ANALISIS PENGARUH WEBSITE QUALITY, TRUST DAN PROMOTION DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN ONLINE SHOP
SKRIPSI Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi
IVAN ANGGARA PUTRA 1102010106
PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PURWOKERTO 2017
ii Analisis Pengaruh Website…, Ivan Anggara Putra, Fakultas Ekonomi dan Bisnis UMP, 2017
iii Analisis Pengaruh Website…, Ivan Anggara Putra, Fakultas Ekonomi dan Bisnis UMP, 2017
iv Analisis Pengaruh Website…, Ivan Anggara Putra, Fakultas Ekonomi dan Bisnis UMP, 2017
MOTTO
“Jika kegagalan bagaikan hujan dan keberhasilan bagaikan matahari, maka butuh keduanya untuk melihat pelangi”.
“Tetaplah menjadi orang bodoh yang siap belajar dari siapa saja, kapan saja dan dimana saja”. “Ivan Anggara Putra”
v Analisis Pengaruh Website…, Ivan Anggara Putra, Fakultas Ekonomi dan Bisnis UMP, 2017
PERSEMBAHAN
Skripsi ini ku persembahkan untuk Skripsi ini saya persembahkan untuk; Alm.Papah dan Mamahku tercinta, Alm.Eries Hermawan dan Dra. Sri Utami, MM. Serta Kakak dan Adikku tersayang, Dhion Damara Putra dan Nindia Radisti Sebagai ungkapan rasa terimakasih, sayang dan baktiku.
vi Analisis Pengaruh Website…, Ivan Anggara Putra, Fakultas Ekonomi dan Bisnis UMP, 2017
ANALISIS PENGARUH WEBSITE QUALITY, TRUST DAN PROMOTION DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN ONLINE SHOP Ivan Anggara Putra1,Suyoto2 ABSTRAK Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitiam ini adalah penelitian kuantitatif untuk menganalisis pengaruh website quality, trust dan promotion terhadap kepuasan pelanggan. Variable independen dalam penelitian ini adalah website quality, trust dan promotion, sedangkan variable dependennya adalah kepuasan pelanggan. Objek penelitian ini adalah mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis di Universitas Muhammadiyah Purwokerto yang telah melakukan transaksi jual beli online shop, penelitian ini menggunakan 100 sampel responden dan teknik pengumpulan data yang digunakan adalah purposive convenience sampling sedangkan teknik analisis data yang digunakan adalah uji validitas dan reliabilitas, uji asumsi klasik, analisis regresi linear berganda dan pengujian hipotesis. Hasil analisis menunjukan bahwa secara parsial website quality berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan online shop dengan nilai t hitung (4,725 ) lebih besar dari t table ( 1,985), kemudian kepercayaan secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan online shop dengan nilai t hitung ( 5,103) lebih besar dari t table (1,985 ) dan promosi secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan online shop dengan nilai t hitung (2,722 ) lebih besar dari t table (1,985).
Kata kunci : website quality, trust, promotion, kepuasan pelanggan online shop.
vii Analisis Pengaruh Website…, Ivan Anggara Putra, Fakultas Ekonomi dan Bisnis UMP, 2017
AN EFFECT ANALYSIS OF WEBSITE QUALITY, TRUST AND PROMOTON TO IMPROVE SATISFACTION OF ONLINE SHOP CUSTOMERS Ivan Anggara Putra1,Suyoto2 ABSTRACT The research, which is quantitative study, analyzed the effect of website quality, trust and promotion to customer satisfaction. Independent variable was by the website quality, trust and promotion, while customer satisfaction was as dependent variable. The object of research was the students of Economics and Business Faculty at the University of MuhammadiyahPurwokerto that made buying and selling online shop. The sample of research was 100 respondents and data collection techniques was by purposive convenience sampling, and data analysis technique was by validity and reability testing, classical assumption testing, multiple linear regression analysis and hypothesis testing. The research showed that website quality partially affected satisfaction of online shop customers with t value (4,725) was higher than t table (1,985), then trust partially affected satisfaction of online shop customers with t value (5,103) higher than t table (1,985) and the promotion partially effected satisfaction of online shop customers with t value (2,722) is higher than t table (1,985).
