ANALISIS KORELASI BAURAN PEMASARAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI UNIT PELAYANAN TEKNIS BALAI LABORATORIUM KESEHATAN PROVINSI BALI

TESIS

ANALISIS KORELASI BAURAN PEMASARAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI UNIT PELAYANAN TEKNIS BALAI LABORATORIUM KESEHATAN PROVINSI BALI

I GUSTI AYU DIAH INDRIYANI RAHAYU

PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS UDAYANA DENPASAR 2015

i

TESIS

ANALISIS KORELASI BAURAN PEMASARAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI UNIT PELAYANAN TEKNIS BALAI LABORATORIUM KESEHATAN PROVINSI BALI

I GUSTI AYU DIAH INDRIYANI RAHAYU NIM 1392161035

PROGRAM MAGISTER PROGRAM STUDI ILMU KESEHATAN MASYARAKAT PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS UDAYANA DENPASAR 2015

i

ii

ANALISIS KORELASI BAURAN PEMASARAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI UNIT PELAYANAN TEKNIS BALAI LABORATORIUM KESEHATAN PROVINSI BALI

Tesis untuk Memperoleh Gelar Magister pada Program Magister, Program Studi Ilmu Kesehatan Masyarakat, Program Pascasarjana Universitas Udayana

I GUSTI AYU DIAH INDRIYANI RAHAYU NIM 1392161035

PROGRAM MAGISTER PROGRAM STUDI ILMU KESEHATAN MASYARAKAT PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS UDAYANA DENPASAR 2015

ii

iii

LEMBAR PENGESAHAN TESIS INI TELAH DISETUJUI TANGGAL 10 Juni 2015

Pembimbing I

Pembimbing II

Dr. dr. Tuty Kuswardhani, Sp.PD,K-Ger, Finasim, MARS NIP.195911041989032003

Putu Ayu Indrayathi, SE, MPH NIP. 197703312005012001

Mengetahui

Ketua Program Studi Ilmu Kesehatan Masyarakat Program Pascasarjana Universitas Udayana

Direktur Program Pasca Sarjana Universitas Udayana

Prof. dr. Dewa Nyoman Wirawan, MPH NIP.194810101977021001

Prof. Dr. dr. Raka Sudewi, Sp.S (K) NIP.195902151985102001

iii

iv

HALAMAN PENETAPAN PANITIA PENGUJI TESIS Tesis Ini Telah Diuji dan Dinilai Oleh Panitia Penguji pada Program Pascasarjana Universitas Udayana Tanggal 10 Juni 2015

Berdasarkan SK Rektor Universitas Udayana No : 1580/UN14.4/HK/2015 Tanggal : 10 Juni 2015 Panitia Penguji Tesis adalah : Ketua

: Dr.dr. RA Tuty Kuswardhani SpPD, K-Ger, Finasim, MARS

Anggota

:

1. Putu Ayu Indrayathi, SE, MPH 2. Prof.Dr.dr. Mangku Karmaya M REPRO, PA (K) 3. Dr. I Putu Ganda Wijaya, SSos, MM 4. Dr.dr. Dyah Pradnyaparamita Duarsa, Msi

iv

v

SURAT PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT

Nama

: IGA Diah Indriyani Rahayu

NIM

: 1392161035

Program Studi

: Magister Ilmu Kesehatan Masyarakat (MIKM)

Judul Tesis

: Analisis Korelasi Bauran Pemasaran Terhadap Loyalitas Pelanggan di Unit Pelayanan Teknis Balai Laboratorium Kesehatan Provinsi Bali

Dengan ini menyatakan bahwa karya ilmiah tesis ini bebas plagiat. Apabila dikemudian hari terbukti terdapat plagiat dalam karya ilmiah ini, maka saya bersedia menerima sangsi sesuai Peraturan Mendiknas RI No.17 Tahun 2010 dan peraturan perundangan-undangan lain yang berlaku.

Denpasar, 10 Juni 2015

IGA Diah Indriyani Rahayu

v

vi

UCAPAN TERIMA KASIH Pertama-tama perkenankanlah penulis memanjatkan puja dan puji syukur kehadapan Ida Sang Hyang Widi Wasa/Tuhan Yang Mahaesa, karena hanya atas asung kerta wara nugraha-Nya, tesis ini dapat diselesaikan. Pada kesempatan ini perkenankanlah penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada Dr. dr. RA. Tuty Kuswardhani, Sp.PD, K-Ger,Finasim, MARS, Pembimbing I yang dengan penuh perhatian telah memberikan dorongan, semangat, bimbingan, dan saran selama penulis mengikuti program magister, khususnya dalam penyelesaian tesis ini. Terima kasih sebesar-besarnya pula penulis sampaikan kepada Putu Ayu Indrayathi, SE, MPH, Pembimbing II yang dengan penuh perhatian dan kesabaran telah memberikan bimbingan dan saran kepada penulis. Ucapan yang sama juga ditujukan kepada Rektor Universitas Udayana Prof. Dr. dr. I Ketut Suastika, Sp.PD-KEMD atas kesempatan dan fasilitas yang diberikan kepada penulis untuk mengikuti dan menyelesaikan pendidikan Program Magister di Universitas Udayana. Ucapan terima kasih ini juga ditujukan kepada Direktur Program Pascasarjana Universitas Udayana yang dijabat oleh Prof. Dr. dr. A.A. Raka Sudewi, Sp.S (K) atas kesempatan yang diberikan kepada penulis untuk menjadi mahasiswa Program Magister pada Program Pascasarjana Universitas Udayana. Tidak lupa pula penulis ucapkan terima kasih kepada Prof. Dr. dr. I Putu Astawa, Sp.OT (K). M.Kes, Dekan Fakultas Kedokteran Universitas Udayana atas ijin yang diberikan kepada penulis untuk mengikuti pendidikan program magister. Pada kesempatan ini, penulis juga menyampaikan rasa terima kasih kepada dr.I Ketut Suarjana, MPH, Ketua Jurusan Manajemen Pelayanan Kesehatan pada Program Studi Ilmu Kesehatan Masyarakat. Ungkapan terima kasih penulis sampaikan pula kepada para penguji tesis, yaitu Prof. Dr. dr. Mangku Karmaya, M.Repro, PA(K), Dr. dr. Dyah Pradnyaparamita Duarsa, Msi, dan Dr. I Putu Ganda Wijaya, S.Sos, MM, yang telah memberikan masukan, saran, sanggahan, dan koreksi sehingga tesis ini dapat terwujud seperti ini. Pada kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terima kasih kepada responden yang telah berpartisipasi dalam penelitian ini. Penulis juga mengucapkan terima kasih Ayah dan Ibu yang telah mengasuh dan membesarkan

vi

vii

penulis, memberikan dasar-dasar berfikir logik dan suasana demokratis sehingga tercipta lahan yang baik untuk berkreatifitas. Akhirnya penulis sampaikan terima kasih kepada suami tercinta I Gusti Made Ngurah Supardika, ST serta anak-anak IGN Radhya Caka Nugraha, dan IGN Aryasatya Pranadava yang telah penuh pegorbanan telah memberikan kepada penulis kesempatan untuk lebih berkonsentrasi menyelesaikan tesis ini. Semoga Ida Sang Hyang Widi Wasa/Tuhan Yang Mahaesa selalu melimpahkan rahmat-Nya kepada semua pihak yang telah membantu pelaksanaan dan penyelesaian tesis ini, serta kepada penulis sekeluarga.

Denpasar, 10 Juni 2015

Penulis

vii

viii

ABSTRAK ANALISIS KORELASI BAURAN PEMASARAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI UNIT PELAYANAN TEKNIS BALAI LABORATORIUM KESEHATAN PROVINSI BALI Bauran pemasaran yang telah diadopsi dan dipakai dalam program diharapkan dapat meningkatkan tingkat kepercayaan loyalitas pelanggan sebagai pemakai produk/pelanggan. Bila penilaian dan tanggapan pelanggan terhadap mutu pelayanan yang diberikan oleh UPT Balai Laboratorium Kesehatan Provinsi Bali baik sehingga dapat meningkatkan kepuasan pasien. Dampak dari kepuasan pasien adalah menciptakan loyalitas yang memperhatikan kualitas pelayanan, melakukan pemasaran yang lebih intensif. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui korelasi bauran pemasaran Product, Price, Place, Promotion, People, Physical Evidence, dan Process terhadap loyalitas pelanggan di UPT. Balai Laboratorium Kesehatan Provinsi Bali. Metode penelitian ini cross sectional dengan jumlah sampel sebanyak 110 orang pasien umum yang berkunjung lebih dari 1 kali ke UPT Balai Laboratorium Kesehatan Provinsi Bali yang diambil secara consecutive. Variabel terikat adalah loyalitas pelanggan dan variabel bebas adalah bauran pemasaran Product, Price, Place, Promotion, People, Physical Evidence dan Process. Data dikumpulkan dengan kuesioner melalui analisis univariat, bivariat dengan analisis korelasi Spearman, dan multivariat dengan regresi ganda. Analisis bivariat menggunakan analisis Sprearman yaitu Product berkorelasi positif lemah (r=0,204, p=0,033), Price berkorelasi positif lemah (r=0,228, p=0,017), Place berkorelasi positif sangat lemah (r=0,155, p=0,107), Promotion berkorelasi positif lemah (r=0,371, p=0,0001), People berkorelasi positif lemah (r=0,202, p=0,035), Physical Evidence berkorelasi positif sedang (r=0,459, p=<0,001), Process berkorelasi positif sedang (r=0,493, p=<0,001). Analisis multivariat menunjukkan Process yang paling berkorelasi dengan loyalitas pelanggan yaitu Process (p = 0,003; 95% CI =0,2-0,8), diikuti dengan Product (p = 0,476 ; 95% CI = 0,2-0,1), Price (p=0,974 ; 95% CI =0,09-0,1), Promotion (p = 0,109, ; 95% CI =0,02-0,2), People (p = 0,707 ; 95% CI =0,1-0,2), dan Physical Evidence (p = 0,249; 95% CI = 0,1-0,4). Simpulan penelitian Process adalah variabel yang paling berkorelasi dengan loyalitas pelanggan, sehingga dapat disarankan agar pihak manajemen untuk meningkatkan pemasaran yang berorientasi pada Process untuk meningkatkan loyalitas pelanggan. Kata kunci : bauran pemasaran, loyalitas pelanggan, laboratorium kesehatan.

viii

ix

ABSTRACT ANALYSIS OF THE CORRELATION BETWEEN CUSTOMER LOYALTY AND THE MARKETING APPROACH OF THE TECHNICAL SERVICES UNIT, LABORATORY HEALTH CENTRE, BALI PROVINCE

A comprehensive and blended marketing strategy and approach has been proven to increase customer access levels and satisfaction. Based on recent patient feedback it is evident that in general public response to the service provision of the Technical Health Services Unit at the Laboratory Health Centre is relatively high. The purpose of this study is to analyze the correlation between the blended marketing approach that prioritizes Product, Price, Place, Promotion, People, Physical Evidence, Process and the level of customer loyalty the Technical Health Services Unit at the Laboratory Health Centre, Bali Province. This study was cross-sectional with a total sample of 110 general return visit patients. Data were collected by self-administered questionnaires. The dependent variable was customer loyalty. The independent variables were aspects of the blended marketing approach: Product, Price, Place, Promotion, People, Physical Evidence and Process. Data were analyzed through univariate, bivariate with Spearman correlation analysis and multivariate multiple regression. Bivariate analysis using analysis Sprearman indicated that Product had a weak positive correlation (r = 0.204, p = 0.033), Price had a weak positive correlation (r = 0.228, p = 0.017), Place had a very weak positive correlation (r = 0.155, p = 0.107), Promotion had a weak positive correlation (r = 0.371, p = 0.0001), People had a weak positive correlation (r = 0.202, p = 0.035), Physical Evidence had a positive correlation (r = 0.459, p = <0.001), and Process had a mild positive correlation (r = 0.493, p = <0.001). Multivariate analysis indicated that Process had the highest degree of correlation with customer satisfaction Process (p = 0.003; 95% CI = from 0.2 to 0.8), followed by Product (p = 0.476; 95% CI = 0.2 to 0.1), Price (p = 0.974; 95% CI = 0.09 to 0.1), Promotion (p = 0.109, 95% CI = 0.02 to 0.2), People (p = 0.707; 95% CI = 0.1-0.2), and Physical Evidence (p = 0.249; 95% CI = 0 , 1 to 0.4). Study indicated that the variable with the highest degree of correlation with customer loyalty was Process suggesting that the centre needs to improve its overall marketing approach in order to further increase customer satisfaction. Keywords: blended marketing approach, customer loyalty, Laboratory Health Centre, Bali.

ix

x

DAFTAR ISI SAMPUL DALAM ........................................................................................

i

LEMBAR PERSYARATAN GELAR...............................................................

ii

LEMBAR PENGESAHAN ............................................................................. iii LEMBAR PENETAPAN PANITIA PENGUJI.................................................. iv SURAT PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT…................................................ v UCAPAN TERIMA KASIH............................................................................... vi ABSTRAK …………………………………………………………………… viii ABSTRACK …………………………………………………………………

ix

DAFTAR ISI .................................................................................................... x DAFTAR TABEL ………………………………………………………….. … xiv DAFTAR GAMBAR ………………………………………………………..

xv

DAFTAR SINGKATAN …………………………………………………….. xvi DAFTAR LAMPIRAN……………………………………………………….. xvii BAB I PENDAHULUAN .............................................................................................................. 1

1.1 Latar Belakang ................................................................................................. 1 1.2 Rumusan Masalah ............................................................................................. 7 1.3 Tujuan Penelitian .............................................................................................. 7 1.4 Manfaat Penelitian ............................................................................................ 8 BAB II KAJIAN PUSTAKA........................................................................................................... 9

2.1. Strategi Pemasaran........................................................................................... 9 2.2 Tantangan Organisasi Jasa ................................................................................ 9 2.3. Bauran Pemasaran.......................................................................................... 10 2.5 Loyalitas Pelanggan ........................................................................................ 14 2.6 Akreditasi Laboratorium Kesehatan ............................................................... 17 2.7 Penelitian Terdahulu ....................................................................................... 23

x

xi

BAB III KERANGKA BERPIKIR, KONSEP, DAN HIPOTESIS PENELITIAN ....................... 27

3.1 Kerangka Berpikir........................................................................................... 27 3.2 Konsep Penelitian ........................................................................................... 28 3.3 Hipotesis ......................................................................................................... 29 BAB IV METODE PENELITIAN ................................................................................................. 30

4.1 Rancangan Penelitian...................................................................................... 30 4.2 Lokasi dan Waktu Penelitian .......................................................................... 30 4.3 Penentuan Sumber Data .................................................................................. 30 4.4 Variabel Penelitian.......................................................................................... 33 4.5 Definisi Operasional Variabel......................................................................... 34 4.6 Instrumen Penelitian ....................................................................................... 36 4.7 Prosedur Penelitian ......................................................................................... 37 4.8 Analisis Data ................................................................................................... 38 BAB V HASIL PENELITIAN ...................................................................................................... 42

5.1 Gambaran umum UPT Balai Laboratorium Kesehatan Provinsi Bali ............ 42 5.2 Analisis Univariat Gambaran Karakteristik Responden ................................. 45 5.3 Analisis Bivariat Bauran Pemasaran Product, Price, Place, Promotion, People, Physical Evidence dan Process terhadap loyalitas pelanggan di UPT. Balai Laboratorium Kesehatan Provinsi Bali. .................................. 46 5.4. Analisis Multivariat Bauran Pemasaran Product, Price, Place, Promotion, People, Physical Evidence dan Process terhadap loyalitas pelanggan di UPT. Balai Laboratorium Kesehatan Provinsi Bali. .................................. 50 BAB VI PEMBAHASAN............................................................................................................... 52

6.1 Gambaran Karakteristik Responden ............................................................... 52 6.2. Korelasi Bauran Pemasaran Product, Price, Promotion, People, Physical Evidence, dan Process Terhadap Loyalitas Pelanggan di Unit Pelayanan Teknis Balai Laboratorium Kesehatan Provinsi Bali ................................. 52

xi

xii

6.3. Variabel Bebas Yang Paling Berkorelasi Terhadap Loyalitas Pelanggan di Unit Pelayanan Teknis Balai Laboratorium Kesehatan Provinsi Bali........ 67 6.4. Keterbatasan Penelitian.................................................................................. 71 6.5. Implikasi Penelitian terhadap Responden, UPT Balai Laboratorium Kesehatan Provinsi Bali dan Dinas Kesehatan Kesehatan Provinsi Bali ... 72 BAB VII SIMPULAN DAN SARAN.............................................................................................. 74

7.1. Simpulan ........................................................................................................ 74 7.2 Saran ............................................................................................................... 76

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

xii

xiii

DAFTAR TABEL

TABEL

Halaman

1.

Tabel 4.1 Definisi Operasional Variabel ……………………………….….32

2.

Tabel 4.2. Penilaian Skor Terhadap Jawaban Pada Kuesioner ……...……34

3.

Tabel 4.3. Kategori Korelasi …………………………………………...……35

4.

Tabel 5.1 Gambaran Karakteristik Responden

5.

Tabel 5.2. Korelasi Product, Price, Place, Promotion, Physical Evidence, dan

……………………...……43

Process terhadap Loyalitas Pelanggan …………………………………... 44 6.

Tabel 5.3. Analisis Multivariat Product, Price, Place, Promotion, Physical Evidence, dan Process terhadap Loyalitas Pelanggan …………………... 48

7.

Tabel 6.1. Persyaratan minimal Bangunan dan Prasarana

xiii

…………….… 57

xiv

DAFTAR GAMBAR

GAMBAR

Halaman

1. Gambar 3.1 Konsep Penelitian………………..………..…..……………… 26 2. Gambar 5.1. Struktur Organisasi UPT Balai Laboratorium Kesehatan Provinsi Bali……………………………….…………………………….….42

xiv

xv

DAFTAR SINGKATAN

Dll

: dan lain lain

ECG

: Electro Cardio Graphy

Lab

: laboratorium

Labkes

: Laboratorium Kesehatan

NS1

: nonstruktural-1

Prov

: Provinsi

SDM

: sumber daya manusia

TORCH

: Toxoplasma, Rubella, Cytomegalovirus (CMV) dan Herpes simplex virus

UPTD

: Unit Pelayanan Teknis Daerah

UPT

: Unit Pelayanan Teknis

Pemprov

: Pemerintahan Provinsi

xv

xvi

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. Jadwal Pelaksanaan Kegiatan Penelitian Lampiran 2. Lembar Informasi Lampiran 3. Formulir Persetujuan Lampiran 4. Kuesioner Penelitian Lampiran 5. Output Lampiran 6. Surat Keterangan Kelaikan Etik Lampiran 7. Surat Rekomendasi Penelitian

xvi

1

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pelayanan merupakan aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan, atau hal-hal lain yang disediakan oleh pemberi pelayanan untuk memecahkan permasalahan konsumen/pelanggan (Ratminto, 2005). Pelayanan kesehatan yang berkualitas dan berkesinambungan pada organisasi yang menyediakan pelayanan jasa untuk memenuhi dan melebihi harapan konsumen, dengan kualitas kinerja yang baik, sehingga memberikan pelayanan jasa yang diharapkan. Pelayanan yang tidak memenuhi harapan akan menimbulkan perasaan tidak puas bagi pelanggan sehingga loyalitas pelanggan menurun terhadap penyedia pelayanan. Menurut Kepmenkes No. 943/Menkes/SK/VIII/2002 Laboratorium

Kesehatan

adalah

sarana

kesehatan

yang

melaksanakan

pengukuran, penetapan dan pengujian terhadap bahan yang berasal dari manusia atau bukan manusia untuk penentuan jenis penyakit, penyebab penyakit, kondisi kesehatan atau faktor-faktor yang dapat berpengaruh pada kesehatan perorangan dan kesehatan masyarakat. Organisasi kesehatan yang berjalan baik, memperhatikan tahapan-tahapan perencanaan (plan), pengerjaan (do), monitoring (check), dan tindakan perbaikan (action) secara berkesinambungan, terstruktur dan terprogram, sehingga pelaksanaan kegiatan dapat dimonitor dan dievaluasi dengan mudah oleh penyedia pelayanan kesehatan yang mempertimbangkan tujuan secara jangka pendek maupun jangka panjang dalam organisasi. Organisasi kesehatan

1

2

dapat diterima oleh masyarakat, produk yang dihasilkan mendapat respon cepat dari pasar. Penerapan kondisi tersebut diatas menggunakan bauran pemasaran (marketing mix) yaitu sebagai gabungan aspek pemasaran yang secara simultan dan saling menguatkan dari 4 atau lebih faktor-faktor yang berpengaruh dan atau kegiatan yang merupakan hal mendasar yang menjadi pokok dari sistem pemasaran suatu badan penyelenggara pelayanan kesehatan. Bauran pemasaran merupakan variable-variabel terkendali yang digabungkan untuk menghasilkan tanggapan yang diharapkan dari sasaran pasar. Sehingga dalam usaha jasa terdapat 7 unsur marketing mix yaitu Product, Price, Promotion, Place, People, Physical Evidence dan Process (Sukotjo H dan Radix S, 2010). Seluruh aspek digunakan secara terstruktur dan terprogram secara jelas serta terkoordinir agar suatu badan penyelenggara pelayanan kesehatan dapat menjalankan salah satu fungsi pengembangan dirinya sebagai bagian dari pemasaran dan pengenalan dirinya kepada masyarakat berjalan seefektif mungkin (Purnamasari, 2011). Bauran yang telah diadopsi dan dipakai dalam program diharapkan dapat meningkatkan tingkat kepercayaan loyalitas pelanggan sebagai pemakai produk/pelanggan. Bila penilaian dan tanggapan pelanggan terhadap mutu pelayanan yang diberikan oleh UPT Balai Laboratorium Kesehatan Provinsi Bali baik sehingga dapat meningkatkan kepuasan pasien. Dampak kepuasan pasien menciptakan loyalitas

yang memperhatikan kualitas layanan, aktivitas

pemasaran yang lebih intensif. Jumlah kunjungan pasien dari Laporan Tahunan UPT Balai Laboratorium Kesehatan Provinsi Bali 5 tahun terakhir (2009-2013) cenderung fluktuatif. Pada

3

Tahun 2009 sejumlah 1592 pasien, Tahun 2010 sejumlah 1106 pasien, Tahun 2011 sejumlah 1759 pasien, Tahun 2012 sejumlah 2325 pasien dan Tahun 2013 sejumlah 6246. Jumlah kunjungan pasien memiliki tingkat variasi yang tinggi sehingga dapat ditarik suatu benang merah yaitu agar UPT Balai Laboratorium Kesehatan Provinsi Bali dikenal dan mampu menciptakan pelanggan pelanggan yang memiliki tingkat fanatisme tinggi belum dirumuskan secara tepat. Jumlah pasien yang menurun akan berpengaruh terhadap pendapatan. Upaya manajemen untuk meningkatkan jumlah kunjungan telah dilakukan UPT Balai Laboratorium Kesehatan Provinsi Bali namun hal ini dirasa belum maksimal. Tim Marketing Pemasaran di UPT Balai Laboratorium Kesehatan Provinsi Bali tidak ada. Menurut Kepala UPT Balai Laboratorium Kesehatan Provinsi Bali sarana dan prasarana telah disediakan, dana, sumber daya, kritik dan saran untuk perbaikan tingkat kepuasan pelanggan juga belum maksimal. Upaya promosi (promotion) yang telah dilakukan UPT Balai Laboratorium Kesehatan Provinsi Bali dalam usaha meningkatkan kunjungan pasien melalui iklan di Koran, Bali TV, brosur, dll. Sejak tahun 2013 UPT Balai Laboratorium Kesehatan Provinsi Bali telah pindah lokasi (place) ke Jl. Angsoka No. 12 Denpasar dari Jl. Nusa Tenggara Denpasar gabung dengan bangunan RSUP Sanglah Denpasar. Pada Laporan Tahunan periode Tahun 2013 menyatakan UPT Balai Laboratorium Kesehatan Provinsi Bali masih memiliki hambatan seperti kurangnya dana sosialisasi tentang keberadaannya dan diperlukannya renovasi terhadap bukti fisik (physical evidence) gedung yang belum sesuai dengan peruntukannya seperti posisi meja keramik, wastafel, lift yang tidak berfungsi, atap gedung bocor, dll.

