Analisis Kualitas Pelayanan dan Komunikasi Pemasaran terhadap Kepuasan Konsumen pada CV. Baroena di desa Uleu Reuleung Kec. Dewantara Kab

Analisis Kualitas Pelayanan dan Komunikasi Pemasaran terhadap KepuasanJURNAL Konsumen VISIONER ... & STRATEGIS Volume 2, Nomor 1, Maret 2013 ISSN: 2338-2864 p. 95-106

Analisis Kualitas Pelayanan dan Komunikasi Pemasaran terhadap Kepuasan Konsumen pada CV. Baroena di desa Uleu Reuleung Kec. Dewantara Kab. Aceh Utara

The research aim to know how influence mount the service quality and marketing communication to consumer satisfaction of CV Baroena in Uleu Reuleung Village Kec. Dewantara Kab. Aceh Utara and more dominant effects consumer satisfaction. The research use primary data obtained. The research use primary data obtained by questions to 96 responden. To analize data is used statistics tools are multiple linier regression and processed by helping computer with SPSS Program. The results of this of this research the simulthan service quality and marketing communication high significance influence to consumer satisfaction, the partially service quality significance influence to consumer satisfaction, but marketing comuunication high significance influence to constumer satisfaction, there is an influence very dominant is marketing communication.

Yusniar Dosen pada Fakultas Ekonomi Universitas Malikussaleh, Lhokseumawe

Keywords: service quality, marketing communication, consumer satisfaction

Volume 2, Nomor 1, Maret 2013

95

Yusniar

Latar Belakang Pelayanan merupakan suatu hal yang harus diperhatikan dalam menciptakan penilaian positif perusahaan dimata para konsumennya. Karena baik buruknya citra perusahaan tergantung pelayanan yang diberikan. Memperhatikan hidup, mendapatkan laba yang optimal, berkembang dengan pesat dan memiliki citra perusahaan yang tinggi dan baik dimata masyarakat pada umumnya adalah merupakan tujuan utama bagi perusahaan, karena tanpa hal tersebut maka perusahaan tidak dapat berkembang dengan baik. Untuk mencapai keberhasilan tersebut salah satu caranya adalah melalui komunikasi pemasaran yang baik dan efektif sehingga nantinya akan mempengaruhi kepuasan konsumen. Komunikasi pemasaran memberikan peluang yang amat besar terhadap kepentingan dari kedua pihak yaitu produsen dan konsumen dalam hal ini adalah penjual dan pembeli. Penjual berkepentingan apa yang dijualnya diketahui oleh khalayak ramai dengan komunikasi-komunikasi yang komunikatif, sedangkan konsumen membutuhkan apa yang dicarinya melalui komunikasi pemasaran yang dilakukan oleh suatu perusahaan. CV. Baroena merupakan usaha isi ulang air minum yang didirikan pada tanggal 20 Juni 2008, oleh Bapak Saifuddin yang berada di desa Ulee Reulenng Aceh Utara. Salah satu bisnis yang mempunyai prospek yang baik untuk sekarang ini adalah bisnis dalam bidang penjualan air minum isi ulang. Adanya bisnis ini tak lepas dari peran adanya komunikasi pemasaran tentang kebutuhan masyarakat mengenai air minum, hal ini terlibat dengan semakin banyaknya masyarakat kita yang mengkonsumsi air minum isi ulang. Globalisasi membawa dampak yang besar bagi perkembangan dunia bisnis. Pasar menjadi semakin luas dan peluang ada dimana-mana, namun sebaliknya persaingan menjadi semakin ketat dan sulit diprediksikan. Kondisi ini menuntut perusahaan untuk menciptakan keunggulan kompetitif bisnisnya agar mampu bersaing secara berkesinambungan. Perusahaan yang ingin berkembang dan mendapatkan keunggulan kompetitif harus dapat memberikan produk berupa

96

barang atau jasa yang berkualitas dan pelayanan yang baik kepada para pelanggan. Upaya memenangkan persaingan tidak hanya mendasarakan pada mutu yang tinggi dan harga murah, hal ini perlu dilakukan upaya terpadu untuk memuaskan keinginan dan kebutuhan konsumen. Perusahaan semakin menitik beratkan pada kepuasan konsumen sebagai sebuah kiat sukses usaha masa kini dan masa yang akan datang. Setiap orang memiliki peran sebagai konsumen didalam kehidupannya. Kepuasan konsumen berarti konsumen mendapat kemudahan, fasilitas, penghargaan, penghormatan, kualitas dan lainnya yang dianggap perlu oleh konsuumen. Kepuasan merupakan perasaan seseorang setelah membandingkan antara harapan dan kenyataan dari produk dan jasa yang diterima. Kepuasan konsumen bukan lah upaya musiman untuk mendapatkan simpati sesaat. Kepuasan konsumen akan menjadi jiwa kegiatan dari setiap perusahaan untuk mempertahankan eksitensinya. Persaingan yang semakin ketat terjadi di dalam pengolahan air minum isi ulang khususnya produk minuman isi ulang karena produk ini merupakan kebutuhan sehari –hari yang paling banyak dibutuhkan oleh masyarakat. Memang tidak mudah menjadi yang terbaik, selain harus menyediakan kualitas terbaik juga ada faktor pola perilaku konsumen yang tidak mudah ditebak. Adapun cara untuk mendapatkan umpan balik dengan survei loyalitas pembelian maka keluhan atau ketidakpuasan konsumen tersebut dapat segera diambil dan ditentukan solusi yang terbaik oleh perusahaan. Dengan semakin meningkatnya akan kebutuhan air minum, memberikan peluang bagi usaha air minum isi ulang. Memberikan pelayanan yang baik dalam menciptakan penilaian positif perusahaan, pelayanan yang diberikan dan komunikasi pemasaran yang dijalin dengan konsumen akan memberikan keuntungan kedua belah pihak baik konsumen maupun produsen. Konsumen akan merasa terpuaskan dengan pelayanan yang baik dan komunikasi pemasaran yang tepat akan mengimplikasikan konsumen merasa terpuaskan, sehingga konsumen akan melakukan pembelian ulang.

