ANALISIS PENGARUH PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DALAM RANGKA MEWUJUDKAN KESETIAAN DALAM MEMILIH SERVIS PADA BENGKEL MALAM DI BANJARMASIN Oleh .AKHMAD RIVAI Email :
[email protected] dan
[email protected] ABSTRAK
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis secara parsial pengaruh dimensi kualitas pelayanan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dalam memilih bengkel servis di malam hari di kota Banjarmasin, dan untuk mengetahui dan menganalisis secara parsial pengaruh dimensi kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan signifikan terhadap kesetiaan pelanggan dalam memilih bengkel servis sepeda motor di malam hari di kota Banjarmasin. Populasi adalah pelanggan yang biasanya datang mengunjungi bengkel-bengkel servis sepeda motor di malam hari di kota Banjarmasin yang ditemui peneliti dan berkomunikasi dengan peneliti secara intensif dalam 1 bulan terakhir diperkirakan sebanyak 75 orang pelanggan. Karena penelitian ini menggunakan analisis data berupa regresi linear berganda, tentunya secara tepat penggunaan sampel sangat sekali dianjurkan dan anggota sampel harus di bawah anggota populasi. Dengan keyakinan yang tinggi peneliti menetapkan penggunaan sampel sebanyak 30 orang pelanggan dengan metode judgment sample. Hasil penelitian merekomendasikan bahwa secara parsial pengaruh dimensi kualitas pelayanan (X) signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y) dalam memilih bengkel servis sepeda motor di malam hari di kota Banjarmasin, dan secara parsial pengaruh dimensi kualitas pelayanan (X) tidak signifikan terhadap kesetiaan pelanggan dan pengaruh kepuasan pelanggan signifikan terhadap kesetiaan pelanggan dalam memilih bengkel servis di malam hari di kota Banjarmasin. Kata Kunci : Dimensi Kualitas Pelayanan, Kepuasan, dan Kesetiaan Pelanggan
ANALYSIS OF CUSTOMER SATISFACTION SERVICES IN ORDER TO REALIZE LOYALTY IN CHOOSING THE NIGHT SERVICE WORKSHOP IN BANJARMASIN Akhmad Rivai Email:
[email protected] and maya.rivai @ gmail.com ABSTRACT The purpose of this study is to investigate and analyze the partial effect of significant dimensions of service quality on customer satisfaction in choosing a service garage
18
19
at night in the city of Banjarmasin, and to determine and analyze the partial effect of the dimensions of service quality and customer satisfaction significantly to customer loyalty in selecting workshop servicing motorcycles at night in the city of Banjarmasin. The population is a customer who usually come to the workshops servicing motorcycles at night in the city of Banjarmasin encountered researchers and communicate with researchers intensively in the last 1 month estimated 75 customers. Because this study uses data analysis such as multiple linear regression, of course, precisely so once recommended the use of samples and sample members must be members of the population below. With high confidence investigators determined the use of a sample of 30 customers with samples judgment method. The results of the study recommends that the partial effect of service quality dimensions (X) significantly influence customer satisfaction (Y) in selecting a service motorcycle repair shop at night in the city of Banjarmasin, and partially the effect of service quality dimensions (X) does not significantly influence customer loyalty and influence significant customer satisfaction to customer loyalty in choosing a service garage at night in the city of Banjarmasin. Keywords: Dimensions of Service Quality, Satisfaction, and Customer Loyalty
Latar Belakang Perkembangan ekonomi daerah yang semakin membaik dari waktu ke waktu akan mendorong masyarakatnya untuk dapat menikmati hidup dengan berbagai kemudahan yang diterimanya selama ini dalam meraih alat pemuas kebutuhan hidup. Pemerintah daerah propinsi Kalimantan Selatan terus mendorong kinerja pembangunan ekonomi daerah agar mampu menghantarkan rakyatnya sejahtera dalam berbagai bidang kehidupan. Penyediaan komoditas kebutuhan pokok masyarakat akan selalu disiagakan setiap waktu dengan kapasitas stock yang memadai dalam jangka waktu tertentu. Begitu juga kiranya dengan derap pembangunan ekonomi sektor informal yang selama ini memberikan kesempatan yang luas untuk membantu menyediakan lapangan
pekerjaan bagi masyarakat setempat. Karena persaingan usaha semakin ketat dan semakin tumbuh suburnya usaha sektor informal, mau tidak mau pelaku bisnis harus mampu mencari cara untuk tetap bertahan hidup dalam berperan di perekonomiaan daerah. Salah satu yang fenomena hari ini dan seterusnya adalah usaha bengkel servis sepeda motor yang beraktivitas di malam hari di kota Banjarmasin. Sekarang semakin banyak pelaku bisnis bengkel servis sepeda motor yang membuka usahanya di malam hari. Ada yang dari pagi sampai malam, dan ada pula yang mengkhususnya diri buka di malam hari saja. Kondisional usaha bengkel seperti ini mendapat respon yang nyata dari masyarakat yang membutuhkannya. Dari kerangka berpikir yang kreatif alangkah tepatnya bila dimensi kualitas pelayaan terhadap pelanggan
20
