ANALISIS PENGARUH SERVICE ENCOUNTER TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN DAMPAKNYA TERHADAP BEHAVIORAL INTENTION PADA PT LAMUDA TENKA (GROUPON DISDUS)

ANALISIS PENGARUH SERVICE ENCOUNTER TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN DAMPAKNYA TERHADAP BEHAVIORAL INTENTION PADA PT LAMUDA TENKA (GROUPON DISDUS) Stella Krisanty Sunardi Binus University, Jakarta, Indonesia, 11480 [email protected]

Enggal Sriwardiningsih Binus University, Jakarta, Indonesia, 11480

ABSTRACT Complaints on service Service Encounter a driving researchers to explore more deeply how the service handling the Service Encounter of Groupon Disdus. This study aimed to analyze the influence of the variable Service Encounter on Customer Satisfaction and Behavioral Intention affect. The number of samples used in this study of 100 respondents who have ever felt the service Service Encounter at Groupon Disdus especially Jakarta. The method used in this research is associative with the analytical tools employed is Path Analysis in SPSS Statistics 17.0. The results indicate that the first hypothesis is acceptable, service encounter affects customer satisfaction, but the second hypothesis is rejected, it does not affect the customer satisfaction behavioral intentions (behavioral intention), while the third hypothesis received, satisfaction affects behavioral intentions (behavioral intention) on PT Lamuda Tenka (Groupon Disdus ). Keywords: Service Encounter, Customer Satisfaction, Behavioral Intention

ABSTRAK Adanya keluhan pada layanan Service Encounter menjadi pendorong peneliti untuk menelusuri lebih dalam lagi bagaimana penanganan layanan Service Encounter dari Groupon Disdus. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis seberapa besar pengaruh dari variabel Service Encounter terhadap Kepuasan Pelanggan dan berdampak pada Behavioral Intention. Jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebesar 100 orang responden yang pernah merasakan layanan Service Encounter di Groupon Disdus khususnya wilayah Jakarta. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode asosiatif dengan alat analisis yang dipergunakan adalah Path Analysis pada program SPSS Statistics 17.0. Hasil menunjukkan bahwa hipotesis pertama diterima, service encounter mempengaruhi kepuasan pelanggan, tapi hipotesis kedua ditolak, ternyata kepuasan pelanggan tidak mempengaruhi niat perilaku (behavioral intention), sedangkan hipotesis ketiga diterima, kepuasan pelanggan mempengaruhi niat perilaku (behavioral intention) pada PT Lamuda Tenka (Groupon Disdus). Kata kunci : Service Encounter, Kepuasan Pelanggan, Behavioral Intention

