ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN KONSUMEN JASA FOTOCOPY SUPER MANDIRI
Nama
: Nita Priyani
NPM
: 16213475
Kelas
: 3EA03
Dosen Pembimbing
: Dr. Zuhad Ichyaudin, SE., MBA
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Seiring dengan perkembangan zaman, mesin fotocopy juga mengalami perkembangan. Penyempurnaan mesin fotocopy terus dilakukan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat, mulai dari fotocopy hitam putih menjadi fotocopy berwarna yang menyerupai aslinya. Selain itu, mesin fotocopy saat ini dapat beroperasi dengan lebih cepat. Umumnya, bisnis fotocopy selalu dekat dengan perkantoran, kampus, sekolah, dan juga tempat dengan keramaian yang padat seperti jalan raya. Mahasiswa perguruan tinggi sangat membutuhkan fotocopy, baik untuk penggandaan catatan kuliah, skripsi, maupun tugas. 1.2. Rumusan Masalah 1.
Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen jasa fotocopy dilihat dari dimensi realibiliity, responaiveness, Confidence, emphaty, dan tangibles ?
2.
Bagaimana posisi dimensi - dimensi kualitas pelayanan jasa yang terdiri dari realibiliity, responaiveness, Confidence, emphaty, dan tangibles dalam atribut kepuasan konsumen jasa ?
1.3. Batasan Masalah Agar penulisan ilmiah terarah dan tidak menyimpang dari tujuan, maka masalah dibatasi pada 5 dimensi penentu kualitas jasa yaitu Reability (Kehandalan), Responsiveness (Daya Tanggap), Confidence (Keyakinan), Emphaty (Empati) dan Tangibles (Berwujud). 1.4. Tujuan Penelitian 1.
Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen jasa fotocopy dilihat dari dimensi reability.
2. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen jasa fotocopy dilihat dari dimensi responsiveness. 3. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen jasa fotocopy dilihat dari dimensi Confidence. 4. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen
jasa fotocopy dilihat dari dimensi emphaty. 5.
Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen jasa fotocopy dilihat dari dimensi tangibles.
BAB IV PEMBAHASAN 4.1. Hasil Kesimpulan 4.1.1. Hasil Uji Chi-Square
Dari tabel rangkumana diatas, bila keputusannya Terima Ha berarti konsumen merasa puas terhadap pelayanan jasa fotocopy pada Super Mandiri. Dapat dilihat juga bahwa dari tabel rangkuman diatas, mulai dari perhitungan per dimensi maka baik dari dimensi reability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), confedence (keyakinan), emphaty (empati) dan tangibles (berwujud) yang ada atau dari hasil keseluruhan kuesioner terhadap 100 orang konsumen dan dengan metode likert dan metode chi-square bahwa seluruh pelayanan dirasakan berpengaruh oleh para konsumen yang menggunakan pelayanan jasa
fotocopy pada Super Mandiri.
4.1.2. Hasil Uji T Kesimpulan yang dapat diambil adalah tolak Ho dan terima Ha yang berarti terdapat pengaruh secara signifikan antara dimensi keandalan (X1), dimensi koresponsifan (X2), dimensi empati (X4) dan dimensi berwujud (X5). Sedangkan dimensi keyakinan (X3) tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen jasa fotocopy Super Mandiri. 4.1.3. Hasil Uji F Kesimpulan yang dapat diambil adalah tolak Ho dan terima Ha yang berarti terdapat pengaruh secara signifikan antara dimensi keandalan (X1), dimensi koresponsifan (X2), dimensi keyakinan (X3), dimensi empati (X4) dan dimensi berwujud (X5) kualitas pelayanan
terhadap kepuasan konsumen jasa fotocopy Super Mandiri.
BAB V KESIMPULAN 5.1. Kesimpulan •
maka penulis menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan dilihat dari segi pelayanannya yang diberikan pada Super Mandiri kepada konsumen melaui 5 dimensi kualitas jasa yaitu : dimensi Reability, dimensi Responsiveness, dimensi Confidence, dimensi Emphaty dan dimensi Tangibles. Perhitungan Ch-kuadrat, rata –
rata chi kuadrat hitung lebih besar dari chi – kuadrat tabel yang memiliki nilai sebesar 9.48. •
Berdasarkan hasil analisis penelitian diatas, penulis menyimpulkan bahwa tidak terdapat pengaruh kualitas pelayanan yang signifikan variable Confidence (X3) terhadap kepuasan konsumen jasa
•
Sedangkan variabel Reability (X1), variabel Responsiveness (X2), variabel Emphaty (X4) dan variabel
Tangibles (X5) terdapat pengaruh kualitas terhadap kepuasan konsumen jasa 5.2. Saran •
Penulis menyarankan Super Mandiri agar tetap meningkatkan pelayanan jasa fotocopy dengan cara lebih memperhatikan kebutuhan konsumen
•
Perusahaan harus lebih memperhatikan perilaku konsumen dan meningkatkan strategi pada lingkungan pelayanan jasa fotocopy. Seperti memberikan kenyamanan dalam memfotocopy, tata letak tempat yang strategis, kebersihan tempat fotocopy dan dekorasi bangunan yang bagus.
