ANALISIS KEPUASAN LAYANAN KESEHATAN RUMAH SAKIT MEDIKA DRAMAGA BOGOR
DONY FIRMAN SANTOSA
DEPARTEMEN STATISTIKA FAKULTAS MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN ALAM INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2014
PERNYATAAN MENGENAI SKRIPSI DAN SUMBER INFORMASI SERTA PELIMPAHAN HAK CIPTA Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi berjudul Analisis Kepuasan Layanan Kesehatan Rumah Sakit Medika Dramaga Bogor adalah benar karya saya dengan arahan dari komisi pembimbing dan belum diajukan dalam bentuk apa pun kepada perguruan tinggi mana pun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam Daftar Pustaka di bagian akhir skripsi ini. Dengan ini saya melimpahkan hak cipta dari karya tulis saya kepada Institut Pertanian Bogor. Bogor, September 2014 Dony Firman Santosa NIM G14100091
ABSTRAK DONY FIRMAN SANTOSA. Analisis Kepuasan Layanan Kesehatan Rumah Sakit Medika Dramaga Bogor. Dibimbing oleh ANANG KURNIA dan CICI SUHAENI. Pemerintah Indonesia mendorong pihak swasta untuk turut berperan dalam meningkatkan pelayanan kesehatan. Hal ini terlihat dari semakin banyak rumah sakit swasta yang didirikan, salah satunya adalah Rumah Sakit Medika Dramaga Bogor (mulai beroperasi sejak 2012). Kualitas pelayanan harus diperhatikan secara serius oleh manajemen rumah sakit supaya mampu memuaskan dan memenuhi keinginan konsumen. Tujuan dari penelitian ini adalah melakukan pengukuran dan pemetaan tingkat kepuasan pelanggan terhadap layanan kesehatan serta memperoleh gambaran permasalahan mengenai tingkat harapan pelanggan dan kualitas pelayanan kesehatan di unit rawat inap rumah sakit. Pada penelitian diperoleh hasil bahwa responden termasuk puas dengan layanan yang diberikan rumah sakit dengan skor Customer Satisfaction Index (CSI) 75.84%.. Peubah yang dinilai kurang memuaskan dan menjadi prioritas dalam perbaikan adalah prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat (X1) dan kebersihan kamar mandi (X18). Kata kunci: analisis biplot, customer satisfaction index, importance performance analysis
ABSTRACT DONY FIRMAN SANTOSA. Satisfaction Analysis of Health Services at Medika Dramaga Hospital in Bogor. Supervised by ANANG KURNIA and CICI SUHAENI. Indonesian government encourages private sector to role in improving health care. It is seen from there are many private hospitals, one of which is Medika Dramaga Hospital in Bogor (established since 2012). The quality of services should be taken seriously by the hospital management in order to satisfy and meet the desires of consumers. The purposes of this study are to measure, to map the degree of customer satisfaction and to gain an overview of health care issues regarding the level of customer expectations and quality of health care at inpatient units in the hospital. The study results are the respondents including satisfied with the services provided by the hospital scores a Customer Satisfaction Index (CSI) is 75.84%. Services indicators valued less satisfactory and should be improves are admission procedure which is right and rapidly (X1) and the cleanliness of the bathroom (X18). Keywords: biplot analysis, customer satisfaction index, importance performance analysis
ANALISIS KEPUASAN LAYANAN KESEHATAN RUMAH SAKIT MEDIKA DRAMAGA BOGOR
DONY FIRMAN SANTOSA