4

Capaian target pemeriksaan 5 tahun terakhir (2009-2013) yang tertuang pada Laporan Tahunan bahwa Tahun 2009 hanya bidang pemeriksaan Kimia Lingkungan yang jumlah pemeriksaan laboratorium melebihi target. Tahun 2010 dan 2012 bidang pemeriksaan Mikrobiologi dan Kimia Lingkungan yang pemeriksaan

laboratorium

melebihi

target.

Tahun

2013

hanya

bidang

Mikrobiologi yang pemeriksaan laboratorium melebihi target. Terjadi penurunan jumlah pemeriksaan pada Bidang Hematologi dari tahun ke tahun. Demikian pula Bidang Kimia Klinik belum memenuhi target 100% terhadap jumlah pemeriksaan pasien. Turunnya total kunjungan pengguna jasa menggambarkan bahwa telah terjadi kekecewaan pemakai jasa, dan terdapat ketidakseimbangan antara kondisi yang terjadi dan kondisi yang diinginkan dan diharapkan pelanggan tidak dapat disediakan atau diberikan dengan baik (Supriyanto & Ernawaty, 2010). Adanya persaingan yang kurang sehat dengan laboratorium kesehatan swasta dalam memperebutkan pasar juga dapat mempengaruhi kunjungan pelanggan. Pemasaran merupakan kunci meraih tujuan organisasi yang lebih efektif melebihi pesaing dengan memadukan kegiatan-kegiatan pemasaran, menetapkan harga dan memuaskan kebutuhan serta dan keinginan pasar. Bauran pemasaran juga merupakan seperangkat komponen pemasaran yang digunakan perusahaan untuk mencapai tujuan pemasarannya dalam sasaran pasar (Kotler, 2000). Keberhasilan suatu penyelenggara pelayanan kesehatan dapat dinilai dari kemampuan pemegang keputusan dalam berinovasi dan menjawab tantangan yang terlihat di masyarakat dan memanajemen program-program pemasaran yang

5

disesuaikan dengan kondisi yang terkini. Inovasi dan pengetahuan yang terkini terhadap hal-hal tersebut diatas semakin dituntut untuk terus diperdalam karena dengan strategi bauran pemasaran melalui analisa dan penentuan sasaran yang tepat suatu badan penyedia layanan kesehatan dapat mencapai targetnya. Pemasaran juga merupakan suatu proses di masyarakat untuk mendapatkan harapan dan kelangsungan hidup mereka dengan membuat hal-hal baru, mengajak menikmati serta melakukan barter antara sesuatu yang sangat dibutuhkan (Kotler, 2005). Sedangkan menurut Rangkuti (2004) pemasaran merupakan suatu rangkaian kegiatan yang terkait satu dengan yang lain yang kondisinya tergantung pada kondisi masyarakatnya, adat istiadat/kebiasaan, politik, ekonomi, dan manajemen dalam rumah tangganya. Akibat yang ditimbulkan dari kondisikondisi tersebut adalah masing-masing individu maupun kelompok mendapatkan yang diperlukan untuk hidupnya dengan membuat hal-hal baru, mengajak untuk ikut merasakan, saling memberi dan menerima dengan nilai yang disepakati terhadap produk yang memiliki nilai komoditas. Pemasaran di dalam suatu organisasi pelayanan jasa menjadi unsur yang penting agar organisasi dapat terus berkembang dan memperoleh keuntungan. Kurang berhasilnya pemasaran disebabkan oleh kurangnya penyedia jasa berpihak pada kepentingan klien. Strategi pemasaran dibuat untuk memberi petunjuk ke penyedia jasa agar produk yang dihasilkan dapat memotivasi konsumen untuk membelinya. Kegiatan pemasaran yang lebih diprioritaskan untuk menjaga pelanggan yang memiliki rasa keterikatan secara kuat belum dilakukan secara tepat sasaran, setiap usaha yang dilakukan belum mengarah ke pengenalan ke masyarakat luas

6

untuk dapat menjadi calon pelanggan. Penting bagi UPT Balai Laboratorium Kesehatan Provinsi Bali dituntut untuk selalu berinovasi dalam memilih cara-cara penjualan yang tepat sasaran dalam usaha meningkatkan mutu pelayanan yang dikonsep tidak pernah keluar dari jalur orientasi kepada kepuasan pelanggan sehingga pelanggan akan selalu mempercayakan pelayanan kesehatannya kepada UPT Balai Laboratorium Kesehatan Provinsi Bali. Oleh karena hal tersebut saya ingin meneliti bagaimana korelasi bauran pemasaran terhadap loyalitas pelanggan di UPT Balai Laboratorium Kesehatan Provinsi Bali. Tingkat kepuasan pelayanan terhadap pelanggan adalah upaya pemberian layanan sehingga dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampainnya untuk mensinergikannya dengan keinginan pelanggan (Tjiptono, 2007). Keinginan pelanggan untuk selalu mempercayakan pemenuhan kebutuhannya kepada suatu badan usaha merupakan gabungan secara sinergis antara keinginan pelanggan untuk dapat menikmati kembali layanan yang sama tingkat kepuasannya dari pemasok yang sama di kemudian hari dan harapan untuk dapat menikmati layanan dari perusahaan yang sama pada berbagai tingkat harga (Kotler dan Keller, 2009). Pelanggan loyal adalah orang yang melakukan pembelian

ulang

secara

teratur,

membeli

antarlini

produk

dan

jasa,

mereferensikan kepada orang lain dan merasa puas terhadap layanan yang diberikan, dan menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing (Griffin, 2005). Loyalitas pelanggan merupakan aset strategis perusahaan yang jika dikelola dengan benar mempunyai potensi untuk memberikan nilai tambah seperti

7

pengurangan biaya pemasaran, memikat para pelanggan baru, peningkatan perdagangan dan memberikan pertahanan terhadap persaingan (Taylor, 2004). 1.2 Rumusan Masalah Rumusan masalah yang dibuat berdasar pada intisari yang dapat diambil dari latar belakang diatas, adalah bagaimana korelasi bauran pemasaran terhadap loyalitas pelanggan di UPT Balai Laboratorium Kesehatan Provinsi Bali ? 1.3 Tujuan Penelitian 1.3.1 Tujuan Umum Untuk mengetahui korelasi bauran pemasaran terhadap loyalitas pelanggan di UPT Balai Laboratorium Kesehatan Provinsi Bali.

1.3.2 Tujuan Khusus Untuk mengetahui korelasi tentang bauran pemasaran yang meliputi : 1. Product terhadap loyalitas pelanggan di Unit Pelayanan Teknis Balai Laboratorium Kesehatan Provinsi Bali. 2. Price terhadap loyalitas pelanggan di Unit Pelayanan Teknis Balai Laboratorium Kesehatan Provinsi Bali. 3. Place terhadap loyalitas pelanggan di Unit Pelayanan Teknis Balai Laboratorium Kesehatan Provinsi Bali. 4. Promotion terhadap loyalitas pelanggan di Unit Pelayanan Teknis Balai Laboratorium Kesehatan Provinsi Bali. 5. People terhadap loyalitas pelanggan di Unit Pelayanan Teknis Balai Laboratorium Kesehatan Provinsi Bali.

8

6. Physical Evidence terhadap loyalitas pelanggan di Unit Pelayanan Teknis Balai Laboratorium Kesehatan Provinsi Bali. 7. Process terhadap loyalitas pelanggan di Unit Pelayanan Teknis Balai Laboratorium Kesehatan Provinsi Bali. 8. Untuk mengetahui korelasi secara bersama-sama antara bauran pemasaran yang meliputi Product, Price, Place, Promotion, People, Physical evidence dan Process terhadap loyalitas pelanggan di UPT. Balai Laboratorium Kesehatan Provinsi Bali. 1.4 Manfaat Penelitian 1.4.1 Manfaat Praktis Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberi masukan bagi UPT Balai Laboratorium Kesehatan Provinsi Bali dalam melaksanakan program marketing untuk meningkatkan loyalitas pelanggan. 1.4.2 Manfaat Teoritis Hasil penelitian ini dapat dijadikan bahan kajian untuk penelitian selanjutnya yang berhubungan dengan startegi pemasaran manajemen pelayanan kesehatan sebagai pengembangan teori dalam ilmu pengetahuan khususnya di bidang Manajemen Pelayanan Kesehatan.

9

BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1. Strategi Pemasaran Strategi pemasaran pada penyelengara pelayanan adalah perencanaan progam untuk mencapai sasaran dan tujuan. Penentuan strategi dilakukan oleh penyelenggara pelayanan dengan memperhatikan segmentasi pasien, target kunjungan dan segala kegiatan untuk menarik konsumen (Purwanto, 2006). Bauran pemasaran dirancang untuk membuat strategi yang akan dilakukan untuk meningkatkan kualitas mutu melalui prosedur, alur kegiatan, kecepatan dan ketepatan proses. Brand image dari penyedia pelayanan kesehatan yang positif juga dapat meningkatkan loyalitas pelanggan secara langsung, dan meningkatkan kepuasan pelanggan melalui peningkatan kualitas pelayanan yang dirasakan, yang pada gilirannya meningkatkan kunjungan ulang pasien (Permatasari, 2014). 2.2 Tantangan Organisasi Jasa Untuk memenangkan persaingan, tantangan suatu organisasi jasa adalah harus memiliki keunggulan kompetitif dibandingkan dengan perusahaan lain dengan melakukan berbagai inovasi dan beradaptasi secara cepat terhadap perkembangan-perkembangan. Mutu layanan yang baik meningkatkan derajat kesehatan pasien dan masyarakat sesuai dengan ilmu pengetahuan dan ketrampilan, dengan mutu peralatan yang baik dan memenuhi standar. Mutu layanan dapat membentuk kepercayaan pelanggan sehingga loyalitas pelanggan meningkat. Upaya peningkatan mutu adalah tantangan yang besar dalam sektor kesehatan. Organisasi jasa merupakan suatu organisasi yang padat modal, padat

9

10

SDM, sarana prasarana dan peralatan. SDM dalam pelayanan jasa yang menghasilkan produk merupakan unsur penting baik dalam produksi maupun penyampaian jasa. SDM menciptakan nilai tambah dan memperoleh keunggulan kompetitifnya, sekaligus menjadi penggerak roda organisasi untuk mewujudkan visi misinya. Selain proses rekrutmen dan seleksi, perlu dilakukan pengembangan dan pemeliharaan secara sistematis dan terencana agar tujuan yang diinginkan dapat tercapai (Marbun L, 2009). Tantangan dalam peningkatan kualitas layanan kesehatan melalui sikap melayani dari petugas, kegiatan pemasaran untuk pemenuhan harapan dan kebutuhan pasien, melalui kegiatan pengukuran pemasaran, penggunaan teknologi dan media pemasaran. 2.3. Bauran Pemasaran Bauran pemasaran (marketing mix) merupakan sebuah gabungan strategi pada manajemen pemsaran dalam rangka peningkatan mutu layanan kesehatan. Diperlukan pertimbangan yang matang agar implementasi strategi pemasaran berjalan dengan sukses. Bauran pemasaran (marketing mix) terdiri dari gabungan variabel-variabel yang diharapkan mampu mempengaruhi dan menciptakan kepuasan konsumen, sehingga konsumen menjadi loyal untuk membeli produk layanan yang ditawarkan penyedia pelayanan kesehatan (Setiowati, 2007). Dari definisi tersebut diatas dapat diartikan bahwa bauran pemasaran merupakan variabel-variabel terkendali yang digabungkan untuk menghasilkan tanggapan yang diharapkan dari pasar sasaran. Sehingga dalam usaha jasa terdapat 7 unsur marketing mix (Marketing Mix-7p) yaitu: Product, Price, Promotion, Place, People Physical Evidence dan Process, (Sukotjo H dan Radix S, 2010).

11

1. Product Product dalam hal ini adalah jenis pemeriksaan yang ditawarkan oleh UPT Balai Laboratorium Kesehatan Provinsi Bali. Segala tindakan yang ditawarkan penyedia pelayanan dan segala aktivitas ekonomi secara umum dikonsumsi dan produksinya dilakukan pada waktu yang sama dan nilai tambahan yang didapatkan berupa kenyamanan, hiburan, kecepatan dan kesehatan. Jasa yang ditawarkan suatu penyelenggara pelayanan agar dapat memenuhi harapan pelanggan (Kotler, 2005). 2. Price Price adalah biaya total yang harus dikeluarkan pelanggan untuk mendapatkan layanan di penyelenggara pelayanan (Sabarguna, 2004). Penetapan harga dalam organisasi pelayanan kesehatan hendaknya rasional, sesuai antara pengeluaran dan pelayanan yang didapat (Sari, 2013). Biaya yang dikeluarkan pasien saat melakukan pemerisaan Lab di UPT Balai Laboratorium Kesehatan Provinsi Bali sesuai dengan tarip perda. Layanan medical check up, pasien dapat memilih biaya yang ditawarkan sesuai dengan kemampuan dan keperluan pemeriksaan Lab. 3. Place Place adalah lokasi penyelenggarra pelayanan adalah distribusi atau penyaluran pelayanan kepada pasien dan masyarakat. Distribusi pelayanan kesehatan terkait dengan lokasi yang strategis sehingga jasa yang ditawarkan lebih mudah diinformasikan kepada masyarakat (Setiowati, 2007). Penyelenggara pelayanan akan dimudahkan untuk penjangkauan pelanggan dengan lokasi

12

pelayanan yang strategis. Strategi pemasaran dengan dengan biaya yang tinggi sangat diperlukan apabila lokasi penyelenggara pelayanan kurang strategis. Selain lokasi, hal yang sangat mendukung untuk menarik pelanggan untuk datang ke UPT Balai Laboratorium Kesehatan Provinsi Bali adalah lahan parkir yang cukup, dekorasi dan design ruangan. Sejak tahun 2011 UPT Balai Laboratorium Kesehatan Provinsi Bali berlokasi di Jl. Angsoka No. 12 Denpasar. Sebelumnya berlokasi di Jl. Nusa Tenggara Denpasar gabung dengan RSUP Sanglah Denpasar. 4. Promotion Promotion

adalah segala bentuk kegiatan yang dilakukan perusahaan

dengan tujuan utama untuk menginformasikan, membujuk, mempengaruhi dan mengingatkan konsumen agar membeli produk yang dihasilkan (Dengkeng, 2012). Promosi digunakan penyelenggara pelayanan untuk dapat menyakinkan pelanggan untuk dapat memanfatkan jasa yang ditawarkan oeh penyelenggara pelayanan. 5. People People adalah sumber daya manusia yang dimiliki penyelenggara pelayanan dalam kegiatan pelayanan. Mutu tenaga kerja pada suatu organisasi pelayanan kesehatan sangat menentukan berjalan atau tidaknya kegiatan pemasaran yang rasional, tingkat efisiensi, dan mendukung organisasi pelayanan kesehatan terus Berjaya. Perilaku sumber daya manusia sangat mempengaruhi persepsi pasien (Tjiptono, 2008). Pengelolaan tenaga kerja mempertimbangkan usaha memberdayagunakan tenaga kerja melalui penarikan, seleksi, latihan, pendidikan dan pengembangan. Tenaga kerja diberikan imbalan dan hukuman

13

(reward

and

punishment)

yang

sesuai,

bertanggung

jawab

dan

mempertimbangkan prestasi. Pengelolaan tenaga kerja juga mempertimbangkan usaha menciptakan suasana kerja yang mendorong tenaga kerja berniat untuk mengembangkan diri dengan prestasi, profesionalisme, dan berkompetensi tanpa meninggalkan sifat kooperatif. 6. Physical Evidence (bukti fisik) Bukti fisik adalah lingkungan fisik tempat dimana terjadinya interaksi pelayanan kepada pasien yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan (Hamdani & Lupiyoadi, 2011). Bukti fisik meliputi kondisi ruangan mulai dari kamar mandi, kebersihan, penampilan petugas, dll. 7. Process Process adalah keseluruhan aktivitas mulai dari prosedur, jadwal pekerjaan, mekanisme dan ketanggapan petugas, aktivitas proses pelayanan, rutinitas penyelenggara pelayanan kepada pasien (Bhucari, 2007). Prosedur pemeriksaan Lab yang dilakukan di UPT Balai Laboratorium Kesehatan Provinsi Bali sesuai dengan standar dan parameter yang berlaku.

2.4 Kepuasan Pelanggan Kepuasan merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan harapannya. Kepuasan pelanggan dapat diketahui setelah pelanggan menggunakan jasa pelayanan. Pengukuran kepuasan pelanggan dilakukan untuk penyediaan pelayanan yang lebih baik, lebih efesien dan lebih efektif (Tjiptono, 2004). Jika pelanggan merasa tidak puas

14

terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efesien.