Keywords: website quality, trust, promotion, satisfaction of online shop customers.
viii Analisis Pengaruh Website…, Ivan Anggara Putra, Fakultas Ekonomi dan Bisnis UMP, 2017
KATA PENGANTAR
Alhamdulillahirobil’alamin segala puji syukur saya panjatkan kehadirat Allah SWT, atas berkah kesehatan dan limpahan rahmat-Nya hingga saya dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul “ANALISIS PENGARUH WEBSITE QUALITY,
TRUST
DAN
PROMOTION
DALAM
MENINGKATKAN
KEPUASAN PELANGGAN ONLINE SHOP” dengan baik. Dengan ini pula penulis berharap hasil dari penelitian ini dapat memberikan manfaat. Dalam penyusunan skripsi ini penulis menyadari bahwa skripsi ini dapat terselesaikan tidak terlepas dari bimbingan, petunjuk, dan saran dari semua pihak. Untuk itu, penulis dengan segala kerendahan hati ingin mengucapkan banyak terima kasih kepada pihak-pihak yang telah membantu dalam penyusunan skripsi ini khususnya kepada 1. Allah SWT, yang banyak memberikan rahmatnya kepada saya melalui kesehatan, semangat dan inspirasi yang membuat saya terus tetap semangat dalam mencapai hasil yang terbaik. 2. Rektor Universitas Muhammadiyah Purwokerto, Bapak Dr. H. Syamsuhadi Irsyad, S.H., M.H 3. Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Purwokerto, Bapak Akhmad Darmawan, S.E., M.Si. 4. Bapak Hermin Endratno S.E., M.Si, selaku ketua Program studi Manajemen S1 Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Purwokerto.
ix Analisis Pengaruh Website…, Ivan Anggara Putra, Fakultas Ekonomi dan Bisnis UMP, 2017
5.
Bapak Drs. Suyoto, M.Si., selaku dosen pembimbing satu atas waktu yang telah diluangkan untuk arahan, bimbingan, dan petunjuk dalam proses penyusunan skripsi ini hingga selesai.
6.
Bapak Hermin Endratno, SE, M.Si., selaku penguji kedua atas waktu yang telah diluangkan untuk arahan, bimbingan dan petunjuk dalam proses penyusunan skripsi ini.
7. Bapak M. Agung Miftahuddin, M.Si., selaku penguji ketiga yang telah memberikan sumbangan pemikiran, kritik dan saran untuk penyempurnaan skripsi ini. 8. Bapak dan Ibu Dosen di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah
Purwokerto
yang
telah
membimbing,
mengajar
serta
memberikan ilmu dan pengetahuan kepada penulis selama menjadi mahasiswa, serta seluruh staf dan karyawan perpustakaan, tata usaha yang membantu dalam kelancaran proses belajar mengajar di kampus. 9. Keluarga besar Bapak Alm.Eris Hermawan dan Ibu Dra. Sri Utami, MM serta tidak lupa kakak dan adikku tersayang Dhion Damara Putra dan Nindia Radisti yang telah memberikan inspirasi dalam menyelesaikan skripsi ini. 10. Sahabat-sahabat terbaikku Fadlan, Tiara, Adnan, Reza, Seno, Ragil, Cecep, Wulan, Andika, Nasikhun, Isnan, Aziz, Ridwan, Rian, Dicky, Titi, Faizal, Ani, Putri, Alif dan semuanya yang selalu mengajariku kedewasaan dan kesabaran dalam setiap permasalahan yang kuhadapi.
x Analisis Pengaruh Website…, Ivan Anggara Putra, Fakultas Ekonomi dan Bisnis UMP, 2017
11. Teman-temanku Manajemen S1 Chalimah Ghonim, Fauzi Galih Marsanto, Cahyadi, Ade Sutomo, Yusuf Sugiarto, David Tri Winarno, Hanfri Hanafi, Arif Naufal, Arief Prahasto, Resa Dian, Dani Setiawan, Nita Despri Kartika, Widya Nurmansyah, Amallia Afif Firdaini, Aguri Danis Prakasita, Dito Yusuf P, Septiana Puspita D, Moch. Arly Akbar, Viola Amdya R, Royan Irkhamulloh, Anton Safrizen, dan yang tidak bisa aku sebutkan satu persatu. Kalian semua adalah sahabatku. Akhir kata, saya ucapkan banyak terimakasih. Dan penulis menyadari masih banyak kekurangan pada penelitian ini, kritik dan saran yang membangun sangat diharapkan untuk kesempurnaan penelitian selanjutnya. Semoga segala doa dan dukngan yang tulus dari seluruh pihak mendapat balasan dari Allah SWT.
Purwokerto, 20 Maret 2017
Penulis
xi Analisis Pengaruh Website…, Ivan Anggara Putra, Fakultas Ekonomi dan Bisnis UMP, 2017
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ...................................................................................
i
HALAMAN PERSETUJUAN .....................................................................
ii
HALAMAN PENGESAHAN .....................................................................
iii
SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI .......................................
iv
MOTTO .......................................................................................................
v
PERSEMBAHAN ........................................................................................
vi
ABSTRAK ...................................................................................................
vii
ABSTRACT .................................................................................................
viii
KATA PENGANTAR .................................................................................
ix
DAFTAR ISI ................................................................................................
xii
DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................
xxvi
BAB I
PENDAHULUAN ..............................................................
