Perpustakaan Unika
ANALISIS KUALITAS JASA PADA AVE SALON CITRALAND MALL SEMARANG Skripsi Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memenuhi Persyaratan Mencapai Gelar Kesarjanaan S-1 Pada Fakultas Ekonomi UNIKA Soegijapranata
Disusun Oleh : Nama : Harlinda Sutejo NIM : 04.30.0029
FAKULTAS EKONOMI JURUSAN MANAJEMEN UNIKA SOEGIJAPRANATA SEMARANG 2008
Perpustakaan Unika
HALAMAN MOTTO
“Trust in the Lord with all your heart and lean not on your understanding” Proverbs 3 : 5
People see our methods, God see our motives “Whatever you do, work at it with all your heart as working for the Lord not for men” Colossians 3 : 23
Because God never sleeps, we can sleep in peace “The Lord will keep you from all harm-He will watchover your life;the Lord will watch over your coming and going both now and forevermore” Psalms 121 : 7-8
ii
Perpustakaan Unika
HALAMAN PERSEMBAHAN
Penulis membuat skripsi yang berjudul Analisis Kualitas Jasa Pada Ave’s Salon Semarang, sebagai syarat untuk meraih gelar sarjana pada UNIKA Soegijapranata Semarang. Skripsi ini, juga penulis persembahkan untuk : 1. Kedua orangtua penulis, yang tanpa mengenal batas telah mendukung dan mencurahkan kasih sayangnya selalu. 2. Teman-teman di jurusan manajemen fakultas ekonomi UNIKA Soegijapranata. 3. Saudara-saudara penulis yang telah membantu tanpa pamrih.
iii
Perpustakaan Unika
HALAMAN PERSETUJUAN SKRIPISI
Nama
: Harlinda Sutejo
NIM
: 04.30.0029
Fakultas
: Ekonomi
Jurusan
: Manajemen
Judul
: Analisis Kualitas Jasa Pada Ave Salon Citraland Mall Semarang
Disetujui dan diterima baik oleh Pembimbing, Semarang, Februari 2008
Bayu Prestianto, SE, MM
iv
Perpustakaan Unika
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI
Saya yang bertanda tangan di bawah ini : Nama
: Harlinda Sutejo
NIM
: 04.30.0029
Fakultas
: Ekonomi
Jurusan
: Manajemen
Menyatakan bahwa skripsi ini adalah hasil karya sendiri. Apabila ditemukan adanya bukti plagiasi, manipulasi, dan atau bentuk-bentuk kecurangan yang lain, saya bersedia untuk menerima sanksi dalam bentuk apapun dari Fakultas Ekonomi UNIKA Soegijapranata Semarang
Semarang, Februari 2008
Harlinda Sutejo
v
Perpustakaan Unika
ABSTRAKSI
Dewasa ini, dengan semakin canggihnya teknologi dan kemampuan manusia, persaingan dalam dunia bisnis menjadi semakin ketat. Hampir semua aspek bidang dalam dunia bisnis mengalami persaingan, tak terkecuali bisnis jasa salon. Sekarang jumlah salon yang menyediakan berbagai layanan kecantikan sangatlah banyak. Untuk itu, perlu diadakan analisis mengenai kualitas jasa atau pelayanan yang diberikan salon tersebut kepada konsumen. Penelitian ini menganalisis kualitas jasa pada Ave Salon Citraland Mall Semarag. Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini ada dua, yaitu analisis dengan skor kualitas jasa dan analisis dengan menggunakan importance and performance analysis. Data dalam penelitian ini didapat dari kuesioner yagn dibagikan pada responden Ave Salon Citraland Mall Semarang. Data yang didapat dari kuesioner yang dibagikan pada responden kemudian diuji validitas reliabilitasnya menggunakan Software SPSS versi 10.00.Didapatkan hasil bahwa kuesioner tersebut valid dan reliabel. Setelah dilakukan pengolahan data dan analisis menggunakan alat analisis skor kualitas jasa dan importance and performance analysis, didapatkan hasil bahwa kualitas jasa Ave Salon Citraland Mall Semarang berdasarkan atributatribut pelayanannya, tergolong cukup baik, sehingga tidak mengecewakan konsumen, namun kualitas dan kinerjanya belum maksimal. Hal lain yang dapat disimpulkan dalam penelitian ini, yaitu bahwa terdapat beberapa atribut pelayanan yang kurang mendapatkan perhatian dari Ave Salon Citraland Mall Semarang,
vi
Perpustakaan Unika
sehingga kinerjanya tergolong kurang baik, padahal konsumen menganggap hal tersebut penting. Selain itu, Ave Salon Citraland Mall Semarang dapat mengurangi alokasi sumber daya yang ditujukan untuk memperhatikan kinerja beberapa atribut yang ternyata tidak dianggap penting oleh konsumen,sehingga dapat mengalokasikannya ke atribut lain yang memerlukan perhatian lebih.