dituangkan secara operasional dari aktivitas kerja bengkel sehari-hari. Kadang-kadang pelanggan ada yang sudah merasa nyaman dengan bengkel tertentu, tapi ada pula pelanggan yang masih mencari yang cocok bengkel dengan apa yang dikehendaki pelanggan. Upaya untuk memelihara keterikatan pelanggan secara jangka panjang sebagai pelanggan usaha merupakan upaya yang harus dikembangkan secara baik melalui kesanggupan pelaku bisnis mewujudkan kepuasan pelanggan selama ini. Oleh karenanya fenonema semacam ini mendorong keinginan peneliti untuk melaksanakan penelitian dengan judul “Analisis Pengaruh Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Rangka Mewujudkan Kesetiaan Dalam Memilih Servis Pada Bengkel Malam di Banjarmasin”. Rumusan Masalah Sejalan dengan latar belakang masalah di atas sebagai fenomena usaha yang lagi trend di kota Banjarmasin, alangkah tepatnya peneliti merumuskan permasalahannya sebagai berikut : 1. Apakah secara parsial pengaruh dimensi kualitas pelayanan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dalam memilih bengkel servis di malam hari di kota Banjarmasin. 2. Apakah secara parsial pengaruh dimensi kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan signifikan terhadap kesetiaan pelanggan dalam memilih bengkel servis sepeda motor di malam hari di kota Banjarmasin
Tujuan Penelitian 1. Untuk mengetahui dan menganalisis secara parsial pengaruh dimensi kualitas pelayanan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dalam memilih bengkel servis di malam hari di kota Banjarmasin. 2. Untuk mengetahui dan menganalisis secara parsial pengaruh dimensi kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan signifikan terhadap kesetiaan pelanggan dalam memilih bengkel servis sepeda motor di malam hari di kota Banjarmasin Manfaat Penelitian 1. Penelitian ini bermanfaat bagi peneliti untuk mengamalkan ilmu pengetahuan khususnya ilmu manajemen pemasaran dalam rangka mengembangkan jenjang karier sebagai pengajar di perguruan tinggi dan berguna bagi kemajuan bangsa. 2. Penelitian ini bermanfaat bagi Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Pancasetia Banjarmasin dalam mengembangkan pembelajaran kepada mahasiswa dalam kelangsungan di masa depan. 3. Penelitian ini bermanfaat bagi pelaku bisnis bengkel servis sepeda motor yang buka di malam hari di kota Banjarmasin untuk selalu menciptakan dimensi kualitas pelayanan untuk kepuasan konsumen demi kesetiaan konsumen secara jangka panjang dalam memilih bengkel servis.
21
TINJAUAN PUSTAKA Dimensi Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan adalah standar pelayanan yang diberikan produsen atau penjual kepada konsumen dengan memperhatikan atribut-atribut yang vital menjadi pertimbangan konsumen dalam memilih produk dan jasa di pasar sasaran. Ukuran kualitas pelayanan bukan hanya ditentukan oleh pihak yang melayani saja tetapi lebih banyak ditentukan oleh pihak yang dilayani, karena merekalah yang menikmati layanan sehingga dapat mengukur kualitas pelayanan berdasarkan harapan-harapan mereka dalam memenuhi kepuasannya (Barata : 2006). Biasanya dalam menyelenggarakan pelayanan terhadap pelanggan atau konsumen, produser atau penjual harus memperhatikan kualitas pelayanan yang semestinya, menurut Tjiptono (2005) meliputi beberapa dimensi di bawah ini : a) Bukti fisik (Tangibles) yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan, kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan lingkungan sekitar adalah bukti fasilitas fisik/gedung, gudang, penampilan karyawan dan lain sebagainya. b) Keandalan (Reliability) yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan dengan cepat, tepat, akurat, dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan,
sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi. c) Daya tanggap (Responsiveness) yaitu berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespons permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara tepat. d) Jaminan (Assurance) yaitu perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya. e) Empati (Emphaty) yaitu perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatikan personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman. Kepuasan Pelanggan Menurut Tjiptono (2005) kepuasan adalah level ekuvalensi yang diterima konsumen atas apa yang diharapkan konsumen terhadap realis yang disuguhkan dari seperangkat atribut produk dan jasa tertentu. Semakin banyak atribut produk dan jasa yang sesuai dengan hati konsumen,maka dapat dipastikan konsumen dapat terpuaskan. Proses kepuasan pelanggan tersebut dapat divisualkan sebagai berikut :
22
Kebutuhan/Keinginan Pelanggan
Tujuan Perusahaan
Produk
Nilai Produk bagi Pelanggan
Harapan pelanggan Thp Produk
Tingkatan Kepuasan Pelanggan
Gambar 1. Konsep Kepuasan Konsumen Sumber : Tjiptono (2005)
Tjiptono (2005) ada mengetengahkan beberapa faktor yang menjadi dasar mengevaluasi kepuasan konsumen diantaranya : a) Kinerja (performance). Kinerja dari produk memberikan manfaat bagi konsumen yang mengkonsumsi sehingga konsumen dapat memperoleh manfaat dari produk yang telah dikonsumsinya. b) Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (feature). Merupakan karakteristik sekunder atau pelengkap dari produk inti. Keistimewaan tambahan produk juga dapat dijadikan ciri khas yang membedakan dengan produk pesaing yang sejenis. c) Keandalan (reliability).Kemungkinan kecil terhadap suatu kegagalan pakai atau kerusakan. Semakin besar resiko yang diterima oleh konsumen terhadap produk, semakin kecil tingkat kepuasan yang diperoleh konsumen. d) Kesesuaian dengan spesifkasi (conformance to specification).Sejauh mana karakteristik desain operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya. e) Daya tahan (durability). Berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan.
