perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ANALISIS MUTU PELAYANAN KEBIDANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN POST SECTIO CAESARIA DI RUMAH SAKIT PKU MUHAMMADIYAH YOGYAKARTA
TESIS
Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Mencapai Derajat Magister Program Studi Magister Kedokteran Keluarga Minat Utama : Pendidikan Profesi Kesehatan
Disusun Oleh : FITNANINGSIH ENDANG CAHYAWATI NIM. S541102031
PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2012
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
PERNYATAAN
Fitnaningsih Endang Cahyawati NIM : S541102031 Dengan ini saya menyatakan bahwa tesis ini tidak terdapat karya yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar pascasarjana di suatu perguruan tinggi lain dan sepanjang pengetahuan saya tidak terdapat atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan orang lain, kecuali yang secara tertulis diacu dalam naskah ini dan disebut dalam daftar pustaka.
Surakarta, Desember 2012
Fitnaningsih Endang Cahyawati
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas limpaha n rahmat dan karuniaNYA, sehingga penulis dapat menyelesaikan tesis dengan judul “Analisis Mutu Pelayanan Kebidanan Terhadap Kepuasan Pasien Post Sectio Caesaria Di Rumah Sakit PKU M uhamm adiyah Yogyakarta”. Penulisan tesis ini untuk memenuhi spersyaratan mencapai derajat M agister Kedokteran Keluarga minat utama Pendidikan Profesi Kesehatan Pascasarjana UNS. Pada kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terima kasih kepada pembimbing yang telah meluangkan waktu dengan penuh perhatian dan kesabaran membimbing serta memberikan pengarahan. Selesainya tesis ini tidak terlepas dari bantuan dan dukungan berbagai pihak. Dalam kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terima kasih kepada : 1. Prof. Dr Ravik Karsidi, M S selaku rektor Universitas Sebelas Maret Surakarta 2. Prof. Dr. Ir. Ahmad Yunus, MS selaku Direktur Pascasarjana Universitas Sebelas Maret Surakarta 3. Dr. Hari Wujoso, dr, Ps.F, M M selaku Ketua Program Studi Magister Kedokteran Keluarga Pascasarjana Universitas Sebelas Maret Surakarta 4. Prof. Dr. Samsi Haryanto, M.Pd. selaku Dosen Pembimbing I 5. Djarot Subandono,dr, M.Kes. selaku Dosen pembimbing II 6. Pimpinan Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Yogyakarta 7. Semua pihak yang tidak bisa penulis sebutkan satu persatu yang telah banyak memberikan bantuan selama penyusunan tesis. Semoga Allah SWT senantiasa membalas budi baik yang telah diberikan.
Surakarta, Desember2012
Penulis
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR ISI
HALAM AN JUDUL .................................................................................................. i HALAM AN PENGESAHAN .................................................................................... ii PERNYATAAN .......................................................................................................iii MOTTO .................................................................................................................... iv KATA PENGANTAR ............................................................................................... v DAFTAR ISI ........................................................................................................... vii DAFTAR TABEL ..................................................................................................... ix DAFTAR GAM BAR .................................................................................................. x LAMPIRAN .............................................................................................................. xi INTISARI ................................................................................................................. xii ABSTRAK
xiii
Bab I Pendahuluan ..................................................................................................... 1 A. Latar Belakang ............................................................................................. 1 B. Rumusan M asalah ........................................................................................ 9 C. Tujuan Penelitian ......................................................................................... 9 D. M anfaat Penelitian ................................................................................... ..10 Bab II Tinjauan Pustaka ........................................................................................... 11 A. Kajian Teori ............................................................................................... 11 1.Mutu dan Kualitas Pelayana n Kebidanan ............................................. 11 2.Definisi Mutu ...................................................................................... 11 3. Mutu Pelayanan Kebidanan ................................................................ 24 4.Kepuasan Pelanggan ............................................................................ 26 5.Pelanggan ............................................................................................ 26 6.Kepuasan Pelayanan ............................................................................ 28 7.Pasien .................................................................................................. 46 8.Sectio Caesaria .................................................................................... 46 9.Aktivitas Hidup Sehari-hari ................................................................. 49 B. Penelitian Relevan ....................................................................................... 52
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
C. Kerangka Berfikir ....................................................................................... 53 Bab III M etodologi Penelitian .................................................................................. 55 A. Lokasi dan Waktu Penelitian ...................................................................... 55 B. Bentuk dan Strategi Pene litian .................................................................... 55 C. Sumber Data dan tehnik Sampling .............................................................. 56 1.Sumber Data ........................................................................................ 56 2.Tehnik Sampling ................................................................................. 59 D. Tehnik Pengumpulan Data dan Uji Kepercayaan Data ................................ 60 1.Tehnik Pengumpulan Data ................................................................... 60 2.Uji Kepercayaan Data .......................................................................... 61 E. Tehnik Analisis .......................................................................................... 64 Bab IV Hasil dan Pembahasan ................................................................................. 68 A. Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Yogyakarta ......................................... 68 B. Diskripsi Umum Pelaksanaan Penelitian ..................................................... 71 C. Temuan Penelitian ...................................................................................... 73 D. Pembahasan ............................................................................................. 114 E. Keterbatasan Penelitian ............................................................................. 137 Bab V Simpulan, Implikasi dan Saran .................................................................... 138 A. Simpulan .................................................................................................. 138 B. Implikasi .................................................................................................. 139 C. Saran ........................................................................................................ 141 Daftar Pustaka Lampiran
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1
Jumlah Kunjungan Rawat Jalan dan Kamar Bersalin ............................... 4
Tabel 1.2
Jumlah Pasien Rawat Inap ....................................................................... 5
Tabel 1.3
Tabel Kepuasan Pelanggan Bangsal Sakinah ........................................... 7
Tabel 1.4 Tenaga Kesehatan di Ruang Sakinah ........................................................ 8 Tabel 3.1 Standar Penilaian Hasil Kuisioner Pelayanan ........................................... 67 Tabel 4.1
Jumlah Tenaga Bidan di Ruang Sakinah ................................................ 70
Tabel 4.2. Jumlah Tenaga Dokter di Perinatologi ................................................... 70 Tabel 4.3. Penggolongan Responden Berdasarkan Usia .......................................... 74 Tabel 4.4
Penggolongan Responden Berdasarkan Pendidikan ............................... 75
Tabel 4.5. Penggolongan Responden Berdasarkan Pekerja an .................................. 76 Tabel 4.6
Hasil Analisa Statistik Deskriptif ........................................................... 91
Tabel 4.7. Uji Reliabilitas Kuesioner ...................................................................... 92 Tabel 4.8. Karakteristik Informan Utama Penelitian ............................................... 92 Tabel 4.9 Hasil Analisis Korelasi Antara Pendidikan dan Pekerjaan terhadap Kepuasan ............................................................................................... 94 Tabel 4.10 Hasil Analisa Re gresi Ganda antara Pendidikan dan Pekerjaan Terhadap Kepuasan Responden .............................................................. 97 Tabel 4.11 Hasil Analisa Korelasi antar Kelas Perawatan Terhadap Kepuasan Responden ............................................................................................. 98 Tabel 4.12 Hasil Uji Beda Berpasangan Persepsi Kepuasan Berdasarkan Hasil Kuesioner pada Kelas Perawatan Berbeda ............................................ 100 Tabel 4.13 Karakteristik Informan Petugas Medis ................................................. 111 Tabel 4.14 Analisis Statistik Diskriptif Masing-M asing Dimensi .......................... 115 Tabel 4.15 Jumlah Nilai Masing-M asing Kategori Tingkat Kepuasan ................... 122 Tabel 4.16 Analisa Hasil Kuisioner Tiap Kelas Pelayanan .................................... 124
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Kerangka Berpikir Komponen dalam Analisis Data ...................................
54
Gambar 3.1 Kompone n Analisis Data ..........................................................................
64
Gambar 4.1 Diagram Batang Hasil Kuisioner Kategori Kepuasan Responden ..............
123
Gambar 4.2 Pembentukan Persepsi Kepuasan Pasien ....................................................
125
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Lembar Permohonan M engisi Kuisioner dan Wawancara Lampiran 2. Lembar Persetujuan M enjadi Responden Lampiran 3. Kuisioner Tingkat Kepuasan Pelayanan Kebidanan sekaligus sebagai panduan wawancara pasien Lampiran 4. Pedoman Wawancara informan Petugas kesehatan ( bidan supervisor, bidan koordinator shif dan bidan pelaksana Lampiran 5. Hasil Wawancara dengan Informan Utama ( pasien) dan Triangulasi Sumber (petugas) Lampiran 6. Hasil Kuisioner Lampiran 7. Observasi pada pasien post sectio caesaria Lampiran 8. Dokumentasi Lampiran 9. SOP dan Inventaris Alat Lampiran 10.Waktu Penelitian
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
INTISARI
Fitnaningsih Endang Cahyawati, S541102031. 2012, Analisis Mutu Pelayanan Kebidanan Terhadap Kepuasan Pasien Post Sectio Caesaria di RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta. Tesis : Program Studi Magister Kedokteran Keluarga Program Pascasarjana Universitas Sebelas Maret Surakarta. Abstrak Latarbelakang: Rumah Sakit (RS) PKU M uhammadiyah Yogyakarta merupakan salah satu unit pelayanan kesehatan umum. Sebagai sebuah unit pela yanan, maka produk yang ditawarkan adalah jasa. Instansi pelayanan jasa meneka nkan pada optimasi pela yanan konsumen. Pelayanan rumah sakit, secara khusus akan berkaitan dengan kepercayaa n dan kelangsungan hidup instansinya. Seorang pasie n cenderung memilih rumah sakit berdasar sugesti termasuk kualitas pelayanan yang diberikan. Tujuan : Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Yogyakarta, telah mengupayakan beberapa metode untuk menjaga kualitas pela yanan. Namun, pelayanan metode tersebut jarang memperoleh evaluasi proporsional. Akibat evaluasi diri yang tidak optimal memunculkan kemungkinan tidak terdeteksinya kekurangan dalam pela yanan. Berdasar kondisi tersebut dilakukan penelitian ini dengan tujuan menganalisis mutu pela yanan kebidanan terhadap kepuasan pasien post sectio caesaria di RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta Metode: Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif kuantitatif dengan pendekatan studi ka sus terpancang tunggal. Lokasi penelitian RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta pada Januari hingga Desember 2012. Penelitian dilaksanakan dengan membagikan kuisioner kepada sampel responden sejumlah 28 pasie n masing-masing mewakili tiap kelas pelayanan. Kuisioner berisikan pertanyaan tenta ng pendapat atau opini responden terhadap pelayanan rumah sakit. Hasil kuisioner selanjutnya diolah sebagai bahan pembahasan deskriptif. Pembahasa n secara kuantitatif dila kukan dengan metode statistik t test dan korelasi masing-masing untuk uji beda hasil antar kelas dan hubungan antar variabel terhadap kepuasan. Hasil: Hasil penelitian menunjukkan responden merasa puas dengan pelayanan di RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta. Kondisi ini digambarkan dengan persentase 82,2 % memiliki kepuasan sedang dan sisanya menyatakan kepuasan tinggi. Berdasarkan analisis per-dimensi kepuasan didapat dimensi empathy dan responsibility memiliki kerentanan tertinggi, berpotensi menurunkan kualitas pelayanan. Secara umum, hasil
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
tersebut menunjukkan kualitas pelayanan RS PKU M uhammadiyah telah baik namun tetap membutuhkan pengelola an dan perbaikan. Kesimpulan:Perhitungan secara kuantitatif dengan statistik menunjukkan adanya korelasi negatif variabel pekerjaan dan pendidikan terhadap kepuasan dengan probabilitas < 0,05. Secara bersamaan kedua variabel tersebut mempengaruhi persepsi kepuasan pasien terhadap pelayanan dengan probabilitas 0,000. pada uji beda t test secara umum terdapat kmiripan jawaban persepsi kepuasan antar kelas pelayanan yang menunjukkan adanya indikasi keadilan pemberian pelayanan. Kata Kunci : RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta, kualitas pela yanan, dimensi kepuasan, kepuasan .
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRACT Endang Fitnaningsih Cahyawati1. S541102031. 2012. Midwifery Service-Quality Analysis Toward Patient Satisfaction of Post Section Caesarea at RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta. The Master of Family Medicine Post Graduate Program Sebelas M aret University of Surakarta Background : PKU Muhammadiyah Yogyakarta Hospital was one of the public health care units. As a service unit, the products offered are services. Service s Agency emphasizes on the optimization of customer service. Hospital services, in particular, were related to the customer trust and survival of the hospital. A patient is likely to choose a hospital based on the suggestion of others including quality of services provided by a hospital. Objectives : To maintain the quality of service, PKU M uhammadiya h Yogyakarta Hospital, has tried several methods. However, these methods rarely get proportional evaluation services. Due to self-evaluation were not optimal, detection of no deficiency in service is possibility raises. Based on the condition, this research aims at analyzing the quality of obstetric care on Post Section Caesaria patient satisfaction in PKU M uhammadiyah Yogyakarta hospital. Method : This researc h were a qualitative case study approach to single spikes research. The research was taken place at PKU Muhammadiyah Hospital in Yogyakarta from January to Desember 2012. The research was conducted by distributing questionnaire s to a sample of respondents. A number of 28 patients are chosen to represent eac h class of services. The questionnaire contains questions about the respondents’ subjective opinions and hospital services. The results of the questionnaire were processed as the material of descriptive discussion. The quantitatif discussion is done by using the t-test statistic model to find each corelation of the differential test among the class and the reationship between variable toward the the satisfaction. Results : The result shows that respondents were satisfied with the service at PKU Muhammadiyah Yogyakarta Hospital. This condition is illustrated by the percentage of satisfaction which was 82.2% while the rest have expressed their high satisfaction. Based on the per-dimension of satisfactionanalysis, it was optained 'empathy' and 'responsibility' have the highest vulnerability, and potentially lower quality of service. In general, these results indicate PKU Muhammadiyah Hospital service quality has been good, but still requires a better management and improvement. Conclusion: The statistically quantitative calculation showed the negative corelation between work-education variable and the satisfaction (with the probability < 0.005). In the same times, those two variables affect the satisfaction
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
toward the service with 0.000 probability. The differential t-test indicates that there is a similiarity on the anwers of satisfaction perception among the classes which points into the equal service provided. Keywords : PKU Muhammadiyah Yogyakarta Hospital, quality of service, the dimensions of satisfaction, satisfaction.
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Rumah sakit merupakan salah satu fasilitas pelayanan kese hatan yang memiliki peran strategis dalam upaya mempercepat peningkatan derajat kesehatan masyarakat Indonesia, dengan fasilitas kesehatan yang padat tehnologi dan padat karya dan harus mampu bersaing karena kesehatan merupakan faktor penting yang
secara
langsung
berpengaruh pada
pertumbuhan ekonomi, umur harapan hidup dan pendidikan (Depkes RI, 2003). Pola pikir manusia Indonesia dari tahun ke tahun terus berkembang sejalan dengan perkembangan ilmu pengetahuan dan tehnologi yang semakin cepat sehubungan dengan derasnya era informasi. Perlu disadari bahwa berbagai
perkembangan
tersebut
telah
mengakibatkan
timbulnya
permasalahan yang semakin luas dan komplek bagi organisasi pela yanan kesehatan. Selain itu terjadi pula perubahan tata nilai dalam masyarakat,yaitu semakin kritis memandang masalah yang ada, termasuk menilai pela yanan yang diperolehnya. M asyarakat saat ini sering kali merasakan ketidakpuasan terhadap pelayanan bahkan tidak menutup kemungkinan mengajukan tuntutan dimuka pengadilan.
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
Instansi pelayanan kesehatan seperti rumah sakit perlu melakukan peningkatan terhadap kinerjanya untuk mengatasi segala permasalahan yang muncul akibat pesatnya perkembangan pada berbagai aspek kehidupan tersebut. Peningkatan kinerja dapat dilakukan dengan adanya kesadaran akan pengukuran kinerja bagi organisasi pela yanan kesehatan. Penilaian kinerja instansi pela yanan kesehatan seperti rumah sakit dapat difokuskan dengan tujuan memberikan kepuasan kepada pelanggan tentang persepsi mengenai mutu pelayanan di rumah sakit. Rumah Sakit berperan penting dalam meningkatkan derajat kesehatan masyarakat, sehingga mutu pelayanan atau kualitas jasa yang diberikan kepada pelanggan harus senantiasa dijaga dan ditingkatkan. Parasuraman (dalam Aksa dan Ratnasari, 2011 ) mengatakan bahwa kualitas pela yanan ditentukan oleh lima dimensi ya itu: Tangible, Reliabitity, Responsiveness, Assurance, dan Empathy. Dengan demikian kualitas jasa akan ditentukan oleh kemampuan perusahaan dalam menampilkan unsur-unsur kualitas jasa. Kualita s didefinisikan sebagai tingkat baik buruknya sesuatu. Kualitas dapat pula didefinisikan sebagai tingkat keunggulan, sehingga kualitas merupakan ukuran relatif kebaikan. Kualitas produk dan jasa didefinisikan sebagai keseluruhan gabungan karakteristik produk da n jasa yang dihasilkan dari pemasaran, rekayasa, produksi, dan pemeliharaan yang membuat produk dan jasa tersebut dapat digunakan memenuhi harapan pelanggan. Kualitas adalah sesuatu yang diputuskan oleh pelanggan, artinya kualitas didasarkan pada pengalam an aktual pelanggan terhadap produk atau jasa. Secara
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
operasional, produk berkualitas adalah produk yang memenuhi harapan pelanggan (Wijaya, 2011). Penilaian kinerja instansi pelayanan kesehatan seperti rumah sakit dapat difokuskan dengan tujuan memberikan kepuasan kepada pelanggan tentang persepsi mengenai mutu pelayanan di rumah sakit. Azwar (1996), menyatakan bahwa mutu pelayanan kesehatan tak lepas dari mutu pelayanan keperawatan ( kebidanan , dimana masih terdapat banyak masalah yang dijumpai, yaitu standarisasi tenaga-tenaga bidan yang belum sesuai dengan per-an dan fungsinya, upaya peningkatan kemampuan dan ketrampilan bidan melalui pelatihan-pelatihan belum mampu mengatasi kesenja ngan antara tuntutan peningkatan mutu pelayanan kebidanan dengan kemajuan ilmu pengetahuan kesehatan dan kebidanan, pengembangan karier bidan kearah profesionalisme melalui penyelenggaraan pendidikan berjenjang belum terarah jelas, pemahaman terhadap budaya mela yani dirasakan masih kurang, terbukti antara lain perilaku bidan dalam melaksanakan tugas masih kurang ramah. Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja produk (atau hasil) yang ia rasakan dengan harapannya. Jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari pembeda antara kinerja yang dirasakan (perceived
performance) dan harapan (expectations). Pelanggan bisa
mengalam i salah satu dari tiga tingkat kepuasan yang umum. Jika kinerja di bawah harapan, pelanggan akan tidak puas. Apabila kinerja melampaui harapan, pelanggan akan sangat puas, senang, atau bahagia (Kotler, 2002).
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Yogyakarta merupakan salah satu sarana pelayanan dalam bidang kesehatan masyarakat, dengan tipe B yang ditetapkan pada tanggal 12 Mei 2011 dengan Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor : HK.03.05/1/1161/2011. Pada saat ini, RS PK U Yogyakarta, telah terakreditasi 16 bidang standar pelayanan. meliputi : Administrasi Management, Pelayanan Medik, Pelayanan Gawat Darurat, Keperawatan, Rekam M edis, Farmasi, Kesehatan Keselamatan Kerja ( K3), Radiologi, Laboratorium, Kamar Oprasi, Pengendalian Infeksi, Pela yanan Perinatal Resiko Tinggi,
Rehabilitasi Medik, Pelayanan Gizi,
Pela yanan
Intensif dan Pelayanan Darah (Profil RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta, 2011). Dalam dokumentasi rekam medis, jumlah kunjungan rawat jalan dan Kamar Bersalin tahun 2005 sampai dengan 2010 dapat dilihat pada tabel 1.1 berikut: Tabel 1.1 Jumlah Kunjungan Rawat Jala n dan Kamar Bersalin
Tahun 2005 2006 2007 2008 2009 2010 Sumber
Rawat Jalan Kamar Bersalin Jumlah Naik Turun Jumlah Naik Turun Kunjungan (%) (%) Kunjungan (%) (%) 9154 1.746 8108 88,57 1.574 0,90 8421 15 1.323 84,05 9391 15 1.290 97,50 8310 23 1.133 87,82 7957 7 1.171 96,75 : Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Yogyakarta (2011)
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
Adapun jumlah pasien yang dirawat dari ta hun 2005-2009 dapat dilihat pada tabel 1.2 Tabel 1.2 Jumlah Pasie n Rawat Inap RS PKU Muhamm adiyah YK tahun 2005 - 2009 Tahun
Jumlah Pasien
2005
10281
2006
11634
2007
15775
2008
13648
2009
11023
Sumber: Sub Bidang Rekam M edik dan Rujukan RS PKU Muh YK. Dari tabel 1.1 dan tabel 1.2 di atas dapa t dilihat bahwa dari tahun 2005 - 2007 jumlah pasien di RS PKU M uhamm adiyah Yogyakarta meningkat, tetapi dari tahun 2008 - 2009 jumlah pasien cenderung menurun.
Penurunan
jumlah
pasien
di RS PKU M uhamm adiya h
Yogyakarta mungkin disebabkan oleh: (1) meningkatnya derajat ke sehatan masyaraka t, se hingga pengguna ja sa pela yanan rumah sa kit menjadi berkurang; (2) berhasilnya pela yanan di tingka t dasar, sehingga masalah kese hatan masyarakat sudah dapat diatasi oleh pelayanan tingkat dasar seperti puskesm as; (3) pertumbuhan dan perkembangan rumah sakit baru yang terus meningkat sehingga pengguna jasa pelayanan rumah sakit terbagi seca ra m erata; (4) berkurangnya m inat pengguna jasa pelayanan
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
rumah sakit karena ketidakpuasan pengguna jasa pelayanan rum ah sakit yaitu
pasien
dan
keluarganya,
se hingga
m ereka
mem ilih
untuk
menggunakan jasa rumah sakit lain. Berdasarkan hal-hal diatas, maka penurunan jum lah pasien rumah sakit karena berpindahnya pasien ke rumah sakit lain perlu dicermati lebih dalam untuk mendapatkan penanga na n yang serius dari pengelola rum ah sakit seperti peningkatan fasilitas pelaya na n dan penanganan pasie n yang lebih baik dan profesional seperti ya ng ditawarkan rumah sakit lain. Dengan demikian pasien akan lebih puas da n percaya pada pada pela yanan yang diberikan rumah sakit sehingga pasien akan tetap m enggunakan jasa pelayanan RS PKU M uhammadiya h Yogyakarta. Kepuasan pasien merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya tentang hasil atau harapanya, dapat juga dikatakan kinerja suatu organisasi dapat memenuhi harapan-harapan pasien, bila kinerja rumah sakit lebih rendah dari pada harapan pasien maka pembelinya tidak puas. Harapan mereka dipengaruhi oleh pengalam an sebelumnya, nasehat teman, kolega serta janji dan inform asi dari masyarakat sekitar. M asyarakat selama ini beranggapan bahwa mutu pelayanan di RS PKU Muham madiya h Yogyakarta masih kurang baik, walaupun pihak RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta telah berupaya mamperbaiki kinerjanya, baik dari segi pela ya nan medis, paramedis dan perawatan. Mungkin masyarakat juga masih ada
yang menilai perawat/bidan RS PK U
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
M uhammadiya h Yogyakarta galak dan judes. Padahal, tenaga perawat/bida n merupakan modal utama dalam pela yanan di rumah sakit. Keadaan ini di buktikan dengan tabel 1.5, hasil quesioner pada tahun 2010 dengan hasil seperti di bawah ini, bahwasanya rerata pasien yang di rawat di bangsal Sakinah masih kurang puas terhadap pelayanan ya ng diberikan. Tabel 1.3. Tabel Kepuasan pelanggan di Ruang Sakinah RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta pada tahun 2010 Bulan
Harapan
Kenyataan
Hasil
Januar y
4,5285714
2,7142857
Kurang puas
February
4,6190476
3,6952381
Kurang puas
Maret
4,2527473
4,1758242
Kurang puas
April
4,1978022
3,989011
Kurang puas
Mei
4,4285714
3,6363636
Kurang puas
Juni
4,0918367
3,8367347
Kurang puas
Juli
4,5204082
4,1836735
Kurang puas
Agust
4,4725275
3,6043956
Kurang puas
Sept
4,1428571
3,8839286
Kurang puas
Petugas di Ruang Sakinah RS PKU Muhamm adiya h Yogyakarta sejumlah 15 bidan dengan jumlah pasien 19 orang, sedangkan di kam ar bersalin ada 10 bidan dengan rerata pasien perhari 3 orang, dengan tingkat
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
pendidikan D1, D3 dan D4 kebidanan sehingga dapat mempengaruhi mutu pelayanan kebidanan. Hal ini dapat dilihat pada tabel 1.4 di bawah ini. Tabel 1.4 Jumlah Tenaga kesehatan di Ruang Sakinah di RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta pada tahun 2005 - 2009 Paramedik Perawatan
Jumlah
1. D1
3
2. D3
8
3. D4
1
4. SPK
1
5. Pembantu Bidan
2
Sumber : Bagian Kepegawaian RS PKU MuhammadiyahYK
Upaya-upaya
yang dilakukan oleh RS PKU Muhammadiyah
Yogyakarta untuk meningkatkan mutu la yanan kebidanan antara lain dengan meningkatkan jenjang pendidikan para bidan/perawat secar a bertahap dari SPK ke Akademi Perawatan, dari D1 Kebidanan menjadi D3 Kebidanan, dari D3 ke D4 kebidanan, serta m emberikan pelatihan-pelatihan khusus bagi perawat atau bidan. Apalagi pada kenyataannya perawat dan bidan adalah profesi yang berada 24 jam di sisi pasien, sehingga selain dapat menja lankan tugas dan tanggung jawab untuk memenuhi kebutuhan pasie n akan perawatan, mereka juga dituntut untuk dapat menjalin hubungan atau komunikasi ya ng baik dengan pasien dan keluarganya untuk menunjang
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
kesembuhan pasien. Jadi, selain memiliki ketrampilan dan pengetahuan tentang proses perawatan, perawat atau bidan harus mampu berkomunikasi secara terapeutik. Dengan upaya-upaya yang telah dilakukan RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta untuk meningkatkan mutu tenaga perawatan dan kebidanan diharapkan perawat serta bidan yang ada di sana akan dapat menja lankan peran secara profesional yang akhirnya akan meningkatkan mutu pelayanan kebidanan yang diberikan kepada pasien. B. Rumusan M asalah 1. Bagaimana pelaksanaan pelayanan kebidanan terhadap pasien post sectio caesaria di Ruang Sa kinah RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta ? 2. Bagaimanakah harapan pasien terhadap pelayanan pada pasien post sectio caesaria di Ruang Sakinah RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta. 3. Bagaimana persepsi kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan kebidanan pada pasien post sectio caesaria di Ruang Sa kina h RS PK U Muhammadiyah Yogyakarta? 4. Kendala apa yang ditemui dalam pelayanan kebidanan terhadap pasien post
sectio
caesaria
di
Ruang
Sakinah
Muhammadiyah Yogyakarta?
commit to user
Rumah
Sakit
PK U
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
C. Tujuan Penelitian Tujuan Umum : Menganalisis mutu pelayanan kebidanan terhadap kepuasan pasien post sectio caesaria di RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta. Tujuan Khusus : 1. Mengetahui pelaksanaan mutu pela yanan kebidanan pada pasien post sectio caesaria di Ruang Sakinah RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta. 2. Mengetahui harapan pasien terhadap mutu pelayanan pada pasien post sectio caesaria di Ruang Sakinah RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta. 3. Mengetahui persepsi kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan kebidana n pada pasien post sectio caesaria di Ruang Sakinah RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta? 4. Mengetahui hambatan dalam pelaksanaan pelayanan kebidanan pada pasien post sectio caesaria di Ruang Sa kinah RS PKU M uhammadiya h Yogyakarta.
