara loyalitas contoh dengan kepuasan tindakan penanganan pengaduan.
Berdasarkan hasil penelitian, prosedur pengajuan pengaduan melalui YLKI masih sangat kompleks dan panjang, sehingga diharapkan bagi pihak YLKI untuk mempertimbangkan prosedur pengaduan yang lebih mudah dan sederhana tanpa mengabaikan aspek kehati-hatian. Untuk pihak media massa yang memuat surat pembaca sebaiknya lebih menjabarkan prosedur dan persyaratan dalam mempublikasikan tulisan pembaca serta lebih memperbanyak kolom dan kapasitas untuk publikasi surat pembaca. Bagi perusahaan/toko, untuk lebih cepat tanggap terhadap pengaduan konsumen dan segera menangani permasalahan yang terjadi agar konsumen loyal terhadap barang/jasa dan merek perusahaan/toko tersebut. Penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan pertimbangan bagi penelitian lanjutan terutama yang terkait dengan pendidikan dan perlindungan konsumen. Bagi peneliti yang ingin menggunakan pengambilan data melalui pos, disarankan untuk dapat mempertimbangkan jumlah kuesioner yang dikirimkan dan kemungkinan jumlah kuesioner yang akan kembali (return rate dalam penelitian ini sebesar 27,4%).
ABSTRACT HENNY ROCHANY. The Analysis of Consumer’s Complaint Behavior through Indonesian Consumer Organization and Kompas Daily in 2007. Under direction of M.D. DJAMALUDIN and MEGAWATI SIMANJUNTAK. In Indonesia, the position of the consumer is not economically benefit able, since all depends on information given and provided by business provider. This condition may cause consumer’s dissatisfaction in consuming product. One of the best ways to reduce dissatisfaction is doing complaint. Consumer can complain through the third mediator, such as consumer organization or mass media. By this, the awareness of good or service producer is developed in order to solve problem faced by consumer. How good the solving process done by those good or service producer determine consumer behavior in the future. The general objective of this research was to analyze consumer’s complaint behavior through Indonesia Consumer Organization and Daily Kompas in 2007. This research used descriptive design method, located in Jakarta-BogorDepok-Tangerang-Bekasi (JABODETABEK). The case report of descriptive consumer study was used in collecting secondary data obtained by Indonesian Consumer Organization and Kompas Information Centre which chosen by purposive sampling. Data were collected from February to May 2008. The samples are 54 consumers complaining about good or service to Indonesian Consumer Organization and Kompas Daily Newspaper and then responded by the producer. The samples were chosen purposively by interview technique, they were direct interview in samples’ house, telephone interview, and questionnaire delivery through post. Frequency and descriptive statistics were used to analyze single variable. Traditional Approach Analysis was used to analyze the satisfaction level. The consumer’s loyalty was measured by behavior approach, while relation among variables was examined by Chi-Square Test. The highest percentage of sample had told disappointment to their friend or relatives. Generally, based on the respond of the company or shop, samples were satisfied with the action, speed, and completeness in complaint handling. Almost 75% samples were still loyal after the process of complaint handling. There were significant relation (p<0.05) between personal action (utilizing good or service during complaint handling) and satisfaction of respond and speed in complaint handling. There was significant relation (p<0.05) between gender and loyalty, and also between loyalty and satisfaction of action in complaint handling. Keywords: complaint behavior, consumer, consumer organization, newspaper.
RINGKASAN HENNY ROCHANY. Analisis Perilaku Pengaduan Konsumen Melalui Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI) dan Harian Kompas Tahun 2007. Di bimbing oleh M.D. DJAMALUDIN dan MEGAWATI SIMANJUNTAK. Penelitian ini secara umum bertujuan untuk menganalisis perilaku pengaduan konsumen melalui Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI) dan Harian Kompas tahun 2007. Tujuan khusus penelitian ini adalah : (1) Mengidentifikasi barang/jasa dan masalah yang diadukan konsumen, (2) Mengidentifikasi proses penyampaian pengaduan melalui YLKI dan Harian Kompas, (3) Mengidentifikasi karakteristik konsumen, (4) Mengidentifikasi perilaku pengaduan konsumen dan respon perusahaan/toko, (5) Menganalisis kepuasan dan loyalitas konsumen setelah pengaduan ditanggapi, dan (6) Menganalisis hubungan antara karakteristik konsumen dengan kepuasan pasca pengaduan, tindakan pribadi dengan kepuasan pasca pengaduan, karakteristik konsumen dengan loyalitas dan loyalitas dengan kepuasan pasca pengaduan. Penelitian ini menggunakan desain deskriptif. Penelitian dilakukan di JakartaBogor-Depok-Tangerang-Bekasi. Studi konsumen deskriptif case report digunakan dalam pengumpulan data sekunder yang diperoleh dari YLKI, dan Pusat Informasi Kompas pada bulan Februari-Maret tahun 2008. Pengumpulan data primer dilakukan pada bulan Maret-Mei tahun 2008. Pemilihan YLKI dan Harian Kompas dilakukan secara sengaja (purposive sampling) dengan pertimbangan bahwa YLKI merupakan salah satu lembaga konsumen yang menyediakan fasilitas pengaduan. Sedangkan, Harian Kompas merupakan salah satu harian nasional yang menyediakan rubrik surat pembaca. Pemilihan contoh dalam penelitian ini dilakukan secara purposif. Contoh dalam penelitian ini adalah konsumen yang mengalami ketidakpuasan terhadap barang/jasa yang digunakan dan mengadu melalui YLKI dan Harian Kompas disertai adanya respon dari pihak perusahaan/toko yang bersangkutan pada tahun 2007. Contoh dalam penelitian ini berjumlah 54 orang. Berdasarkan sumber pengambilan data, sebanyak 10 contoh berasal dari YLKI dan 44 contoh berasal dari Harian Kompas. Menurut teknik pengambilan data, sebesar 11 contoh diwawancarai secara langsung dirumah, 23 contoh diwawancarai melalui telepon dan 20 contoh mengembalikan kuesioner melalui pos. Data yang dikumpulkan terdiri atas data primer dan sekunder. Data primer diperoleh melalui berbagai teknik wawancara seperti wawancara langsung di rumah contoh, wawancara melalui telepon dan pengiriman kuesioner melalui pos dengan menggunakan kuesioner terstruktur. Data primer meliputi media pengaduan, karakteristik contoh, karakteristik barang/jasa yang diadukan (seperti kategori barang/jasa, lama penggunaan barang/jasa, alasan penggunaan barang/jasa dan masalah yang diadukan), perilaku pengaduan contoh (seperti proses penyampaian pengaduan sebelum melalui YLKI dan Harian Kompas, selang waktu sejak timbulnya masalah barang/jasa hingga tindakan pengaduan, tujuan mengadu melalui YLKI dan Harian Kompas, dan tindakan pribadi), dan respon perusahaan/toko (seperti cara penyelesaian, tindakan penanganan, dan lama memperoleh respon pengaduan) serta perilaku pasca pengaduan yang mencakup kepuasan dan loyalitas. Informasi yang diperoleh dari data sekunder adalah jenis barang/jasa, masalah yang diadukan, kronologis pengaduan dan nama serta alamat contoh yang diperoleh dari database pengaduan YLKI dan kliping surat pembaca pada Pusat Informasi Kompas. Data yang diperoleh diolah melalui proses editing, coding, entry dan analisis secara deskriptif dan inferensia. Seluruh data diolah dengan menggunakan program Microsoft Excel 2007 dan program SPSS versi 15.0 for Windows. Untuk menganalisis tingkat kepuasan contoh digunakan teknik Traditional Approach Analysis. Pengukuran loyalitas contoh dilakukan melalui pendekatan perilaku, sedangkan untuk uji hubungan antar variabel digunakan uji Chi-Square.
Persentase terbesar (25,9%) barang/jasa yang diadukan berasal dari kategori barang/jasa bukan monopoli yaitu barang/jasa perbankan dengan lebih dari separuh (57,4%) contoh mengadukan kualitas barang/jasa yang rendah. Contoh telah menggunakan barang/jasa selama >1-5 tahun (38,9%) dengan lebih dari separuh (57,4%) contoh sudah pernah mencoba barang/jasa sejenis dengan kualitas lebih baik dari sebelumnya. Persentase terbesar (21,9%) contoh menggunakan barang/jasa disebabkan image dan kualitas yang baik. Proses pengaduan melalui YLKI memiliki beberapa tahapan yaitu register I, pendeposisian ke masing-masing bidang di YLKI, bidang pengaduan, register II, seleksi substansi pengaduan, korespondensi dengan pelaku usaha dan atau proses mediasi. Untuk proses pengaduan melalui Harian Kompas lebih singkat yaitu pendataan dan penyeleksian, proses editing dan publikasi dalam harian Kompas. Proposi terbesar (66,7%) contoh berjenis kelamin laki-laki, berstatus menikah (87,0%), berpendidikan tinggi (D3-S3) (70,4%) dan bekerja pada sektor wiraswasta (31,5%). Separuh contoh (50%) memiliki pendapatan keluarga Rp3.200.001–8.625.000 per bulan dan lebih dari separuh (59,3%) contoh berasal dari wilayah Jakarta serta berusia 20-40 tahun (57,4%). Seluruh (100%) contoh menyatakan bahwa barang/jasa yang diadukan merupakan sesuatu hal yang penting. Sebagian besar (85,2%) contoh pernah menyampaikan pengaduan kepada perusahaan/toko tersebut dengan lebih dari separuh (64,7%) contoh memilih untuk mendatangi langsung perusahaan/toko. Persentase terbesar (35,2%) contoh yang mengajukan pengaduan melalui Harian Kompas dan YLKI memiliki selang waktu sejak timbul masalah hingga tindakan pengaduan berkisar 1-3 minggu dengan persentase terbesar (22,7%) contoh bertujuan untuk memperoleh respon dari pihak perusahaan/toko. Berdasarkan tindakan pribadi, 42,9 persen contoh menceritakan kekecewaan yang dialami kepada teman/saudara, 20,9 persen contoh mencoba mempengaruhi teman/saudara untuk tidak menggunakan barang/jasa tersebut, dan 36,2 persen contoh masih menjadi pengguna barang/jasa tersebut. Berdasarkan respon perusahaan/toko, mendatangi rumah contoh adalah cara yang paling banyak ditempuh oleh perusahaan/toko dalam menyelesaikan pengaduan yaitu sebesar 49,2 persen. Ungkapan permintaan maaf adalah salah satu tindakan yang dilakukan perusahaan/toko yang memiliki persentase terbesar yaitu 46,3 persen. Hampir seluruh (96,3%) contoh mendapatkan pelayanan penanganan pengaduan selama kurang dari 1 minggu. Berdasarkan respon perusahaan/toko, persentase contoh merasa puas terhadap tanggapan, tindakan, kecepatan dan ketuntasan penanganan pengaduan masing-masing sebesar 31,5 persen, 37,0 persen, 44,4 persen dan 50,0 persen. Penilaian loyalitas contoh dilakukan melalui pendekatan perilaku. Contoh disebut loyal jika masih menggunakan kembali barang/jasa yang diadukan dan sebaliknya. Hampir tiga perempat (64,8%) contoh loyal terhadap barang/jasa setelah proses penyelesaian pengaduan dengan lebih dari separuh (51,0%) contoh masih menggunakan barang/jasa dikarenakan tidak adanya pilihan lain. Hasil uji statistik menunjukkan tidak terdapat hubungan yang signifikan (p>0,05) antara karakteristik contoh dengan kepuasan tanggapan, tindakan, kecepatan dan ketuntasan penanganan pengaduan. Untuk hubungan tindakan pribadi (variabel menggunakan barang/jasa selama proses penanganan pengaduan) dengan kepuasan tanggapan dan kecepatan penanganan pengaduan menunjukkan hubungan yang signifkan (p<0,05). Tidak ada hubungan yang signifikan (p>0,05) antara karakteristik contoh dengan loyalitas. Namun, pada variabel jenis kelamin terdapat hubungan yang signifikan (p<0,05) dengan loyalitas. Tidak terdapat hubungan yang signifikan (p>0,05) antara loyalitas dengan kepuasan tanggapan, kecepatan dan ketuntasan penanganan pengaduan. Namun, terdapat hubungan yang signifikan (p<0,05) antara loyalitas contoh dengan kepuasan tindakan penanganan pengaduan.
Berdasarkan hasil penelitian, prosedur pengajuan pengaduan melalui YLKI masih sangat kompleks dan panjang, sehingga diharapkan bagi pihak YLKI untuk mempertimbangkan prosedur pengaduan yang lebih mudah dan sederhana tanpa mengabaikan aspek kehati-hatian. Untuk pihak media massa yang memuat surat pembaca sebaiknya lebih menjabarkan prosedur dan persyaratan dalam mempublikasikan tulisan pembaca serta lebih memperbanyak kolom dan kapasitas untuk publikasi surat pembaca. Bagi perusahaan/toko, untuk lebih cepat tanggap terhadap pengaduan konsumen dan segera menangani permasalahan yang terjadi agar konsumen loyal terhadap barang/jasa dan merek perusahaan/toko tersebut. Penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan pertimbangan bagi penelitian lanjutan terutama yang terkait dengan pendidikan dan perlindungan konsumen. Bagi peneliti yang ingin menggunakan pengambilan data melalui pos, disarankan untuk dapat mempertimbangkan jumlah kuesioner yang dikirimkan dan kemungkinan jumlah kuesioner yang akan kembali (return rate dalam penelitian ini sebesar 27,4%).
ANALISIS PERILAKU PENGADUAN KONSUMEN MELALUI YAYASAN LEMBAGA KONSUMEN INDONESIA (YLKI) DAN HARIAN KOMPAS TAHUN 2007
HENNY ROCHANY
Skripsi sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Pertanian pada Program Studi Gizi Masyarakat dan Sumberdaya Keluarga Fakultas Pertanian Institut Pertanian Bogor
PROGRAM STUDI GIZI MASYARAKAT DAN SUMBERDAYA KELUARGA FAKULTAS PERTANIAN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2008
Judul Skripsi Nama NIM
: Analisis Perilaku Pengaduan Konsumen Melalui Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI) dan Harian Kompas Tahun 2007 : Henny Rochany : A54104041
Disetujui, Dosen Pembimbing I
Dosen Pembimbing II
Ir. M.D. Djamaludin, M.Sc NIP. 131 622 683
Megawati Simanjuntak, SP NIP. 132 311 727
Diketahui, Dekan Fakultas Pertanian
Prof. Dr. Ir. Didy Sopandie, M.Agr NIP. 131 124 019
Tanggal Lulus: 7 Juli 2008
RIWAYAT HIDUP Penulis dilahirkan di Jakarta, pada tanggal 7 Mei 1987 dari pasangan Bapak Abdul Aziz Chaniago dan Ibu Usnidar. Penulis merupakan anak kedua dari ketiga bersaudara. Penulis menempuh pendidikan TK selama satu tahun di TK Margalaksana, Jakarta-Timur pada tahun 1991. Kemudian, penulis melanjutkan pendidikan formal di SDN 06 Pagi, Jakarta-Timur pada tahun 1992-1998. Penulis melanjutkan pendidikan menengah pertama di SLTP 213 hingga tahun 2001 dan menyelesaikan pendidikan menengah atas di SMA 12, Jakarta-Timur pada tahun 2004. Pada tahun 2004, penulis diterima sebagai mahasiswa Gizi Masyarakat dan Sumberdaya Keluarga, Fakultas Pertanian, IPB melalui jalur Undangan Seleksi Masuk IPB (USMI). Selama menyelesaikan studinya penulis aktif mengikuti berbagai kegiatan. Penulis aktif menjadi anggota General English Club (GEC) dan pengurus HIMAGITA periode tahun 2005-2006. Penulis juga aktif mengikuti kepanitiaan beberapa acara yang diselenggarakan oleh Departemen GMSK. Penulis juga pernah mengikuti kegiatan Pelatihan Penanganan Bencana dan Relawan Korban Gempa Yogyakarta pada tahun 2006. Selain itu, penulis aktif mengikuti berbagai seminar dan pelatihan di tingkat departemen, fakultas dan IPB.
PRAKATA Segala puji bagi Allah SWT atas segala nikmat, karunia dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Analisis Perilaku Pengaduan Konsumen Melalui Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI) dan Harian Kompas Tahun 2007”. Pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih dan penghargaan yang besar kepada semua pihak yang telah membantu selama perkuliahan hingga selesainya skripsi ini, yaitu: 1.
Ir. M.D. Djamaludin, MSc dan Megawati Simanjuntak, SP, sebagai dosen pembimbing skripsi yang telah senantiasa sabar memberikan bimbingan, nasihat dan saran kepada penulis dari awal pembuatan proposal hingga selesainya skripsi ini.
2.
Dr. Ir. Lilik Noor Yulianti, MFSA, sebagai dosen penguji atas atas saran dan masukan untuk penyempurnaan skripsi ini.
3.
Ir. Retnaningsih, MSi, sebagai dosen pemandu seminar atas saran dan masukan untuk penyempurnaan skripsi ini.
4.
Prof. Dr. Ir. Faisal Anwar, MS, sebagai dosen pembimbing akademik dan dosen-dosen GMSK lainnya serta seluruh staf GMSK atas bimbingan, motivasi, masukan dan bantuan selama perkuliahan hingga selesainya skripsi ini.
5.
Papa dan Mama, “The biggest spirit in my life”, dan saudara laki-laki ku (Denny dan Indra) atas limpahan cinta, kasih sayang, do’a, nasehat, dan dukungan yang telah diberikan selama ini. “I Love U Mom and Dad”
6.
Teman-teman pembahas (Aklesta, Yuza dan Bagus), terima kasih atas saran dan masukan untuk penyempurnaan skripsi ini.
7.
Sahabat-sahabat ku (Mbak Wie, Yesa, Yuza, Friska, Rika, Ida, Monika, Gustia dan Ima) atas segala kebersamaan, semangat, suka cita dan dukungan serta persahabatan kita. “You Are the light in my life”.
8.
My Friends Forever (Ermita, Aini, Fika, Rizka, Ratna, Devi P, Devita, Venny, Angelica, Ani, Handaru, Ibnu, Sri, Noorma, Kartika H, Kartika W, Marissa, Kiki, Rena, Suci P, Wieke, Ni Nyoman) dan teman-teman GMSK 41 lainnya NRP 01---92. atas segala bantuan, dukungan yang diberikan, dan kebersamaan selama perkuliahan hingga kelulusan.
9.
Teman-teman seperjuangan konsumen (Yesa, Yuza, Gustia, Aklesta, Ibnu dan Bagus).
10. Keluarga besar Wisma SAS (Yayu, Kiki, Enggar, Rini, Marni, Dita dan Mbak Ayi) dan Perwira 41 (Echi, Neng, Rani, Ade dkk) atas rasa kebersamaan dan kekeluargaan yang terjalin. 11. Teman-teman ku sejak kuliah di IPB (Renaldi TIN, Khotimah PMT, Endang ILKOM, Yuli MKH dan Henry ILKOM). 12. Sukamelang Family (Bu Ela, Pak Umid, Febby, Dimas, Johana dan Narita) dan keluarga besar Cisalak, Subang. 13. Staf YLKI: Mbak Sularsi, Mbak Pridi, Mbak Nunung dan Mas Aji atas kesediaan dan kesabarannya membantu penulis dalam memperoleh data. 14. Staf Kompas: Mbak Lia, Mba Dewi dan Mbak Kunti atas kesediaan dan kesabarannya membantu penulis dalam memperoleh data. 15. Semua pihak yang telah membantu dan mendukung penulis selama kuliah hingga penyelesaian skripsi yang tidak bisa disebutkan satu persatu. Bogor, Juli 2008 Penulis
DAFTAR ISI Halaman DAFTAR TABEL........................................................................................ xii DAFTAR GAMBAR................................................................................... DAFTAR LAMPIRAN................................................................................. PENDAHULUAN Latar Belakang.................................................................................... Perumusan Masalah............................................................................ Tujuan Penelitian................................................................................ Kegunaan Penelitian............................................................................ TINJAUAN PUSTAKA Konsumen........................................................................................... Karakteristik Konsumen Usia dan Jenis Kelamin.................................................................. Pendidikan dan Pekerjaan.............................................................. Pendapatan...................................................................................... Perilaku Konsumen............................................................................. Proses Pengambilan Keputusan Konsumen................................... Proses Pembelian............................................................................ Konsumsi........................................................................................ Kepuasan ....................................................................................... Pengaduan (Complaint)....................................................................... Perilaku Pengaduan Konsumen........................................................... Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Perilaku Pengaduan............... Tanggapan Perusahaan terhadap Pengaduan Konsumen....................................................................................... Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Pasca Pengaduan................... Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI)............................... Media Massa sebagai Media Penyampaian Pengaduan........................................................................................... Kajian Penelitian Terdahulu................................................................ KERANGKA PENELITIAN........................................................................ METODE PENELITIAN Disain, Tempat dan Waktu Penelitian................................................. Teknik Penarikan Contoh.................................................................... Jenis dan Teknik Pengambilan Data................................................... Pengolahan dan Analisis Data............................................................. Definisi Operasional............................................................................
xiv xv 1 2 4 5 6 6 6 7 7 8 8 8 9 12 12 14 15 17 18 19 21 22 25 25 26 28 30
Halaman PEMBAHASAN Gambaran Umum YLKI dan Harian Kompas.................................... 32 Media Pengaduan................................................................................ 34 Karakteristik Barang/Jasa yang Diadukan.......................................... 35 Proses Pengaduan Melalui YLKI dan Harian Kompas....................... 40 Karakteristik Contoh........................................................................... 45 Perilaku Pengaduan............................................................................. 48 Respon Perusahaan/Toko.................................................................... 55 Analisis Kepuasan Pasca Pengaduan.................................................. 58 Analisis Loyalitas................................................................................ 59 Hubungan Karakteristik Contoh dengan Kepuasan Pasca Pengaduan ................................................................................ 62 Hubungan Tindakan Pribadi dengan Kepuasan Pasca Pengaduan................................................................................. 68 Hubungan Karakteristik Contoh dengan Loyalitas............................. 71 Hubungan Loyalitas dengan Kepuasan Pasca Pengaduan.................. 73 KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan......................................................................................... Saran.................................................................................................... DAFTAR PUSTAKA.................................................................................. LAMPIRAN.................................................................................................
76 77 78 81
DAFTAR TABEL Halaman 1
Analisis hubungan antar variabel..........................................................
2
Sebaran contoh berdasarkan kategori barang/jasa yang diadukan................................................................................................
3
29 36
Sebaran contoh berdasarkan kategori barang/jasa dan lama penggunaan barang/jasa yang diadukan.................................
37
Sebaran contoh berdasarkan alasan penggunaan barang/jasa.............................................................................................
39
5
Sebaran contoh berdasarkan masalah yang diadukan...........................
40
6
Sebaran contoh berdasarkan kategori usia............................................
46
7
Sebaran contoh berdasarkan status pernikahan.....................................
46
8
Sebaran contoh berdasarkan tingkat pendidikan...................................
47
9
Sebaran contoh berdasarkan jenis pekerjaan.........................................
47
10
Sebaran contoh berdasarkan pendapatan keluarga................................
48
11
Sebaran contoh berdasarkan asal wilayah tempat tinggal.....................
48
12
Sebaran contoh berdasarkan cara penyampaian pengaduan kepada perusahaan/toko yang bersangkutan sebelum melalui YLKI dan Harian Kompas..................
4
50 13 14
Sebaran contoh berdasarkan tujuan mengadu melalui YLKI dan Harian Kompas........................................................
52
Sebaran contoh berdasarkan cara perusahaan/toko menyelesaikan pengaduan setelah melalui YLKI dan Harian Kompas............................................................................... 56
15 16 17
Sebaran contoh berdasarkan tindakan yang dilakukan perusahaan/toko dalam menangani pengaduan..................................... Sebaran contoh berdasarkan kepuasan terhadap respon produsen/toko........................................................................................
56 59
Sebaran contoh berdasarkan alasan pemakaian barang/jasa selama proses pengaduan dan setelah proses penyelesaian pengaduan....................................................................... 61
Halaman 18
Sebaran contoh berdasarkan karakteristik contoh dan kepuasan tanggapan penanganan pengaduan..................................
19
Sebaran contoh berdasarkan karakteristik contoh dan kepuasan tindakan penanganan pengaduan....................................
20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30
Sebaran contoh berdasarkan karakteristik contoh dan kepuasan kecepatan penanganan pengaduan.................................. Sebaran contoh berdasarkan karakteristik contoh dan kepuasan ketuntasan penanganan pengaduan................................. Sebaran contoh berdasarkan tindakan pribadi dan kepuasan tanggapan penanganan pengaduan.................................. Sebaran contoh berdasarkan tindakan pribadi dan kepuasan tindakan penanganan pengaduan.................................... Sebaran contoh berdasarkan tindakan pribadi dan kepuasan kecepatan penanganan pengaduan.................................. Sebaran contoh berdasarkan tindakan pribadi dan kepuasan ketuntasan penanganan pengaduan................................. Sebaran contoh berdasarkan karakteristik contoh dan loyalitas.................................................................................................. Sebaran contoh berdasarkan loyalitas dan kepuasan tanggapan penanganan pengaduan........................................................ Sebaran contoh berdasarkan loyalitas dan kepuasan tindakan penanganan pengaduan........................................................... Sebaran contoh berdasarkan loyalitas dan kepuasan kecepatan penanganan pengaduan......................................................... Sebaran contoh berdasarkan loyalitas dan kepuasan ketuntasan penanganan pengaduan........................................................
63
64 66 67 68 69 70 71 72 73 74 74 75
DAFTAR GAMBAR Halaman 1
Model diskonfirmasi harapan dari kepuasan.......................................
2
Kerangka pemikiran analisis perilaku pengaduan konsumen melalui Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI) dan Harian Kompas tahun 2007.................................................................
9
24
3
Bagan pengambilan contoh..................................................................
26
4
Sebaran contoh berdasarkan sumber pengambilan data......................
34
5
Sebaran contoh berdasarkan pernah/tidaknya mencoba barang/jasa sejenis dengan kualitas yang lebih baik dari sebelumnya..........................................................................................
38
6
Proses pengaduan melalui YLKI.........................................................
41
7
Proses pengaduan melalui Harian Kompas.........................................
44
8
Sebaran contoh berdasarkan jenis kelamin..........................................
45
9
10
Sebaran contoh berdasarkan pernah/tidaknya mengajukan pengaduan ke perusahaan/toko yang bersangkutan terlebih dahulu.................................................................................................. Sebaran contoh berdasarkan selang waktu sejak timbulnya masalah hingga tindakan pengaduan melalui YLKI dan Harian Kompas...................................................................
49
51
11
Sebaran contoh berdasarkan tindakan pribadi....................................
54
12
Sebaran contoh berdasarkan lama memperoleh respon pengaduan dari perusahaan/toko..........................................................
58
Sebaran contoh berdasarkan loyalitas terhadap barang/jasa setelah proses penyelesaian pengaduan...............................................
60
13
DAFTAR LAMPIRAN Halaman 1
Contoh surat pembaca dan tanggapan perusahaan/toko......................
82
2
Variabel, kategori, skala dan metode pengolahan data.......................
83
3
Contoh kuesioner Kompas melalui pos...............................................
87
4
Daftar pengaduan YLKI tahun 2007...................................................
92
5
Formulir pengaduan YLKI..................................................................
