ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA, DAN LOKASI TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN SEPEDA MOTOR SUZUKI
Kusairi Program Study Manajemen Pemasaran, Fakultas Ekonomi UNIVersitas Muhammadyyah Jember
Pembimbing I
Pembimbing II,
Dr. Nurul Qomariah,M. Sc
Budi santoso, SE,MM
NPK. 06 03 426
NPK. 070 910 7301
ABSTRAK
Penelitian ini menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi Keputusan pembelian konsumen . Obyek penelitian ini adalah Daeler Suzuki Ahmad Yani Bondowoso. Permasalahan penelitian merujuk pada fenomena bisnis Daeler Suzuki Ahmad Yani Bondowoso. Oleh karenanya permasalahan penelitian ini adalah sebagai berikut: bagaimana mempengaruhi loyalitas nasabah sesuai dengan harapan. Tujuan penelitian dirumuskan untuk mencari jawaban atas alur yang mempengaruhi loyalitas nasabah. Permodelan yang dirumuskan pada penelitian ini bertujuan memberikan pemahaman yang kritis dalam konsep dan pengukuran keputusan konsumen. Peneliti memasukan unsur kualitas pelayanan, harga dan lokasi yang memiliki konsekuensi yang signifikan terhadap keputusan konsumen. Selain sebuah permodelan teoritis, penelitian ini telah merumuskan tiga hipotesis. Metode purposive sampling telah dipilih untuk memperoleh data yang dibutuhkan pada studi ini. Penelitian ini mempergunakan 60 responden dan keseluruhan responden adalah konsumen Daeler 1
Suzuki Ahmad Yani Bondowoso. Analisis data mempergunakan regresi linear berganda dengan program komputer SPSS 17.0. Hasil penelitian ini menunjukkan diantaranya bahwa kualitas pelayanan berdampak positip terhadap keputusan pembelian konsumen. Harga berdampak positip terhadap keputusan pembelian konsumen. Dan lokasi juga berdampak positip terhadap keputusan pembelian konsumen. Peneliti percaya bahwa pendekatan yang berkaitan dengan harga dapat membantu manajer meningkatkan keputusan pembelian konsumen. Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Harga, Lokasi Dan Keputusan Konsume
ABSTRACT The main objective of this research is to analysis the factors that influence consumer purchase decision. The object of this research is Daeler Suzuki Ahmad Yani Bondowoso. The research problems are refer to the business phenomena in Daeler Suzuki Ahmad Yani Bondowoso Branch and some research gap based on previous researches. Therefore, the research problems are: “How to develop a consumer decision, could be achieved complied with the particular expectation”. The purpose of this research is to investigated the path of consumer decision. Formulated models this research aim to give critical understanding in concept and measurement of consumer decision. This research measure service quality, price and location as antecedents and have consequence to consumer decision. Besides the theoretical model, the researcher subsequently had compiled three hypothesis for this research. Purposive Sampling method had been used to gain valuable data in this study. Researcher used 60 respondents and all of them are customer of Daeler Suzuki Ahmad Yani Bondowoso. All data of this researched had been analyzed by Analisys regression with computer program SPSS 17.0. The main findings of this research showed that service quality has a positive impact on cunsumer purchase decision. Price has a positive impact on cunsumer
2
purchase decision, and Location has a positive impact on cunsumer purchase decision. Researcher believe that the approach used in this study can help bank managers gain useful insight regarding the relative contribution of each of specific price t dimension to the cunsomer decision. Key Words: Service Quality, Price, Location and Cunsomer Decision 1. Pendahuluan Dewasa ini dengan mengikuti perkembangan jalan, kebutuhan manusia akan mobilitas dari tempat satu ketempat yang lain semakin meningkat. Sehingga secara otomatis akan meningkatkan kebutuhan alat transportasi terutama alat transportasi yang memiliki efektivitas dan efisiensi. Hal ini merupakan peluang bagi para pelaku bisnis dibidang transportasi kendaraan bermotor roda dua atau sepeda motor yang memilki efektivitas dan efisiensi. Para produsen sepeda motor mencoba menawarkan produk terbaik dan sesuai selera konsumen sehingga diharapkan akan menciptakan permintaan. Penerapan strategi pemasaran yang tepat diharapkan akan meningkatkan volume penjualan sehingga dapat memenangkan persaingan. Setiap perusahaan pada umumnya ingin berhasil dalam menjalankan usahausahanya. Usaha-usaha untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan perusahaan adalah salah satunya melalui kegiatan pemasaran, yaitu suatu proses sosial yang di dalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan penawaran, dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain (Kotler 2000). Dengan adanya kebutuhan alat transportasi terutama sepeda motor terjadi juga di indonesia dan menjadi peluang bagi para pelaku bisnis sepeda motor Indonesia untuk meningkatkan profit perusahaan melalui berbagai cara strategi untuk dapat meraih penjualan yang maksimal dari tiap perusahaan sepeda motor karena kebutuhan konsumsi dari sepeda motor yang terus meningkat.
