ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PERPUSTAKAAN PADA BADAN PENGEMBANGAN SUMBER DAYA MANUSIA PROVINSI BALI
I Made Sedana Yoga1) Email :
[email protected];
[email protected]
ABSTRACT The aim of this research is to know the quality of library service of Human Resource Development Board (BPSDM) of Bali Province. This research was conducted at BPSDM Bali Province. The data used in this research are primary and secondary data. Primary data were obtained through questionnaire instruments to library respondents from February--April 2017, and secondary data were sourced from document / report of work unit. The method used in this research is the method of quantitative approach (positivism) with Approach of Customer Satisfaction Index (IKP). The results showed that from the five dimensions of service quality, included in the category "Satisfactory". And individually, the “Assurance” dimension (assessment of service) is rated "Very Satisfactory". Keywords : quality of library service, customer satisfaction index
I.
PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Perpustakaan merupakan tempat yang memberikan pelayanan kepada masyarakat pengguna yang membutuhkannya sebagai sumber data dan informasi.
Demikian
pentingnya
keberadaan
perpustakaan
sehingga
diperlukan pengaturan setingkat undang-undang, yaitu Undang-Undang 1
). Widyaiswara Ahli Muda dan Sekretaris Widyaiswara Badan Diklat Provinsi Bali
1
Nomor 43 Tahun 2007 tentang Perpustakaan. Saat ini perpustakaan banyak didirikan di setiap lembaga atau instansi pemerintah maupun swasta baik yang berada dipusat maupun daerah. Perpustakaan meningkatkan
dalam
pelayanannya
melaksanakan guna
fungsinya
mencapai
dituntut
terwujudnya
untuk
kepuasan
pengguna perpustakaan atau disebut dengan pemustaka. Pemaknaan pemustaka dapat dilihat pada Undang-Undang Nomor 43 Tahun 2007 dalam ketentuan umum perpustakaan, yang menyatakan bahwa pengunjung atau masyarakat pengguna fasilitas layanan perpustakaan adalah pemustaka. Sebagai pusat sumber informasi, perpustakaan menyimpan informasi pembelajaran dalam berbagai bentuk dan jenisnya, yang dapat dimanfaatkan oleh pemustaka untuk pemenuhan kebutuhan mereka akan informasi seperti untuk penelitian, belajar, mengisi waktu luang untuk membaca, dan sebagainya. Terlebih dalam institusi yang memiliki tugas dan fungsi kediklatan, tentu peran perpustakaan menjadi sangat penting sebagai sumber referensi untuk menunjang tugas-tugas pembelajaran selama pelaksanaan pendidikan dan pelatihan (diklat). Konten perpustakaan pada era informasi saat ini tidak lagi terbatas pada buku-buku, majalah, surat kabar, jurnal, buletin atau jenis hard paper lainnyatapi juga mencakup informasi/referensi dalam bentuk digital seperti softcopy hasil pembelajaran, elektronik jurnal (e-journal), buku elektronik (e-Book) dan sebagainya. Dengan ragam bentuk informasi/referensi yang demikian, maka dibutuhkan pula peningkatan kualitas perpustakaan baik dari sisi sumber daya maupun pelayanan yang bermuara pada kepuasan pemustaka
dalam
memperoleh
informasi.Untuk
menyelenggarakan
perpustakaan secara memuaskan, menurut Rusina dalam Khaerudin (2015) terdapat tiga keperluan dasar yang harus dipenuhi yakni : 1. Terkumpulnya koleksi pustaka yang berkualitas dan tersusun baik. 2. Tersedianya tempat yang menarik dan nyaman bagi pengunjung. 3. Adanya petugas yang memberi pelayanan yang efisien, ramah dan sopan.
