ANALISIS KUALITAS JASA DAN KINERJA SMP KEBON DALEM SEMARANG
SKRIPSI
Diajukan untuk memenuhi syarat guna mencapai gelar Sarjana Ekonomi di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Katolik Soegijapranata Semarang
Disusun oleh : Nama
: M.M.Elien Yohana
NIM
: 09.30.0024
PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK SOEGIJAPRANATA SEMARANG 2013 i
HALAMAN PERSETUJUAN
Skripsi dengan judul :
Analisis Kualitas Jasa dan Kinerja SMP Kebon Dalem Semarang
oleh: M.M.Elien Yohana 09.30.0024
Disetujui dan diterima baik oleh pembimbing : Semarang, 10 September 2013
Pembimbing
Meniek Srining Prapti, SE, MSi
ii
HALAMAN PENGESAHAN
Telah diterima dan disahkan oleh panitia penguji, pada : 28 September 2013, skripsi dengan judul :
Analisis Kualitas Jasa dan Kinerja SMP Kebon Dalem Semarang
oleh : M.M.Elien Yohana 09.30.0024
Tim Penguji ,
Veronica Kusdiartini,SE.,MSi
Bayu Prestianto, SE,MM
Meniek Srining Prapti, SE,MSi
Mengetahui, Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Katolik Soegijapranata
Prof. Vincent Didiek Wiet Aryanto, Ph.D iii
SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI
Saya yang bertandatangan dibawah ini dengan sesungguhnya menyatakan bahwa skripsi dengan judul :
Analisis Kualitas Jasa dan Kinerja SMP Kebon Dalem Semarang
Benar-benar merupakan karya saya. Saya tidak mengambil sebagian atau seluruh karya orang lain yang seolah-olah saya akui sebagai karya saya. Apabila saya melakukan hal tersebut , maka gelar dan ijazah yang saya peroleh dinyatakan batal dan akan saya kembalikan kepada Universitas Katolik Soegijapranata .
Semarang , 10 September 2013
Yang menyatakan,
M.M.Elien Yohana
iv
KATA PENGANTAR
Puji syukur peneliti panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa yang telah melimpahkan rahmat-Nya sehingga peneliti dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “ANALISIS KUALITAS JASA DAN KINERJA SMP KEBON DALEM SEMARANG”. Skripsi ini disusun untuk memenuhi syarat guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis UNIKA Soegijapranata Semarang. Peneliti menyadari penyusunan skripsi ini dapat selesai dengan tidak terlepas dari bantuan, bimbingan, petunjuk, saran serta motivasi dari berbagai pihak. Untuk itu, penulis ingin mengucapkan banyak terima kasih kepada pihak – pihak yang telah membantu dalam penyusunan skripsi ini khususnya kepada : 1. Prof. Vincent Didiek Wiet Aryanto, Ph.D selaku kepala dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis UNIKA Soegijapranata Semarang. 2. Eny Trimeiningrum, SE., MSi. selaku ketua program studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis UNIKA Soegijapranata Semarang. 3. Ch. Tri Harjanti , SE., MSi. selaku dosen wali yang telah memberikan bimbingan kepada penulis selama masa perkuliahan. 4. Meniek Srining Prapti, SE, MSi selaku dosen pembimbing yang telah meluangkan waktu dan perhatiannya dalam proses penyusunan skripsi ini. 5. Veronica Kusdiartini, SE, MSi dan Bayu Prestianto, SE, MM selaku dosen penguji yang telah memberikan masukan untuk kesempurnaan penyusunan skripsi ini.
v
6. Bapak
dan
Ibu
dosen
Fakultas
Ekonomi
dan
Bisnis
UNIKA
Soegijapranata yang telah mendidik dan membekali peneliti dengan berbagai ilmu pengetahuan. 7. Pihak Manajemen SMP Kebon Dalem yang berkenan membantu peneliti dengan berpartisipasi dalam proses pengumpulan data yang dilakukan untuk keperluan penelitian, dan menggunakan SMP Kebon Dalem Semarang sebagai obyek penelitian. 8. Kedua orang tua dan keluarga peneliti yang senantiasa memberikan perhatian, doa , dan semangat kepada peneliti. 9. Seluruh teman-teman Manajemen Operasi 2012/2013, Hananto Gunawan, Hilda Indria, Rahel Aninda, Christy Pramono, serta semua teman peneliti atas persahabatan yang terjalin selama penulis menyelesaikan studi dan yang telah memberikan berbagai dukungan dan bantuan, dan pihak lain yang tidak bisa peneliti sebutkan satu persatu. Penulis memohon maaf sekiranya penyajian maupun pembahasan skripsi ini masih jauh dari sempurna. Semoga penulisan skripsi ini dapat bermanfaat bagi pihak-pihak yang berkepentingan, khususnya bidang manajemen operasi.