3
Sebelum membuat keputusan membeli konsumen mempertimbangkan banyak faktor, salah satunya adalah faktor harga. Harga (price), dalam arti yang paling sempit adalah jumlah uang yang dibebankan atas suatu produk atau jasa. Lebih luas lagi, harga adalah sejumlah uang yang dibebankan atas suatu produk atau jasa, atau jumlah dari nilai yang ditukar konsumen atas manfaat-manfaat karena memiliki atau menggunakan produk atau jasa tersebut (Lamb, Hair, Mc Daniel 2001) Dalam strategi pemasaran produknya daeler Suzuki menggunakan beberapa strategi diantaranya seperti harga, pelayanan dan lokasi. Masing-masing variabel akan saling berkaitan dan perusahaan harus dapat memilih variabel terbaik dari beberapa variabel yang ada. Dan pelaksanaan pengembangan penjualan dapat disesuaikan dengan selera konsumen, dengan harapan para konsumen merasa puas akan produk dan jasa yang telah diberikan atau diperjual belikan. Ditinjau dari segi harga juga sangat penting, karena setiap harga yang ditetapkan perusahaan akan mengakibatkan tingkat permintaan terhadap produk berbeda. Dalam sebagian besar kasusnya, biasanya permintan dan harga berbanding lurus, yakni semakin tinggi permintaan semakin tinggi harga. Demikian sebaliknya, semakin rendah harga, semakin rendah tingkat permintaan terhadap produk oleh Karena itu, penetapan harga yang tepat perlu mendapat perhatian yang besar dari perusahaan. Pada hakikatnya harga ditentukan oleh biaya produk. Jika harga yang ditetapkan oleh perusahaan tepat dan sesuai dengan daya beli konsumen, maka pemilihan suatu produk tertentu akan dijatuhkan pada produk tersebut (Basu dan Irawan 2001) bila konsumen bersedia menerima harga tersebut, maka produk tersebut akan diterima oleh masyarakat, perusahaan menetapkan harga karena berbagai pertimbangan, namun baiknya jika dalam penetapan harga tersebut disesuaikan juga dengan nilai, manfaat, kualitas produk dan juga harga yang kompetitif yang mampu bersaing. Selain itu juga harga yang rendah atau harga yang terjangkau menjadi pemicu untuk meningkatkan kinerja pemasaran (Ferdinand, 2002). Selain faktor harga, faktor lain yang perlu diperhatikan adalah faktor lokasi. Tempat yang strategis, atau dekat konsumen, akan memudahkan konsumen
4
mendatangi tempat di mana mereka bisa menemukan jasa yang konsumen butuhkan, dan sebaliknya (Yazid, 2001). Pemberi jasa, idealnya, memilih lokasi yang baik sebagai tempat usahanya, tempat yang disukai baik oleh produsen maupun konsumen. Suatu pernyataan yang mengatakan bahwa tiga kunci sukses bisnis itu adalah ”lokasi, lokasi, lokasi” menurut Staub dan Attner. Kedekatan tempat bisnis yang dipilih dengan bisnis lain merupakan sesuatu yang bersifat komplementer. Namun ada satu realitas yang harus disadari bahwa bisnis lain yang tidak dinginkan akan membuat lalu lintas orang sepi, sebaliknya sejumlah pemberi jasa lain yang menawarkan item yang melengkapi jasa yang kita tawarkan atau pemberi jasa lain yang memiliki target pasar yang sama akan mampu ditarik oleh perusahaan secara sendirian. Jadi, lokasi memegang peran kunci bagi eksistensi bisnis jasa di masa mendatang (Yazid, 2001). Untuk melaksanakan penjualan tersebut dibutuhkan suatu tempat yang strategis yang mudah di akses oleh konsumen. Menurut Jeni Raharjani (2005), strategi lokasi / tempat adalah salah satu determinan yang paling penting dalam perilaku konsumen, perusahaan harus memilih lokasi yang strategis dalam menempatkan tempat di suatu kawasan / daerah yang dekat dengan keramaian dan aktivitas masyarakat. Karena apabila terjadi kesalahan dalam memilih lokasi / tempat akan berpengaruh besar pada kelangsungan hidup pemilik siklus jual beli secara terus-menerus. Rumusan Masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Apakah terdapat pengaruh kualitas layanan terhadap keputusan pembelian motor Suzuki? 2. Apakah terdapat pengaruh harga terhadap keputusan pembelian motor Suzuki? 3. Apakah terdapat pengaruh lokasi terhadap keputusan pembelian motor Suzuki? Tujuan Penelitian ini adalah : a. Pengaruh kualitas layanan terhadap keputusan pembelian motor Suzuki di Daeler Ahmad Yani Bondowoso. b. Pengaruh harga terhadap keputusan pembelian motor Suzuki di Daeler Ahmad Yani Bondowoso. c. Pengaruh lokasi terhadap keputusan pembelian motor Suzuki di Daeler Ahmad Yani Bondowoso.