Skripsi sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Statistika pada Departemen Statistika
DEPARTEMEN STATISTIKA FAKULTAS MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN ALAM INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2014
Judul Skripsi : Analisis Kepuasan Layanan Kesehatan Rumah Sakit Medika Dramaga Bogor Nama : Dony Firman Santosa NIM : G14100091
Disetujui oleh
Dr Anang Kurnia, M.Si Pembimbing I
Cici Suhaeni, S.Si, M.Si Pembimbing II
Diketahui oleh
Dr Anang Kurnia, M.Si Ketua Departemen
Tanggal Lulus:
PRAKATA Alhamdulillah, puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT karena atas rahmat dan karunia-Nya penulis dapat menyelesaikan karya ilmiah yang berjudul Analisis Kepuasan Layanan Kesehatan Rumah Sakit Medika Dramaga Bogor. Karya ilmiah ini merupakan salah satu syarat untuk mendapatkan gelar Sarjana Statistika pada Departemen Statistika, Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam, Institut Pertanian Bogor. Penulis mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang telah membantu dalam menyelesaikan karya ilmiah ini, antara lain: 1. Bapak Dr Anang Kurnia dan Ibu Cici Suhaeni S.Si MSi atas bimbingan dan masukan selama penulis menyelesaikan karya ilmiah ini. 2. Seluruh dosen pengajar Departemen Statistika atas ilmu yang telah diberikan. 3. Ibu Markonah, Bapak Sofyan, dan Staf Tata Usaha Departemen Statistika atas bantuan dalam administrasi. 4. Pak Luki, Mbak Tuti, Mas Purnomo dan seluruh pegawai Rumah Sakit Medika Dramaga Bogor atas bantuannya selama mengumpulkan data penelitian. 5. Papa, Mama, Mas Tomy dan Riyan atas kasih sayang, doa, dukungan dan pengorbanan yang luar biasa besar untuk penulis. 6. Yazid, Fitro, Ikhwan, Rizki, Yoga, Huda, Afwin sahabat-sahabat terbaik yang selalu memberikan dukungan, doa, dan makna hidup yang indah selama di IPB. 7. Teman-teman CSS MORA IPB 47, IKALUM dan ARJUNA atas doa dan semangatnya. 8. Teman-teman satu bimbingan (Abrar, Irsyad, Marthin dan Hasanah), Benny, Budi, Septian Dewi, Fani, Ana, Najih dan seluruh teman-teman Statistika 47 atas dukungan, bantuan, dan semangatnya. Penulis menyadari banyak kekurangan dalam penulisan karya ilmiah ini. Oleh karena itu, penulis menerima saran dan kritikan yang membangun dari berbagai pihak agar dapat meningkatkan pengetahuan penulis di masa yang akan datang. Penulis berharap karya ilmiah ini dapat bermanfaat bagi penulis khususnya dan pembaca pada umumnya. Bogor, September 2014 Dony Firman Santosa
DAFTAR ISI DAFTAR TABEL
vi
DAFTAR GAMBAR
vi
DAFTAR LAMPIRAN
vi
PENDAHULUAN
1
Latar Belakang
1
Tujuan Penelitian
1
TINJAUAN PUSTAKA
2
Validitas dan Reliabilitas Kuesioner
2
Analisis Biplot
2
Kepuasan Pelanggan
4
Importance Performance Analysis (IPA)
4
METODOLOGI
6
Sumber Data
6
Metode Penarikan Contoh
6
Metode Analisis Data
7
HASIL DAN PEMBAHASAN
8
Validitas dan Reliabilitas Kuesioner
8
Deskripsi Responden
8
Customer Satisfaction Index (CSI)
9
Analisis Biplot
10
Importance Performance Analysis (IPA)
12
SIMPULAN DAN SARAN
14
Simpulan
13
Saran
14
DAFTAR PUSTAKA
14
LAMPIRAN
16
RIWAYAT HIDUP
21
DAFTAR TABEL 1 2 3 4
Skala tingkat kepentingan dan tingkat layanan Karakteristik responden Skor CSI tiap kelas perawatan Kriteria nilai CSI
5 9 10 10
DAFTAR GAMBAR 1 2 3 4 5 6
Diagram Importance Performance Analysis (IPA) Pemetaan tingkat kepuasan terhadap layanan kesehatan di RSMD IPA gabungan IPA kelas VIP (P), Utama (Q) dan kelas I (R) IPA kelas II (S) IPA kelas III (T)