Semarang, 10 September 2013 Peneliti
vi
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL...........................................................................................i HALAMAN PERSETUJUAN............................................................................ ii HALAMAN PENGESAHAN ........................................................................... iii SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ............................................. iv KATA PENGANTAR .........................................................................................v DAFTAR ISI ..................................................................................................... vii DAFTAR TABEL .............................................................................................. ix DAFTAR GAMBAR ...........................................................................................x ABSTRAK ......................................................................................................... xi BAB I
PENDAHULUAN ...................................................................................1
1.1 Latar Belakang .. ..........................................................................................1 1.2 Rumusan Masalah ........................................................................................6 1.3 Tujuan Penelitian .........................................................................................6 1.4 Manfaat Penelitian .......................................................................................6 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA ..........................................................................8
2.1 Jasa ...............................................................................................................8 2.1.1 Konsep dan Pengertian Jasa ..................................................................8 2.1.2 Klasifikasi Jasa ......................................................................................8 2.1.3 Karakteristik Jasa ………………....……………………………..……11 2.2 Definisi Kualitas .………………………………………………………….11 2.2.1 Dimensi Kualitas Jasa ……….......……………………………………12 2.2.3 Model Kualitas Jasa ......………………………………………………14 2.3 Pengukuran Kualitas Jasa ..........................................................................16 2.4 Kepuasan Konsumen .................................................................................17 2.4.1Pengukuran Kepuasan Pelanggan...........................................................17 2.4.2 Hubungan Antara Kualitas Jasa dengan Kepuasan Konsumen.............20 2.5 Penelitian Terdahulu..................................................................................21 2.6 Model Penelitian........................................................................................21 vii
2.7 Definisi Operasional...................................................................................23 BAB III
METODE PENELITIAN...................................................................28
3.1 Objek dan Lokasi Penelitian ......................................................................28 3.2 Populasi dan Sampling ...............................................................................28 3.3 Pengumpulan Data .....................................................................................31 3.3.1 Jenis Data….........................................................................................30 3.3.2 Metode Pengumpulan Data .................................................................32 3.4 Uji Validitas dan Reliabilitas .....................................................................33 3.5 Teknik Analisis Data..................................................................................34 3.5.1 Skor Kualitas Jasa................................................................................34 3.5.2 Penentuan Kuadran dalam Diagram Kartesius....................................36 BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN..........................................................38
4.1 Gambaran Umum Sekolah .........................................................................38 4.2 Pengujian Kualitas Data.............................................................................39 4.2.1 Pengujian Validitas.............................................................................39 4.2.2 Pengujian Reliabilitas..........................................................................42 4.3
Hasil Analisis Penelitian …………………………………………………43
4.3.1 Analisis Skor Kualitas Jasa.................................................…….……43 4.3.2 Analisis Kinerja ..................…......……………………………………55 4.3.3 Implikasi Manajeria l.............................................................................66 BAB V
PENUTUP..........................................................................................77
5.1 Kesimpulan ................................................................................................77 5.2 Saran ..........................................................................................................78 DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................80 LAMPIRAN .......................................................................................................81
viii
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1
: Data Jumlah Siswa SMP Kebon Dalem ............................................3
Tabel 1.2
: Data Keluhan Para Siswa ...................................................................5
Tabel 3.1
: Jumlah Populasi dan Sampel ...........................................................31
Tabel 4.1
: Uji Validitas Harapan dan Kinerja...................................................39
Tabel 4.2
: Uji Validitas Persepsi Manajemen ...................................................41
Tabel 4.3
: Uji Reliabilitas Harapan dan Kinerja ...............................................42
Tabel 4.4
: Uji Reliabilitas Persepsi Manajemen ...............................................42
Tabel 4.5
: Hasil Perhitungan Kualitas Jasa untuk dimensi Tangibles ..............44
Tabel 4.6
: Hasil Perhitungan Kualitas Jasa untuk dimensi Reliability .............46
Tabel 4.7
: Hasil Perhitungan Kualitas Jasa untuk dimensi Responsivenesss....48
Tabel 4.8
: Hasil Perhitungan Kualitas Jasa untuk dimensi Assurance .............50
Tabel 4.9
: Hasil Perhitungan Kualitas Jasa untuk dimensi Emphaty ................53
Tabel 4.10 : Hasil Perhitungan Kualitas Jasa secara Keseluruhan.......................54 Tabel 4.11 : Perhitungan Rata-rata Variabel dari Penilaian Harapan dan persepsi Terhadap Kualitas Jasa SMP Kebon Dalem Semarang .................56
ix
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 : Model Konseptual SERVQUAL .......................................................14 Gambar 2.2 : Diagram Kartesius............................................................................20 Gambar 2.3 : Model Penelitian ..............................................................................22 Gambar 3.1 : Diagram Kartesius……………………………. ..............................37 Gambar 4.1 : Diagram Kartesius SMP Kebon Dalem ...........................................58
x
xi
ABSTRAKSI
Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas jasa pendidikan berdasarkan gap antara persepsi manajemen dengan harapan konsumen serta kinerja
SMP
Kebon
Dalem
Semarang.
Pengumpulan
data
dilakukan
menggunakan instrumen kuesioner dan data yang terkumpul dianalisis menggunakan Skor Kualitas Jasa (SKJ) dan Diagram Kartesius. Hasil rata-rata SKJ menunjukkan nilai (+) 0,38 . Sedangkan hasil analisis Diagram Kartesius menunjukkan 6 faktor berada di kuadran 1 dan merupakan prioritas utama yang harus ditingkatkan, 8 faktor berada di kuadran 2 dan kinerjanya dinilai sudah mampu memenuhi harapan konsumen sehingga harus dipertahankan, 13 faktor berada di kuadran 3 yang pelaksanaannya dinilai kurang baik namun dianggap kurang penting oleh para siswa, 4 faktor berada di kuadran 4 yang kinerjanya dinilai memuaskan namun dianggap kurang penting oleh para siswa. Kata kunci : Kualitas Jasa, Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty, Pendidikan
xi