D. M anfaat Penelitian a. Manfaat Teori Penelitian ini diharapkan dapat memperkaya khasanah ilmu pengetahuan khususnya bagi pengembangan ilmu kebijakan publik serta sebagai satu penerapan konsep dan teori yang berhubungan dengan analisis kebijaka n publik
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
b. Manfaat Praktis 1.
Bagi rumah sakit, hasil penelitian ini sebaga i masukan dalam upaya peningkatan mutu pelayanan kebidanan pada pasie n post sectio caesaria.
2.
Bagi bidan, sebagai evaluasi atas pelayanan kebidanan yang telah diberikan kepada pasien.
3.
Bagi MKK UNS, sebagai bahan referensi bagi peneliti lain yang akan melakukan analisis atau kajian dengan permasalahan ya ng serupa.
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Kajian Teori I.
Mutu dan Kualitas Pelayanan Kebidanan a. Definisi M utu Mutu sangat penting bagi pelanggan yang secara konsiste n menginginkan barang dan jasa dengan standar tinggi. Tanpa rincia n yang jelas mengenai apa yang dihasilkan, prosedur pembuatan dan pengukuran yang objektif, maka standar layanan berpengaruh terhadap pendapat pribadi dan layanan menjadi tidak mantap. Ini tidak berarti pelanggan Medapat menilai apakah layanan telah dilaksanaka n seperti yang dijanjikan atau tidak, meskipun hal ini akan menjadi potensi ketidakpuasan. Mutu (kualitas) dapat didefinisikan berbeda-beda oleh setiap orang, karena kualitas mempunyai banyak kriteria dan sangat tergantung pada konteksnya. Banyak pakar mendefinisika n kualitas berdasarkan sudut pandangnya masing-masing. Berbagai pendefinisian mutu telah dikembangkan, antara la in : 1) Kesesuaian kepentingan. 2) Mutu yang sesuai dengan harapan pelanggan.
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
3) Keseluruhan bentuk dan karakteristik produk atau jasa yang menunjang kemampuan memenuhi kebutuhan yang dijanjikan (Armistead dan Clark, 1992). b. Dimensi mutu produk Garvin membuat sesuatu yang penting mengenai mutu produk. Ia berkata, “mutu berarti memberi kesenangan kepada pelanggan, bukan hanya melindungi mereka dari yang tidak menyenangkan. Perancang produk harus mengalihkan perhatian mereka dari harga pada saat pembelian ke biaya daur hidup.” Berikut ini adalah Delapan Dimensi Strategi M utu: 1) Prestasi Ciri khas produk yang utama, seperti kecepatan maksimum atau pemakaian bahan bakar untuk kendaraan bermotor, mungkin tak tampak atau subjektif. Garvin memberikan contoh, sebuah produk dikatakan bising bila dibandingkan dengan produk pesaing, walaupun kebisingan itu masih dalam batas spesifikasi desain. Dengan demikian reputasi mutu terletak pada persepsi pelanggan dan berkaitan erat dengan kepercayaan pelanggan, karena tingkat kebisingan produk mungkin bukan masala h teknis, tetapi kenyataan bahwa
pelanggan
merasa
khawatir
sebenarnya.
commit to user
adalah
masalah
yang
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
2) Keistimewaan. Keistimewaan merupakan kelebihan, walaupun tidak vital bagi prestasi produk namun dapat meningkatkan nilai yang dapat disamakan dengan uang seperti kebebasan memilih produk atau la yanan. 3) Kepercayaan. Mutu
dan
kepercayaan
tidak
dapat
disamakan.
Ada
kemungkinan bahwa daur hidup produk berakhir pada waktu yang ditentukan tanpa masalah atau kerusakan. 4) Konfirmasi. Garvin mengartikannya sebagai tingkat di mana proses organisasi mampu menemukan dimensi ‘ideal’ atau target yang telah ditetapkan organisasi. 5) Durabilitas-Keawetan. Dimensi mutu produk ini mempunyai pengaruh yang besar terhadap dukungan. Kerusakan produk dapat diperbaiki secara ekonomis, pena yang murah bila rusak akan dibuang begitu saja, sedangkan pulpen yang mahal mungkin diperbaiki. Perang memperpanjang garansi merupakan bagian dari proses yang terus berlanjut dengan maksud meningkatkan harapan pelanggan.
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
6) Servis. Sebagian besar produk, kemudahan dan kecepatan perbaika n ditetapkan pada tahap awal pendesainan produk. Sayangnya, banyak departemen teknis tidak mengarahkan kebutuhan ini sampai ke akhir proses, sehingga terlambat membuat perubahan yang berarti. 7) Estetika. Dimensi ini berkaitan dengan penampilan, rasa atau bau produk. Tidak perlu ada kaitannya (tidak jadi masalah bagaimana rasa sebuah mesin!), tapi harus tampak mengesankan. 8) Mutu yang wajar. Kita harus menyadari bahwa pelanggan tidak mengamati produk seperti pendesain mengamati produk. Kenyataannya, mutu produk mungkin tidak dinila i dari segi teknis, tapi dari citranya, apakah seseorang memperlakukan pelanggannya dengan baik atau buruk atau dengan reputasi umumnya. Ukuran yang terakhir ini penting karena dapat mempengaruhi pendapat pelanggan, sehingga reputasi mutu organisasi dapat naik atau jatuh (Armistead dan Clark, 1992). c. Ukuran M utu Layanan ScHonberger dalam Arm istead dan Clark (1992) mengusulkan empat ukuran mutu layanan : 1) Respon yang cepat.
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
Organisasi dan karyawannya harus mela yani pelanggannya dengan cepat dan melaksanakan tugasnya dengan cepat pula. 2) Perubahan yang cepat. Kelenturan menghasilkan produk yang berbeda dari sistem yang sama pada waktu yang ditentukan. 3) Kemanusiaan. Tanggapan
organisasi
dan
karyawannya
dalam
memahami
kebutuhan pribadi pelanggan. 4) Nilai. Persepsi pelanggan me ngenai produk yang melambangkan nilai uang . d. Batasan Mutu Dari sudut konsep, definisi tentang mutu dapat diawali dari identifikasi dan solusi masalah atau akar persoalan yang sebenarnya. Juran (dalam Mangkuprawira, 2007) menjelaskan, dalam konteks produk, mutu diartikan sebagai ketepatan untuk dipakai dan tekana n orientasi pada pemenuhan harapan pelanggan. Agak berbeda dengan Juran, Crosby (dalam Mangkuprawira, 2007) lebih menekankan pada transformasi budaya mutu. Pendekatannya merupakan proses arus atasbawah, yaitu menekankan kesesuaian individu terhadap perkembangan persyaratan atau tuntutan masyarakat. Sementara itu, Deming (dalam M angkuprawira, 2007) lebih menekankan pada kondisi faktual empiris dan cenderung berorientasi pada arus bawah-atas, yaitu mutu dapat
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
dikembangkan jika didukung oleh Sumber Daya Manusia yang bermutu. M eski tidak ada satu pun definisi yang diterima secara universal, tetapi ada unsur kesamaannya, yaitu sebagai berikut : 1) Mutu ditinjau dari sisi proses sebagai upaya memenuhi atau melebihi harapan pelanggan. Dalam hal ini, termasuk mutu karyawan dalam melayani pelanggan. 2) Mutu tidak saja mencakup aspek proses, produk, jasa, dan lingkungan, tetapi juga aspek mutu Sumber Daya Manusia. 3) Mutu Sumber Daya Manusia meliputi mutu potensi diri, mutu proses, dan mutu kinerja: mutu potensi diri antara lain tingkat pengetahuan,
etos
kerja,
sikap,
ketrampilan,
kesehata n,
kedisiplinan, loyalitas kerja, dan kejujuran; mutu proses antara lain dilihat dari komitmen, tingkat kerusakan produk, tingkat keamanan kerja pribadi, dan mutu kehidupan kerja karyawan; mutu kinerja dilihat dari output, antara lain berupa produktivitas kerja, produktivitas perusahaan, dan kesejahteraan karyawan. 4) Seorang karyawan memiliki mutu tertentu apabila sesuai dengan standar mutu dan kompetensi yang telah ditentukan oleh perusahaan. Dengan kata lain, mutu diartikan sebagai adanya kesesuaian dengan kebutuhan pasar kerja atau produsen. 5) Mutu memiliki karakteristik kondisi yang dinamis sejalan dengan perubahan pasar kerja, teknologi, waktu, dan dinamika sosial
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
masyarakat (persepsi), misalnya kebutuhan akan mutu sumber daya manusia tentang motivasi, pendidikan, pengetahuan, keterampilan sikap, dan kesehatan fisik (Mangkuprawira, 2007). e. Persepsi Terhadap Kualitas Jasa Kualitas jasa harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir dengan kepuasan pelanggan serta persepsi positif terhadap kualitas jasa (Kotler, 2000). Sebagai pihak yang membeli dan mengkonsumsi jasa, pelanggan (dan bukan penyesia jasa) yang menilai tingkat kualitas jasa sebuah perusahaan. Jasa memiliki karakteristik variability, sehingga kinerjanya acapkali tidak konsisten. Hal ini menyebabkan pelanggan menggunakan isyarat/petunjuk intrinsik dan is yarat ekstrinsik sebagai acuan atau pedoman dalam mengevaluasi kualitas
jasa.
Isyarat
intrinsik
berkaitan
dengan
output
dan
penyampaian sebuah jasa. Pelanggan akan m engandalkan isyarat semacam ini apabila berada di tempat pembelian atau jika isyarat intrinsik bersangkutan merupakan search quality dan memiliki nilai prediktif tinggi. Isyarat ekstrinsik adalah unsur-unsur yang merupakan pelengkap
bagi sebuah jasa.
Isyarat ini dipergunakan dalam
mengevaluasi jasa jika proses menilai isyarat intrinsik membutuhkan banyak waktu dan usaha, dan apabila isyarat ekstrinsik bersangkutan merupakan experience quality dan credence quality. Isyarat ekstrinsik juga dipergunakan sebagai indikator kualitas jasa manakala tidak tersedia informasi isyarat intrinsik yang memadai. Sementara itu,
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
partisipasi dan interaksi pelanggan dalam proses penyampaian jasa juga
ikut
menentukan
kompleksitas
evaluasi
kualitas
jasa.
Konsekuensinya, jasa yang sama bisa dinilai secara berlainan oleh pelanggan yang berbeda (Tjiptono dan Chandra, 2005). f. Harapan/Ekspektasi Pelanggan Dalam konteks kualitas produk (barang dan jasa) dan kepuasan pelanggan, telah dicapai konsensus bahwa
harapan pelanggan
(customer expectation) memainkan peran penting sebagai standar perbandingan dalam mengevaluasi kualitas maupun kepuasan. Olson & Dover
(dikutip
harapan/ekspektasi
dalam
Zeitham l
pelanggan
dkk,
merupakan
1993) keyakinan
menjelaskan, pelanggan
sebelum mencoba atau membeli suatu produk, yang dijadikan standar atau acuan dalam menilai kinarja produk bersangkutan. Kendati demikian konseptualisasi dan operasionalisasi harapan pelangga n masih menjadi isu kontroversial, terutama menyangkut karakteristik standar ekspektasi spesifik, jumlah satndar yang diguna kan, dan sumber ekspektasi. Setiap konsumen mungkin saja memiliki beberapa ekspektasi pra-konsumsi yang berbeda. Selain itu konsumen yang berbeda bisa pula menerapkan tipe ekspektasi yang berbeda untuk situasi yang berbeda (Tjiptono dan Chandra, 2005). g. Dimensi Kualitas Jasa
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (dalam Tjiptono dan Chandra 2005) berhasil mengidentifikasi sepuluh dimensi pokok kualitas jasa terhadap berbaga i macam industri jasa : 1)
Reliabilitas, meliputi dua aspek utama, yaitu konsistensi kinerja (performance) dan sifat yang dapat dipercaya (dependability). Hal ini berarti perusahaan mampu menyampaikan jasanya secara benar sejak awal (right the first time), memenuhi janjinya secara akurat dan andal (misalnya, menyampaikan jasa sesuai dengan jadwal yang disepakati), menyimpan data (record) secara tepat, dan mengirimkan tagihan yang akurat.
2)
Respossivitas atau daya tanggap, yaitu kesediaan dan kesiapan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan menyampaikan jasa secara cepat. Beberapa contoh diantaranya: ketepatan waktu la yanan,
pengiriman
slip
transaksi
secepatnya,
kecepatan
menghubungi kembali pelanggan, dan penyampaian layanan secara cepat. 3)
Kompetensi, yaitu penguasaan keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar
dapat menyampaikan
jasa
sesuai dengan
kebutuhan pelanggan. Termasuk di dalamnya adalah pengetahuan dan keterampilan karyawan kontak, Pengetahuan dan keterampilan personil dukungan operasional, dan kapabilitas riset organisasi. 4)
Akses, meliputi kemudahan untuk dihubungi atau ditemui (approachability) dan kemudahan kontak. Hal ini berarti lokasi
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
fasilitas jasa mudah dijangkau, waktu menga ntri atau menunggu tidak terlalau lama, saluran komunikasi perusahaan mudah dihubungi (contohnya, telepon, surat, email, fax, dan seterusnya), dan jam operasi nyaman. 5)
Kesopanan (courtesy), meliputi sikap santun, respek, atensi dan keramahan para karyawan kontak (seperti resepsionis, operator telepon, bell person, teller bank, dan lain-lain).
6)
Komunikasi,
artinya
menyampaikan informasi kepada para
pelanggan dalam bahasa yang mudah mereka fahami, serta selalu mendengarkan didalamnya
saran
adalah
dan
keluhan
penjelasan
pelanggan.
mengenai
Termasuk
jasa/layanan
yang
ditawarkan, biaya jasa, trade-off antara jasa dan biaya, serta proses penanganan masalah potensial yang mungkin timbul. 7)
Kredibilitas, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilita s mencakup nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakter pribadi karyawan konta k, dan interaksi dengan pelanggan (hard selling versus soft selling approach).
8)
Keamanan (security), yaitu bebas dari bahaya, resiko atau keraguraguan. Termasuk didalamnya adalah keamanan secara fisik (physical safety), keamanan finansial (financial security), privasi, dan kerahasiaan (confidentiality).
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
9)
digilib.uns.ac.id
Kemampuan memahami pelanggan yaitu berupaya memahami pelanggan dan kebutuhan spesifik mereka, memberikan perhatian individual, dan mengenal pelanggan reguler.
10) Bukti fisik (tangibles),
meliputi penampilan fasilitas fisik,
peralatan, personel, dan bahan-bahan komunikasi perusahaan (seperti kartu bisnis, kop surat, dan lain-lain). M utu pelayanan berarti suatu empati, respek dan tanggap akan kebutuhannya, pela yanan kesehatan yang sesuai dengan kebutuhan dan diberikan dengan cara yang ramah. Mutu pelayanan agak sulit di ukur (intangible) karena umumnya bersifat subje ktif menyangkut kepuasan seseorang yang bergantung pada persepsi, label, sosial ekonomi, norma, pendidikan, budaya dan kepribadian. M utu pela yanan tidak lepas dari rasa puas bagi seseorang pasien terhadap pelayana n yang diterima. Kepuasan sebagai salah satu aspek dalam penilaian tentang mutu, yaitu perasaan seseorang dalam mendapatkan pelayana n (hasil) yang memenuhi harapannya (Satoto, 2009). h. Kualitas pelayanan Kesehatan M utu
pelayanan
kesehatan
adalah
derajat
kesempurnaan
pelayanan kesehatan yang dapat menimbulkan kepuasan pasien di satu pihak dan pihak lain cara penye lenggaraannya sesuai dengan kode etik dan standar pelaya nan profesional yang sudah ditetapkan. Selain itu mutu pela yanan kesehatan juga berkaitan dengan ketanggapan petugas dalam memenuhi kebutuhan pasien, kelancaran komunikasi petugas dengan pasien, perhatian dan keramahan petuga s dalam mela yani
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
pasien serta berkaitan dengan kesembuhan penyakit yang diderita pasien (Azwar, 2000). Pengertian mutu pelayanan kesehatan bisa dipandang dari berbagai segi banyak segi atau bersifat multidimensional, yaitu menurut pemakai jasa
pelayanan
keshatan
(pasien
dan
keluarganya),
menurut
penyelenggara pela yanan kesehatan (pihak rumah sakit, petugas kesehatan dan petugas lain) dan menurut penyandang dana yang membiayai pelayanan kesehatan (Azwar, 2000). Mutu pelayana n menurut berbagai segi adalah sebagai berikut : (1) bagi pemakai jasa pelayan kesehatan, mutu pelayanan kesehatan lebih terkait pada dimensi ketanggapan petugas memenuhi kebutuhan pasien, ke lancaran komunikasi petugas dengan pasien, keprihatinan serta keramahan petugas dalam melayani pasien dan atas kesembuhan penyakit yang sedang diderita pasien; (2) bagi penyelenggara pelayanan kesehatan, mutu pelayanan kesehatan lebih terkait pada dimensi kesesuaian pelayanan
yang
diselenggarakan
dengan
perkembangan
ilmu
pengetahuan dan teknologi mutakhir atau otonomi profesi dalam menyelenggarakan pelayanan kesehatan sesuai kebutuhan pasien; (3) bagi penyandang dana pelayanan kesehatan, mutu pelayanan kesehatan lebih terkait pada efisiensi pemakaian dana, kewajaran pembiayaan dan atau kemampuan untuk mengurangi kerugian penyandang dana pelayanan kesehatan.
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
Mutu pelayanan kesehatan dapat diukur dengan membandingkan persepsi
antara
pelaya nan
yang
diharapkan
konsumen
yaitu
pasien/keluarga dengan pelayanan yang diterima dan dirasakan oleh konsumen. Sedangkan mutu pelayanan rumah sakit adalah mencapai derajat kesempurnaan rumah sakit untuk memenuhi kebutuhan mas yarakat konsumen akan pelayanan kesehatan yang sesuai standar pelayanan dengan menggunakan potensi sumber daya yang tersedia di rumah sakit dengan efisien dan efektif serta diberikan secara aman dan memuaskan sesuai norma, etika, hukum dan sosial budaya dengan memperhatikan keterbatasan
dan
kemampuan
pemerintah
dan
masyarakat
(Depkes,1992). Parasuraman
dalam
Prasetyo
dan
Jannah
(2005)
mengidentifikasikan 5 dimensi kualitas pelayanan : 1.
Tangibles yaitu bukti langsung, yang dirasakan pasien, berupa sarana yang ada, termasuk fasilitas fisik, perlengka pan, petugas rumah sakit dan komunikasi.
2.
Reliability, yaitu kemampuan rumah sakit untuk memenuhi la yanan yang dijanjikan oleh rumah sakit secara tepat dan tanpa menunggu diminta atau dapat dipercaya sehingga bisa memuaskan.
3.
Responsiveness, yaitu keinginan petugas rumah sakit untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
tanggap,dengan tidak membeiarkan pelanggan menunggu terlalu lama. 4.
Assurance, yaitu mencakup kemampuan melakukan pela yanan misalnya pengetahuan, ketrampilan ,kesopanan,serta ketulusan hingga dapat membenagun sifat dapat dipercaya satu dengan yang lain,bebas dari baha ya, resiko atau keragu raguan (kepastian ,jaminan).
5.
Empathy, meliputi kemudahan dalam
melakukan hubungan
komunikasi yang baik serta memberikan perhatian atau turut memahami kebutuhan para pelanggan yang berobat di rumah sakit. II. Mutu Pelayanan Kebidanan Pela yanan kebidanan yang bermutu adalah pelayanan kebidanan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan kebidanan yangs sesuai dengan tingkat kepuasan rata rata penduduk, serta yang menyelenggarakan sesuai dengan kode etik dan standar pelayanan profesi yang telah ditetapkan. Kode etik serta standar pelayanan profesi kebidanan, pada dasarnya merupakan kesepakatan antara warga profesi sendiri, dan karenanya sifatnya wajib untuk dipakai sebagai pedoman dalam penyelenggaraan setiap kegiatan profesi kebidanan.
Dimensi kepuasan pasien dapat dibedakan atas dua macam : 1)
Kepuasan yang mengacu pada penerapan kode etik serta standar pelayanann profesi kebidanan. Kepuasan yang dimaksud pada dasarnya mencakup penilaian terhadap kepuasan pasien meliputi :
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
1.1. Hubungan Bidan dengan pasien. Hubungan
antara
bidan
dengan
pasien
yang
baik
yang
memungkinkan bidan dapat memberikan penjelasan terhadap semua informasi yang diperlukan pasien. 1.2. Kenyam anan Pela yanan Menyelenggarakan suatu pelayanan yang aman adalah salah satu dari kewajiban etik. 1.3. Kebebasan melakukan pilihan. Suatu pelayanan kebidanan yang bermutu apabila kebebasan memilih ini
dapat diberikan oleh bidan.
1.4. Pengetaahuan dan kompetensi teknis (scientific knowledge dan technical skill). Makin tinggi pengetahuan dan tingkat kemampuan tehnis bidan akan meningkatkan mutu pelayanan kebidanan. 1.5. Efektivita s Pela yanan (effectiviness). Makin efektif pela yanan yang diberikan oleh bidan, makin tinggi mutu pela yanan. 2)
Kepuasan yang mengacu pada penerapan semua persaratan pelayana n kebidanan. Suatau pelayanan dikatakan bermutu bila penerapan semua persyaratan pelayanan kebidanan dapat memuaskan pasien. Ukuran pela yanan kebidanan yang bermutu adalah : a.
Ketersediaan pela yanan kebidanan (available )
b.
Kewajaran pelayanan kebidanan ( appropriate).
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
c.
Kesinambungan pelayanan kebidanan (continue).
d.
Penerimaan jasa pela yanan kebidanan (acceptable).
e.
Ketercapaian pelayanan kebidanan ( accessible ).
f.
Keterjangkauan pelayanan kebidanan (affordable ).
g.
Efisiensi pela yanan kebidanan (efficient).
h.
Mutu pelayanan kebidanan ( quality).
M utu pela yanan kebidanan berorientasi pada penerapan kode etik dan standar pelayanan kebidanan, serta kepuasan yang mengacu pada penerapan semua persyaratan pelayanan kebidanan. Dari dua dimensi mutu pela yana n kebidanan tersebut, tujuan akhirnya adalah kepuasan pasien yang dilayanai oleh bidan (PP IBI, 2006).
III. Kepuasan Pelanggan a. Pelanggan Sejalan dengan kemajuan teknologi dan disepakatinya perjanjian perdagangan bebas, menyebabkan pelanggan menghadapi lebih banya k alternatif produk dengan harga dan pemasok yang berbeda. Hal ini merupakan sesuatu yang kemudian menimbulkan pertanyaan bagi produsen tentang cara pelanggan mem ilih produk yang akan dibelinya karena hal tersebut akan menentukan juga cara pandang pelanggan tentang kualitas (mutu) produk.
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
Pelanggan adalah siapa saja yang menggunakan keluaran pekerjaan seseorang atau suatu tim. Definisi ini mengandung arti bahwa pelanggan dapat bersifat intern maupun ekstern dipandang dari sudut organisasi. Pelanggan merupakan fokus utama dalam pembahasan mengenai kepuasan dan kualitas jasa karena dalam hal ini pelanggan memegang peranan cukup penting dalam mengukur kepuasan terhadap produk maupun pelayanan yang diberikan perusahaan. Dengan kata lain, pelanggan adalah seseorang yang secara kontinu dan berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaska n keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan membayar produk atau jasa tersebut (Lupiyoadi dan Hamdani, 2008). 1)
Pelanggan internal Konsep pelanggan internal diperkenalkan dalam perusahaan yang manajemen memandang bahwa proses pembuatan produk dan penyedia jasa merupakan suatu rangkaian rantai pelanggan (customen chain). Suatu tahap proses menghasilkan keluaran yang akan ditransfer ke proses berikutnya. Proses berikutnya ini bertindak sebagai pelanggan, sedangkan proses sebelumnya bertindak sebagai pemasok bagi proses selanjutnya. Dengan demikian proses pembuatan produk dan penyerahan jasa merupakan suatu rantai pelanggan.
2)
Pelanggan eksternal
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
Pelanggan eksternal disebut pula dengan pelanggan akhir. Kedekatan perusahaan dengan pelanggan luar merupakan persyarata n yang harus dipenuhi oleh perusahaan denga n menggunakan total quality
management
untuk
mendekatkan
perusahaa n
dengan
pelanggan luar, banyak perusahaan yang melakukan segmentasi pelanggan sehingga produk dan jasa yang dihasilkan oleh perusahaan sesuai
dengan
kebutuhan
segmen
pasar
tertentu.
