ANALISIS PENGETAHUAN PELANGGAN TERHADAP PRODUK DAN PENGARUHNYA KEPADA KEPUASAN PELANGGAN DI PT.BANK NEGARA INDONESIA CABANG SUTOMO MEDAN TUGAS SARJANA Diajukan untuk Memenuhi Sebagian dari Syarat-syarat Memperoleh Gelar Sarjana Teknik
Oleh DARA VIZA AMELIA 080423067
PROGRAM PENDIDIKAN SARJANA EKSTENSI DEPARTEMEN
TEKNIK
F A K U L T A S
INDUSTRI
T E K N I K
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA M E D A N 2010
No dok : FM –KP-01-06C
tgl efektif : 1 februari 2010
Rev : 0;
halaman :1 dari 1
Universitas Sumatera Utara
ANALISIS PENGETAHUAN PELANGGAN TERHADAP PRODUK DAN PENGARUHNYA KEPADA KEPUASAN PELANGGAN DI PT.BANK NEGARA INDONESIA CABANG SUTOMO MEDAN
TUGAS SARJANA Diajukan untuk Memenuhi Sebagian dari Syarat-syarat Memperoleh Gelar Sarjana Teknik
Oleh DARA VIZA AMELIA 080423067
Disetujui Oleh :
PROGRAM PENDIDIKAN SARJANA EKSTENSI DEPARTEMEN
TEKNIK
F A K U L T A S
INDUSTRI
T E K N I K
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA M E D A N 2010 No.Dok : FM-TS-01-06C
Tgl.Efektif : 1 Februari 2010;
Rev : 0;
Halaman: 1 dari 1
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
ABSTRAK PT. Bank Negara Indonesia adalah bank pembangunan dan kemudian mendapat hak untuk bertindak sebagai bank devisa. PT. Bank Negara Indonesia bergerak di bidang pelayanan jasa bank. Nasabah diberi kesempatan untuk menabung maupun mengambil kredit pada bank tersebut. Semenjak beberapa periode ini PT. Bank Indonesia Cabang Sutomo Medan banyak mengeluarkan produk-produknya untuk dapat bersaing dengan perusahaan yang sejenisnya. Oleh sebab itu perusahaan berusaha untuk mencari tahu seberapa besar nasabah mengetahui tentang produk-produk mereka dan fasilitas yang ada pada produk tersebut. Kepuasan pelanggan akan meningkat jika pengetahuan mengenai produkproduk tersebut sudah diketahui dengan baik karena pelanggan dapat menggunakan dan memanfaatkan fasilitas dari produk tersebut. Perlu dilakukan penelitian yang bertujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh dari pengetahuan pelanggan PT. BNI (customer product knowledge) mengenai fasilitas dari produk yang ada terhadap kepuasan pelanggan (customer satisfication) pada PT. Bank Negara Indonesia Cabang Sutomo Medan. Faktor-faktor yang mempengaruhi adalah pengetahuan mengenai produk, pengetahuan mengenai manfaat produk, pengetahuan mengenai penggunaan produk. Tujuan dari penelitian ini adalahfaktor pengetahuan pelanggan yang dapat mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan di PT. BNI. Metode analisis jalur adalah metode yang digunakan untuk menganalisis pola hubungan antar variabel dengan tujuan untuk mengetahui pengaruh langsung maupun tidak langsung seperangkat variabel eksogen (pengetahuan mengenai produk, pengetahuan mengenai manfaat produk, pengetahuan mengenai penggunaan produk) terhadap variabel endogen (kepuasan pelanggan). Penelitian menggunakan teknik sampling acak sederhana. Berdasarkan hasil perhitungan maka diperoleh persamaan struktural dari analisis jalur adalah Y = 0,309 X1 + 0,080 X2 + 0,581 X3 + 0,462 ε. Persamaan ini menunjukkan bahwa variabel pengetahuan pelanggan mempunyai hubungan positif terhadap kepuasan pelanggan. Apabila terjadi peningkatan pada variabel pengetahuan pelanggan maka akan berpengaruh terhadap peningkatan variabel kepuasan pelanggan. Hasil pengukuran analisis jalur kemudian jadi dasar untuk melakukan peningkatan kepuasan pelanggan yang dipengaruhi oleh variabel pengetahuan pelanggan. Hasil perhitungan menunjukkan bahwa pengaruh pengetahuan pelanggan penggunaan produk sebesar 32,7%, pengetahuan mengenai produk sebesar 9,5% dan pengetahuan mengenai manfaat produk sebesar 4,8%. Dari hasil analisis pengetahuan penggunaan produk memiliki pengaruh yang paling besar
Keyword
: Analisis Jalur, Pengetahuan Produk, Kepuasan Pelanggan
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Dengan ucapan Alhamdulillahlirabbilalamin sebagai rasa terima kasih dan puji syukur kepada Allah SWT, serta usaha yang sungguh -sungguh penulis dapat menyelesaikan tugas akhir ini dengan waktu yang telah ditentukan. Penulis dalam kesempatan ini mengajukan judul “Analisis Pengetahuan Pelanggan terhadap Produk dan Pengaruhnya kepada Kepuasan Pelanggan di PT. Bank XXXX Cabang Sutomo Medan” guna memenuhi sebagian dari syarat – syarat memperoleh gelar sarjana teknik. Proses penyusunan tugas akhir merupakan suatu proses panjang yang membawa penulis dapat belajar lebih jauh lagi mengenai ilmu teknik industri itu sendiri beserta aplikasinya. Banyak makna dan pelajaran yang penulis dapatkan dari proses pengerjaan tugas akhir ini, yang mungkin tidak akan penulis dapatkan dari bangku perkuliahan. Tentunya dalam penulisan tugas akhir ini banyak terdapat kesalahan baik dari segi kosakata maupun dari segi pengertian. Oleh karena itu saran dan kritik yang membangun sangat diharapkan agar dimasa mendatang menjadi lebih baik.
