ANALISIS PENERAPAN METODE ANTRIAN (WAITING LINE) UNTUK MEMINIMALKAN ANTRIAN (STUDI KASUS : PITSTOP AUTOWASH & SPA)
Oleh Prangga Prayogo Seno Prihatomo Universitas Bina Nusantara, Kampus Anggrek: Jln Kebon Jeruk Raya 27, Kemanggisan, Palmerah, 021 – 5345830,
[email protected] [email protected]
Dyah Budiastuti, Ir., MM Universitas Bina Nusantara, Kampus Anggrek: Jln Kebon Jeruk Raya 27, Kemanggisan, Palmerah, 021 – 5345830,
[email protected] [email protected]
ABSTRACT With the increasing number of vehicles available today provide opportunities emergence of efforts for the community car wash services. With so many car wash business is the emergence of many who did not manage to grow or even survive in business is because it is not ready to face the competition is quite tight. In setting up the car wash business there should be an important factor in customer satisfaction which is the level of the queue. In this study PITSTOP Autowash & SPA should be able to cope with the buildup of queues that often occur in the company. By seeking out the right way to minimize the queue is expected to create an effective and efficient service and increase its profit. The method used in this study is the method of the queue (Waiting Line) which is used to calculate the company's current queuing systems and queuing systems company find out after doing the selected alternative solution. Data obtained from observations made in PITSTOP Autowash & SPA. The results of this study indicate that the addition of slot cars and their employees will be able to minimize queuing and increase profits. Keywords: Method Queue, Waiting Line, Car Wash ABSTRAK Dengan meningkatnya jumlah kendaraan yang ada saat ini memberikan peluang munculnya usaha-usaha jasa pencucian mobil bagi masyarakat. Dengan banyaknya kemunculan bisnis pencucian mobil ini banyak pula yang tidak berhasil untuk berkembang atau pun bertahan menjalankan bisnis ini karena tidak siap menghadapi persaingan yang cukup ketat. Dalam mendirikan usaha pencucian mobil ada faktor penting yang harus dilihat dalam kepuasan pelanggan yaitu adalah tingkat antrian. Dalam penelitian ini PITSTOP Autowash & SPA harus dapat mengatasi
penumpukan antrian yang kerap terjadi di perusahaan. Dengan mencari cara yang tepat untuk meminimalkan antrian diharapkan dapat menciptakan pelayanan yang efektif dan efisien dan dapat meningkatkan laba perusahaan. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode antrian (Waiting Line) yang digunakan untuk menghitung sistem antrian perusahaan saat ini dan mengetahui sistem antrian perusahaan setelah dilakukannya alternatif solusi terpilih. Data diperoleh dari observasi yang dilakukan di PITSTOP Autowash & SPA. Hasil dari penelitian ini menunjukan bahwa dengan penambahan slot mobil beserta karyawan akan mampu meminimalkan antrian dan meningkatkan laba perusahaan.
Kata Kunci: Metode Antrian, Waiting Line, Pencucian Mobil
PENDAHULUAN Indonesia merupakan salah satu negara yang sedang berkembang dengan jumlah penduduk lebih dari 200 juta jiwa. Di era globalisasi seperti saat ini, setiap orang dituntut untuk bekerja dan beraktivitas dari satu tempat ke tempat yang lainnya yang tidak dapat dijangkau hanya dengan berjalan kaki. Untuk itu mereka membutuhkan sebuah kendaraan yang dapat membantu memperlancar aktivitas mereka, salah satunya adalah mobil. Kendaraan roda empat ini seakan sudah menjadi kebutuhan primer bagi sebagian besar penggunanya. Seiring bertambahnya penduduk, kebutuhan akan kendaraan bermotor juga semakin bertambah. Di beberapa kota khususnya