i
TESIS
ANALISIS KEPUASAN SATUAN KERJA PERANGKAT DAERAH (SKPD) DAN REKANAN TERHADAP KINERJA UNIT LAYANAN PENGADAAN (ULP) PEMERINTAH KABUPATEN BADUNG
PUTU BUDAYASA NIM 1191561006
PROGRAM MAGISTER PROGRAM STUDI TEKNIK SIPIL PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS UDAYANA DENPASAR 2014
ii
ANALISIS KEPUASAN SATUAN KERJA PERANGKAT DAERAH (SKPD) DAN REKANAN TERHADAP KINERJA UNIT LAYANAN PENGADAAN (ULP) PEMERINTAH KABUPATEN BADUNG
Tesis untuk Memperoleh Gelar Magister pada Program Magister, Program Studi Teknik Sipil, Program Pascasarjana Universitas Udayana
PUTU BUDAYASA NIM 1191561006
PROGRAM MAGISTER PROGRAM STUDI TEKNIK SIPIL PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS UDAYANA DENPASAR 2014
iii
Lembar Pengesahan
TESIS INI TELAH DISETUJUI TANGGAL 19 DESEMBER 2014
Pembimbing I,
Pembimbing II,
Prof. Dr. Ir. I Made Alit Karyawan Salain, DEA. NIP. 19620404 199103 1 002
Ir. Mayun Nadiasa, MT. NIP. 19570801 198702 1 001
Mengetahui
Ketua Program Studi Teknik Sipil Program Pascasarjana Universitas Udayana,
Direktur Program Pascasarjana Universitas Udayana,
Prof. Dr. Ir. I Made Alit Karyawan Salain, DEA. NIP.19620404 199103 1 002
Prof. Dr.dr. A.A. Raka Sudewi,Sp.S(K) NIP.19590215 198510 2 001
iv
Lembar Penetapan Panitia Penguji Tesis
Tesis Ini Telah Diuji pada Tanggal 19 Desember 2014
Panitia Penguji Tesis Berdasarkan SK. Rektor Universitas Udayana No.: 4140/UN.14.4/HK/2014, Tanggal 3 Nopember 2014
Ketua : Prof. Dr. Ir. I Made Alit Karyawan Salain, DEA. Anggota : 1. Ir. Mayun Nadiasa, MT. 2. Dr. Ir. I Nyoman Sutarja, MS. 3. Ir. Gede Astawa Diputra, MT. 4. Ir. Ida Bagus Rai Adnyana,MT.
v
SURAT PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT
Saya yang bertandatangan dibawah ini : Nama
: Putu Budayasa
NIM
: 1191561006
Program Studi
: Magister Teknik Sipil
Judul Tesis
: Analisis Kepuasan Satuan Kerja Perangkat Daerah (SKPD) dan Rekanan Terhadap Kinerja Unit Layanan Pengadaan (ULP) Pemerintah Kabupaten Badung.
Dengan ini saya menyatakan bahwa karya ilmiah tesis ini bebas plagiat. Apabila dikemudian hari terbukti terdapat plagiat dalam karya ilmiah ini, maka saya bersedia menerima sangsi sesuai Peraturan Mendiknas RI No. 17 Tahun 2010 dan peraturan perundangan yang berlaku.
Denpasar, 19 Desember 2014, Yang menyatakan,
Putu Budayasa
vi
UCAPAN TERIMA KASIH Puji syukur penulis panjatkan kehadapan Ida Sang Hyang Widhi Wasa atas asung kertha wara nugraha-Nya sehingga tesis ini dapat diselesaikan. Pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar–besarnya kepada Prof. Dr. Ir. I Made Alit Karyawan Salain, DEA selaku pembimbing pertama dan Ir. Mayun Nadiasa, MT, selaku pembimbing kedua, yang dengan penuh perhatian dan kesabaran telah memberikan dorongan, semangat, bimbingan dan saran selama penulis mengikuti program magister, khususnya dalam penyelesaian tesis ini. Ucapan terima kasih penulis tujukan kepada Rektor Universitas Udayana Prof. Dr. dr. Ketut Suastika, Sp.P.D (KEMD) dan Direktur Program Pascasarjana Universitas Udayana Prof. Dr. dr. A.A Raka Sudewi, Sp.S (K) atas kesempatan dan fasilitas yang diberikan kepada penulis untuk mengikuti dan menyelesaikan pendidikan Program Studi Magister di Universitas Udayana. Ucapan terimakasih penulis sampaikan pula kepada para penguji, yaitu Dr. Ir. I Nyoman Sutarja, MS, Ir. Ida Bagus Rai Adnyana, dan Ir. Gede Astawa Diputra, MT yang telah memberikan masukan, saran, sanggahan, dan koreksi sehingga tesis ini dapat terwujud. Penulis juga mengucapkan terima kasih kepada seluruh dosen program pascasarjana, yang telah memberikan bantuan dan pengetahuan selama masa perkuliahan, seluruh staf administrasi yang telah memberikan bantuan dan pertolongan informasi serta sarana dan prasarana perkuliahan, serta seluruh rekan seangkatan pada Program Pascasarjana Magister Teknik Sipil, Universitas Udayana. Pada kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terima kasih dan penghargaan yang setinggi–tingginya kepada Bupati Badung dan Sekretaris Daerah
vii
Kabupaten atas kesempatan dan bantuan yang diberikan. Terima kasih juga kepada Kepala Dinas Cipta Karya Kabupaten Badung, Kepala Dinas Bina Marga dan Pengairan Kabupaten Badung, Kepala Dinas Pendidikan, Pemuda dan Olahraga Kabupaten Badung, PPK dan PPTK yang sudah membantu penulis dalam mengumpulkan data untuk penyelesaian tesis ini. Penulis juga menyampaikan terima kasih kepada pengurus Gapensi Kabupaten Badung, AKLI Propinsi Bali dan Apaksindo Propinsi Bali yang membantu pengumpulan data. Penulis juga menyampaikan terima kasih kepada kedua orang tua yang selalu mendukung dan mendoakan. Terima kasih juga kepada istri tercinta Ni Putu Dewi Astari, anak– anak I Putu Sedana Merta, Made Adi Arsana Merta, Made Natha Darsana Merta dan segenap keluarga yang selalu memberikan doa dan motivasi kepada penulis. Penulis juga mengucapkan terima kasih kepada seluruh jajaran di Bagian Administrasi Pembangunan Sekretariat Daerah Kabupaten Badung tempat penulis bekerja dan beraktifitas, yang telah memberikan dukungan moral, serta semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah banyak membantu terselesaikannya tesis ini dari awal hingga akhir. Semoga Ida Sang Hyang Widhi Wasa senantiasa melimpahkan rahmat-Nya kepada kita semua. Denpasar, Nopember 2014 Penulis
viii
ABSTRAK ANALISIS KEPUASAN SATUAN KERJA PERANGKAT DAERAH (SKPD) DAN REKANAN TERHADAP KINERJA UNIT LAYANAN PENGADAAN (ULP) PEMERINTAH KABUPATEN BADUNG Berdasarkan Peraturan Presiden Nomor 54 Tahun 2010 tentang Pengadaan Barang/Jasa Pemerintah, proses pengadaan barang/jasa dilaksanakan oleh suatu unit yang disebut Unit Layanan Pengadaan. Pada Pemerintah Kabupaten Badung, ULP dibentuk pada tahun 2011. ULP dalam melaksanakan proses pengadaan barang/jasa sering mendapatkan praduga yang negatif dari pihak yang berhubungan dengan ULP yaitu pihak SKPD dan Rekanan. Berdasarkan hal tersebut maka perlu dilakukan evaluasi terhadap pelayanan yang telah diberikan oleh ULP Pemerintah Kabupaten Badung. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan SKPD dan Rekanan terhadap kinerja Unit Layanan Pengadaan (ULP) Pemerintah Kabupaten Badung serta untuk mengetahui pengaruh lima dimensi kualitas pelayanan yang mempengaruhi kepuasan SKPD dan Rekanan yaitu Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy. Pengambilan sampel menggunakan teknik Simple Random Sampling dengan jumlah sampel 30 dari SKPD dan 71 dari Rekanan. Pengukuran tingkat kepuasan dilakukan dengan cara membandingkan skor harapan dengan skor persepsi responden terhadap kenyataan pelayanan yang diterima. Analisis dilanjutkan dengan memasukkan dimensi yang mempengaruhi kepuasan ke dalam diagram kartesius yang terdiri dari empat kuadran. Sedangkan untuk mengetahui faktorfaktor apa saja yang mempengaruhi kepuasan Rekanan dan kepuasan SKPD dilakukan dengan mencari model persamaan regresi linear berganda. Analisis dilakukan untuk mengetahui pengaruh atau hubungan antara variabel independen dengan variabel dependen, baik secara parsial maupun secara simultan. Hasil analisis diskriptif menyatakan tingkat kepuasan SKPD terhadap pelayanan ULP Pemerintah Kabupaten Badung secara keseluruhan adalah sebesar 86,28%, dimana faktor yang paling mempengaruhi kepuasan tersebut adalah Assurance. Tingkat kepuasan Rekanan adalah sebesar 86,4% dimana faktor yang paling mempengaruhi kepuasan tersebut adalah Tangible. Hasil analisis inferensial menyatakan bahwa kelima dimensi tersebut berpengaruh secara simultan dan parsial terhadap kepuasan baik SKPD maupun Rekanan. Saran yang bisa diberikan dari penelitian ini adalah ULP harus meningkatkan kemampuan SDM dan juga sarana dan prasarana penunjuang sehingga semakin meningkatkan transparansi dan akuntabilitas dari proses pengadaan yang dilaksanakan. Kata Kunci : Unit Layanan Pengadaan, Kepuasan, Pengadaan Barang/Jasa
ix
ABSTRACT REGIONAL WORK UNIT AND PARTNER COMPANY SATISFACTION ANALYSIS ON THE PERFORMANCE OF PROCUREMENT SERVICE UNIT OF BADUNG REGENCY Based on Presidential Decree Number 54 Year 2010 concerning Government Procurement of Goods / Services. Procurement process carried out by a unit called the Procurement Service Unit (PSU). In Government of Badung Regency, PSU was formed in 2011. The Procurement Unit often get a negative presumption of those associated with the Unit is the Regional Work Unit and Partner Company when carry out the procurement process. Under these conditions it is necessary to evaluate the services given by the Procurement Unit of Badung regency . This study aims to determine the level of satisfaction Regional Work Unit and Partner Company of the performance of the Procurement Unit of Badung Regency and to investigate the influence of the five dimensions of service quality and satisfaction levels namely Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance and Empathy. Sampling using simple random sampling with a sample of 30 from Regional Work Unit and 71 from the Partner Company. Measuring the level of satisfaction is done by comparing the scores of hope with a score of respondents' perceptions of reality services received. Analysis followed by entering the dimensions that influence satisfaction in the Cartesian diagram consisting of four quadrants. While to know the factors that influence satisfaction of Partner company and regional work unit done by searching multiple linear regression model. The analysis was conducted to determine the effect or the relationship between the dependent and independent variables, either partially or simultaneously. The results of descriptive analysis expressed Regional Work Unit satisfaction level is 86.28%, which factors most influence satisfaction is Assurance. Partner Company satisfaction level is 86.4% which factors most influence satisfaction is Tangible. Results inferential analysis states that the fifth dimension is influenced simultaneously and partially on both Regional Work Unit and Partner Company satisfaction. Advice that can be given of this study is the ULP should improve the ability of human resources and infrastructure further enhancing the transparency and accountability of the procurement process undertaken Keywords : Procurement Unit, Satisfaction, Procurement of Goods / Services
x
DAFTAR ISI
SAMPUL DALAM ............................................................................................. i PRASYARAT GELAR ...................................................................................... ii LEMBAR PERSETUJUAN .............................................................................. iii PENETAPAN PANITIA PENGUJI ................................................................. iv SURAT PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT .................................................. v UCAPAN TERIMA KASIH .............................................................................. vi ABSTRAK .......................................................................................................... viii ABSTRACT ........................................................................................................ ix DAFTAR ISI ....................................................................................................... x DAFTAR TABEL ............................................................................................... xiii DAFTAR GAMBAR .......................................................................................... xv DAFTAR RUMUS ............................................................................................. xvi BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ....................................................................................... 1 1.2 Rumusan Masalah.................................................................................. 8 1.3 Tujuan Penelitian ................................................................................... 9 1.4 Manfaat Penelitian ................................................................................ 9 1.5 Ruang Lingkup Penelitian .................................................................... 10 BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Pengertian ULP dan Proses Pengadaan Barang/Jasa ............................ 11 2.2 Pelayanan ............................................................................................... 17
xi
2.3 Kinerja .................................................................................................. 25 2.4 Kepuasan Pelanggan .............................................................................. 27 2.5 Pengukuran Kualitas Pelayanan ........................................................... 37 2.6 Penelitian Sejenis .................................................................................. 41 BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Rancangan Penelitian ............................................................................ 44 3.2 Lokasi Penelitian .................................................................................. 44 3.3 Jenis dan Sumber Data ......................................................................... 44 3.4 Teknik Pengumpulan Data .................................................................... 45 3.5 Sampel Penelitian ................................................................................. 45 3.5.1 Responden dari SKPD ................................................................ 46 5.5.2 Responden dari Rekanan ............................................................ 46 3.6 Teknik Analisis Data ............................................................................ 47 3.6.1 Pengujian Persyaratan Parameter/Kuisioner .............................. 48 3.6.2 Pengukuran Tingkat Kepuasan Rekanan dan SKPD .................. 50 3.6.3 Pengukuran Terhadap Hubungan Antara Dimensi Yang Mempengaruhi Kepuasan Rekanan dan Kepuasan SKPD ......... 53 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Pengumpulan dan Pengolahan Data ..................................................... 61 4.2 SKPD .................................................................................................... 61 4.2.1 Pengujian Persyaratan Parameter/Kuisioner .............................. 61 4.2.2 Analisis Tingkat Kepuasan SKPD .............................................. 64 4.2.3 Analisis Terhadap Hubungan Antara Dimensi ........................... 73
xii
4.3 Rekanan ................................................................................................ 80 4.3.1 Pengujian Persyaratan Parameter/Kuisioner .............................. 81 4.3.2 Analisis Tingkat Kepuasan Rekanan .......................................... 83 4.3.3 Analisis Terhadap Hubungan Antara Dimensi ........................... 93 BAB V SIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan ............................................................................................... 100 5.2 Saran ..................................................................................................... 101 DAFTAR PUSTAKA ......................................................................................... 102 DAFTAR LAMPIRAN ...................................................................................... 104
xiii
DAFTAR TABEL
1.1
Jumlah PPK di SKPD Teknis TA. 2013 ..................................................... 3
1.2
Alur Perjalanan Paket Pengadaan Barang/Jasa ........................................... 6
2.1
SOP untuk penerimaan paket lelang ........................................................... 14
2.2
SOP pelaksanaan pelelangan ...................................................................... 15
3.1
Ranking tingkat harapan ............................................................................. 47
3.2
Ranking tingkat kenyataan kualitas pelayanan ........................................... 48
3.3
Kriteria Penentuan Koefisien Alpha Menurut Ballan ................................. 50
3.4
Permasalahan, Variabel, Indikator dan Sumber Data ................................. 59
4.1
Hasil Pengujian Validitas Instrumen Penelitian ......................................... 63
4.2
Hasil Pengujian Reliabilitas Instrumen Penelitian ..................................... 64
4.3
Kenyataan dan Harapan SKPD Terhadap Dimensi Tangible ..................... 65
4.4
Kenyataan dan Harapan SKPD Terhadap Dimensi Empathy ..................... 66
4.5
Kenyataan dan Harapan SKPD Terhadap Dimensi Reliability .................. 66
4.6
Kenyataan dan Harapan SKPD Terhadap Dimensi Responsiveness .......... 67
4.7
Kenyataan dan Harapan SKPD Terhadap Dimensi Assurance .................. 68
4.8
Kenyataan dan Harapan SKPD Masing-Masing Variabel .......................... 68
4.9
Hasil perhitungan X dan Y dari penilaian kenyataan dan penilaian harapan ........................................................................................................ 69
4.10 Analisis Regresi Berganda X Terhadap Y .................................................. 73 4.11 Ringkasan ANOVA Untuk Uji Signifikansi .............................................. 75 4.12 Hasil Uji t dan Tingkat Signifikan Masing-Masing Variabel ..................... 76
xiv
4.13 Koefisien Determinasi (R2) ......................................................................... 77 4.14 Uji Kolmogorov – Smirnov ........................................................................ 77 4.15 Nilai Toleransi dan VIF .............................................................................. 78 4.16 Hasil Uji Heterokedastisitas ....................................................................... 79 4.17 Hasil Pengujian Validitas Instrumen Penelitian ......................................... 80 4.18 Hasil Pengujian Reliabilitas Instrumen Penelitian ..................................... 82 4.19 Kenyataan dan Harapan Rekanan Terhadap Dimensi Tangible ................. 83 4.20 Kenyataan dan Harapan Rekanan Terhadap Dimensi Empathy ................. 84 4.21 Kenyataan dan Harapan Rekanan Terhadap Dimensi Reliability ............... 84 4.22 Kenyataan dan Harapan Rekanan Terhadap Dimensi Responsiveness ...... 85 4.23 Kenyataan dan Harapan Rekanan Terhadap Dimensi Assurance ............... 86 4.24 Kenyataan dan Harapan Rekanan Masing-Masing Variabel ...................... 86 4.25 Hasil perhitungan X dan Y dari penilaian kenyataan dan penilaian harapan ........................................................................................................ 87 4.26 Analisis Regresi Berganda X Terhadap Y .................................................. 91 4.27 Ringkasan ANOVA Untuk Uji Signifikansi .............................................. 93 4.28 Hasil Uji t dan Tingkat Signifikan Masing-Masing Variabel ..................... 94 4.29 Koefisien Determinasi (R2) ......................................................................... 95 4.30 Uji Kolmogorov – Smirnov ........................................................................ 95 4.31 Nilai Toleransi dan VIF .............................................................................. 96 4.32 Hasil Uji Heterokedastisitas ....................................................................... 97
xv
DAFTAR GAMBAR
2.1
Struktur Organisasi ULP Pemerintah Kabupaten Badung ......................... 16
3.1
Diagram Kartesius ...................................................................................... 52
3.2
Kerangka Alur Penelitian ........................................................................... 60
4.1
Diagram Kartesius dari dimensi yang mempengaruhi kepuasan SKPD .... 70
4.2
Diagram Kartesius dari Dimensi yang mempengaruhi kepuasan Rekanan 88
xvi
DAFTAR RUMUS
Rumus 1 Rumus penentuan sampel .................................................................... 45 Rumus 2 Koefisien Korelasi ............................................................................... 48 Rumus 3 Uji – t ................................................................................................... 49 Rumus 4 Nilai Reliabilitas Instrument ................................................................ 49 Rumus 5 Tingkat Kepuasan ................................................................................ 51 Rumus 6 Nilai rata–rata kenyataan ..................................................................... 51 Rumus 7 Nilai rata-rata harapan ......................................................................... 51 Rumus 8 Nilai rata-rata dari rata-rata kenyataan ................................................ 52 Rumus 9 Nilai rata-rata dari rata-rata harapan .................................................... 52 Rumus 10 Model Regresi Berganda ………………………………………… ..... 54
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Proyek konstruksi dilaksanakan melalui beberapa tahapan, pada prinsipnya melalui tahapan perencanaan, pelaksanaan kemudian pemeliharaan. Sebelum tahapan pelaksanaaan proyek konstruksi sering didahului oleh sebuah proses pelelangan. Proses pelelangan dimaksud dilakukan oleh pemilik proyek untuk mencari kontraktor/rekanan yang sanggup melaksanakan pekerjaan konstruksi sesuai dengan spesifikasi dan gambar-gambar yang sudah direncanakan. Pada proyek konstruksi dimana pemiliknya merupakan perorangan atau perusahaan swasta, pelelangan biasanya dilakukan bukan mencari rekanan dengan penawaran yang terendah, tapi lebih menitikberatkan dengan mencari rekanan yang mampu memberikan kualitas kerja yang terbaik. Sedangkan pada proyek milik pemerintah, pelelangan dilakukan dengan lebih menitikberatkan pada penawaran yang memiliki harga terendah yang tentu saja sudah memenuhi beberapa persyaratan yang dituangkan dalam dokumen lelang. Proses pelelangan yang dilakukan oleh pemerintah dalam mencari rekanan untuk melaksanakan proyek pemerintah disebut Pelaksanaan Pengadaan Barang/Jasa Pemerintah. Pelaksanaan Pengadaan Barang/Jasa Pemerintah dilaksanakan oleh Unit Layanan Pengadaan (ULP) sesuai dengan ketentuan yang tertuang dalam Peraturan Presiden Nomor 54 Tahun 2010 tentang Pengadaan Barang/Jasa Pemerintah Pasal 1 ayat 8 “Unit Layanan Pengadaan yang selanjutnya disebut
1
1
2
ULP adalah unit organisasi pemerintah yang berfungsi melaksanakan Pengadaan Barang/Jasa di Kementrian/Lembaga/Satuan Kerja Perangkat Daerah/Institusi Lainnya (K/L/D/I) yang bersifat permanen, dapat berdiri sendiri atau melekat pada unit yang sudah ada”. ULP pada Pemerintah Kabupaten Badung dibentuk berdasarkan Peraturan Bupati Badung Nomor 70 Tahun 2011 tentang Pembentukan Unit Layanan Pengadaan (ULP) Pemerintah Kabupaten Badung. ULP pada Pemerintah Kabupaten Badung bersifat fungsional, dimana keberadaannya
masih melekat
pada Bagian
Administrasi
Pembangunan
Sekretariat Daerah Kabupaten Badung. Pengadaan Barang/Jasa dalam ULP dilaksanakan oleh 9 (Sembilan) Kelompok Kerja (Pokja) yang anggotanya berada dibawah koordinasi Bagian Administrasi Pembangunan Sekretariat Daerah Kabupaten Badung. Pelaksanaan pengadaan barang/jasa (pelelangan) yang dilaksanakan oleh ULP Pemerintah Kabupaten Badung mencakup seluruh proses pengadaan barang/jasa yang dilaksanakan diseluruh Instansi di lingkungan Pemerintah Kabupaten Badung yang pendanaannya melalui Anggaran Pendapatan Belanja Daerah (APBD) atau Anggaran Pendapatan Belanja Negara (APBN). Satuan Kerja Perangkat Daerah (SKPD) adalah perangkat daerah pada pemerintah daerah selaku pengguna anggaran/pengguna barang. Pada proses pengadaan barang/jasa pemerintah, SKPD selaku pemilik kegiatan memiliki beberapa organisasi yang bergerak dibidang pengadaan barang/jasa yaitu: 1. Pengguna Anggaran/Kuasa Pengguna Anggaran (PA/KPA); 2. Pejabat Pembuat Komitmen (PPK); 3. Panitia/Pejabat Penerima Hasil Pekerjaan
3
PA merupakan jabatan yang melekat langsung kepada Kepala SKPD (Kepala Dinas/Kepala Badan/Sekretaris Daerah). Sedangkan KPA ditetapkan oleh Kepala Daerah atas usulan PA untuk membantu pelaksanaan kegiatan dalam SKPD apabila PA menganggap kegiatan yang dilaksanakan dalam SKPD terlalu banyak. PA menetapkan PPK sebagai pejabat yang melaksanakan proses pelaksanaan kontrak. Pelaksanaan kegiatan yang memerlukan proses pengadaan barang/jasa dilakukan melalui swakelola dan/atau melalui pemilihan Penyedia Barang/Jasa (Perpres No. 54 tahun 2010, Pasal 3). Pelaksanaan swakelola dilaksanakan langsung oleh SKPD yang bersangkutan sedangkan pelaksanaan yang memerlukan penyedia barang/jasa (rekanan), proses pemilihan penyedia barang/jasa dilakukan oleh ULP. PPK mendaftarkan paket kegiatan yang dimiliki ke ULP untuk dilanjutkan proses pemilihan penyedia barang/jasa melalui proses pelelangan dengan tahapan-tahapan yang sudah diatur dalam Peraturan Presiden Nomor 54 Tahun 2010. PPK berhubungan langsung dengan ULP pada tahap awal proses pemilihan penyedia barang/jasa yaitu proses persiapan, pada saat dilakukan rapat penjelasan, dan saat serah terima hasil proses pelelangan. Merujuk pada tugas pokok masing-masing organisasi, PPK adalah pejabat yang paling banyak berhubungan dengan ULP. Tabel 1.1. Jumlah PPK di SKPD Teknis TA. 2013 Dinas Cipta Karya
8 orang
Dinas Bina Marga dan Pengairan
3 orang
Dinas Pendidikan, Pemuda dan Olahraga
5 orang
Sumber : Data Sekunder
4
Penyedia barang/jasa adalah badan usaha atau orang perseorangan yang menyediakan
Barang/Pekerjaan
Konstruksi/Jasa
Konsultansi/Jasa
Lainnya
(Perpres No. 54 Th. 2010, Pasal 1 ayat 12). Dalam proses pemilihan, penyedia barang/jasa berinteraksi dengan ULP melalui sistem teknologi informasi yang disebut dengan Sistem Pengadaan Secara Elektronik (SPSE). Dalam sistem pengadaan ini interaksi langsung antara calon penyedia barang/jasa dengan ULP dibatasi seminimal mungkin. Calon penyedia barang/jasa bertemu langsung dengan ULP hanya pada tahap pembuktian kualifikasi pada proses pemilihan penyedia barang/jasa. Penyedia barang/jasa yang dinyatakan sebagai pemenang pada proses pemilihan penyedia barang/jasa baru bisa bertemu dengan PPK pada saat penandatangan kontrak. Berdasarkan data dari ULP Pemerintah Kabupaten Badung, pada Tahun Anggaran 2013 terdapat 493 paket lelang yang dilaksanakan oleh ULP, sedangkan SKPD yang memiliki paket pelelangan yang banyak adalah Dinas Cipta Karya, Dinas Bina Marga dan Pengairan dan Dinas Pendidikan, Pemuda dan Olahraga. Proses pemilihan penyedia barang/jasa yang dilaksanakan secara tertutup oleh ULP sering memunculkan berbagai praduga baik dari pihak SKPD maupun calon penyedia barang/jasa. Secara umum, dari pihak SKPD praduga yang muncul antara lain : 1. ULP diduga tidak netral dalam melaksanakan proses pemilihan penyedia barang/jasa. SKPD sering menduga bahwa ULP memiliki calon penyedia barang/jasa yang akan dimenangkan dalam proses lelang.