5
2. Metode Penelitian Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas: obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2008). Penelitian ini memilih konsumen yang pernah memakai/membeli produk motor “Suzuki” Ahmad Yani Bondowoso yang jumlahnya tidak diketahui secara pasti. Oleh karena itu maka dilakukan pengambilan sampel untuk penelitian ini. Pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan purposive sampling.. Sedangkan metode purposive sampling adalah pemilihan sampel secara subyektif terhadap responden yang memiliki informasi yang dibutuhkan oleh peneliti (Ferdinand, 2006). Dengan pertimbangan: 1.Orang yang pernah memakai atau membeli sepeda motor Suzuki di Ahmad Yani Bondowoso. 2.Usia pembeli diatas 17 tahun. Penentuan jumlah sampel menurut Hair (1998) memegang peranan penting dalam estimasi dan interpretasi hasil ukuran sampel yang ideal dan representative adalah antara 15 sampai 20 tiap variable bebas. Dalm penelitian ini terdapat 3 variabel bebas, 3 x 20 = 60, sehingga sampel yang diambil sebanyak 60 responden dari populasi konsumen yang membeli sepeda motor “Suzuki” Ahmad Yani Bondowoso. Data dari kuesioner dianalisis sebaik mungkin dengan menjumlahkan dari setiap indicator dan kemudian angka-angka hasil penjumlahan tersebut yang akan dijadikan sebagai data yang akan dianalisis dengan menggunakan software statistic yaitu SPSS 16 for windows. Uji yang dilakukan antara lain: a. Uji Validitas b. Uji Reliabilitas c. Uji Asumsi Klasik d. Analisis Regresi Linier Berganda
6
3. Hasil dan Pembahasan 3.1. Regresi Linier Berganda Tabel 3.1 Hasil Analisi Regresi Linear Berganda Coefficientsa Model
Unstandardized Coefficients B Std.Error
1 (Constant)
15.729
2.237
X1
.366
.116
X2
.377
X3
.357
Standardized Coefficients Beta
Collinearity Statistics t
Sig Tolerance
VIF
7.031
.000
.524
3.172
.003
.520
1.923
.111
.232
2.823
.002
.465
2.150
.123
.194
2.336
.006
.674
1.485
Sumber Data : Data Primer Diolah 2013 Berdasarkan analisis pada tabel 3.1, maka persamaan regresi linear berganda yang diperoleh adalah : +e
Y = 15,729 + 0,366
+ 0,377
+ 0,357
+e
Dari persamaan regresi diatas dapat dilihat bagaimana pengaruh variabel, Kualitas Layanan, harga dan lokasi terhadap keputusan konsumen dalam pembelian sepeda motor pada Daeler Suzuki Ahmad Yani Bondowoso. Nilai koefisien yang positif (+) akan menunjukan bahwa variabel Y akan berubah dengan perubahan berbanding lurus dengan perubahan variabel bebasnya. Perbandingan nilai koefisien regresi variabel Kualitas Layanan (0,366) yang berati sumbangan pengaruh variabel Kualitas Layanan Adalah sebesar 36,6 %, Harga (0,377) yang berati sumbangan pengaruh variabel harga adalah sebesar 37,7 % dan Lokasi (0,357) yang berati sumbangan pengaruh varianbel Lokasi Adalah sebesar 35,7 %. Sedangkan variabel harga memiliki nilai koefisien regresi yang paling besar sehingga memiliki pengaruh yang lebih domian terhadap keputusan konsumen dalam membeli sepeda motor pada Daeler Suzuki Ahmad Yani Bondowoso.