Jakarta, bisnis salon dan cuci mobil sudah banyak dapat dilihat. Namun tidak sedikit yang gulung tikar karena tidak siap menghadapi persaingan yang cukup ketat. Sebaliknya yang ingin bertahan juga tidak dapat berdiam saja. Berbagai inovasi diciptakan untuk memanjakan konsumen agar tetap setia. Pada awalnya bagi sebagian orang, bisnis pencucian mobil masih tergolong bisnis yang low level, yaitu bisnis yang bagi sebagian orang masih dianggap sebagai bisnis yang kurang menguntungkan. Tetapi pada saat sekarang bisnis pencucian mobil sudah mengalami perubahan karena banyak perusahaan pencucian mobil yang melakukan penawaran inovasi baru dalam hal pencucian dan perawatan mobil dan berusaha mengubah image sebuah tempat pencucian mobil low level menjadi high level, sehingga mampu bersaing dengan bisnis lainnya yang setara dan mengubah pandangan orang tentang bisnis pencucian mobil. Dalam mendirikan usaha pencucian mobil ada faktor penting yang harus dilihat dalam kepuasan pelanggan yaitu adalah tingkat antrian. Antrian adalah suatu kejadian yang biasa dijumpai dalam kehidupan sehari-hari, misalnya antrian untuk melakukan pembayaran di kasir, antrian untuk mendapatkan pelayanan di sebuah bank, antrian untuk dilayani pada saat service kendaraan dan lain sebagainya. Antrian timbul disebabkan oleh banyaknya kebutuhan akan pelayanan yang melebihi kemampuan pelayanan atau fasilitas pelayanan, sehingga sebagian pelanggan yang sudah ada tidak bisa segera mendapat pelayanan dan harus mengantri yang disebabkan kesibukan pelayanan. Waktu menanti atau menunggu sering kali dianggap konsumen sebagai pemborosan waktu sehingga banyak konsumen yang cenderung tidak suka bila diminta menunggu dan jika mereka tetap terpaksa menunggu maka yang muncul berikutnya adalah perasaan tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan. Ketidakpuasan ini akan membuat mereka enggan berkunjung lagi/mengakibatkan hilangnya pelanggan. Perusahaan dapat mengurangi waktu tunggu dengan mempercepat pelayanan atau menambah kapasitas pelayanan yang akan dapat mengurangi antrian atau untuk mencegah timbulnya antrian. Topik antrian menjadi sesuatu yang sangat penting dan menarik untuk dibahas karena tanpa disadari suatu aktivitas dalam antrian dapat menimbulkan kerugian baik dalam skala kecil maupun dalam skala yang lebih besar yang akan berdampak bagi perusahaan. Dalam hal ini yang menjadi kerugian perusahaan adalah kehilangan pelanggan (loss customers), yaitu berkurangnya permintaan pelanggan untuk mendapatkan pelayanan di tempat tertentu, karena melihat fenomena antrian yang panjang dan lama yang akan membuat pelanggan jenuh untuk mengantri. Karena waktu merupakan sumber daya yang sangat berharga, maka efisiensi waktu menunggu dalam antrian menjadi pembahasan yang menarik untuk dianalisa. PITSTOP Autowash & SPA merupakan salah satu perusahaan dagang yang bergerak dalam bisnis pencucian mobil. PITSTOP Autowash & SPA memiliki usaha yang berada di daerah Cibubur Square yang terletak di Rest Area KM 10 Ruas Cawang-Cibubur, Tol Jagorawi,di dalam menjalankan bisnis pencucian mobil, PITSTOP Autowash & SPA juga memiliki beberapa masalah dalam mengatasi penumpukan antrian yang terjadi di