Jurnal Visioner & Strategis

Analisis Kualitas Pelayanan dan Komunikasi Pemasaran terhadap Kepuasan Konsumen ...

Tinjauan Teoritis Pelayanan merupakan suatu kunci dalam berbagai kegiatan yang bersifat jasa, perannya dalam masyarakat terdapat kompetisi dalam melayani konsumen. Dalam pelayanan diperlukan komunikasi yang baik diantara produsen dan konsumen agar dapat mempertahankan pangsa pasar pada tingkat yang sangat menguntungkan, persaingan yang ada pada produsen tidak hanya pada segi mutu dan jumlah suatu produk jasa tetapi juga dalam hal pelayanannya. Kotler (2008) pelayanan merupakan suatu kegiatan atau aktivitas jasa yang diselenggarakan oleh seorang ataupun sekelompok orang memberikan kemampuan seseorang guna menunjang kelancaran kegiatan operasional dan memberikan layanan kepada orang lain. Soetopo (1999) bahwa pelayanan mengurus apa yang diperlukan orang lain, Sedangkan Handayaningrat (1999) pelayanan sebagai satu aktivitas yang dilakukan untuk memberikan jasa-jasa dan kemudahan-kemudahan kepada masyarakat atau orang lain. Menurut Tjiptono (2006). Kualitas pelayanan dapat dikatakan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya untuk mengembangi harapan konsumen. Harapan konsumen merupakan keyakinanan konsumen sebelum mencoba atau membeli suatu produk, yang dijadikan acuan dalam menilai kinerja produk tersebut. .Untuk melihat unsur-unsur apa saja yang terdapat dalam kualitas pelayanan yang diteliti pada sebuah penelitian di Amerika Serikat bahwa pelanggan berbagai perusahaan yang didapat dimensi-dimensi penting dalam menciptakan pelayanan yang berkualitas. Soetjipto (1999) menguraikan tentang penelitian tersebut adalah: (1) Tangibles (berwujud) merupakan penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel dan media komunikasi. (2) Reability (keandalan) dapat dilihat pada kemampuan perusahaan dalam melaksanakan pelayanan sesuai dengan permintaan atau kebutuhan konsumen. (3) Responsivines (daya tanggap) menyangkut tentang keinginan untuk membantu para pelanggan dengan memberikan pelayanan sebaik mungkin. (4) Confidance (keyakinan) dapat meliputi pengetahuan dan kesopansantunan para karyawan yang Volume 2, Nomor 1, Maret 2013

pada akhirnya dapat menumbuhkan rasa percaya (yakin) para pelanggan kepada perusahaan. (5) Empaty (empati) merupakan suatu perhatian yang tulus kepada pelanggan. Komunikasi pemasaran merupakan pertukaran informasi dua arah antara pihak-pihak lembaga (produsen, distributor, dan pembeli) yang terlibat dalam pemasaran secara langsung. Dengan demikian, walaupun semua pihaknya terlibat dalam pihak dalam proses komunikasi pemasaran melakukan cara yang sama yang berawal dari mulai: mendengarkan, bereaksi dan berbicara sampai terciptanya hubungan yang saling memuaskan. Menurut Stanton yang dikutip oleh Djaslim Saladin dan Yevis Marti Oesman (1991) Komunikasi Pemasaran adalah kombinasi dari penjualan tata muka, periklanan, promosi penjualan, publisitas dan hubungan masyarakat yang membantu pencapaian tujuan perusahaan. Djasmin Saladin (2001) Komunikasi Pemasaran adalah aktivitas yang berusaha menyebarkan informasi, mempengaruhi dan membujuk atau mengingatkan pasar sasaran atas perusahaan dan produknya agar bersedia menerima, membeli loyal pada produk yang ditawarkan perusahaan yang bersangkutan. Komunikasi Pemasaran menurut Sofyan Assauri (1996) adalah “Kombinasi strategi yang paling baik dari unsur-unsur promosi tersebut, maka untuk dapat efektifnya promosi dilakukan oleh suatu perusahaan, perlu ditentukan terlebih dahulu peralatan atau unsur promosi apa saja yang sebaiknya digunakan dan bagaimana pengkombinasian unsur-unsur tersebut agar hasilnya dapat optimal.” William G. Nickels (1984) mendefinisikan komunikasi pemasaran sebagai proses pertukaran informasi yang dilakukan secara persuasif sehingga proses pemasaran dapat berjalan secara efektif dan efisien (Handoko, 2007). Menurut Lupiyuadi (2006) “Untuk menciptakan suatu proses komunikasi yang baik, tentu diperlukan sejumlah unsur yang terdiri dari: (1) Pengirim (Sender) = sumber: pihak yang mengirimkan pesan kepada pihak lainnya. (2) Penerima (Receiver): pihak ysng menerima pesan yang dikirimkan oleh pihak lainnya atau sering juga dikirimkan oleh pihak lainnya atau sering juga disebut: Audience atau tempat tujuan. (3). Pesan (Message): Bentuk lambang yang dikirim oleh 97