93
PENDAHULUAN Latar Belakang Iklim keterbukaan yang melanda Indonesia sejak orde baru memberikan dampak yang menguntungkan bagi perkembangan pendidikan konsumen. Keterbukaan ini disertai dengan kebebasan pers, kebebasan untuk berpendapat dan bahkan diwujudkan dalam berbagai bentuk undang-undang. Salah satu bukti bahwa pemerintah memperhatikan kepentingan konsumen adalah terbentuknya Undang-Undang No. 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen (UUPK). Undang-undang ini merupakan payung undang-undang yang secara langsung melindungi kepentingan konsumen. Di Indonesia, hingga saat ini masalah perlindungan konsumen masih belum mendapat banyak perhatian. Penegakan perlindungan konsumen dikatakan berhasil jika setiap konsumen telah sanggup melindungi diri sendiri dari segala macam hal yang merugikannya. Hal ini baru dapat terjadi kalau konsumen telah sadar, mengerti dan dapat menggunakan hak-haknya sebagai konsumen. Pada prinsipnya, konsumen berada pada posisi yang secara ekonomis kurang diuntungkan. Konsumen semata-mata tergantung pada informasi yang diberikan dan disediakan oleh pelaku usaha (Barata 2003). Kondisi ini memungkinkan bagi masyarakat atau konsumen merasakan ketidakpuasan dalam mengkonsumsi suatu produk (barang/jasa). Salah satu cara yang baik untuk mereduksi ketidakpuasan adalah dengan menyampaikan pengaduan. Perilaku pengaduan atau complaint di Indonesia mengalami kemajuan yang pesat akhir-akhir ini. Dalam berbagai survei, jumlah pelanggan yang mengajukan pengaduan, baik secara formal maupun tidak formal meningkat secara signifikan (Irawan 2002). Jumlah pengaduan dari tahun ke tahun semakin meningkat, walaupun masih belum seperti diharapkan. Hal ini terjadi karena belum terbiasanya masyarakat untuk mengklaim haknya dan adanya sikap nrimo dan masa bodoh yang tidak mudah diubah (Yayasan Lembaga Konsumen 1982). Saat ini, istilah pengaduan lebih diartikan sebagai sesuatu yang tidak menyenangkan atau sesuatu yang mengganggu (Irawan 2002). Oleh karena itu, istilah ini sering dipersepsikan negatif. Berbagai cara dapat dilakukan oleh
konsumen dalam rangka mengkomunikasikan ketidakpuasan atau kekurangan yang terjadi untuk menyelesaikan permasalahan. Saat ini, banyak ditemukan berbagai wadah untuk menampung aspirasi masyarakat terutama konsumen yang dirugikan baik melalui media massa maupun media lainnya. Media atau sarana digunakan untuk menyampaikan, meneruskan dan menyebarkan suatu pesan agar dapat sampai kepada komunikan atau si penerima (Sastropoertro dan Santoso 1987 diacu dalam Dhamayanti 2003). Konsumen dapat menyampaikan pengaduan seputar ketidakpuasannya terhadap barang/jasa yang digunakan baik melalui perantara ketiga, yakni lembaga konsumen maupun media massa. Salah satu lembaga konsumen yang sudah lama berdiri adalah Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI), sedangkan salah satu jenis media massa adalah media cetak dimana contohnya adalah Harian Kompas. Harian Kompas adalah salah satu harian terkemuka di Indonesia dengan jumlah pembaca yang besar. YLKI dan Harian Kompas samasama menyediakan fasilitas pengaduan bagi masyarakat. Proses pengaduan tidak berhenti begitu saja setelah penyampaian masalah, sehingga menjadi penting untuk memperhatikan respon pihak yang berwenang dalam penyelesaian masalah. Biasanya pelanggan yang sudah melalui tahap pengaduan bisa menjadi sosok yang menyenangkan atau berbahaya. Hal ini tergantung pada proses penyelesaian masalah. Oleh karena itu, sangat penting untuk memperhatikan proses penanganan pengaduan secara holistik. Dengan melihat keadaan tersebut, peneliti tertarik untuk menganalisis perilaku pengaduan konsumen melalui Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI) dan Harian Kompas tahun 2007. Perumusan Masalah Setiap orang melakukan pembelian dengan harapan memperoleh sesuatu dari barang atau jasa ketika digunakan dan kepuasan merupakan hasil yang diharapkan. Namun, ketika barang atau jasa tidak mampu memberikan manfaat dan kinerja yang diharapkan, maka akan timbul respon ketidakpuasan. Respon ketidakpuasan terhadap barang atau jasa yang dikonsumsi berbeda-beda antar konsumen.
Ketidakpuasan menyebabkan pengaduan, komunikasi lisan yang negatif dan upaya untuk menuntut ganti rugi melalui sarana hukum. Berdasarkan hasil penelitian di luar negeri, apabila konsumen tidak puas, konsumen akan menceritakan kepada 8 hingga 12 orang. Di Indonesia berdasarkan hasil survei dari Frontier, pelanggan yang puas dan pelanggan yang tidak puas akan menceritakan kepada pelanggan hampir sama banyaknya (Irawan 2002). Bentuk komunikasi ketidakpuasan ini disebut Word of Mouth yang bersifat negatif. Perilaku ini sangat membahayakan khususnya bagi pemasar dan masukan yang jelek bagi konsumen lainnya. Salah satu upaya konsumen untuk menyatakan pengaduannya adalah dengan menggunakan pihak ketiga dalam penyelesaian masalah. Pihak ketiga tersebut dapat berupa lembaga konsumen atau media massa. YLKI adalah salah satu lembaga konsumen di Indonesia yang bertujuan untuk menangani berbagai macam masalah seputar konsumen, sedangkan media massa terutama media cetak, umumnya menyediakan rubrik surat pembaca. Dilihat dari lingkupnya, Harian Kompas merupakan surat kabar nasional yang memiliki ruang lingkup pembaca yang luas. Pada tahun 2004, oplah Harian Kompas secara harian mencapai 530.000 eksemplar, sedangkan untuk edisi mingguan mencapai 610.000 eksemplar. Saat ini, pembaca Kompas mencapai 2,25 juta orang di seluruh Indonesia (Anonim 2008)1. Keberadaan pihak ketiga diharapkan dapat menjadi mediator dalam penyelesaian masalah konsumen. Dengan hadirnya pihak ketiga, diharapkan dapat menyadarkan pihak-pihak yang berkepentingan (misalnya produsen barang/jasa) untuk menyelesaikan masalah yang terjadi pada konsumen. Seberapa jauh penyelesaian masalah yang dilakukan oleh pihak-pihak tersebut menentukan perilaku konsumen di masa mendatang. Ada dua kemungkinan yang terjadi sehubungan dengan perilaku konsumen pasca pengaduan yakni pelanggan merasa puas karena ada tindakan penyelesaian atas pengaduannya atau pelanggan tetap tidak puas (pelanggan merasa jengkel dengan buruknya penanganan pengaduan) (Irawan 2002).
1
http://www.wikipedia.org/wiki/Kompas
Sampai saat ini, penelitian mengenai perilaku pengaduan konsumen masih sangat jarang dilakukan, apalagi dikaitkan dengan perilaku pasca pengaduan yang mencakup kepuasan dan loyalitas konsumen. Oleh karena itu, peneliti sangat tertarik untuk menggali proses pengaduan dan perilaku pasca pengaduan melalui Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI) dan Harian Kompas. Berdasarkan uraian diatas, dapat ditarik beberapa pertanyaan penelitian, yaitu : 1. Jenis barang/jasa dan masalah apa saja yang diadukan konsumen? 2. Bagaimana proses penyampaian pengaduan konsumen melalui YLKI dan Harian Kompas? 3. Bagaimana karakteristik konsumen yang mengadu melalui YLKI dan Harian Kompas? 4. Bagaimana perilaku pengaduan konsumen melalui YLKI dan Harian Kompas dan respon perusahaan/toko terhadap pengaduan konsumen? 5. Bagaimana kepuasan dan loyalitas konsumen setelah pengaduannya ditanggapi? 6. Bagaimana hubungan antara karakteristik konsumen dengan kepuasan pasca pengaduan,
tindakan
pribadi
dengan
kepuasan
pasca
pengaduan,
karakteristik konsumen dengan loyalitas dan loyalitas dengan kepuasan pasca pengaduan? Tujuan Penelitian Tujuan Umum Penelitian ini secara umum bertujuan untuk menganalisis perilaku pengaduan konsumen melalui Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI) dan Harian Kompas tahun 2007. Tujuan Khusus : 1. Mengidentifikasi barang/jasa dan masalah yang diadukan konsumen. 2. Mengidentifikasi proses penyampaian pengaduan konsumen melalui YLKI dan Harian Kompas. 3. Mengidentifikasi karakteristik konsumen yang mengadu melalui YLKI dan Harian Kompas.
4. Mengidentifikasi perilaku pengaduan konsumen melalui YLKI dan Harian Kompas dan respon perusahaan/toko terhadap pengaduan konsumen. 5. Menganalisis kepuasan dan loyalitas konsumen setelah pengaduannya ditanggapi. 6. Menganalisis hubungan antara karakteristik konsumen dengan kepuasan pasca pengaduan, tindakan pribadi dengan kepuasan pasca pengaduan, karakteristik konsumen dengan loyalitas dan loyalitas dengan kepuasan pasca pengaduan. Kegunaan Penelitian Hasil penelitian ini diharapkan dapat mengambarkan perilaku pengaduan konsumen serta dapat meningkatkan kesadaran konsumen dalam menggunakan hak-haknya sebagai konsumen yang kritis. Selain itu, hasil penelitian ini diharapkan menjadi bahan masukan bagi beberapa pihak diantaranya lembaga konsumen, pemerintah dan peneliti lainnya. Bagi lembaga konsumen, hasil penelitian ini dapat dijadikan masukan untuk merumuskan model penyelesaian permasalahan konsumen di Indonesia dengan prosedur yang lebih sederhana. Penelitian ini juga diharapkan dapat menjadi masukan bagi pemerintah dalam penegakan hukum terutama yang berkaitan dengan perlindungan konsumen. Bagi peneliti lainnya, hasil penelitian ini dapat dijadikan sebagai bahan perbandingan untuk melakukan penelitian lebih lanjut dalam bidang pendidikan dan perlindungan konsumen.
TINJAUAN PUSTAKA Konsumen Istilah “konsumen” pada Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 adalah setiap orang pemakai barang dan atau jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik untuk kepentingan diri sendiri, keluarga, orang lain maupun makhluk hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan (Shidarta 2004). Selanjutnya Sumarwan (2004) menyatakan bahwa istilah konsumen dibedakan menjadi dua jenis yaitu konsumen individu dan konsumen organisasi. Konsumen individu membeli barang atau jasa untuk digunakan sendiri, sedangkan konsumen organisasi meliputi organisasi bisnis, yayasan, lembaga sosial, kantor pemerintahan dan lembaga lainnya. Organisasi membeli produk peralatan dan jasa-jasa lainnya untuk menjalankan seluruh kegiatan organisasi. Karakteristik Konsumen Usia dan Jenis Kelamin Konsumen yang berbeda usia akan mengkonsumsi barang atau jasa yang berbeda. Perbedaan usia juga mengakibatkan perbedaan selera dan kesukaan terhadap merek. Siklus hidup seorang konsumen ditentukan oleh usianya. Sejak lahir ke dunia, seorang manusia telah menjadi konsumen. Ia terus menjadi konsumen dengan kebutuhan yang berbeda sesuai dengan usianya. Perbedaan jenis kelamin juga dapat mempengaruhi pengambilan keputusan konsumen (Sumarwan 2004). Pendidikan dan Pekerjaan Menurut Sumarwan (2004), pendidikan dan pekerjaan adalah dua karakteristik konsumen yang saling berhubungan. Pendidikan akan menentukan jenis pekerjaan yang akan dilakukan oleh seorang konsumen. Tingkat pendidikan akan mempengaruhi nilai-nilai, cara berpikir, cara pandang bahkan persepsi yang dianut oleh seorang konsumen terhadap suatu masalah. Konsumen yang memiliki pendidikan yang lebih baik akan sangat responsif terhadap informasi. Pendidikan juga mempengaruhi konsumen dalam pemilihan barang/jasa dan merek. Pendidikan yang berbeda akan menyebabkan selera yang berbeda
(Sumarwan 2004). Menurut Kasmir (2006), konsumen yang berpendidikan Sekolah Dasar (SD) memiliki pola pikir yang berbeda dalam memilih barang/jasa dengan lulusan Sekolah Lanjutan Tingkat Atas (SLTA) atau sarjana. Selain itu, pelanggan yang memiliki pendidikan sarjana lebih bersikap kritis terhadap apa yang akan dibeli. Menurut Gunarsa dan Gunarsa (1991), pendidikan merupakan suatu proses yang dilakukan secara sadar, berlangsung terus menerus, sistematis dan terarah yang bertujan untuk mendorong terjadinya perubahan-perubahan pada setiap individu yang terlibat didalamnya. Pendidikan formal merupakan segala sesuatu (proses belajar-mengajar) yang diupayakan untuk mengubah segenap tindakan seseorang. Pendapatan Menurut Kotler (1993) pilihan terhadap suatu barang/jasa akan sangat dipengaruhi oleh keadaan ekonomi seseorang. Keadaan ekonomi terdiri dari pendapatan yang dapat dibelanjakan (tingkat, stabilitas dan polanya), tabungan dan hartanya (termasuk persentase yang mudah dijadikan uang), kemampuan untuk meminjam, dan sikap terhadap mengeluarkan lawan menabung. Pendapatan adalah sumber daya material yang sangat penting bagi konsumen. Pembelian berhubungan erat dengan pendapatan (Engel, Blackwell dan Miniard 1994). Jumlah pendapatan menggambarkan besarnya daya beli seorang konsumen. Daya beli akan menggambarkan banyaknya barang/jasa yang dapat dibeli dan dikonsumsi oleh seorang konsumen dan seluruh anggota keluarganya (Sumarwan 2004). Perilaku Konsumen Perilaku konsumen adalah semua kegiatan, tindakan, serta proses psikologis yang mendorong tindakan tersebut pada saat sebelum membeli, ketika membeli, menggunakan, menghabiskan barang/jasa setelah melakukan hal-hal di atas atau kegiatan mengevaluasi (Sumarwan 2004). Perilaku konsumen mencangkup beberapa aspek, diantaranya ialah:
Proses Pengambilan Keputusan Konsumen Suatu keputusan merupakan pemilihan satu atau pilihan alternatif. Terdapat tiga tipe pengambilan keputusan konsumen yaitu pemecahan masalah yang diperluas (extensive problem solving), pemecahan masalah terbatas (limited problem solving) dan pemecahan masalah rutin (routinized response behavior) (Schiffman dan Kanuk 2004). Ketika konsumen tidak memiliki kriteria untuk mengevaluasi sebuah kategori barang/jasa atau merek tertentu pada kategori tersebut, atau tidak membatasi jumlah merek yang akan dipertimbangkan ke dalam jumlah yang mudah dievaluasi, maka proses pengambilan keputusannya bisa disebut sebagai pemecahan masalah yang diperluas. Lebih lanjut Schiffman dan Kanuk menyatakan bahwa pada keputusan pemecahan masalah terbatas, konsumen biasanya telah memiliki kriteria dasar untuk mengevaluasi kategori barang/jasa dan berbagai merek pada kategori tersebut. Namun, konsumen belum memiliki preferensi tentang merek tertentu. Pada pemecahan masalah rutin, konsumen telah memiliki pengalaman terhadap barang/jasa yang akan dibelinya. Konsumen juga telah memiliki standar untuk mengevaluasi merek. Keputusan membeli atau mengkonsumsi suatu barang/jasa dengan merek tertentu akan diawali dengan langkah-langkah sebagai berikut: pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, dan evaluasi alternatif (Sumarwan 2004). Proses Pembelian Pembelian meliputi keputusan konsumen mengenai apa yang dibeli, apakah membeli atau tidak, kapan membeli, dimana membeli, dan bagaimana cara membayarnya. Menurut Engel et al. (1995), pembelian yang dilakukan konsumen bisa digolongkan ke dalam tiga macam yaitu pembelian yang terencana sepenuhnya, pembelian yang separuh terencana dan pembelian yang tidak terencana. Konsumsi Tahap keempat dari proses keputusan adalah konsumsi. Setelah konsumen membeli atau memperoleh barang/jasa, biasanya akan diikuti oleh proses konsumsi. Istilah konsumsi memiliki arti yang sangat luas dan terkait dengan jenis
atau kategori barang/jasa yang dibeli atau dipakai. Misalnya untuk produk makanan atau minuman, maka konsumsi diartikan dimakan dan diminum, untuk pakaian, perhiasan dan kosmetik konsumsi diartikan untuk dipakai (Sumarwan 2004). Kepuasan Kepuasan didefinisikan sebagai evaluasi pasca konsumsi bahwa suatu alternatif yang dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi harapan serta bekerja seperti yang diharapkan. Ketidakpuasan adalah hasil dari harapan yang diteguhkan secara negatif (Engel et al. 1995). The expectancy disconfirmation model adalah teori yang menjelaskan bagaimana kepuasan dan ketidakpuasan konsumen terbentuk. Kepuasan dan ketidakpuasan konsumen merupakan dampak dari perbandingan antara harapan konsumen sebelum pembelian dengan yang sesungguhnya diperoleh konsumen dari barang/jasa yang dibeli. Model diskonfirmasi harapan dari kepuasan menurut Mowen dan Minor (2002) dapat dilihat pada Gambar 1. Pengalaman Barang/Jasa dan Merek Harapan Mengenai Merek Seharusnya Berfungsi
Evaluasi Mengenai Fungsi Merek yang Sesungguhnya
Evaluasi Gap Antara Harapan dan yang Sesungguhnya
Ketidakpuasan Emosional: Merek Tidak Memenuhi Harapan
Konfirmasi Harapan: Fungsi Merek Tidak Berbeda dengan Harapan
Kepuasan Emosional Fungsi Merek Melebihi Harapan
Gambar 1 Model diskonfirmasi harapan dari kepuasan. Berdasarkan model diskonfirmasi harapan Richard Oliver dalam Engel et al. (1995), konsumen melakukan pembelian dengan harapan bagaimana barang/jasa akan benar-benar bekerja begitu digunakan. Tiga jenis harapan yang dapat diidentifikasi adalah :
1. Kinerja yang wajar yaitu suatu penilaian yang mencerminkan kinerja yang harus diterima dengan biaya dan usaha yang dicurahkan untuk pembelian dan pemakaian; 2. Kinerja yang ideal yaitu tingkat kinerja “ideal” yang optimum atau diharapkan; dan 3. Kinerja yang diharapkan yaitu bagaimana kemungkinan kinerja nantinya. Kotler (1993) menyatakan bahwa kepuasan pembelian merupakan fungsi dari dekatnya antara harapan pembelian tentang barang/jasa dan kemampuan dari barang/jasa tersebut. Bila barang/jasa jauh dibawah harapan pelanggan, maka pelanggan akan kecewa, bila barang/jasa tersebut memenuhi harapan maka pelanggan merasa puas dan bila melebihi harapannya maka pelanggan merasa sangat senang. Perasan-perasaan ini mengakibatkan perbedaan mengenai apakah pelanggan membeli barang/jasa itu kembali dan menyampaikan perasaan senang atau tidak senangnya tentang barang/jasa tersebut kepada orang lain. Lebih lanjut Kotler menyatakan bahwa konsumen membentuk pengharapanpengharapan berdasarkan pada pesan-pesan yang diterima dari penjual, teman, dan sumber-sumber informasi lainnya. Apabila penjual melebih-lebihkan manfaat yang akan diterima, konsumen akan mengalami pengharapan yang tidak terpenuhi dan akan mengakibatkan ketidakpuasan. Makin besar kesenjangan antara pengharapan dan kemampuan barang/jasa yang sebenarnya, makin besar ketidakpuasan konsumen. Dalam hal ini gaya pemecahan masalah dari konsumen akan ikut memainkan peran. Beberapa konsumen memperbesar kesenjangan tersebut bila barang/jasa tidak sempurna dan menjadi sangat tidak puas, sedangkan konsumen lainnya memperkecil kesenjangan sehingga rasa tidak puas akan berkurang. Permasalahan menyangkut kegagalan item, pelayanan tidak memadai dan ketenagakerjaan akan lebih sering muncul sebagai permasalahan dari keadaan sebenarnya (Kotler dan Andreasen 1995). Berdasarkan barang/jasa yang digunakan, terdapat beberapa kriteria yang dapat digunakan untuk mengevaluasi kualitas barang/jasa. Masing-masing kriteria didasarkan pada dimensi yang diteliti yakni dimensi kualitas barang dan jasa. Menurut Mowen dan Minor (2002), ada delapan kriteria dimensi kualitas barang dan lima kriteria kualitas jasa, yaitu:
A. Dimensi Kualitas Barang 1. Kinerja, yaitu kinerja utama dari karakteristik pengoperasian; 2. Fitur, yaitu karakteristik tambahan dari barang/jasa; 3. Reliabilitas, yaitu probilitas kerusakan atau ketidakberfungsian barang/jasa; 4. Daya tahan, yaitu umur suatu barang/jasa; 5. Pelayanan, yaitu mudah dan cepat diperbaiki suatu barang/jasa jika terjadi kerusakan; 6. Estetika, yaitu bagaimana barang/jasa mudah dilihat, dirasakan dan didengar; 7. Sesuai dengan spesifikasi, yaitu kesesuaian suatu barang/jasa dengan spesifikasi yang ditawarkan; dan 8. Kualitas penerimaan, yaitu seberapa jauh pengaruh image merek dan faktorfaktor yang tidak berwujud dalam mempengaruhi persepsi konsumen mengenai kualitas barang/jasa. B. Dimensi Kualitas Jasa 1. Berwujud, yaitu termasuk fasilitas fisik, peralatan dan penampilan perorangan; 2. Reliabilitas, yaitu kemampuan atau keterhandalan suatu pelayanan yang disediakan untuk melayani konsumen; 3. Tanggapan, yaitu pemberian pelayanan yang tanggap dan cepat untuk konsumen; 4. Jaminan, yaitu pengetahuan dan etika pegawai serta kemampuan dalam membangkitkan kepercayaan dan keyakinan pelanggan; dan 5. Empati, yaitu kepedulian akan kemampuan pegawai dan perhatian individu. Berdasarkan teori atribusi dalam Engel et al. (1995), ada tiga dasar yang digunakan untuk menggolongkan dan memahami mengapa suatu barang/jasa tidak bekerja sebagaimana mestinya, yaitu: 1. Stabilitas, apakah sebab-sebabnya sementara atau permanen; 2. Lokus, apakah sebab-sebabnya berhubungan dengan konsumen atau pemasar; dan 3. Keterkendalian, apakah sebab-sebab ini berada dibawah kendali kemauan atau dibatasi oleh faktor luar yang tidak dapat dipengaruhi.
Pengaduan (Complaint) Kata complaint atau pengaduan berasal dari bahasa latin “plangere”. Kata complaint diartikan sebagai sesuatu yang tidak menyenangkan atau sesuatu yang mengganggu (Irawan 2002). Menurut Suryana (2007), pelanggan yang mengadu merupakan pelanggan yang loyal dan akan tetap menjadi pelanggan yang loyal (dan bermakna) jika pengaduannya ditangani dengan baik. Berdasarkan UndangUndang Perlindungan Konsumen pasal 4, ada sembilan hak–hak konsumen yang penting untuk diketahui (Shidarta 2004) yaitu: 1. Hak atas kenyamanan, keamanan dan keselamatan dalam mengkonsumsi barang dan atau jasa; 2. Hak untuk memilih barang dan atau jasa serta mendapatkan barang dan atau jasa tersebut sesuai dengan nilai tukar dan kondisi serta jaminan yang dijanjikan; 3. Hak atas informasi yang benar, jelas dan jujur mengenai kondisi dan jaminan barang dan atau jasa; 4. Hak untuk didengar pendapat dan pengaduannya atas barang dan atau jasa yang digunakkan; 5. Hak untuk mendapatkan advokasi, perlindungan, dan upaya penyelesaian sengketa perlindungan konsumen secara patut; 6. Hak untuk mendapat pembinaan dan pendidikan konsumen; 7. Hak untuk diperlakukan atau dilayani secara benar dan jujur serta tidak diskriminatif; 8. Hak untuk mendapatkan dispensasi, ganti rugi dan atau penggantian jika barang dan atau jasa yang diterima tidak sesuai dengan perjanjian atau tidak sesuai dengan perjanjian atau tidak sebagaimana mestinya; dan 9. Hak-hak yang diatur dalam ketentuan peraturan perundang-undangan yang lain. Perilaku Pengaduan Konsumen Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen pada suatu barang/jasa akan mempengaruhi tingkah laku berikutnya. Jika konsumen merasa puas, maka ia akan memperlihatkan kemungkinan yang lebih tinggi untuk membeli barang/jasa kembali, sedangkan seorang konsumen yang tidak puas akan bereaksi secara
berbeda.
Konsumen
yang
tidak
puas
akan
berusaha
mengurangi
ketidakpuasannya, dengan kodrat manusia untuk menciptakan keserasian, konsistensi dan keselarasan diantara pendapat, pengetahuan dan nilai-nilai di dalam dirinya (Kotler 1993). Perilaku pengaduan konsumen adalah semua tindakan konsumen yang berbeda bila tidak puas dengan suatu pembelian (Mowen dan Minor 2002). Perilaku pengaduan akibat ketidakpuasan konsumen terjadi setelah konsumen mengalami barang/jasa. Bentuknya bermacam-macam seperti berkurangnya pembelian ulang, peralihan merek, word of mouth yang negatif dan sebagainya (Umar 2003). Selanjutnya menurut Engel et al. (1995), ketidakpuasan menyebabkan pengaduan, komunikasi lisan yang negatif dan upaya untuk menuntut ganti rugi melalui sarana hukum. Beberapa kategori bentuk-bentuk ketidakpuasan konsumen, adalah: 1. Respon suara, misalnya meminta ganti rugi dari penjual; 2. Respon pribadi, misalnya komunikasi lisan yang negatif; dan 3. Respon pihak ketiga, misalnya mengambil tindakan hukum. Bentuk komunikasi yang sering digunakan oleh beberapa orang dalam mengkomunikasikan pengaduannya adalah komunikasi lisan yang negatif. Berdasarkan hasil penelitian di luar negeri, apabila konsumen tidak puas, konsumen akan menceritakan kepada 8-12 orang. Di Indonesia berdasarkan hasil survei dari Frontier menunjukkan bahwa pelanggan yang puas dan pelanggan yang tidak puas, akan menceritakan kepada pelanggan hampir sama banyaknya (Irawan 2002). Menurut Kotler (1993), konsumen yang tidak puas akan mengambil satu atau dua tindakan. Misalnya dengan mengurangi ketidakcocokan dengan meninggalkan mengurangi
atau
mengembalikan
ketidakcocokan
dengan
barang/jasa mencari
tersebut, informasi
atau
berusaha
yang
mungkin
mengkonfirmasikan barang/jasa tersebut sebagai bernilai tinggi (atau menghindari informasi yang mengkonfirmasikan barang/jasa tersebut sebagai bernilai rendah). Konsumen memiliki pilihan antara melakukan tindakan atau tidak melakukan tindakan.