perusahaan. Jumlah kedatangan pelanggan yang meningkat menyebabkan terjadinya penumpukan antrian kendaraan sehingga permintaan tidak dapat dipenuhi dengan baik, yang bisa menyebabkan terjadinya kehilangan pelanggan. Di dalam persaingan bisnis khususnya pelayanan jasa sangatlah penting untuk dapat memenangkan persaingan dan mengungguli pesaing. Strategi utama yang harus dilakukan untuk memenangkan persaingan, yaitu dengan cara meningkatkan kualitas jasa pelayanan yang prima/maksimal di dalam memenuhi dan memuaskan keinginan konsumen dan pelanggan mereka. Salah satu strategi untuk meningkatkan pelayanan servis pada jasa pencucian mobil PITSTOP Autowash & SPA adalah dengan mencari cara yang tepat untuk meminimalkan antrian diharapkan dapat menciptakan pelayanan yang efektif dan efisien. Berdasarkan uraian di atas, perlu dilakukan penelitian dengan judul “ANALISIS PENERAPAN METODE ANTRIAN (WAITING LINE) UNTUK MEMINIMALKAN ANTRIAN DAN PENGAMBILAN KEPUTUSAN PERUSAHAAN (STUDI KASUS : PITSTOP AUTOWASH & SPA)” Topik antrian menjadi sesuatu yang sangat penting untuk dibahas, karena apabila dilihat dari sisi konsumen, antrian yang panjang dan lama akan membuat konsumen menjadi bosan dan tidak efisien. Berdasarkan keterangan di atas, maka itulah yang menjadikan kami untuk melakukan penelitian terhadap masalah-masalah yang ada sebagi berikut : 1. Sistem antrian yang bagaimana yang diterapkan pada perusahaan PITSTOP Autowash & SPA? 2. Bagaimana sebaiknya upaya perusahaan dalam meminimalkan antrian dan meningkatkan laba? 3. Apakah usulan kebijakan perusahaan dalam pengambilan keputusan yang terbaik bagi PITSTOP Autowash & SPA? Dari rumusan masalah di atas, maka didapatkan tujuan penelitian sebagai berikut : 1. Untuk mengetahui sistem antrian yang digunakan pada perusahaan PITSTOP Autowash & SPA 2. Untuk memperbaiki sistem antrian agar mampu meminimalkan antrian dan meningkatkan laba perusahaan 3. Untuk mengetahui kebijakan perusahaan dalam pengambilan keputusan yang terbaik bagi PITSTOP Autowash & SPA
METODE PENELITIAN Penelitian yang dilakukan di PITSTOP Autowash & SPA untuk melihat bagaimana pelayanan yang ada berdasarkan antrian dari pencucian mobil ini serta melihat kriteria seperti apa yang perusahaan inginkan untuk dapat mencapai kriteria optimal bagi perusahaanya agar dapat mengurangi penumpukan antrian dan meningkatkan laba perusahaan. Metode penelitian yang digunakan adalah metode Antrian (waiting line) yang digunakan untuk melihat penumpukan antrian, Menurut ( Jay heizer and Barry Render ,2006: 658) Antrian ( Waiting Line atau quenue) adalah sebuah situasi yang umum – sebagai contoh, dapat mengambil bentuk deretan mobil yang menunggu untuk diperbaiki pada Midas Muffer Shop, pekerjaan fotokopi yang sedang menunggu untuk diselesaikan di toko percetakan, atau orang –orang yang sedang berlibur yang sedang masuk ke wahana, Sedangkan menurut (D.Wahyu Ariani ,2009: 315-325) garis tunggu merupakan satu atau lebih pelanggan yang menunggu untuk dilayani. Metode antrian memiliki dua model antrian, yang pertama adalah Single channel dan yang kedua adalah Multi channel. a.
1. 2. 3.
Model Antrian Single-Channel Menurut ( D.Wahyu Ariani,2009: 325) ada beberapa asumsi yang harus dipenuhi adalah : Kedatangan dilayani dengan first-come, first-served, setiap kedatangan menunggu untuk dilayani dengan mengabaikan panjangnya antrian yang ada. Kedatangan tidak tergantung oleh kedatangan sebelumnya, tetapi rata-rata banyaknya kedatangan (tingkat kedatangan) tidak berubah dari waktu kewaktu. Kedatangan dijelaskan dengan distribusi probabilitas poisson dan berasal dari populasi yang tidak terbatas.
4. 5. 6.
Waktu pelayanan bervariasi dari satu pelanggan ke pelanggan berikutnya dan tidak saling tergantung, tetapi rata-rata waktu pelayanan diketahui. Waktu pelayanan terjadi menurut ditribusi eksponensial negatif Rata-rata tingkat pelayanan lebih cepat dari rata-rata tingkat kedatangan.
b.