Yusniar

pengirim. Kunci pesan yang efektif yaitu : sederhana, fokus pada manfaat bagi masyarakat, menggunakan kata-kata yang menciptakan gambaran yang jelas, membuat mudah diingat, dan memastikan gaya dan sentuhan cocok dengan merk. (4) Media: saluran komunikasi melalui mana pesan beralih dari pengirim ke penerima. (5) Penyandian (Encoding) : proses pernyataan pikiran dalam bentuk lamban. (6) Pengurai isi sandi (Decoding): proses dimana penerima memberikan pengertian pada tanda atau lambang yang dipancarkan oleh pihak pengirim. (7) Tanggapan (Response) : rangkaian reaksi yang dimiliki oleh penerima setelah tersikap akan pesan. (8) Umpan balik (feedback) : terjadinya suatu gangguan yang tak direncanakan selama proses komunikasi berlangsung.” Definisi yang diungkapkan Kotler (2008), konsep yang melandasi upaya perusahaan untuk mengintegrasikan dan mengkoordinasi secara cermat berbagai saluran komunikasinya dalam rangka menyampaikan pesan yang jelas, konsisten, dan persuasif mengenai organisasi dan produknya. Elemen-elemen komunikasi yang dimaksud mencakup; periklanan, public relations, personal selling, promosi penjualan, dan online marketing. Elemen-elemen ini sangat berperan penting dalam rangka mencapai sasaran-sasaran, seperti menginformasikan, membujuk, dan mengingatkan kembali konsumen, memperkuat sikap dan persepsi konsumen, dan berinteraksi dengan konsumen akhir maupun konsumen bisnis. Kepuasan yang biasa mendekatkan pada kebutuhan dan keinginan individu dalam memperoleh barang tertentu yang menyebabkan individu bertindak serta perilaku dengan cara tertentu. Kotler (2006) kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja suat produk dan harapannya. Sementara Hart dan Stepletun (2005) kepuasan adalah tingkat penyatuan perasaan seseorang yang dihasilkan dari perbandingkan daya guna produk yang dirasakan dengan harapan terhadap produk tersebut. Sunu (2002) kepuasan adalah suatu sikap yang dirasakan pelanggan terhadap perbandingan daya guna suatu produk perusahaan baik berupa barang atau jasa yang dapat memberikannya harapan atau hasil dari produk tersebut. 98

Menurut Kotler (2008). Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara presepsi atau kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Kepuasan konsumen merupakan fungsi dari presepsi atau kesan atas kinerja dan harapan. Jika kinerja dibawah harapan, pelanggan tidak puas dan sebaliknya, jika kinerja memenuhi dan melebihi harapan, maka konsumen akan merasa puas. Apabila perusahaan memfokuskan pada kepuasan tinggi maka para konsumen yang kepuasannya hanya saja pas, akan mudah untuk berubah pikiran bila mendapat tawaran yang lebih baik. Sedangkan konsumen yang amat puas lebih sukar untuk mengubah pilihannya. Kepuasaan tinggi atau kesenangan yang tinggi menciptakan kelekatan emosional terhadap merek tertentu, bukan hanya kesukaan atau preferensi rasional dan hasilnya adalah kesetiaan konsumen yang tinggi. METODE PENELITIAN Penelitian ini dilakukan pada CV. Baroena adalah suatu bentuk usaha yang bergerak di bidang air minum isi ulang yang berada di desa Ulee Reuleung Kecamatan Dewantara Kabupaten danAceh Utara. Objek penelitian ini adalah konsumen yang mengkonsumsi air minum isi ulang CV. Baroena. Adapun yang menjadi sampel dalam penelitian ini yaitu sebanyak 96 orang yang dianggap mewakili populasi. Penentuan pengambilan sampel berdasarkan pada tingkat a= 0,05 dan tingkar error adalah 0,10 dengan rumus Supranto (2009) adalah sebagai berikut :

