ANALISIS KEPUASAN MEMBER IFA ATAS RELATIONSHIP MARKETING PADA BISNIS MULTI-LEVEL MARKETING IFA CABANG SURAKARTA TAHUN 2011 SKRIPSI

perpustakaan.uns.ac.id

digilib.uns.ac.id

ANALISIS KEPUASAN MEMBER IFA ATAS RELATIONSHIP MARKETING PADA BISNIS MULTI-LEVEL MARKETING IFA CABANG SURAKARTA TAHUN 2011

SKRIPSI Oleh: ANNISA NUR ADDINI K7407045

FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA commit to user

2011 i


digilib.uns.ac.id

ANALISIS KEPUASAN MEMBER IFA ATAS RELATIONSHIP MARKETING PADA BISNIS MULTI-LEVEL MARKETING IFA CABANG SURAKARTA TAHUN 2011

Oleh: ANNISA NUR ADDINI K7407045

Skripsi Ditulis dan diajukan untuk memenuhi persyaratan mendapatkan gelar Sarjana Pendidikan Program Studi Pendidikan Ekonomi Bidang Keahlian Khusus Pendidikan Tata Niaga Jurusan Pendidikan Ilmu Sosial

FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA commit to user

2011 ii


digilib.uns.ac.id

PERSETUJUAN

Skripsi ini telah disetujui untuk dipertahankan di hadapan Tim Penguji Skripsi Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta.

Surakarta,

Januari 2012

Persetujuan Pembimbing,

Pembimbing I

Pembimbing II

Dra. Kristiani, M.Si.

Jonet Ariyanto N., SE, MM.

NIP. 196804 198903 2 002

NIP. 19750728 200501 1 002

commit to user

iii


digilib.uns.ac.id

PENGESAHAN

Skripsi ini telah dipertahankan di hadapan Tim Penguji Skripsi Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta dan diterima untuk memenuhi persyaratan mendapatkan gelar Sarjana Pendidikan.

Pada hari

: Jumat

Tanggal

: 6 Januari 2012

Tim Penguji Skripsi: Nama Terang

Tanda Tangan

Ketua

: Dra. Sri Wahyuni, MM

1. __________

Sekretaris

: Leny Noviani, SE, M.Si

Anggota I

: Dra. Kristiani, M.Si.

Anggota II

: Jonet Ariyanto N., SE, MM

3. __________

Disahkan oleh Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Dekan,

Prof. Dr. H. M. Furqon Hidayatullah, M.Pd. NIP. 1960 07 27 1987 02 1 001

2. __________

commit to user

iv

4. __________


digilib.uns.ac.id

ABSTRAK Annisa Nur Addini. K7407045. ANALISIS KEPUASAN MEMBER ATAS RELATIONSHIP MARKETING PADA BISNIS MULTI-LEVEL MARKETING IFA CABANG SURAKARTA TAHUN 2011. Skripsi. Surakarta: Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan. Universitas Sebelas Maret, Desember 2011. Tujuan penelitian ini adalah untuk: (1) Untuk mengetahui tingkat kepuasan member IFA atas relationship marketing yang dilakukan oleh manajemen IFA cabang Surakarta. (2) Untuk mengetahui atribut-atribut yang memberikan kepuasan kepada member IFA cabang Surakarta atas relationship marketing yang dilakukan oleh manajemen IFA cabang Surakarta. Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif kuantitatif dengan teknik pengumpulan data berupa kuesioner atau angket. Populasi penelitian ini adalah seluruh member IFA Cabang Surakarta yang berjumlah 10.650 orang, penentuan jumlah sampel menggunakan rumus slovin dan didapat sampel sebanyak 100 orang. Teknik analisis data yang digunakan adalah Importance Performance Analysis (IPA).

Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa: (1) member IFA Cabang Surakarta merasa belum puas dengan kinerja yang mereka terima. Hal ini tercermin dari hasil analisis kesesuaian antara tingkat kinerja dengan tingkat harapan member yang memberikan hasil sebesar 79,90% dari hasil tersebut menunjukkan bahwa 79,90% lebih kecil dari 100% sehingga tingkat kinerja yang diberikan oleh IFA Cabang Surakarta dalam relationship marketing belum sesuai dengan harapan member. (2) Atribut-atribut yang memberikan kepuasan kepada member atas relationship marketing di IFA Cabang Surakarta tahun 2011 ada sembilan atribut dari 22 atribut. Kesembilan atribut tersebut adalah pemberian bonus level secara konsisten kepada para member sesuai dengan mekanisme marketing plan yang telah ditetapkan, pemberian potongan pembelian produk kepada para member, menjalin komunikasi secara berkala kepada member dalam menjalankan bisnis MLM IFA, penyediaan beberapa fasilitas komunikasi untuk berhubungan dengan member, pengadaan acara yang mempertemukan para commit to dalam user menjalankan bisnis IFA, harga member untuk saling berbagi pengalaman

v


digilib.uns.ac.id

yang ditetapkan pada setiap produk IFA sesuai dengan kualitasnya, pemberian jangka waktu tertentu kepada member untuk melakukan komplain apabila produk yang telah dibeli member mengalami cacat atau rusak dari pabrik, produk yang berkualitas menjadikan perusahaan IFA memiliki reputasi yang baik di mata publik khususnya para member, dan pemberian bukti-bukti akan keberhasilan IFA dalam bisnis MLM, misalnya dengan menerbitkan buku/majalah.

commit to user

vi


digilib.uns.ac.id

ABSTRACT Annisa Nur Addini. K7407045. THE ANALYSIS OF IFA’S MEMBER SATISFACTION ON RELATIONSHIP MARKETING IN MULTI-LEVEL MARKETING BUSINESS IFA SURAKARTA BRANCH YEAR 2011. Thesis. Surakarta: Teacher Training and Education Faculty. Sebelas Maret University, December 2011.

The purpose of this study were to: (1) To determine the level of IFA’s member satisfaction of relationship marketing is done by the management of IFA Surakarta Branch. (2) To determine the attributes that give satisfaction to the IFA Surakarta Branch’s member of relationship marketing is done by the management of IFA Surakarta Branch. This study is a descriptive study with quantitative data collection techniques in the form of a questionnaire. The study population was all IFA members Surakarta Branch, amounting to 10,650 people, the determination of the number of samples using the formula slovin and obtained a sample of 100 people. Data analysis technique used is the Importance Performance Analysis (IPA). Based on the results of this study can be concluded that: (1) IFA Surakarta Branch’s member was not satisfied with the performance they receive. This is reflected in the results of the analysis of the correspondence between levels of performance with the expectation that members provide results for 79.90% of the results showed 79.90% smaller than 100% so that the level of performance provided by IFA Surakarta Branch in relationship marketing has not been appropriate with member expectations. (2) Attributes that provide satisfaction to the members of relationship marketing in IFA Surakarta Branch in 2011 there were nine attributes of the 22 attribute. The nine attributes are giving the level of bonuses consistently according to marketing plan mechanism that have been defined, giving discount of product to member, establishing communication periodically to members in performing IFA MLM business, providing some facilities for communication to related to the member, holding events which brought members to share their experiences in conducting IFA business, the price set on each IFA product according to its quality, giving a period of time to members to make complaint if the products have been purchased had defective or damaged of the plant, quality products made the IFA company has a good reputation in the public commit to eye, userespecially the members, and giving

vii


digilib.uns.ac.id

evidence to the success of IFA in the MLM business, for example by publishing a book/magazine.

commit to user

viii


digilib.uns.ac.id

MOTTO

“Sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan.” (Q.S. Al-Insyirah: 6)

”Berusahalah untuk urusan duniamu seolah-olah kamu akan hidup selamalamanya, dan berusahalah untuk urusan akhiratmu seolah-olah kamu akan mati esok hari.” (Nabi Muhammad Shalallahu ’Alaihi Wassalam)

“Harga kebaikan manusia adalah diukur menurut apa yang telah dilaksanakan/dilakukan” (Ali bin Abi Thalib) “Pendidikan merupakan perlengkapan paling baik untuk hari tua” (Aristoteles) “Bila Tuhan telah memberimu kehidupan, maka yakinlah… Bahwa Tuhan pun telah memperlengkapi dirimu dengan segala hal yang diperlukan untuk kelangsungan hidup itu” (alm. Papa)

commit to user

ix


digilib.uns.ac.id

PERSEMBAHAN

Kusuntingkan skripsi ini untuk: Mama tercinta, atas segala doa, dukungan, pengorbanan yang penuh ketulusan, serta cinta dan kasih sayang yang selalu mengalir untukku. Alm. Papa di surga, sosok terhebat di dalam hidupku atas segala doa, kesabaran, cinta dan kasih sayang selama hidupnya, yang sampai saat ini masih kurasakan. “Miss u so, dad…” Kakak-kakak dan adikku, atas doa dan kasih sayang, serta kebersamaan dalam suka dan duka. Fariz Mustasyar, dengan doa, perhatian dengan penuh kesabaran, dukungan, dan semangat yang selalu bisa membuatku tenang dan kuat.

“Cah Kemeruh” (furqon, budi, cuni, fela, andre, kirun, antar, tempe, boni, septi), atas kebersamaan, motivasi, dan dukungan. Tanpa kalian belum tentu aku berjalan sejauh ini. Kita bukan “teman biasa.” Teman-teman PTN’07 dan teman-teman terbaikku (laila, listya, sartika), terima kasih atas kebersamaan yang indah.

Almamater tercinta

commit to user

x


digilib.uns.ac.id

KATA PENGANTAR Segala puji hanya bagi Allah Azza wa Jalla atas segala bentuk nikmat yang Dia berikan sehingga penulis bisa menyelesaikan skripsi ini sebagai salah satu syarat untuk mencapai gelar Sarjana Pendidikan pada Program Studi Pendidikan Ekonomi Bidang Keahlian Khusus Pendidikan Tata Niaga Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta. Pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan rasa terima kasih yang tulus kepada semua pihak yang telah membantu, baik secara langsung maupun tidak langsung hingga selesainya skripsi ini. Ucapan terima kasih tersebut penulis haturkan kepada: 1.

Dekan Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta yang telah memberikan ijin penyusunan skripsi ini.

2.

Ketua Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta yang telah menyetujui penyusunan skripsi ini.

3.

Ketua Program Studi Pendidikan Ekonomi Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta yang telah memberikan pengarahan dan ijin dalam penyusunan skripsi ini.

4.

Ketua BKK Pendidikan Tata Niaga Program Studi Pendidikan Ekonomi Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta yang telah memberikan pengarahan dan ijin dalam penyusunan skripsi ini.

5.

Dra. Kristiani, M.Si. selaku pembimbing I yang telah memberikan bimbingan, pengarahan dan motivasi sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.

6.

Jonet Ariyanto N., SE, MM. selaku pembimbing II yang telah memberikan bimbingan, pengarahan dan motivasi sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.

7.

Segenap Dosen Pendidikan Tata Niaga yang telah memberi bekal ilmu pengetahuan sehingga dapat menunjang terselesaikannya skripsi ini.

8.

Ibu Endang Pudjiastuti selaku pimpinan Depot IFA Cabang Surakarta yang telah memberikan ijin untuk mengadakan penelitian. commit to user

xi


9.

digilib.uns.ac.id

Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. Segala kritik dan saran sangat penulis harapkan dari pembaca guna dapat

memperbaiki penulisan yang akan datang. Semoga skripsi ini bermanfaat bagi perkembangan ilmu pengetahuan dan dunia pendidikan.

Surakarta, Desember 2011

Penulis

commit to user

xii


digilib.uns.ac.id

DAFTAR ISI JUDUL .........................................................................................................

i

PENGAJUAN SKRIPSI ...............................................................................

ii

PERSETUJUAN ............................................................................................

iii

PENGESAHAN .............................................................................................

iv

ABSTRAK .....................................................................................................

v

MOTTO .........................................................................................................

ix

PERSEMBAHAN ..........................................................................................

x

KATA PENGANTAR ...................................................................................

xi

DAFTAR ISI .................................................................................................. xiii DAFTAR TABEL ......................................................................................... xv DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... xvi DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................. xvii BAB I. PENDAHULUAN .............................................................................

1

A.

Latar Belakang Masalah ...............................................................

1

B.

Perumusan Masalah ......................................................................

4

C.

Tujuan Penelitian ..........................................................................

4

D.

Manfaat Penelitian ........................................................................

4

1.

Manfaat Teoritis ....................................................................

4

2.

Manfaat Praktis .....................................................................

5

BAB II. LANDASAN TEORI ......................................................................

6

A.

Tijauan Pustaka ............................................................................

6

1.

Tinjauan Tentang Pemasaran dan Strategi Pemasaran ..........

6

2.

Tinjauan Tentang Relationship Marketing ............................ 12

3.

Tinjauan Tentang Kepuasan Pelanggan ................................ 21

4.

Tinjauan Tentang Multi-Level Marketing ………………….. 26

B.

Penelitian yang Relevan ............................................................... 29

C.

Kerangka Pemikiran ..................................................................... 30

BAB III. METODE PENELITIAN ............................................................. 32 A.

Tempat dan Waktu Penelitian ...................................................... 32 commit to user 1. Tempat Penelitian …………………………………………... 32 xiii


digilib.uns.ac.id

2. Waktu Penelitian ……………………………………………. 32 B.

C.

Populasi dan Sampel .................................................................... 32 1.

Populasi .................................................................................. 32

2.

Sampel ................................................................................... 32

3.

Teknik Sampling ................................................................... 33

Teknik Pengumpulan Data ........................................................... 33 1. Atribut Penelitian ……………………………………… ....... 34 2. Jenis dan Sumber Data ………………………………… ....... 34 3. Metode Pengumpulan Data …………………………………. 35

D.

Rancangan Penelitian ................................................................... 38

E.

Teknik Analisis Data ……………………………………………

39

1. Mencari Harga Kesesuaian …………………………………. 40 2. Diagram Kartesius ………………………………………….. 41 BAB IV. HASIL PENELITIAN ................................................................... 43 A.

Deskripsi Data .............................................................................. 43 1. Atribut Komitmen …………………………………………..

43

2. Atribut Empati ……………………………………………… 44 3. Atribut Timbal Balik ………………………………………... 44 4. Atribut Kepercayaan ………………………………………... 45 B.

Analisis IPA ................................................................................. 46 1.

Tingkat Kesesuaian Setiap Atribut ........................................ 46

2.

Tingkat Kesesuaian Total ...................................................... 48

C.

Analisis Dalam Diagram Kartesius .............................................. 49

D.

Pembahasan Hasil Analisis data ………………………………... 53

BAB V. SIMPULAN, IMPLIKASI DAN SARAN ..................................... 57 A.

Simpulan ....................................................................................... 57

B.

Implikasi ....................................................................................... 58

C.