2
Dari ke tiga hal tersebut di atas, koleksi pustaka dan tersedianya tempat lebih pada pemenuhan berdasarkan adanya penganggaran, sedang hal yang penting mendapat perhatian dalam pelayanan perpustakaan adalah adanya interaksi ideal yang terjadi antara pustakawan dan pemustaka. Untuk menyelenggarakan pelayanan perpustakaan secara memuaskan diperlukan upaya
mengurangi
gap
antara
kinerja
perpustakaan
dan
layanan
sesungguhnya yang dirasakan pemustaka yakni para peserta diklat yang sedang melaksanakan diklat prajabatan, dalam jabatan maupun teknis fungsional. Berdasarkan
hal-hal
yang
dipaparkan
tertarikuntukmelakukanpenelitiantentang
“Kualitas
di
atas,penulis Pelayanan
Perpustakaan di Badan Pengembangan Sumber Daya Manusia Provinsi Bali Tahun 2017“.Penulis merasa perlu dan penting untuk meneliti lebih lanjut mengingat belum adanya penelitian terkait untuk memberikan sumbangsih peningkatan kualitas dan kuantitas informasi/referensi bagi kebutuhan para peserta pendidikan dan pelatihan di Badan Pengembangan Sumber Daya Manusia (BPSDM) Provinsi Bali. 1.2. RumusanMasalah Berdasarkanuraianlatar belakang diatas,makaperumusan masalahnya adalah apakah kualitas pelayananperpustakaan sudah dirasakan memuaskan oleh pengunjung perpustakaan Badan Pengembangan Sumber Daya Manusia Pemerintah Provinsi Bali? 1.3. Tujuan Penelitian Tujuan penelitian ini adalah untuk memperoleh informasi kualitas pelayanan perpustakaan pada Badan Pengembangan Sumber Daya Manusia Pemerintah Provinsi Bali. 1.4. Manfaat Penelitian Hasilpenelitianininantinya sangatdiharapkansebagai bahan masukan bagi pengelola perpustakaan dan BadanPengembangan Sumber Daya Manusia PemerintahProvinsiBaliuntuk peningkatan kualitas perpustakaan
3
sebagai sumber informasi dan referensi belajar di masa yang akan datang. 1.5. Metodologi Penelitian Penelitian ini merupakan studi empiris dengan pendekatan kuantitatif menggunakan metoda statistika deskriptif dimana data primer diperoleh melalui survei dan data sekunder bersumber dari dokumen resmi/laporan unit kerja. Metoda deskriptif bertujuan untuk memperoleh gambaran atau deskripsi tentang obyek yang diamati (Algifari, 2016). Penelitian menggunakan daftar pertanyaan (kuisioner) yang diberikan kepada pengunjung perpustakaan Badan Pengembangan Sumber Daya Manusia Pemerintah Provinsi Bali. Kuisioner mencakup 5 dimensi kualitas pelayanan, yaitu tangibels, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty dengan 6 pernyataan untuk masing-masing dimensi kualitas pelayanan (Algifari, 2016). Penelitian ini dilaksanakan di Badan Pengembangan Sumber Daya Manusia Pemerintah Provinsi Bali dengan melibatkan pengunjung perpustakaan (pemustaka) periode bulan Pebruari hingga April 2017 yang merupakan peserta pendidikan dan pelatihan (diklat) kepemimpinan dan teknis sebagai responden. Populasi pada penelitian ini adalah seluruh peserta diklat yang sedang mengikuti diklat Tahun Anggaran 2017. Pengambilan sampel menggunakan accidental samplingdengan jumlah sampel sebanyak 62 responden. II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1.Kualitas Pelayanan Dalam KBBI, kualitas diartikan sebagai tingkat baik-buruknya atau taraf/derajat sesuatu. Menurut Goetsh dan Davis menyatakan bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Arif, 2010). Sementara itu, Philip Kotler dalam Arief (2010) mendefinisikan kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang 4
dinyatakan atau yang tersirat. Definisi kualitas layanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan
keinginan
pelanggan
serta
ketepatan
penyampaiannya
untuk
mengimbangi harapan pelanggan (Khaerudin, 2015). Arief (2010) juga mengutip pendapat Wyckof bahwa kualitas jasa layanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa memuaskan pemustaka, yaitu expected service dan perceived service(Parasuraman et.al, 1985).Kepuasan pemustaka adalah tingkat kepuasan yang telah dirasakan (perceived)oleh pemustaka sebagai pengguna jasa perpustakaan atas pelayanan yang telah diberikan oleh perpustakaan dibandingkan dengan apa yang mereka harapkan (expected) dari pelayanan tersebut. 2.2. Dimensi Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan yang dikembangkan menurut Parasuraman et.al (1985),
ada
lima
dimensi
kualitas
pelayanan,
yaituRealibility,
Responsiveness,Assurance, Emphathy,dan Tangibles, seperti diuraikan pada tabel berikut : Bidang Responsiveness Realibility Jasa (Daya (Keandalan) Layanan Tanggap) Pemroses MenyediaRespon cepat kan terhadap aninform informasi permintaan, asi(pelan yang tidak g-gan dibutuhkan birokratis internal) pada saat menangani diminta masalah dengan segera
Dalam
menilai
indikator
kualitas
Assurance (Jaminan)
Emphathy (Empati)
Staf berpengetahuan luas, terlatih, terpercaya
Mengenal pengguna (pelanggan internal) sebagai individu, memahami kebutuhan individual dan departemen
layanan
di
Tangibles (Bukti Langsung) Laporan internal kantor, busana karyawan.