Lebih lanjut Kotler menyatakan bahwa bila konsumen melakukan tindakan, dapat dibuktikan dengan tindakan bersama (masyarakat) atau tindakan pribadi. Tindakan bersama dengan mengadu kepada perusahaan, mendatangi pengacara, mengadu pada kelompok-kelompok lain yang dapat membantu mengurangi ketidakpuasan seperti organisasi-organisasi usaha pribadi atau pemerintah. Selain itu, pembeli dapat menghentikan pembelian terhadap barang/jasa tersebut yaitu dengan memanfaatkan hak untuk keluar (exit option). Alternatif lain adalah konsumen mungkin memilih menggunakan hak suara (voice option: menyebarkan kesan buruk yang diterimanya). Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Perilaku Pengaduan Biasanya jenis orang yang mengadu dan menuntut ganti rugi cenderung terdapat pada orang yang berusia muda dengan penghasilan dan pendidikan lebih tinggi dari rata-rata. Sejalan dengan hal tersebut, biasanya orang yang mengadu lebih positif mengenai aktivitas konsumerisme, lebih menyukai gaya hidup yang memperhatikan perbedaan dan individualitas, dan memiliki sedikit keraguan dalam membiarkan masalahnya diketahui serta umumnya tidak menyimpan masalah untuk diri sendiri dan cenderung terbuka (Engel et al. 1995). Hasil riset membuktikan bahwa pengkritik yang “vokal” berasal dari kelas sosial tinggi (Kotler dan Andreasen 1995). Lebih dari setengah orang yang mengadu membagi pengalaman dengan teman dan kerabat, dan hal ini menunjukkan bahwa komunikasi lisan dapat menimbulkan pengaruh besar pada perilaku pembelian orang lain (Engel et al. 1995). Karakteristik konsumen, karakteristik produk dan karakteristik proses mempengaruhi perilaku penyampaian pengaduan pada konsumen (Mowen dan Minor 1998 diacu dalam Dhamayanti 2003). Selanjutnya Sumarwan (2004) menyatakan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi karakteristik konsumen adalah pengetahuan dan pengalaman konsumen, kepribadian konsumen dan karakteristik demografi. Konsumen akan menyampaikan pengaduan terutama untuk barang/jasa yang mahal, sering digunakan dan memiliki umur pakai yang panjang (Phau dan Sari 2004). Selanjutnya banyak perusahaan, terutama perusahaan jasa menawarkan saluran yang memudahkan pelanggan untuk mengajukan pengaduan seperti
fasilitas free-call atau biasa dikenal dengan saluran 0-800 (Irawan 2002). Menurut Kotler dan Andreasen (1995), suatu organisasi yang peka (responsif) akan memberi kemudahan bagi kliennya untuk mengajukan kritik apabila tidak puas atas pelayanan yang diterima. Hal ini menjadi sangat mudah bagi pelanggan untuk menyampaikan pengaduan dan ada berbagai faktor tambahan yang menentukan apakah suatu pengaduan yang dialami konsumen akan diajukan atau tidak, (Engel et al. 1995) antara lain: 1. Signifikansi dan peristiwa konsumsi—kepentingan barang/jasa, harga, visibilitas sosial dan waktu yang diperlukan dalam konsumsi; 2. Pengetahuan
dan
pengalaman—banyaknya
pembelian
sebelumnya,
pengetahuan tentang barang/jasa, persepsi mengenai kemampuan sebagai konsumen dan pengalaman pengaduan sebelumnya; 3. Kesulitan menuntut ganti rugi—waktu, gangguan pada kegiatan rutin dan biaya; dan 4. Peluang keberhasilan dalam mengajukan pengaduan. Menurut Pieris dan Widiarty (2007), ada beberapa hal yang melandasi keenganan dan ketidakritisan konsumen Indonesia dalam mempertanyakan barang/jasa yang dikonsumsinya: a. Belum dapat diterapkannya norma-norma perlindungan di Indonesia; dalam hal ini Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen yang relatif masih belum dipahami oleh sebagian besar masyarakat; b. Praktek peradilan di Indonesia yang tidak sederhana, kurang cepat dan biaya yang tidak ringan; dan c. Sikap menghindari konflik, meskipun hak-haknya sebagai konsumen dilanggar pengusaha atau perusahaan. Tanggapan Perusahaan terhadap Pengaduan Konsumen Pelanggan yang mengadu menunjukkan bahwa pelanggan tersebut masih memberikan kesempatan kepada perusahaan untuk memberikan kepuasan kepada pelanggannya. Menurut Irawan (2002), ada dua kata kunci dalam menyelesaikan pengaduan konsumen yaitu kecepatan penanganan dan penyelesaian masalah yang diadukan. Penanganan setiap pengaduan dilakukan melalui suatu sistem. Langkah
pertama dalam pembuatan sistem adalah dengan mengelompokkan jenis masalah yang dihadapi pelanggan. Setiap masalah harus jelas petunjuk penyelesaian pengaduan, kemudian diadakan standar pelayanan pengaduan yang meliputi tanggung jawab perusahaan dan proses penanganannya. Setiap pengaduan yang disampaikan oleh para pelanggan disambut dengan ucapan terima kasih oleh front-line staff dari produsen barang/jasa tersebut. Kata kedua dalam menangani pengaduan ialah “maaf”. Pengucapan kata “maaf” diucapkan setelah front-line staff atau bagian customer service mengatakan kata “terima-kasih”. Pada umumnya, pengunaan kedua kata ini diharapkan dapat meredakan emosi pelanggan. Penanganan pengaduan akan lebih efektif apabila front-line staff mampu mencari informasi dari pelanggan. Hal ini menjadi dasar produsen untuk memperbaiki standar layanan atau langkah-langkah perbaikan secara internal dimasa mendatang (Irawan 2002). Sampai pada tingkat tertentu, semua organisasi dinilai dari kemampuannya menanggapi suatu kejadian dengan cepat. Hal ini dapat dilihat dari kecepatan menyadari adanya kebutuhan pelanggan pada kesempatan pertama dan kemampuan mengadakan layanan yang sempurna (Armistead dan Clark 1999 diacu dalam Dhamayanti 2003). Waktu adalah faktor penting dan sangat menentukan dalam penyelesaian pengaduan. Cara untuk mengetahui keefektifan penanganan pengaduan berdasarkan dimensi waktu adalah dengan mengadakan riset pasar. Kepada pelanggan ditanyakan bagaimana tingkat kepuasaannya setelah melakukan pengaduan (Irawan 2002). Usaha yang sunguh-sungguh untuk memperbaiki masalah yang terjadi dapat meningkatkan kepercayaan konsumen bahwa perusahaan tersebut benar-benar peduli. Tidak mengherankan, kepuasan dan niat untuk membeli ulang diperkuat secara nyata (Engel et al. 1995). Kotler (1993) menyatakan bahwa pemasar dapat mengambil beberapa langkah untuk meminimalisasi (memperkecil) ketidakpuasan konsumen setelah membeli. Pada umumnya perusahaan menyediakan saluran yang maksimum bagi konsumen untuk mengutarakan pengaduan. Perusahaan yang cerdik akan menerima masukan-masukan dari konsumen dengan senang hati dan melihatnya sebagai cara untuk memperbaiki tawaran dan kinerjanya secara terus-menerus. Perhatian atau kepedulian terhadap pelanggan (customer care) adalah salah satu
konsep penunjang pola layanan yang digunakan untuk menunjukkan besarnya perhatian dari pengurus organisasi atau perusahaan kepada pelanggan (Barata 2003). Selanjutnya Tjiptono dan Diana (2000) menyatakan bahwa biaya menarik pelanggan baru lebih mahal 6 kali lipat dibandingkan dengan mempertahankan pelanggan lama. Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Pasca Pengaduan Konsumen yang merasa puas terhadap barang/jasa dan merek yang dikonsumsi atau dipakai akan membeli ulang barang/jasa tersebut. Pembelian ulang yang terus menerus dari barang/jasa dan merek yang sama menunjukkan loyalitas konsumen terhadap merek (Sumarwan 2004). Namun istilah loyalitas pasca pengaduan terjadi manakala pelanggan mendapat tanggapan dan upaya perbaikan dari pihak yang berkepentingan seperti perusahaan barang/jasa. Sebuah penelitian membuktikan bahwa seorang pelanggan yang telah mengalami pelayanan yang kurang baik akan mengingat pengalaman tersebut secara permanen (Suryana 2007). Tingkat kepuasan yang tinggi dengan merek yang dimiliki sebelumnya sering disertai dengan sejumlah ketidakpuasan sesudah pembelian ulang. Kegagalan untuk melebihi harapan yang tinggi menyebabkan ketidakpuasan ringan. Namun, pada kesempatan lain konsumen dengan pengalaman buruk sebelumnya mengalami kejutan yang menyenangkan dan menunjukkan tingkat kepuasan yang bahkan lebih tinggi dibandingkan konsumen yang puas sebelumnya (Engel et al. 1995). Selanjutnya menurut Irawan (2002), pelanggan yang menyampaikan pengaduan dan diberikan penyelesaian, tingkat kepuasannya lebih tinggi daripada yang tidak menyampaikan pengaduan. Sebuah penelitian menunjukkan bahwa 95 persen pelanggan yang tidak puas akan melakukan bisnis dengan perusahaan tersebut sekali lagi (pesanan berulang) jika pengaduannya dipecahkan saat itu. Penanganan pasca penyampaian pengaduan oleh pihak yang terkait akan memberi kesan yang positif kepada pelanggan (Suryana 2007). Penanganan pengaduan secara efektif dalam kenyataannya dapat meningkatkan loyalitas pelanggan dan citra perusahaan (Kotler dan Amstrong 2001).
Menurut Rangkuti (2006), loyalitas merupakan gabungan antara proses intelektual dan emosional antara pelanggan dan perusahaan. Selanjutnya menurut Junaedi dan Hidayat (2002) diacu dalam Ebtariani (2007), seseorang yang telah loyal pada sesuatu hal akan sulit untuk merubahnya, serta akan tetap konsisten dengan pilihannya walau banyak pengaruh dari luar. Loyalitas berkaitan erat dengan prinsip dan pengalaman seseorang yang terbentuk dari lingkungan eksternal maupun internal masing-masing individu. Loyalitas terhadap merek (brand loyalty) diartikan sebagai sikap positif seorang konsumen terhadap suatu merek dan konsumen memiliki keinginan kuat untuk membeli ulang merek yang sama pada saat sekarang maupun masa mendatang (Sumarwan 2004). Menurut Schiffman dan Kanuk (2004), konsumen menghindari risiko dengan tetap setia kepada sebuah merek yang telah memuaskannya daripada membeli merek yang baru atau yang belum dicoba. Orang yang merasakan risiko tinggi misalnya, lebih mungkin untuk setia kepada merek yang lama dan kemungkinan kecil untuk membeli barang/jasa yang baru dikenal. Kotler (1993) menyatakan bahwa konsumen mungkin mengembangkan seperangkat kepercayaan merek pada cirinya masing-masing dimana kepercayaan merek menimbulkan image merek. Kepercayaan merek konsumen akan beragam sesuai dengan pengalamannya dan sesuai dengan akibat dari perhatian selektif, gangguan yang selektif dan mengingat kembali yang selektif. Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia Gerakan perlindungan konsumen di Indonesia baru dipopulerkan sekitar 20 tahun yang lalu, dengan berdirinya suatu lembaga swadaya masyarakat (nongoverment organization) yang bernama Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI). Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI), Lembaga Pembinaan dan Perlindungan Konsumen (LP2K) dan Yayasan Lembaga Bina Konsumen Indonesia (YLBKI) merupakan segilintir LSM yang turut memperhatikan permasalahan perlindungan konsumen (Shidarta 2000). Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia atau dikenal dengan YLKI berdiri pada 11 Mei 1973 yang
berawal dari kepedulian sekelompok masyarakat akan penggunaan barang/jasa dalam negeri serta bagaimana cara melindunginya (Anonim 2007)2. Lebih lanjut Anonim (2007), menyatakan bahwa tujuan berdirinya YLKI adalah memberi bimbingan dan perlindungan kepada masyarakat terutama konsumen menuju kesejahteraan keluarga. Bidang utama kegiatan lembaga ini adalah perlindungan konsumen, di samping bidang lainnya seperti kesehatan, air bersih dan sanitasi, gender, dan hukum sebagai penunjangnya. Bidang-bidang ini dilaksanakan terutama dalam bentuk studi, penelitian, survai, pendidikan dan penerbitan, advokasi, seminar, pemberdayaan masyarakat konsumen, dan pengembangan serta pendampingan masyarakat. Salah satu bidang yang ditangani oleh YLKI adalah bidang pengaduan. Bidang ini mempunyai kegiatan menerima/menampung dan menyelesaikan pengaduan atau ketidakpuasan konsumen terhadap barang/jasa yang dibelinya. Menurut Sumarwan (2004), YLKI juga menyalurkan pengaduan kepada pihak yang terkait, sehingga terjadi penyelesaian masalah. Dalam data bidang pengaduan YLKI, terdapat tidak kurang dari 17 komoditas besar yang setiap tahun diadukan oleh konsumen. Diantaranya yaitu pelayanan publik, seperti telepon, listrik, bank, perumahan, PDAM, transportasi, elektronik, makanan-minuman, obat, kosmetik dan lain-lain (Sularsi 2003). Media Massa sebagai Media Penyampaian Pengaduan Media massa adalah suatu alat yang dipergunakan dalam penyampaian pesan dari sumber kepada khalayak (penerima) dengan menggunakan alat-alat komunikasi mekanis seperti surat kabar, film, radio dan televisi (Cangara 1998). Media massa pada dasarnya dapat dibagi menjadi dua kategori yaitu media massa cetak dan media elektronik. Media cetak yang dapat memenuhi kriteria sebagai media massa adalah surat kabar dan majalah (Ardianto dan Erdinaya 2004). Surat kabar adalah lembaran tercetak yang memuat laporan yang terjadi di masyarakat dengan ciri-ciri: publisitas (isi surat kabar disebarkan kepada publik), periodisitas (surat kabar terbit secara teratur seperti setiap hari, seminggu sekali atau dua minggu sekali), universalitas (isi surat kabar bersifat umum dan mencakup segala 1
http://www.lp3es.or.id.htm
aspek kehidupan) dan aktualitas (yang dimuat dalam surat kabar mengenai masalah yang aktual) (Effendy 1990). Surat kabar memiliki sejumlah fungsi yaitu informasi, edukasi, hiburan dan persuasif. Fungsi yang paling menonjol pada surat kabar adalah informasi. Hal ini sesuai dengan tujuan utama membaca surat kabar yakni keingintahuan akan setiap peristiwa yang terjadi disekitarnya. Namun, fungsi mendidik dan mempengaruhi tidak terabaikan karena ditemukannya artikel ilmiah, tajuk rencana atau editorial dan rubrik opini. Perlu diketahui bahwa untuk menyerap isi surat kabar, pembaca dituntut untuk bisa membaca serta memiliki kemampuan intelektualitas tertentu (Ardianto dan Erdinaya 2004). Biasanya surat kabar lebih banyak disukai oleh orang tua (Cangara 1998). Surat kabar menyalurkan aspirasi dan permasalahan hidup masyarakat. Semua surat kabar dan majalah selalu menyediakan tempat khusus untuk menampung opini pembaca. Menurut Jutoyo (1985) diacu dalam Dhamayanti (2003), ruangan ini sebagai lahan berkomunikasi dengan masyarakat, menampung segala macam pengaduan, pendapat, pikiran pembaca, ganjalan, ketimpangan sosial dan sejenisnya. Dengan demikian, pembaca dapat mengirimkan tulisan dalam bentuk opini atau artikel, reportase dan surat pembaca. Tulisan-tulisan pembaca yang diterima biasanya akan diseleksi secara teliti oleh redaksi untuk kemudian dimuat pada surat kabar. Menurut Moore (1987) diacu dalam Dhamayanti (2003), complaint adalah ungkapan rasa tidak senang atau tidak puas. Sejalan dengan definisi diatas suatu surat complaint harus secara hati-hati diorganisir untuk menyatakan hal yang relevan dengan fakta. Berdasarkan Hermann (1988) diacu dalam Dhamayanti (2003), ada beberapa hal yang perlu disampaikan dalam surat complaint, yaitu: 1. Surat pernyataan masalah yang jelas, tanggal dan tempat pembelian; 2. Suatu uraian yang jelas tentang langkah-langkah yang telah dilakukan untuk memecahkan masalah dan hasil yang ingin diperoleh; 3. Suatu usulan tentang perbaikan, penggantian atau pembayaran ganti rugi; dan
4. Pengiriman fotocopy nama, alamat atau nomor telepon pelanggan yang digunakan untuk pengembalian ganti rugi atau digunakan sebagai dokumen untuk memperkuat suatu pengaduan. Kajian Penelitian Terdahulu Dhamayanti (2003) dalam penelitiannya mengenai Analisis Perilaku Complaint Konsumen melalui Media Massa menyatakan bahwa barang/jasa yang lebih banyak diadukan contoh melalui surat pembaca adalah barang mahal, tahan lama dan memiliki arti penting bagi konsumen, seperti bidang masalah perbankan dan asuransi, transportasi, telekomunikasi, dan barang. Masalah yang paling banyak diadukan contoh melalui surat pembaca adalah masalah perbankan dan asuransi (19,7%), yaitu mengenai masalah produk kredit (36,2%). Persentase terbesar (62,2%) pengaduan contoh melalui surat pembaca tidak memperoleh jawaban. Kategori terbanyak (78,3%) kecepatan jawaban pada penyampaian pengaduan yang dijawab di surat pembaca adalah sedang (7-29 hari). Latar belakang contoh yang mengajukan pengaduan paling banyak adalah agar pengaduan lebih diperhatikan oleh bank/perusahaan perbankan (100%), dan agar perusahaan memperbaiki manajemennya (100%). Tanggapan yang diperoleh contoh paling banyak (94,1%) adalah adanya tindakan penyelesaian terhadap masalah. Persentase terbesar (47,1%) contoh merasa puas terhadap kecepatan jawaban, dan kecepatan proses hasil penyelesaian masalah (47,1%). Komentar contoh mengenai perilaku complaint konsumen melalui media massa yang paling banyak (23,5%) adalah sangat bagus karena bersifat terbuka dan efektif. Penelitian yang dilakukan oleh Dhamayanti menjadi acuan peneliti untuk melakukan penelitian ini. Namun demikian, pada penelitian sebelumnya informasi mengenai perilaku pasca pengaduan yang mencakup kepuasan dan loyalitas pelanggan belum digali lebih dalam. Oleh karena itu, peneliti tertarik untuk menganalisis dan mengaitkan proses penyampaian pengaduan dengan perilaku pasca penanganan pengaduan melalui lembaga konsumen dan media massa.
KERANGKA PEMIKIRAN Setiap konsumen memiliki karakteristik yang berbeda antara satu dengan yang lainnya. Perbedaan sifat-sifat konsumen disebabkan berbagai faktor seperti jenis kelamin, usia, pendidikan, pekerjaan, pendapatan dan asal wilayah tempat tinggal. Perbedaan ini mempengaruhi proses konsumsi barang/jasa. Selain karakteristik
konsumen
yang
berbeda,
karakteristik
barang/jasa
juga
mempengaruhi konsumen dalam melakukan proses pembelian. Pada suatu proses keputusan, konsumen tidak akan berhenti hanya sampai proses konsumsi. Konsumen akan melakukan proses evalusi terhadap konsumsi yang dilakukannya. Hasil dari evaluasi pasca konsumsi adalah konsumen puas atau tidak puas terhadap barang/jasa atau merek yang telah dikonsumsinya. Kepuasan akan mendorong pembelian dan konsumsi ulang, sedangkan ketidakpuasan akan menyebabkan penghentian kembali pembelian barang/jasa tersebut dan perasaan kecewa (Sumarwan 2002). Konsumen yang merasa kecewa dan tidak puas terhadap barang/jasa yang dikonsumsinya mempunyai dua pilihan antara mengambil tindakan atau tidak sama sekali. Salah satu tindakan yang dapat digunakan konsumen dalam menyampaikan pengaduan adalah melalui tindakan publik. Jalur tindakan publik yang dapat ditempuh konsumen dalam menyuarakan kekecewaan dan ketidakpuasannya adalah melalui lembaga konsumen, media massa dan langsung kepada produsen. Sebanyak 97 persen pelanggan yang mengadu akan melakukan komunikasi berkenaan dengan perasaannya (Suryana 2007). Tindakan pribadi yang dapat dilakukan konsumen adalah menghentikan pembelian, menceritakan dan memperingatkan kepada teman/saudara mengenai barang/jasa. Proses evaluasi tidak berhenti begitu saja setelah penyampaian pengaduan. Lembaga konsumen atau media massa diharapkan sebagai mediator penyelesaian masalah antara konsumen dan pihak-pihak yang berkepentingan. Diharapkan dengan hadirnya pihak ketiga dapat menyadarkan perusahaan/toko barang/jasa agar segera tanggap terhadap pengaduan konsumen. Sistem
penanganan
pengaduan
pada
masing-masing
pihak
yang
berkepentingan berbeda-beda dan hal ini akan mempengaruhi sikap dan perilaku konsumen dikemudian hari. Sejauh mana tindakan penyelesaian penanganan
pengaduan yang dilakukan produsen barang/jasa akan menentukan perilaku konsumen selama proses penanganan dan setelah proses penyelesaian pengaduan. Ada beberapa kemungkinan yang terjadi sehubungan dengan perilaku konsumen pasca pengaduan yakni pelanggan merasa puas karena ada tindakan penyelesaian atas pengaduannya atau pelanggan tetap tidak puas (pelanggan merasa jengkel dengan buruknya penanganan pengaduan) (Irawan 2002). Pelanggan yang mengadu merupakan pelanggan yang loyal dan akan tetap menjadi pelanggan yang loyal (dan bermakna) jika pengaduannya ditangani secara baik (Suryana 2007). Penanganan yang buruk akan mengakibatkan kepuasan yang rendah dan tentunya loyalitas yang rendah pula. Hal ini dapat dilihat dari dihentikannya konsumsi barang/jasa tersebut dengan mengalihkan kepada barang/jasa yang sama tetapi berbeda merek. Namun demikian, perlu disadari bahwa beberapa barang/jasa adakalanya melekat pada konsumen secara inheren karena barang/jasa tersebut memerlukan investasi berupa waktu, uang atau penelitian yang cukup panjang (Suryana 2007). Oleh karena itu, diperlukan adanya analisis antara proses penyampaian pengaduan dan perilaku pasca pengaduan melalui lembaga konsumen dan media massa sebagai gambaran perilaku pengaduan konsumen. Secara sistematis kerangka pemikiran dapat dilihat pada Gambar 2.
Konsumen yang puas
Karakteristik contoh: - Jenis kelamin - Usia - Pendidikan - Pekerjaan - Pendapatan - Asal wilayah tempat tinggal
Tindakan publik: - Mengadu pada lembaga konsumen - Mengadu pada media massa - Meminta ganti rugi kepada produsen Konsumsi barang/jasa
Karakteristik barang/jasa yang diadukan: - Barang/jasa monopoli - Barang/jasa bukan monopoli
Evaluasi pascakonsumsi
Kepuasan
Respon Perusahaan/ toko
Kepuasan pascapengaduan
Mengadu
Tindakan pribadi: - Menghentikan pembelian - Memperingatkan teman mengenai barang/jasa - Menceritakan kekecewaan kepada teman/saudara
Konsumen yang tidak puas
Tidak mengadu Keterangan : = variabel yang diteliti = variabel yang tidak diteliti
Gambar 2 Kerangka pemikiran analisis perilaku pengaduan konsumen melalui Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI) dan Harian Kompas tahun 2007 dimodifikasi dari Kotler (1993) dan Mowen dan Minor (2002).
loyalitas
METODE PENELITIAN Disain, Tempat dan Waktu Penelitian Disain penelitian yang digunakan adalah disain deskriptif, yaitu suatu disain penelitian yang dilakukan untuk mengukur fenomena sosial secara cermat (Singarimbun dan Effendi 2006). Penelitian ini dilakukan di Jakarta-BogorDepok-Tangerang-Bekasi (JABODETABEK). Studi konsumen deskriptif case report digunakan dalam pengumpulan data sekunder yang diperoleh dari Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI), dan Pusat Informasi Kompas pada bulan Februari hingga Maret tahun 2008. Pengumpulan data primer dilakukan pada bulan Maret hingga Mei tahun 2008. Pemilihan YLKI dan Harian Kompas dilakukan secara sengaja (purposive sampling) dengan pertimbangan bahwa YLKI merupakan salah satu lembaga konsumen yang menyediakan fasilitas pengaduan. Sementara itu, Harian Kompas merupakan salah satu harian nasional yang menyediakan rubrik surat pembaca dengan jumlah pembaca yang besar dengan image dan kredibilitas yang baik di mata para pembacanya. Teknik Penarikan Contoh Populasi penelitian ini adalah konsumen yang menyampaikan pengaduan kepada YLKI dan Harian Kompas. Contoh yang digunakan dalam penelitian ini adalah konsumen yang menyampaikan pengaduan seputar barang/jasa yang dikonsumsi kepada YLKI dan Harian Kompas dan mendapat respon dari pihak produsen barang/jasa tersebut. Contoh penelitian diambil secara purposif dengan mempertimbangkan keterbatasan data diri konsumen seperti alamat, nomor telepon dan kesediaan konsumen untuk diwawancara. Daerah asal contoh dalam penelitian ini dibatasi hanya pada lingkup JABODETABEK (Jakarta-BogorDepok-Tangerang dan Bekasi) dengan pertimbangan kemudahan aksesibilitas. Jumlah kasus pengaduan yang diterima pihak YLKI dan Harian Kompas pada tahun 2007 masing-masing berjumlah 452 kasus dan 2230 kasus. Contoh yang diteliti diperoleh dari hasil riset yang didokumentasi di YLKI dan dokumendokumen pengaduan yang berupa kliping surat pembaca di Pusat Informasi Kompas. Dari 452 kasus pengaduan yang ditangani YLKI, hanya 23 kasus yang
diperkenankan untuk diteliti lebih lanjut oleh peneliti karena pertimbangan kerahasian data. Dari 2230 kasus pengaduan yang diterima pihak Kompas hanya 602 kasus pengaduan yang ditanggapi oleh pihak perusahaan. Dari 602 kasus tersebut hanya 104 kasus yang nama dan alamatnya tercantum jelas di rubrik surat pembaca serta berdomisili di JABODETABEK. Dari 23 kasus YLKI dan 104 kasus Harian Kompas, diperoleh 54 contoh yang dijadikan sampel dalam penelitian ini. Jumlah 54 contoh diperoleh dari berbagai teknik pengambilan data yang dilakukan seperti disajikan Gambar 3. 127 orang yang lengkap alamat dan mengadu melalui YLKI dan Harian Kompas
23 orang diwawancara melalui telepon
31 orang diwawancara secara langsung di rumah
11 orang berada di rumah saat pengambilan data dan bersedia diwawancara
20 orang tidak bersedia diwawancara
73 orang dikirimkan kuesioner melalui pos
20 orang, kuesioner diisi lengkap dan dikembalikan
14 orang, kuesioner dikembalikan karena alamat tidak jelas/orang yang dituju tidak ada dan sudah pindah rumah
39 orang, kuesioner tidak dikembalikan
Gambar 3 Bagan pengambilan contoh. Jenis dan Teknik Pengambilan Data Data yang dikumpulkan dalam penelitian ini terdiri atas data primer dan data
sekunder.