PENDAHULUAN Berkembangnya teknologi informasi saat ini, telah menciptakan jenis dan peluang bisnis yang baru. Transaksi-transaksi bisnis makin banyak dilakukan secara elektronika, seperti halnya Electronic Commerce atau e-Commerce. E-commerce merupakan alternatif bisnis yang cukup menjanjikan untuk diterapkan pada saat ini. E-Commerce pada dasarnya merupakan suatu kontak transaksi perdagangan antara penjual dan pembeli dengan menggunakan media internet. Contoh perusahaan yang menerapkan E-commerce yaitu PT Lamuda Tenka (Groupon Disdus). Groupon Disdus merupakan website pertama di Indonesia yang menawarkan konsep daily deal dan mendapatkan popularitas yang cukup baik di kalangan pengguna internet Indonesia dalam waktu 1-2 bulan pertama sejak peluncuran. Namun sayangnya masih terdapat keluhan konsumen dalam hal penanganan keluhan melalui service encounter (by phone, email, face to face). Maka dari itu peneliti ingin menggali lebih dalam bagaimana penanganan service encounter yang mempengaruhi kepuasan pelanggan serta berdampak pada behavioral intention. Dalam penelitian ini, peneliti berpendapat bahwa, “variable Service Encounter mempengaruhi Kepuasan Pelanggan pada Groupon Disdus”. Menurut Fitzsimmons & Fitzsimmons, 2008 (dalam Journal of Hospitality Marketing & Management) service encounter merupakan pertemuan layanan, juga disebut sebagai "moment of truth," dapat didefinisikan sebagai interaksi antara pelanggan dengan organisasi pelayanan (yaitu, staf layanan, pelanggan lain dalam mengkonsumsi organisasi). Service encounter berkontribusi pada pembentukan kepuasan keseluruhan pelanggan dan kesediaan untuk melakukan bisnis kembali dengan perusahaan yang sama. Ditilik dari sudut pandang organisasi, setiap service encounter memberikan peluang untuk membuktikan potensi perusahaan sebagai penyedia jasa yang berkualitas dan meningkatkan loyalitas pelanggan. Menurut Fandy Tjiptono (2006, hal.143) dikatakan bahwa terdapat beberapa dimensi dari Service Encounter yaitu : remote encounter, phone encounter, face to face encounter. Dalam penelitian ini, peneliti juga berpendapat bahwa variabel kepuasan pelanggan mempunyai hubungan erat dengan penanganan service encounter. Ketika pelayanan service encounter dirasakan tidak sesuai dengan keinginan konsumen maka akan berdampak pada kurangnya kepuasan pelanggan. Adapun dimensi dari kepuasan pelanggan menurut Giese&Cote (Sitaniapessy 2008, hal.104) yaitu kepuasan pelanggan merupakan respon (emosional atau kognitif), respon menyangkut fokus tertentu (pengalaman mengkonsumsi produk/jasa). Perilaku niat pelanggan terhadap produk dan jasa merupakan hasil dari proses kepuasan yang dirasakan pelanggan terhadap produk dan jasa yang telah diberikan oleh penyedia produk dan jasa. Kepuasan yang dirasakan pelanggan terhadap produk dan jasa yang telah diberikan dapat memberikan pengaruh perilaku niat pelanggan yang tinggi atau rendah tergantung seberapa besar kepuasan yang dirasakan pelanggan. Menurut Schiffman&Kanuk (2010, hal.235) perilaku niat (behavioral intention) didefinisikan sebagai frekuensi pembelian atau proporsi pembelian total dari pembeli yang setia terhadap merek tertentu. Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (Japrianto 2006, hal.44-52), ditemukan dimensi untuk niat perilaku yaitu: WOM (Word of Mouth), sensitivitas harga, pembelian ulang, loyalitas pelanggan. Pedoman dalam penelitian ini yaitu penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Berenguer dalam Journal Industrial Marketing Management (2008) 921–939, ada beberapa teori yang menjelaskan bahwa “moment of truth” merupakan sebuah point dalam service encounter, dan hasilnya akan berpengaruh pada persepsi pelanggan terhadap kualitas dari layanan itu sendiri. Layanan dalam service encounter diantara lain melalui remote encounter (email), phone encounter ( telepon), face to face encounter (bertatap muka secara langsung dengan karyawan). Kenyamanan yang dirasa dalam service encounter merupakan salah satu kunci penentu kepuasan pelanggan. Berdasarkan pernyataan di atas, dapat disimpulkan bahwa adanya pengaruh service encounter terhadap kepuasan pelanggan.