7
3.2. Pengujian Hipotesis Pengaruh masing-masing variabel independent (Kualitas Layanan , Harga dan Lokasi ) terhadap variabel dependent ( keputusan konsumen dalam membeli sepeda motor di Daeler Suzuki Ahmad Yani Bondowoso) dapat disajikan pada penjelasan berikut : a. Pengaruh variabel Kualitas Layanan (
) terhadap keputusan konsumen dalam
membeli sepeda motor di Daeler Suzuki Ahmad Yani Bondowoso. Koefisien regresi Kualitas Layanansebesar 0,366 berarti apabila Kualitas Layanan semakin mudah maka kepuasan konsumen dalam pembelian sepeda motor di Daeler Suzuki Ahmad Yani Bondowoso akan meningkat. Hasil uji t diperoleh 3,172 sedang
sebesar
dengan tingkat kepercayaan sebesar 95% atau tingkat
kesalahan 5% diketahui nilainya sebesar 2,000. Hal ini berarti
>
,
signifikansi 0,003 berarti dibawah 0,05. Pada pengujian ini menggunakan uji dua arah sehingga
ada pada daerah penolakan (
ditolak dan
diterima )
berarti hipotesis pertama yakni Kualitas Layanan secara partial berpengaruh nyata terhadap pengambilan keputusan konsumen dalam membeli sepeda motor di pada Daeler Suzuki Ahmad Yani Bondowoso terbukti. b. Pengaruh variabel Harga (
) terhadap keputusan konsumen dalam membeli
sepeda motor di di Daeler Suzuki Ahmad Yani Bondowoso. Koefisien regresi Harga sebesar 0,377
berarti apabila Harga semakin murah maka kepuasan
konsumen dalam pembelian sepeda motor di Daeler Suzuki Ahmad Yani Bondowoso akan meningkat. Hasil uji t diperoleh
sebesar 2,823 sedang
dengan tingkat kepercayaan sebesar 95% atau tingkat kesalahan 5% diketahui nilainya sebesar 2,000. Hal ini berarti dibawah 0,05
, signifikansi 0,002
sehingga koefisien determinasi diatas dapat diterima. Pada
pengujian ini menggunakan uji dua arah sehingga penolakan (
>
ditolak dan
ada pada daerah
diterima ) berarti hipotesis kedua yakni Harga
secara partial berpengaruh nyata terhadap pengambilan keputusan konsumen dalam membeli sepeda motor di pada Daeler Suzuki Ahmad Yani Bondowoso terbukti.
8
c. Pengaruh variabel Lokasi (
) terhadap keputusan konsumen dalam membeli
sepeda motor di di Daeler Suzuki Ahmad Yani Bondowoso. Koefisien regresi Lokasi sebesar 0,357 berarti apabila Lokasi semakin mudah di jangkau maka kepuasan konsumen dalam pembelian sepeda motor di Daeler Suzuki Ahmad Yani Bondowoso akan meningkat. Hasil uji t diperoleh
sebesar 2,336 sedang
dengan tingkat kepercayaan sebesar 95% atau tingkat kesalahan 5% diketahui nilainya sebesar 2,000. Hal ini berarti dibawah 0,05
>
, signifikansi 0,006
sehingga koefisien determinasi diatas dapat diterima. Pada
pengujian ini menggunakan uji dua arah sehingga penolakan (
ditolak dan
ada pada daerah
diterima ) berarti hipotesis ketiga yakni Lokasi
secara partial berpengaruh nyata terhadap pengambilan keputusan konsumen dalam membeli sepeda motor di pada Daeler Suzuki Ahmad Yani Bondowoso terbukti.