Data
primer
diperoleh berdasarkan wawancara dengan
menggunakan kuesioner terstruktur. Data primer yang dikumpulkan mencakup media pengaduan, karakteristik konsumen (jenis kelamin, usia, pendidikan, pekerjaan, pendapatan dan asal wilayah tempat tinggal), karakteristik barang/jasa yang diadukan (kategori, lama penggunaan, alasan penggunaan dan masalah barang/jasa yang diadukan), perilaku pengaduan konsumen (seperti cara penyampaian, selang waktu sejak timbulnya masalah hingga tindakan pengaduan,
tujuan mengadu melalui YLKI dan Harian Kompas, dan tindakan pribadi) dan respon perusahaan/toko (seperti cara penyelesaian, tindakan penanganan, dan lama memperoleh respon pengaduan) serta perilaku pasca pengaduan yang mencakup kepuasan dan loyalitas. Informasi yang diperoleh dari data sekunder adalah nama, alamat contoh, jenis barang/jasa, dan masalah yang diadukan, serta kronologis pengaduan. Minimnya informasi mengenai identitas contoh seperti jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan, alamat dan nomor telepon pada dokumen-dokumen tersebut
mengakibatkan
peneliti
melakukan
pengumpulan
data
dengan
menggunakan beberapa metode yakni wawancara melalui telepon, wawancara secara langsung, dan pengiriman kuesioner melalui pos. Bagi contoh yang memiliki nomor telepon yang dapat dihubungi, maka peneliti mewawancarai contoh melalui telepon. Pencarian nomor telepon contoh dilakukan dengan melakukan cross check nama dan alamat contoh pada buku petunjuk teleponwhite pages terbitan TELKOM Indonesia tahun 2007-2008. Contoh yang diwawancarai melalui telepon berdomisili di Jakarta Timur, Jakarta Barat, Jakarta Selatan, Bogor dan Bekasi. Sebelum memulai wawancara dengan contoh, peneliti memperkenalkan diri, tujuan dan kegunaan penelitian serta kesediaan contoh untuk diwawancarai. Wawancara melalui telepon dilakukan pada pagi hari sebelum rutinitas kerja dan malam hari setelah pulang kerja dengan durasi wawancara berkisar 10-15 menit tergantung kesediaan contoh. Bagi beberapa contoh yang tidak tercantum nomor teleponnya pada buku petunjuk telepon-white pages terbitan TELKOM Indonesia tahun 2007-2008, maka teknik pengumpulan data yang dilakukan adalah wawancara langsung dan pengiriman kuesioner melalui pos. Peneliti menggunakan alamat contoh sebagai pertimbangan dalam melakukan wawancara. Untuk contoh yang mudah dijangkau, maka peneliti mewawancarai secara langsung. Daerah contoh tersebut berada di Jakarta Timur, Bogor, Depok dan Bekasi, sedangkan untuk contoh yang memiliki alamat lengkap dan sulit untuk di jangkau peneliti maka kuesioner dikirimkan melalui jasa pos. Kuesioner dikirim melalui pos dengan dilampiri amplop balasan yang dicantumkan alamat lengkap peneliti dan perangko balasan.
Peneliti memberi batasan waktu untuk pengembalian kuesioner, yakni empat minggu setelah kuesioner diterima contoh. Daerah jangkauan untuk pengiriman kuesioner adalah Jakarta Utara, Jakarta Pusat, Jakarta Barat, Jakarta Selatan, Tangerang dan Bekasi. Pengolahan dan Analisis Data Data yang diperoleh diolah melalui proses editing, coding, entry dan analisis secara deskriptif dan inferensia. Data dan informasi yang diperoleh berdasarkan hasil penelitian dikelompokkan berdasarkan jawaban yang sama dan disajikan dalam bentuk tabulasi dan grafik. Statistik dasar yang digunakan bagi data kuantitatif adalah nilai rata-rata, standar deviasi, maksimum dan minimum, sedangkan untuk data kualitatif digunakan proporsi. Barang/jasa yang diadukan contoh dikategorikan berdasarkan ketersediaan barang/jasa di masyarakat yaitu barang/jasa monopoli dan bukan monopoli. Barang/jasa yang termasuk monopoli ialah PLN dan TELKOM sedangkan, barang/jasa bukan monopoli ialah perbankan, seluler, elektronik, toko dan supermaket, asuransi, jasa pengiriman, undian/hadiah, otomotif, transportasi, periklanan, makanan , pendidikan, dan perumahan. Untuk mengidentifikasi alasan penggunaan barang/jasa, perilaku pengaduan (cara penyampaian, tujuan mengadu melalui YLKI dan Harian Kompas dan tindakan pribadi) dan respon perusahaan/toko (cara penyelesaian dan tindakan penanganan pengaduan) serta alasan pemakaian barang/jasa selama proses penanganan pengaduan dan pasca penyelesaian pengaduan digunakan perhitungan multiple respons. Perhitungan ini didasarkan pada total jumlah jawaban yang dipilih oleh semua contoh pada setiap pertanyaan untuk masing-masing pilihan jawaban. Pengukuran kepuasan penanganan pengaduan oleh pihak perusahaan/toko dilakukan dengan menggunakan teknik
Traditional Approach Analysis.
Pendekatan secara tradisional dilakukan dengan cara menanyakan langsung dan meminta contoh untuk memilih jawaban sangat tidak puas (1), tidak puas (2), cukup puas (3), puas (4), dan sangat puas (5). Untuk pilihan jawaban sangat tidak puas dan tidak puas dikelompokkan menjadi kelompok tidak puas dan bagi pilihan jawaban puas dan sangat puas menjadi puas. Dengan demikian diperoleh
tiga kategori yaitu (1) tidak puas, (2) cukup puas dan (3) puas. Untuk mengukur loyalitas konsumen digunakan pendekatan perilaku. Pendekatan perilaku dilakukan berdasarkan penggunaan barang/jasa pasca penyelesaian pengaduan. Contoh disebut loyal jika masih tetap menggunakan barang/jasa dan sebaliknya disebut tidak loyal jika tidak menggunakan kembali barang/jasa yang diadukan. Untuk data yang bersifat kualitatif (data pada tujuan 1, 4 dan 5) dianalisis dengan menggunakan proporsi, sedangkan untuk menjawab tujuan ke-2 digunakan analisis deskriptif dengan menguraikan proses pengaduan. Untuk menjawab tujuan ke-3 (data bersifat kuantitatif) digunakan teknik pengolahan statistik dasar (nilai rata-rata, standar deviasi, maksimum dan minimum) dan untuk tujuan ke-6 digunakan analisis hubungan Chi-square. Seluruh data diolah dengan menggunakan program Microsoft Excel 2007 dan program SPSS versi 15.0 for Windows. Variabel, kategori, skala dan metode pengolahan data dapat dilihat pada Lampiran 3, sedangkan cara analisis hubungan antar variabel yang diteliti dapat dilihat pada Tabel 1. Tabel 1 Analisis hubungan antar variabel No
1
2
Variabel yang dianalisis Hubungan antara karakteristik contoh (jenis kelamin, usia, status pernikahan, tingkat pendidikan, jenis pekerjaan, dan asal wilayah tempat tinggal) dengan kepuasan pasca pengaduan (tanggapan, tindakan, kecepatan dan ketuntasan penanganan pengaduan). Hubungan antara tindakan pribadi (menceritakan kekecewaan kepada teman/saudara, mengingatkan teman/saudara untuk tidak membeli barang/jasa tersebut, dan menggunakan barang/jasa selama proses penanganan pengaduan) dengan kepuasan kepuasan pasca pengaduan (tanggapan, tindakan, kecepatan dan ketuntasan penanganan pengaduan).
3
Hubungan antara karakteristik contoh (jenis kelamin, usia, status pernikahan, tingkat pendidikan, jenis pekerjaan, dan asal wilayah tempat tinggal) dengan loyalitas.
4
Hubungan antara loyalitas dengan kepuasan kepuasan pasca pengaduan (tanggapan, tindakan, kecepatan dan ketuntasan penanganan pengaduan).
Cara analisis data Diuji dengan uji Chi-Square dan tabulasi silang Diuji dengan uji Chi-Square dan tabulasi silang Diuji dengan uji Chi-Square dan tabulasi silang Diuji dengan uji Chi-Square dan tabulasi silang
Definisi Operasional Contoh adalah konsumen yang mengalami ketidakpuasan terhadap barang/jasa yang digunakan dan mengadu melalui YLKI dan Harian Kompas disertai adanya respon dari pihak perusahaan/toko yang bersangkutan pada tahun 2007. Karakteristik Contoh adalah informasi seputar jenis kelamin, usia, status pernikahan, pendidikan, pekerjaan, pendapatan keluarga perbulan, dan asal wilayah tempat tinggal contoh. Ketidakpuasan adalah penilaian contoh terhadap ketidaksesuaian barang/jasa yang dikonsumsinya dengan harapan yang diinginkan. Karakterisik Barang/Jasa yang Diadukan adalah informasi seputar kategori barang/jasa, lama penggunaan barang/jasa, alasan penggunaan barang/jasa, dan masalah yang diadukan oleh contoh. Jenis Masalah adalah informasi seputar masalah yang dialami contoh yang dikategorikan
berdasarkan
dimensi
kualitas
barang
(kinerja,
fitur,
reliabilitas, daya tahan, pelayanan, estetika, kesesuaian dengan spesifikasi dan kualitas penerimaan) dan dimensi kualitas jasa (berwujud, reliabilitas, tanggapan, jaminan dan empati) Pengaduan adalah tindakan yang dilakukan contoh dalam menyampaikan masalahnya, akibat menggunakan barang/jasa yang manfaatnya dirasa kurang memuaskan harapan yang diinginkan melalui YLKI dan Harian Kompas. Proses Pengaduan adalah informasi mengenai langkah-langkah atau cara yang ditempuh contoh dalam menyampaikan pengaduan melalui YLKI dan Harian Kompas. Perilaku Pengaduan adalah informasi seputar cara penyampaian, selang waktu sejak timbulnya masalah hingga tindakan pengaduan, tujuan mengadu melalui YLKI dan Harian Kompas, dan tindakan pribadi contoh. Respon Produsen/Toko adalah respon pihak perusahaan/toko mengenai pengaduan konsumen baik berupa cara penjelasan pokok permasalahan dan penyelesaian pengaduan contoh (seperti mendatangi rumah, menelpon, membalas surat, dan mengirim e-mail), tindakan penyelesaian pengaduan
(seperti permintaan maaf, ganti rugi berupa barang/jasa maupun pengembalian uang, ucapan terima kasih, dan perbaikan sistem/kinerja serta pemberian service/cindera mata secara gratis), dan lama memperoleh respon pengaduan. Kepuasan Pasca Pengaduan adalah penilaian contoh terhadap tanggapan, tindakan,
dan
kecepatan
penanganan
pengaduan
serta
ketuntasan
penanganan pengaduan oleh perusahaan/toko dalam menangani pengaduan contoh yang dinilai dengan ungkapan sangat tidak puas, tidak puas, cukup puas, puas, dan sangat puas. Loyalitas adalah kesetiaan contoh terhadap barang/jasa yang diadukan apakah masih menggunakan barang/jasa setelah penyelesaian pengaduan atau tidak. Contoh yang masih menggunakan barang/jasa disebut loyal dan sebaliknya disebut tidak loyal jika tidak menggunakan kembali barang/jasa yang diadukan.
HASIL DAN PEMBAHASAN Gambaran Umum YLKI dan Harian Kompas Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI) Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia atau dikenal dengan YLKI adalah sebuah organisasi non-pemerintah dan nirlaba yang didirikan pada tanggal 11 Mei 1973 dan bertempat di Jl. Pancoran Barat VII/1, Durentiga - Jakarta Selatan. Tujuan berdirinya YLKI adalah untuk meningkatkan kesadaran kritis konsumen tentang hak dan tanggung jawabnya sehingga dapat melindungi diri sendiri dan lingkungannya (Anonim 2007)3. Visi YLKI adalah membentuk tatanan masyarakat yang adil dan konsumen yang berani memperjuangkan hak-haknya baik secara individual maupun berkelompok. Misi YLKI adalah : (1) melakukan pengawasan dan bertindak sebagai pembela konsumen, (2) memfasilitasi terbentuknya kelompok-kelompok konsumen, (3) mendorong keterlibatan masyarakat sebagai pengawas kebijakan publik, dan (4) mengantisipasi kebijakan global yang berdampak kepada konsumen (leaflet YLKI tanpa tahun). Lebih lanjut isi dalam leaflet YLKI menjelaskan bahwa nilai-nilai yang dianut oleh YLKI adalah non-profit, non-partisipan, tidak diskriminatif, demokratis, keadilan sosial, keadilan gender, keadilan antar generasi, hak asasi, solidaritas konsumen dan independen. Dalam upaya mencapai tujuan organisasi, YLKI melaksanakan berbagai kegiatan yang dilakukan dalam berbagai bidang, yaitu: bidang penelitian, pendidikan, penerbitan, warta konsumen dan perpustakaan, bidang umum dan keuangan serta bidang pengaduan. Menurut Tantri dan Sularsi (1995), bidang pengaduan merupakan salah satu bentuk kegiatan YLKI yang ditujukan untuk menerima dan menyelesaikan pengaduan/ketidakpuasan konsumen terhadap barang/jasa yang dibeli. Bidang pengaduan juga melakukan bulan pengaduan dan mengadakan dialog secara terbuka antara instansi terkait dengan konsumen secara langsung. Hal ini dilakukan karena banyaknya pengaduan yang diterima oleh YLKI. Bulan pengaduan yang pernah diadakan adalah bulan pengaduan PLN dan TELKOM. Lebih lanjut Sularsi (2003) menyatakan bahwa selama tahun 2006 bidang 1
http://www.lp3es.or.id.htm
pengaduan YLKI menerima 555 kasus pengaduan konsumen. Dari total pengaduan tersebut lima besar komoditas yang paling banyak diadukan adalah bank, PDAM, perumahan, PLN dan telepon. Harian Kompas Kompas adalah satu surat kabar harian Indonesia yang didirikan pada tanggal 28 Juni 1965 dan kini berkantor pusat di Jalan Palmerah Selatan 26-28, Jakarta Pusat. Kompas adalah bagian dari Kelompok Kompas Gramedia. Selain versi cetak, Kompas juga memiliki edisi online yang berisi berita-berita yang diperbaharui secara aktual. Pada tahun 2004, tiras hariannya mencapai 530.000 eksemplar, khusus untuk edisi mingguan mencapai 610.000 eksemplar. Saat ini, pembaca Kompas mencapai 2,25 juta orang di seluruh Indonesia. Kompas dibagi menjadi tiga bagian, yaitu bagian depan yang memuat berita nasional dan internasional, bagian berita bisnis dan keuangan, serta bagian berita olahraga (Anonim 2008)4. Selain Kompas versi cetak, Kompas versi Internet diminati oleh banyak orang. Semenjak kemunculan Kompas On-Line (KOL) atau 'Kompas di Internet’ dengan situs www.kompas.com pada bulan September 1995, laju pertumbuhan pengunjung situs tersebut meningkat. Dewasa ini hit-rate KOL mencapai lebih dari 615.000 per hari. Berita di Kompas.com tidak hanya dapat diakses melalui internet, tapi juga melalui mobile (handphone). Berdasarkan hasil survai yang dilakukan hampir setahun setelah pemunculan KOL, pembaca KOL menyerupai pembaca Kompas cetak, yaitu kalangan menengah keatas, yang secara umum berpendidikan perguruan tinggi walaupun ditemukan beberapa siswa SLTP sebagai pembaca KOL, kalangan birokrat dan pengambil keputusan, serta kalangan bisnis. Kompas cetak maupun KOL merupakan satu kesatuan yang saling memperkuat. KOL meluaskan rentang jangkauan dan kecepatan kehadiran Kompas cetak (Anonim 2007)5. Dalam rangka menampung aspirasi pembacanya, Kompas menyediakan suatu kolom khusus opini. Diantara kolom opini tersebut terdapat rubrik surat pembaca yang berjudul “Redaksi YTH”. Kolom ini bertujuan untuk menampung 4 5
http://www.wikipedia.org/wiki/Kompas http://www.kompas cybermedia.com
diskusi antar masyarakat dan sebagai kontrol sosial dari masyarakat (Dhamayanti 2003). Masyarakat dapat menyalurkan aspirasi (saran, kritik dan pengaduan) dalam bentuk surat pembaca kepada Kompas baik melalui surat, telepon dan fax maupun e-mail ke alamat Kompas. Saat ini pembaca Kompas dapat dengan mudah mengirimkan surat pembaca secara online melalui situs www.kompas.com (Anonim 2007)3.
Media Pengaduan Menurut Suryana (2007), jalur tindakan publik yang dapat ditempuh konsumen dalam menyuarakan kekecewaan dan ketidakpuasannya adalah melalui lembaga konsumen atau media massa. Dalam penelitian ini, media pengaduan yang digunakan sebagai objek penelitian adalah YLKI dan Harian Kompas. Sebesar 18,5 persen contoh (10 orang) sumber pengambilan data berasal dari YLKI dan sebesar 81,5 persen contoh (44 orang) berasal dari Harian Kompas (Gambar 4).
Gambar 4 Sebaran contoh berdasarkan sumber pengambilan data. Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI) Berdasarkan sumber pengambilan data, contoh yang berasal dari YLKI memperoleh informasi mengenai keberadaan YLKI dari teman/saudara (70%). Sebesar 30 persen contoh menyatakan bahwa sebelumnya belum pernah membaca Warta Konsumen. Seluruh contoh (100%) menyatakan bahwa tindakan pengaduan yang dilakukan melalui YLKI merupakan tindakan yang tepat. Berdasarkan alasan pemilihan tempat pengaduan, sebagian besar (80%) contoh memilih YLKI dikarenakan YLKI merupakan tempat perlindungan kosumen dan
sebesar 20 persen contoh meyakini bahwasanya YLKI merupakan Lembaga Swadaya Masyarakat (LSM) yang independen dan berani. Pelayanan dan kinerja yang diberikan oleh YLKI dinilai puas oleh hampir seluruh (90%) contoh. Harian Kompas Hampir keberadaan
seluruh
(95,5%)
contoh
memperoleh
informasi
mengenai
rubrik “Redaksi YTH” berasal dari surat kabar tersebut dengan
hampir dari tiga perempat (70,5%) contoh merupakan pembaca Harian Kompas dengan frekuensi membaca lebih dari lima kali/minggu. Hampir seluruh (97,7%) contoh menyatakan bahwa tindakan mengadu melalui Harian Kompas adalah tindakan yang tepat. Berdasarkan alasan pemilihan tempat pengaduan, contoh memilih Harian Kompas karena Harian Kompas merupakan surat kabar harian nasional (56,8%), media yang tepat untuk menyampaikan pengaduan (38,7%) dan cara terakhir untuk memperoleh respon dari perusahaan/toko yang bersangkutan (4,5%).
Karakteristik Barang/Jasa yang Diadukan Kategori Barang/Jasa yang Diadukan Konsumen memiliki pengharapan mengenai bagaimana suatu barang/jasa seharusnya berfungsi (performance expectation). Harapan tersebut adalah standar kualitas yang akan dibandingkan dengan fungsi atau kualitas barang/jasa yang sesungguhnya dirasakan konsumen (Sumarwan 2004). Konsumen membentuk pengharapan-pengharapan berdasarkan pada pesan-pesan yang diterima dari penjual, teman, dan sumber-sumber informasi lainnya. Apabila penjual melebihlebihkan manfaat yang akan diterima, konsumen akan mengalami pengharapan yang tidak terpenuhi, yang nantinya akan mengakibatkan ketidakpuasan. Makin besar kesenjangan antara pengharapan dan kemampuan barang/jasa yang sebenarnya, makin besar ketidakpuasan konsumen (Kotler 1993). Barang/jasa yang diadukan contoh dikategorikan menjadi dua kategori seperti tertera pada Tabel 2. Persentase terbesar (5,6%) kategori barang/jasa monopoli yang diadukan contoh berasal dari jasa PLN, sedangkan dari barang/jasa bukan monopoli berasal dari barang/jasa perbankan ( 25,9%). Phau
dan Sari (2004) menyatakan bahwa konsumen akan menyampaikan pengaduan terutama untuk barang/jasa yang mahal, sering digunakan dan memiliki umur pakai yang panjang. Tabel 2 Sebaran contoh berdasarkan kategori barang/jasa yang diadukan Kategori barang/jasa
Monopoli
Bukan Monopoli
Jenis barang/jasa PLN TELKOM Perbankan Seluler Elektronik Toko dan supermaket Asuransi Jasa pengiriman Undian/hadiah Otomotif Transportasi Periklanan Makanan Pendidikan Perumahan Total
n
%
3 1 14 9 6 5 3 3 3 2 1 1 1 1 1 54
5,6 1,9 25,9 16,7 11,1 9,3 5,6 5,6 5,6 3,7 1,9 1,9 1,9 1,9 1,9 100,0
Berdasarkan masalah yang diadukan, untuk barang/jasa monopoli terutama bidang PLN contoh mempermasalahkan pencopotan KWh meter, penggeseran kabel dan pelayanan petugas. Pada bidang TELKOM, masalah yang diadukan seputar pemasangan telepon yang lambat. Untuk barang/jasa bukan monopoli masalah yang dihadapi adalah kerahasian data, tagihan yang terlambat, pelayanan petugas, kesalahan pendebetan, kesalahan pencetakan tagihan, fasilitas perbankan yang tidak memuaskan, dan proses kredit yang lama pada bidang perbankan. Pada bidang seluler, masalah yang diadukan adalah pemasangan internet, sinyal, pelayanan petugas, pulsa hilang tiba-tiba, dan kesalahan tagihan. Untuk bidang elektronik masalah yang diadukan seputar mutu barang dan pelayanan purna jual. Kualitas barang, kelalaian dan pelayanan petugas adalah masalah-masalah yang diadukan pada bidang toko dan supermaket. Pada bidang asuransi, masalah
yang diadukan adalah proses klaim dan polis. Selanjutnya di bidang jasa pengiriman, masalah yang diadukan adalah paket yang hilang dan kecepatan pengiriman. Hadiah yang tidak sampai dan cara pemasaran yang menipu merupakan masalah yang diadukan pada bidang undian/hadiah, sedangkan kualitas barang banyak diadukan contoh pada bidang otomotif. Pada bidang transportasi, masalah yang diadukan adalah proses imigasi yang panjang dan merepotkan. Selanjutnya pada bidang periklanan, masalah yang diadukan adalah kelambanan pemasangan iklan. Keamanan pangan menjadi perhatian contoh pada bidang makanan. Selanjutnya, pengelolaan administrasi dan keuangan menjadi perhatian dari bidang pendidikan serta fasilitas yang tidak memadai menjadi perhatian bidang perumahan. Lama Penggunaan Barang/Jasa Sebaran contoh berdasarkan lama penggunaan barang/jasa dapat dilihat pada Tabel 3. Lama penggunaan barang/jasa oleh contoh berkisar 1 hari hingga 39 tahun. Pengkategorian lamanya penggunaan barang/jasa disesuaikan dengan kategori barang/jasa yang diadukan yaitu barang/jasa monopoli dan bukan monopoli. Tabel 3 Sebaran contoh berdasarkan kategori barang/jasa dan lama penggunaan barang/jasa yang diadukan Kategori Lama penggunaan barang/jasa n barang/jasa ≤ 1 tahun 1 Monopoli > 10 tahun 3 1 hari 7 ≤ 1 tahun 14 Bukan > 1-5 tahun 21 Monopoli 6-10 tahun 8 > 10 tahun 1 Total 54
% 1,9 5,6 13,0 25,9 38,9 14,8 1,9 100,0
Persentase terbesar (5,6%) contoh telah menggunakan barang/jasa lebih dari 10 tahun untuk kategori barang/jasa monopoli. Barang/jasa yang telah digunakan lebih dari 10 tahun adalah jasa PLN. Untuk kategori barang/jasa bukan monopoli, persentase terbesar (38,9%) contoh telah menggunakan barang/jasa selama lebih
dari 1 hingga 5 tahun. Barang/jasa yang digunakan contoh pada kategori bukan monopoli beragam jenisnya seperti tertera pada tabel sebelumnya yaitu Tabel 2. Pada Tabel 3, ditemukan contoh yang menggunakan barang/jasa selama 1 hari. Contoh tersebut merupakan pengguna awal, yakni pengguna yang baru memulai menggunakan barang/jasa pada saat dan sesudah transaksi (1 X 24 jam), sedangkan bagi pengguna yang telah menggunakan barang/jasa lebih dari 10 tahun dapat dikatakan pengguna setia. Hal ini dikarenakan kesetiaan contoh pada suatu barang/jasa atau karena ketersediaan barang/jasa yang ada seperti adanya usaha monopoli, misalnya listrik (PLN). Alasan Penggunaan Barang/Jasa Gambar 5 menunjukkan bahwa lebih dari separuh (57,4%) contoh sudah pernah mencoba barang/jasa sejenis dengan kualitas lebih baik dari sebelumnya. Suatu keputusan merupakan pemilihan satu atau pilihan alternatif. Keputusan membeli atau mengkonsumsi suatu barang/jasa dengan merek tertentu akan diawali dengan langkah-langkah sebagai berikut: pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, dan evaluasi alternatif. Konsumen mengkonsumsi suatu barang/jasa dengan beragam tujuan. Tujuan konsumsi sering menggambarkan situasi pemakaian oleh konsumen (Sumarwan 2004).
Gambar 5 Sebaran contoh berdasarkan pernah/tidaknya mencoba barang/jasa sejenis dengan kualitas yang lebih baik dari sebelumnya. Lebih lanjut, Tabel 4 memperlihatkan bahwa persentase terbesar (21,9%) contoh menggunakan barang/jasa disebabkan image dan kualitas yang baik. Kotler (1993) menyatakan bahwa konsumen mungkin mengembangkan seperangkat kepercayaan merek pada cirinya masing-masing dimana kepercayaan
merek menimbulkan image merek. Kepercayaan merek konsumen akan beragam sesuai dengan pengalamannya dan sesuai dengan akibat dari perhatian selektif, gangguan yang selektif dan mengingat kembali yang selektif. Sebesar 13,7 persen contoh yang menggunakan barang/jasa dengan alasan lain, melakukan pembelian yang dilatarbelakangi oleh iklan promosi/undian yang menggiurkan, perbedaan harga yang ekonomis dan tawaran Sales Promotion Girl (SPG) yang gencar. Keputusan pemakaian barang/jasa karena iklan dan ajakan SPG merupakan keputusan pembelian emosional. Menurut Schiffman dan Kanuk (2004), konsumen dapat didorong untuk mencoba barang/jasa melalui taktik promosi seperti contoh gratis, kupon dan atau harga diskon. Sejalan dengan hal tersebut, Sumarwan (2004) menyatakan bahwa konsumen yang melakukan pembelian ini sedikit sekali berusaha mencari informasi sebelum pembelian. Proses pembelian ini mempertimbangkan mood dan perasaan saat itu. Mood adalah perasaan (feeling state) atau pikiran (state of mind), sedangkan emosi adalah suatu respon terhadap lingkungan. Tabel 4 Sebaran contoh berdasarkan alasan penggunaan barang/jasa (jawaban lebih dari satu pilihan) No
Alasan penggunaan barang/jasa
n
%
1
Barang/jasa tersebut memiliki image dan kualitas yang baik
16
21,9
2
Sudah lama menggunakan merek/layanan perusahaan/toko tersebut
15
20,5
3
Menyukai merek/layanan perusahaan/toko tersebut
11
15,1
4
Tidak ada pilihan lain
11
15,1
5
Rekomendasi teman/saudara
10
13,7
6
Lainnya
10
13,7
Masalah yang Diadukan Tabel 5 memperlihatkan sebaran contoh berdasarkan masalah yang diadukan. Lebih dari separuh (57,4%) contoh mengadukan kualitas barang/jasa yang rendah. Menurut Mowen dan Minor (2002), berdasarkan barang/jasa yang digunakan, terdapat beberapa kriteria yang dapat digunakan untuk mengevaluasi kualitas barang/jasa. Masing-masing kriteria didasarkan pada dimensi yang diteliti yakni dimensi kualitas barang dan jasa.
Tabel 5 Sebaran contoh berdasarkan masalah yang diadukan n No Masalah yang diadukan 1 Kualitas barang/jasa yang buruk 31 2 Proses bisnis yang merugikan 23 Total 54
% 57,4 42,6 100,0
Berdasarkan dimensi kualitas barang, contoh mengadukan seputar kinerja (kinerja utama dari karakteristik pengoperasiaan), reliabilitas (ketidakberfungsian barang/jasa), daya tahan (umur suatu barang/jasa), kesesuaian dengan spesifikasi, dan pelayanan. Sedangkan dari segi jasa, contoh mengadukan seputar tangible (fasilitas fisik dan peralatan), reliabilitas (keterhandalan suatu pelayanan untuk melayani konsumen), tanggapan (pemberian pelayanan yang tanggap dan cepat bagi konsumen), dan empati (kepedulian pegawai). Permasalahan menyangkut kegagalan item, pelayanan tidak memadai dan ketenagakerjaan akan lebih sering muncul sebagai permasalahan dari keadaan sebenarnya (Kotler dan Andreasen 1995). Hampir separuh (42,6%) contoh mempermasalahkan proses bisnis yang merugikan. Masalah yang diadukan seputar proses bisnis adalah kerahasiaan data yang tidak terjamin, proses marketing dan undian yang menipu serta kesalahan sistematis dari pihak perusahaan/toko yang merugikan contoh.