f)
g)
h)
Daya tahan produk biasanya berlaku untuk produk yang bersifat dapat dikonsumsi dalam jangka panjang. Kegunaan (serviceability).Meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi, serta penanganan keluhan yang memuaskan. Estetika (Estethic). Daya tarik produk terhadap panca indera. Konsumen akan tertarik terhadap suatu produk ketika konsumen melihat tampilan awal dari produk tersebut. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality). Meliputi cita rasa, reputasi produk, dan tanggung jawab perusahaan terhadap produk yang dikonsumsi oleh konsumen.
Kesetiaan Pelanggan Kesetiaan pelanggan adalah komitmen yang dipegang secara mendalam untuk membeli atau mendukung kembali produk atau jasa yang disukai di masa depan meski ada pengaruh situasi dan usaha pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan beralih (Kotler dan Keller : 2009). Ada beberapa aspek yang dijadikan dasar pertimbangan seseorang atau konsumen setia terhadap produk atau jasa (Lovelock & Lauren. 2005) adalah :
23
1.
2.
3.
4.
5.
Kepuasan. Perbandingan antara harapan sebelum melakukan pembelian dengan kinerja yang dirasakan. Ikatan emosi. Konsumen merasakan ikatan yang kuat dengan konsumen lain yang menggunakan produk atau jasa yang sama. Kepercayaan. Kemauan seseorang untuk mempercayai perusahaan untuk menjalankan sebuah fungsi. Kemudahan. Pembelian produk secara teratur sebagai akumulasi pengalaman setiap saat atau pengulangan. Pengalaman terhadap perusahaan. Pengalaman seseorang terhadap perusahaan dapat membentuk perilaku. Layanan yang baik dari perusahaan akan mengakibatkan terjadinya pengulangan perilaku pada perusahaan tersebut.
Penelitian Terdahulu 1. Dinar Ika Pratiwi (2010), Analisis pengaruh Harapan Pelanggan, Kualitas Produk, Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Internet Flash Unlimited di Semarang. Hasil penelitian merekomendasikan bahwa variabel harapan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen, variabel kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, variabel kualitas produk merupakan variabel yang paling bepengaruh terhadap loyalitas pelanggan, kualitas produk memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan, kepuasan konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen, dan adanya pengaruh yang signifikan antara variabel kepuasan
pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan dapat menjadi dasar menuju terwujudnya konsumen yang loyal atau setia. 2. Safitri, Yunita Dwi (2007), Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Konsumen (Studi Pada Rumah Makan Pring Kuning Purwosari Pasuruan). Hasil penelitian merekomendasikan bahwa ada pengaruh langsung yang signifikan dimensi kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen, ada pengaruh tidak langsung dimensi kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan konsumen, dan ada pengaruh langsung yang signifikan antara kepuasan konsumen dengan loyalitas pelanggan. Hipotesis 1. Secara parsial pengaruh dimensi kualitas pelayanan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dalam memilih bengkel servis di malam hari di kota Banjarmasin. 2. Secara parsial pengaruh dimensi kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan signifikan terhadap kesetiaan pelanggan dalam memilih bengkel servis sepeda motor di malam hari di kota Banjarmasin Kerangka Konseptual Agar penelitian ini dapat ditelaah secara cepat dan tepat, tentunya dibutuhkan kerangka konseptual yang menjadi dasar model penelitian ini. Penelitian ini mengukur variabel-variabel seperti variabel dimensi kualitas pelayanan (X) sebagai variabel stimulus, variabel kepuasan pelanggan (Y) sebagai variabel intervening (antara), dan
24
variabel kesetiaan pelanggan (Z) sebagai variabel response. Karena analisis data menggunakan model analisis jalur
(path analysis) tentunya kerangka konseptualnya dapat dituangkan secara jelas dalam gambar di bawah ini :
E1
X
Y
H1
E2
H2
Z
H2 Gambar 2 Kerangka Konseptual Sumber : Diolah Sendiri
