Analisis Kualitas Pelayanan Unit Rawat Jalan Puskesmas Bonang Kec. Bonang Kab. Demak Oleh :
Maya Wulan Pramesti*) Absraksi
Penelitian ini berjudul "Analisis Kualitas Pelayanan Unit Rawat Jalan di Puskesmas Bonang, Bonang, Kabupaten
Demak". Tujuan penelitian untuk menganalisis kualitas
layanan dan menganalisis faktor-faktor pendorong dan penghambat
kualitas
menjelaskan
pelayanan.
kualitas
layanan
Hasil
melalui
lima
penelitian hal
(5)
dimensi jasa, berwujud, keandalan, ketanggapan, jaminan dan empati. Faktor pendorong adalah kualitas pelayanan
kepemimpinan, struktur organisasi, kemampuan karyawan
dan layanan sistem. Sementara faktor pembatas adalah kualitas
layanan
pergi
faktor
sistem penghargaan dan hukuman. Kata
A.
kunci:
kualitas
organisasi
pelayanan,
pelayanan kesehatan.
dimensi
dan
kurang
pelayanan,
Pendahuluan
Pelayanan kesehatan yang memadai adalah kebutuhan
dasar
masyarakat
pendidikan
dan
selain
perumahan.
dari
pangan,
Pelayanan
sandang,
kesehatan
yang
berkualitas merupakan pelayanan kesehatan yang peduli dan
serta
memiliki
perhatian
nilai-nilai
terhadap
masyarakat
kebutuhan,
sebagai
harapan
pelanggan.
Masyarakat memiliki harapan agar memperoleh pelayanan kesehatan dari pemerintah yang dilaksanakan dengan penu tanggung
jawab,
aman,
bermutu,
merata
dan
tidak 83
diskriminatif sehingga hak-hak pasien sebagai penerima layanan kesehatan dapat dilindungi. Pelayanan
kesehatan
yang
bermutu
masih
menjadi
impian masyarakat. Untuk itu, Undang-Undang Nomor 23 Tahun
1992
tentang
Kesehatan
menekankan
terhadap
Puskesmas.
Puskesmas
merupakan
pentingnya upaya peningkatan mutu pelayanan kesehatan, khususnya
ditingkat
singkatan dari Pusat Kesehatan Masyarakat yang berperan sebagai
organisasi
fungsional
untuk
menyelenggarakan
pelayanan kesehatan. Pelayanan kesehatan yang dilakukan
Puskesmas bersifat menyeluruh, terpadu, merata, dapat diterima dan terjangkau oleh masyarakat, dengan peran
aktif masyarakat dan menggunakan teknologi tepat guna. Pelayanan
menitikberatkan
kesehatan pada
yang
pelayanan
diselenggarakan
masyarakat
luas
mencapai derajat kesehatan optimal.
guna
Undang-Undang Nomor 23 Tahun 1992 tentang kesehatan
dijelaskan bahwa pelayanan kesehatan sangat dibutuhkan
masyarakat terutama pelayanan kesehatan yang murah dan berkualitas. merupakan
Pelayanan
kegiatan
kesehatan
dengan
yang
disebutkan
melakukan
pendekatan
promotif, preventif, kuratif dan rehabilitatif. Upaya promotif dalam pelayanan kesehatan dimaksudkan sebagai
upaya peningkatan kualitas kesehatan. Upaya preventif merupakan penyakit
upaya
dan
penyembuhan.
pencegahan upaya
Sedangkan
terhadap
kuratif
upaya
merupakan
rehabilitatif
upaya pemulihan kesehatan seperti semula. Puskesmas
pelaksana Demak.
Bonang
merupakan
kesehatan di
Puskesmas
Bonang
berjangkitnya
salah
upaya
merupakan
satu
unit
posisi
yang
Kecamatan Bonang Kabupaten berada
pada
84
strategis,
mudah
diakses
dan
terjangkau.
Puskesmas
Bonang adalah fasilitas pelayanan kesehatan Pemerintah Daerah
yang
khususnya,
diberikan
dan
warga
pada
warga
Kabupaten
Kecamatan
Demak
pada
Bonang
umumnya.
Seiring dengan semangat otonomi daerah, maka Puskesmas
Bonang dituntut untuk mandiri dalam kegiatan pelayanan kesehatan yang dilaksanakan menuju pada pelayanan prima (service excellent). Data
kunjungan
pasien
di
Puskesmas
Bonang,
kebutuhan
masyarakat
terhadap
menunjukkan peningkatan dari tahun ke tahun. Hal ini memperlihatkan layanan pasien
bahwa
kesehatan.
di
Pada
Puskesmas
tahun
Bonang
2007
sebanyak
tercatat 14465
jumlah
pasien.