Proses Pengaduan melalui YLKI dan Kompas Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI) Berdasarkan hasil wawancara6 dengan Ibu Sularsi (koordinator bidang pengaduan),
masyarakat
dapat
mengadukan
kerugian
dalam
pembelian
barang/jasa baik secara langsung, surat-menyurat, telepon, fax, media massa dan melalui e-mail. Secara sistematis proses pengaduan melalui YLKI dapat dilihat pada Gambar 6. Pengaduan yang diterima melalui telepon dikategorikan menjadi dua yaitu : (1) hanya meminta informasi atau saran (advice), maka telepon tersebut dijawab secara lisan dan diberikan advice pada saat itu serta (2) pengaduan untuk ditindaklanjuti. 6
Wawancara diadakan pada tanggal 22 Februari 2008, pukul 14.00 WIB dan bertempat di perpustakaan YLKI, Jakarta
Kasus selesai permintaan informasi/ saran
Di jawab secara lisan
ditindaklanjuti
telepon
Pengaduan
surat/ fax/e-mail
Register 1
Disposisi ke masing-masing bidang YLKI
Bidang pengaduan
Register 2
tidak lengkap
Konfirmasi ke konsumen
lengkap
Seleksi substansi pengaduan
Deadlock
Proses mediasi
Kasus tidak selesai
Kesepakatan tercapai
Gambar 6 Proses pengaduan melalui YLKI.
Korespondensi dengan pelaku usaha
Kasus selesai
Bila konsumen meminta pengaduannya ditindaklanjuti, maka penelpon diharuskan mengirimkan surat pengaduan secara tertulis ke YLKI yang berisi kronologis kejadian yang dialami, identitas dan alamat lengkap konsumen, dan nama dan alamat produsen serta jika ada menyertakan barang bukti atau fotocopy dokumen pelengkap lainnya. Pengaduan yang masuk akan didaftar, untuk selanjutnya dilakukan disposisi oleh pengurus harian dan dikelompokkan menjadi tiga bagian yaitu : (1) ditindaklanjuti/tidak ditindaklanjuti, (2) bukan sengketa konsumen dan (3) bukan skala prioritas. Untuk surat pengaduan akan didisposisi ke bidang pengaduan dan dilakukan pendaftaran ulang untuk diserahkan kepada personil bidang pengaduan. Saat ini, YLKI memiliki sumberdaya manusia (SDM) bidang pengaduan berjumlah 5 orang termasuk pengacara publik. Surat yang diterima personil diseleksi secara administrasi. Seleksi administrasi disini berupa pengecekan kelengkapan seperti nama dan alamat lengkap konsumen, data atau dokumen yang disertakan. Jika tidak lengkap, maka personil melakukan kontak melalui telepon atau korespondensi dengan konsumen untuk selanjutnya dilengkapi. Jika sudah lulus seleksi administrasi dan dirasa cukup, maka tindakan selanjutnya adalah seleksi substansi dari pengaduan tersebut untuk lebih diprioritaskan pada: (a) konsumen akhir (end user), (b) masalah yang bukan persaingan bisnis, (c) konsumen yang tidak mampu secara sosial ekonomi dan tidak mempunyai akses informasi yang cukup, (d) konsumen yang tidak melibatkan pihak ketiga yang artinya dalam penyelesaian kasus ini konsumen tidak menggunakan jasa pengacara, dan (e) konsumen yang jika diketahui menggunakan atau didampingi pengacara, maka YLKI akan menarik diri dan menyerahkan permasalahannya kembali kepada konsumen. Tahapan selanjutnya adalah korespondensi dengan pelaku usaha dan instansi terkait sehubungan dengan pengaduan konsumen. Tahap pertama korespondensi adalah permintaan tanggapan dan penjelasan mengenai kebenaran dari pengaduan konsumen tersebut. YLKI akan mendengarkan masalah dari kedua belah pihak yaitu versi konsumen dan versi pelaku usaha. Tidak jarang dilakukan korespondensi secara tertulis dengan surat yang ditujukan kepada YLKI, yang berisi permintaan maaf kepada konsumen dan tindakan penyelesaian secara
langsung kepada konsumen. Bila demikian, maka kasus tersebut dinyatakan selesai setelah mendapat informasi dari pihak yang bersengketa. Namun demikian, tidak menutup kemungkinan dalam berkorespondensi masing-masing pihak tidak menjawab persoalan dan bersikukuh dengan pendapatnya. Dalam kondisi seperti ini, YLKI mengambil inisiatif dan pro-aktif untuk menjadi mediator. YLKI akan membuat surat undangan untuk mediasi kepada para pihak yang sedang bersengketa dengan YLKI sebagai fasilitator. Inisiatif mediasi dapat juga berasal dari pelaku usaha atau konsumen dengan memperhatikan kasus per kasus. Pada saat proses mediasi dibuka, YLKI akan menanyakan siapa yang akan hadir saat mediasi berlangsung dari masing-masing pihak. Sasaran pertama yang dituju adalah pelaku usaha. YLKI akan menanyakan perwakilan dari pelaku usaha dalam proses mediasi, jabatan/posisi dan kapasitas orang yang diutus untuk mengambil keputusan dalam kasus tersebut. YLKI akan menjelaskan kepada para pihak tersebut proses mediasi dan tujuan diadakan mediasi. Setelah duduk bersama, YLKI kemudian memberikan kesempatan kepada masing-masing pihak untuk menjelaskan duduk perkara yang sebenarnya. Setelah masing-masing pihak selesai menyampaikan masalahnya, YLKI memberikan waktu untuk mengklarifikasi dan mengoreksi dari masing-masing pihak. Setelah permasalahan diketahui, maka masing-masing pihak berhak menyampaikan opsi atau tuntutan yang diinginkan, sekaligus melakukan negosisasi atas tuntutan tersebut untuk mencapai kesepakatan. Apabila telah dicapai kesepakatan, maka isi kesepakatan tersebut dituangkan dalam Berita Acara Kesepakatan. Pada tahap akhir dari proses mediasi adalah implementasi kesepakatan. Dalam melakukan penyelesaian kasus secara mediasi ada dua kemungkinan yang dapat terjadi, yaitu (1) kesepakatan tercapai yang artinya selesai, dan (2) tidak terjadi kesepakatan alias deadlock yang artinya kasus selesai dalam tingkat non litigasi (Sularsi 2003). Harian Kompas Menurut Dhamayanti (2003), masyarakat dapat menyampaikan surat pembaca melalui jasa pos, fax, atau e-mail. Secara sistematis proses pengaduan
melalui Harian Kompas dapat dilihat pada Gambar 7. Surat yang masuk didata dan diseleksi oleh sekretariat. Kemudian dilakukan editing oleh dua orang dan terkadang berkerja sama dengan desk bagian lain di Harian Kompas untuk memastikan kelayakan berita. Dari rata-rata 50-60 surat/hari yang masuk, hanya 3-4 surat/hari yang dimuat dalam rubrik surat pembaca. Hal ini sejalan dengan hasil wawancara dengan contoh, pengaduan yang diajukan oleh contoh tidak langsung dipublikasikan dalam Harian Kompas. Contoh harus menunggu proses administrasi oleh pihak Kompas (waiting list). Lebih lanjut Dhamayanti menyatakan bahwa khusus hari minggu, surat yang dimuat di Harian Kompas lebih banyak karena disesuaikan dengan tema berita aktual di Indonesia. Berkas surat yang masuk memiliki masa kadaluarsa sampai 3 bulan dan setelah masa tersebut surat akan dibakar oleh pihak surat kabar. Redaksi kompas.com akan menerima surat pembaca yang berisi kritik, saran, pengaduan, serta tanggapan atas suatu masalah. Isi surat menjadi tanggung jawab pengirim. Redaksi hanya akan menayangkan surat pembaca yang disertai identitas lengkap sesuai kolom yang ada (Anonim 2008)7. Surat pembaca melalui pos, fax atau e-mail
Pendataan & penyeleksian
Proses editing
Publikasi dalam Harian Kompas
Gambar 7 Proses pengaduan melalui harian Kompas. Redaksi berhak untuk tidak menampilkan surat pembaca jika dianggap tidak etis, berisi fitnah, atau berbau SARA. Pembaca diharapkan menuliskan surat dalam bahasa yang santun dan mudah dipahami. Surat pembaca dapat dikirimkan melalui formulir yang tersedia atau melalui e-mail:
[email protected] atau melalui pos ke alamat redaksi Kompas Cyber Media (Anonim 2008)5. Pihak surat kabar akan menjaga kerahasiaan identitas pengirim apabila ada permintaan dari pengirim (Dhamayanti 2003). Pihak kompas hanya berfungsi sebagai mediator. Kompas tidak berperan aktif dalam memberikan balasan jawaban dari sasaran. Kompas akan berperan aktif dalam memberikan balasan jawaban jika sasaran surat tersebut ditujukan ke 7
http://www.kompas.com
Kompas. Biasanya setelah proses penyelesaian pengaduan, pihak produsen akan mengklarifikasi kejadian dan tindakan penyelesaian. Klarifikasi dapat juga dilakukan oleh pihak konsumen. Selain mempublikasikan surat pembaca, Kompas juga mempublikasikan hasil klarifikasi dari pihak produsen atau konsumen pada rubrik “Redaksi YTH”. Redaksi kompas.com menerima tanggapan, sanggahan, penjelasan, atau jawaban terhadap surat yang dikirimkan pembaca. Tanggapan yang ditayangkan hanya yang berasal dari instansi, perusahaan, atau pihak yang terkait dengan surat pembaca. Tanggapan harus dilengkapi dengan identitas yang jelas disertai dengan bukti-bukti yang harus dilengkapi (Anonim 2008)5.
Karakteristik Contoh Jenis Kelamin Lebih dari separuh (66,7%) contoh berjenis kelamin laki-laki (Gambar 8). Jumlah contoh berjenis kelamin laki-laki dua kali lipat dari jumlah contoh perempuan (laki-laki=36 orang dan perempuan=18 orang). Menurut Sumarwan (2004), perbedaan jenis kelamin dapat mempengaruhi pengambilan keputusan konsumen.
Gambar 8 Sebaran contoh berdasarkan jenis kelamin. Usia Siklus hidup seorang konsumen ditentukan oleh usianya. Konsumen yang berbeda usia akan mengkonsumsi barang/jasa yang berbeda. Perbedaan usia juga mengakibatkan perbedaan selera dan kesukaan terhadap merek (Sumarwan 2004). Lebih dari separuh (57,4%) contoh tergolong ke dalam kategori dewasa awal (2040 tahun) (Tabel 6). Menurut Papalia dan Olds (1981), usia dewasa awal adalah
tahapan produktif dalam siklus hidup manusia. Engel et al. (1995) menyatakan bahwa orang yang mengadu dan menuntut ganti rugi cenderung terdapat pada orang yang berusia muda. Tabel 6 Sebaran contoh berdasarkan kategori usia Kategori usia n Dewasa awal (20-40 tahun) 31 Dewasa madya (41-65 tahun) 21 Dewasa akhir (> 65 tahun) 2 Total 54 Rata-rata ± SD 41,52 ± 10,03 Kisaran (Min-Max) 28-68
% 57,4 38,9 3,7 100,0
Status Pernikahan Status pernikahan contoh dikategorikan menjadi tiga kategori seperti tertera pada Tabel 7. Sebaran contoh menurut status pernikahan menunjukkan bahwa sebagian besar (87%) contoh berstatus menikah, sedangkan sisanya berstatus belum menikah (7,4%) dan bercerai (5,6%). Tabel 7 Sebaran contoh berdasarkan status pernikahan Status Pernikahan n Menikah 47 Belum Menikah 4 Bercerai (Janda/Duda) 3 Total 54
% 87,0 7,4 5,6 100,0
Tingkat Pendidikan Pendidikan merupakan suatu proses yang dilakukan secara sadar, berlangsung terus menerus, sistematis dan terarah yang bertujan untuk mendorong terjadinya perubahan-perubahan pada setiap individu yang terlibat didalamnya. Pendidikan formal merupakan segala sesuatu (proses belajar-mengajar) yang diupayakan untuk mengubah segenap tindakan seseorang (Gunarsa dan Gunarsa 1991). Tingkat pendidikan contoh tersebar pada berbagai tingkat pendidikan dari tamat SD hingga perguruan tinggi seperti terlihat pada Tabel 8. Hampir tiga perempat (70,4%) contoh memiliki tingkat pendidikan tinggi. Pendidikan tinggi meliputi pendidikan D3 hingga S3. Menurut Engel et al. (1995), orang yang mengadu dan menuntut ganti rugi cenderung terdapat pada orang yang berusia muda dengan penghasilan dan pendidikan lebih tinggi dari rata-rata.
Selanjutnya Kasmir (2006) menyatakan bahwa pelanggan yang memiliki pendidikan sarjana lebih bersikap kritis terhadap apa yang akan dibeli.
SD SMP SMA D3 S1 S2/S3
Tabel 8 Sebaran contoh berdasarkan tingkat pendidikan Tingkat pendidikan n 1 0 15 9 17 12 Total 54
% 1,9 0,0 27,8 16,7 31,5 22,2 100,0
Jenis Pekerjaan Seperti terlihat pada Tabel 9, jenis pekerjaan contoh dikategorikan menjadi tujuh kategori. Persentase terbesar (31,5%) contoh bekerja pada sektor wiraswasta. Menurut Sumarwan (2004), pendidikan dan pekerjaan adalah dua karakteristik konsumen yang saling berhubungan. Pendidikan akan menentukan jenis pekerjaan yang akan dilakukan oleh seorang konsumen. Tabel 9 Sebaran contoh berdasarkan jenis pekerjaan n Jenis pekerjaan Wiraswasta 17 Pegawai Swasta 15 IRT (tidak bekerja) 10 PNS 6 Pensiunan 3 TNI/ABRI/POLRI 1 Lainnya (pramugari dan perawat) 2 Total 54
% 31,5 27,8 18,5 11,1 5,6 1,9 3,7 100,0
Pendapatan Keluarga Engel et al. (1994) menyatakan bahwa pendapatan adalah sumberdaya material yang sangat penting bagi konsumen. Pembelian berhubungan erat dengan pendapatan. Selanjutnya Sumarwan (2004) menyatakan bahwa jumlah pendapatan menggambarkan besarnya daya beli seorang konsumen. Daya beli akan menggambarkan banyaknya barang/jasa yang dapat dibeli dan dikonsumsi oleh seorang konsumen dan seluruh anggota keluarganya.
Tabel 10 menunjukkan bahwa separuh (50%) contoh memiliki pendapatan keluarga sebesar Rp3.200.001–8.625.000 per bulan. Biasanya jenis orang yang mengadu dan menuntut ganti rugi cenderung terdapat pada orang yang berusia muda dengan penghasilan dan pendidikan lebih tinggi dari rata-rata (Engel et al. 1995). Tabel 10 Sebaran contoh berdasarkan pendapatan keluarga (Rp/bulan) n % Pendapatan (Rp/bulan) ≤ 3.200.000 14 25,9 3.200.001 – 8.625.000 27 50,0 ≥ 8.625.001- 30.000.000 13 24,1 Total 54 100,0 Rata-rata ± SD 6.871.759,26 ± 5.770.406,87 Kisaran (Min-Max) 850.000-30.000.000 Tempat Tinggal Asal wilayah tempat tinggal contoh dalam penelitian ini dibatasi hanya pada lingkup JABODETABEK. Berdasarkan asal wilayah tempat tinggal, lebih dari separuh (59,3%) contoh berasal dari wilayah Jakarta (Tabel 11). Proporsi terbesar kedua berasal dari wilayah Tangerang dan Bekasi dengan persentase yang sama yakni sebesar 11,1 persen, sedangkan untuk proporsi terbesar ketiga ditempati oleh wilayah Bogor dan Depok dengan persentase yang sama yakni sebesar 9,3 persen. Besarnya persentase contoh yang berdomisili di wilayah Jakarta diduga karena kemudahan bagi contoh untuk menjangkau dan menyampaikan pengaduan melalui YLKI dan Kompas. Tabel 11 Sebaran contoh berdasarkan asal wilayah tempat tinggal n Asal wilayah tempat tinggal Jakarta 32 Tangerang 6 Bekasi 6 Bogor 5 Depok 5 Total 54
% 59,3 11,1 11,1 9,3 9,3 100
Perilaku Pengaduan Kata complaint atau pengaduan berasal dari bahasa latin “plangere”. Biasanya kata complaint diartikan sebagai sesuatu yang tidak menyenangkan atau
sesuatu yang mengganggu (Irawan 2002). Perilaku pengaduan konsumen adalah semua tindakan konsumen yang berbeda bila mereka tidak puas dengan suatu pembelian (Mowen dan Minor 2002). Berdasarkan hasil penelitian, seluruh (100%) contoh menyatakan bahwa barang/jasa yang diadukan merupakan sesuatu hal yang penting. Proses Penyampaian Pengaduan sebelum melalui YLKI dan Harian Kompas Sebagian besar (85,2%) contoh menyatakan pernah menyampaikan pengaduan kepada perusahaan/toko yang bersangkutan (Gambar 9). Karakteristik konsumen, karakteristik barang/jasa dan karakteristik proses mempengaruhi tindakan penyampaian pengaduan pada konsumen (Mowen dan Minor 1998 diacu dalam Dhamayanti 2003). Menurut Phau dan Sari (2004), konsumen akan menyampaikan pengaduan terutama untuk barang/jasa yang mahal, sering digunakan dan memiliki umur pakai yang panjang.
Gambar 9 Sebaran contoh berdasarkan pernah/tidaknya mengajukan pengaduan ke perusahaan/toko yang bersangkutan terlebih dahulu. Sebanyak 14,8 persen contoh yang tidak pernah menyampaikan pengaduan kepada perusahaan/toko disebabkan keterbatasan waktu yang dimiliki. Contoh merasa bahwa waktu yang dibutuhkan untuk mengurus pengaduan akan panjang dengan proses yang merepotkan. Hal ini akan mengakibatkan pemborosan waktu bagi contoh dan hilangnya akomodasi waktu untuk rutinitas sehari-hari. Selain itu, jaminan akan terselesainya masalah yang diadukan menjadi pertimbangan contoh tidak mengadu secara langsung.
Contoh beranggapan bahwa jaminan terselesaikan suatu masalah pengaduan akan memiliki peluang yang kecil. Hal ini sejalan dengan teori yang dikemukakan oleh Engel et al. (1995) bahwa peluang keberhasilan dalam mengajukan pengaduan merupakan salah satu faktor tambahan yang menentukan apakah suatu pengaduan yang dialami konsumen akan diajukan atau tidak. Untuk itu sebesar 14,8 persen contoh memilih cara lain untuk mendapatkan kepastian penyelesaian pengaduan. Berbagai cara dilakukan oleh contoh dalam menyampaikan pengaduan. Seperti terlihat pada Tabel 12, lebih dari separuh (64,7%) contoh memilih untuk mendatangi langsung baik di perusahaan (bagian customer service) maupun toko. Beberapa cara lainnya juga digunakan oleh contoh untuk menyampaikan pengaduan seperti menelpon (25,5%). Menurut Irawan (2002), banyak perusahaan, terutama perusahaan jasa menawarkan saluran yang memudahkan pelanggan untuk mengajukan pengaduan seperti fasilitas free-call atau biasanya dikenal dengan saluran 0-800. Tabel 12 Sebaran contoh berdasarkan cara penyampaian pengaduan kepada perusahaan/toko yang bersangkutan sebelum melalui YLKI dan Harian Kompas (n= 46, jawaban lebih dari satu pilihan) No Cara penyampaian pengaduan n % 1 Mendatangi perusahaan/toko 33 64,7 2 Melalui telepon 13 25,5 3 Mengirim surat 4 7,8 4 Melalui faximili 1 2,0 Persentase cara penyampaian pengaduan dengan mengirim surat dan faximili memiliki nilai terendah dibandingkan dengan cara lainnya yakni sebesar 7,8 persen dan 2,0 persen. Rendahnya persentase ini diduga karena contoh lebih suka untuk menyelesaikan masalah dengan cara berkomunikasi secara tatap-muka dengan pihak perusahaan/toko. Tindakan ini dinilai lebih efisien dalam menyelesaikan pengaduan dan langsung terlihat bagaimana cara penanganan perusahaan/toko yang bersangkutan. Pada umumnya contoh tidak menggunakan satu cara dalam menyampaikan pengaduan melainkan melakukan dua atau lebih cara untuk mengadu.
Menurut Kotler dan Andreasen (1995), suatu organisasi yang peka (responsif) akan memberi kemudahan bagi kliennya untuk mengajukan kritik apabila mereka tidak puas atas pelayanan diterima. Perusahaan yang cerdik akan menerima masukan-masukan dari konsumen dengan senang hati dan melihatnya sebagai cara untuk memperbaiki tawaran dan kinerjanya secara terus-menerus (Kotler 1993). Selang Waktu Sejak Timbulnya Masalah Hingga Tindakan Pengaduan melalui YLKI dan Harian Kompas Contoh memberikan kesempatan kepada perusahaan/toko untuk menangani pengaduan yang telah diajukan dengan harapan terselesaikannya masalah yang diadukan. Namun, dalam kurun waktu tersebut tidak ada respon dari perusahaan/toko. Gambar 10 memperlihatkan sebaran contoh berdasarkan selang waktu sejak timbulnya masalah hingga tindakan pengaduan. Persentase terbesar (35,2%)
contoh
yang
mengajukan
pengaduan
memiliki
selang
waktu
penyampaian pengaduan berkisar 1 hingga 3 minggu.
Gambar 10 Sebaran contoh berdasarkan selang waktu sejak timbulnya masalah hingga tindakan pengaduan melalui YLKI dan Harian Kompas. Tujuan Mengadu melalui YLKI dan Harian Kompas Tindakan mengadu dan menunggu penanganan pengaduan yang dilakukan oleh contoh dilakukan dengan tujuan untuk mendapatkan kepastian penyelesaian pengaduan. Kepastian akan adanya penyelesaian pengaduan memberikan perasaan tenang (sisi psikologis) yang menentramkan emosi setiap contoh yang mengalami
pengaduan. Namum dalam kenyataannya, sebesar 85,2 persen contoh yang pernah mengadu kepada perusahaan/toko (Gambar 9) tidak memperoleh respon yang memuaskan baik dari sisi psikologis maupun materi yang diadukan. Oleh karena itu, seluruh contoh baik yang pernah maupun yang tidak pernah mengadu kepada perusahaan/toko menempuh jalur publik dalam menyelesaikan masalah yakni dengan menggunakan bantuan lembaga konsumen dan media massa. Para pemasar haruslah menyadari terhadap kemungkinan-kemungkinan yang dilakukan konsumen untuk mengatasi ketidakpuasan. Konsumen memiliki pilihan antara melakukan tindakan atau tidak melakukan tindakan. Bila konsumen melakukan tindakan, dapat dilakukan melalui tindakan bersama (masyarakat) atau tindakan pribadi. Tindakan bersama tersebut berupa mengadu kepada perusahaan, mendatangi pengacara, mengadu pada kelompok-kelompok lain yang mungkin dapat membantu mengurangi ketidakpuasan seperti organisasi-organisasi usaha pribadi atau pemerintah (Kotler 1993). Sebaran contoh berdasarkan tujuan mengadu melalui YLKI dan Harian Kompas dapat dilihat pada Tabel 13. Tabel 13 Sebaran contoh berdasarkan tujuan mengadu melalui YLKI dan Harian Kompas (jawaban lebih dari satu pilihan) No Tujuan mengadu n % Untuk memperoleh respon karena tidak adanya 1 39 22,7 tanggapan dari perusahaan/toko Untuk memberi masukan (perbaikan) kepada 2 perusahaan/toko akan rendahnya manajemen 38 22,1 penanganan pengaduan di perusahaan/toko Untuk menginformasikan kegagalan 3 29 16,9 pelayanan/kinerja dari barang/jasa 4 Untuk membagi pengalaman dengan orang lain 25 14,5 Untuk mendapat ganti rugi berupa barang/jasa atau 5 20 11,6 uang yang senilai 6 Untuk memperingatkan orang lain 17 9,9 7 Lainnya 4 2,3 Mayoritas contoh memiliki lebih dari satu tujuan mengadu melalui YLKI dan Harian Kompas. Hampir satu perempat (22,7%) contoh mengadu melalui YLKI dan Harian Kompas untuk memperoleh respon dari pihak perusahaan/toko yang bersangkutan. Contoh yang bertujuan untuk memperoleh respon merupakan contoh yang sebelumnya menyatakan pernah mengajukan pengaduan kepada
perusahaan/toko. Namun, respon yang diperoleh tidak sesuai dengan yang diharapkan. Dengan bantuan lembaga konsumen dan media massa, contoh mengharapkan mendapat respon yang lebih baik dari sebelumnya. Menurut Sumarwan (2004), YLKI menyalurkan pengaduan kepada pihak yang terkait, sehingga dapat terjadi penyelesaian masalah pengaduan, sedangkan surat kabar menyalurkan aspirasi dan permasalahan hidup masyarakat. Semua surat kabar dan majalah selalu menyediakan tempat khusus untuk menampung opini pembaca. Menurut Jutoyo (1985) diacu dalam Dhamayanti (2003), ruangan ini sebagai wadah berkomunikasi dengan masyarakat, menampung segala macam pengaduan, pendapat, pikiran pembaca, ganjalan, ketimpangan sosial dan sejenisnya. Sebesar 22,1 persen contoh bertujuan untuk memberi masukan kepada perusahaan. Hal ini diduga terjadi karena contoh merasa pernah gagal dalam proses pengaduan. Diharapkan dengan adanya pengaduan ini perusahaan/toko memperbaiki layanan penanganan pengaduan dan lebih memperhatikan pelayanan pengaduan. Sebesar 16,9 persen contoh bertujuan untuk menginformasikan kegagalan pelayanan/kinerja dari barang/jasa yang ditawarkan, sedangkan 14,5 persen contoh bertujuan untuk membagi pengalaman dengan orang lain. Tujuan berbagi pengalaman dengan orang lain ditujukan agar masyarakat lebih waspada terhadap barang/jasa yang dibeli. Tujuan ini diutamakan bagi para pembaca Harian Kompas karena seperti diketahui Harian Kompas merupakan harian nasional yang dibaca oleh banyak orang dan tersebar di berbagai daerah. Tujuan untuk memperingatkan orang lain menempati posisi ke-6 dengan persentase sebesar 9,9 persen, sedangkan tujuan lain contoh mengadu melalui YLKI dan Harian Kompas adalah rasa keingintahuan contoh terhadap kesalahan yang terjadi. Contoh ingin mengetahui bagaimana kinerja/sistem perusahaan/toko yang sebenarnya berlangsung. Tindakan Pribadi Menurut Umar (2003), bentuk tindakan pengaduan bermacam-macam seperti berkurangnya pembelian ulang, peralihan merek, word of mouth yang negatif dan sebagainya. Engel et al. (1995) menyatakan bahwa ketidakpuasan
menyebabkan pengaduan, komunikasi lisan yang negatif dan upaya untuk menuntut ganti rugi melalui sarana hukum. Tindakan pribadi yang berkaitan dengan pengaduan seperti menceritakan dan mengingatkan orang lain seperti yang tercantum pada Gambar 11 dilakukan oleh contoh sebelum contoh menggunakan bantuan YLKI dan Harian Kompas. Tindakan menggunakan barang/jasa selama proses penanganan pengaduan dilakukan oleh contoh setelah pengaduan melalui YLKI dan Harian Kompas yang disertai perolehan respon dari perusahaan/toko yang terkait. Mayoritas contoh melakukan lebih dari satu tindakan pengaduan seperti yang tertera pada Gambar 11. Persentase terbesar (42,9%) contoh menceritakan kekecewaan yang dialami kepada teman/saudara (Gambar 11). Engel et al. (1995) menyatakan bahwa lebih dari setengah orang yang mengadu berbagi pengalaman dengan teman dan kerabat. Orang yang mengadu lebih positif mengenai aktivitas konsumerisme secara umum, lebih menyukai gaya hidup yang memperhatikan perbedaan dan individualitas, dan memiliki sedikit keraguan dalam membiarkan masalahnya diketahui. Umumnya masalah tersebut tidak disimpan untuk diri sendiri dan cenderung terbuka (Engel et al. 1995).