3.3 PEMBAHASAN Variabel Keputusan pembelian sepeda motor Suzuki a. Simultan Berdasarkan perhitungan pada uji F yang dihasilkan nilai Fhitung (4,855) lebih besar dari Ftabel (2,37) menunjukan bahwa pengaruh variabel Kualitas Layanan, Harga,Lokasi berpengaruh signifikan terhadap Keputusan pembelian sepeda motor suzuki. Berarti hipotesis yang menyatakan Kualitas Pelayanan, Harga, dan Lokasi berpengaruh terhadap Keputusan pembelian sepeda motor Suzuki. b. Parsial Pengujian secara parsial untuk mengetahui tingkat signifikansi antara variabel bebas dengan variabel terikat dapat dilihat pada pembahasan di bawah ini: a. Hasil analisa variabel kualitas layanan (
)
Hasil pengujian membuktikan bahwa variabel kualitas pelayanan terhadap keputusan kunsumen dengan tingkat keyakinan 95% diperoleh nilai thitung lebih besar dari ttabel (3,172 ˃2,000) yang berarti Ho ditolak dan Ha diterima. Dengan demikian
9
bisa dikatakan variabel Kualitas Layanan secara partial berpengaruh nyata terhadap pengambilan keputusan konsumen dalam membeli sepeda motor di pada Daeler Suzuki Ahmad Yani Bondowoso terbukti. b. Hasil analisa variabel harga (
)
Hasil pengujian membuktikan bahwa variabel harga terhadap keputusan kunsumen dengan tingkat keyakinan 95% diperoleh nilai thitung lebih besar dari ttabel (2,823 ˃2,000) yang berarti Ho ditolak dan Ha diterima. Dengan demikian bisa dikatakan variabel Harga secara partial berpengaruh nyata terhadap pengambilan keputusan konsumen dalam membeli sepeda motor di pada Daeler Suzuki Ahmad Yani Bondowoso terbukti. c.
Hasil analisa variabel lokasi (
)
Hasil pengujian membuktikan bahwa variabel harga
terhadap keputusan
kunsumen dengan tingkat keyakinan 95% diperoleh nilai thitung lebih besar dari ttabel (2,336 ˃2,000) yang berarti Ho ditolak dan Ha diterima. Dengan demikian bisa dikatakan variabel lokasi secara partial berpengaruh nyata terhadap pengambilan keputusan konsumen dalam membeli sepeda motor di pada Daeler Suzuki Ahmad Yani Bondowoso terbukti. d. Variabel Yang Paling Dominan Harga Untuk mengetahui yang paling dominan diantara terhadap harga pada deler Suzuki ahmad yani bondowoso, digunakan koefisien determinasi parsial (r2). Berdasarkan perhitungan diketahui bahwa variabel harga
(X2) memiliki nilai
koefisien determinasi parsial (r2) paling besar yaitu 0,377 dibandingkan dengan variabel Kualitas pelayanan,Lokasi ,maka dengan demikian dapat ditarik kesimpulan bahwa variabel Harga(X2) merupakan variabel paling besar (dominan) terhadap Keputusan pembelian sepeda suzuki
10
4. Kesimpulan Berdasarkan hasil analisis yang dilakukan pada data sampel penelitian ditarik kesimpulan sebagai berikut : 1.Berdasarkan Hasil Partial (uji t) a. Pengaruh variabel Kualitas Layanan adalah sebesar (0,366), berarti besarnya pengaruh variabel kualitas layanan terhadap keputusan pembelian sepeda motor suzuki di daeler suzuki Ahmad Yani Bondowoso sebesar 36,6 %. b. Pengaruh variabel Harga adalah sebesar (0,377), berarti besarnya pengaruh variabel Harga terhadap keputusan pembelian sepeda motor suzuki di daeler suzuki Ahmad Yani Bondowoso sebesar 37,7 %. c. Pengaruh variabel Lokasi adalah sebesar (0,357), berarti besarnya pengaruh variabel Lokasi terhadap keputusan pembelian sepeda motor suzuki di daeler suzuki Ahmad Yani Bondowoso sebesar 35,7 %. 1. Berdasarkan Hasil serempak (Uji F)Secara simultan menunjukkan bahwa variabel independen (Kualitas Layanan, Harga dan Lokasi mempunyai pengaruh nyata dengan nilai sebesar 4,855 sedangkan nilai koifisien determinasi sebesar 0,506 atau 50,6% menunjukkan bahwa secara bersama-sama variabel independen dapat mempengaruhi variabel dependen sebesar 16,4% dan sisanya sebesar 86,4% dipengaruhi oleh variabel-variabel lain diluar variabel yang diteliti. 2. Variabel yang dominan berpengaruh nyata terhadap keputusan konsumen dalam membeli sepeda motor di pada Daeler Suzuki Ahmad Yani Bondowoso adalah variabel Harga
) sebesar 0,377 artinya besarnya proporsi sumbangan
variasi perubahan pada variabel suku bunga terhadap keputusan konsumen dalam pembelian sepeda motor sebesar 37,7%.