vii
Perpustakaan Unika
KATA PENGANTAR Puji syukur pada Tuhan Yang Maha Esa atas anugerah dan pimpinan-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini sebagai tugas akhir ubtuk meraih gelar sarjana pada fakultas ekonomi jurusan manajemen UNIKA Soegijapranata Semarang.
Proposal ini berjudul Analisis Kualitas Jasa Pada Ave Salon Citraland Mall Semarang, yang tidak akan selesai tanpa bantuan, dorongan, dan dukungan dari berbagai pihak. Untuk itu, penulis ingin mengucapkan banyak terima kasih pada pihak-pihak yang telah membantu terselesaikannya skripsi ini, yakni : 1. Bapak Sentot suciarto, Ph.D , selaku Dekan Fakultas Ekonomi Soegijapranata Semarang. 2. Bapak Bayu Prestianto, SE,MM , selaku dosen pembimbing penulis dalam menyusun skripsi ini. 3. Tim Reviewer, yaitu : Ibu A. Eva Maria Sukesi, SE.MM dan Ibu Meniek Srining Prapti, SE.MSI. 4. Seluruh Dosen dan Staff Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen UNIKA Soegijapranata. 5. Pemilik Ave’s Salon Citraland Mall Semarang, Bapak Ave Sanjaya dan seluruh staff, yang telah mengizinkan penulis untuk meneliti Ave Salon Citraland Mall Semarang. 6. Kedua orangtua penulis yang selalu mendukung, mendorong, dan memberikan bantuan yang tiada akhirnya.
viii
Perpustakaan Unika
7. My lovely future husband, Sugeng Surya Wijaya, yang telah memberikan perhatian, pengertian, dan cintanya. 8. Diana Budi Rahardjo, Erine Lestari, Ardiana, Ellyana, dan temanteman lain yang telah membantu dan mendukung terselesaikannya skripsi ini. 9. Pihak-pihak lain, yang telah membantu terselesaikannya skripsi ini, yang tidak dapat disebutkan satu persatu.
Akhir kata, penulis menyadari bahwa masih banyak kekurangankekurangan pada skripsi ini, sehingga penulis mohon maaf dan mohon saran dan kritik yang membangun. Penulis berharap agar skripsi ini dapat bermanfaat untuk pihak-pihak yang membutuhkan.
Semarang, Februari 2008
Peneliti
ix
Perpustakaan Unika
DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL…………………..…………………………………….……..i HALAMAN MOTTO……………………………..…………………………..…..ii HALAMAN PERSEMBAHAN……………………………….……………..…..iii HALAMAN PERSETUJUAN………………………………….………...………iv HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI…………...…………….....v ABSTRAKSI……………………………………………………...…...……..…..vi KATA PENGANTAR………………………………..……………………...….viii DAFTAR ISI……………………………………………….…………………...…x DAFTAR TABEL…………………………………...……………...………...…xiv GAFTAR GAMBAR…………………………….………………………...……xvi DAFTAR RUMUS……………………………………………………….…….xvii DAFTAR LAMPIRAN…………………………….…………………..………xviii BAB I PENDAHULUAN…………………………………………………………1 1.1 Latar Belakang………………...………………………………………1 1.2 Perumusan Masalah……………………….………………………..…5 1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian………………….……………….……5 1.3.1
Tujuan Penelitian………………………………………………….5
1.3.2
Manfaat Penelitian………………………………………………...6
BAB II LANDASAN TEORI……………………………..………………………7 2.1 Tinjauan Pustaka…………………………………………………...….7 2.1.1
Pengertian Jasa………………………………………………….…7
2.1.2
Konsep dan Pengertian Jasa……………………………………….8
x
Perpustakaan Unika
2.1.3
Klasifikasi Jasa……………………………………………….…..11
2.1.4
Karakteristik Jasa……………………………………………..….16
2.1.5
Masalah-Masalah Dalam Bisnis Jasa………………………...…..19