5
2. ULP diduga tidak teliti dalam melakukan evaluasi sehingga calon penyedia barang/jasa yang ditetapkan sebagai pemenang tidak memiliki kemampuan dalam melaksanakan kegiatan. 3. ULP diduga mempersulit proses pendaftaran paket pengadaan dengan membuat persyaratan yang cukup banyak. 4. ULP diduga mengulur waktu dalam proses pengadaan dengan mencaricari kesalahan dalam dokumen pengadaan sehingga waktu pelaksanaan proyek di lapangan menjadi korban. 5. ULP diduga tidak melakukan prosedur pelelangan dengan baik dan benar sehingga rawan untuk memunculkan masalah dibelakang hari. Sedangkan dari pihak calon penyedia barang/jasa yang muncul antara lain : 1. ULP diduga memiliki calon penyedia barang/jasa untuk dipilih sebagai pemenang pemilihan penyedia barang/jasa. 2. ULP diduga mempersulit akses kejaringan SPSE karena calon penyedia merasa sering sulit untuk melakukan log in ke halaman SPSE. 3. Selain kesulitan log in, penyedia juga sering mengalami kesulitan dalam mengunggah dokumen penawaran. 4. ULP diduga tidak konsisten dalam melaksanakan evaluasi penawaran sehingga sering merugikan calon penyedia. 5. ULP diduga melakukan kecurangan dalam melakukan pengumuman pelelangan karena banyak pengumuman lama hilang dari jendela SPSE.
6
6. ULP diduga berpihak kepada calon penyedia sehingga dianggap memaksakan calon penyedia tersebut untuk menjadi pemenang kegiatan pelelangan. 7. ULP diduga tidak melaksanakan prosedur pelelangan yang sudah tertuang dalam Perpres dengan baik dan benar. Tabel.1.2 Alur Perjalanan Paket Pengadaan Barang/Jasa SKPD Membuat dan menyampaikan daftar paket pekerjaan/ kegiatan dengan nilai pengadaan barang/ pekerjaan konstruksi/ jasa lainnya di atas Rp. 200 juta dan pengadaan Jasa Konsultasi di atas Rp. 50 juta yang akan dilelangkan berikut Spesifikasi Teknis Barang/Jasa, HPS, Rancangan Kontrak dan aanwijzer Menandatangani surat penunjukan penyedia barang/ jasa (SPPBJ) dan kontrak dengan pemenang lelang yang diproses oleh ULP
SEKRETARIAT ULP
POKJA
1. Menerima daftar paket pekerjaan berikut Spesifikasi Teknis Barang/ Jasa, HPS dan Rancangan Kontrak dari SKPD
Melakukan proses pemilihan penyedia barang/jasa sesuai ketentuan yang berlaku
2. Memilah dan mendistribusikan kegiatan tersebut kepada Pokja
Menyampaikan hasil lelang dan data pendukung kepada PPK pemilik kegiatan
Menyerahkan salinan dokumen pemilihan penyedia barang/jasa kepada PPK melalui sekretariat ULP
Sumber : Peraturan Bupati Badung No. 70 Th. 2011 Dalam melaksanakan proses pengadaan barang/jasa, ULP Pemerintah Kabupaten Badung megikuti alur perjalanan paket pengadaan barang/jasa yang mengacu pada ketentuan dibidang pengadaan barang/jasa yang ada. Secara garis
7
besar perjalan paket pengadaan seperti yang terlihat pada tabel 1.3 disusun untuk mengurangi praduga yang muncul baik dari pihak rekanan maupun dari pihak SKPD. Praduga yang muncul dari pihak SKPD maupun pihak calon penyedia akan memunculkan ketidakpuasan terhadap kinerja ULP Pemerintah Kabupaten Badung. Apabila SKPD tidak puas akan kinerja ULP maka PPK kegiatan dapat menolak melakukan penandatanganan Surat Penunjukan Penyedia Barang/Jasa (SPPBJ) dan meminta evaluasi ulang sehingga memperpanjang proses pemilihan penyedia barang/jasa. Sedangkan apabila calon penyedia barang/jasa yang tidak puas maka mereka dapat melakukan sanggahan terhadap proses pemilihan penyedia barang/jasa yang dilakukan ULP. Berdasarkan data dari ULP Pemerintah Kabupaten Badung, pada proses pengadaan Tahun Anggaran 2013 terdapat 8 sanggahan yang disampaikan kepada ULP Pemerintah Kabupaten Badung. Semua sanggahan tersebut sudah dijawab dan tidak ada sanggahan banding. Proses sanggahan ini bisa masuk keranah hukum yang mengakibatkan terganggunya proses pemilihan penyedia barang/jasa yang sedang dilakukan. Dengan terganggunya proses pemilihan penyedia barang/jasa juga bisa berdampak terhadap pelaksanaan APBD secara keseluruhan. Berdasarkan praduga yang muncul dan dengan adanya proses sanggahan yang sudah terjadi, maka perlu dilakukan penelitian yang berkaitan dengan tingkat kepuasan yang dirasakan baik oleh SKPD maupun Rekanan terkait dengan pelayanan yang diberikan oleh ULP Pemerintah Kabupaten Badung. Kepuasan tersebut memiliki hubungan yang sangat erat dengan kualitas pelayanan. Semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan maka semakin tinggi pula tingkat
8
kepuasan yang dirasakan pengguna jasa layanan. Mengingat ULP Pemerintah Kabupaten Badung sudah berdiri selama 3 (tiga) tahun tentu diperlukan perbaikan dan penyempurnaan diantaranya melalui penelitian untuk mengetahui kepuasan SKPD dan Rekanan terhadap pelayanan yang telah diberikan dan juga elemen penting sebagai evaluasi sehingga mampu memberikan pelayanan yang lebih baik, lebih efektif dan lebih efisien. Melalui penelitian juga diharapkan dapat mencari berbagai terobosan untuk perbaikan dan penyempurnaan sehingga dapat mewujudkan ULP Pemerintah Kabupaten Badung yang transparan dan akuntabel. 1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan pada latar belakang penelitian yang telah diuraikan di atas, maka penulis merumuskan masalah penelitian sebagai berikut : 1. Bagaimana tingkat kepuasan SKPD terhadap kinerja ULP Pemerintah Kabupaten Badung dilihat dari Proses Pemilihan Penyedia Barang/Jasa berdasarkan Peraturan Presiden Nomor 54 Tahun 2010. 2. Bagaimana hubungan antara dimensi yang mempengaruhi kepuasan SKPD terhadap kinerja ULP Pemerintah Kabupaten Badung. 3. Bagaimana tingkat kepuasan Rekanan terhadap kinerja ULP Pemerintah Kabupaten Badung dilihat dari Proses Pemilihan Penyedia Barang/Jasa berdasarkan Peraturan Presiden Nomor 54 Tahun 2010. 4. Bagaimana hubungan antara dimensi yang mempengaruhi kepuasan Rekanan terhadap kinerja ULP Pemerintah Kabupaten Badung.
9
1.3 Tujuan Penelitian Berdasarkan rumusan masalah sebagaimana yang telah diuraikan di atas maka tujuan penulisan dari penelitian ini adalah : 1. Untuk mengetahui tingkat kepuasan SKPD terhadap kinerja ULP Pemerintah Kabupaten Badung. 2. Untuk mengetahui hubungan antara dimensi yang mempengaruhi kepuasan SKPD terhadap kinerja ULP Pemerintah Kabupaten Badung. 3. Untuk mengetahui tingkat kepuasan Rekanan terhadap kinerja ULP Pemerintah Kabupaten Badung. 4. Untuk mengetahui hubungan antara dimensi yang mempengaruhi kepuasan Rekanan terhadap kinerja ULP Pemerintah Kabupaten Badung. 1.4 Manfaat Penelitian 1. Kepentingan dunia akademik Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat menjadi informasi dan pengembangan pengetahuan dalam bidang manajemen kualitas terutama yang berhubungan dengan bidang pelayanan publik. 2. Kepentingan Dunia Praktisi Diharapkan dengan dilakukannya penelitian ini para praktisi khususnya ULP Pemerintah Kabupaten Badung dan Stakeholder yang terlibat dalam pelayanan
pengadaan
barang/jasa
di
Kabupaten
Badung
dapat
meningkatkan kinerjanya demi terciptanya pelayanan prima sehingga tercipta rasa kepuasan dan kepastian terhadap pelayanan ULP Pemerintah Kabupaten Badung.
10
1.5 Ruang Lingkup Penelitian 1. Penelitian ini dilakukan di ULP Pemerintah Kabupaten Badung. 2. Objek penelitian adalah tingkat kepuasan SKPD dan Rekanan yang terlibat
dalam pemilihan barang/jasa yang diadakan oleh ULP Pemerintah Kabupaten Badung pada Tahun Anggaran 2013.
11
BAB II KAJIAN PUSTAKA
2.1 Pengertian ULP dan Proses Pengadaan Barang/Jasa Berdasarkan Peraturan Presiden Nomor 54 Tahun 2010, beberapa hal dalam proses pengadaan barang/jasa didefinisikan dalam pengertian dan istilah sebagai berikut : 1. Pengadaan Barang/Jasa Pemerintah yang selanjutnya disebut dengan Pengadaan Barang/Jasa adalah kegiatan untuk memperoleh Barang/Jasa oleh Kementerian/Lembaga/Satuan Kerja Perangkat Daerah/Institusi lainnya yang prosesnya dimulai dari perencanaan kebutuhan sampai diselesaikannya seluruh kegiatan untuk memperoleh Barang/Jasa. 2. Kementerian/Lembaga/Satuan Kerja Perangkat Daerah/Institusi lainnya, yang selanjutnya disebut K/L/D/I adalah instansi/institusi yang menggunakan Anggaran Pendapatan dan Belanja Negara (APBN) dan/atau Anggaran Pendapatan dan Belanja Daerah (APBD). 3. Pengguna Anggaran yang selanjutnya disebut PA adalah Pejabat pemegang kewenangan penggunaan anggaran Kementerian/Lembaga/Satuan Kerja Perangkat Daerah atau Pejabat yang disamakan pada Institusi lain Pengguna APBN/APBD. 4. Kuasa Pengguna Anggaran yang selanjutnya disebut KPA adalah pejabat yang ditetapkan oleh PA untuk menggunakan APBN atau ditetapkan oleh Kepala Daerah untuk menggunakan APBD.
11
12
5. Pejabat Pembuat Komitmen yang selanjutnya disebut PPK adalah pejabat yang bertanggung jawab atas pelaksanaan Pengadaan Barang/Jasa. 6. Unit Layanan Pengadaan yang selanjutnya disebut ULP adalah unit organisasi pemerintah yang berfungsi melaksanakan Pengadaan Barang/Jasa di K/L/D/I yang bersifat permanen, dapat berdiri sendiri atau melekat pada unit yang sudah ada. 7. Penyedia Barang/Jasa adalah badan usaha atau orang perseorangan yang menyediakan Barang/Pekerjaan Konstruksi/Jasa Konsultansi/Jasa Lainnya 8. Layanan Pengadaan Secara Elektronik yang selanjutnya disebut LPSE adalah unit kerja K/L/D/I yang dibentuk untuk menyelenggarakan sistem pelayanan Pengadaan Barang/Jasa secara elektronik. 9. E-Tendering adalah tata cara pemilihan Penyedia Barang/Jasa yang dilakukan secara terbuka dan dapat diikuti oleh semua Penyedia Barang/Jasa yang terdaftar
pada
sistem
pengadaan
secara
elektronik
dengan
cara
menyampaikan 1 (satu) kali penawaran dalam waktu yang telah ditentukan. 10. Pekerjaan Konstruksi adalah seluruh pekerjaan yang berhubungan dengan pelaksanaan konstruksi bangunan atau pembuatan wujud fisik lainnya. 11. Jasa Konsultansi adalah jasa layanan profesional yang membutuhkan keahlian tertentu diberbagai bidang keilmuan yang mengutamakan adanya olah pikir (brainware). Pelaksanaan Pengadaan Barang/Jasa dilakukan melalui: a. Swakelola; dan/atau b. pemilihan Penyedia Barang/Jasa.
13
Pengadaan Barang/Jasa menerapkan prinsip-prinsip sebagai berikut: a. efisien; b. efektif; c. transparan; d. terbuka; e. bersaing; f. adil/tidak diskriminatif; dan g. akuntabel. Organisasi
Pengadaan
Barang/Jasa
untuk
Pengadaan
melalui
Penyedia
Barang/Jasa terdiri atas: a. PA/KPA; b. PPK; c. ULP/Pejabat Pengadaan; dan d. Panitia/Pejabat Penerima Hasil Pekerjaan. Merujuk pada ketentuan pengadaan barang/jasa yang tertuang dalam Perpres, secara umum proses pengadaan barang/jasa seperti penjelasan pada Tabel 1.3 di atas. ULP Pemerintah Kabupaten Badung dalam pelaksanaannya menjabarkan proses tersebut secara lebih detail menjadi standar operasional prosedur (SOP) yang dituangkan dalam Peraturan Bupati Badung Nomor 70 Tahun 2011 tentang Pembentukan Unit Layanan Pengadaan (ULP) Pemerintah Kabupaten Badung. Saat ini SOP yang sudah dimiliki adalah SOP yang berhubungan dengan penerimaan paket pelelangan dan proses pelelangan seperti dapat dilihat pada tabel 2.1 dan 2.2.
14
Tabel. 2.1 SOP untuk penerimaan paket lelang SKPD Bid. Administrasi Paket Lelang
Menerima Paket
ULP Kepala/Sekretaris
Pokja
Menunjuk Pokja yg akan menangani lelang Melakukan konsultasi paket lelang
Revisi paket lelang
Mencatat & memproses keluar masuk paket
Tidak Siap
Paket Lelang Siap
Menyatakan kesiapan paket utk didaftarkan
Mendaftarkan paket lelang yg sudah siap Menerima pendaftaran paket lelang
Member disposisi persetujuan utk lelang
Menyiapkan dokumen lelang
Undangan rapat persiapan
PPK & Aanwijzer menghadiri rapat persiapan
Pelaksanaan Rapat Persiapan
Dokumen Lelang
PPK melakukan revisi
Tidak/Revisi
Layak Lelang Layak
Proses Lelang
Sumber : ULP Pemerintah Kabupaten Badung
15
Tabel. 2.2 SOP pelaksanaan pelelangan SKPD
PA Menetapkan & mengumumkan RUP
ULP Bid. Administrasi Kepala/Sekretaris
Pokja
Menerima & mendistribusikan Paket lelang
Menyusun Jadwal Lelang, metoda lelang dan menetapkan dokumen
PPK Menetapkan Rencana Pelaksanaan Pengadaan
Pengmuman melalui website LPSE
Pendaftaran, mengunduh dokumen
Pelaksanaan lelang, evaluasi, penetapan pemenang, pengumuman pemenang Penunjukan Penyedia Barang/Jasa Tidak
Menyampaikan hasil lelang
Ada sanggah an
Kontrak
Ada
Menjawab Sanggahan Membantu menjawab sanggah banding
Tidak
Ada sanggah bandingan
Membantu menjawab sanggah banding
Ada
BUPATI/SEKDA Proses Sanggah Banding
Ditolak
Substansi sanggah banding
Proses Awal Diterima
Sumber : Peraturan Bupati Badung No. 70 Th. 2011
16
ULP Pemerintah Kabupaten Badung dibentuk berdasarkan Peraturan Bupati Badung Nomor 70 Tahun 2011 tentang Pembentukan Unit Layanan Pengadaan (ULP) Pemerintah Kabupaten Badung. ULP secara teknis fungsional dan administrasi berada di bawah koordinasi Bagian Administrasi Pembangunan Sekretariat Daerah Kabupaten Badung. Tugas pokok dan kewenangan ULP yang dituangkan dalam Peraturan Bupati berdasarkan pada Peraturan Presiden Nomor 54 Tahun 2010 beserta perubahannya. Bagan struktur organisasi ULP dapat dilihat pada gambar 2.1.
KEPALA
SEKRETARIS
Bidang Administrasi
Bidang Hukum dan Sanggah
Bidang Perencanaan
Staf Pendukung
Staf Pendukung
Staf Pendukung
Pokja Pekerjaan Konstruksi 1
Pokja Pengadaan Barang 1
Pokja Pengadaan Jasa Konsultansi 1
Pokja Pengadaan Jasa Lainnya
Staf Pendukung
Staf Pendukung
Staf Pendukung
Staf Pendukung
Pokja Pekerjaan Konstruksi 2
Pokja Pengadaan Barang 2
Pokja Pengadaan Jasa Konsultansi 2
Staf Pendukung
Staf Pendukung
Staf Pendukung
Pokja Pekerjaan Konstruksi 3
Pokja Pengadaan Barang 3
Staf Pendukung
Staf Pendukung
Gambar 2.1 Struktur Organisasi ULP Pemerintah Kabupaten Badung Sumber : Peraturan Bupati No. 70 Th. 2011
17
2.2 Pelayanan Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 81 Tahun 1993, pelayanan umum didefinisikan sebagai “segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, di daerah dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara/Daerah dalam bentuk barang dan jasa baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundangan-undangan.” Sementara Waworuntu (1997 : 6) memberikan pengertian Pelayanan yakni: 1. Pelayanan masyarakat mencerminkan pendekatan seutuhnya dari seorang pegawai instansi Anda kepada masyarakat. 2. Pelayanan masyarakat adalah sikap menolong, bersahabat, dan profesional yang memuaskan masyarakat dan menyebabkan masyarakat datang kembali untuk memohon pelayanan instansi Anda. 3. Pelayanan masyarakat menuntut pegawai untuk menempati pada masyarakat. 4. Bagi kebanyakan masyarakat, Andalah instansi Anda itu. Menurut Lovelock (1996), terdapat 8 (delapan) karakteristik jasa yang membedakan jasa dengan barang, yaitu: 1. Sifat produk Hasil produk manufaktur adalah barang sebagai obyek, alat atau benda dimana bersifat tangible, atau dapat diraba. Sedangkan hasil produk Analisis terhadap layanan adalah perbuatan, unjuk kerja ataupun usaha dimana bersifat intangible atau tidak dapat diraba.
18
2. Konsumen terlibat dalam produksi Pelanggan terlibat aktif dalam pemberian produk layanan, misalnya dalam restoran fast food dimana pelanggan melayani dirinya sendiri, atau dalam memotong rambut di salon dimana pelanggan membantu staf pemberi layanan memberi masukan tentang model rambut yang dia ingini. 3. Manusia sebagai bagian dari produk Kualitas staf layanan sangat menentukan kualitas layanan yang diberikan, karena manusia merupakan bagian dari produk. 4. Masalah pengendalian kualitas Berbeda dengan produk manufaktur dimana standar mutu bisa diproduksi jauh sebelum barang tersebut dikirim ke konsumen, suatu layanan dikonsumsi pada saat diproduksi (real time). Hal ini membuat penyajian kualitas layanan menjadi tidak konsisten sehingga membuat kontrol mutu sulit untuk dilaksanakan. 5. Kesulitan pelanggan untuk mengevaluasi Kebanyakan barang cenderung lebih mudah untuk mengevaluasi kualitas yang dimilikinya, dimana produk dapat dinilai kualitasnya melalui warna, bentuk, harga, kesesuaian, rasa, kekerasan dan aromanya. Sedangkan produk jasa, pelanggan sulit untuk mengevaluasi kualitasnya walaupun produk jasa tersebut telah dikonsumsi oleh pelanggan. 6. Tidak dapat disimpan Karena layanan adalah suatu perbuatan, bukan barang, maka tidak bisa disimpan. Hal-hal seperti peralatan, fasilitas dan staf pemberi layanan
19
mungkin bisa dipersiapkan tetapi hal ini lebih bersifat sebagai alat penunjang pelayanan. 7. Pentingnya masalah waktu Faktor waktu sangat penting dalam usaha layanan. Banyak layanan yang harus dilakukan dalam real time. Ada batas waktu bagi konsumen untuk menunggu hingga layanan diberikan atau layanan selesai diberikan. 8. Jalur distribusi yang berbeda. Tidak seperti produk manufaktur yang selalu membutuhkan jalur distribusi secara fisik, distribusi produk layanan bisa dilakukan melalui jalur elektronik misalnya pancaran siaran televisi atau layanan pengiriman uang (electronic funds transfer) atau juga melalui jalur-jalur nonfisik lainnya misalnya retail outlet dan lain-lain. Menurut Parasuraman, dkk, (1990) produk jasa memiliki 3 (tiga) karakteristik yang membedakannya dari produk barang, yaitu: 1. Intangible (tak nyata) Jasa adalah perbuatan atau tindakan tidak dapat dilihat, dirasa, dan disentuh dengan cara yang sama seperti produk barang. Produk jasa itu, tidak berbentuk tetapi keberadaannya dapat dirasakan oleh pemakai pada saat proses pelayanan tersebut terjadi. 2. Heterogeneous (heterogen) Pelayanan yang diberikan bervariasi dari penyedia jasa yang satu dengan yang lain, dari konsumen ke konsumen lainnya dan dari hari ke hari. Jasa adalah perbuatan atau tindakan yang dihasilkan oleh manusia, sehingga
20
tidak ada dua jasa yang akan sama, setiap jasa permintaan yang unik atau pengalaman atas jasa dengan cara yang unik. 3. Inseperable (tak terpisahkan) Pelayanan dirasakan pada saat proses pelayanan itu diproduksi sehingga pelayanan itu tidak dapat disimpan sedangkan barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam produk jasa. Dalam hubungan penyedia jasa dan pelanggan ini, efektifitas individu yang menyampaikan jasa merupakan unsur penting. Dengan demikian, kunci keberhasilan bisnis jasa ada pada proses rekrutmen, kompensasi, pelatihan dan pengembangan karyawan. Sedangkan Kotler (2003) membedakan jasa dari produk barang adalah sebagai berikut: 1.
Intangibility (tak nyata) Produk jasa itu, tidak berbentuk tetapi keberadaannya dapat dirasakan oleh pemakai pada saat proses pelayanan tersebut terjadi. Jasa bersifat intangible, artinya tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium atau didengar sebelum dibeli atau dikonsumsi. Konsep intangible itu sendiri memiliki dua pengertian (Berry dalam Tjiptono, 2000 : 15) yaitu: a. Sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasa. b. Sesuatu yang tidak mudah didefinisikan, diformulasikan, atau dipahami secara rohaniah.
21
2. Inseparability (tak terpisahkan) Pelayanan dirasakan pada saat proses pelayanan itu diproduksi sehingga pelayanan itu tidak dapat disimpan. Pelayanan biasanya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan konsumsi secara bersamaan. 3. Perishability (mudah habis) Karakteristik inseparability mengakibatkan jasa tersebut bersifat mudah habis tetapi ‘efek’ dari jasa itu masih dapat dirasakan konsumen. Jasa merupakan komiditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. 4. Variability (bervariasi Pelayanan disediakan oleh manusia untuk manusia dan setiap manusia memiliki persepsi yang berbeda maka pelayanan yang diberikan dan yang diterima bervariasi dari satu individu ke individu lainnya dan dari waktu ke waktu. Ada tiga faktor yang menyebabkan variabilitas kualitas jasa (Bovee, Houston dan Thill dalam Tjiptono 2000 : 17) yaitu kerjasama atau partisipasi pelanggan selama penyampaian jasa, moral/motivasi pegawai dalam melayani pelanggan, dan beban kerja organisasi. Karakteristik yang diberikan oleh Parasuraman dkk, Kotler dkk tidak jauh berbeda, hanya saja Kotler dkk menambahkan bahwa jasa tidak dapat disimpan karena karakteristik dari inseparability-nya. Sedangkan menurut Bergman (1994 : 266) karakteristik yang membedakan antara service (jasa) dan barang, adalah: 1. Service bersifat intangible dan mungkin sulit bagi produsen dan konsumen untuk menjelaskannya dan mengaksesnya
22
2. Pelanggan selalu turut ambil bagian dalam proses penyediaannya 3. Service dinikmati sampai sebatas mana service itu dapat dinikmati, karena service itu tidak dapat disimpan atau dipindahkan untuk pelanggan lainnya 4. Pelanggan tidak menjadi pemilik dari sesuatu ketika dia membeli service 5. Service
merupakan
suatu
aktivitas
atau
proses
yang
tidak
dapatdirasakan/dicoba-coba oleh pelanggan sebelum dia membelinya 6. Service sering terdiri dari sistem subservice. Pelanggan mengakses keseluruhan dari subservice. Kualitas dan ketertarikan atas services bergantung pada pengalaman pelanggan terhadap keseluruhan tersebut diatas. Sementara definisi yang diberikan oleh Gronroos sebagaimana dikutip dalam Ratmino dan Winarsih (2006) dibawah ini : “Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen/pelanggan”. Menurut Moenir (2006), bahwa pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara langsung. Aktivitas merupakan proses penggunaan akal, pikiran, pancaindera dan anggota badan dengan atau tanpa alat bantu yang dilakukan seseorang untuk mendapatkan sesuatu yang diinginkan. Pelaksanaan pelayanan harus dapat diukur, oleh karena itu dapat
23
ditetapkan suatu standar baik dalam hal waktu yang diperlukan maupun hasilnya, agar supaya hasil akhir memuaskan pada pihak-pihak yang mendapat layanan. Pernyataan tersebut di atas diperjelas oleh Lukman (1999), yang mendefinisikan bahwa pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik atau non-fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan. Pelayanan sangat erat hubungannya dengan kehidupan manusia, bahkan secara ekstrim dapat dikatakan bahwa pelayanan tidak dapat dipisahkan dengan kehidupan manusia. Berdasarkan pengertian pelayanan diatas, Walijatun (2000), mengatakan bahwa pelayanan masyarakat ditujukan kepada publik dalam arti luas, yang bersifat internal maupun eksternal. Masyarakat internal adalah masyarakat ada dilingkungan kerja organisasi itu sendiri. Masyarakat eksternal adalah masyarakat dilingkungan administrasi publik diluar organisasi dan masyarakat. Pelayanan internal misalnya pelayanan kenaikan pangkat. Pelayanan eksternal misalnya melayani permohonan hak dan sebagainya. Mengenai istilah untuk menyebut mereka yang dilayani, sementara ini dipakai istilah “pelanggan”. Pelanggan adalah terjemahan dari customer, tetapi dirasakan kurang tepat. Istilah “konsumen” juga dirasakan kurang tepat karena seperti pemakai barang (bukan jasa) sedangkan dibidang pertanahan sering disebut “pemohon”. Menurut Mahmudi (2005), bahwa standar pelayanan publik adalah spesifikasi teknis pelayanan yang dibakukan sebagi patokan dalam melakukan pelayanan publik. Standar pelayanan publik tersebut merupakan ukuran atau persyaratan baku yang harus dipenuhi dalam penyelenggaraan pelayanan publik
24
dan wajib ditaati oleh pemberi pelayanan (Pemerintah) dan atau pengguna pelayanan (masyarakat) sehingga masyarakat penerima pelayanan publik merasakan adanya nilai yang tinggi atas pelayanan tersebut. Cakupan standar pelayanan publik yang harus ditetapkan sekurang-kurangnya meliputi : 1. Prosedur Pelayanan Dalam hal ini harus ditetapkan standar prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk prosedur pengaduan. 2. Waktu penyelesaian Harus ditetapkan standar waktu peneyelesaian pelayanan yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan. 3. Biaya pelayanan Harus ditetapkan standar biaya/tarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam proses pemberian pelayanan. Hendaknya setiap kenaikan tarif pelayanan diikuti dengan peningkatan kualitas pelayanan. 4. Produk pelayanan Harus ditetapkan standar produk (hasil) pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Dengan harga pelayanan yang telah dibayarkan oleh masyarakat, mereka akan mendapat pelayanan berupa apa saja. 5. Sarana dan prasarana Harus ditetapkan standar sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh penyelenggara pelayanan publik.
