ANALISIS PENGARUH SWITCHING COST, ATTRACTIVENESS OF ALTERNATIVE, INTERPERSONAL RELATIONSHIP, DAN SERVICE RECOVERY TERHADAP REPURCHASE INTENTION GSM XL PRABAYAR (Studi Kasus Pada Mahasiswa UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Pengguna GSM XL Prabayar )
SKRIPSI Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Untuk Memenuhi Syarat-Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
ARI WIBOWO NIM : 109081000160
JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 2013 i
ANALISIS PENGARUH SWITCHING COST, ATTRACTIVENESS OF ALTERNATIVE, INTERPERSONAL RELATIONSHIP, DAN SERVICE RECOVERY TERHADAP REPURCHASE INTENTION GSM XL PRABAYAR (Studi Kasus Pada Mahasiswa UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Pengguna GSM XL Prabayar) Skripsi Diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Untuk Memenuhi Syarat-syarat Guna Meraih Gelar Sarjana Ekonomi
Oleh: Ari Wibowo NIM: 109081000160 Di Bawah Bimbingan
Pembimbing I
Pembimbing II
Prof. Dr. Abdul Hamid, MS NIP.195706171985031002
Cut Erika. A.F, SE,.MBA
JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 1434 H/2013
ii
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF
Hari ini Rabu, 8 Mei 2013 telah dilakukan Ujian Komprehensif atas mahasiswa: 1. 2. 3. 4.
Nama NIM Jurusan Judul Skripsi
: Ari Wibowo : 109081000160 : Manajemen : Analisis Pengaruh Switching Cost, Attractiveness of Alternative, Interpersonal Relationship, dan Service Recovery Terhadap Repurchase Intention GSM XL Prabayar (Studi Kasus pada Mahasiswa UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Pengguna GSM XL Prabayar)
Setelah mencermati dan memperhatikan penampilan dan kemampuan yang bersangkutan selama proses ujian komprehensif, maka diputuskan bahwa mahasiswa tersebut di atas dinyatakan lulus dan diberi kesempatan untuk melanjutkan ke tahap Ujian Skripsi sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
Jakarta, 28 Mei 2013
1. Dr. Lukman, M.Si NIP. 19640607 200302 1 001
(
) Ketua
2. Ade Suherlan, SE, MM., MBA. ( NIP. 19800525 2009 12 1 001
3. Ella Patriana , MM., AAAIJ NIP.19690528 200801 2 010
) Sekretaris
(
) Penguji Ahli
iii
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI
Hari ini Kamis, 19 September 2013 telah dilakukan Ujian Skripsi atas mahasiswa: 1. 2. 3. 4.
Nama NIM Jurusan Judul Skripsi
: Ari Wibowo : 109081000160 : Manajemen : Analisis Pengaruh Switching Cost, Attractiveness of Alternative, Interpersonal Relationship, dan Service Recovery terhadap Repurchase Intention GSM XL Prabayar (Studi Kasus pada Mahasiswa UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Pengguna GSM XL Prabayar)
Setelah mencermati dan memperhatikan penampilan dan kemampuan yang bersangkutan selama proses ujian skripsi, maka diputuskan bahwa mahasiswa tersebut di atas dinyatakan lulus dan skripsi ini diterima sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. Jakarta, 19 September 2013
1. Leis Suzanawati, SE.,M.Si NIP. 197208092005012004
(
2. Dr. Ahmad Dumyati., MA NIP. 197001062003121001
(
3. Prof. Dr. Abdul Hamid, MS NIP.194906021978031001
(
4. Cut Erika. A.F, SE,.MBA
(
) Ketua ) Sekretaris
) Pembimbing 1
) Pembimbing 2
5. Prof. Dr. Azzam Jassin, MBA
(
) Penguji Ahli
iv
LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH
Yang bertanda tangan di bawah ini: Nama
: Ari Wibowo
No. Induk Mahasiswa
: 109081000160
Fakultas
: Ekonomi dan Bisnis
Jurusan
: Manajemen
Dengan ini menyatakan bahwa dalam penulisan skripsi ini, saya: 1. 2. 3. 4. 5.
Tidak menggunakan ide orang lain tanpa mampu mengembangkan dan mempertanggungjawabkan Tidak melakukan plagiat terhadap naskah karya orang lain Tidak menggunakan karya orang lain tanpa menyebutkan sumber asli atau tanpa ijin pemilik karya Tidak melakukan pemanipulasian dan pemalsuan data Mengerjakan sendiri karya ini dan mampu bertanggung jawab atas karya ini
Jikalau di kemudian hari ada tuntutan dari pihak lain atas karya saya, dan telah melalui pembuktian yang dapat dipertanggungjawabkan, ternyata memang ditemukan bukti bahwa saya telah melanggar pernyataan di atas, maka saya siap untuk dikenai sanksi berdasarkan aturan yang berlaku di Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
Demikian pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya.
Jakarta, 30 Agustus 2013 Yang Menyatakan
(Ari Wibowo) v
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
I.
II.
III.
IDENTITAS PRIBADI 1.
Nama
: Ari Wibowo
2.
Tempat tanggal lahir
: Sukoharjo, 17 Oktober 1990
3.
Alamat
: Jl. Ciherang Raya No.100, Tapos - Depok
4.
Telepon
: 08999314691
5.
E-mail
:
[email protected]
PENDIDIKAN 1.
SDN Sukatani 6
Tahun 1997-2003
2.
SMPN 11 Depok
Tahun 2003-2006
3.
SMAN 4 Depok
Tahun 2006-2009
4.
S1 Ekonomi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta
Tahun 2009-2013
LATAR BELAKANG KELUARGA 1. Ayah
: Hadi Parmanto
2. Ibu
: Sani
3. Alamat
: Jl. Ciherang Raya No.100, Tapos - Depok
vi
ANALYSIS THE EFFECT OF SWITCHING COST, ATTRACTIVENESS OF ALTERNATIVE, INTERPERSONAL RELATIONSHIP, AND SERVICE RECOVERY TO REPURCHASE INTENTION GSM XL PREPAID (Case Study On Students UIN Syarif Hidayatullah Jakarta GSM XL Prepaid Users)
Ari Wibowo
Abstract This study aims to analyze the influence of switching cost, attractiveness of alternative, interpersonal relationship, and service recovery on repurchase intention GSM XL prepaid. This research was conducted in UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. The population in this study were students of UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. The samples in this study were 70 respondents GSM XL prepaid users. Sampling technique used in this reserch is judgement sampling method, then the data is processed by multiple regression analysis. The result of this research, based on simultaneous test, it is proved that the switching cost, attractiveness of alternative, interpersonal relationship, and service recovery have a significant influence on repurchase intention. Partially, switching cost, attractiveness of alternatives, interpersonal relationships have significant effect on the level of significance of 5% or 0,005, while service recovery has not significant influence to repurchase intention. Keyword:
switching cost, attractiveness of alternative, relationship,service recovery, and repurchase intention
vii
interpersonal
ANALISIS PENGARUH SWITCHING COST, ATTRACTIVENESS OF ALTERNATIVE, INTERPERSONAL RELATIONSHIP, DAN SERVICE RECOVERY TERHADAP REPURCHASE INTENTION GSM XL PRABAYAR (Studi Kasus Pada Mahasiswa UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Pengguna GSM XL Prabayar) Ari Wibowo
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh switching cost, attractiveness of alternative, interpersonal relationship, dan service recovery terhadap repurchase intention GSM XL prabayar. Penelitian ini diadakan di kampus UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. Populasi penelitian ini adalah Mahasiswa UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. Sampel dalam penelitian ini sebanyak 70 responden pengguna GSM XL prabayar. Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode judgement sampling, kemudian data diproses menggunakan analisa regresi berganda. Hasil dari penelitian ini berdasarkan uji simultan terbukti bahwa switching cost, attractiveness of alternative, interpersonal relationship, dan service recovery berpengaruh signifikan terhadap repurchase intention. Secara parsial, switching cost, attractiveness of alternative, interpersonal relationship berpengaruh signifikan pada tingkat signifikansi 5% atau 0,005, sedangkan service recovery tidak berpengaruh secara signifikan terhadap repurchase intention. Kata kunci:
switching cost, attractiveness of alternative, interpersonal relationship,service recovery, dan repurchase intention
viii
KATA PENGANTAR
Segala puji bagi Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan karuniaNya kepada penulis, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik. Shalawat dan salam senantiasa tercurah kepadaRasulullah SAW yang mengantarkan manusia dari zaman kegelapan ke zaman yang terang benderang ini. Penyusunan skripsi ini dimaksudkan untuk memenuhi sebagian syarat-syarat guna mencapai gelar Sarjana Ekonomi di Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. Penulis menyadari bahwa penulisan ini tidak dapat terselesaikan tanpa dukungan dari berbagai pihak baik moril maupun materiil. Oleh karena itu, penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih kepada semua pihak yang telah membantu dalam penyusunan skripsi ini terutama kepada: 1.
Kedua orang tua, ayahanda Hadi Parmanto dan ibunda Sani yang telah memberikan dukungan baik moril maupun materil serta doa yang tiada hentihentinya kepada penulis.
2.
Bapak Prof. Dr. Abdul Hamid, MS, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
3.
Bapak Dr. Ahmad Dumyathi Bashori, MA, selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
4.
Ibu Titi Dewi Warnida SE., M.Si, selaku Sekretaris Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
5.
Bapak Prof. Dr. Abdul Hamid, MS, selaku dosen Pembimbing Skripsi I yang telah berkenan memberikan tambahan ilmu dan solusi pada setiap permasalahan atas kesulitan dalam penulisan skripsi ini.
6.
Ibu Cut Erika. A. F, SE., MBA, selaku dosen Pembimbing Skripsi II yang telah bersedia memberikanmotivasi, banyak ilmu dan solusi pada setiap permasalahan atas kesulitan dalam penulisan skripsi ini. Bimbingan dan arahanuntuk membimbing penulis selama menyusun skripsi.
7.
Seluruh Bapak/Ibu dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis yang telah memberikan pengetahuan yang sangat bermanfaat selama masa perkuliahan. ix
8.
Kedua kakakku Heny Marlina dan Heru Susanto yang telah memberikan semangat dan dukungan dalam penulisan skripsi ini.
9.
Seluruh teman-teman Manajemen D Angkatan 2009 yang selalu menemani dalam suka dan duka sejak awal kuliah, terutama Dedi, Udin, Dika, Resa, Oji, dan Budi yang selalu menghibur ketika penulis sedang kesulitan.
10. Endah Meidah yang sudah menyemangati dan menemani penulis dalam mengerjakan skripsi. 11. Seluruh teman-teman manajemen angkatan 2009 yang selalu mengisi harihari menjadi menyenangkan. 12. Seluruh staf dan karyawan Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta yang telah memberikan bantuan kepada penulis. Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna dikarenakan terbatasnya pengalaman dan pengetahuan yang dimiliki penulis. Oleh karena itu, penulis mengharapkan segala bentuk saran serta masukan bahkan kritik yang membangun dari berbagai pihak. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi para pembaca dan semua pihak khususnya dalam bidang akuntansi manajemen.