Saran ............................................................................................. 59

DAFTAR PUSTAKA .................................................................................... 62 LAMPIRAN ................................................................................................... 64 commit to user

xiv


digilib.uns.ac.id

DAFTAR TABEL

Tabel 1.

Jumlah Member IFA Cabang Surakarta ................................................

2.

Hasil Deskriptif Statistik Atribut Komitmen ......................................... 43

3.

Hasil Deskriptif Statistik Atribut Empati .............................................. 44

4.

Hasil Deskriptif Statistik Atribut Timbal Balik ..................................... 44

5.

Hasil Deskriptif Statistik Atribut Kepercayaan ..................................... 45

commit to user

xv

3


digilib.uns.ac.id

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.

Konsep Inti Pemasaran ..........................................................................

2.

Kerangka Berpikir ................................................................................. 31

3.

Diagram Kartesius ................................................................................. 41

4.

Hasil Pemetaan Diagram Kartesius ....................................................... 49

commit to user

xvi

7


digilib.uns.ac.id

DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1.

Definisi Operasional .............................................................................. 65

2.

Kuesioner ............................................................................................... 69

3.

Tabulasi Data Tryout ............................................................................. 75

4.

Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Angket ........................................... 83

5.

Tabulasi Data Penelitian ......................................................................... 92

6.

Perhitungan Tingkat Kesesuaian antara Kinerja dan Harapan .............. 103

7.

Sekilas Tentang IFA ................................................................ .............. 135

8.

Surat Keterangan dari IFA Cabang Surakarta ....................................... 137

9.

Surat Permohonan Ijin Menyusun Skripsi pada Dekan ......................... 138

10.

Surat Permohonan Ijin Menyusun Skripsi dari Dekan .......................... 139

11.

Surat Permohonan Ijin Menyusun Skripsi Kepada Rektor .................... 140

12.

Surat Permohonan Ijin Penelitian Kepada Pimpinan Depot IFA Cabang Surakarta ............................................................................ 141

commit to user

xvii


digilib.uns.ac.id

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah Bisnis Multi-Level Marketing (MLM) merupakan bisnis penjualan secara bertingkat dari distributor mandiri yang memiliki peluang untuk mendapatkan penghasilan dengan dua cara. Pertama, penjualan produk langsung ke konsumen. Distributor mendapat keuntungan atas dasar perbedaan atau selisih antara harga distributor dan harga konsumen. Kedua, distributor bisa menerima potongan harga atas dasar jumlah produk/jasa yang dibeli oleh anggota kelompok bisnis untuk penjualan atau pemakaian, termasuk jumlah penjualan pribadi. Perusahaan-perusahaan MLM muncul dan berkembang di Indonesia mulai dari tahun 1980 hingga sekarang, sehingga menimbulkan persaingan yang ketat. Semakin ketatnya persaingan ini menuntut perusahaan untuk tidak hanya berorientasi

pada

pesaing

saja,

tetapi

perusahaan

haruslah

mengelola

keseimbangan yang baik antara orientasi pesaing dan orientasi pelanggan. Setiap perusahaan sudah selayaknya berusaha mempertahankan pelanggan dengan cara membina hubungan baik dan memuaskan keinginan dan kebutuhan pelanggan. Hubungan baik antara perusahaan dengan pelanggan ini menjadi suatu yang penting agar kepuasan dapat terpantau dengan baik. Selain itu, biaya untuk menarik pelanggan baru lebih besar daripada biaya mempertahankan pelanggan yang telah ada, dan diperlukan usaha yang besar untuk menarik pelanggan yang puas agar beralih dari pesaing. Strategi yang dapat dilakukan oleh suatu perusahaan dalam membina hubungan baik dengan pelanggan dalam jangka panjang adalah menggunakan relationship marketing, yaitu prinsip pemasaran yang menekankan dan berusaha untuk menarik dan menjaga hubungan baik jangka panjang dengan pelanggan, supplier, maupun distributor. Relationship marketing dalam ilmu pemasaran relatif baru dan jarang dilakukan penelitian mengenai pendekatan tersebut. Strategi pemasaran yang selama ini banyak digunakan adalah pemasaran transaksional di user menggunakan pemasaran yang mana perusahaan atau organisasicommit lebih to banyak

1


2 digilib.uns.ac.id

ditekankan pada pemasaran langsung, yaitu melalui katalog, iklan, penjualan langsung, dan lain-lain. Pada tahun 1980-an perusahaan atau organisasi mulai menggunakan strategi relationship marketing. Relationship marketing digambarkan oleh beberapa peneliti sebagai ikatan jangka panjang antara dua pihak. Ikatan tersebut dapat berupa ikatan antara perusahaan dengan pelanggan. Dalam industri di sektor jasa pendekatan relationship marketing ini cocok digunakan pada strategi pemasarannya, hal ini sesuai dengan sifat dari jasa itu sendiri. Relationship marketing mempunyai 4 (empat) variabel, yaitu komitmen, empati, timbal balik, dan kepercayaan. Komitmen merupakan usaha yang dilakukan perusahaan atau organisasi untuk menciptakan komitmen antara pelanggan dengan perusahaan atau organisasi dan usaha untuk membangun hubungan yang erat dengan pelanggan. Empati adalah sebuah pendekatan dengan memahami pelanggan secara baik melalui kemampuan untuk menangkap atau memahami sudut pandang orang lain. Timbal balik adalah satu dimensi relationship marketing yang menyebabkan salah satu pihak memberikan variabel timbal balik atau mengembalikan atas apa yang telah didapat atau memberikan sepadan dengan apa yang telah diterimanya. Kepercayaan dalam pemasaran jasa lebih menekankan pada sikap individu yang mengacu pada keyakinan pelanggan atas kualitas dan keandalan jasa yang diterimanya. Berdasarkan situasi kondisi perekonomian Indonesia saat ini maka prospek dan perkembangan sistem MLM di Indonesia akan semakin besar dalam menjawab tuntutan yang ada. Sistem MLM termasuk dalam suatu usaha yang tidak hanya bergerak di bidang manufaktur, tetapi juga bergerak di bidang jasa. Kepuasan member sacara total tidak mungkin tercapai, sekalipun hanya untuk sementara waktu, namun upaya untuk perbaikan atau penyempurnaan kepuasan dapat dilakukan dengan berbagai strategi. Strategi-strategi tersebut adalah strategi relationship marketing, strategi superior customer service, strategi unconditional guarantees, strategi penanganan keluhan yang efisien, strategi peningkatan kinerja perusahaan, dan menerapkan Quality Function Deployment (QFD). Di antara strategi-strategi tersebut, strategi yang paling cocok digunakan dalam sistem commitkarena to userdi dalam relationship marketing MLM adalah relationship marketing,

3 digilib.uns.ac.id


terdapat usaha-usaha untuk menarik dan membina hubungan jangka panjang dengan para membernya, mengingat MLM sangat terkait dengan relationship business, berbisnis secara kekeluargaan, sepaham, dan sevisi, serta membutuhkan teamwork yang solid. Strategi relationship marketing telah banyak digunakan oleh perusahaanperusahaan MLM di Indonesia. Sebagai contoh perusahaan MLM tersebut adalah IFA (Indonesian Footwear Agencies). IFA merupakan perusahaan MLM yang bergerak di bidang fashion. Pada tahun 2011, member dari IFA Cabang Surakarta sendiri sudah lebih dari 10.000 anggota. IFA menggunakan strategi relationship marketing untuk menarik dan membina hubungan yang baik dengan para membernya. Berikut ini disajikan data jumlah member IFA Cabang Surakarta dari tahun 2000 hingga awal tahun 2011, yaitu: Tabel 1. Jumlah Member IFA Cabang Surakarta No Tahun Jumlah Anggota 1

2000

650

2

2001

1.550

3

2002

2.630

4

2003

3.530

5

2004

4.610

6

2005

5.510

7

2006

6.590

8

2007

7.490

9

2008

8.570

10

2009

9.470

11

2010

10.550

12

2011

10.650

Sumber: Depot IFA Cabang Surakarta (2011) Berdasarkan latar belakang yang penulis uraikan di atas, maka penulis bermaksud mengadakan suatu penelitian bertujuan untuk mengetahui tingkat commit yang to user

4 digilib.uns.ac.id


kepuasan member IFA yang berkaitan dengan relationship marketing. Penelitian tersebut tertuang dalam judul: “Analisis Kepuasan Member IFA atas Relationship Marketing pada Bisnis Multi Level Marketing IFA Cabang Surakarta Tahun 2011”

B. Perumusan Masalah Berdasakan latar belakang diatas, maka dapat dirumuskan masalah sebagai berikut: 1. Bagaimanakah tingkat kepuasan member IFA Cabang Surakarta atas relationship marketing yang dilakukan oleh manajemen IFA Cabang Surakarta? 2. Atribut-atribut apakah yang memberikan kepuasan kepada member IFA Cabang Surakarta atas relationship marketing yang dilakukan oleh manajemen IFA Cabang Surakarta?

C. Tujuan Penelitian Adapun tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Untuk mengetahui tingkat kepuasan member IFA Cabang Surakarta atas relationship marketing yang dilakukan oleh manajemen IFA Cabang Surakarta. 2. Untuk mengetahui atribut-atribut yang memberikan kepuasan kepada member IFA Cabang Surakarta atas relationship marketing yang dilakukan oleh manajemen IFA Cabang Surakarta.

D. Manfaat Penelitian 1. Manfaat Teoritis a. Dapat memberikan sumbangan pemikiran agar dapat menambah pengetahuan dalam mata kuliah manajemen pemasaran dan multi – level marketing tentang relationship marketing. b. Dapat memberikan masukan bagi pengembangan ilmu pengetahuan dan teknologi yang ada serta sebagai landasan untuk pengadaan penelitian lebih commit to user lanjut.

5 digilib.uns.ac.id


2. Manfaat Praktis a. Sebagai masukan kepada manajemen di setiap Depot IFA dalam melakukan perbaikan dan penyempurnaan pelayanan agar dapat meningkatkan kepuasan para membernya. b. Memberi wawasan pengetahuan bagi setiap depot IFA mengenai pentingnya relationship marketing dalam menghadapi ketatnya persaingan dalam dunia bisnis MLM.

commit to user


digilib.uns.ac.id

BAB II LANDASAN TEORI

Landasan teori dalam suatu penelitian berisi pengkajian terhadap pengetahuan ilmiah yang sudah ada. Pengkajian dapat berbentuk asumsi dan konsep dalam lingkup studi yang akan diteliti.

A. Tinjauan Pustaka Dalam pengkajian variabel-variabel penelitian diperlukan teori-teori yang relevan dimana teori-teori tersebut dikaji dalam tinjauan pustaka. Tinjauan pustaka pada dasarnya merupakan pengkajian terhadap pengetahuan tentang konsep-konsep, hukum-hukum dan prinsip-prinsip yang relevan dengan permasalahan. Dilihat dari penelitian ini maka tinjauan pustaka yang dikaji adalah sebagai berikut: 1.

Tinjauan Tentang Pemasaran dan Strategi Pemasaran

a. Pengertian Pemasaran Pemasaran

merupakan

bagian

yang

sangat

penting

untuk

berkembangnya suatu perusahaan, sebab dari kegiatan pemasaran diharapkan akan dihasilkan laba sebagai penunjang operasional perusahaan. Bidang ini berhubungan secara langsung dengan konsumen sehingga harus memiliki strategi dan langkah kerja yang tepat untuk mendapatkan konsumen sesuai dengan yang diharapkan. Menurut Kotler dan Amstrong (2000) pemasaran adalah proses sosial dan manajerial yang dilakukan oleh individu ataupun kelompok dalam memperoleh kebutuhan dan keinginan mereka, dengan cara membuat dan mempertukarkan produk dan nilai dengan pihak lain. Sebelum memahami pengertian pemasaran, perlu dipahami terlebih dahulu konsep-konsep seperti: kebutuhan, keinginan dan permintaan, produk, nilai dan kepuasan, pertukaran, transaksi dan hubungan, serta pasar. Pemahaman ini perlu sebab kata-kata tersebut memiliki pengertian khusus commit to user sesuai dengan kebutuhan pemasaran.

6

7 digilib.uns.ac.id


Kebutuhan, Keinginan, Permintaan Pasar

Produk

Pertukaran, Nilai,

Transaksi,

Kepuasan

Kemitraan Sumber: Bilson Simanora (2001) Gambar 1. Konsep inti pemasaran

Penjelasan dari gambar 1 adalah sebagai berikut: 1) Kebutuhan, Keinginan, dan Permintaan Konsep paling mendasar yang melandasi pemasaran adalah kebutuhan. Kebutuhan adalah perasaan kekurangan. Menurut Abraham Maslow, kebutuhan memiliki lima tingkatan, mulai dari terendah sampai tertinggi. Kebutuhan-kebutuhan tersebut adalah: kebutuhan fisiologis, kebutuhan akan rasa aman, kebutuhan sosial, kebutuhan terhadap penghargaan atau kebanggaan, dan kebutuhan untuk mengaktualisasikan atau mengekspresikan diri. Keinginan adalah hasrat terhadap sesuatu untuk memenuhi kebutuhan. Keinginan dipengaruhi oleh latar belakang budaya dan karakteristik individu seseorang. Manusia memiliki keinginan yang tidak terbatas. Oleh karena itu, setiap orang akan berusaha untuk memperoleh keinginan yang optimal dengan sumber daya yang ada. Keinginan yang disertai daya beli yang cukup dinamakan permintaan. commit to user


8 digilib.uns.ac.id

2) Pasar Pasar adalah sekumpulan pembeli aktual dan pembeli potensial terhadap suatu produk. Ada beberapa ketentuan untuk menyatakan bahwa sekumpulan orang adalah pasar, yaitu: a) Memiliki kebutuhan dan keinginan terhadap produk tertentu. b) Memiliki kemampuan untuk membeli produk tersebut. c) Memiliki kemauan untuk membelanjakan uangnya. d) Memiliki kesempatan membeli produk tersebut. 3) Nilai dan Kepuasan Nilai dari suatu produk adalah manfaat total produk. Nilai tersebut dapat dihitung, baik dengan uang maupun dengan produk lain. Karena banyaknya pilihan, namun sumber daya terbatas, seseorang akan memilih produk yang memberikan kepuasan total optimal. Kepuasan adalah pernyataan perasaan setelah membandingkan harapan terhadap produk sebelum membeli dan kenyataan yang dialami setelah menggunakan atau mengkonsumsi produk. 4) Pertukaran, Transaksi, dan Kemitraan Pertukaran adalah tindakan untuk memperoleh sesuatu yang diinginkan dengan menawarkan sesuatu yang bernilai sebagai imbalannya. Transaksi adalah kelanjutan dari pertukaran. Kalau pertukaran merupakan proses untuk memperoleh produk dengan menawarkan produk dan nilai, maka transaksi berisikan transfer nilai antara satu pihak dan pihak lain. Banyak perusahaan yang melandasi transaksi dalam suatu kemitraan. Artinya, kedua belah pihak tidak selalu negosiasi setiap kali akan melakukan transaksi, akan tetapi transaksi dibangun berlandaskan kemitraan yang saling menguntungkan. 5) Produk Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke dalam pasar untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Produk memiliki konteks yang luas, karena apa saja yang bisa ditawarkan ke commit to user