Pedoman kedua dalam penelitian ini yaitu penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Bienstock, Carol C dan Collier, Joel F (2006) menyatakan jika pelanggan sudah merasa puas dengan layanan yang tersedia maka secara otomatis pelanggan akan memunculkan niat perilaku yang positif, seperti pembelian ulang (rephurcase intention), WOM (word of mouth) yang positif, loyalitas pelanggan, dan akan tetap membeli produk/jasa meskipun terjadi perubahan harga menjadi lebih tinggi. Berdasarkan pernyataan di atas dapat disimpulkan bahwa adanya pengaruh signifikan antara kepuasan pelanggan terhadap behavioral intention. Pedoman ketiga dalam penelitian ini yaitu penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Yun, H.L dalam The Journal of American Academy of Business (2011) menyatakan bahwa pengalaman service encounter yang positif akan mempengaruhi bagaimana seseorang mengevaluasi suatu perusahaan, yang selanjutnya memotivasi pembelian dan rasa loyalitas terhadap produk/jasa dari suatu perusahaan. Berdasarkan pernyataan di atas dapat disimpulkan bahwa adanya pengaruh signifikan antara Service Encounter terhadap Behavioral Intention. Penelitian ini mempunyai nilai lebih dibanding dengan penelitian sebelumnya, yaitu dalam penelitian ini, dapat diketahui variabel yang harus segera diperbaiki dalam service encounter yaitu variabel remote encounter dan phone encounter karena nilai rata-rata pada kedua variabel tersebut mempunyai kontribusi yang kecil dibandingkan dengan variabel face too face encounter. Selain itu, dalam penelitian sebelumnya menyatakan bahwa ada pengaruh yang signifikan antara kepuasan pelanggan dengan behavioral intention, sedangkan ketika data sudah dilolah ternyata dalam penelitian ini tidak ada pengaruh yang signifikan antara kepuasan pelanggan dengan behavioral intention, maka dari itu peneliti menggunakan metode trimming. Dalam penelitian ini menggunakan metode Path Analysis.

Rumusan Masalah : 1.

Seberapa besar pengaruh service encounter terhadap kepuasan pelanggan pada PT Lamuda Tenka (Groupon Disdus) ?

2.

Seberapa besar pengaruh kepuasan pelanggan terhadap behavioral intention pada PT Lamuda Tenka (Groupon Disdus) ?

3.

Seberapa besar pengaruh service encounter terhadap behavioral intention pada PT Lamuda Tenka (Groupon Disdus) ?

Tujuan Penelitian : 1.

Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh service encounter terhadap kepuasan pelanggan pada PT Lamuda Tenka (Groupon Disdus)

2.

Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kepuasan pelanggan terhadap behavioral intention pada PT Lamuda Tenka (Groupon Disdus)

3.

Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh service encounter terhadap behavioral intention pada PT Lamuda Tenka (Groupon Disdus)\

Hipotesis : H1 : Service Encounter (X) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) pada PT Lamuda Tenka. H2 : Kepuasan Pelanggan (Y) tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap Behavioral Intention (Z) pada PT Lamuda Tenka

H3 : Service Encounter (X) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap Behavioral Intention (Z) pada PT Lamuda Tenka.

SERVICE ENCOUNTER (X) 1. Remote Encounter 2. Phone Encounter 3. Face to face Encounter (Fandy Tjiptono (2006, hal 143)

KEPUASAN PELANGGAN (Y) 1. Respon (emotional / kognitif) 2. Respon menyangkut fokus tertentu (Giese dan Cote)

BEHAVIOR INTENTION (Z) 1. WOM 2. Sensitivitas harga 3. Repeat purchasing 4. Loyalitas pelanggan

