ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA HOTEL CENTRUM PANGKALPINANG

ILMIAH Volume IV No.3, 2012

Juhari. Analisis Pengaruh Kualitas

ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA HOTEL CENTRUM PANGKALPINANG Juhari STIE Pertiba Pangkalpinang No. Hp : 087797663793 ABSTRACT Hotel is one of the factor of the tourism industry supporters which plays an important role, in product competition in and services combined. By providing a good quality services will the costumer satisfaction and loyalty. Because they due to the product or service, the service provided to satisfy, they will compare the services provided from one hotel to another hotel. In order words, when feell totally satisfied of the service and product that they have to buy, they will come to buy again and recommend it to others to buy and stay in the same place. So with good tricks a company to be able create a costumer loyality. The formulation of the problem in this research was How does the quality of service dimensions: tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy influence simultaneously and partially on customer loyalty in Hotel Centrum Pangkalpinang and what the dominant that factor influencing customer loyalty Hotel Centrum Pangkalpinang was. This study of the data used in this study was multiple regression analysis (multiple regression analysis). Influence coefficient of determination (R2) it shown of 0.605 means that 60.5% variation of variable customer loyalty can be explained by the variable quality of service, while another 39.5% was explained by other variables not included in the modto the example F test results obtained Fcount value (28.743) was bigger than Ftable (2.21). Thus the hypothesis is proved that the five service quality factors simultaneously have a significant influence to customer loyalty in Hotel Centrum Pangkalpinang. TCount to tangibles of (2.227) and empathy shown (9143) means bigger than T-table (1.96), then Ho was rejected so that the of tangibles and emphaty significantly influence toward customer loyalty. While tcount for reliability (-0622), responsiveness of (1.678) and the assurance of (0.640) was smaller than T-table (1.96), then Ho was accepted so that the reliability, responsiveness and assurance there is no significantly influence customer loyalty. There were service quality factors were used that emphaty factors have the most dominant influence toward customer loyalty Hotel Centrum Pangkalpinang of 0.443, followed, it can be seen from tangibles variables. Keywords : service quality, Customer Loyalty ABSTRAK Hotel merupakan salah satu faktor penunjang industri pariwisata yang memiliki peranan penting dalam hal persaingan produk dan layanan yang ada. Dengan tersedianya kualitas layanan yang baik, akan menciptakan kepuasan dan loyalitas pelanggan , karena mereka cenderung membandingkan layanan yang tersedia dari satu hotel dengan hotel lainnya. Dengan kata lain, ketika pelanggan merasa puas dengan pelauyanan atau kualitas produk yang mereka beli, mereka tentu saja akan datang untuk membeli lagi dan cenderung merekomendasikann kepada orang lain, untuk membeli ataupun menginap ditempat kita sebelumnya. Dengan memiliki trik yang baik sebuah Perusahaan itu mampu menciptakan loyalitas pelanggan. Adapun formulasi dari masalah dalam penelitian ini adalah bagaimana kualitas dari pelayanan yang meliputi tanggung jawab, reabilitasi, asuransi, simpati, mampu mempengaruhi dan menjadi bagian dari loyalitas pelanggan terhadap hotel Centrum Pangkal Pinang dan faktor dominan apa saja yang mempengaruhi loyalitas pelanggan. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi . Adapun koefisien determinasi (R2) menunjukkan 0, 601 yang berarti bahwa variasi variabel terhadap loyalitas pelanggan menunjukkan 60, 5 % yang dijelaskan dengan menggunakan kualitas pelayanan dari variabel itu sendiri. Sedangkan presentase lainnya menunjukkan 39, 5% variabel yang tidak termasuk dalam contoh. Adapun hasil tes F menunjukkan bahwa nilai hitung F diperoleh (28, 743) lebih besar daripada tabel F (2,21) ini berarti bahwa hipotesis menunjukkan faktor kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan di Hotel Centrum Pangkal Pinang. Perhitungan rumus T adalah 2, 227 dan simpati menunjukkan 9143 yang berarti bahwa nilai yang diperoleh lebih besar daripada nilai tabel T yaitu 1, 96 ini merupakan hal yang menunjukkan bahwa Ho ditolak sehingga adanya pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Sementara itu perhitungan T menunjukkan reabilitas pada angka -0, 622 dan respon yang diperoleh sebesar 1, 678 dan asuransi menunjukkan pada angka 0, 640 lebih kecil dari perhitungan rumus tabel T yaitu 1,96 sehingga Ho diterima. Ini berarti bahwa tidak adanya pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Adapun faktor kualitas pelayanan yang memiliki pengaruh dominan terhadap loyalitas pelanggan pada Hotel Centrum Pangkal Pinang adalah faktor empati sebesar 0, 443 yang bisa dilihat melalui variabel yang digunakan dalam penelitian ini. Kata Kunci: kualitas layanan, loyalitas pelanggan 15