9 digilib.uns.ac.id


dalam pasar, yang dapat

memenuhi kebutuhan konsumen dapat

dikategorikan sebagai produk. b. Pengertian Strategi Pemasaran Persaingan

yang

ketat

saat

ini

memaksa

perusahaan

untuk

menggunakan strategi-strategi pemasaran yang benar-benar tepat, guna tercapainya tujuan yang telah ditetapkan oleh perusahaan ataupun untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya. Tujuan kegiatan pemasaran di sini adalah untuk mempengaruhi konsumen agar bersedia membeli barang atau jasa perusahaan pada saat mereka membutuhkan. Karena itu perusahaan harus dapat memahami perilaku konsumen tersebut serta mengetahui strategistrategi pemasaran yang harus dilakukan, agar dapat mencapai tujuan yang diinginkan. Definisi strategi pemasaran menurut Kotler (2000: 108), “Marketing Strategy is the basic approach that the business units use to achieve its objective and consist of proceed decicions of target market, marketing positioning, marketing mix, and marketing expenditure levels.” Dapat diartikan bahwa strategi pemasaran adalah pendekatan pokok yang digunakan oleh unit bisnis di dalam mencapai sasaran yang di dalamnya tercantum keputusan-keputusan mengenai target pasar, penempatan produk, bauran pemasaran, serta tingkat biaya pemasaran yang diperlukan. Jadi untuk mencapai tujuan perusahaan diperlukan strategi-strategi pemasaran yang bermanfaat untuk memonitor apa yang dikerjakan dan yang sedang terjadi di dalam perusahaan serta mengantisipasi masalah dan kesempatan di masa yang akan datang pada suatu kondisi lingkungan perusahaan yang berubah dengan cepat. c. Bentuk-Bentuk Strategi Pemasaran dalam Kepuasan Pelanggan Ada dua bentuk strategi pemasaran agar dapat mencapai kepuasan pelanggan. Menurut Fornell dalam Tjiptono (1995) bentuk-bentuk strategi pemasaran tersebut, yaitu:

commit to user

10 digilib.uns.ac.id


1) Strategi Ofensif Strategi ofensif ini bertujuan untuk mencari pelanggan baru. Dengan strategi ini diharapkan perusahaan dapat meningkatkan pangsa pasar, penjualan, dan jumlah pelanggannya. 2) Strategi Defensif Strategi defensif meliputi usaha mengurangi kemungkinan costumer exit dan beralihnya pelanggan ke pemasar lain. Strategi defensif ini bertujuan meminimalkan customer turnover dan memaksimalkan customer retention dengan melindungi produk dan pasarnya dari serangan para pesaing. Strategi defensif terdiri atas dua bentuk, yaitu rintangan pengalihan dan kepuasan pelanggan. a) Strategi Pembentukan Rintangan Pengalihan Dalam hal ini perusahaan perlu berupaya membentuk suatu rintangan pengalihan, sehingga pelanggan merasa enggan, rugi, atau mahal untuk berganti pemasok (vendor, took, dan lain-lain). Rintangan pengalihan ini dapat berupa biaya pencarian, biaya transaksi, biaya pemahaman, potongan harga khusus bagi pelanggan yang loyal, kebiasaan pelanggan, biaya emosional, dan usaha-usaha kognitif, serta risiko finansial, sosial, dan psikologi. Kesemuanya ini dapat tercapai apabila perusahaan berhasil menciptakan dan menjalin hubungan yang harmonis, akrab, dan saling menguntungkan dengan pelanggannya. b) Strategi Kepuasan Pelanggan Strategi kepuasan pelanggan menyebabkan para pesaing harus berusaha keras dan memerlukan biaya tinggi dalam usahanya merebut pelanggan suatu perusahaan. Satu hal yang perlu diperhatikan di sini adalah bahwa kepuasan pelanggan merupakan strategi jangka panjang yang membutuhkan komitmen, baik menyangkut dana, maupun sumber daya manusia (Schnaars dalam Tjiptono, 1995). Ada beberapa strategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan pelanggan: commit to user



(1) Strategi pemasaran berupa relationship marketing Yaitu strategi di mana transaksi antara pembeli dan penjual berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai. Dengan kata lain, dijalin suatu kemitraan dengan pelanggan secara terus menerus yang pada akhirnya menimbulkan kesetiaan pelanggan sehingga terjadi bisnis ulangan. (2) Strategi superior customer service Yaitu menawarkan pelayanan yang lebih baik daripada pesaing. Hal ini membutuhkan dana yang besar, kemampuan sumber daya manusia, dan usaha yang gigih agar dapat tercipta suatu pelayanan yang superior. Oleh karena itu, sering kali (tetapi tidak harus) perusahaan yang menawarkan layanan pelanggan superior akan membebankan harga yang lebih tinggi pada produk-produknya. Akan tetapi, biasanya mereka memproleh manfaat yang besar dari pelayanan superior tersebut, yaitu berupa pertumbuhan yang cepat dan besarnya laba yang diperoleh. (3) Strategi unconditional guarantees Strategi ini berintikan komitmen untuk memberikan komitmen untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan yang pada gilirannya akan menjadi sumber dinamisme penyempurnaan mutu produk atau jasa dan kinerja perusahaan. Selain itu juga akan meningkatkan motivasi para karyawan untuk mencapai tingkat kinerja yang lebih baik daripada sebelumnya. (4) Strategi penanganan keluhan yang efisien Penanganan keluhan memberikan peluang untuk mengubah seorang pelanggan yang tidak puas menjadi pelanggan produk persahaan yang puas. Proses penanganan keluhan yang efektif dimulai dari identifikasi dan penentuan sumber masalah yang menyebabkan pelanggan tidak puas dan mengeluh. commit to user



(5) Strategi peningkatan kinerja perusahaan Meliputi berbagai upaya seperti melakukan pemantauan dan pengukuran

kepuasan

pelanggan

secara

berkesinambungan,

memberikan pendidikan dan pelatihan menyangkut komunikasi, salesmanship, dan public relations, kepada pihak manajemen dan karyawan, memasukkan unsur kemampuan untuk memuaskan pelanggan (yang penilaiannya bisa didasarkan pada survey pelanggan) ke dalam sistem penilaian karyawan dan memberikan empowerment yang lebih besar kepada para karyawan dalam melaksanakan tugasnya. (6) Menerapkan Quality Function Deployment (QFD) Yaitu praktek untuk merancang suatu proses sebagai tanggapan terhadap kebutuhan pelanggan. QFD berusaha menerjemahkan apa yang dibutuhkan pelanggan menjadi apa yang dihasilkan perusahaan. Hal ini dilaksanakan dengan melibatkan pelanggan dalam proses produk sedini mungkin. Dengan demikian QFD memungkinkan

suatu

perusahaan

untuk

memprioritaskan

kebutuhan pelanggan, menemukan tanggapan inovatif terhadap kebutuhan tersebut, dan memperbaiki proses hingga tercapai efektivitas maksimum.

2.

Tinjauan Tentang Relationship Marketing

Relationship marketing (pemasaran relasional) sangat relevan untuk dibahas dalam pemasaran jasa, mengingat keterlibatan dan interaksi antara pelanggan dan pemberi jasa begitu tinggi pada sebagian besar bisnis jasa. Menurut Lupiyoadi (2006: 72), Pendekatan transactional marketing (pemasaran yang hanya berorientasi pada transaksi) dengan sasaran penjualan yang tinggi dalam jangka pendek menjadi kurang mendukung pada praktek bisnis jasa, pendekatan yang lebih tepat digunakan adalah pendekatan relationship marketing. Relationship marketing merupakan suatu pendekatan yang menekankan pada usaha menarik dan mempertahankan commit to user pelanggan melalui peningkatan hubungan perusahaan dengan pelanggannya.



Relationship marketing adalah cara usaha pemasaran pada pelanggan yang meningkatkan pertumbuhan jangka panjang perusahaan dan kepuasan maksimum pelanggan. Pelanggan yang baik merupakan suatu asset di mana bila ditangani dan dilayani dengan baik akan memberikan pendapatan dan pertumbuhan jangka panjang bagi suatu perusahaan. Tandjung (2004: 89) menyatakan bahwa, “Relationship marketing adalah pertumbuhan, pengembangan, dan pemeliharaan dalam jangka panjang yang menimbulkan hubungan biaya efektif dengan pelanggan, pemasok, karyawan, dan partner-partner lain yang saling menguntungkan”. Relationship marketing merupakan suatu praktik membangun hubungan jangka panjang yang memuaskan dengan pihak-pihak kunci meliputi pelanggan, pemasok, dan penyalur guna mempertahankan preferensi bisnis dalam jangka panjang. Menurut Syafrudin Chan (2003: 87), “Relationship marketing ditujukan untuk menciptakan pengenalan bagi setiap pelanggan secara lebih dekat melalui komunikasi dua arah dengan mengelola suatu hubungan yang saling menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan”. Relationship marketing merupakan upaya pengenalan kepada setiap pelanggan secara lebih dekat, menciptakan komunikasi dua arah dengan konsumen, dan mengelola hubungan yang saling antara pelanggan dan konsumen. Relationship marketing merupakan konsep yang dinamis, perilaku pelanggan yang merupakan komponen utama untuk menentukan arah kebijakan relationship marketing dari waktu ke waktu selalu berubah. Relationship marketing merupakan interaksi yang penting dalam menjalankan sebuah bisnis. Sebagaimana yang diungkapkan Ford (2003: 38), “Relationship as the pattern of interactions and the mutual conditioning of behaviors over time, between company and a customer, a supplier or another organization”. Maksudnya, pola interaksi dan kondisi yang menguntungkan antara perusahaan dan konsumen, pemasok, atau organisasi lainnya. Perusahaan berusaha melaksanakan strategi di dalam menarik perhatian konsumen, pemasok, dan memelihara anggota, serta mengelola hubungan dengan konsumen, pemasok, commit to user dan perusahaan lain. Selain itu, konsep ini merupakan upaya membangun



hubungan yang lebih konstruktif dengan anggota terpilih dalam mencapai sukses pemasaran jangka panjang. Ada beberapa konsep inti relationship marketing, di antaranya menurut Kotler (2003) adalah sebagai berikut: a. Horizon Orientasi Jangka Panjang Merupakan

ciri

utama

relationship

marketing.

Keberhasilan

relationship marketing diukur dari seberapa lama pelanggan terjaga dalam hubungan dengan perusahaan. Dengan demikian relationship marketing juga menyangkut nilai estimasi mengenai nilai sepanjang hidup konsumen. b. Komitmen dan Pemenuhan Janji Relationship marketing menekankan upaya pemeliharaan sikap percaya atau kepercayaan, komitmen, dengan menjaga integritas masingmasing melalui pemenuhan janji atau timbal balik, empati di antara kedua belah pihak agar hubungan jangka panjang dengan pelanggan dapat terjalin. c. Pangsa Konsumen Bukan Pangsa Pasar Relationship marketing tidak lagi pada konsentrasi pada pencapaian pangsa pasar melainkan pada upaya untuk mempertahankan pelanggan. d. Nilai Sepanjang Hidup Pelanggan Perusahaan perlu mengidentifikasi pelanggan yang berpotensi menjalin hubungan jangka panjang dan kemudian menghitung nilai hidup pelanggan (Customer Lifetime Value – CLV) agar menguntungkan perusahaan. e. Dialog Dua Arah Untuk mencapai hubungan yang diinginkan, maka diperlukan komunikasi dua arah. f. Kustomisasi Relationship marketing memberikan pemahaman yang lebih baik akan tuntutan dan keinginan konsumen, sehingga memungkinkan penyediaan produk yang sesuai dengan spesifikasi pelanggan. Relationship marketing bisa berkembang melalui tiga cara (Ford, 2003), yaitu: commit to user



a. Interaction customer relationship, dimulai dari kontak pertama antara sebuah kelompok dengan kelompok lain, di mana interaksi tersebut merupakan komunikasi dua arah. b. Coordinating activities, interaksi antara dua perusahaan yang berbeda membutuhkan koordinasi aktivitas yang membantu terjalinnya hubungan yang alami. c. Adaptions, inti utama dari bisnis yang dilakukan oleh perusahaan adalah menciptakan kepuasan bersama. Tidak ada hubungan yang dilakukan tanpa melalui

adaptasi

karena

adaptasi

dapat

menciptakan

kondisi

yang

menguntungkan. a. Dimensi Relationship Marketing Menurut Tandjung (2004: 91), “Ada empat dimensi relationship marketing yang digunakan untuk mengukur kinerja perusahaan, yaitu variabel komitmen, empati, timbal balik, dan kepercayaan”. 1) Komitmen Di dalam konsep pemasaran, komitmen merujuk pada janji yang diungkapkan secara eksplisit maupun implisit untuk melanjutkan bisnis kedua belah pihak. Bila memuaskan, maka transaksi atau pertukaran dapat terjadi atau berlangsung. Komitmen adalah dimensi dari suatu relationship marketing yang membagi dua pihak, yaitu konsumen dan supplier untuk bertindak dalam suatu aktivitas untuk mencapai tujuan yang diinginkan. Ketergantungan kedua belah pihak harus cukup kuat, sehingga hubungan keduanya dapat bertahan lama. Seorang pelanggan bila merasa tidak memiliki ketergantungan yang kuat terhadap penjual, maka kemungkinan pelanggan tersebut akan sering berganti supplier. Komitmen dapat menjadi kontrol sosial yang efektif di masyarakat, sekaligus memberikan kontribusi untuk menghilangkan keraguan, menciptakan kepercayaan dan membentuk hubungan yang erat. Dimensi commit to user



komitmen diterapkan dalam relationship marketing orientation untuk mengembangkan dan meningkatkan loyalitas pelanggan. Dari dua pengertian di atas, komitmen dapat diartikan sebagai usaha yang dilakukan perusahaan atau organisasi untuk menciptakan kepercayaan pelanggan pada perusahaan, dan usaha untuk membangun hubungan yang erat dengan pelanggan. Di dalam konsep bauran pemasaran, konsep komitmen dikenal dengan sebutan komitmen pelanggan, yaitu sebuah sistem yang dapat diciptakan perusahaan dalam rangka mempertahankan hubungan dengan pelanggan atau calon pelanggan. Menurut Tandjung (2004: 91), “Komitmen pelanggan (costumer bonding) didefinisikan sebagai suatu sistem untuk mempertahankan hubungan dengan pelanggan atau calon pelanggan.” Proses komitmen pelanggan dimulai dengan penciptaan kesadaran terhadap produk atau jasa yang

ditawarkan

yang

kemudian

tumbuh

menjadi

ikatan

yang

berkelanjutan sebagai dasar dari hubungan antara perusahaan dengan pelanggan, bahkan dapat diperluas ke pelanggan lainnya. Pada dasarnya, komitmen pelanggan merupakan suatu proses di mana pemasar berusaha membangun atau mempertahankan kepercayaan pelanggannya sehingga satu sama lain saling menguntungkan dalam hubungan tersebut. Indikator-indikator yang membentuk komitmen perusahaan kepada pelanggan terdiri atas: a) Konsistensi perusahaan, yaitu keselarasan antara sikap, ucapan, dan tindakan pihak perusahaan terhadap pelanggannya. b) Mempertahankan hubungan, merupakan usaha mendapatkan loyalitas pelanggan dengan mendengarkan pelanggan dan berusaha memenuhi keinginan pelanggan. c) Keinginan tetap berhubungan, yang diwujudkan dengan adanya keinginan tetap membangun hubungan antara pelanggan dan perusahaan. commit to user