Model Antrian Multichannel
Multichannel digunakan bila terdapat lebih dari satu server yang melayani pelanggan dengan jenis pelayanan yang sama. Contohnya pelayanan teller atau kasir bank. Sistem pelayanan multi channel mengasumsikan bahwa kedatangan mengikuti distribusi probabilitas poisson dan waktu pelayanan mengikuti distribusi eksponensial. Pelayanan juga dilakukan dengan fisrt-come, first-served dan penyedia jasa melakukan pelayanan dengan yang sama. Dalam penelitian ini data didapatkan dengan cara observasi langsung di lapangan serta wawancara pemilik dari perusahaan, dan metode antrian yang digunakan untuk mengetahui penumpukan antrian yang terjadi di perusahaan dengan memakai metode antrian Multi channel karena slot pelayanan yang digunakan dalam perusahaan ada beberapa buah atau lebih dari satu, sehingga metode yang tepat digunakan dalam penelitian ini adalah metode antrian Multi channel. Dalam penelitian ini analisis diawali pada data observasi yang didapatkan dari observasi sfecara langsng pada perusahaan, setelah data hasil observasi didapatkan kemudian dilanjutkan ke tahap pengolahan data dilanjutkan dengan menggunakan model Multi channel, dari hasl pengolahan data tersebut digunakan kemudian untuk melihat penumpukan antrian yang terjadi di perusahaan, dan melihat penumpukan setelah diterapkanya alternatif solusi terpilih bagi perusahaan, Alternatif solusi terpilih yang pertama adalah penambahan slot mobil beserta karyawan, dan alternatif solusi terpilih yang kedua adalah penambahan jumlah karyawan pada setiap slot mobilPengolahan data tersebut juga dilakukan untuk menjawab tujuan-tujuan penelitian sehingga dapat diperoleh kesimpulan yang akan mengarah pada solusi bagi perusahaan.
HASIL DAN BAHASAN Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data yang diperoleh dari hasil pengamatan langsung pada PT Garda Bangun Nusa dengan merek dagang PITSTOP Autowash & SPA. Pengamatan dilakukan selama 7 hari yaitu pada hari rabu tanggal 29 februari 2012 sampai dengan hari selasa tanggal 6 maret 2012 dari jam 18.00 – 22.30. Waktu yang dipilih berdasarkan dari pendapat staff PITSTOP Autowash & SPA dimana waktu yang paling ramai atau sibuk adalah pukul 18.00-22.30. Dari pengamatan tersebut diperoleh data dengan mencatat waktu kedatangan mobil, waktu mengantri mobil, waktu prewash dengan menggunakan mesin, waktu pengeringan, waktu penyedotan debu, dan waktu pengelapan mobil. Pencatatan lama waktu tersebut dilakukan berdasarkan perhitungan dengan memakai stopwatch dan jam. Jadi data diambil berdasarkan waktu kedatangan mobil sampai dengan selesai semua tahapan dalam pencucian mobil tersebut. Data yang telah diolah dengan menggunakan metode antrian Multi channel kemudian hasilnya akan di bandingkan dengan hasil perhitungan Multi channel dari alternatif solusi yang ada untuk melihat optimalisasi dari antrian yang ada saat ini dengan antrian setelah di terapkanya alternatif, berikut adalah hasil dari perhitungan metode antrian dengan model Multi channel perusahaan saat ini dengan alternatif solusi. Setelah melakukan tahap penghitungan dengan mengukur keadaan sistem jalur antrian yang digunakan PISTSTOP Autowash & SPA pada saat ini yang menggunakan model M/M/S, serta untuk melihat adanya perbandingan sistem antrian yang menggunakan pada saat ini dengan alternatif yang pertama yaitu penambahan fasilitas pelayanan (slot mobil) beserta penambahan karyawan atau dengan penambahan karyawan pada setiap slot mobil yang ditunjukan pada tabel di bawah ini beserta perhitungan hasil observasi pelayanan pada ssat ini :
Hari
Total Pelayanan Mobil Selama Observasi
Total Kedatangan Mobil
Rata-Rata Pelayanan Setiap Mobil
Senin
1737.67 menit
48 mobil
36.20 menit
Selasa
1761.80 menit
51 mobil
34.55 menit
Rabu
2313.43 menit
64 mobil
36.15 menit
Kamis
2451.35 menit
62 mobil
39.54 menit
Jumat
2177.59 menit
60 mobil
36.29 menit
Sabtu
2052.71 menit
57 mobil
35.99 menit
Minggu
1969.19 menit
54 mobil
36.37 menit
Total Kedatangan Mobil
396 mobil
Keterangan : Rata-rata Pelayanan Setiap Mobil =
Perbandingan Penghitungan Sistem Antrian Perusahaan Alternatif 1
Alternatif 2
(Penambahan slot pelayanan)
(Penambahan pegawai)
Pada saat ini λ
0,2095
0,2095
0,2095
µ
0,0274
0,0274
0,0333
Po
0,0041702
Ls
9,342
8,4433
7.060
Ws
44,59
40,30
33,70
Lq
1,692
Wq
8.076
0,04140
0,769 3,7866
3,670
Dari hasil perbandingan yang terlihat pada tabel diatas dapat dilihat bahwa terjadi penurunan angka pada hasil Ls, Ws, Lq, Wq dan yang terjadi Po adalah peningkatan. Hal ini dapat disimpulkan bahwa apabila fasilitas pelayanan (slot mobil) ditambahkan jumlahnya maka pelanggan yang mengantri untuk dilayani akan jauh berkurang. Kemudian apabila pegawai baru ditambahkan maka pelanggan yang mengantri untuk mendapatkan pelayanan akan berkurang dibandingkan dengan antrian pada saat ini.