63 11
5. Saran Saran-saran yang dapat diajukan setelah mengetahui hasil analisa data dari penelitian ini antara lain sebagai berikut : 1. Pihak Daeler Suzuki Ahmad Yani Bondowoso sebaiknya mempertimbangkan kembali Kualitas Layanan yang telah ditetapkan agar dapat lebih mempengaruhi keputusan konsumen dalam membeli sepeda motor di Daeler Suzuki Ahmad Yani Bondowoso , sehingga diharapkan dengan Kualitas Layanan yang lebih baik mampu mempertahankan dan meningkatkan Prestasi yang telah terbentuk dimasyarakat atau konsumen, khususnya di Daeler Suzuki Ahmad Yani Bondowoso. 2. Pihak Daeler Suzuki Ahmad Yani Bondowoso diharapkan untuk mampu mempertahankan variabel harga mengingat bahwa variabel tersebut yang paling dominan . 3. Pihak Daeler Suzuki Ahmad Yani Bondowoso diharapkan untuk mampu mempertimbangkan variabel Lokasi mengingat bahwa variabel tersebut juga mempengaruhi keputusan konsumen dalam membeli sepeda motor di Daeler Suzuki Ahmad Yani Bondowoso a sesuai dengan hasil penelitian ini 4. Dari ketiga variable yang saya teliti, variable yang pengaruhnya sangat kecil adalah Lokasi sehingga hal ini saya mohon untuk lebih diperhatikan lagi.
12
DAFTAR PUSAKA A.A Anwar, Prabu Mangkunegara. 2002. Perilaku Konsumen Edisi Revisi. Erlangga, Jakarta. Adenan, Mochamad. 2002. Manajemen Perbankan. Laboratorium Perbankan Universitas Jember. Aditama Kusuma Atmaja. 2012. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi pada Tiket Garuda di PT Falah Fantastic Tour Travel Surabaya). Skripsi Fakultas Ekonomin Universitas Brawijaya Malang. Alex S. Nitisemito. 2002, Metodologi Penelitian Bisnis, Ghalia Indonesia, Jakarta Alma, 1992 Prosedur penelitian Suatu Pendekatan Praktek. PT AsrI Mahastya, Jakarta Anto Dajan.2006. Pengantar Metode Statistik. Jilid II. LP3ES, Jakarta. Anwar Mangkunegara, 2000, Pelayanan Perusahaan Jasa. PT. Rosdakarya, Bandung. Assael, Henry. 1998. Cosumer Behavior and marketing Action. South Wester Ohio. Basu Swasta. 2001. Pelayanan Jasa. Djambatan, Jakarta. Davis, Keith. 1985. Perilaku Dalam Organisasi Jilid 1. Erlangga, Jakarta. Dessler, Garry. 2008. Manajemen Personalia. Andi Offset, Yogyakarta. Dewi Retno Indraty, 2010. Analisis Pengaruh Tingkat Kualitas Pelayanan Jasa Puskesmas terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus pada Puskesmas Gunungpati yogyakartag).Fakultas Ekonomi UGM Yogyakarta Djarwanto PS. 2000. Metode Penelitian. Cetakan Pertama Edisi Pertama, BPFE UGM, Yogyakarta.
13
Donald Cooper dan William Emory. 1999.Metode Penelitan Bisnis Jilid I dan II. Erlangga, Jakarta. Elita Mieke Wijaya, 2010 Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Konsumen, dengan Kepuasan Konsumen sebagai Variabel Intervening (Studi pada Waterpark Lumajang). Skripsi Fakultas Ekonomi UNEJ Jember. Engel F, James, et al. 1994. Perilaku Konsumen. Binarupa Aksara, Jakarta. Fandy Tjiptono, 1995, Pelayanan Perusahaan Jasa. PT. Rosdakarya, Bandung. Freddy Rangkuty. 1997. Faktor-Faktor Yang Berpengaruh terhadap keputusan Konsumen Dalam Melakukan Pembelian pada rumah Makan di Kota Batu Jember. Skripsi Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyyah Malang Hani T Handoko. 1998, Perilaku Organisasi, Konsep Kontraversi dan aplikasi. jilid II. Terjemahan PT. Prehallindo, Jakarta. Husei Umar. 2001. AnalisisPengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Harga dan Tempat Terhadap Keputusan Pembelian (Study pada Rumah Makan “Soto Angkring Mas Boed” di Surabaya), Skripsi Fakultas Ekonomi Universitas Brawijaya Malang Imam Ghozali. 2010. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. UNDIP, Semarang. J. Supranto, 2000, Statistik dan Aplikasi, Jilid II, Edisi V, Erlangga, Jakarta. Jazuli Akhmad, 1996. Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen Warung Lesehan Di Jalan Protkol Yogyakarta. Skripsi Fakultas Ekonomi Universitas Gajah Mada Yogyakarta Kashmir, 2002. Dasar-Dasar Pelayanan Jasa,cetakan ketiga, PT Raja Grafindo Persada, Jakarta.