5 10 12 12 12 12
DAFTAR LAMPIRAN 1 Peubah yang berpengaruh terhadap kualitas layanan kesehatan di Rumah Sakit Medika Dramaga 2 Kuesioner penelitian
16 16
1
PENDAHULUAN Latar Belakang Pemerintah Indonesia telah menerapkan berbagai kebijakan yang bertujuan untuk meningkatkan pelayanan kesehatan terhadap masyarakat. Salah satunya adalah mendorong pihak swasta untuk berperan dalam meningkatkan kesehatan dan kualitas hidup masyarakat melalui perizinan mendirikan rumah sakit. Berdasarkan Pasal 7 ayat (2) dan ayat (4) UU No. 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit (UU No. 44/2009), rumah sakit dapat didirikan oleh swasta, dan swasta yang mendirikan rumah sakit yang dimaksud harus berbentuk badan hukum yang kegiatan usahanya hanya bergerak di bidang perumahsakitan (www.hukumonline.com). Umumnya rumah sakit merupakan sebuah perusahaan di bawah naungan yayasan atau perseroan terbatas (PT). Pembiayaan dilakukan secara mandiri (swasta) sehingga manajemen rumah sakit harus memperhatikan kualitas pelayanan kesehatan secara terus-menerus kepada masyarakat dengan biaya yang kompetitif agar memperoleh dana untuk pengembangan profesionalisme rumah sakit dan karyawan. Pelayanan yang baik sering dinilai oleh konsumen secara langsung dari karyawan sebagai orang yang melayani atau disebut juga sebagai produsen jasa, karena itu diperlukan usaha untuk meningkatkan kualitas sistem pelayanan yang diberikan agar dapat memenuhi keinginan dan meningkatkan kepuasan konsumen. Jadi kualitas pelayanan merupakan hal penting yang harus diperhatikan oleh perusahaan agar dapat tercapai kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan yang baik akan memberikan suatu dorongan terhadap konsumen untuk menjalin hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan konsumen serta kebutuhannya. Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasan konsumen dan pada gilirannya kepuasan tersebut dapat menciptakan kesetiaan/loyalitas konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk mengukur kepuasan pelanggan atas pelayanan kesehatan di unit rawat inap Rumah Sakit Medika Dramaga yang belum lama beroperasi di tengah masyarakat (tahun 2012). Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan pertimbangan bagi pihak rumah sakit dalam menentukan kebijakan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan yang berkualitas. Tujuan Penelitian 1. Mendapatkan gambaran tingkat kepuasaan konsumen terhadap layanan kesehatan unit rawat inap Rumah Sakit Medika Dramaga 2. Memetakan tingkat kepuasan terhadap layanan kesehatan Rumah Sakit Medika Dramaga 3. Mengidentifikasi peubah pelayanan kesehatan yang perlu ditingkatkan dan dipertahankan
2
TINJAUAN PUSTAKA Validitas dan Reliabilitas Kuesioner Validitas menunjukan sejauh mana suatu alat pengukur (kuesioner) itu mengukur apa yang ingin diukur. Alat dalam pengujian validitas kuesioner adalah nilai korelasi antara skor pernyataan dan skor total pernyataan terhadap informasi dalam kuesioner. Kuesioner dianggap valid jika nilai validitas lebih besar atau sama dengan 0.3 (Azwar dan Saefuddin 1992) ̅ )( ̅) ∑ ( = ̅ ) ∑ ( √∑ ( ̅) keterangan : Xij : skor responden ke-i pada butir pertanyaan ke-j ̅ : rata-rata skor butir pertanyaan ke-j (j=1,2,3…p) : total skor seluruh pertanyaan untuk responden ke-i (i=1,2,3…n) i ̅ : rata-rata total skor : korelasi butir pertanyaan ke-j dengan total skor Reliabilitas mengacu pada sejauh mana instrumen memberikan hasil yang konsisten jika pengukuran dilakukan berulang-ulang (Malhotra 2004). Kriteria keandalan kuesioner di bidang sosial adalah jika koefisien reliabilitasnya lebih besar atau sama dengan 0.6 (Ary et al. 2002). Reliabilitas dapat dihitung menggunakan perhitungan Cronbach’s Alpha, yaitu : ∑