25
6. Kompetensi petugas pemberi pelayanan Perlu ditetapkan standar kompetensi petugas pemberi pelayanan berdasarkan pengetahuan, keahlian, ketrampilan, sikap, dan perilaku yang dibutuhkan oleh pengguna layanan. 2.3 Kinerja Menurut Mangkuprawira dan Hubies (2007), yang mengatakan bahwa kinerja adalah hasil dari proses pekerjaan tertentu secara terencana pada waktu dan tempat dari karyawan serta organisasi bersangkutan. Ukuran kinerja dapat dillihat dari sisi jumlah dan mutu tertentu, sesuai standar yang ditetapkan organisasi. Dilihat dari bentuknya hasil kinerja dapat bersifat tangible dan intangible. Sistem penilaian membutuhkan standar kinerja yang mencerminkan seberapa jauh keberhasilan suatu pekerjaan telah dicapai. Agar efektif, standar hendaknya terkait dengan hasil yang diinginkan tercapai dari tiap-tiap pekerjaan. Akan tetapi, menurut Mahmudi (2005), yang mengatakan bahwa fokus manajemen berbasis kinerja merupakan suatu pengukuran organisasi sektor publik yang berorientasi pada pengukuran outcome (hasil), bukan sekedar pengukuran input atau output. Pengukuran outcome adalah untuk mengukur nilai dari suatu aktivitas atau program, maka pengeluaran outcome mengukur nilai kualitas dari output tersebut. Dengan kata lain pengukuran outcome adalah pengukuran dampak sosial suatu aktivitas. Sementara menurut Pasolong (2007), yang mengemukakan bahwa konsep kinerja pada dasarnya dapat dilihat dari dua segi, yaitu kinerja pegawai dan kinerja organisasi. Kinerja pegawai adalah hasil kerja perseorangan dalam suatu
26
organisasi sedangkan kinerja organisasi adalah totalitas hasil kerja yang dicapai suatu organisasi. Kinerja pegawai dan kinerja organisasi memiliki keterkaitan yang sangat erat. Tercapainya tujuan organisasi tidak bisa dilepaskan dari sumber daya yang dimiliki oleh organisasi yang digerakkan atau dijalankan pegawai yang berperan aktif sebagai pelaku dalam upaya mencapai tujuan organisasi tersebut. Pengukuran kinerja pada dasarnya digunakan untuk penilaian atas keberhasilan atau kegagalan pelaksanaan kebijakan sesuai dengan sasaran dan tujuan yang telah ditetapkan dalam rangka mewujudkan misi dan visi instansi Pemerintah dan kepuasan masyarakat terhadap organisasi public sangat penting karena adanya hubungan kepercayaan masyarakat. Semakin baik kepemerintahan dan kualitas pelayanan yang diberikan, maka semakin tinggi kepercayaan masyarakat. Lebih jauh, Mahmudi (2005), yang mengemukakan bahwa berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 58 Tahun 2002 telah memuat tujuh dimensi yang dapat dijadikan dasar untuk mengukur kinerja pelayanan publik instansi Pemerintah serta Badan Usaha Milik Negara/Badan Usaha Milik Daerah, yaitu: 1. Kesederhanaan prosedur pelayanan, yaitu apakah telah tersedia prosedur tetap/Standar Operasional Pelayanan (SOP), apakah tersedia prosedur pelayanan secara terbuka, bagaimana dalam pelaksanaannya, apakah telah dilaksanakan secara konsisten dan bagaimana tingkat kemudahannya dalam mendukung kelancaran pelayanan. 2. Keterbukaan
informasi
pelayanan,
yaitu
mencakup
apakah
ada
keterbukaan informasi mengenai prosedur, persyaratan, biaya pelayanan,
27
apakah dengan jelas dapat diketahui oleh masyarakat, apakah terdapat media informasi untuk menunjang kelancaran pelayanan. 3. Kepastian pelaksanaan pelayanan, apakah waktu yang digunakan dalam proses pemberian perlayanan sesuai dengan jadwal yang ada, dan apakah biaya yang dibayar oleh masyarakat sesuai dengan tarif yang sudah ditentukan. 4. Mutu produk pelayanan, yaitu kualitas pelayanan meliputi aspek cara kerja pelayanan dan apakah hasil kerjanya sudah baik. 5. Tingkat profesional petugas, yaitu tingkat kemampuan keterampilan kerja petugas mengenai sikap perilaku dan kedisplinan dalam memberikan pelayanan dan apakah ada kebijakan untuk memotivasi kerja petugas. Tertib pengolahan administrasi dan manajemen, yaitu mencakup kegiatan pencatatan administrasi pelayanan dan pengolahan berkas, apakah dilaksanakan dengan baik dan tertib. 6. Sarana dan prasarana pelayanan, yaitu mencakup keberadaan dan fungsinya dan sejauh mana fungsi dan daya guna fasilitas-fasilitas tersebut dalam menunjang kemudahan, kelancaran proses pelayanan dan memberikan kenyamanan pada pengguna pelayanan. 2.4 Kepuasan Pelanggan Pawitra (1993:138), mengatakan kepuasan pelanggan dapat dilihat dari berbagai perspektif yaitu :
28
1. Teori ekonomi mikro Dalam teori ekonomi mikro, seorang konsumen sebagai pelanggan akan mengadakan alokasi sumber-sumber yang langka berlandaskan pada patokan bahwa perbandingan kegunaan marjinal terhadap harga seluruh produk akan menjadi sama. Jadi perubahan pada harga atau prefensi yang mengakibatkan kegunaan marjinal berubah, akan menyebabkan realokasi dari sumber sehingga tercipta equilibrium baru. Dalam pasar yang terdeferensiasi, semua konsumen akan membayar harga yang sama, dan individu yang sebenarnya bersedia membayar harga yang lebih tinggi, meraih manfaat subyektif. Manfaat ini disebut surplus konsumen, yakni mengukur perbedaan antara harga produk dimana seseorang bersedia membayar dan harga yang dibayarkan sebenarnya berlandaskan pada harga produk yang berlaku. Lebih besar surplus konsumen, maka lebih besar pula kepuasan pelanggan. Namun terdapat perbedaan yang hakiki antara konsep kepuasan pelanggan dan gagasan surplus konsumen sebagai pelanggan. Surplus konsumen sebagai pelanggan merupakan reaksi tentang harga, kuantitas dan tidak memperhatikan atribut dari produk seperti kualitas, pelayanan, kemasan dan lain-lain dari produk/jasa yang dipergunakan pelanggan. 2. Perspektif psikologi dari kepuasan pelanggan Dari perspektif psikologi, dikenal dua model kepuasan pelanggan yaitu model kognitif dan afektif. Pada model kognitif, penilaian pelanggan dilandaskan pada perbedaan antara suatu kumpulan dari kombinasi atribut
29
yang dipandang gayut untuk individu dan persepsinya tentan kombinasi dari atribut yang sebenarnya, maka pelanggan akan sangat puas terhadap suatu produk/jasa. Sebaliknya makin besar perbedaan antara yang ideal dan yang sebenarnya, makin tidak puas pelanggan itu. Makin kecil perbedaan itu, makin besar kemungkinan pelanggan yang bersangkutan mencapai kepuasan. Persepsi individu tentang kombinasi dari atribut yang ideal tergantung pada daur hidupnya, pengalaman tentang produk/jasa, dan harapan serta kebutuhannya. Jadi indeks kepuasan pelanggan dalam model kognitif mengukur perbedaan antara apa yang ingin direalisir individu dalam pasar dan apa yang ditawarkan pasar. Jika pasar gagal memenuhi kebutuhan subyektif yang dirasakan (perceived), maka makin besar tingkat ketidakpuasan pelanggan. Model afektif menjelaskan bahwa penilaian pelanggan individual tentang produk/jasa tidak semata-mata atas perhitungan rasional, namun juga berdasarkan pada kebutuhan subyektif, aspirasi dan pengalaman. Model ini merupakan suatu alternatif dari model kognitif. Fokus model ini menitik beratkan pada tingkat aspirasi, perilaku pegetahuan (learning behavior), emosi, perasaan spesifik (apresiasi, kepuasan, keengganan dan lain-lain), suasana hati (mood), dan seterusnya. Maksud fokus ini, agar dapat dijelaskan dan diukur tingkat kepuasan dalam suatu kurun waktu. 3. Konsep kepuasan pelanggan dari perspektif TQM Hakiki dari perspektif ini adalah bahwa pelanggan merupakan penilai terakhir dari kualitas, sehingga prioritas utama dalam jaminan kualitas
30
adalah memiliki piranti yang handal dan sahih tentang penilaian pelanggan terhadap perusahaan. Perbedaan utama perspektif TQM dengan psikologi yakni bahwa pada TQM, persepsi kualitas pelanggan diteropong dari perusahaan secara keseluruhan (produk, pelayanan, karyawan, reputasi, fasilitas fisik, dan seterusnya), dan bukan pada produk/jasa saja. Sedangkan pada model psikologi difokuskan pada kinerja produk/jasa dimata pelanggan. Pengetahuan persepsi dan sikap pelanggan tentang organisasi bisnis akan meningkatkan peluangnya untuk membuat keputusan bisnis menjadi lebih baik. Organisasi bisnis ini akan mengetahui kebutuhan dan harapan pelanggan dan akan dapat menentukan apakah memang dapat memenuhinya dengan cara yang memuaskan. Menggunakan persepsi dan sikap pelanggan untuk memperkirakan mutu barang dan jasa, instrumen atau alat pengukuran kepuasan pelanggan harus benar-benar dapat mengukur dengan tepat persepsi dan sikap pelanggan tersebut. Salah satu cara untuk mengukur sikap pelanggan adalah dengan menggunakan kuesioner. Organisasi bisnis/perusahaan harus merancang kuesioner kepuasan pelanggan yang secara akurat dapat memperkirakan persepsi pelanggan tentang mutu barang atau jasa. Kotler (2000:3) mengemukakan empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan. Keempat metode tersebut adalah sebagai berikut : 1. Sistem keluhan dan saran (complaint and suggestion system) Setiap perusahaan yang berorientasi kepada pelanggan (customer oriented) perlu memberikan kesempatan yang seluas-luasnya bagi para pelanggan
31
untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang dapat digunakan meliputi kotak saran yang diletakkan di tempat-tempat yang strategis, misalnya dengan menyediakan kartu komentar dan saluran telpon khusus (customer hotlines) 2. Survai kepuasan pelanggan (customer satisfaction surveys) Pada umumnya, penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan metode survai (Tjiptono, 2000:148). Melalui survai, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik dari pelanggan sekaligus pula memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya. 3. Belanja siluman (ghost shopping) Metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan atau pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Kemudian ghost shopper tersebut menyampaikan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam membeli produk – produk tersebut. Selain itu, ghost shopper dapat pula mengamati atau menilai cara perusahaan dan peasingnya untuk menjawab pertanyaan pelanggan dan menangani setiap keluhan. 4. Analisis kehilangan pelanggan Metode ini cukup unik. Perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannnya yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih produsen. Dengan metode ini diharapkan akan diperoleh informasi
32
penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi ini sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan pelanggan. Pelanggan yang tidak puas akan bereaksi dengan tindakan yang berbeda. Ada yang mendiamkan saja dan ada pula yang melakukan komplain. Berkaitan dengan itu, ada 3 kategori tanggapan atau komplain ketidakpuasan menurut Tjiptono (1997:21), yaitu : 1. Voice Response Kategori ini meliputi usaha menyampaikan keluhan secara langsung dan atau meminta ganti rugi langsung kepada perusahaan yang bersangkutan, maupun kepada distributornya. Bila pelanggan melakukan ini, maka perusahaan masih mungkin memperoleh beberapa manfaat. Pertama , pelanggan memberikan kesempatan sekali lagi kepada perusahaan untuk memuaskan mereka. Kedua resiko publisitas buruk dapat ditekan, baik publisitas dalam bentuk rekomendasi dari mulut ke mulut, maupun melalui koran atau media massa. Dan ketiga, memberikan masukan mengenai kekurangan pelayanan yang perlu diperbaiki perusahaan. 2. Private Response Tindakan yang dilakukan antara lain memperingatkan atau memberitahu kolega, teman, atau keluarganya mengenai pengalaman dengan produk atau perusahaan yang bersangkutan. Umumnya tindakan ini sering dilakukan dan dampaknya sangat besar bagi citra perusahaan.
33
3. Third Party Respond Tindakan yang dilakukan meliputi meminta ganti rugi secara hukum, mengadu lewat media masa (misalnya menulis di surat pembaca); atau secara langsung mendatangi lembaga konsumen, instansi hukum, dan sebagainya. Tindakan ini sangat ditakuti oleh sebagian besar perusahaan yang tidak memberi pelayanan baik kepada pelanggannya atau perusahaan yang tidak memiliki prosedur penanganan keluhan yang baik. Kadangkala pelanggan telah memilih menyebarluaskan keluhannya kepada masyarakat luas, karena secara psikologis lebih memuaskan. Lagi pula mereka yakin akan mendapat tanggapan yang lebih cepat dari perusahaan yang bersangkutan. Menurut Zeithaml dan Bitner dalam Tjiptono (2004:348), kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh 4 faktor, yaitu : 1.
Faktor kualitas layanan (Service Quality), yang mengandung arti kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang dapat memuaskan para pengguna jasa, baik melalui layanan teknis maupun administrasi. Kuncinya adalah memenuhi atau bahkan melebihi harapan kualitas pelayanan pelanggan.
2. Faktor harga (price), strategi penetapan harga merupakan salah satu faktor penting berkaitan dengan hasil kerja layanan jasa. Perusahaan/organisasi penyedia jasa administrasi tidak dapat dengan mudah menetapkan harga/tarif yang diharapkan terkait dengan kepuasan pengguna jasa karena
34
terdapat beberapa hal yang mempengaruhi kebijaksanaan penetapa harga/tarif dalam pelayanan jasa administrasi tersebut. 3. Faktor situasi (situasional), merupakan keadaan pada saat pengguna jasa menerima kinerja layanan jasa administrasi, yang antara lain : apakah pengguna jasa secara langsung menggunakan jasa administrasi secara kontinyu, apakah administrasi yang dibangun terkait dengan infrastruktur (kontak personal, peralatan, proses, dan komunikasi berjalan secara normal) 4. Faktor pribadi (personality), merupakan variabel-variabel yang terkait dengan demografi responden pengguna jasa. Sementara itu untuk mengevaluasi jasa atau pelayanan yang bersifat intangible, ada lima dimensi pengukuran yang dilakukan (Parasuraman, 1988:16), yaitu : 1. Reliability (Keandalan) Kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Dimensi ini meliputi 5 item pernyataan sebagai berikut: a. Pernyataan tentang pelaksanaan kegiatan melayani pelanggan b. Pernyataan tentang diandalkan dalam membantu pelanggan yang mempunyai masalah c. Pernyatan tentang dapat dipercaya dan diandalkannya pelayanan yang bermutu d. Pernyataan tentang penyampaian jasa sesuai waktu yang dijanjikan e. Pernyataan tentang catatan dan dokumen yang akurat
35
2. Responsiveness (Keresponsifan atau Daya tanggap) Keinginan para staf dan karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan yang tanggap. Dimensi ini menekankan pada perhatian dan keseriusan dalam menanggapi permintaan pelanggan, pertanyaan yang diajukan pelanggan, pengaduan dan masalah yang dihadapi. Dimensi ini meliputi 5 item pernyataan sebagai berikut : a. Pernyataan tentang kepastian pemenuhan permintaan pelanggan b. Pernyataan tentang pemberian pelayanan yang tepat dan cepat c. Pernyataan tentang sikap untuk membantu pelanggan d. Pernyataan tentang penyediaan waktu untuk melayani pelanggan e. Pernyataan tentang merespon permintaan pelanggan 3. Assurance (Jaminan atau Keyakinan) Mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf/karyawan ; bebas dari bahaya, resiko atau kerugian. Dimensi ini meliputi 5 item pernyataan sebagai berikut : a. Pernyataan tentang prilaku karyawan yang menimbulkan keyakinan kepada pelanggan tentang kualitas pekerjaannya b. Pernyataan tentang perasaan senang, aman, nyaman pelanggan berhubungan dengan karyawan c. Pernyataan tentang sikap sopan karyawan terhadap pelanggan d. Pernyataan tentang pengetahuan dan kemampuan karyawan sesuai dengan pekerjaan e. Pernyataan tentang kemampuan menjawab pertanyaan pelanggan
36
4. Emphaty (Empati) Meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan. Dimensi ini meliputi 5 item pernyataan sebagai berikut : a. Pernyataan tentang perhatian kepada konsumen secara individual b. Pernyataan tentang penyediaan jam kerja sesuai dengan kebutuhan konsumen c. Pernyataan tentang penyediaan karyawan yang dapat bertindak sebagai penasehat konsumen d. Pernyataan tentang pemenuhan keinginan dan kebutuhan pelanggan secara memuaskan e. Pernyataan tentang pemahaman kebutuhan khusus pelanggan 5. Tangibles (Berwujud atau Bukti langsung) Meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi. Semua ini mewakili persepsi pelayanan kepada pelanggan. Dimensi ini meliputi 5 item pernyataan sebagai berikut : a. Pernyataan tentang memperbaharui atau memperbaiki fasilitas fisik b. Pernyataan
tentang
fasilitas
fisik
yang
bagus,
bersih,
menyenangkan c. Pernyataan tentang fasilitas fisik yang menunjang kegiatan bisnis d. Pernyataan tentang karyawan yang rapi dan sopan e. Pernyataan tentang fasilitas yang dapat dimanfaatkan pelanggan
dan
37
Untuk menentukan kepuasan pelanggan diperlukan data yang menggambarkan lima faktor di atas yang diwujudkan dalam bentuk harapan dan kenyataan. Data dikumpulkan dengan metode survei. Data yang sudah terkumpul diolah dengan menggunakan metode yang disebut oleh Zeithaml dan Parasuraman dengan metode ServQual (service Quality) yang menggambarkan dan menerangkan tingkat kepentingan pelanggan atau responden secara mutu dan kuantitas. Untuk memenuhi tingkat kepentingan dari kelima dimensi tersebut, pelanggan atau responden memberikat bobot terhadap masingmasing dimensi dalam bentuk persentase, sehingga bobot total adalah 100%. Dimensi yang diberi bobot lebih tinggi, menunjukkan penilaian responden pada dimensi itu lebih penting dari dari dimensi yang lain. Untuk menjawab sejauh mana mutu pelayanan untuk memenuhi kepuasan pelanggan, digunakan importance – performance analysis atau analisis tingkat kepentingan pelanggan dan kinerja pemberi jasa, yang dikutip oleh Supranto (2001:239). 2.5 Pengukuran Kualitas Pelayanan Ada banyak variasi dalam upaya mendefenisikan servqual sektor publik. Baik organisasi privat/bisnis maupun birokrasi publik masing-masing tentunya mempunyai ukuran-ukuran tersendiri dalam upaya memberikan pelayanan yang maksimal. Pada dasarnya teori tentang servqual dari Zeithalm ini asal mulanya dari dunia bisnis, kemudian tidak sedikit diadopsi untuk organisasi public. Walaupun berasal dari dunia bisnis tetapi dapat juga dipakai untuk mengukur kinerja pelayanan publik yang diberikan oleh instansi pemerintah.
38
Lain halnya, Irawan (2007), yang mengatakan bahwa servqual adalah konsep yang paling banyak digunakan oleh pelaku bisnis di dunia yang berkecimpung dalam hal pelayanan pelanggan. Kelebihan menggunakan konsep servqual ini adalah karena didasarkan atas suatu riset yang sangat komprehensif, mudah dipahami dan mempunyai instrument yang jelas untuk melakukan suatu pengukuran. Menurut Gaspersz (1997), yang mengatakan bahwa keberhasilan maupun kegagalan (kinerja) penyelenggaraan pelayanan dapat dijelaskan antara lain melalui kualitas pelayanan (quality of service) persepsi atau pandangan (image) pelanggan akan positif maupun negatif sangat tergantung pada kualitas pelayanan yang diterima oleh pelanggan. Dengan demikian, kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang mereka terima atau rasakan dapat dijadikan sebagai salah satu indikator kinerja pelayanan. Untuk itu, perlu dilakukan pengukuran terhadap kualitas pelayanan yang diselenggarakan oleh suatu organisasi sebagai bagian penting yang mencerminkan kinerja pelayanannya. Kemudian terhadap kualitas pelayanan dan kepuasan terdapat suatu hubungan (korelasi) antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan melalui produk yang dikonsumsi pelanggan. Menurut
Rahmayanty
(2010)
dalam
Manajemen
Pelayanan
Prima,
Penyelenggaraan pelayanan publik perlu memperhatikan dan menerapkan prinsipprinsip pelayanan publik yang terdapat pada Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63/Kep/M.Pan/7/2003 yaitu :
39
1. Kesederhanaan Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan. 2. Kejelasan a. Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik; b. Unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan/sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik; c. Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran. 3. Kepastian waktu Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan. 4. Akurasi Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah. 5. Keamanan Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum. 6. Tanggung jawab Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.
40
7. Kelengkapan sarana dan prasarana Tersediannya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya
yang
memadai
termasuk
penyediaan
sarana
teknologi
telekomunikasi dan informatika (telematika). 8. Kemudahan Akses Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau
oleh
masyarakat,
dan
dapat
memanfaatkan
teknologi
telekomunikasi dan informatika. 9. Kedisiplinan, kesopanan dan keramahan Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah, serta memberikan pelayanan dengan ikhlas. 10. Kenyamanan Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet, tempat ibadah dan lain-lain. Lebih jelas diungkapkan Rahmayanty dalam Manajemen Pelayanan Prima (2010), bahwa Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63/Kep/M.Pan/7/2003 memiliki maksud dan tujuan sebagai berikut : 1. Sebagai acuan bagi seluruh penyelenggara pelayanan publik dalam pengaturan dan pelaksanaan kegiatan pelayanan publik sesuai dengan kewenangannya.
41
2. Bertujuan untuk mendorong terwujudnya penyelenggaraan pelayanan publik yang prima dalam arti memenuhi harapan dan kebutuhan baik bagi pemberi maupun penerima pelayanan. Untuk mengetahui kualitas pelayanan yang dirasakan secara nyata oleh masyarakat, maka kepuasan masyarakat dalam pelayanan publik dapat diukur dengan sepuluh prinsip kualitas pelayanan yang ada pada KepMenPan 63/2003, dan keputusan seorang konsumen untuk menggunakan suatu jasa juga dipengaruhi oleh berbagai faktor antara lain adalah persepsinya terhadap kualitas pelayanan. Dengan kata lain, baik buruknya kualitas pelayanan yang diberikan oleh penyedia layanan tergantung persepsi konsumen atau pelayanan yang diberikan. Pernyataan ini menunjukan adanya hubungan yang sangat signifikan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan masyarakat dengan rumusan sebagai berikut : SERVQUAL Score = Perception Score – Ekspectation Score 2.6 Penelitian Sejenis Dalam penelitian ini peneliti mencoba menggali bagaimana tingkat tingkat kepuasan rekanan dan SKPD terhadap kinerja ULP Pemerintah Kabupaten Badung merujuk dari penelitian sejenis sebagai referensi diantaranya : a. Cokorda Gde Dharma Putra dengan penelitian berjudul “Analisis Kepuasan Pelanggan Pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) di Kabupaten Jembrana”. b. I Gusti Agung Ketut Wira Sutha dengan penelitian berjudul “Analisis Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan Badan Pelayanan Perijinan Terpadu (BPT) Kabupaten Badung”.