14
Khatimah, Husnul. 2011. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan nasabah (Studi pada Nasabah BRI Cabang Semarang Pattimura). Skripsi FE Manajemen UNDIP Semarang Koentjoroningrat, 2003, Metodologi Penelitian Masyarakat, Gramedia, Jakarta. Kotler, Phillip. 1997. Manjemen Pelayanan jasa, Perencanaan, Implementasi dan Kontrol. Jilid I Edisi Revisi. PT Graharindo, Jakarta. Lamarto. 1996. Metode Riset Untuk Bisnis dan Ekonomi. Erlangga, Jakarta. Lamb, Charles. W, Joseph F. Hair, dan Carl Mc. Daniel. 2001. Pemasaran. Jakarta : Salemba Empat. Lia Natalia. 2010. Analisis factor Persepsi yang Mempengaruhi Minat Konsumen Untuk Berbelanja padsa Giant Hypermarket Bekasi, Skripsi Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyyah Malang Lucky Fibrianto, 2011. Analisis Pengaruh Kualitas Jasa terhadap Loyalitas Pelanggan Bus Damri kota Semarang (Studi pada Penumpang Bus Damri kota Surabaya). Skripsi Fakultas Ekonomi STIE Mandala Jember. Lupiyoadi, 2001, Pelayanan Perusahaan Jasa. PT. Rosdakarya, Bandung. Teguh Pudjo Mulyono. 2000. Pelayanan Jasa. Djambatan, Jakarta. Nurgianto, Burhan. Dkk. 2002.statistik Terapan Untuk Penelitian Ilmu-ilmu Sosial. Yogyakarta : Gajahmada Universitas Press. Okki Lutfi Kurniawan. 2011. Analisis Pengaruh Kepuasan Pelanggan, Reputasi Perusahaan, dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi pada Perusahaan Otobus Raya Jurusan Solo-Jakarta). Skripsi Fakultas Ekonomi UGM Yogyakarta. Ritawati Tedjakusuma, Sri Hartini, Muryani Analisis Faktor-faktor yang mempengaruhi Perilaku Konsumen Dalam Pembelian Air Minum Mineral di Kotamadya Surabaya Skripsi Fakultas Ekonomi Universitas Surabaya
15
Rudi Wibowo, 2001. Ekonometrika Analisis Dan Data Parametic. Skripsi Fakultas Pertanian, Universitas Jember. Singarimbun Masri. 2005. Metodologi Penelitian Survey. Jakarta : PT. Pustaka LP3ES Suharsimi. 1996. Prosedur Penelitian : Suatu Pendekatan Praktik.Edisi Revisi. Rineka Cipta, Jakarta. Sutrisno Hadi. 2002. Metodelogi Research. Jilid II. Andi Offset, Yogyakarta. Sujoko, 2007. Faktor factor Yang Mempengaruhi Keputusan Pemakaina Jasa Warnet di Kota Jember Skripsi Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyyah Jember Tjiptono, Fandy. 2005. Pemasaran Jasa. Edisi Pertama.Malang : Bayumedia Publishing. Yazid. 2001. AnalisisPengaruh, Kualitas Pelayanan, Harga dan Tempat Terhadap Keputusan Pembelian (Study Dada Mini Market sempurna Lumajang), Skripsi Fakultas Ekonomi Universitas Brawijaya Malang
Zaki Nofaldi, Pengaruh Penawaran Produk Imitasi Jenis Fashion Terhadap Proses Pengambilan Keputusan Konsumen. Skripsi Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Jember
16