Jadi sampel penelitian ini berjumlah 96 orang konsumen yang mengkonsumsi air minum isi ulang CV Baroena yang dilakukan dengan cara simpel random sampling Berdasarkan permasalahan, tujuan penelitian serta memperhatikan sifat-sifat data yang dikumpulkan, maka analisis data yang dikuumpulkan dalam penelitian ini adalah menggunakan teknik statistik yaitu regresi linier berganda, karena regresi adalah untuk melihat pengaruh tidaknya Jurnal Visioner & Strategis


antara variabel bebas dengan variabel terikat dan juga untuk menguji antara pengaruh secara parsial dan pengaruh secara simultan. Adapun model regresi adalah : Y = b0 + b1X1 + b2X2 +e Dimana: Y = Kepuasan Konsumen X1 = Kualitas Pelayanan X2 = Komunikasi Pemasaran b0 = konstanta b1 = Koefesien dari Kualitas Pelayan b2 = Koefesien dari Komunikasi Pemasaran Definisi Operasional Variabel Kepuasan konsumen salah satu alternatif yang dikembangkan berdasarkan pertimbangan yang di rasa oleh konsumen dalam merasa terpuaskan apa yang dapat diberikan oleh CV. Baroena yang meliputi, merasa senang, dihargai, harga dapat terjangkau. Kualitas Pelayanan merupakan tingkat pelayanan yang diberikan oleh CV. Baroena yang meliputi Keandalan, Responsibiliti, Keyakinan, dan empati. Komunikasi Pemasaran menciptakan suatu proses komunikasi yang baik, meliputi; mengantar ke tempat, menerima pesan yang dikirimkan oleh konsumen, menggunakan kata-kata yang menciptakan gambaran yang jelas, membuat mudah diingat, saluran komunikasi melalui pengirim ke penerima, tanggap terhadap konsumen dan umpan balik. Uji Validitas digunakan untuk mengukur sah (valid) atau tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pernyataan pada kuesioner mampu untuk mengungkap sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Uji Validitas dihitung dengan membandingkan nilai rhitung (correlated item-total correlation) dengan nilai rtabel. Jika rhitung > rtabel dan nilai positif maka butir atau pertanyaan tersebut dinyatakan valid Ghozali, (2005) Uji Reliabilitas adalah data untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari


variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Kehandalan yang menyangkut kekonsistenan jawaban jika diujikan berulang pada sampel yang berbeda. SPSS memberikan fasilitas untuk mengukur reliabilitas dengan uji statistik Cronbach Alpha (α). Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliable jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,60 Ghozali, (2005). Uji asumsi klasik digunakan untuk melihat pelanggaran-pelanggaran yang terjadi pada model regresi. Asumsi tersebut haruslah dipenuhi didalam menyusun regresi berganda, sehingga hasil tidak bias. Untuk itu maka perlu dilakukan beberapa tes yang memungkinkan mendeteksi pelanggaran asumsi tersebut. Beberapa pelanggaran asumsi klasik biasanya untuk data kualitatif yang dikuantitatifkan adalah Normalitas, yaitu data yang digunakan haruslah terdistribusi secara normal. Multikolinier yaitu terdapatnya hubungan antara variabel terikat sebagai pelanggaran asumsi ke 1. Heteroscesdastisity yaitu pelanggaran terhadap asumsi dimana nilai residu ternyata tidak bersifat konstan untuk semua data Y Untuk melihat pengaruh kualitas pelayan dan komunikasi pemasaran terhadap kepuasan konsumen dengan tingkat kpercayaan 95% akan diuji dengan uji: a. Uji secara simulthan. Uji yang digunakan adalah uji F dengan ketentuan apabila Fhitung > Ftabel atau nilai sig < α = 0,05 maka kualitas pelayan dan komunikasi berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Sebaliknya apabila Fhitung < Ftabel atau nilai sig > α = 0,05 maka kualitas pelayan dan komunikasi pemasaran tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen b. Uji secara parsial. Uji yang digunakan secara masing-masing variabel dan uji yang digunakan adalah uji t dengan ketentuan apabila thitung > ttabel atau nilai sig < α = 0,05 maka kualitas pelayan atau komunikasi pemasaran berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Sebaliknya apabila thitung < ttabel atau nilai sig > α = 0,05 maka kualitas pelayan atau komunikasi pemasaran tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen

99

Yusniar

HASIL PENELITIAN Untuk mengetahui tanggapan responden yaitu konsumen yang mengkonsumsi air minum isi ulang pada CV. Baroena atas pernyataan yang diajukan tentang variabel penelitian baik variabel yang mempengaruhi maupun variabel yang dipengaruhi dapat dijelaskan berdasarkan hasil jawaban responden terhadap pernyataan-pernyataan sebagai berikut: 1. Kepuasan Konsumen (Y) Kepuasa konsumen pada dasarnya merupakan salah satu faktor kunci guna mengembangkan usaha pada suatu perusahaan secara efektif dan efisien. Penilaian kepuasan konsumen juga memungkinkan para karyawan untuk mengetahui bagaimana penilaian konsumen terhadap pelayanan yang diberikan oleh karyawan, dan sejauh mana hasil kerja mereka dinilai oleh atasan. Kegiatan penilaian ini dapat memperbaiki keputusankeputusan perusahaan dan memberi umpan balik kepada karyawan dalam pelaksanaan kerja mereka. Hal ini akan dapat memotivasi mereka untuk kemajuan-kemajuan di masa yang akan datang. berikut ini merupakan jawaban responden atas butir-butir pernyataan yang diajukan . Berdasarkan hasil pernyataan dapat dilihat hasil penelitian bahwasanya setiap butir pernyataan dalam kuesioner yang diajukan peneliti kepada semua responden yang berkenaan dengan Kepuasan Konsumen pada CV. Baroena direspon dengan jawaban pernyataan sebagai berikut : “Konsumen merasa puas dengan pelayanan yang diberikan” dari pernyataan tersebut diperoleh jawaban sangat setuju 56 responden (58,33%) dan 35 responden menjawab setuju (36,45%), dan 5 responden (5,20%) menyatakan netral. Item kedua yang diajukan yaitu “Konsumen merasa puas dengan keamanan yang diberikan oleh perusahaan“ sebagian besar atau 65 responden (67,71%) menyatakan sangat setuju dan 25 responden menjawab setuju (26,04%) dan 6 responden (5,20%) menyatakan netral, Item ketiga yang yang menyatakan “Konsumen merasa puas karyawan ramah dan santun dalam melayani konsumen” menyatakan sangat setuju sebanyak 58 responden (60,42%) dan 20 responden (20,83%) menjawab setuju dan 18 responden (18,75%) menjawab netral. 100