Medan,
Juni 2010
Penulis
Universitas Sumatera Utara
UCAPAN TERIMA KASIH
Dengan selesainya Tugas Akhir ini tidak lupa saya mengucapkan terima kasih yang sebesar – besarnya kepada : 1.
Allah SWT Sang Penciptaku atas kemudahan, kelancaran dan kemurahanNya dalam memberikan rahmat dan petunjuk-Nya untuk menyelesaikan tugas sarjana ini.
2.
Keluargaku tercinta : Alm. Papa, Mama, bang Riza, yang senantiasa membantu dan mencurahkan seluruh tenaga, serta dorongan material maupun spiritual demi kelancaran studi saya selama ini.
3.
Ibu Ir. Rosnani Ginting, MT, selaku Ketua Jurusan Departemen Teknik Industri Universitas Sumatera Utara.
4.
Bapak Ir. Sugih Arto Pujongkoro, MM, selaku Koordinator Tugas Akhir Departemen Teknik Industri Universitas Sumatera Utara yang telah memberikan saran dan masukan untuk Tugas Akhir saya.
5.
Bapak Ir. Tanib S. Tjolia, M. Eng, selaku Dosen Pembimbing I, terima kasih banyak atas segala bimbingan, saran dan kritiknya sehingga saya dapat menyelesaikan tugas sarjana saya dengan baik.
6.
Ibu Ir.Dini Wahyuni, MT, selaku Dosen Pembimbing II, terima kasih banyak atas segala
bimbingan,
saran
dan kritiknya sehingga
saya
dapat
menyelesaikan tugas sarjana saya dengan baik. 7.
Bapak Aulia Ishak ST, MT, selaku Dosen Pembanding I, terima kasih banyak atas segala masukan, saran kritikan serta bimbingan sehingga saya dapat menyelesaikan tugas sarjana saya dengan baik.
Universitas Sumatera Utara
8.
Bapak Ir. Poerwanto, M. Sc, selaku Dosen Pembanding II, terima kasih banyak atas segala masukan, saran kritikan serta bimbingan sehingga saya dapat menyelesaikan tugas sarjana saya dengan baik.
9.
Ibu Elisabeth Ginting, M. Si, selaku Dosen Pembanding III, terima kasih banyak atas segala masukan, saran kritikan serta bimbingan sehingga saya dapat menyelesaikan tugas sarjana saya dengan baik.
10. Staff PT. Bank Negara Indonesia Cabang Sutomo Medan yang telah membantu penulis memberikan informasi dan masukan serta bantuan dalam menyelesaikan Tugas Akhir. 11. Bang Satria, terima kasih atas dukungan, perhatian yang diberikan selama menyelesaikan Tugas Sarjana. 12. Sahabatku tercinta: Arie Desnia, Chitra Pratiwi, Efriyanti Kartika, Hanni Alqili Laury Desky, Tantri Nuraisha, Yovita, Fauzi Wardana dan semuanya teman seangkatan 2004 yang tidak dapat disebutkan satu per satu, semoga kebersamaan kita tetap terjalin dan siap menuju masa depan yang lebih baik. 13. Staff pengajar Departemen Teknik Industri, Staff Tata Usaha dan Staff perpustakaan Departemen Teknik Industri. 14. Berbagai pihak yang tidak dapat disebutkan satu per satu.