42
Kedua penelitian diatas juga meninjau dimensi kualitas pelayanan yang meliputi : Tangible (bukti fisik/nyata), Reliability (keandalan/dapat dipercaya), Responsiveness
(daya
tanggap),
Assurance
(jaminan)
dan
Empathy
(kesungguhan), dimana indikator penelitian yang digunakan meliputi : 1. Prosedur pelayanan 2. Persyaratan pelayanan 3. Kejelasan petugas pelayanan 4. Kedisiplinan petugas pelayanan 5. Tanggung jawab petugas pelayanan 6. Kemampuan petugas pelayanan 7. Kecepatan pelayanan 8. Keadilan mendapatkan pelayanan 9. Kesopanan dan keramahan petugas 10. Kewajaran biaya pelayanan 11. Kepastian biaya pelayanan 12. Kepastian jadwal pelayanan 13. Kenyamanan lingkungan 14. Keamanan pelayanan Dimana dalam penelitian ini peneliti menggunakan indikator diatas dalam menyusun pertanyaan kuisioner dan disesuaikan dengan dimensi kualitas pelayanan tersebut kemudian dilakukan analisis data dengan .menggunakan Statistical Package for Social Science (SPSS) Versi 17. SPSS adalah sebuah program komputer yang digunakan untuk membuat analisis statistika. SPSS
43
dipublikasikan oleh SPSS Inc. SPSS (Statistical Package for the Social Sciences atau Paket Statistik untuk Ilmu Sosial) versi pertama dirilis pada tahun 1968, diciptakan oleh Norman Nie, seorang lulusan Fakultas Ilmu Politik dari Stanford University. SPSS menyediakan berbagai fasilitas perangkuman dan presentasi data, mulai dari yang paling sederhana dalam bentuk grafik, seperti pie chart, histogram, bar chart, scatterplot, sampai dalam bentuk tabel yang siap untuk diekspor ke Microsoft Word, Excel, PowerPoint, ataupun PDF.
44
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Rancangan Penelitian Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode Deskriptif, dimana penelitian diarahkan untuk menguraikan atau menjelaskan secara rinci apa yang menjadi permasalahan dan tujuan penelitian. Dalam hal ini uraian didasarkan pada persepsi pelanggan (rekanan dan SKPD) pengguna jasa dengan membandingkan antara ekspektasi (harapan) dengan kenyataan pelayanan yang diperoleh dengan menggunakan kuesioner yang bersifat tertutup di ULP Pemerintah Kabupaten Badung. 3.1 Lokasi Penelitian Lokasi penelitian adalah Unit Layanan Pengadaan Pemerintah Kabupaten Badung yang beralamat di Pusat Pemerintah Kabupaten Badung, Jl. Raya Sempidi, Mangupura, Kabupaten Badung. 3.2 Jenis dan Sumber Data Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Data primer bersumber dari responden yang berasal dari SKPD dan Rekanan pengguna layanan pelelangan di ULP Pemerintah Kabupaten Badung yang diperoleh secara langsung melalui pengisian kuesioner. Data sekunder diperoleh melalui studi literatur dan data-data lain yang berkaitan seperti buku, internet, surat kabar, peraturan pemerintah, surat keputusan dan lain-lain.
44
45
Sumber data penelitian berasal dari 3 instansi di lingkungan Pemerintah Kabupaten Badung yang memiliki paket pelelangan terbanyak dan berbagai literatur yang relevan dengan penelitian ini. 3.3 Teknik Pengumpulan Data Data mengenai kepuasan SKPD dan Rekanan terhadap kualitas pelayanan yang ditinjau melalui tingkat kepentingan dan kepuasan SKPD dan Rekanan diperoleh melalui : 1. Kuesioner, yaitu daftar pertanyaan yang berkaitan dengan topik penelitian yang disebarkan kepada responden. 2. Studi kepustakaan, dengan cara mencari literatur dan data-data lain yang berkaitan seperti buku, internet, surat kabar, peraturan pemerintah dan lain-lain 3.5 Sampel Penelitian Sampel penelitian bersumber dari SKPD dan Rekanan yang menggunakan layanan ULP Pemerintah Kabupaten Badung. Ukuran pengambilan sampel yang digunakan mengacu kepada pendapat Slovin (Umar, 2005) dengan rumus : dimana : n
=
N
. …………………………………………………………(1)
1 + (Ne2) n = ukuran sampel N = ukuran populasi e = persen kelonggaran penelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang masih ditolerir atau diinginkan yaitu 10%
46
3.5.1
Responden dari SKPD Responden diambil dari SKPD yang paling banyak memiliki paket
pengadaan di Pemerintah Kabupaten Badung pada Tahun Anggaran 2013. SKPD yang memiliki kegiatan pelelangan paling banyak pada Pemerintah Kabupaten Badung untuk Tahun Anggaran 2013 adalah Dinas Cipta Karya, Dinas Bina Marga dan Pengairan dan Dinas Pendidikan, Pemuda dan Olahraga. Responden yang dipakai adalah mereka yang terlibat dalam proses pengadaan barang/jasa dan berhubungan langsung dengan ULP Pemerintah Kabupaten Badung yaitu : 1. Responden yang menjabat sebagai PPK sebanyak 16 orang. 2. Responden yang menjabat sebagai PPTK sebanyak 14 orang. Karena responden yang ada kurang dari 100, maka untuk penelitian ini diambil semua responden, sehingga penelitiannya merupakan penelitian populasi sebanyak 30 responden. 3.5.2
Responden dari Rekanan Responden dari rekanan diambil berdasarkan jumlah rekanan yang pernah
mengikuti proses pengadaan barang/jasa yang tercatat pada sistem ULP pada Tahun Anggaran 2013 yaitu 249 rekanan. Berdasarkan data tersebut kemudian dimasukan kedalam rumus Slovin, sehingga diperoleh jumlah sampel sebagai berikut : =
249
. 2
1 + (249x 0,1 ) =
249 1 + 2,49
=
71,3
=
71 sampel
47
Pengambilan sampel dilakukan dengan menggunakan teknik Simple Random Sampling, sehingga populasi dari tiap kelompok memiliki peluang yang sama untuk memberikan data yang dibutuhkan. Berdasarkan perhitungan di atas, sampel yang dibutuhkan adalah 30 + 71 = 101 orang sampel/responden. 3.6 Teknik Analisis Data Metode yang merupakan data yang bersifat menggolongkan saja, tidak bisa dicacah atau dihitung atau uraian yang bersifat keterangan tanpa rumus dengan angka-angka melainkan dengan cara menggunakan perbandingan hal-hal yang berhubungan dengan pelayanan jasa terhadap SKPD dan Rekanan yang sedang diteliti. Misalkan penggolongan tingkat pelayanan ULP berdasarkan penampilan fisik (tangible), kehandalan (reliability), tanggapan (responsiveness), kepastian (assurance), dan empati (emphaty). Dengan menggunakan skala Likert, maka jawaban setiap item instrumen diberi rentangan skor nilai 1 (satu) yang menunjukkan sangat tidak puas/sangat tidak penting sampai 5 (lima) yang menunjukan sangat puas/sangat penting. Dalam hal ini harapan terhadap pelayanan diranking menggunakan skala 5 (lima) yaitu : Tabel 3.1 Ranking tingkat harapan No 1 2 3 4 5
Jawaban Sangat Tidak Penting Tidak Penting Cukup Penting Penting Sangat Penting
Bobot 1 2 3 4 5
48
Sedangkan untuk tingkat kenyataan pelayanan/aspek kepuasan diranking dengan menggunakan skala 5 (lima) yaitu : Tabel 3.2 Ranking tingkat kenyataan kualitas pelayanan No 1 2 3 4 5
Jawaban Sangat Tidak Puas Tidak Puas Cukup Puas Puas Sangat Puas
Bobot 1 2 3 4 5
Berdasarkan hasil penilaian tingkat harapan dan hasil penilaian kenyataan pelayanan akan dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kesesuaian antara tingkat harapan dan tingkat kenyataannya. Teknik analisis data yang digunakan untuk mengolah data primer yang diperoleh dari sampel penelitian adalah sebagai berikut : 3.6.1
Pengujian Persyaratan Parameter/Kuisioner
a. Pengujian Validitas Instrumen Pengujian validitas dilakukan untuk mengetahui item-item instrumen yang valid dan atau item-item instrumen yang tidak valid. Rumus statistik yang digunakan untuk penggujian validitas adalah statistic koefisien korelasi product moment. Fungsi rumus ini adalah mengetahui validitas (kesahihan) pada setiap item kuisioner penelitian. Rumus statistik tersebut adalah sebagai berikut (Dajan, 1991) : …………………………………(2) Dimana : r
= Nilai koefisien korelasi
49
(∑Xi )
= Jumlah skor item
(∑Yi )
= Jumlah skor total (seluruh item)
n
= Jumlah responden
Selanjutnya dihitung dengan Uji – t dengan menggunakan rumus : t hitung = Dimana :
.......................................................................................(3) r
=
Koefisien Korelasi hasil r hitung
n
=
Jumlah responden
Distribusi (Tabel t) untuk ᾳ = 0,05 dan derajat kebebasan = db = n – 2, dimana : Jika t hitung > t tabel berarti valid, sebaliknya Jika t hitung < t tabel berarti tidak valid b. Pengujian Reliabilitas Pengujian reliabilitas dilakukan guna mengetahui konsistensi dari alat ukur/instrumen yang digunakan, sehingga hasil dari suatu pengukuran dapat dipercaya. Rumus statistik yang digunakan adalah teknik reliability analysis Alpha Cronbach. Fungsi rumus ini adalah untuk mengetahui reliabilitas (kehandalan) instrumen kuisioner sebagai alat ukur tingkat kepuasan baik SKPD maupun Rekanan. Rumus reliability analysis Alpha Cronbach adalah sebagai berikut (Sugiyono, 1991): ……………………………..…………………(4) Dimana : r
= Nilai reliabilitas instrumen
50
k
= Banyaknya butir pertanyaan = Jumlah varians item = Varians total
Koefisien reliabilitas yang diperoleh dari pengujian validitas dikonsultasikan ke tabel harga kritik product moment dengan taraf kepercayaan 95%. Kriteria pengujiannya adalah apabila nilai r hitung > r tabel, maka pernyataan dinyatakan reliabel, dan sebaliknya apabila nilai r hitung < r tabel, maka pernyataan dinyatakan tidak reliabel. Ballan (dalam Parsaulian Siregar, 2004) memberikan pedoman untuk koefisien Alpha sebagai berikut : Tabel 3.3 Kriteria Penentuan Koefisien Alpha Menurut Ballan Koefisien Alpha ≤ 0,70
Ketentuan Kurang (poor)
0,70 ≤ x ≤ 0,79
Cukup (fair)
0,80 ≤ x ≤ 0,84
Bagus (good)
0,84 ≤ x ≤ 0,89
Sangat bagus (very good)
0,90 ≤ x ≤ 1,00
Luar biasa bagus (excellent)
Sumber : Ballan (dalam Parsaulian Siregar, 2004) 3.6.2
Pengukuran Tingkat Kepuasan Rekanan dan SKPD Pengukuran tingkat kepuasan dilakukan dengan cara membandingkan skor
harapan responden terhadap kenyataan pelayanan yang diterima. Dari hasil perbandingan tersebut akan dapat diketahui tingkat kepuasan responden. Rumus
51
yang dipakai untuk mengukur tingkat kepuasan tersebut adalah sebagai berikut (Supranto, 2003 : 241) : ………………………………………………………….(5) Dimana :
TKP
= Tingkat Kepuasan Rekanan/SKPD
P
= Skor persepsi/kenyataan
E
= Skor ekspektasi/harapan
Analisa dilanjutkan dengan memasukkan data yang diperoleh ke dalam diagram kartesius. Penempatan masing-masing dimensi ke dalam diagram kartesius berfungsi untuk mengetahui dimensi apa saja yang harus diprioritaskan untuk meningkatkan tingkat kepuasan SKPD dan Rekanan. Dalam diagram kartesius, sumbu mendatar (X) akan diisi oleh skor kenyataan, sedangkan sumbu tegak (Y) akan diisi oleh skor harapan dengan rumus :
X=
Xi n
Dimana :
............................. (6)
Y=
Yi ............................................ (7) n
X = Skor rata-rata tingkat kenyataan Y = Skor rata-rata tingkat harapan n = Jumlah responden
Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik ( X , Y ), dimana X merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat kenyataan pelanggan seluruh faktor atau atribut dan Y adalah rata-rata dari rata-rata skor tingkat
52
harapan seluruh dimensi yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Seluruhnya ada 24 dimensi untuk SKPD dan 31 dimensi untuk Rekanan. Rumus selanjutnya : N
N
Xi X =
i 1
K
Yi Y =
................................ (8)
i 1
K
.................................. (9)
Dimana : K = Banyak atribut/fakta/dimensi yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan (dalam penelitian ini K = 24 untuk SKPD dan K = 31 untuk rekanan). Tingkat unsur-unsur tersebut akan dijabarkan menjadi empat bagian ke dalam diagram kartesius seperti Gambar 3.1. Harapan
Y
Prioritas Utama
Pertahankan Prestasi
( Focus Improvement
( Maintain Performance )
Efforts Here )
B
A
Y Prioritas Rendah
Berlebihan
( Medium-Low Priority )
( Reduce Emphasize )
C
D
X Gambar 3.1 Diagram Kartesius Sumber : Supranto, J. 2011
X
Kenyataan
53
Keterangan : Kuadran A : Menunjukkan faktor atau dimensi yang dianggap mempengaruhi kepuasan pelanggan, termasuk unsur-unsur jasa yang dianggap sangat penting, namun manajemen belum melaksanakannya sesuai keinginan pelanggan. Sehingga mengecewakan/tidak puas. Kuadran B : Menunjukkan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan perusahaan, untuk itu wajib dipertahankannya. Dianggap sangat penting dan sangat memuaskan. Kuadran C : Menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan, pelaksanaannya oleh perusahaan biasa-biasa saja. Dianggap kurang penting dan kurang memuaskan . Kuadran D : Menunjukkan faktor yang mempengaruhi pelanggan kurang penting, akan tetapi pelaksanaanya berlebihan. Dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan. 3.6.3
Pengukuran
Terhadap
Hubungan
Antara
Dimensi
Yang
Mempengaruhi Kepuasan Rekanan dan Kepuasan SKPD Untuk mengetahui dimensi apa saja yang mempengaruhi kepuasan Rekanan dan kepuasan SKPD dilakukan dengan mencari model persamaan regresi. Tujuan dari analisis regresi adalah untuk memprediksi besar variabel terikat (dependent variable) dengan menggunakan data variabel bebas (independent variable). Analisis regresi yang diterapkan dalam penelitian ini adalah regresi berganda untuk memeriksa dan memodelkan hubungan antara variabel-variabel,
54
serta mencari ada atau tidak pengaruh variabel bebas dari masing-masing tinjauan terhadap variabel terikat,dan mengukur seberapa besar pengaruhnya. Disebut berganda karena variabel bebas tinjauan pada penelitian ini terdiri lebih dari satu variabel bebas. Analisis regresi berganda adalah metode analisis mulitivarian yang digunakan untuk mengetahui hubungan antara beberapa variabel independen dengan variabel dependen. Dalam hal ini penelitian yang dilakukan terdiri dari dua jenis yaitu Rekanan dan SKPD. Sehingga dalam penelitian ini analisis regresi berganda dilakukan untuk mengetahui hubungan antara variabel bebas (Independent) yaitu Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, serta Empathy dengan variabel terikat (Dependent) yakni kepuasan Rekanan dan SKPD. Analisis dilakukan untuk mengetahui pengaruh atau hubungan antara variabel independen dengan variabel dependen, baik secara parsial maupun secara simultan. Analisis regresi juga dilakukan pada tingkat 95% (α = 0,05) dan menggunakan metode enter, yaitu semua variabel independen dimasukkan secara bersama dalam model perhitungan, kemudian melihat nilai t hitung untuk dibandingkan dengan angka kritis pada tabel t atau dengan melihat tingkat signifikannya dan membandingkannya dengan nilai α = 0,05. Model regresi untuk kepuasan Rekanan dan SKPD menggunakan model regresi yang sama, yang berbeda adalah variabel yang menjadi dasar perhitungan yang disesuaikan dengan kuisioner yang diberikan, model regresinya adalah : =
+
+
+
+
…………………………(10)
55
dimana: =
Konstanta
=
koefisien regresi Tangible
=
koefisien regresi Reliability
=
koefisien regresi Responsiveness
=
koefisien regresi Assurance
=
koefisien regresi Empathy
X1
=
Tangible
X2
=
Reliability
X3
=
Responsiveness
X4
=
Assurance
X5
=
Empathy
Y
=
Kepuasan Rekanan/SKPD
Indikator/variabel yang digunakan dalam menyusun pertanyaan kuisioner berdasarkan pada lima dimensi pengukuran dan dikombinasikan dengan prinsipprinsip pelayanan publik dalam Keputusan Menteri PAN dan menyesuaikan dengan kondisi yang ada pada ULP Pemerintah Kabupaten Badung serta ketentuan yang mengatur tentang proses pelelangan. Dalam analisis regresi berganda ini, selain mengukur kekuatan hubungan antara dua variabel atau lebih, juga menunjukkan arah hubungan antara variabel dependen dengan variabel independen. Dimana variabel dependen diasumsikan random/stokastik yang berarti mempunyai distribusi probabilistik dan variabel bebas diasumsikan memiliki nilai tetap (dalam pengambilan sampel yang
56
berulang). Cara yang digunakan untuk melihat hubungan tersebut yaitu dengan melihat nilai Koefisien Determinasi (R2) dan F hitung untuk mengetahui pengaruh variabel independen secara simultan terhadap variabel dependen melalui Uji F serta nilai t hitung untuk mengetahui pengaruh variabel independen secara parsial/sendiri-sendiri terhadap variabel dependen melalui Uji T. Untuk uji signifikansi parameter individual (Uji Statistik T), pengambilan keputusan dilakukan dengan membandingkan nilai statistik dengan titik kritis menurut tabel. Apabila nilai statistik t hitung > nilai t tabel, maka kita menerima hipotesis alternatif yang menyatakan bahwa suatu variabel independen secara individual mempengaruhi variabel dependen. Untuk
uji
signifikansi
simultan
(Uji
Statistik
F),
pengambilan
keputusannya adalah dengan membandingkan nilai F hasil perhitungan dengan F menurut tabel. Apabila nilai F hitung > nilai F tabel maka hipotesis alternatif yang menyatakan bahwa semua variabel indepeden secara bersama-sama/serentak dan signifikan mempengaruhi variabel dependen. Dalam hal ini untuk kepuasan Rekanan hipotesis yang akan diselidiki adalah : H0
:
Tidak ada pengaruh yang signifikan dari variabel independen terhadap variabel dependen (kepuasan).
H1
:
Terdapat pengaruh yang signifikan dari variabel independen terhadap variabel dependen (kepuasan). Model regresi berganda (multiple regression) dapat disebut sebagai model
yang baik apabila model tersebut memenuhi kriteria BLUE (Best Linear Unbiased Estimator). Keterandalan koefisien regresi yang dihasilkan dari analisis dapat
57
diketahui dengan melakukan uji asumsi klasik. Uji asumsi klasik yang digunakan dalam penelitian ini meliputi pengujian normalitas data, ada tidaknya multikolinearitas serta ada atau tidaknya heteroskedastisitas. a. Uji Normalitas Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam sebuah model regresi, variabel
dependent, variabel independent atau keduanya
mempunyai distribusi normal ataukah tidak. Model regresi yang baik adalah distribusi data normal atau mendekati normal. Sebagai dasar bahwa uji t dan uji F mengasumsikan bahwa nilai residual mengikuti distribusi normal. Jika asumsi ini dilanggar maka model regresi dianggap tidak valid dengan jumlah sampel yang ada. Untuk menguji normalitas model regresi tersebut dilakukan dengan uji One Sample Kolmogorov-Smirnov Test. Menurut uji Kolmogorov-Smirnov, data dikatakan berdistribusi normal apabila nilai Asymp.Sig (2- tailed) lebih besar dari tingkat signifikansi. b.Uji Multikolinearitas Uji multikolinearitas juga bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independent variable). Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi di antara variabel bebas, karena jika hal tersebut terjadi maka variabel-variabel tersebut tidak ortogonal atau terjadi kemiripan. Variabel ortogonal adalah variabel bebas yang nilai korelasi antar sesama variabel bebas bernilai nol. Uji ini untuk menghindari kebiasan dalam proses pengambilan keputusan mengenai pengaruh parsial masing-masing variabel independen terhadap variabel
58
dependen. Untuk mendeteksi apakah terjadi problem multikolinearitas dapat melihat nilai tolerance dan lawannya variace inflation factor (VIF). Uji Multikolinearitas dilakukan dengan melihat nilai tolerance dan variance inflation factor (VIF) dari hasil analisis. Apabila nilai tolerance value lebih tinggi daripada 0,10 atau VIF lebih kecil daripada 10 maka dapat disimpulkan tidak terjadi multikolinearitas c. Uji Heteroskedastisitas Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk mengetahui ada atau tidaknya penyimpangan
asumsi
klasik
heteroskedastisitas
yaitu
adanya
ketidaksamaan varian dari residual untuk semua pengamatan pada model regresi. Prasyarat yang harus terpenuhi dalam model regresi adalah tidak adanya gejala heteroskedastisitas. Ada beberapa metode pengujian yang bisa digunakan diantaranya yaitu Uji Park, Uji Glesjer, Melihat pola grafik regresi, dan uji koefisien korelasi Spearman. Dan dalam penelitian ini metode yang digunakan adalah Uji Park. Metode Uji Park yaitu dengan meregresikan nilai residual dengan masing-masing variabel dependen. Kriteria pengujian adalah sebagai berikut: 1.
Ho : tidak ada gejala heteroskedastisitas
2.
Ha : ada gejala heteroskedastisitas
3.
Ho diterima bila –t tabel < t hitung < t tabel berarti tidak terdapat heteroskedastisitas dan Ho ditolak bila t hitung > t tabel atau -t hitung < -t tabel yang berarti terdapat heteroskedastisitas.
59
Lebih lanjut uraian variabel, indikator, dan instrumen penelitian dapat dilihat dalam matriks, sebagaimana disajikan pada tabel berikut dibawah ini : Tabel 3.4 Permasalahan, Variabel, Indikator, dan Sumber Data Variabel Kepuasan SKPD
Indikator Tingkat kepuasan SKPD
Kepuasan Rekanan
Tingkat Kepuasan Kuisioner Rekanan Studi pustaka
a. Hubungan antara dimensi yang mempengaruhi kepuasan Rekanan b. Hubungan antara Persamaan dimensi yang Regresi mempengaruhi kepuasan SKPD
Instrumen Kuisioner Studi pustaka
Kuisioner Studi pustaka
Sumber Data PPK & PPTK Kabupaten Badung Rekanan yang ikut lelang a. Rekanan yang ikut lelang di Kabupaten Badung b. PPK & PPTK di Kabupaten Badung
Sebagai gambaran mengenai keseluruhan urutan langkah-langkah yang akan dilaksanakan dalam penelitian ini, pada Gambar 3.2 akan disajikan pada alur kerangka penelitian yang disajikan dalam bentuk diagram alir sederhana.
60
Mulai
Perumusan Masalah dan Tujuan Penelitian
Tinjauan Pustaka
Persiapan Kuisioner Tidak
Uji Validitas dan Reliabilitas Kuisioner Menggunakan SPSS Ver.17 Ya
Pengumpulan Data
Data Sekunder Laporan ULP & data lainnya
Data Primer Variabel Kepuasan Rekanan dan SKPD
Analisis Data Menggunakan SPSS ver. 17
Hasil Penelitian : Tingkat kepuasan Rekanan dan SKPD terhadap Kinerja ULP Pemerintah Kabupaten Badung - Perbandingan skor kenyataan dengan skor harapan - Analisa kuadran b. Hubungan antara dimensi yang mempengaruhi kepuasan Rekanan dan SKPD a.
Simpulan dan Saran
Selesai
Gambar 3.2 Kerangka Alur Penelitian
61
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Pengumpulan dan Pengolahan Data Peneliti telah menyebar kuisioner yang berisi pertanyaan tertulis kepada SKPD dan Rekanan pengguna jasa layanan ULP Pemerintah Kabupaten Badung yang sesuai dengan jumlah sampel yang ditentukan yaitu 30 responden dari SKPD dan 79 responden dari Rekanan, dengan jumlah pertanyaan dalam kuisioner adalah 24 untuk SKPD dan 31 untuk rekanan. Pertanyaan yang diberikan berhubungan dengan harapan dan kenyataan SKPD dan Rekanan terhadap pelayanan yang diberikan oleh ULP Pemerintah Kabupaten Badung, selama kurang lebih dua bulan masa penelitian. Analisis dan pengujian hasil analisa dilakukan dengan menggunakan program SPSS Versi 17. 4.2 SKPD Pengolahan hasil penelitian mencakup penyusunan Tabel Distribusi Jawaban Responden, Pengujian Persyaratan Analisis, pengukuran tingkat Kepuasan SKPD terhadap pelayanan ULP Pemerintah Kabupaten Badung. Hasil pengolahan data adalah sebagai berikut : 4.2.1
Pengujian Persyaratan Parameter/Kuisioner Pengujian persyaratan analisis merupakan prosedur untuk mengetahui
kualitas data primer yang diperoleh dari para responden yang menjadi sampel penelitian dengan melakukan pengujian validitas instrumen dan reliabilitas alat ukur. Dalam pengujian persyaratan analisis ini, peneliti menyebarkan instrumen
61
62
yang akan diuji validitasnya dimana untuk SKPD menggunakan seluruh populasi yaitu 30 responden. Hasil pengujian persyaratan analisis adalah sebagai berikut : a. Hasil Pengujian Validitas Instrumen Pengukuran validitas instrumen penelitian dilakukan dengan menggunakan rumus koefisien korelasi Pearson Product Moment. Kriterianya adalah jika r hitung lebih besar dari r tabel berarti valid, dan sebaliknya jika r hitung lebih kecil dari r tabel berarti tidak valid. Berdasarkan taraf kepercayaan (degree of freedom/df) yang dipilih sebesar 95 persen dan alpha 5 persen dengan jumlah sampel penelitian untuk pengujian validitas adalah sebanyak 30 responden, didapat r tabel sebesar 0,361. Hasil pengujian koefisien validitas sebagaimana tertera pada Lampiran 3 s/d 7 dan terangkum dalam Tabel 4.1 di bawah. Hasil pengujian koefisien korelasi validitas yang tertera pada tabel di bawah dapat diketahui bahwa dari hasil penghitungan didapatkan koefisien validitas seluruh item kuisioner penelitian yang disampaikan kepada para pihak yang menjadi sampel penelitian memenuhi kriteria valid, yakni hasil pengukuran koefisien validitas lebih besar dari angka penguji pada r tabel. Hal tersebut bermakna bahwa indikator penelitian dapat digunakan sebagai pengumpul data yang efektif untuk menggali masalah yang dijadikan obyek penelitian dan selanjutnya dapat diolah untuk mengukur dimensi kajian dan indikator penelitian untuk masing–masing dimensi kajian.