METODE PENELITIAN Definisi Operasional 1. Dimensi kualitas pelayanan adalah atribut-atribut yang harus dipenuhi agar pelayanan dapat dilaksanakan untuk memuaskan hati konsumen dan mewujudkan kesetiaan konsumen secara jangka panjang. 2. Kepuasan pelanggan adalah kondisional yang selalu dikehendaki konsumen dalam menciptakan perilaku dalam meraih alat pemuas kebutuhan hidup atau keadaan dimana apa yang diidamidamkan konsumen ada pada produk atau jasa yang ditawarkan selama ini di pasar. 3. Kesetian pelanggan adalah keperacayaan pelanggan yang selama ini terhadap produk atau jasa pilihan konsumen karena alat pemuas kebutuhan itu mampu memuaskan hati konsumen secara jangka panjang. Populasi dan Sampel 1. Populasi
Sehubungan dengan penelitian ini dirasa perlu ditentukan unit analisis data agar penelitian ini dapat dilaksanakan sebagaimana mestinya. Adapun unit analisis data atas penelitian ini adalah bengkelbengkel servis sepeda motor yang beraktivitas di malam hari di kota Banjarmasin yang melayani kebutuhan pelanggan untuk menservis sepeda motornya. Dari unit analisis data ini, tentunya pelanggan adalah populasi yang akan ditelaah dan diteliti dalam penelitian ini. Populasi adalah pelanggan yang biasanya datang mengunjungi bengkel-bengkel servis sepeda motor di malam hari di kota Banjarmasin yang ditemui peneliti dan berkomunikasi dengan peneliti secara intensif dalam 1 bulan terakhir diperkirakan sebanyak 75 orang pelanggan. 2. Sampel Karena penelitian ini menggunakan analisis data berupa regresi linear berganda, tentunya secara tepat penggunaan sampel sangat sekali dianjurkan dan anggota sampel harus di bawah anggota
25
populasi. Dengan keyakinan yang tinggi peneliti menetapkan penggunaan sampel sebanyak 30 orang pelanggan dengan metode judgment sample. Jenis Data Karena penelitian ini berorientasi untuk menguji kebenaran hepotesis kerja dengan metode argumen tentunya jenis data yang tepat akan digunakan peneliti adalah data primer, dimana data yang didapat dan diolah sepenuhnya oleh peneliti dari studi orservasi dan wawancara. Tehnik Pengumpulan Data Agar tujuan penelitian ini dapat tercapai sesuai dengan rencana kerja, tentunya secara tepat peneliti menetapkan penggunaan tehnik pengumpulan data berupa studi pustaka, studi orservasi, dan studi angket. Dengan studi pustaka, peneliti menelusuri referensi ilmiah yang dianggap relevan dan aktual mendukung dan mengilhami penelitian ini. Melalui studi observasi, peneliti ingin melihat dari dekat dinamika dan profil bengkel servis sepeda motor yang beraktivitas di malam hari di kota Banjarmasin. Terakhir dengan menggunakan studi angket, peneliti ingin mengetahui tanggapan sampel atas variabelvariabel yang akan diukur dalam penelitian ini. Tehnik Analisis Data Tehnik Analisis Kualitas Data Dalam membuktikan bahwa data yang dipergunakan atas penelitian ini berkualitas perlu diuji dengan statistik berupa uji validitas dan reliabilitas. Uji validitas data dengan tujuan untuk mengetahui seberapa jauh data yang dipakai dapat mengukur apa yang seharusnya diukur. Alat uji statistik untuk mendeteksi validnya data penelitian adalah dengan uji korelasi Pearson.
Data penelitian dikatakan valid minimal nilai r = 0,3 dari variabel atau instrumen yang mewakilinya ( Sugiyono : 2002) dan merujuk penggunaan alat uji korelasi Pearson sebagai berikut : N (XY) – (XY) r = ----------------------------------------- ( (NX2 – (X)2 ) (NY2 – (Y)2) dimana r X Y N diteliti
= korelasi pearson = skor tiap item = skor total = jumlah subyek yang
Selanjutnya perlu pula diuji mengenai reliabilitas data untuk melengkapi berkualitasnya data penelitian ini. Reliabilitas adalah sejauhmana alat ukur menunjukkan hasil yang menggambarkan realisnya atau konsistensi (Kountur : 2003) dan dapat dijadikan standar yang menuntun pengujian alpha > atau = 0,500 data penelitian dapat dikatakan reliabel. Rumusan alpha menurut Arikunto (2002) sebagai berikut : r = ------------------1 + ( k – 1) r = keandalan alpha cronbach k = jumlah pernyataan dalam skala r = rata-rata korelasi diantara butir pernyataan Tehnik Analisis Uji Hipotesis Kerja Untuk melaksanakan pengujian atas beberapa hipotesis kerja yang diturunkan peneliti dalam uraian sebelumnya, tentunya peneliti akan menguji dengan pendekatan statistik. Karena penelitian ini menggunakan model dengan analisis jalur (path analysis), alat uji yang dapat digunakan untuk menguji kebenaran hipotesis adalah dengan menggunakan uji regresi linear berganda, uji t, dan uji koefisien determinasi dengan mengaplikasikan SPSS 19.