Kedekatan
perusahaan dengan pelanggan luar juga mengakibatkan perusahaan senantiasa melakukan improvement berkelanjutan terhadap proses yang digunakan untuk menghasilkan produk dan jasa (Sunarto, 2007). Kekecewaan pelanggan sangat sulit dihindari, karena keberagaman harapan dan keinginan pelanggan yang tidak mungkin dapat dipenuhi seluruhnya oleh perusahaan (Zulian, 2010) b. Kepuasan Pelayanan a) Pengertian Kepuasan Kepuasan pasien dapat didefenisikan sebagai suatu keadaan ketika kebutuhan, keingina n dan harapan pasien dapat terpenuhi melalui jasa la yanan kesehatan yang diterima (Juliana, 2008). Sedangkan menurut Irawan (2003), kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa dari seseorang yang mendapat kesan dari membandingkan hasil pelayanan kinerja denga n harapan-harapannya. Pendapat serupa juga diungkapka n Imbalo (2006), yang menyatakan bahwa kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja layana n kesehatan yang diperolehnya setelah pasien membandingkannya denga n
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
apa yang diharapkannya sedangka n ketidakpuasan pasien timbul karena terjadinya kesenjangan antara harapan pasien dengan kinerja layana n kesehatan yang dirasakannya sewaktu menggunakan layanan kesehatan. Oliver (2006) menjelaskan, kepuasan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan harapannya. Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja dibawah harapan, maka pasien akan sangat kecewa. Bila kinerja sesuai harapan, maka pasien akan sangat puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan pasien akan sangat puas. Harapan pasien dapat terbentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi dari berbagai media. Pasien yang puas akan setia lebih lam a, kurang sensitif terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang lembaga tersebut. Hal senada diungkapkan Imbalo (2006), bahwa pasien atau masyarakat yang mengalami kepuasan terhadap pela yanan kesehatan cenderung mematuhi nasehat, setia, atau taat terhadap rencana pengobatan yang telah disepakati, namun jika yang terjadi sebaliknya maka pasien tersebut akan beralih ke dokter atau pengobatan lain. Sabarguna (2004), menjelaskan bahwasanya kepuasan pasien yaitu yang berhubungan dengan kenyamanan, keramahan dan kecepatan pela yanan
(Sabarguna, 2004). Kepuasan pasien merupakan nilai
subyektif terhadap kualitas pelayanan yang diberikan walaupun subyektif tetap ada dasar obyektifnya, artinya walaupun penilaian itu ditambah
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
oleh pelayanan masa lalu. pendidikan, situasi psikis waktu itu, pengaruh lingkungan waktu itu, tetap didasari kebenaran dan kenya taan obyektif yang ada. Tidak semata mata menilai buruk kalau memang tidak ada pengalaman yang menjengkelkan, tidak semata mata bilang baik bila memang tidak ada suasana yang mentenangkan yang dialami. Jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja di bawah harapan, maka masyarakat akan kecewa namun bila kinerja sesuai harapan ataupun melebihi harapan, masyarakat akan sangat puas (Imbalo, 2006). b) Teori Kepuasan Ada beberapa teori mengenai kepuasan. Teori yang menjelaskan apakah klien sangat puas, puas, tidak puas adalah teori performasi yang diharapkan (expectation-performance theori) yang menjelaskan bahwa kepuasan adalah fungsi dari harapan klien tentang jasa dan performasi yang diterimanya. Jika jasa sesuai dengan harapannya ia akan puas; jika ja sa kurang sesuai dengan apa yang diharapkan, ia akan merasa tidak puas. Kepuasan atau ketidak puasan klien akan meningkat jika ada jarak yang lebar antara harapan dan kenyataan performasi pelayanan. Beberapa klien cenderung memperkecil kesenjangan dan mereka akan terkurangi rasa ketidakpuasannya (Purnomo, 2009). Teori Kotler (2000), dalam Service Quality, kepuasan pelangga n merupakan kondisi terpenuhinya harapan pelanggan atau service/ pelayanan yang diberikan. Apabila pelayanan yang diberikan sesuai atau
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
melebihi harapan/ekspektasi pelanggan, mereka akan puas. Sebaliknya apabila pela yan yang diberikan ternyata di bawah ekspektasi, mereka cenderung tidak puas. Oleh karena itu, mengetahui ekspektasi pelanggan sangat penting untuk dipahami. Sedangkan teori Wexley dan Yukl (1998), bahwa seorang akan terpuaskan jika tidak ada selisih antara kondisi yang dibutuhkan dengan kondisi aktual. Semakin besar kekurangan dalam banyak hal penting yang dibutuhkan, maka semakin besar rasa ketidakpuasan (Utama, 2003). c) Tingkat Kepuasan Dalam Pelayanan Kesehatan Dalam penilaian kualitas pela yanan kesehatan, teori Fitzmmons dalam Purnomo (2009), mengatakan bahwa tingkat kepuasan pasien dalam pelayanan kesehatan dapat dilihat dalam lima dimensi yaitu: 1) Reliability Kemampuan untuk memberikan jenis pelayanan yang tepat dan benar sesuai dengan yang telah dijanjikan kepada konsumen/ pelanggan atau memberikan pela yanan sesuai dengan yang dijanjikan, terpercaya, akurat dan konsisten misalnya penerimaan pasien yang cepat, tepat dan tidak berbelit, pela yanan pemeriksaan, pengobatan, perawatan serta petugas kesehatan menjelaskan apa yang harus dipatuhi pasien atau tidak bisa dilanggar oleh pasien. 2) Responsiveness
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
Kesadaran atau keinginan petugas kesehatan untuk membantu pasien dan memberikan pelayanan dengan cepat dan bermakna serta kesediaan mendengar dan mengatasi keluhan yang diajukan pasie n misalnya saja penyediaan sarana yang sesuai untuk menjamin terjadinya proses yang tepat . 3) Assurance Pengetahuan atau wawasan, kesopan santunan, percaya diri dari pemberi pelaya nan, serta respek terhadap pasien. Kemampuan petugas kesehatan untuk menimbulkan ke yakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah dikemukakan terhadap pasien misal kepecayaa n pasien terhadap jaminan kesembuhan dan keamanan se hingga akibat pelayanan yang diberikan termasuk pengetahuan petugas kesehatan dalam memberikan tindakan pela yanan yang sopan dan ramah. 4) Tangibels Penampilan petugas kesehatan dan fasilitas fisik lainnya, seperti peralatan, berbagai materi komunikasi. Dalam Muninjaya (2004), menyebutkan yang termasuk aspek tangible
adalah
gedung, tarif
rumah sakit, kebersihan serta penataan ruangan serta perlengkapan yang menunjang pelayanan. 5) Empathy Kemauan petugas kesehatan untuk melakukan pendekatan, memberi perlindungan, serta berusaha untuk mengetahui keingina n
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
dan kebutuhan pasien misal kebutuhan BAK, BAB, personal higiene dan lain-la in. Kesediaan petugas kesehatan untuk peduli memberikan perhatian kepada pasien misa lnya petugas kesehatan mencoba mendekatkan diri pada pasien, jika pasien mengeluh maka harus dicari solusi untuk mengatasi keluhan tersebut dengan menunjukkan rasa peduli yang tulus dan penuh kesabaran . d) Mengukur Tingkat Kepuasan Untuk mengetahui tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan atau penerima pelayanan maka perlu dilakukan pengukuran. M enurut Supranto (2001), pengukuran tingkat kepuasan dimulai dari penentu pelanggan, kemudian dimonitor dari tingkat kualitas yang diinginkan dan akhirnya merumuskan strategi. Lebih lanjut juga dikemukakan bahwa harapan pelanggan dapat terbentuk dari pengalaman masa lalu, komentar dari kerabat serta janji dan informasi dari penyedia jasa dan pesaing. Kepuasan pelanggan dapat digambarkan dengan suatu sikap pelanggan, berupa derajat kesukaan (kepuasan) dan ketidaksukaan (ketidakpuasan) pelanggan terhadap pelayanan yang pernah dirasakan sebelumnya. Kotler (2003) menjelaskan, ada beberapa macam metode dalam pengukuran kepuasan pelanggan, yakni: 1) Sistem Keluhan dan Saran Organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer oriented) memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
menyampaikan saran dan keluhan. Misalnya dengan menyediakan kotak saran, kartu komentar, dan hubungan telepon langsung dengan pelanggan. 2) Ghost Shopping M empekerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai pengguna potensial, kemudian melaporkan temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk rumah sakit dan pesaing berdasarka n pengalaman mereka. 3) Lost Customer Analysis Rumah sakit seyogianya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti menggunakan jasa pelayanan agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi. 4) Survei Kepuasan Pelanggan Penelitian survei dapat melalui pos, telepon dan wawancara langsung. Responden juga dapat diminta untuk mengurutkan berbagai elemen penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen dan seberapa baik perusahaan dalam masing-masing elemen (importanse /performance ratings). Melalui survei perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda positif bahwa rumah sakit menaruh perhatia n terhadap para pengguna jasa pelayanannya.
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
Pengumpulan data survei kepuasan pasien dapat dilakukan dengan berbagai cara tetapi pada umumnya dilakukan melalui kuesioner dan wawancara. Adapun penggunaan kuesioner adalah cara yang paling sering digunakan karena mempunyai beberapa keuntungan, seperti proses yang mudah dan murah, menghasilkan data yang telah terstandarisasikan, dan terhindar dari bias pewawancara (Imbalo, 2006). e) Manfaat Pengukuran Kepuasan Gerson (2004) menjelaskan,
manfaat utama dari program
pengukuran adalah tersedianya umpan balik yang segera, berarti dan objektif. Dengan hasil pengukuran orang bisa melihat bagaimana mereka melakukan pekerjaannya, membandingkan dengan standar kerja, dan memutuskan apa yang harus dilakukan untuk melakukan perbaikan berdasarkan pengukuran tersebut. Ada beberapa manfaat pengukuran kepuasan antara lain sebagai berikut: 1) Pengukuran menyebabkan orang memiliki rasa berhasil dan berprestasi, yang kemudian diterjemahkan menjadi pelayanan yang prima kepada pelanggan. 2) Pengukuran bisa dijadikan dasar menentukan standar kinerja dan standar prestasi yang harus dicapai, yang akan mengarahkan mereka menuju mutu yang semakin baik dan kepuasan pelanggan yang meningkat. 3) Pengukuran memberikan umpan balik segera kepada pelaksana, terutama bila pelanggan sendiri yang mengukur kinerja pelaksana atau ya ng
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
memberi pelayanan. 4) Pengukuran memberi tahu apa yang harus dilakukan untuk memperbaiki mutu dan kepuasan pelanggan bagaimana harus melakukannya. Informasi ini juga bisa datang dari pelanggan. 5) Pengukuran memotivasi orang untuk melakukan dan mencapai tingkat produktivitasnya yang lebih tinggi. Azwar (2003), menjelaskan bahwa manfaat yang dapat diperoleh bila mengutamakan kepuasan pasien antara lain sebagai berikut: 1) Rekomendasi medis. Umumnya kesembuhan pasien akan dengan senang hati diikuti oleh pasien yang merasa puas terhadap pela yana n rumah sakit. 2) Terciptanya citra positif dan nama baik rumah sakit karena pasien yang puas tersebut akan memberitahukan kepuasannya kepada orang lain. Hal ini secara akumulatif akan menguntungkan rumah sakit karena merupakan pemasaran rumah sakit secara tidak langsung. 3) Citra rumah sakit akan menguntungkan secara sosial dan ekonomi. Bertambahnya jumlah orang yang berobat, karena ingin mendapatkan pelayanan yang memuaskan seperti yang selama ini mereka dengar akan menguntungkan rumah sakit secara sosial dan ekonomi (meningkatnya pendapatan rumah sakit). 4) Berbagai pihak yang berkepentingan (stakeholder) rumah sakit, seperti perusahaan asuransi akan lebih menaruh kepercayaan pada rumah sakit yang mempunyai citra positif.
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
5) Di dalam rumah sakit yang berusaha mewujudkan kepuasan pasie n akan lebih diwarnai dengan situasi pelayanan yang menjunjung hakhak pasien. Rumah sakitpun akan berusaha sedemikian rupa sehingga malpraktik tidak terjadi. f) Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Muninjaya (2004), menjelaskan bahwa ada beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan pengguna jasa diantaranya: 1) Pemahaman pengguna jasa tentang jenis pelayanan yang akan diterimanya. Dalam hal ini, aspek komunikasi memegang peranan penting karena pelayanan kesehatan adalah high personal contact. 2) Empati (sikap peduli) yang ditunjukkan oleh petugas kesehatan. Sikap ini akan menyentuh emosi pasien. Faktor ini akan berpengaruh pada tingkat kepatuhan pasien (compliance). 3) Biaya (cost). Tingginya biaya pelayanan dapat dianggap sebagai sumber moral bagi pasien dan keluarganya. Sikap kurang peduli (ignorance) pasien dan keluarga menyebabkan mereka menerima saja jenis perawatan dan tehnologi kedokteran yang ditawarkan oleh petugas kesehatan. Akibatnya, biaya perawatan menjadi mahal. Informasi terbatas yang dimiliki oleh pihak klien dan keluarganya tentang perawatan yang diterima dapat menjadi sumber keluhan klien. Sistem asuransi kesehatan dapat mengatasi masalah biaya kesehatan. 4) Penampilan fisik meliputi kerapian petugas, kondisi kebersihan dan kenyamanan ruangan (tangibility).
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
5) Jaminan keamanan yang ditunjukkan oleh petugas kesehatan (assurance). Ketepatan jadwal pemeriksaan dan kunjungan dokter juga termasuk pada faktor ini. 6) Keandalan dan keterampilan (reliability) petugas kesehatan dalam memberikan perawatan. 7) Kecepatan petugas memberikan tanggapan terhadap keluhan klien (responsiveness). Sementara itu Assaf (2006), menjelaskan bahwa tingka t kepuasan mas yarakat terhadap pelayanan
kesehatan dipengaruhi
oleh : a.
Pendekatan dan perhatian pemberi pela yanan kesehatan yaitu dokter, paramedis, petugas adm inistrasi dan lain lain.
b.
Kualitas informasi yang diterima dalam hubungan antara harapa n dan apa yang m enjadi kenyataan yang m encakup janji inform asi yang tepat.
c.
Prosedur yang pasti.
d.
Lama waktu menunggu.
e.
Fasilitas penunjang
g) Kriteria Tingkat Kepuasan Gerson (2004), berpendapat bahwa untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan dapat diklasifikasikan dalam beberapa tingkatan sebagai berikut: 1) Sangat Memuaskan
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
Diartikan sebagai ukuran subjektif hasil penilaian perasaan klie n yang menggambarkan pelyanan kesehatan sepenuhnya atau sebahagian besar sesuai keinginan atau kebutuhan klien, seperti sangat bersih (untuk prasarana), sangat ramah (untuk hubungan antara petugas kesehatan atau petugas kesehatan dengan klien), dan sangat cepat (untuk pelaya n dan administrasi), yang seluruhnya menggambarka n kualitas tingkat pelayanan yang paling tinggi. 2) Memuaskan Diartikan sebagai ukuran subjektif hasil penelitian perasaan klien, yang menggambarkan pela yanan kesehatan tidak sepenuhnya atau sebagian sesuai kebutuhan atau keinginan seperti tidak terlalu bersih, ahak kurang cepat, atau kurang ramah, yang semuanya ini menggambarkan tingkat kualitas kategori sedang. 3) Tidak Memuaskan Diartikan sebagai ukuran subjektif hasil penelitian perasaa n klien rendah, yang menggambarkan pelayanan kesehatan tidak sesuai sesuai kebutuhan atau keinginan seperti tidak terlalu bersih, aga k lambat, atau tidak ramah. 4) Sangat Tidak Memuaskan Diartikan sebagai ukusan subjektif hasil penelitian perasaan klien yang rendah, menggambarkan pelayanan kesehatan tidak sesuai kebutuhan atau keinginan seperti tidak bersih, lambat, dan tidak ramah.
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
Seluruh hal ini menggambarkan tingkat kualitas pelayanan kategori rendah. Tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan atau penerima pelayanan perlu dilakukan pengukuran. Menurut Supranto (2001), pengukuran tingkat kepuasan dimulai dari penentu pelanggan, kemudian dimonitor dari tingkat kualitas yang diinginkan dan akhirnya merumuskan strategi. Lebih lanjut juga dikemukakan bahwa harapan pelanggan dapat terbentuk dari pengalaman masa lalu, komentar dari kerabat serta janji dan informasi dari penyedia jasa dan pesaing. Kepuasan pelanggan dapat digambarkan dengan suatu sikap pelanggan, berupa derajat kesukaan (kepuasan) dan ketidaksukaan (ketidakpuasan) pelanggan terhadap pelayanan ya ng pernah dirasakan sebelumnya. Ukuran keberhasilan penyelenggaraan pelayanan ditentuka n oleh tingkat kepuasan penerima pela yanan. Kepuasan penerim a pelayanan dicapai apabila penerima pelayanan memperoleh pelayana n sesuai de ngan yang dibutuhkan dan diharapkan. Oleh karena itu dalam kaitannya
dengan
tingkat
kepuasan
masyarakat,
agar
setiap
penyelenggara pelayanan secara berkala melakukan survei indeks kepuasan masyarakat. Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam Keputusan M enteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003, yang kemudian dikembangkan menjadi 14
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
unsur yang relevan, “valid dan reliable”, sebagai unsur minimal yangharus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut: 1) Prosedur Pela yanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederha naan alur pelayanan. 2) Persyarata n Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pela yanan sesuai dengan jenis pelayanannya. 3) Kejelasan Perugas Pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastia n petugas
yang memberikan
pelayanan
(nama ,
jabatan
serta
kewenangan dan tanggungjawabnya). 4) Kedisiplinan Petugas Pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku. 5) Tanggung Jawab Petugas Pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan
tanggung
jawab
petugas
dalam
penyelenggaraan
da n
penyelesaian pelayanan. 6) Kemampuan Petugas Pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang dim iliki petugas dalam memberikan atau menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat.
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
7) Kecepatan
Pelayanan,
yaitu
target waktu
pelayanan
dapat
diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan. 8) Keadilan mendapatkan Pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilaya ni. 9) Kesopanan dan Keramahan Petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada mas yarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati. 10) Kewajaran Biaya Pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya bia ya yang ditetapkan oleh unit pelayanan. 11) Kepastian Biaya Pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan bia ya yang telah ditetapkan. 12) Kepastian Jadwal Pela yanan, yaitu pelaksanan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. 13) Kenyam anan Lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi dan teratur sehingga dapat memberika n rasa nyaman kepada penerima pelayanan. 14) Keamanan
Pelayanan,
yaitu
terjaminnya
tingkat
keamana n
lingkungan unit penyele nggara pela yanan ataupun sarana yang digunaka n, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatka n pelayanan
terhadap
resiko-resiko
yang
pelaksanaan pela yanan (Ratminto, 2008).
commit to user
diakibatkan
dari
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
h) . Kepuasan Pelayanan Kepuasan pelayanan adalah hasil pendapat dan penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh aparatur penyelenggara pelayanan publik (Ratminto, 2008).
Kepuasan
pelangga n penting bagi pemasara n pada umumnya dan dianggap sebagai faktor penentu yang sangat berarti bagi peningkatan penggunaan jasa pelayanan yang berulang. Inti dari konsep diatas merupakan konsep
yang diharapkan untuk memasarkan jasa
pela yanan di rumah sakit. Dengan dem ikian, jika tingkat kepuasan dapat terukur berarti dapat m emberi gambaran yang berarti tentang mutu pelayanan yang diberikan kepada pengguna layanan (Supranto, 2002). Harapan merupakan keyakinan pasien tentang apa yang akan diterimanya bila ia akan membeli atau mengkonsumsi barang atau jasa. Sedangkan kinerja ya ng diharapkan merupakan persepsi konsume n terhadap apa yang diterima setelah mengkonsum si produk atau jasa yang dibeli. Harapan dan persepsi akan membentuk kepuasan, karena kepuasan merupakan kesesuaian antara persepsi jasa yang diterima atau dirasakan dengan yang diterima (Nurja nah, dkk : 2000). Suatu pelaya nan kesehata n disebut sebagai pelayanan kesehata n yang bermutu apabila penerapan suatu persyaratan pada kesehata n dapat memuaskan pa sien. Dengan pe ndapat ini dapat dipahami
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
bahwa ukuran pelayanan kesehatan yang bermutu lebih bersifat luas, karena di dalamnya tercakup penilaian terhadap kepuasan pasie n mengena i : 1) Ketersediaan pela yanan kesehatan 2) Kewajaran pe la yanan kesehatan 3) Kesinambungan pela yanan 4) Penerimaan pelayanan kesehatan 5) Ketercapaian pela yanan kesehatan 6) Keterja ngkauan pelaya nan kesehatan 7) Efisisien pelayanan kesehatan 8) Mutu pelayanan kesehatan Dari
keseluruhan
kegiatan
ya ng
dilakukan
oleh
sebuah
perusahaan pada akhirnya akan bermuara pada nilai yang aka n diberikan oleh pelanggan mengenai kepuasan yang dirasakan. Kepuasan merupakan tingkat perasaan dimana seseorang menyataka n hasil perbandingan atas kinerja produk (jasa) yang diterima dan yang diharapkan (Kotler 1997). Faktor utama penentu kepuasan pelangga n adalah persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa (Zeithaml dan Bitner, 1996) Analisis
pelanggan
untuk
mengetahui
persepsi pelanggan
terhadap pelayanan yang diberikan oleh perusahaan merupakan dasar usaha peningkatan kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan dapat
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ditingkatkan dengan cara meningkatkan kualitas pela yanan kepada pelanggan (Zulian, 2010). Setiap perusahaan menyadari bahwa pertanyaan yang timbul tersebut mengindikasika n adanya pertimbangan pelanggan mengenai produk (jasa) dari sisi besarnya nilai plus yang diberikan kepada pelanggan. Mengenali dan memahami keinginan pelanggan jauh lebih penting, karena produsen bergantung pada pelanggannya. Pelanggan selalu mencari nilai yang dianggap paling tinggi dari beberapa produk (Kotler, 1997). Mereka membentuk harapan tentang nilai yang aka n diperoleh (value expectation). Dari nilai tersebut kemudian dapat diukur besar kepuasan yang dim iliki oleh pelanggan.
V. Pasien
Klien adalah penerima jasa pela yanan kesehatan di rumah sa kit baik dalam keadaan sa kit maupun sehat. Sedangkan pasien adalah individu, keluarga, kelompok tertentu atau masya rakat dalam berbagai keadaan sehat sakit yang membutuhkan dan atau menerima layanan kese hatan atau keperawatan ( Wijono, 1999 ).
VI. Sectio Caesaria
Operasi Caesaria atau sering disebut dengan Sectio caesarea adalah pembedahan untuk melahirkan janin melalui sa yatan di dinding perut(abdoment) dan dinding rahim ( uterus). Sectio Caesaria adalah
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
suatu persalinan buatan, dimana janin dilahirkan melalui suatu insisi pada dinding perut dan dinding rahim dengan syarat rahim dalam keadaanutuh serta berat janin di atas 500 gram(Saifudin,2001).
Pelayanan kebidanan yaitu berupa bantuan yang diberikan karena adanya kelemahan fisik dan mental, keterbatasan kemampuan serta kurangnya kegiatan dilakukan
kemauan hidup dalam
menuju
sehari-hari pelayanan
kepada secara
kemampuan melaksanakan
mandiri.
keperawatan
Upaya-upaya
meliputi
yang
peningkata n
kesehatan (promotif), pencegahan penyakit (pre ventif), penyembuhan penyakit (kuratif) dan pemulihan (rehabilitati dengan penekanan pada upaya pela yanan kesehatan utama sesuai dengan tanggung jawab dan etika profesi kebidanan.
Di rumah sakit, pelayanan rawat inap dikatakan sebagai unit perawatan yang pada dasarnya merupakan inti dari pelayanan rumah sakit. Pada pelayanan rawat inap, pasien relatif memerlukan pela yanan keperawatan karena pada umumnya kondisi pasien tidak memungkinka n untuk melakukan aktivitas sehari-hari secara mandiri, misalnya pada pasien setelah menjalani proses pembedahan, sehingga pela yanan keperawatan sangat diperlukan. Pada pela yanan rawat inap, perawat berperan penting dalam menentukan keberhasilan pelayanan secara menyeluruh karena pada kenyataannya perawat berada 24 jam disisi pasien. Agar dapat
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
memberikan pelayanan keperawatan secara komprehensif, perawat dituntut untuk menggunakan suatu pendekatan proses keperawatan yang terdiri dari lima tahap yaitu pengkajian, diagnosa, perencanaan tindakan, intervensi dan evaluasi.
Komplikasi a. Pada Ibu 1). Infeksi Puerperalis/nifas bias terjadi dari infeksi ringan yaitu kenaikan suhu beberapa hari saja, sedang yaitu kenaikan suhu lebih tinggi disertai dehidrasi dan perut sedikit kembung, berat yaitu dengan peritonitis dan ileus paralitik. 2). Perdarahan akibat atonia uteri atau banyak pembuluh darah yang terputus dan terluka pada saat operasi 3). Trauma kandung kemih akbat kandung kemih yang terpotong saat melakukan sectio caesarea. 4). Risiko rupture uteri pada kehamilan berikutnya karena jika pernah mengalami pembedahan pada didind rahim insisi yang dibuat menciptakan garis kelemahan yang sangat berisiko untuk rupture pada persalinan berikutnya. b. Pada Bayi 1). Hipoksia 2). Depresi pernafasan 3). Sindrom gawat pernafasan 4). Trauma persalinan ( Sugeng dan Weni 2010).
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
Penatalaksaan Penatalaksaan medis post-op Sectio Caesarea secara singkat : a. Awasi tanda tanda vital sampai pasien sadar b. Pemberian cairan dan diit c. Atasi nyeri yang ada d. Mobilisasi secara dini dan bertahap e. Kateterisasi f. Jaga kebersihan luka operasi termasuk personal hygiene g. Berikan obat antibiotic dan analgetik (Muchtar R, 1998). a. Rawat Gabung b. Lama perawatan (Hakimi, et all, 2011). c. Pemeriksaan Hemoglogin, biasanya terjadi penurunan Hemoglobin sekitar 2% (Saifudin AB, 2001).
VII. Aktivitas Hidup Sehari-hari Aktivitas hidup sehari-hari adalah aktivitas perawatan yang normalnya dilakukan setiap hari oleh individu untuk memenuhi kebutuhan dan tuntutan hidup sehari-hari. Aktivitas tersebut meliputi makanminum, mandi/kebersihan diri, buang air besar/buang air kecil, menggosok gigi, berpakaian dan berdandan. Banyak pasien yang tidak mampu melaksanakan aktivitas ini sehingga butuh bantuan untuk melaksanaka nnya.