Jumlah pasien meningkat pada tahun 2008 sebanyak 15238
pasien dan meningkat lagi pada tahun berikutnya, tahun
2009 sebanyak 15631 pasien. Berdasarkan data tersebut, maka rata-rata peningkatan pasien di Puskesmas Bonang sebesar 4,05 % per tahun.
Penelitian awal Puskesmas Bonang Kabupaten Demak,
menemukan
beberapa
hal
yang
mendasari
pentingnya
penelitian ini dilakukan. Hasil pra-survey menunjukkan
bahwa fasilitas Ruang Tunggu di Unit Pelayanan Rawat Jalan Puskesmas Bonang Kabupaten Demak kurang nyaman. Hal ini ditunjukkan dengan jumlah kursi tunggu, yang
hanya tersedia 2 (dua) buah kursi panjang, sehingga
tidak memadai untuk menampung pasien yang mengantre di loket pendaftaran Puskesmas.
85
Tabel
1
Data Kunjungan Pasien Rawat Jalan di Puskesmas Bonang Tahun 2007 – 2009
NO
BULAN
1
Januari
3
Maret
2
2007
Mei
6
Agustus
9
Oktober
11
1135
1325
1173 1203
993
1219
1151
1189
1097
1278
1376
1298
1396 1287
1485
1399
1253
1181
JUMLAH
1205
1412
1286
Desember
1424
1078
1367
November
12
1057
1182
September
10
1454
1089
Juli
8
1499
1108
1175
Juni
7
2009
1064
April
5
2008
1014
Februari
4
TAHUN
1587
1403
14465
1492
15238
Sumber : Puskesmas Bonang, 2010
15631
Temuan selanjutnya adalah petugas pelayanan di Unit
Pelayanan Rawat Jalan Puskesmas Bonang Kabupaten Demak
yang memiliki daya tanggap rendah. Hal ini terlihat dari
kurang
Petugas
ramahnya
tidak
petugas
mempedulikan
saat
melayani
ketrangan
pasien
pasien.
sewaktu
mendata keluhan penyakit pasien. Papan pengumuman yang berisi informasi seputar layanan kesehatan di Puskesmas Bonang
Kabupaten
pelayanan
pasien
Puskesmas Bonang
Demak di
sangat
Unit
Kabupaten
minim.
Pelayanan
Demak
dari
Daya
Rawat
tanggap
petugas
Jalan
medis 86
dirasakan pasien
kurang.
yang
Hal
lama
dan
ini
terlihat
tidak
dari
penanganan
memperhatikan
keluhan
pasien. Berdasarkan permasalahan-permasalahan tersebut,
maka Peneliti tertarik untuk melakukan penelitian lebih jauh
Bidang
mengenai
“Analisis
Kesehatan
di
Kualitas
Unit
Puskesmas Bonang Kecamatan
Pelayanan
Pelayanan
Publik
Rawat
Jalan
Bonang Kabupaten Demak”
Perumusan masalah dalam penelitian ini adalah : (1)
Bagaimanakah kualitas Puskesmas (2)
Bonang
Faktor-faktor
pendorong dan
pelayanan
Kecamatan apa
Bonang
sajakah
penghambat
di
Unit
Kabupaten
yang
kualitas
Rawat
menjadi
pelayanan
Jalan
Demak?; faktor
di
Unit
:
(a)
Rawat Jalan Puskesmas Bonang Kecamatan Bonang Kabupaten Demak?
Sedangkan
tujuan
menganalisis kualitas
penelitian
pelayanan
di
adalah
Unit
Rawat
Jalan
Puskesmas Bonang Kecamatan Bonang Kabupaten Demak; (b)
menganalisis faktor pendorong dan penghambat kualitas pelayanan
di
Unit
Rawat
Jalan
Kecamatan Bonang Kabupaten Demak. B.
Puskesmas
Bonang
Pembahasan
Kualitas Pelayanan Publik
Tujuan pelayanan publik adalah memuaskan masyarakat
sehingga Kualitas
diperlukan
memiliki
pelayanan
banyak
definsi
yang
yang
berkualitas.
berbeda
dan
bervariasi mulai dari konvensional hingga yang lebih strategis.
konvensional
Menurut
karakterisitik
dari
Lukman
kualitas
langsung dari
(1999
:
biasanya
suatu
7)
definisi
menggambarkan
produk
seperti
:
kinerja, kehandalan, mudah dalam penggunaan, esterika
dan sebagainya. Dalam definisi strategis, Lukman (1999 87
: 7) mengemukakan kualitas sebagai segala sesuatu yang memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan.