(Parasuraman, Zeithaml, dan 1Berry) Gambar Kerangka Pemikiran Metode Penelitian Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian asosiatif, dengan metode cross sectional method. Data yang dikumpulan yaitu data sekunder, dan data primer. Data sekunder diperoleh melalui studi pustaka dengan mencari teori- teori yang berkaitan dengan variabel yang diteliti, dan juga data- data mengenai profil perusahaan. Sedangkan data primer diperoleh melalui kuisioner online dan wawancara langsung kepada pihak HRD Groupon Disdus. Teknik pengambilan sampel yang diterapkan dalam penelitian ini adalah dengan nonprobability sampling dengan metode convenience sampling. Dalam menetapkan jumlah anggota sampel ditetapkan dari populasi pelanggan Disdus, karena ukuran populasinya tidak terdeteksi maka digunakan rumus dalam menentukan beberapa asumsi terdapat pada Ariestonandri (2006, p95), yaitu : n ≥ p . q (Zα / e)2 . Maka hasil menunjukkan sampel yang akan diambil minimal sebanyak 97 orang, dan dalam penelitian ini sampel yang akan diambil berdasarkan pembulatan adalah sebanyak 100 orang. Pada penelitian ini, data diolah dengan menggunakan SPSS (Statistical Program for Social Science) v.17. Sebelum melakukan pengolahan data, data diubah dari data ordinal menjadi data berskala interval yang kemudian dilakukan beberapa uji terlebih dahulu, seperti : uji validitas, dan uji reliablitas. Metode analisis yang digunakan adalah Path Analysis. Path Analysis yang dikutip oleh Riduwan & Kuncoro (2008, hal.2) digunakan untuk menganalisis pola hubungan antar variabel dengan tujuan untuk mengetahui pengaruh langsung maupun tidak langsung seperangkat variabel bebas (eksogen) terhadap variabel terikat (endogen). Teknik analisis jalur ini akan digunakan dalam menguji besarnya sumbangan (kontribusi) yang ditunjukkan oleh koefisien jalur pada setiap diagram jalur hubungan kausal antara variabel X terhadap Y serta dampaknya kepada Z. Analisis korelasi dan regresi yang merupakan dasar dari perhitungan koefisien jalur.

HASIL DAN BAHASAN Profil Responden Profil dari para responden dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : Tabel 1 Profil Responden

< 15 Tahun 15-24 Tahun 25-50 Tahun

Pria 11%

>50 Tahun

2% 4%

Wanita 40% 60%

83%

Pada gambar di atas dapat diketahui dari 100 responden yang pernah merasakan layanan service encounter pada Disdus didominasi oleh Pria yaitu 60 orang, dengan presentase 60% dan Wanita sebanyak 40 orang, dengan presentase 40%. Mengacu pada diagram di atas responden Prialah yang mendominasi karakteristik ini, dengan kata lain Pria yang paling sering belanja di situs online Groupon Disdus. Dilihat dari segi usia, dapat diketahui dari 100 responden yang pernah merasakan layanan service encounter pada Disdus memiliki usia yang beragam. Usia 15-24 Tahun adalah usia yang mendominasi responden yang pernah merasakan layanan service encounter pada Disdus, diikuti oleh kelompok usia 25-50 Tahun sebesar 11%, <15 Tahun sebesar 4% dan kelompok usia >50 Tahun sebesar 2%. Dapat disimpulkan bahwa responden yang paling banyak merasakan layanan service encounter Groupon Disdus adalah responden dengan kelompok usia 15-24 Tahun, dengan kata lain pelanggan yang sering membeli produk/jasa melaui situs online Groupon Disdus adalah kelompok usia dari 15-24 Tahun, sedangkan presentase yang paling sedikit adalah kelompok usia >50 tahun, hal tersebut dikarenakan pada usia lanjut, cenderung sulit menggunakan internet untuk membeli suatu produk/jasa, mereka lebih menyukai membeli produk/jasa secara langsung.

Path Analysis

0.870

X

Y

0.492 0.959 0.283

Z

Langkah pengujian analisis jalur ini dibagi menjadi dua, dimana pengujian dilakukan secara keseluruhan dan individu untuk 2 struktur yang dipecah juga menjadi sub-struktur 1 dan sub-struktur . Berikut ini merupakan kerangka hubungan antara jalur (X terhadap Y, X terhadap Z, dan Y terhadap Z, dan Y terhadap Z) dan dibuat dalam persamaan structural sebagai berikut : Y = ρyx X + ρyɛ1

(persamaan sub-struktural 1)