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
Seorang bidan harus mampu mengkaji kemampuan pasien dalam melakukan aktivitas hidup sehari-hari pasien untuk menentukan tingkat kemandirian dalam perawatan dini dan kebutuhan akan intervensi kebidana n. Bidan perlu menyadari kondisi medis pasien dan efeknya pada kemampuan
untuk
melakuka n aktivitas
hidup
sehari-hari pasien.
Keterlibatan keluarga dalam aktivitas kehidupan sehari-hari pasien juga penting untuk dikaji. lnfornasi ini penting dalam merancang tujuan dan menyusun rencana perawatan untuk memaksimalkan perawatan diri dengan tujuan pa sien yang utam a yaitu pasien dapat ma ndi secara mandiri, atau dengan bantuan, mengguna kan alat sesuai yang diperlukan; berpakaian dan berdandan secara mandiri atau dengan bantuan, menggunakan alat sesuai ya ng diperlukan; m akan se cara mandiri atau dengan bantuan, m enggunakan alat makan sesuai yang diperlukan. Pemenuhan kebutuhan kebersihan diri dan lingkungan merupkan bagian dari kebutuhan dasar manusia. Ini berarti bahwa setiap manusia membutuhkan
kenyamanan
pada
diri
dan
lingkungan.
Dalam
memberikan suasana atau memenuhi kebutuhan tersebut bukan berarti bidan harus m embersihkan lingkungan , tetapi bagaimana bidan tersebut menciptakan lingkungan yang nyaman bagi pasien. Prosedur pemenuhan kebutuhan diri dan lingkungan dalam pela yanan kebidanan dapat meliputi m enyiapkan tempat tidur terbuka
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
dan tertutup, merawat kulit pada daerah yang tertekan, merawat rambut, merawat gigi dan mulut, merawat kuku, higyene vulva, dan memandika n pasien (Aziz dan Musrifatul, 2005). Untuk belajar melakukan aktivitas hidup sehari-hari secara efektif, pasien harus dimotivasi. Suatu sikap “Lebih baik saya m elakukannya sendiri”
harus
didorong.
Bidan
juga
harus
membantu
pasien
mengidentifikasi batas am an dari aktivitas mandiri. Pada pelayanan rawat inap di rumah sakit, bidan adalah profesi yang berada 24 jam di sisi pasien, sehingga selain dapat menjalankan tugas dan tanggung jawab untuk memenuhi kebutuhan pasien akan perawatan, terutama kebutuhan akan pemenuhan aktivitas hidup sehari-hari yang meliputi makanminum, mandi, buang air besar/buang air kecil, menggosok gigi, berpakaian dan berdandan, mereka juga dituntut untuk dapat menjalin hubungan atau komunikasi terapeutik dengan pasien dan keluarganya, karena dengan komunikasi maka akan menunjang kesembuhan pasien. Jadi, selain memiliki ketrampilan dan pengetahuan tentang proses perawatan, perawat harus mampu berkomunika si secara terapeutik. Komunitas keperawatan / kebidanan me yakini manusia sebagai makhluk bio-psikososio-kultural dan spiritual yang utuh berespon terhadap suatu perubahan yang terjadi, antara lain karena gangguan kesehatan, dan penyimpangan pemenuhan kebutuhan manusia. Untuk dapat memenuhi kebutuhan secara holistik dan unik diperlukan pendekata n yang
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
komprehensif dan bersifat individual bagi setiap sistem klien. Pendekatan yang holistik dan unik, pada dasarnya merupakan manifestasi dari keterpaduan ,intelektual, tehnikal, dan etika dari tiap perawat / bidan. Intergrasi kemampuan dalam kebidanan tersebut sudah harus dilakaukan tanpa mengabaikan sentuhan manusia dan caring.
B. Hasil Penelitian Relevan 1.
Studi Tentang Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten , Azis Slamet ,Wiyono (2006). Variabel penelitian ini adalah Kualitas Pela yanan M edis, Kualitas Pelayanan Paramedis, Kualitas Pelayanan Penunjang Medis, Kepuasan Konsumen sedangkan hasil penelitian ini Kualitas pelayanan medis, kualitas pelayanan paramedis, dan kualitas pelayanan penunjang medis memiliki pengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan konsumen di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten.
2. Analisis
Pengaruh Persepsi Pasien
Tentang
Mutu
Pelayanan
USG
Radiodiagnostik Private Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan Paviliun Garuda Instalasi Radiologi RSUP Dr. Kariadi Semarang, Satoto , Bambang, (2009). Variabel pada penelitia n ini Dimensi Mutu Pelayanan: Tangible, Reliability, Assurance, Responsiveness, Emphaty, Kepuasan Pasien dengan hasil penelitian. Hasil analisis deskriptif menunjukkan bahwa tangible, reliability, assurance, responsiveness, dan emphaty pelayanan baik. Ada hubungan yang signifikan antara tangible, assurance, responsiveness dan emphaty dengan kepuasan pasien USG Radiodiagnostik Private.
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
Persamaannya dengan penelitian yang peneliti lakukan terletak pada variabelnya yaitu kepuasan pelanggan. Perbedaan dengan penelitian yang akan dilakukan oleh peneliti terletak pada jenis penelitian /strategi penelitian. Bentuk penelitian ini adalah penelitian diskriptif kwalitatif dengan strategi embedded case study (study kasus). Sedangkan tehnik samplingnya menggunakan accidental sampling, tempat penelitiannya di RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta.
C.
Kerangka Berfikir Latar belakang dalam penelitian ini dikarenakan masih adanya pasien yang di rawat di Ruang Sakinah belum merasa puas dengan perawatan yang sudah diberikan terutama pelayanan perawatan secara umum. Hal ini membuktikan bahwa mutu dan kualitas pela yanan di bangsal tersebut belum optimal sesuai dengan harapan dari pasien. Maka dari itu penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan mengana lisis sejauh mana mutu dan kualita s pelayanan yang diberikan kepada pasien pengguna jasa pelayanan kesehatan di RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta yang ditunjukan dalam indeks kepuasan pelanggan.
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
Adapun kerangka alur berpikir yang diajukan dalam penelitia n ini adalah :
SDM: motivasi pendidikan, pengetahuan, keterampilan sikap, kesehatan fisik
Sarana Prasarana SOP Kebijakan Fasilitas
Pelaksanaan perawatan post sectio caesaria: Tanda tanda vital tiap 4 jam Pemenuhan cairan Pemenuhan nutrisi Mengurangi rasa nyeri Pemenuhan ambulasi dini Pemennuhan personal hygiene (mandi) Pemantauan eliminasi Rawat gabung
Kepuasan Pasien Post Sectio Caesaria
Kendala:
Sumber Daya M anusia Sarana Prasarana ( kebijakan /SK perawatan pasien post SC belum jelas)
Gambar. 2.1 Alur Pikir modifikasi teori Mangkuprawiro (2007) , dan Sarwono ( 2001).
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
A. Lokasi dan Waktu Penelitian 1. Lokasi Penelitian Penelitian ini dilakukan di Ruang Sa kina h
merupakan salah satu
bangsal rawat inap khusus kebidanan yang berada di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Yogyakarta yang digunakan untuk melayani rawat inap persalinan. 2. Waktu Pelaksanaan Penelitian Penelitian ini dilaksanakan pada bulan M aret – Desember 2012. B. Bentuk dan Strategi Penelitian Berdasarkan masalah yang diajukan dalam penelitian ini, yang menekankan pada bagaimana Ruang Sakinah mengimplementasi mutu pelayanan kebidanan pada pasien post sectio caesaria , maka bentuk penelitian ini adalah penelitian diskriptif kualitatif. Jenis penelitian ini akan mampu menangkap berbagai informasi kuantitatif dan kualitatif dengan deskripsi teliti, yang lebih berharga daripada sekedar pernyataan jumlah ataupun frekuensi dalam bentuk angka. Sedangkan strategi yang digunakan adalah embedded case study (studi kasus),difokuskan pada satu fenomena saja yang dipilih dan ingin dipahami secara mendalam, dengan mengabaikan fenomena lainnya .
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
Penelitian ini diawali dengan melakukan survey tentang kepuasan pelangga n /pasien yang dirawat inap ruang sakinah pada tahun 2010 Langkah selanjutnya menyusun kuesioner terbuka yang sekaligus dijadikan sebagai pedoman wawancara mendalam pada informan yang berisi tentang bagaimana implementasi, hambatan-hambatan yang terjadi, dan sikap bidan terhadap pelaksanaan pelayanan kebidanan pada pasien post sectio caesaria di RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta terutama di Ruang Sakinah. C. Sumber Data dan Teknik Sampling 1. Sumber Data M oleong, 2002, menjelaskan bahwa informasi dalam penelitian ini digali dari beragam sumber data dan jenis sumber data yang akan dimanfaatkan dalam penelitian ini meliputi dokumen laporan data pasien yang telah tercatat sebagai pasien rawat inap di RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta dan informan atau narasumber, sebagai informan pertama adalah supervisor Ruang Sakinah RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta, pelaksana program pelayanan pasien post sectio caesaria di RS PKU M uhammadiya h Yogyakarta informan pertama akan digali data mulai dari ketrampilan, sikap dan pengetahuan serta pelaksanaan program /kebijakan yang berhubungan dengan perawatan pasien post sectio caesaria. Berdasarkan masukan dari informan pertama tersebut akan dilanjutkan ke informan kedua yaitu bidan yang melaksanakan kegiatan pela yanan di Ruang Sakinah (bidan koordinator shif dan bidan pelaksana), karena bidan tersebut yang setiap harinya
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
melakuka n perawatan pada pasien dan tentunya sangat mengerti akan kendala atau hambatan yang menjadi penyebab berkurangnya kualitas pelayanan. Selanjutnya informan ketiga adalah ibu melahirkan dengan sectio caesaria yang sedang dirawat di Ruang Sakinah RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta dan bersedia berpartisipasi dalam penelitian.. Beberapa macam data yang dikumpulkan
dalam penelitian ini antara lain
adalah : 1.
Kualitas pelayanan kebidanan yang diberikan kepada pasien post sectio caesaria di RS PKU M uhammadiyah Yogyakarta berdasarkan dimensi : a. Dimensi fisik (tangible) mengacu kepada performansi petugas, keadaan sarana dan prasarana dan output yang dihasilkan b. Dimensi ketepatan (reliability) yang mengacu pada aspek waktu, yang digunakan untuk mengukur ketepatan proses penyelesaian pekerjaa n dengan waktu yang telah ditetapkan c. Dimensi keterlibatan (responsiveness) yang mengacu kepada peran serta, dapat digunakan untuk mengukur tingkat keterlibatan petugas dalam proses pelayanan terhadap masyarakat. d. Dimensi
keterjamina n
(assurance)
yang
meliputi
kecakapan,
keramahan dan kepercayaan dan keamanan dapat digunakan untuk mengukur performansi petugas dalam memberikan rasa percaya dan rasa aman serta kepuasan kepada pihak masyarakat
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
e. Dimensi empati (empathy) yang meliputi kemampuan komunikasi dan ketanggapan dapat digunaka n untuk mengukur sikap dan motivasi petugas dalam memberikan pelayanan. 2.
Pemahaman penyedia layanan terhadap harapan pasien post sectio caesaria di Ruang Sakinah RS PKU Muhammadiyah YK.
3.
Standar kualitas pelayanan kebidanan pada pasien post sectio caesaria dalam pemenuhan kebutuhan sehari-hari di Ruang Sakinah RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta.
4.
Kemampuan penyedia jasa dalam memberikan pelayanan sesuai denga n standar di RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta. Dalam penelitian ini, sebagai sumber data adalah sebagai berikut : a)
Narasumber (informan) Narasumber yang menjadi sumber informasi dalam penelitian ini adalah
supervisor
Ruang
Sakinah
RS
PKU
Muhammadiyah
Yogyakarta, petugas pelayanan dan pasien/pelanggan atau keluarga pasien b)
Peristiwa atau Aktifitas Kegiatan atau aktifitas pelayanan kepada pasien post sectio caesaria yang terjadi di RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta merupakan bagian dari peristiwa yang akan dijadikan sebagai bahan untuk memperoleh informasi dalam penelitian ini, sehingga diperoleh gambaran yang riil proses pelayanan kebidanan pasien post sectio caesaria di Ruang Sakinah RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta.
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
Data tersebut akan melengkapi dari data lain yang diperoleh melalui wawancara, diskusi dan data-data lain yang terdokumentasi di RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta c)
Dokumen dan Arsip Dokumen dan arsip merupakan data tertulis yang terkait standar pelayanan pasien post sectio caesaria di Ruang Sakinah RS PK U Muhammadiyah Yogyakarta, dan dokumen lain yang menjadi dasar bagi RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta dalam memberikan pelayanan
kepada
pasien
post sectio
caesaria
di RS
PKU
Muhammadiyah Yogyakarta. 2. Teknik Sampling Pengambilan sampel dilakukan denga n teknik Accidental Sampling. Teknik pengambilan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja (pasie n post sectio caesaria ) yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dan dipandang orang yang kebetulan ditemui cocok sebagai sumber data (Sugiyono, 2005). Sampel dalam penelitian yang terdiri atas: 1)
Supervisor Ruang Sakinah RS PKU M uhammadiyah Yogyakarta
2)
Petugas pelayanan, (bidan pelaksana dan bidan koordinator shif)
3)
Pasien dengan sectio caesaria ( mulai klas 3 sampai dengan vip ,masing masing diwakili oleh satu informan)
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
D. Teknik Pengumpulan Data dan Uji Kepercayaan Data 1. Teknik Pengumpulan Data Sesuai dengan bentuk penelitian kualitatif dan juga jenis sumber data yang dima nfaatkan, maka teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah : a.
Wawancara mendalam (in-depth interviewing) W awancara adalah percakapan dengan maksud tertentu. Percakapan itu dilakukan oleh dua pihak yaitu pewawancara (interviewer) yang mengajukan pertanyaan dan terwawancara (interviewee) yang memberika n jawaban atas pertanyaan itu. Maksud mengadaka n wawancara antara lain (Moleong, 2002) adalah mengkonstruksi mengenai orang, kejadian, organisasi, perasaan, motivasi, tuntutan, kepedulian, dan lain-lain. Kebulatan, merekonstruksi kebulatankebulatan demikian sebagai yang dia lami masa lalu, memproyeksikan kebulatan-kebulatan sebagai yang diharapkan untuk dialam i pada masa yang akan datang, memverifikasi, mengubah dan memperluas konstruksi yang dikembangkan oleh peneliti sebagai pengecekan anggota. Wawancara jenis ini bersifat lentur dan terbuka, tidak terstruktur ketat, tidak dalam suasana formal, dan bisa dilakukan berulang pada informan yang sam a. Pertanyaan yang diajukan bisa semakin terfokus sehingga informasi yang dikumpulkan bisa semakin rinci dan mendalam. Kelonggaran dan kelenturan cara ini akan mam pu mengorek ke jujuran
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
informan untuk memberika n informasi yang sebenarnya, terutama yang berkaitan dengan kompetensi mereka dalam menghadapi ujian akhir program terhadap nilai/ prestasi belajar. Teknik wawancara ini akan dilakukan pada semua informan. Peneliti menggunakan alat perekam yaitu handpone pada saat melakukan wawancara mendalam untuk merekam setiap kalimat dalam wawancara yang dilakukan secara lengkap sehingga pada saat peneliti menuliskan data mentah hasil penelitian maupun temuan data penelitia n dapat menguraikan seluruh pendapat informan dengan lengkap (Sutopo, 2006). b.
M encatat dokumen (content analysis) Teknik ini dilakukan untuk me ngumpulkan data yang bersumber dari dokumen dan arsip yang terkait dengan data pasien yang telah tercatat sebagai pasien post sectio caesaria di Ruang Sakinah RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta.
c.
Observasi Dengan observasi partisipan ini, ma ka data yang diperoleh lebih le ngkap, tajam, dan sampai mengetahui pada tingkat makna dari setiap perilaku yang nampak (Sugiyono, 2005).
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
2. Uji Kepercayaan Data Uji kepercayaan dalam penelitian ini menggunakan triangulasi diartikan sebagai teknik pengumpulan data yang bersifat menggabungka n dari berbagai teknik pengumpulan data dan sumber yang ada (Sugiyono, 2005). Murti (2010), menjelaskan bahwa triangulasi adalah metode dalam penelitian kualitatif untuk menggabungkan metode (method triangulation), sumber
data
triangulation),
(resources maupun
triangulation), perspektif
dan
peneliti
(investigator
teori-teori
(theoretical
triangulation). Secara umum tujuan teknik triangulasi adalah untuk meningkatkan kekuatan teoritis, metodologis, maupun interpretatif dari penelitian kualitatif. Jenis triangulasi yang digunakan untuk mencapai validitas data dalam penelitian ini adalah triangulasi sumber dan triangulasi metode. Triangulasi sumber digunakan untuk pengumpulan data sejenis denga n menggunakan berbagai sumber data yang berbeda antara lain : 1) Untuk memperoleh informasi tentang mutu pelayanan kebidanan pada pasien post sectio caesaria di Ruang Sakinah, pene liti memanfaatka n berbagai sumber yang berbeda yaitu bidan ruanga n tersebut dan pasien. 2) Untuk memperoleh informasi tentang bagaimana pelaksanaan pelayanan kebidanan pada pasien post sectio caesaria, peneliti
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
memanfaatkan sumber yaitu supervisor, bidan palaksana ,bidan koordinator shif dan pasien sectio caesaria di Ruang Sakinah. 3) Untuk memperoleh informasi tentang hambatan pada pelaksanaa n pelayanan kebidanan pada pasien post sectio caesaria , peneliti memanfatkan sumber yaitu bidan (pelaksana ,koordinator shiff) dan supervisor Ruang Sakinah. 4) Untuk memperoleh informasi tentang sikap bidan terhadap pelaksanaan pelayanan kebidanan pada pasien post sectio caesaria , peneliti memanfaatkan sumber yaitu pasien dan keluarga. Triangulasi metode dalam penelitian ini digunakan pengumpulan data sejenis dengan menggunakan teknik pengumpulan data yang berbeda yaitu: 1) Peneliti me nggunakan metode pengumpulan data yang berupa wawancara mengenai bagaimana pelaksanaan pelayanan kebidanan pada pasien post sectio caesaria menggunakan metode observasi terhadap pelaksanaan mutu pelayanan kebidanan pasie n post sectio caesaria di Ruang Sakinah secara langsung. 2) Peneliti me nggunakan metode pengumpulan data yang berupa wawancara mengenai sikap bidan terhadap pelaksanaan pelayanan kebidanan pada pasien post sectio caesaria dan menggunakan metode observasi terhadap pelaksanaan pelayanan kebidanan pasien post sectio caesaria dalam hal pemenuhan kebutuhan sehari hari secara langsung
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
3) Peneliti me nggunakan metode pengumpulan data yang berupa dokumen tentang pelaksanaan pelayanan kebidanan pasien post sectio caesaria , kemudian dicek kebenarannya melalui wawancara dengan pasien dan bidan. E. Teknik Analisis Analisis penelitian kualitatif bersifat interaktif yang prosesnya dimulai dengan menelaah seluruh data yang tersedia dari berbagai sumber yaitu wawancara, pengamatan yang tertulis dalam catatan lapangan, dokumen resmi dan lain-la in. Setela h dipelajari dan ditelaah maka langkah selanjutnya mengadakan reduksi data yang dilakukan dengan membuat abstraksi. Abstraksi merupakan usaha membuat rangkuman inti. Tahap terakhir dari analisis ini adalah penarikan simpulan dari penelitian. Secara umum proses analisis dengan metode interaktif digambarkan sebagai berikut: Pengumpulan Data Penyajian Data
Reduksi Data
Kesimpulan-kesimpulan : Penarikan/Verifikasi
Gambar 3.1 Komponen-komponen Analisis Data Dengan M odel Interaktif
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
Hal ini menyangkut tentang bahwa analisis terdiri dari empat alur kegiatan yang terjadi secara bersamaan yaitu : 1. Pengumpulan data Langkah pengumpulan data ini sesuai dengan teknik pengumpulan data yang telah diuraikan diatas, yang terdiri dari wawancara, observasi, kuesioner dan studi dokumen. Pengumpulan data dilakukan selama data yang diperlukan belum memadai dalam pengambilan keputusan. 2. Penyajian data Sebagai proses analisis data yang berintikan penyajian dengan cara mengorganisasi informasi secara sistemik untuk mempermudah penelitian dalam menggabungkan dan merangkai keterikatan antar data dalam menyusun penggambaran proses dan fenomena yang ada pada obyek penelitian. Untuk mempermudah penyajian data ini digunakan pengelompokan data, kesemuanya dirancang guna merakit informasi secara teratur dan akhirnya peneliti dapat melihat fenomena kemudian dihubungkan dengan teori relevan. 3. Reduksi data Reduksi data merupakan komponen pertama dalam analisis yang merupakan proses seleksi, memfokuskan, penyederhanaan, dan abstraksi data. Proses ini berlangsung terus menerus sepanjang pelaksanaan pengumpulan data. Pada waktu pengumpulan data berlangsung, reduksi
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
data dilakukan dengan cara membuat ringka san dari catatan data yang diperoleh dilapangan. Dalam penyusunan ringkasan tersebut, peneliti juga membuat coding, memusatkan tema, menentukan batas-batas permasalahan dan juga menulis memo. Proses reduksi ini berlangsung terus sampai laporan akhir peneliti selesai disusun. 4. Penarikan simpulan/ verifikasi Merupakan analisis rangkaian pengolahan data yang berupa gejala kasus yang terdapat dilapangan. Penyusunan catatan, pola dan arahan sebab akibat dilakukan secara teratur. Artinya simpulan akhir yang ditulis merupakan rangkaian keadaan dari yang belum je las kemudian meningkat sampai pada pernyataan yang telah memiliki landasan yang kuat dari proses analisis terhadap fenomena yang ada. Disamping itu, dalam penarikan simpulan peneliti juga mendiskusikan permasalahan denga n pihak-pihak yang relevan dimana akhirnya terjadi sebuah kesepakatan simpulan. Analisis
kuantitatif dilakukan
dengan menggunakan
statistik
memanfaatkan program SPSS 17. Pengolahan secara statistik diawali dengan tabulasi data hasil kuisioner. Hasil jawaban seorang responden dijumlahkan sehingga menghasilkan skor total individu. Skor tersebiut memiliki skala interval.
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
Tabel 3.1 Standar Penilaian Hasil Kuisioner Pela yanan Opsional
Deskripsi
Jawaban
Skor Nilai
A
Sangat Tidak Puas
1
B
Tidak Puas
2
C
Puas
3
D
Sangat Puas
4
Untuk berbagai karakter responden yang menjadi variabel independen bagi hasil dilakukan pengkodean dengan angka. Beberapa angka yang dijadikan kode bagi pekerjaan dan pendidikan tiap responden menjadi skala nominal. Analisa statistik yang dipilih adalah uji t (T test), analisis korelasi dan regresi. Ketiganya tergolong uji parametrik dengan asumsi skala salah satu variabel ada lah interval. Uji T dilakukan sebagai uji beda hasil untuk menentukan ada tidaknya perbedaan hasil antar jawaban kuisioner responden. Uji korelasi dilakukan untuk mengetahui hubungan antar vaiabel. Sedangkan uji regresi dilakukan untuk mengetahui pengaruh antar variabel.
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Yogyakarta Rumah Sakit PKU
M uhammadiyah
Yogyakarta
didirikan
pada
tanggal 15 Februari 1923. Pada saat berdirinya rumah sakit ini tidak dengan konsep bangunan seperti pendirian rumah sakit abad 20, karena pada awalnya berbentuk sebuah poliklinik yang dipimpin oleh seorang dokter bernama dr. Somowidagdo di Notoprajan dengan jalan me nyewa bangunan. Pembangunan Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Yogyakarta terus berkembang secara bertahap dengan harapan dapat memberikan pelayanan kepada konsumen atau pasien dengan baik dan ma ksimal sesuai dengan m isi Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Yogyakarta. Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Yogyakarta menyediakan pelayanan rawat jalan dan rawat inap. Pelayanan di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Yogyakarta dengan standar Akreditasi Rumah Sakit Tipe B meliputi : 16 standar pelayanan terdiri dari : administrasi managemen, pelayanan medik, pela yanan gawat darurat, keperawatan, rekam medis, farmasi, kesehatan keselamatan kerja (K3), radiologi, laboratorium, kamar operasi, pengendalian infeksi, pelayanan perinatal risiko tinggi, rehabilitasi medik, pelayanan gizi, pelayanan intensif dan pelayanan darah (Profil RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta, 2011).