2) Empati Di dalam konsep pemasaran, empati merupakan kepedulian dan perhatian

yang

diterapkan

pihak

perusahaan

dalam

menghadapi

pelanggannya. Menurut Tandjung (2004: 93), “Empati adalah suatu dimensi dari relationship marketing yang digunakan untuk melihat situasi dari perspektif atau sudut pandang lain”. Maksudnya adalah dengan memahami berbagai keinginan dan tujuan orang lain. Ini termasuk kemampuan masing-masing individu untuk melihat situasi dari sudut pandang yang lain dalam artian kognitif. Seorang penjual harus memiliki kepedulian kepada pelanggan, artinya seorang penjual hendaknya peduli terhadap permasalahan yang dihadapi pelanggan dan memperhatikan sudut pandang dalam menghadapi suatu masalah. Pengertian kognitif sendiri menurut Peter dan Olson (2002) adalah proses mental yang lebih tinggi yang terdiri dari: a) Pengertian Pengertian dalam hal ini berarti menginterpretasikan atau menetapkan arti aspek khusus lingkungan seseorang. b) Penilaian Penilaian, yaitu menetapkan apakah suatu aspek lingkungan atau perilaku pribadi seseorang adalah baik atau buruk, positif atau negatif, menyenangkan atau tidak menyenangkan. c) Perencanaan Perencanaan, yaitu menetapkan bagaimana memecahkan suatu permasalahan atau mencapai suatu tujuan. d) Penetapan Penetapan, yaitu membandingkan alternatif pemecahan suatu masalah dari sudut pandang sifat yang relevan, dan mencari alternatif terbaik. e) Berpikir Berpikir, yaitu aktivitas kognitif yang muncul di sepanjang aktivitas di atas. commit to user



Dari penjelasan di atas yang dimaksud dengan empati dalam artian kognitif adalah kemampuan seseorang untuk menginterpretasikan, memberi makna, dan memahami aspek utama pengalaman pribadi mereka. Sedangkan faktor-faktor yang membentuk empati dalam dimensi relationship marketing adalah: a) Akses Akses dalam relationship marketing merupakan kemudahan dalam melakukan hubungan, yang diwujudkan dengan kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan perusahaan. b) Komunikasi yang baik Komunikasi yang baik diwujudkan dengan kemampuan untuk melakukan komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan atau memperoleh masukan dari pelanggan. c) Perhatian pribadi Perhatian pribadi diwujudkan dengan tingkat kepedulian perusahaan untuk menyelesaikan persoalan dan masalah yang dialami oleh pelanggan. d) Memahami kebutuhan para pelanggan Diwujudkan dengan usaha yang dilakukan perusahaan untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan. 3) Timbal Balik Timbal balik berarti adanya ketergantungan antara pihak yang satu dengan pihak yang lain sehingga hubungan keduanya dapat bertahan lama. Kedua belah pihak saling memberikan sesuatu yang menguntungkan bagi keduanya. Menurut Tandjung (2004: 94), Timbal balik adalah suatu dimensi dari relationship marketing yang menyebabkan salah satu pihak memberikan timbal balik atau mengembalikan atas apa yang telah didapat atau sepadan dengan yang diterimanya. Timbal balik mengindikasikan adanya suatu kerjasama atau hubungan dengan pihak lain. commit to user



Jadi ciri dari suatu relationship marketing, salah satunya adalah adanya timbal balik. Hal ini mencerminkan bahwa antara perusahaan dan pelanggan memiliki kewajiban yang sama. Perusahaan berkewajiban memberikan pelayanan yang sesuai dengan apa yang ditawarkan dan kesesuaian antara harga dan pelayanan. Sebaliknya pelanggan wajib membayar apa yang telah diterimanya. Artinya, baik penjual maupun pelanggan sama-sama mendapat keuntungan. Variabel timbal balik meliputi: a) Kesesuaian pembayaran dengan kualitas, maksudnya adalah harga yang dibayar oleh pelanggan sesuai dengan kualitas produk yang diperoleh pelanggan. b) Usaha untuk memberikan kompensasi atas pelayanan yang buruk, merupakan usaha memberikan ganti atas kerugian yang diterima pelanggan yang disebabkan pelayanan perusahaan yang kurang maksimal. 4) Kepercayaan Kepercayaan dalam pemasaran berarti perusahaan memberikan jasanya secara tepat semenjak pertama (right the first time), selain itu juga berarti bahwa perusahaan yang bersangkutan memenuhi janjinya. Kepercayaan dapat diartikan sebagai keyakinan suatu pihak terhadap pihak lain atau terhadap suatu hubungan (relationship). Menurut Tandjung (2004: 97), “Dalam konteks relationship marketing, kepercayaan merupakan salah satu dimensi dari relationship marketing untuk menentukan sejauh mana apa yang dirasakan suatu pihak atas integritas dan janji yang ditawarkan pihak lain”. Kepercayaan (trust) lebih dari sekedar believe, meskipun kata tersebut memiliki arti yang hampir sama. Masing-masing pihak bila memiliki komitmen yang kuat, maka akan menciptakan rasa sangat percaya (trust) dan memperkuat hubungan. Pengertian kepercayaan dalam pemasaran jasa lebih menekankan pada sikap individu yang mengacu pada keyakinan konsumen atas kualitas commit to user dan keandalan jasa yang diterimanya. Menurut Mowen dan Minor (2001:



155), “Kepercayaan pelanggan adalah semua pengetahuan yang dimiliki oleh pelanggan dan semua kesimpulan yang dibuat pelanggan tentang objek, atribut, dan manfaatnya”. Objek dapat berupa produk, orang, perusahaan, dan segala sesuatu di mana seseorang memiliki kepercayaan dan sikap. Atribut adalah karakteristik atau fitur yang mungkin dimiliki atau tidak dimiliki oleh objek. Unsur-unsur kepercayaan dalam dimensi relationship marketing adalah: a) Kredibilitas,

merupakan

hal-hal

yang

berhubungan

dengan

kepercayaan terhadap perusahaan, seperti reputasi dan prestasi. b) Reliabilitas, merupakan kemampuan untuk mewujudkan layanan yang dijanjikan, dapat diandalkan, dan dilaksanakan secara akurat. c) Intimacy, berhubungan dengan integritas yang berarti perusahaan memiliki kualitas sebagai perusahaan yang memiliki prinsip moral yang kuat. b. Manfaat Relationship Marketing Menurut Kotler dan Amstrong (2000) suatu relationship marketing mengandung tiga manfaat, yaitu manfaat ekonomis, sosial, dan status, yang secara singkat dapat dijelaskan sebagai berikut: 1) Manfaat ekonomis Pendekatan pertama untuk membangun suatu hubungan nilai dengan pelanggan adalah menambah manfaat-manfaat keuangan atau ekonomis. Manfaat ekonomis dapat berupa penghematan biaya yang dikeluarkan oleh pelanggan, seperti potongan-potongan khusus. 2) Manfaat sosial Meskipun pendekatan dengan menambah manfaat ekonomis seperti di atas dapat membangun preferensi konsumen, namun hal ini dapat mudah ditiru oleh para pesaing satu badan usaha dengan yang lainnya hampir sama pendekatannya. Sehingga dalam pendekatan ini, perusahaan harus berusaha meningkatkan hubungan sosial yaitu commit to user



dengan memberikan perhatian kepada para pelanggan dengan mempelajari kebutuhan dan keinginan pelanggan secara individual. 3) Status Pendekatan ketiga untuk membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan adalah menambah status. Maksudnya, bahwa perusahaan memberikan pendekatan atau program yang terstruktur yang dapat menarik minat konsumen untuk mau terlibat memiliki kartu keanggotaan.

3.

Tinjauan Tentang Kepuasan Pelanggan

a. Pengertian Kepuasan Pelanggan Kata kepuasan atau satisfaction berasal dari bahasa Latin “satis” (artinya cukup baik, memadai) dan “factio” (melakukan atau membuat). Menurut Tjiptono (2006), secara sederhana kepuasan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai. Namun, ditinjau dari perspektif perilaku konsumen, istilah kepuasan pelanggan lantas menjadi sesuatu yang kompleks. Bahkan, hingga saat ini belum dicapai kesepakatan atau konsensus mengenai konsep kepuasan pelanggan, yakni apakah kepuasan merupakan respon emosional ataukah evalusai kognitif. Menurut Oliver (1980) yang dikutip oleh J. Supranto (2006: 233) mengungkapkan bahwa “Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja/hasil yang dirasakannya dengan harapannya”. Sedangkan menurut Zulian Yamit (2005: 78) berpendapat bahwa “Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli atau hasil evaluasi setelah membandingkan apa yang dirasakan dengan harapannya”. Dalam konsep kepuasan pelanggan, terdapat dua elemen yang mempengaruhi yaitu harapan dan kinerja. Kinerja adalah persepsi konsumen terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk. Harapan adalah pikiran konsumen tentang apa yang akan diterimanya apabila ia mengkonsumsi produk. Dari penjelasan tersebut dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat commit to user



perasaan seseorang yang merupakan hasil evaluasi setelah membandingkan apa yang dirasakan dengan harapannya. Kepuasan pelanggan merupakan suatu hal yang sangat berharga demi mempertahankan keberadaan pelanggan. Dari keseluruhan kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan, pada akhirnya akan bermuara pada nilai yang akan diberikan oleh pelanggan mengenai kepuasan yang dirasakannya. Menurut Kotler dan Amstrong (2000: 62), “Kepuasan pelanggan sebagai suatu tingkatan di mana produk dirasakan sesuai dengan harapan pembeli. Kepuasan pelanggan terhadap pembelian tergantung pada kinerja produk aktual, sehingga sesuai dengan harapan pembeli”. Pelanggan memiliki berbagai macam tingkatan kepuasan. Jika keberadaan suatu produk berada di bawah harapan pembeli, maka pembeli tersebut tidak merasa puas. Menurut Mowen dan Minor (2001: 99), “Kepuasan pelanggan adalah keseluruhan sikap yang ditunjukkan konsumen atas barang dan jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya”. Sedangkan menurut Band (1991: 42), “Kepuasan pelanggan merupakan suatu tingkatan di mana kebutuhan, keinginan, dan harapan dari pelanggan akan didapat dan terpenuhi atau terlampaui melalui suatu transaksi yang akan mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan yang terus berlanjut”. Dari beberapa pengertian mengenai kepuasan pelanggan di atas, maka dapat dinyatakan bahwa kepuasan pelanggan dapat diartikan sebagai suatu perbandingan antara layanan atau hasil yang diterima itu paling tidak harus sama dengan harapan pelanggan atau bahkan melebihinya. Dalam era kompetisi bisnis yang ketat seperti sekarang ini, kepuasan pelanggan merupakan hal yang utama, pelanggan diibaratkan seorang raja yang harus dilayani. Namun, hal ini bukan berarti menyerahkan segala-galanya kepada pelanggan. Usaha memuaskan kebutuhan pelanggan harus dilakukan secara menguntungkan atau bersifat “win-win situation”, yaitu keadaan di mana kedua belah pihak merasa menang dan tidak ada yang dirugikan. commit to user



b. Pengukuran Kepuasan Pelanggan Menurut Tjiptono (2006), tidak ada satu pun ukuran tunggal terbaik mengenai kepuasan pelanggan yang disepakati secara universal. Meskipun demikian, di tengah beragamnya cara mengukur kepuasan pelanggan, terdapat kesamaan paling tidak dalam enam konsep inti mengenai objek pengukuran sebagai berikut: 1) Kepuasan Pelanggan Keseluruhan (Overall Customer Satisfaction) Cara yang paling sederhana untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah langsung menanyakan kepada pelanggan seberapa puas mereka dengan produk atau jasa spesifik tertentu. Biasanya, ada dua bagian dalam proses pengukurannya. Pertama, mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk atau jasa perusahaan yang bersangkutan. Kedua, menilai dan membandingkannya dengan tingkat kepuasan pelanggan keseluruhan terhadap produk atau jasa para pesaing. 2) Dimensi Kepuasan Pelanggan Berbagai penelitian memilah kepuasan pelanggan ke dalam komponen-komponennya. Umumnya, proses semacam ini terdiri atas empat

langkah.