2.5 Loyalitas Pelanggan Loyalitas atau kesetiaan didefinisikan sebagai komitmen yang dipegang kuat untuk membeli atau berlangganan terhadap produk atau jasa tertentu di masa depan meskipun ada pengaruh situasi dan usaha pemasaran yang berpotensi menyebabkan perubahan perilaku. Loyalitas merupakan sebuah komitmen yang dilakukan secara terus-menerus dari pelanggan terhadap jasa yang ditawarkan oleh pemberi pelayanan dan memberikan rekomendasi kepada masyarakat lain dan menolak pelayanan yang dilakukan oleh penyelenggara pelayanan lain (Griffin, 2006). Loyalitas pelanggan merupakan cerminan mutu pelayanan suatu penyelengara yang dapat dilihat dari persepsi pelanggan. Pelanggan adalah orang yang paling penting yang berhubungan dengan perusahaan, baik tatap muka, melalui telepon maupun melalui surat. Pelanggan diperlakukan secara hormat, diberikan perhatian besar, dibantu dengan menunjukkan minat terhadapnya, diberikan saran dalam menyelesaikan persoalan, diperlakukan dengan hati-hati dan penuh pertimbangan (Sari, 2013). Menurut Kotler dan Keller (2009), loyalitas merupakan pembelian ulang yang dilakukan oleh seorang pelanggan karena komitmen pada suatu merk atau perusahaan dan dapat didefinisikan sebagai perilaku membeli. Loyalitas sangat berkaitan dengan kepuasan dari pelanggan. Kualitas performa dari penyelenggara pelayanan dengan loyalitas memiliki hubungan yang lebih rendah daripada hubungan antara

15

kepuasan dan kualitas. Penyelenggara pelayanan melakakukan penerapan strategi bauran pemasaran sehingga haapan dan kebutuhan pelanggan terpenuhi dan loyalitas akan terjaga. Persepsi pelanggan terhadap bauran pemasaran berperan penting dalam rangka meningkatkan kepuasan pasien, sehingga loyalitas pelanggan akan meningkat terhadap penyelenggara pelayanan. Untuk mengetahui penerapan bauran pemasaran untuk meningkatkan loyalitas pelanggan, maka perlu menanyakan langsung kepada pasien di UPT. Balai Laboratorium Kesehatan Provinsi Bali tentang pengalaman pasien selama memanfaatkan pelayanan dari pelanggan tersebut masuk sampai keluar sesuai dengan bauran pemasaran 7 P. Pelanggan yang loyal di UPT. Balai Laboratorium dapat diperoleh dari seberapa sering pasien tersebut melakukan pemeriksaan Lab dan melakukan pemeriksaan ulang, serta merekomendasikan kepada masyarakat sekitar. Keuntungan penyelenggara pelayanan dari adanya loyalitas pasien dapat meningkatkan pendapatan dan reputasi yang baik. Oleh Karena hal tersebut, penyelenggara pelayanan agar dapat lebih mempertahankan pelanggan untuk menciptakan loyalitas. Loyalitas pelanggan sangat penting untuk dikenali oleh penyedia pelayanan dalam rangka menentukan strategi-strategi pemasaran yang diperlukan untuk meraih, memperluas dan mempertahankan pasar. Adapun klasifikasi Loyalitas Pelanggan menurut Dick & Basu dalam Tjiptono (2007) mengemukakan empat situasi kemungkinan loyalitas pelanggan berdasarkan sikap dan perilaku pembelian berulang adalah sebagai berikut :

16

1. No loyalty No Loyalty terjadi bila sikap dan perilaku pembelian ulang sama-sama lemah, maka loyalitas tidak terbentuk. Sikap lemah ini dapat disebabkan karena kurang berhasilnya pengenalan keunggulan produk/jasa kepada masyarakat. Kemudian adanya dinamika pasar yang saling berkompetisi terhadap produk/jasa yang ditawarkan. Hal ini menyebabkan sulitnya pemasar untuk membentuk sikap positif terhadap produk yang ditawarkan kepada masyarakat. 2. Spurious loyalty Sikap ini diartikan bahwa konsumen mengalami kesulitan dalam membedakan merek dan kategori produk sehingga dengan dasar pertimbangan situasi dapat melakukan pembelian ulang terhadap suatu produk. 3. Latent Loyalty Sikap yang positif terhadap suatu produk namun tetap berusaha untuk mencari pertimbangan harga dan variasi produk layanan dari penyedia layanan lainnya. 4. Loyalty Loyalty adalah situasi yang ideal, paling diharapkan para pemasar, dimana konsumen bersikap positif terhadap jasa atau penyedia jasa bersangkutan dan disertai pola pembelian ulang secara konsisten. Beberapa model sikap loyalitas dari pelanggan menurut Schiffman & Kanuk (2007) adalah sebagai berikut :

17

1. Komponen kognitif Komponen kognitif terdiri dari berbagai kognisi seseorang, yaitu pengetahuan dan persepsi yang diperoleh berdasarkan kombinasi pengalaman langsung dengan objek sikap dan informasi yang berkaitan dari berbagai sumber. Pengetahuan ini dan persepsi yang ditimbulkannya biasanya mengambil bentuk kepercayaan, yaitu kepercayaan konsumen bahwa objek sikap mempunyai berbagai sifat dan bahwa perilaku tertentu akan menimbulkan hasil-hasil tertentu. 2. Komponen afektif Komponen afektif yaitu emosi atau perasaan konsumen mengenai produk atau merek tertentu. Emosi atau perasaan ini sifatnya sangat evaluatif yaitu mencakup penilaian seseorang terhadap objek sikap secara langsung dan menyeluruh (atau sampai dimana seseorang menilai obyek sikap menyenangkan atau tidak menyenangkan, bagus atau jelek. 3. Komponen konatif. Komponen konatif yaitu berhubungan dengan kemungkinan atau kecendrungan bahwa individu akan melakukan tindakan khusus atau berperilaku dengan cara tertentu terhadap obyek sikap tertentu. Menurut beberapa penafsiran, komponen konatif mungkin mencakup perilaku sesungguhnya itu sendiri. Sedangkan dalam riset pemasaran dan konsumen komponen konatif sering dianggap sebagai pernyataan maksud konsumen untuk membeli. 2.6 Akreditasi Laboratorium Kesehatan Akreditasi Laboratorium Kesehatan adalah pengakuan yang diberikan kepada Laboratorium Kesehatan yang telah menerapkan standar pelayanan

18

Laboratorium Kesehatan yang ditetapkan. Akreditasi Laboratorium Kesehatan diperlukan agar masyarakat berhak mendapatkan pelayanan laboratorium yang bermutu, perlindungan yang layak dan terjangkau. Meningkatnya tuntukan pelanggan akan pelayanan laboratorium kesehatan yang prima. Laboratorium kesehatan dalam memberikan pelayanannya wajib memenuhi standar pelayanan laboratorium kesehatan sehingga mutu pelayanan dapat dipertanggung jawabkan dan tenaga kesehatan di Laboratorium kesehatan dalam melakukan tugasnya berkewajiban memenuhi standar dan memperhatikan hak pasien. Adapun tujuan umum dari Akreditasi Laboratorium Kesehatan adalah memacu labkes memenuhi standar sehingga dapat memberikan pelayanan yang bermutu dan bertanggung jawab. Tujuan khususnya adalah memberikan pengakuan kepada Laboratorium kesehatan yang telah mencapai tingkat pelayanan kesehatan sesuai dengan standar yang telah ditetapkan, memberikan jaminan kepada petugas laboratorium kesehatan bahwa semua fasilitas telah memenuhi standar sehingga dapat memberikan pelayanan yang bermutu dan memberikan jaminan dan kepuasa kepada pelanggan dan masyarakat. Manfaat Akreditasi Laboratorium Kesehatan adalah agar mayarakat dapat mengenal

Laboratorium

Kesehatan

yang

terakreditasi

Laboratorium

kesehatan

yang

dan

mendapat

pelayanan

terstandarisasi, sebagai alat bagi pemilik Laboratorium kesehatan dan pengelola untuk mengukur kinerja Laboratorium Kesehatan, untuk meningkatkan citra Laboratorium

Kesehatan

dan

kepercayaan

masyarakat

pengguna

jasa

Laboratorium Kesehatan. Akreditasi Laboratorium Kesehatan sesuai dengan Permenkes

No

411/Menkes/Per/III/2010

tentang

Laboratorium

Klinik,

19

Kepmenkes

No.298/Menkes/SK/III/2008

tentang

Akreditasi

Laboratorium

Kesehatan, Kepmenkes No.364/MENKES/SK/III/2003 tentang Laboratorium Kesehatan,

Kepmenkes

Penyelenggaraan

No.

Akreditasi

1435/Menkes/SK/VII/2011 Laboratorium

Kesehatan

tentang adalah

KALK.

Akreditasi

Laboratorium Kesehatan dikelola oleh KALK (Komisi Akreditasi Laboratorium Kesehatan) suatu komite di bawah Kementerian Kesehatan RI. Surveyor yang direkrut dari daerah-daerah, dipilih dan dilatih sesuai kualifikasi. Dinas Kesehatan Provinsi dan/atau KALK Provinsi akan melakukan penilaian dokumen self assesment dan melakukan pembinaan pasca survei. Pada Pasal 6 Permenkes Nomor 411 Tahun 2010 tercantum bahwa laboratorium Klinik wajib melaksanakan pemantapan mutu eksternal yang diakui oleh pemeriksaan. Melaksanakan akreditasi yang diselenggarakan komite Akreditasi Laboratorium Kesehatan (KALK) setiap 5 tahun melalui tujuh standar yaitu sebagai berikut : 1. Standar tujuan. Tujuan laboratorium kesehatan menyelenggarakan pelayanan berdasarkan visi, misi diketahui semua petugas dan dievaluasi satu tahun sekali. 2. Standar administrasi dan pengelolaan Admnistrasi dan pengelolaan struktur organisasi dengan memperhatikan hubungan kerja antar bagian lengkap dengan uraian tugas, tanggung jawab, wewenang dan hasil kerja.

20

3. Standar staf dan pimpinan Lab.Kes harus mempunyai kepala/penanggung jawab dan staf yang memenuhi kualifikasi sesuai tugas dan jabatannya. Penanggungjawab memiliki latar belakang pendidikan yang sesuai standar, berpengalaman dan telah memiliki pelatihan baik dalam bidang manajemen maupun teknis lab.mengadakan pertemuan teratur dan berkala sekurang-kurangnya 3 bulan sekali dan hasil pertemuan disosialisakan kepada seluruh karyawan. 4. Standar fasilitas dan peralatan. Fasilitas ruangan diperlukan untuk melakukan kegiatan administrasi dan teknis. Tersedianya ruang tunggu dan ruang administrasi, ruang pengambilan specimen dan toilet, ruang pemeriksaan sesuai dengan jenis dan jenjang laboratorium. Fasilitas pendukung lab sangat dibutuhkan meliputi fasilitas air bersih, sumber listrik, penerangan, AC dan ventilasi udara. Penggunaan sesuai dengan peruntukannya dan dilakukan penilaian sekurang-kurangnya satu tahun sekali terhadap penggunaan fasilitas pendukung. Tersedia peralatan laboratorium sesuai dengan jenis dan jenjang lab, dipergunakan sesuai fungsi dan jenis pemeriksaan yang dilakukan dan dievaluasi sekurang-kurangnya satu tahun sekali, disertai dengan kelengkapan yaitu kartu inventaris peralatan, manual/petunjuk penggunaan alat, catatan penggunaan dan hasil evaluasi. Setiap peralatan yang digunakan untuk kegiatan laboratorium harus mempunyai penanggungjawab peralatan yaitu petugas yang diberikan tanggung jawab mengawasi penggunaan alat laboratorium sesuai dengan prosedur pemeliharaan. Laboratorium kesehatan dilengkapi dengan peralatan keamanan dan keselamatan kerja untuk melindungi

21

petugas lab dan orang sekitarnya dari resiko yang ditimbulkan akibat kegiatan di lab. Tersedianya sarung tangan, masker, jas lab, kacamata goggle, bahan P3K dan pemadam kebakaran. 5. Standar kebijakan dan prosedur mutu pelayanan. Laboratorium kesehatan memiliki kebijakan mutu pelayanan yaitu kebijakan pimpinan yang mencerminkan secara garis besar sasaran mutu yang ingin dicapai, serta upaya yang harus dilakukan agar sasaran mutu tersebut dapat dicapai dengan melibatkan staf dan dilakukan evaluasi secara berkala sekurangkurangnya satu tahun sekali dibuktikan dengan SK penetapan kebijakan mutu pelayanan, dokumen mutu, notulen rapat, daftar hadir, hasil evaluasi dan tindak lanjut. 6. Standar pengembangan SDM dan program pendidikan. Setiap laboratorium kesehatan harus merencanakan pengembangan bagi semua SDM yang terlibat dalam pelayanan lab. Program orientasi dilakukan bagi petugas yang baru bekerja. Program pendidikan dan pelatihan bertujuan untuk meningkatkan kemampuan dan ketrampilan petugas lab dilakukan di dalam atau luar lab meliputi aspek manajemen dan teknis. 7. Standar evaluasi dan pengendalian mutu Setiap laboratorium harus melaksanakan pengendalian mutu dengan membentuk tim pengendalian mutu

yang bertanggung jawab terhadap

perencanaan, pelaksanaan dan evaluasi pengendalian mutu dilakukan penilaian melaui prosedur, program, catatan pemantapan mutu internal dan eksternal, rekomendasi dan tindak lanjut. Upaya laboratorium untuk memperoleh masukan

22

mengenai kualitas layanan yang telah diberikan pengguna jasa baik secara pasif dan aktif dilaksankan teratur, dievaluasi berkala dan ditindaklanjuti adalah melalui kontrol sosial. Kontrol sosial dilakukan secara aktif, pasif dan teratur. Aktif apabila lab tersebut secara nyata melakukan kegiatan untuk memperoleh masukan atau saran dari pengguna jasa. Pasif melalui menunggu masukan atau saran, dan teratur dilaksanakan secara berkala dan terus menerus sekurang-kurangnya dalam waktu 1 tahun terakhir. Selain akreditasi KALK seperti tersebut diatas, penting juga bagi laboratorium

kesehatan

untuk

menyelenggarakan

akreditasi

ISO.

Dasar

pengakuan kompetensi laboratorium medik yang digunakan adalah ISO 15189 terdiri dari persyaratan manajemen dan persyaratan teknis. Persyaratan manajemen terdiri dari sistem manajemen mutu, pengendalian dokumen, pemeriksaan oleh lab rujukan, jasa dan pasokan eksternal, pelayanan konsultasi, penyelesaian keluhan, identifikasi dan pengendalian, ketidaksesuaian, tindakan perbaikan, tindakan pencegahan, peningkatan berkesinambungan, rekaman mutu dan rekaman teknis, audit internal, ulang managemen. persyaratan teknis terdiri dari persyaratan personel, kondisi akomodasi dan lingkungan, peralatan lab, prosedur pra pemeriksaan, prosedur pemeriksan, jaminan mutu pemeriksaan, prosedur pasca pemeriksaan, dan pelaporan hasil. Akreditasi ISO bermanfaat untuk pengakuan internasional tentang kompetensi dan mutu laboratorium, nilai kompetisi

dan

image

perusahaan

semakin

meningkat,

meningkatkan

produktivitas, efektifitas, dan efisiensi, sistem dan prosedur Kerja yang sistematis, peningkatan berkesinambungan, meningkatkan kepercayaan dan kepuasan

23

pelanggan. Adapun Persyaratan teknis akomodasi dan lingkungan yang harus ditempuh dalam akreditasi ISO adalah ruangan memadai dan didesain untuk efisiensi alur kerja, mutu hasil, keselamatan dan kenyamanan karyawan dan pengunjung, kinerja alat, reagen dan integritas spesimen, keamanan terhadap akses yang tidak berwenang, penyimpanan dan pembuangan terdiri dari sampel, reagen, dokumen, limbah. Lingkungan yang diperhatikan adalah sterilitas, debu, elektromagnet, radiasi, kelembaban, suhu, getaran, bising, kontaminasi silang. 2.7 Penelitian Terdahulu Penelitian ini melihat korelasi bauran pemasaran Product, Price, Promotion, Place, People, Physical Evidence dan Process terhadap loyalitas pelanggan di UPT. Balai Laboratorium Kesehatan Provinsi Bali. Adapun perbedaannya dengan penelitian lainnya adalah sebagai berikut : 1. Penelitian oleh Akbar A, Darmawansyah, Hamzah A, FKM Unhas Makasar meneliti hubungan antara bauran pemasaran dengan keputusan pemilihan layanan kesehatan pada pasien rawat inap di Rumah Sakit Ibu dan Anak Siti Fatimah Makasar Tahun 2012. Hasil penelitian menunjukan bahwa terdapat pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen dengan melihat p (value) pada uji Chi Square. Sedangkan secara parsial variabel yang paling berpengaruh terhadap keputusan memilih pasien yakni variabel product dengan nilai p sebesar 0,766 Sehingga didapatkan saran agar pihak RSIA Siti Fatimah Kota Makasar melakukan kegiatan promosi yang dapat memberikan informasi tentang ketersediaan produk pelayanan yang ada dengan segala

24

kelengkapan peralatan yang tersedia secara rutin. Informasi yang diberikan dapat melalui media cetak, brosur- brosur yang disediakan di Rumah Sakit. 2. Hubungan Bauran Pemasaran Dengan Minat Kembali Pasien Rawat Inap RSUD Tenriawaru Bone, Abdi Setiawan, Tahun 2014. Administrasi dan Kebijakan Kesehatan FKM Universitas Hasanuddin. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat hubungan antara produk (p = 0,007), tarif (p = 0,021) promosi (p = 0,005), orang (p = 0,007), fasilitas fisik (p = 0,007) ,dan tidak ada hubungan pada tempat (p = 0,312), proses (p = 0,444), dengan minat kembali pasien rawat inap. Variabel yang paling berhubungan adalah variabel promosi. Analisis dilakukan dengan analisis uji Chi – Square dengan derajat kepercayaan 95% (terdapat hubungan jika p<0,05) pada 99 responden. 3. Analisis Pengaruh Brand Equity Terhadap Keputusan Masyarakat Dalam Memilih Rumah Sakit Muhammadiyah Surabaya. Nugroho IS,dkk. Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Airlangga, Surabaya. 2013. Hasil penelitian menunjukkan bahwa merek pengakuan sebagai brand awareness yang paling baik. Asosiasi merek Rumah Sakit Muhammadiyah Surabaya adalah rumah sakit bersalin, pelayanan yang baik, perawat yang baik dan petugas yang baik. Di penilaian kualitas yang dirasakan, 58,82% responden termasuk pada kategori baik. Dalam loyalitas merek penilaian, 90,20% responden yang pembeli puas. Rumah Sakit Muhammadiyah Surabaya unggul dalam tarif dari pesaing. Ada pengaruh yang signifikan dari kesadaran merek dengan pemanfaatan saat ini dan masa depan. Kesimpulannya bahwa

25

kesadaran merek berpengaruh signifikan terhadap keputusan memilih Rumah Sakit Muhamadiyah Surabaya. 4. Penelitian Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Keputusan Pasien Dalam Memilih Jasa Rumah Sakit PKU Muhamadiyah Kota Gede Fakultas Syariah dan Hukum Universitas Islam Negeri Sunan Kalijaga Yogyakarta, Rifqi Kafa, 2013. Hasil penelitian menunjukkan bahwa keputusan pasien dipengaruh secara bersama-sama oleh variabel persepsi produk, lokasi, pelayanan, tarif, promosi dan keahlian karyawan. Persepsi pasien terhadap produk, tarif dan promosi berpengaruh tidak signifikan terhadap keputusan pasien. Persepsi pasien terhadap lokasi berpengaruh negatif signifikan lemah terhadap keputusan pasien. Persepsi pasien terhadap keahlian karyawan berpengaruh positif signifikan terhadap keputusan pasien. 5. Penelitian Mariyanti, NGP Universitas Indonesia tentang Persepsi Pasien Rawat Inap Terhadap Kualitas Layanan Dan Loyalitasnya Terhadap Rumah Sakit Tingkat II Udayana Denpasar. Sebagian besar responden menilai kualitas layanan di RS Tk II Udayana adalah tidak baik, ditinjau dari tingkat kepuasan diperoleh sebagian besar responden tidak puas dan loyalitas responden di RS TK II Udayana sebagian besar tidak loyal. Kualitas pelayanan berhubungan signifikan dengan kepuasan pelanggan, kepuasan berhubungan signifikan dengan loyalitas. Dimensi realibilitas merupakan dimensi yang paling kuat berhubungan dengan loyalitas. 6. Penelitian Astawan, dkk 2014 tentang gambaran Bauran Pemasaran terhadap Persepsi Pasien Pengguna JKN di RSUD Sanjiwani Gianyar tahun 2014. Hasil

26

penelitian menunjukkan bahwa sebagian besar responden di poliklinik rawat jalan memiliki persepsi baik terhadap bauran pemasaran dari bauran product sebesar 73,42%, price 72,85%, place 87,34%, people 94,94%, process 60,74% dan customer service 94,94%. Sedangkan pada promotion sebagian besar responden memiliki persepsi kurang baik sebesar 68,35%. Pada ruang rawat inap, sebagian besar responden memiliki persepsi baik terhadap bauran pemasaran dari bauran product sebesar 92,59%, price 92,59%, place 88,89%, people 100%, process 51,85% dan customer service 88,89%. Sedangkan bauran promotion dianggap kurang baik oleh responden pada ruang rawat inap dengan persentase 66,67%. Kesimpulan dari penelitian ini, RSUD Sanjiwani Gianyar sebaiknya mengupayakan promosi untuk pasien pengguna JKN tidak hanya melalui media spanduk melainkan juga melalui media brosur, leaflet dan lainnya. Selain itu, komunikasi dengan pasien terhadap pelayanan yang ditanggung dan tidak juga harus ditingkatkan.

27

BAB III KERANGKA BERPIKIR, KONSEP, DAN HIPOTESIS PENELITIAN

3.1 Kerangka Berpikir Bauran pemasaran terdiri dari product yaitu jasa atau jenis pelayanan di UPT Balai Laboratorium Kesehatan Provinsi Bali yang memberikan manfaat kepada pasien meliputi pemeriksaan bakteri klinik, bakteri kesmas, imunologi, parasitologi, kimia lingkungan, medical check up dan proyek dari Dinas Kesehatan Provinsi Bali. Price yaitu biaya yang harus dikeluarkan oleh pasien pada pemeriksaan Lab tertuang dalam daftar harga pemeriksaan Lab. Place adalah lokasi dari UPT Balai Laboratorium Kesehatan Provinsi Bali, bagaimana menurut pelanggan lokasi UPT Balai Laboratorium Kesehatan Provinsi Bali apakah sudah dikatakan strategis dan memenuhi kriteria kepuasan pelanggan atau bagaimana. Promotion adalah kegiatan penyampaian pesan-pesan promosi kepada konsumen baik melalui media cetak, elektronik dll. People adalah petugas UPT Balai Laboratorium Kesehatan Provinsi Bali yang memberikan pelayanan kepada pelanggan mulai dari pelanggan datang sampai pelanggan membayar jasa layanan dan meninggalkan tempat. Physical evidence adalah lingkungan fisik bangunan tata ruang dan penampilan fisik dari petugas yang dapat mempengaruhi mood pengunjung, dan process adalah proses pada saat memberikan layanan pemeriksaan Lab. Bauran pemasaran 7 P di UPT Balai Laboratorium Kesehatan Provinsi Bali sangat tergantung dari mutu pelayanan yang diberikan sehingga dapat meningkatkan kepuasan pasien dan loyalitas pelanggan. Loyalitas pelanggan

27

28

bahwa pengunjung melakukan pemeriksaan Lab rutin dan berulang, melakukan jenis pemeriksaan Lab yang lain, mempengaruhi orang lain agar periksa Lab di UPT Balai Laboratorium Kesehatan Provinsi Bali, tidak melakukan pemeriksaan Lab pada tempat lain. Karakteristik dari pasien adalah umur, timgkat pendidikan dan pekerjaan. 3.2 Konsep Penelitian

Gambar 3.1. Konsep Penelitian

29

3.3 Hipotesis Hipotesis dalam penelitian ini adalah: 1. Terdapat korelasi antara bauran pemasaran product dengan loyalitas pelanggan di UPT. Balai Laboratorium Kesehatan Provinsi Bali. 2. Terdapat korelasi antara bauran pemasaran price dengan loyalitas pelanggan di UPT. Balai Laboratorium Kesehatan Provinsi Bali. 3. Terdapat korelasi antara bauran pemasaran place dengan loyalitas pelanggan di UPT. Balai Laboratorium Kesehatan Provinsi Bali. 4. Terdapat korelasi antara bauran pemasaran promotion dengan loyalitas pelanggan di UPT. Balai Laboratorium Kesehatan Provinsi Bali. 5. Terdapat korelasi antara bauran pemasaran people dengan loyalitas pelanggan di UPT. Balai Laboratorium Kesehatan Provinsi Bali. 6. Terdapat korelasi antara bauran pemasaran physical evidence dengan loyalitas pelanggan di UPT. Balai Laboratorium Kesehatan Provinsi Bali 7. Terdapat korelasi antara bauran pemasaran process dengan loyalitas pelanggan di UPT. Balai Laboratorium Kesehatan Provinsi Bali. 8. Terdapat korelasi secara bersama-sama antara bauran pemasaran yang meliputi Product, Price, Place, Promotion, People, Physical Evidence dan Process terhadap loyalitas pelanggan di UPT. Balai Laboratorium Kesehatan Provinsi Bali.