Dalam upaya untuk meminimalkan antrian perusahaan, maka diperlukan juga perbandingan pendapatan dan pengeluaran pada saat ini dan setelah dilakukannya perhitungan pendapatan dan pengeluaran dari alternatif 1 dan alternatif 2 yang ditunjukan pada tabel dibawah ini disertai dengan penghitungan pendapatan selama observasi :
Perhitungan Pendapatan selama observasi
Hari / tanggal
Jumlah Mobil
Pendapatan
Rabu / 29-2-2012
48
Rp 1.824.000
Kamis / 1-3-2012
51
Rp 1.938.000
Jumat / 2-3-2012
64
Rp 2.432.000
Sabtu / 3-3-2012
62
Rp 2.356.000
Minggu / 4-3-2012
60
Rp 2.280.000
Senin / 5-3-2012
57
Rp 2.166.000
Selasa / 6-3-2012
54
Rp 2.052.000
Total
396 mobil
Rp 15.048.000
Keterangan : Waktu observasi dilakukan selama 1 minggu (7 hari) dengan lama waktu observasi selama 4,5 jam ( 18.00 – 22.30 ). Perusahaan membagi 3 shift jam kerja setiap harinya yaitu shift pertama ( 09.00 - 13.00 ), shift kedua ( 13.00 – 18.00 ), shift ketiga ( 18.00 – 22.30 )
Perbandingan Biaya untuk Pengambilan Keputusan Perusahaan Alternatif 1
Alternatif 2
(Penambahan slot pelayanan)
(Penambahan pegawai)
Saat ini Pendapatan
Rp 194.940.000
Rp 239.400.000
Rp 194.940.000
Pengeluaran
Rp 45.600.000
Rp 57.000.000
Rp 62.400.000
Laba
Rp 149.340.000
Rp 182.400.000
Rp 132.540.000
Dari data diatas maka dapat disimpulkan bahwa penambahan fasilitas pelayanan (slot mobil) menjadi lebih baik dibandingkan dengan hanya menambah pegawai baru. Dimana hasil penghitungan sistem antrian menunjukan perbedaan yang cukup mempengaruhi apabila menambah fasilitas pelayanan slot mobil dibandingkan dengan menambah pegawai baru, dan jika dilihat dari hasil penghitungan biaya pendapatan 1 bulan, penambahan fasilitas pelayanan akan dapat menambah pendapatan dari pada hanya menambah pegawai baru.
SIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan yang didapat dari penelitian ini adalah Berdasarkan hasil pengamatan dan analisa yang telah dilakukan pada perusahaan PITSTOP Autowash & SPA, maka dapat disimpulkan sebagai berikut : • Sistem antrian yang diberikan PITSTOP Autowash & SPA belum dapat memberikan pelayanan yang optimal dalam pelayanan pencucian mobil. Itu dikarenakan tingkat kedatangan mobil yang tinggi menyebabkan terjadinya antrian kendaraan sehingga permintaan tidak dapat dipenuhi dengan baik. Sistem antrian tersebut dapat dilihat dari hasil rata-rata waktu menunggu untuk dilayani (Wq) lebih lama dibandingkan dengan alternatif 1 dan alternatif 2. Jumlah pelanggan yang menunggu dalam antrian (Lq) lebih banyak daripada alternatif 1 dan alternatif 2. • Dengan upaya penambahan fasilitas pelayanan (slot mobil) beserta karyawan, maka hasilnya menjadi lebih baik dibandingkan dengan saat ini. Didapatkan rata-rata waktu menunggu untuk dilayani (Wq) lebih cepat dibandingkan waktu perusahaan saat ini dan jumlah pelanggan yang menunggu dalam antrian (Lq) menjadi lebih sedikit dibandingkan jumlah mobil yang mengantri saat ini. • Begitu pula dengan upaya penambahan karyawan baru di setiap slot mobil, maka hasilnya menjadi lebih baik dibandingkan dengan saat ini. Didapatkan rata-rata waktu menunggu untuk dilayani (Wq) lebih cepat dibandingkan waktu perusahaan saat ini dan jumlah pelanggan yang menunggu dalam antrian (Lq) menjadi lebih sedikit dibandingkan jumlah mobil yang mengantri pada saat ini. • Dalam pengambilan keputusan alternative yang terbaik bagi PITSTOP Autowash & SPA, dilakukan penghitungan biaya pengeluaran dan pendapatan perusahaan. Apabila perusahaan menambah fasilitas pelayanan (slot mobil) beserta karyawan, maka akan mendapatkan laba lebih besar dibandingkan dengan laba yang didapatkan perusahaan saat ini. Berikutnya apabila perusahaan hanya menambah karyawan baru di setiap slotnya, maka akan mendapatkan laba yang lebih besar. Oleh karena itu dapat disimpulkan bahwa penambahan fasilitas pelayanan (slot mobil) beserta karyawan jauh lebih baik dibandingkan dengan hanya menambah karyawan baru pada setiap slot mobil, karena mendapatkan laba yang lebih besar. . Saran dari penelitian ini dari hasil penelitian yang dilakukan, maka dapat diberikan beberapa saran yang kiranya dapat bermanfaat bagi pihak perusahaan PITSTOP Autowash & SPA, yaitu : • Sebagai perusahaan jasa pelayanan pencucian mobil, PITSTOP Autowash & SPA sebaiknya melakukan penambahan slot mobil beserta karyawan agar dapat mengurangi penumpukan antrian. • Dengan meningkatnya optimalisasi antrian dengan cara menambah slot mobil beserta karyawan, maka perusahaan akan dapat melayani lebih banyak pelanggan sehingga perusahaan dapat memperoleh laba yang lebih besar.
REFERENSI D.Wahyuni Ariani. (2009). Manajemen Operasional Jasa, Graha Ilmu, Yogyakarta Fandy Tjiptono & Gregorius Chandra. (2007). Service, Quality, Satisfaction, Andi, Yogyakarta Heene, A. & Desmidt, S. (2010) Manajemen Strategik Keorganisasian Publik, PT Refika Aditama Heizer J & Render B. (2008). Operations Management, 9th edition. New Jersey: Prentice Hall Heizer J & Render B. (2006). Operations Management, 7th edition. New Jersey: Prentice Hall Krasjewski, L.J;Ritzman, L.P.: & Malhotra M.k. (2007). Operations Management: Processes and Value Chains, 8th edition. Upper Saddle River: Pearson Prentice Hall Richard B. Chase. Operation Management For Competitive Advantage, Internasional Edition (New York : McGrawHill,2006) Robbins & Coulter (2007). Management, indeks, Jakarta Schroeder, Roger G., 2007, Operations Management : Contemporary Concepts and Cases, 3rd ed., McGraw-Hill, Singapore Whiting, A. & Donthu, N. (2006). Managing Voice-to-Voice Encounters: Reducing The Agony of Being Pot on Hold. Journal of Sevice Reseach,8 (3): 234-244
RIWAYAT PENULIS Nama Penulis Prangga Prayogo lahir di kota Jakarta pada tanggal 5 Juni 1990. Penulis menamatkan pendidikan S1di Universitas Binus University dalam bidang Manajamen tahun 2012. Nama Penulis Seno Prihatomo lahir di kota Jakarta pada tanggal 14 November 1991. Penulis menamatkan pendidikan S1di Universitas Binus University dalam bidang Manajamen tahun 2012.