26
1. Uji regresi linear berganda Algifari (1997) telah memberikan penyajian analisis regresi berganda, dimana variabel yang diteliti digambarkan memiliki hubungan fungsional dimana variable bebas bernotasi X sedangkan variabel terikat bernotasi Y dengan formulasi hubungan tergambar Y = f (X1,X2,…Xn). Secara umum regresi berganda dapat dilukiskan dengan model : Y = a + b1X1 + b2X2 + …………….bnXn
Dimana : Y = nilai taksiran Y a= nilai Y pada sumbu Y Xn = nilai variable bebas bn = slop variable bebas 2. Uji t atau uji coefficients Untuk menelaah pengaruh secara parsial atas hipotesis kerja yang diuraikan sebelumnya, peneliti menggunakan rumusan uji t sebagai berikut : t hitung
bi = rata-rata beda = ---------------------------------------Se bi =
kesalahan standar beda dari rata-rata beda Sd = standar deviasi Se bi = ---------------------------n 2
(bi) bi2 -------n Sd = ---------------------n- 1 Santoso (2002) berpendapat bahwa pengaruh dianggap signifikan secara parsial apabila level signifikansi hitung < signifikansi tabel yang ditetapkan sebagai nilai kritis. 3. Uji koefisien determinasi Menurut Algifari (1997) koefisien korelasi adalah ukuran statistik untuk mengetahui bagaimana keeratan hubungan antara suatu variable dengan variabel lain. Melalui formulasi koefisien
determinasi (r2) dapatlah ditentukan koefisien korelasinya dengan menurunkan rumusan sebagai berikut (Dajan : 1995) : r = r2 dari determinasi : 2
r =
aY + bXY – n (Y)2 ----------------------------_ Y2 – n (Y)2
dimana : a = titik potong kurva terhadap sumbu Y b = slope garis taksiran yang paling baik n = banyaknya data X = nilai variable bebas Y = nilai variable terikat Karena penelitian ini menggunakan model analisis jalur, maka rumusan koefisien determinasinya harus dikonversi sebagai berikut :
Dimana : Rm2 = Koefisien determinasi untuk analisis jalur Pei2= Pengaruh error masing-masing jalur hipotesis Pei2= Pe1 = √ (1 – Ri2) Lokasi Penelitian Penelitian ini mengambil obyek pada bengkel-bengkel servis sepeda motor yang beraktivitas di malam hari dalam wilayah adiministrasi pemerintahan kota Banjarmasin. Waktu Penelitian Untuk mencapai tujuan penelitian ini terwujud sesuai dengan set up operasional, dibutuhkan alokasi waktu yang tepat. Penelitian ini direncanakan membutuhkan waktu selama 2 bulan terhitung mulai Januari 2013 sampai dengan Februari 2013.
27
HASIL PENELITIAN DAN ANALISIS PEMBAHASAN Table 1 Gambaran Umum Responden Umur Responden No 1 2 3 4
Jenjang Umur Responden Sampai dengan 25 tahun 26 tahun sampai dengan 40 tahun 41 tahun sampai dengan 55 tahun 55 tahun ke atas Jumlah
Jumlah (org) 10 15
% 33 50
5
17
30
100
4. Pekerjaan Responden Pelanggan yang biasanya datang mengunjungi bengkel servis sepeda motor di malam hari di kota Banjarmasin masing-masing sebanyak 33% memiliki pekerjaan sebagai wiraswasta dan karyawan swasta, sedangkan sisanya masing-masing sebanyak 17% dari pelanggan memiliki pekerjaan sebagai pegawai negeri sipili dan lain-lain.