30

BAB IV METODE PENELITIAN

4.1 Rancangan Penelitian Penelitian ini merupakan penelitian cross sectional dengan pendekatan analitik kuantitatif. Menurut Notoatmodjo (2003) penelitian cross sectional adalah penelitian dengan variabel bebas dan variabel tergantung diobservasi pada waktu yang sama. 4.2 Lokasi dan Waktu Penelitian Lokasi penelitian adalah di UPT Balai Laboratorium Kesehatan Provinsi Bali. Waktu penelitian dilaksanakan pada bulan Januari sampai dengan Maret 2015. 4.3 Penentuan Sumber Data 4.3.1 Populasi Populasi dalam penelitian ini adalah semua pelanggan sesuai ketentuan kriteria inklusi dan eksklusi yang pernah melakukan pembelian layanan produk jasa di UPT Balai Laboratorium Kesehatan Provinsi Bali. Populasi target dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan UPT Balai Lab.Kes Provinsi Bali, sedangkan populasi terjangkaunya adalah seluruh pelanggan yang datang ke UPT. Balai Lab.Kes Provinsi Bali. Sampel penelitian adalah seluruh sampel dengan rumus penentuan sampel yang ditentukan dan pasien umum yang merupakan pelanggan lab terpilih sesuai kriteria inklusi dan eksklusi.

30

31

Adapun kriteria inklusi dan eksklusi dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1) Kriteria inklusi a) Berkunjung ke UPT Balai Laboratorium Kesehatan Provinsi Bali b) Berkunjung > 1 kali c) Pasien umum 2) Kriteria eksklusi Kriteria eksklusi adalah pasien atau perusahaan

yang menjalin kerjasama

dengan UPT Balai Laboratorium Kesehatan Provinsi Bali meliputi kesepakatan tentang tarif, tata cara pelaksanaan pemeriksaan format laporan hasil pemeriksaan, kerahasiaan medis,

dan jangka waktu pelaksanaan kerjasama. Tata cara

pelaksanaan pemerikaan baik dari bahan sampel ataupun bahan spesimen, agar memenuhi persyaratan pengambilan, pengiriman sampel atau spesimen kepada Lab.Kes Provinsi Bali. Kerahasiaan medis berupa data, idenditas pasien dan hasil pemeriksaan tetap dijaga kerahasiaannya oleh Lab.Kes Provinsi Bali.

4.3.2 Besaran Sampel Besar sampel dihitung dengan menggunakan persamaan Teknik Solvin (Siregar, 2011) :

n

N 1  N (e 2 )

Keterangan : N = Jumlah populasi n = Jumlah sampel e = Grade kesalahan pada populasi diambil angka 10 % (0,10)

32

Pada penelitian ini terdapat populasi (N) sejumlah 6246 orang pelanggan dengan grade kesalahan (e ) = 10 % (0,10), sehingga diperoleh sampel (n) dengan jumlah sebagai berikut : n

6246 1  6246 . 0,12

n

6246 1  6246 . 0,01

n

6246 1  62,46

n

6246 63,46





n  98,42 n  100 orang (dibulatkan)

Menurut Sudigdo, 2011 koreksi besar sampel untuk mencegah drop out menggunakan rumus seperti di bawah ini.

n' 

n (1  f )

Keterangan : n = besar sampel yang dihitung f = perkiraan proporsi drop out = 10%, f = 0,1, maka :

n' 

n (1  f )

n' 

100 (1  0,1)

33

n’ = 110 Sehingga diperoleh banyaknya sampel yang digunakan adalah 110 orang.

4.3.3 Cara Pengambilan Sampel Cara pengambilan sampel menggunakan sampel consecutive sampling, dimana sampel diambil pada satu tempat dengan ketentuan kriteria inklusi dan eksklusi sampai terpenuhi besar sampel yang diinginkan oleh peneliti. Sampel dipilih dari kriteria inklusi dan tidak dipilih sesuai dengan kriteria eksklusi. 4.4 Variabel Penelitian Adapun variabel yang digunakan pada penelitian adalah variabel independent serta dependent. Variabel independent dalam penelitian ini yaitu bauran pemasaran Product, Price, Place, Promotion, People, Physical Evidence, dan Process pada UPT. Balai Laboratorium Kesehatan Provinsi Bali. Variabel dependent dalam penelitian ini adalah Loyalitas pelanggan di UPT. Balai Laboratorium Kesehatan Provinsi Bali.

4.5 Definisi Operasional Variabel Tabel 4.1 Definisi Operasional Variabel Variabel Definisi Operasional Variabel Bebas Bauran Pemasaran Pendapat responden tentang produk layanan Product/ Produk seperti ketetpatan waktu, prosedur, peralatan, penyampaian informasi tentang Lab.Kes Provinsi Bali. Bauran Pemasaran Pendapat responden tentang harga/tarip layanan Price/ Harga dan kwitansi, dan cara pembayaran.

Cara dan Alat Ukur

Hasil Ukur

Wawancara menggunakan kuesioner

Skor dengan nilai pada Ordinal Pernyataan Positif : 1,2,3,4 Pernyataan Negatif : 4,3,2,1,

Wawancara menggunakan kuesioner

Skor dengan nilai pada Ordinal Pernyataan Positif : 1,2,3,4 Pernyataan Negatif : 4,3,2,1,

Bauran Pemasaran Place/ Lokasi Bauran Pemasaran Promotion/ Promosi Bauran Pemasaran People/ Orang

Pendapat responden tentang lokasi UPT. Balai Laboratorium Kesehatan Provinsi Bali dan kondisi lahan parkir. Pendapat responden tentang kegiatan promosi yang dilakukan.

Wawancara menggunakan kuesioner

Pendapat responden tentang petugas kasir, administrasi, perawat, analis, dokter yang bertugas memberikan pelayanan kepada pasien di UPT. Balai Laboratorium Kesehatan Provinsi Bali Bauran Pemasaran Pendapat responden tentang lingkungan fisik yaitu Physical Evidence perlengkapan bangunan, termasuk penerangan, (bukti fisik) dan design tata ruang di UPT Balai Lab.Kes Prov. Bali terutama di ruang penerimaan pasien yang dapat mempengaruhi mood pengunjung.

Wawancara menggunakan kuesioner

Skor dengan nilai pada Ordinal Pernyataan Positif : 1,2,3,4 Pernyataan Negatif : 4,3,2,1, Skor dengan nilai pada Ordinal Pernyataan Positif : 1,2,3,4 Pernyataan Negatif : 4,3,2,1, Skor dengan nilai pada Ordinal Pernyataan Positif : 1,2,3,4 Pernyataan Negatif : 4,3,2,1,

Wawancara menggunakan kuesioner

Wawancara menggunakan kuesioner

Skala

Skor dengan nilai pada Ordinal Pernyataan Positif : 1,2,3,4 Pernyataan Negatif : 4,3,2,1,

34

Lanjutan Tabel 4.1

Bauran Pemasaran Pendapat responden tentang proses pelayanan Proces/ Proses yaitu pelayanan yang ramah, ketanggapan petugas parkir, dan proses pelayanan UPT. Balai LabKes Prov. Bali Variabel terikat Loyalitas pasien Pendapat responden tentang pemeriksaan Lab dengan berulang lebih dari 1 kali, membeli produk jasa yang lain, mereferensikan pelayanan yang ada kepada orang lain dan menolak jasa yang ditawarkan Lab lain.

Wawancara menggunakan kuesioner

Skor dengan nilai pada Ordinal Pernyataan Positif : 1,2,3,4 Pernyataan Negatif : 4,3,2,1,

Wawancara menggunakan kuesioner

Skor dengan nilai pada Ordinal Pernyataan Positif : 1,2,3,4 Pernyataan Negatif : 4,3,2,1,

35

36

4.6 Instrumen Penelitian Instrumen penelitian adalah kuesioner yang terdiri dari karakteristik pelanggan dan pendapat responden tentang bauran pemasaran (product, price, place, promotion, people, physical evidence dan process). Kuesioner dirangkai dengan pernyataan positif dan pernyataan negatif kepada pelanggan UPT Balai Laboratorium Kesehatan Provinsi Bali. Kuesioner yang digunakan memuat pernyataan positif dan pernyataan negatif. Skor setiap pernyataan pada kuesioner dapat dilihat pada tabel di bawah ini. Tabel 4.2 Penilaian skor terhadap jawaban pada kuesioner. Kuesioner Sangat Setuju (SS) Setuju (S) Tidak Setuju (TS) Sangat Tidak Setuju (STS)

Pernyataan Positif 4 3 2 1

Pernyataan Negatif 1 2 3 4

Kuesioner dengan format skala likert yang disusun sedemikan rupa sehingga memungkinkan pelanggan memberikan jawaban dalam berbagai versi tingkatan yang tertuang dalam setiap butir yang menguraikan karakteristik pelanggan diantaranya jenis kelamin, umur, pekerjaan, pendidikan dan pendapat pelanggan tentang bauran pemasaran tentang product, price, place, promotion, people, physical evidence dan process, serta loyalitas pelanggan dalam hal ini pengunjung ditunjukkan dengan kunjungan yang keberapa dari pasien pada UPT. Balai Laboratorium Kesehatan Provinsi Bali sehingga diperoleh korelasi bauran pemasaran product, price, place, promotion, people, physical evidence dan process, di UPT. Balai Laboratorium Kesehatan Provinsi Bali terhadap loyalitas pelanggan yang telah diujicobakan di Lab Niki Medika Jl. Gatot Subroto Denpasar Bali. Responden diwawancarai dan menjawab setiap item kuesioner dengan

37

memberikan jawaban sangat setuju, setuju, tidak setuju, dan sangat tidak setuju setiap pernyataan. 4.7 Prosedur Penelitian Alur penelitian yang saya lakukan adalah mulai dari pengambilan data awal di UPT Balai Laboratorium Kesehatan Provinsi Bali, kemudian mengurus administrasi dan surat-surat ke Etichal Clearance, surat ijin penelitian dari Badan Kesatuan Bangsa dan Politik, dan surat ijin penelitian ke UPT Balai Laboratorium Kesehatan Provinsi Bali, serta surat-surat untuk uji coba kuesioner di Lab Niki Medika. Dilakukan uji validitas dan reliabilitas pada kuesioner dengan alpha cronbach. Uji validitas untuk mengetahui ukuran taraf validitas atau kesesuaian instrumen. Instrumen dikategorikan valid bila memiliki taraf kevalidan tinggi. Validitas pada tiap pernyataan kuesioner diuji dengan analisis bagian per bagian, yaitu mencari hubungan keterkaitan skor masing-masing butir dihubungkan dengan skor total, yaitu jumlah total semua skor masing-masing butir. Diinterprestasi pada konstanta korelasi, diberlakukan ketentuan untuk butir yang memiliki hubungan keterkaitan positif terhadap syarat tertentu (skor/nilai total) dan memiliki hubungan keterkaitan yang tinggi, sehingga dapat dilihat adanya validitas yang tinggi (Manullang, 2008). Sugiyono (2005) menyatakan syarat minimum untuk dianggap memenuhi syarat valid adalah jika r = 0,3. Jadi, jika korelasi antara butir dengan skor total kurang dari 0,3 maka butir dalam instrumen tersebut dinyatakan tidak valid. Manullang (2008) menyatakan proses perhitungan reliabel alpha cronbach yang dipakai adalah ∝ ≥ 0,50 memiliki arti instrumen dianggap reliabel. Sedangkan ∝ < 0,50 memiliki arti instrumen dianggap tidak reliabel. Berikut adalah hasil pengolahan

38

komputer yang menampilkan hasil nila r korelasi dan nilai alpha cronbach. Setelah dilakukan uji coba didapatkan nilai r korelasi adalah > 0,3 sehingga kuesioner tersebut dikatakan valid. Nilai ∝ Cronbach

pada kuesioner yang telah diujicoba telah

menunjukkan ∝ ≥ 0,5 dan kuesioner sudah dinyatakan reliabel. 4.8 Analisis Data Data yang sudah terkumpul diolah melalui tahapan-tahapan langkah berikut : 1) Tahap awal dilakukan editing yang bertujuan untuk menganalisa kembali setiap data terkumpul sehingga dapat diketahui tiap data yang terkumpul apakah sudah cukup baik oleh sebab itu dapat memberikan kontribusi naiknya taraf kualitas data yang hendak diolah dan dianalisis. 2) Langkah kedua dilakukan coding dengan memberikan kode-kode pada jawaban dari pernyataan setelah dikumpulkan dimana, jawaban dapat digabungkan pada beberapa kelas jawaban dengan jumlah kelas dan kriteria terbatas. Proses pemberian koding dilakukan bertujuan agar diperoleh kemudahan dalam analisa data. 3) Langkah ketiga dilakukan entry data dimana pada entry data ini dilakukan pemasukan data, pemindahan data dan merancang informasi yang berhasil diperoleh dari metode primer dan sekunder menjadi media yang lebih presentatif. Semua data yang sudah dimasukkan ke dalam komputer akan diolah secara statistik dengan aplikasi yang terdapat pada komputer. 4) Langkah keempat dilakukan tabulasi. Langkah ini bertujuan untuk mengelompokkan semua data yang terkumpul disesuaikan dengan tujuan penelitian, sehingga dapat lebih mudah direpresentasikan dalam bentuk media tabel yang telah disiapkan terlebih dahulu.

39

Analisa data yang dipergunakan dalam penelitian ini melalui tahapan-tahapan sebagai berikut : 1. Analisis univariat digunakan untuk menganalisis karakteristik individu secara deskriptif dengan menampilkan frekuensi dan persentasenya. Karakteristik pelanggan di UPT Balai Laboratorium Kesehatan Provinsi Bali yang terdiri dari umur, tingkat pendidikan, dan pekerjaan. Tingkat pendidikan dibagi menjadi pendidikan menengah yang terdiri dari SMP dan SMA, dan perguruan tinggi yang terdiri dari Diploma, S1, dan

S2.

Pekerjaan

terdiri

dari

pertanian,

industri,

konstruksi,

transportasi/pergudangan/komunikasi, keuangan, jasa kemasyarakatan, dan lainnya. Pekerjaan lainnya terdiri dari PNS, Non PNS, Swasta, dan Pelajar/Mahasiswa. 2. Analisis bivariat menggunakan Statistik non parametrik korelasi Spearman untuk menguji signifikansi hipotesis dan untuk mengetahui korelasi variabel bebas (bauran pemasaran) terhadap variabel terikat (loyalitas pelanggan). Ketentuan korelasi dibuktikan dengan besaran nilai r yaitu koefisien regresi ditunjukkan seperti tabel di bawah ini (Sugiyono, 2007). Tabel 4.3 Kategori korelasi No 1. 2. 3. 4. 5.

Nilai r 0,00 s/d 0,199 0,200 s/d 0,399 0,400 s/d 0,599 0,600 s/d 0,799 0,800 s/d 1,000

Kategori Korelasi sangat lemah lemah sedang kuat sangat kuat

3. Analisis multivariat untuk mengetahui variabel bebas yang paling berkorelasi terhadap loyalitas pelangan menggunakan analisis regresi ganda. Analisis regresi adalah studi mengenai ketergantungan variabel dependen (terikat) dengan satu atau

40

lebih variabel independen (variabel bebas), untuk mengestimasi dan/atau memprediksi rata-rata populasi atau nilai-nilai variabel dependen berdasarkan nilai variabel independen yang diketahui (Ghozali, 2005). Untuk regresi yang variabel independennya terdiri atas dua atau lebih, menggunakan regresi berganda. Rumus matemastis dari regresi ganda yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : Y = a+ b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5 + b6X6 (Siregar, 2013). Keterangan : Y = loyalitas pelanggan X1 = bauran pemasaran Product X2 = bauran pemasaran Price X3 = bauran pemasaran Promotion X4 = bauran pemasaran People X5 = bauran pemasaran Physical Evidence X6 = bauran pemasaran Process a = b (1-7) = konstanta Variabel bebas dimasukan ke dalam model regresi linier ganda diurut dari variabel dengan nilai p yang paling kecil. Apabila terdapat beberapa variabel bebas dengan nilai p yang sama, maka dimulai dari variabel yang memiliki nilai koefisien regresi yang lebih besar. Dari analisis regresi linier ganda yang dilakukan terhadap variabel bebas dan variabel tergantung diperoleh nilai koefisien regresi parsial. Nilai koefisien regresi parsial variabel Xi bisa positif dan bisa juga negatif. Nilai positif menunjukan ada hubungan searah, sebaliknya nilai negatif menunjukan hubungan

41

berlawanan. Tingkat kemaknaan koefisien regresi parsial diuji dengan uji t dengan hipotesis statistik sebagai berikut: Ho

: βi = 0, berarti secara parsial tidak ada korelasi signifikan antara bauran

pemasaran dengan loyalitas pelanggan. Ha

: βi ≠ 0, berarti secara parsial ada korelasi signifikan antara bauran

pemasaran dengan loyalitas pelanggan. Apabila nilai p ≤ α maka dapat disimpulkan βi bermakna, sebaliknya apabila p > α disimpulkan βi tidak bermakna.

42

BAB V HASIL PENELITIAN

5.1 Gambaran umum UPT Balai Laboratorium Kesehatan Provinsi Bali UPT Balai Laboratorium Kesehatan Provinsi Bali merupakan salah satu UPT yang dimiliki oleh Dinas Kesehatan Provinsi Bali, berlokasi di Jalan Angsoka Nomor 12 Denpasar buka setiap hari Senin sampai Kamis dari jam 07.30 Wita – 14.00 Wita sedangkan untuk hari Jumat dari jam 07.00 Wita – 11.00 Wita dan hari Sabtu jam 07.30 Wita sampai dengan jam 12.30 Wita, hari minggu dan hari libur nasional adalah tutup. Sesuai dengan Keputusan Gubernur Bali No. 38 Tahun 2008, Bab II pasal 3 UPT Balai Laboratorium Kesehatan Provinsi Bali mempunyai tugas pokok melaksanakan pemeriksaan secara laboratorium di bidang pelayanan kesehatan, dengan fungsi melaksanakan pemeriksaan laboratorium yang meliputi pemeriksaan Mikrobiologi dan Imunologi, Kimia dan Patologi, melaksanakan bimbingan teknis laboratorium kesehatan dan pengawasan pengendalian atas tugas pokok sesuai dengan peraturan perundangundangan yang berlaku. UPT Balai Lab.Kes Provinsi Bali berdiri tahun 1966 berada di bawah Departemen Kesehatan dan menempati sebuah ruangan di RSUP Sanglah. Dengan ditetapkannya Peraturan Daerah Nomor 2 Tahun 2008 tentang Organisasi dan Tata Kerja Perangkat Daerah Provinsi Bali, UPTD Balai Lab.Kes berubah nama menjadi UPT. Balai Laboratorium Kesehatan pada Dinas Kesehatan Provinsi Bali memiliki visi adalah memberikan pelayanan prima menuju Bali Mandara. Misi dari Lab.Kes Provinsi Bali yaitu memberikan pelayanan laboratorium kesehatan yang bermutu dan terjangkau, meningkatkan mutu sumber daya manusia serta sarana dan prasarana laboratorium, serta mendorong kemandirian masyarakat untuk hidup sehat. Tahun 2011 menempati gedung

42

43

baru yang cukup representatif yaitu di Jalan Angsoka 12 Denpasar yang bersebelahan dengan RS Indera Mata, diharapkan mampu meningkatkan layanan kepada masyarakat yang membutuhkan layanan cek lab, baik untuk kebutuhan diagnosa penyakit dalam tahap pengobatan ataupun upaya preventif. Diharapkan dukungan SDM yang professional serta sarana dan prasarana yang memadai sehingga siap memberikan pelayanan prima kepada masyarakat. Pada tahun 2013 UPT Balai Laboratorium Kesehatan Provinsi Bali telah terakreditasi KALK (Komite Akreditasi Laboratorium Kesehatan), namun kelengkapan peralatan pemeriksaan lab, kalibrasi untuk peralatan lab dan peningkatan kemampuan SDM tetap harus ditingkatkan dan dipertahankan sehingga ketepatan, keakuratan dan kecepatan hasil pemeriksaan lab dapat dicapai. Selain menjadi bagian dari diagnosa penyakit, keberadaan Lab.Kes juga terkait dengan upaya preventif di bidang kesehatan. Masyarakat yang ingin mengetahui kondisi tubuhnya secara dini, bisa melakukan cek lab sederhana seperti darah lengkap, glukosa, asam urat atau cholesterol. LabKes Provinsi Bali juga menyediakan paket medical check up untuk masyarakat yang ingin memeriksakan kesehatannya. LabKes ini juga bisa dimanfaatkan oleh kalangan pegawai di lingkungan Pemprov Bali untuk mengecek kesehatan agar senantiasa fit dalam melaksanakan tugasnya. Jumlah pegawai saat ini yang ada di UPT. Balai Laboratorium Kesehatan Provinsi Bali sampai saat ini berjumlah 87 orang. Untuk PNS adalah 58 orang dan untuk tenaga kontrak adalah 29 orang. Pegawai PNS yang fungsional adalah 36 orang dan yang non fungsional adalah 22 orang. Seluruh petugas UPT Balai Lab.Kes Provinsi Bali diharapkan mampu melaksanakan tugasnya sesuai dengan visi dengan meningkatkan mutu sumber daya menjadi lebih terampil, kompeten, profesional, memberikan

44

pelayanan yang bermutu dan terjangkau, memperluas jangkauan masyarakat, dan mendorong kemandirian masyarakat untuk hidup sehat. Pelayanan yang dilaksanakan untuk mendukung program kesehatan yaitu program pelayanan kesehatan masyarakat, program kesehatan rujukan dan rumah sakit, program pencegahan dan pemberantasan penyakit, program penyediaan dan pengelolaan air bersih, program penyehatan lingkungan, melayani permintaan masyarakat untuk pemeriksaan laboratorium klinik dan laboratorium kesehatan masyarakat yang terdiri dari pemeriksaan di bidang kimia, klinik, hematologi, kimia lingkungan toksikologi, mikrobiologi dan imunologi. Struktur organisasi UPT Balai Laboratorium Kesehatan Provinsi Bali sebagaimana tercantum dalam Keputusan Gubernur Nomor 2 Tahun 2008 tentang Tata Kerja Perangkat Daerah Provinsi Bali adalah sebagai berikut :

Kepala UPT Balai Laboratorium Kesehatan Provinsi Bali

Jabatan Fungsional

KaSubag Tata Usaha

Gambar 5.1. Struktur Organisasi UPT Balai Lab.Kes Provinsi Bali

45

5.2 Analisis Univariat Gambaran Karakteristik Responden Analisis univariat digunakan untuk melihat dan menggambarkan secara deskriptif karakteristik responden sejumlah 110, meliputi umur, jenis kelamin, pendidikan dan pekerjaan. Tabel 5.1 di bawah ini menggambarkan karakteristik responden dalam penelitian. Tabel 5.1 Gambaran Karakteristik Responden No 1. 2.