2. Kualitas Pelayanan (X1) Bahagian yang paling esensial dalam pelayanan adalah kualitasnya yang sangat diharap oleh harapan konsumen. Harapan konsumen dapat bervariasi dari onsumen satu dengan konsumen lainnya walaupun pelayanan yang diberikan adalah konsisten. Kualitas Pelayanan mungkin dapat dilihat suatu kelemahan kalau konsumen mempunyai harapan yang tinggi walaupun dengan suatu pelayanan yang baik. Berdasarkan pernyataan dapat dilihat hasil penelitian bahwasanya setiap butir pernyataan dalam kuesioner yang diajukan peneliti kepada semua responden yang berkenaan dengan Kualitas pelayanan pada CV. Baroena direspon dengan jawaban pernyataan sebagai berikut: “Konsumen merasa dilayani dengan pelayanan yang cepat” dari pernyataan tersebut diperoleh jawaban sangat setuju 73 responden (76,04%) yang menjawab sangat setuju, 20 responsen (20,83%) yang menjawab setuju dan 3 responden (3,12%) menjawab netral. Item kedua Kualitas Pelayanan pada CV. Baroena direspon dengan jawaban pernyataan sebagai berikut: “Konsumen selalu dibantu apabila merasa dibutuhkan” dari pernyataan tersebut diperoleh jawab-an sangat setuju 50 responden (52,08%), yang menjawab setuju 31 responden (32,29%) dan yang menjawab netral 15 responden (15,62%). Item ketiga “Peralatan dan perlengkapan yang digunakan merupakan peralatan dan perlengkapan berteknologi” dari pernyataan tersebut diperoleh jawaban sangat setuju 68 responden (70,83%). Jawaban setuju diperoleh 17 responden (17,70%) dan sisanya 11 responden (11,45%) menjawab netral. Item keempat adalah “Keluhan anda dapat ditindaklanjuti dengan segera” dari pernyataan tersebut diperoleh jawaban sangat setuju 45 responden (46,87%), jawaban setuju 36 responden (37,50%), 10 responden (10,41%) menyatakan netral atau tidak tahu, dan sisanya 5 responden (5,20%) menyatakan tidak setuju. Item kelima adalah layanan yang diberikan dengan santun dan ramah tamah dari pernyataan tersebut diperoleh jawaban sangat setuju 53 responden (55,20%), jawaban setuju 37 responden (38,5%), 6 responden (6,25%) menyatakan netral atau tidak tahu. Item ke enam adalah “Perhatian yang diberikan adalah sesuai dengan kebutuhan anda” dari pernyataan tersebut Jurnal Visioner & Strategis