63
Tabel 4. 1 Hasil Pengujian Validitas Instrumen Penelitian No. Item 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24
Koefisien Korelasi 0,913 0,904 0,851 0,918 0,905 0,928 0,939 0,928 0,907 0,904 0,910 0,879 0,860 0,886 0,952 0,953 0,919 0,896 0,929 0,917 0,881 0,901 0,900 0,941
r Kritik Product Moment 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361
Hasil Pengujian Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid
b. Hasil Pengujian Reliabilitas Instrumen Koefisien
korelasi
reliabilitas
yang
diperoleh
dari
hasil
penghitungan statistik menggunakan teknik Reliability Analysist Alpha kemudian dibandingkan terhadap klasifikasi Koefisien Reliabilitas Alpha Cronbach menurut Ballan sesuai Tabel 3.1. Hasil pengujiannya sebagaimana terlihat pada Lampiran 8 s/d 12 yang selanjutnya terangkum dalam Tabel 4.2 berikut ini :
64
Tabel 4.2 Hasil Pengujian Reliabilitas Instrumen Penelitian
NO
VARIABEL
1 2 3 4 5
Tangible Empathy Reliability Responsiveness Assurance
KOEFISIEN RELIABILITAS ALPHA CRONBACH 0,938 0,923 0,947 0,933 0,964
KLASIFIKASI Luar Biasa Bagus Luar Biasa Bagus Luar Biasa Bagus Luar Biasa Bagus Luar Biasa Bagus
Hasil pengujian reabilitas seluruhnya bermakna bahwa indikator–indikator penelitian yang dijadikan kuisioner penelitian dan dipergunakan sebagai alat pengumpul data primer ternyata dapat diandalkan untuk mengukur masing-masing dimensi
yang dioperasionalkan guna mengungkap
masalah–masalah yang dijadikan obyek penelitian. Kriteria keandalan (reliable) instrumen pengumpul data primer ini penting sekali karena para pihak yang menjadi sampel penelitian memiliki karakteristik dan daya persepsi yang berbeda. Berdasarkan hasil pengujian validitas instrumen dan reabilitas alat ukur diketahui bahwa data yang diperoleh dari para responden yang menjadi sampel penelitian dapat dinyatakan valid dan reliable, selanjutnya data tersebut diolah untuk melakukan pengukuran kepuasan pelanggan. 4.2.2
Analisis Tingkat Kepuasan SKPD Dalam
mengukur
tingkat
kepuasan
SKPD
dilakukan
dengan
membandingkan antara tingkat kenyataan SKPD terhadap pelayanan yang diterima dengan tingkat harapannya dari pelayanan yang dimaksud. Sehubungan
65
dengan hal tersebut, peneliti mengajukan 24 pertanyaan untuk harapan dan kenyataan SKPD terhadap pelayanan yang diterima. Setelah data diolah, diperoleh nilai harapan dan nilai kenyataan untuk masing–masing variabel seperti tertera dalam Lampiran 1 untuk Harapan Layanan dan Lampiran 2 untuk Kenyataan Layanan yang selanjutnya terangkum pada tabel di bawah ini : 4.2.2.1 Tingkat Kepuasan SKPD pada dimensi Tangible Tabel 4.3 menunjukkan data nilai kenyataan, harapan, dan tingkat kepuasan SKPD pada kelompok tangible. Dilihat dari item pertanyaan yang diajukan, tingkat kepuasan SKPD tertinggi adalah aspek papan petunjuk di ULP yakni sebesar 90,37%, sedangkan tingkat kepuasan SKPD terendah adalah aspek kondisi ruang tunggu yakni sebesar 85,19%. Tabel 4.3 Kenyataan dan Harapan SKPD Terhadap Dimensi Tangible Nomor Pertanyaan 1 2 3 4 5
Nilai Kenyataan 123 125 118 122 115
Nilai Harapan 140 141 134 135 135
Kepuasan SKPD (%) 87,86 88,65 88,06 90,37 85,19
4.2.2.2 Tingkat Kepuasan SKPD pada dimensi Empathy Tabel 4.4 menunjukkan data nilai kenyataan, harapan, dan tingkat kepuasan SKPD pada kelompok Empathy. Dilihat dari item pertanyaan yang diajukan, tingkat kepuasan SKPD tertinggi adalah aspek waktu yang disiapkan ULP untuk rapat penjelasan yakni sebesar 86,13%, sedangkan
66
tingkat kepuasan SKPD terendah pada aspek waktu yang disiapkan ULP untuk untuk rapat persiapan yakni sebesar 84,29%. Hal ini menunjukan bahwa SKPD merasa sangat puas dengan alokasi waktu yang disiapkan oleh ULP. Tabel 4.4 Kenyataan dan Harapan SKPD Terhadap Dimensi Empathy Nomor Pertanyaan 1 2 3
Nilai Kenyataan 122 118 118
Nilai Harapan 144 140 137
Kepuasan SKPD (%) 84,72 84,29 86,13
4.2.2.3 Tingkat Kepuasan SPKD pada dimensi Reliability Tabel 4.5 menunjukkan data nilai kenyataan, harapan, dan tingkat kepuasan SKPD pada kelompok Reliability. Dilihat dari item pertanyaan yang diajukan, tingkat kepuasan SKPD tertinggi adalah aspek kemampuan ULP dalam memberikan penjelasan saat rapat penjelasan yakni sebesar 87,23%, sedangkan tingkat kepuasan SKPD terendah adalah aspek kemampuan ULP dalam memberikan penjelasan saat konsultasi yakni sebesar 82,64%. Tabel 4.5 Kenyataan dan Harapan SKPD Terhadap Dimensi Reliability Nomor Pertanyaan 1 2 3 4 5 6
Nilai Kenyataan 120 119 117 123 119 122
Nilai Harapan 145 139 137 141 144 141
Kepuasan SKPD (%) 82,76 85,61 85,40 87,23 82,64 86,52
67
4.2.2.4 Tingkat Kepuasan SKPD pada dimensi Responsiveness Tabel 4.6 menunjukkan tentang ketanggapan (Responsiveness) ULP Pemerintah Kabupaten Badung. Tingkat kepuasan SKPD tertinggi adalah aspek kecepatan ULP menghubungi SKPD untuk perbaikan dokumen lelang yakni sebesar 91,11%. Sementara itu tingkat kepuasan SKPD terendah adalah aspek kecepatan dan ketelitian ULP melakukan evaluasi yakni sebesar 82,01%. Tabel 4.6 Kenyataan dan Harapan SKPD Terhadap Dimensi Responsiveness Nomor Pertanyaan 1 2 3
Nilai Kenyataan 122 123 114
Nilai Harapan 142 135 139
Kepuasan SKPD (%) 85,92 91,11 82,01
4.2.2.5 Tingkat Kepuasan SKPD pada dimensi Assurance Tabel 4.7 menunjukkan data nilai kenyataan, harapan, dan tingkat kepuasan SKPD pada kelompok Assurance. Dilihat dari item pertanyaan yang diajukan, tingkat kepuasan SKPD tertinggi adalah aspek persyaratan ULP dalam mengajukan dokumen lelang yakni sebesar 88,57%, sedangkan tingkat kepuasan SKPD terendah adalah aspek kecepatan ULP memberikan hasil pelelangan yakni sebesar 85,21%.
68
Tabel 4.7 Kenyataan dan Harapan SKPD Terhadap Dimensi Assurance Nomor Pertanyaan 1 2 3 4 5 6 7
Nilai Kenyataan 124 118 115 121 121 120 121
Nilai Harapan 140 136 134 141 142 139 137
Kepuasan SKPD (%) 88,57 86,76 85,82 85,82 85,21 86,33 88,32
Dengan membandingkan tingkat kepuasan SKPD berdasarkan data pada Tabel 4.3 sampai dengan Tabel 4.7, berikut ini pada Tabel 4.8 ditampilkan nilai kenyataan, harapan dan tingkat kepuasan SKPD atas layanan yang diberikan oleh ULP Pemerintah Kabupaten Badung. Tabel 4.8 Kenyataan dan Harapan SKPD Masing – Masing Variabel Indikator Pertanyaan Tangible Empathy Reliability Responsiveness Assurance Total
Nilai Kenyataan 603 358 720 359 840 2880
Nilai Harapan 685 421 847 416 969 3338
Kepuasan SKPD (%) 88,03 85,04 85,01 86,30 86,69 86,28
Untuk mengetahui tingkat kepuasan SKPD secara keseluruhan berdasarkan Tabel 4.8 di atas dari kelima kelompok yang telah dianalisis, keseluruhan aspek kepuasan memiliki tingkat kepuasan SKPD sebesar
69
86,28% dari hasil analisis berdasarkan kuisioner yang telah disebarkan kepada 30 responden. Penempatan data yang telah dianalisis ke dalam diagram kartesius menggunakan rumus (8) dan (9) pada halaman 52, kemudian dibagi menjadi empat bagian dengan X dan Y sesuai tabel berikut. Tabel 4.9 Hasil perhitungan X dan Y dari penilaian kenyataan dan penilaian harapan No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14
15 16 17 18 19 20 21 22 23 24
Dimensi Kebersihan dan Kerapian Ruang Kerja ULP Kelengkapan Peralatan Kerja ULP Penampilan Tenaga ULP Papan petunjuk di ULP Kondisi Ruang tunggu Waktu yang disiapkan ULP untuk konsultansi Waktu yang disiapkan ULP untuk rapat persiapan Waktu yang disiapkan ULP untuk rapat penjelasan Pemahaman ULP terhadap ketentuan yang berlaku Pemahaman ULP terhadap paket yang dilelangkan Ketelitian ULP dalam memeriksa dokumen lelang Kemampuan ULP dalam memberikan penjelasan saat rapat penjelasan Kemampuan ULP dalam memberikan penjelasan saat konsultasi Kemampuan calon pemenang yang ditetapkan oleh ULP untuk melaksanakan pekerjaan sesuai persyaratan dokumen Kecepatan ULP dalam memeriksa kelengkapan dan isi dokumen lelang Kecepatan ULP menghubungi SKPD untuk perbaikan dokumen lelang Kecepatan dan Ketelitian ULP melakukan evaluasi Persyaratan ULP dalam mengajukan dokumen lelang Perlakuan ULP terhadap semua paket lelang SOP yang dimiliki ULP Kepatuhan ULP dalam mengikuti SOP Kecepatan ULP memberikan hasil pelelangan Kelengkapan dan Kejelasan Dokumen akhir lelang Kejelasan ULP dalam memberikan waktu pelaksanaan proses lelang Rata-rata (
X dan Y )
Kenyataan 123 125 118 122 115 122 118 118 120 119 117 123
Harapan 140 141 134 135 135 144 140 137 145 139 137 141
X
Y
4,100 4,167 3,933 4,067 3,833 4,067 3,933 3,933 4,000 3,967 3,900 4,100
4,667 4,700 4,467 4,500 4,500 4,800 4,667 4,567 4,833 4,633 4,567 4,700
119
144
3,967
4,800
122
141
4,067
4,700
122
142
4,067
4,733
123
135
4,100
4,500
114 124
139 140
3,800 4,133
4,633 4,667
118 115 121 121 120 121
136 134 141 142 139 137
3,933 3,833 4,033 4,033 4,000 4,033
4,533 4,467 4,700 4,733 4,633 4,567
4,000
4,636
70
Selanjutnya hasil perhitungan tersebut diplot ke dalam diagram kartesius X dan Y yang dibatasi oleh grafik
dan
yang akan menjadi
empat kuadran (kuadran A, kuadran B, kuadran C dan kuadran D) sebagaimana dapat dilihat pada Gambar 4.1. A Prioritas Utama
B Pertahankan Prestasi
= 4,636
C Prioritas Rendah
= 4,000
D Berlebihan
Gambar 4.1 Diagram Kartesius dari Dimensi yang mempengaruhi kepuasan SKPD
Dari diagram kartesius yang terbagi menjadi empat bagian terlihat letak dimensi yang mempengaruhi kepuasan SKPD. Interpretasi dari diagram kartesius tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut : 1. Kuadran A ( Prioritas Utama ) Adapun dimensi yang termasuk dalam kuadran A adalah: a. Dimensi 7, waktu yang disiapkan ULP untuk rapat persiapan. b. Dimensi 9, pemahaman ULP terhadap ketentuan yang berlaku.
71
c. Dimensi 13, kemampuan ULP dalam memberikan penjelasan saat konsultasi. 2. Kuadran B ( Pertahankan Prestasi ) Adapun dimensi yang termasuk dalam kuadran B adalah : a. Dimensi 1, kebersihan dan kerapian ruang kerja ULP. b. Dimensi 2, kelengkapan peralatan kerja ULP. c. Dimensi 6, waktu yang disiapkan ULP untuk konsultansi. d. Dimensi 12, kemampuan ULP dalam memberikan penjelasan saat rapat penjelasan. e. Dimensi 14, kemampuan calon pemenang yang ditetapkan oleh ULP untuk melaksanakan pekerjaan sesuai persyaratan dokumen. f. Dimensi 15, kecepatan ULP dalam memeriksa kelengkapan dan isi dokumen lelang. g. Dimensi 18, persyaratan ULP dalam mengajukan dokumen lelang. h. Dimensi 21, kepatuhan ULP dalam mengikuti SOP. i. Dimensi 22, kecepatan ULP memberikan hasil pelelangan. 3. Kuadran C ( Prioritas Rendah ) Adapun dimensi yang termasuk dalam kuadran C adalah : a. Dimensi 3, penampilan tenaga ULP. b. Dimensi 5, kondisi ruang tunggu. c. Dimensi 8, waktu yang disiapkan ULP untuk rapat penjelasan. d. Dimensi 10, pemahaman ULP terhadap paket yang dilelangkan. e. Dimensi 11, ketelitian ULP dalam memeriksa dokumen lelang.
72
f. Dimensi 17, kecepatan dan ketelitian ULP melakukan evaluasi. g. Dimensi 19, perlakuan ULP terhadap semua paket lelang. h. Dimensi 20, SOP yang dimiliki ULP. i. Dimensi 23, kelengkapan dan kejelasan dokumen akhir lelang. 4. Kuadran D ( Berlebihan ) Adapun dimensi yang termasuk dalam kuadran D adalah : a. Dimensi 4, papan petunjuk di ULP. b. Dimensi 16, kecepatan ULP menghubungi SKPD untuk perbaikan dokumen lelang. c. Dimensi 24, kejelasan ULP dalam memberikan waktu pelaksanaan proses lelang. Berdasarkan hasil analisa yang sudah dilakukan, penilaian SKPD terhadap ULP menunjukkan beberapa dimensi yang sebaiknya perlu mendapatkan perhatian yang serius karena keberadaan dimensi inilah yang dinilai sangat penting oleh SKPD, sedangkan pelaksanaannya dinilai belum memuaskan sehingga penanganannya harus dijadikan prioritas utama. Dimensi pertama adalah waktu yang disiapkan ULP untuk rapat persiapan dengan tingkat kepuasan 84,29%. ULP diharapkan menyediakan waktu yang lebih banyak untuk melakukan rapat persiapan karena dalam rapat inilah dilakukan penyamaan persepsi antara ULP dengan PPK terkait paket pengadaan yang akan dilelangkan. Pembahasan dilakukan terhadap spesifikasi teknis, Harga Perkiraan Sendiri (HPS) dan persyaratan-persyaratan teknis pendukung lainnya. Dengan rapat persiapan yang baik diharapkan akan menghasilkan Dokumen Pengadaan yang baik
73
sehingga dapat menghindarkan terjadinya gagal lelang atau munculnya sanggahan. Dimensi berikutnya adalah pemahaman ULP terhadap ketentuan yang berlaku dengan tingkat kepuasan 82,76% dan kemampuan ULP dalam memberikan penjelasan saat konsultasi dengan tingkat kepuasan 82,64%. Kedua dimensi ini berhubungan erat karena dengan meningkatnya pemahaman ULP terhadap ketentuan yang berlaku maka kemampuan dalam memberikan penjelasan saat konsultasi juga akan meningkat. ULP diharapkan untuk mengirimkan para personilnya untuk mengikuti berbagai pelatihan yang berhubungan dengan tugas pokoknya dibidang pengadaan barang/jasa untuk meningkatkan kemampuan. Apabila dimensi yang berada pada Kuadran A sudah dilaksanakan maka prioritas berikutnya adalah meningkatkan dimensi-dimensi yang berada pada Kuadran C yaitu dimensi yang kurang penting pengaruhnya bagi SKPD, pelaksanaannya biasa saja dan dianggap kurang memuaskan. 4.2.3
Analisis Terhadap Hubungan Antara Dimensi
4.2.3.1 Hubungan antara dimensi yang mempengaruhi Kepuasan SKPD Langkah awal yang ditempuh adalah mencari model persamaan regresi berganda dari kasus yang diteliti. Dalam hal ini adalah kepuasan SKPD sebagai variabel terikat/terikat yang disimbolkan dengan Y terhadap variabel bebas/bebas yang terdiri dari Tangible ( X 1 ), Empathy ( X 2 ), Reliability ( X 3 ), Responsiveness ( X 4 ) dan Assurance ( X 5 ). Setelah mendapatkan model persamaan regresi sederhana kemudian dilakukan interpretasi terhadap model tersebut yang dilanjutkan dengan
74
pengujian statistik yaitu terdiri dari Uji F, Uji t, dan Koefisien Determinasi (
). Tabel 4.10 Analisis Regresi Berganda X Terhadap Y Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Model B Std. Error Beta Constant -1,812 0,518 Tangible 0,044 0,021 0,196 Empathy 0,048 0,032 0,135 Reliability 0,059 0,017 0,315 Responsiveness 0,085 0,031 0,239 Assurance 0,087 0,015 0,553
T
Sig.
-3,500 2,067 1,486 3,483 2,732 5,664
0,002 0,050 0,150 0,002 0,012 0,000
Kolom kedua dari kiri merupakan konstanta dan koefisien dari masing–masing variabel sehingga diperoleh model persamaan regresi sebagai berikut : Y = -1,812 + 0,044X1 + 0,048X2 + 0,059X3 + 0,085X4 + 0,087X5 Dimana : Y
=
Kepuasan SKPD
X1
=
Variabel Tangible
X2
=
Variabel Empathy
X3
=
Variabel Reliability
X4
=
Variabel Responsiveness
X5
=
Variabel Assurance
Interpretasi dari model regresi yang diperoleh adalah : 1. Pengaruh aspek Tangible ( X 1 ) terhadap Kepuasan SKPD ( Y ). Variabel Tangible memberikan pengaruh positif terhadap kepuasan SKPD. Peningkatan Tangible sebesar 1 satuan akan meningkatkan kepuasan
75
SKPD sebesar 0,044 dengan asumsi variabel bebas yang lain dalam model regresi ini adalah tetap. 2. Pengaruh aspek Empathy ( X 2 ) terhadap Kepuasan SKPD ( Y ). Variabel Empathy juga memberikan pengaruh positif terhadap kepuasan SKPD. Peningkatan variabel ini sebanyak 1 satuan akan meningkatkan kepuasan SKPD sebanyak 0,048 dengan asumsi variabel bebas yang lain dalam model regresi ini adalah tetap. 3. Pengaruh aspek Reliability ( X 3 ) terhadap Kepuasan SKPD ( Y ). Variabel Reliability memberikan pengaruh positif terhadap kepuasan SKPD. Peningkatan variabel Reliability sebanyak 1 satuan akan meningkatkan kepuasan SKPD sebanyak 0,059 dengan asumsi variabel bebas yang lain dalam model regresi ini adalah tetap. 4. Pengaruh aspek Responsiveness ( X 4 ) terhadap Kepuasan SKPD ( Y ). Variabel Responsiveness memberikan pengaruh yang positif terhadap kepuasan SKPD. Peningkatan variabel Responsiveness sebanyak 1 satuan akan meningkatkan kepuasan SKPD sebanyak 0,085 dengan asumsi variabel bebas yang lain dalam model regresi ini adalah tetap. 5. Pengaruh aspek Assurance ( X 5 ) terhadap kepuasan SKPD ( Y ). Variabel Assurance memberikan pengaruh positif terhadap kepuasan SKPD. Peningkatan pelayanan dari sisi Assurance sebanyak 1 satuan akan meningkatkan kepuasan SKPD sebanyak 0,087 dengan asumsi variabel bebas yang lain dalam model regresi ini adalah tetap. Mengingat pengaruh
76
variabel ini paling tinggi, maka untuk meningkatkan kepuasan SKPD, variabel ini harus lebih diperhatikan. Uji statistik terhadap hasil pengolahan data yaitu : 1. Uji F Uji F adalah uji untuk mengetahui besarnya pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat secara simultan/serentak. Tabel 4.11 Ringkasan ANOVA Untuk Uji Signifikansi Model 1
Regression Residual Total
Sum of Squares 23,914 5,116 29,029
Df
Mean Square 5 24 29
4,783 0,213
F
Sig.
22,438
0,000
Nilai F hitung diperoleh sebesar 22,438 dan F tabel untuk N(1) = 5 dan N(2) = 30 diperoleh nilai sebesar 2,53. Berdasarkan hasil perhitungan di atas berarti nilai F hitung lebih besar dari nilai F table (22,438 > 2,53), dengan nilai probabilitas untuk F statistik (signifikansi) adalah 0,000000 < α = 0,05. Sehingga keputusan yang diambil adalah
ditolak dan
diterima. Hal ini
berarti seluruh variabel bebas yakni Tangible, Empathy, Reliability, Responsiveness
dan
Assurance
secara
simultan/serentak
signifikan
mempengaruhi variabel terikat yaitu kepuasan pelanggan pada tingkat signifikansi α = 5%. 2. Uji t Uji t adalah uji secara individual semua koefisien regresi yang bertujuan untuk mengetahui besarnya pengaruh dari masing–masing variabel bebas
77
terhadap variabel terikat. Dimana t tabel dengan taraf signifikan sebesar 0,05, pengujian dua sisi dengan derajat kebebasan (df) = (n – k) = (30 – 5) = 25 maka didapat t tabel = 2,060. Tabel 4.12 Hasil Uji t dan Tingkat Signifikan Masing–Masing Variabel Variabel
t hitung
t tabel
Signifikansi
Tangible
2,067
2,060
Empathy
1,486
2,060
Reliability
3,483
2,060
Signifikan Tidak Signifikan Signifikan
Responsiveness
2,732
2,060
Signifikan
Assurance
5,664
2,060
Signifikan
Berdasarkan hasil uji t diatas diperoleh t hitung dari tangible, reliability, responsiveness dan assurance lebih besar dari t tabel, dengan demikian maka tangible, reliability, responsiveness dan assurance berpengaruh signifikan secara parsial terhadap variabel terikat yaitu kepuasan SKPD sedangkan variable Empathy tidak berpengaruh signifikan. 3. Koefisien Determinasi ( Koefisien determinasi digunakan untuk mengetahui berapa persen perubahan variabel bebas dapat menjelaskan perubahan variabel terikatnya. Dari pengujian yang dilakukan, nilai
sebesar 0,787 sehingga dapat
dikatakan bahwa sebesar 78,7% variasi variabel terikat (dalam hal ini kepuasan SKPD) dapat dijelaskan oleh variabel bebas Tangible, Empathy, Reliability, Responsiveness dan Assurance. Sedangkan sisanya sebesar 21,3% dijelaskan oleh variabel lain diluar model.
78
Tabel 4.13 Koefisien Determinasi ( Model 1
R
R Square 0,908
0,824
Adjusted R Std. Error of the Square Estimate 0,787 0,46168
4.2.3.2 Uji Asumsi Klasik untuk Model Regresi Kepuasan SKPD a. Uji Normalitas Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam sebuah model regresi, variabel terikat, variabel bebas atau keduanya mempunyai distribusi normal atau tidak. Tabel 4.14 Uji Kolmogorov – Smirnov Unstandardized Residual N Normal Parameters Most Extreme Differences
Mean Std. Deviation Absolute Positive Negative
Kolmogorov-Smirnov Z Asymp. Sig. (2-tailed)
30 0,0000000 0,42000230 0,077 0,063 -0,077 0,423 0,994
Hasil One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test seperti ditunjukkan pada tabel di atas, terlihat bahwa nilai P-value yaitu Asymp.Sig (2-tailed) bernilai 0,994 > 0,05. Sehingga disimpulkan bahwa residual telah memenuhi asumsi distribusi normal.