Pertama,

mengidentifikasi

dimensi-dimensi

kunci

kepuasan pelanggan. Kedua, meminta pelanggan menilai produk atau jasa perusahaan berdasarkan item-item spesifik, seperti kecepatan layanan, atau keramahan staf layanan pelanggan. Ketiga, meminta pelanggan menilai produk atau jasa pesaing berdasarkan item-item spesifik yang sama. Dan keempat, meminta para pelanggan untuk menentukan dimensi-dimensi yang menurut mereka paling penting dalam menilai kepuasan pelanggan secara keseluruhan. 3) Konfirmasi Harapan (Confirmation of Expectations) Dalam konsep ini, kepuasan tidak diukur langsung, namun disimpulkan berdasarkan kesesuaian/ketidaksesuaian antara harapan pelanggan dengan kinerja aktual produk perusahaan pada sejumlah atribut atau dimensi penting. commit to user



4) Minat Pembelian Ulang (Repurchase Intent) Kepuasan pelanggan diukur secara behavioral dengan jalan menanyakan apakah pelanggan akan berbelanja atau menggunakan jasa perusahaan lagi. 5) Kesediaan untuk Merekomendasi (Willingness to Recommend) Dalam kasus produk yang pembelian ulangnya relatif lama atau bahkan hanya terjadi satu kali pembelian (seperti pembelian mobil, broker rumah, asuransi jiwa, tur keliling dunia, dan sebagainya), kesediaan pelanggan

untuk

merekomendasikan

produk

kepada

teman

atau

keluarganya menjadi ukuran yang penting untuk dianalisis dan ditindaklanjuti. 6) Ketidakpuasan Pelanggan (Customer Dissatisfaction) Beberapa macam aspek yang sering ditelaah guna mengetahui ketidakpuasan

pelanggan,

meliputi:

a)

komplain;

b)

retur

atau

pengembalian produk; c) biaya garansi; d) product recall (penarikan produk kembali dari pasar); e) gethok tular negatif; f) defections konsumen yang beralih ke pesaing. c. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan Menurut Tjiptono (2006), ada empat metode yang dapat dipergunakan dalam mengenai kepuasan pelanggan, yaitu: 1) Sistem Keluhan dan Saran Setiap organisasi jasa yang berorientasi pada pelanggan wajib memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang diletakkan di tempat-tempat strategis (yang mudah diakses atau sering dilalui pelanggan), kartu komentar (yang bisa diisi langsung maupun yang dikirim via pos kepada perusahaan), saluran telepon khusus bebas pulsa, web site, dan lain-lain. Informasi-informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat memberikan ide-ide baru dan masukan berharga kepada perusahaan, sehingga to user memungkinkannya untukcommit bereaksi dengan tanggap dan cepat untuk



mengatasi masalah-masalah yang timbul. Akan tetapi, karena metode ini bersifat pasif, maka sulit mendapatkan gambaran lengkap mengenai kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan. 2) Ghost Shopping Salah satu metode untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang ghost shoppers untuk berperan sebagai pelanggan potensial jasa perusahaan dan pesaing, mereka diminta melaporkan berbagai temuan penting berdasarkan pengalamannya mengenai kekuatan dan kelemahan jasa perusahaan dibandingkan para pesaing. Selain itu, para ghost shoppers juga dapat mengobservasi cara perusahaan dan pesaingnya melayani permintaan spesifik pelanggan, menjawab pertanyaan pelanggan, dan menangani setiap masalah keluhan pelanggan. 3) Lost Costumer Analysis Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan penyempurnaan selanjutnya. Bukan hanya exit interview saja yang perlu, tetapi pemantauan customer loss rate juga penting, di mana peningkatan customer loss rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggannya. Akan tetapi, kesulitan menerapkan metode adalah pada mengidentifikasi dan mengontrak mantan pelanggan yang bersedia memberikan masukan dan evaluasi terhadap kinerja perusahaan. 4) Survei Kepuasan Pelanggan Umumnya sebagian besar penelitian mengenai kepuasan pelanggan menggunakan metode survei, baik via pos, telepon, e-mail, maupun wawancara langsung. Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik langsung dari pelanggan dan juga memberikan sinyal positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap mereka. Pengukuran pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, diantaranya:

commit to user



a) Directly Reportered Satisfaction Pengukuran

dilakukan

secara

langsung melalui pertanyaan seperti:

“Ungkapan seberapa puas saudara terhadap pelayanan PT A pada skala berikut: sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, sangat tidak puas”. b) Derived Dissatisfaction

Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yakni besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan. c) Problem Analysis Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan dua hal pokok. Pertama, masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan. Kedua, saran-saran untuk melakukan perbaikan. d) Importance-Performance Analysis Responden diminta untuk merangking berbagai atribut dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap atribut dan juga merangking seberapa baik kinerja perusahaan dalam tiap atribut itu.

4.

Tinjauan Tentang Multi Level Marketing

a. Pengertian Multi-Level Marketing Menurut David Roller yang dimaksud Multi-Level Marketing adalah suatu sistem melalui sebuah induk perusahaan, yang mendistribusikan barang/jasanya lewat sebuah jaringan orang-orang bisnis yang independent, tidak hanya di Amerika Serikat tetapi di seluruh dunia. Orang-orang bisnis atau para wirausahawan ini kemudian mensponsori orang-orang lain lagi untuk membantu mendistribusikan barang atau jasanya. Proses orang membantu orang lain, bisa diteruskan lagi melalui satu/beberapa tingkat perekrutan distributor ke perusahaan. Menurut Gregory Kishel dan Patricia Kishel (1992: 2) pengertian Multi-Level Marketing adalah, "Multilevel marketing is a method of selling in which customer have the option of becoming product distributors, who in turn develop downlines or/level (s) belowtothem," commit user artinya Multi-Level Marketing



adalah suatu metode penjualan di mana konsumen diperkenankan menjadi distributor untuk tingkat yang lebih rendah, dan semua tingkat membagi keuntungan atas jaringan downline yang ada di bawahnya. Sedangkan menurut Peter J. Clothier (1994) Multi-Level Marketing adalah suatu cara/metode menjual barang secara langsung kepada pelanggan melalui jaringan yang dikembangkan oleh para distributor-distributor lepas yang

memperkenalkan

produk

perusahaan

kepada

calon

distributor

berikutnya; pendapatan dihasilkan dari laba eceran, dan laba grosir yang dihitung dari penjualan suatu jaringan yang dibentuk oleh distributor. b. Cara Kerja Menurut Peter J. Clothier (1994), cara kerja Multi-Level Marketing adalah sebagai berikut: 1) Menjadi Sponsor Bila seorang anggota baru masuk ke dalam suatu multilevel maka ia akan mempunyai sponsor yang disebut upline. Fungsi upline adalah memberikan pengarahan, bimbingan dan juga membantu anggota baru dalam melaksanakan misinya. Sedangkan untuk anggota yang telah tinggi kedudukannya, yang menjadi sponsor adalah pihak perusahaan. 2) Bergabung atau menjadi anggota baru. Pada saat seseorang berminat untuk bergabung ke dalam suatu Multi-Level maka ia akan mendapatkan beberapa fasilitas, seperti diskon, point value, katalog, kartu anggota, pelatihan-pelatihan, dan lain-lain. 3) Ikut melakukan penjualan secara eceran. Distributor dari suatu Multi-Level juga dapat menjual barang secara eceran kepada konsumen lain dengan harga eceran, selisih harga bisa langsung masuk ke kantong distributor. Sering disebut keuntungan eceran. 4) Distribusi produk Produk akan "bergerak" sendiri seiring dengan proses pembangunan jaringan bisnis si distributor, distributor dianjurkan untuk berbagi mengenai manfaat produk kepada teman-temannya. commit to user



5) Membangun jaringan. Dalam memperluas usahanya, distributor perlu memperluas jaringannya. Baik di dalam kota, luar kota, maupun luar negeri yang ada kantor perwakilan Perusahaan Multi-Level tersebut. 6) Training/seminar. Multi-Level biasanya mengadakan suatu seminar, seperti: pertemuan pertemuan yang diselenggarakan secara tatap muka antar pribadi (face to face, personal) atau secara berkelompok (home party, business opportunity meeting, traning untuk perkembangan kepribadian juga perkembangan usaha atau lainnya). c. Keunggulan Multi-Level Marketing Menurut Peter J. Clothier (1994) keunggulan dari Multi-Level Marketing dibandingkan dengan jenis usaha lain adalah sebagai berikut: 1) Setiap orang dapat melakukannya. Artinya baik pria maupun wanita dapat melakukannya asalkan dengan batasan usia 18 tahun keatas. Pada bisnis Multi-Level ini tidak ada suatu kriteria akademis. Syarat yang penting hanya satu asalkan dia punya citacita dan impian maka hal tersebut sudah lebih dari cukup. Selain itu bisnis Multi-Level ini juga tidak hanya bisa dilakukan oleh orang yang pandai berbicara saja melainkan semua orang yang mau bekerja dengan sungguhsungguh mencapai cita-citanya. 2) Kebebasan finansial Penghasilan tidak terbatas, disebut juga pasif income. Tingkat kerja menentukan penghasilan yang akan didapat. 3) Bebas resiko Modalnya kecil, sehingga resiko untuk bangkrut atau utang relatif kecil. 4) Kebebasan waktu Bisnis Multi-Level ini dapat dilakukan kapan pun dalam arti tidak ada jam kerja tertentu untuk melaksanakan pekerjaan. 5) Tidak ada sebutan yang berkonotasi atasan dengan bawahan Semua adalah rekan kerja.commit to user



6) Bisnis keluarga Bisa dilakukan dengan seluruh anggota keluarga tanpa takut disebut KKN (Korupsi, Kolusi dan Nepotisme) 7) Adanya penghargaan Kalau kita mencapai peringkat tertentu, atau prestasi kerja bagus, kita memperoleh penghargaan. Baik dengan tampil sebagai pembicara, masuk dalam majalah, jalan-jalan ke luar negeri, dll 8) Area pemasarannya luas Bisa antar kota, daerah maupun negara. Biaya investasi perluasan area pemasaran murah sehingga resiko kecil. 9) Bisa diwariskan Pendapatan dan posisi yang kita dapatkan dari bisnis ini bisa kita wariskan ke anak cucu, berbeda kalau kita bekerja di perusahaan / bisnis konvensional.

B. Penelitian yang Relevan Ada penelitian yang relevan dengan penelitian yang akan penulis lakukan, yaitu: 1. Afrizal Rasyidin (2006) dalam penelitiannya yang berjudul Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Layanan Customer Service PT. Exelcomindo Pratama, Tbk (XL) : Studi Kasus XL Center Plaza Semanggi Jakarta. Penelitian yang bersifat deskriptif ini menggunakan 125 pelanggan sebagai sampel penelitian. Dari hasil penelitian diperoleh data bahwa mayoritas responden (51,3%) menyatakan puas terhadap pelayanan customer service XL Center Plaza Semanggi. Dari analisis kuadran terdapat 7 atribut yang patut mendapat perhatian bagi XL karena pelaksanaan yang belum optimal. 2. Andi Wahyu Hermanto (2008) dalam penelitiannya yang berjudul Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Terminal Peti Kemas Semarang. Penelitian ini dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada 70 responden. Untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen digunakan metode Importance to user Performance Analysis (IPA). commit Berdasarkan hasil dari analisis dan pengolahan



data kuesioner disimpulkan bahwa untuk kegiatan ekspor terdapat dua faktor yang belum memuaskan, sedangkan untuk kegiatan ekspor terdapat tiga faktor yang belum memuaskan.

C. Kerangka Pemikiran Kepuasan pelanggan tidak mungkin tercapai dalam waktu yang singkat. Namun membutuhkan perbaikan dan penyempurnaan kepuasan dengan berbagai strategi, salah satunya dengan menjaga hubungan baik dengan pelanggan, yang terwujud dalam relationship marketing. Setelah menjadi member IFA, member mengharapkan terpenuhinya kepentingan mereka akan relationship marketing sehingga

dapat

memberikan

kepuasan

bagi

mereka.

Member

akan

mempersepsikan kinerja IFA Cabang Surakarta berdasarkan dimensi-dimensi relationship marketing yaitu komitmen, empati, timbal balik, dan kepercayaan. Setelah itu member akan membandingkan kepentingan mereka akan relationship marketing dengan kinerja IFA Cabang Surakarta yang mereka rasakan atau terima. Dalam hal ini sering terjadi kesenjangan (gap) antara harapan member dengan kinerja IFA Cabang Surakarta yang mereka persepsikan atau rasakan. Maka setelah dilakukan penelitian ini diharapkan dapat diketahui tingkat kepuasan member yang dapat digunakan sebagai rekomendasi untuk meningkatkan kinerja IFA Cabang Surakarta.

commit to user



Dengan permasalahan tersebut maka kerangka pemikiran dalam penelitian ini dapat digambarkan sebagai berikut:

Relationship Marketing 1. Komitmen

Tanggapan Member

2. Empati

3. Timbal Balik

4. Kepercayaan

Tingkat Harapan

Tingkat Kinerja

Kepuasan Member

Gambar 2. Kerangka Berpikir

commit to user


digilib.uns.ac.id

BAB III METODE PENELITIAN

Pemilihan metode yang tepat dalam suatu penelitian sangat menentukan keberhasilan dalam suatu penelitian. Data yang diperoleh dalam penelitian ditentukan oleh tepat tidaknya memilih serta bagaimana menggunakan metode dalam penelitian.

A. Tempat dan Waktu Penelitian 1.

Tempat Penelitian

Tempat menunjukkan hal penting dalam suatu penelitian sebab di tempat penelitian inilah diperoleh data, informasi, keterangan dan hal-hal yang diperlukan sehubungan dengan kepentingan penelitian. Dalam

penelitian ini mengambil

lokasi di Depot IFA Cabang Surakarta. 2.

Waktu Penelitian

Penelitian ini dimulai dari penyusunan proposal sampai penulisan laporan penelitian yang direncanakan dari bulan Januari 2011 sampai dengan Juli 2011.

B. Populasi dan Sampel 1.

Populasi

Suharsimi Arikunto (2002: 108) mengemukakan bahwa “Populasi adalah keseluruhan subyek penelitian”. Populasi dalam penelitian ini merupakan populasi finit atau populasi yang diketahui jumlah populasinya secara pasti. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh member IFA Cabang Surakarta, yang berjumlah 10.650 orang. (Sumber: Depot IFA Cabang Surakarta, 2011)

2.

Sampel

Suharsimi Arikunto (2006:131) mengatakan “Sampel adalah sebagian atau wakil populasi yang diteliti”. Penentuan jumlah sampel dalam penelitian ini menggunakan rumus Slovin. Rumus tersebut dituliskan sebagai berikut (Sevilla, commit to user dkk., 1993) :

32


digilib.uns.ac.id

33 N n= 1 + Ne2 Di mana: n

= jumlah sampel

N

= jumlah populasi

E

= tingkat kesalahan Populasi (N) sebanyak 10.650 orang member Depot IFA Cabang Surakarta

dengan asumsi tarif kesalahan (e) sebesar 10%, maka jumlah sampel (n) adalah: 10.650 = 99,07 ≈ 100 orang

n= 1 + 10.650 (0,10)2

Dengan demikian jumlah sampel dalam penelitian ini adalah sebanyak 100 orang member Depot IFA Cabang Surakarta. 3.