Jakarta, 30 Agustus 2013 Penulis,
(Ari Wibowo)
x
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL .....................................................................................
i
LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI ........................................................... ii LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF .............................. iii LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI............................................... iv LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH ....................... v DAFTAR RIWAYAT HIDUP ....................................................................... vi ABSTRACT . .................................................................................................. vii ABSTRAK...................................................................................................... viii KATA PENGANTAR .................................................................................... ix DAFTAR ISI .................................................................................................. xi DAFTAR TABEL .......................................................................................... xiv DAFTAR GAMBAR…………………………………………………………xviii DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................... BAB I
xix
PENDAHULUAN ....................................................................... 1 A. Latar Belakang Penelitian ......................................................... 1 B. PerumusanMasalah .................................................................. 7 C. Tujuan dan ManfaatPenelitian................................................... 8 1. Tujuan Penelitian ................................................................ 8 2. Manfaat Penelitian .............................................................. 8
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA ................................................................ 10 A. Landasan Teori ......................................................................... 10 1. Hambatan Berpindah (Switching Barrier) .............................. 10 a. Pengertian Hambatan Berpindah (Switching Barrier) ..... 10 b. Bentuk-bentuk Switching Barrier ................................... 12 1) Biaya Perpindahan (Switching Cost)............................. 12 2) Daya Tarik Alternatif (Attractivenes of Alternative) ..... 15 3) Hubungan Interpersonal (Interpersonal Relationship) .. 17 4) Pemulihan Layanan (Service Recovery) ........................ 19 2.Minat Pembelian Ulang (Repurchase Intention) ...................... 22 xi
B. Penelitian Terdahulu ................................................................. 26 C. Kerangka Pemikiran ................................................................. 31 D. Hipotesis Penelitian……………. .............................................. 32 BAB III
METODOLOGI PENELITIAN .................................................. 34 A. Ruang Lingkup Penelitian ......................................................... 34 B. Metode Penentuan Sampel ........................................................ 34 C. Metode Pengumpulan Data ....................................................... 36 D. Metode Analisis Data ............................................................... 37 1. Uji Validitas dan Reliabilitas ............................................... 37 a. Uji Validitas .................................................................. 37 b. Uji Reliabilitas ............................................................... 38 2. Uji Asumsi Klasik ............................................................... 38 a. Uji Normalitas ................................................................. 38 b. Uji Multikolinearitas ....................................................... 39 c.Uji Heteroskedastisitas ..................................................... 39 3.Analisis Regresi Berganda ...................................................... 40 4. Koefisien Determinasi (R2).................................................... 41 5. Uji Hipotesis ........................................................................ 42 a. Uji t Hitung (parsial) ..................................................... 42 b. Uji F Hitung (simultan) ................................................. 43 E. Operasionalisasi Variabel Penelitian ......................................... 43
BAB IV
ANALISIS DAN PEMBAHASAN .............................................. 47 A. Sekilas Gambaran Umum Objek Penelitan ................................ 47 1. Sejarah Singkat Perusahaan XL Axiata ............................... 47 2. Visi dan Nilai-Nilai XL ....................................................... 49 3. Perkembangan Produk ........................................................ 51 B. Analisis dan Pembahasan ......................................................... 52 1. Uji Validitas dan Reliabilitas ............................................... 52 a. Uji Validitas .................................................................... 52 b. Uji Reliabilitas ................................................................ 55 xii
BAB V
2. Karakteristik Responden ..................................................... 56 a. Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ........................ 57 b. Responden Berdasarkan Usia ....................................... 57 c. Responden Berdasarkan Pengeluaran Per Bulan ........... 58 3. Analisis Deskriptif .............................................................. 58 a. Switching Cost. ............................................................ 59 b. Attractiveness of Alternative ......................................... 65 c. Interpersonal Relationship ........................................... 70 d. Service Recovery .......................................................... 75 e. Repurchase Intention ................................................... 84 4. Uji Asumsi Klasik ............................................................... 90 a. Uji Normalitas.............................................................. 90 b. Uji Multikolinearitas .................................................... 92 c. Uji Heteroskedastisitas ................................................. 93 5. Koefisien Determinasi (R2).................................................. 95 6. Uji Hipotesis. ...................................................................... 96 a. Uji t Hitung (Parsial) .................................................... 96 b. Uji F Hitung (Simultan) ............................................... 101 KESIMPULAN DAN IMPLIKASI.............................................. 103 A. Kesimpulan............................................................................... 103 B. Implikasi .................................................................................. 104
DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................... 109 LAMPIRAN
xiii
DAFTAR TABEL
No. 1.1
Keterangan
Halaman
TOP Brand Kartu GSM Prabayar Tahun 2010-2013 Triwulan 1
......................................................................
3
1.2
Data Pelanggan XL tahun 2010-2012 ......................................
5
2.1
Penelitian Terdahulu ...............................................................
26
3.1
Operasionalisasi Variabel ........................................................
42
4.1
Hasil Pengujian Validitas ........................................................
51
4.2
Hasil Pengujian Reliabilitas ....................................................
53
4.3
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ..............
54
4.4
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia .............................
55
4.5
Karakteristik Responden Berdasarkan Pengeluaran Per Bulan .
55
4.6
Jika beralih ke GSM prabayar lain, saya khawatir pelayanan dari GSM Prabayar lain tidak sesuai dengan yang saya harapkan ...........................................................................
56
Saya membutuhkan banyak waktu untuk mengevaluasi GSM Prabayar lainnya jika ingin beralih .................................
57
Saya membutuhkan banyak usaha untuk mengevaluasi GSM Prabayar lainnya jika ingin beralih ................................
58
Saya khawatir membutuhkan banyak waktu untuk membiasakan diri dengan layanan dan fitur dari GSM Prabayar yang baru, jika beralih ..............................................
58
Saya khawatir membutuhkan banyak usaha untuk membiasakan diri dengan layanan dan fitur dari GSM Prabayar yang baru, jika beralih ..............................................
59
Jika beralih ke GSM Prabayar lain, akan membutuhkan prosedur yang rumit untuk mengawalinya seperti pendaftaran identitas untuk aktivasi nomer baru dan lainnya ......................
60
Jika beralih ke GSM Prabayar lain, saya akan kehilangan banyak keuntungan (pilihan paket yang menarik, akses internet cepat, sinyal bagus,dan lainnya) ........................
60
4.7
4.8
4.9
4.10
4.11
4.12
xiv
4.13
4.14
4.15
4.16
4.17
4.18
4.19
4.20
4.21
4.22
4.23
4.24
Jika beralih ke GSM Prabayar lain, saya khawatir akan menimbulkan biaya yang lebih besar (membeli Sim Card baru, menginformasikan nomer baru, menambah jumlah ponsel, dan lainnya) ................................................................
61
Saya merasa nyaman berhubungandengan karyawan/SPG/SPB/customer service GSM XLPrabayar .......
62
Saya senang dengan image/reputasi yang dimiliki GSM XLPrabayar ...................................................................
62
Saya tidak tertarik terhadap operator lain karena GSM XL prabayar memiliki reputasi yang lebih baik dibanding operator GSM prabayar lainnya...............................................
63
Saya tidak tertarik terhadap operator lain karena GSM XL prabayar adalah merek (brand) yang terkenal. ...................
64
Saya tidak tertarik terhadap operator lain karena berbagai pilihan paket layanan yang menarik GSM XL prabayar sudah sangat lengkap dan sudah memenuhi kebutuhan saya akan mobilitas ................................................................
64
Saya tidak tertarik terhadap operator lain karena kualitas layanan sms (short message service quality) yang diberikan GSM XLprabayar sudah sangat baik .......................................
65
Saya tidak tertarik terhadap operator lain karena kualitas suara saat percakapan (call quality) GSM XL prabayar lebih baik dari operator lain .....................................................
66
Saya tidak tertarik terhadap operator lain karena kualitas jangkauan (coverage quality) GSM XL prabayar lebih baik dari operator lain .....................................................
67
Saya tidak tertarik terhadap operator lain karena kualitas layanan internet GSM XL prabayar lebih baik dari operator lain .....................................................................
69
Menurut saya, komunikasi karyawan GSM XL prabayar dengan pelanggannya cukup baik ............................................
69
Menurut saya, karyawan GSM XL prabayar selalu menyapa pelanggannya ...........................................................
69
xv
4.25
4.26
4.27
4.28
4.29
4.30
4.31
4.32
4.33
4.34
4.35
4.36
4.37
4.38
4.39
Menurut saya, karyawan/customer service GSM XL prabayar selalu memberikan waktunya untuk pelanggan yang ingin konsultasi tentang layanan produk .......................
70
Menurut saya, konsultasi dengan karyawan/customer service GSM XL prabayar menyenangkan ..........................................
71
Saya menjalin hubungan baik dengan sesama pengguna GSM XL prabayar ..................................................................
71
Menurut saya, berinteraksi dengan sesama pelanggan GSM XL prabayar menyenangkan ..........................................
72
Saya sering bertukar pikiran dengan sesama pengguna GSM XL prabayar mengenai berbagai layanan produk GSM XL prabayar ..................................................................
72
Penanganan keluhan pelanggan terhadap kesalahan/pelayanan yang gagal lebih fleksibel .......................
73
Karyawan/customer service GSM XL prabayar cepat dalam penanganan keluhan pelanggan .....................................
74
Pelanggan diberikan kemudahan akses dalam menyampaikan keluhannya .....................................................
75
Pengawasan terhadap proses penanganan keluhan pelanggan cukup baik..............................................................
75
Pengawasan terhadap pengambilan tindakan dalam penanganan keluhan pelanggan cukup baik .............................
76
Karyawan/customer service menyampaikan informasi dengan jelas mengenai hal yang menjadi keluhan pelanggan ..............
77
Karyawan/customer service bersikap jujur tentangpenjelasan informasi mengenai hal yang dikeluhkan pelanggan ................
77
Karyawan/customer service bersikap sopan saat melayani keluhan pelanggan ..................................................................
78
Karyawan/customer service berusaha secara maksimal untuk membantu menyelesaikan keluhan pelanggan ................
79
Karyawan/customer service menunjukkan rasa empathy (kepedulian) dalam menangani keluhan pelanggan ..................
79
xvi
4.40
Pihak GSM XL prabayar menyampaikan permohonan maaf atas kesalahan/kegagalan pelayanan ...............................
80
Pihak GSM XL prabayar telah menawarkan jasa kembali (pergantian jasa) yang sesuai kepada pelanggan sebagai kompensasi kesalahan/kegagalan pelayanan ............................
81
Pihak GSM XL prabayar telah memberikan pelayanan free of charge (gratis) kepada pelanggan sebagai kompensasi kesalahan/kegagalan pelayanan ............................
81
4.43
Saya akan setia menggunakan GSM XL prabayar ....................
82
4.44
Ketika membeli kartu GSM, XL prabayar menjadi pilihan pertama saya ...........................................................................
83
Saya tidak akan berpindah ke provider lain untuk mendapatkan kemungkinan pelayanan yang lebih baik ............
83
4.46
Saya akan membeli kembali GSM XL prabayar ......................
84
4.47
Saya akan menggunakan kembali GSM XL prabayar ..............
85
4.48
Saya selalu merekomendasikan GSM XL prabayar kepada orang lain ................................................................................
85
Saya akan menceritakan pengalaman saat menggunakan GSM XL prabayar kepada orang lain ......................................
86
Saya selalu menginformasikan hal-hal yang baik tentang GSM XL prabayar kepada orang lain ......................................
86
4.51
Saya akan lebih sering membeli pulsa GSM XL prabayar .......
87
4.52
Saya akan membeli pulsa GSM XL prabayar dengan jumlah nominal yang lebih besar.........................................................
88
4.53
Hasil Uji Normalitas Kolmogrov-Smirnov ..............................
90
4.54
Hasil Uji Multikolinieritas.......................................................
91
4.55
Hasil Uji Glejser .....................................................................
93
4.56
Hasil Uji Koefisien Determinasi ..............................................
94
4.57
Hasil Uji t (Parsial) .................................................................
95
4.58
Hasil Uji F (Simultan) ............................................................. 100
4.41
4.42
4.45
4.49
4.50
xvii
DAFTAR GAMBAR
No.