Gambar 11 Sebaran contoh berdasarkan tindakan pribadi (jawaban lebih dari satu pilihan).
Fenomena word of mouth yang negatif dapat mempengaruhi pengambilan keputusan orang lain. Sebesar 20,9 persen contoh mencoba mempengaruhi teman/saudara untuk tidak menggunakan barang/jasa tersebut. Tindakan ini diduga terjadi karena contoh tidak menginginkan orang-orang terdekat mengalami kegagalan seperti yang dialami dan dari kegagalan ini diharapkan menjadi pelajaran berharga baik bagi contoh maupun orang-orang terdekat contoh. Tindakan mengingatkan teman/saudara untuk tidak menggunakan barang/jasa dilakukan baik oleh contoh yang pernah mengadu kepada perusahaan/toko maupun yang tidak pernah mengadu. Engel et al. (1995) menyatakan bahwa komunikasi lisan dapat menimbulkan pengaruh besar pada tindakan pembelian orang lain. Selama proses penyelesaian pengaduan, terdapat 36,2 persen contoh masih menjadi pengguna barang/jasa. Contoh memiliki alasan sendiri masih tetap menggunakan barang/jasa selama penanganan pengaduan.
Respon Perusahaan/Toko Cara Penyelesaian Pengaduan Suryana (2007) mengemukakan bahwa jalur tindakan publik yang dapat ditempuh konsumen dalam menyuarakan kekecewaan dan ketidakpuasannya adalah melalui lembaga konsumen atau media massa. Dengan bantuan lembaga konsumen atau media massa, seluruh (100%) contoh mendapat respon dari perusahaan/toko. Dalam proses penyelesaian pengaduan, perusahaan/toko menggunakan lebih dari satu cara dalam menyelesaikan pengaduan contoh. Respon yang dilakukan pihak perusahaan/toko adalah pemberian tanggapan, penjelasan pokok permasalahan dan cara penyelesaian pengaduan contoh Mendatangi rumah contoh adalah cara yang paling banyak ditempuh oleh perusahaan/toko dalam menyelesaikan pengaduan yaitu sebesar 49,2 persen (Tabel 14). Perusahaan/toko biasanya mengutus beberapa orang untuk melakukan penyelesaian pengaduan secara kekeluargaan. Berdasarkan hasil wawancara dengan contoh, dalam proses penanganan pengaduan, terkadang staf inti customer service dari perusahaan/toko turun tangan dalam menangani masalah. Tindakan mendatangi rumah contoh diharapkan dapat menimbulkan keakraban antara konsumen dan perusahaan/toko, sehingga pengalaman yang
terjadi pada contoh tidak akan terulang dan menjadi masukan berharga bagi perusahaan/toko. Biasanya dalam proses penanganan pengaduan, perusahaan/ toko tersebut mengharapkan contoh masih menggunakan barang/jasa (menjadi konsumen yang loyal) dan tidak ragu dalam menggunakan barang/jasa tersebut. Tabel 14 Sebaran contoh berdasarkan cara perusahaan/toko menyelesaikan pengaduan setelah melalui YLKI dan Harian Kompas (jawaban lebih dari satu pilihan) No Cara penyelesaian pengaduan n % 1 Mendatangi rumah contoh 30 49,2 2 Melalui telepon 28 45,9 3 Melalui surat 2 3,3 4 Melalui e-mail 1 1,6 Komunikasi melalui telepon dilakukan juga oleh pihak perusahaan/toko pada kurang dari separuh (45,9%) contoh. Komunikasi melalui surat dan e-mail menempati posisi terbawah dan hanya terjadi pada beberapa contoh saja. Hal ini diduga terjadi karena cara penyelesaian bukan dengan cara tatap muka dinilai tidak lebih efektif dibandingkan dengan cara mendatangi atau menelepon contoh. Tindakan Penanganan Pengaduan Irawan (2002) mengatakan bahwa ada dua kata kunci dalam menyelesaikan masalah yang diadukan yaitu kecepatan penanganan dan penyelesaian masalah yang diadukan. Tabel 15 memperlihatkan tindakan penanganan pengaduan yang dilakukan
perusahaan/toko
dalam
menangani
pengaduan
contoh
yang
dikategorikan menjadi lima kategori. Dalam menangani pengaduan contoh, perusahaan/toko menggunakan lebih dari satu tindakan. Tabel 15 Sebaran contoh berdasarkan tindakan yang dilakukan perusahaan/ toko dalam menangani pengaduan (jawaban lebih dari satu pilihan) No Tindakan perusahan/toko n % 1 Permintaan maaf 44 46,3 Ganti rugi berupa barang/jasa yang serupa atau 2 31 32,6 pengembalian uang senilai barang/jasa 3 Ucapan terima kasih atas pengaduan 8 8,4 Memperbaiki kesalahan sistem/kinerja untuk kembali 4 7 7,4 normal 5 Pemberian service/cindera mata 5 5,3
Hampir separuh (46,3%) contoh mendapatkan ungkapan permintaan maaf dalam penanganan pengaduan. Selain ucapan permintaan maaf, contoh juga mendapatkan ucapan terima kasih selama penanganan pengaduan yaitu sebesar 8,4 persen. Irawan (2002) menyatakan bahwa setiap pengaduan yang disampaikan oleh para pelanggan disambut dengan ucapan terima kasih oleh front-line staff dari produsen. Kata kedua setelah kata “terima kasih” adalah kata “maaf”. Pada umumnya, pengunaan kedua kata ini diharapkan dapat meredakan emosi pelanggan. Sebesar 32,6 persen contoh mendapatkan ganti rugi baik berupa pemberian barang/jasa yang serupa atau pengembalian uang senilai barang/jasa tersebut. Menurut Mowen dan Minor (2002), ganti rugi barang yang diperoleh dapat berupa barang baru atau perbaikan barang yang rusak. Perbaikan sistem/kinerja dan pemberian service/cendera mata secara cuma-cuma merupakan tindakan yang paling sedikit (5,3%) dilakukan oleh perusahaan/toko. Barata (2003) menyatakan bahwa satu-satunya jalan untuk mempertahankan suatu organisasi/perusahaan agar selalu diingat dan didekati pelanggan adalah dengan cara mengembangkan pola layanan terbaik. Lama Memperoleh Respon Pengaduan Waktu adalah faktor penting dan sangat menentukan dalam penyelesaian pengaduan (Irawan 2002). Pengalaman yang terkait dengan pelayanan pengaduan dapat terlihat dari lama memperoleh penanganan pengaduan. Hampir seluruh (96,3%) contoh telah mendapatkan respon penanganan pengaduan selama kurang dari 1 minggu (Gambar 12). Sisanya sebesar 3,7 persen contoh mendapat respon penanganan pengaduan selama 1 hingga 3 minggu. Pelayanan penanganan pengaduan yang berbeda diduga dapat menghasikan penilaian kepuasan yang beragam. Langkah awal yang dilakukan oleh perusahaan/toko dalam menangani pengaduan contoh setelah publikasi Harian Kompas dan bantuan mediasi YLKI adalah dengan merespon pengaduan tersebut. Respon penanganan pengaduan diawali dengan pemberian tanggapan oleh pihak perusahaan/toko mengenai pengaduan konsumen baik berupa cara penjelasan pokok permasalahan dan
penyelesaian pengaduan contoh (seperti mendatangi rumah, menelpon, membalas surat, dan mengirim e-mail).
Gambar 12 Sebaran contoh berdasarkan lama memperoleh respon pengaduan dari perusahaan/toko. Armistead
dan
Clark
(1999)
diacu
dalam
Dhamayanti
(2003)
mengemukakan bahwa sampai pada tingkat tertentu, semua organisasi dinilai dari kemampuannya secara cepat menanggapi suatu kejadian. Hal ini dapat dilihat dari kecepatan menyadari adanya kebutuhan pelanggan pada kesempatan pertama dan kemampuan mengadakan layanan yang sempurna.
Analisis Kepuasan Pasca Pengaduan Analisis kepuasan secara tradisional dilakukan dengan menanyakan kepada contoh mengenai tingkat kepuasan terhadap atribut penanganan pengaduan. Istilah kepuasan bagi konsumen yang mengadu terjadi manakala konsumen mendapat respon dan upaya perbaikan dari pihak perusahaan/toko yang bersangkutan. Respon dan perbaikan yang diberikan harus sesuai dengan yang diharapkan oleh konsumen, sehingga kepuasan dapat mengambarkan perasaan konsumen. Berdasarkan hasil penelitian, terdapat empat atribut respon pengaduan yang dilakukan oleh perusahaan/toko dalam menangani pengaduan contoh seperti yang tertera pada Tabel 16. Kepuasan contoh terhadap atribut penanganan pengaduan beragam. Berdasarkan respon perusahaan/toko, sebesar 46,3 persen contoh merasa tidak puas dengan tanggapan yang diberikan perusahaan/toko. Contoh yang tidak puas dengan tanggapan perusahaan/toko adalah contoh yang sebelumnya pernah
menyampaikan pengaduan ke perusahaan/toko sebelum melalui YLKI dan Harian Kompas. Ketidakpuasan ini terjadi karena contoh sudah terlanjur kesal dengan barang/jasa
yang
digunakan
sehingga
penilaian
terhadap
tanggapan
perusahaan/toko dinilai rendah. Contoh beranggapan bahwa seharusnya perusahaan/toko lebih cepat tanggap terhadap pengaduan contoh sebelum melalui YLKI dan Harian Kompas. Tabel 16 Sebaran contoh berdasarkan kepuasan terhadap respon perusahaan/toko No
Atribut respon pengaduan
1
Tanggapan perusahaan/toko
2
3
4
Tindakan perusahaan/toko Kecepatan proses penanganan pengaduan Ketuntasan penyelesaian pengaduan
TP
CP
P
Total
n
%
n
%
n
%
n
%
25
46,3
12
22,2
17
31,5
54
100
17
31,5
17
31,5
20
37,0
54
100
17
31,5
13
24,1
24
44,4
54
100
15
27,8
12
22,2
27
50,0
54
100
Keterangan : TP = Tidak puas, CP = Cukup puas, dan P = Puas
Lain halnya dengan tindakan, kecepatan dan ketuntasan penyelesaian pengaduan oleh perusahaan/toko dimana secara umum contoh merasa puas dengan persentase masing-masing sebesar 37,0 persen, 44,4 persen dan 50,0 persen. Irawan (2002) menyatakan bahwa pelanggan yang menyampaikan pengaduan dan diberikan penyelesaian, tingkat kepuasannya lebih tinggi daripada yang tidak menyampaikan pengaduan. Menurut Engel et al. (1995) usaha yang sunguh-sungguh untuk memperbaiki masalah yang terjadi dapat meningkatkan kepercayaan konsumen bahwa perusahaan tersebut benar-benar peduli.
Analisis Loyalitas Pengukuran loyalitas contoh pada penelitian ini dilakukan melalui pendekatan perilaku. Pendekatan perilaku dilakukan untuk melihat loyalitas contoh berdasarkan masih/tidaknya menggunakan barang/jasa setelah proses penyelesaian pengaduan. Contoh disebut loyal jika masih menggunakan
barang/jasa dan sebaliknya disebut tidak loyal jika tidak menggunakan kembali barang/jasa
setelah
proses
penyelesaian
pengaduan.
Sumarwan
(2004)
menyatakan bahwa pendekatan perilaku melihat loyalitas merek berdasarkan kepada pembelian merek. Pembelian ulang yang terus-menerus dari barang/jasa dan merek yang sama akan menunjukkan loyalitas konsumen terhadap merek. Sebaran contoh berdasarkan loyalitas terhadap barang/jasa setelah proses penyelesaian pengaduan dapat dilihat pada Gambar 13.
Gambar 13 Sebaran contoh berdasarkan loyalitas terhadap barang/jasa setelah proses penyelesaian pengaduan. Gambar 13 memperlihatkan hampir tiga perempat (64,8%) contoh loyal terhadap barang/jasa setelah proses penyelesaian pengaduan. Contoh yang loyal terhadap barang/jasa berasal dari contoh pengguna barang/jasa dan bukan pengguna barang/jasa selama proses penanganan pengaduan seperti tertera pada Gambar 12. Rangkuti (2006) menyatakan bahwa loyalitas merupakan gabungan antara proses intelektual dan emosional antara pelanggan dan perusahaan. Penanganan pasca penyampaian pengaduan oleh pihak yang terkait akan memberi kesan positif kepada pelanggan. Sebuah penelitian menunjukkan bahwa 95 persen pelanggan yang tidak puas akan melakukan bisnis dengan perusahaan tersebut sekali lagi (pesanan berulang) jika pengaduannya dipecahkan saat itu. Penanganan pengaduan secara efektif dalam kenyataannya dapat meningkatkan loyalitas pelanggan dan citra perusahaan (Kotler dan Amstrong 2001). Contoh yang loyal terhadap barang/jasa merupakan contoh yang masih menggunakan barang/jasa setelah proses penyelesaian pengaduan. Menurut Junaedi dan Hidayat (2002) diacu dalam Ebtariani (2007), seseorang yang telah
loyal pada sesuatu hal akan sulit untuk merubahnya, sehingga akan tetap konsisten dengan pilihannya walaupun banyak pengaruh dari luar. Loyalitas berkaitan erat dengan prinsip dan pengalaman seseorang yang terbentuk dari lingkungan eksternal maupun internal masing-masing individu. Tabel 17 memperlihatkan alasan pemakaian barang/jasa contoh selama dan setelah proses pengaduan. Tabel 17 Sebaran contoh berdasarkan alasan pemakaian barang/jasa selama proses pengaduan (n=33) dan setelah proses penyelesaian pengaduan (n=35, jawaban lebih dari satu pilihan) Pemakaian barang/jasa (%) Alasan pemakaian No Selama proses Setelah proses barang/jasa pengaduan pengaduan 1 Tidak ada pilihan lain 59,5 51,0 Puas atas penanganan pengaduan oleh 2 0,0 2,4 perusahaan/toko Sudah lama menggunakan 3 16,7 14,3 merek/layanan barang/jasa Menyukai merek/layanan 4 14,3 8,2 perusahaan/toko Image dan kualitas yang baik dari 5 9,5 6,1 barang/jasa Besarnya presentase contoh yang masih menggunakan barang/jasa selama dan setelah proses pengaduan dengan alasan tidak ada pilihan lain tidak berbeda jauh yaitu 59,5 persen dan 51,0 persen. Alasan tidak adanya pilihan lain selama proses penanganan pengaduan merupakan penyebab keterbatasan contoh dalam menggunakan barang/jasa. Hal ini disebabkan adanya kebutuhan atau sematamata untuk menunggu hasil penyelesaian pengaduan yang menjadi keterbatasan pilihan bagi contoh masih menjadi pengguna barang/jasa selama proses penanganan pengaduan. Selanjutnya alasan tidak adanya pilihan lain setelah proses penanganan pengaduan disamping karena kebutuhan, contoh merasa tidak ada pilihan lain karena barang/jasa yang diadukan sudah mendapat perbaikan sehingga tidak ada pilihan lain selain menggunakan barang/jasa tersebut. Sumarwan (2004) menyatakan bahwa loyalitas merek seringkali bukan disebabkan oleh kepuasan konsumen, tetapi karena keterpaksaan dan ketiadaan pilihan.
Hanya 2,4 persen contoh yang loyal dikarenakan kepuasan penanganan pengaduan. Pemakaian yang sudah lama, preferensi terhadap merek/layanan barang/jasa dan image serta kualitas yang baik merupakan alasan dengan presentase terendah contoh menjadi loyal terhadap barang/jasa. Menurut Schiffman dan Kanuk (2004), konsumen menghindari risiko dengan tetap setia kepada sebuah merek yang telah memuaskannya daripada membeli merek yang baru atau yang belum dicoba. Orang yang merasakan risiko tinggi misalnya, lebih mungkin untuk setia kepada merek-merek yang lama dan kemungkinan kecil untuk membeli barang/jasa yang baru dikenal. Selanjutnya Schiffman dan Kanuk menyatakan bahwa konsumen yang tidak mempunyai pengalaman dengan suatu barang/jasa, cenderung untuk mempercayai merek yang disukai atau yang terkenal. Konsumen menganggap merek-merek yang terkenal lebih baik dan pantas dibeli karena adanya jaminan penuh terhadap kualitas, kehandalan, kinerja dan pelayanan.
Hubungan Karakteristik Contoh dengan Kepuasan Pasca Pengaduan Hubungan Karakteristik Contoh dengan Kepuasan Tanggapan Penanganan Pengaduan Hasil uji Chi-Square menunjukkan bahwa tidak terdapat hubungan yang signifikan (p>0,05) antara karakteristik contoh (jenis kelamin, usia, status pernikahan, pendidikan, pekerjaan, pendapatan, dan asal tempat tinggal) dengan kepuasan tanggapan penanganan pengaduan (Tabel 18). Hal ini diduga terjadi karena pelayanan yang diberikan oleh perusahaan/toko sama kepada semua pelanggan tanpa membedakan jenis kelamin, usia, status, pendidikan, pekerjaan, dan pendapatan maupun asal tempat tinggal. Barata (2003) menyatakan bahwa perhatian dan kepedulian terhadap pelanggan (customer care) adalah salah satu konsep penunjang pola layanan yang digunakan untuk menunjukkan besarnya perhatian dari pengurus organisasi atau perusahaan kepada pelanggan. Pemilik perusahaan atau pimpinan perusahaan tidak mencari kelemahan dan memanfaatkan kelemahan pelanggan untuk kepentingan sendiri melainkan memperlakukan pelanggan secara adil. Hal ini dilakukan dalam upaya untuk mempertahankan pelanggan lama. Tjiptono dan
Diana (2000) menyatakan bahwa biaya menarik pelanggan baru lebih mahal 6 kali lipat dibandingkan mempertahankan pelanggan lama. Tabel 18 Sebaran contoh berdasarkan karakteristik contoh dan kepuasan tanggapan penanganan pengaduan Karakteristik contoh
Kepuasan tanggapan penanganan pengaduan TP CP P n % n (%) n (%)
Jenis kelamin Laki-laki 18 Perempuan 7 p-value Usia Dewasa awal 15 Dewasa madya 9 Dewasa akhir 1 p-value Status pernikahan Menikah 21 Belum menikah 2 Bercerai 2 p-value Tingkat pendidikan Rendah (SD-SMP) 0 Sedang (SMA) 7 Tinggi (D3-S3) 18 p-value Pekerjaan PNS 2 Pegawai swasta 8 TNI/ABRI/POLRI 1 Wiraswata 10 Pensiunan 1 IRT 3 Lainnya 0 p-value Pendapatan (Rp/bulan/keluarga) ≤ 3200000 8 320000–8625000 12 ≥ 8625001 5 p-value Asal tempat tinggal Jakarta 15 Tangerang 3 Bekasi 1 Bogor 4 Depok 2 p-value
Total n (%)
50,0 38,9
7 5
19,4 11 30,6 27,8 6 33,3 0,696 (tidak signifikan)
36 18
100 100
48,4 42,8 50,0
8 3 1
25,8 8 25,8 14,3 9 42,9 50,0 0 0,0 0,498 (tidak signifikan)
31 21 2
100 100 100
44,7 50,0 66,6
12 0 0
25,5 14 29,8 0,0 2 50,0 0,0 1 33,3 0,631(tidak signifikan)
47 4 3
100 100 100
0,0 46,7 47,4
0 4 8
0,0 1 100,0 26,7 4 26,7 21,1 12 31,6 0,653 (tidak signifikan)
1 15 38
100 100 100
33,4 53,3 100 58,8 33,3 30,0 0,0
3 2 0 3 1 2 1
50,0 1 16,7 13,3 5 33,3 0,0 0 0,0 17,6 4 23,5 33,3 1 33,3 20,0 5 50,0 50,0 1 50,0 0,662 (tidak signifikan)
6 15 1 17 3 10 2
100 100 100 100 100 100 100
57,2 44,4 38,5
3 5 4
21,4 3 21,4 18,5 10 37,0 30,8 4 30,8 0,761 (tidak signifikan)
14 27 13
100 100 100
46,9 50,0 16,7 80,0 40,0
7 2 2 0 1
21,9 10 31,3 33,3 1 16,7 33,3 3 50,0 0,0 1 20,0 20,0 2 40,0 0,690 (tidak signifikan)
32 6 6 5 5
100 100 100 100 100
Keterangan : TP = Tidak puas, CP = Cukup puas, dan P = Puas
Hubungan Karakteristik Contoh dengan Kepuasan Tindakan Penanganan Pengaduan Tabel 19 menyajikan sebaran karakteristik contoh dengan kepuasan tindakan penanganan pengaduan. Berdasarkan hasil uji Chi-Square, tidak terdapat hubungan yang signifikan (p>0,05) antara karakteristik contoh dengan kepuasan tindakan penanganan pengaduan. Tabel 19 Sebaran contoh berdasarkan karakteristik contoh dan kepuasan tindakan penanganan pengaduan Karakteristik contoh
Kepuasan tindakan penanganan pengaduan TP CP P n (%) n (%) n (%)
Jenis kelamin Laki-laki 12 Perempuan 5 p-value Usia Dewasa awal 9 Dewasa madya 8 Dewasa akhir 0 p-value Status pernikahan Menikah 15 Belum menikah 1 Bercerai 1 p-value Tingkat pendidikan Rendah (SD-SMP) 0 Sedang (SMA) 4 Tinggi (D3-S3) 13 p-value Pekerjaan PNS 2 Pegawai Swasta 6 TNI/ABRI/POLRI 0 Wiraswata 6 Pensiunan 0 IRT 3 Lainnya 0 p-value Pendapatan (Rp/bulan/keluarga) ≤ 3200000 3 320000–8625000 9 ≥ 8625001 5 p-value Asal tempat tinggal Jakarta 8 Tangerang 3 Bekasi 2 Bogor 2 Depok 2 p-value
Total n
(%)
33,6 27,8
9 8
25,0 15 41,7 44,4 5 27,8 0,336 (tidak signifikan)
36 18
100 100
29,0 38,1 0,0
13 4 0
41,9 9 29,0 19,0 9 42,9 0,0 2 100,0 0,159 (tidak signifikan)
31 21 2
100 100 100
31,9 25,0 33,3
16 1 0
34,0 16 34,0 25,0 2 50,0 0,0 2 66,7 0,706 (tidak signifikan)
47 4 3
100 100 100
0,0 26,7 34,2
0 5 12
0,0 1 100,0 33,3 6 40,0 31,6 13 34,2 0,729 (tidak signifikan)
1 15 38
100 100 100
33,3 40,0 0,0 35,3 0,0 30,0 0,0
3 3 0 6 1 3 1
50,0 1 16,7 20,0 6 40,0 0,0 1 100,0 35,3 5 29,4 33,3 2 66,7 30,0 4 40,0 50,0 1 50,0 0,851 (tidak signifikan)
6 15 1 17 3 10 2
100 100 100 100 100 100 100
21,4 33,3 38,5
4 8 5
28,6 7 50,0 29,6 10 37,0 38,5 3 23,1 0,687 (tidak signifikan)
14 27 13
100 100 100
25,0 50,0 33,3 40,0 40,0
11 2 2 2 0
34,4 13 33,3 1 33,3 2 40,0 1 0,0 3 0,756 (tidak signifikan)
32 6 6 5 5
100 100 100 100 100
Keterangan : TP = Tidak puas, CP = Cukup puas, dan P = Puas
40,6 16,7 33,3 50,0 60,0
Tidak terdapatnya hubungan antara karakteristik contoh dengan tindakan penanganan pengaduan diduga karena tindakan penanganan pengaduan yang diberikan oleh perusaaan/toko sama kepada setiap pelanggan tanpa memandang latar belakang contoh. Pemberian layanan purna jual kepada pelanggan diberikan sebagai tanggung jawab penjual atas kualitas barang/jasa yang dijualnya. Pelanggan harus dipuaskan agar menjadi loyal kepada perusahaan (Barata 2003). Hubungan Karakteristik Contoh dengan Kepuasan Kecepatan Penanganan Pengaduan Sampai pada tingkat tertentu, semua organisasi dinilai dari kemampuannya dengan cepat menanggapi suatu kejadian. Hal ini dapat dilihat dari kecepatan menyadari kebutuhan pelanggan pada kesempatan pertama dan kemampuan mengadakan layanan yang sempurna (Armistead dan Clark 1999 diacu dalam Dhamayanti 2003). Selanjutnya Irawan (2002) menyatakan bahwa waktu adalah faktor penting dan sangat menentukan dalam penyelesaian pengaduan. Sebaran karakteristik contoh terhadap kepuasan kecepatan penanganan pengaduan dapat dilihat pada Tabel 20. Penilaian contoh terhadap kepuasan kecepatan penanganan pengaduan beragam. Berdasarkan hasil uji Chi-Square, tidak terdapat hubungan yang signifikan (p>0,05) antara karakteristik contoh (jenis kelamin, usia, status pernikahan, pendidikan, pekerjaan, pendapatan, dan asal tempat tinggal) dengan kepuasan kecepatan penanganan pengaduan. Tidak terdapatnya hubungan ini diduga sama seperti tanggapan dan tindakan penanganan pengaduan bahwa pelayanan yang diberikan oleh perusahaan/toko dalam menangani pengaduan contoh sama kepada setiap pelanggan. Perusahaan/toko berupaya memberikan pelayanan yang terbaik kapada pelanggan tanpa memandang latar belakang pelanggan. Dalam penyelengaraan layanan, pihak penyedia dan pemberi layanan berupaya mengacu kepada tujuan utama pelayanan yaitu kepuasan konsumen (customer satisfaction) (Barata 2003).