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
Visi dari Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Yogyakarta yaitu, RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta adalah menjadi rumah sakit islam rujukan terpercaya dengan kualitas pelayanan dan pendidikan kesehatan
yang islami,aman
profesional,
tujuan
cepat
nyaman
dan
bermutu.Sedangkan
RS
PKU
Muhammadiyah Yogyakarta adalah Pertumbuhan dan perkembangan RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta yang mampu mendukung sarana dan jasa pelayanan kesehatan yang berkualitas tinggi bagi semua lapisan masyarakat. Sejak pendiriannya, Rumah Sakit PKU Muhammadiyah mencanangkan beberapa misi yang akan dicapai dikemudian hari. Misi Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Yogyakarta yaitu : 1. M ewujudkan derajat kesehatan yang optimal bagi lapisan masyarakat melalui pendekatan pemeliharaan, pencega han, pengobatan, pemulihan kesehatan secara menyeluruh dengan peraturan dan ketentuan perundangundangan. 2. M ewujudkan peningkatan mutu bagi tenaga kesehata n melalui pelatihan dan pendidikan yang diselenggarakan secara profesional dan sesuai tuntutan agama islam. 3. M ewujudkan dakwah islam amal ma’ruf nahi munkar dibidang kesehatan dengan senantiasa menjaga tali silaturahim sebagai bagian dari dakwah Muhammadiyah, (SK BPH NO 0020/B-II/BPH-1/1/2010). Jumlah bidan di Ruang Sakinah RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta, 10 bidan, Perawat 1 orang dan non medis 2 orang, dengan jumlah pasien 19 orang, sedangkan di kamar bersalin ada 10 bidan dengan rerata pasien perhari 3 orang,
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
dengan tingkat pendidikan DI, D3 dan D4 kebidanan sehingga dapat mempengaruhi mutu pelayanan kebidanan. Hal ini dapat dilihat pada tabel 1.6 di bawah ini. Tabel 4.1 Jumlah Tenaga Bidan di Ruang Sakinah RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta pada tahun 2011 Paramedik Perawatan
Jumlah
1. D1
3
2. D3
6
3. D4
1
4. SPK
1
5. Pembantu Bidan
2
Sumber : Bagian Kepegawaian RS PKU Muhammadiyah Yogya karta Sedangkan petugas medis di Maternal Perinatal yang ada di RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta meliputi: Tabel 4.2. Detail Tenaga Dokter Terkait Bidang Persalinan di RS PKU Muhammadiyah pada tahun 2011 Dokter Spesialis
Jumlah
Dr.SPoG (Tetap)
2
Dr.SPoG (Tamu)
4
Dr.SpA (Tetap)
3
Dr.Anestesi
5
Sumber : Bagian Kepegawaian RS PKU Muhammadiyah Yogya karta
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
Perkembangan zaman menuntut Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Yogyakarta mesti terus berbenah. Pembenahan mencakup keseluruhan aspek seperti modernisasi fasilitas, perbaikan sarana prasarana, peningkatan mutu pelayanan hingga peningkatan sumber daya manusia. Kewajiban atas pembenaha n didorong oleh dua hal utama. Pertama, meningkatnya kesadaran serta pemahaman masyarakat tentang tindakan medis. Kedua, meningkatnya kompetisi di bidang pelayanan medis akibat makin banyaknya pilihan sebagai dampak munculnya rumah sakit baru hingga klinik kesehatan. B. Deskripsi Umum Pelaksanaan Penelitian Penelitian yang dilaksanakan di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Yogyakarta ini pada dasarnya bertujuan mengetahui mutu pela yanan. Secara khusus, objek penelitian berfokus pada mutu pelayanan kebidanan pada pasien post sectio caesarea untuk mengetahui lebih mendalam kepuasan pasien . Pemilihan pasien post sectio caesarea didasari oleh beberapa alasan logis antara la in : 1. Kelahiran merupakan peristiwa monumental dalam kehidupan, terutama seorang wanita. Sebagai sebuah situasi penting, maka semua yang terjadi akan senantiasa tercatat dalam ingatan termasuk pelayanan medis yang diberikan.
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
2. Situasi kritis secara psikologis aka n membuat proses persalinan dan perawatannya menimbulkan persepsi berbeda dan lebih mudah terungkap termasuk pada masyarakat. 3. Pasien sectio caesarea umumnya akan menghabiskan waktu rawat inap lebih lama sehingga frekwensi interaksi dengan lingkungan sekitarnya menjadi penting dalam mendukung kesembuhan. Penelitian ini dilakukan dengan metode kuisioner serta wawancara. Kuisioner dibagikan pada pasien post sectio caesarea dengan jumlah sampel 28 pasien. Jumlah tersebut terbagi masing-masing 7 pasien dalam setiap kelas pelayanan (kelas I, kelas II, kelas III dan VIP). Dengan memperbanyak dan menyebar responden harapannya penelitian ini menjadi lebih relevan dalam menggambarkan
kondisi sebenarnya
di
lingkungan
Rumah
Sakit
PKU
Muhammadiyah Yogyakarta. Syarat homogenitas dipenuhi dengan kesamaan perlakuan medis responden yaitu sectio caesarea. Untuk melengkapi data kuisioner, dilakukan pula wawancara pada responden penelitian. W awancara ini dilakukan pada responden yang dijadikan sebagai informan utama pada masing-masing kelas. Wawancara juga dilakukan pada petugas medis meliputi bidan pelaksana, bidan koordinator shift dan bidan supervisor. Tujuan wawancara pada petugas medis adalah untuk meningkatkan objektivitas penelitia n. Pada akhirnya, data yang didapat tidak semata sepihak dari keterangan pasien saja. Secara umum, pelaksanaan penelitian ini berlangsung dengan baik dan la ncar. Responden penelitian, terutama pasien, merespon dengan baik pembagian
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
kuisioner maupun pelaksanaan wawancara. Pada umumnya, mereka memandang penelitian ini dapat berperan sebagai sarana penilaian serta perbaikan pela yanan medis di Rumah Sakit PKU M uhammadiyah Yogyakarta. Kondisi tidak berbeda juga berlangsung kala pelaksanaan wawa ncara dengan tenaga medis. Umumnya, tenaga medis secara terbuka bersedia menyampaikan keseluruhan kegiatannya terkait pelayanan medis pada pasien post sectio caesarea. Perawatan post sectio caesaria di Ruang Sakinah RS PKU Muhammadiya h Yogyakarta, berdasarkan pengamatan yang telah peneliti lakukan pada salah satu pasien post sectio caesaria tanggal 16 Juli 2012 jam 10.12 WIB, menunjukan bahwa pasien post sectio caesaria setelah selesai operasi dilakukan perawatan di ruang recovery room, setelah pasien sadar dalam kondisi stabil pasien dibawa ke ruang perawatan nifas oleh bidan, sesampainya di ruang perawatan, pasie n dilakukan pemeriksaan vital sign, keseimbangan cairan (infus dan pengeluaran urine), dan memberika n pengobatan sesuai instruksi dokter. Kemudian pasien ditinggal di ruang perawatan yang ditunggu oleh keluarga pasien. Perawatan selanjutnya dilakukan sesuai rutinitas perawatan post sectio caesaria dan jadwal pemberian terapi. Rawat gabung pada pasien ini langsung dilakukan, karena kondisi bayi dalam keadaan baik lahir langsung menangis kuat tidak terjadi asfiksia. C. Temuan Penelitian 1) Identitas Pasien Penelitian dilaksanakan berbasis pada kegiatan kuisioner dan wawancara. Kuisioner dibagikan pada sampel responden pasie n sejumlah 28 sampel.
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
Berdasarkan identitas keseluruhan responden, diperoleh gambaran umum berupa identitas responden. Identitas tersebut dapat dikelompokkan secara umum menjadi 3 yaitu : berdasarkan usia, jenis pekerjaan dan pendidikan. Berdasarkan penggolongan tersebut yang pertama diperoleh data untuk usia 2) Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Data yang diperoleh dari kuesioner didapatkan hasil penggolonga n responden berdasarkan usia seperti tercantum dalam data di bawah ini: Tabel 4.3. Penggolongan responden berdasarkan usia Usia
N (Jumlah)
Persentase
<20
-
-
21-35
22
78,57
36-45
6
21,43
Total
28
100,00
Hasil tersebut menunjukkan ma yoritas responden berusia 21-35 tahun dengan persentase 78,57 %. Sisanya berusia 36-45 tahun dengan persentase 21,43 %. Dari kese luruhan tidak ada responden berusia < 20 tahun. Kondisi ini wajar mengingat usia produktif seorang wanita adalah 21-35 tahun. Rentang usia tersebut merupakan usia ideal bagi kehamilan maupun persalinan. Pada rentang tersebut seorang wanita dapat dikatakan te lah siap secara psikologis. Selain itu, risiko persalinan pada rentang usia tersebut relatif rendah dibanding rentang usia
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
di atas maupun di bawahnya. Fakta ini membuat mayoritas responden penelitian ini diperoleh pada rentang usia 21-35 tahun menjadi sesuatu yang wajar. 1) Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Tabel 4.4 Penggolongan responden berdasarkan pendidikan Pendidikan
N (Jumlah)
Persentase
< SMA
3
10,71
SMA
11
39,29
Diploma
1
3,57
Sarjana
13
46,43
Total
28
100,00
Pendidikan aka n mempengaruhi persepsi seseorang terhadap sebuah peristiwa yang dialam i. Perbedaan persepsi berasal dari tingkat pemahaman ilmu pengetahuan yang dimiliki. Umumnya, pendidikan lebih tinggi akan memberikan sikap idealisme dan kritis dalam memandang sesuatu. Semakin tinggi tingkat pendidikan seseorang akan membuat individu memandang segala sesuatu secara logika. Responden penelitian ini ma yoritas berpendidikan SMA ke atas. Pendidikan sarjana menjadi jumlah terbesar dengan persenta se 46,43 % diikuti pendidikan SMA dengan persentase 39,29 %. Angka-angka tersebut menunjukkan tingkat pendidikan responden relatif tinggi untuk dapat memandang sesuatu secara objektif dan logis. Persentase responden juga menunjukkan kecenderungan gaya
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
hidup yang kini menunda pernikahan hingga usia lebih matang untuk memperoleh pendidikan yang lebih tinggi dan memadai. Responden sebagian berpendidikan tinggi (SMA ke atas) karena makin tinggi pendidikan maka tuntutan pada kualitas kesehatan lebih baik makin besar. Tuntutan ini berasal dari makin tingginya kesadaran akan kesehatan. Selain itu, ilmu pengetahuan yang makin tinggi (termasuk tentang kesehatan) juga memacu meningkatnya kebutuhan kesehatan. Akibatnya orang berpendidikan tinggi cenderung akan lebih memercayakan rumah sakit atau dokter untuk mengatasi permasalahan kesehatan mereka. Hal ini sesuai dengan hasil wawancara yang didapat dari Informan Utama Klas 3 dengan pendidikan Diploma. Informan Pasien klas 3 “Saya kan harus melahirkan dengan caesaria, jadi sa ya mem ilih rumah sakit untuk
mendapatkan tindakan dan fasilitas yang lebih baik”
Informan Pasien klas 1 “Sejak pemeriksaan keham ilan sudah di RS , kebetulan pada akhir usia kehamilan anak sa ya masih sungsang sehingga dokter menyarankan untuk operasi caesaria”.
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
2) Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Tabel 4.5 penggolongan responden berdasarkan pekerjaan Pekerjaan
N (Jumlah)
Persentase
Pegawai Negeri Sipil
5
17,86
Swasta
15
53,57
Ibu Rumah Tangga
8
28,57
Total
28
100,00
Penggolongan pekerjaan responden terbagi menjadi 3 kelompok utama. Ketiganya adalah pegawai negeri sipil (PNS), swasta dan ibu rumah tangga. Swasta mencakup mereka yang bekerja pada perusahaan maupun instansi swasta hingga berwiraswasta sendiri. Hasilnya, mayoritas responden adalah bekerja swasta dengan persentase dominan 53,57 %. Responden paling sedikit adalah dengan pekerjaan PNS sebesar 17,86 %. Perbedaan jenis pekerjaan akan berpengaruh pada persepsi kepuasan responden terhadap pelayanan. Persepsi ini dibentuk dari lingkungan kerja atau aktivitas pada keseharian masing-masing responden. 20 Pendapat Responden Tentang Pelayanan Publik Dari tiap-tiap pertanyaan dapat dijabarkan masing-masing jawban seluruh responden. Penjabaran ini dapat menggambarkan respon dari responden pada sebuah pelayanan yang diberikan. Di dalam pelaksanaan pelayanan post sectio caesaria diungkap tentang pelayanan di Ruang Sakinah .
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
I. Pelaksanaan Pelayanan Kebidanan pada pasien post sectio caesaria: a. Reliability (kehandalan) a)
Kemudahan
Prosedur
pela yanan
RS
PKU
Muhammadiya h
Yogyakarta. Pertanyaan pertama ini tentang kemudahan prosedural di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah. Ternyata 75 % responden menjawab mudah. Artinya bahwa prosedur yang harus dijalani sebelum memperoleh pela yanan medis tergolong dapat dilakukan oleh calon pasien. Bahkan ada pula yang menjawab prosedural sangat mudah sebesar 7,14 %. Dari keseluruhan hanya 17,8 % yang menjawab prosedur pelayanan kurang mudah. Hasil dari pernyataan tentang prosedur yang mudah tersebut dikuatkan dengan wawancara dari informan utama pasien klas 1 yaitu: Informan Pasien klas I ”.Bahwa petugas dalam melakukan tindakan sudah bagus sesuai dengan prosedur dan harapan pasien”, akan tetapi dalam melakukan tindakan petugas ada yang memberi penjelasan dan ada yang tidak menjelaskan tindakan yang dilakukan untuk apa? ” Informan Pasien VIP ” Tentang petunjuk / prosedur yang ada di ruangan sudah cukup bisa dimengerti, akan tetapi lebih baiknya dijelaskan lagi tentang
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
prosedur yang ada di kebidanan, kadang kita tidak sempat untuk membaca apa yang ada di ruangan”. b) Kesesuaian Pelayanan di RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta Pendapat kedua ini mengenai kesesuaian pelayanan. Jawaban menyatakan sesuai tergolong dua yaitu sesuai dan sangat sesuai. Untuk kategori ini mayoritas responden menyatakan ada kesesuaian la yanan dengan persentase 96,44 %. Artinya hampir keseluruhan responden puas dengan kesesuaian pela yanan. Hanya ada 3,57 % yang menyatakan kekurang sesuaian pada
pelaya nan.
Hal tersebut
dikuatkan dengan wawancara dari pasien yang mana masih ada pelayanan yang kurang memuaskan terutama pada Responsibility dan Empathy dari petugas, misalnya dalam memandikan pasien masih ada petugas yang kurang memuaskan sehingga membuat trauma pasie n sesuai dengan wawancara dari informan utama 3 yaitu: Informan Pasien klas 3 ”Kalau yang pertama iya begitu tugas selesai ya sudah langsung pergi gak ada kata kata, saya sempat trauma jadi saat mau dimandikan yang pas sore saya sempat trauma , sudah mbak dimandikan keluarga /ibu saya saja “. c)
Kejelasan dan Kepastian Petugas dalam memberikan Pelayanan Pertanyaa n ketiga dalam kuisioner ini adalah mengenai persepsi responden pasien terhadap kejelasan dan kepastian petugas pelayanan.
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
Untuk pertanyaan ini responden masih dominan menjawab bahwa kejelasan dan kesesuaian petugas sudah jelas dengan persentase 71,41 %. Namun, masih ada responden sebesar 28,57 % menyatakan kurang jelas dan memerlukan adanya perbaikan pada kejelasan dan kesesuaia n petugas yang melayani pasien. Hal ini dikuatkan wawancara denga n informan utama seperti di bawah ini: Informan utama klas 2: “Semua sudah bagus dan sudah sesuai petugas dalam memberikan pelayanan setiap hari dilakukan, untuk visite dokter juga setiap hari, cuma pelaksanaannya jamnya tidak pasti” Informan Pasien klas 1 ”Bahwa petugas dalam melakukan tindakan sudah bagus sesuai dengan prosedur dan harapan pasien” ,akan tetapi dalam melakuka n tindakan petugas ada yang memberi penjelasan dan ada yang tidak menjelaskan”. d) Kedisiplinan Petugas Dalam M emberika n Pelayanan Pendapat keempat responden pada kuisioner adalah mengenai tingkat kedisiplinan petugas. Sebanyak 89,28 % menjawab petugas telah berdisiplin dalam
memberi pelayanan
dengan
7,14
%
menyatakan sangat puas dengan tingkat kedisiplinan petugas dalam
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
memberi pelayanan. Sisanya sebesar 10,71 % petugas kurang berdisiplin. Dari kedua item tersebut lebih dipertajam dengan wawancara dari informan utama 1 dan informan utama 2. Informan utama 1 “Untuk pemeriksaan jamnya tidak pasti, mungkin hanya pagi hari, sebaiknya setiap pergantian shif selalu diperiksa untuk mengetahui perkembangan”. Informan utama klas 2: “ Semua sudah bagus dan sudah sesuai petugas dalam memberikan pelayanan setiap hari dilakukan, untuk visite dokter juga setiap hari,cuma pelaksanaannya tidak ada jam yang pasti”. e)
Tanggung Jawab Petugas dalam memberikan Pelayanan Pendapat kelima yang diminta dari responden adalah mengenai tanggung jawab petugas pada pela yanan. Dari pertanyaan ini sebesar 89,29 % menyatakan puas pada tanggung jawab petugas. Sementara sisanya sebanyak 10,71 % menyataka n petugas kurang bertanggung jawab dalam memberikan pela yanan. Kelima pertanyaan pertama adalah pertanyaan terkait reliability atau kehandalan pelayanan. Secara umum, dari penjabaran jawaban masing-masing pertanyaan, dimensi reliability tergolong memuaskan kondisinya.
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
b. Responsiveness ( Ketanggapan) a) Kemampuan Petugas dalam memberikan Pelayanan Pertanyaa n
keenam
berhubungan
dengan
kemampuan
petugas
memberikan pelayanan. Pada kasus ini responden sebesar 64,29 % menyatakan kepuasan terhadap kemampuan petugas. Namun, sebesar 35,71 % menyatakan kurang puas dan mengharapkan adanya peningkatan serta perbaikan sumber daya manusia. Hal ini hampir sependapat dengan hasil wawancara dengan informan utama (3,2,V) di bawah ini: Informaan Pasien klas 2 “Sudah baik dan trampil, untuk pelayanan diklas 2 sudah sesuai”. Informan Pasien klas 3 “Ketrampilan masih perlu ditingkatkan, bisa dengan pelatihan atau outbond”. Informan Pasien VIP ”Yaa secara keseluruhan memang istilahnya komunikasi dengan pasien harus lebih aktif bagus biar kita punya informasi banyak. Untuk perawatan bayi di rumah ya,, belum diberi tahu sementara ini hanya ngecek ASInya, jadi untuk perawatan bayi di rumah ya perlu diberi tahu”.
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
b) Kecepatan dalam memberikan pelayana n Pendapat ketujuh berkaitan dengan kemampuan, namun fokus pada efisiensi waktu mengenai kecepatan pemberian pela yanan. Dari pertanyaan ini hanya 53,57 % menjawab puas alias hanya separuh lebih sedikit saja. Sebesar 46,43 % atau hampir separuh responden lainnya menjadikan pendapat kecepatan pelayanan sebaga i tugas peningkatan pelayanan di masa mendatang di Rumah Sakit PK U Muhammadiyah Yogyakarta. Hal tersebut sesuai dengan wawancara dengan informan utama. Informan Pasien klas 3 “Kapan mau dilepas katetetr nya,terus bidannya bilangya nanti jam empat,tak tunggu sampai jam empat gak dilepas lepas hanya ya nanti... yaaa nanti,,akhirnya melepasnya baru pagi tadi”. c) Keadilan dalam memberikan Pelayanan Pendapat kedelapan yang ditanyakan dalam kuisioner mengenai keadilan pemberian pela yanan. Sebagian besar responden, sebanyak 64,28 % menganggap pihak rumah sakit adil dalam memberi pelayanan. Namun, masih ada sekitar 35,71 % yang memandang masih ada ketidak adilan pemberian pelayanan. Bahkan ada sebesar 3,57 % responden yang menyatakan sangat tidak puas dengan keadilan pelayanan. Kebanyakan Responden yang menjawab puas, adalah responden klas 3 yang menggunakan Jampersal, ada salah satu responden yang mengatakan bahwa “pelayanan disini sudah baik, tidak dibeda bedakan walaupun saya menggunakan jampersal.”
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
d) Kesopanan dan Keramahan petugas dalam memberikan Pela yanan Pendapat kesembilan mengenai kesopanan dan keramaha n petugas dalam memberikan pelayanan. Sebesar 64,28 % responden menyatakan puas pada kesopanan dan keramahan petugas. Sisanya sebanyak 35,71 % menyatakan kurang puas dan menganggap petugas kurang sopan dan ramah dalam memberikan pelayanan. Pertanyaa n nomor 6-9 menyangkut dimensi responsiveness (ketanggapan). Hasil kuisioner menunjukkan dimensi ini kondisinya cukup baik meski tidak semua memuaskan dimensi reliability. Dalam kuesioner ini ditegaskan dalam wawancara denga n informan utama bahwasanya di samping sikap yang memuaskan masih ada sikap yang dirasakan oleh keluarga pasien kurang sopan .
Informan Pasien klas 2 ”,,,Lalu petugasnya marah-marah, ini dorong sendiri, ya sa ya dorong to”...karena bayinya nangis”.
Informan Pasien klas 3 ”Nggaak,,,kita yang datang ke mereka bukan mereka yang datang mengontrol ooo infusnya habis”.
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
c. Assurance / Jaminan a) Kewajaran Biaya untuk mendapatkan pela yanan Pendapat kesepuluh berkait kewajaran bia ya. Sebesar 92,86% memandang biaya untuk pela yanan di RS PKU M uhammadiyah Yogyakarta wajar, sebanding dengan pelayanan yang diperoleh. Hanya 7,14 % responden yang menjawab biaya tidak wajar bila dibandingkan pelayanan. b)
Kesesuaian Biaya Pertanyaan ke sebelas berkaitan kesesuaian biaya dan pela yanan. Untuk pertanyaan ini keseluruhan re sponden (100 %) menyata kan telah ada kesesuian antara bia ya dan pela ya nan. Hal ini diperkuat wawancara dari Infiorman yang mengguanakan jaminan, seperti PT KAI, Jampersal, Askes. Kebanyakan para pengguna la yanan assuransi tidak masalah dengan biaya. Informan Pasien klas 2 ”Untuk masalah biaya,dan pelayanan sudah sesuai,kebetulan saya menggunakan jaminan dari PT KAI, jadi gak ada masalah”. Informan Pasien klas 1 ” Biaya saya rasa sudah sesuai dengan klas yang saya inginkan..untuk pemberitahuan biaya, sudah sejak awal sebelum operasi kami tanyakan dan terpautnya tidak banyak.
c) Penje lasan manfaat dan prosedur tindakan yang akan dilakukan Pendapat keduabelas ini berkaitan dengan kualitas penjelasa n petugas terhadap sebuah prosedur pelayanan medis. Sebesar 78,57
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
% responden me njawab penjelasan telah sesuai dan memuaska n secara kualitasnya. Hanya terdapat 21,43 % responden yang mengeluhkan ketidak sesuaian penjelasan prosedur pelayanan dari petugas. Hasil dari wawancara dengan informan utama yang menyatakan bahwa manfaat dan prosedur ada yang menjelaska n ada yang tidak menjelaskan kalau tidak ditanya, hal ini diungkap oleh beberapa informan: Informan Pasien klas 3 “Biasanya saya yang nanya, ini buat apa gitu, oooya ini obat untuk pereda nyeri,,terus untuk pemeriksaan darah cuma bilang mau dicek darahnya ya bu,,tapi gak diberi tahu itu untuk cek apa”.
“Informan Pasien klas 1 ” Diambil darahnya ya bu,,padahal sudah beberapa kali diambil tapi untuk pemerikasaan apa tidak diberi tahu”.
Informan Pasien VIP ”Ada yang memberitahu ada yang tidak, misalnya untuk tensi ada yang hasilnya kita yang harus pro aktif nanya, tetapi ada yang la ngsung memberitahu hasilnya”. d) Ketepatan Pelaksanaan Pela yanan dengan Waktu Pelayanan
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
Pendapat kuisioner ketigabelas berkait dengan ketepatan jadwal pelayanan. Pada pertanyaan ini sebanyak 75 % responden puas denga n ketepatan jadwal pela yanan. Namun, terdapat 25 % responden yang masih mengeluhkan terjadinya ketidaktepatan jadwal pelayanan di RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta. Hal ini sudah diungkapka n informan utama .
Informan Pasien klas I ”Untuk visite dokter juga setiap hari, cuma pelaksanaannya tidak ada jam yang pasti”.
Informan Pasien klas 2 “Bidan saat mau melakukan tindakan selalu bilang dan semua sudah bagus setiap hari ada pemeriksaan waktunya ada yang tepat ada yang tidak”
Informan Pasien 3 “ Soalnya gak tiap hari jamnya sama misalnya memandikan bayi kemarin jam 5 terus tadi jam 6 jadi gak teratur , gak on time kadang molor gitu mbak” .
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
Pendapat sepuluh hingga tiga belas terkait dimensi assurance atau jaminan dalam pela yanan. Dari hasil kuisioner, dimensi ini tergolong memuaskan kondisinya di RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta. Bahkan, nilai memuaskan semakin kuat karena ada kategori pertanyaan yang keseluruhan responden menjawab puas dengan pelayanan yang diberikan. d.
Dimensi Tangibles Pertanyaa n nomor empat belas hingga enam belas berkaitan erat dengan kondisi lingkungan tempat pelayanan dilaksanakan.
a)
Kenyamanan Lingkungan di Unit Pelayanan Pertanyaa n
nomor
emapat
belas
berkaitan
dengan
kondisi
kenyamanan. Hasilnya 60,71 % reponden menyatakan nyaman dengan kondisi
lingkungan.
Sisanya
sebesar
39,28
%
menyatakan
kekurangnyamanannya dengan fasilitas pela yanan. Bahkan ada pula sejumlah 3,57 % responden yang merasa sangat tidak nyaman. b) Keamanan lingkungan pelayanan di unit kebidanan Pertanyaan nomor lima belas berkait keamanan di lingkunga n perawatan. Sejumlah 92,86 % merasa terjamin keamanannya selam a menjalani perawatan di RS PKU M uhammadiyah. Hanya sebagian kecil yang masih merasa belum terjamin keamanan sepenuhnya sebesar 7,14 %. c)
Fasilitas dan sarana pelayanan
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
Untuk pertanyaan keenam belas berkaitan dengan kondisi fasilitas dan sarana pela yanan. Dari hasil jawaban responden diperoleh sebesar 57,14 % merasa puas dengan fasilitas dan sarana yang ada. Nilai kepuasan ini hanya berbeda tipis dengan yang tidak puas denga n persentase sebesar 42,86 % dari keseluruhan responden. Pertanyaan nomor empat belas hingga enam belas mewakili dimensi tangibles. Hasil kuisioner menunjukkan kondisi cukup baik dari dimensi ini. Catatan penting dari hasil tersebut terutama pada kondisi fasilitas dan sarana pelayanan. Pada bagian tersebut, responden terbelah hampir berimbang antara puas dan tidak puas. Maknanya perlu diadakan perbaikan serta peningkatan pada fasilitas dan sarana. Dari quesioner tentang biaya serta sarana dan prasarana ditegaskan dari wawancara beberapa informan utama bahwasanya ada beberapa informan yang menyatakan bahwa ruangan, sarana dan prasarana sudah sesuai terutama pasien Vip, sedangkan untuk pasie n klas 1 masih kurang puas karena ruang klas 1, untuk dua orang dalam satu kamar jadi masih kurang privacy, sedangkan pada informan klas 3 menyatakan kalau ruangan sudah baik tapi untuk kebersihan masih perlu ditingkatkan, kemudian untuk kamar mandi bersih dan tidak bau, untuk sprei dari kemarin belum diganti”. Informan utama 2 menyatakan bahwa semua sudah baik hanya kamar mandi kurang tempat untuk menjemur pakaian .