79
b. Uji Multikolinearitas Uji multikolinearitas adalah untuk melihat ada atau tidaknya korelasi yang tinggi antara variabel–variabel bebas dalam suatu model regresi linear berganda. Tabel 4.15 Nilai Toleransi dan VIF Model Tangible
Statistik Kolinearitas Toleransi VIF 0,815
1,227
Empathy
0,896
1,117
Reliability
0,900
1,112
Responsiveness
0,960
1,041
Assurance
0,770
1,298
Dari hasil pengolahan data, terlihat bahwa nilai VIF untuk kelima variabel bebas lebih kecil dari 10 dan lebih berada berada disekitar nilai 1 dan 2, sehingga dapat disimpulkan bahwa dalam hal ini tidak terjadi multikolinieritas. c. Uji Heteroskedastisitas Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk mengetahui ada atau tidaknya penyimpangan
asumsi
klasik
heteroskedastisitas
yaitu
adanya
ketidaksamaan varian dari residual untuk semua pengamatan pada model regresi.
80
Tabel 4.16 Hasil Uji Heterokedastisitas
Model Constant Tangible Empathy Reliability Responsiveness Assurance
Unstandardized Coefficients B Std. Error 0,368 0,060 0,056 0,042 0,005 0,032 -0,055 0,051 0,000 0,036 0,020 0,033
Standardized Coefficients Beta
t 6,161 1,323 0,147 -1,078 -0,017 0,614
0,281 0,034 -0,321 -0,004 0,162
Sig. 0,000 0,198 0,884 0,292 0,986 0,545
Dari hasil di atas dapat dilihat bahwa nilai t hitung masing–masing variabel, sedangkan t tabel dapat dicari pada tabel t dengan df = n-2 atau 30-2 = 28 pada pengujian 2 sisi (signifikansi 0,05), atau dapat dicari di MS Excel dengan cara pada cell kosong ketik = tinv(0,05;28) lalu enter dan didapat hasil = 2,048. Karena nilai t hitung berada pada -2,048 < t hitung < 2,048, maka Ho diterima artinya tidak ada gejala heterokedastisitas. Sehingga dapat disimpulkan bahwa tidak ditemukan masalah heterokedastisitas pada model regresi. 4.3 Rekanan Pengolahan hasil penelitian mencakup penyusunan Tabel Distribusi Jawaban Responden, Pengujian Persyaratan Analisis, pengukuran tingkat Kepuasan Rekanan terhadap pelayanan ULP Pemerintah Kabupaten Badung. Pada prinsipnya,
proses
pengolahan
data
yang
dilakukan
terhadap
rekanan
menggunakan pendekatan analisa yang sama dengan proses pengolahan data yang dilakukan terhadap SKPD di atas. Hasil pengolahan data adalah sebagai berikut :
81
4.3.1
Pengujian Persyaratan Parameter/Kuisioner Pengujian persyaratan analisis untuk Rekanan menggunakan seluruh
sampel yaitu 71 (tujuh puluh satu) responden. Hasil pengujian persyaratan analisis adalah sebagai berikut : c. Hasil Pengujian Validitas Instrumen Pengukuran validitas instrumen penelitian dilakukan terhadap 71 responden dan didapat r tabel sebesar 0,234. Hasil pengujian koefisien validitas masing–masing variabel tertera pada Lampiran 19 s/d 23 dan terangkum dalam Tabel 4.17 di bawah ini : Tabel 4.17 Hasil Pengujian Validitas Instrumen Penelitian No. Item 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23
Koefisien Korelasi 0,967 0,933 0,940 0,954 0,946 0,974 0,952 0,958 0,917 0,945 0,982 0,977 0,925 0,978 0,959 0,942 0,978 0,966 0,960 0,957 0,961 0,954 0,970
r Kritik Product Moment 0,234 0,234 0,234 0,234 0,234 0,234 0,234 0,234 0,234 0,234 0,234 0,234 0,234 0,234 0,234 0,234 0,234 0,234 0,234 0,234 0,234 0,234 0,234
Hasil Pengujian Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid
82
24 25 26 27 28 29 30 31
0,957 0,963 0,964 0,948 0,980 0,979 0,943 0,960
0,234 0,234 0,234 0,234 0,234 0,234 0,234 0,234
Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid
Hasil pengujian koefisien korelasi validitas yang tertera pada tabel di atas dapat diketahui bahwa hasil penghitungan didapatkan koefisien validitas seluruh item kuisioner penelitian yang disampaikan kepada para pihak yang menjadi sampel penelitian memenuhi kriteria valid, yakni hasil pengukuran koefisien validitas lebih besar dari angka penguji pada r tabel. Hal tersebut bermakna bahwa indikator–indikator penelitian dapat digunakan sebagai pengumpul data yang efektif untuk menggali masalah yang dijadikan obyek penelitian dan selanjutnya dapat diolah untuk mengukur dimensi–dimensi kajian dan indikator–indikator penelitian untuk masing–masing dimensi kajian. d. Hasil Pengujian Reliabilitas Instrumen Hasil pengujian reliabilitas dapat dilihat pada Lampiran 24 s/d 28 yang selanjutnya terangkum dalam Tabel 4.18 berikut ini :
83
Tabel 4.18 Hasil Pengujian Reliabilitas Instrumen Penelitian Harapan Layanan
NO
VARIABEL
1 2 3 4 5
Tangible Empathy Reliability Responsiveness Assurance
KOEFISIEN RELIABILITAS ALPHA CRONBACH 0,971 0,972 0,983 0,975 0,992
KLASIFIKASI Luar Biasa Bagus Luar Biasa Bagus Luar Biasa Bagus Luar Biasa Bagus Luar Biasa Bagus
Hasil pengujian reliabilitas tersebut keseluruhannya bermakna bahwa indikator–indikator penelitian yang dijadikan kuisioner penelitian dan dipergunakan sebagai alat pengumpul data primer ternyata dapat diandalkan
untuk
mengukur
masing-masing
dimensi
yang
dioperasionalkan guna mengungkap masalah–masalah yang dijadikan obyek penelitian. Kriteria keandalan (reliable) instrumen pengumpul data primer ini penting sekali karena para pihak yang menjadi sampel penelitian memiliki karakteristik dan daya persepsi yang berbeda. Berdasarkan hasil pengujian validitas instrumen dan reabilitas alat ukur diketahui bahwa data yang diperoleh dari para responden yang menjadi sampel penelitian dapat dinyatakan valid dan reliable, selanjutnya data tersebut diolah untuk melakukan pengukuran kepuasan pelanggan. 4.3.2
Analisis Tingkat Kepuasan Rekanan Dalam
mengukur
tingkat
kepuasan
Rekanan
dilakukan
dengan
membandingkan antara tingkat kenyataan Rekanan terhadap pelayanan yang diterima dengan tingkat harapannya dari pelayanan yang dimaksud. Sehubungan
84
dengan hal tersebut, peneliti mengajukan 31 pertanyaan untuk harapan dan kenyataan Rekanan terhadap pelayanan yang diterima. Setelah data diolah, diperoleh nilai harapan dan nilai kenyataan untuk masing–masing variabel seperti tertera dalam Lampiran 17 untuk Harapan Layanan dan Lampiran 18 untuk Kenyataan Layanan yang selanjutnya terangkum pada tabel di bawah ini : 4.3.2.1 Tingkat Kepuasan Rekanan pada dimensi Tangible Tabel 4.19 menunjukkan data nilai kenyataan, harapan, dan tingkat kepuasan Rekanan pada kelompok tangible. Dilihat dari item pertanyaan yang diajukan, tingkat kepuasan Rekanan tertinggi adalah aspek penampilan tenaga ULP yakni sebesar 87,75%, sedangkan tingkat kepuasan Rekanan terendah adalah aspek kelengkapan peralatan kerja ULP yakni sebesar 82,96%. Tabel 4.19 Kenyataan dan Harapan Rekanan Terhadap Dimensi Tangible Nomor Pertanyaan 1 2 3 4 5
Nilai Kenyataan 260 258 265 260 264
Nilai Harapan 305 311 302 305 308
Kepuasan Rekanan (%) 85,25 82,96 87,75 85,25 85,71
4.3.2.2 Tingkat Kepuasan Rekanan pada dimensi Empathy Tabel 4.20 menunjukkan data nilai Kenyataan, harapan, dan tingkat kepuasan Rekanan pada kelompok Empathy. Dilihat dari item pertanyaan yang diajukan, tingkat kepuasan Rekanan tertinggi adalah aspek waktu yang disiapkan ULP untuk rapat penjelasan yakni sebesar 87,17%, sedangkan
85
tingkat kepuasan Rekanan terendah adalah aspek ULP bebas dari intervensi pihak lain yakni sebesar 83,07%. Tabel 4.20 Kenyataan dan Harapan Rekanan Terhadap Dimensi Empathy Nomor Pertanyaan 1 2 3 4 5
Nilai Kenyataan 265 265 265 272 265
Nilai Harapan 305 304 319 316 305
Kepuasan Rekanan (%) 86,89 87,17 83,07 86,08 86,89
4.3.2.3 Tingkat Kepuasan Rekanan pada dimensi Reliability Tabel 4.21 menunjukkan data nilai kenyataan, harapan, dan tingkat kepuasan rekanan pada kelompok Reliability. Dilihat dari item pertanyaan yang diajukan, tingkat kepuasan Rekanan tertinggi adalah aspek pemahaman ULP terhadap ketentuan yang berlaku dan pemahaman ULP terhadap paket yang dilelangkan yakni sebesar 87,01%, sedangkan tingkat kepuasan Rekanan terendah adalah aspek kemampuan ULP memberikan penjelasan saat rapat penjelasan yakni sebesar 86,08%. Tabel 4.21 Kenyataan dan Harapan Rekanan Terhadap Dimensi Reliability Nomor Pertanyaan 1 2 3 4 5 6
Nilai Kenyataan 268 268 275 266 267 268
Nilai Harapan 308 308 317 309 310 311
Kepuasan Rekanan (%) 87,01 87,01 86,75 86,08 86,13 86,17
86
4.3.2.4 Tingkat Kepuasan Rekanan pada dimensi Responsiveness Tabel 4.22 menunjukkan tentang ketanggapan (Responsiveness) ULP Pemerintah Kabupaten Badung. Tingkat kepuasan Rekanan tertinggi adalah aspek kecepatan ULP dalam memeriksa dokumen penawaran yakni sebesar 86,60%. Sementara itu tingkat kepuasan Rekanan terendah adalah aspek kecepatan ULP memberikan jawaban terhadap sanggahan yakni sebesar 84,42%. Tabel 4.22 Kenyataan dan Harapan Rekanan Terhadap Dimensi Responsiveness Nomor Pertanyaan 1 2 3 4
Nilai Kenyataan 265 265 266 260
Nilai Harapan 306 308 308 308
Kepuasan Rekanan (%) 86,60 86,04 86,36 84,42
4.3.2.5 Tingkat Kepuasan Rekanan pada dimensi Assurance Tabel 4.23 menunjukkan data nilai kenyataan, harapan, dan tingkat kepuasan Rekanan pada kelompok Assurance. Dilihat dari item pertanyaan yang diajukan, tingkat kepuasan Rekanan tertinggi adalah aspek SOP yang dimiliki ULP yakni sebesar 89,60%, sedangkan tingkat kepuasan Rekanan terendah adalah aspek kepatuhan ULP dalam mengikuti waktu pelaksanaan proses lelang yang telah disusun yakni sebesar 85,71%.
87
Tabel 4.23 Kenyataan dan Harapan Rekanan Terhadap Dimensi Assurance Nomor Pertanyaan 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11
Nilai Kenyataan 270 269 267 267 266 268 268 268 264 267 271
Nilai Harapan 313 307 307 298 307 304 306 306 308 309 313
Kepuasan Rekanan (%) 86,26 87,62 86,97 89,60 86,64 88,16 87,58 87,58 85,71 86,41 86,58
Dengan membandingkan tingkat kepuasan Rekanan berdasarkan data pada Tabel 4.19 sampai dengan Tabel 4.23, berikut ini pada Tabel 4.24 ditampilkan nilai Kenyataan, Harapan dan tingkat kepuasan Rekanan atas layanan yang diberikan oleh ULP Pemerintah Kabupaten Badung. Tabel 4.24 Kenyataan dan Harapan Rekanan Masing – Masing Variabel Indikator Pertanyaan Tangible Empathy Reliability Responsiveness Assurance Total
Untuk
Nilai Kenyataan 1307 1332 1612 1056 2945 8252
mengetahui
tingkat
Nilai Harapan 1531 1549 1863 1230 3378 9551
kepuasan
Kepuasan Rekanan (%) 85,37 85,99 86,53 85,85 87,18 86,4
Rekanan
secara
umum
berdasarkan Tabel 4.24 di atas dari kelima kelompok yang telah dianalisis,
88
keseluruhan aspek kepuasan memiliki tingkat kepuasan Rekanan sebesar 86,4% dari hasil analisis berdasarkan kuisioner yang telah disebarkan kepada 79 responden. Penetapan X dan Y untuk diagram kartesius dapat dilihat sesuai tabel berikut. Tabel 4.25 Hasil perhitungan X dan Y dari penilaian kenyataan dan penilaian harapan No
Dimensi
Kenyataan
Harapan
X
Y
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Kebersihan dan Kerapian Ruang Kerja ULP Kelengkapan Peralatan Kerja ULP Penampilan Tenaga ULP Papan petunjuk di ULP Kondisi Ruang tunggu Waktu yang disiapkan ULP untuk konsultansi Waktu yang disiapkan ULP untuk rapat penjelasan ULP bebas dari intervensi pihak lain Kerahasiaan proses lelang oleh ULP Waktu yang disiapkan ULP untuk melakukan sanggahan/sanggahan banding Pemahaman ULP terhadap ketentuan yang berlaku Pemahaman ULP terhadap paket yang dilelangkan Ketelitian ULP dalam memeriksa dokumen penawaran Kemampuan ULP memberikan penjelasan saat rapat penjelasan Kemampuan ULP memberikan penjelasan saat konsultasi Kemampuan calon pemenang yang ditetapkan oleh ULP dalam memenuhi persyaratan dokumen lelang Kecepatan ULP dalam memeriksa dokumen penawaran Ketelitian ULP dalam memeriksa dokumen penawaran Kecepatan dan ketelitian ULP melakukan evaluasi Kecepatan ULP memberikan jawaban terhadap sanggahan Pengumuman lelang Persyaratan oleh ULP dalam mengajukan dokumen penawaran Perlakuan dari ULP terhadap semua penawaran SOP yang dimiliki ULP Kepatuhan ULP dalam mengikuti SOP Kecepatan ULP memberikan hasil pelelangan
260 258 265 260 264 265 265 265 272 265
305 311 302 305 308 305 304 319 316 305
3,662 3,634 3,732 3,662 3,718 3,732 3,732 3,732 3,831 3,732
4,296 4,380 4,254 4,296 4,338 4,296 4,282 4,493 4,451 4,296
268 268 275
308 308 317
3,775 3,775 3,873
4,338 4,338 4,465
266
309
3,746
4,352
267
310
3,761
4,366
268
311
3,775
4,380
265
306
3,732
4,310
265
308
3,732
4,338
266 260
308 308
3,746 3,662
4,338 4,338
270 269
313 307
3,803 3,789
4,408 4,324
267 267 266 268
307 298 307 304
3,761 3,761 3,746 3,775
4,324 4,197 4,324 4,282
11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26
89
27 28 29 30 31
Kelengkapan dan Kejelasan Dokumen akhir lelang Kejelasan ULP dalam memberikan waktu pelaksanaan proses lelang Kepatuhan ULP dalam mengikuti waktu pelaksanaan proses lelang yang telah disusun Kepatuhan ULP pada dokumen lelang dan aturan Transparansi ULP dalam proses lelang Rata-rata (
268 268
306 306
3,775 3,775
4,310 4,310
264
308
3,718
4,338
267 271
309 313
3,761 3,817 3,749
4,352 4,408 4,339
X dan Y )
Selanjutnya hasil perhitungan tersebut diplot ke dalam diagram kartesius
X dan Y yang dibatasi oleh grafik
dan
yang akan menjadi
empat kuadran (kuadran A, kuadran B, kuadran C dan kuadran D) sebagaimana dapat dilihat pada Gambar 4.2.
A Prioritas Utama
B Pertahankan Prestasi
= 4,339
C Prioritas Rendah
= 3,749
D Berlebihan
Gambar 4.2 Diagram Kartesius dari Dimensi yang mempengaruhi kepuasan Rekanan
Dari diagram kartesius yang terbagi menjadi empat bagian terlihat letak dimensi yang mempengaruhi kepuasan Rekanan. Interpretasi dari diagram kartesius tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut :
90
1. Kuadran A ( Prioritas Utama ) Adapun dimensi yang termasuk dalam kuadran A adalah: a. Dimensi 2, kelengkapan peralatan kerja ULP. b. Dimensi 8, ULP bebas dari intervensi pihak lain. c. Dimensi 14, kemampuan ULP memberikan penjelasan saat rapat penjelasan. 2. Kuadran B ( Pertahankan Prestasi ) Adapun dimensi yang termasuk dalam kuadran B adalah : a. Dimensi 9, kerahasiaan proses lelang oleh ULP. b. Dimensi 13, ketelitian ULP dalam memeriksa dokumen penawaran. c. Dimensi 15, kemampuan ULP memberikan penjelasan saat konsultasi. d. Dimensi 16, kemampuan calon pemenang yang ditetapkan oleh ULP dalam memenuhi persyaratan dokumen lelang. e. Dimensi 21, pengumuman lelang. f. Dimensi 30, kepatuhan ULP pada dokumen lelang dan aturan. g. Dimensi 31, transparansi ULP dalam proses lelang. 3. Kuadran C ( Prioritas Rendah ) Adapun dimensi yang termasuk dalam kuadran C adalah : a. Dimensi 1, kebersihan dan kerapian ruang kerja ULP. b. Dimensi 3, penampilan tenaga ULP. c. Dimensi 4, papan petunjuk di ULP. d. Dimensi 5, kondisi ruang tunggu. e. Dimensi 6, waktu yang disiapkan ULP untuk konsultansi.
91
f. Dimensi 7, waktu yang disiapkan ULP untuk rapat penjelasan. g. Dimensi 10, waktu yang disiapkan ULP untuk melakukan sanggahan/sanggahan banding. h. Dimensi 17, kecepatan ULP dalam memeriksa dokumen penawaran. i. Dimensi 18, ketelitian ULP dalam memeriksa dokumen penawaran. j. Dimensi 19, kecepatan dan ketelitian ULP melakukan evaluasi. k. Dimensi 20, kecepatan ULP memberikan jawaban terhadap. l. Dimensi 25, kepatuhan ULP dalam mengikuti SOP. m. Dimensi 29, kepatuhan ULP dalam mengikuti waktu pelaksanaan proses lelang yang telah disusun. 4. Kuadran D ( Berlebihan ) Adapun dimensi yang termasuk dalam kuadran D adalah : a. Dimensi 11, pemahaman ULP terhadap ketentuan yang berlaku. b. Dimensi 12, pemahaman ULP terhadap paket yang dilelangkan. c. Dimensi 22, persyaratan oleh ULP dalam mengajukan dokumen penawaran. d. Dimensi 23, perlakuan dari ULP terhadap semua penawaran. e. Dimensi 24, SOP yang dimiliki ULP. f. Dimensi 26, kecepatan ULP memberikan hasil pelelangan. g. Dimensi 27, kelengkapan dan Kejelasan Dokumen akhir lelang. h. Dimensi 28, kejelasan ULP dalam memberikan waktu pelaksanaan proses lelang.
92
Berdasarkan hasil analisa yang sudah dilakukan, penilaian Rekanan terhadap ULP menunjukkan beberapa dimensi yang sebaiknya perlu mendapatkan perhatian yang serius karena keberadaan dimensi inilah yang dinilai sangat penting oleh Rekanan, sedangkan pelaksanaannya dinilai belum memuaskan sehingga penanganannya harus dijadikan prioritas utama. Dimensi pertama adalah kelengkapan peralatan kerja ULP dengan tingkat kepuasan 82,96%. Untuk meningkatkan dimensi ini ULP diharapkan menambah atau memperbaharui kelengkapan peralatan yang digunakan oleh personilnya. Dimensi berikutnya adalah ULP bebas dari intervensi pihak lain dengan tingkat kepuasan 83,07%. Setiap Rekanan yang mengikuti proses pengadaan pasti menginginkan suatu proses yang terbuka, transparan dan bebas intervensi sehinga mereka mendapat kesempatan yang sama untuk memenangkan suatu paket pengadaan. Untuk mewujudkan hal ini maka ULP harus memperbanyak dan juga meningkatkan SOP yang dimiliki. Standar operasional tersebut harus diumumkan secara terbuka agar semua orang mengetahui dan mempelajari SOP tersebut sehingga dapat memberikan saran kearah yang lebih baik. Dengan SOP yang jelas dan terbuka maka intervensi dan kecurangan lain dapat ditekan seminimal mungkin. Dimensi terakhir adalah kemampuan ULP memberikan penjelasan saat rapat penjelasan dengan tingkat kepuasan 86,08%. ULP diharapkan untuk mengirimkan para personilnya untuk mengikuti berbagai pelatihan yang berhubungan dengan tugas pokoknya dibidang pengadaan barang/jasa untuk meningkatkan kemampuan karena dengan meningkatnya pemahaman ULP terhadap ketentuan yang berlaku maka kemampuan dalam memberikan penjelasan saat rapat penjelasan juga akan
93
meningkat. Apabila dimensi yang berada pada Kuadran A sudah dilaksanakan maka prioritas berikutnya adalah meningkatkan dimensi-dimensi yang berada pada Kuadran C yaitu dimensi yang kurang penting pengaruhnya bagi Rekanan, pelaksanaannya biasa saja dan dianggap kurang memuaskan. 4.3.3
Analisis Terhadap Hubungan Antara Dimensi
4.3.3.1 Hubungan antara dimensi yang mempengaruhi Kepuasan Rekanan Setelah mendapatkan model persamaan regresi sederhana kemudian dilakukan interpretasi terhadap model tersebut yang dilanjutkan dengan pengujian statistik yaitu terdiri dari Uji F, Uji t, dan Koefisien Determinasi (
). Tabel 4.26 Analisis Regresi Berganda X Terhadap Y Unstandardized Coefficients B Std. Error 0,258 0,185 0,097 0,016 0,014 0,016 0,037 0,013 0,027 0,020 0,020 0,008
Model Constant Tangible Empathy Reliability Responsiveness Assurance
Standardized Coefficients Beta 0,458 0,068 0,214 0,104 0,211
T
Sig.
1,394 6,085 0,909 2,888 1,352 2,485
0,168 0,000 0,367 0,005 0,181 0,016
Kolom kedua dari kiri merupakan konstanta dan koefisien dari masing–masing variabel sehingga diperoleh model persamaan regresi sebagai berikut : Y = 0,258 + 0,097X1 + 0,014X2 + 0,037X3 + 0,027X4 + 0,020X5 Dimana : Y X1
=
Kepuasan Rekanan
=
Variabel Tangible
94
X2
=
Variabel Empathy
X3
=
Variabel Reliability
X4
=
Variabel Responsiveness
X5
=
Variabel Assurance
Interpretasi dari model regresi yang diperoleh adalah : 1. Pengaruh aspek Tangible ( X 1 ) terhadap Kepuasan Rekanan ( Y ). Variabel Tangible memberikan pengaruh positif terhadap kepuasan Rekanan. Peningkatan Tangible sebesar 1 satuan akan meningkatkan kepuasan Rekanan sebesar 0,097 dengan asumsi variabel bebas yang lain dalam model regresi ini adalah tetap. Mengingat pengaruh variabel ini paling tinggi, maka untuk meningkatkan kepuasan Rekanan, variabel ini harus lebih diperhatikan. 2. Pengaruh aspek Empathy ( X 2 ) terhadap Kepuasan Rekanan ( Y ). Variabel Empathy juga memberikan pengaruh positif terhadap kepuasan Rekanan. Peningkatan variabel ini sebanyak 1 satuan akan meningkatkan kepuasan Rekanan sebanyak 0,014 dengan asumsi variabel bebas yang lain dalam model regresi ini adalah tetap. 3. Pengaruh aspek Reliability ( X 3 ) terhadap Kepuasan Rekanan ( Y ). Variabel Reliability memberikan pengaruh positif terhadap kepuasan Rekanan. Peningkatan variabel Reliability sebanyak 1 satuan akan meningkatkan kepuasan Rekanan sebanyak 0,037 dengan asumsi variabel bebas yang lain dalam model regresi ini adalah tetap. 4. Pengaruh aspek Responsiveness ( X 4 ) terhadap Kepuasan Rekanan ( Y ).