perpustakaan,
dapat
dijabarkansebagai berikut : 5
1. Keandalan (Reliability) Kemampuan pustakawan untuk memberikan layanan sesuai yang dijanjikandengan akurat, cepat dan memuaskan. Perpustakaan memiliki standar operasional dalam setiap jenis layanan, misalnya pengolahan buku dari sejakbuku datang sampai siap dipinjam oleh pemustaka memerlukan waktu berapahari dan lain-lain.Standar tersebut dikomunikasikan kepada pemakai. 2. Daya Tanggap (Responsiveness) Salah satu ciri seorang profesional adalah memiliki daya tanggap yang cepat atau responsif. Pemustaka akan sangat terkenang dengan respon cepatdari pustakawan atas kebutuhan yang dihadapinya. 3. Jaminan (Assurance) Yang termasuk jaminan antara lain kemampuan, kesopanan, sifat yang dapat dipercaya oleh pustakawan, sehingga pemustaka akan merasa nyaman dalam memanfaatkan layanan perpustakaan. 4. Empati (Emphaty) Sekedar mencari kenyamanan dan ketenangan, maka pustakawan mencoba mengkondisikan apa yang dirasakan oleh pemustaka. 5. Bukti Fisik (Tangible) Pelayanan yang terbaik pertama-tama dapat dilihat dari penampilan fisik yang impressive(baik fasilitas pelayanan maupun orang-orang yang melayani). Untuk mengetahui dan menggambarkan dimensi kepuasan yang diterima pengguna pelayanan (pemustaka), dapat diukur dengan suatu indeks kepuasan pengguna pelayanan yang disebut dengan Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP). Berdasarkan IKP tersebut dapat diketahui : (Agifari, 2016) 1.
katagori pelayanan yang diterima oleh pengguna pelayanan, yaitu Sangat Memuaskan, Memuaskan, Cukup Memuaskan, Tidak Memuaskan, atau Sangat Tidak Memuaskan.
6
2.
besarnya persentase kualitas layanan yang diterima oleh pengguna pelayanan dari kualitas layanan yang diharapkan oleh pengguna layanan.
Dimensi kepuasan dapat dihitung dengan menggunakan rumus : Jumlah skor dimensi IKP = ---------------------------Jumlah responden 2.3. Perpustakaan Berdasarkan pada Undang-Undang Nomor 43 Tahun 2007 Tentang Perpustakaan bahwa perpustakaan yang terdapat pada instansi/unit kerja termasuk dalam klasifikasi perpustakaan khusus. Selanjutnya disebutkan pada bab VII padapasal perpustakaan khususbahwa : 1. Perpustakaan khusus menyediakan bahan perpustakaan sesuai dengan kebutuhan pemustaka di lingkungannya. 2. Perpustakaan khusus
memberikan layanan
kepada pemustaka di
lingkungannya dan secara terbatas memberikan layanan kepada pemustaka di luar lingkungannya. 3. Perpustakaan khusus diselenggarakan sesuai dengan standar nasional perpustakaan. 4. Pemerintah
dan
pemerintah
daerah
memberikan
bantuan
berupa
pembinaan teknis, pengelolaan, dan/atau pengembangan perpustakaan kepada perpustakaan khusus. Kemudian pada Bab V tentang Layanan Perpustakaan, dalam pasal 14 menyebutkan : 1. Layanan perpustakaan dilakukan secara prima dan berorientasi bagi kepentingan pemustaka. 2. Setiap perpustakaan menerapkan tata cara layanan perpustakaan berdasarkanstandar nasional perpustakaan. 3. Setiap perpustakaan mengembangkan layanan perpustakaan sesuai dengankemajuan teknologi informasi dan komunikasi.