Sumber : Diolah Sendiri
Dilihat dari umur responden yang biasanya mengunjungi bengkel servis sepeda motor malam hari ternyata sebanyak 50% dari responden memiliki umur 26 tahun sampai dengan 40 tahun, sedangkan sebagian lagi sebanyak 33% dari responden memiliki umur sampai dengan 25 tahun. Hanya sebanyak 17% dari responden yang memiliki umur 41 tahun sampai dengan 55 tahun. 2. Status Perkawinan Responden Pelanggan yang biasanya datang mengunjungi bengkel servis sepeda motor di malam hari ditinjau dari status perkawinannya sebagian besar (67%) memiliki status perkawinan sudah kawin, cuma sebanyak 33% dari responden yang memiliki status perkawinan yang belum kawin termasuk duda dan janda Tabel 2 Gambaran Status Perkawinan Responden No 1 2
Status Perkawinan Sudah Kawin Belum Kawin (Duda/Janda) Jumlah
Jumlah (orang) 20 10
% 67 33
30
100
Sumber : Diolah Sendiri
3. Pendidikan Responden Pelanggan yang biasanya datang mengunjungi bengkel servis di malam hari di kota Banjarmasin ditinjau dari pendidikan responden, terindikasi sebanyak 50% merupakan lulusan SMU/SMK/Sederajat, dan terkecil sebanyak 17% dari responden yang merupakan lulusan SD – SMP. Tabel .3 Gambaran Pendidikan Responden No
Jenjang Pendidikan Formal
1 2
Lulusan SD – SMP Lulusan SMU/SMK/Sederajat Lulusan Perguruan Tinggi Jumlah
3
Sumber : Diolah Sendiri
Tabel 4 Gambaran Pekerjaan Responden No
Jenis Pekerjaan
1 2 3 4
Jumlah (orang) 10 10 5 5 30
Karyawan Swasta Wiraswasta Pegawai Negeri Sipil Lain-Lain Jumlah
% 33 33 17 17 100
Sumber : Diolah Sendiri 5.Kepemilikan Sepeda Motor Responden Tabel .5 Gambaran Kepemilikan Sepeda Motor Responden No
Status Kepemilikan 1 Milik Sendiri 2 Milik Ortu/Keluarga 3 Lain-Lain Jumlah Sumber : Diolah Sendiri
Jumlah (orang) 20 10
% 67 33
30
100
Dari tabel di atas dapatlah dideskripsikan bahwa sebagian besar responden (67%) memiliki status kepemilikan sepeda motor dengan milik sendiri, dan sisanya sebanyak 33% memiliki status kepemilikan sepeda motor dengan milik orang tua/keluarga. 6. Jenis Sepeda Motor Responden Tabel .6 Gambaran Jenis Sepeda Motor Responden No 1 2
Jenis Sepeda Motor Jenis Metik Jenis Non Metik Jumlah
Jumlah (orang) 20 10 30
% 67 33 100
Sumber : Diolah Sendiri
Jumlah (orang) 5 15
% 17 50
10 30
34 100
Berdasarkan konfigurasi pada tabel di atas, pelanggan yang biasanya datang mengunjungi bengkel servis di malam hari di kota Banjarmasin sebagian besar responden (67%) memiliki sepeda
28
motor berjenis metik, cuma sebanyak 33% saja dari responden yang memiliki sepeda motor berjenis non metik. Analisis Pembahasan 1. Analisis Validiatas dan Reliabilitas Data
Sebelum dilaksanakannya pengujian hepotesis kerja atas penelitian ini, tentunya peneliti akan melaksanakan pengujian akan kualitas data penelitian, dengan harapan data yang digunakan dalam penelitian ini dapat berkualifikasi valid dan reliabel. Tujuan dilaksanakannya pengujian validitas data tidak lain untuk mengetahui seberapa jauh data yang digunakan dalam penelitian ini dapat terukur. Dengan menggunakan SPSS 19 peneliti akan melaksanakan pengujian besaran koefisien validitas data dengan memperhatikan Corrected Item-Total Correlation yang mewakili setiap variabel penelitian > atau = 0,300. Melalui SPSS 19 dapatlah dikonfigurasikan mengenai validitas data penelitian ini sebagai berikut : 1. Variabel X dengan CITC sebesar 0,789 > CITC standar 0,300, dapatlah dikatakan bahwa data yang mewakili variabel X dapat direkomendfasikan valid. 2. Variabel Y dengan CITC sebesar 0,903 > CITC standar 0,300, dapatlah dikatakan bahwa data yang mewakili variabel Y dapat direkomendasikan valid. 3. Variabel Z dengan CITC sebesar 0,897 > CITC standar 0,300, dapatlah dikatakan bahwa data yang mewakili variabel Z dapat direkomendasikan valid. Rekomendasi validnya data penelitian ini sesuai dengan kertas kerja SPSS 19 di bawah ini. Tabel 7 Corrected Item-Total Correlation Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected ItemTotal Correlation
X
7.53
3.361
.789
Y
7.13
4.051
.903
Z
7.00
3.655
.897
Sumber : Diolah Sendiri melalui SPSS 19
Selanjutnya peneliti akan melaksanakan pengujian reliabilitas data dengan maksud untuk mengetahui seberapa konsistensi data yang
digunakan dapat dijadikan pedoman dalam mengukur apa yang seharusnya diukur. Secara statistik data yang mewakili variabel dapat dikatakn reliabel apabila Cronbach's Alpha if Item Deleted > atau = 0,500. Dengan menggunakan SPSS 19 dapatlah dikonfigurasikan mengenai reliabilitas data yang mewakili variabel penelitian ini sebagai berikut : 1. Variabel X dengan CAIID sebesar 0,964 > CAIID standar 0,500, dapatlah dikatakan bahwa data yang digunakan untuk mewakili variabel X dapat direkomendasikan reliabel. 2. Variabel Y dengan CAIID sebesar 0,868 > CAIID standar 0,500, dapatlah dikatakan bahwa data yang digunakan untuk mewakili variabel Y dapat direkomendasikan reliabel. 3. Variabel Z dengan CAIID sebesar 0,857 > CAIID standar 0,500, dapatlah dikatakan bahwa data yang digunakan untuk mewakili variabel Z dapat direkomendasikan reliabel. Rekomendasi reliabilitas data atas variabel-variabel penelitian tersebut sesuai dengan kertas kerja SPSS 19 sebagai berikut : Tabel 8 Cronbach's Alpha if Item Deleted
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Cronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted
X
7.53
3.361
.964
Y
7.13
4.051
.868
Z
7.00
3.655
.857
Sumber : Diolah Sendiri melalui SPSS 19
Analisis Uji Hipotesis 1 Analisis Uji Hepotesis Pertama Untuk membuktikan secara parsial pengaruh dimensi kualitas pelayanan (X) signifikan terhadap kepuasaan pelanggan (Y), peneliti mengumpulkan data dari responden dengan menetapkan penggunaan sampel sebanyak 30 orang pelanggan yang ditemui peneliti di lapangan. Untuk membuktikan kebenaran hipotesis pertama, peneliti akan menelaah penggunaan kertas kerja SPSS 19 di bawah ini.