Lebih lanjut pengertian kualitas menurut Tjiptono
(2004:
2),
adalah
persyaratan/tuntutan,
1)
2)
kesesuaian
kecocokan
dengan
pemakaian,
3)
perbaikan atau penyempurnaan keberlanjutan, 4) bebas
dari kerusakan, 5) pemenuhan kebutuhan semenjak awal dari setiap saat, 6) melakukan segala sesuatu dengan benar
sejak
awal,
pelanggan.
7)
sesuatau
yang
membahagiakan
Berkaitan dengan pelayanan publik, Sianipar dalam
Dwinawanti seorang maka
(2004),
yang
aparatur
pengetahuan sebagaimana adalah
profesional negara
tentang
dalam
harus
dinyatakan
kemampuan
melayanai
menyatakan
kebutuhan
tugas
bahwa
orang
untuk
memberikan
memiliki
bidang
seseorang
bahwa
lain
pelayanan
kemampuan
profesional
memiliki
menanggapi kebutuhan khas orang lain.
dan
masing-masing,
pelayanan
yang
menjadi
atau
profesi
profesional
Untuk dapat menilai kualitas pelayanan publik yang
diberikan oleh aparatur pemerintah, perlu ada kriteria yang
menunjukkan apakah
diberikan dapat
suatu
dikatakan
baik
pelayanan publik atau
buruk.
yang
Zeithaml
(1990) mengemukakan dalam mendukung hal tersebut, ada 10
(sepuluh)
dimensi
yang
harus
diperhatikan
dalam
1)
Tangible, terdiri atas fasilitas fisik, peralatan,
2)
Realiable, terdiri dari kemampuan unit pelayanan
melihat tolok ukur kualitas pelayanan publik, yaitu: personil dan komunikasi;
dalam menciptakan pelayanan yang dijanjikan;
88
3)
4)
5)
6) 7) 8) 9)
Responsiveness,
kemauan
untuk
membantu
konsumen
bertanggung jawab terhadap kualitas pelayanan yang diberikan;
Competence, tuntutan yang dimilikinya, pengetahuan dan
ketrampilan
yang
baik
memberikan pelayanan;
oleh
aparatur
dalam
Courtesy, sikap atau perilaku ramah, bersahabat, tanggap
terhadap
keinginan
konsumen
serta
melakukan kontak atau hubungan pribadi;
mau
Credibility, sikap jujur dalam setiap upaya untuk menarik kepercayaan masyarakat;
Security, jasa pelayanan yang diberikan harus bebas dari berbagai bahaya dan resiko;
Access, terdapat kemudahan untuk mengadakan kontak dan pendekatan; Communication, mendengarkan pelanggan,
kemauan
suara,
sekaligus
pemberi
keinginan
pelayanan
kesediaan
atau
untuk
aspirasi
untuk
selalu
menyampaikan informasi baru kepada masyarakat;
10) Understanding the customer, melakukan segala usaha untuk mengetahui kebutuhan pelanggan.
Parasuraman, Zeithmal dan Berry dalam Lupiyoadi (2001), menyimpulkan pelayanan,
terdapat
yang
biasa
5
(lima)
dinamakan,
dimensi
SERQUAL.
kualitas
dimensi kualitas pelayanan tersebut yaitu : 1)
2)
Bukti
fisik
organisasi
(Tangibles),
atau
lembaga
yaitu
kemampuan
untuk
eksistensinya kepada pihak eksternal. Keandalan
(Reliability)
merupakan
Kelima
suatu
menunjukkan
kemampuan
organisasi untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
89
3)
Ketanggapan (Responsiveness) yaitu suatu kemampuan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan
4)
5)
tepat
kepada
pelanggan
informasi yang jelas. Jaminan
(Assurance)
unsur-unsurnya
antara
yaitu lain
kompetensi dan sopan santun.
dengan
menyampaikan
pengetahuan,
komunikasi,
dimana
keamanan,
Perhatian (Empathy) yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual kepada pelanggan dan beupaya
untuk
tersebut.