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
e.
digilib.uns.ac.id
Empathy ( sikap)
a) Petugas Kesehatan dalam memperhatikan dan mendengarkan keluhan Pertanyaa n nomor tujuh belas berkaitan dengan perhatian petugas medis terhadap keluhan da n kebutuhan pasien. Dari kuisioner diperoleh hasil sebanyak 46,44 % responden merasa puas. Hal ini berbeda dengan pendapat di pertanyaan lain karena responden yang tidak puas lebih besar yaitu 53,57 %. Situasi ini menunjukkan pasie n memandang petugas medis kurang perhatian terhadap kebutuhan serta keluhan pasien.
b) Petugas Kesehatan dalam membantu pasien melakukan kegiatan sehari hari (mandi, mobilisasi dan sebagainya). Pertanyaan terakhir dalam kuisioner (nomor 18) berkaitan denga n inisiatif petugas medis untuk membantu aktivitas pasien. Hasilnya sebesar 82,14 % merasa puas dengan inisiatif petugas untuk membantu pasien beraktivitas. Sisanya sebesar 17,86 % menyataka n kurang puas dengan
inisiatif untuk membantu
dari petugas.
Pertanyaa n nomor tujuh belas dan delapan belas berkaitan denga n dimensi empathy. Hasil di dimensi ini cukup baik, namun perlu perhatian lebih daripada dimensi lainnya untuk perbaikan. Akibatnya
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
karena besarnya ketidakpuasan responden pada perhatian petugas medis pada pasien. Kondisi baik pada dimensi ini tertolong oleh besarnya kepuasan pada pertanyaan terakhir mengenai inisiatif petugas untuk membantu pasien beraktivitas selama masa perawatan. Pelaksanaan penelitian memperoleh 28 data kuisioner pasien post sectio caesarea dari sebaran 4 kelas pelayanan berbeda. Hasil dari kuisioner dapat diolah denga n menggunakan statistik deskriptif sebagai berikut : Tabel 4.6 Hasil analisa statistik deskriptif Variabel Nilai Kuisioner
Mean
Median
Modus
Maksimum
Minimum
51,18
52
54
57
45
Hasil di atas menunjukkan nilai mean data kuisioner adalah 51,18. Nilai ini bisa dijadikan asumsi patokan kepuasan secara statistik. Ketentuannya, apabila nilai hasil kuisioner seorang responden lebih besar dari mean, maka dinyatakan puas demikian pula berlaku sebaliknya. Median atau nilai tengah hasil kuisioner didapatkan sebesar 52. Modus atau nilai kuisioner tersering adalah 54 dengan persentase kemunculan 17,9 %. Sedangkan, nilai tertinggi kuisioner adalah 57 dan terendah adalah 45. Maknanya, secara umum pasien post sectio caesarea di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Yogyakarta merasa puas dengan pelayanan yang diberikan. Hasil
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
tersebut tentunya masih merupakan data olahan campuran dari semua kela s yang ada. Uji reliabilitas dilakukan pula pada hasil kuisioner. Uji ini bertujuan untuk mengetahui kelayakan kuisioner untuk kembali digunakan pada masa mendatang. Uji ini sekaligus menunjukkan kelayakan dan reliabilitas hasil kuisioner yang diperoleh. Uji ini dilakukan dengan menggunakan program SPSS 17 untuk menghitung nilai Cronbach Alphanya. Ketentuannya adalah apabila nilai Cronbach Alpha > 0,60, maka kuisioner dinyata kan reliabel. Tabel 4.7 Uji reliabilitas kuisioner Nilai
N item
Keterangan
18
Reliabel
Cronbach Alpha 0,645
Tabel di atas menunjukkan hasil uji reliabilitas terhadap kuisioner. Hasilnya adalah nilai Cronbach Alpha sebesar 0,645. Nilai ini berada di atas batasan suatu kuisioner dinyatakan reliabel sebesar 0,6. Kondisi ini memberi simpulan bahwa hasil kuisioner dapat dipertanggungjawabkan karena memiliki reliabilitas yang baik. Responden yang dipilih untuk dilakukan wawancara lebih mendetail tentang persepsinya terhadap pelayanan medis digolongka n sebagai informan utama dalam penelitian ini. Responden ini m emiliki latar belakang berbeda-beda baik secara sosial maupun ekonomi. Dari setiap kelas pelayanan yang ada dipilih
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
secara accidental sampling seorang responden sebagai infoman utama. Berikut disajikan data identitas karakter informan utama Tabel 4.8. Karakteristik Informan Utama Penelitian No
Kode Kelas Informan Pelayanan
Usia
Pendidikan
Pekerjaan
1
I.P 1
1
38
S2
Swasta
2
I.P 2
2
27
SLTA
BUMN
3
I.P 3
3
23
S1
Swasta
4
I.P 4
VIP
36
S1
PNS
Tabel tersebut menunjukkan sebaran karakter responden wawancara yang heterogen. Dari faktor usia, pendidikan hingga pekerjaan terdapat perbedaan. Perbedaan inilah yang dipandang menjadi sa lah satu faktor penentu persepsi kepuasan terhadap pelayanan medis. Perbedaan lain yang dapat mempengaruhi persepsi adalah kuantitas layanan. Tentunya akan ada perbedaaan kuantitas antara pelayanan pada kamar kelas I hingga VIP dimana perbedaan ini berkaitan erat dengan biaya yang dibayarkan pasien masing-masing kelas. Data tersebut menunjukkan sebaran usia informan utama antara 23-38 tahun. Usia akan mempengaruhi persepsi seseorang terhadap sebuah perlakuan. Pada umumnya, usia yang semakin tua akan memunculkan kesabaran dalam menerim a perlakuan yang kurang sesuai dengan harapan. Pendidikan informan utama pun diperoleh berbeda-beda. Terdapat informan utama yang memiliki pendidikan tinggi hingga magister (S-2), namun ada pula yang berpendidikan SLTA.
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
Ragam pendidikan juga berpengaruh pada pembentukan persepsi. Semakin tinggi pendidikan biasanya membuat seorang responden bersikap lebih kritis pada kondisi di sekitarnya. Hal ini didukung oleh ilmu pengetahuan dan penga laman yang didapat selama pendidikan. Keragaman karakteristik dari responden informan utama juga ditunjukkan oleh jenis pekerjaan yang dimiliki. Sebanyak 50 % informan utama bekerja di sektor swasta. Dua responden lain memliki perincian satu bekerja sebagai pegawai BUM N dan satu lainnya bekerja sebagai pegawai negeri sipil (PNS). Hasil jawaban responden dalam kuisioner akan menunjukkan tingkat kepuasan pada pelayanan Ruma h Sakit PKU Muhammadiyah Yogyakarta, khususnya pada bidang kebidanan. Tersedianya data responden menyangkut pendidikan dan pekerjaan memungkinkan analisis korelasi dengan hasil kuisioner. Analisis hubungan dilakuka n untuk mengetahui ada atau tidaknya korelasi antara pendidikan dan pekerjaan responden terhadap persepsi kepuasan pada pela yanan. Hipotesis awal dari analisis ini adalah adanya hubungan atau korelasi antara variabel independen (pendidikan dan pekerjaan) terhadap variabel dependen (hasil kuisioner). Hubungan tersebut baik dalam bentuk analisa secara tungga l per variabel independen maupun secara bersamaaan. Analisis ini dilakukan dengan menggunakan Product Moment Pearson pada program SPSS 17.
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
Tabel. 4.9 Hasil analisis korelasi antara pendidikan dan pekerjaan terhadap kepuasan responden Variabel Independen
Variabel Dependen
Pendidikan
Pearson Correlation
Signifikansi
-0,476
0,011
-0,713
0,000
Hasil Kuisioner Pekerjaan
Analisa korelasi dilakukan dengan menggunakan hasil kuisioner dan data pribadi responden berupa pendidikan dan pekerjaan. Untuk data hasil kuisioner tidak dilakukan modifikasi karena tetap menggunakan total nilai dalam skala interval. Sedangkan, pendidikan dan pekerjaan dimodifikasi dengan mengonversi datanya dalam skala nominal. Pendidikan diberi poin berturut-turut 1 hingga 4 berdasarkan tingkatannya. Tingkat terendah adalah pendidikan di bawah SM A (kode 1) hingga tertinggi sarjana (kode 2). Data pekerjaan dikonversi pula dalam skala nominal. Untuk data ini kode yang diberikan adalah angka 1 hingga 3. Kode 1 menunjukkan pekerjaan responden sebagai ibu rumah tangga, angka 2 menunjukkan pekerjaan responden di sektor swasta dan angka 3 merujuk pekerjaan sebagai pegawai negeri sipil (PNS). Urut-urutan tersebut disusun berdasar asumsi peneliti bahwa jenis pendidikan dan pekerjaan tertentu dapat mempengaruhi persepsi pada kepuasan. Tabel di atas menunjukkan hasil analisis korelasi. Hasil kuisioner (Y) berperan sebagai variabel dependen. Variabel dependen ini dipengaruhi oleh dua variabel independen yaitu pendidikan (X 1) dan pekerjaan (X2). Hasil analisa menunjukkan pendidikan (X 1) memiliki hubungan dengan hasil kuisioner sebesar
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
-0,476 dengan signifikansi 0,011. M enurut Sugiyono (2010), nilai 0,476 atau dipersentasekan sebesar 47,6 % digolongkan memiliki hubungan sedang antara variabel dependen dan independennya. Korelasi atau hubungan antara pekerjaan dengan persepsi kepuasan menunjukkan nilai lebih tinggi. Nilai sebesar -0,713 menunjukkan adanya hubungan besar antara dua variabel dependen dan independen. Signifikansi yang diperoleh adalah 0,000. Dengan n diterima. Artinya terdapat hubungan antara variabel pekerjaan terhadap persepsi kepuasan responden. Nilai hubungan tersebut sebesar 71,3 %. Koefisien Pearson Correlation menunjukka n tanda negatif. Tanda ini menunjukkan adanya korelasi berkebalikan antara variabel dependen dan independen. Artinya, naiknya nilai variabel independen akan berkebalikan dengan variabel dependen. Dikaitkan dengan konteks analisa penelitian bermakna bahwa semakin tinggi pendidikan maka akan semakin sulit personal tersebut memberikan nilai puas pada pelayanan. Kebiasaan atau formalitas dalam budaya kerja (birokratif pada pegawai negeri) juga memiiliki kece nderungan membuat seseorang sulit terpuaskan oleh suatu pelayanan yang diberikan. Asumsi yang diajukan mengikuti hasil analisis korelasi ini atara lain bahwa persepsi tingkat kepuasan dipengaruhi 1. Tingginya
tuntutan
individu
untuk
pelayanan
yang
baik
akibat
meningkatnya pengetahuan dan pemahaman akan hak-haknya sebagai pelanggan jasa akibat meningkatnya tingkat pendidikan
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
2. Budaya kerja yang menuntut kesempurnaan dalam pemenuhan hak dan kewajiban 3. Budaya kerja yang membuat seorang personal merasa berada di atas komunitas lain sehingga menuntut pelayanan yang ekstra baik dan sempurna, bahkan terkadang mengharap lebih dari selayaknya Ketiga alasan tersebut dapat menjelaskan hasil dari analisis korelasi antara variabel dependen (hasil kuisioner) dan variabel independen (pendidikan dan pekerjaan) dalam penelitian ini. Selain dianalisis secara tunggal, dampak dari kedua variabel independen terhadap dependen dapat pula dianalisis secara bersamaan. Analisa pengaruh kedua variabel secara bersama terhadap hasil kuisioner dilakukan dengan regresi ganda. Tabel 4.10 Hasil analisis regresi ganda antara pendidikan dan pekerjaan terhadap kepuasan responden Variabel Independen Pendidikan pekerjaan responden
Variabel dependen
R
Sig
0,759
0,000
dan Hasil kuisioner
Tabel di atas menunjukkan besar dampak variabel independen (X 1 dan X 2) terhadap dependen. Hasilnya diperoleh nilai R sebesar 0,759. Nilai ini menunjukan dampak yang besar dari pendidikan dan pekerjaan terhadap hasil kuisioner responden. Tingkat pendidikan dan jenis pekerjaan secara bersamaan
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
akan mempengaruhi hasil kuisioner tentang persepsi kepuasan tehadap pelayanan kebidanan di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Yogyakarta. Koefisien
0,05 dan signifikansi analisis dibawah itu, maka hipotesa bahwa terdapat pengaruh pendidikan dan pekerjaan terhadap hasil kuisioner dapat diterima. Seperti halnya di rumah sakit maupun klinik kesehatan lainnya, Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Yogyakarta juga memberikan kuantitas fasilitas lebih berkaitan dengan kenyamanan pada pasien VIP. M eski berbeda, namun secara kualitas RS. PKU Muhammadiyah Yogyakarta senantiasa berupaya memberi kualitas pelayanan medis setara dan terbaik pada seluruh kelas. Perbedaan kelas perawatan memberikan ragam pada pelayanan. Logikanya kelas yang lebih tinggi (VIP) akan memberikan pela yanan lebih daripada kelas di bawahnya. Kondisi ini tentunya disesuaikan dengan bia ya yang dikeluarkan seorang pasien untuk sebuah pelayanan. Kelas VIP akan mem iliki bia ya lebih tinggi dan merentang lebar dengan kelas di bawahnya. Hal ini m enimbulkan hubungan kausalitas antara kewajiban dan hak pasien. Biaya lebih tinggi mengartikan penyampaian kewajiban lebih dari pasien sebagai konsumen rumah sakit. Konsekuensi kewajiban lebih ini adalah hak-hak yang juga lebih banyak. Hubungan antara kelas perawatan dan hasil kuisioner dapat dianalisis dengan Korelasi Product Moment Pearson menggunakan program SPSS 17. Kelas perawatan yang ditawarkan di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Yogyakarta ada 4 tipe yaitu kelas I, II, III dan VIP. Untuk menganalisis hubunga n, keempat kelas
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
dikonversi menjadi angka-angka kuantitatif. Secara berurutan kelasi I hingga VIP mendapatkan angka terendah hingga tertinggi (1 hingga 4). Pemberian urutan kode angka tersebut disesuaikan secara logis. Asumsinya pelayanan kelas I merupakan pelayanan standar. Sedangkan pela yanan di kelas lebih tinggi akan memiliki keistimewaan atau kelebihan. Misalnya, penempatan ruangan yang lebih privasi, lebih baik ataupun dengan sarana ya ng lebih lengkap. Konversi tersebut menjadikan data kelas perawatan responden berskala ordinal. Berikut hasil analisis dengan Product Moment Pearson Tabel 4.11 Hasil analisis korelasi antara kelas perawatan terhadap kepuasan responden Variabel Independen
Variabel Dependen
Pearson Correlation
Signifikansi
Kelas perawatan responden
Hasil Kuisioner
0,160
0,415
Tabel di atas menunjukkan besarnya korelasi antara kelas perawatan dengan persepsi kepuasan responden yang ditunjukkan oleh hasil kuisioner. Hasilnya diperoleh koefisien Pearson Corellation sebesar 0,160 atau 16 %. M enurut Sugiyono (2010) koefisien korelasi sebesar 0,160 tergolong hubungan sangat rendah bahkan tidak berkorelasi. Hal ini diperkuat dengan nilai signifikansi
hipotesa bahwa terdapat hubungan antara kelas perawatan dengan hasil kuisioner tentang
persepsi
kepuasan
terhadap
pelayanan
Muhammadiyah Yogyakarta ditolak.
commit to user
di Rumah
Sakit
PK U
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
Makna dari hasil ini adalah kelas perawatan hanya memberi sumbangsih sangat kecil pada persepsi kepuasan. Nilai tersebut hanya sebesar 16 %. Artinya terdapat faktor lain sebesar 84 % yang mempengaruhi tingkat kepuasan terhadap pelayanan di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Yogyakarta. Perbedaan kelas tidak memberikan pengaruh pada persepsi kepuasan responden terhadap pelayanan. Kondisi ini menunjukkan responden mayoritas telah menyadari proporsi hak-haknya terkait dengan kelas pelayanan yang mereka pilih. Simpulan awal bahwa sepanjang pela yanan yang diberikan prima, perbedaan fasilitas sebagai akibat ragam kelas pela yanan tidak menjadi permasalahan bagi responden. Selain dianailisis dengan Korelasi Pearson untuk mengetahui hubungan ragam kelas perawatan dengan persepsi kepuasan dalam hasil kuisioner, dapat pula dilakukan uji beda. Uji ini dilakukan untuk mengetahui ada tidaknya beda antara hasil kuisioner dari tiap kelas perawatan. Uji ini dilakukan dengan menggunakan T Test Paired Samples dalam program SPSS 17. Untuk
melakukan
uji
ini
hasil
antar
kelas
perawatan
responden
dikombinasikan. Kombinasi tersebut masing-masing antara kelas I dengan II, kelas I dengan III, kelas I dengan VIP, kelas II dengan III, kelas II dengan VIP dan kelas III dengan VIP. Masing-masing kombinasi hasil kuisioner pada kelas perawatan dianalisis dengan
T Test Paired Samples.
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
Tabel 4.12 Hasil Uji Beda Berpasangan Persepsi Kepuasan Berdasarkan Hasil Kuisioner Pada Kombinasi Kelas Perawatan Berbeda Pasangan Variabel
Signifikansi
Kelas I
Kelas II
0,006
Kelas I
Kelas III
0,347
Kelas I
VIP
0,208
Kelas II
Kelas III
0,006
Kela s II
VIP
0,219
Kelas III
VIP
0,593
Hasil
Uji
Beda
Berpasangan
dapat
disimpulkan
berdasarkan
nilai
nilai signifikansi T Test Berpasangan kurang dari 0,05 dinyatakan terdapat beda. Sebaliknya, bila diperoleh nilai signifikansi lebih besar dari 0,05 maka disimpulkan hasil kedua sampel (kuisioner) tidak berbeda. Dari a nalisis Uji Beda Berpasangan diperoleh hasil hanya pada pasangan hasil kuisioner kelas I - kelas II dan kelas II - kelas III memiliki signifikansi < 0,005. Kedua pasangan memiliki signifikansi 0,006. Artinya hasil kuisioner pada kelas I dan II serta pada kelas II dan kelas III berbeda. Responden pada kedua kelas tersebut memiliki perbedaan persepsi terhadap pela yanan yang diperoleh. Meskipun responden pada umumnya telah memahami batasan hak-haknya dalam pelayanan, hasil ini dimungkinkan kare na kekurangan dalam pemberian pelayanan.
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
Untuk pasangan kelas lainnya seperti kelas I - kelas III, kelas I - kelas VIP, kelas II - kelas VIP dan kelas III - VIP diperoleh signifikansi lebih dari 0,05. Artinya hasil kuisioner di antara kelas-kelas tersebut bisa dikatakan relatif sama. Kesamaan ini bisa diakibatkan karena mayoritas responden di antara kelas-kelas tersebut merasa puas dengan pela ya nan yang diberikan atau sebaliknya. Secara umum tampak bahwa ada kecenderungan kesamaan dalam hasil kuisioner pada keseluruhan kelas. Jika diurutkan dengan hasil penelitian, maka kesamaan tersebut sejalan dengan hasil kuisioner dimana mayoritas responden merasa puas dengan pela yanan terutama bidang kebidanan di Rumah Sakit PKU M uhammadiya h Yogyakarta. Hasil ini secara tidak langsung memperkuat analisis sebelumnya tentang korelasi kelas perawatan dengan hasil kuisioner. Simpulan secara sederhana bahwa beda fasilitas dalam masing-masing perawatan tidak berdampak signifikan pada tingkat kepuasan. Hal ini dikarenakan pasien atau responden secara umum telah menyadari harga atau nilai dari sebuah pelayanan yang dipilih. Sehingga, kesan merasa diperlakukan diskriminatif atau tidak adil antara satu kelas dengan la innya dapat diminimalisir. Dampaknya, ekspresi ketidakpuasan lebih berkait dengan cara penyampaian pelayanan oleh petugas daripada adanya perbedaan fasilitas ataupun tingkat pelayanan di antar kelas.
II. Harapan Pasien tentang Mutu Pelayanan Kebidanan post sectio caesaria
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
Dari hasil sebaran kuesioner tersebut diatas sebagian besar responden puas dengan pelayanan kebidanan di RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta, akan tetapi pada Dimensi Empathy tentang petugas kesehatan dalam mendengarkan dan memperhatikan keluhan hanya 13 yang puas ,sedangkan sisanya 15 responden meyatakan tidak puas. Sedangkan untuk inisiatif petugas dalam membantu kegiatan pasien post sectio caesaria ada 5 responden yang tidak puas, berarti masih diperlukan perhatian khusus untuk meningkatkan mutu pelayanan kebidanan di Ruang Sakinah RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta. Dimensi Responsivennes / ketanggapan petugas terutama
dipoint
kecepatan petugas dalam memberikan pelayanan ada 13 responden yang tidak puas ( 46,43%) , 15 responden ( 53,57%) menyatakan puas. Namun demikian jumlah tersebut hanya terpaut sedikit dengan ketidak puasan pasien terhadap kecepatan petugas dalam memberikan pelayanan. Dimensi Tangible / fasilitas dan sarana di unit kebidanan terutama tentang kenyamanan lingkungan .Walaupun ada 17 responden ( 60,71%) menyatakan puas, akan tetapi ada 11 responden (39,29%) menyatakan tidak puas. Dimensi Realibility menduduki urutan ke-4 setelah dimensi tangible, pada dimensi ini sebagian responden 17 ( 60,71%)merasa puas dan 3 responden ( 10,71) sangat puas,sedangkan untuk responden yang tidak puas terbanyak dipoint kejelasan petugas dalam memberikan tindakan pelayanan (28,57%).
commit to user
ada 8 responden
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
Dimensi Assurance / Jaminan , pada dimensi ini sebagian besar responden puas dengan nilai terendah 67,86% berarti di atas rerata kepuasan pasien dari segi kesesuaian biaya dan pelayanan. Dari hasil sebaran tersebut ,peneliti akan melakukan wawancara yang lebih mendalam kepada informan utama uutuk mengetahui harapan yang diingingkan dari pasien terhadap layanan RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta terutama pada pasien post sectio caesaria. Seperti yang telah diungakapkan Informan Utama Pasien Vip Informan Pasien VIP harapan saya, 1. Empati itu perlu karena karena tidak semua punya pengalaman, apalagi persalinan yang pertama juga sangat dibutuhkan perhatian. 2. Informasi , kalau saya tidak nanya ke saudara kan buta sama sekali terutama kalau belum pernah pengalaman merawat bayi. 3. Selalu diajak ngomong ngomong misalnya gimana bu, sudah makan belum istilahnya dikaruhke gitu.
Informan Pasien klas 1 ”meningkatkan pelayanan, sebaiknya klas 1 ruangannya sendiri se ndiri, dah gitu saja”.
Informan Pasien klas 2 “Semua dah bagus akan tetapi dari keluarga ada yang menangagapi bahwa jika ada keluhan ya langsung ditangani jangan dibiarkan saja”.
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
Informan Pasien klas 3 “Jika malam hari sebaiknya ada yang gantian jaga jangan tidur semua, jika ada bel alangsung ditangani jangan malah mainan hp, untuk petugas perlu pelatihan atau outbond gitu”.
Berdasarkan latar belakang hasil dari kuesioner dan wawancara dengan informan utama maka harapan pasie n terhadap pelayana n pasien post sectio caesaria: 1) .
Empathy
perlu di tingkatkan terutama dalam memperhatikan dan
mendengarkan keluhan pasien, serta kreatifitas petugas dalam membantu pasien post sectio caesaria dalam
melakukan kegiatan misalnya mandi,
bangun dari tidur / duduk , 2) . Responsivenness / ketanggapan .disini ketanggapan dari petugas masih sangat diperlukan kesadaran dari petugas terutama dalam petugas membedakan mana kepentingan pasien dan mana kepentingana pribadi. 3) . Tangible / fasilita s ,sarana dan prasarana, untuk sarana /fasilitas sudah cukup bagus akan tetapi masih ada beberapa hal yang perlu diperbaiki atau ditingkatkan lagi misalnya ruangan klas satu sebaiknya sendiri sendiri biar lebih privacy, kemudian untuk mengganti alat tenun sebaiknya dilakukan setiap hari biar pasien nyaman.
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
4) . Responsibility / Kehandalan Ketrampilan dan kemampuan petuigas sudah baik ,hanya saja perlu diikutkan dalam pelatuihan/seminar untuk menambah ketrampilan petugas karena dari segi pendidika n, lama kerja dan usia petugas juga berbeda beda, jadi tingkat kemampuan juga berbeda. 5) . Assurance Kesesuaian biaya dengan pelayanan dan informasi sebelumnya tidak jauh berbeda. III. Persepsi Kepuasan pasien dengan mutu layanan kebidanan pada pasien post sectio caesaria di RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta Berdasarkan wawancara dengan informan utama bahwasanya tentang mutu pelayanan kebidanan masih ada beberapa yang perlu ditingkatkan, karena persepsi dari masing masing informan sangat berbeda sekali .Dari hasil wawancara denga n informan utama klas 2.
Informan Pasien klas 2 “Pelayanan disini sudah baik semua, akan tetapi jika ada keluhan yaa,,langsung ditanggapi,jangan dibiarkan bayinya sendiri, malah petugasnya marah marah”.
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
W awancara tersebut menunjukan bahwa persepsi dari informan sangat berbeda, baik dari pasien dan keluarganya.
IV. Hambatan / kendala yang ditemui dalam pelayanan pasien post sectio caesaria di Ruang Sakinah RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta. Hambatan atau kendala berdasarkan triangulasi sumber dari petugas didapatkan : Bidan Pelaksana ”Insya allah tidak ada, dan tidak masalah dengan jumlah pasien kebidanan lainnya, gak masalah,untuk sosialisasi SPO perlu ditekankan la gi. Bidan Koordinator “Kalau untuk beban kerja tidak terlalu, istilahnya musiman (insidentil) ,kalau pas penuh ramai tindakan ya kita tidak keconggah karena pasien banyak sedangkan yang jaga 3 orang. Tapi kalau pas tidak banyak tindakan ya tidak ada masalah, yang jelas sifatnya insidentil kalau dibutuhkan, yang jelas selama ini tidak ada masalah Bidan Supervisor ”Pengalaman ya ng tidak menyenangkan pernah ada pada saat itu injeksi diberikan oleh mahasiswa kemudian pasien apneu sehingga
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
masuk ICU dalam waktu yang lama yang sebetulnya itu bukan kesalahan dari petugas atau salah injeksi, tetapi memang efek smping dari anestesi . Hasil wawancara pada informan utama pasien menunjukkan keluhan dan respon berbeda antar tingkat pelayanan berbeda. Informan utama pasien di kelas I mengeluhkan informasi tentang tindakan medis yang masih sangat kurang diberikan oleh petugas. Petugas cenderung pasif dalam menyampaikan fungsi, kepentingan dan manfaat sebuah tindakan medis. Kondisi ini pada akhirnya menuntut seorang pasien maupun keluarganya untuk lebih aktif bertanya meski masih dalam kondisi psikologis serta fisik yang belum pulih sepenuhnya.