7
4. Layanan perpustakaan sebagaimana dimaksud pada ayat 1 dikembangkan melalui pemanfaatan sumber daya perpustakaan untuk memenuhi kebutuhan pemustaka. 5. Layanan perpustakaan diselenggarakan sesuai dengan standar nasional perpustakaan untuk mengoptimalkan pelayanan kepada pemustaka. 6. Layanan perpustakaan terpadu diwujudkan melalui kerja sama antar perpustakaan yang dilaksanakan melalui jejaring telematika. III. PEMBAHASAN 3.1. PerpustakaanBPSDM Provinsi Bali Perpustakaan BPSDM Provinsi Bali mengadakan layanan baca di ruang perpustakaan untuk koleksi media cetak atau koleksi buku, laporan hasil diklat, koran, majalah, dan jenis bacaan hardcopy lainnya.Gedung yang digunakan perpustakaan bertempat di ruang lantai 1 gedung Padma yang bersebelahan dengan ruang Widyaiswara dan klinik kesehatan. Waktu operasional pelayanan perpustakaan dilaksanakan setiap hari kerja, dengan waktu buka jam 07.30 – 15.30 Wita. Pelayanan perpustakaan menggunakan sistem layanan terbuka (open access), dimana pemustaka dapat langsung memilih, mengambil dan membaca referensi yang tersedia di rak secara
langsung
dan
dibaca
di
tempat,
kecuali
permintaan
pinjaman.Perpustakaan BPSDM Provinsi Bali saat ini belum menggunakan pelayanan berbasis teknologi informasi.
Dalam operasioanal pelayanan
sehari-hari, Perpustakaan BPSDM mempunyai tenaga 2 personalia yang salah satu diantaranya pejabat fungsional pustakawan. 3.2. Analisis Kualitas Pelayanan Sebelum dilakukan pengolahan dan analisis data yang diperoleh dari hasil kuisioner, maka terlebih dahulu dipastikan bahwa data tersebut memiliki kualitas yang baik. Data dikatakan baik dalam suatu penelitian apabila data tersebut valid (akurat) dan reliabel (handal).
Pengujian kualitas data
dilakukan dengan uji statistik, yaitu uji validitas dan uji reliabilitas. Setelah 8
dilakukan uji kualitas data, maka dilanjutkan dengan analisis kualitas pelayanan menggunakan pendekatan Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP).
1. Uji Validitas Pengujian validitas diperlukan untuk memastikan bahwa pernyataan yang dibuat dengan setiap dimensi memiliki lebih dari satu pernyataan dapat mencerminkan dimensi yang akan diukur, seperti tampak pada output berikut :
Dari output tabel tersebut di atas, kesimpulan uji validitas dimensi Tangible (ditunjukkan dengan pernyataan P1, P2, P3, P4, P5 dan P6) yang menggunakan uji korelasi Kendal tau-b dengan SPSS versi 21 adalah pernyataan-pernyataan pada dimensi Tangiblevalid padatingkatsignifikansi 1%.
Demikian halnya dengan hasil uji untuk dimensi Reliability,
Responsiveness, Assurance, dan Emphatydengan kesimpulan valid pada tingkat signifikansi 1%. 2. Uji Reliabilitas Pengujian ini dilakukan setelah melewati uji validitas data penelitian. Pengujian reliabilitas data penelitian dapat dilakukan dengan menghitung 9
besarnya Cronbach’s Alpha yang nilainya minimal 0,6 untuk bisa dikatakan data penelitian reliabel (Algifari, 2016).