Medan,
Juni 2010
Penulis
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
BAB
HALAMAN ABSTRAK ....................................................................................... i KATA PENGANTAR ...................................................................... ii UCAPAN TERIMA KASIH ............................................................ iii DAFTAR ISI .................................................................................... v DAFTAR TABEL............................................................................ x DAFTAR GAMBAR ....................................................................... xii DAFTAR LAMPIRAN .................................................................... xiii
I.
PENDAHULUAN ............................................................................ I-1 1.1. Latar Belakang ....................................................................... I-1 1.2. Perumusan Masalah ................................................................ I-2 1.3. Tujuan dan Manfaat ................................................................ I-3 1.4. Batasan Masalah dan Asumsi ................................................. I-4 1.5. Sistematika Penulisan Laporan ............................................... I-4
II.
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN.......................................... II-1 2.1. Sejarah Perusahaan ..................................................................... II-1 2.2. Ruang Lingkup Perusahaan ......................................................... II-2 2.3. Visi, Misi dan Budaya Kerja PT. Bank Negara Indonesia ............ II-3 2.4. Struktur Organisasi ..................................................................... II-4 2.5. Tugas dan Wewenang ................................................................. II-6 2.6. Jam Kerja .................................................................................... II-8 2.7. Produk ........................................................................................ II-9
III. TINJAUAN PUSTAKA ................................................................... III-1 3.1. Pengertian Bank .......................................................................... III-1 3.1.1. Jenis Produk Bank ............................................................. III-2 3.1.2. Nasabah ............................................................................ III-3 3.2. Jenis-jenis Pengetahuan Pelanggan ............................................. III-3 3.3. Karakteristik Produk ................................................................... III-6
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI (LANJUTAN)
BAB
HALAMAN 3.4. Kepuasan Pelanggan ................................................................... III-7 3.4.1. Nilai yang dirasa oleh Konsumen ...................................... III-9 3.4.2. Mengukur Tingkat Kepuasan Pelanggan ............................ III-11 3.5. Perancangan Sampel ................................................................... III-12 3.5.1. Populasi ............................................................................ III-12 3.5.2. Sampel .............................................................................. III-13 3.5.3. Teknik Pengambilan Sampel ............................................. III-13 3.5.3.1. Probability Sampling ............................................ III-14 3.5.3.2. Nonprobability Sampling ...................................... III-17 3.5.4. Penentuan Jumlah Sampel ................................................. III-20 3.5.4.1. Proporsi ................................................................ III-20 3.5.4.2. Ketelitian Estimasi ............................................... III-22 3.6. Kuesioner Kepuasan Pelanggan................................................... III-22 3.6.1. Menentukan Daftar Pertanyaan Kuesioner ....................... III-23 3.6.2. Karakteristik/Ciri Butir Pertanyaan .................................. III-24 3.6.3. Format Jawaban ............................................................... III-25 3.7. Uji Validitas ................................................................................ III-26 3.8. Uji Reliabilitas ............................................................................ III-27 3.9. Interpolasi Linier......................................................................... III-28 3.10. Transformasi Data Ordinal menjadi Skala Interval .................... III-29 3.11.Analisis Jalur ............................................................................. III-30 3.11.1. Sejarah Analisis Jalur ...................................................... III-30 3.11.2. Pengertian Analisis Jalur ................................................. III-31 3.11.3. Prinsip-prinsip Dasar ....................................................... III-32 3.11.4. Konsep-konsep dan Istilah Dasar ..................................... III-34 3.11.5. Persamaan Struktural untuk Diagram Jalur ...................... III-38 3.11.6. Koefisien Jalur ................................................................ III-41 3.11.7. Langkah-langkah Path Analysis ....................................... III-42
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI (LANJUTAN)
BAB
HALAMAN 3.12.Analisis Jalur Model Trimming .................................................. III-45 3.13.Hipotesis .................................................................................... III-46
IV.
METODOLOGI PENELITIAN ...................................................... IV-1 4.1. Tempat dan Waktu Penelitian ..................................................... IV-1 4.2. Rancangan Penelitian .................................................................. IV-1 4.3. Objek Penelitian.......................................................................... IV-2 4.4. Variabel Penelitian ...................................................................... IV-2 4.5. Instrumen Penelitian ................................................................... IV-3 4.6. Pelaksanaan Penelitian ................................................................ IV-4 4.7. Pengolahan Data ......................................................................... IV-5 4.8. Analisis Data .............................................................................. IV-13
V.
PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA .......................... V-1 5.1. Pengumpulan Data ...................................................................... V-1 5.1.1. Data Variabel .................................................................... V-1 5.1.2. Penentuan Jumlah Sampel ................................................. V-3 5.1.3. Karakteristik responden ..................................................... V-4 5.1.4. Hasil Rekapitulasi Kuesioner ............................................. V-5 5.2. Pengolahan data .......................................................................... V-6 5.2.1. Uji Validitas .................................................................... V-6 5.2.1.1. Uji Validitas untuk X1 (Pengetahuan mengenai Produk) ................................................................ V-6 5.2.1.2. Uji Validitas untuk X2 (Pengetahuan Manfaat Produk) ................................................................ V-16 5.2.1.3. Uji Validitas untuk X3 (Pengetahuan Penggunaan Produk) ................................................................ V-25 5.2.1.4. Uji Validitas untuk Y (Kepuasan Pelanggan secara Keseluruhan) ............................................. V-34
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI (LANJUTAN)
BAB
HALAMAN 5.2.2. Uji Reliabilitas ....................................................................... V-42 5.2.2.1. Uji Reliabilitas untuk X1....................................... V-43 5.2.2.2. Uji Reliabilitas untuk X2....................................... V-46 5.2.2.3. Uji Reliabilitas untuk X3....................................... V-47 5.2.2.4. Uji Reliabilitas untuk Y ........................................ V-48 5.2.3. Pengubahan Skala Ordinal menjadi Skala Interval ............. V-50 5.2.3.1. Pengubahan Skala Ordinal menjadi Skala Interval untuk X1 .................................................. V-50 5.2.3.2. Pengubahan Skala Ordinal menjadi Skala Interval untuk X2 .................................................. V-55 5.2.3.3. Pengubahan Skala Ordinal menjadi Skala Interval untuk X3 .................................................. V-56 5.2.3.4. Pengubahan Skala Ordinal menjadi Skala Interval untuk Y ................................................... V-57 5.2.4. Analisis Jalur ..................................................................... V-59 5.2.4.1. Merumuskan Hipotesis dan Persamaan Struktural ............................................................. V-59 5.2.4.2. Menghitung Koefisien Jalur yang didasarkan pada Koefisien Regresi ......................................... V-59 5.2.4.3. Pengujian Hipotesis secara Keseluruhan ............... V-63 5.2.4.4. Pengujian Hipotesis secara Individual................... V-64 5.2.4.4.1. Pengetahuan mengenai Produk (X1) Berpengaruh secara Signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) ...................... V-64 5.2.4.4.2. Pengetahuan Manfaat Produk (X2) Berpengaruh secara Signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) ...................... V-65
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI (LANJUTAN)
BAB
HALAMAN 5.2.4.4.3. Pengetahuan Penggunaan Produk (X3) Berpengaruh secara Signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) ...................... V-66 5.2.5.4.4. Pengetahuan mengenai Produk (X1), Pengetahuan Manfaat Produk (X2), Penggunaan Produk (X3) Berpengaruh secara Signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) ..................................... V-66
VI.
ANALISA PEMECAHAN MASALAH .......................................... VI-1 6.1. Analisa dan Pemecahan Masalah Diagram Jalur .......................... VI-1 6.2. Analisa dan Pemecahan Masalah Koefisien Korelasi dan Regresi ................................................................................. VI-3 6.3. Analisa Hipotesis secara Keseluruhan ......................................... VI-5 6.4. Analisa Hipotesis secara Individual ............................................. VI-6 6.5. Analisa dan Pemecaha Masalah Pengaruh setiap Variabel pada Diagram Jalur ............................................................................. VI-7
VII. KESIMPULAN DAN SARAN......................................................... VII-1 7.1. Kesimpulan ................................................................................. VII-1 7.2. Saran........................................................................................... VII-4 DAFTAR PUSTAKA ................................................................................. DP LAMPIRAN
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL TABEL
HALAMAN