kevalidan dari setiap item pertanyaan yang digunakan dalam proses penelitian. Dalam hal ini, untuk mengukur kevalidan tersebut digunakan bantuan program SPSS. Sebuah item dikatakan valid apabila rhitung > rtabel dengan uji 2 sisi. Nilai rhitung adalah untuk variabel kepuasan konsumen adalah 0, 759 > rtabel sebesar 0,2017, maka dapat disim3. Komunikasi Pemasaran (X2) Komunikasi pemasaran merupakan kegiatan pulkan bahwa indikator dari variabek kepuasan komunikasi yang dilakukan oleh pembeli dan konsumen adalah valid. Selanjtnya untuk variabel penjual dan merupakan kegiatan yang membantu kualitas pelayanan dengan indikator indikatorndalam pengambilan keputusan di bidang pemasa- ya mendapat nilai rhitung adalah 0,654 > rtabel 0,2017 ran serta mengarahkan pertukaran agar lebih me- maka dapat dsimpulkan bahwa variabel kualitas muaskan dengan cara menyandarkan semua pihak pelayanan adalah valid. Dan variabel komunikasi untuk berbuat lebih baik. Komunikasi pemasaran pemasaran dengan nilai rhitung adalah 0,465 > rtabel merupakan pertukaran informasi dua arah antara adalah 0,2017 dan juga disimpulkan bahwa indipihak-pihak lembaga (produsen, distributor, dan kator-indikator dari komunikasi pemasaran adalah pembeli) yang terlibat dalam pemasaran secara valid langsung. Dengan demikian, walaupun semua Suatu quesioner dikatakan reliabel apabila pihaknya terlibat dalam pihak dalam proses ko- jawaban responden terhadap pernyataan adalah munikasi pemasaran melakukan cara yang sama konsisten atau stabil. Hasil uji reliabilitas terhayang berawal dari mulai : mendengarkan, bereaksi dap variabel kepuasan konsumen adalah 0.670, dan berbicara sampai terciptanya hubungan yang Kualitas pelayanan adalah 0,760 dan Komunikasi saling memuaskan. pemasaran adalah 0,754 maka dalam hal ini ketiBerdasarkan hasil pernyataan dapat dilihat ga-tiga variabel adalah reliabel. hasil penelitian bahwasanya setiap butir pernyataan dalam kuesioner yang diajukan peneliti ke- Uji Asumsi Klasik pada semua responden yang berkenaan dengan Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakomunikasi pemasaran direspon dengan jawaban kah dalam model regresi variabel terikat (dependpernyataan sebagai berikut: “Konsumen merasa en) dan variabel bebas (independen) memiliki disproduk yang ditawarkan adalah kebutuhan utama” tribusi normal atau tidak. Cara untuk menditeksi dari pernyataan tersebut diperoleh jawaban sangat apakah residual berdistribusi normal atau tidak setuju 79 responden (82,29%) yang menjawab adalah dengan analisis Kolmogorov Smirnov. sangat setuju 17 responden (17,70%) yang men- Setelah dilakukan uji diperoleh hasil sebagai jawab setuju. Item kedua “Konsumen suka atau berikut : cocok dengan produk tersebut,” dari pernyataan Tabel 1 One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test tersebut diperoleh jawaban sangat setuju 68 reUnstandardized sponden (70,83%) yang menjawab sangat setuju, Residual 28 responsen (29,17%) yang menjawab setuju. N 96 Item ketiga “Konsumen cocok dengan produk 0E-7 Normal Parametersa,b Mean tersebut dan konsumen membeli kembali,” dari Std. Deviation ,11480911 Most Extreme Absolute ,255 pernyataan tersebut diperoleh jawaban sangat Differences Positive ,192 setuju 49 responden (51.05%), 33 responden Negative -,255 (34,37%) yang menjawab setuju, 14 responden Kolmogorov-Smirnov Z 1,198 menyatakan netral atau tidak tahu 14 responden Asymp. Sig. (2-tailed) ,113 (14,58%). Berdasarkan Tabel One Sample Kolmogorov Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen Smirnov Test terlihat bahwa data terdistribusi Uji validitas digunakan untuk mengetahui secara normal, karena hasil dari kolmogorov diperoleh jawaban sangat setuju 40 responden (41,67%), jawaban setuju 36 responden (37,50%), 15 responden (15,62%) menyatakan netral atau tidak tahu, dan sisanya 5 responden (5,20%) menyatakan tidak setuju.


101

Yusniar

Smirnov Z adalah 1.198 dan nilai asymp sig 0,113 lebih besar dari nilai alpha 0,05 maka data terdistribusi secara normal.

simpulkan tidak terjadi heteroskedastisitas dalam penelitian ini. Pembahasan

Uji Multikolinearitas Berdasarkan hasil pengujian yang telah dilakukan diperoleh nilai VIF untuk semua variabel bebas (X) dibawah angka 10 dan nilai Tolerance diatas angka 0,01. Dengan demikian menurut Ghozali (2005), apabila toleransi value dibawah 0.01 atau nilai VIF diatas 10 maka terjadi multikolinieritas menyebabkan standar error cenderung semakin besar dan meningkatkan tingkat korelasi antara variabel serta standar error menjadi sangat sensitif terhadap perubahan nilai. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa dalam penelitian ini tidak terjadi multikolinieritas. Berdasarkan Tabel Coefesient bahwa nilai tolerance dan nilai VIF menunjukan tidak ada satu variabel yang memiliki nilai VIF diatas 10 dan nilai tolerance dibawah 0.10 menunjukan bahwa model regresi yang dihasilkan tidak terjadi multikolinearitas dan baik untuk digunakan. Uji heteroskesdastisitas bertujuan menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan varian dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika pengamatan satu dengan pengamatan lainnya tetap, maka terjadi homokedastisitas, dan apabila berbeda maka terjadi heteroskedastisitas. Model regresi yang baik adalah tidak terjadi heteroskedastisitas. Untuk mendeteksinya ada tidaknya heteroskedastisitas dengan melihat grafik plot antar nilai prediksi variabel terikat atau melihat ada tidaknya pola tertentu pada grafik scatterplot. Dasar analisisnya adalah jika pola tertentu seperti titik yang membentuk pola tertentu yang teratur (bergelombang, melebur, kemudian menyempit) maka mengindikasikan telah terjadi heteroskedastisitas. Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar diatas dan dibawah angka nol pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskadestisitas atau dengan kata lain bahwa terjadi homokedastisitas. Dari hasil test heteroskadestisitas diperoleh grafik seperti yang terlihat pada Gambar 1. Berdasarkan Gambar 1 tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka dapat di102