Teknik Sampling

Teknik sampling adalah cara yang digunakan dalam pengambilan sampel. Teknik sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah sampel kuota (quota sampling). Teknik quota sampling adalah teknik pengambilan sampel yang dilakukan dengan tidak mendasarkan diri pada strata atau daerah, tetapi mendasarkan diri pada jumlah yang sudah ditentukan. Sedangkan metode yang digunakan adalah accidental sampling yaitu hanya individu-individu atau grupgrup yang kebetulan dijumpai. Dalam mengumpulkan data, peneliti menemui subyek yang memenuhi persyaratan ciri-ciri populasi, tanpa menghiraukan dari mana asal subjek tersebut selama masih dalam populasi. Biasanya yang ditemui adalah subjek yang mudah dijumpai, sehingga pengumpulan datanya mudah. Hal yang penting untuk diperhatikan di sini adalah terpenuhinya jumlah (quotum) yang telah ditetapkan

C. Teknik Pengumpulan Data Menurut Suharsimi Arikunto (2006: 222) menyatakan bahwa “Teknik pengumpulan data adalah bagaimana peneliti menemukan metode setepatcommit to user tepatnya untuk memperoleh data kemudian disusul dengan alat pembantunya yaitu


digilib.uns.ac.id

34 instrumen”. Teknik pengumpulan data dalam suatu penelitian harus tepat karena akan berpengaruh terhadap hasil penelitian. Dalam sebuah penelitian diperlukan data yang obyektif karena data merupakan suatu hal yang sangat mendasar yang akan menentukan hasil penelitian. Apabila keliru dalam meneliti teknik pengumpulan datanya maka mengakibatkan hasil penelitian tidak tepat. 1. Atribut Penelitian Menurut Ariyoso (2009) menyatakan bahwa “Importance Performance Analysis (IPA) secara konsep merupakan suatu model multi-atribut”. Penerapan teknik IPA ini dimulai dengan identifikasi atribut-atribut yang relevan terhadap situasi yang diamati. Dalam penelitian ini, atribut X merupakan tingkat kinerja IFA Cabang Surakarta dan atribut Y merupakan tingkat harapan member IFA Cabang Surakarta. 2. Jenis dan Sumber Data a. Jenis Data Sebelum menginjak pada bagaimana peneliti memperoleh data-data yang dibutuhkan dalam penelitian, peneliti harus menentukan jenis data terlebih dahulu. Dalam setiap penelitian, jenis data yang dibutuhkan sangat tergantung pada tujuan penelitiannya. Menurut Dwi Priyatno (2008) mengelompokkan jenis data menjadi dua, yang pertama adalah data kualitatif yaitu data yang dinyatakan dalam bentuk bukan angka, tetapi berbentuk kata, kalimat, gambar atau bagan. Data yang kedua adalah data kuantitatif yaitu data yang dinyatakan dalam bentuk angka. Dalam penelitian ini, penulis menggunakan jenis data kuantitatif. b. Sumber Data Menurut Suharsimi Arikunto (2006: 129) mengatakan bahwa “Sumber data dalam penelitian adalah subjek dari mana data dapat diperoleh”. Penelitian tidak mungkin diselenggarakan di sembarang tempat, melainkan di tempat yang sudah ditentukan. Menurut Sugiyono (2009: 137) mengatakan bahwa “Data primer adalah data yang langsung diberikan kepada pengumpul data, sedangkan data commit to userdiberikan kepada pengumpul data, sekunder adalah data yang tidak langsung


digilib.uns.ac.id

35 misalnya lewat orang lain atau lewat dokumentasi”. Data primer dalam penelitian ini diperoleh langsung dari member selaku responden melalui daftar pertanyaan yang berupa angket, untuk memperoleh data mengenai kepuasan member Depot IFA Cabang Surakarta. Data sekunder diperoleh dari Depot IFA Cabang Surakarta. Adapun bentuk dari data sekunder ini berupa dokumen daftar member Depot IFA Cabang Surakarta. 3. Metode Pengumpulan Data Di dalam kegiatan penelitian, cara memperoleh data dikenal sebagai metode atau teknik pengumpulan data. Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan teknik pengumpulan data berupa angket atau kuesioner dan dokumentasi. a. Metode Angket atau Kuesioner Menurut Sugiyono (2009: 142) mengatakan bahwa “Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya”. Sedangkan menurut Rosady Ruslan (2008: 23) berpendapat bahwa “Kuesioner adalah teknik pengumpulan data dengan metode survei yang menggunakan pertanyaan kepada subyek penelitian secara tertulis”. Dari pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa kuesioner adalah daftar pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya. Peneliti menggunakan kuesioner untuk mengambil penilaian responden mengenai tingkat kinerja IFA Cabang Surakarta dan tingkat harapan member atas relationship marketing. Dalam penelitian ini, kuesioner yang peneliti gunakan yaitu kuesioner bentuk langsung tertutup dengan model rating scale, yaitu kuesioner yang sudah disediakan pilihan jawabannya, responden menjawab tentang dirinya, dan pertanyaan di kuesioner ini diikuti oleh kolom-kolom yang menunjukkan tingkatan-tingkatan jawaban. Sedangkan skala penilaian yang digunakan dalam penelitian ini adalah Skala Likert. Menurut Sugiyono (2009: 92) mengatakan bahwa “Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat commit to user dan persepsi seseorang atau sekelompok tentang fenomena sosial”. Menurut


digilib.uns.ac.id

36 Sugiyono (2009: 92) jawaban setiap instrument yang menggunakan data likert mempunyai gradasi penilaian sebagai berikut: 1) Sangat setuju 2) Setuju 3) Ragu-ragu 4) Tidak setuju 5) Sangat tidak setuju Dalam penyusunan angket ini alternatif jawaban ragu-ragu dapat dihilangkan karena alternatif jawaban tersebut menpunyai arti ganda dan dapat menimbulkan kecenderungan responden untuk memilih alternatif jawaban tersebut. Hal ini sesuai pendapat Suharsimi Arikunto (2002: 214) yang menyatakan bahwa Jika pembaca berpendapat bahwa ada kelemahan lima alternatif, karena responden cenderung memilih alternatif yang ada di tengah (karena dirasa paling aman dan paling gampang karena hampir tidak berpikir) dan alasan itu memang ada benarnya. Maka memang disarankan alternatif pilihannya hanya empat saja. Alternatif “Sangat Setuju” dan “Setuju” ada di posisi kubu awal (atau akhir) sedang dua pilihan lain yaitu “Tidak Setuju” dan “Sangat Tidak Setuju” di sisi kubu akhir (atau awal). Dalam hal ini dapat kita pahami karena “Sangat Setuju” dan “Setuju” sebetulnya berada pada sisi “Setuju”, tetapi dengan gradasi yang menyangatkan. Demikian juga dengan pilihan “Sangat Tidak Setuju” yang pada dasarnya adalah “Tidak Setuju”. Berdasarkan pendapat di atas maka setiap instrument mempunyai empat alternatif jawaban. Bentuk Skala Likert yang digunakan dalam penelitian ini adalah: 1) Untuk mengukur tingkat kinerja SB

: Sangat Baik

bobot 4, berarti member sangat puas

B

: Baik

bobot 3, berarti member puas

TB

: Tidak Baik

bobot 2, berarti member kurang puas

STB

: Sangat Tidak Baik bobot 1, berarti member tidak puas.

2) Untuk mengukur tingkat kepentingan/harapan SP

: Sangat Penting

P

: Penting

bobot 4 commit to user bobot 3


digilib.uns.ac.id

37 TP

: Tidak Penting

bobot 2

STP

: Sangat Tidak Penting

bobot 1

b. Metode Dokumentasi Menurut

Nana

Syaodih

Sukmadinata

(2009:

221)

“Metode

dokumentasi merupakan suatu teknik pengumpulan data dengan menghimpun dan menganalisis dokumen-dokumen, baik dokumen tertulis, gambar maupun elektronik”. Adapun dokumen yang diperlukan dalam penelitian ini adalah data jumlah member IFA Cabang Surakarta dari Tahun 2000-2011. Data ini yang digunakan peneliti untuk menentukan populasi yang kemudian ditentukan jumlah sampelnya. c. Uji Coba Kuesioner Perlu diadakan uji coba item (try out) sebelum angket disebarkan kepada responden yang sebenarnya. Sehingga dapat diketahui validitas dan reliabilitas dari angket tersebut. Uji coba angket ini dilakukan terhadap member IFA Cabang Surakarta dengan jumlah 30 member selain yang dijadikan sampel. Menurut Suharsimi Arikunto (2006: 160) mengatakan bahwa “Instrumen yang baik harus memenuhi dua syarat yang penting yaitu valid dan reliabel”. Untuk lebih jelasnya akan peneliti jabarkan sebagai berikut: 1) Validitas Validitas instrumen penelitian berhubungan dengan kesesuaian dan kecermatan fungsi dari alat ukur yang akan digunakan. Validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat ukur itu mengukur apa yang ingin diukur secara tepat. Suatu instrumen yang valid atau sahih memiliki validitas tinggi, sebaliknya instrumen yang kurang valid mempunyai validitas yang rendah. Uji validitas angket atau uji kesahihan butir angket menggunakan metode Corrected Item-Total Correlation. Untuk mengukur ketepatan butir-butir pertanyaan angket tersebut dalam penelitian ini digunakan teknik uji validitas dengan program SPSS commit to user


digilib.uns.ac.id

38 dengan metode Corrected Item-Total Correlation. Menurut Dwi Priyatno (2008), kriteria pengujian validitas adalah sebagai berikut: a) Jika r hitung

r tabel (uji 2 sisi dengan sig. 0,05) maka instrumen atau

item-item pertanyaan berkorelasi signifikan terhadap skor total (dinyatakan valid). b) Jika r hitung

r tabel (uji 2 sisi dengan sig. 0,05) maka instrumen atau

item-item pertanyaan tidak berkorelasi signifikan terhadap skor total (dinyatakan tidak valid). 2) Reliabilitas Uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui konsistensi alat ukur. Alat ukur yang digunakan dapat diandalkan dan tetap konsisten jika pengukuran tersebut diulang. Angket dikatakan reliabel jika dapat memberikan hasil relatif sama pada saat dilakukan pengukuran kembali pada obyek yang berlainan pada waktu yang berbeda atau memberikan hasil yang tetap/ajeg. Uji signifikansi dilakukan pada taraf signifikansi 0,05. Menurut Dwi Priyatno (2008: 26) menyatakan bahwa “Suatu instrumen dapat dikatakan reliabel apabila memiliki nilai Cronbach Alpha lebih besar dari 0,6”.

D. Rancangan Penelitian Sesuai dengan tujuan penelitian yang ingin dicapai yaitu untuk mengetahui tingkat kepuasan member IFA atas relationship marketing yang dilakukan IFA Cabang Surakarta dan untuk mengetahui atribut-atribut yang memberikan kepuasan kepada member IFA Cabang Surakarta, maka rancangan penelitian disusun sebagai berikut : Atribut relationship marketing dalam penelitian ini adalah atribut X merupakan tingkat kinerja program relationship marketing yang dilakukan IFA Cabang Surakarta dan atribut Y merupakan tingkat kepentingan member IFA. Tingkat kepentingan member yaitu keyakinan member IFA sebelum menerima commit to user produk atau jasa yang akan dijadikan standar acuan untuk menilai kinerja produk


digilib.uns.ac.id

39 atau jasa tersebut melalui relationship marketing. Tingkat kinerja yaitu penilaian member terhadap hal-hal yang diterima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli atau keyakinan tentang jasa pelayanan yang telah mereka terima. Kepuasan member yaitu tingkat perasaan member setelah membandingkan kinerja yang ia rasakan dengan kepentingannya. Kepuasan member merupakan suatu tingkatan di mana kebutuhan, keinginan, dan harapan dari member akan didapat dan terpenuhi atau terlampaui melalui suatu transaksi yang akan mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan yang terus berlanjut. Dimensi relationship marketing yang digunakan untuk mengukur kepuasan member Depot IFA Cabang Surakarta dalam penelitian ini yaitu: komitmen merupakan usaha yang dilakukan Depot IFA Cabang Surakarta untuk menciptakan komitmen antara member dengan perusahaan atau organisasi dan usaha untuk membangun hubungan yang erat dengan member; empati adalah sebuah pendekatan dengan memahami member secara baik melalui kemampuan untuk menangkap atau memahami sudut pandang orang lain; timbal balik adalah satu dimensi relationship marketing yang menyebabkan salah satu pihak memberikan variabel timbal balik atau mengembalikan atas apa yang telah didapat atau memberikan sepadan dengan apa yang telah diterimanya; kepercayaan dalam pemasaran jasa lebih menekankan pada sikap individu yang mengacu pada keyakinan member atas kualitas dan keandalan jasa yang diterimanya. Untuk menentukan relationship marketing terhadap kepuasan member digunakan pendekatan Importance Performance Analysis (IPA)/Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan dan pemetaan dalam Diagram Kartesius..

E. Teknik Analisis Data Teknik analisis data merupakan suatu cara yang digunakan untuk mengolah data hasil penelitian. Dalam penelitian ini menggunakan teknik analisis Teknik analisis data adalah suatu cara yang digunakan dalam mengolah serta menganalisis data yang terkumpul dalam penelitian. Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini yaitu Importance Performance Analysis commit to user dan pemetaan dalam Diagram (IPA)/Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan


digilib.uns.ac.id

40 Kartesius karena menurut Martinez (2003) yang dikutip Ariyoso (2009) menyebutkan bahwa “IPA telah diterima secara umum dan dipergunakan pada berbagai bidang kajian karena kemudahan untuk diterapkan dan tampilan hasil analisa yang memudahkan usulan perbaikan kinerja”. Langkah-langkah dalam analisis ini yaitu: 1.

Mencari Harga Kesesuaian (dengan analisis IPA)

Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kinerja dengan skor kepentingan. Untuk mengetahui apakah kinerja relationship marketing pada bisnis multi-level marketing IFA sudah sesuai dengan kepentingan para membernya dan untuk mengetahui tingkat kepuasan para member ini dianalisis antara kepentingan dan pelayanan riil yang diwakilkan oleh huruf Y dan X, dimana X merupakan tingkat kinerja yang memberikan kepuasan member IFA, sedangkan Y merupakan tingkat kepentingan member IFA. Adapun rumus yang digunakan adalah: Tki

Xi x 100% Yi

(John Martila and John C. James yang dikutip oleh J. Supranto, 2006: 241). Keterangan: Tki

= Tingkat kesesuaian responden.

Xi

= Skor penilaian kinerja perusahaan

Yi

= Skor penilaian kepentingan pelanggan Sumbu mendatar (X) akan diisi oleh skor tingkat kinerja, sedangkan

sumbu tegak (Y) akan diisi oleh skor tingkat kepentingan. Dalam penyederhanaan rumus, maka untuk setiap atribut yang mempengaruhi kepuasan konsumen dapat diketahui dengan rumus:

X

Xi n

Y

Yi n

(J. Supranto, 2006: 241). dimana: X = skor rata-rata tingkat pelaksanaan/kepuasan Y = skor rata-rata tingkat kepentingan commit to user n = jumlah responden


digilib.uns.ac.id

41 Diagram kartesius digunakan untuk mengetahui dimensi relationship marketing yang memuaskan atau tidak memuaskan member IFA Cabang Surakarta. Diagram ini merupakan suatu bangun yang dibagi empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik ( ,

) dimana

merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat pelaksanaan

kepuasan pelanggan seluruh faktor atau atribut dan

adalah rata-rata dari

rata-rata skor tingkat kepentingan seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Rumus yang digunakan adalah:

X

N i 1

i

K (J. Supranto, 2006: 242).

N i 1

Y

i

K

Dimana, K = Banyaknya atribut/fakta yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan.

2.