29
Tabel 9 Uji Coefficients Pertama
Unstandardized Coefficients Model 1
Std. Error
B (Con stant) X
Standardi zed Coefficien ts Beta
t
Sig.
1.744
.317
5.506
.000
.593
.091
.777 6.526
.000
a. Dependent Variable: Y
Sumber : Diolah Sendiri melalui SPSS 19
Membuktikan kebenaran hipotesis kerja pertama di atas dapatlah diketengahkan kriteria pengujian dengan uji t, dimana apabila level signifikansi alpha hitung < level signifikansi alpha standar 5%, maka dapat direkomendasikan bahwa keputusan menerima hepotesis kerja. Sejalan dengan uji coefficients pertama di atas, dimana level signifikasinya adalah 0,000 < 0,05, dapatlah direkomendasikan bahwa secara parsial pengaruh dimensi kualitas pelayanan (X) signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y) dalam memilih bengkel servis sepeda motor di malam hari di kota Banjarmasin. Sehubungan dengan pengaruh yang signifikan antara variabel X terhadap variabel Y, tentunya kekuatan pengaruhnya juga harus diperhatikan dan ditelaah. Berdasarkan SPSS 19 uji model summary pertama dengan R Square sebesar 0,603 yang mendekati angka 1 dapatlah direkomendasikan bahwa pengaruh variabel X terhadap Y adalah cukup kuat atau cukup erat.
pelanggan (Z) dalam memilih bengkel servis sepeda motor di malam hari di kota Banjarmasin, tentunya harus dilakukan pengujian secara statistik. Dengan kertas kerja SPSS 19 di bawah ini dapatlah dikonfigurasikan kebenaran hipotesis kerja yang kedua ini dengan memperhatikan level signifikansi hitung sebesar 0,252 untuk variabel X > level signifikansi alpha 5%; yang artinya secara parsial pengaruh dimensi kualitas pelayanan (X) tidak signifikan terhadap terhadap kesetiaan pelanggan dalam memilih bengkel servis di malam hari di kota Banjarmasin, sedangkan secara parsial pengaruh kepuasan pelanggan (Y) signifikan terhadap kesetiaan pelanggan dalam memilih bengkel servis di malam hari di kota Banjarmasin karena level signifikansi hitungnya untuk variabel Y sebesar 0,000 < level signifikansi alpha 5%. Tabel 11 Uji Coefficients Kedua Unstandardized Coefficients Model 1
B (Constant)
Standardized Coefficients
Std. Error -.017
.282
X
.104
.089
Y
.948
.116
Beta
t
.951
.121
1.169
.252
.844
8.142
.000
a. Dependent Variable: Z
Sumber : Diolah Sendiri melalui SPSS 19
Pengaruh dimensi kualitas pelayanan (X) dan kepuasan pelanggan (Y) secara total akan bermakna terhadap kesetiaan pelanggan dalam memilih bengkel sepeda motor di malam hari di kota Banjarmasin, apabila melalui uji model summary hasil dari R Square mendekati angka 1. Berdasarkan uji model summary kedua melalui SPSS 19 di bawah ini Tabel 10 ternyata angka R Suarenya adalah 0,885 Uji Model Summary Pertama mendekati angka 1; artinya secara total pengaruh dimensi kualitas pelayanan (X) Mo R Adjusted Std. Error of dan kepuasan pelanggan (Y) kuat atau del R Square R Square the Estimate erat terhadap kesetiaan pelanggan (Z) dalam memilih bengkel servis sepeda a 1 .777 .603 .589 .562 motor di malam hari di kota Banjarmasin. a. Predictors: (Constant), X Tabel 12 Sumber : Diolah Sendiri melalui SPSS 19 Uji Model Summary Kedua Model Summary
Analisis Uji Hipotesis Kedua Untuk membuktikan kebenaran hipotesis kerja kedua yang berbunyi secara parsial pengaruh dimensi kualitas pelayanan (X) dan kepuasan pelanggan (Y) signifikan terhadap kesetiaan
Model 1
R .941a
Adjusted R Square R Square .885
.877
Sig.