ISSN: 1979-0759


Juhari. Analisis Pengaruh Kualitas terhadap loyalitas pelanggan secara parsial pada Hotel Centrum Pangkalpinang? 3. Faktor apa saja dari ke lima dimensi kualitas layanan yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy yang dominan mempengaruhi tingkat loyalitas pelanggan pada Hotel Centrum Pangkalpinang? Tujuan Penelitian Sesuai dengan permasalahan penelitian yang ada, maka tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Untuk menganalisis pengaruh antara kualitas layanan yang terdiri dari: dimensi tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy terhadap loyalitas pelanggan secara simultan pada Hotel Centrum Pangkalpinang. 2. Untuk menganalisis pengaruh antara kualitas layanan yang terdiri dari: dimensi tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy terhadap loyalitas pelanggan secara parsial pada Hotel Centrum Pangkalpinang. 3. Untuk menganalisis faktor apa dari ke lima dimensi kualitas layanan yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy yang dominan mempengaruhi tingkat loyalitas pelanggan pada Hotel Centrum Pangkalpinang?

PENDAHULUAN Latar Belakang Hotel adalah salah satu pendukung industri pariwisata yang memegang peranan sangat penting. Hotel bukan lagi sekedar tempat untuk beristirahat atau bermalam melainkan sudah bertambah fungsi karena sarana dan prasarana yang disediakan semakin beragam seperti meeting & conventions room, kolam renang, pub dan karaoke, dan lain sebagainya yang disesuaikan dengan standart dan gaya hidup pengunjung hotel yang beragam. Ketatnya persaingan hotel dan penginapan lainnya, ini dapat terlihat dengan semakin bertambahnya jumlah hotel di Provinsi Kepulauan Bangka Belitung dan khususnya di Kota Pangkalpinang. Peningkatan jumlah hotel ini, diikuti pula dengan semakin banyaknya hotel dan penginapan saat ini yang menawarkan berbagai macam fasilitas dan berusaha memberikan pelayanan dan meningkatkan loyalitas pelanggan. Hotel Centrum sebagai salah satu hotel di Kota Pangkalpinang selalu berusaha meningkatkan strategi pemasaran dengan memberikan pelayanan yang berkualitas dan kepuasan para tamunya dengan tujuan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan. Sebagai perbandingan jumlah tamu yang menginap di Hotel Centrum Pangkalpinang dari tahun 2005 sampai tahun 2009 dengan jumlah kunjungan wisatawan ke Kota Pangkalpinang adalah: jumlah tamu tahun 2005: 5,34% dari jumlah wisatawan yang berkunjung ke Pangkalpinang, tahun 2006: 5,49% dari jumlah wisatawan ke Kota Pangkalpinang, tahun 2007: 6,59% dari jumlah wisatawan yang berkunjung ke Kota Pangkalpinang, tahun 2008: 5,56% dari jumlah wisatawan yang berkunjung ke Kota Pangkalpinang, tahun 2009: 4, 40% dari jumlah wisatawan yang berkunjung ke Kota Pangkalpinang. Hal ini menandakan bahwa dari tahun 2005-2007 persentase jumlah tamu Hotel Centrum meningkat, sedangkan dari tahun 20082009 turun menjadi 5,56% dan 4,40%. Hal ini disebabkan beberapa faktor terutama yang berhubungan dengan peningkatan kualitas layanan oleh Hotel Centrum dalam meningkatkan kesetiaan tamunya. Perumusan Masalah Berpijak pada latar belakang masalah di atas, maka dapatlah dirumuskan pokok permasalahan sebagai berikut: 1. Bagaimanakah pengaruh antara kualitas layanan yang terdiri dari: dimensi tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy terhadap loyalitas pelanggan secara simultan pada Hotel Centrum Pangkalpinang? 2. Bagaimanakah pengaruh antara kualitas layanan yang terdiri dari: dimensi tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy

TINJAUAN PUSTAKA 1. Kualitas Layanan (Service Quality) Kualitas layanan (service quality) yang dapat didefinisikan sebagai cara membandingkan persepsi layanan yang mereka harapkan dengan kenyataan pelayanan yang mereka terima (Kotler:2004). Dalam menginterpretasikan konsep di atas dapat diasumsikan bahwa jika kenyataan lebih dari yang diharapkan, maka layanan dapat dikatakan sangat baik. Sebaiknya jika kenyataan kurang dari yang diharapkan, maka layanan dapat dikatakan kurang baik atu jelek dan apabila kenyataan sama dengan harapan maka layanan disebut baik. Untuk mempermudah penilaian dan pengukuran kualitas pelayanan, dikembangkan suatu alat ukur kualitas layanan yang disebut SERVQUAL (Service Quality). SERVQUAL ini merupakan skala multi item yang dapat digunakan untuk mengukur persepsi pelanggan atas kualitas pelayanan yang meliputi lima dimensi (Zeithaml: 2003), yaitu: 1. Berwujud atau bukti langsung (tangibles) Merupakan penampilan dan kemampuan langsung sarana dan prasarana fisik yang harus diandalkan, yang meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan dan sarana komunikasi. 2. Keandalan (reliability) Yakni suatu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, tepat waktu dan akurat serta terpercaya.

16

ISSN: 1979-0759



3. Ketanggapan (Responsiveness) Yakni suatu kemampuan atau keadaan untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Membiarkan pelanggan menunggu untuk alasan yang tidak jelas bisa menimbulkan persepsi negatif terhadap kualitas layanan. 4. Jaminan (Assurance) Yakni mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan dan respek terhadap pelanggan serta kemampuan melaksanakan tugas secara spontan yang dapat menjamin kinerja yang baik sehingga menimbulkan kepercayaan dan keyakinan pelanggan. 5. Empati (emphaty) Yaitu memberikan perhatian yang bersifat individual atau pribadi secara tulus kepada pelanggan dan kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi serta berupaya untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan. 2. Loyalitas Pelanggan (Customer Loyalty) Menurut Soesanto dalam Nurkholis (2004:16) kesetiaan pelanggan (customer loyalty) merupakan fungsi dari kepuasan pelanggan (customer satisfaction), rintangan pengalihan (switching barriers) dan keluhan pelanggan (invoice). Pelanggan yang puas akan dapat melakukan pembelian ulang pada waktu yang akan datang dan memberitahukan kepada orang lain atas kinerja produk atau jasa yang dirasakan. Kotler (2000) mengatakan “the long term success of the a particular brand is not based on the number of consumer who purchase it only once, but on the number who become repeat purchase”. Dalam hal ini dapat disimpulkan bahwa konsumen yang loyal tidak diukur dari berapa banyak dia membeli, tapi dari berapa sering dia melakukan pembelian ulang, termasuk disini merekomendasikan orang lain untuk membeli. Sedangkan menurut Zeithaml et. al. (1996) tujuan akhir keberhasilan perusahaan menjalin hubungan relasi dengan pelanggannya adalah untuk membentuk loyalitas yang kuat. Indikator dari loyalitas yang kuat adalah: 1. Say positive things, adalah mengatakan hal yang positif tentang produk yang telah dikonsumsi. 2. Recommend friend, adalah merekomendasikan produk yang telah dikonsumsi kepada teman. 3. Continue purchasing, adalah pembelian yang dilakukan secara terus menerus terhadap produk yang telah dikonsumsi. Pelanggan yang setia pada dasarnya akan mengurangi biaya- biaya yang dikeluarkan perusahaan. Perusahaan tidak perlu mengeluarkan biaya lebih besar untuk mencari pelanggan baru dan bahkan pelanggan setia akan membantu mendapatkan pelanggan baru dengan memberikan rekomendasi melalui informasi mulut ke mulut (word of mouth). Dengan kualitas pelayanan yang maksimal pelanggan setia juga tidak mudah untuk