2.1. Ketentuan Jam Kerja Karyawan PT.BNI ....................................... II-8 5.1. Pengelompokan Pernyataan Berdasarkan Variabel ........................ V-2 5.2. Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Kelamin ..................... V-4 5.3. Karakteristik Responden berdasarkan Usia .................................... V-4 5.4. Karakteristik Responden berdasarkan Pekerjaan ............................ V-4 5.5. Karakteristik Responden berdasarkan Lama menjadi Nasabah....... V-5 5.6. Karakteristik Responden berdasarkan Jumlah Produk .................... V-5 5.7. Uji Validitas untuk X1 Item Pertanyaan 1....................................... V-6 5.8. Hasil Perhitungan Validitas untuk X1 ............................................ V-15 5.9. Uji Validitas untuk X2 Item Pertanyaan 1 ....................................... V-16 5.10. Hasil Perhitungan Validitas untuk X2 ............................................ V-25 5.11. Uji Validitas untuk X3 Item Pertanyaan 1 ....................................... V-25 5.12. Hasil Perhitungan Validitas untuk X3 ............................................ V-33 5.13. Uji Validitas untuk Y Item Pertanyaan 1 ........................................ V-34 5.14. Hasil Perhitungan Validitas untuk Y.............................................. V-42 5.15. Varians Skor tiap-tiap Item untuk X1 ............................................. V-44 5.16. Varians Skor tiap-tiap Item untuk X2 ............................................. V-46 5.17. Varians Skor tiap-tiap Item untuk X3.............................................. V-48 5.18. Varians Skor tiap-tiap Item untuk Y ............................................... V-49 5.19. Frekuensi skor dari X1 ................................................................... V-50 5.20. Proses Transformasi Data Ordinal ke Data Interval untuk X1 ......... V-54 5.21. Proses Transformasi Data Ordinal ke Data Interval untuk X2 ......... V-55 5.22. Proses Transformasi Data Ordinal ke Data Interval untuk X3 ......... V-57 5.23. Proses Transformasi Data Ordinal ke Data Interval untuk Y .......... V-58 5.24. Hasil Koefisien Korelasi................................................................ V-61 5.25. Nilai Koefisien Regresi ................................................................. V-62 5.26. Hasil Analisis Jalur Variabel X1, X2, X3 terhadap Variabel Y ........ V-67 5.27. Hasil Pengaruh Variabel X1, X2, X3 terhadap Variabel Y ............... V-69
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL (LANJUTAN) TABEL
HALAMAN
6.1. Koefisien Korelasi Antar Variabel ................................................. VI-3 6.2. Hasil Analisis Regresi ................................................................... VI-4 6.3. Hasil Pengaruh X1, X2, X3 terhadap Y ........................................... VI-7
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR GAMBAR
HALAMAN
2.1. Struktur Organisasi ....................................................................
II-5
3.1. Persamaan Garis Lurus antara Dua Titik....................................
II-29
3.2. Diagram Jalur Hubungan Kausal X1 ke X2 ................................
III-39
3.3. Diagram Jalur Hubungan Kausal dari X1, X2, X3 ke X4..............
III-40
3.4. Hubungan Kausal dari X1, X2 ke X3 dan dari X3 ke X4 ..............
III-40
3.5. Hubungan Kausal dari X1, X2 ke X3 .........................................
III-42
4.1. Block Diagram Penelitian ..........................................................
IV-6
4.2. Block Diagram Langkah-Langkah Pengolahan Data ..................
IV-14
5.1. Diagram Jalur Hubungan Struktur X1, X2, X3 terhadap Y ..........
V-60
5.2. Diagram Jalur Variabel X1, X2, X3 terhadap Y...........................
V-68
6.1. Diagram Jalur Variabel Eksogen terhadap Variabel Endogen ....
VI-1
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR LAMPIRAN
LAMPIRAN
HALAMAN
1.
Kuesioner Pendahuluan .............................................................
L-1
2.
Kuesioner Tertutup....................................................................
L-5
3.
Rekap Hasil Jawaban untuk X1 ..................................................
L-10
4.
Rekap Hasil Jawaban untuk X2 ..................................................
L-16
5.
Rekap Hasil Jawaban untuk X3 ..................................................
L-22
6.
Rekap Hasil Jawaban untuk Y ...................................................
L-28
7.
Pengkuadratan Skor...................................................................
L-34
8.
Perkalian Skor Item dengan Jumlah Skor...................................
L-36
9.
R Tabel .....................................................................................
L-38
10.
Tabel Distribusi Normal ............................................................
L-39
11.
Tabel Densitas ...........................................................................
L-40
12.
Tabel F ......................................................................................
L-41
13.
Nilai Interval Skor untuk Pengetahuan Pelanggan mengenai Produk X1 .................................................................................
14.
Nilai Interval Skor untuk Pengetahuan Pelanggan mengenai Produk X2 .................................................................................
15.
17.
L-47
Nilai Interval Skor untuk Pengetahuan Pelanggan mengenai Produk X3 .................................................................................
16.
L-42
L-53
Nilai Interval Skor untuk Pengetahuan Pelanggan mengenai Produk Y ...................................................................................
L-58
Hasil SPSS ................................................................................
L-64
Universitas Sumatera Utara