Z = ρyx X + ρzy Y + ρzɛ2 (persamaan sub-struktural 2) Berdasarkan hasil analisis yang sudah dilakukan, dibuktikan bahwa terdapat koefisiensi jalur yang tidak signifikan, yaitu variabel Kepuasan Pelanggan (Y), maka model 1 Sub-Struktur 2 perlu diperbaiki melalui metode Trimming, yaitu mengeluarkan Variabel Kepuasan Pelanggan (Y) yang dianggap hasil dari koefisien jalur tidak signifikan dari analisisnya. Hal ini juga didukung dengan hasil penelitian yang mengatakan bahwa Kepuasan Pelanggan tidak berpengaruh pada Behavioral Intention (Rahardja C&Anandya D ; 2010). Kemudian dilakukan pengujian ulang atau diuji lagi yang mana Variabel Kepuasan Pelanggan (Y) tidak diikut sertakan pada model 2 sub-struktur 2. Terbukti sesudah melakukan metode Trimming, maka Variabel Service Encounter berpengaruh secara individu terhadap variabel Behavioral Intention. Dimana ketika layanan Service Encounter dapat terpenuhi dengan baik maka akan menimbulkan WOM (word of mouth) yang positif, adanya loyalitas dari pelanggan, sensitivitas harga yang baik, dan timbulnya pembelian ulang (repeat purchasing).

Implikasi Hasil Penelitian Setelah dilakukan analisa dengan menggunakan SPSS versi 17 maka dapat diperoleh kesimpulan hasil keseluruhan pengaruh kausal variabel Service Encounter terhadap Kepuasan Pelanggan yang berdampak pada pembentukkan Behavioral Intention adalah sebagai berikut perhitungan analisis jalur structural tersebut : 1. Penerapan Service Encounter (X) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) memberikan pengaruh yang positif terhadap Kepuasan Pelanggan sebesar ( 0.492)2 x 100% = 24.20%, dan sisanya sebesar 75.8% dipengaruhi oleh variabel lain diluar penelitian. Groupon Disdus diharapkan dapat memberikan layanan yang berkualitas sehingga menciptakan kepuasan pelanggan. Dilihat dari tabulasi data ordinal Service Encounter, kesediaan waktu karyawan yang merupakan elemen dari Face to Face Encounter memberikan rata-rata kontribusi yang paling besar dibandingkan elemen lainnya, dengan kata lain layanan Face to Face sudah cukup baik. Groupon Disdus dapat meningkatkan beberapa elemen yang lain yang terdapat pada Service Encounter seperti: - Remote Encounter, dengan memperbaiki kinerja layanan dan menerapkan peraturan yang jelas dengan diberlakukannya target waktu penyelesaian komplain melalui email (time schedule) , agar pelanggan tidak menunggu respon terlalu lama dari staff Groupon Disdus. Pernyataan tersebut didukung dari hasil rata-rata penanganan komplain di Disdus yang mempunyai nilai paling kecil. Apabila Groupon Disdus dapat menciptakan layanan Service Encounter yang lebih baik, maka kepuasan konsumen dapat terpenuhi. Maka dari itu tidak ada kesenjangan antara tingkat harapan konsumen dengan tingkat kenyataan yang dia dapatkan. - Phone Enconter, dengan mengganti alat komunikasi yang semula hardphone menjadi softphone (berbentuk seperti headphone) yang dapat terkoneksi langsung dengan sistemnya. Ada beberapa manfaat yang didapat, yaitu: lebih cepat dalam penanganan keluhan, karena ada staff khusus yang melayani keluhan pelanggan melalui softphone tersebut, lebih termonitor (dari sisi penggunaan telepon), terdapat recording telepon, jadi team leader dapat menganalisa keluhan yang masuk dan mengetahui jenis keluhan apa yang banyak dirasakan oleh pelanggan, agar keluhan tidak terjadi secara berulang dan dapat segera diatasi. Perlunya penanganan Phone Encounter yang lebih lanjut didukung