Faktor-Faktor
Yang
Publik
memahami
keinginan
Mempengaruhi
pelanggan
Kualitas
Pelayanan
Pelayanan publik yang diberikan kepada masyarakat
akan
dapat
berjalan
dengan
baik
bila
didukung
oleh
faktor-faktor yang memadai. Menurut Moenir (2002:88)
beberapa faktor yang mendukung suatu pelayanan berjalan dengan baik adalah : a)
Faktor
kesadaran
b)
Faktor
aturan
c)
d) e)
para
pejabat
dan
berkecimpung dalam pelayanan umum. pelayanan.
yang
menjadi
petugas
landasan
yang kerja
Faktor organisasi yang merupakan alat serta sistem yang
memungkinkan
pelayanan.
berjalannya
mekanisme
kegiatan
Faktor ketrampilan petugas.
Faktor sarana dalam pelaksanaan tugas pelayanan.
Pelayanan Kesehatan Pelayanan
kesehatan
oleh
Levey
dan
Loomba
dalam
dalam
suatu
Azwar (1994) adalah setiap upaya yang diselenggarakan secara
sendiri
atau
secara
bersama-sama
90
organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah
dan
menyembuhkan
penyakit
serta
memulihkan
kesehatan perseorangan, keluarga, kelompok dan ataupun masyarakat.
Pelayanan
pelayanan
kesehatan
ekonomi
berbeda
lainya.
dengan
Pelayanan
barang
kesehatan
dan
atau
pelayanan medis sangat heterogen, terdiri atas banyak sekali barang dan pelayanan yang bertujuan memelihara, memperbaiki, seorang.
memulihkan
Beberapa
kesehatan
karakteristik
fisik
khusus
dan
jiwa
pelayanan
kesehatan sebagai berikut (Santerre dan Neun, 2000): a)
Intangibilit,
c)
d)
kesehatan
tidak
bisa
dinilai oleh panca indera. Konsumen (pasien) tidak bisa
b)
pelayanan
melihat,
mendengar,
mengecap pelayanan kesehatan. Inseparability,
tindakan
membau,
operatif
merasakan,
yang
dilakukan
dokter bedah, pada saat yang sama digunakan oleh pasien.
Inventory. Pelayanan kesehataan tidak bisa disimpan untuk digunakan pada saat dibutuhkan oleh pasien nantinya.
Inconsistency.
Komposisi
dan
kualitas
pelayanan
dari
waktu,
maupun
pelayanan
kesehatan
bahwa
Puskesmas
kesehatan yang diterima pasien dari seorang dokter waktu
ke
yang digunakan antar pasien bervariasi. Hasil
penelitian
menunjukkan
di
Bonang Kecamatan Bonang Kabupaten Demak telah melakukan ke-lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu : 1.
Dimensi Tangible (Berwujud)
Petugas berpenampilan profesional sebagai petugas pelayanan. Pelayanan mudah, tidak berbelit-belit,
91
tapi waktu tunggu pasien lama. Selain itu tempat pelayanan
pasien
kurang
nyaman,
dimana
ruang
praktek dokter terlalu sempit di Unit Rawat Jalan 2.
Puskesmas Bonang Kecamatan Bonang Kabupaten Demak. Dimensi Reliability (Kehandalan) Petugas
bekerja
secara
petugas
kesehatan
handal
cermat,
baik
dalam
administratif dan pemeriksaan pasien. Selain itu dan
mampu
menggunakan
peralatan medis. Namun ditemukan pula bahwa standar
pelayanan tidak tersosialisasi dengan baik sehingga pasien
menjadi
bingung
bahkan
tidak
mengetahui
Bonang
Kecamatan
standar pelayanan kesehatan yang diterima di Unit Rawat 3.
Jalan
Puskesmas
Kabupaten Demak.
Bonang
Dimensi Responsiveness (Daya Tanggap) Seluruh
petugas
terhadap
pasien
komitmen
Kabupaten
di
pelayanan
karena
Puskesmas
Demak.
terdapat
perbedaan
sedangkan
petugas
Akan
kesehatan
pelayanan
Bonang
tetapi,
persepsi
tanggap
cepat
menjadi
Kecamatan dalam
pasien
Bonang
penelitian
dan
petugas.