3.

4.

Karakteristik Responden ( n= 110) Umur (mean, standar deviasi) Min, max Jenis Kelamin Laki-laki Perempuan Pendidikan Pendidikan Menengah (SMP-SMA) Pendidikan Tinggi (Diploma – Sarjana) Pekerjaan Pertanian Industri Konstruksi Perdagangan Transportasi, Pergudangan dan Komunikasi Keuangan Jasa Kemasyarakatan Lainnya Swasta PNS Non PNS dan Pensiunan Mahasiswa dan Pelajar

Frekuensi (f)

Percent (%)

33,7 (10,0) 18 - 74 82 28

74,55 25,45

45 65

40,91 59,09

3 21 3 4 7 1 3 68 37 10 12 9

2,73 19,09 2,73 3,64 6,36 0,91 2,73 61,82 33,64 9,09 10,91 8,18

Berdasarkan Tabel 5.1 tersebut diatas dapat diketahui rata-rata umur responden adalah 33,7 dengan standar deviasi 10,0. Umur responden yang termuda adalah 18 tahun dan umur tertua adalah 74 tahun.

Sejumlah 74,55% responden

berjenis

46

kelamin laki-laki dan sisanya adalah perempuan. Sebagian besar responden berpendidikan perguruan tinggi yaitu Diploma dan Sarjana yaitu 59,1% dan sisanya berpendidikan menengah (SMP sampai dengan SMA). Pekerjaan bidang pertanian dengan peresntase 2,73%, industri 19,09 %, konstruksi 2,73%, perdagangan 3,64%, transportasi

pergudangan

dan

komunikasi

6,36%,

keuangan

0,91%,

jasa

kemasyarakatan 2,73% dan pekerjaan lainnya 61,82%. Pengelompokkan pekerjaan lainnya antara lain swasta 33,64% dari pekerjaan lainnya, PNS 9,09% dari pekerjaan lainnya, Non PNS dan Pensiunan 10,91% dari pekerjaan lainnya, Mahasiswa dan pelajar 8,18% dari pekerjaan lainnya. 5.3 Analisis Bivariat Bauran Pemasaran Product, Price, Place, Promotion, People, Physical Evidence dan Process terhadap loyalitas pelanggan di UPT. Balai Laboratorium Kesehatan Provinsi Bali. Korelasi bauran pemasaran 7 P terhadap loyalitas dapat dilihat dengan menggunakan analisis bivariate melalui uji Spearman sehingga distrubusi data ayang didapatkan adalah berdistribusi normal seperti tabel 5.2 di bawah ini. Tabel 5.2. Korelasi Product, Price, Place, Promotion, People, Process terhadap loyalitas pelanggan Variabel Bebas Product Price Place Promotion People Physical Evidence Process

Koefisien Korelasi (r) 0,204 0,228 0,155 0,371 0,202 0,459 0,493

Nilai p 0,033 0,017 0,107 0,0001 0,035 <0,001 <0,001

47

Tabel 5.2 diatas menunjukkan bahwa bauran pemasaran Product berkorelasi positif lemah (r=0,204, p=0,033). Korelasi bauran pemasaran Product dengan loyalitas pelanggan memiliki nilai p 0,003 yang artinya terdapat korelasi secara signifikan antara bauran pemasaran Product dan loyalitas pelanggan. Koefisien korelasi (r) sebesar 0,204 menunjukkan bahwa korelasi antara bauran pemasaran Product dengan loyalitas pelanggan adalah berkorelasi positif lemah dan bermakna secara statistik. Hasil wawancara dengan responden menyatakan bahwa hasil pemeriksaan lab sudah dikeluarkan dengan tepat waktu namun tidak lebih cepat daripada lab swasta. Price berkorelasi positif lemah (r=0,228, p=0,017). Koefisien korelasi (r) sebesar 0,228 menunjukkan bahwa korelasi antara bauran pemasaran Price dengan loyalitas pelanggan adalah positif lemah dan bermakna secara statistik. Nilai p yang didapat dari korelasi bauran pemasaran bauran Price dengan loyalitas pelanggan adalah sebesar 0,017 yang artinya terdapat korelasi secara signifikan. Indikator dalam variabel price adalah kuantitas harga dan cara pembayaran yang selanjutnya akan di bahas pada bab pembahasan. Place berkorelasi positif sangat lemah (r=0,155, p=0,107). Sesuai dengan tujuan khusus ketiga yaitu untuk menganalisis korelasi antara bauran pemasaran Place dengan loyalitas pelanggan maka didapat nilai p 0,107 menunjukkan bahwa terdapat korelasi secara signifikan antara bauran pemasaran Place dan loyalitas pelanggan. Koefisien korelasi (r) yang didapat menggunakan analisa bivariat adalah sebesar 0,155 yang menunjukkan bahwa korelasi antara bauran pemasaran Place dengan loyalitas pelanggan adalah positif sangat lemah dan tidak bermakna secara statistic dengan melihat kondisi bangunan dan ketersediaan lahan parkir.

48

Promotion berkorelasi positif lemah (r=0,371, p=0,0001). Penelitian ini ingin mengetahui korelasi bauran pemasaran Promotion dengan loyalitas pelanggan melalui analisa statistik diperoleh nilai p 0,0001, sehingga terdapat korelasi secara signifikan antara bauran pemasaran Promotion dan loyalitas pelanggan. Korelasi yang didapat adalah positif lemah dan bermakna secara statistik yaitu dengan koefisien korelasi (r) sebesar 0,371. Bauran pemasaran People berkorelasi positif lemah terhadap loyalitas pelanggan UPT Balai Laboratorium Kesehatan Provinsi Bali dengan melihat cara dan kegiatan-kegiatan promosi yang telah dilakukan. People berkorelasi positif lemah (r=0,202, p=0,035). Bauran pemasaran People dengan nilai p 0,035 menunjukkan bahwa terdapat korelasi secara signifikan antara bauran pemasaran People dan loyalitas pelanggan. Koefisien korelasi (r) 0,202 menunjukkan bahwa korelasi antara bauran pemasaran People dengan loyalitas pelanggan berkorelasi positif lemah dan bermakna secara statistik dengan indikator yaitu SDM yang memberikan layanan lab. Physical Evidence berkorelasi positif sedang (r=0,459, p=<0,001). Analisa bivariat yang dilakukan untuk mengetahui korelasi bauran pemasaran Physical Evidence terhadap loyalitas pelanggan mendapatkan nilai koefisien korelasi (r) sebesar 0,459 yang artinya korelasi antara bauran pemasaran Physical Evidence dengan loyalitas pelanggan adalah korelasi positif sedang dan bermakna secara statistik bauran pemasaran Physical Evidence nilai p < 0,001 yang memberikan bukti fisik baik dari petugas maupun ruangan. Process berkorelasi positif

sedang (r=0,493, p=<0,001). Bauran pemasaran

Process dengan nilai p < 0,001, menunjukkan bahwa terdapat korelasi secara signifikan antara bauran pemasaran Process dan loyalitas pelanggan. Diperoleh koefisien korelasi

49

(r) sebesar 0,493 yang artinya korelasi antara bauran pemasarannya dengan loyalitas pelanggan adalah berkorelasi positif sedang dan bermakna secara statistik dengan melihat proses layanan mulai dari pasien masuk sampai keluar. Koefisien korelasi digunakan untuk mengukur kuat lemahnya variabel bebas dan mengukur arah baik ke positif ataupun ke arah negatif. Berdasarkan gambar dan tabel diatas dapat diketahui bahwa bahwa product, price, promotion, dan people dengan nilai p≤0,05 dan koefisien korelasi seperti tersebut diatas maka berkorelasi positif lemah terhadap loyalitas. Physical evidence, dan process dengan nilai p≤0,05 dan koefisien korelasinya maka berkorelasi positif sedang terhadap loyalitas. Sehingga pada peningkatan product, price, promotion, people, physical evidence, dan process hendaknya diikuti oleh peningkatan loyalitas pelanggan. Variabel place brekorelasi positif sangat lemah terhadap loyalitas dan tidak bermakna secara statistik. Sebelum dianalisis multivariat akan ditampilkan tabel analisis korelasi bauran pemasaran 7P terhadap loyalitas. Hasil analisis bivariat menggunakan uji Spearman menunjukkan bahwa tidak seluruh variabel bebas bermakna secara statistik jika variabel tersebut berkorelasi dengan loyalitas pelanggan, yaitu Place berkorelasi sangat lemah dan tidak bermakna secara statistik. Sehingga pada analisis multivariat variabel Place tidak dimasukkan ke dalam analisa multivariat. Variabel bebas yang memenuhi syarat untuk masuk dalam analisis multivariat menggunakan metode Analisis Regresi Linier Ganda, dan dimasukan ke dalam model diurut dari nilai probabilitas yang paling kecil. Apabila ada nilai probabilitas yang sama antara satu variabel bebas dengan variabel bebas lainnya, dipilih variabel bebas dengan koefisien regresi yang lebih besar untuk

50

dimasukan terlebih dulu ke dalam model. Model dasar hasil sebelum dianalisis multivariat menggunakan regresi linier ganda.

5.4. Analisis Multivariat Bauran Pemasaran Product, Price, Place, Promotion, People, Physical Evidence dan Process terhadap loyalitas pelanggan di UPT. Balai Laboratorium Kesehatan Provinsi Bali. Analisis multivariat yang digunakan pada penelitian ini adalah menggunakan regresi ganda. Analisis ini dilakukan untuk mengetahui korelasi bauran pemasaran product, price, place, promotion, people, physical evidence dan process terhadap loyalitas pelanggan dan mencari variabel bebas yang paling besar korelasinya terhadap loyalitas pelanggan, ditunjukkan pada tabel berikut. Tabel 5.3. Analisis Multivariat Product, Price, Place, Promotion, People, Process terhadap loyalitas pelanggan Variabel Product Price Promotion People Physical Evidence Process

Koefisien (β) -0,056 0,002 0,102 0,029 0,143 0,487

Regresi Probabilitas (p) 0,476 0,974 0,109 0,707 0,249 0,003

95% CI 0,2-0,1 0,09-0,1 0,02-0,2 0,1-0,2 0,1-0,4 0,2-0,8

Berdasarkan Tabel 5.10 menunjukkan bahwa Process yang paling berkorelasi dengan loyalitas pelanggan yaitu Product (p = 0,476 ; 95% CI = 0,2-0,1), Price (p=0,974 ; 95% CI =0,09-0,1), Promotion (p = 0,109, ; 95% CI =0,02-0,2), People (p = 0,707 ; 95% CI =0,1-0,2), Physical Evidence (p = 0,249; 95% CI = 0,1-0,4), Process (p = 0,003; 95% CI =0,2-0,8).

51

Untuk membuktikan hipotesis dipergunakan analisis regresi ganda. Berdasarkan pengujian regresi linier ganda diperoleh persamaan sebagai berikut Y = 11,49 + -0,056 X1 + 0,002 X2 + 0,102 X3 + 0,029 X4 + 0,143 X5 + 0,487 X6, koefisien regresi product sebesar -0,056, price 0.002, promotion 0,102, people 0,023, physical evidence 0,143, process 0,487. Hipotesis pada penelitian ini adalah terdapat korelasi secara bersamasama antara bauran pemasaran yang meliputi Product, price, place, promotion, people, physical evidence dan process terhadap loyalitas pelanggan. Dalam penelitian diduga ada korelasi signifikan dan secara simultan bauran pemasaran product, price, promotion, people, physical evidence dan process terhadap loyalitas pelanggan. Diantara sekian variabel bebas yang berkorelasi secara signifikan melalui analisa multivariat, diduga variabel Process yang paling dominan berkorelasi terhadap loyalitas pelanggan di UPT Balai Lab.Kes Provinsi Bali. Hal ini ditunjukkan dengan koefisien regresi variabel Process sebesar 0,487. Dari hasil perhitungan diperoleh nilai koefisien determinasi (adjusted R2) sebesar 0,1837, hal ini berarti bahwa variabel bebas (product, price, place, promotion, people, physical evidence dan process) berkorelasi dengan loyalitas pelanggan di UPT Balai Lab.Kes Provinsi Bali sebesar 18,37% dan sisanya oleh faktor atau variabel lain di luar model.

52

BAB VI PEMBAHASAN

6.1 Gambaran Karakteristik Responden Responden penelitian dengan umur termuda yaitu umur 18 tahun, tertua 74 tahun dan rata-rata umur 33,7 tahun. Sebagian besar responden berpendidikan perguruan tinggi yaitu Diploma dan Sarjana dan pekerjaan yang paling dominan adalah swasta. Hal ini sejalan dengan penelitian Sampeluna N, dkk, 2013 bahwa pekerjaan seseorang juga mempengaruhi pola konsumsinya. Jenis pekerjaan yang beragam, dapat mempengaruhi kebutuhan dankeinginan pola konsumsi dengan luas dan bervariasi, baik pemenuhan kebutuhan dalam bentuk produk barang maupun produk jasa. 6.2. Korelasi Bauran Pemasaran Product, Price, Promotion, People, Physical Evidence, dan Process Terhadap Loyalitas Pelanggan di Unit Pelayanan Teknis Balai Laboratorium Kesehatan Provinsi Bali 6.2.1. Korelasi Bauran Pemasaran Product Terhadap Loyalitas Pelanggan di Unit Pelayanan Teknis Balai Laboratorium Kesehatan Provinsi Bali Product adalah setiap tindakan yang ditawarkan penyedia pelayanan dan segala aktivitas ekonomi secara umum dikonsumsi dan produksinya dilakukan pada waktu yang sama dan nilai tambahan yang didapatkan berupa kenyamanan, hiburan, kecepatan dan kesehatan (Kotler, 2005). Jenis pemeriksaan lab yang ditawarkan oleh UPT. Balai Laboratorium Kesehatan Provinsi Bali agar dapat memenuhi harapan pelanggan. Hasil penelitian ini menyebutkan bahwa bauran pemasaran Product berkorelasi positif lemah terhadap loyalitas pelanggan UPT. Balai Laboratorium Kesehatan Provinsi Bali dengan analisis bivariat. Berkorelasi positif dapat diartikan jika Product mengalami peningkatan maka loyalitas juga akan meningkat. Penelitian ini tidak seiring dengan penelitian oleh

52

53

Akbar, 2012 bahwa variabel yang paling berpengaruh terhadap keputusan memilih pasien yakni variabel product dengan nilai p sebesar 0,766. Menurut Kepmenkes RI Nomor 364 Tahun 2003 tentang laboratorium kesehatan, laboratorium kesehatan adalah sarana kesehatan yang melaksanakan pengukuran, penetapan dan pengujian terhadap bahan yang berasal dari manusia atau bahan bukan berasal dari manusia untuk penentuan jenis penyakit, penyebab penyakit, kondisi kesehatan atau faktor yang dapat berpengaruh pada kesehatan perorangan dan masyarakat. Jenis laboratorium Laboratorium klinik

kesehatan

berdasarkan pelayanan

terdiri

dari

dan Laboratorium kesehatan masyarakat. Laboratorium klinik

adalah laboratorium kesehatan yang melaksanakan pelayanan pemeriksaan di bidang hematologi, kimia klinik, mikrobiologi klinik, parasitologi klinik, imunologi klinik, patologi anatomi dan atau bidang lain yang berkaitan dengan kepentingan kesehatan perorangan terutama untuk menunjang upaya diagnosis penyakit, penyembuhan penyakit dan pemulihan kesehatan. Laboratorium kesehatan masyarakat adalah laboratorium kesehatan yang melaksanakan pelayanan pemeriksaan di bidang mikrobiologi, fisika, kimia dan atau bidang lain yang berkaitan dengan kepentingan kesehatan masyarakat dan kesehatan lingkungan terutama untuk menunjang upaya pencegahan penyakit dan peningkatan kesehatan masyarakat. UPT. Balai Lab.Kes Provinsi Bali adalah laboratorium kesehatan milik pemerintah yang telah melaksanakan pelayanan laboratorium klinik dan laboratorium kesehatan masyarakat. Pelayanan lab klinik yang dilaksanakan terdiri dari kimia klinik, hematologi dan bakteriologi klinik. Pelayanan lab kesmas yang dilaksanakan terdiri dari kimia air dan bakteri kesmas.

54

Produk yang ditawarkan organisasi pelayanan terdiri dari produk inti, produk yang diharapkan, produk tambahan, dan produk potensial. Produk inti merupakan produk yang telah mendasar, produk yang diharapkan terdiri dari produk inti seiring dengan hal yang mempengaruhi atau menjadi pertimbangan keputusan pembeli. Produk tambahan merupakan produk yang secara umum berbeda dengan produk orang lain. Produk potensial adalah tampilan dan manfaat yang berguna bagi konsumen yang mungkin dapat menambah kepuasan konsumen (Lupiyuoadi, 2013). Jika dibandingkan dengan lab swasta sekitar kota Denpasar, maka product atau jenis layanan yang tidak disediakan di di UPT. Balai Laboratorium Kesehatan Provinsi Bali terutama pada bidang Imunologi adalah NS, TORCH telah dilaksanakan yang seharusnya dengan 8 parameter, namun saat ini hanya dengan 4 parameter karena keterbatasan reagen. Pemeriksaan dan peralatan penunjang lab yang belum ada yaitu X-Ray, MRI, EKG, Rontgen, dan Pap smear. Beberapa pemeriksaan canggih yang belum tersedia adalah deteksi lebih lanjut untuk Napza, HIV AIDS yang ditengarai di Bali merupakan daerah yang rawan dengan penyakit tersebut. Peningkatan kapasitas / pelatihan petugas Lab sangat perlu dilakukan tertutama untuk kultur dipteri. Demikian pula dengan peralatan PCR diperlukan pelatihan dan reagen khusus sesuai parameter. Pengadaan peralatan seperti peralatan ECG, Rontgen perlu diusulkan. Selain produk inti yang telah dimiliki UPT. Balai Laboratorium Kesehatan Provinsi Bali

diperlukan

produk tambahan dan produk

potensial sehingga menjadi ciri khas dan unggulan dari Lab.Kes Provinsi Bali. Untuk menunjang pelayanan hendaknya dibuatkan SOP tentang ketentuan waktu untuk mendukung proses layanan agar pelanggan tidak komplin.

55

Sesuai dengan Permenkes 43 tahun 2013 bahwa Manajemen Mutu Lab.Kes suatu organisasi yang baik harus mempunyai sistem manajemen mutu yaitu kebijakan, prosedur, dokumen dan lainnya yang bertujuan agar mutu pemeriksaan dan sistem mutu secara keseluruhan berlangsung dengan pengelolaan yang baik dan terkendali secara terus

menerus.

Kebijakan,

proses,

program,

prosedur

dan

instruksi

harus

didokumentasikan berupa dokumen tertulisyang disimpan dan dipelihara sedemikian hingga mudah digunakan dan selalu terjaga kemutakhirannya dan dikomunikasikan kepada semua petugas yang terkait. Manajemen harus memastikan melalui proses sosialisasi, pelatihan, penyeliaan, pengawasan atau cara lain yang menjamin bahwa dokumen itu dimengerti dan diterapkan oleh mereka yang ditugaskan untuk menggunakannya. Sistem manajemen mutu mencakup pendidikan dan pelatihan berkelanjutan, pemantapan mutu internal, pemantapan mutu eksternal, verifikasi, validasi, audit internal dan akreditasi. Selain meningkatkan produk, pemasaran jasa berguna untuk meningkatkan dan mempertahankan pelanggan dan juga untuk meningkatkan keuntungan. Diperlukan suatu teknik marketing audit yang dilakukan secara periodik, secara komprehensif, sistematis, dan objektif. Audit secara periodik dilakukan misalnya jika terjadi penurunan jumlah kunjungan atau meningkatnya pesiang. Penilaian pemasaran dengan melihat satu aspek akan memiliki kelemahan sehingga perlu dilakukan secara menyeluruh. Prosedur yang dilaksanakan secara sistematis, tertulis sehingga hasil pemasaran dapat dibandingkan dengan pemasaran masa lalu yang telah dilakukan. Penilaian secara obyektif dilakukan oleh pihak luar untuk memperoleh bahan perbandingan (Buchari, 2007). Demikianlah strategi pemasaran jasa yang dilakukan untuk menarik minat pelanggan.