2.1.6
Pengertian Kualitas………………………………………………20
2.1.7
Perspektif Terhadap Kualitas…………………………………….21
2.1.8
Definisi Kualitas Jasa…………………………………………….22
2.1.9
Perspektif Terhadap Kualitas Jasa………………………….……24
2.1.10 Harapan Pelanggan……………………………………………….25 2.1.11 Dimensi Kualitas Jasa………………………………………..…..25 2.1.12 Dampak Kualitas Jasa……………………………………………29 2.1.13 Prinsip-Prinsip Kualitas Jasa……………………………………..30 2.1.14 Model Kualitas Jasa…………………………………………...…32 2.1.15 Faktor-Faktor Penyebab Kualitas Jasa Yang Buruk……….….…35 2.1.16 Strategi Mengingkatkan Kualitas Jasa…………………………...37 2.1.17 Kepuasan Pelanggan……………………………………………..40 2.1.18 Harapan Dan Kepuasan Pelanggan…………………………..…..41 2.2 Penelitian Terdahulu…………………………………………………42 2.3 Kerangka Pikir……………………………………………………….43 2.4 Definisi Operasional…………………………………………………44 2.5 Pengukuran Variabel……………………………………………..…..47 BAB III METODE PENELITIAN…………………………………...…….…….49 3.1 Objek dan Lokasi Penelitian…………………………………………49 3.2 Populasi dan Sampel………………………………………....……....49
xi
Perpustakaan Unika
3.2.1
Populasi…………………………………………….…………….49
3.2.2
Sampel……………………………………………….………...…50
3.3 Metode Pengumpulan Data…………………………………………..50 3.3.1
Jenis Data……………………………………………………...…50
3.3.2
Teknik Pengumpulan Data…………………………………….…51
3.3.3
Alat Pengumpulan Data………………………………………….51
3.3.4
Pengujian Alat Pengumpulan Data………………………………51
3.3.4.1 Uji Validitas……………………………………………………...52 3.3.4.2 Uji Reliabilitas……………………………...………………………...53 3.4 Teknik Analisis Data………………………………….………….…..54 3.4.1
Skor Kualitas Jasa……………………………………………..…54
3.4.2
Importance and Perofrmance Analysis…………………….…….57
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN……………………………..………….60 4.1 Gambaran Umum Perusahaan……………………………………..…60 4.2 Pengujian Variabel…………………………………………………...61 4.2.1
Uji Validitas……………………………………………….……..61
4.2.1.1 Uji Validitas Kuesioner Kinerja Ave Salon Citraland Mall Semarang…………………………………………………………62 4.2.1.2 Uji Validitas Kuesioner Harapan Pelanggan Ave Salon Citraland Mall Semarang………...……………………………………..…..63 4.2.1.3 Uji Validitas Kuesioner Derajat Kepentingan Pelanggan Ave Salon Citraland Mall Semarang……………………………………...…64 4.2.2
Uji Reliabilitas……………………………………………….…..65
xii
Perpustakaan Unika
4.2.2.1 Uji Reliabilitas Kuesioner Kinerja Ave Salon Citraland Mall Semarang…………………………………………………………65 4.2.2.2 Uji Reliabilitas Kuesioner harapan Pelanggan Ave Salon Citraland Mall Semarang…………………………………………………...66 4.3 Analisis Hasil Penelitian……………………………………………..67 4.3.1
Analisis Skor Kualitas Jasa (Gap)………...…… ………………..67
4.3.1.1 Dimensi Tangible (Bukti Langsung)…………… ……...………..67 4.3.1.2 Dimensi Reliability (Kehandalan)……………… ……...………..68 4.3.1.3 Dimensi Responsiveness (Daya Tanggap)…………………….…70 4.3.1.4 Dimensi Assurance (Jaminan)……………………………………71 4.3.1.5 Dimensi Emphaty (Empati)…………………………... ………....72 4.3.1.6 Skor Kualitas Jasa Secara Keseluruhan……………………….…73 4.3.2
Analisis Matriks Kualitas Jasa…………………………………...74