1
A. Latar Belakang ...............................................................
1
B. Rumusan Masalah ..........................................................
5
C. Pembatasan Masalah ......................................................
6
D. Tujuan Penelitian ...........................................................
6
E. Manfaat Penelitian .........................................................
7
TINJAUAN PUSTAKA .....................................................
9
A. Perilaku Konsumen ........................................................
9
B. Mempengaruhi Perilaku Nyata Konsumen ...................
13
C. Kepuasan Pelanggan .....................................................
15
D. Kualitas Situs Web (Website Quality) ...........................
16
E. Kepercayaan (Trust) ......................................................
17
F. Promosi (Promotion) ....................................................
19
G. KerangkaPemikiran .......................................................
20
H. Hipotesis ........................................................................
23
BAB II
xii Analisis Pengaruh Website…, Ivan Anggara Putra, Fakultas Ekonomi dan Bisnis UMP, 2017
BAB III
METODE PENELITIAN ..................................................
24
A. Jenis Penelitian ..............................................................
24
B. Metode Pengumpulan Data ..........................................
24
C. Populasi dan Sample .....................................................
23
D. Skala Penilaian ..............................................................
26
E. Definisi Operasional ......................................................
28
F. MetodeAnalisis..............................................................
28
G. Analisis dan Pembuktian Hipotesis ...............................
29
H. Analisis Regresi Linear Berganda .................................
31
Koefisien Determinasi R2 .............................................
34
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ................
36
A. Gambaran Fakultas Ekonomi .........................................
36
B. Respone Rate Responden ..............................................
37
C. GambaranUmunResponden ..........................................
37
D. Uji Validitas ..................................................................
39
E. Uji Reliabilitas...............................................................
41
F. Uji Asumsi Klasik .........................................................
42
1. Uji Normalitas ..........................................................
42
2. Uji Multikolinieritas .................................................
43
3. Uji Heterokedastisitas ...............................................
44
4. Uji Autokorelasi .......................................................
45
G. Analisis Regresi Berganda ............................................
46
H. Uji Hipotesis .................................................................
48
1. Uji t ...........................................................................
48
2. Uji F ..........................................................................
50
3. Koefisien Determinasi R2 .........................................
51
Pembahasan ...................................................................
52
I. BAB IV
I.
xiii Analisis Pengaruh Website…, Ivan Anggara Putra, Fakultas Ekonomi dan Bisnis UMP, 2017
BAB V
PENUTUP ...........................................................................
58
A. Kesimpulan ...................................................................
58
B. Saran ..............................................................................
58
C. Keterbatasan .................................................................
59
DAFTAR PUSTAKA ................................................................................ LAMPIRAN ................................................................................................
xiv Analisis Pengaruh Website…, Ivan Anggara Putra, Fakultas Ekonomi dan Bisnis UMP, 2017
DAFTAR TABEL
No.
Judul Tabel
Halaman
4.1
Perincian Respone Rate terhadap kuesioner
37
4.2
Responden berdasarkan Jenis kelamin
38
4.3
Responden berdasarkan Prodi
38
4.4
Responden berdasarkan Usia
39
4.5
Hasil Uji Validitas
39
4.9
Indeks koefisien Reliabilitas
41
4.10
Hasil Uji Reliabilitas
42
4.11
Hasil Uji Normalitas
43
4.12
Hasil Uji Multikolinearitas
44
4.13
Hasil Uji Heteroskedastisitas
45
4.14
Hasil Uji Autokorelasi
45
4.16
Hasil Uji Regresi Berganda
46
4.17
Hasil Uji F
50
4.18
Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2)
52
xv Analisis Pengaruh Website…, Ivan Anggara Putra, Fakultas Ekonomi dan Bisnis UMP, 2017
DAFTAR GAMBAR
No.
Keterangan Gambar
Halaman
2.1
Konsep Kepuasan Pelanggan
16
2.2
Gambar Kerangka Pemikiran
21
2.3
Hasil Penelitian Terdahulu
22
3.1
Kurva Normal Uji T
33
3.2
Kurva Normal Uji F
34
4.1
Kurva Penolakan Hipotesis Pertama
49
4.2
Kurva Penerimaan Hipotesis Kedua
49
4.3
Kurva Penerimaan Hipotesis Ketiga
50
4.4
Kurva Penerimaan Hipotesis Keempat
51
xvi Analisis Pengaruh Website…, Ivan Anggara Putra, Fakultas Ekonomi dan Bisnis UMP, 2017
DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1 1. Kuesioner 2. Karakteristik Responden Lampiran 2 1. Tabulasi Data Lampiran 3 1. Data Hasil Penelitian 2. Uji Validitas 3. Uji Reliabilitas 4. Uji Asumsi Klasik 5.
Uji Regresi Berganda
Lampiran 4 1. Gambar Website Situs Jual Beli Online Shop
xvii Analisis Pengaruh Website…, Ivan Anggara Putra, Fakultas Ekonomi dan Bisnis UMP, 2017