Keterangan
Halaman
1.1
Market Share Operator Telekomunikasi Tahun 2012 ..............
2
1.2
Grafik Pelanggan XL 2010-2012.............................................
4
2.1
Kerangka Pemikiran................................................................ 30
4.1
Scaterplot Uji Normalitas ....................................................... 89
4.2
Scaterplot Uji Heteroskedastisitas ........................................... 92
xviii
DAFTAR LAMPIRAN
No.
Keterangan
Halaman
1
Kuesioner………… ................................................................ 112
2
Data Mentah Kuesioner........................................................... 118
3
Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas ......................................... 126
4
Hasil Uji Asumsi Klasik .......................................................... 130
5
Hasil Uji Regresi Berganda ..................................................... 132
xix
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Persaingan bisnis yang sangat ketat di era globalisasi ini merupakan suatu hal yang tidak dapat dihindari oleh sebuah organisasi. Organisasi dituntut untuk terus meningkatkan daya saingnya agar mampu bertahan ditengah kondisi dunia bisnis yang dinamis dan selalu berubah. Oleh karena itu, orgnisasi harus dapat menyesuaikan dengan cepat melalui sebuah perubahan, yang berupa sebuah strategi perubahan yang terstruktur dan berkelanjutan (Ariani, 2012:1). Perkembangan industri telekomunikasi di Indonesia saat ini yang semakin meningkat membuat persaingan dalam industri telekomunikasi khususnya antar provider kartu GSM prabayar menjadi hypercompetition. Banyaknya provider kartu GSM prabayar yang ditawarkan menyebabkan beragamnya pilihan bagi konsumen (Ariani, 2012:1). Dari fenomena persaingan tersebut, dapat diindikasikan bahwa konsumen memiliki pilihan yang banyak dalam memenuhi kebutuhan untuk berkomunikasi. Semakin banyak dan beragam provider kartu GSM prabayar yang di tawarkan oleh operator, maka akan menuntut operatoroperator telekomunikasi lainnya untuk terus menerus memberikan produk dan layanan yang berkualitas yang dapat meningkatkan kekuatan merek mereka sendiri dan bukan mustahil pula hal ini memungkinkan konsumen
1
untuk berpindah dari satu provider kartu GSM prabayar ke provider kartu GSM prabayar lainnya (Ariani, 2012: 2).
Gambar 1.1 Market Share Operator Telekomunikasi Tahun 2012
sumber : Laporan Tahunan Indosat 2012 Berdasarkan gambar di atas provider kartu GSM Telkomsel prabayar menguasai pangsa pasar sebesar 45,5% yang didapat dari dua provider merek dagangnya simPATI dan Kartu As sebesar, Indosat dengan IM3 dan Mentari sebesar 21,7%, XL Axiata dengan XL Prabayar sebesar 18,9%, Hutchinson dengan 3 (Three) sebesar 6,5%, serta Natrindo Telepon Selular(NTS) dengan Axis sebesar 5,6%. Rasio pelanggan yang berpindah kepada penyedia layanan seluler lainnya merupakan salah satu yang tertinggi di dunia. Menurut sejumlah pengamat, total churn rate nasional berkisar antara 10%-20% per bulan. Baik pelanggan seluler
prabayar maupun pasca bayar sangat sensitif
terhadap harga. Indonesia menjadi salah satu negara dengan tingkat perpindahan pelanggan atau churn rate tertinggi dengan angka di atas 10%
2
per bulan yang merupakan dampak dari persaingan antar operator seluler yang sudah hypercompetition. Oleh karena itu operator seluler perlu mewaspadai masalah ini agar pelanggan mereka tidak berpindah ke operator lainnya.(www.indonesiafinancetoday.com) PT XL Axiata Tbk. (selanjutnya disebut XL atau Perseroan) merupakan salah satu penyedia layanan telekomunikasi terkemuka di Indonesia. XL menawarkan berbagai produk dan layanan telekomunikasi seperti percakapan, SMS, layanan berbasis data dan layanan tambahan lainnya kepada lebih dari 90 persen penduduk Indonesia yang berjumlah 240 juta orang.(www.xl.co.id) Tabel 1.1 Top Brand Indeks Kartu GSM Prabayar Tahun 2010-2013 Triwulan 1 Merek
2010
2011
2012
2013 Triwulan 1
simPATI
49,9%
48,0%
37,1%
34,9%
IM3
17,5%
16,6%
17,8%
20,0%
XL Prabayar
13,3%
14,8%
17,2%
13,4%
Kartu As
6,5%
9,9%
10,9%
12,0%
Mentari
9,5%
7,3%
6,2%
4,5%
3 (Three)
1,5%
1,8%
3,0%
6,8%
Axis
1,1%
1,6%
5,9%
7,7%
Sumber: Top Brand Index (2013 Triwulan 1, 2012, 2011, 2010)
Berdasarkan data diatas Telkomsel dengan simPATI nya masih berada di peringkat teratas Top Brand Indeks dalam tiap tahunnya, disususul Indosat IM3 diposisi kedua. Sedangkan XL Prabayar menempati peringkat ketiga dibawah simPATI dan IM3. Pertumbuhan indeks brand
3
dari tahun 2010-2012 terus mengalami kenaikan kecuali pada tahun 2013 triwulan 1 dimana XL prabayar mengalami penurunan indeks sebesar 3,8%. Tetapi itu baru triwulan pertama dan masih bisa berubah pada triwulan berikutnya hingga akhir tahun 2013. Gambar 1.2 Grafik Pelanggan XL 2010-2012
Sumber : Laporan Tahunan XL Axiata 2012 Berdasarkan grafik diatas pengguna XL pada tahun 2010 sebesar sekitar 40 juta pelanggan, dan pada tahun 2011 meningkat menjadi sekitar 46 juta pelanggan. Namun pada tahun 2012 jumlah pelanggan mengalami penurunan yaitu menjadi sekitar 45 juta pelanggan. Hal ini menjadi peringatan bagi Axiata untuk mengevaluasi faktor-faktor yang membuat menurunnya jumlah pelanggan tersebut.
4
Berikut disajikan komposisi pelanggan dilihat dari jenis pelanggan : Tabel 1.2 Data Pelanggan XL tahun 2010-2012 Keterangan 2011 Prabayar 46,1 juta pelanggan Pasca Bayar 306 ribu pelanggan Total Pelanggan 46,4 juta pelanggan Sumber : Laporan Tahunan XL Axiata 2012
2012 45,4 juta pelanggan 355 ribu pelanggan 45,8 juta pelanggan
Berdasarkan data yang sudah disajikan di atas PT. Axiata harus melakukan perbaikan strategi bisnisnya agar penurunan pelanggan tidak terjadi lagi. Untuk memberi salah satu nilai pelanggan dan mengantisipasi agar pelanggan tidak berpindah ke operator seluler yang lain, maka perusahaan perlu untuk membangun hambatan-hambatan yang mengikat pelanggan agar pelanggan tetap menggunakan produk dan jasa mereka. Hambatan-hambatan inilah yang disebut dengan switching barrier. Jones, dkk (2000:261) mengungkapkan bahwa switching barrier adalah semua faktor yang membuat konsumen sulit untuk berpindah merek. Switching barrier ini merupakan faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan pelanggan untuk tetap menggunakan penyedia jasa tertentu. Faktor-faktor ini menjadikan pelanggan enggan untuk berpindah merek sehingga pelanggan tetap mengkonsumsi merek yang sama dengan yang telah dipilih sebelumnya. Selanjutnya Jones, dkk (2003:261) menjelaskan beberapa variabel dari switching barrier diantaranya adalah biaya perpindahan (switching cost) yang meliputi persepsi pelanggan mengenai waktu, uang, dan usaha
5
yang berhubungan dengan perpindahan merek produk tertentu, daya tarik dari alternatif (attractiveness of alternative) yang ditinjau dari seberapa besar alternatif yang baik dalam pasar, dan hubungan interpersonal (interpersonal relationship) yang kuat yang dibangun antara karyawan dari supplier dan pelanggan, maupun hubungan antara pelanggan dengan sesamanya. Lalu dalam penelitian yang dilakukan oleh Kim, dkk (2004:6) selain tiga variabel yang dikemukakan oleh Jones, dkk (2003:261) terdapat satu variabel lagi yang cukup penting yaitu service recovery. Service recovery adalah upaya-upaya sistematis oleh perusahaan setelah kegagalan jasa untuk memperbaiki suatu masalah dan mempertahankan kehendak baik pelanggan. (Lovelock dan Wright, 2007 : 152) Oleh karena itu, penghalang menjadi penting untuk dibangun dimana hal ini dapat menjadi investasi yang hubungannya dapat diukur oleh materi seperti berusaha mendorong dan membangun komitmen sehingga pelanggan merasa menjadi berkeinginan melanjut hubungan dengan melakukan pembelian ulang sebuah produk. Dalam hal itu, niat pembelian ulang (repurchase intention) merupakan manifestasi dari hasil evaluasi terhadap merek yang telah dikonsumsi sebelumnya, Jones, dkk (2003:702) menjelaskan bahwa, niat pembelian ulang (repurchase intention) adalah suatu kemungkinan untuk memanfaatkan kembali suatu barang atau jasa dimasa yang akan datang. Berdasarkan uraian di atas, penulis tertarik melakukan penelitian untuk mengetahui sejauh mana switching barrier berpengaruh terhadap
6
repurchase intention pada produk kartu GSM XL prabayar. Untuk itu penulis melakukan penelitian dengan judul “ Analisis Pengaruh Switching
Cost,
Attractiveness
of
Alternative,
Interpersonal
Relationship, dan Service Recovery Terhadap Repurchase Intention GSM XL Prabayar (Studi Kasus Pada Mahasiswa UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Pengguna GSM XL Prabayar ”
B. Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang di atas, maka rumusan masalahnya adalah : 1. Apakah switching cost secara parsial berpengaruh signifikan terhadap repurchase intention ? 2. Apakah attractiveness of alternative secara parsial berpengaruh signifikan terhadap repurchase intention ? 3. Apakah
interpersonal
relationship
secara
parsial
berpengaruh
signifikan terhadap repurchase intention ? 4. Apakah service recovery secara parsial berpengaruh signifikan terhadap repurchase intention ? 5. Apakah switching cost, attractiveness of
alternative, interpersonal
relationship, dan service recovery secara simultan berpengaruh signifikan terhadap repurchase intention ?
7
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan Penelitian Berdasarkan dari permasalah di atas maka penelitian ini bertujuan untuk : 1. Menganalisis switching cost secara parsial berpengaruh signifikan terhadap repurchase intention. 2. Menganalisis attractiveness of alternative secara parsial berpengaruh signifikan terhadap repurchase intention. 3. Menganalisis interpersonal relationship secara parsial berpengaruh signifikan terhadap repurchase intention. 4. Menganalisis service recovery secara parsial berpengaruh signifikan terhadap repurchase intention. 5. Menganalisis
switching
cost,
attractiveness
of
alternative,
interpersonal relationship, dan service recovery secara simultan berpengaruh signifikan terhadap repurchase intention.
2. Manfaat Penelitian 1. Bagi Konsumen Penelitian ini diharapkan mampu memberikan pemahaman dan tambahan informasi kepada para konsumen tentang provider XL prabayar .
8
2. Bagi Perusahaan Penelitian ini diharapkan mampu memberikan kontribusi dan tambahan informasi kepada perusahaan dalam hal seberapa besar pengaruh switching barrier terhadap repurchase intention.