Tabel 20 Sebaran contoh berdasarkan karakteristik contoh dan kecepatan penanganan pengaduan Karakteristik contoh Jenis kelamin Laki-laki Perempuan p-value Usia Dewasa awal Dewasa madya Dewasa akhir p-value Status pernikahan Menikah Belum menikah Bercerai p-value Tingkat pendidikan
Kepuasan kecepatan penanganan pengaduan TP CP P n (%) n (%) n (%) 25,0 16 44,4 22,2 8 44,4 0,967 (tidak signifikan)
Total n
(%)
36 18
100 100
11 6
30,6 33,3
9 4
8 7 2
25,8 33,3 100,0
11 2 0
35,5 12 38,7 9,5 12 57,1 0,0 0 0,0 0,056 (tidak signifikan)
31 21 2
100 100 100
14 1 2
29,8 25,0 66,7
11 2 0
23,4 22 46,8 50,0 1 25,0 0,0 1 33,3 0,462 (tidak signifikan)
47 4 3
100 100 100
1 100,0 Rendah (SD-SMP) Sedang (SMA) 6 40,0 Tinggi (D3-S3) 10 26,3 p-value Pekerjaan PNS 2 33,3 Peg awai swasta 6 40,0 TNI/ABRI/POLRI 0 0,0 Wiraswata 4 23,5 Pensiunan 1 33,3 IRT 4 40,0 Lainnya 0 0,0 p-value Pendapatan (Rp/bulan/keluarga) ≤ 3200000 4 28,6 320000–8625000 9 33,3 ≥ 8625001 4 30,8 p-value Asal tempat tinggal Jakarta 8 25,0 Tangerang 3 50,0 Bekasi 2 33,3 Bogor 2 40,0 Depok 2 40,0 p-value
0 5 8
0,0 0 0,0 33,3 4 26,7 21,1 20 52,6 0,271 (tidak signifikan)
1 15 38
100 100 100
1 3 1 6 0 2 0
16,7 3 50,0 20,0 6 40,0 100 0 0,0 35,3 7 41,2 0,0 2 66,7 20,0 4 40,0 0,0 2 0,0 0,700 (tidak signifikan)
6 15 1 17 3 10 2
100 100 100 100 100 100 100
5 4 4
35,7 5 35,7 14,4 14 51,9 30,8 5 38,5 0,602 (tidak signifikan)
14 27 13
100 100 100
9 1 2 1 0
28,1 15 46,9 16,7 2 33,3 33,3 2 33,3 20,0 2 40,0 0,0 3 60,0 0,875 (tidak signifikan)
32 6 6 5 5
100 100 100 100 100
Keterangan : TP = Tidak puas, CP = Cukup puas, dan P = Puas
Hubungan Karakteristik Contoh dengan Kepuasan Ketuntasan Penanganan Pengaduan Sebuah penelitian menunjukkan bahwa 95 persen pelanggan yang tidak puas akan melakukan bisnis dengan perusahaan tersebut (pesanan berulang) jika pengaduannya diselesaikan (Suryana 2007). Tabel 21 memperlihatkan sebaran contoh berdasarkan karakteristik contoh dan kepuasan ketuntasan pengaduan. Tabel 21 Sebaran contoh berdasarkan karakteristik contoh dan kepuasan ketuntasan penanganan pengaduan Karakteristik contoh
Kepuasan ketuntasan penanganan pengaduan TP CP P n (%) n (%) n (%)
Jenis kelamin Laki-laki 12 Perempuan 3 p-value Usia Dewasa awal 7 Dewasa madya 8 Dewasa akhir 0 p-value Status pernikahan Menikah 13 Belum menikah 1 Bercerai 1 p-value Tingkat pendidikan Rendah (SD-SMP) 0 Sedang (SMA) 5 Tinggi (D3-S3) 10 p-value Pekerjaan PNS 1 Pegawai swasta 5 TNI/ABRI/POLRI 0 Wiraswata 6 Pensiunan 1 IRT 2 Lainnya 0 p-value Pendapatan (Rp/bulan/keluarga) ≤ 3200000 4 320000-8625000 7 ≥ 8625001 4 p-value Asal tempat tinggal Jakarta 9 Tangerang 2 Bekasi 1 Bogor 2 Depok 1 p-value
Total n
(%)
33,3 16,7
7 5
19,4 17 47,2 27,8 10 55,6 0,419 (tidak signifikan)
36 18
100 100
22,6 38,1 0,0
9 2 1
29,0 15 48,4 9,5 11 52,4 50,0 1 50,0 0,335 (tidak signifikan)
31 21 2
100 100 100
27,7 25,0 33,3
11 1 0
23,4 23 48,9 25,0 2 50,0 0,0 2 66,7 0,920 (tidak signifikan)
47 4,0 3,0
100 100 100
0,0 33,3 27,8
0 3 9
0,0 1 100,0 20,0 7 46,7 23,7 19 50,0 0,862 (tidak signifikan)
1 15 38
100 100 100
16,7 33,3 0,0 35,3 33,3 20,0 0,0
2 3 0 3 1 2 1
33,3 3 50,0 20,0 7 46,7 0,0 1 100,0 17,6 8 47,1 33,3 1 33,3 20,0 6 60,0 50,0 1 50,0 0,974 (tidak signifikan)
6 15 1 17 3 10 2
100 100 100 100 100 100 100
28,6 25,9 30,8
3 5 4
21,4 7 50,0 18,5 15 55,6 30,7 5 38,5 0,880 (tidak signifikan)
14 27 13
100 100 100
28,1 33,3 16,7 40,0 20,0
6 2 2 1 1
18,8 17 33,3 2 33,3 3 20,0 2 20,0 3 0,975 (tidak signifikan)
32 6 6 5 5
100 100 100 100 100
Keterangan : TP = Tidak puas, CP = Cukup puas, dan P = Puas
53,1 33,3 11,1 40,0 60,0
Berdasarkan hasil uji Chi-Square, tidak terdapat hubungan yang signifikan (p>0,05) antara karakteristik contoh (jenis kelamin, usia, status pernikahan, pendidikan, pekerjaan, pendapatan, dan asal tempat tinggal) dengan kepuasan ketuntasan penanganan pengaduan. Hal ini diduga karena pelayanan yang diberikan oleh perusahaan/toko ditujukan sama kepada semua pelanggan tanpa membedakan latar belakang sosio-demografi pelanggan. Dalam penyelengaraan layanan, pihak penyedia dan pemberi layanan berupaya mengacu kepada tujuan utama pelayanan yaitu kepuasan konsumen (customer satisfaction) (Barata 2003).
Hubungan Tindakan Pribadi dengan Kepuasan Pasca Pengaduan Hubungan Tindakan Pribadi dengan Kepuasan Tanggapan Penanganan Pengaduan Tabel 22 memperlihatkan sebaran tindakan pribadi dengan kepuasan tanggapan penanganan pengaduan. Hasil uji Chi-Square menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang signifkan (p<0,05) antara variabel menggunakan barang/jasa selama proses penanganan pengaduan dengan kepuasan tanggapan penanganan pengaduan. Tabel 22 Sebaran contoh berdasarkan tindakan pribadi dan kepuasan tanggapan penanganan pengaduan Kepuasan tanggapan penanganan pengaduan TP CP P n (%) n (%) n (%) Menceritakan kekecewaan yang terjadi kepada orang lain Ya 20 51,3 8 20,5 11 28,2 Tidak 5 33,3 4 26,7 6 40,0 p-value 0,492 (tidak signifikan) Mengingatkan teman/saudara untuk tidak membeli barang/jasa tersebut Ya 11 57,9 4 21,1 4 21,1 Tidak 14 40,0 8 22,9 13 37,1 p-value 0,390 (tidak signifikan) Menggunakan barang/jasa tersebut selama proses penanganan pengaduan Ya 15 45,5 4 12,1 14 42,4 Tidak 10 47,6 8 38,1 3 14,3 p-value 0,028 (signifikan) Tindakan pribadi
Total n
(%)
39 15
100 100
19 35
100 100
33 21
100 100
Keterangan : TP = Tidak puas, CP = Cukup puas, dan P = Puas
Bagi variabel menceritakan kekecewaan yang terjadi dan mengingatkan teman/saudara untuk tidak membeli barang/jasa tidak ditemukan hubungan yang
signifikan (p>0,05) dengan kepuasan tanggapan penanganan pengaduan. Tidak adanya hubungan ini diduga terjadi karena saat contoh melakukan penilaian terhadap
tanggapan
perusahan/toko
diliputi
perasaan
emosional
akibat
ketidakpuasan terhadap barang/jasa dan pertanyaan ini ditanyakan saat contoh belum menggunakan fasilitas YLKI dan Harian Kompas. Hal ini menyebabkan data tingkat kepuasan terhadap variabel menceritakan dan mengingatkan teman/saudara lebih berat sebelah yaitu ke arah ketidakpuasan. Hubungan Tindakan Pribadi dengan Kepuasan Tindakan Penanganan Pengaduan Berdasarkan hasil uji Chi-Square, tidak terdapat hubungan yang signifikan (p>0,05) antara variabel menceritakan kekecewaan yang terjadi, mengingatkan teman/saudara untuk tidak membeli barang/jasa dan menggunakan barang/jasa selama proses penanganan pengaduan dengan kepuasan tindakan penanganan pengaduan (Tabel 23). Hal ini diduga terjadi karena persentase contoh yang menyatakan puas dan tidak puas hampir sama pada setiap kategori variabel. Kehomogenan data tersebut membuat hasil uji Chi-Square tidak signifikan. Persentase contoh yang menyatakan puas dan melakukan tindakan pribadi (menceritakan, mengingatkan dan menggunakan barang/jasa selama proses penanganan pengaduan) masing-masing sebesar 33,3 persen, 36,8 persen dan 45,5 persen. Tabel 23 Sebaran contoh berdasarkan tindakan pribadi dan kepuasan tindakan penanganan pengaduan Kepuasan tindakan penanganan pengaduan TP CP P n (%) n (%) n (%) Menceritakan kekecewaan yang terjadi kepada orang lain Ya 14 35,9 12 30,8 13 33,3 Tidak 3 20,0 5 33,3 7 46,7 p-value 0,494 (tidak signifikan) Mengingatkan teman/saudara untuk tidak membeli barang/jasa tersebut Ya 7 36,8 5 26,3 7 36,8 Tidak 10 28,6 12 34,3 13 37,1 p-value 0,772 (tidak signifikan) Menggunakan barang/jasa tersebut selama proses penanganan pengaduan Ya 8 24,2 10 30,3 15 45,5 Tidak 9 42,9 7 33,3 5 23,8 p-value 0,215 ( tidak signifikan) Tindakan pribadi
Keterangan : TP = Tidak puas, CP = Cukup puas, dan P = Puas
Total n
(%)
39 15
100 100
19 35
100 100
33 21
100 100
Hubungan Tindakan Pribadi dengan Kepuasan Kecepatan Penanganan Pengaduan Sebaran tindakan pribadi contoh terhadap kepuasan kecepatan penanganan pengaduan dapat dilihat pada Tabel 24. Hasil uji Chi-Square menunjukkan terdapat hubungan yang signifikan (p<0,05) antara variabel menggunakan barang/jasa selama proses penanganan pengaduan dengan kepuasan kecepatan penanganan pengaduan. Tabel 24 Sebaran contoh berdasarkan tindakan pribadi dan kepuasan kecepatan penanganan pengaduan Kepuasan kecepatan penanganan pengaduan TP CP P n (%) n (%) n (%) Menceritakan kekecewaan yang terjadi kepada orang lain Ya 14 35,9 9 23,1 16 41,0 Tidak 3 20,0 4 26,7 8 53,3 p-value 0,523 (tidak signifikan) Mengingatkan teman/saudara untuk tidak membeli barang/jasa tersebut Ya 7 36,8 6 31,6 6 31,6 Tidak 10 28,6 7 20,0 18 51,4 p-value 0,360 (tidak signifikan) Menggunakan barang/jasa tersebut selama proses penanganan pengaduan Ya 6 18,2 10 30,3 17 51,1 Tidak 11 52,4 3 14,3 7 33,3 p-value 0,029 (signifikan) Tindakan pribadi
Total n
(%)
39 15
100 100
19 35
100 100
33 21
100 100
Keterangan : TP = Tidak puas, CP = Cukup puas, dan P = Puas
Hubungan yang terbentuk ini sejalan dengan teori yang dikemukakan oleh Suryana (2007) bahwa penanganan pasca penanganan pengaduan oleh pihak yang terkait akan memberi kesan yang positif kepada pelanggan. Kecepatan proses penanganan pengaduan memberi kesan positif kepada setiap contoh. Persentase contoh yang puas terhadap kecepatan penanganan pengaduan akan menggunakan barang/jasa selama proses penyelesaian pengaduan memiliki persentase sebesar 51,1 persen. Hubungan Tindakan Pribadi dengan Pengaduan
Kepuasan Ketuntasan Penanganan
Penanganan pasca penyampaian pengaduan tidak hanya dilihat dari satu sisi, akan tetapi dilihat secara keseluruhan yaitu dari tanggapan, tindakan, kecepatan hingga ketuntasan penanganan pengaduan oleh perusahan/toko. Hasil uji Chi-
Square menunjukkan tidak terdapat hubungan yang signifikan (p<0,05) antara variabel menceritakan, menggingatkan dan menggunakan barang/jasa selama proses penanganan pengaduan dengan kepuasan ketuntasan penanganan pengaduan (Tabel 25). Tabel 25 Sebaran contoh berdasarkan tindakan pribadi dan kepuasan ketuntasan penanganan pengaduan Kepuasan ketuntasan penanganan pengaduan Tindakan pribadi TP CP P n (%) n (%) n (%) Menceritakan kekecewaan yang terjadi kepada orang lain Ya 11 28,2 9 23,1 19 48,7 Tidak 4 26,7 3 20,0 8 53,3 p-value 0,950 (tidak signifikan) Mengingatkan teman/saudara untuk tidak membeli barang/jasa tersebut Ya 6 31,6 2 10,5 11 57,9 Tidak 9 25,7 10 28,6 16 45,7 p-value 0,313 (tidak signifikan) Menggunakan barang/jasa tersebut selama proses penanganan pengaduan Ya 8 24,2 6 18,2 19 57,6 Tidak 7 33,3 6 28,6 8 38,1 p-value 0,372 (tidak signifikan)
Total n
(%)
39 15
100 100
19 16
100 100
33 21
100 100
Keterangan : TP = Tidak puas, CP = Cukup puas, dan P = Puas
Hubungan Karakteristik Contoh dengan Loyalitas Sebaran karakteristik contoh berdasarkan loyalitas barang/jasa dapat dilihat dari Tabel 26. Hasil uji Chi-Square menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang signifikan (p<0,05) antara jenis kelamin dengan loyalitas barang/jasa yang diadukan. Sebesar 77,8 persen contoh berjenis kelamin laki-laki loyal terhadap barang/jasa yang diadukan dan hanya 38,9 persen contoh berjenis kelamin perempuan yang loyal terhadap barang/jasa tersebut. Menurut Loudon dan Bitta (1984), konsumen laki-laki cenderung memiliki harapan yang rendah dan cepat puas terhadap barang/jasa daripada wanita. Hal ini memungkinkan contoh yang berjenis kelamin laki-laki menilai tanggapan pengaduan yang diberikan oleh perusahaan/toko memuaskan bagi konsumen. Kepuasan penanganan pengaduan menjadi parameter contoh dalam menggunakan barang/jasa setelah proses penyelesaian pengaduan. Hal ini sejalan dengan pernyataan yang dikemukakan oleh Schiffman dan Kanuk (2004) bahwa
konsumen juga menghindari risiko dengan tetap setia kepada sebuah merek yang telah memuaskan daripada membeli merek yang baru atau yang belum dicoba. Tabel 26 Sebaran contoh berdasarkan karakteristik contoh dan loyalitas Loyalitas Karakteristik contoh Jenis kelamin Laki-laki Perempuan p-value Usia Dewasa awal Dewasa madya Dewasa akhir p-value Status pernikahan Menikah Belum menikah Bercerai p-value Tingkat pendidikan Rendah (SD-SMP) Sedang (SMA) Tinggi (D3-S3) p-value Pekerjaan PNS Pegawai swasta TNI/ABRI/POLRI Wiraswata Pensiunan IRT Lainnya p-value Pendapatan (Rp/bulan/keluarga) ≤ 3.200.000 3.200.001 – 8.625.000 ≥ 8.625.001 p-value Asal tempat tinggal Jakarta Tangerang Bekasi Bogor Depok p-value
Loyal n
(%)
Tidak loyal n (%)
Total n
(%)
28 7
77,8 8 22,2 38,9 11 61,1 0,006 (signifikan)
36 18
100 100
20 14 1
64,5 11 35,5 66,7 7 33,3 50,0 1 50,0 0,893(tidak signifikan)
31 21 2
100 100 100
31 3 1
66,0 16 34,0 75,0 1 25,0 33,3 2 66,7 0,469 (tidak signifikan)
47 4 3
100 100 100
0 8 27
0,0 1 100,0 53,3 7 46,7 71,1 11 28,9 0,187 (tidak signifikan)
1 15 38
100 100 100
4 10 1 11 3 4 2
66,7 2 33,3 66,7 5 33,3 100,0 0 0,0 64,7 6 35,3 100,0 0 0,0 40,0 6 60,0 100,0 0 0,0 0,424 (tidak signifikan)
6 15 1 17 3 10 2
100 100 100 100 100 100 100
9 17 9
64,3 5 35,7 63,0 10 37,0 69,2 4 30,8 0,926 (tidak signifikan)
14 27 13
100 100 100
21 4 4 2 4
65,6 11 34,4 66,7 2 33,3 66,7 2 33,3 40,0 3 60,0 80,0 1 20,0 0,757 (tidak signifikan)
32 6 6 5 5
100 100 100 100 100
Pada variabel usia, status pernikahan, pendidikan, pekerjaan, pendapatan, dan asal tempat tinggal tidak menunjukkan hubungan yang signifikan (p>0,05) terhadap loyalitas. Hal ini diduga bahwa sikap loyal/tidak loyal contoh terhadap barang/jasa tidak dipengaruhi oleh latar belakang contoh melainkan oleh usaha
penanganan pengaduan dari pihak yang terkait. Hal ini sejalan dengan teori yang dikemukakan oleh Kotler dan Amstrong (2001) bahwa penanganan pengaduan secara efektif dalam kenyataannya dapat meningkatkan loyalitas pelanggan dan citra perusahaan. Hubungan Loyalitas dengan Kepuasan Pasca Pengaduan Konsumen yang merasa puas terhadap barang/jasa dan merek yang dikonsumsi atau dipakai akan membeli ulang barang/jasa tersebut. Pembelian ulang yang terus menerus dari barang/jasa dan merek yang sama akan menunjukkan loyalitas konsumen terhadap merek (Sumarwan 2004). Tabel 27 memperlihatkan sebaran contoh berdasarkan loyalitas dengan kepuasan tanggapan penanganan pengaduan. Tabel 27 Sebaran contoh berdasarkan loyalitas dan kepuasan tanggapan penanganan pengaduan Loyalitas Loyal Tidak loyal p-value
Kepuasan tanggapan penanganan pengaduan TP CP P n (%) n (%) n % 15 42,9 6 17,1 14 40,0 10 52,6 6 31,6 3 15,8 0,157 (tidak signifikan)
Total n 35 19
(%) 100 100
Keterangan : TP = Tidak puas, CP = Cukup puas, dan P = Puas
Istilah loyalitas pada contoh yang mengadu terjadi manakala contoh masih menjadi pengguna barang/jasa setelah penyelesaian pengaduan. Hasil uji ChiSquare menunjukkan bahwa tidak terdapat hubungan yang signifikan (p>0,05) antara loyalitas dengan kepuasan tanggapan penanganan pengaduan. Hal yang berbeda terjadi pada kepuasan tindakan penanganan pengaduan. Terdapat hubungan yang signifikan (p<0,05) antara loyalitas contoh dengan tindakan penanganan pengaduan. Persentase terbesar (48,6%) contoh yang puas dengan tindakan penanganan pengaduan akan menjadi konsumen yang loyal terhadap barang/jasa tersebut (Tabel 28). Hal ini diduga karena contoh lebih memperhatikan tindakan penanganan pengaduan dibandingkan dengan tanggapan, kecepatan dan ketuntasan penyelesaian pengaduan. Usaha yang sunguh-sungguh untuk memperbaiki masalah yang terjadi dapat meningkatkan kepercayaan konsumen bahwa perusahaan tersebut benar-benar peduli. Tidak mengherankan,
kepuasan dan niat untuk membeli ulang diperkuat secara nyata (Engel et al. 1995). Tabel 28 Sebaran contoh berdasarkan loyalitas dan kepuasan tindakan penanganan pengaduan Loyalitas Loyal Tidak loyal p-value
Kepuasan tindakan penanganan pengaduan CP TP P n n (%) (%) n (%) 10 8 22,9 28,6 17 48,6 7 9 47,4 36,8 3 15,8 0,045 (signifikan)
Total n 35 19
(%) 100 100
Keterangan : TP = Tidak puas, CP = Cukup puas, dan P = Puas
Namun demikian, untuk loyalitas dengan variabel kecepatan penanganan pengaduan (Tabel 29) tidak ditemukan hubungan yang signifikan (p>0,05). Contoh yang merasa puas dengan kecepatan proses penanganan pengaduan akan menjadi konsumen loyal yakni sebesar 54,3 persen. Penjelasan tidak terdapatnya hubungan ini sejalan dengan penjelasan kepuasan tindakan bahwasanya contoh lebih memperhatikan tindakan penanganan pengaduan dibandingkan dengan tanggapan, kecepatan dan ketuntasan penyelesaian pengaduan. Tabel 29
Sebaran contoh berdasarkan loyalitas dan kepuasan kecepatan penanganan pengaduan
Loyalitas Loyal Tidak loyal p-value
Kepuasan kecepatan penanganan pengaduan TP CP P n (%) n (%) n (%) 8 22,9 8 22,9 19 54,3 9 47,4 5 26,3 5 26,3 0,101 (tidak signifikan)
Total n 35 19
(%) 100 100
Keterangan : TP = Tidak puas, CP = Cukup puas, dan P = Puas
Hal yang sama juga terjadi pada variabel ketuntasan penanganan pengaduan (Tabel 30), tidak ditemukan hubungan yang signifikan (p>0,05) dengan loyalitas. Lebih dari separuh (57,1%) contoh yang puas dengan ketuntasan penanganan pengaduan akan loyal terhadap barang/jasa yang diadukan. Contoh menganggap bahwa landasan pemikiran untuk masih menggunakan barang/jasa setelah proses penyelesaian pengaduan ialah kepuasan tindakan penanganan pengaduan.
Tabel 30 Sebaran contoh berdasarkan loyalitas dan kepuasan ketuntasan penanganan pengaduan. Loyalitas Loyal Tidak loyal p-value
Kepuasan ketuntasan penanganan pengaduan CP TP P n n (%) (%) n (%) 8 7 20,0 22,9 20 57,1 4 8 42,1 21,1 7 36,8 0,202 (tidak signifikan)
Total n 35 19
(%) 100 100
Keterangan : TP = Tidak puas, CP = Cukup puas, dan P = Puas
Tindakan penanganan pengaduan yang dilakukan baik berupa permintaan maaf, ganti rugi berupa barang/jasa maupun pengembalian uang, ucapan terima kasih, dan perbaikan sistem/kinerja serta pemberian service/cindera mata secara gratis oleh perusahaan/toko merupakan wujud perhatian perusahaan/toko terhadap pengaduan konsumen. Perhatian atau kepedulian terhadap pelanggan (customer care) adalah salah satu konsep penunjang pola layanan yang digunakan untuk menunjukkan besarnya perhatian dari pengurus organisasi/perusahaan kepada pelanggan (Barata 2003).
KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan Bidang perbankan paling banyak mendapat pengaduan dengan persentase terbesar masalah pengaduan adalah kualitas barang/jasa yang rendah. Lebih dari separuh contoh pernah mencoba barang/jasa sejenis. Contoh menggunakan barang/jasa selama >1-5 tahun dengan alasan image dan kualitas yang baik. Proses pengaduan melalui YLKI : register I, pendeposisian ke setiap bidang di YLKI, bidang pengaduan, register II, seleksi substansi pengaduan, korespondensi dengan pelaku usaha dan atau proses mediasi. Proses pengaduan melalui Harian Kompas : pendataan dan penyeleksian, editing dan publikasi. Persentase terbesar contoh adalah berjenis kelamin laki-laki, berusia 18-40 tahun, berstatus menikah, berpendidikan tinggi (D3-S3) dan bekerja pada sektor wiraswasta. Separuh contoh berpendapatan Rp3.200.001–8.625.000/bulan dan berasal dari Jakarta. Seluruh contoh menyatakan bahwa barang/jasa yang diadukan merupakan sesuatu hal yang penting. Sebagian besar contoh pernah menyampaikan pengaduan dengan cara mendatangi langsung perusahaan/toko. Persentase terbesar selang waktu sejak timbulnya masalah hingga tindakan pengaduan contoh berada pada kisaran 1 hingga 3 minggu dengan tujuan terbesar mengadu melalui YLKI dan Harian Kompas untuk memperoleh respon dari pihak perusahaan/toko. Persentase terbesar tindakan pribadi yang dilakukan oleh contoh adalah menceritakan
kekecewaan
kepada
teman/saudara.
Berdasarkan
respon
perusahaan/toko, persentase terbesar cara penyelesaian pengaduan yang dilakukan oleh perusahaan/toko adalah mendatangi rumah dengan tindakan permintaan maaf. Contoh mendapatkan pelayanan penanganan pengaduan < 1 minggu. Secara umum contoh merasa puas dengan tindakan, kecepatan dan ketuntasan penanganan pengaduan perusahaan/toko. Hampir tiga perempat contoh loyal terhadap barang/jasa setelah proses penyelesaian pengaduan dengan persentase terbesar masih menggunakan barang/jasa setelah proses penyelesaian pengaduan dikarenakan tidak adanya pilihan lain. Terdapat hubungan yang signifikan (p<0,05) antara tindakan pribadi (variabel menggunakan barang/jasa selama proses penanganan pengaduan)
dengan kepuasan tanggapan dan kecepatan penanganan pengaduan. Terdapat hubungan yang signifikan (p<0,05) antara variabel jenis kelamin dengan loyalitas dan loyalitas contoh dengan kepuasan tindakan penanganan pengaduan. Saran Berdasarkan hasil penelitian, prosedur pengajuan pengaduan melalui YLKI masih sangat kompleks dan panjang, sehingga diharapkan bagi pihak YLKI untuk mempertimbangkan prosedur pengaduan yang lebih mudah dan sederhana tanpa mengabaikan aspek kehati-hatian. Untuk pihak media massa yang memuat surat pembaca sebaiknya lebih menjabarkan prosedur dan persyaratan dalam mempublikasikan tulisan pembaca serta lebih memperbanyak kolom dan kapasitas untuk publikasi surat pembaca. Bagi perusahaan/toko, untuk lebih cepat tanggap terhadap pengaduan konsumen dan segera menangani permasalahan yang terjadi agar konsumen loyal terhadap barang/jasa dan merek perusahaan/toko tersebut. Penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan pertimbangan bagi penelitian lanjutan terutama untuk yang terkait dengan pendidikan dan perlindungan konsumen. Bagi peneliti yang ingin menggunakan pengambilan data melalui pos, disarankan untuk dapat mempertimbangkan jumlah kuesioner yang dikirimkan dan kemungkinan jumlah kuesioner yang akan kembali (return rate dalam penelitian ini sebesar 27,4%).
DAFTAR PUSTAKA Anonim. 2007. YLKI : Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia, The Indonesian Consumer Organization. [terhubung berkala]. http://www.lp3es.or.id.htm [15 November 2007]. Anonim. 2007. All About Us : Visi dan Misi Kompas Cyber Media. [terhubung berkala]. http://www.kompas cybermedia.com [9 Juni 2008]. Anonim. 2008. Kompas (surat kabar). [terhubung http://www.wikipedia.org/wiki/Kompas [31 Mei 2008].
berkala].
Anonim. 2008. Syarat dan Ketentuan. http://www.kompas.com [9 Juni 2008].
berkala].
[terhubung
Ardianto E, Erdinaya LK. 2004. Komunikasi Massa : Suatu Pengantar. Bandung: Simbiosa Rekatama Media. Barata AA. 2003. Dasar-Dasar Pelayanan Prima. Jakarta: Gramedia. Cangara H. 1998. Pengantar Ilmu Komunikasi. Jakarta: Raja Grafindo Persada. Dhamayanti VR. 2003. Analisis Perilaku Complaint Konsumen Melalui Media Massa (Kompas, Periode Januari – Desember 2002) [skripsi]. Bogor: Program Studi Gizi Masyarakat dan Sumberdaya Keluarga, Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor. Ebtariani NM. 2007. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Merek terhadap Produk Susu untuk Anak Usia 2-5 Tahun (Kasus di Kelurahan Baranangsiang dan Kelurahan Sukasari, Kecamatan Bogor Timur, Kota Bogor) [skripsi]. Bogor: Program Studi Gizi Masyarakat dan Sumberdaya Keluarga, Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor. Effendi OU. 1990. Ilmu Komunikas : Teori dan Praktek. Bandung: Remadja Rosdakarya Engel JF, Blackwell RD, Miniard PW. 1994. Perilaku Konsumen jilid 1. F.X. Budijanto, penerjemah. Jakarta: Binarupa Aksara. Terjemahan dari: Consumer Behavior 6th Ed. Engel JF, Blackwell RD, Miniard PW. 1995. Perilaku Konsumen jilid 2. F.X. Budijanto, penerjemah. Jakarta: Binarupa Aksara. Terjemahan dari: Consumer Behavior 6th Ed. Gunarsa SD, Gunarsa YSD. 1991. Psikologi Praktis : Anak, Remaja dan Keluarga. Jakarta: BPK Gunung Mulia.