Informaan Pasien klas I: ”W aktu saya mau diambil darahnya bahkan sudah beberapa kali, petugas cuma bilang “ bu diambil darahnya ya? tidak tahu untuk pemeriksaan apa? Keluhan lain dari informan utama di kelas I adalah adanya keinginan untuk mendapatkan ruang lebih pribadi. Harapannya pasien kelas I juga mendapat kenyamanan ruang sendiri per-pasiennya untuk lebih meningkatkan kenyamanan .
Informan pasien klas 1 ”Ruangan klas satu sebaiknya sendiri - sendiri, untuk yang sekarang ini klas satu untuk dua orang.”
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
Informan utama pasien kelas dua mengeluhkan hal yang berbeda. Pada kelas ini disebutnya lebih mengeluhkan permasalahan empathy petugas pada seorang pasien. Informan ini mengeluhkan kelambatan petugas dalam membantu menangani kesulitan yang dialami pasien. Ba hkan, terkadang masih ada petugas yang menanggapi permintaan dari pasien secara kurang sopan.
Informan pasien klas 2 ” M asih ada petugas yang kurang ramah contohnya sperti waktu anaknya nangis di ruang sana dibiarkan saja,malah sa ya di suruh membawa /mendorong anak sendiri ke ruangan.terus ibu yang satunya datang minta maaf”. Wawancara
pada
informan
utama
kelas
tiga
juga
mengeluhkan
permasalahan sama dengan kelas dua yaitu masalah empathy. Informan utama menjelaskan bahwa petugas sering kurang tanggap terhadap kesulitan. Sering pula petugas medis terkesan menyepelekan permasalahan yang dialami oleh pasien dan mendahulukan kepentingan pribadinya.
Informan Pasien Klas 3 “Iya pada saat memandikan malah jadi sakit semua,,heem kalau ngebel,dan ada yang ngebel lagi (siang) malah ditinggal main hp , hanya bilang maaf ya bu tidak denger”. Pernah juga malam hari nyari bidanya ,gak ada pada tidur semua, kalau seperti itu kan cuma pindah tidur doang”.
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
Selain permasalahan empathy, informan utama kelas III sedikit mengeluhkan perawatan kebersihan ruangan oleh petugas yang dipandang kurang maksimal (terkait tangibles). Informan utama di kelas III memberikan saran untuk diadakan pelatihan tambahan pada petugas medis untuk lebih meningkatkan kualitas responsibility-nya seperti pada wawancara di bawah ini.
Informan Pasien Klas 3 ”Dari petugas perlu ditambah ketrampilannya bisa dengan mengikuti seminar ,pelatihan atau diadakan outbont bagi mereka.” Wawancara terakhir dilakukan pada informan utama di kelas VIP. Keluhan dari informan utama kelas VIP cenderung lebih banyak dibandingkan kelas la innya. Beberapa keluhan diantaranya seperti yang ditemukan di kelas lainnya. Bahkan, keluhan yang muncul dari wawancara dengan informan utama kelas VIP seperti merangkum keluhan informan di kelas sebelumnya. Keluhan yang disampaikan informan utama kelas VIP antara lain kurangnya informasi dan komunikasi dari petugas medis pada pasien. “Harapan nya, pasien selalu diberi penjelasan tindakan dan hasilnya misalnya pada waktu mengukur tensi sebaiknya pasien langsung diberitahu hasilnya ,karena dari petugas ada yang aktif memberi tahu dan ada yang memberi tahu kalau kita menanyakan.”
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
M asalah terkait tangibles juga diutarakan meski tidak terlampau berat hanya mengenai kekurangan pada beberapa bagian misalnya penggantian alas tempat tidur (sprei).
Informan Pasien VIP “Ruangan bagus, cuma spreinya dari hari pertama untuk pasien tidak diganti, itu apakah karena pasien belum bisa duduk atau gimana? tapi kalau sarung banta l dan sprei untuk tempat tidur penunggu selalu diganti”.
Informan utama juga mengeluhkan masalah responsiveness petugas media kaitannya dengan konsistensi terhadap perhatian yang semestinya diberikan. Petugas medis terkesan inkonsisten m emberi perhatian pada pasien post sectio caesarea, karena menurutnya petugas dipandang hanya perhatian sepenuhnya pada pasca operasi saja.
Informan klas VIP.
“Perawatan sebelumnya sewaktu belum bisa mandiri sudah bagus, selalu dibantu, tetapi setelah bisa ke kamar mandi sendiri pada hari ketiga infus dan selang pipis sudah dilepas malah justru tidak dibantu”.
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
Seperti telah disampaikan di atas, selain responden pasien, wawancara juga dilakukan pada petugas medis (bidan). Karakter petugas medis juga dapat dijelaskan dalam tabel sebagai berikut:
Tabel 4.13. Karakteristik Informan petugas Medis (Bidan) No
Kode Informan
Usia
Jabatan
Pendidikan
(th)
Masa kerja (th)
1
I.T.SS
38
Supervisor
D3 Kebidanan
15
2
I.T.Sk
33
Koordinator Shift
D3 Kebidanan
12
3
I.T.Sp
37
Pelaksana
D1 Kebidanan
15
Wawancara yang mendalam / indept interview dilakukan pada informan utama petugas medis (bidan) masing-masing mewakili bidan pelaksana, bidan koordinator shift dan bidan supervisor. Bidan pelaksana tentu merupakan bidan yang biasa berinteraksi secara langsung dengan frekwensi tinggi dengan pasien post sectio caesarea. Bidan pelaksana inilah yang dapat disebut sebagai ujung tombak pelayanan sekaligus pencitraan Rumah Sakit PKU Muhammadiya h Yogyakarta di mata pasien. Bidan koordinator shift adalah pengkoordinir bidan pelaksana, bertanggung jawab lebih luas pada shift bidan tertentu. Bidan supervisor dapat dikataka n
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
memiliki kekuasaan dan kewenangan tertinggi karena tugasnya mengawasi, mengingatkan, me negur dan bertanggungjawab pada tindakan bidan pelaksana maupun koordinator shift. Keragaman karakteristik informan utama dari tenaga medis (bidan) ditunjukkan oleh usia, pendidikan dan masa kerja. Seperti halnya pada responden utama pasien, usia juga mempengaruhi kemata ngan psikologis dalam bertindak. Dengan semakin bertambah usianya, semestinya seseorang akan semakin bertanggung
jawab
terhadap
pekerjaannya.
Pendidikan
berdampak
pada
kemampuan bidan untuk memahami standar operasional serta aplikasi pelatihan yang diberikan. Sedangkan, masa kerja memberikan dampak pada pengalaman seorang bidan dalam menghadapi berbagai kondisi maupun karakter pasien. Seperti diungkapkan
oleh
bidan
supervisor
sebagai
triangulasi sumber
menjelaskan:
Bidan Supervisor ”Ya kalau kemampuanya tergantung dari pendidikanya , karena itu tadi dari setiap petugas kan berbeda beda tingkat kemampuan dan pengetahuananyanya”.
Hasil wawancara dengan bidan pelaksana mendapatkan informasi bahwa prosedur tindakan medis memang tidak dipublikasikan sepenuhnya pada pasien, termasuk jadwal pela yanan perawatan. Sehingga, wajar bila pasien ada yang
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
mengeluhkan kurang lengkapnya informasi tentang tindakan medis yang diberikan. Menurut bidan pelaksana, memang tidak ada standar operasional yang menuntut atau mewajibkan mereka harus menjelaskan kepada pasien tujuan dari suatu tindakan medis misalnya pengambilan darah.
Bidan Pelaksana “Setiap kali melakukan tindakan baru dijelaskan, jadi ka lau kita mau injeksi ,ya sudah siap.. Menurut saya seperti, tadi ya saya ragu untuk SOP sudah ada atau belum, saya kurang yakin”.
Wawancara dengan bidan koordinator shift mendapatkan hasil relatif senada dengan bidan pelaksana. Ditambahkan bahwa pelayanan pada pasien post sectio caesarea terus dilakukan semaksimal mungkin hingga pasien mampu mandiri. Selain itu, pihak rumah sakit memberikan pelatihan konselor ASI pada para bidan terutama untuk membantu pasien yang kesulitan. Pelatihan ini disesuaikan dengan banyaknya keluhan pasien, selama ini berhubungan dengan tindakan me nyusui dan perawatan bayi.
Bidan Koordinator
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
”Pasien sectio caesaria otomatis ada bayinya sangat membutuhkan bantuan kita dari awal.....Ada prosedurnya dan prosedur perawatan dari post sectio caesaria sampai dengan mobilisasinya,..... Ada upayanya misalnya , asuhan kebidanan, konselor menyusui, kebetulan saya pernah mengikuti, itu beberapa pelatihan yang saya ketahui”.
Bidan supervisor menjelaskan dari indept intervieuw, sebenarnya seluruh tindakan yang diambil di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Yogyakarta telah disesuaikan dengan SOP yang ada. Termasuk untuk tindakan pelayanan medis, telah ada standar operasional, namun memang terkadang realisasinya yang masih kurang. Untuk meningkatkan kualitas sumber daya manusia (SDM) termasuk tenaga bidan, pihak rumah sakit melakukan pelatihan secara terjadwal. Pelatihan tersebut termasuk di dalamnya adalah pelatihan kepribadian dan pelayanan prima.
Bidan Supervisor ”Tanggung jawab sudah diberikan ke masing masing petugas, cuma ya itu tadi tergantung dari tingkat penegetahuan dan ketrampilan.., dari diklat sudah ada pelatihan ke gawatdaruratan pada pasien bahkan belum lama ini ada yang dikirim untuk pelatihan PPGDON ke Solo”.
D. Pembahasan
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
Secara umum, hasil dari pelaksanaan penelitian mutu pelayana n di Rumah Sakit
PKU
Muhammadiyah
Yogyakarta
menunjukkan
tingkat
kepuasan
responden khususnya pasien post sectio caesarea. Justifikasi ini berdasarkan pada hasil analisis statistik deskriptif yang memperoleh sejumlah 60,7 % responden puas. Sebaran responden yang merata pada setiap tingkatan kelas pelayanan (kela s I, kelas II, kelas III dan VIP) makin menguatkan kesimpulan ini. Sebaran sampel pada tiap kelas akan memperlebar jangkauan data hingga karakteristik responden akan lebih beraneka ragam baik secara sosial, pendidikan maupun ekonomi. Mutu (kualitas) dapat didefinisikan berbeda-beda oleh setiap orang, karena kualitas mempunyai banyak kriteria dan sangat tergantung pada konteksnya. Keberhasilan penyelenggaraan pelayanan ditentukan oleh kepuasan penerima pelayanan. Kepuasan penerima pelayanan dicapai apabila penerima pela yanan memperoleh pela yanan sesuai dengan yang dibutuhkan dan yang diharapkan. Pengambilan sampel responden kuisioner yang disebar secara berbeda akan menghasilkan respon berbeda. Penyebabnya karena pasien biasanya telah menyesuaikan harapan dengan pemilihan kelas pelayanannya. Biasanya pasien pada kelas VIP akan mengharapkan memperoleh pelayanan ekslusif dan tanpa cela dari pihak rumah sakit. Meskipun, hal ini bukan berarti pasien kelas di bawahnya (kelas I, II dan III) mendapat pelayanan buruk.
1. Analisis Kepuasan Pelayanan Kebidanan
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
Penelitian tentang kepuasan memiliki 5 dimensi utama yang saling bersinergi membentuk persepsi kepuasan. Kelimanya adalah reliability, responsiveness, assurance, tangible dan empathy. Hasil dari kuisioner pada aspek-aspek pertanyaan di setiap dimensi dapat dianalisis menggunakan statistik deskriptif untuk mengetahui nilai modus, mean dan median. Tabel 4.14 Analisis Statistik Deskriptif Pada Masing-Masing Dimensi Dimensi
Modus
Persentase Modus*
Mean
Median
Reliability
3
75,00
2,96
3
Responsiveness
3
51,7
2,65
3
Assurance
3
75,00
2,98
3
Tangible
3
61,9
2,77
3
Empathy
3
57,1
2,69
3
*dalam satuan persen *Sumber : data diolah (2012)
Reliability dan assurance pelayanan di Rumah Sakit PKU M uhammadiyah Yogyakarta khususnya pada pasien post sectio caesaria memperoleh nilai mean tertinggi (2,96 dan 2,98). Artinya, petugas medis telah dipandang memiliki efisiensi waktu pekerjaan baik begitu pula mereka memiliki tingkat kepercayaan akan keamanan yang baik di atas pasien. Sedangkan mean terendah pada dimensi responsiveness dan dimensi Empathy (2,65 dan 2,69). M asing masing nilai kepuasannya sangat tipis dengan ketidakpuasan, artinya kedua dimensi ini masih sangat membutuhkan perbaikan untuk pelayanan mendatang.
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
a. Reliability Dimensi ini memunculkan nilai 3 sebagai jawaban dominan responden (modus). Jika ditilik dari lembaran kuisioner nilai tersebut menunjukkan jawaban kepuasan pelanggan. Modus tersebut muncul sebanyak 75 % dari keseluruhan jawaban pelanggan dalam dimensi ini. Mean dari hasil kuisioner dimensi reliability sebesar 2,96. Jika mean dapat dijadikan sebagai patokan kepuasan, maka ma yoritas responden merasa puas dengan pela yana n dimensi reliability. Penyebabnya karena mayoritas nilai kuisioner responden berada di atas nilai mean. Median dari hasil kuisioner dimensi ini adalah 3. Penelitian Suparmi (1990) dalam Anjaryani (2009) menyatakan bahwa dimensi reliabilitas (reliability) berdampak tidak hanya pada tingkat kepuasan pasien. Lebih jauh, dengan kepuasan tersebut seorang pasien akan cenderung lebih taat mengikuti tindakan medis. Ketaatan dari seorang pasien dalam mengikuti tindakan medis akan menjadi modal penting dalam mendukung kesembuhan pasien karena berkaitan erat dengan efek psikologis yang timbul.
b. Responsiveness Dimensi responsiveness memunculkan nilai 3 sebagai modus atau nilai yang paling sering muncul pada jawaban responden. Persentase munculnya nilai modus tersebut dari keseluruhan pertanyaan terkait responsiveness diketahui sebanyak
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
57,1 %. Mean yang diperoleh dari hasil kuisioner dimensi responsiveness sebesar 2,65. Artinya sebagian besar responden merasa puas dengan pelayanan dimensi ini. Median untuk penelitian ini bernila i 3. Persentase hasil terendah kedua terdapat pada dimensi responsiveness . M eski tergolong rendah, namun persentase ini dapat dikatakan cukup baik. Kondisi ini menunjukkan peran serta petugas medis dalam keseluruhan la yanan sudah cukup baik meskipun wajib ditingkatkan untuk lebih memperbaiki mutu layanan sekaligus memberikan kepuasan pada pasien.
c. Assurance Dimensi assurance memunculka n nilai 3 sebagai modus atau nilai yang paling sering m uncul pada jawaban responden. Persentase munculnya nilai modus tersebut dari keseluruhan pertanyaan terkait assurance diketa hui sebanyak 75 %. Mean yang diperoleh dari hasil kuisioner dimensi assurance sebesar 2,98. Artinya sebagian besar responden merasa puas dengan pelayanan dimensi ini. Median untuk penelitian ini bernilai 3. Dimensi assurance terka it dengan jaminan keamanan, kesopanan, mampu menimbulkan kepercayaan pasien. Menurut Anjaryani (2009) jaminan ini berupa terciptanya sebuah persepsi pasien bahwa kesembuhannya akan dapat tercapai dengan bantuan petugas medis di sekitarnya. Seorang perawat berkewajiban memaksimalkan dimensi ini agar terjalin kerjasama yang baik dengan pasien.
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
Zeithmal and Binner (1996) menjelaskan dalam Anjar yani (2009), dimensi assurance berkaitan erat dengan pembangunan reputasi institusi medis. Reputasi ini dibentuk oleh pengetahuan, ketrampilan hingga kepercayaan pasien pada tenaga medis dan sarana pendukung institusi. Ketika dimensi assurance tergapai dengan baik, bukan hanya kepuasan yang dicapai, namun akan diperoleh loyalitas pasien tersebut pada institusi kesehatan terkait.
d. Tangibles Dimensi tangibles memunculkan nilai 3 sebagai modus atau nilai yang paling sering muncul pada jawaban responden. Persentase munculnya nilai modus tersebut dari keseluruhan pertanyaan terkait tangibles diketa hui sebanyak 61,9 %. Mean yang diperoleh dari hasil kuisioner dimensi tangibles sebesar 2,77. Artinya sebagian besar responden merasa puas dengan pelayanan dimensi ini. Median untuk penelitian ini bernilai 3. Persentase ini tergolong cukup baik, bermakna bahwa performansi petugas, kondisi sarana prasarana, fasilitas dan output yang dihasilkan telah memadai. Keterbatasan unsur ini dimungkinkan karena pola pandang berbeda dari tiap responden. Hal ini berkaitan dengan tipe rumah sakit dimana RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta tergolong bertipe B. Untuk standar sarana dan prasarana di Rumah Sakit PKU Muhammadiya h Yogyakarta telah disesuaikan dengan standar sarana rumah sakit tipe B. Ruangan terdapat 19 tempat tidur, mulai dari kelas III sampai ruang VIP.Tersedia ruang
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
bayi sehat dan perawatan bayi sakit, untuk perawatan bayi sakit sudah mempunyai alat resusitasi yaitu CPAP walaupun baru 2 buah. Setiap petugas memiliki tanggung jawab pada masing-masing pasien guna mempermudah pemberian pelayanan dan perawatan. Terdapat pula ruang KPPASI, dimana ruang tersebut digunakan untuk perawatan ba yi sehari hari misalnya memandikan bayi. Selain itu juga tersedia ruang konseling atau penyuluhan pada ibu-ibu nifas. Ruang KPPASI untuk memandikan bayi, tetapi sangat disa yangkan bahwa pendidikan /pengetahuan tentang memandikan bayi tidak diperlihatkan secara la ngsung pada pasie n, sebetulnya pasien banyak yang menginginkan baga imana cara memandikan bayi dll. Seperti hasil wawancara pada informan utama.
Informan Pasien VIP ”Untuk perwatan bayi di rumah ya,, belum diberi tahu sementara ini hanya ngecek ASInya perlu diberi tahu apalagi anak pertama, untuk perawatan puser yang basah itu juga perlu, kemudian untuk memandikan apa cuma dilap atau bisa dengan air dibasai langsung “.
Hal tersebut di atas juga dipertegas hasil triangulasi sumber dari bidan supervisor
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
“ Sampai saat ini, belum kami lakuka n karena kadang keterbatasan tenaga sehingga kita perlu cepat dalam melakukan tindakan, jadi tanpa mengikut sertakan pasien,tetapi jika ada yang menginginkan ikut kita ijinkan”.
e. Empathy Dimensi empathy memunculkan nilai 3 sebagai modus atau nilai yang paling sering muncul pada jawaban responden. Persentase munculnya nilai modus tersebut dari keseluruhan pertanyaan terkait empathy diketahui sebanyak 57,1 %. Mean yang diperoleh dari hasil kuisioner dimensi empathy sebesar 2,69. Artinya sebagian besar responden merasa puas dengan pelayanan dimensi ini. Median untuk penelitian ini bernilai 3. Khusus untuk dimensi empathy ini, harus benarbenar mendapatkan perhatian lebih dalam perbaikan di masa mendatang. Kekurangan pada empathy mengindikasikan bahwa petugas medis di Rumah Sa kit PKU Muhammadiyah Yogyakarta, khususnya ya ng melayani pasien post sectio caesarea, belum memiliki kemampuan berkomunikasi dan daya tanggap baik dalam melayani pasien. Masalah empathy memang akan sangat dirasakan oleh seorang pasien dan keluarganya kare na menjadi perwujudan interaksi sehari-hari. Empathy juga dapat dikatakan memegang peranan penting dalam membentuk persepsi pasien memandang pela yanan medis yang didapatkannya. Dalam rangka peningkatan empathy, sebenarnya Rumah Sakit PKU M uhammadiyah telah mencanangkan 5 S
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
(Senyum Salam Sapa Sopan Santun), namun terkadang realitasnya di dalam riil ternyata masih kurang.
Bidan Koordinator “Selain itu pasien sectio caesaria otomatis ada bayinya sangat membutuhkan bantuan kita dari awal bagaim ana cara kita mendekatkan ke ibu cara meneteki, motivasi ibu untuk selalu meneteki karena ibu masih merasa sakit, memberi dukungan dan percaya diri, memberi perhatian setiap keluhan ibu kita terima”. Penelitian oleh Bart Smet (1991) dalam Anja ryani (2009) menyatakan bahwa sentuhan psikologis yang disampaikan seorang perawat dan tim medis la innya pada pasien akan mengurangi resiko stres yang dialami pasien. Stres pasien faktanya memiliki kontribusi besar dalam menghambat kesembuhan bahkan makin memperparah penyakit. Motivasi oleh petugas medis bisa menurunkan tingkat kecemasan dengan pemberian dukungan emosional berupa kesabaran, perhatian dan motivasi agar pasien dapat sembuh lebih cepat. Hasil kuisioner secara keseluruhan dapat dikategorikan dalam kelompok lebih spesifik. Pengkategorian itu dilakukan berdasarkan tingkat kepuasan yakni kepuasan rendah, sedang dan tinggi. Kategori kepuasan dilihat berdasarkan skor hasil kuisioner. Pengelompokkan skor atau nilai tersebut adalah sebagai berikut : a. Skor /nilai 18 - 36 : Kepuasan rendah
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
b. Skor /nilai 37 - 54 : Kepuasan sedang, dan c. Skor /nilai 55 - 72 : Kepuasan tinggi Dari pengkategorian tersebut dapat disusun tabel dan digambarkan dalam diagram batang untuk memperlihatkan jumlah pada masing-masing kategori
Tabel.4.15 Jumlah Nilai Masing-Masing Kategori Tingkat Kepuasan Kategori Kepuasan
Jumlah Responden
Rendah (18 - 36)
0
Sedang (37 - 54)
23
Tinggi (55 - 72)
5
Total
28
Hasil pada tabel di atas menunjukkan bahwa mayoritas responden memiliki tingkat kepuasan sedang. Tidak ada responden dengan tingkat kepuasan renda h alias tidak puas dengan pela yanan di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Yogyakarta. Terdapat pula 5 (lima) responden yang mem iliki kepuasan tinggi. Secara umum hasil tersebut menunjukkan pelayanan di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Yogyakarta sebenarnya cukup baik dan memuaskan bagi pasien. Namun, pelayanan tersebut masih bisa ditingkatkan dan dioptimalkan sehingga akan lebih banyak pasien atau responden yang memiliki pesepsi kepuasan dalam tingkatan tinggi. Selain disajikan dalam bentuk tabel, nilai-nilai di atas dapat disajikan secara lebih interaktif dalam format diagram batang seperti di bawah ini.
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
Hasil Kuisioner Dalam Kategori Kepuasan 25
23
20 15 Ser ies1 10 5 5 0 0 18-36
37-54
55- 72
Rentang Nilai
Gambar 4.1 Diagram Batang Hasil Kuisioner Kategori Kepuasan Responden
Diagram batang di atas menunjukkan secara tegas letak kepuasan responden terhadap pelayanan Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Yogyakarta khususnya bidang kebidanan. Terlihat jelas dominasi kategori kepuasan sedang (37-54) lebih dominan dibandingkan kategori lain. Rentang jarak antara kategori ini dengan kategori kepuasan lainnya sangat jelas teramati. Analisa hasil lebih mendetail juga dilakukan pada hasil kuisioner tiap-tiap kelas pela yanan. Sangat dimungkinkan adanya perbedaaan fasilitas membuat persepsi antar kelas pelaya nan menjadi berbeda-beda. Berikut ini disajikan hasil analisa hasil kuisioner tiap kelas pelayanan.
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
Tabel 4.16. Analisa Hasil Kuisioner Tiap Kelas Pelayanan Kelas
Hasil nilai kuisioner
I
337
II
378
Hasil nilai diharapkan
Persentase
Keterangan
66,86
Puas
75,00
Puas
504 III
339
67,26
Puas
VIP
361
71,63
Puas
70,18
Puas
Rerata
Hasil analisis dari kuisioner pada tiap kelas menunjukkan secara umum kualitas pelayanan baik. Hal ini dibuktikan dengan rerata hasil kuisioner yang mencapai 70,93 %. Persentase tertinggi didapat pada responden kelas II dan terendah pada responden kelas I. Rendahnya persentase hasil pada kelas I dimungkinkan oleh keterbatasan pela yanan di kelas ini. Ambil contoh mudah pada pengaturan ruangan, kelas I diatur sedemikian rupa hingga beberapa pasien menempati sebuah ruangan bersama-sama. Kondisi ini wajar bila memunculkan rasa kurang nyaman. Menilik dari hasil kuisioner, maka perbedaan kelas pelayanan tidak secara signifikan mempengaruhi kepuasan. Meski terdapat perbedaan persentase, namun dapat dikatakan tipis saja. M aknanya, seorang pasien di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah pada umumnya telah mampu menyesuaikan harapan dengan
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
fakta kelas yang ia pilih. Sehingga, seorang pasien dapat menerima adanya perbedaan fasilitas dan sarana antar kelas pelayanan. Raftopoulos (2005) melakukan penelitian untuk mengetahui teori dasar kepuasan pasien terhadap kualitas pela yanan rumah sakit. Hasilnya, menurut Raftopoulos kepuasan pasien akan berkaitan dengan objektifitas, kebenaran, pengalaman dan subjektifitas. Keempat faktor tersebut saling mempengaruhi dan berhubungan timbal balik, baik antar faktornya maupun secara langsung terhadap persepsi kepuasan.