Pasien merasa pelayanan tepat bila mereka sembuh,
4.
kesehatan
memberikan
yang tepat berdasarkan prosedur.
pelayanan
Dimensi Assurance (Jaminan)
Sebagai institusi kesehatan pemerintah, Puskesmas
Bonang Kecamatan Bonang Kabupaten Demak memiliki jaminan
pelayanan ternyata
perbedaan merasa
legalitas
kesehatan berdasar
persepsi
tidak
ada
layanan
dan
ditetapkan hasil
pasien
kepastian
Pemerintah.
penelitian
dan
kepastian
petugas.
waktu.
biaya Namun
terdapat
Pasien
Sementara, 92
Petugas merasa waktu telah sesuai dengan keluhan 5.
dan penyakit pasien.
Dimensi Empathy (Empati)
Petugas tidak diskriminatif dalam melayani pasien, mereka diperlakukan sama dan pasien darurat lebih
didahulukan. Petugas ramah dan siap membantu, namun kurang
senyum
pelayanan C.
di
kepada
Unit
pasien
Rawat
ketika
Jalan
Puskesmas
Kecamatan Bonang Kabupaten Demak Penutup
Berdasarkan Kualitas Bonang
hasil
penelitian
Pelayanan
Kecamatan
Unit
Bonang
Rawat
Kualitas
pelayanan
dimensi,
yaitu
Puskesmas
Bonang
reliability, b)
Jalan
“Analisis
Puskesmas
Demak”,
di
Rawat
Unit
dapat
dimensi
dimensi
tentang
Bonang
Kabupaten
disimpulkan sebagai berikut : a)
memberikan
dilihat
dari
tangible,
responsiveness,
assurance dan dimensi empati.
maka
Jalan
kelima
dimensi
dimensi
Faktor-faktor pendorong dan penghambat kualitas pelayanan di Unit Rawat Jalan Puskesmas Bonang Kecamatan Bonang Kabupaten Demak : a)
Faktor
yang
pelayanan
menjadi
adalah
pendorong
faktor
kualitas
kepemimpinan,
struktur organisasi, kemampuan pegawai dan b)
sistem layanan. Faktor
yang
pelayanan kurang
menjadi
adalah
penghambat
faktor
berjalannya
kualitas
organisasi
sistem
punishmen di Puskesmas Bonang.
reward
dan
and
93
Saran yang disampaikan oleh Peneliti adalah : 1.
Perlu
adanya
sosialisasi
2.
Perlu
adanya
kriteria
kesehatan kepada seluruh pasien. pemberian petugas
3.
4. 5.
standar
reward
kesehatan
and
di
yang
pelayanan
jelas
tentang
punishment,
Puskesmas
sehingga
Bonang
memahami dan mematuhi peraturannya.
dapat
Ketersediaan sarana dan prasarana perlu terus dievaluasi
karena
selalu mencukupi. Pelayanan
dengan
ditingkatkan n. Kerjasama kesehatan
belum
yang
baik
dalam
dipertahankan.
tentu
senyuman antar
melayani
ketersediaanya harus
petugas
lebih
pelayanan
pasien
perlu
* Penulis adalah Dosen Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial Universitas Sultan Fatah Demak
94
Daftar Pustaka
Dutka, Alan, AMA Handbook of Costumer Satisfaction : A Complete Guidence to Research, Palnning, and Implementation, NTC Bussiness Book, Illionois, 1995 Gerson, Richard F., 2002, Mengukur Kepuasan Pelanggan, Terjemahan, PPM, Jakarta.
Kotler, Philip,1995, Manajemen Pemasaran: Analisa, Perencanaan, Implementasi dan Kontrol Jilid I, Prenhallindo, Jakarta. Lukman, Sampara, 1999, Manajemen Kualitas Pelayanan, Jakarta : STIA LAN Moenir, 2002, Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, Jakarta : Bumi Aksara Parasuraman A, Valarie A Zeithaml & Leonard L. Berry, 1994,” Reassesment of Expectation As A Comparison Standart In Measuring Servive Quality: Implications For Futher Research”, Journal Of Marketing, Vol 58, pp 111-124. Pasolong, Harbani, 2009, Alfabeta, Bandung.
Teori
Tjiptono, Fandy, (2002), Offset: Yogyakarta.
“Strategi
Sugiyono, 2008, Metode Bandung, CV. Alfabeta.
Administrasi
Penelitian
Publik,
Administrasi,
Pemasaran”,
Andi
Zeithaml, Valarie A., (et.al), 1990, Delivering Quality Services : Balancing Customer Perceptions and Expectations, The Free Press, A Division of Macmillan Inc., New York. Kepmen PAN No. 63/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Kepmen PAN No. 25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Undang-Undang Republik Tentang Kesehatan
Indonesia
Nomor
9
Tahun
1992
95