Untuk melihat kelayakan suatu model dalam penelitian maka perlu diuji dengan menggunakan alat uji. Berdasarkan hasil regresi terhadap variabel yang diteliti dengan menggunakan program SPSS dan untuk melihat layak atau tidaknya model, lebih jelasnya dapat dilihat pada Tabel 3. Berdasarkan Tabel 3 nilai R adalah sebesar 0.875 artinya nilai korelasi atau hubungan kualitas pelayanan dan komunikasi pemasaran terhadap kepuasan konsumen sebesar 87,50%. Selanjutnya nilai adjusted R² sebesar 0,740 artinya kualitas pelayanan dan komunikasi pemasaran bisa menjelaskan terhadap kepuasan konsumen CV. Baroena sebesar 74% selebihnya sebesar 26% dijelaskan faktor lain yang tidak dimasukkan kedalam model misalnya promosi dan distribusi. Standard error of estimate (SEE) sebesar 0,12070 skala likert, maka semakin kecil nilai SEE akan membuat model regresi semakin tepat dalam memprediksi pengaruh kualitas pelayanan dan komnikasi pemasaran terhadap kepuasan konsumen. Berdasarkan Tabel 2, dari kedua variabel bebas yang dimasukkan kedalam model regresi memiliki persamaan berikut: Y = 1,257 + 0,748X1+0.858X2 Nilai konstanta sebesar 1,257, artinya jika variabel kualitas pelayanan (X1) dan variabel komunikasi pemasaran (X2) dianggap konstan, maka kepuasan konsumen 1.257 yang diukur dengan skala likert. Koefisien regresi kualitas pelayanan (X1) sebesar 0,748 artinya jika konsmen dilayani dengan cepat, sesuai dengan kebutuhan, ramah dan santun, maka akan meningkat pula kepuasan konsumen Koefisien regresi komunikasi pemasaran (X2) sebesar 0,858 artinya jika produk yang ditawarkan merupakan kebutuhan, suka dan cocok dengan konsumen maka akan meningkat pula kepuasan konsumen pada CV. Baroena di desa Uleu Reuleung Kecamatan Dewantara Kabupaten Aceh Utara. Jurnal Visioner & Strategis


Regression Studentized Residual Scatterplot Dependent Variable: Kepuasan Konsumen

Gambar 1. Regression Standardized Predicted Value Tabel 2 Coeffesion Unstandardized Coefficients B Std. Error 1,257 ,487 ,748 ,065 ,858 ,118

Model 1 (Constant) Kualitas Pelayanan Komunikasi Pemasaran

Standardized Coefficients Beta

,132 ,834

T

Sig.

,527 5,148 7,282

Collinearity Statistics Tolerance VIF

,604 ,007 ,000

,943 ,943

1,060 1,060

a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen

Tabel 3 Model Summaryb Adjusted R Std. Error of the R R Square Model Square Estimate ,765 ,740 ,12070 1 ,875a a. Predictors: (Constant), Kualitas pelayanan, Komunikasi Pemasaran b. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen

Tabel 4 ANOVAa Model

Sum of Squares

1

Df

Mean Square

Regression ,901 2 Residual ,277 93 Total 1,178 95 a. Dependent Variabel : Kepuasan Konsumen b. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayan, Komunikasi Pemasaran


,450 ,015

F

Sig. 30,920

,000b

103

Yusniar

Pengujian Secara Simultan (uji F) Untuk melihat pengaruh secara simultan dalam penelitian ini digunakan uji F dengan ketentuan apabila F hitung > F tabel, maka kedua variabel bebas secara bersama-sama berpengaruh terhadap variabel terikat. Dari hasil pengujian diperoleh nilai Fhitung adalah seperti terlihat pada Tabel 4. Berdasarkan hasil pengujian dengan perhitungan analisis regresi berganda yang terangkum pada T abel 4 diperoleh Fhitung = 30.920 dengan nilai signifikansi sebesar 0,000, lebih kecil dari niali α = 0,05 sedangkan Ftabel = 3,44 berarti Fhitung = 30,920 > Ftabel, hal ini menunjukkan bahwa secara bersama-sama atau secara simultan ada pengaruh yang sangat signifikan antara Kulaitas Pelayanan dan Komunikasi pemasaran terhadap Kepuasan Konsumen pada CV. Baroena. Pengujian Secara Parsial (uji t) Pengujian secara parsial ini dimaksudkan untuk menguji pengaruh dari masing-masing variabel bebas yaitu kualitas pelayanan (X1), Komunikasi pemasaran (X2) terhadap kepuasan konsumen (Y) pada CV. Baroena 1. Pengaruh Kualitas Pelayanan (X1) Terhadap Kepuasan Konsumen (Y) Berdasarkan hasil perhitungan pada Tabel 2 menunjukkan bahwa untuk variabel kualitas pelayanan diperoleh thitung = 5,148 dengan nilai signifikansi 0,007, sedangkan ttabel sebesar 2,015 pada α = 0,05 dengan demikian berarti thitung = 5,148 > ttabel = 2,015) dan nilai sig < alpha yaitu 0,007 < 0,05, hal ini menunjukkan bahwa variabel kualitas (X1) berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen (Y). Kepuasan konsumen pada hakikatnya adalah penilaian konsumen yang mengkonsumsi air isi ulang CV. Baroena. Kajian yang dilakukan dalam penelitian ini adalah meliputi kepuasan setelah mengkonsumsi, permasalahan yang ditimbulkan setelah mengkonsumsi dan juga manfaatnya. 2. Pengaruh Komunikasi Pemasaran (X2) Terhadap Kepuasan Konsumen (Y) Berdasarkan hasil perhitungan pada Tabel 2 menunjukkan bahwa untuk variabel Komunikasi pemasaran diperoleh thitung = 7,282 dengan signifikansi 0,000, sedangkan ttabel sebesar 2,015 pada α =0,05 berarti thitung = 7,282 > ttabel = 2,015), 104