dari hasil rata-rata yang ada, disimpulkan bahwa Phone Encounter mempunyai nilai kontribusi yang terkecil kedua. Setelah memperbaiki elemen dari Service Encounter maka perlu juga mengadakan evaluasi secara rutin terhadap kinerja masing-masing divisi, khususnya remote encounter dan phone encounter dengan waktu yang disepakati secara bersama 2. Service Encounter (X), Kepuasan Pelanggan (Y), memiliki kontribusi yang signifikan secara simultan terhadap Behavioral Intention (Z). Namun, secara individual tidak semua sub-struktur diterima, karena berdasarkan pengujian jalur sub-struktur 2, koefisien jalur Y terhadap Z tidak signifikan, sedangkan koefisien X terhadap Z signifikan. Dengan demikian, dapat diperoleh informasi bahwa Service Encounter berkontribusi secara simultan dan signifikan terhadap Behavioral Intention. Besarnya kontribusi Service Encounter terhadap Behavioral Intention sebesar 0.2832 x 100% = 8.00 % dan sisanya sebesar 92% dipengaruhi faktor-faktor lain di luar penelitian ini. 3.Berdasarkan hipotesis penelitian ini, bahwa ada pengaruh antara variabel Service Encounter terhadap Kepuasan Pelanggan dan dampaknya pada Behavioral Intention, ternyata tidak terbukti, karena variabel Kepuasan Pelanggan tidak signifikan memperkuat atau memperlemah variabel Service Encounter terhadap Behavioral Intention. Sehingga variabel Service Encounter tanpa melalui Kepuasan Pelanggan berpengaruh terhadap Behavioral Intention. Jika secara simultan “Groupon Disdus” dapat memberikan layanan Service Encounter yang baik maka dapat menciptakan Behavioral Intention yang positif. Dilihat dari data ordinal Behavioral Intention, terdapat dimensi repeat purchasing yang memiliki rata-rata paling rendah. Hal ini dapat disimpulkan, Groupon Disdus harus mempunyai strategi agar dapat menimbulkan repeat purchasing yang lebih baik, salah satu nya dengan memberikan kualitas service encounter yang excellent disbanding online shopping lainnya.

Rangkuman Pengaruh Service Encounter (X) ; Kepuasan Pelanggan (Y) secara simultan dan signifikan terhadap Behavioral Intention (Z) Pengaruh Variabel

Koefisien Jalur

Langsung

X terhadap Y X terhadap Z Y terhadap Z ɛ1 ɛ2

0.492 0.283 0.870 0.959

0.492 0.283 0.8702 = 75.69 0.9592 = 91.96

Pengaruh Tidak Langsung -

Total 0.492 0.283 -

SIMPULAN DAN SARAN Simpulan Penelitian ini bertujuan untuk menjawab perumusan masalah peneliti yang telah diajukan pada Bab1. Berdasarkan dari hasil yang telah dilakukan di Bab 4 maka dapat disimpulkan beberapa hal sebagai berikut: 1. Service Encounter (X) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) pada PT Lamuda Tenka.

2. Kepuasan Pelanggan (Y) tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap Behavioral Intention (Z) pada PT Lamuda Tenka 3. Service Encounter (X) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap Behavioral Intention (Z) pada PT Lamuda Tenka.