pindah ke kompetitor lain dan aktivitas word of mouth menunjukkan derajat loyalitas yang tinggi, karena secara implisit ikut bertanggungjawab atas atribut merk. (Shoemaker dalam Nurkholis, 2004: 17). HIPOTESIS Adapun hipotesis dalam penelitian ini dapat disusun sebagai berikut: a. Diduga secara simultan ada pengaruh positif dan signifikan antara kualitas layanan yang terdiri dari: dimensi tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy terhadap loyalitas pelanggan pada Hotel Centrum Pangkalpinang. b. Diduga secara parsial ada pengaruh positif dan signifikan antara kualitas layanan yang terdiri dari: dimensi tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy terhadap loyalitas pelanggan pada Hotel Centrum Pangkalpinang. c. Diduga faktor tangibles merupakan dimensi yang paling dominan mempengaruhi tingkat loyalitas pelanggan pada Hotel Centrum Pangkalpinang. METODOLOGI PENELITIAN 1. Populasi, Sampel, Besar Sampel dan Metode Pengambilan Sampel Populasi adalah kumpulan individu atau objek penelitian yang memiliki kualitas serta ciri- ciri yang telah ditetapkan. Berdasarkan kualitas tersebut populasi dapat dipahami sebagai kelompok individu atau obyek pengamatan yang minimal mempunyai karakteristik. (Cooper dan Emory dalam Nurkholis, 2004: 27). Berdasarkan kualitas dan ciri tersebut, populasi dapat dipahami sebagai kelompok individu atau obyek pengamatan yang minimal memiliki satu persamaan karakteristik. Populasi yang akan diteliti dalam penelitian ini adalah pelanggan pada Hotel Centrum Pangkalpinang. Sampel adalah sebagian atau wakil populasi yang diteliti (Arikunto, 2006:131). Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 100 orang pelanggan pada Hotel Centrum Pangkalpinang. Dalam penelitian ini, jumlah 100 responden yang digunakan sudah cukup representatif dari jumlah tamu yang menginap di Hotel Centrum Pangkalpinang. Metode pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan metode sampel aksidental (accidental sampling) atau tamu yang secara kebetulan sedang menginap di Hotel Centrum Pangkalpinang yang bisa dijadikan sebagai responden. 2. Variabel Penelitian dan Pengukurannya Pada penelitian ini terdapat dua variabel utama yaitu variabel independen (X) dan variabel dependen (Y). Berdasarkan permasalahan dan 17