56

6.2.2. Korelasi Bauran Pemasaran Price Terhadap Loyalitas Pelanggan di Unit Pelayanan Teknis Balai Laboratorium Kesehatan Provinsi Bali Harga merupakan salah satu komponen bauran pemasaran, sehingga perlu dikoordinasikan dan saling mendukung bauran pemasaran lainnya seperti produk, dan promosi. Harga yang tertera mempertimbangkan tujuan pemasaran, strategi, sifat pasar dan permintaan, kemampuan dan kemauan pelanggan untuk membeli, persaingan dan unsur-unsur lingkungan eksternal lainnya seperti inflasi, kebijakan, dll (Sabarguna, 2004). Dalam penelitian ini harga merupakan biaya total yang harus dikeluarkan pelanggan saat melakukan pemerisaan lab di UPT. Balai Laboratorium Kesehatan Provinsi Bali sesuai dengan peraturan daerah Nomor 2 Tahun 2011 tentang Tarif Retribusi Jasa Umum dan Peraturan Gubernur Bali Nomor 65 Tanggal 11 Nopember 2014 tentang Tarif Retribusi Jasa Umum. Penelitian ini tidak sejalan dengan penelitian Riamas, 2013 bahwa price memiliki pengaruh paling besar terhadap minat memanfaatkan kembali di RS Universitas Hasanuddin. Salah satu faktor yang mempengaruhi harga adalah persaingan. Perusahaan jasa hendaknya memperhatikan kompetitor

sebelum

menentukan

harga

dengan

memperhitungkan

keuntungan

perusahaan jasa, sehingga dapat bersaing dan tidak menimbulkan kerugian (Lupioyadi, 2013). Bauran pemasaran Price berkorelasi positif lemah terhadap loyalitas pelanggan di UPT. Balai Laboratorium Kesehatan Provinsi Bali dengan analisis bivariat. Data kunjungan pelanggan di UPT. Balai Laboratorium Kesehatan Provinsi Bali tiap tahunnya berjumlah lebih dari 50% dari total kunjungan berasal dari pasien kerjasama. Pasien ini mau tidak mau harus menggunakan layanan dan tidak memperhitungkan harga saat menggunakan layanan di UPT. Balai Laboratorium Kesehatan Provinsi Bali. Pasien

57

kerjasama sudah tergolong pelanggan yang loyal sehingga tidak diteliti dalam penelitian. Mengingat loyalitas pelanggan dapat diukur melalui pembelian ulang, penolakan pesaing, frekuensi rekomendasi kepada orang lain, dan tidak terpengaruh terhadap daya tarik barang lain (Buchari, 2007). Harga yang ditawarkan UPT. Balai Laboratorium Kesehatan Provinsi Bali tergolong lebih murah dibandingkan dengan Lab swasta. Namun jam buka pelayanan yang diselenggarakan tidak 24 jam, demikian juga halnya dengan konsultasi dokter. Hal ini dapat menjadi salah satu penyebab pelanggan Lab.Kes Provinsi Bali kurang loyal dan pada akhirnya lebih memilih Lab swasta. Kondisi ini sejalan dengan penelitian oleh Wigati P, 2008 tentang analisis pengaruh persepsi pasien tentang mutu Pelayanan Dokter Terhadap Loyalitas Pasien di Poliklinik Umum Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Panti Wilasa Citarum Semarang, Universitas Diponegoro Semarang. Hasil penelitian menunjukkan persepsi ketersediaan waktu konsultasi dokter kurang baik sebesar 52.7% dan pasien yang kurang loyal sebesar 56.4%. Proses pembayaran yang diselenggarakan di UPT. Balai Lab.Kes Provinsi Bali menggunakan setoran tunai dan belum menggunakan layanan pemakaian kartu kredit atau ATM sehingga seringkali pelanggan merasa kurang puas dengan proses layanan yang juga terkadang pelanggan sulit mendapatkan uang kembalian dan

biasanya

dikembalikan pada saat mencari hasil lab. Layanan kartu kredit atau ATM perlu disediakan di Lab.Kes Provinsi Bali untuk memudahkan pelanggan dalam proses pembayraan. Harga promo tidak pernah diberikan kepada pelanggan Lab.Kes Provinsi Bali sehingga tidak ada upaya untuk menarik pelanggan.

58

6.2.3 Korelasi Bauran Pemasaran Place Terhadap Loyalitas Pelanggan di Unit Pelayanan Teknis Balai Laboratorium Kesehatan Provinsi Bali Place adalah lokasi penyelenggarra pelayanan adalah distribusi atau penyaluran pelayanan kepada pasien dan masyarakat. Distribusi pelayanan kesehatan terkait dengan lokasi yang strategis sehingga jasa yang ditawarkan lebih mudah diinformasikan kepada masyarakat (Setiowati, 2007). Penyelenggara pelayanan akan dimudahkan untuk penjangkauan pelanggan dengan lokasi pelayanan yang strategis. Melalui analisis bivariat, bauran pemasaran Place berkorelasi positif sangat lemah terhadap loyalitas pelanggan UPT. Balai Laboratorium Kesehatan Provinsi Bali. Strategi pemasaran dengan dengan biaya yang tinggi sangat diperlukan apabila lokasi penyelenggara pelayanan kurang strategis. Selain lokasi, hal yang sangat mendukung untuk menarik pelanggan datang adalah lahan parkir yang cukup, dekorasi dan design ruangan (Setiowati, 2007). Sejak Tahun 2011 UPT. Balai Laboratorium Kesehatan Provinsi Bali telah menempati tempat yang strategis yaitu di Jl. Angsoka No. 12 Denpasar sehingga masyarakat tidak menemukan kesulitan mengakses UPT. Balai Laboratorium Kesehatan Provinsi Bali. Sesuai dengan penelitian Permatasari, 2014 bahwa aksesibilitas Pelayanan Kesehatan pada Masyarakat di Wilayah Kerja Puskesmas Dupak Surabaya terutama akses geografi berkaitan dengan ketersediaan pelayanan kesehatan di suatu wilayah atau jarak pelayanan kesehatan demi kemudahan pengguna pelayanan. Sejumlah 68,00 % responden menjangkau pelayanan kesehatan dengan jarak kurang dari 1 km. Pengunjung UPT. Balai Laboratorium Kesehatan Provinsi Bali mengeluh dengan kondisi lahan parkir masih dirasa kurang khususnya untuk parkir kendaraan roda empat. Pengunjung memilih parkir di luar gedung karena lahan parkir di dalam gedung terkadang penuh dengan

59

kendaraan karyawan, yang mana telah kita ketahui parkir di luar gedung dapat terjadi resiko dirampok, tertabrak, dll. Penelitian ini sejalan dengan penelitian Sari, 2013 bahwa pada dimensi tangible terutama pada indikator sarana area parkir luas dan nyaman dengan nilai terendah di Rumah Sakit Bhakti Wira Tamtama Semarang. Desain ruangan gedung dengan cat tembok yang menyolok di ruang depan tidak senada dengan ruangan di belakang, dan beberapa kondisi di gedung perlu dibenahi seperti atap yang bocor, lantai tangga perlu dilapisi dengan karet sehingga dapat menghindari resiko jatuh dan terpeleset di lantai. Jika terdapat gedung yang bocor agar segera diperbaiki sehingga tidak mengganggu proses pelayanan. Laboratorium Kesehatan harus memiliki persyaratan minimal bangunan dan prasarana seperti tabel di bawah ini. Tabel 6.1 Persyaratan minimal Bangunan dan Prasarana No

Jenis Kelengkapan

Laboratorium Klinik Umum

1 2 3 4

Gedung Ventilasi Penerangan Air mengalir

Pratama Permanen 1/3 x luas lantai 5 Watt/m2 50 L/pekerja /hari

5

Daya listrik

Sesuai kebutuhan

6

Ijin

7 7.1

Tata Ruang Ruang Tunggu Ruang ganti Ruang pengambilan specimen Ruang administrasi

7.2 7.3

7.4

Utama Permanen 1/3 x luas lantai 5 Watt/m2 50 L/pekerja /hari

Dinkes Kab/Kodya

Madya Permanen 1/3 x luas lantai 5 Watt/m2 50 L/pekerja /hari Sesuai kebutuhan Dinkes Prov

6 m2

12 m2

24 m2

Ada 6 m2

Ada 9 m2

Ada 9 m2

6 m2

9 m2

9 m2

Sesuai kebutuhan Dirjen Binayanmed

60

No

Jenis Kelengkapan

Laboratorium Klinik Umum Pratama

7.5 7.6 7.7 7.8 7.9 8

9

Ruang pemeriksaan Ruang sterilisasi Ruang makan/minum WC pasien WC pegawai Penampungan pengolahan limbah cair Penampungan pengolahan limbah padat

Bersadarkan

15 m2

Madya 30 m2

Utama 60 m2

Ada

Ada

Ada

Ada

Ada

Ada

Ada Ada Sesuai ketentuan

Ada Ada Sesuai ketentuan

Ada Ada Sesuai ketentuan

Sesuai ketentuan

Sesuai ketentuan

Sesuai ketentuan

Permenkes

Nomor

411/MENKES/PER/III/2010

tentang

manajemen laboratorium klinik seperti yang tertuang pada tabel 6.1 diatas, suatu laboratorium kesehatan hendaknya memiliki bangunan dan prasarana seperti yang telah dipersyaratkan. Kondisi UPT. Balai Lab.Kes Provinsi Bali yang memperoleh ijin dari Dinas Kesehatan Provinsi Bali telah dilengkapi dengan bangunan yang permanen, namun ada beberapa ruangan yang belum dimiliki Lab.Kes Provinsi Bali meliputi ruang sterilisasi khusus, ruang ganti dan ruang makan/minum, serta luas ruangan belum memenuhi standar karena keterbatasan lahan.

6.2.4 Korelasi Bauran Pemasaran Promotion Terhadap Loyalitas Pelanggan di Unit Pelayanan Teknis Balai Laboratorium Kesehatan Provinsi Bali Promotion adalah segala bentuk kegiatan yang dilakukan perusahaan dengan tujuan utama untuk menginformasikan, membujuk, mempengaruhi dan mengingatkan konsumen agar membeli produk yang dihasilkan, dan dapat menyakinkan pelanggan

61

untuk memanfatkan jasa yang ditawarkan oeh penyelenggara pelayanan (Dengkeng, 2012). Dalam kegiatan promosi sebagai usaha pemasaran jasa, komunikasi menjadi penting, tidak sekedar mempromosikan jasa dan mendorong orang agar menggunakan jasa namun juga untuk menjelaskan produk jasa kepada pelanggan, menawarkan solusi terbaik bagi kebutuhan pelanggan, dan memelihara hubungan baik dengan pelanggan. (Christopher, 2007). Bauran pemasaran Promotion berkorelasi positif lemah terhadap loyalitas pelanggan UPT. Balai Laboratorium Kesehatan Provinsi Bali setelah dianalisis bivariat. Kegiatan promosi yang selama ini telah dilakukan adalah dengan mencetak brosur, menayangkan di internet dan televisi. Namun hal ini masih dirasa kurang karena kegiatan promosi yang melalui televisi ditayangkan dengan hal yang monoton, dan ditayangkan hanya pada salah satu televisi di Provinsi Bali saja. Dilihat dari brosur, terkesan kurang menarik, warna brosur terkesan tidak hidup, bahasa yang digunakan kurang membujuk pelanggan untuk membeli produk yang ada dan masih menggunakan jargon ilmiah sehingga masyarakat awam sulit memahami kata-kata yang terdapat di dalam brosur seperti pada pemeriksaan patologi klinik terdapat pemeriksaan waktu perdarahan, waktu pembekuan, dll. Masih terjadi kesalahan dalam penulisan tahun Pergub yang terdapat pada bagian belakang brosur. Kegiatan promosi berjalan dengan baik dengan membentuk tim marketing yang menguasai produk pada UPT. Balai Laboratorium Kesehatan Provinsi Bali. Tayangan iklan di televisi lebih diperbanyak misalnya dengan membuat video klip pada saat pengambilan sampel di lapangan, pada saat pemeriksaan sampel, menggunakan peralatan yang canggih, dll sehingga menarik minat pelanggan baik lama maupun baru untuk datang membeli produk di UPT. Balai Laboratorium Kesehatan Provinsi Bali. Penelitian ini sejalan dengan penelitian Abdi

62

Setiawan, Tahun 2014 tentang hubungan bauran pemasaran dengan minat kembali pasien rawat inap RSUD Tenriawaru Bone, Universitas Hasanuddin. Promosi dalam bauran pemasaran memiliki hubungan dengan minat kembali pasien. Sehingga disarankan kepada pihak rumah sakit agar lebih meningkatkan strategi pemasaran. Penelitian ini juga sejalan dengan penelitian Astawan dkk, 2014 tentang gambaran bauran pemasaran terhadap persepsi pasien pengguna JKN di RSUD Sanjiwani Gianyar tahun 2014. Bauran promotion di poliklinik rawat jalan sebagian besar responden memiliki persepsi kurang baik sebesar 68,35% dan bauran promotion dianggap kurang baik oleh responden pada ruang rawat inap dengan persentase 66,67%. 6.2.5 Korelasi Bauran Pemasaran People Terhadap Loyalitas Pelanggan di Unit Pelayanan Teknis Balai Laboratorium Kesehatan Provinsi Bali People adalah sumber daya manusia yang dimiliki penyelenggara pelayanan dalam menjalankan suatu kegiatan pelayanan. Mutu tenaga kerja pada suatu organisasi pelayanan kesehatan sangat menentukan berjalan atau tidaknya kegiatan pemasaran yang rasional, tingkat efisiensi, dan mendukung organisasi pelayanan kesehatan terus berjaya. Perilaku sumber daya manusia sangat mempengaruhi persepsi pasien (Tjiptono, 2008). Pengelolaan tenaga kerja mempertimbangkan usaha mendayagunakan tenaga kerja melalui penarikan, seleksi, latihan, pendidikan dan pengembangan. Tenaga kerja diberikan imbalan dan hukuman (reward and punishment) yang sesuai, bertanggung jawab

dan

mempertimbangkan

prestasi.

Pengelolaan

tenaga

kerja

juga

mempertimbangkan usaha menciptakan suasana kerja yang mendorong tenaga kerja berniat untuk mengembangkan diri dengan prestasi, profesionalisme, dan berkompetensi tanpa meninggalkan sifat kooperatif. Bauran pemasaran People berkorelasi positif lemah

63

terhadap loyalitas pelanggan UPT Balai Laboratorium Kesehatan Provinsi Bali dengan analisis bivariat. Penampilan petugas diperhatikan mulai dari pakaian, tutur kata, tata bahasa, penyampaian informasi kepada pelanggan untuk menjaga performa agar terkesan meyakinkan pelanggan sehingga menciptakan citra yang baik. SDM kesehatan begitu penting bagi penyedia pelayanan kesehatan mulai dari perekrutan, seleksi, orientasi, pelatihan karyawan, pengembangan karir, kompetensi dan tunjangan (Purwanto, 2006). Kualifikasi, jumlah dan distribusi SDM perlu dipertimbangkan agar beban kerja sesuai dengan kapasitas kerja karyawan. Pelatihan karyawan di UPT Balai Laboratorium Kesehatan Provinsi Bali perlu ditingkatkan dan dilaksanakan secara intensif untuk mendukung jalannnya pelayanan. SDM telah diatur melalui akreditasi Lab yaitu penentuan jumlah dan spesifikasi tenaga serta fasilitas penunjang layanan. Penelitian ini tidak sejalan dengan penelitian Suryawati,dkk, 2006, pada pasien rawat inap Rumah Sakit di Provinsi Jawa Tengah bahwa sekitar 68,6% sampai 76,24% pasien merasa puas dengan pelayanan admisi, dokter, perawat, makanan, obat-obatan, fasilitas kamar dan rumah sakit umumnya serta pelayanan menjelang keluar. Penelitian ini sejalan dengan penelitian Hardi, 2010 bahwa mutu pelayanan Rawat Inap Kelas III baik, pasien Kelas III puas dengan pelayanan yang diterimanya. Hasil uji Chi Square menemukan adanya hubungan

yang signifikan antara mutu pelayanan dengan tingkat kepuasan pasien

(p=0,000). Diketahui atribut mutu yaitu kepastian jam pelayanan dan perhatian individual kepada pasien jamkesmas terhadap mutu pelayanan rawat inap di RSUD Pasaman Barat.

64

6.2.6 Korelasi Bauran Pemasaran Physical Evidence Terhadap Loyalitas Pelanggan di Unit Pelayanan Teknis Balai Laboratorium Kesehatan Provinsi Bali Physical Evidence atau bukti fisik adalah lingkungan fisik tempat dimana terjadinya interaksi pelayanan kepada pasien yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan mulai dari kamar mandi, kebersihan, penampilan petugas, dll (Hamdani & Lupiyoadi, 2011). Bauran pemasaran Physical Evidence berkorelasi positif sedang terhadap loyalitas pelanggan UPT Balai Laboratorium Kesehatan Provinsi Bali melalui analisis bivariat. Hal ini sejalan dengan penelitian Rengkuan, 2010 bahwa ada hubungan antara bauran pemasaran jasa produk, harga, tempat, promosi dan bukti fisik dengan loyalitas pasien sedangkan bauran pemasaran jasa petugas, proses tidak ada hubungan yang signifikan di RS Advent Manado. UPT Balai Lab.Kes Provinsi Bali telah menyediakan kamar mandi untuk pasien namun belum dipisahkan antara kamar mandi untuk laki-laki dan perempuan. Petugas tidak menggunakan baju seragam sehingga dapat mengurangi nilai penampilan petugas.

6.2.7 Korelasi Bauran Pemasaran Process Terhadap Loyalitas Pelanggan di Unit Pelayanan Teknis Balai Laboratorium Kesehatan Provinsi Bali Process adalah keseluruhan aktivitas mulai dari prosedur, jadwal pekerjaan, mekanisme, aktivitas, rutinitas penyelenggara pelayanan kepada pasien. Prosedur pemeriksaan Lab yang dilakukan di UPT Balai Laboratorium Kesehatan Provinsi Bali sesuai dengan standar dan parameter yang berlaku. Pada penelitian ini Process berkorelasi positif sedang terhadap loyalitas di UPT Balai Laboratorium Kesehatan Provinsi Bali dengan analisis bivariat. Hal ini tidak sejalan dengan penelitian Rengkuan, 2014 bahwa ada hubungan antara bauran pemasaran jasa produk, harga, tempat, promosi

65

dan bukti fisik dengan loyaltas pasien sedangkan bauran pemasaran jasa petugas, proses tidak ada hubungan yang signifikan di Instalasi Rawat Jalan RS Advent Manado. Penelitian ini seiring dengan penelitian Mariyanti, 2014 bahwa sebagian besar responden menilai kualitas layanan di RS Tk II Udayana adalah tidak baik, ditinjau dari tingkat kepuasan diperoleh sebagian besar responden tidak puas dan loyalitas responden di RS TK II Udayana sebagian besar tidak loyal. Kualitas pelayanan berhubungan signifikan dengan kepuasan pelanggan, kepuasan berhubungan signifikan dengan loyalitas. Dimensi realibilitas merupakan dimensi yang paling kuat berhubungan dengan loyalitas. Untuk menciptakan dan menyampaikan elemen produk kepada pelanggan diperlukan desain dan implementasi dari proses yang efektif, menjelaskan metode dan urutan kerja dari sistem sehingga pelanggan tidak mengeluh terhadap birokrasi dan keterlambatan pelayanan (Christopher, 2007). Penelitian ini sejalan dengan penelitian Suryawati, dkk, 2006 bahwa sekitar 68,6% sampai 76,24% Pasien Rawat Inap Rumah Sakit di Provinsi Jawa Tengah merasa puas dengan pelayanan admisi, dokter, perawat, makanan, obatobatan, fasilitas kamar dan rumah sakit umumnya serta pelayanan menjelang keluar. Sesuai dengan Permenkes RI Nomor 43 TAHUN 2013 tentang cara penyelenggaraan laboratorium klinik yang baik, bahwa lab klinik harus diselenggarakan secara baik dengan memenuhi kreteria organisasi, ruang dan fasilitas, peralatan, bahan, specimen, metode pemeriksaan, mutu, keamanan, pencatatan dan pelaporan.

Cara

penyelenggaraan lab klinik yang baik adalah pelaksanakan kegiatan untuk meningkatkan dan memantapkan mutu hasil pemeriksaan lab. UPT Balai Lab.Kes Provinsi Bali telah melaksanakan Pemantapan Mutu Internal setiap seminggu sekali dan melaksanakan Pemantapan Mutu Eksternal setiap sebulan sekali.

66

Dilihat dari jam buka Lab.Kes Provinsi Bali yaitu setiap hari Senin sampai Kamis dari jam 07.30 Wita – 14.00 Wita sedangkan untuk hari Jumat dari jam 07.00 Wita – 11.00 Wita dan hari Sabtu jam 07.30 Wita sampai dengan jam 12.30 Wita, hari minggu dan hari libur nasional adalah tutup, sehingga tidak tersedianya kesiapan untuk didatangi pasien. Untuk kelancaran dalam memberikan pelayanan dan menjamin kesinambungan pelayanan maka pelayanan laboratorium kesehatan ini sehingga dapat diusulkan kepada Lab.Kes Provinsi Bali untuk menyediakan jam buka 24 jam. UPT Balai Lab.Kes Provinsi Bali tidak terakreditasi internasional (ISO) namun telah terakreditasi KALK. Akreditasi bertujuan untuk mendorong layanan kesehatan yaitu laboratorium kesehatan membuat prosedur dan standar pelayanan, sehingga manfaatnya terutama dirasakan pada rekam medik karena dapat menyediakan data pasien. Rumah sakit memiliki pedoman yang seragam untuk melaksanakan kegiatan pelayanan. Menimbulkan rasa aman bagi rumah sakit dalam memberikan pelayanan. Rumah sakit dapat menilai kekurangan dan kemajuan yang telah dicapai yang dapat digunakan untuk perencanaan kedepan. Akreditasi mendorong manajemen lebih perhatian terhadap mutu. Meningkatnya kinerja perawat, rekam medis dan pelayanan gawat darurat. Beberapa hambatan kesiapan pelaksanaan akreditasi internasional bagi Lab.Kes Provinsi Bali yaitu anggaran, SDM dan lain-lain. Tingginya biaya operasional dan pemeliharaan Lab.Kes serta menurunnya kemampuan membayar masyarakat dapat mempengaruhi kesiapan Lab.Kes dalam melaksanakan akreditasi dengan taraf internasional. Sebagian besar penyelenggara kesehatan mengatakan akreditasi sangat membebani keuangan rumah sakit, anggaran terbesar adalah untuk mempersiapkan

67

sarana serta prasarana yang sesuai standar. Faktor lain yang menjadi pertimbangan bagi Lab.Kes untuk melaksanakan akreditasi adalah kesiapan SDM. Menyiapkan SDM dari segi kuantitas dan kualitasnya yang dapat memenuhi standarnya yang memiliki loyalitas dan integritas yang tinggi masih sulit bagi sebagian besar rumah sakit. Namun dalam kondisi demikian beberapa penyelenggara kesehatan ada juga yang berani mengambil keputusan melaksanakan akreditasi. Menyiapkan Standard Operational Prosedure (SOP) masing-masing kegiatan juga menjadi hambatan dan membutuhkan waktu yang cukup panjang. Diperlukan komitmen yang kuat dari seluruh jajaran dalam Lab.Kes dukungan dana dan kesadaran untuk memperbaiki mutu pelayanan Lab.Kes serta kesadaran menghadapi era kompetitif Lab.Kes. 6.3. Variabel Bebas Yang Paling Berkorelasi Terhadap Loyalitas Pelanggan di Unit Pelayanan Teknis Balai Laboratorium Kesehatan Provinsi Bali Berdasarkan hasil analisis multivariat didapatkan variabel Process paling berkorelasi terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian ini tidak sejalan dengan penelitian Priyanka, 2013 bahwa bauran pemasaran yang terdiri dari produk, harga, promosi, tempat, orang, proses, dan layanan kosumen memiliki pengaruh secara bersama-sama terhadap jumlah kunjungan baik di Poliklinik Gigi, Poliklinik THT, Poliklinik Tumbuh Kembang, maupun Poliklinik Anak. Pada Poliklinik THT hanya harga,orang, dan proses yang memiliki pengaruh secara signifikan terhadap jumlah kunjungan. Pada Poliklinik Tumbuh kembang, hanya harga, promosi, orang, dan proses yang memiliki pengaruh secara signifikan terhadap jumlah kunjungan. Pada Poliklinik Anak, hanya harga yang memiliki pengaruh secara signifikan terhadap jumlah kunjungan.