95
Variabel Responsiveness memberikan pengaruh yang positif terhadap kepuasan Rekanan. Peningkatan variabel Responsiveness sebanyak 1 satuan akan meningkatkan kepuasan Rekanan sebanyak 0,027 dengan asumsi variabel bebas yang lain dalam model regresi ini adalah tetap. 5. Pengaruh aspek Assurance ( X 5 ) terhadap kepuasan Rekanan ( Y ). Variabel Assurance memberikan pengaruh positif terhadap kepuasan Rekanan. Peningkatan pelayanan dari sisi Assurance sebanyak 1 satuan akan meningkatkan kepuasan Rekanan sebanyak 0,020 dengan asumsi variabel bebas yang lain dalam model regresi ini adalah tetap. Uji statistik terhadap hasil pengolahan data yaitu : 1. Uji F Uji F adalah uji untuk mengetahui besarnya pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat secara simultan/serentak. Tabel 4.27 Ringkasan ANOVA Untuk Uji Signifikansi
1
Model Regression Residual Total
Sum of Squares 58,893 11,077 69,970
Df
Mean Square 5 11,779 65 0,170 70
F 69,118
Sig. 0,000
Nilai F hitung diperoleh sebesar 69,118 dan F tabel untuk N(1) = 5 dan N(2) = 71 diperoleh nilai sebesar 2,34. Berdasarkan hasil perhitungan di atas berarti nilai F hitung lebih besar dari nilai F table (69,118> 2,34), dengan nilai probabilitas untuk F statistik (signifikansi) adalah 0,000000 < α = 0,05. Sehingga keputusan yang diambil adalah
ditolak dan
diterima. Hal ini
96
berarti seluruh variabel bebas yakni Tangible, Empathy, Reliability, Responsiveness
dan
Assurance
secara
simultan/serentak
signifikan
mempengaruhi variabel terikat yaitu kepuasan pelanggan pada tingkat signifikansi α = 5%. 2. Uji t Uji t adalah uji secara individual semua koefisien regresi yang bertujuan untuk mengetahui besarnya pengaruh dari masing–masing variabel bebas terhadap variabel terikat. Dimana t tabel dengan taraf signifikan sebesar 0,05, pengujian dua sisi dengan derajat kebebasan (df) = (n – k) = (71 – 5) = 66 maka didapat t tabel = 1,997. Tabel 4.28 Hasil Uji t dan Tingkat Signifikan Masing–Masing Variabel Variabel
t hitung
t tabel
Signifikansi
Tangible
6,085
1,997
Empathy
0,909
1,997
Reliability
2,888
1,997
Responsiveness
1,352
1,997
Assurance
2,485
1,997
Signifikan Tidak Signifikan Signifikan Tidak Signifikan Signifikan
Berdasarkan
hasil uji t diatas diperoleh t hitung dari variabel tangible,
reliability dan assurance lebih besar dari t tabel, dengan demikian maka berpengaruh signifikan secara parsial terhadap variabel terikat yaitu kepuasan Rekanan sedangkan variabel empathy dan responsiveness tidak berpengaruh signifikan.
97
3. Koefisien Determinasi ( Koefisien determinasi digunakan untuk mengetahui berapa persen perubahan variabel bebas dapat menjelaskan perubahan variabel terikatnya. Dari pengujian yang dilakukan, nilai
sebesar 0,830 sehingga dapat
dikatakan bahwa sebesar 83% variasi variabel terikat (dalam hal ini kepuasan Rekanan) dapat dijelaskan oleh variabel bebas Tangible, Empathy, Reliability, Responsiveness dan Assurance. Sedangkan sisanya sebesar 17% dijelaskan oleh variabel lain diluar model. Tabel 4.29 Koefisien Determinasi ( Model 1
R
R Square 0,917
0,842
Adjusted R Std. Error of the Square Estimate 0,830 0,41281
4.3.3.2 Uji Asumsi Klasik untuk Model Regresi Kepuasan SKPD a. Uji Normalitas Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam sebuah model regresi, variabel terikat, variabel bebas atau keduanya mempunyai distribusi normal atau tidak. Tabel 4.30 Uji Kolmogorov – Smirnov Unstandardized Residual N Normal Parameters Most Extreme Differences Kolmogorov-Smirnov Z Asymp. Sig. (2-tailed)
Mean Std. Deviation Absolute Positive Negative
71 0,0000000 0,39779522 0,146 0,145 -0,146 1,231 0,097
98
Hasil One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test seperti ditunjukkan pada tabel di atas, terlihat bahwa nilai P-value yaitu Asymp.Sig (2-tailed) bernilai 0,097 > 0,05. Sehingga disimpulkan bahwa residual telah memenuhi asumsi distribusi normal. b. Uji Multikolinearitas Uji multikolinearitas adalah untuk melihat ada atau tidaknya korelasi yang tinggi antara variabel–variabel bebas dalam suatu model regresi linear berganda. Tabel 4.31 Nilai Toleransi dan VIF Model Tangible Empathy Reliability Responsiveness Assurance
Statistik Kolinearitas Toleransi VIF 0,429 0,437 0,442 0,412 0,338
2,329 2,287 2,261 2,426 2,958
Dari hasil pengolahan data, terlihat bahwa nilai VIF untuk kelima variabel bebas lebih kecil dari 10 dan lebih berada berada disekitar nilai 2, sehingga dapat disimpulkan bahwa dalam hal ini tidak terjadi multikolinieritas. c. Uji Heteroskedastisitas Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk mengetahui ada atau tidaknya penyimpangan
asumsi
klasik
heteroskedastisitas
yaitu
adanya
ketidaksamaan varian dari residual untuk semua pengamatan pada model regresi.
99
Tabel 4.32 Hasil Uji Heterokedastisitas
Model Constant Tangible Empathy Reliability Responsiveness Assurance
Unstandardized Coefficients B Std. Error 0,331 0,109 -0.002 0,009 0,015 0,009 -0,003 0,008 -0,015 0,012 0,001 0,005
Standardized Coefficients Beta -0,046 0,286 -0,068 -0,248 0,051
t 3,040 -0,251 1,569 -0,373 -1,320 0,248
Sig. 0,003 0,802 0,121 0,711 0,191 0,805
Dari hasil output diatas dapat dilihat nilai t hitung untuk masing-masing variabel. Sedangkan t tabel dapat dicari pada tabel t dengan df = n-2 atau 71-2 = 69 pada pengujian 2 sisi (signifikansi 0,005), atau dapat dicari di MS Excel dengan cara pada cell kosong ketik = tinv(0,05;69) lalu enter dan didapat hasil = 1,995. Karena nilai t hitung berada pada -1,995 < t hitung < 1,995, maka Ho diterima artinya tidak ada gejala heterokedastisitas. Sehingga dapat disimpulkan bahwa tidak ditemukan masalah heterokedastisitas pada model regresi.
100
BAB V SIMPULAN DAN SARAN
5.1 Simpulan Berdasarkan hasil analisis yang telah dilakukan, dapat diambil kesimpulan sebagai berikut : 1. Tingkat kepuasan SKPD terhadap pelayanan ULP Pemerintah Kabupaten Badung adalah sebesar 86,28%. 2. Dimensi yang mempengaruhi kepuasan SKPD dan penanganannya perlu diprioritaskan karena pelaksanaannya belum memuaskan adalah : d. Waktu yang disiapkan ULP untuk rapat persiapan. e. Pemahaman ULP terhadap ketentuan yang berlaku. f. Kemampuan ULP dalam memberikan penjelasan saat konsultasi 3. Dimensi yang paling mempengaruhi kepuasan SKPD adalah Assurance dengan koefisien 0,087 seperti ditunjukkan pada persamaan regresi Y = 1,812 + 0,044X1 + 0,048X2 + 0,059X3 + 0,085X4 + 0,087X5. 4. Tingkat kepuasan Rekanan terhadap pelayanan ULP Pemerintah Kabupaten Badung adalah sebesar 86,4%. 5. Dimensi yang mempengaruhi kepuasan Rekanan dan penanganannya perlu diprioritaskan karena pelaksanaannya belum memuaskan adalah : a. Kelengkapan peralatan kerja ULP. b. ULP bebas dari intervensi pihak lain. c. Kemampuan ULP memberikan penjelasan saat rapat penjelasan
100
101
6. Dimensi yang paling mempengaruhi kepuasan rekanan adalah Tangible dengan koefisien 0,097 seperti ditunjukkan pada persamaan regresi Y = 0,258 + 0,097X1 + 0,014X2 + 0,037X3 + 0,027X4 + 0,020X5. 5.2 Saran Berdasarkan analisis hasil dan pembahasan maka untuk meningkatkan tingkat kepuasan dari SKPD dan Rekanan, ULP Pemerintah Kabupaten Badung perlu melakukan hal-hal sebagai berikut : 1. ULP
Pemerintah
Kabupaten
Badung
harus
meningkatkan
atau
memperbaharui kelengkapan peralatan kerja yang dimiliki. 2. ULP Pemerintah Kabupaten Badung harus menyiapkan waktu yang lebih banyak untuk melakukan rapat persiapan dengan PPK. 3. ULP Pemerintah Kabupaten Badung harus meningkatkan kemampuan dan pemahaman personilnya menyangkut ketentuan dibidang pengadaan barang/jasa sehingga dapat memberikan penjelasan yang baik saat konsultasi maupun saat rapat penjelasan. 4. ULP Pemerintah Kabupaten Badung harus menyiapkan prosedur operasional yang lebih baik sehingga proses pengadaan barang/jasa berjalan
lebih
jelas,
transparan
dan
akuntabel
sehingga
meminimalkan terjadinya intervensi dari pihak yang berkepentingan.
dapat
102
DAFTAR PUSTAKA
Bergman, Bo and Klefsjö, B., (1994), Quality from customer Needs to Customer Satisfaction, McGraw-Hill Book, England. Gaspersz, V., (1997), Manajemen Kualitas Dalam Industri Jasa , Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama. Gronroos, C., (1990), Service Management and Marketing, Massachusetts / Toronto : Lexington Books. Irawan, H.D., (2007), 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Penerbit Elex Media Komputindo Kelompok Gramedia, Jakarta. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No.81/KEP/M.PAN/1993 Tahun 1993 tentang Pedoman Tatalaksana Pelayanan Umum. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No.63/KEP/M.PAN/7/2003 Tahun 2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Kotler, P., (2000), Manajemen Pemasaran, Edisi Milenium 1 dan 2. Prenhallindo, Jakarta. Lovelock, C.H., (1996), Service Marketing , 3rd edition,Prentice Hall International Editions. Lukman, S., (1999), Manajemen Kualitas Pelayanan. Penerbit STIA LAN Press, Jakarta. Mahmudi, (2005), Manajemen Kinerja Sektor Publik. Penerbit UPP AMP YKPN, Yogyakarta. Mangkuprawira, S., dan Hubeis, A.V., (2007), Manajemen Mutu Sumber Daya Manusia. Penerbit Ghalia Indonesia, Bogor. Moenir, A.S., (2006), Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia. Penerbit Bumi Aksara, Jakarta. Parasuraman, A-Berry, L., and Zeithaml, (1990), Delivering quality service balancing customer perception and expectation, The Free Press, New York. Pasolong, H., (2007), Teori Administrasi Publik. Penerbit Alfabeta, Bandung. Pawitra, T., (1993), Marketing : Dimensi, Falsafah, Disiplin dan Keahlian. Prasetya Mulya, Jakarta.
102
103
Peraturan Bupati Badung Nomor 70 Tahun 2011 tentang Pembentukan Unit Layanan Pengadaan (ULP) Pemerintah Kabupaten Badung. Peraturan Kepala Lembaga Kebijakan Pengadaan Barang/Jasa Pemerintah No. 14 Tahun 2012 Tentang Petunjuk Teknis Peraturan Presiden Nomor 70 Tahun 2012 Tentang Perubahan Kedua Atas Peraturan Presiden Republik Indonesia Nomor 54 Tahun 2010 Tentang Pengadaan Barang/Jasa Pemerintah. Peraturan Kepala Lembaga Kebijakan Pengadaan Barang/Jasa Pemerintah No. 18 Tahun 2012 Tentang E-Tendering. Peraturan Presiden Nomor 54 Tahun 2010 Tentang Pengadaan Barang/Jasa Pemerintah. Peraturan Presiden Nomor 70 Tahun 2012 Tentang Perubahan Kedua Atas Peraturan Presiden Republik Indonesia Nomor 54 Tahun 2010 Tentang Pengadaan Barang/Jasa Pemerintah. Rahmayanty, N., (2010), Manajemen Pelayanan Prima. Graha Ilmu, Yogyakarta. Siregar, P., (2004), Analisis Hubungan Kepuasan Pelanggan, Nilai Pelayanan dan Kepuasan Kerja Pegawai di PT. Garuda Indonesia (tesis). Jakarta : Universitas Indonesia. Supranto, J. (2011), Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Cetakan ke-4. Jakarta : PT. Rineka Cipta. Tjiptono, Fandy., (1997), Strategi Pemasaran. Andi Offset, Yogyakarta. Tjiptono, Fandy dan Diana, A,, (2000), Prinsip dan Dinamika Pemasaran.J.3 J learning. Yogyakarta. Umar, H., (2005), Riset SumberDaya Manusia Dalam Organisasi. Penerbit PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Waworuntu, B., (1997), Dasar-dasar keterampilan abdi negara melayani masyarakat, PT.Gramedia Pustaka Utama. Walijatun, D., (2000), Pelayanan Prima Di Bidang Pertanahan Sebagai Bagian Dari Reinventing Government : Seminar Nasional Pertanahan, Yogyakarta.
104
105
106
Lampiran 3 : Uji Validitas pada Variabel Tangibel SKPD Uji Validitas pada Variabel Tangible Correlations X1.1 X1.1
Pearson Correlation
X1.2 1
Sig. (2-tailed) N X1.2
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
X1.3
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
X1.4
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
X1.5
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
X1
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
X1.3
X1.4
X1.5
X1
.748**
.762**
.835**
.740**
.913** .000
.000
.000
.000
.000
30
30
30
30
30
30
.748**
1
.716**
.805**
.789**
.904** .000
.000
.000
.000
.000
30
30
30
30
30
30
.762**
.716**
1
.642**
.761**
.851**
.000
.000
.000
.000
.000
30
30
30
30
30
30
.835**
.805**
.642**
1
.793**
.918**
.000
.000
.000
.000
.000
30
30
30
30
30
30
.740**
.789**
.761**
.793**
1
.905**
.000
.000
.000
.000
.000
30
30
30
30
30
30
.913**
.904**
.851**
.918**
.905**
1
.000
.000
.000
.000
.000
30
30
30
30
30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
30
107
Lampiran 4 : Uji Validitas pada Variabel Empathy SKPD Uji Validitas pada Variabel Empathy Correlations X2.1 X2.1
Pearson Correlation
X2.2 1
Sig. (2-tailed) N X2.2
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
X2.3
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
X2
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
X2.3
X2
.802**
.787**
.928** .000
.000
.000
30
30
30
30
.802**
1
.821**
.939**
.000
.000
.000 30
30
30
30
.787**
.821**
1
.928**
.000
.000
30
30
30
30
.928**
.939**
.928**
1
.000
.000
.000
30
30
30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
.000
30
108
Lampiran 5 : Uji Validitas pada Variabel Reliability SKPD Uji Validitas pada Variabel Reliability Correlations X3.1 X3.1
Pearson Correlation
X3.2 1
Sig. (2-tailed) N X3.2
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
X3.3
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
X3.4
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
X3.5
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
X3.6
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
X3
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
X3.3
X3.4
X3.5
X3.6
X3
.768**
.784**
.772**
.792**
.742**
.907** .000
.000
.000
.000
.000
.000
30
30
30
30
30
30
30
.768**
1
.771**
.769**
.742**
.781**
.904** .000
.000
.000
.000
.000
.000
30
30
30
30
30
30
30
.784**
.771**
1
.752**
.752**
.800**
.910**
.000
.000
.000
.000
.000
.000
30
30
30
30
30
30
30
.772**
.769**
.752**
1
.639**
.774**
.879**
.000
.000
.000
.000
.000
.000
30
30
30
30
30
30
30
.792**
.742**
.752**
.639**
1
.649**
.860**
.000
.000
.000
.000
.000
.000
30
30
30
30
30
30
30
.742**
.781**
.800**
.774**
.649**
1
.886**
.000
.000
.000
.000
.000
30 **
.907
30 **
.904
30 **
.910
30 **
.879
30 **
.860
.000 30
30
**
1
.886
.000
.000
.000
.000
.000
.000
30
30
30
30
30
30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
30
109
Lampiran 6 : Uji Validitas pada Variabel Responsiveness SKPD Uji Validitas pada Variabel Responsiveness Correlations X4.1 X4.1
Pearson Correlation
X4.2 1
Sig. (2-tailed) N X4.2
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
X4.3
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
X4
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
X4.3
X4
.869**
.804**
.952** .000
.000
.000
30
30
30
30
.869**
1
.817**
.953**
.000
.000
.000 30
30
30
30
.804**
.817**
1
.919**
.000
.000
30
30
30
30
.952**
.953**
.919**
1
.000
.000
.000
30
30
30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
.000
30
110
Lampiran 7 : Uji Validitas pada Variabel Assurance SKPD Uji Validitas pada Variabel Assurance Correlations X5.1 X5.1
Pearson Correlation
X5.2 1
Sig. (2-tailed) N X5.2
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
X5.3
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
X5.4
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
X5.5
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
X5.6
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
X5.7
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
X5
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
X5.3 **
.797
X5.4 **
.763
.000
.000
X5.5 **
.792
.000
X5.6 **
.768
.000
X5.7 **
.765
.000
X5 **
.896**
.000
.000
.854
30
30
30
30
30
30
30
30
.797**
1
.819**
.772**
.848**
.829**
.848**
.929**
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000 30
30
30
30
30
30
30
30
.763**
.819**
1
.729**
.847**
.824**
.847**
.917**
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
30
30
30
30
30
30
30
30
**
**
**
1
**
**
**
.881**
.792
.772
.729
.000
.000
.000
30
30
30
30
**
**
**
**
.768
.848
.847
.711
.711
.000
.000
.000
30
30
30
30
1
**
**
.901**
.000
.000
.000
30
30
30
1
**
.900**
.000
.000
.000
.000
.000
30
30
30
30
30
**
**
**
**
**
.829
.824
.801
.824
.000
.000 .765
.801
.728
.728
.806
.805
.000
.000
.000
.000
.000
30
30
30
30
30
30
30
30
.854**
.848**
.847**
.824**
.806**
.805**
1
.941**
.000
.000
.000
.000
.000
.000
30
30
30
30
30
30
30
30
.896**
.929**
.917**
.881**
.901**
.900**
.941**
1
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
30
30
30
30
30
30
30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
.000
30
111
Lampiran 8 : Uji Reliabilitas pada Variabel Tangibel SKPD Uji Reliabilitas pada Variabel Tangible Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N Cases
%
Valid
30 a
Excluded Total
100.0
0
.0
30
100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics Cronbach's Alpha
N of Items
.938
5
Item Statistics Mean
Std. Deviation
N
X1.1
4.1000
.99481
30
X1.2
4.1667
.94989
30
X1.3
3.9333
.82768
30
X1.4
4.0667
1.11211
30
X1.5
3.8333
.91287
30
Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Correlation Item Deleted
X1.1
16.0000
11.793
.858
.920
X1.2
15.9333
12.133
.848
.922
X1.3
16.1667
13.247
.782
.935
X1.4
16.0333
11.068
.857
.922
X1.5
16.2667
12.340
.853
.921
Scale Statistics Mean 20.1000
Variance 18.645
Std. Deviation 4.31797
N of Items 5
112
Lampiran 9 : Uji Reliabilitas pada Variabel Empathy SKPD Uji Reliabilitas pada Variabel Empathy Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N Cases
%
Valid
30 a
Excluded Total
100.0
0
.0
30
100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics Cronbach's Alpha
N of Items
.923
3
Item Statistics Mean
Std. Deviation
N
X2.1
4.0667
.90719
30
X2.2
3.9333
.90719
30
X2.3
3.9333
.82768
30
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Item-Total Statistics Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Correlation Item Deleted
X2.1
7.8667
2.740
.833
.899
X2.2
8.0000
2.690
.858
.879
X2.3
8.0000
2.966
.847
.890
Scale Statistics Mean 11.9333
Variance 6.064
Std. Deviation 2.46259
N of Items 3
113
Lampiran 10 : Uji Reliabilitas pada Variabel Reliability SKPD Uji Reliabilitas pada Variabel Reliability Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N Cases
%
Valid
30 a
Excluded Total
100.0
0
.0
30
100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics Cronbach's Alpha
N of Items
.947
6
Item Statistics Mean
Std. Deviation
N
X3.1
4.0000
.87099
30
X3.2
3.9667
.92786
30
X3.3
3.9000
.95953
30
X3.4
4.1000
.92289
30
X3.5
3.9667
.99943
30
X3.6
4.0667
.90719
30
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Item-Total Statistics Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Correlation Item Deleted
X3.1
20.0000
17.655
.867
.935
X3.2
20.0333
17.275
.859
.935
X3.3
20.1000
16.990
.866
.934
X3.4
19.9000
17.541
.823
.939
X3.5
20.0333
17.206
.790
.944
X3.6
19.9333
17.582
.835
.938
Scale Statistics Mean 24.0000
Variance 24.759
Std. Deviation 4.97580
N of Items 6
114
Lampiran 11 : Uji Reliabilitas pada Variabel Responsiveness SKPD Uji Reliabilitas pada Variabel Responsiveness Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N Cases
%
Valid
30 a
Excluded Total
100.0
0
.0
30
100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics Cronbach's Alpha
N of Items
.933
3
Item Statistics Mean
Std. Deviation
N
X4.1
4.0667
.98027
30
X4.2
4.1000
.92289
30
X4.3
3.8000
.80516
30
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Item-Total Statistics Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Correlation Item Deleted
X4.1
7.9000
2.714
.880
.895
X4.2
7.8667
2.878
.890
.882
X4.3
8.1667
3.385
.838
.929
Scale Statistics Mean 11.9667
Variance 6.516
Std. Deviation 2.55266
N of Items 3
115
Lampiran 12 : Uji Reliabilitas pada Variabel Assurance SKPD Uji Reliabilitas pada Variabel Assurance Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N Cases
%
Valid
30 a
Excluded Total
100.0
0
.0
30
100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics Cronbach's Alpha
N of Items
.964
7
Item Statistics Mean
Std. Deviation
N
X5.1
4.1333
.77608
30
X5.2
3.9333
.90719
30
X5.3
3.8333
.91287
30
X5.4
4.0333
.88992
30
X5.5
4.0333
1.03335
30
X5.6
4.0000
.87099
30
X5.7
4.0333
1.03335
30
Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Correlation Item Deleted
X5.1
23.8667
26.671
.865
.960
X5.2
24.0667
25.168
.903
.956
X5.3
24.1667
25.247
.886
.957
X5.4
23.9667
25.826
.839
.961
X5.5
23.9667
24.378
.859
.960
X5.6
24.0000
25.793
.865
.959
X5.7
23.9667
23.895
.915
.955
Scale Statistics Mean 28.0000
Variance 34.207
Std. Deviation 5.84867
N of Items 7
116
Lampiran 13 : Uji Multikolinearitas SKPD Variables Entered/Removed Model 1
Variables Entered
Variables Removed
Emphaty, Assurance, Reliability, Responsiveness, Tangiblea
Method . Enter
a. All requested variables entered.
Coefficientsa Collinearity Statistics Model 1
Tolerance
VIF
Tangible
.815
1.227
Empathy
.896
1.117
Reliability
.900
1.112
Responsiveness
.960
1.041
Assurance
.770
1.298
a. Dependent Variable: Kepuasan SKPD
Collinearity Diagnosticsa Variance Proportions Eigenv Condition alue Index (Constant)
Dimension
1
1
5.730
1.000
0.001
0.002
0.002
0.002
0.002
0.002
2
.081
8.388
0.002
0.008
0.003
0.101
0.571
0.169
3
.066
9.352
0.004
0.386
0.039
0.432
0.000
0.091
4
.058
9.968
0.001
0.001
0.873
0.130
0.122
0.025
5
.043
11.496
0.004
0.524
0.007
0.116
0.076
0.704
6
.022
16.302
0.988
0.079
0.077
0.219
0.229
0.009
a. Dependent Variable: Kepuasan SKPD
Tangible
Empathy
Reliability
Respons Assuran iveness ce
Model
117
Lampiran 14 : Uji Normalitas SKPD
Uji Normalitas One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardized Residual N Normal Parametersa,,b
30 Mean Std. Deviation
Most Extreme Differences
Absolute
.0000000 .42000230 .077
Positive
.063
Negative
-.077
Kolmogorov-Smirnov Z
.423
Asymp. Sig. (2-tailed)
.994
a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.
118
Lampiran 15 : Uji Heterokedastisitas SKPD
Uji Heterokedastisitas Variables Entered/Removed Model 1
Variables Entered
Variables Removed
Emphaty, Reliability, Tangible, Assurance, Responsivenessa
Method . Enter
a. All requested variables entered.
Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model 1
B
Standardized Coefficients
Std. Error
Beta
t
Sig.
(Constant)
.368
.060
6.161
.000
Tangible
.056
.042
.281
1.323
.198
Empathy
.005
.032
.034
.147
.884
Reliability
-.055
.051
-.321
-1.078
.292
Responsiveness
.000
.036
-.004
-.017
.986
Assurance
.020
.033
.162
.614
.545
a. Dependent Variable: Absolut Residual
119
Lampiran 16 : Regresi Linear Berganda SKPD
Regresi Linear Berganda Variables Entered/Removed Model 1
Variables Entered
Variables Removed
Emphaty, Assurance, Reliability, Responsiveness, Tangiblea
Method . Enter
a. All requested variables entered.
Model Summary Model
R
R Square .908a
1
Adjusted R Square
.824
Std. Error of the Estimate
.787
.46168
a. Predictors: (Constant), Emphaty, Assurance, Reliability, Responsiveness, Tangible
ANOVAb Sum of Squares
Model 1
Regression Residual Total
Mean Square
df
F
23.914
5
4.783
5.116
24
.213
29.029
29
Sig.
22.438
.000a
a. Predictors: (Constant), Emphaty, Assurance, Reliability, Responsiveness, Tangible b. Dependent Variable: Kepuasan SKPD
Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model 1
B (Constant)
Standardized Coefficients
Std. Error
Beta
t
Sig.