ISSN: 1979-0759



hipotesis yang diajukan, maka variabel penelitian diklasifikasikan sebagai berikut: a) variabel kualitas pelayanan (X) yang terdiri dari: 1. Berwujud (Tangibles) (X1) 2. Keandalan (Reliability) (X2) 3. Ketanggapan (Responsiveness) (X3) 4. Jaminan (Assurance) (X4) 5. Empati (Emphaty) (X5) b) Variabel loyalitas pelanggan (Y) Untuk mengukur variabel-variabel yang akan diteliti melalui tanggapan responden digunakan Skala Likert. Dalam penelitian ini masing-masing jawaban pernyataan mempunyai lima kriteria yang diberikan skor sebagai berikut: 1 = Sangat tidak setuju 2 = Tidak setuju 3 = Netral 4 = Setuju 5= Sangat setuju 3. Metode Pengumpulan Data Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah: a. Kuesioner Daftar pernyataan yang diberikan kepada responden untuk mengetahui kenyataan yang terjadi di lapangan. Penyebaran kuesioner bersifat tertutup guna untuk mendapatkan data tentang dimensi-dimensi kualitas pelayanan yang mempengaruhi loyalitas pelanggan pada Hotel Centrum Pangkalpinang. b. Dokumentasi Data yang diperoleh peneliti dari dokumen Hotel Centrum, Dinas Pariwisata Kota Pangkalpinang dan studi kepustakaan lainnya yang mendukung data primer. 4. Teknik Analisis Data a. Uji Validitas Rumus yang digunakan dalam uji validitas ini adalah Korelasi Pearson (pearson correlation) dengan cara mengkorelasikan jawaban pada setiap butir pertanyaan dengan skor total. b. Uji Reliabilitas Perhitungan uji reliabilitas pada penelitian ini menggunakan analisis yang dikembangkan oleh Alpha Cronbach. Instrumen memiliki tingkat reliabilitas yang tinggi jika nilai koefisien yang diperoleh >0,60 (Imam Ghozali, 2009:133). Jadi, dalam penelitian ini reliabel jika alpha hitung lebih besar dari 0,60 dimana kriteria sebagai berikut: α ≥ 0,60 artinya instrumen reliabel. α ≤ 0,60 artinya instrumen tidak reliabel. c. Analisis Statistik Analisis statistik dalam penelitian ini menggunakan analisis regresi berganda digunakan untuk menganalisis pengaruh variabel bebas yang terdiri dari tangibles (X1), reliability (X2) responsiveness (X3), assurance (X4) dan empathy (X5) terhadap variabel terikat yaitu loyalitas

pelanggan (Y). Persamaan model analisis regresi berganda dalam penelitian ini dapat dirumuskan: Yi= b0 +b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5 + e d. Uji Hipotesis 1. Uji Serempak (Uji F) Pengujian terhadap model regresi menggunakan uji serempak (uji F), dimana tingkat signifikansi (significance level) yang dipilih adalah tingkat keyakinan 95% (α = 0,05) dan mendukung suatu hipotesis dan menggunakan probabilitas kesalahan sebesar 5%. 2. Uji Parsial (Uji t) Uji digunakan untuk menguji keberartian pengaruh masing- masing variabel bebas (secara parsial) terhadap variabel terikat. Kriteria pengujian dinyatakan dengan: H0 : b1 = 0 (Tidak ada pengaruh yang signifikan antara kualitas layanan yang terdiri dari tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy secara parsial berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan). H0 : b1 ≠ 0 (Ada pengaruh yang signifikan antara kualitas layanan yang terdiri dari tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy secara parsial berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan). HASIL ANALISIS DAN PEMBAHASAN 1. Uji Validitas dan Reliabilitas Data. Dari hasil analisis validitas dan reliabilitas tersebut diatas, secara keseluruhan butir-butir pernyataan dari tiap-tiap variabel dapat digunakan dan didistribusikan kepada seluruh responden (100 orang), karena tiap-tiap butir menunjukkan hasil yang valid dan reliabel. 2. Analisis Deskriptif Berdasarkan analisis deskriptif dapat disimpulkan bahwa semua item dalam penelitian ini memiliki tingkat loyalitas yang kurang dari 100%. Hal ini berarti Hotel Centrum Pangkalpinang tersebut belum dapat memenuhi harapan tamu atau pelanggan secara maksimal dan berarti kinerja dari Hotel centrum belum cukup untuk membuat pelanggan tetap loyal dan setia kepada pihak Hotel. 3. Analisis Statistik Analisis Regresi Berganda Analisis regresi berganda digunakan untuk mengukur pengaruh antara variabel kualitas pelayanan bukti langsung (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (emphaty) dengan loyalitas pelanggan, seperti pada tabel berikut:

18

ISSN: 1979-0759


Juhari. Analisis Pengaruh Kualitas Sumber: Data Primer yang sudah diolah Tabel di atas menunjukkan bahwa secara keseluruhan nilai F hitung sebesar 28,743 Sedangkan F tabel pada taraf signifikan α= 5%, d.f. : 100-5-1; adalah sebesar 2,21 maka F hitung > F Tabel Atau pada tabel ANOVA terlihat nilai signifikansi 0,000 untuk seluruh variabel, sehingga Ho ditolak dan H1 diterima. Dengan demikian dapat diambil kesimpulan bahwa secara simultan kualitas layanan berpengaruh secara signifikan dan positif terhadap kepuasan pelanggan Hotel Centrum. 2. Uji Parsial Uji parsial ini digunakan untuk mengetahui besarnya pengaruh unsur-unsur kualitas pelayanan yang terdiri dari: tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty dengan loyalitas pelanggan. Hasil uji parsial dapat dilihat pada tabel berikut: Tabel 4 Uji Parsial

Tabel 1 Analisis Regresi Berganda Unstandardized Cooficients Model B Std. Error Constant 0.343 0.384 Tangibles 0.227 0.102 Reliability -0.069 0.111 Responsiveness 0.191 0.114 Assurance 0.101 0.157 Empathy 0.443 0.048 Sumber : Data Primer yang telah diolah Berdasarkan tabel 1 di atas maka dapat disusun persamaan regresi berganda sebagai berikut : Y= 0.343 + 0.227 X1 – 0.069 X2 + 0.191 X3 + 0.101 X4 + 0.443 X5 Persamaan diatas menunjukkan bahwa ada pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan Hotel Centrum Pangkalpinang.

Unstandaridized

2

Analisis Koefisien Determinasi (R ) Analisis koefisien determinasi dapat dijelaskan pada tabel berikut ini: Tabel 2 Analisis Koefisien Determinasi (R²) Model R R Adiusted Std. Square R Square Error of the estimate 1 0.778 0.605 0.584 0.28637 Sumber : Data Primer yang sudah diolah Tabel 2 di atas menunjukkan koefisien determinasi (R²) sebesar 0.605 artinya bahwa 60.5% variasi dari variabel loyalitas pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel kualitas pelayanan yaitu tangibles (X1), reliability (X2), responsiveness (X3), assurance (X4), dan empathy (X5). Sedangkan 39.5% lainnya dijelaskan oleh variabel lain yang tidak termasuk dalam model seperti : Say positive things, Recommend friend, Continue purchasing.

Coefficients Model

T

Sig.

0,384

0,894

0,374

0,102

2,227

0,028

-0,069

0,111

0,622

0,535

0,191

0,114

1,678

0,097

Assurance

0,101

0,157

0,64

0,524

Emphaty

0,443

0,048

9,143

0

B

Std. Error

(Constant)

0,343

Tangible

0,227

Reliability Responsiveness

Sumber: Data Primer yang sudah diolah a)

Pengaruh Variabel Tangibles terhadap Loyalitas Pelanggan Berdasarkan hasil regresi pada tabel di atas diperoleh nilai t-hitung variabel tangibles (2,227) > nilai t tabel (1,96), dimana t tabel dengan tingkat α: 5%, df= n-k (100-6= 96), maka Ho ditolak dan H1 diterima. Berarti variabel tangibles mempunyai pengaruh yang signifikan secara parsial terhadap loyalitas pelanggan Hotel Centrum Pangkalpinang. b) Pengaruh Variabel Reliability terhadap Loyalitas Pelanggan Berdasarkan hasil regresi pada tabel di atas diperoleh nilai t-hitung variabel reliability (0,622) < nilai t tabel (1,96) maka Ho diterima dan H1 ditolak. Berarti variabel reliability tidak mempunyai pengaruh yang signifikan secara parsial terhadap loyalitas pelanggan Hotel Centrum Pangkalpinang. c) Pengaruh Variabel Responsiveness terhadap Loyalitas Pelanggan Berdasarkan hasil regresi pada tabel di atas diperoleh nilai t-hitung variabel responsiveness

Pembuktian Hipotesis 1. Uji F Hasil pengujian hipotesis secara simultan dalam penelitian ini, dapat dijelaskan pada tabel berikut: Tabel 3 Nilai F- Hitung Model Sum D Mean F Sig of f Squa squa res res Regres 11,7 5 2,357 28,7 0,00 sion 86 9 0,082 43 0a Residu 7,70 4 al 9 9 Total 19,4 9 94 19