Saran Dengan memperhatikan hasil analisa dan pembahasan, maka saran-saran yang dapat dijadikan bahan masukan kepada PT Lamuda Tenka (Groupon Disdus) sebagai perusahaan yang menaungi online shopping adalah : 1.Dengan memperbaiki kinerja layanan dan melakukan pembaharuan sistem secara berkala pada bagian Service Encounter dengan cara: a.Memperbaiki layanan Remote Encounter: menerapkan peraturan yang jelas dengan diberlakukannya target waktu penyelesaian komplain melalui email (time schedule), agar pelanggan tidak menunggu respon dan penanganan keluhan terlalu lama dari staff Groupon Disdus. Apabila Groupon Disdus dapat menciptakan layanan Service Encounter yang lebih baik, maka kepuasan konsumen dapat terpenuhi. b.Mengganti alat komunikasi yang semula hardphone menjadi softphone (berbentuk headphone) yang dapat terkoneksi langsung dengan sistemnya. Manfaat yang didapat, yaitu: lebih cepat dalam penanganan keluhan, karena staff khusus melayani keluhan pelanggan melalui softphone tersebut, lebih termonitor (dari sisi penggunaan telepon), terdapat recording telepon, jadi team leader dapat menganalisa keluhan yang masuk dan mengetahui jenis keluhan apa yang banyak dirasakan oleh pelanggan, agar keluhan tidak terjadi secara berulang dan dapat segera diatasi. c.Mengadakan evaluasi secara rutin terhadap kinerja masing-masing divisi, khususnya remote encounter dan phone encounter dalam waktu yang disepakati secara bersama 2. Dengan jumlah pelanggan yang banyak, maka perlu penambahan karyawan dalam menangani keluhankeluhan yang dirasakan pelanggan, lebih di spesifikasikan lagi job description nya (menjawab keluhan, menjawab pertanyaan melalui berbagai media komunikasi), hal tersebut sangat penting karena untuk mempertahankan loyalitas dari pelanggan dan untuk meningkatkan citra perusahaan PT Lamuda Tenka di mata masyarakat, karena pelayanan konsumen bukan hanya pada saat produk/jasa sudah dihantar atau sudah diambil di kantor Disdus tapi sampai konsumen benar-benar mendapat solusi yang cepat ketika konsumen ingin menelepon, atau kirim komplain melalui email karena barang tidak sesuai dengan pesanannya. 3. Untuk penelitian selanjutnya, sebaiknya pengolahan data untuk Analisis Jalur menggunakan software selain SPSS, seperti Lisrel atau software lain yang sejenis agar mendapatkan hasil olah data yang lebih lengkap.

REFERENSI Ahmad, Kholil. (2010). Pengaruh Pengalaman Pelanggan berhubungan dengan Call Center terhadap Loyalitas Merek ditinjau dari Penilaian Pelanggan Pengguna Kartu Simpati PT Telkomsel. Disertasi tidak diterbitkan. Depok : Program Pascasarjana Universitas Indonesia. (D, 2003) Anhy. (2013). Makalah Proses Riset. Retrieved htp://anhyfreedom.blogspot.com/2013/01/makalah-proses-riset.html

Januari

1,

2013,

from

Ariestonandri, P. (2006). Marketing Research for Beginner. Yogyakarta: Andi Offset. Baihagi, A. (2011). Tutorial Membuat Kuisioner Online di Google. Retrieved Oktober 20, 2012, from http://datastudi.wordpress.com/2011/07/10/tutorial-membuat-kuesioner-online-di-google/ Berenguer, G., Cervera, A., & Gill, I. (2008). The roles of Service Encounters, Service Value, and Job Satisfaction in Achieving Customer Satisfaction in Business Relationship. Journal Industrial Marketing Management, 921-939. Bienstock, C. C., & Collier, J. F. (2006). Measuring Service Quality in E-Retailing. Journal of Service Research, 18, 261-275. Chaffey, D. (2011). E-Business dan E-Commerce Management: Strategy, Implementation and Practice. New York: Pearson. Ensiklopedia. (2012). Behavioral Intention to adopt duit pos multiguna. Retrieved November 2, 2012, from http://digilib.ittelkom.ac.id/index.php?option=com content&view-article&id=969:behavioral-intention-toadopt-duit-pos-multigunabehavioral-intention-to-adopt-duit-pos multiguna&catid=25.2industridanItmit=1 Fitzsimmons, J. A., & Fitzsimmons, M. J. (2008). Service Management: Operations, Strategy, Information Technology. New York: Mc Graw-Hill. Hofftman, D., & Bateson, J. (2006). Services Marketing Concepts, Strategies, Cases (3th ed.). Western: Thomson.