Objektifitas
Kebenaran
Persepsi Kepuasan
Pengalaman
Subjektifitas
Gambar 4. 2 Pembentukan Persepsi Kepuasan Pasien Menurut Raftopoulos
Penilaian terhadap pelayanan rumah sakit oleh seorang responden pasien berkaitan dengan karakter. Terdapat personal yang bersifat objektif, melihat kebenaran dengan pertimbangan logis sebelum memberika n justifikasi. Namun, di
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
sisi lain ada pula responden yang cenderung subjektif. Penilaian yang diberikan kadang terpengaruh oleh materi atau hal tak berkaitan dengan topik penelitian. Penilaian juga dipengaruhi oleh pengalaman m asa lalu responden baik pada rumah sakit berbeda maupun sama. Pengalaman ini cenderung menimbulka n sugesti dalam pikiran yang bisa muncul sebagai sebuah persepsi penilaian. Keberhasilan
penyelenggaraan
pelayanan
ditentukan
oleh
kepuasan
penerima pela yanan. Kepuasan penerima pela yanan dicapai apabila pe nerim a pelayanan memperoleh pelayanan sesuai denga n yang dibutuhkan dan yang diharapkan. Mangkuprawira (2007) menyatakan bahwa mutu dapat dikembangkan jika didukung oleh Sumber Daya Manusia yang bermutu. Mutu Sumber Daya Manusia meliputi mutu potensi diri, mutu proses, dan mutu kinerja: mutu potensi diri antara lain tingkat pengetahuan, etos kerja, sikap, ketrampilan, kesehatan, kedisiplinan, loyalitas kerja, dan kejujuran; mutu proses antara lain dilihat dari komitmen, tingkat kerusakan produk, tingkat keamanan kerja pribadi, dan mutu kehidupan kerja karyawan; mutu kinerja dilihat dari output, antara lain berupa produktivitas kerja, produktivitas perusahaan, dan kesejahteraan karyawan. Kualitas pelayanan dapat terpengaruh dengan kepadatan jumlah pasien mengingat rasio petugas medis, fasilitas hingga sarana yang semakin kecil terhadap pasien yang harus dilayani. Selain itu, faktor psikologis berasal dari kelelahan memberikan pelayanan medis pada waktu kepadatan pasien tinggi juga dapat mempengaruhi mutu pela yanan rumah sakit.
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
Berdasarkan
hasil wawancara dengan petugas medis, upaya untuk
peningkatan mutu pelayanan selalu dilakukan pihak Rumah Sakit PK U Muhammadiyah Yogyakarta. Beberapa bentuk upaya tersebut seperti disusunnya standar operasional (SOP) dan pelatihan berkala pada suber daya manusia. Salah satu faktor yang mempengaruhi realisasi SOP dan aplikasi pelatihan adalah tingkat pendidikan petugas medis. Khusus untuk pelayanan medis di Ruang Sakinah bagi pasien post sectio caesarea, masih terdapat personil dengan pendidikan di bawah D3. Setiap tingkatan pendidikan dimungkinkan memberi pemahaman berbeda pada sebuah standar operasional maupun pelatihan. Meski demikian, faktor pendidikan tidak mutlak berpengaruh karena adanya faktor lain seperti kepribadian hingga usia tenaga medis. Secara
umum,
kualitas
pelayanan
medis
di
Rumah
Sakit
PKU
Muhammadiyah Yogyakarta cukup memuaskan. Simpulan ini disokong analisa secara umum terhadap kuisioner serta secara detail terhadap tiap dimensi kepuasan maupun tiap kelas pela yanan. Keseluruhan analisa menunjukkan tingkat kepuasan yang baik pada nilai kusionernya dengan hasil di atas 50 %. Meski demikian, kondisi ini tidak lantas membuat upaya peningkatan mutu pelayanan terhenti. Karena dari hasil kuisioner tiap dimensi masih terlihat adanya dimensi dengan nilai rendah, bahkan terpaut tipis dengan batasan tidak puas (empathy). Kondisi ini harus segera dibenahi agar tidak semakin memburuk di masa yang akan datang atau bahkan menurunkan nilai dimensi lainnya.
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
Penelitian yang dilakukan oleh Wu (2011) mendapatkan hasil bahwa tingkat kepuasan seorang pasien akan berkaitan erat dengan kondisi kualitas pelayanan sebuah rumah sakit ataupun instansi medis. Kualitas pelayanan berkaitan dengan reputasi atau brand yang disandang oleh sebuah rumah sakit. Apabila dikorelasikan dengan masa depan rumah sakit, maka reputasi yang baik akan menjamin hadirnya pasien secara kontinyu karena adanya faktor loyalitas. Faktor loyalitas ini merupakan wujud imbal balik dari kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan rumah sakit.
2. Harapan Pasien Terhadap Pelayanan Pela yanan merupakan faktor utama yang mempengaruhi keberhasilan usaha ja sa. Rumah sakit dapat dikatakan sebagai jenis usaha yang menawarkan jasa kesehatan. M eskipun dalam misi pendirian tiap rumah sakit memiliki tujuan sosial dan pengabdian untuk masyarakat, namun perolehan laba atau keuntungan tetap menjadi fokus utamanya. Untuk mencapai tujuan yang diinginkan baik se cara finansial maupun moril (berupa reputasi), maka konsumen menjadi obyek penilai utamanya. Konsumen dalam
pelayanan
kesehatan adalah para pasien
yang
berobat maupun
membutuhkan jasa medis. Rumah sakit berkewajiban selalu memberikan pelayanan prima untuk memuaskan konsumennya
commit to user
Tujuannya tak lain untuk
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
membuat pasien merasa senang sekaligus nyaman kala berobat sehingga menimbulkan sugesti dan kepercayaan pada rumah sakit. Pemaparan tersebut secara garis besar menggambarkan ragam umum harapan pasien terhadap pelayanan kesehatan. Kondisi yang serupa juga ditemukan di Rumah Sa kit PKU Muhammadiyah Yogyakarta. Meski menurut responden pada pelayanan kebidanan sudah cukup baik, namun rerata mengharapkan adanya peningkatan pelayanan di masa mendatang. Secara umum, responden baik untuk kuisioner maupun wawancara merasa puas dengan pelayanan yang diberikan. Namun, menjadi sebuah pandangan umum bahwa konsumen merasa suatu pelayanan kurang optimal. Responden maupun sumber wawancara mengharapkan pelayanan bisa lebih ditingkatkan dan dioptimalkan. Terdapat beberapa poin yang dapat dijadika n perhatian untuk peningkatan pelayanan di masa mendatang. Contoh kongkrit seperti pada poin empathy. Banyak responden memandang beberapa tenaga medis di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah masih kurang pada empatinya. Mereka dipandang kurang bisa berkomunikasi dengan pasien secara baik. Selain itu beberapa oknum petugas medis seringkali tidak tanggap dengan kondisi dan kebutuhan pasien. Ketika seorang pasien mengharapkan bantuan serta perhatian ekstra pasca persalinan, nyatanya masih ada tenaga medis yang terkesan menyepelekan kebutuhan tersebut. Responden mengharapkan di masa mendatang ada peningkatan kualitas sumber daya m anusia tenaga medis. Peningkatan ini bisa berasal dari perekrutan
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
tenaga baru berkualitas maupun pelatihan. Harapan responden maupun sumber wawancara pada umumnya terkait dengan perbaikan dimensi kepuasan yang dipandang kurang terutama pada empati. Harapan yang disampaikan pasien tidak menyimpang dari hasil kuisioner. Hasil kuisioner menunjukkan nilai persepsi kepuasan terendah pada dimensi empathy. Untuk dimensi lainnya, pasien memandangnya cukup memuaskan meskipun masih berharap adanya peningkatan. Kondisi ini seseuai dengan nilai persentase kepuasan ya ng diatas batasan 50 %, namun tidak optimal pada nilai tertinggi yang bisa dicapai. Nilai puas namun tidak maksimal ini menunjukkan adanya detil-detil pelayanan yang belum terpenuhi. Detil-detil inilah yang memunculkan harapan-harapan dari pasien untuk adanya peningkatan pelayanan. Seperti diungkapkan wawancara dengan informan utama,ada beberapa harapan yang diinginkan oleh pasien VIP : 1. Empati itu perlu karena
tidak semua punya pengalaman, apalagi baru
pertama melahirkan pastinya sangat membutuhkan empathy dari petugas 2. Informasi atau penjelasan setiap melakukan tindakan dan setelah melakukan tindakan yang berhubungan denga n pasien 3. Selalu diajak ngomong ngomong gimana bu,sudah makan belum istilahnya dikaruhke (komunikasi harus lebih ditingkatkan)
3. Persepsi Responden Terhadap Pelayanan Keberadaan pelayanan kesehatan, terutama rumah sakit telah memiliki regulasi tersendiri. Regulasi itu tertuang dalam Undang-Undang Nomor 44 Tahun
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
2009 tentang “Rumah Sakit”. Dalam regulasi tersebut, pada pasal 3 digariskan tujuan pendirian sebuah rumah sakit antara lain : a. M empermudah akses masyarakat untuk mendapatkan pelayanan kesehatan b. M emberikan perlindungan terhadap keselamatan pasien, masyarakat, lingkungan rumah sakit dan sumber daya manusia di rumah sakit c. M eningkatkan mutu dan mempertahankan standar pelayanan rumah sakit d. M emberikan kepastian hukum kepada pasien, masyarakat, sumber daya manusia rumah sakit dan rumah sakit Pemaparan tersbut menegaskan bahwa pelayanan prima menjadi sebuah kewajiban utama rumah sakit untuk pasien. Menjadi suatu kewajaran pula bila seorang pasien menuntut pelayanan terbaik. Penilaian terhadap pelayanan tentu harus berasal dari pandangan pasien sebaga i konsumen. Persepsi kepuasan pasien menjadi tolak ukur tingkat keberhasilan sebuah rumah sakit memberikan pelayanan. Undang-undang rumah sakit menegaskan msalah pelayanan dalam pasal 4. Pasal tersebut menjadikan pelayanan kesehatan perseorangan paripurna sebagai tugas utama sebuah rumah sakit. Namun, dalam kaitannya dengan pelayanan terdapat regulasi tambahan untuk menjelaskannya. Regulasi ini sekaligus menjadi batasan hak seorang pasien dalam menuntut kualitas sebuah pelayanan rumah sakit. Penje lasan tambahan tentang pelayanan rumah sakit antara lain : a. Penye lenggaraan pelayanan pengobatan dan pemulihan kesehatan sesuai dengan standar pelayanan rumah sakit
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
b. Pemeliharaan dan peningkatan kesehatan kesehatan perorangan melalui pelayanan kesehatan yang paripurna tingkat kedua dan ketiga sesuai kebutuhan medis c. Penye lenggaraan pendidikan dan pelatihan sumber daya manusia dalam rangka peningkatan kemampuan dalam pemberian pelayanan kesehatan d. Penye lenggaraan penelitian dan pengembangan serta penapisan tekhnologi bidang kesehatan dalam rangka peningkatan pelayanan kesehata n dengan memperhatikan etika ilmu pengetahuan bidang kesehatan. Secara khusus, undang-undang rumah sakit memberikan keterangan mengenai hak-hak seseorang saat mendapat perawatan di rumah sakit pada pasal 32. Terdapat beberapa hak yang semestinya dipenuhi pihak rumah sakit pada pasien diatur dalam regulasi tersebut antara lain : a. M emperoleh informasi mengenai tata tertib dan peraturan yang berlaku di rumah sakit b. M emperoleh informasi tentang hak dan kewajiban pasien c. M emperoleh layanan yang manusiawi, adil, jujur dan tanpa diskriminasi d. M emperoleh la yanan kesehatan yang bermutu sesuai dengan standar profesi dan standar prosedur operasional e. M emperoleh la yanan yang efektif dan efisien sehingga pasien tidak terhindar dari kerugian fisik dan materi f. M engajukan pengaduan atas kualitas pelayanan yang didapatkan g. M emilih dokter dan kelas perawatan sesuai dengan keinginannya dan peraturan yang berlaku di rumah sakit
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
h. M eminta konsultasi tentang penyakit yang dideritanya kepada dokter lain yang mempunyai SIP (Surat Izin Prakte k) baik di dalam maupun di luar rumah sakit. i.
M endapatkan privasi dan kerahasiaan penyakit ya ng diderita termasuk datadata medisnya
j.
M endapatkan informasi yang meliputi diagnosis dan tata cara tindakan medis, alternatif tindakan, risiko dan komplikasi yang mungkin terjadi dan prognosis
terhadap
tindakanyang
dilakukan
serta
perkiraan
biaya
pengobatan k. M emberikan persetujuan atau menolak atas tindaka n yang akan dilakukan oleh tenaga kesehatan terhadap penyakit yang dideritanya l.
Didampingi keluarga dalam keadaan kritis
m. M enjalankan ibadah sesuai dengan agama atau kepercayaan yang dianutnya selama hal itu tidak menggangu pasien la innya n. M emperoleh keamanan dan keselamatan dirinya selama dalam perawatan rumah sakit o. M engajukan usul, saran dan perbaikan atas pelayanan rumah sakit p. M enolak pela yanan bimbingan rohani yang tidak sesuai dengan agama dan kepercayaan yang dianutnya q. M enggugat dan/atau menuntut rumah sakit apabila rumah sakit diduga memberikan pelayanan yang tidak sesuai dengan standar baik perdata maupun pidana
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
r. M engeluhkan pelayanan rumah sakit yang tidak sesuai dengan standar pelayanan melalaui media cetak dan elektronik sesuai dengan ketentuan peraturan perundang- undangan Persepsi kepuasan terhadap pelayanan rumah sakit semestinya disesuaika n dengan ketentuan mengenai hak-hak pasien yang diatur dalam undang-undang. Penelitian ini telah memenuhi persyaratan dengan mencakup sebagian besar ha k pasien dalam pertanyaan yang diajukan. Secara garis besar, berdasar hasil kuisioner pasien memiliki persepsi baik terhadap pelayanan di RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta. Artinya pasien terutama pada pelayanan post sectio caesarea RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta merasa puas atas pelayanan yang diperoleh. Persepsi kepuasan di RS PKU Muhammadiyah hasil jawaban responden tidak bisa dipukul merata. Lima dimensi yang menggambarkan kepuasaan, masingmasingnya memiliki nilai berbeda. Bahkan, adapula dimensi penilaian (empathy) yang memiliki nilai jauh di bawah dimensi lainnya. Gap atau jarak yang besar menunjukkan masih adanya ketimpangan dalam pelayanan. Pelayanan baru dapat dikatakan paripurna apabila kelima dimensi berjalan selaras bersamaan. Meski demikian, keseluruhan nilai masing-masing dimensi masih menunjukkan indikasi kepuasan pasien terhadap pelayanan rumah sakit. Dari beberapa detil tiap dimensi kepuasan, terdapat poin-poin yang belum terpenuhi. Seperti misalnya pada perhatian petugas medis terhadap kebutuhan dan keluhan pasien. Poin ini dianggap belum memuaskan dengan lebih besarnya persentase jawaban tidak puas dari responden. Ketidakpuasan ini juga otomatis
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
membuat salah satu hak pasien tidak terpenuhi sehingga kepuasan terhadap pelayanan tidak sempurna. Meski hanya minoritas jumlahnya, ketidakpuasan kecil dapat berpengaruh pada keseluruhan persepsi kepuasan di dimensi sama maupun dimensi lainnya. Disamping terdapat detil pelayanan ya ng mendapat persepsi kurang puas, mayoritas dipandang telah memuaskan dan memenuhi ekspektasi dari pasien saat berobat ke RS PKU M uhammadiyah Yogyakarta. Detil tersebut misalnya pada kesesuaian biaya pelayanan. Pada pertanyaan ini keseluruhan responden menjawab puas dengan pelayanan yang diberikan rumah sakit. Kepuasan pada beberapa detil yang membangun sebuah dimensi sedikit banyak akan menutupi ketidakpuasan yang muncul pada detil atau dimensi lainnya
4. Hambatan Pelayanan Kebidanan Dalam penelitian ini diidentifikasi beberapa hal yang menjadi hambatan bagi pemberian pelayanan pada pasien. Hambatan-hambatan ini lebih tepat dikatakan sebagai keterbatasan dari Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Yogyakarta. Adapun beberapa hal yang dapat disebut sebagai keterbatasan
hingga
mempengaruhi kualitas pela yanan pada pasien khususnya pasien post sectio caesarea antara lain : 1. Jumlah personil yang terbatas. Jumlah tenaga medis terutama untuk melayani
pasien
post
sectio
caesarea
di
Rumah
Sakit
PKU
Muhammadiyah Yogyakarta masih terbatas. Kondisi ini akan menyulitka n
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
pada kondisi yang menuntut peran serta sumber daya manusia dalam jumlah lebih besar secara serentak misalnya saat pasien yang harus dibantu cukup banyak. 2. Tingkat pendidikan tenaga medis yang belum merata. Perbedaan tingkat pendidikan akan berpengaruh terhadap pemahaman maupun pelaksanaan sebuah standar pelayanan. Tenaga medis dengan tingkat pendidikan lebih tinggi akan mempermudah saat menghadapi pertanyaan atau komplain dari seorang pasien. Pasien akan merasa lebih tenang hingga puas dengan sebuah pelayanan yang diberika n dengan penjelasan yang logis dan tersistematis. 3. Kurangnya informasi dan komunikasi tentang standar operasional pelayanan pada pasien. Hal ini sesuai dengan hasil wawancara dengan informan utama dari tenaga medis bahwa SOP sebenarnya telah ada, namun belum disosialisasikan dengan baik pada pasien. Sosialisasi SOP akan membuat pasien lebih memahami hak-hak dan la yanan yang akan mereka dapatkan selama dirawat di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Yogyakarta. 4. Perbedaan karakter pasie n yang kurang dapat diantisipasi oleh tenaga mdis. Terkadang tenaga medis merasa telah memberikan pela yanan maksimal pada seorang pasien. Namun, pihak pasien masih saja mengungkapkan ketidakpuasannya. Hal seperti inilah yang semestinya bisa disikapi dengan bijak dan sabar oleh tenaga medis. Jika tidak dapat
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
disikapi dengan baik, maka interaksi dengan pasien akan terus mengalami hambatan akibat adanya rasa antipati dari pasien sejak awal proses medis. 5. Profesionalitas kerja yang belum merata pada tiap petugas medis. Adanya keluhan tentang dimensi empathy seperti sikap kurang sopan atau menyepelekan dari petugas medis mengindikasikan kurang profesionalnya petugas. Sesungguhnya mayoritas petugas di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Yogyakarta telah memiliki profesionalitas dan komitmen pada tugasnya. Hal ini dibuktikan dengan persentase kepuasan dimensi empathy masih di atas batasan (lihat tabel 12). Namun, tidak dapat dipungkiri bahwa terdapat petugas paramedis yang kurang profesional (segi attitute perlu ditingkatkan). Mayoritas hambatan dalam pelayanan medis di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Yogyakarta dipengaruhi oleh faktor sumber daya ma nusia (SDM). Dari penjabaran hambatan, 4 (empat) dari 5 (lima) poin bermuara pada kurangnya kemampuan sumber daya manusia. Artinya, di masa mendatang Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Yogyakarta berkewajiban fokus membenahi permasalahan SDM untuk meningkatan kualitas pelayanan. Sala h satu cara yang bisa dilakukan dan telah berlangsung adalah dengan melakukan pelatihan dan pembekalan secara kontinyu dan berkesinambungan.
E. Keterbatasan Penelitian
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
Keterbatasan penelitian ini terletak pada responden yang hanya pada pasien post sectio caesarea. Artinya, tidak semua pasie n di Rumah Sakit PK U Muhammadiyah mnjadi responden atau terwakili sebagai sampel. Oleh sebab itu, hasil penelitian terhadap kepuasan pelayanan medis ini masih mewakili pada studi kasus pasien post sectio caesarea. Akan menjadi lebih lengkap apabila responden yang diambil juga berasal dari pasien lainnya yang masih terkait dengan bidang pelayanan kebidanan. Keterbatasan lain pada penelitian ini adalah jumlah responden yang hanya 28 pasien. Jumlah ini berarti hanya mewakilkan 7 responden per kelas perawatannya. Jumlah ini terlampau kecil untuk mewakili sebuah populasi rumah sakit dengan pasien yang umumnya berjumlah ratusan. Meski demikian, jumlah ini bisa mewakili pasien sectio caesarea karena jumlah pasien khusus ini tidaklah terlampau banyak pada rentang waktu per minggu ataupun bulannya. Untuk sebuah analisa kuantitatif dengan melibatkan metode statistik, jumla h ini masih tergolong terlampau kecil untuk sebuah sampel.
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
BAB V SIMPULAN, IMPLIKASI DAN SARAN
A. Simpulan Simpulan diambil berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah dilakukan.
Araha n
dalam
penentuan
simpulan
berdasarkan
dari
tujuan
pelaksanaan penelitian terhadap persepsi pasien post sectio caesarea mutu pelayanan kebidanan di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Yogyakarta. Berdasarkan tujuan, maka simpulan penelitian ini antara lain : 1. Pelaksanaan mutu pelayanan kebidanan pada pasien post sectio caesarea di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Yogyakarta cukup baik dengan adanya kelengkapan sumber daya manusia, sarana prasarana dan standar operasional pelayanan (SOP) 2. Pasien post sectio caesarea di Rumah Sakit PKU M uhammadiya h mengharapkan mutu pelayanan ya ng telah baik dipertahankan dengan peningkatan dan perbaikan pada dimensi-dimensi yang dipandang kurang termasuk komunikasi yang efektif dan proaktif dari petugas. 3. Tingkat kepuasan pasien post sectio caesarea terhadap mutu pelayanan kebidanan di Rumah Sakit PKU M uhammadiyah Yogyakarta termasuk kategori kepuasan sedang dan tinggi. Mayoritas kategori tingkat kepuasan sedang sebanyak 23 responden atau 82,1 % , sedangkan tingkat kepuasan dengan kategori tinggi sebanyak 5 responden atau 17,8% (berdasar hasil
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
kuisioner) menunjukkan persepsi yang baik dari pasien terhadap mutu pelayanan kebidanan yang diberikan. Namun demikian masih ada persepsi pasien tentang kepuasan pasien dengan mutu pelayanan kebidanan pada pasien post sectio caesaria masih kurang ,terbukti masih ada pasien yang tidak puas dengan pelayanan terutama yang menyangkut masalah empathy dan responsibility keduanya nilai kepuasannya sangat tipis dengan ketidak puasan yaitu mean terendah pada dimensi responsibility 2,65 dan dimensi empathy 2,69. Artinya kedua dimensi tersebut masih sangat membutuhkan untuk pelayanan mendatang terutama tentang pelayanan prima. 4. Hal-hal yang diidentifikasi sebagai
hambatan dalam
pelaksanaan
pelayanan kebidanan di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah antara lain adalah : keterbatasan jumlah personil terutama pada saat pasien penuh, tidak meratanya tingkat pendidikan tenaga medis, kurangnya informasi dan komunikasi dengan pasien, perbedaan karakter pasien yang belum terantisipasi dengan baik dan masih adanya sikap kurang profesional dari petugas medis.
B. Implikasi 1. Implikasi Teoritis Berdasarkan penelitian diperoleh hasil bahwa tingkat kepuasan dipengaruhi oleh dimensi yang menyusunnya antara lain reliability, responsiveness, assurance, tangible dan empathy. Semua dimensi tersebut secara bersamaan dan
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
berkait mempengaruhi tingkat kepuasan. Untuk membuat sebuah pelayanan dapat diterima sebagai kepuasan oleh konsumen dibutuhkan cakupan yang baik pada keseluruhan dimensi. Kondisi yang timpang dari nilai salah satu dimensi pada akhirnya akan menurunkan tingkat kepuasan bahkan menutupi kelebihan dari dimensi yang lainnya. Simpulan penelitian me nunjukkan tingkatan kepuasan cukup baik dari pasien sectio caesarea terhadap mutu pelayanan kebidanan. Hasil ini didukung ole h kondisi masing-masing dimensi kepuasan yang cukup memadai. Meskipun ada dimensi yang dapat dikatakan lebih rendah dari lainnya, namun nilainya tergolong dalam kategori yang cukup baik. 2. Implikasi Praktis Berdasarkan hasil dan simpulan penelitian ini diharapkan akan menjadi masukan yang baik bagi pengelola rumah sakit untuk mempertahankan dan meningkatkan mutu
pelayanannya. Tingkat kepuasan dari pasien
dapat
dianalogikan dengan kualitas rumah sakit secara umum. Perbaikan dan peningkatan wajib dilakukan pada dimensi kepuasan yang masih rendah persentase kepuasannya. Hal ini untuk meningkatkan mutu rumah sakit sekaligus mempertahankan daya kompetisi dengan unit pelayanan medis lainnya karena kecenderungan pasien untuk loyal pada rumah sakit dengan pelaya nan yang baik.
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
C. Saran Berdasarkan hasil penelitian persepsi kepuasan pasien post sectio caesarea terhadap mutu pelayanan kebidanan di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Yogyakarta, maka dapat diajukan beberapa saran antara lain sebagai berikut : 1. Pentingnya pemeliharaan dan peningkatan mutu pelayanan kebidanan oleh petugas baik bidan pelaksana, koordinator shiff dan supervisor Ruang Sakina h Rumah Sakit PKU M uhammadiyah Yogyakarta 2. Perlu dilaksanakan sosialisasi pada petugas untuk pelaksanaan SOP dan pasien khususnya tentang standar operasional pelayanan yang ada di Rumah Sakit
PKU
M uhammadiyah
Yogyakarta
sebagai patokan
instropeksi dua arah antara pasien dan petugas medis secara lebih objektif 3. Pengelola
Rumah
Sakit
PKU
Muhammadiyah
Yogyakarta
wajib
melakukan upaya-upaya pelatihan dan pembekalan untuk memperbaiki mutu pelayanan medis secara umum dan dijadwalkan secara berkala terutama dalam meningkatkan sumber daya manusia. 4. Sistem reward dan punishment dapat dijalankan untuk meningkatka n profesionalitas serta komitmen dari petugas medis dalam memberikan pelayanan yang berkualitas pada pasien serta pentingnya dilaksanakan evaluasi secara berkala terhadap kinerja pelayanan medis di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Yogyakarta secara keseluruhan.
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
5. Perlunya penambahan tenaga medis dengan kualitas sumber daya manusia yang memadai dalam rangka peningkatan mutu pelayanan dan perlu dilakukan penelitian dengan cakupan lebih luas untuk karakteristik responden dengan mengambil semua pasien kebidanan secara umum dijadikan sample untuk lebih mengetahui tingkat kepuasan pasien di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Yogyakarta secara lebih mendetail.
commit to user