3. Bagi kalangan Akademik Penelitian ini diharapkan mampu memberikan kontribusi dan tambahan referensi kepada kalangan akademik, terutama mahasiswa yang akan melakukan penelitian mengenai hambatan berpindah (switching barrier) dan minat pembelian ulang (repurchase intention).
9
BAB II TINJAUAN TEORITIS A. Landasan Teori 1. Hambatan Berpindah (Switching Barriers) a. Pengertian Switching Barriers Ada banyak faktor yang menjadikan konsumen untuk tetap loyal kepada merek tertentu selain kepuasan yang hingga kini diyakini mampu untuk memelihara hubungan antara perusahaan dengan pelanggan dan berjalan seiring bersama-sama menciptakan loyalitas (Balabanis, dkk 2006:8). Lebih lanjut, faktor ini dikatakan mampu untuk menjadikan pelanggan tetap mengkonsumsi produk pada merek tertentu atau dengan kata lain mampu untuk mempertahankan pelanggan. Ketika pelanggan tidak puas atas kinerja produk, muncul lebih banyak pertimbangan menarik mengapa konsumen bersedia untuk melanjukan pemilihan merek yang biasa mereka konsumsi, dan inilah yang menurut Fornell (dalam Mc Quitty,dkk : 2000:3) disebut sebagai hasil switching barrier (perpindahan yang terhalangi). Begitu juga seperti yang telah diungkapkan oleh Cronin & Taylor (dalam Julander dan Soderlund, 2003:3) bagaimanapun, kepuasan
pelanggan
tidak
pernah
sepenuhnya
mengindikasikan
kecenderungan untuk membeli kembali, karena pelanggan dengan sepenuhnya bebas untuk memilih produk. Konsumen dibatasi untuk menentukan pilihan atas beberapa produk yang coba ditawarkan di pasar. Switching barrier ini mampu menjadikan pelanggan merasa enggan
10
berpindah merek karena beberapa kelebihannya. Hal ini justru dapat menjadi aset bagi perusahaan untuk menjadikan switching barrier ini sebagai kekuatan bagi kelangsungan hidup perusahaan. Lebih lanjut Jones, dkk (2003:702) mengatakan bahwa switching barrier adalah semua faktor yang membuat konsumen sulit untuk berpindah merek. Switching barrier ini dapat menjadi penghalang bagi konsumen untuk berpindah dari merek satu ke merek yang lain. Lund (dalam Julander dan Soderlund, 2003:17) menggambarkan penghalang sebagai investasi yang hubungannya dapat diukur oleh materi, seperti halnya berusaha untuk mendorong dan mendukung konsumen agar merasa menjadi berkeinginan melanjut hubungan itu, dan bagaimana merasa diwajibkan untuk melanjut hubungan itu. Fokus utama dari switching barrier adalah persepsi-persepsi konsumen, waktu, uang, dan usaha yang berhubungan dengan perpindahan supplier (Balabanis,dkk:2006:11). Chen &Hitt (dalam Balabanis,dkk :2006:11) mengungkapkan bahwa agar lebih efektif, switching barrier perlu mengunci konsumen sehingga biaya akuisisi dibayar kembali melalui pengulangan pembelian. Sebagai contoh, produsen mengadakan launching produk, penanganan keluhan secara langsung sekaligus memberi layanan konsultasi secara gratis bagi konsumen yang diadakan di counter atau mall sebagai bentuk layanan kepedulian terhadap konsumen sekaligus menjalin hubungan yang lebih romantis dengan konsumen.
11
b. Bentuk-bentuk Switching Barrier 1) Biaya Perpindahan (Switching Cost) Morgan dan Hunt mendefinisikan biaya perpindahan sebagai biaya pemutusan hubungan (relationship termination cost) dalam sudut pandang
ekspektasi terhadap
semua kerugian
(losses)
akibat
menghentikan hubungan atau berpindah ke alternatif lain (Harsono, 2005:43). Biaya perpindahan meliputi perjuangan untuk berubah, waktu dan usaha yang diperlukan untuk memperoleh merek suatu produk tertentu (Julander dan Soderlund, 2003:17) Biaya perpindahan (switching cost) merupakan salah satu faktor yang
mendorong
apakah
konsumen
tetap
termotivasi
untuk
mempertahankan suatu pilihan atau berpindah ke alternatif lain. Ketika pembeli mempertimbangkan alternatif lain dari penggunaan selama ini, maka salah satu yang dipertimbangkan adalah implikasi biaya atau seperti yang dikatakan Mowen & Minor (2002:226) disebut sebagai resiko. Secara umum switching cost didefinisikan sebagai biaya yang menghalangi konsumen untuk berpindah dari produk atau jasa perusahaan saat ini kepada produk atau jasa kompetitor. Yaitu, ketika sebuah hubungan ditetapkan, satu pihak akan menjadi lebih bergantung kepada pihak lainnya. Hal ini diartikan biaya untuk berpindah menjadi tinggi. Dapat juga dikatakan bahwa konsumen terkadang menjadi terikat (locked into) dengan penyedia layanannya
12
sekarang dikarenakan tingginya switching cost (Lee dan Cunningham, 2001 : 119) Burnham, dkk (2003 : 111) menyimpulkan bahwa dalam switching cost terdapat tiga variabel yang potensial di dalamnya, yaitu : 1. Procedural switching cost, yang terkait dengan waktu . Aspek-aspek dari procedural switching cost : a) Economic risk cost, yang mengarah pada biaya atas resiko ketidakpastian dari efek negatif yang dimungkinkan timbul ketika menerima layanan service provider yang baru dimana konsumen hanya memiliki informasi yang terbatas. b) Evaluation cost, yang mengarah pada biaya atas usaha dan waktu untuk mencari informasi serta proses analisis ketika menentukan keputusan untuk switching . c) Learning cost, yang mengarah kepada biaya atas usaha dan waktu untuk mempelajari skill dan knowledge baru yang diperlukan, agar dapat menggunakan produk atau jasa yang baru tersebut secara efektif. d) Set-up cost, yang mengarah pada biaya atas usaha dan waktu yang dibutuhkan dalam mengawali hubungan dengan service provider atau produk yang baru.
13
2. Financial switching cost, yang terkait dengan keuntungan moneter Aspek-aspek financial switching cost : a) Benefit loss cost, mengarah kepada biaya yang berkenaan dengan ikatan kontraktual yang menciptakan nilai yang lebih untuk tetap bertahan dengan service provider b) Monetary loss cost, mengarah kepada biaya yang keluar sekaligus yang muncul dalam proses ketika konsumen beralih ke provider yang baru, dibandingkan dengan mereka yang melakukan pembelian yang baru. 3. Relational switching cost, yang terkait dengan faktor emosional. Aspek-aspek relational switching cost : a) Personal relational loss cost, mengarah kepada emotional loss yang diterima oleh konsumen ketika harus memutuskan hubungan dengan orang yang biasanya berinteraksi dengan konsumen. b) Brand relationship loss cost, yang mengarah kepada emotional loss yang diterima oleh konsumen ketika mereka melakukan hubungan atas identifikasi yang selama ini telah terbentuk dengan merek atau perusahaan dimana pelanggan bergabung. Berdasarkan uraian diatas Bawanestri (2007 : 28-30) menjabarkan indikator dari variabel switching cost sebagai berikut :
14
1) Kualitas produk yang tidak sesuai harapan jika beralih ke operator lain 2) Biaya atas waktu dan usaha untuk mengevaluasi produk GSM prabayar ain 3) Biaya atas waktu dan usaha membiasakan diri dengan fitur baru jika beralih ke operator lain 4) Biaya untuk mengawali hubungan dengan operator baru jika beralih 5) Benefit yang hilang jika beralih ke operator lain 6) Biaya yang dikeluarkan dalam proses berpindah ke operator lain jika beralih 7) Kenyamanan dalam berhubungan dengan personel (karyawan) 8) Senang dengan image yang dimiliki GSM XL prabayar
2) Daya Tarik Alternatif (Attractiveness of Alternative) Daya tarik alternatif meliputi seberapa banyak sesuatu yang lebih buruk atau lebih baik dalam berbagai dimensi suatu alternatif konsumen akan produk (Julander dan Soderlund,2003:20). Daya tarik alternatif mengacu pada reputasi, gambaran alternatif dan kualitas dari persaingan yang ada di pasar. Daya tarik alternatif dapat meningkatkan layanan yang tidak mudah ditiru oleh pesaing. Begitu juga sebaliknya, ketika ada sedikit alternatif sehat atau merasa kinerja atau manfaat dari atribut
produk
rendah,
tingkat
kemungkinan
untuk
tetap 15
mengkonsumsi juga rendah. Hal ini dilakukan karena konsumen cenderung untuk mengurangi resiko yang mereka perkiarakan terlalu besar (Mowen dan Minor 2002:207). Konsumen membandingkan persepsi jumlah resiko yang muncul dalam keputusan pembelian dengan kriteria kepribadian mereka tentang seberapa besar resiko itu dapat diterima (Donal Popielarz dalam Mowen dan Minor, 2002:231). Jika resiko yang dirasakan lebih besar dari resiko yang dapat diterima, maka konsumen termotivasi untuk mengurangi resiko dengan beberapa cara atau tidak jadi melakukan pembelian. Oleh karena itu konsumen cenderung memperkecil tingkat resiko untuk mencari alternatif merek produk yang terbaik dari beberapa merek yang tersedia di pasar. Lebih lanjut, daya tarik alternatif berorientasi pada persepsi pelanggan mengenai alternatif pilihan dari persaingan yang ada di pasar. Jones dan Burnham ( dalam Balabanis dkk, 2006:12) sudah menyoroti bahwa daya tarik alternatif produk merupakan satu faktor penting ketika pelanggan mempertimbangkan perpindahan supplier yang heterogen. Oleh karena itu merek perlu meningkatkan persepsi tentang manfaat perpindahan dalam kaitan dengan temuan suatu alternatif sehingga pelanggan merasa tidak ada manfaat yang dirasaakan dari perpindahan merek ketika alternatif yang disediakan oleh pesaing adalah sama.
16
Berdasarkan
pernyataan-pernyataan
diatas
maka
variabel
attractiveness of alternative dalam penelitian ini dibentuk oleh indikator berikut Ramada (2006 : 22) : 1) Reputasi produk dibanding provider lainnya 2) Produk adalah merek (brand) yang terkenal dibanding provider lainnya.. 3) Kelengkapan layanan produk dibanding provider lainnya. 4) Kualitas layanan sms (short message service quality) produk dibanding provider lainnya. 5) Kualitas suara saat percakapan (call quality) produk dibanding provider lainnya. 6) Kualitas jangkauan (coverage quality) produk dibanding provider lainnya. 7) Kualitas layanan internet produk lebih baik dari operator lain dibanding provider lainnya.