Diagram Kartesius

Diagram kartesius digunakan untuk memetakan atibut-atribut relationship marketing yang telah dianalisis, dengan gambar sebagai berikut: Harapan High Y

Prioritas utama

Pertahankan prestasi

A

B

C

D

Prioritas rendah

Berlebihan

Y

Low

X

High X Pelaksanaan

(Kinerja/ kepuasan) Gambar 3. Diagram Kartesius

commit to user


digilib.uns.ac.id

42 Keterangan: A : Menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi kepuasan pelanggan, termasuk unsur-unsur jasa yang dianggap sangat penting, namun manajemen belum melaksanakannya sesuai dengan keinginan pelanggan sehingga mengecewakan/tidak puas. B : Menunjukkan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan. Untuk itu wajib dipertahankannya. Dianggap sangat penting dan sangat memuaskan. C : Menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan. Pelaksanaannya oleh perusahaan biasa-biasa saja. Dianggap kurang penting dan kurang memuaskan. D : Menunjukkan faktor yang mempengaruhi pelanggan kurang penting, akan tetapi pelaksanaannya berlebihan. Dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan. (J. Supranto, 2006).

commit to user


digilib.uns.ac.id

BAB IV HASIL PENELITIAN

A. Deskripsi Data Penelitian yang berjudul “Analisis Kepuasan Member IFA atas Relationship Marketing pada Bisnis Multi Level Marketing IFA Cabang Surakarta Tahun 2011“ ini dilakukan untuk mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan member IFA Cabang Surakarta. Sehubungan dengan penelitian yang telah dilaksanakan, kepuasan member IFA Cabang Surakarta diukur dengan cara membandingkan antara atribut kinerja (X) dengan atribut harapan (Y), dengan cara tersebut akan dapat diketahui seberapa besar tingkat kesesuaian antara atribut kinerja (X) dengan atribut harapan (Y). Berdasarkan data yang telah terkumpul dapat dideskripsikan sebagai berikut: 1.

Atribut Komitmen

Tabel 2. Hasil Deskriptif Statistik Atribut Komitmen Statistics

N

Valid

Kinerja

Harapan

Komitmen

Komitmen

100

100

0

0

Mean

15.84

19.17

Std. Deviation

1.606

.985

Minimum

11

16

Maximum

19

20

Missing

Sumber: data primer diolah (2011) Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa kinerja atribut komitmen dengan jumlah data (N) sebanyak 100 mempunyai nilai rata-rata 15,84 dengan kinerja atribut komitmen minimal 11 dan maksimal 19, sedangkan besarnya penyimpangan nilai data dari nilai rata-ratanya adalah 1,606. Untuk harapan atribut komitmen dengan jumlah data (N) sebanyak 100 mempunyai nilai rata-rata 19,17 dengan harapan commit to user

43


digilib.uns.ac.id

44 atribut komitmen minimal 16 dan maksimal 20, sedangkan besarnya penyimpangan nilai data dari nilai rata-ratanya adalah 0,985. 2. Atribut Empati Tabel 3. Hasil Deskriptif Statistik Atribut Empati Statistics Kinerja Empati N

Valid

Harapan Empati

100

100

0

0

Mean

23.25

30.02

Std. Deviation

2.276

1.263

Minimum

17

27

Maximum

28

32

Missing

Sumber: data primer diolah (2011) Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa kinerja atribut empati dengan jumlah data (N) sebanyak 100 mempunyai nilai rata-rata 23,25 dengan kinerja atribut empati minimal 17 dan maksimal 28, sedangkan besarnya penyimpangan nilai data dari nilai rata-ratanya adalah 2,276. Untuk harapan atribut empati dengan jumlah data (N) sebanyak 100 mempunyai nilai rata-rata 30,02 dengan harapan atribut empati minimal 27 dan maksimal 32, sedangkan besarnya penyimpangan nilai data dari nilai rata-ratanya adalah 1,263. 3. Atribut Timbal Balik Tabel 4. Hasil Deskriptif Statistik Atribut Timbal Balik Statistics Kinerja Timbal Balik N

Valid

Harapan Timbal Balik

100

100

0

0

Mean

12.44

15.26

Std. Deviation

1.351

.895

Minimum

9

13

Maximum

15

16

Missing

Sumber: data primer diolah (2011) commit to user


digilib.uns.ac.id

45 Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa kinerja atribut timbal balik dengan jumlah data (N) sebanyak 100 mempunyai nilai rata-rata 12,44 dengan kinerja atribut timbal balik minimal 9 dan maksimal 15, sedangkan besarnya penyimpangan nilai data dari nilai rata-ratanya adalah 1,351. Untuk harapan atribut timbal balik dengan jumlah data (N) sebanyak 100 mempunyai nilai rata-rata 15,26 dengan harapan atribut timbal balik minimal 13 dan maksimal 16, sedangkan besarnya penyimpangan nilai data dari nilai rata-ratanya adalah 0,895. 4. Atribut Kepercayaan Tabel 5. Hasil Deskriptif Statistik Atribut Kepercayaan Statistics

N

Valid

Kinerja

Harapan

Kepercayaan

Kepercayaan

100

100

0

0

Mean

15.09

18.93

Std. Deviation

2.085

1.008

Minimum

10

16

Maximum

20

20

Missing

Sumber: data primer diolah (2011) Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa kinerja atribut kepercayaan dengan jumlah data (N) sebanyak 100 mempunyai nilai rata-rata 15,09 dengan kinerja atribut kepercayaan minimal 10 dan maksimal 20, sedangkan besarnya penyimpangan nilai data dari nilai rata-ratanya adalah 2,085. Untuk harapan atribut kepercayaan dengan jumlah data (N) sebanyak 100 mempunyai nilai rata-rata 18,93 dengan harapan atribut kepercayaan minimal 16 dan maksimal 20, sedangkan besarnya penyimpangan nilai data dari nilai rata-ratanya adalah 1,008.

commit to user


digilib.uns.ac.id

46 B. Analisis IPA 1.

Tingkat Kesesuaian Setiap Atribut

a. Atribut Komitmen 1) Item 1 Dari perhitungan diperoleh

X i = 362 dan

Yi = 388 dengan populasi

sebanyak 100 member tingkat kesesuaian yang dihasilkan 93,30%. 2) Item 2 Dari perhitungan diperoleh

X i = 347 dan



X i = 241 dan



X i = 339 dan



X i = 295 dan


sebanyak 100 member tingkat kesesuaian yang dihasilkan 75,45%. b. Atribut Empati 1) Item 6 Dari perhitungan diperoleh

X i = 324 dan



X i = 255 dan


sebanyak 100 member tingkat kesesuaian yang dihasilkan 67,28%.

commit to user


digilib.uns.ac.id

47 3) Item 8 Dari perhitungan diperoleh

X i = 288 dan



X i = 313 dan



X i = 294 dan



X i = 299 dan



X i = 241 dan



X i = 311 dan


sebanyak 100 member tingkat kesesuaian yang dihasilkan 81,63%. c. Atribut Timbal Balik 1) Item 14 Dari perhitungan diperoleh

X i = 336 dan



X i = 245 dan



commit to user


digilib.uns.ac.id

48 3) Item 16 Dari perhitungan diperoleh

X i = 344 dan



X i = 319 dan


sebanyak 100 member tingkat kesesuaian yang dihasilkan 84,17%. d. Atribut Kepercayaan 1) Item 18 Dari perhitungan diperoleh

X i = 328 dan



X i = 310 dan



X i = 286 dan



X i = 288 dan



X i = 297 dan



2. Tingkat Kesesuaian Total Berdasarkan perhitungan yang dilakukan diketahui bahwa skor total indikator untuk kinerja adalah

6662, sedangkan skor total indikator untuk

harapan adalah 8338 dan hasil tingkat kesesuaian totalnya adalah 79,90%. commit to user


digilib.uns.ac.id

49 Berdasarkan hasil tersebut menunjukkan bahwa

i

= 79,90% lebih kecil dari

100%, sehingga dapat dikatakan bahwa tingkat kinerja relationship marketing pada bisnis multi level marketing IFA cabang Surakarta belum sesuai dengan harapan member.

C. Analisis Dalam Diagram Kartesius

Gambar 4. Hasil Pemetaan Diagram Kartesius Berdasarkan hasil perhitungan yang telah dilakukan maka dapat dijabarkan ke dalam diagram kartesius. Adapun penjelasan dari diagram kartesius di atas adalah : a.

Kuadran A menunjukkan bahwa atribut-atribut yang berada dalam kuadran ini penanganannya perlu diprioritaskan karena keberadaan atribut-atribut ini yang dinilai sangat penting oleh member sedangkan pelaksanaannya masih belum memuaskan. Atribut-atribut yang terdapat dalam kuadran ini adalah: commit to user


digilib.uns.ac.id

50 1) Monitoring yang dilakukan IFA Cabang Surakarta kepada para member dalam menjalankan bisnis MLM IFA dengan rata-rata tingkat kinerja 2,95 dan harapan 3,91. 2) Kemudahan akses informasi seputar IFA melalui website dengan ratarata tingkat kinerja 2,55 dan harapan 3,79. 3) Menjamin kualitas produk yang diobral dengan rata-rata tingkat kinerja 2,45 dan harapan 3,83. 4) Pemberian pelayanan secara profesional oleh IFA kepada para member dengan rata-rata tingkat kinerja 2,86 dan harapan 3,81. b.

Kuadran B menunjukkan bahwa atribut-atribut yang berada dalam kuadran ini perlu dipertahankan karena pada umumnya tingkat pelaksanaannya telah sesuai dengan harapan member sehingga dapat memuaskan member. Atribut-atribut dalam kuadran ini adalah: 1) Pemberian bonus level secara konsisten kepada para member sesuai dengan mekanisme marketing plan yang telah ditetapkan dengan ratarata tingkat kinerja 3,62 dan harapan 3,88. 2) Pemberian potongan pembelian produk kepada para member dengan rata-rata tingkat kinerja 3,47 dan harapan 3,81. 3) Menjalin komunikasi secara berkala kepada member dalam menjalankan bisnis MLM IFA dengan rata-rata tingkat kinerja 3,39 dan harapan 3,88. 4) Penyediaan beberapa fasilitas komunikasi untuk berhubungan dengan member dengan rata-rata tingkat kinerja 3,24 dan harapan 3,81. 5) Pengadaan acara yang mempertemukan para member untuk saling berbagi pengalaman dalam menjalankan bisnis IFA dengan rata-rata tingkat kinerja 3,11 dan harapan 3,81. 6) Harga yang ditetapkan pada setiap produk IFA sesuai dengan kualitasnya dengan rata-rata tingkat kinerja 3,36 dan harapan 3,92. 7) Pemberian jangka waktu tertentu kepada member untuk melakukan komplain apabila produk yang telah dibeli member mengalami cacat commit to user


digilib.uns.ac.id

51 atau rusak dari pabrik dengan rata-rata tingkat kinerja 3,19 dan harapan 3,79. 8) Produk yang berkualitas menjadikan perusahaan IFA memiliki reputasi yang baik di mata publik khususnya para member dengan rata-rata tingkat kinerja 3,28 dan harapan 3,84. 9) Pemberian bukti-bukti akan keberhasilan IFA dalam bisnis MLM, misalnya dengan menerbitkan buku/majalah dengan rata-rata tingkat kinerja 3,1 dan harapan 3,79. c.

Kuadran C menunjukkan bahwa atribu-atribut yang berada dalam kuadran ini dinilai masih dianggap kurang penting bagi member sedangkan pelaksanaannya biasa atau cukup saja. Atribut-atribut dalam kuadran ini adalah : 1) Program entertain yang dilakukan IFA Cabang Surakarta, seperti pemberian hadiah/bingkisan dilakukan untuk mempererat hubungan dengan para membernya dengan rata-rata tingkat kinerja 2,41 dan harapan 3,69. 2) Penggunaan kata-kata yang mudah dipahami dalam menyampaikan informasi kepada membernya dengan rata-rata tingkat kinerja 2,88 dan harapan 3,63. 3) IFA Cabang Surakarta berusaha membantu setiap member yang mengalami kendala dalam menjalankan bisnis MLM IFA dengan ratarata tingkat kinerja 2,94 dan harapan 3,75. 4) Pemberian kiat-kiat jitu dalam berbisnis MLM kepada para member dengan rata-rata tingkat kinerja 2,99 dan harapan 3,77. 5) Penyediaan call centre dan kotak saran guna mengetahui keinginan dan kebutuhan dari para member dengan rata-rata tingkat kinerja 2,41 dan harapan 3,68. 6) Pemberian layanan informasi secara akurat kepada para membernya dengan rata-rata tingkat kinerja 2,88 dan harapan 3,76. commit to user


digilib.uns.ac.id

52 7) Penjalanan bisnis yang berpedoman pada prinsip nilai kejujuran dengan rata-rata tingkat kinerja 2,97 dan harapan 3,73. d.

Kuadran D menunjukkan bahwa atribut-atribut yang berada dalam kuadran ini dinilai berlebihan dalam pelaksanaannya. Hal ini disebabkan karena member menganggap tidak terlalu penting terhadap adanya atribut tersebut akan tetapi dalam pelaksanaannya dilakukan dengan baik sekali sehingga dirasa berlebihan. Atribut-atribut dalam kuadran ini adalah: 1) Selalu merespon setiap saran yang diajukan oleh member dengan ratarata tingkat kinerja 3,13 dan harapan 3,78. 2) Kesediaan mengganti produk yang telah dibeli member apabila produknya rusak atau cacat dari pabrik dengan rata-rata tingkat kinerja 3,44 dan harapan 3,72. Diagram Kartesius digunakan untuk dapat melihat posisi penempatan data

yang telah dianalisis tersebut dan untuk mengetahui atribut relationship marketing yang memuaskan atau tidak memuaskan member, diperlukan titik-titik dalam diagram kartesius. Dalam tabel skor rata-rata dapat diketahui skor rata-rata tingkat kinerja adalah 3,03 dan skor rata- rata harapan member adalah 3,79. Dalam diagram kartesius terbagi menjadi 4 kuadran dan titik-titiknya berada pada: a.

Pada kuadran A ada 4 titik

b.

Pada kuadran B ada 9 titik

c.

Pada kuadran C ada 7 titik

d.

Pada kuadran D ada 2 titik Apabila titik-titik itu sudah diketahui tempatnya, maka dapat diketahui

atribut mana yang tidak memuaskan dan atribut mana yang memuaskan dan menjadi acuan bagi member IFA Cabang Surakarta untuk dapat mengetahui kinerja yang dilakukan sehingga nantinya relationship marketing dapat dilakukan secara optimal. commit to user


digilib.uns.ac.id

53 D. Pembahasan Hasil Analisis Data Berdasarkan pada hasil analisis data tersebut di atas, maka penulis mengemukakan pendapat sebagai berikut: 1.