Irawan H. 2002. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan : Paradigma Baru Merebut Hati Pelanggan untuk Memenangkan Persaingan. Jakarta: Elex Media Komputindo. Kasmir. 2006. Etika Customer Service. Jakarta: Raja Grafindo Persada. Kotler P. 1993. Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan Pengendalian edisi 7. Adi Zakariah Afif, penerjemah. Jakarta : Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia. Terjemahan dari: Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation and Control. _______, Amstrong G. 2001. Prinsip-prinsip Pemasaran. Sihombing D, penerjemah. Jakarta: Erlangga. Terjemahan dari: Principles of Marketing. _______, Andreasen AR. 1995. Strategi Pemasaran untuk Organisasi Nirlaba Edisi 3. Emilia O, penerjemah; Hasanbasri M, editor. Yogyakarta: Gadjah Mada University Press. Terjemahan dari: Strategic Marketing for Nonprofit Organization 3rd ED. Loudon DL, Bitta AJ. 1984. Consumer Behavior : Concepts and Applications 2nd Ed. America: McGraw-Hill. Mowen, JC, Minor M. 2002. Perilaku Konsumen Edisi 5 Jilid 2. Yahya DK, penerjemah; Mahanani N, editor. Jakarta: Erlangga. Terjemahan dari: Consumer Behavior 5th Ed. Papalia DE, Olds SW. 1981. Human Development 2nd Ed. America : McGrawHill. Phau I, Sari RP. 2004. Engaging in Complaint Behavior: An Indonesian Perspective. Journal Marketing Intelligence and Planning. Vol 22 : Page 407-426. Pieris J, Widiarty WS. 2007. Negara Hukum dan Perlindungan Konsumen. Jakarta: Pelangi Cendekia. Rangkuti F. 2006. Measuring Customer Satisfaction : Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Plus Analisa Kasus PLN-JP. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama. Schiffman LG, Kanuk LL. 2004. Consumer Behavior 5th Ed. New Jersey: Prentice Hall. Shidarta. 2004. Hukum Perlindungan Konsumen Indonesia. Jakarta: Gramedia Widiasarana Indonesia. Singarimbun M, Effendi S. 2006. Metode Penelitian Survai. Jakarta: LP3ES Indonesia.
Sularsi. 1 Mei 2003. Mengupas Proses Penyelesaian Pengaduan Konsumen. Warta Konsumen:26. Sumarwan U. 2004. Perilaku Konsumen Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran. Bogor: Ghalia Indonesia. Suryana A. 2007. Customer Service : Kiat Melayani Pelanggan Bebas Keluhan. Jakarta: Khilma Pustaka. Tantri C, Sularsi. 1995. Seri Panduan Konsumen : Gerakan Organisasi Konsumen. Jakarta: YLKI. Tjiptono F, Diana A. 2000. Prinsip dan Dinamika Pemasaran. Yogyakarta: J&J Learning. Umar H. 2003. Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. Jakarta: Ghalia Indonesia. YLK. 1982. Gerak dan Langkah Yayasan Lembaga Konsumen. Jakarta: Gunung Agung.
Lampiran1 Contoh surat pembaca dan tanggapan perusahaan/toko Contoh surat pembaca Dikecewakan Purnajual TV SANYO Tertarik dengan iklan di media massa, Sanyo mengeluarkan TV tipe terbaru. Pada bulan Januari 2007 saya membeli TV Sanyo Flatslim 2 inci di Electronic City, Jalan Jenderal Sudirman, Jakarta. Belum memasuki bulan maret 2007, TV mengalami kerusakan, yaitu gambar melebihi layar. Pada Maret 2007 saya menghubungi nomor telepon (0-800-.....) yang tercantum di buku petunjuk penggunaan TV, yang juga berlaku sebagai kartu garansi. Sampai tiga kali dihubungi, terakhir tanggal 15 Maret 2007, saya tidak berhasil memperoleh servis purnajual. Semuanya dengan alasan yang tidak masuk akal (teknisi sedang dalam perjalanan, tidak bisa dihubungi). Terakhir, bagian layanan pelanggan menghubungi saya dan memberikan jawaban bahwa tidak bisa dipastikan kapan teknisi akan datang (bisa hari ini atau besok). Akhirnya saya sampaikan untuk membatalkan klaim garansi dan akan membeli TV merek lain yang disambut dengan nada gembira oleh petugas layanan pelanggan Sanyo tersebut, mungkin merasa bebannya berkurang. Dari kejadian ini perlu dikoreksi dari pihak Sanyo, kesalahan ada dimana? Apa di lini produksi dan pengawasan mutu akhir bisa meloloskan barang cacat produksi? Apa ada barang tiruan bisa masuk ke distributor resmi dan sampai ke tangan konsumen sehingga saya mendapatkan TV Sanyo berkualitas rendah? Dan satu hal yang sangat mengecewakan, petugas layanan pelanggan tidak bisa melayani dengan baik dan seolah menyepelekan konsumen. Z Jl. Cikini Raya FG/18, Tangerang
Contoh surat tanggapan dari perusahaan/toko Sanyo tentang Purnajual Sehubungan dengan surat Bapak Z di Kompas (20/3) mengenai “Dikecewakan Purnajual TV Sanyo”, dengan ini kami menyampaikan permohonan maaf atas pelayanan yang kurang memuaskan dari petugas call center kami. Oleh karena itu, kami akan melakukan perbaikan peningkatan mutu dan pelayanan kepada para konsumen Sanyo. Secara keseluruhan permasalahan tersebut sudah kami selesaikan dengan Bapak Z secara baik. S Service & Part Centre manager PT Sanyo Sales Indonesia
Lampiran 2 Variabel, kategori, skala dan metode pengolahan data Tabel Variabel, kategori, skala dan metode pengolahan data No 1
2
Variabel
Kategori
Karakteristik media keluhan 1= surat kabar, -Sumber informasi 2= televisi, keberadaan 3= radio, YLKI/Kompas 4= internet, dan 5= teman/saudara 1= ≤1 kali, - Frekuensi membaca 2= 2-3 kali, Kompas per 3= 4-5 kali, dan minggu 4= ≥ 6 kali -Pernah/tidaknya 1= pernah dan membaca Warta 2= tidak pernah konsumen -Keyakinan mengadu 1 = yakin dan melalui 2 = tidak yakin YLKI/Kompas -Kepuasaan dengan 1 = puas dan pelayanan 2 = tidak puas YLKI/Kompas Karakteristik contoh 1= laki-laki dan -Jenis kelamin 2= Perempuan Dikategorikan berdasarkan Papalia & Olds (1981): -Usia 1= dewasa awal (18-40 tahun), 2= dewasa madya (41-65 tahun) dan 3= dewasa akhir (> 65 tahun) 1= menikah, -Status pernikahan 2= belum menikah dan 3= bercerai Dikategorikan berdasarkan lama belajar: -Tingkat pendidikan 1= rendah (SD-SMP), 2= sedang (SMA) dan 3= tinggi (D3-S3) Dikategorikan berdasarkan kuartil sebaran data : -Pendapatan 1= ≤ Rp. 3.200.000 keluarga (Rp/bulan) 2= Rp. 3.200.000-8.625.000, dan 3= ≥ Rp. 8.625.001-30.000.000 1= PNS, 2= Pegawai Swasta, 3= TNI/ABRI/POLRI, -Jenis pekerjaan 4= Wiraswasta, 5= Pensiunan, 6= IRT, dan 7= lainnya 1= Jakarta, 2= Bogor, -Tempat tinggal 3= Depok, 4= Tangerang, dan 5= Bekasi
Skala
Metode pengolahan data
Nominal
Tabulasi frekuensi
Interval
Tabulasi frekuensi
Nominal
Tabulasi frekuensi
Nominal
Tabulasi frekuensi
Ordinal
Tabulasi frekuensi
Nominal
Tabulasi frekuensi
Ordinal
Tabulasi frekuensi
Nominal
Tabulasi frekuensi
Ordinal
Tabulasi frekuensi
Ordinal
Tabulasi frekuensi
Nominal
Tabulasi frekuensi
Nominal
Tabulasi frekuensi
Tabel (lanjutan) No 3
4
Variabel
Kategori
Karakteristik barang/jasa yang diadukan Dikategorikan berdasarkan barang/jasa monopoli dan bukan monopoli: 1= PLN, 2= Telkom, 3= perbankan, 4= seluler, 5= elektronik, - Kategori 6= toko dan supermaket, barang/jasa yang 7= asuransi, diadukan 8= jasa pengiriman, 9=undian/hadiah, 10= otomotif, 11= transportasi, 12= periklanan, 13= makanan, 14= pendidikan, dan 15= perumahan Dikategorikan berdasarkan kategori barang/jasa yang diadukan (barang/jasa monopoli dan bukan monopoli): -Lama penggunaan 1= 1 hari, barang/jasa 2= ≤ 1 tahun, 3= > 1-5 tahun, 4= 6-10 tahun, dan 5= > 10 tahun 1= barang/jasa memiliki image dan kualitas yang baik, 2= sudah lama menggunakan barang/jasa -Alasan penggunaan 3= menyukai merek/layanan barang/jasa perusahaan/toko, 4= tidak ada pilihan lain, 5= rekomendasi teman/saudara, dan 6= lainnya Dikategorikan berdasakan modifikasi Mowen dan Minor (2002) dan formulir -Masalah yang pengaduan YLKI: diadukan 1= kualitas barang/jasa yang buruk dan 2= proses bisnis yang merugikan Perilaku pengaduan -Penting/tidaknya 1= penting dan mengadu 2= tidak penting barang/jasa -Pernah/tidaknya 1= pernah dan mengadu ke 2= tidak pernah perusahaan/toko -Cara penyampaian 1= mendatangi perusahaan/toko, pengaduan 2=melalui telepon, 3=mengirim surat dan 4= melalui faximili - Selang waktu sejak timbulnya masalah 1= < 1minggu, hingga tindakan 2= 1 s/d 3 minggu, pengaduan melalui 3= > 3s/d 4 minggu, dan YLKI dan Harian 4= > 1bulan Kompas
Skala
Metode pengolahan data
Nominal
Tabulasi frekuensi
Ordinal
Tabulasi frekuensi
Nominal
Tabulasi frekuensi
Nominal
Tabulasi frekuensi
Nominal
Tabulasi frekuensi
Nominal
Tabulasi frekuensi
Nominal
Tabulasi frekuensi
Ordinal
Tabulasi frekuensi
Tabel (lanjutan) No 4
5
6
Variabel
Kategori
Skala
Metode pengolahan data
Nominal
Tabulasi frekuensi
Nominal
Tabulasi frekuensi
Nominal
Tabulasi frekuensi
Nominal
Tabulasi frekuensi
Ordinal
Tabulasi frekuensi
Ordinal
Tabulasi frekuensi
Ordinal
Tabulasi frekuensi
Ordinal
Tabulasi frekuensi
Perilaku pengaduan Dikategorikan berdasarkan modifikasi Dhamayanthi (2003): 1= memperoleh respon karena tidak adanya tanggapan dari perusahaan/toko, 2= memberi masukan akan rendahnya manajeman penaganan pengaduan -Tujuan mengadu di perusahaan/toko, melalui YLKI dan 3= menginformasikan kegagalan Kompas pelayanan/kineja dari barang/jasa, 4= membagi pengalaman dengan orang lain, 5= mendapat ganti rugi barang/jasa atau uang serupa barang/jasa tersebut, 6= memperingatkan orang lain, dan 7= lainnya Dikategorikan berdasarkan modifikasi Dhamayanthi (2003): 1= menceritakan kekecewaan kepada teman/saudara, -Tindakan pribadi 2= mencoba mengingatkan teman.saudara untuk tidak menggunakan barang/jasa, dan 3= menggunakan barang/jasa selama proses penyelesaian pengaduan Respon Perusahaan/toko 1= mendatangi rumah, -Cara penyelesaian 2= melalui telepon, pengaduan 3= melalui surat, dan 4= melalui e-mail Dikategorikan berdasarkan Dhamayanthi (2003) dan sebaran data: 1= permintaan maaf, -Tindakan 2= ganti rugi berupa barang/jasa atau penanganan uang senilai barng/jasa, pengaduan 3= ucapan terima kasih ataspengaduan, 4= memperbaiki kesalahan sistem/kinerja perusahaan, dan 5= pemberian service dan cindera mata Dikategorikan berdasarkan sebaran -Lama perolehan data: respon pengaduan 1= < 1minggu dan 2= 1s/d 3 minggu Kepuasan pasca pengaduan 1= sangat tidak puas, -Kepuasan 2= tidak puas, tanggapan 3= cukup puas, pengaduan 4= puas, dan perusahaan/toko 5= sangat puas 1= sangat tidak puas, -Kepuasan tindakan 2= tidak puas, pengaduan 3= cukup puas, perusahaan/toko 4= puas, dan 5= sangat puas 1= sangat tidak puas, -Kepuasan kecepatan 2= tidak puas, penanganan 3= cukup puas, pengaduan 4= puas, dan 5= sangat puas
Tabel (lanjutan) No 6
7
Variabel
Kategori
Kepuasan pasca pengaduan 1= sangat tidak puas, -Kepuasan 2= tidak puas, ketuntasan 3= cukup puas, penyelesaian 4= puas, dan pengaduan 5= sangat puas Loyalitas contoh 1= loyal dan pasca penyelesaian 2= tidak loyal pengaduan 1= tidak ada pilihan lain, 2= puas atas penanganan pengaduan -Alasan penggunaan oleh perusahaan/toko, barang/jasa selama 3= sudah lama menggunakan proses pengaduan barang/jasa dan setelah proses 4= menyukai merek/layanan penyelesaian perusahaan/toko,dan pengaduan 5= image dan kualitas barang/jasa yang baik
Skala
Metode pengolahan data
Ordinal
Tabulasi frekuensi
Nominal
Tabulasi frekuensi
Nominal
Tabulasi frekuensi
Lampiran 3 Contoh kuesioner Kompas melalui pos No kuesioner: Kami Henny Rochany dan Yuza Anzola, mahasiswa Gizi Masyarakat dan Sumberdaya Keluarga, Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor. Dalam rangka memenuhi tugas penyelesaian skripsi Program Sarjana, kami melakukan penelitian yang berjudul “Analisis Perilaku Pengaduan dan Tingkat Kepuasan Konsumen Pasca Tindakan Complaint Melalui Surat Kabar Harian KOMPAS”. Untuk itu perkenankan kami mengajukan beberapa pertanyaan kepada Bapak/Ibu. Yang berkenaan dengan surat complaint Bapak/Ibu yang dimuat dalam rubrik surat pembaca KOMPAS. Oleh karena itu, mohon bantuan Bapak/Ibu untuk bersedia mengisi dan mengirimkan kembali kuesioner ini dengan menggunakan amplop yang telah dicantumkan alamat peneliti dan perangko yang telah tersedia. Jawaban Bapak/Ibu diharapkan dapat dikirimkan kembali ke peneliti paling lambat 6 Mei 2008. Tidak ada jawaban yang salah dalam menjawab kuesioner ini. Kami sangat menghargai kejujuran Bapak/Ibu dalam mengisi kuesioner ini. Informasi yang Bapak/Ibu berikan melalui kuesioner ini bersifat rahasia dan hanya digunakan untuk kepentingan penelitian. Atas perhatian dan kerjasamanya kami ucapkan terima kasih.
KUESIONER PENELITIAN
ANALISIS PERILAKU PENGADUAN DAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN PASCA TINDAKAN COMPLAIN MELALUI SURAT KABAR HARIAN KOMPAS Oleh: Henny Rochany dan Yuza Anzola
Nama Responden
: ..........................................
Jenis Kelamin
: L/P
Usia
: ..........................................
Alamat
: ..........................................
No Telepon
: .........................................
PROGRAM STUDI GIZI MASYARAKAT DAN SUMBERDAYA KELUARGA FAKULTAS PERTANIAN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2008
I. IDENTITAS RESPONDEN Silahkan Anda jawab pertanyaan di bawah ini dengan menyilang jawaban yang sesuai
1. Nama Lengkap
:
:
2. Umur
:
Tahun
3. Status Perkawinan : Nikah / belum nikah / janda / duda (lingkari yang sesuai) 4. Pendidikan Terakhir
: a. SD d. D3 b. SMP e. S1 c. SMA f. Pascasarjana (S2/S3) 5. Pekerjaan : a. PNS f. Mahasiswa b. Pegawai Swasta g. Ibu Rumah Tangga c. TNI/POLRI/ABRI h. Profesional (Dokter dll) d. Wiraswasta i. Lainnya,(sebutkan)....... e. Pensiunan 6. Pendapatan keluarga perbulan (dari suami & istri serta pemasukan lainnya) a. < Rp. 1.000.000 b. Rp. 1.000.001 - Rp. 2.000.000 c. Rp. 2.000.001 - Rp. 3.500.000
d. Rp. 3.500.001 - Rp. 5.000.000 e. > Rp. 5.000.001
II. KARAKTERISTIK BARANG/JASA DAN PEMAKAIANNYA Silahkan Anda jawab pertanyaan di bawah ini dengan menyilang jawaban yang sesuai
1. Sebutkan jenis dan merek barang/jasa yang Anda keluhkan melalui Surat kabar KOMPAS ? Jenis barang/jasa................................................................. Merek................................................................................ Kategori barang : a. Asuransi g. Otomotif m. Perumahan, hotel dan apartemen b. Bank h. Penerbangan n. Telepon dan ponsel c. Elektronik i. Transportasi o. Toko dan supermaket d. Jasa pengiriman j. Iklan p. Undian/Hadiah e. Kesehatan k. Makanan q. Parkir f. Listrik dan air l. Pendidikan r. Lainnya (sebutkan)...................... 2. Masalah apakah yang Anda keluhkan seputar barang/jasa tersebut (jawaban boleh lebih dari satu)? a. Kualitas produk c. Proses bisnis b. Pelayan petugas d. Lainnya (sebutkan)............................... 3. Sudah berapa lamakah Anda menggunakan barang/jasa tsb ?......................... 4. Mengapa Anda memilih menggunakan barang/jasa tersebut (jawaban boleh lebih dari satu) ? a) Saya menyukai merek/layanan perusahaan tsb b) Saya sudah lama menggunakan merek/layanan perusahaan tsb c) Barang/jasa tsb memiliki image dan citra yang baik dimata saya d) Rekomendasi teman/saudara e) Tidak ada pilihan lain f) Lainnya,(Sebutkan)............................................................................................ 5. Apakah Anda pernah mencoba barang/jasa yang sejenis dengan kualitas yang lebih baik dari sebelumnya ? a . Ya b. Tidak Jika Ya, sebutkan mereknya ? ........................................... 6. Berapa lama selang waktu Anda menyampaikan keluhan melalui Surat Kabar KOMPAS setelah kejadian tsb berlangsung ? a. < 1 minggu c. > 3 s/d 4 minggu b. 1 s/d 3 minggu d. > 1 bulan e. Lainnya (sebutkan).................. 7. Berapa lamakah Anda memperoleh respon/tanggapan dari perusahaan/toko barang/jasa tsb: a. < 1 bulan c. > 3 s/d 6 bulan b. 1 s/d 3 bulan d. > 6 bulan e. Lainnya (sebutkan)..................
III.
PERILAKU KELUHAN DAN PASCA-KELUHAN KONSUMEN
Silahkan Anda jawab pertanyaan di bawah ini dengan memberi tanda V pada jawaban yang sesuai. No 1. 2. 3. 4.
5.
6.
7.
8.
9. 10. 11. 12
13.
Pertanyaan Menurut Anda, apakah barang/jasa yang Anda keluhkan merupakan sesuatu yang penting bagi Anda ? Apakah Anda sering melakukan tindakan complain ? Selain barang/jasa yang tersebut, adakah barang/jasa lain yang Anda keluhkan melalui Surat Kabar KOMPAS dalam waktu setahun terakhir ? Apakah sebelumnya Anda pernah mengajukan keluhan barang/jasa tsb langsung ke perusahaan/toko yang bersangkutan ? (jika Ya, dengan cara apa Anda mengajukan keluhan tsb ke perusahaan/toko yang bersangkutan? Sebutkan........................................................................................................................... Apakah latar belakang Anda menyampaikan keluhan barang/jasa tsb kepada Surat Kabar KOMPAS (jawaban boleh lebih dari satu) : - Produk tsb tidak bisa berfungsi normal - Adanya kecacatan pada produk tsb - Produk yang dibeli cepat rusak - Pelayanan yang buruk - Lainnya (sebutkan)..................................................................................... Apakah tujuan Anda menyampaikan keluhan barang/jasa tsb kepada Surat Kabar KOMPAS (jawaban boleh lebih dari satu) : - Untuk memperoleh repons karena tidak adanya tanggapan dari perusahaan/toko tsb - Untuk menginformasikan kegagalan pelayanan/kinerja dari barang/jasa tsb - Untuk mendapat ganti rugi berupa barang/jasa yang serupa - Untuk membagi pengalaman dengan orang lain - Untuk memperingatkan orang lain - Untuk memberi masukan (perbaikan) kepada perusahaan/toko tsb akan rendahnya manajemen penanganan keluhan di perusahaan/toko tsb - Lainnya,(sebutkan)..................................................................................................................... Apakah setelah Anda mengajukan keluhan melalui Surat Kabar KOMPAS, Anda mendapat tanggapan dari pihak perusahaan/toko tsb ? (jika Ya, dengan cara apa perusahaan/toko tsb memberi jawaban dalam menangani keluhan Anda ? Sebutkan........................................................................................................................... Tindakan apakah yang dilakukan oleh perusahaan barang/jasa tsb dalam menangani keluhan Anda (jawaban boleh lebih dari satu) : - Permintaan maaf dari perusahaan/toko yang bersangkutan - Ucapan terima kasih perusahaan/toko yang bersangkutan atas pengaduan Anda - Penggantian/ganti rugi berupa barang/jasa yang serupa - Penggantian/ganti rugi berupa pengembalian uang senilai barang/jasa tsb - Lainnya,(sebutkan).............................................................................................................. Apakah Anda pernah menceritakan kekecewaan akan barang/jasa tsb kepada teman/saudara Anda ? Apakah setelah Anda menemukan ketidaksesuaian barang/jasa dan selama proses penyelesaian keluhan mencoba mengingatkan teman untuk tidak menggunakan barang/jasa tsb ? Selama proses penyelesaian keluhan, apakah Anda masih menggunakan barang/jasa tsb? (jika jawaban Anda Ya, silahkan lanjutkan ke pertanyaan berikutnya dan jika jawaban Tidak silahkan Anda melanjutkan ke pertanyaan nomor 13) Mengapa Anda masih menggunakan barang/jasa tsb selama proses penyelesaian keluhan (jawaban boleh lebih dari satu) : - Saya menyukai merek/layanan perusahaan/toko tsb - Barang/jasa tsb memiliki image dan citra yang baik dimata saya - Saya sudah lama menggunakan merek barang/jasa tsb - Tidak ada pilihan lain - Lainnya,(Sebutkan)..................................................................................................... Apakah Anda masih menggunakan barang/jasa tsb setelah mendapat tanggapan dari perusahaan/toko yang bersangkutan ?
Jawaban Ya Tidak
14.
15
(jika jawaban Anda Ya, silahkan lanjutkan ke pertanyaan berikutnya dan jika jawaban Tidak silahkan Anda melanjutkan ke pertanyaan nomor 15) Mengapa Anda masih menggunakan barang tsb setelah penyelesaian keluhan (jawaban boleh lebih dari satu) : - Saya puas atas penanganan keluhan oleh perusahaan/toko tsb - Saya menyukai merek/layanan perusahaan/toko tsb - Saya sudah lama menggunakan merek barang/jasa tsb - Barang/jasa tsb memiliki image dan citra yang baik dimata saya - Tidak ada pilihan lain - Lainnya,(Sebutkan)...................................................................................................... Apakah setelah Anda memperoleh tanggapan berusaha mempromosikan ke teman/saudara untuk membeli barang/jasa tersebut ?
IV.TINDAKAN PRODUSEN Silahkan Anda jawab pertanyaan di bawah ini dengan memberi tanda V pada jawaban yang sesuai.
Sejauh mana kepuasan yang anda rasakan terhadap tindakan yang dilakukan oleh pihak perusahaan/toko yang bersangkutan dalam menangani keluhan Anda dari beberapa kategori di bawah ini. Sangat Tidak Cukup Sangat No Kategori tidak Puas puas puas puas puas 1 2 3 4 5 Kecepatan tanggapan/respon perusahaan/toko yang 1 bersangkutan Respon/jawaban dari perusahaan/toko yang 2 bersangkutan Tindakan dari perusahaan/toko yang bersangkutan 3 Kecepatan proses penanganan keluhan dari pihak 4 perusahaan/toko yang bersangkutan Ketuntasan dalam penyelesaian keluhan atau hasil penyelesaian yang dilakukan oleh pihak 5 perusahaan/toko yang bersangkutan Tanggapan perusahaan pasca-pengaduan - Pemberian ganti rugi 6
- Permohonan maaf - Pemberian jaminan (garansi) dan service gratis
V.KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KINERJA DAN KEINGINAN/HARAPAN KONSUMEN PASCA PEMBELIAN Silahkan Anda jawab pertanyaan di bawah ini dengan memberi tanda V pada jawaban yang sesuai
Sejauh mana harapan dan kinerja yang anda rasakan terhadap produk/jasa yang Anda keluhkan Keinginan/Harapan No 1. 2. 3. 4. 5.
Variabel
Sangat tidak memuas kan
Tidak memu askan
Cukup puas
Memu askan
Kinerja Sangat memuas kan
Sangat tidak puas
Tidak puas
Cukup puas
Harga Model dan fitur produk Usia Produk Kualitas Produk Garansi
VI.INFORMASI Silahkan Anda jawab pertanyaan di bawah ini dengan menyilang jawaban yang sesuai
1. Dari manakah Anda mengetahui keberadaan rubrik Redaksi YTH di KOMPAS (jawaban boleh lebih dari satu): a. Surat Kabar tsb d. Internet b. Televisi e. Teman/saudara c. Radio f. Lainnya,(sebutkan).................
Surat Kabar
2.
Seberapa Sering Anda membaca Surat Kabar KOMPAS atau website KOMPAS dalam seminggu? a. ≤ 1 kali c. 4 – 5 kali b. 2-3 kali d. > 5 kali
3.
Apakah Anda puas dengan pelayanan Surat Kabar KOMPAS ? a. Ya b. Tidak
4. Menurut Anda apakah tindakan mengeluh yang Anda lakukan melalui Surat Kabar KOMPAS adalah tindakan yang tepat: a. Ya b. Tidak Jika ya, mengapa ?....................................................................................... Jika tidak, mengapa ?................................................................................... 5. Apakah Anda mengajukan keluhan ke media massa karena memiliki keyakinan bahwa dengan media massa, masalah tsb akan lebih diperhatikan oleh perusahaan/toko yang bersangkutan ? a. Ya b. Tidak 6. Mengapa Anda memilih Surat Kabar KOMPAS sebagai media dalam menyelesaikan masalah Anda ? ........................................................................................................................ 7. Apa saran/usulan Anda terhadap perusahaan/toko sehubungan dengan kasus komplain yang dihadapi konsumen sehingga dapat menjadi perbaikan bagi perusahaan, Jelaskan?..................................................................................................................................
----- Terima Kasih Atas Partisipasi dan Kerjasamanya -----
Puas
Sangat memu askan
Lampiran 4 Daftar pengaduan YLKI tahun 2007
Lampiran 5 Formulir pengaduan YLKI