ISSN: 1979-0759



(1,678) < nilai t tabel (1,96) maka Ho diterima dan H1 ditolak. Berarti variabel responsiveness tidak mempunyai pengaruh yang signifikan secara parsial terhadap loyalitas pelanggan Hotel Centrum Pangkalpinang. d) Pengaruh Variabel Assurance terhadap Loyalitas Pelanggan Berdasarkan hasil regresi pada tabel di atas diperoleh nilai t-hitung variabel assurance (0,640) < nilai t tabel (1,96) maka Ho diterima dan H1ditolak. Berarti variabel assurance tidak mempunyai pengaruh yang signifikan secara parsial terhadap loyalitas pelanggan Hotel Centrum Pangkalpinang. e) Pengaruh Variabel Emphaty terhadap Loyalitas Pelanggan Berdasarkan hasil regresi pada tabel di atas diperoleh nilai t-hitung variabel emphaty (9,143) > nilai t tabel (1,96) maka Ho ditolak dan H1diterima. Berarti variabel emphaty mempunyai pengaruh yang signifikan secara parsial terhadap loyalitas pelanggan Hotel Centrum Pangkalpinang. 3. Uji Variabel yang Paling Dominan Berdasarkan hasil regresi pada tabel sebelumnya diperoleh bahwa variabel bebas yang memiliki pengaruh paling dominan terhadap loyalitas pelanggan Hotel Centrum Pangkalpinang yaitu variabel emphaty sebesar 0,443 (44,3%). Hal ini, berarti bahwa tingkat loyalitas pelanggan terjadi sangat dominan dipengaruhi oleh: kualitas layanan dari memberikan perhatian secara individu kepada tamu, kemauan karyawan memberikan pelayanan kepada tamu dengan penuh perhatian, kesungguhan karyawan memperhatikan kepentingan tamu dan keluwesan pihak hotel dalam menentukan waktu keluar-masuk hotel yang dilakukan Hotel Centrum Pangkalpinang.

3.

koefisien determinasi (R2) menunjukkan bahwa sebesar 0,605 artinya bahwa 60,5% variasi dari variabel loyalitas pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel kualitas pelayanan yaitu tangibles (X1), reliability (X2), responsiveness (X3), assurance (X4) dan empathy (X5). Sedangkan 39,5% lainnya dijelaskan oleh variabel lain yang tidak masuk dalam model. Berdasarkan hasil uji regresi berganda, variabel yang dominan mempengaruhi loyalitas pelanggan Hotel Centrum Pangkalpinang adalah variabel empati (empathy) sebesar 0,443. hal ini menunjukkan bahwa pihak Hotel Centrum telah mampu memberikan perhatian secara individu kepada tamu, kemauan karyawan memberikan pelayanan kepada tamu dengan penuh perhatian, kesungguhan karyawan dalam memperhatikan kepentingan tamu dan keluwesan pihak hotel dalam menentukan keluar masuk hotel. Pihak Hotel Centrum harus dapat mempertahankan kualitas layanan dari variabel empati, maupun variabel lain yang berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan tamu seperti: bukti fisik (tangibles) .

SARAN Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan dalam penelitian ini, dapat dikemukakan beberapa saran, diantaranya: 1. Dalam meningkatkan kualitas pelayanan yang memuaskan dan membuat pelanggan loyal, pihak manajemen Hotel Centrum Pangkalpinang sebaiknya lebih memfokuskan perhatian pada variabel yang tidak mempengaruhi loyalitas pelanggan hotel yaitu, variabel keandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness) dan jaminan (assurance). 2. Memperbaiki dan mempertahankan proporsi penerapan variabel kualitas pelayanan pada Hotel Centrum Pangkalpinang yang berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, yaitu variabel bukti fisik (tangible) dan variabel empati (emphaty). 3. Selain itu, kiranya penelitian yang telah dilakukan ini dapat dikembangkan oleh peneliti lain sebagai dasar untuk penelitian selanjutnya.