Hasil perhitungan
Cronbach’s Alphamenggunakan SPSS versi 21 untuk pernyataanpernyataan masing-masing dimensi adalah sebagai berikut :
Dimensi Pelayanan Tangible
Cronbach’s Alpha 0,76
Reliability
0,80
Responsiveness
0,79
Assurance
0,93
Emphaty
0,83
Nilai Cronbach’s Alphapada kelima dimensi pelayanan tersebut di atas yang lebih besar dari 0,6, dapat disimpulkan pernyataan-pernyataan untuk semua dimensi adalah reliabel. 3. Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP) Kualitas layanan yang dinilai dengan pendekatan IKP untuk pelayanan perpustakaan dapat ditentukan berdasarkan jawaban responden pada kuisioner yang sudah diuji statistik kualitas datanya. Hasil perhitungan menggunakan rumus IKP untuk pelayanan perpustakaan pada BPSDM Provinsi Bali adalah sebagai berikut : Dimensi Pelayanan Tangible Reliability Responsiveness Assurance Emphaty Keseluruhan/Total
IKP
IKP Konversi
3,06 3,05 3,13 3,29 3,12 3,13
76,58 76,21 78,36 82,13 78,09 78,27
Untuk menentukan kategori pelayanan yang diterima pemustaka, skor IKP Konversi pada tabel di atas disesuaikan dengan nilai pada tabel di bawah ini :
10
Nilai Interval IKP
Konversi Nilai Interval
Mutu Pelayanan
1,00 - 1,75
25,00 - 43,75
D
Tidak Memuaskan
1,76 - 2,50
43,76 - 62,50
C
Kurang Memuaskan
2,51 - 3,25
62,51 - 81,25
B
Memuaskan
3,26 - 4,00
81,26 - 100,0
A
Sangat Memuaskan
Kinerja Unit Pelayanan
Berdasarkan nilai IKP konversi, mutu pelayanan dan katagori kinerja pada tabel tersebut di atas, menunjukkan bahwa kualitas layanan yang diterima para pengunjung (pemustaka) BPSDM Provinsi Bali yang dinilai oleh pemustaka termasuk dalam katagori “Memuaskan”.
Secara rinci,
ringkasan hasil analisis data penelitian tentang kualitas pelayanan perpustakaan BPSDM Provinsi Bali melalui pendekatan indeks IKP adalah sebagai berikut : Dimensi Pelayanan
IKP
IKP Konversi
Katagori Kepuasan
Tangible Reliability Responsiveness Assurance Emphaty Keseluruhan/Total
3,06 3,05 3,13 3,29 3,12 3,13
76,58 76,21 78,36 82,13 78,09 78,27
Memuaskan Memuaskan Memuaskan Sangat Memuaskan Memuaskan Memuaskan
Dari keseluruhan dimensi kualitas pelayanan perpustakaan di BPSDM Provinsi Bali, dimensi Assuranceyang mendapatkan penilaian “Sangat Memuaskan”.Dimensi ini menurut Parasuraman et.al (1985) dinyatakan bahwa dalam metode service quality (SERVQUAL) ditekankan pada pemahaman dan sikap sopan dari pengelola perpustakaan dikaitkan dengan kemampuan dalam memberikan keyakinan (jaminan/ assurance) kepada pemustaka bahwa pihak pengelola perpustakaan sebagai penyedia jasa mampu memberikan pelayanan dengan sebaik-baiknya.
11
IV. KESIMPULAN Hasil penelitian ini memberikan kesimpulan bahwa kualitas pelayanan perpustakan di BPSDM Provinsi Bali dengan pendekatan Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP), secara umum masuk dalam katagori ”Memuaskan”. Secara individual, dimensi kualitas layanan ”Assurance” mendapatkan penilaian katagori ”Sangat Memuaskan”. V. SARAN 1. Peningkatan kompetensi pengelola perpustakaan(kompetensi teknis dan softskill) perlu dilaksanakan secara periodik untuk meningkatkan nilai kepuasan layanan perpustakaan seiring dengan pemenuhan tuntutan kebutuhan akan informasi/referensi pembelajaran. 2. Perencanaan pengadaan bacaan/referensi yang sesuai dengan kebutuhan pemustaka
dan
kemudahan
memperoleh
informasi/referensi
yang
didukung suatu sistem berbasis elektonik, menjadi fokus pengembangan perpustakaan ke depan. 3. Diperlukan penelitian lebih lanjut dengan metode yang berbeda, varian dan penambahan variabel untuk memperoleh hasil analisis yang lebih komprehensif sebagai bahan masukan/kebijakan untuk mengembangkan perpustakaan berkinerja tinggi dan visioner pada BPSDM Provinsi Bali.
12
DAFTAR PUSTAKA
Algifari. 2016. Mengukur Kualitas Pelayanan. BPFEYogyakarta. Arief, Mts. 2010. Pemasaran Jasa dan Kualitas Pelayanan. Bayumedia. Malang. Khaerudin, M. 2015. Kualitas Layanan Perpustakaan Esa Unggul Dari Sudut Pemustaka (Mahasiswa S1, S2, dan Dosen) Menggunakan Metode Libqual+TM. Tesis. Parasuraman, A., VA, Zeithhaml dan LL, Berry.A. 1985.Conceptual Model of Service Quality and its Implication for Future Research. Journal of Marketing, vol. 49. Fall. Undang-Undang Nomor 43 Tahun 2007 Tentang Perpustakaan.
13