68

Selain proses pelayanan, image atau brand dari suatu organisasi pelayanan juga penting untuk meningkatkan loyalitas pelanggan. Ini dibuktikan dengan penelitian oleh Nugroho, 2013 bahwa merek pengakuan sebagai brand awareness yang paling baik dari Rumah Sakit Muhammadiyah Surabaya adalah rumah sakit bersalin, pelayanan yang baik, perawat yang baik dan petugas yang baik. Di penilaian kualitas yang dirasakan, 58,82% responden termasuk pada kategori baik. Dalam loyalitas merek penilaian, 90,20% responden yang pembeli puas. Rumah Sakit Muhammadiyah Surabaya unggul dalam tarif dari pesaing. Ada pengaruh yang signifikan dari kesadaran merek dengan pemanfaatan saat ini dan masa depan, sehingga merek berpengaruh signifikan terhadap keputusan memilih Rumah Sakit Muhamadiyah Surabaya. Berdasarkan hasil penelitian ini maka implikasi teoritis yang dapat memberikan justifikasi yang lebih kuat bagi anteseden yang mempengaruhi perilaku pelayanan, seperti kepemimpinan, komunikasi, dan sistem kontrol. Implikasi manajerial dari penelitian ini adalah pihak manajemen Lab.Kes perlu memberi perhatian lebih terhadap evaluasi aktivitas dan umpan balik, manajemen rumah sakit perlu meningkatkan frekuensi diskusinya dengan para karyawan, dan pemimpin perlu memberi contoh dan dorongan kepada para karyawannya. Penelitian ini tidak sejalan dengan penelitian Kafa R, 2013 bahwa keputusan pasien RS PKU Muhammadiyah Kotagede dipengaruh secara bersama-sama oleh variabel persepsi produk, lokasi, pelayanan, tarif, promosi dan keahlian karyawan. Persepsi pasien terhadap produk, pelayanan, tarif dan promosi berpengaruh tidak signifikan terhadap keputusan pasien. Persepsi pasien terhadap lokasi berpengaruh negatif signifikan lemah terhadap keputusan pasien. Persepsi pasien terhadap keahlian karyawan berpengaruh positif signifikan terhadap keputusan pasien.

69

Proses layanan sangat berpengaruh terhadap loyalitas, hal ini didukung karena suatu perusahaan jasa dapat berfungsi secara efektif melaksanakan tugas-tugasnya diperlukan

suatu

kerjasama

dan

kebersamaan

antara

keseluruhan

petugas.

Memaksimalkan potensi karyawan, menciptakan kualitas kerja yang baik sehingga keseluruhan proses pelayanan sempurna dan sesuai rencana. Pelanggan selalu berharap agar produk yang dibelinya tidak mengecewakan. Jaminan mutu layanan menjadi penting dalam memenuhi harapan pelanggan, dan pelanggan dapat memberikan rekomendasi atas produk layanan yang dibelinya (Yoeti, 2006). Penelitian ini juga didukung oleh penelitian Winarsih, 2009 bahwa tidak semua pelayanan kesehatan yang ada di Gedung A Rawat Inap Terpadu RSUPN Dr. Cipto Mangunkusumo diteliti, dibatasi pada Ruang Rawat Inap Kebidanan, Bedah dan Penyakit Dalam Lantai-6 dengan jumlah responden sebanyak 92 orang. Pengukuran kualitas layanan dengan lima dimensi Tangibility (Bukti Fisik), Reliability (Kesesuaian), Responsiveness (Daya Tanggap), Assurance (Jaminan), Emphaty (empati). Kualitas layanan yang diberikan di Gedung A Rawat Inap Terpadu RSUPN Dr. Ciptomangunkusumo Jakarta memiliki hubungan yang erat antara kualitas layanan yang diberikan dengan tingkat kepuasan pasien, semakin baik kualitas layanan, maka semakin puas pasien, juga terlihat bahwa layanan yang diberikan belum sesuai harapan pasien, ini terlihat dari semua dimensi harapan lebih tinggi nilai perolehannya dibandingkan dengan dimensi persepsi pasien. Penelitian ini sejalan dengan penelitian Prisinda, 2010 bahwa persepsi pasien di Rumah Sakit Gigi dan Mulut Fakultas Kedokteran Gigi Universitas Padjadjaran Bandung paling baik terhadap kualitas pelayanan adalah empathy. Hubungan signifikan diperlihatkan empathy dengan kepuasan pasien. Analisis regresi logistik menunjukan

70

empathy memberikan pengaruh yang paling kuat untuk kepuasan pasien. Penelitian ini sejalan dengan penelitian oleh Kelana, 2010 bahwa terdapat hubungan antara kepuasan dengan loyalitas pasien di Poliklinik Ortodonsi RSUP. Dr. Hasan Sadikin Bandung, Universitas Indonesia (p-value = 0,0002). Terdapat hubungan antara kualitas layanan dengan loyalitas pasien (p-value = 0,037). Kembalinya pasien dapat dikarenakan kepercayaan terhadap dokter dan tidak kembalinya pasien dapat dikarenakan pasien kecewa pada pelayanan atau beralih ke sarana pelayanan lain. Tantangan paling besar yang dihadapi perusahaan adalah pengembangan produk. Perusahaan wajib memahami keragaman perilaku konsumen agar mampu memasarkan produknya dengan baik, memahami mengapa dan bagaimana konsumen mengambil keputusan membeli, sehingga pemasar dapat merancang strategi pemasaran dengan lebih baik,

mengerti

perilaku

konsumen

dan

mampu

memperkirakan

bagaimana

kecenderungan konsumen untuk bereaksi terhadap informasi yang diterimanya. Dengan demikian pemasar yang memahami perilaku konsumen akan mampu mempengaruhi konsumen dalam memilih produk dan merk yang akan dibeli dan dapat meningkatkan kemampuan pemasar dalam bersaing dengan produk lain yang sejenis. Banyak faktor yang mempengaruhi konsumen dalam membeli barang atau jasa. Faktor-faktor tersebut sangat bervariasi tergantung dari sudut mana pemasar menilai kualitas layanan yang tinggi menghasilkan kepuasan pelanggan yang tinggi (Kotler, 2008). Pelayanan kesehatan pada organisasi kesehatan seperti Laboratorium Kesehatan hendaknya memperhatikan bahwa pengguna jasa datang ke Lab adalah meminta pertolongan, ingin mendapat pelayanan yang terbaik. Oleh karena hal itu pihak manajemen harus

71

melindungi pengguna jasanya agar mendapatkan layanan yang baik dan memenuhi harapan pelanggan. Tantangan dalam peningkatan kualitas pelayanan kesehatan melalui sikap melayani dari petugas, kegiatan pemasaran untuk pemenuhan harapan dan kebutuhan pasien, melalui kegiatan pengukuran pemasaran, penggunaan teknologi dan media pemasaran. Faktor lain yang mempengaruhi loyalitas adalah citra sebuah produk karena dapat mempengaruhi konsumen dalam memutuskan memilih suatu produk untuk memenuhi kebutuhan dan keinginannya. Konsumen melakukan evaluasi terhadap produk maupun terhadap kelengkapan lain produk yang keseluruhannya disebut sebagai citra produk, yang diandalkan oleh konsumen sewaktu membuat pilihan,maka pengukuran citra merupakan alat esensial untuk para analis konsumen. Seorang konsumen dikatakan setia atau loyal apabila menunjukkan perilaku pemberlian secara teratur atau terdapat suatu kondisi dimana mewajibkan pelanggan membeli paling sedikit dua kali dalam selang waktu tertentu. Dan pada kondisi ini konsumen tersebut dapat disebut sebagai pelanggan (Griffin, 2008). Jika, perusahaan telah mampu menjadikan konsumen menjadi pelanhyggan perusahaan, maka hal mutlak yang harus dilakukan perusahaan adalah usaha untuk tetap mempertahankan pelanggan agar menjadi pelanggan yang loyal. 6.4. Keterbatasan Penelitian Penelitian ini mempunyai keterbatasan sebagai berikut : a.

Hasil penelitian tidak dapat melihat seberapa besar nilai Product, nilai Price, nilai Promotion tetapi menggambarkan bagaimana pendapat responden terhadap product, price, place, promotion, people, dan process.

72

b.

Karakteristik responden yang ditampilkan adalah umur, jenis kelamin, pendidikan, dan pekerjaan, tidak mencari sosial ekonomi atau penghasilan perbulan responden, dimana sosial ekonomi dapat berpengaruh pada pemilihan layanan kesehatan.

6.5. Implikasi Penelitian terhadap Responden, UPT Balai Laboratorium Kesehatan Provinsi Bali dan Dinas Kesehatan Kesehatan Provinsi Bali 6.5.1 Implikasi terhadap Responden UPT Balai Laboratorium Kesehatan Provinsi Bali Dengan adanya penelitian ini responden atau pelanggan UPT Balai Laboratorium Kesehatan Provinsi Bali dapat mengetahui gambaran product, price, place, promotion, people, dan process. Dengan melihat sebagaian besar responden berpendidikan perguruan tinggi yaitu Diploma dan Sarjana yaitu 59,1 % dan sisanya berpendidikan menengah (SMP sampai dengan SMA), dapat dikatakan pengunjung Lab.Kes adalah yang berpendidikan dan dapat menyerap informasi pada saat responden menjawab kuesioner penelitian, dan responden dapat menuangkan aspirasinya dengan jawaban pada kolom sangat setuju, setuju, tidak setuju dan sangat tidak setuju di kuesioner. 6.5.2 Implikasi terhadap UPT Balai Laboratorium Kesehatan Provinsi Bali Seluruh hipotesa dapat dibuktikan secara signifikan dengan analisis bivariat bahwa product, price, promotion berkorelasi positif lemah, place berkorelasi positif sangat lemah, Physical Evidence dan Process berkorelasi positif sedang. Namun pada analisis multivariat hanya variabel Process yang memiliki korelasi dengan loyalitas pelanggan. Hasil penelitian ini dapat memberikan masukan kepada UPT Balai Laboratorium Kesehatan Provinsi Bali jika ingin meningkatkan loyalitas pelanggan maka proses pelayanan harus diperhatikan. Dan proses pelayanan dipengaruhi oleh Product,

73

price, promotion, place, dan physical evidence. Dari hasil penelitian ini agar dapat menjadi studi pendahuluan penelitian selanjutnya mungkin variabel product berkorelasi dengan process, atau lainnya. 6.5.3 Implikasi bagi Dinas Kesehatan Provinsi Bali UPT Balai Laboratorium Kesehatan Provinsi Bali merupakan salah satu UPT dari Dinas Kesehatan Provinsi Bali. Sehingga dengan adanya penelitian ini dapat mengadvokasi Dinas Kesehatan Provinsi Bali untuk mengadakan perubahan-perubahan agar meningkatkan mutu layanan Lab.Kes dan dapat meningkatkan loyalitas pelanggan.

74

BAB VII SIMPULAN DAN SARAN

7.1. Simpulan 7.1.1. Product Bauran pemasaran Product berkorelasi positif lemah terhadap loyalitas pelanggan UPT Balai Laboratorium Kesehatan Provinsi Bali dengan analisis bivariat. Jenis layanan yang tidak ada bidang Imunologi adalah NS 1. TORCH yang seharusnya 8 parameter, namun saat ini hanya mampu dikerjakan 4 parameter. Pemeriksaan dan peralatan penunjang lab yang belum ada yaitu X-Ray, MRI, EKG, Rontgen, dan Pap smear. Beberapa pemeriksaan canggih yang belum tersedia adalah deteksi lebih lanjut untuk Napza, HIV AIDS. 7.1.2. Price Bauran pemasaran Price berkorelasi positif lemah terhadap loyalitas pelanggan UPT Balai Laboratorium Kesehatan Provinsi Bali dengan analisis bivariate, karena lebih dari 50% dari total kunjungan berasal dari pasien kerjasama. Pasien ini mau tidak mau harus menggunakan layanan dan tidak memperhitungkan harga saat menggunakan layanan di UPT Balai Laboratorium Kesehatan Provinsi Bali. Proses pembayaran yang menggunakan setoran tunai dan belum menggunakan layanan pemakaian kartu kredit atau ATM. Harga promo tidak pernah diberikan kepada pelanggan Lab.Kes Provinsi Bali sehingga tidak ada upaya untuk menarik pelanggan. 7.1.3. Place Bauran pemasaran Place berkorelasi positif sangat lemah terhadap loyalitas pelanggan UPT Balai Laboratorium Kesehatan Provinsi Bali dengan analisis bivariat,

74

75

karena kondisi lahan parkir masih dirasa kurang khususnya untuk parkir kendaraan roda empat. Desain ruangan gedung dengan cat tembok yang menyolok di ruang depan tidak senada dengan ruangan di belakang, dan beberapa kondisi di gedung perlu dibenahi seperti atap yang bocor, lantai tangga perlu dilapisi dengan karet sehingga dapat menghindari resiko jatuh dan terpeleset di lantai. 7.1.4. Promotion Bauran pemasaran Promotion berkorelasi positif lemah terhadap loyalitas pelanggan UPT Balai Laboratorium Kesehatan Provinsi Bali dengan analisis bivariat. Kegiatan promosi masih dirasa kurang karena tidak dibentuknya tim marketing, audit marketing dan brosur terkesan kurang menarik, dan kurang membujuk pelanggan untuk membeli produk. 7.1.5. People Bauran pemasaran People berkorelasi positif lemah terhadap loyalitas pelanggan UPT Balai Laboratorium Kesehatan Provinsi Bali dengan analisis bivariat. Pelatihan karyawan di UPT Balai Laboratorium Kesehatan Provinsi Bali perlu ditingkatkan dan dilaksanakan secara intensif untuk mendukung jalannnya pelayanan. SDM telah diatur melalui akreditasi Lab yaitu penentuan jumlah dan spesifikasi tenaga serta fasilitas penunjang layanan. 7.1.6. Physical Evidence Bauran pemasaran Physical Evidence berkorelasi positif sedang terhadap loyalitas pelanggan UPT Balai Laboratorium Kesehatan Provinsi Bali dengan analisis bivariat. UPT Balai Lab.Kes Provinsi Bali telah menyediakan kamar mandi untuk pasien

76

namun belum dipisahkan antara kamar mandi untuk laki-laki dan perempuan. Petugas tidak menggunakan baju seragam sehingga dapat mengurangi nilai penampilan petugas. 7.1.7. Process Process berkorelasi positif sedang terhadap loyalitas di UPT Balai Laboratorium Kesehatan Provinsi Bali dengan analisis bivariat karena telah melaksanakan PME dan PMI untuk menjamin kualitas mutu lab. Pada analisa multivariat didapatkan bahwa variabel Process yang paling dominan berkorelasi terhadap loyalitas pelanggan dengan koefisien regresi variabel Process sebesar 0,487. Dari hasil perhitungan diperoleh nilai koefisien determinasi (adjusted R2 ) sebesar 0,1837, yaitu variabel bebas (Product, price, place, promotion, people, physical evidence dan process) berkorelasi dengan loyalitas pelanggan di UPT Balai Lab.Kes Provinsi Bali sebesar 18,37% dan sisanya oleh faktor atau variabel lain. Jam buka Lab.Kes Provinsi Bali yaitu setiap hari Senin sampai Kamis dari jam 07.30 Wita – 14.00 Wita sedangkan untuk hari Jumat dari jam 07.00 Wita – 11.00 Wita dan hari Sabtu jam 07.30 Wita sampai dengan jam 12.30 Wita, hari minggu dan hari libur nasional adalah tutup, sehingga tidak tersedianya kesiapan untuk didatangi pasien selama 24 jam. UPT. Lab.Kes Provinsi Bali belum terakreditasi internasional (ISO) sehingga pengguna jasa merasa UPT. Balai Lab.Kes Provinsi Bali tidak menyediakan tes pemeriksaan lab untuk berbagai kebutuhan. 7.2 Saran a. Berdasarkan hasil penelitian Bauran pemasaran Place berkorelasi positif sangat lemah terhadap loyalitas pelanggan, Bauran pemasaran Product berkorelasi positif lemah terhadap loyalitas pelanggan, maka peneliti dapat memberikan saran kepada pihak manajemen agar menyediakan lahan parkir yang cukup untuk

77

pelanggan, menciptakan produk unggulan seperti pemeriksaan TORCH dengan 8 parameter. Mengadakan pemeriksaan NS1, pemeriksaan ECG, pemeriksaan pap smear, dll, untuk membuat SOP bidang pelayanan, membentuk tim marketing, membuat brosur yang lebih menarik, membuat video yang menggambarkan kegiatan Lab.Kes Provinsi Bali. b. Layanan kartu kredit atau ATM perlu disediakan di Lab.Kes Provinsi Bali untuk memudahkan pelanggan dalam proses pembayaran. c. Selain hal tersebut diatas, komunikasi juga menjadi hal yang penting dalam memberikan informasi tentang jalannnya pelayanan, meninjau hasil penelitian bahwa Process adalah yang paling berkorelasi terhadap loyalitas pelanggan maka diharapkan dukungan semua pihak untuk menciptakan proses pelayanan yang berkualitas. d. Agar diusulkan untuk menyediakan kamar mandi terpisah antara kamar mandi wanita dan kamar mandi laki-laki. Petugas hendaknya memakai baju seragam untuk menunjang penampilan. e. Dapat disarankan agar menambah produk unggulan sehingga dapat menjadi ciri khas bagi UPT Balai Lab.Kes Provinsi Bali. Untuk kelancaran dalam memberikan pelayanan dan menjamin kesinambungan

pelayanan maka

pelayanan laboratorium kesehatan ini sebaiknya diselenggarakan 24 jam sehingga dapat diusulkan kepada Lab.Kes Provinsi Bali untuk menyediakan jam buka 24 jam. f. Dapat disarankan untuk peneliti selanjutnya agar lebih mengembangkan serta dapat mencari variabel lain yang berkorelasi dengan loyalitas pelanggan.

78

DAFTAR PUSTAKA

Abdi Setiawan. 2014. Pasien rawat inap RSUD Tenriawaru Bone, Universitas Hasanuddin. tentang hubungan bauran pemasaran dengan minat kembali. Akbar A, dkk. 2012. Hubungan antara bauran pemasaran dengan keputusan pemilihan layanan kesehatan pada pasien rawat inap di RS Ibu dan Anak Siti Fatimah Makasar. Astawan, dkk . 2014. Gambaran Bauran Pemasaran terhadap Persepsi Pasien Pengguna JKN di RSUD Sanjiwani Gianyar tahun 2014. Universitas Udayana. Buchari, Alma. 2007. Pengantar Bisnis. Edisi Revisi, cetakan kesembilan. Bandung : Alfabeta. Christopher H Lovelock dan Lauren K. Wright, 2007.Manajemen Pemasaran Jasa, Alih Bahasa Agus Widyantoro, Cetakan Kedua, Jakarta; PT. Indeks. Christopher Lovelock, Jochen Wirtz, Jacky Mussry. 2012. Pemasaran Jasa Manusia, Teknologi, Strategi : Perspektif Indonesia. Jakarta : Erlangga Dengkeng, A. 2012. Pengaruh bauran pemasaran terhadap Loyalitas konsumen kartu pra bayar Simpati pada PT. Telkomsel Di Makassar. Universitas Hasanudin. Ghozali, Iman. 2005. Aplikasi Analisis Multivariat dengan program SPSS. Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang. Griffin, Jill. 2005. Custumer Loyalty : Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Alih Bahasa : Dwi Kartini Yahya dan kawan kawan. Erlangga, Jakarta. Griffin, R. W. dan Ronald J. Elbert. 2006. Business 8thEdition. New Jersey : Pretince Hall Griffin, R.W, and Ronald J. Elbert. 2008. Business 8th Edition. New Jersey. Prentice Hall. Hamdani, Lupiyoadi, R. 2011. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta, Salemba Empat. Hardi, 2010. Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Umum dan Pasien Jamkesmas Terhadap Mutu Pelayanan Rawat Inap di RSUD Pasaman Barat. Universitas Andalas, Padang. Indrayani, Emmy . 2004. Loyalitas Merek Sebagai Dasar Strategi Penentuan Harga. Universitas Gunadarma.