3) Hubungan Interpersonal (Interpersonal Relationship) Parasuraman dan Wilson (dalam Jones, dkk, 2000:3) mengatakan hubungan interpersonal mengacu pada hubungan yang dijalin antara pelanggan dan karyawan maupun hubungan antara sesama pelanggan. Hubungan interpersonal Mengacu pada kekuatan (ikatan) pribadi dikembangkan antara pelanggan dan karyawan mereka (Rusbult et al. dalam Julander, dkk, 2003:5). Hubungan interpersonal penting dalam 17
memberikan status yang tinggi dari interaksi yang dibangun. Individu lebih mungkin untuk berhubungan dengan kelompok yang mempunyai hubungan kuat. Gwinner (dalam Jones, dkk.,2000:3) mengungkapkan bahwa pelanggan dapat memperoleh manfaat psikososial dari hubungan dengan karyawan atau supplier maupun hubungannya dengan sesama pelanggannya. Lebih lanjut Ulaga dan Eggert (dalam Harsono, 2005:45) menyebutkan bahwa manfaat sosial merupakan bagian dari keseluruhan manfaat yang diterima pelanggan dalam pertukaran untuk harga yang dibayarkan. Jika hubungan yang terjadi cukup kuat, maka kemungkinan pelanggan untuk tetap mengkonsumsi produk juga tinggi, hal ini dapat dibangun melalui interaksi antara pelanggan dan supplier pada saat transaksi. Berdasarkan
pernyataan-pernyataan
di
atas
maka
variabel
interpersonal relationship dalam penelitian ini dibentuk oleh indikator berikut Sugesti (2012 : 43) : 1) Komunikasi karyawan dengan pelanggannya 2) Karyawan selalu menyapa pelanggannya 3) Kesempatan konsultasi tentang produk dengan karyawan 4) Perasaan
pelanggan
ketika
konsultasi
dengan
karyawan/customer service 5) Hubungan dengan sesama pelanggan 6) Interaksi dengan sesama pelanggan 18
7) Kesempatan bertukar pikiran dengan sesama pelanggan
4) Pemulihan Layanan (Service Recovery) Pemulihan layanan atau service recovery adalah berbagai hal yang akan dilakukan perusahaan setelah terjadinya suatu kegagalan jasa dalam pelayanan (service failure). Service recovery terjadi ketika adanya keluhan pelayanan (complain) dari pelanggan yang merasa tidak puas akan layanan dari perusahaan tersebut. Berikut beberapa macam pengertian/definisi service recovery menurut para ahli : Menurut Tjiptono (2007 : 450) : “Pemulihan jasa merupakan salah satu determinan signifikan kepuasan dan loyalitas pelanggan yang merupakan upaya mempertahankan jalinan relasi dengan pelanggan yang tidak puas melalui kebijakan pemulihan jasa yang efektif ”. Menurut Lovelock dan Wright (2007 : 152) : “Service recovery adalah upaya-upaya sistematis oleh perusahaan setelah kegagalan jasa untuk memperbaiki suatu masalah dan mempertahankan kehendak baik pelanggan”. Bentuk-bentuk Penerapan Service Recovery Pemulihan layanan (service recovery) pada umumnya diwujudkan dengan tiga cara pokok (Ah & Wan, 2006 : 102), yaitu :
19
1. Procedural Justice Merupakan atribut yang memfokuskan pada keadilan yang seharusnya diterima oleh konsumen ketika mengajukan komplain sesuai dengan aturan dan kebijakan yang telah ditetapkan perusahaan. Procedural justice atau keadilan prosedural mengacu kepada kebijakan, peraturan, dan waktu yang digunakan dalam proses penanganan keluhan. Pelanggan menginginkan akses yang mudah terhadap prosedur yang adil mencakup tiga elemen penting, yaitu perusahaan mengemban tanggung jawab atas kegagalan jasa, setiap komplain ditangani dengan cepat dimulai oleh karyawan yang pertama kali mengalami kontak dengan pelanggan, dan adanya sistem yang fleksibel dan mempertimbangkan pula situasi individual serta masukan dari pelanggan mengenai hasil akhir yang diharapkannya. Procedural justice meliputi pengendalian proses (process control), pengendalian keputusan (decision control), kemudahan akses (accessibility), waktu/kecepatan (timing/speed), dan fleksibilitas (flexibility) dalam menangani komplain pelanggan.
2. Interactional Justice Merupakan atribut yang memfokuskan pada kelakuan atau respon yang ditunjukkan oleh perusahaan ketika berhadapan dengan konsumen yang mengajukan komplain. Interactional justice
atau
keadilan
interaksional
meliputi
penjelasan
20
(explanation/causal account), kejujuran/keterbukaan (honesty), kesopanan (politeness), usaha (effort) dan empati (empathy).
3. Distributive Justice Merupakan atribut yang memfokuskan pada hasil dari penyelesaian service recovery, misalnya usaha apa saja yang dilakukan perusahaan untuk menangani keluhan pelanggan ketika perusahaan melakukan kesalahan, meskipun perusahaan
harus
mengeluarkan biaya yang besar sebagai pengganti kerugian. Untuk mengatasi kegagalan pelayanan perusahaan melakukan tindakan distributive justice dapat diwujudkan dengan memberi kompensasi pelanggan, misalnya memberi penggantian jasa gratis, diskon, kupon, pengembalian (refund), hadiah gratis (free gives), dan melakukan permintaan maaf karena persepsi pelanggan atas keadilan distributif cenderung dipengaruhi oleh metode atau tipe kompensasi (Kristaung, 2005 : 184). Berdasarkan uraian diatas maka indikator dari variabel service recovery dalam penelitian ini adalah Pratama (2012 : 24) : 1) Fleksibilitas penanganan keluhan 2) Kecepatan waktu penanganan 3) Kemudahan akses 4) Pengawasan proses 5) Pengawasan pengambilan keputusan
21
6) Kejelasan informasi karyawan 7) Kejujuran karyawan 8) Kesopanan karyawan 9) Usaha karyawan dalam melakukan perbaikan 10) Empati karyawan 11) Permohonan maaf atas kegagalan jasa 12) Kompensasi penggantian jasa 13) Kompensasi layanan pengganti free of charge (gratis)
2. Minat Pembelian Ulang (Repurchase Intention) Minat
(intention)
merupakan
pernyataan
sikap
mengenai
bagaimana seseorang akan berperilaku di masa yang akan datang (Söderlund dan Öhman, 2003). Minat beli ulang (repurchase intention) merupakan suatu komitmen konsumen yang terbentuk setelah konsumen melakukan pembelian suatu produk atau jasa. Komitmen ini timbul karena kesan positif konsumen terhadap suatu merek, dan konsumen merasa puas terhadap pembelian tersebut (Hicks, dkk, 2005 : 95-96).
Butcher
(2005:127) berpendapat bahwa minat konsumen untuk membeli ulang adalah salah satu ukuran dari keberhasilan dari suatu perusahaan, terutama perusahaan jasa. Menurut Hellier, dkk (2003:4) minat beli ulang merupakan keputusan konsumen untuk melakukan pembelian kembali suatu produk atau jasa berdasarkan apa yang telah diperoleh dari perusahaan yang sama, melakukan pengeluaran untuk memperoleh barang
22
dan jasa tersebut dan ada kecenderungan dilakukan secara berkala. Akumulasi dari pengalaman dan pengetahuan konsumen terhadap suatu merek merupakan faktor yang dapat mempengaruhi konsumen untuk melakukan pembelian kembali merek yang sama. Konsumen beranggapan bahwa hal ini lebih ekonomis dan efisien daripada konsumen harus kembali mencari tahu tentang brand yang lain. Dengan pengalaman yang konsumen peroleh dari suatu produk dengan merek tertentu akan menimbulkan kesan positif terhadap produk tersebut dan konsumen akan melakukan pembelian ulang (Hellier, dkk, 2003 : 4). Menurut Humme, dkk (2006:138) definisi minat pembeliat ulang (repurchase intention) adalah keputusan konsumen untuk terlibat dalam aktivitas di masa depan dengan seorang penyedia jasa dan bentuk aktivitas tersebut di masa depan. Lebih lanjut Humme, dkk (2006:139) berpendapat bahwa minat pembelian ulang merupakan hasil dari sikap (attitude) konsumen terhadap performa jasa yang dikonsumsinya. Dari penelitian Humme, dkk (2006:144) diketahui pada konsumen yang memiliki kebutuhan yang kuat terhadap kebutuhan emosional terhadap suatu jasa, maka kebutuhan emosionalnya tersebut akan menjadi pendorong terhadap pembelian ulang dan frekuensinya dalam pembelian ulang, serta kunci pendorong dari pembelian ulang konsumen dan persepsi konsumen terhadap nilai-nilai (values) .
23
Minat beli ulang
mengacu pada kemungkinan menggunakan
penyedia layanan yang sama di masa depan. Hal ini merupakan salah satu perilaku konsumen yang mengukur kecenderungan untuk melanjutkan , meningkatkan , atau mengurangi jumlah layanan dari penyedia layanan saat ini. Langkah-langkah minat pembelian ulang biasanya diperoleh dari survei pelanggan saat menilai kecenderungan konsumen untuk membeli merek yang sama , produk / layanan yang sama , dari perusahaan yang sama. (Kitchathorn, 2009:3) Pembelian ulang pelanggan atau retensi adalah tujuan yang paling penting bagi keberhasilan perusahaan dan mungkin konsep yang paling penting dalam pemasaran . Daripada biaya menghasilkan pelanggan baru yang diyakini besarnya sekitar enam kali dari biaya menjaga pelanggan yang sudah ada . Akibatnya , perusahaan
memusatkan upaya pada
menjaga pelanggan yang sudah ada atau membuat mereka membeli kembali, daripada berfokus sepenuhnya untuk mendapatkan pelanggan baru. (Kitchathorn, 2009:3) Oleh karena itu, variabel minat beli ulang dapat dibentuk dari halhal yang mempengaruhi niat pelanggan untuk meninjau atau membeli kembali, dan indikator kunci dari minat pembelian ulang yaitu kepuasan konsumen, pengalaman, kesetiaan terhadap merek , dan kualitas layanan. .(Kitchathorn,
2009:3).
Setianto
(2012:42)
dalam
penelitiannya
menjabarkan menjadi :
24
1) Kesetiaan menggunakan GSM XL prabayar 2) Menjadi pilihan utama ketika membeli kartu GSM 3) Tidak akan berpindah untuk kemungkinan mendapatkan pelayanan yang lebih 4) Pembelian kembali GSM XL prabayar 5) Menggunakan kembali GSM XL prabayar 6) Merekomendasikan GSM XL prabayar kepada orang lain 7) Menceritakan pengalaman menggunakan GSM XL prabayar 8) Menginformasikan hal-hal baik tentang GSM XL prabayar kepada orang lain 9) Frekuensi pembelian pulsa GSM XL prabayar 10) Volume pembelian pulsa GSM XL prabayar
25
B. Penelitian Terdahulu Julander dan Söderlund (2003) dalam penelitiannya dengan judul Effects of Switching Barriers on Satisfaction, Repurchase Intentions and Attitudinal Loyalty menganalisis tentang pengaruh switching barrier terhadap kepuasan, niat pembelian ulang (repurchase intention) dan loyalitas. Metode penelitian menggunakan model SEM (Structural Equation Modeling) dan analisis regresi. Hasil penelitian tersebut menyebutkan bahwa switching cost cenderung
untuk
mempengaruhi
keputusan
pelanggan,
namun
pengaruhnya cukup kecil. Sebaliknya pengaruh kepuasan diperkuat oleh attractiveness of alternative dan interpersonal relationship yang tinggi. attractiveness of alternative dan interpersonal relationship dengan mantap dan secara positif berhubungan dengan loyalitas, dan interaksi antara attractiveness of alternative dan interpersonal relationship dengan kepuasan pelanggan adalah juga hal positif. Selanjutnya switching cost mempunyai suatu hubungan yang negatif dengan kepuasan pelanggan dan loyalitas. Kim, dkk (2004) melakukan penelitian dengan judul ” The Effect of Switching Barriers on Customer Retention in Korean Mobile Telecommunication Services”. Penelitian tersebut dilakukan kepada pengguna layanan komunikasi di Korea. Dari hasil penelitian tersebut variabel switching cost, attractiveness of alternative, dan interpersonal
26
relationship berpengaruh signifikan sedangkan service recovery tidak berpengaruh signifikan terhadap customer retention.