-.061
Std. Error of the Estimate .346
a. Predictors: (Constant), Y,
Sumber : Diolah Sendiri melalui SPSS 19
30
2. Analisis Pengaruh Error & Validitas Model Dalam Analisi Jalur (Path) Untuk mengetahui besaran pengaruh error untuk masing-masing hipotesis kerja yang diturunkan dalam penelitian ini peneliti menggunakan SPSS 19 atas uji model summary pertama dan kedua dengan alhasil sebagai berikut : 2 2 Pe1 = √ (1 – R1 ) = √ (1 – 0,603 ) =√0,397 = 0,630 2
2
Pe2 = √ (1 – R2 ) = √ (1 – 0,885 ) =√ = 0,115 = 0,339 Dengan diketahuinya besaran pengaruh error untuk masing-masing hipotesis kerja yang diuji kebenarnnya dapatlah disusun hasil telaah dalam analisis jalur sebagai berikut :
0,777 (0.000)
0,630
0,339
E1
E2 0,844 (0,000)
Y
Z
X 0,121 (0,252)
Model Analisis Path (Jalur) di atas dapat diinterprestasikan dalam mengambil kesimpulan dan memiliki validitas model apabila koefisien determinasi (R squarenya) mendekati angka 1. Koefisien Determinasi Model Analisis jalur dapat dicari besarannya dengan rumusan sebagai berikut :
2
2
2
Rm = 1 – (0,630) (0,339) = 1 – (0,3969) (0,1149) = 1 – 0,0456 = 0,9544 Dengan demikian model dalam analisis parth dapat diinterprestasikan lebih lanjut karena memiliki angka koefisien determinasi mendekati angka 1.
Kesimpulan 1. Secara parsial pengaruh dimensi kualitas pelayanan (X) signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y) dalam memilih bengkel servis sepeda motor di malam hari di kota Banjarmasin.
Secara parsial pengaruh dimensi kualitas pelayanan (X) tidak signifikan terhadap kesetiaan pelanggan dan pengaruh kepuasan pelanggan signifikan terhadap kesetiaan pelanggan dalam memilih bengkel servis di malam hari di kota Banjarmasin.
Saran-Saran Dengan memperhatikan 2 (dua) macam kesimpulan di atas, dimana secara pengujian statistik telah teruji kebenaran judul penelitian ini ini mengenai Analisis Pengaruh Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Rangka Mewujudkan Kesetiaan Dalam Memilih Servis Pada Bengkel Malam di Banjarmasin”, tentunya saran yang perlu diketengahkan adalah menyangkut perhatian yang memadai mengenai indikator dimensi kualitas pelayanan itu sendiri dalam menentukan derajat kepuasan pelanggan dan secara jangka panjang mampu menciptakan terwujudnya kesetiaan pelanggan. Dengan cermatnya mengimplementasikan secara sederhana akan dimensi kualitas pelayanan terhadap pelanggan akan terpelihara kepuasan pelanggan dan akan mendorong terwujudnya kesetiaan pelanggan dalam memilih bengkel servis di malam hari DAFTAR PUSTAKA Arikunto, Suhartini,2002, Prosedur Penelitian, Rineka Cipta, Bandung. Dajan,Anto, 1995, Pengantar Metode Statistik, Penerbit LP3ES, Jakarta Dinar Ika Pratiwi,2010, Analisis pengaruh Harapan Pelanggan, Kualitas Produk, Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Internet Flash Unlimited di Semarang, http://eprints.undip.ac.id. Algifari, 1997, Statistika Induktif, , Penerbit UPP AMP YKPN, Yogyakarta Barata, Atep Adya, 2006, “Dasar-Dasar Pelayanan Prima”, Gramedia, Jakarta. Kountur,Ronny, 2003, Metode Penulisan Untuk Skripsi Dan Tesis, Penerbit PPM, Jakarta. Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller., 2009, Manajemen Pemasaran, Erlangga, Jakarta.
31
Lovelock, Christopher & Wright, Lauren. 2005. Manajemen Pemasaran Jasa, Indeks, Jakarta Putra, Arief, 2012, Sekilas Kota Banjarmasin,http://www.teropongku.c om Sugiyono, 2002, Metode Penelitian Bisnis, Penerbit Alfa Beta, Bandung. Santoso,Singgih, 2002, SPSS For Windows, Penerbit PT Gramedia,Jakarta
Safitri, Yunita Dwi, 2007, Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Konsumen (Studi Pada Rumah Makan Pring Kuning Purwosari Pasuruan), http://karyailmiah.um.ac.id Tjiptono, Fandy, 2005, Strategi Pemasaran Global, Penerbit Andi, Yogyakarta Wikipedia bahasa Indonesia, 2012, http://id.wikipedia.org/wiki/Banjarmasi n