4.3.2.1 Penilaian Responden terhadap Kinerja Ave Salon Citraland Mall Semarang……………………………………………………..…..74 4.3.2.2 Penilaian Derajat KepentinganResponden terhadap Atribut-Atribut Pelayanan Ave Salon Citraland Mall Semarang…………..……..76 4.3.2.3 Perhitungan Rata-rata Variabel dari Penilaian Kinerja dan Penilaian Derajat Kepentingan terhadap Pelayanan Ave Salon Citraland Mall Semarang………………………...……………....78 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN……………………………………….…85 5.1 Kesimpulan…………………………………………………….…….85 5.2 Saran……………………………………………………………….....89 DAFTAR PUSTAKA
xiii
Perpustakaan Unika
DAFTAR TABEL Tabel 2.1 Klasifikasi Jasa……………………………………………….………15 Tabel 2.2 Penelitian-Penelitian Terdahulu……………………………………….42 Tabel 4.1 Hasil Uji Validitas Kuesioner Kinerja Ave Salon Citraland Mall Semarang………………………………………………..……………62 Tabel 4.2 Hasil Uji Validitas Kuesioner Harapan Pelanggan Ave Salon Citraland Mall Semarang…………………….…………………………………63 Tabel 4.3 Hasil Uji Validitas Kuesioner Derajat Kepentingan Pelanggan Ave Salon Citraland Mall Semarang………………………...……………64 Tabel 4.4 Hasil Uji Reliabilitas Kuesioner Kinerja Ave Salon Citraland Mall Semarang………………………………………………..……………65 Tabel 4.5 Hasil Uji Reliabilitas Kuesioner Harapan Pelanggan Ave Salon Citraland Mall Semarang…………………….………………………66 Tabel 4.6 Hasil Uji Reliabilitas Kuesioner Derajat Kepentingan Pelanggan Ave Salon Citraland Mall Semarang………………………...……………66 Tabel 4.7 Hasil Perhitungan Kualitas Jasa Untuk Dimensi Tangibles………..….68 Tabel 4.8 Hasil Perhitungan Kualitas Jasa Untuk Dimensi Reliability…….....….69 Tabel 4.9 Hasil Perhitungan Kualitas Jasa Untuk Dimensi Responsivenes…..….70 Tabel 4.10 Hasil Perhitungan Kualitas Jasa Untuk Dimensi Assurance………....71 Tabel 4.11 Hasil Perhitungan Kualitas Jasa Untuk Dimensi Emphaty………......72 Tabel 4.12 Hasil Perhitungan Skor Kualitas Jasa Secara Keseluruhan….……....73 Tabel 4.13 Hasil Penilaian Responden Terhadap Kinerja Ave Salon Citraland Mall Semarang……………………………………………………….74
xiv
Perpustakaan Unika
Tabel 4.14 Hasil Penilaian Responden Terhadap Derajat Kepentingan AtributAtribut Pelayanan Ave Salon Citraland Mall Semarang..………...….76 Tabel 4.15 Perhitungan Rata-rata Variabel dari Penilaian Kinerja dan Penilaian Derajat Kepentingan terhadap Pelayanan Ave Salon Citraland Mall Semarang……………………………………………………………..78
xv
Perpustakaan Unika
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Model Kualitas Jasa………………………………………………..34 Gambar 2.2 Kerangka Pikir…...………………………………………………....43 Gambar 3.1 Diagram Kartesius……………………………………………….…58 Gambar 4.1 Struktur Organisasi Ave Salon Semarang……………...…………..61 Gambar 4.2 Diagram Kartesius………………………………………………..…81
xvi
Perpustakaan Unika
DAFTAR RUMUS
Rumus 1 Uji Reliabilitas……………………………………………………...…53 Rumus 2 Skor Kualitas Jasa……………………………………………………..54 Rumus 3 Rentang Skala…………………………………………………………56 Rumus 4 Skor Rata-Rata Kinerja………………………………………………..57 Rumus 5 Skor Rata-Rata Tingkat Kepentingan……………………..…………..57 Rumus 6 Skor Rata-Rata Seluruh Atribut Kinerja………………………………58 Rumus 7 Skor Rata-Rata Seluruh Atribut Tingkat Kepentingan…………..……58
xvii
Perpustakaan Unika
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1
Kuesioner Analisis Kualitas Jasa Pada Ave Salon Citraland Mall Semarang
Lampiran 2
Jawaban Kuesioner
Lampiran 3
Hasil Uji Validitas
Lampiran 4
Hasil Uji Reliabilitas
xviii