Kitchathorn (2009) melakukan penelitian dengan judul “Factor Influencing Customer Repurchase Intention : An Investigation of Switching Barriers that Influence the Relationship between Satisfaction and Repurchase Intention in the Low Cost airlines Industry in Thailand”. Penelitian tersebut dilakukan di perusahaan penerbangan Thailand dengan biaya yang murah. Dari hasil penelitian tersebut variabel switching barrier yang berpengaruh signifikan hanya switching cost, Sedangkan 3 lainnya yaitu attractiveness of alternative, interpersonal relationship, dan service recovery tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap repurchase intention. Nikbin Davoud, dkk (2011) melakukan penelitian dengan judul ”The effects of perceived justice in service recovery on firm reputation and repurchase intention in airline industry”.
Penelitian ini di dilakukan
kepada penumpang pesawat yang ada di bandara internasional Khomeini, Tehran, Iran. Hasil dari penelitian tersebut menyatakan distributive justice interactional justice, procedural justice berpengaruh signifikan terhadap repurchase intention. Dan distributive justice memiliki pengaruh yang lebih kuat terhadap repurchase intention.
27
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu No 1.
Peneliti (tahun) Julander dan Söderlund (2003)
Judul Penelitian Effects of Switching Barriers on Satisfaction, Repurchase Intentions and Attitudinal Loyalty
Variabel
Metode
Hasil
a. Switching cost b. Attractiveness of alternative c. Interpersonal relationship d. Satisfaction e. Repurchase Intention f. Attitudinal loyalty
Metode penelitian menggunakan SEM (Structural Equation Modeling) dan analisis regresi
switching cost cenderung untuk mempengaruhi keputusan pelanggan, namun pengaruhnya cukup kecil. Sebaliknya pengaruh kepuasan diperkuat oleh attractiveness of alternative dan interpersonal relationship yang tinggi. attractiveness of alternative dan interpersonal relationship dengan mantap dan secara positif berhubungan dengan loyalitas, dan interaksi antara attractiveness of alternative dan interpersonal relationship dengan kepuasan pelanggan adalah juga hal positif
28
No 2.
3.
Peneliti (tahun)
Kim, dkk (2004)
Parawee Kitchathorn (2009)
Judul Penelitian
Variabel
Metode
Hasil
The effects of perceived justice in service recovery on firm reputation and repurchase intention in airline industry
a. Switching Cost,
Metode penelitian menggunakan SEM (Structural Equation Modeling)
variabel switching cost, attractiveness of alternative, dan interpersonal relationship berpengaruh signifikan sedangkan service recovery tidak berpengaruh signifikan terhadap customer retention
Factor Influencing Customer Repurchase Intention : An Investigation of Switching Barriers that Influence the Relationship between Satisfaction and Repurchase Intention in the Low Cost airlines Industry in Thailand
a. Switching cost b. Attractiveness of alternative c. Interpersonal relationship d. Service recovery e. Repurchase Intention
Metode penelitian menggunakan SEM (Structural Equation Modeling)
Hasil penelitian tersebut variabel switching barrier yang berpengaruh signifikan hanya switching cost, Sedangkan 3 lainnya yaitu attractiveness of alternative, interpersonal relationship, dan service recovery tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap repurchase intention.
b. Attractiveness of Alternative, c. Interpersonal Relationship d. service recovery e. Customer Retention
29
No 4.
Peneliti (tahun) Nikbin Davoud, dkk (2011
Judul Penelitian The effects of perceived justice in service recovery on firm reputation and repurchase intention in airline industry
Variabel
Metode
Hasil
a. Distributive justice b. Interractional justice c. Procedural justice d. Firm reputation
Metode penelitian menggunakan analisis regresi berganda
Hasil dari penelitian tersebut menyatakan distributive justice interactional justice, procedural justice berpengaruh signifikan terhadap repurchase intention. Dan distributive justice memiliki pengaruh yang lebih kuat terhadap repurchase intention.
30
C. Kerangka Pemikiran Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran Pengaruh Switching Cost, Attractiveness of Alternative, Interpersonal Relationship, dan Service Recovery Terhadap Repurchase Intention GSM XL prabayar Mahasiswa UIN Syarif Hidayatullah Pengguna GSM XL prabayar Dependent Variabel Repurchase Intention (Y) Independent Variabel Switching Barriers
Idhfzb Switching Cost(X1)
Interpersonal Relationship(X2)
Attactiveness of Alternatives(X3)
Service Recovery(X4)
)
Uji Kualitas Data a. Uji Validitas b. Uji Reliabilitas Uji Asumsi Klasik a. Uji Normalitas b. Uji Multikolinearitas c. Uji Heteroskedastisitas Uji Hipotesis a. Uji t (Parsial) b. Uji F (Simultan)
Kesimpulan dan Implikasi
31
D. Hipotesis Penelitian Berdasarkan landasan teori dan kerangka pemikiran di atas, hipotesis yang digunakan dalam penelitian ini adalah : 1. H0 = Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara switching cost terhadap repurchase intention H1 = Terdapat pengaruh yang signifikan antara switching cost terhadap repurchase intention 2. H0 = Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara attractiveness of alternatives terhadap repurchase intention H1= Terdapat pengaruh yang signifikan antara attractiveness of alternatives terhadap repurchase intention 3. H0 = Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara interpersonal relationship terhadap repurchase intention H1= Terdapat pengaruh signifikan antara interpersonal relationship terhadap repurchase intention. 4. H0 = Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara service recovery terhadap repurchase intention H1= Terdapat pengaruh yang signifikan antara service recovery terhadap repurchase intention. 5. H0 = Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara switching cost, attractiveness of alternatives, interpersonal relationship, dan service recovery terhadap repurchase intention
32
H1= Terdapat pengaruh yang signifikan antara switching cost, attractiveness of alternatives, interpersonal relationship, dan service recovery terhadap repurchase intention.
33
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
A. Ruang Lingkup Penelitian Penelitian ini dilakukan untuk menganalisis seberapa besar pengaruh switching cost (X1), attractiveness of alternative (X2), interpersonal relationship (X3), dan service recovery (X4) terhadap repurchase intention (Y), sebagai variabel-variabel dalam penelitian. Penelitian dilakukan pada bulan Januari sampai bulan Juli 2013. Pemilihan lokasi (sampling) dilakukan pada mahasiswa UIN Syarif Hidayatullah Jakarta di wilayah kampus 1.
B. Metode Penentuan Sampel Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Jadi, populasi bukan hanya orang, tetapi juga objek dan benda-benda alam lainnya. Populasi juga bukan hanya sekedar jumlah yang ada pada subjek yang dipelajari, tetapi meliputi seluruh karakteristik atau sifat yang dimiliki oleh objek ataupun subjek (Sugiyono, 2007:115). Sedangkan sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Bila populasi besar, dan peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi, misalnya karena keterbatasan
34
dana, tenaga, waktu, maka peneliti dapat menggunakan sampel yang diambil dari populasi tersebut (Sugiyono, 2007:116). Teknik pengambilan sampel yang digunakan oleh penulis dalam penelitian ini adalah metode judgement sampling yaitu sampel yang diambil sesuai dengan karakteristik populasi yang diinginkan. Siapapun responden yang bersangkutan, dimana dan kapan saja ditemui, dijadikan sebagai elemenelemen sampel penelitian (Hamid, 2012:27). Pengambilan sampel didasarkan pertimbangan bahwa responden menggunakan GSM XL prabayar. Sampel yang akan dipilih oleh penulis sebagai sumber data yang dibutuhkan untuk penelitian ini adalah para mahasiswa UIN Syarif Hidayatullah Jakarta yang menggunakan GSM XL prabayar. Dalam penelitian ini, pengambilan sampel disesuaikan dengan teori Roscoe dalam Sugiyono (2007:74), bahwa ukuran sampel yang layak dalam penelitian minimal adalah 30 sampai 500. Kemudian menurut Sudman dan Blair dalam Istijanto (2009:128), salah satu penentuan ukuran sampel adalah dengan pendekatan non statistik dimana sampel didapatkan dengan pertimbangan tertentu dengan mengikuti kebiasaan-kebiasaan yang dilakukan oleh periset-periset yang lain (follow the crowd). Berdasarkan pendapatpendapat para ahli tersebut diatas, maka peneliti menetapkan bahwa jumlah sampel yang akan diambil dalam penelitian ini adalah sebanyak 70 sampel.
35
C. Metode Pengumpulan Data Jenis data yang digunakan penulis dalam penelitian ini merupakan data primer dan data sekunder. Penjelasannya adalah sebagai berikut: 1. Data Primer (Primary Data) Data primer mengacu pada informasi yang diperoleh dari tangan pertama oleh peneliti yang berkaitan dengan variabel minat untuk tujuan spesifik studi (Sekaran, 2006: 60). Data primer dalam penelitian ini adalah data yang diperoleh melalui pengisian kuesioner oleh responden. 2. Data Sekunder (Secondary Data) Data sekunder mengacu pada informasi yang dikumpulkan dari sumber yang telah ada. Data sekunder umumnya berupa catatan atau dokumentasi perusahaan (Sekaran, 2006: 60-61). Data sekunder dalam penelitian ini meliputi: profil perusahaan XL Axiata, Market Share operator GSM prabayar di Indonesia, data top brand
indeks GSM prabayar di
Indonesia, data pelanggan GSM XL prabayar, informasi yang diperlukan dengan cara membaca literatur, buku, serta jurnal ilmiah yang diperlukan dalam penelitian ini.
36
D. Metode Analisis Data Pengukuran tingkat kepentingan atas unsur switching cost, attractiveness of alternative, interpersonal relationship, dan service recovery terhadap repurchase intention, dilakukan dengan menggunakan skala likert. Skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial (Riduwan dan Kuncoro, 2008:20). Instrumen pertanyaan atau pernyataan ini akan mengahasilkan total skor bagi tiap anggota sampel yang diwakili oleh setiap nilai skor seperti instrumen di bawah ini: SS
= Sangat setuju
diberi skor 5
S
= Setuju
diberi skor 4
N
= Netral
diberi skor 3
TS
= Tidak Setuju
diberi skor 2
STS = Sangat Tidak Setuju
diberi skor 1
Skala likert dikatakan ordinal karena pernyataan Sangat Setuju mempunyai tingkatan atau preferensi yang “lebih tinggi” dari Setuju, dan Setuju “lebih tinggi” dari Ragu-Ragu (Ghozali, 2012:47).
1. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas a. Uji Validitas Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan suatu yang akan diukur oleh
37
kuesioner tersebut. (Ghozali, 2011:52). Pengujian validitas dilakukan dengan skor r = 0,3. Jika kurang dari 0,3 maka pertanyaan dinyatakan tidak valid.(Sugiyono,2008:178).
b.
Uji Reliabilitas Reliabilitas sebenarnya adalah alat untuk mengukur suatu kesioner
yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan reliable jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah knsisten atau stabil dari waktu ke waktu (Ghozali,2011: 47). Uji reliabilitas digunakan koefisien Cronbach Alpha (α). Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan Cronbach Alpha lebih besar dari 0,70 (Nunnally dalam Ghozali (2011:48).