hal ini menunjukkan bahwa variabel komunikasi pemasaran (X2) juga berpengaruh sangat signifikan terhadap kepuasan konsumen (Y). Komunikasi pemasaran yang ditawarkan adalah merupakan kebutuhan, cocok dan dapat dijangkau oleh masyarakat yang berpendapatan ekonomi tingkat bawah. Pengaruh Dominan Berdasarkan hasil perhitungan SPSS pada Tabel 2 menunjukkan bahwa Standardized Coeffesien Beta untuk variabel komunikasi pemasaran diperoleh nilai Beta sebesar 0.834 dengan nilai signifikansi 0,000, sedangkan untuk variabel kualitas pelayanan adalah 0.132 dan nilai signifikansi adalah 0.007 lebih kecil dibandingkan nilai varibel kualitas pelayanan, maka dapat disimpulkan bahwa komunikasi pemasaran lebih dominan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen CV. Baroena di desa Uleu Reuleung Kecamatan Dewantara Kabupaten Aceh Utara. Kesimpulan 1. Kualitas pelayanan dan komunikasi pemasaran yang diuji secara simulthan berpengaruh sangat signifikan terhadap kepuasan konsumen CV. Baroena yang dibuktikan dengan nilai sig 0,000 < 0,05 dan diuji dengan secara parsial kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen yang dibuktikan dengan nilai sig 0,007 < 0,05 selanjutnya komunikasi pemasaran juga berpengaruh sangat signifikan terhadap kepuasan konsumen hal ini dapat dibuktikan dengan nilai sig 0.000 < 0,05. 2. Dari kedua variabel yaitu kualitas pelayanan dan komunikasi pemasaran yang telah diuji maka dari kedua variabel tersebut ditemukan variabel yang dominan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen adalah variabel komunikasi pemasaran yang nilainya adalah 0,834 lebih besar dibandingkan dengan nilai kualitas pelayanan yang hanya memperoleh nilai 0,132 Saran 1. Kualitas pelayanan yang sudah diberikan kepada konsumen agar dapat di tingkatkan Jurnal Visioner & Strategis


lagi, supaya konsumen selalu setia terhadap produksi CV. Baroena. Fasilitas, penghargaan dan kepuasan konsumen diharapkan akan menjadi jiwa dari perusahaan, agar perusahaan bisa menjalankan usahanya sampai ke tujuan perusaaan 2. Komunikasi yang baik sangat dibutuhkan oleh perusahaan, karena komunikasi merupakan penerima pesan terutama yang sangat berhubungan dengan pesanan terhadap produk yang dihasilkan, di sarankan kepada perusahaan agar mengedepankan pengiriman produksi kepada konsumen, karena produk yang dihasilkan adalah merupakan kebutuhan utama yang harus dipenuhi oleh setiap tubuh manusia.


105

Yusniar

Referensi Arikunto, Suharsimi. (2008). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. PT Rineka Cipta. Jakarta. Ghozali, Imam (2005), Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS, Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang. Hart dan Stepletun (2005), Kamus Marketing, Penerbit PT. Erlangga, Jakarta Hasan, Ali, (2008). Marketing, Cetakan Pertama, Penerbit Media Pressindo. Yogyakarta. Hurriyati, Ratih.(2010). Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Alfabeta: Bandung. Kotler, 1997, Manajemen Pemasaran, Analisis Perencanaan, Implementasi dan Kontrol. Edisi Kesembilan. Jakarta Kotler, Philip. (2006). Manajemen Pemasaran. Edisi Milenium. Alih Bahasa, Nebyamin Molan. Prenhallindo, Jakarta. Kotler, Philip dan Gary Armstrong. (2008). Prinsip-prinsip Pemasaran. Jilid I. Erlangga. Jakarta. Lupiyoadi, Rambat dan Hamdani. A.(2006). Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi Pertama. Salemba Empat: Jakarta. Peter. J.P dan Olson, J.C. (2000). Consumer Behavior: Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran. Erlangga. Jakarta. Schiffman, Leon dan Kanuk, Leslie Lazar, (2007). Perilaku Konsumen. Alih bahasa, Zoelkifli Kasip. Penerbit PT. Indeks, Jakarta. Swastha, Basu dan Handoko, T. Hani. (2007). Manajemen Pemasaran Analisa Perilaku Konsumen. Cetakan Kedelapan, BPFE, Yogjakarta. Supranto, J. (2009). Statistik Teori dan Aplikasi. Edisi Ketujuh. Jilid 2. Erlangga. Jakarta Sugiyono, 2004. Tingkat Kualitas Produk. Yogyakarta : Graha Ilmu Sunu, Pramudya, (2002) Peran Sumber Daya Manusia dalam Penerapan ISO 9000 Penerbit PT, Grasindo, Jakarta. Tjiptono, Fandy, (2006). Pemasaran Jasa, Penerbit Bayumadia Publishing, Malang.

106

Jurnal Visioner & Strategis

Analisis Kualitas Pelayanan dan Komunikasi Pemasaran terhadap Kepuasan Konsumen pada CV. Baroena di desa Uleu Reuleung Kec. Dewantara Kab

Recommend Documents