KESIMPULAN Berdasarkan hasil analisis diatas, dapat diambil kesimpulan sebagai berikut: 1. Dari hasil penelitian yang dilakukan penulis menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang terdiri dari: dimensi bukti fisik (tangibles), kehandalan (reliability) ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (emphaty), secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada Hotel Centrum, 2. Secara parsial, variabel kualitas layanan yang terdiri dari: dimensi variabel bukti fisik (tangibles) dan empati (emphaty) berpengaruh secara signifikan dan positif terhadap loayalitas pelanggan, sedangkan dimensi kehandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness) dan jaminan (assurance) terbukti tidak berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada Hotel Centrum Pangkalpinang. Berdasarkan hasil analisis

DAFTAR PUSTAKA Arikunto, Suharsimi. 2006. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: Rineka Cipta. Engel, James F. Et. Al. 1992. Consumer Behavior. Sixth Edition. Chicago: The Dryden Press. Alih Bahasa Oleh F.X. Budiyanto.1994. Jakarta: Binarupa Angkasa. Ghozali, Imam. 2009. Ekonometrika: Teori,Konsep dan Aplikasi dengan 20

ISSN: 1979-0759



SPSS 17. Semarang: Badan Penerbit UNDIP. Kotler, Philip and Garry Armstrong. 1996. Principles of Marketing. Seventh Edition. New Jersey. Prentice-Hall. Inc. Alih Bahasa oleh Alexander Sindoro, 1997. Prehallindo. Jakarta. Kotler, Philip and Kevin Lane Keller. 2006. Marketing Management. Twelfth Edition. New Jersey : Pearson Education. Inc. Alih Bahasa oleh Benyamin Molan, 2007. INDEKS. Jakarta. Lovelock, Christopher H. dan Lauren K. wright. 1999. Manajemen Pemasaran Jasa. New Jersey: Prentice Hall, Inc. Alih Bahasa oleh Widyantoro, 2005. Jakarta: Index. Parasuraman, A.et.all. 1998. Customer service in business-to business markets: an agenda for research.Journal of Business & Industrial Marketing. Vol 12: 309-321. Rambat, Lupiyoadi dan A. Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi Kedua. Jakarta: Salemba Empat. Rangkuti, Freddy. 2003. Measuring Customer Satisfaction : Gaining Customer Relationship Strategy. Cetakan Kedua. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama. Ratminto, dan Atik Septi Winarsih. 2005. Manajemen Pelayanan. Jakarta: Pustaka Pelajar. Ritherford, Denny G. 1989. Hotel Management and Operation. Washington State University, P. 19

Sugihartono. 2009. Analisis Pengaruh Citra, Kualitas layanan, kepuasan terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Pupuk Kalimantan Timur. Thesis. Universitas Diponegoro, Semarang. Sugiyono. 1999. Statistika Untuk Penelitian. Jakarta: Alfabeta. Sulastiyono, Agus. 2001. Manajemen Penyelenggaraan Hotel. Edisi Pertama. Penerbit Alfabeta. Bandung. Sulistyo, Joko. 2010. 6 Hari Jago SPSS 17. Yogyakarta: Cakrawala. Supranto, J. 1997. Pengukur Tingkat Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Rineka Cipta. Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra. 2005. Service, Quality and Satisfaction. Yogyakarta: Andi Offset. Www. Vibizmanagement. Com. Tanggal 25 Mei 2009. Fanya Jodie. Diunduh pada tanggal 2 November 2010. Yani, Ahmad. 2001. Pengaruh Penerapan Unsurunsur Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Bisnis Pada PT Citra Van Titipan Kilat Di Wilayah Jawa Barat. Thesis. Universitas Padjajaran, Bandung. Yazid. 1999. Pemasaran Jasa Konsep dan Implementasi. Cetakan Pertama. Ekonisia Fak. Ekonomi UII . Yogyakarta. Yoeti, Oka A. 1999. Pemasaran Pariwisata. Bandung: Angkasa. Zeithaml, Valari, A & Bitner. 2004. Service Marketing: Integrating Customer Focus Across 3rd Ed. New York: Mc Graw- Hill Companies Inc.

21

ISSN: 1979-0759

ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA HOTEL CENTRUM PANGKALPINANG

Recommend Documents