2. Uji Asumsi Klasik a. Uji Normalitas Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal. Data yang baik dan layak dalam penelitian adalah yang memiliki distribusi normal. Normalitas data dapat dilihat dengan beberapa cara, diantaranya yaitu dengan melihat kurva normal probability plot. Normalitas dapat dideteksi dengan melihat penyebaran data (titik) pada sumbu diagonal dari grafik. Jika data (titik) menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal, maka menunjukkan pola distribusi normal yang
38
mengindikasikan bahwa model regresi memenuhi asumsi normalitas. Jika data (titik) menyebar menjauh dari garis diagonal, maka tidak menunjukkan pola distribusi normal yang mengindikasikan bahwa model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas. (Ghozali, 2012:160) b. Uji Multikolinieritas Uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen). Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel independen (Ghozali,2011: 105). Salah satu metode untuk mendiagnosa adanya multicollinearity adalah dengan menganalisis nilai tolerance dan lawannya variance inflation factor (VIF). Tolerance mengukur variabilitas variabel independen yang terpilih yang tidak dijelaskan oleh variabel independen lainnya. Nilai tolerance yang rendah sama dengan nilai VIF tinggi, karena VIF = 1/ Tolerance. Nilai cutoff yang dipakai untuk menunjukkan adanya multikolinearitas adalah nilai tolerance kurang dari 0,1 atau sama dengan nilai VIF lebih dari 10 (Ghozali, 2011: 106).
c. Uji Heteroskedastisitas Menurut Ghozali (2012:139), uji heteroskedasitas bertujuan menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka disebut homoskedastisitas dan jika berbeda disebut heteroskedasitas. Model regresi yang baik adalah yang
39
homoskedastisitas atau tidak terjadi heterokedastisitas. Kebanyakan data crossection mengandung situasi heteroskesdatisitas karena data ini menghimpun data yang mewakili berbagai ukuran (kecil, sedang dan besar). Salah satu cara untuk mendeteksi ada atau tidaknya heteroskedastisitas adalah dengan melihat pada grafik plot antara nilai prediksi variabel terikat (dependen) yaitu ZPRED dengan residualnya SRESID. Deteksi ada tidaknya heteroskedastisitas dapat dilakukan dengan melihat ada atau tidaknya pola tertentu pada grafik scatterplot antara SRESID dan ZPRED dimana sumbu Y adalah Y yang telah diprediksi dan sumbu X adalah residual (Y prediksi – Y sesungguhnya) yang telah di-studentized. Dengan analisis jika ada pola tertentu, seperti titik-titik yang ada membentuk pola tertentu yang teratur (bergelombang, melebar kemudian menyempit), maka mnegindikasikan telah terjadi heteroskedastisitas dan jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas.
3.
Analisis Regresi Linier Berganda Analisis regresi berganda adalah alat untuk meramalkan nilai pengaruh dua variabel bebas atau lebih terhadap satu variabel terikat. Yang bertujuan untuk membuktikan ada tidaknya hubungan fungsional atau hubungan kausal antara dua atau lebih variabel bebas (Nugroho, Agung, Buwono, 2005:43).
40
Rumus regresi linier berganda: Y= a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + e (Nugroho, Agung, Buwono, 2005:43) Dimana:
4.
Y
= repurchase intention
a
= Harga Y bila X = 0 (harga konstan)
b1
= Koefisien regresi switching cost
X1
= switching cost
b2
= Koefisien regresi attractiveness of alternative
X2
= attractiveness of alternative
b3
= Koefisien regresi interpersonal relationship
X3
= interpersonal relationship
b4
= Koefisien regresi service recovery
X4
= service recovery
e
= Standar error
Koefisien Determinasi (R2) Koefisien determinasi (R2) pada intinya mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen. Nilai koefisien determinasi adalah antara nol dan satu. Nilai R2 yang kecil berarti kemampuan variabel-variabel independen dalam menjelaskan variasi variabel dependen amat terbatas. Nilai yang mendekati satu berarti variabel-
41
variabel indipenden mamberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel dependen. Namun penggunaan koefisien determinasi memiliki kelemahan yaitu bias terhadap jumlah variabel independen yang dimasukkan ke dalam model, setiap tambahan satu variabel independen maka R2 pasti meningkat tidak perduli apakah variabel tersebut berpengaruh secara signifikan terhadap variabel dependen. Oleh karena itu banyak peneliti menganjurkan untuk menggunakan nilai Adjusted R2 saat mengevaluasi model regresi terbaik (Ghozali,2011: 97).
5.
Uji Hipotesis a. Uji t Hitung (Uji Parsial) Menurut Ghozali (2012:98), uji statistik t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh variabel penjelas atau independen secara individual dalam menerangkan variasi variabel dependen. Salah satu cara melakukan uji t adalah dengan membandingkan nilai statistik t (hitung) dengan titik kritis menurut tabel. Apabila nilai statistik t hasil perhitungannya lebih tinggi dibandingkan nilai t tabel, kita menerima hipotesis alternatif yang menyatakan bahwa suatu variabel independen secara individual mempengaruhi variabel dependen (Ghozali, 2012:99).
42
b. Uji F Hitung (Uji Simultan) Uji statistik F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel independen atau bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama atau simultan terhadap variabel dependen atau terikat. Bila nilai F lebih besar daripada 4 maka H0 dapat ditolak pada derajat kepercayaan 5%. Dengan kata lain menyatakan bahwa variabel independen secara serentak dan signifikan mempengaruhi variabel dependen. (Ghozali, 2011:98
E.
Operasional Variabel Penelitian Variabel penelitian adalah sesuatu hal yang berbentuk apa saja ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh informasi tentang hal tersebut, kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2007:59). Variabel-variabel dalam penelitian ini adalah: 1. Variabel bebas (independent variable) adalah merupakan variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel terikat (dependent variable) (Sugiyono, 2007:59). Dalam penelitian ini yang menjadi variabel bebas adalah switching cost (X1), attractiveness of alternative (X2), interpersonal relationship (X3), dan service recovery (X4). 2. Variabel terikat (dependent variable) merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya variabel bebas (Sugiyono, 2007:59). Dalam penelitian ini yang menjadi variabel terikat adalah repurchase intention (Y).
43
Tabel 3.1 Operasional Variabel Penelitian No 1.
Variabel Switching Cost
Dimensi
Indikator
Procedural Switching Cost
a. Kualitas produk yang tidak sesuai harapan jika beralih ke operator lain b. Biaya atas waktu dan usaha untuk mengevaluasi produk GSM prabayar ain c. Biaya atas waktu dan usaha membiasakan diri dengan fitur baru jika beralih ke operator lain d. Biaya untuk mengawali hubungan dengan operator baru jika beralih a. Benefit yang hilang jika beralih ke operator lain b. Biaya yang dikeluarkan dalam proses berpindah ke operator lain jika beralih a. Kenyamanan dalam berhubungan dengan personel(karyawa n)
Burnham et al. (2003)
Financial Switching Cost
Relational Switching Cost
Skala Likert
Likert
Likert
b. Senang dengan image yang dimiliki GSM XL prabayar
44
No 2.
Variabel Alternative of Attractiveness
Julander, dkk,2003:20)
3.
Interpersonal Relationship Parasuraman dan Wilson (dalam Jones, dkk, 2000:3)
Dimensi
Indikator a. Reputasi GSM XL prabayar dibanding provider lainnya b. GSM XL prabayar adalah merek (brand) yang terkenal dibanding provider lainnya.. c. Kelengkapan layanan GSM XL prabayar dibanding provider lainnya. d. Kualitas layanan sms (short message service quality) GSM XL dibanding provider lainnya. e. Kualitas suara saat percakapan (call quality) GSM XL prabayar dibanding provider lainnya. f. Kualitas jangkauan (coverage quality) GSM XL prabayar dibanding provider lainnya. g. Kualitas layanan internet GSM XL prabayar lebih baik dari operator lain dibanding provider lainnya. a. Komunikasi karyawan GSM XL prabayar dengan pelanggannya b. Karyawan GSM XL prabayar selalu menyapa pelanggannya c. Kesempatan konsultasi tentang produk dengan karyawan GSM XL prabayar d. Perasaan pelanggan ketika konsultasi dengan karyawan/customer service GSM XL prabayar e. Hubungan dengan sesama pelanggan GSM XL prabayar f. Interaaksi dengan sesama pelanggan GSM XL prabayar g. Kesempatan bertukar pikiran dengan sesama pengguna GSM XL prabayar
Skala Likert
Likert
45
No
Variabel
4.
Service Recovery
Dimensi Procedural Justice
Ah & Wan, (2006)
Interactional Justice
Distributive Justice
5.
Repurchase Intention (Hawkins,Best, dan Coney, 1998)
Indikator a. Fleksibilitas penanganan keluhan b. Kecepatan waktu penanganan c. Kemudahan akses d. Pengawasan proses e. Pengawasan pengambilan keputusan a. Kejelasan informasi karyawan b. Kejujuran karyawan c. Kesopanan karyawan d. Usaha karyawan dalam melakukan perbaikan e. Empati karyawan a. Permohonan maaf atas kegagalan jasa b. Kompensasi penggantian jasa c. Kompensasi layanan pengganti free of charge (gratis) a. Kesetiaan menggunakan GSM XL prabayar b. Menjadi pilihan utama ketika membeli kartu GSM c. Tidak akan berpindah untuk kemungkinan mendapatkan pelayanan yang lebih d. Pembelian kembali GSM XL prabayar e. Menggunakan kembali GSM XL prabayar f. Merekomendasikan GSM XL prabayar kepada orang lain g. Menceritakan pengalaman menggunakan GSM XL prabayar h. Menginformasikan hal-hal baik tentang GSM XL prabayar kepada orang lain i. Frekuensi pembelian pulsa GSM XL prabayar j. Volume pembelian pulsa
Skala Likert
Likert
Likert
Likert
GSM XL prabayar Sumber : Ramada, (2006), Bawanestri (2007), Setianto, (2008), Pratama, (2012), Sugesti (2012), dikembangkan dalam penelitian ini.
46
BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN
A. Sekilas Gambaran Umum Objek Penelitian 1. Sejarah Singkat Perusahaan XL Axiata PT XL Axiata Tbk berdiri pada tanggal 6 Oktober 1989 dengan nama PT Grahametropolitan Lestari, XL mulai beroperasi sebagai perusahaan perdagangan barang dan jasa umum. Pada tahun 1996, XL memasuki sektor telekomunikasi setelah mendapatkan izin operasi GSM 900 dan secara resmi meluncurkan layanan GSM.Dengan demikian, XL menjadi perusahaan swasta pertama di Indonesia yang menyediakan layanan telepon selular. Perseroan mengubah nama menjadi PT Excelcomindo Pratama, sesuai dengan perjanjian kerja sama antara Grup Rajawali dan tiga investor asing (NYNEX, AIF, dan Mitsui). Setelah sembilan tahun menjadi perusahaan swasta, XL kemudian melakukan Penawaran Saham Perdana (IPO) pada September 2005 dan mendaftarkan sahamnya di Bursa Efek Jakarta, yang sekarang dikenal sebagai Bursa Efek Indonesia (BEI). Pada saat itu, XL merupakan anak perusahaan Indocel Holding Sdn. Bhd., yang sekarang dikenal sebagai Axiata Investments (Indonesia) Sdn. Bhd., yang seluruh sahamnya dimiliki oleh TM International Sdn. Bhd.