South

Irawan, Handi. (2003). 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta : PT Elex Media Komputindo. Istijanto. (2009). Aplikasi Praktis Riset Pemasaran : Cara Praktis Menelkiti Konsumen dan Pesaing. Jakarta : Gramedia Pustaka Utama (GPU). Jaelani, E. (2008, November 3). MSI = Method of Successive Interval. Retrieved 2012, http://evanjae.blogspot.com/2008/12/MSI-Method-of-Successive-interval.html

from

Japarianto, E. (2006). Budaya dan Behavior Intention Mahasiswa dalam Menilai Universiitas Kristen Petra. Jurnal Management Pemasaran, 44-52. Kotler, P. (2005). Manajemen Pemasaran. Jakarta: PT.Indeks Kelompok Gramedia. Kotler, P., & Armstrong, G. (2008). Prinsip-Prinsip Pemasaran (12th ed.). Jakarta: Erlangga. Kuncoro, E. A., & Riduwan. (2007). Cara Menggunakan dan Memakai Analisis Jalur (Path Analysis). Bandung: Alfabeta. Kurniawan, D. (2011). Methods Successive Interval (MSI). Retrieved November 2, 2012, from http://dwikurniawan18.wordpress.com/2012/06/14/methods-successive-interval-MSI/ Kurtz, D. L. (2008). Contemporary Business . Australia: Thomson.

Liestyana, Y. (2009). Persepsi Nasabah Tentang Layanan Perbankan: Pengaruh Service Failure dan Strategi Service Recovery Terhadap Behavioral Intention. Keuangan dan Perbankan, 13, 165-175. Lovelock, C., & Wirtz, J. (2007). Service Marketing: People, Technology, Strategy. USA: Pearson. Lovelock, C., & Wirtz, J. (2011). Service Marketing : People, Technology, Strategy (7th ed.). USA: Pearson. Lovelock, C., & Writz, J. (2011). Service Marketing: People, Technology, Strategy. USA: Pearson. Nurdin, D., & Wahyuningsih. (2010). The Effect of Customer Satisfaction Behavioral Intention. Journal Management Business, III. Olson, J. C., & Petter, J. P. (2008). Consumer Behavior and Marketing Strategy. New York: McGrawHill/rwin. Rahardja, C., & Anandya, D. (2010). Experiental Marketing, Customer Satisfaction, Behavioral Intention : Timezone Game Center Surabaya. Munich Personal RePEc Archieve. Sarjono , H., & Julianita, W. (2010). SPSS vs LISREL : Sebuah Pengantar Aplikasi untuk Riset. Jakarta: Salemba Empat. Satria. (2008). Pengertian Hipotesis menurut Para Ahli. Retrieved November 15, 2012, from http://id.shvoong.com/social-sciences/education/2286061-pengertian-hipotesis-menurut-para-ahli/ Schiffman, G. L., & Kanuk, L. L. (2010). Consumer Behavior. New York: Pearson. Sitaniapessy, H. P. (2008). Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Niat Pembelian Ulang Di Matahari Departemen Store Ambon. II, 103-114. Sugiono. (2009). Statistika untuk Penelitian. Jakarta: Alfabeta. Tjiptono, F., & Chadra, G. (2007). Service Quality Satisfaction (2 ed.). Yogyakarta: CV Andi OFFSET. Tjiptono, F., & Chandra, G. (2006). Service Quality Satisfaction (1 ed.). Yogyakarta: CV Andi OFFSET. Turban, E., & Volonino, L. (2010). Information Technology For Management: Transforming Organization in The Digital Economy. Hokoben,Asia: John Wiley&Sons,Inc. Yun, H. L. (2011). The Impact of Service Encounters on Behavioral Intention to Online Hotel Reservation. Journal of American Academy of Business, Cambridge, 16.