Berdasarkan hasil perhitungan tingkat kesesuaian total yang telah dilakukan dapat diketahui bahwa skor total indikator untuk kinerja adalah 6662, skor total indikator untuk harapan adalah 8338 dan hasil tingkat kesesuaian totalnya adalah 79,90%. Hasil tersebut menunjukkan bahwa Tki total = 79,90% lebih kecil dari 100%, sehingga dapat dikatakan bahwa kualitas relationship marketing pada bisnis MLM IFA Cabang Surakarta belum sesuai dengan harapan member karena rata-rata kinerja masih berada di bawah harapan member. Hal ini belum sesuai dengan tingkat kepuasan yang diharapkan oleh member.

2.

Dalam diagram kartesius terdapat titik-titik yang telah diketahui kuadrannya. Pada

kuadran

A

menunjukkan

bahwa

atribut-atribut

kualitas

relationship marketing sangat penting bagi member, akan tetapi pihak perusahaan kurang mengoptimalkan sesuai dengan harapan member sehingga menimbulkan kekecewaan atau rasa tidak puas pada member, dalam kuadran ini terdapat empat titik yaitu: a.

Monitoring yang dilakukan IFA Cabang Surakarta kepada para member dalam menjalankan bisnis MLM IFA. Hal ini disebabkan karena IFA Cabang Surakarta melakukan monitoring kepada member ketika member berkunjung ke Depot, sehingga monitoring dirasa kurang optimal karena waktu yang singkat dan hanya member yang sering berkunjung ke Depot saja yang bisa terpantau oleh IFA Cabang Surakarta.

b.

Kemudahan akses informasi seputar IFA melalui website. Member merasa tidak puas karena IFA Cabang Surakarta belum mempunyai website khusus IFA Cabang Surakarta, sehingga member harus datang ke Depot IFA Cabang Surakarta untuk mengetahui informasi yang up to date mengenai IFA Cabang Surakarta. commit to user


digilib.uns.ac.id

54 c.

Penjaminan kualitas produk yang diobral. Terkadang produk IFA yang diobral kurang terjamin kualitasnya, misalnya saja untuk sebagian produk aksesoris yang diobral sudah sedikit berkarat, atau pada produk pakaian terdapat jahitan yang rusak.

d.

Pemberian pelayanan secara profesional oleh IFA kepada para member. Member merasa pelayanan IFA Cabang Surakarta kurang professional, misalnya ketika member memesan barang, barang yang dipesan tersedia melebihi waktu yang telah ditentukan, serta kadang-kadang dalam membuka dan menutup Depot tidak sesuai dengan jam kerja yang telah ditetapkan tanpa pemberitahuan kepada member terlebih dulu. Atribut-atribut yang terdapat pada kuadran A ini membutuhkan

penanganan yang harus diprioritaskan oleh manajemen perusahaan, karena keberadaan

atribut

tersebut

dinilai sangat

penting, sedangkan tingkat

pelaksanaannya masih belum memuaskan. Kuadran B menunjukkan bahwa atribut-atribut yang berada dalam kuadran ini perlu dipertahankan karena pada umumnya tingkat pelaksanaannya telah sesuai dengan harapan member sehingga dapat memuaskan member. Atribut-atribut relationship marketing yang termasuk dalam kuadran ini adalah: a.

Pemberian bonus level secara konsisten kepada para member sesuai dengan mekanisme marketing plan yang telah ditetapkan.

b.

Pemberian potongan pembelian produk kepada para member.

c.

Menjalin komunikasi secara berkala kepada member dalam menjalankan bisnis MLM IFA.

d.

Penyediaan beberapa fasilitas komunikasi untuk berhubungan dengan member.

e.

Pengadaan acara yang mempertemukan para member untuk saling berbagi pengalaman dalam menjalankan bisnis IFA.

f.

Harga yang ditetapkan pada setiap produk IFA sesuai dengan kualitasnya. commit to user


digilib.uns.ac.id

55 g.

Pemberian jangka waktu tertentu kepada member untuk melakukan komplain apabila produk yang telah dibeli member mengalami cacat atau rusak dari pabrik.

h.

Produk yang berkualitas menjadikan perusahaan IFA memiliki reputasi yang baik di mata publik khususnya para member.

i.

Pemberian bukti-bukti akan keberhasilan IFA dalam bisnis MLM, misalnya dengan menerbitkan buku/majalah. Kuadran C menunjukkan bahwa atribu-atribut yang berada dalam

kuadran ini dinilai masih dianggap kurang penting bagi member sedangkan pelaksanaannya biasa atau cukup saja. Atribut-atribut relationship marketing yang termasuk dalam kuadran ini adalah: a.

Program entertain yang dilakukan IFA Cabang Surakarta, seperti pemberian hadiah/bingkisan dilakukan untuk mempererat hubungan dengan para membernya.

b.

Penggunaan kata-kata yang mudah dipahami dalam menyampaikan informasi kepada membernya.

c.

IFA Cabang Surakarta berusaha membantu setiap member yang mengalami kendala dalam menjalankan bisnis MLM IFA

d.

Pemberian kiat-kiat jitu dalam berbisnis MLM kepada para member.

e.

Penyediaan call centre dan kotak saran guna mengetahui keinginan dan kebutuhan dari para member.

f.

Pemberian layanan informasi secara akurat kepada para membernya.

g.

Penjalanan bisnis yang berpedoman pada prinsip nilai kejujuran. Kuadran D menunjukkan bahwa atribut-atribut yang berada dalam

kuadran ini dinilai berlebihan dalam pelaksanannya hal ini disebabkan karena member menganggap tidak terlalu penting terhadap adanya atribut tersebut akan tetapi dalam pelaksanaannya dilakukan dengan baik sekali sehingga dirasa berlebihan. Atribut-atribut relationship marketing yang termasuk dalam kuadran ini adalah:

commit to user


digilib.uns.ac.id

56 a.

Selalu merespon setiap saran yang diajukan oleh member.

b.

Kesediaan mengganti produk yang telah dibeli member apabila produknya rusak atau cacat dari pabrik.

commit to user


digilib.uns.ac.id

BAB V SIMPULAN, IMPLIKASI DAN SARAN A. Simpulan Berdasarkan hasil analisis data dan pembahasannya, maka dapat diambil simpulan bahwa member IFA Cabang Surakarta belum puas dengan kinerja yang mereka terima. Hal ini tercermin dari hasil analisis kesesuaian antara tingkat kinerja dengan tingkat harapan member yang memberikan hasil sebesar 79,90% dari hasil tersebut menunjukkan bahwa 79,90% lebih kecil dari 100% sehingga tingkat kinerja yang diberikan oleh IFA Cabang Surakarta dalam relationship marketing belum sesuai dengan harapan member. Hasil lain menunjukkan : 1. Terdapat atribut-atribut kualitas relationship marketing sangat penting bagi member, akan tetapi pihak perusahaan kurang mengoptimalkan sesuai dengan harapan member sehingga menimbulkan kekecewaan atau rasa tidak puas pada member, atribut-atribut tersebut adalah: monitoring yang dilakukan IFA Cabang Surakarta kepada para member dalam menjalankan bisnis MLM IFA, kemudahan akses informasi seputar IFA melalui website., penjaminan kualitas produk yang diobral, pemberian pelayanan secara profesional oleh IFA kepada para member. Atribut-atribut tersebut membutuhkan penanganan yang harus diprioritaskan oleh manajemen perusahaan. 2. Terdapat atribut-atribut yang secara umum tingkat pelaksanaannya telah sesuai dengan harapan member sehingga dapat memuaskan member. Atribut-atribut tersebut adalah: pemberian bonus level secara konsisten kepada para member sesuai dengan mekanisme marketing plan yang telah ditetapkan., pemberian potongan pembelian produk kepada para member, menjalin komunikasi secara berkala kepada member dalam menjalankan bisnis MLM IFA, penyediaan beberapa fasilitas komunikasi untuk berhubungan dengan member, pengadaan acara yang mempertemukan para member untuk saling berbagi pengalaman dalam commit to user

57


digilib.uns.ac.id

58 menjalankan bisnis IFA, harga yang ditetapkan pada setiap produk IFA sesuai dengan kualitasnya., pemberian jangka waktu tertentu kepada member untuk melakukan komplain apabila produk yang telah dibeli member mengalami cacat atau rusak dari pabrik, produk yang berkualitas menjadikan perusahaan IFA memiliki reputasi yang baik di mata publik khususnya para member, pemberian bukti-bukti akan keberhasilan IFA dalam bisnis MLM, misalnya dengan menerbitkan buku/majalah. 3. Terdapat atribut-atribut yang dinilai masih dianggap kurang penting bagi member sedangkan pelaksanaannya biasa atau cukup saja. Atribut-atribut tersebut adalah: program entertain yang dilakukan IFA Cabang Surakarta, seperti pemberian hadiah/bingkisan

dilakukan

untuk

mempererat

hubungan

dengan

para

membernya, penggunaan kata-kata yang mudah dipahami dalam menyampaikan informasi kepada membernya, IFA Cabang Surakarta berusaha membantu setiap member yang mengalami kendala dalam menjalankan bisnis MLM IFA, pemberian kiat-kiat jitu dalam berbisnis MLM kepada para member, penyediaan call centre dan kotak saran guna mengetahui keinginan dan kebutuhan dari para member, pemberian layanan informasi secara akurat kepada para membernya, penjalanan bisnis yang berpedoman pada prinsip nilai kejujuran. 4. Terdapat atribut-atribut yang dinilai berlebihan dalam pelaksanannya hal ini disebabkan karena member menganggap tidak terlalu penting terhadap adanya atribut tersebut akan tetapi dalam pelaksanaannya dilakukan dengan baik sekali sehingga dirasa berlebihan. Atribut-atribut tersebut adalah: selalu merespon setiap saran yang diajukan oleh member dan kesediaan mengganti produk yang telah dibeli member apabila produknya rusak atau cacat dari pabrik.

B. Implikasi Implikasi yang dapat dikemukakan dari hasil penelitian yaitu sebagai berikut: commit to user


digilib.uns.ac.id

59 1.

Guna meningkatkan kepuasan member IFA atas relationship marketing di IFA Cabang Surakarta yaitu dengan memberikan prioritas kepada atribut-atribut yang menurut member memiliki tingkat kepentingan yang tinggi seperti: monitoring yang dilakukan IFA Cabang Surakarta kepada para member dalam menjalankan bisnis MLM IFA, kemudahan akses informasi seputar IFA melalui website, penjaminan kualitas produk yang diobral, dan pemberian pelayanan secara profesional oleh IFA kepada para member. Selain itu, atribut-atribut yang kinerjanya sudah sesuai dengan harapan member seperti: pemberian bonus level secara konsisten kepada para member sesuai dengan mekanisme marketing plan yang telah ditetapkan, pemberian potongan pembelian produk kepada para member,

menjalin

komunikasi

secara berkala kepada member

dalam

menjalankan bisnis MLM IFA, penyediaan beberapa fasilitas komunikasi untuk berhubungan dengan member, pengadaan acara yang mempertemukan para member untuk saling berbagi pengalaman dalam menjalankan bisnis IFA, harga yang ditetapkan pada setiap produk IFA sesuai dengan kualitasnya, pemberian jangka waktu tertentu kepada member untuk melakukan komplain apabila produk yang telah dibeli member mengalami cacat atau rusak dari pabrik, produk yang berkualitas menjadikan perusahaan IFA memiliki reputasi yang baik di mata publik khususnya para member, dan pemberian bukti-bukti akan keberhasilan IFA dalam bisnis MLM, misalnya dengan menerbitkan buku/majalah hendaknya dipertahankan atau bahkan ditingkatkan agar kepuasan member semakin meningkat. 2.

Hasil penelitian ini akan dapat dikembangkan untuk lebih lanjut melalui teori keilmuan yang ada sebagai upaya peningkatan kepuasan member IFA.

C. Saran Berdasarkan simpulan dan pembahasan analisis data yang telah dilakukan, maka dapat dikemukakan beberapa saran untuk perbaikan relationship marketing di commit to user


digilib.uns.ac.id

60 IFA Cabang Surakarta terutama difokuskan pada atribut-atribut yang dinilai penting oleh member tetapi kinerjanya belum memuaskan seperti: 1. Monitoring yang dilakukan IFA Cabang Surakarta kepada para member dalam menjalankan bisnis MLM IFA seharusnya lebih ditingkatkan, yaitu dengan: Mengadakan pertemuan secara berkala bagi para member IFA Cabang Surakarta, misalnya dalam sebulan sekali. Di dalam pertemuan itu pihak Depot IFA Cabang Surakarta menanyakan kepada masing-masing member apa yang telah dicapai selama menjadi member IFA dan apa yang menjadi kendala dalam melakukan bisnis MLM IFA. Sehingga monitoring dapat lebih optimal, karena dalam waktu khusus dan bukan hanya member yang sering datang ke Depot saja, tapi member yang tidak aktif pun bisa dipantau. 2. IFA Cabang Surakarta seharusnya menampilkan semua informasi yang dibutuhkan member melalui website. Website yang dibuatpun harus menampilkan informasi secara lengkap dan akurat, mulai dari profil IFA pusat, profil IFA Cabang Surakarta, produk-produk dari katalog terbaru, produk-produk dari katalog obral, akses informasi rabat yang diperoleh masing-masing member, dan forum tanya jawab antara member dengan IFA Cabang Surakarta. Hal ini akan mendorong member untuk tetap update informasi melalui website karena kemudahan dalam mengaksesnya. 3. Produk yang diobral oleh IFA seharusnya tetap dijaga dan dijamin kualitasnya. Produk yang diobral seharusnya diteliti lagi kualitasnya, apabila terdapat kerusakan atau cacat sebaiknya tidak dijual. Hal ini juga akan menjadikan member tidak enggan untuk melakukan pembelian ulang atas produk yang diobral. 4. Pelayanan yang diberikan IFA kepada member seharusnya lebih ditingkatkan lagi keprofesionalannya. Keprofesionalan dalam pelayanan bisa diwujudkan misalnya dengan barang yang dipesan member datang tepat waktu, membuka dan menutup Depot sesuai jam kerja yang ditetapkan, dan memberi pemberitahuan bila ada perubahan jam kerja. Hal ini juga akan mendorong member untuk tetap commit to user


digilib.uns.ac.id

61 menjalankan bisnis MLM IFA dan tidak berpindah ke perusahaan MLM yang lain.

Sedangkan untuk atribut-atribut yang pelaksanaannya sudah sesuai dengan harapan member, ataupun atribut-atribut yang pelaksanaannya sudah lebih dari yang diharapkan member, seharusnya tetap dipertahankan karena dapat memberikan kepuasan bagi member.

commit to user

ANALISIS KEPUASAN MEMBER IFA ATAS RELATIONSHIP MARKETING PADA BISNIS MULTI-LEVEL MARKETING IFA CABANG SURAKARTA TAHUN 2011 SKRIPSI

Recommend Documents