47
(―TMI‖) melalui TM International (L) Limited. Pada tahun 2009, TMI berganti nama menjadi Axiata Group Berhard (―Axiata‖) dan di tahun yang sama PT Excelcomindo Pratama Tbk. berganti nama menjadi PT XL Axiata Tbk. untuk kepentingan sinergi. Saat ini, sebagian besar saham XL dipegang oleh Axiata melalui Axiata Investments (Indonesia) Sdn. Bhd. (66,55 persen) dan sisanya dipegang oleh masyarakat (33,45 persen). XL dikenal sebagai pelopor layanan selular kepada anggota masyarakat biasa di Indonesia melalui program tarif hemat ―Rp1/detik‖ pada tahun 2007, yang memungkinkan lebih banyak penduduk berpenghasilan menengah ke bawah menikmati layanan telepon selular. XL telah berkembang dari perusahaan kecil yang menjual layanan dasar telepon menjadi salah satu perusahaan telekomunikasi terbesar di tanah air, dengan infrastruktur jaringan dan layanan yang sangat luas di seluruh tanah air.XL menyediakan layanan untuk pelanggan ritel dan menawarkan solusi bisnis kepada pelanggan perusahaan. Jaringan XL menggunakan teknologi GSM 900/DCS 1800 dan IMT-2000/3G. XL juga memiliki beberapa lisensi, termasuk closed regular network (leased line), Internet Service Provider (ISP), Voice over Internet Protocol (VoIP), dan Internet interconnection services (NAP). XL bahkan telah memperoleh lisensi untuk e-Money (uang
48
elektronik)
dari
Bank
Indonesia,
yang
memungkinkan
XL
menyediakan layanan pengiriman uang. Sebagai salah satu perusahaan telekomunikasi terbesar di Indonesia, XL senantiasa berusaha meningkatkan layanan menyeluruh (end-to-end) dan terus berinovasi untuk memenuhi meningkatnya kebutuhan pelanggan. XL selalu dinamis dalam mengelola dan menjalankan usahanya, bersedia belajar, cepat beradaptasi dengan perubahaan di industri atau keadaan pasar sehingga mampu memberikan atau menyediakan layanan berkualitas prima kepada pelanggan. (www.xl.co.id) 2. Visi dan Nilai-Nilai XL Visi :“ Menjadi juara selular Indonesia, memuaskan pelanggan, pemegang saham, dan karyawan” Tiga nilai utama XL yang disingkat sebagai ―ITS XL‖ terdiri dari: a) Integritas (Integrity) 1) Jujur dalam berbicara dan bertindak 2) Konsisten antara pikiran, perkataan dan perbuatan 3) Adil dalam memperlakukan pihak lain 4) Berdedikasi terhadap perubahan 5) Dapat
dipercayadalam
mengemban
amanat
maupun
menjalankan tugas
49
b) Kerja Sama (Teamwork) 1) Berpikiran positif dan terbuka terhadap masukan orang lain 2) Menghargai perbedaan 3) Peduli terhadap pihak lain 4) Komunikatif dalam membangun pengertian yang sama 5) Berbagi pengetahuan dan ketrampilan 6) Berfokus kepada tujuan bersama c) Pelayanan Prima (Service Excellence) 1) Fokus pada pelanggan dalam setiap pengambilan keputusan dan tindakan 2) Berorientasi pada solusi terbaik 3) Efisien dan efektif dalam menghasilkan solusi 4) Sepenuh hati dalam menjalankan tugas 5) Berorientasi pada kualitas atas produk dan layanan yang diberikan 6) Proaktif dalam bertindak 7) Inovatif dan Kreatif dalam memberikan solusi. Sumber : www.xl.co.id
50
3. Perkembangan Produk XL berupaya sepenuhnya untuk bisa memenuhi kebutuhan para pelanggan melalui layanan yang berkualitas tinggi. Seiring tumbuhnya komunitas pengguna layanan data dan smartphone, ekspektasi pelanggan untuk mendapat pelayanan yang baik dari penyedia data pada harga yang tepat juga semakin bertumbuh. Pengguna data mengharapkan pengalaman pengguna yang lebih baik dengan konektivitas data yang handal/stabil dan campuran produk yang relevan, yang sesuai dengan kebutuhan mereka Fokus XL dalam membangun jaringan data end-to-end yang baik—dengan memasang sejumlah besar Node B berteknologi HSDPA untuk meningkatkan cakupan 3G dan memperkuat lapisan transmisi menggunakan teknologi IP—memungkinkan XL untuk menawarkan layanan data yang menyalurkan lalu lintas data kapasitas tinggi dan jangkauan luas di lebih banyak kota pada kecepatan yang lebih tinggi. HotRod 3G+ XL, paket data yang diluncurkan pada tahun 2011 kini telah tersedia untuk melayani 29 kota HotRod, dibandingkan dengan sebelumnya yang hanya 4 kota. Di kota-kota HotRod, XL telah memasang lapisan transmisi canggih dan memperluas jejak 3G untuk konektivitas yang lebih baik dan lancar. HotRod 3G+ menawarkan untuk membawa data dengan kecepatan hingga 7,2 mbps. Untuk meningkatkan penggunaan data selular yang menarik bagi pengguna Android yang semakin banyak, XL bekerja sama dengan
51
Google dalam meluncurkan dan mempromosikan tempat di mana konsumen dapat mencoba Android. Tempat ini dinamakan, ―XL Rumahnya Android‖ di beberapa sentra XL di Jakarta dan kota-kota besar lainnya. Beberapa sentra XL ini membantu mendidik massa pengguna Android yang semakin besar jumlahnya di Indonesia, sehingga semakin mendorong mereka untuk menggunakan layanan data di jaringan XL. Agar dapat memberikan pengalaman yang lebih baik dan kemudahan bagi para pelanggannya, XL telah meluncurkan MyXL, sebuah aplikasi di Google Play, yang dapat digunakan pelanggan untuk memperoleh informasi sisa pulsa, sisa kuota, dan membeli berbagai paket. Menjelang akhir tahun 2012, XL berkolaborasi dengan 12 perusahaan rekaman untuk kembali meluncurkan RBT (Ring Back Tone) dan iRing, melalui UMB *919#. RBT telah menjadi layanan nilai tambah yang paling populer, sehingga akan turut mendukung pendapatan dari layanan nilai tambah dan membantu mengembangkan industri musik Indonesia.(www.xl.co.id) B. Analisis dan Pembahasan 1. Uji Validitas dan Reliabilitas a. Uji Validitas Validitas adalah pengukuran yang menunjukkan tingkat ketepatan (kesahihan) ukuran suatu instrument terhadap konsep yang diteliti (Suharso, 2009:108).
52
Untuk mendapatkan data primer dilakukan penyebaran kuesioner kepada pengguna GSM XL di wilayah kampus UIN Syarif Hidayatullah Jakarta sebanyak 70 responden yang dianggap dapat mewakili. Sebelum kuesioner diberikan ke 70 responden, peneliti melakukan try out atau pra survey terhadap 20 responden dengan memberikan 47 pertanyaan untuk menguji validitas dan reliabilitas dari seluruh pertanyaan tersebut. Tabel 4.1 Hasil Uji Validitas Pertanyaan
Corrected ItemTotal Correlation
Switching Cost (X1) SWC1 0,443 SWC2 0,648 SWC3 0,549 SWC4 0,653 SWC5 0,712 SWC6 0,554 SWC7 0,413 SWC8 0,444 SWC9 0,454 SWC10 0,673 Attractiveness of Alternative(X2) ATA1 0,674 ATA2 0,685 ATA3 0,697 ATA4 0,621 ATA5 0,572 ATA6 0,704 ATA7 0,395
Keterangan
Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid
53
Pertanyaan
Corrected ItemTotal Correlation Interpersonal Relationship(X3) IPR1 0,670 IPR2 0,553 IPR3 0,651 IPR4 0,229 IPR5 0,413 IPR6 0,726 IPR7 0,616 Service Recovery (X4) SVR1 0,731 SVR2 0,627 SVR3 0,465 SVR4 0,402 SVR5 0,799 SVR6 0,632 SVR7 0,501 SVR8 0,503 SVR9 0,458 SVR10 0,710 SVR11 0,531 SVR12 0,609 SVR13 0,535 Repurchase Intention (Y) RPI1 0,436 RPI2 0,416 RPI3 0,626 RPI4 0,764 RPI5 0,474 RPI6 0,555 RPI7 0,654 RPI8 0,672 RPI9 0,706 RPI10 0,168 (sumber: Data primer, diolah 2013)
Keterangan
Valid Valid Valid Tidak Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Tidak Valid
54
Hasil output SPSS pada tabel di atas digunakan untuk menilai kevalidan dari masing-masing butir pertanyaan atau pernyataan
yang
dilihat
dari
nilai
Corrected
item-Total
Correlation. Suatu butir pernyataan dikatakan valid jika nilai dari tiap butir pernyataan tersebut positif dan besarnya > 0,3 (Sugiyono,2008:142). Dari hasil try out di atas menunjukkan ada beberapa pernyataan yang tidak valid, yaitu IPR4 dan RPI10 karena nilainya kurang dari 0,3. Pernyataan yang tidak valid tersebut tidak dihapus dari kuesioner namun diperbaiki susunan kalimatnya agar mudah dimengerti oleh responden. Selanjutnya dibagikan kepada 70 responden dengan 47 pertanyaan untuk melakukan analisis regresi.
b. Uji Reliabilitas Uji
reliabilitas
merupakan
suatu
pengukuran
yang
menunjukkan sejauh mana pengukuran tersebut tanpa bias dan karena itu menjamin pengukuran yang konsisten lintas waktu dan lintas beragam item dalam instrumen (Sekaran, 2006: 40). Pengujian reliabilitas terhadap seluruh item atau pernyataan yang dipergunakan dalam penelitian ini akan menggunakan uji statistik Cronbach Alpha (α). Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,70 (Nunnally
55
dalam Ghozali, 2011). Hasil lengkap uji reliabilitas dapat dilihat pada tabel 4.2 berikut : Tabel 4.2 Hasil Uji Reliabilitas Variabel
Cronbach’s Alpha
Keterangan
Switching Cost
0,850
Reliabel
Attractiveness of Alternative
0,854
Reliabel
Interpersonal Relationship
0,813
Reliabel
Service Recovery
0,884
Reliabel
Repurchase Intention
0,842
Reliabel
(sumber: Data primer, diolah 2013) Berdasarkan tabel 4.2 di atas dapat diketahui bahwa nilai Cronbach Alpha dari seluruh variabel yang diujikan nilainya di atas 0,70, maka dapat disimpulkan bahwa seluruh variabel dalam penelitian ini dinyatakan reliabel.
2. Karakteristik Responden Objek dalam penelitian ini adalah mahasiswa yang menggunakan GSM XL prabayar. Sampel yang diambil berjumlah 70 responden. Berikut ini adalah penyajian hasil mengenai karakteristik responden :
56
a. Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin
Frekuensi
Persentase
Laki-laki
36
51,43%
Wanita
34
48,57%
70
100%
(Sumber: Data primer, diolah 2013)
Dari tabel diatas terdapat 36 responden laki-laki dengan persentase sebesar 51,43 % dan 34 responden wanita dengan persentase sebesar 48,57.
b. Responden Berdasarkan Usia Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Pengeluaran Per Bulan
Frekuensi
Persentase
<18 tahun
4
5,71%
18-20 tahun
26
37,14%
21-23 tahun
29
41.43%
>23 tahun
11
15,71%
70
100%
(Sumber: Data primer, diolah 2013) Berdasarkan tabel diatas terdapat responden dengan usia <18 tahun sebanyak 4 mahasiswa dengan persentase sebesar 5,72%, 18-20 tahun sebanyak 26 mahasiswa dengan persentase 37,14%, 21-23 tahun sebanyak
57
29 mahasiswa dengan persentase sebesar 41,43%, >23 tahun sebanyak 11 dengan persentase sebesar 15,71% . c. Responden Berdasarkan Pengeluaran Per Bulan Tabel 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Pengeluaran Per Bulan Pengeluaran Per Bulan
Frekuensi
Persentase
< Rp 500.000
3
4,29%
Rp 500.001 – Rp 1.000.000
21
30%
Rp 1.000.001 – Rp 1.500.000
31
44,28%
>Rp 1.500.000
15
21,43%
70
100%
(Sumber: Data primer, diolah 2013) Berdasarkan tabel diatas terdapat responden dengan pengeluaran per bulan