-1.812
.518
-3.500
.002
Tangible
.044
.021
.196
2.067
.050
Empathy
.048
.032
.135
1.486
.150
Reliability
.059
.017
.315
3.483
.002
Responsiveness
.085
.031
.239
2.732
.012
Assurance
.087
.015
.553
5.664
.000
a. Dependent Variable: Kepuasan SKPD
120
121
122
123
Lampiran 19 : Uji Validitas pada Variabel Tangibel Rekanan Uji Validitas pada Variabel Tangible Correlations X1.1 X1.1
Pearson Correlation
X1.2 1
Sig. (2-tailed) N X1.2
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
X1.3
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
X1.4
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
X1.5
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
X1
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
X1.3 **
.905
.000
X1.4 **
.896
.000
X1.5 **
.903
.000
X1 **
.967**
.000
.000
.881
71
71
71
71
71
71
.905**
1
.832**
.859**
.827**
.933** .000
.000
.000
.000
.000
71
71
71
71
71
71
.896**
.832**
1
.865**
.867**
.940**
.000
.000
.000
.000
.000
71
71
71
71
71
71
.903**
.859**
.865**
1
.897**
.954**
.000
.000
.000
.000
.000
71
71
71
71
71
71
.881**
.827**
.867**
.897**
1
.946**
.000
.000
.000
.000
.000
71
71
71
71
71
71
.967**
.933**
.940**
.954**
.946**
1
.000
.000
.000
.000
.000
71
71
71
71
71
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
124
71
125
Lampiran 20 : Uji Validitas pada Variabel Empathy Rekanan
Uji Validitas pada Variabel Empathy Correlations X2.1 X2.1
Pearson Correlation
X2.2 1
Sig. (2-tailed) N X2.2
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
X2.3
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
X2.4
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
X2.5
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
X2
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
X2.3 **
.934
.000 71
71
**
1
.934
.000
X2.4 **
.930
.000 71 **
.865
X2.5 **
.855
.000 71 **
.827
X2 **
.974**
.000
.000
.900
71 **
.887
71 **
.952
.000
.000
.000
71
71
71
71
71
71
.930**
.865**
1
.870**
.882**
.958**
.000
.000
.000
71
71
**
.855
.000
**
.827
.000
.000
.000
71
71
71
**
1
.870
.000
**
.809
.000
.000
71 **
.917
.000
71
71
71
71
71
71
.900**
.887**
.882**
.809**
1
.945**
.000
.000
.000
.000
.000
71
71
71
71
71
71
.974**
.952**
.958**
.917**
.945**
1
.000
.000
.000
.000
.000
71
71
71
71
71
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
71
126
Lampiran 21 : Uji Validitas pada Variabel Reliability Rekanan Uji Validitas pada Variabel Reliability Correlations X3.1 X3.1
Pearson Correlation
X3.2 1
Sig. (2-tailed) N X3.2
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
X3.3
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
X3.4
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
X3.5
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
X3.6
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
X3
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
X3.3
X3.4
X3.5
X3.6
X3
.967**
.898**
.968**
.926**
.901**
.982**
.000
.000
.000
.000
.000
.000
71
71
71
71
71
71
71
.967**
1
.860**
.967**
.939**
.897**
.977**
.000
.000
.000
.000
.000
71
71
71
71
71
1
**
**
**
.925**
.000 71
71
**
**
.898
.860
.000
.000
71
71
71
**
**
**
.968
.967
.882
.882
.000
.000
.000
71
71
71
71
1
**
**
.978**
.000
.000
.000
71
71
71
1
**
.959**
.000
.000
.000
.000
71
71
71
71
**
**
**
**
.939
.851
.843
.000
.000 .926
.851
.923
.923
.899
.887
.000
.000
.000
.000
71
71
71
71
71
71
71
.901**
.897**
.843**
.899**
.887**
1
.942**
.000
.000
.000
.000
.000
71
71
71
71
71
71
71
.982**
.977**
.925**
.978**
.959**
.942**
1
.000
.000
.000
.000
.000
.000
71
71
71
71
71
71
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
.000
71
127
Lampiran 22 : Uji Validitas pada Variabel Responsiveness Rekanan Uji Validitas pada Variabel Responsiveness Correlations X4.1 X4.1
Pearson Correlation
X4.2 1
Sig. (2-tailed) N X4.2
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
X4.3
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
X4.4
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
X4
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
X4.3
X4.4
X4
.947**
.919**
.908**
.978**
.000
.000
.000
.000
71
71
71
71
71
.947**
1
.896**
.887**
.966**
.000
.000
.000
71
71
71
1
**
.960**
.000 71
71
**
**
.919
.896
.896
.000
.000
.000
.000
71
71
71
71
71
**
**
**
1
.957**
.908
.887
.896
.000
.000
.000
71
71
71
71
71
**
**
**
**
1
.978
.966
.960
.000 .957
.000
.000
.000
.000
71
71
71
71
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
71
128
Lampiran 23 : Uji Validitas pada Variabel Assurance Rekanan Uji Validitas pada Variabel Assurance Correlations X5.1 X5.1
Pearson Correlation
X5.2 1
Sig. (2-tailed) N X5.2
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
X5.3
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
X5.4
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
X5.5
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
X5.6
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
X5.7
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
X5.8
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
X5.9
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
X5.10
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
X5.11
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
X5
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
X5.3
X5.4
X5.5
X5.6
.913**
.925**
.920**
.899**
.928**
.000
.000
.000
.000
.000
71
71
71
71
71
71
.913**
1
.906**
.888**
.882**
.896**
.000
.000
.000
.000
71
71
71
71
1
**
**
.960**
.000
.000
.000
71
71
71
1
**
.933**
.000 71
71
**
**
.925
.906
.000
.000
71
71
71
**
**
**
.920
.888
.914
.914
.959
.939
.000
.000
.000
.000
.000
71
71
71
71
71
71
**
**
**
**
1
.931**
.899
.882
.959
.939
.000
.000
.000
.000
71
71
71
71
71
.000 71
.928**
.896**
.960**
.933**
.931**
1
.000
.000
.000
.000
.000
71
71
71
71
71
71
.877**
.896**
.907**
.882**
.932**
.889**
.000
.000
.000
.000
.000
.000
71
71
71
71
71
71
.951**
.946**
.927**
.943**
.919**
.934**
.000
.000
.000
.000
.000
.000
71
71
71
71
71
71
.934**
.932**
.942**
.938**
.949**
.929**
.000
.000
.000
.000
.000
.000
71
71
71
71
71
71
.891**
.938**
.902**
.844**
.876**
.887**
.000
.000
.000
.000
.000
.000
71
71
71
71
71
71
.923**
.889**
.918**
.932**
.910**
.921**
.000
.000
.000
.000
.000
.000
71
71
71
71
71
71
.961**
.954**
.970**
.957**
.963**
.964**
.000
.000
.000
.000
.000
.000
71
71
71
71
71
71
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
129
Correlations X5.7 X5.1
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
X5.2
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
X5.3
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
X5.4
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
X5.5
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
X5.6
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
X5.7
Pearson Correlation
X5.8 **
.877
.000
X5.8
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
X5.9
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
X5.10
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
X5.11
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
X5
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
.951
.000
X5.10 **
.934
.000
X5.11 **
.891
.000
X5 **
.961**
.000
.000
.923
71
71
71
71
71
71
.896**
.946**
.932**
.938**
.889**
.954**
.000
.000
.000
.000
.000
.000
71
71
71
71
71
71
.907**
.927**
.942**
.902**
.918**
.970**
.000
.000
.000
.000
.000
.000
71
71
71
71
71
71
.882**
.943**
.938**
.844**
.932**
.957**
.000
.000
.000
.000
.000
.000
71
71
71
71
71
71
**
**
**
**
**
.963**
.932
.919
.949
.876
.910
.000
.000
.000
.000
.000
.000
71
71
71
71
71
71
**
**
**
**
**
.964**
.889
.934
.929
.887
.921
.000
.000
.000
.000
.000
.000
71
71
71
71
71
71
1
**
**
**
**
.948** .000
Sig. (2-tailed) N
X5.9 **
.917
.931
.907
.888
.000
.000
.000
.000
71
71
71
71
71
71
.917**
1
.953**
.911**
.960**
.980** .000
.000
.000
.000
.000
71
71
71
71
71
71
.931**
.953**
1
.925**
.928**
.979**
.000
.000
.000
.000
.000
71
71
71
71
71
71
.907**
.911**
.925**
1
.885**
.943**
.000
.000
.000
.000
.000
71
71
71
71
71
71
.888**
.960**
.928**
.885**
1
.960**
.000
.000
.000
.000
.000
71
71
71
71
71
71
.948**
.980**
.979**
.943**
.960**
1
.000
.000
.000
.000
.000
71
71
71
71
71
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
71
130
Lampiran 24 : Uji Reliabilitas pada Variabel Tangibel Rekanan Uji Reliabilitas pada Variabel Tangible Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N Cases
Valid
% 71
Excluded
a
Total
100.0
0
.0
71
100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics Cronbach's Alpha
N of Items
.971
5
Item Statistics Mean
Std. Deviation
N
X1.1
3.6620
.87739
71
X1.2
3.6338
.84919
71
X1.3
3.7324
.80990
71
X1.4
3.6620
.82711
71
X1.5
3.7183
.92864
71
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Item-Total Statistics Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
X1.1
14.7465
10.421
.948
.959
X1.2
14.7746
10.834
.895
.968
X1.3
14.6761
11.022
.908
.966
X1.4
14.7465
10.821
.929
.963
X1.5
14.6901
10.274
.911
.966
Scale Statistics Mean 18.4085
Variance 16.559
Std. Deviation 4.06932
N of Items 5
131
Lampiran 25 : Uji Reliabilitas pada Variabel Empathy Rekanan Uji Reliabilitas pada Variabel Empathy Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N Cases
Valid
% 71
Excluded
a
Total
100.0
0
.0
71
100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics Cronbach's Alpha
N of Items
.972
5
Item Statistics Mean
Std. Deviation
N
X2.1
3.7324
.90960
71
X2.2
3.7324
.94048
71
X2.3
3.7324
.89375
71
X2.4
3.8310
.87808
71
X2.5
3.7324
.94048
71
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Item-Total Statistics Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
X2.1
15.0282
11.913
.958
.960
X2.2
15.0282
11.885
.923
.965
X2.3
15.0282
12.142
.934
.964
X2.4
14.9296
12.552
.873
.973
X2.5
15.0282
11.942
.912
.967
Scale Statistics Mean 18.7606
Variance 18.756
Std. Deviation 4.33084
N of Items 5
132
Lampiran 26 : Uji Reliabilitas pada Variabel Reliability Rekanan Uji Reliabilitas pada Variabel Reliability Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N Cases
Valid
% 71
Excluded
a
Total
100.0
0
.0
71
100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics Cronbach's Alpha
N of Items
.983
6
Item Statistics Mean
Std. Deviation
N
X3.1
3.7746
.94411
71
X3.2
3.7746
.91335
71
X3.3
3.8732
.90915
71
X3.4
3.7465
.92146
71
X3.5
3.7606
.90182
71
X3.6
3.7746
.91335
71
Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
X3.1
18.9296
19.038
.974
.977
X3.2
18.9296
19.352
.967
.978
X3.3
18.8310
19.885
.893
.985
X3.4
18.9577
19.270
.969
.978
X3.5
18.9437
19.625
.941
.980
X3.6
18.9296
19.695
.916
.983
Scale Statistics Mean 22.7042
Variance 27.954
Std. Deviation 5.28717
N of Items 6
133
Lampiran 27 : Uji Reliabilitas pada Variabel Responsiveness Rekanan Uji Reliabilitas pada Variabel Responsiveness Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N Cases
Valid
% 71
Excluded
a
Total
100.0
0
.0
71
100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics Cronbach's Alpha
N of Items
.975
4
Item Statistics Mean
Std. Deviation
N
X4.1
3.7324
.90960
71
X4.2
3.7324
.87762
71
X4.3
3.7465
.85721
71
X4.4
3.6620
.90937
71
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Item-Total Statistics Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
X4.1
11.1408
6.494
.959
.961
X4.2
11.1408
6.723
.940
.967
X4.3
11.1268
6.855
.931
.969
X4.4
11.2113
6.626
.922
.972
Scale Statistics Mean 14.8732
Variance 11.769
Std. Deviation 3.43066
N of Items 4
134
Lampiran 28 : Uji Reliabilitas pada Variabel Assurance Rekanan Uji Reliabilitas pada Variabel Assurance Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N Cases
Valid
% 71
100.0
0
.0
71
100.0
Excludeda Total
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha
N of Items
.992
11 Item Statistics
Mean
Std. Deviation
N
X5.1
3.8028
.90427
71
X5.2
3.7887
.96976
71
X5.3
3.7606
.93296
71
X5.4
3.7606
.86956
71
X5.5
3.7465
.92146
71
X5.6
3.7746
.84848
71
X5.7
3.7746
.89757
71
X5.8
3.7746
.94411
71
X5.9
3.7183
.89735
71
X5.10
3.7606
.93296
71
X5.11
3.8169
.91511
71
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Item-Total Statistics Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
X5.1
37.6761
77.165
.952
.991
X5.2
37.6901
76.188
.944
.991
X5.3
37.7183
76.520
.963
.991
X5.4
37.7183
77.805
.948
.991
X5.5
37.7324
76.827
.955
.991
X5.6
37.7042
78.040
.957
.991
X5.7
37.7042
77.497
.937
.991
X5.8
37.7042
76.154
.975
.990
X5.9
37.7606
76.956
.975
.990
X5.10
37.7183
77.005
.930
.991
X5.11
37.6620
76.998
.951
.991
Scale Statistics Mean
Variance
Std. Deviation
N of Items
135
Scale Statistics Mean
Variance
41.4789
Std. Deviation
93.110
N of Items
9.64937
11
Lampiran 29 : Uji Multikolinearitas Rekanan
Uji Multikolinearitas Variables Entered/Removed Model 1
Variables Entered
Variables Removed
Emphaty, Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurancea
Method . Enter
a. All requested variables entered.
Coefficientsa Collinearity Statistics Model 1
Tolerance
VIF
Tangible
.429
2.329
Empathy
.437
2.287
Reliability
.442
2.261
Responsiveness
.412
2.426
Assurance
.338
2.958
a. Dependent Variable: Kepuasan Rekanan
Collinearity Diagnosticsa Variance Proportions Eigenval ue
Condition Index
Dimension
1
1
5.812
1.000
0.002
0.001
0.001
0.001
0.001
0.001
2
.059
9.888
0.973
0.010
0.015
0.016
0.030
0.037
3
.037
12.514
0.000
0.088
0.125
0.771
0.114
0.013
4
.034
13.046
0.006
0.000
0.675
0.006
0.486
0.014
5
.032
13.446
0.006
0.892
0.153
0.001
0.165
0.014
6
.025
15.195
0.013
0.009
0.030
0.204
0.203
0.921
a. Dependent Variable: Kepuasan Rekanan
(Constant) Tangible
Empathy
Reliability
Respons Assuran iveness ce
Model
136
Lampiran 30 : Uji Normalitas Rekanan
Uji Normalitas One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardized Residual N Normal Parametersa,,b
71 Mean Std. Deviation
Most Extreme Differences
Kolmogorov-Smirnov Z Asymp. Sig. (2-tailed) a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.
Absolute
.0000000 .39779522 .146
Positive
.145
Negative
-.146 1.231 .097
137
Lampiran 31 : Uji Heterokedastisitas Rekanan
Uji Heterokedastisitas Variables Entered/Removed Model 1
Variables Entered
Variables Removed
Emphaty, Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurancea
Method . Enter
a. All requested variables entered.
Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model 1
B (Constant)
Standardized Coefficients
Std. Error .331
.109
Tangible
-.002
.009
Empathy
.015
.009
Reliability
-.003
.008
Responsiveness
-.015
.012
.001
.005
Assurance a. Dependent Variable: Absolut Residual
Beta
t
Sig.
3.040
.003
-.046
-.251
.802
.286
1.569
.121
-.068
-.373
.711
-.248
-1.320
.191
.051
.248
.805
138
Lampiran 32 : Regresi Linear Berganda Rekanan
Regresi Linear Berganda Variables Entered/Removed Model 1
Variables Entered
Variables Removed
Emphaty, Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurancea
Method . Enter
a. All requested variables entered.
Model Summary Model
R
R Square .917a
1
Adjusted R Square
.842
Std. Error of the Estimate
.830
.41281
a. Predictors: (Constant), Emphaty, Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance
ANOVAb Sum of Squares
Model 1
Mean Square
df
F
Regression
58.893
5
11.779
Residual
11.077
65
.170
Total
69.970
70
Sig. .000a
69.118
a. Predictors: (Constant), Emphaty, Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance b. Dependent Variable: Kepuasan Rekanan
Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model 1
B
Standardized Coefficients
Std. Error
Beta
t
Sig.
(Constant)
.258
.185
1.394
.168
Tangible
.097
.016
.458
6.085
.000
Empathy
.014
.016
.068
.909
.367
Reliability
.037
.013
.214
2.888
.005
Responsiveness
.027
.020
.104
1.352
.181
Assurance
.020
.008
.211
2.485
.016
a. Dependent Variable: Kepuasan Rekanan
139
Lampiran 33 : Surat Pengantar Kuisioner
UNIVERSITAS UDAYANA FAKULTAS TEKNIK PROGRAM STUDI TEKNIK SIPIL PROGRAM PASCASARJANA Sehubungan dengan penelitian yang berjudul ANALISIS KEPUASAN SATUAN KERJA PERANGKAT DAERAH (SKPD) DAN REKANAN TERHADAP KINERJA UNIT LAYANAN PENGADAAN (ULP) PEMERINTAH KABUPATEN BADUNG, dalam rangka memenuhi salah satu syarat akademik pada Program Pascasarjana Fakultas Teknik Program Studi Teknik Sipil Universitas Udayana, maka kami sangat membutuhkan data maupun informasi yang relevan. Guna pengumpulan data dan informasi tersebut, maka kami dangat mengharapkan bantuan dan kesediaan Bapak / Ibu mengisi kuisioner atau daftar pertanyaan berikut ini secara benar dan obyektif sesuai dengan yang Bapak / Ibu ketahui. Kuisioner ini hanya untuk kepentingan penyusunan penelitian dan tidak memiliki pengaruh apapun terhadap kapasitas Bapak / Ibu sebagai pihak yang berhubungan dengan ULP Pemerintah Kabupaten Badung, selain itu kami menjamin sepenuhnya kerahasiaan jawaban Bapak / Ibu. Atas segala bantuan dan kesediaan Bapak/Ibu kami ucapkan terima kasih.
Denpasar, September 2014 Peneliti,
Putu Budayasa NIM. 1191561006
140
Lampiran 34 : Data Responden KUISIONER UNIT LAYANAN PENGADAAN PEMERINTAH KABUPATEN BADUNG
I.
DATA RESPONDEN
Isilah dan beri tanda ( √ ) pada jawaban yang paling sesuai Nomor Responden 15 (diisi oleh petugas) 1 Usia Anda saat ini : 49 th 2 Apakah pernah mendapatkan pelatihan di bidang pengadaan barang/jasa ? ya tidak 3 Pendidikan terakhir SD/SMP SMU/Sederajat
S1 Lain‐lain, sebutkan …
4 Pengalaman berhubungan dengan proses pelelangan 1 th – 3 th 5 th – 7 th 3 th – 5 th > 7 th 5 Banyak paket pelelangan yang diikuti/dilaksanakan setiap tahun < 10 paket 20 ‐ 30 paket 10 ‐ 20 paket > 30 paket
141
Lampiran 35 : Kuisioner untuk SKPD II.
ISIAN KUISIONER
Pertanyaan di bawah ini mohon dibaca dengan hati-hati dan harap diisi semua, jika ada yang kosong maka kuesioner ini dianggap cacat. Cara menjawab dengan memberikan tanda (X) pada kotak jawaban yang paling cocok menurut keadaan dan pendapat Bapak/Ibu/Saudara. Pernyataan berhubungan dengan “KENYATAAN”, yaitu kondisi yang diterima/dirasakan oleh Bapak/Ibu/Saudara dari ULP, pada kolom : 1. Sangat Tidak Puas 2. Tidak Puas 3. Cukup Puas 4. Puas 5. Sangat Puas Pernyataan berhubungan dengan “HARAPAN”, yaitu tingkat kepentingan kondisi yang diinginkan/diharapkan diterima/dirasakan oleh Bapak/Ibu/Saudara dari ULP, pada kolom : 1. Sangat Tidak Penting 2. Tidak Penting 3. Cukup Penting 4. Penting 5. Sangat Penting
SKPD No
PERNYATAAN
A 1 2 3 4 5
TANGIBLE/NYATA Kebersihan dan Kerapian Ruang Kerja ULP Kelengkapan Peralatan Kerja ULP Penampilan Tenaga ULP Papan petunjuk di ULP Kondisi Ruang tunggu
B 1 2 3
EMPATHY/EMPATI Waktu yang disiapkan ULP untuk konsultansi Waktu yang disiapkan ULP untuk rapat persiapan Waktu yang disiapkan ULP untuk rapat penjelasan
C 1 2 3 4
RELIABILITY/KEANDALAN Pemahaman ULP terhadap ketentuan yang berlaku Pemahaman ULP terhadap paket yang dilelangkan Ketelitian ULP dalam memeriksa dokumen lelang Kemampuan ULP dalam memberikan penjelasan saat rapat penjelasan Kemampuan ULP dalam memberikan penjelasan
5
KENYATAAN 1 2 3 4 5 X X X
HARAPAN 1 2 3 4 5 X X X
X X
X x
X X X
X X X
X X X X
X X X X
x
x
142
6
D 1 2 3 E 1 2 3 4 5 6 7
saat konsultasi Kemampuan calon pemenang yang ditetapkan oleh ULP untuk melaksanakan pekerjaan sesuai persyaratan dokumen RESPONSIVENESS/KETANGGAPAN Kecepatan ULP dalam memeriksa kelengkapan dan isi dokumen lelang Kecepatan ULP menghubungi SKPD untuk perbaikan dokumen lelang Kecepatan dan Ketelitian ULP melakukan evaluasi ASSURANCE/KEPASTIAN Persyaratan ULP dalam mengajukan dokumen lelang Perlakuan ULP terhadap semua paket lelang SOP yang dimiliki ULP Kepatuhan ULP dalam mengikuti SOP Kecepatan ULP memberikan hasil pelelangan Kelengkapan dan Kejelasan Dokumen akhir lelang Kejelasan ULP dalam memberikan waktu pelaksanaan proses lelang
X
X
X
X
X
X
X
X
X X X
X X X x
X X
X
X X X X
SARAN : 1. Pengiriman dokumen hasil pemenang lelang agar dipercepat karena sering mepet dengan penerbitan SPPBJ 2. Hasil pelelangan agar kita diberikan hard copynya bukan soft copynya untuk menghindari hal-hal yang tidak diinginkan.
143
II. Lampiran 36 : Kuisioner untuk Rekanan II.
ISIAN KUISIONER
Pertanyaan di bawah ini mohon dibaca dengan hati-hati dan harap diisi semua, jika ada yang kosong maka kuesioner ini dianggap cacat. Cara menjawab dengan memberikan tanda (X) pada kotak jawaban yang paling cocok menurut keadaan dan pendapat Bapak/Ibu/Saudara. Pernyataan berhubungan dengan “KENYATAAN”, yaitu kondisi yang diterima/dirasakan oleh Bapak/Ibu/Saudara dari ULP, pada kolom : 1. Sangat Tidak Puas 2. Tidak Puas 3. Cukup Puas 4. Puas 5. Sangat Puas Pernyataan berhubungan dengan “HARAPAN”, yaitu tingkat kepentingan kondisi yang diinginkan/diharapkan oleh Bapak/Ibu/Saudara dari ULP, pada kolom : 1. Sangat Tidak Penting 2. Tidak Penting 3. Cukup Penting 4. Penting 5. Sangat Penting
REKANAN No
PERNYATAAN
A 1 2 3 4 5
TANGIBLE/NYATA Kebersihan dan Kerapian Ruang Kerja ULP Kelengkapan Peralatan Kerja ULP Penampilan Tenaga ULP Papan petunjuk di ULP Kondisi Ruang tunggu
B 1 2 3 4 5
EMPATHY/EMPATI Waktu yang disiapkan ULP untuk konsultansi Waktu yang disiapkan ULP untuk rapat penjelasan ULP bebas dari intervensi pihak lain Kerahasiaan proses lelang oleh ULP Waktu yang disiapkan ULP untuk melakukan sanggahan/sanggahan banding
C 1 2 3
RELIABILITY/KEANDALAN Pemahaman ULP terhadap ketentuan yang berlaku Pemahaman ULP terhadap paket yang dilelangkan Ketelitian ULP dalam memeriksa dokumen penawaran
KENYATAAN 1 2 3 4 5 X X X X X
HARAPAN 1 2 3 4 5 X X X X X
X X X X
X X X X X
X X X
X X X
X
144
4 5 6
D 1 2 3 4
E 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11
Kemampuan ULP memberikan penjelasan saat rapat penjelasan Kemampuan ULP memberikan penjelasan saat konsultasi Kemampuan calon pemenang yang ditetapkan oleh ULP dalam memenuhi persyaratan dokumen lelang RESPONSIVENESS/KETANGGAPAN Kecepatan ULP dalam memeriksa dokumen penawaran Ketelitian ULP dalam memeriksa dokumen penawaran Kecepatan dan ketelitian ULP melakukan evaluasi Kecepatan ULP memberikan jawaban terhadap sanggahan ASSURANCE/KEPASTIAN Pengumuman lelang Persyaratan oleh ULP dalam mengajukan dokumen penawaran Perlakuan dari ULP terhadap semua penawaran SOP yang dimiliki ULP Kepatuhan ULP dalam mengikuti SOP Kecepatan ULP memberikan hasil pelelangan Kelengkapan dan Kejelasan Dokumen akhir lelang Kejelasan ULP dalam memberikan waktu pelaksanaan proses lelang Kepatuhan ULP dalam mengikuti waktu pelaksanaan proses lelang yang telah disusun Kepatuhan ULP pada dokumen lelang dan aturan Transparansi ULP dalam proses lelang
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X X
X X
X X
X X X X X X
X X X X X X
X
X
X X
X X
X
SARAN : Pada panitia harus bebas dari interfensi, jangan menyulitkan kontraktor-kontraktor lokal dengan persyaratan lelang yang dianggap sulit dilakukan oleh kontraktor lokal, tender-tender yang dilakukan jangan asal ditawar murah, tapi kita mesti melihat aspek kualitas kerja dan bahan