78

79

Kafa R, 2013. Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Keputusan Pasien Dalam Memilih Jasa Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Kotagede.. Universitas Islam Negeri Sunan Kalijaga. Kelana, Raden Chandra Sukma. 2010. Analisis Loyalitas Pasien dan Kualitas Layanan di Poliklinik Ortodonsi RSUP. Dr. Hasan Sadikin Bandung, Universitas Indonesia. Kepmenkes RI Nomor 364/Menkes/SK/III/2003. Laboratorium Kesehatan. Kepmenkes RI Nomor 298/MENKES/SK/III/2008. Akreditasi Laboratorium Kesehatan. Kepmenkes RI Nomor 364/MENKES/SK/III/2003. Laboratorium Kesehatan. Kepmenkes RI Nomor 1435/MENKES/SK/VII/2011. KALK. Kotler Philip dkk. 2012. Manajemen Pemasaran Perspektif Asia, Buku Dua, Edisi Pertama, Andy, Yogyakarta. Kotler, P dan Garry, A. 2005. Dasar-Dasar Pemasaran, Jilid 1, Prenhallindo, Jakarta. Kotler, P dan Keller,K. 2009. Manajemen Pemasaran, Edisi Ketiga Belas, Jilid Pertama. Jakarta, Erlangga. Kotler, P. 2000. Manajemen Pemasaran (Marketing Manajemen) Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan Kontrol . Jakarta, PT. Prehallindo. Kotler, P. 2005. Manajemen Pemasaran, Jilid 1, PT. Indeks Kelompok Gramedia, Jakarta. Kotler, Philip. 2008. Manajemen Pemasaran, Edisi Milenium diterjemahkan Benyamin Molan, PT. Prenhallindo, Jakarta. Labkes. 2009. Laporan Tahunan UPT Balai Laboratorium Kesehatan Provinsi Bali Tahun 2009. Denpasar : UPT Balai Laboratorium Kesehatan Provinsi Bali. Labkes. 2010. Laporan Tahunan UPT Balai Laboratorium Kesehatan Provinsi Bali Tahun 2010. Denpasar : UPT Balai Laboratorium Kesehatan Provinsi Bali. Labkes. 2011. Laporan Tahunan UPT Balai Laboratorium Kesehatan Provinsi Bali Tahun 2011. Denpasar : UPT Balai Laboratorium Kesehatan Provinsi Bali. Labkes. 2012. Laporan Tahunan UPT Balai Laboratorium Kesehatan Provinsi Bali Tahun 2012. Denpasar : UPT Balai Laboratorium Kesehatan Provinsi Bali. Labkes. 2013. Laporan Tahunan UPT Balai Laboratorium Kesehatan Provinsi Bali Tahun 2013. Denpasar : UPT Balai Laboratorium Kesehatan Provinsi Bali.

80

Lestari R. 2014. Analisis Persalinan Dengan Tenaga Non Kesehatan di Wilayah Kerja Puskesmas Punggur Kabupaten Kubu Raya. Universitas Tanjungpura Pontianak. Lupiyoadi. 2013 Manajemen Pemasaran Jasa (Berbasis Kompetensi). Salemba, Jakarta. Manullang, M. Marihot AMH. 2008. Manajemen Personalia. Yogyakarta : Universitas Gajah Mada. Marbun L. 2009. Universitas Indonesia. Gambaran Sistem Pelayanan pada Unit Diklat Rumah Sakit Metropolitan Centre Jakarta. Mariyanti. 2014 Persepsi Pasien Rawat Inap Terhadap Kualitas Layanan Dan Loyalitasnya Terhadap Rumah Sakit Tingkat II Udayana Denpasar, Universitas Indonesia. Menteri Kesehatan Republik Indonesia. 2002. Pedoman akreditasi Laboratorium Kesehatan

Menteri

Kesehatan

Republik

Indonesia.

Jakarta

No.

943/Menkes/SK/VIII/2002. Notoatmodjo, Soekidjo. 2003. Prinsip-Prinsip Dasar Ilmu Kesehatan Masyarakat. Cetakan ke-2, Mei. Rineka Cipta : Jakarta Nugroho, dkk. 2013. Analisis Pengaruh brand equity terhadap keputusan masyarakat dalam memilih rumah sakit muhammadiyah surabaya universitas airlangga, surabaya Oliver, richard l. (1999), “Whence Consumer Loyalty, Journal of Marketing, Vol 63 (special issue). Permatasari, N. 2013. Analisis Vertical Equity Pada Pemanfaatan Pelayanan Kesehatan. Universitas Airlanggan, Surabaya. Permatasari, S, 2014. Pengaruh Brand Image dan Words Of Mouth Terhadap Brand Preference Dalam Meningkatkan Minat Loyalitas. Universitas Diponegoro Semarang. Permenkes RI Nomor 43 Tahun 2013. Cara penyelenggaraan laboratorium klinik yang baik. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 43 Tahun 2013. Cara penyelenggaraan laboratorium klinik yang baik.

81

Prisinda, D. 2010. Universitas Padjadjaran Bandung tentang Persepsi Pasien terhadap Kualitas Pelayanan dan Kepuasan sebagai Strategi dalam Meningkatkan Peran Rumah Sakit Gigi dan Mulut Fakultas Kedokteran Gigi Universitas Padjadjaran Bandung. Priyanka A. 2013. Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Jumlah Kunjungan Pasien di Poliklinik Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Daerah Sajiwani Gianyar.Universitas Udayana Purnamasari, A. 2011 Hubungan Bauran Pemasaran (marketing mix) Dengan Kunjungan Pasien di Unit Rawat Jalan RSIA pertiwi makassar FKM Universitas Hasanudin. Purwanto, Djoko. 2006. Komunikasi Bisnis, Edisi Ketiga. Jakarta : Erlangga. Purwanto, I 2008. Manajemen Strategi. Jilid 2. Yrama Widya, Bandung. Rangkuti, Freddy. 2004. The Power of Brand. PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Ratminto dan Atik Winarsih. 2005. Manajemen Pelayanan. Pustaka Pelajar: Yogyakarta Rengkuan,

dkk. 2010. Hubungan Antara Persepsi Pasien Umum tentang Bauran

Pemasaran Jasa dengan Loyalitas Pasien di Instalasi Rawat Jalan RS Advent Manado Program Pascasarjana Universitas Sam Ratulangi Manado. Riamas dkk. 2013. Pengaruh Perceived Value Pasien Rawat Inap Terhadap Minat Memanfaatkan Kembali di Rumah Sakit Universitas Hasanuddin. Universitas Hasanuddin Makasar. Sabarguna, Boy S. 2004. Pemasaran Rumah Sakit. Yogyakarta. Rumah Sakit Islam Yogyakarta. Sampeluna N, dkk. 2013. Faktor Yang Berhubungan Dengan Pemanfaatan Pelayanan Kesehatan Di RSUD Lakipadada Kabupaten Tana Toraja. Universitas Hasanuddin, Makassar. Sari, P. 2013. Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Berobat Serta Dampaknya Terhadap Kepuasan Pasien di Rumah Sakit Bhakti Wira Tamtama Semarang. Universitas Diponegoro. Setiowati, B. 2007. Analisa Strategi Bauran Pemasaran Pada Perusahaan Jasa, Rencana, Iimplementasi, dan Evaluasi Kebijakan Yang Mempengaruhi Kinerja Pemasaran. Universitas Diponegoro Semarang.

82

Schiffman, L.G dan Kanuk, Lesley L, 2007. Consumer Behavior, New Jersey: Perason Prestice Hall. Siregar, Sofyan. 2011. Statistika Deskriptif Untuk Penelitian. Jakarta ; PT Raja Grafindo Persada. Siregar, Ir Syofian, MM. 2013. Statistik Parametrik Untuk Penelitian Kuantitatif Jakarta : PT Bumi Aksara Sudigdo, S. 2011. Dasar-dasar Metodelogi Penelitian Klinis. Jakarta Sugiyono. 2007. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif. Bandung : Alfabeta Sugiyono. 2005. Metode Penelitian Bisnis. CV. Alfabeta, Bandung Sugiyono. 2008. Metode Penelitian Bisnis. Bandung. Alfabeta Sugiyono. 2009. Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif. Bandung. Alfabeta. Sugiyono. 2012. Metode Penelitian. Bandung.Alfabeta Sugiyono.2010. Metode Penelitian Bisnis. Bandung.Alfabeta. Suharno N, dkk, 2012. Pengaruh Dimensi Reliabilitas, Dimensi Tangibel dan Dimensi Empati Terhadap Loyalitas Pasien Sukotjo H dan Radix S, 2010. Program Pascasarjana Universitas 17 Agustus 1945 Surabaya. Analisa Marketing Mix-7P terhadap Keputusan Pembelian Produk Klinik Kecantikan Teta di Surabaya Supriyanto & Ernawaty. (2010). Pemasaran Industri Jasa Kesehatan. Yogyakarta: Andi Offset. Suryawati, dkk, 2006 Penyusunan Indikator Kepuasan Pasien Rawat Inap Rumah Sakit di Provinsi Jawa Tengah Fakultas Kesehatan Masyarakat dan Program Magister Ilmu Kesehatan Masyarakat Universitas Diponegoro Semarang, Jawa Tengah. Taylor, S.A., Celuch, K. dan Goodwin, S. (2004), “The importance of brand equity to customer loyalty”, Journal of Product and Brand Management, Vol. 13 No. 4,pp. 217-227. Tjiptono, F. 2004. Pemasaran Jasa. Malang: Bayumedia. Tjiptono, F. 2007. Pemasaran Jasa Edisi Pertama: Cetakan Ketiga. Penerbit Bayumedia Publising. Malang. Tjiptono, F. 2008. Strategi Pemasaran. Andi. Yogyakarta

83

Wigati P, 2008. Analisis Pengaruh Persepsi Pasien tentang Mutu Pelayanan Dokter Terhadap Loyalitas Pasien di Poliklinik Umum Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Panti Wilasa Citarum Semarang. Universitas Diponegoro Semarang. Winarsih, 2009 Analisis Kepuasan Pelanggan Layanan Kesehatan Studi Kasus RSU Pusat Nasional Dr. Cipto Mangunkusumo Jakarta. Universitas Indonesia. Yoeti, Oka A. 2006. Pemasaran Pariwisata. Edisi Revisi. Bandung : Angkasa.

84

LAMPIRAN

a

Lampiran 1

JADWAL PELAKSANAAN KEGIATAN PENELITIAN

No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

Kegiatan

TAHUN 2014 - 2015 Nop Des Jan Feb Maret Apr Mei Jun 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

Pengajuan ide proposal Studi Kepustakaan Pembuatan Proposal Penyelesaian bimbingan Proposal BAB I sampai III Sidang Proposal Revisi Proposal Pengurusan ijin penelitian Penelitian Bimbingan Hasil Penelitian Sidang Hasil Sidang Tesis Manuskrip

a

b

Lampiran 2

PROGRAM STUDI MAGISTER ILMU KESEHATAN MASYARAKAT UNIVERSITAS UDAYANA

Lembar Informasi

Selamat pagi/ siang/ bapak/ ibu/ saudara Saya, atas nama peneliti I Gusti Ayu Diah Indriyani Rahayu (Mahasiswa Pasca Sarjana PS. IKM Universitas Udayana sedang melakukan survei untuk mendapatkan informasi tentang pelayanan di Unit Pelayanan Teknis Balai Laboratorium Kesehatan Provinsi Bali terhadap loyalitas pelanggan sebagai bahan tesis yang merupakan salah satu prasyarat untuk lulus Master Kesehatan), mohon kesediaan bapak/ibu/saudara untuk berkenan meluangkan waktu untuk memberikan jawaban yang sebenar-benarnya.

Tujuan Penelitian Tujuan penelitian ini adalah untuk menjawab beberapa pertanyaan berikut yang berhubungan dengan bagaimana pendapat anda tentang layanan, jenis layanan yang diberikan, biaya pemeriksaan Lab, lokasi UPT. Balai Laboratorium Kesehatan Provinsi Bali, promosi yang telah dilakukan, sikap petugas yang melayani, penampilan fisik ruangan dan penampilan fisik petugas, dan proses layanan terhadap loyalitas pelanggan di UPT Balai Laboratorium Kesehatan Provinsi Bali. Anda terpilih untuk mengambil bagian dalam penelitian ini, namun tidak mengganggu jalannya pelayanan di Laboratorium ini. Kami mohon keikutsertaan anda dalam kegiatan ini secara sukarela, dijamin kerahasiaannya dan anda berhak mundur kapanpun bila menginginkannya. Kami menghormati keputusan tersebut. Jika anda memutuskan untuk berpartisipasi dalam penelitian ini, mohon menandatangani dan

c

memberi tanggal pada formulir persetujuan setelah penjelasan di depan orang yang menjelaskan penelitian ini kepada anda.

Prosedur Penelitian Jika Anda memutuskan untuk berpartisipasi dalam penelitian ini, anda akan ditanyakan mengenai pengalaman yang diterima dan kemudian harapannya terhadap layanan di laboratorium. Pewawancara akan membantu anda

menjelaskan bila ada

kesulitan persepsi atau salah mengerti dalam kuesioner, kemudian anda mengisi kolom pengalaman dan harapan anda dengan tanda silang sesuai dengan keinginan anda, setelah anda mendapatkan pelayanan kesehatan di laboratorium. Jika anda masih mempunyai pertanyaan mengenai penelitian ini, anda dapat menghubungi peneliti I Gusti Ayu Diah Indriyani Rahayu pada nomor handphone 081236378822. Jika anda memiliki keluhan tentang partisipasi anda dalam penelitian ini, atau membutuhkan informasi lebih lanjut mengenai peraturan-peraturan dalam penelitian, atau hak-hak dari orang-orang yang terlibat dalam penelitian, anda dapat menghubungi Ketua Komisi Etik FK Unud Prof. DR. dr Putu Astawa, SpB(OT) dengan alamat Litbang FK Unud jalan Kesehatan Denpasar (80114), Telepon 0361 227911-15.

Denpasar…………………………

Peneliti

d

Lampiran 3

PROGRAM STUDI MAGISTER ILMU KESEHATAN MASYARAKAT UNIVERSITAS UDAYANA

Formulir Persetujuan Nama lengkap subyek (dengan huruf cetak) : Nomor Subyek Penelitian

:

Dengan menandatangani formulir ini, saya menyatakan : a. Saya telah menerima penjelasan secara keseluruhan informasi penelitian dan tentang apa yang akan dilakukan terhadap saya. Saya telah mendapat kesempatan untuk mengajukan pertanyaan, dan saya memahami bahwa saya dapat mengajukan pertanyaan tambahan mengenai penelitian ini kapan saja. b. Saya bebas mengundurkan diri dari penelitian ini sewaktu-waktu tanpa harus menjelaskan keputusan tersebut. c. Saya secara sukarela setuju untuk ambil bagian dalam penelitian ini. Tanda tangan pewawancara

Tanggal/bulan/tahun

________________

Tanda tangan responden

Tanggal/bulan/tahun

________________

e

Lampiran 4 ANALISIS KORELASI BAURAN PEMASARAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI UNIT PELAYANAN TEKNIS BALAI LABORATORIU KESEHATAN PROVINSI BALI

RESPONDEN ADALAH PASIEN BERKUNJUNG > 1 KALI 1. Nomer urut responden 2. Tgl/bln/thn wawancara

Tgl: _____, Bln: ____ Thn: ______

3. Lama wawancara

Jam _____ s/d jam _____ ( _____ menit)

4. Apakah responden pernah diwawancarai sebelumnya? 1. Ya, pernah

2. Tidak

KARAKTERISTIK RESPONDEN 5a. Bulan dan tahun berapa Ibu/ Bapak/ Sdr lahir? : _______________________ 6b. Umur responden: _________________ tahun 7. Jenis kelamin: 1. Laki

2. Perempuan

8. Pendidikan terakhir 1. Tidak tamat SD

6. SMA tamat

2. SD tamat

7. Pernah Perguruan Tinggi/Diploma dan

3. SMP tidak tamat 4. SMP tamat 5. SMA tidak tamat

sejenisnya 8. Tamat diploma/S1 9. Lainnya,

f

9. Apa pekerjaan Ibu/Bapak/Saudara yang paling utama? 1. Pertanian

5. Transportasi, Pergudangan dan Komunikasi

2. Industri

6. Keuangan

3. Konstruksi

7. Jasa Kemasyarakatan

4. Perdagangan

8. Lainnya,

10. Sudah berapa kali berkunjung ke Laboratorium :

kali

Petunjuk pengisian kuesioner( akan dibantu oleh pewawancara) Jawablah pertanyaan di bawah ini sesuai penilaian anda tentang layanan yang anda dapatkan di Laboratorium dengan mengisi tanda silang (x) pada setiap pernyataan berdasarkan pilihan yang telah disediakan. Saya akan tanyakan pengalaman Ibu/Bapak/Saudara mengenai pelayanan ketika Ibu/Bapak/Saudara berkunjung ke laboratorium ini yang akan saya sebutkan di bawah ini.

g

Uraian

Kode BAGIAN A : PRODUCT 101 102 103 104 105 106

Pemeriksaan Lab yang ditawarkan sudah menggunakan peralatan canggih. Hasil pemeriksaan yang dikeluarkan adalah dengan tepat waktu. Petugas telah menjelaskan prosedur pemeriksaan sebelum melakukan pemeriksaan Lab. Informasi yang disampaikan oleh petugas adalah tidak jelas. Peralatan pemeriksaan yang digunakan belum memadai. Penjelasan pemeriksaan Lab yang akan dilakukan adalah berbeli-belit.

BAGIAN B : PRICE 201 202 203 204

Harga yang ditawarkan Lab ini adalah murah. Harga yang ditawarkan Lab ini tidak pernah mengalami peningkatan. Cara pembayaran di Lab ini adalah rumit dan berbelibelit. Kwitansi pembayaran di Lab ini tidak jelas.

BAGIAN C : PLACE 301 302 303

Kondisi Bangunan disini kurang baik dan tidak memenuhi standar ruangan untuk Lab. Tempat ini strategis, mudah diketahui dan mudah dijangkau oleh masyarakat. Kondisi parkir di Lab ini sudah nyaman dan luas

BAGIAN D : PROMOTION 401 402

Kegiatan promosi dan sosialisasi informasi layanan pada Lab ini telah dilakukan melalui internet. Brosur di Lab ini dengan design yang baik dan sangat menarik.

SS

S

TS

STS

h

Kode

Uraian

BAGIAN D : PROMOTION 403 404 405

Promosi tentang layanan di Lab ini telah ditayangkan di televisi. Promosi layanan di Lab ini telah disiarkan di radio dengan sangat menarik. Promosi layanan di Lab ini sudah diiklankan di surat kabar.

BAGIAN E : PEOPLE 501

Petugas Administrasi dan kasir berpenampilan tidak baik.

502

Petugas Administrasi dan kasir berperilaku sopan dan ramah

503

Dokter mampu mendiagnosa sakit dengan tepat

504

Dokter memberi pelayanan dengan teliti dan hati-hati

505

Analis memberikan pelayanan dengan kurang teliti

506

Perawat memberikan pelayanan dengan teliti dan hati-hati

BAGIAN F : PHYSICAL EVIDENCE 601

Ruangan yang anda tempati pada saat diperiksa Lab bersih, rapi dan nyaman.

602

Penampilan semua petugas rapi, bersih dan sopan.

BAGIAN F : PHYSICAL EVIDENCE 603 604 605 606

Kamar mandi/WC yang saya gunakan adalah kotor dan tidak dilengkapi tisu. Peralatan medis yang dipakai untuk melayani anda dalam kondisi baik, lengkap. Pelayanan informasi yang diberikan kepada anda jelas dan mudah didapat. Di Lab ini terdapat petunjuk arah yang jelas

SS S

TS

STS

i

Kode

Uraian

BAGIAN F : PHYSICAL EVIDENCE 607

Persediaan air di kamar mandi/WC yang anda gunakan baik.

BAGIAN G: PROCESS 701 702 703 704

Petugas Lab menjelaskan prosedur pemeriksaan Lab kepada pelanggan. Petugas Lab tidak menjelaskan berapa lama proses pemeriksaan Lab dari pengambilan sampel sampai dengan keluarnya hasil. Petugas Lab mengubungi/menelepon bila hasil Lab sudah keluar. Proses Pelayanan diberikan tepat waktu sesuai dengan waktu yang dijanjikan.

705

Dokter sudah tanggap terhadap keluhan pasien.

706

Petugas pendaftaran sudah melayani pasien dengan cepat.

707

Perawat sudah tanggap terhadap keluhan pasien.

708

Petugas kasir sudah melayani dengan cepat.

709

Petugas parkir sudah tanggap terhadap tugasnya.

710

Semua petugas melayani dengan ramah.

711

Proses pelayanan administrasi dengan teliti dan hati-hati.

712

Proses pelayanan pembayaran/kasir dengan teliti dan hati-hati.

BAGIAN H : LOYALITAS 801

Jika saya sakit, saya hanya datang ke Lab ini untuk periksa Lab

802

Saya secara rutin memeriksa air minum saya di Lab ini

803

Saya selalu datang ke Lab ini jika periksa Lab selain periksa darah

SS

S

TS

STS

j

Kode

Uraian

SS

S

TS

STS

BAGIAN H : LOYALITAS 804 805 806 807 808

Saya dan keluarga tidak mempercayakan pemeriksaan Lab di tempat ini. Saya menginformasikan jenis dan harga pemeriksaan Lab ini kepada teman, tetangga dan lingkungan sekitar tempat kerja saya. Saya selalu menyampaikan hal-hal negatif tentang Lab ini kepada teman, orang-orang di sekitar saya. Saya mengajak teman atau saudara untuk periksa Lab di Lab ini. Saya tidak mau berpindah untuk pemeriksaan Lab di tempat lain selain di Lab ini

PENUTUP : Terimakasih atas waktu dan jawaban yang telah ibu/bapak/saudara berikan, wawancara yang saya perlukan cukup sekian. Mungkin ibu/bapak/saudara ada pertanyaan tentang penelitian ini? Sekali lagi saya ucapkan terimakasih.