α=
(
)
dengan : α : koefisien reliabilitas k : banyaknya butir pertanyaan sj2 : ragam skor butir pertanyaan ke-j (j=1,2,3…p) sT2 : ragam skor total
Analisis Biplot Biplot adalah teknik statistika deskriptif yang dapat disajikan secara visual untuk menyajikan secara simultan n objek pengamatan dan p peubah dalam ruang bidang dimensi dua sehingga ciri-ciri peubah dan objek pengamatan serta posisi relatif antar objek pengamatan dengan peubah dapat dianalisis (Jollife 2002). Analisis biplot didasarkan pad penguraian nilai singular (SVD). Misalkan suatu matriks data X berukuran n×p yang berisi m pengamatan dan p peubah yang dikoreksi terhadap nilai rata-ratanya dan berpangkat r, dapat dituliskan menjadi : X=ULA’ Matriks U dan A masing-masing berukuran (n×r) dan (p×r) sehingga U’U=A’A=Ir. Sedangkan L adalah matriks diagonal berukuran (r×r) dengan
3 unsur-unsur diagonalnya adalah akar-akar kuadrat dari akar ciri X’X dan XX’ sehingga √ ≥√ ≥…≥√ Kolom matriks A adalah vektor ciri yang berpadanan dengan akar ciri λ dari matriks X’X dan XX’. Sedangkan lajur-lajur U dapat dihitung melalui:
Ur =
× ɑr
√
A = [a1, a2, … ar] Secara otomatis SVD (Singular Value Decomposition) dapat ditulis : nXp = pUr rLr rAp
U={
√
× ɑ1,
√
× ɑ2, …
√
× ɑr }
√ √
L= [
√ ]
Setelah didapatkan penguraian nilai singular dengan menggunakan persamaan X = ULA’ di atas, matriks X dapat difaktorkan dalam bentuk :
A’= GH’
X=U
Misalkan G = U serta H’ = A’ yang masing-masing berukuran n×r dan p×r. Menurut Jollife (2002) unsur ke-(i,j) matriks X dapat ditulis sebagai berikut :
Xij = gi ‘hj Untuk i = 1,2,3,…,n dan j=1,2,3,…,p, dengan gi’ dan hj’ masing-masing merupakan baris-baris matriks G dan H. Faktorisasi matriks ini tidak khas, pemilihan bentuk faktorisasi tergantung pada penguraian nilai singular. Seperti yang diketahui matriks L merupakan matriks diagonal yang diagonal utamanya adalah akar kuadrat dari akar ciri. adalah matriks yang unsur matriks diagonal ke-r adalah λr , dan adalah matriks diagonal di mana unsur diagonal ke-r adalah . Jika G = U A’ maka X = GH’ = U A’. dan H’ = Besarnya keragaman yang diterangkan oleh biplot didefinisikan sebagai :
ρ2=
(
)
∑
dengan λ1 merupakan akar ciri terbesar pertama, λ2 merupakan akar ciri terbesar kedua dan λj adalah akar ciri terbesar ke-j.
4 Ada beberapa informasi yang dapat diperoleh dari biplot yaitu (Sumertajaya et al. 1997) : 1. Kedekatan antar objek Dua objek dengan karakteristik yang sama akan digambarkan sebagai dua titik yang posisinya berdekatan. Begitu pula sebaliknya. 2. Keragaman peubah Peubah dengan keragaman kecil digambarkan sebagai vektor yang pendek. Demikian pula sebaliknya. 3. Hubungan antar peubah Jika sudut dua peubah < 900 maka korelasi bersifat positif. Jika sudutnya > 900 maka korelasi bersifat negatif. Semakin kecil sudutnya, semakin kuat korelasinya 4. Nilai peubah pada suatu objek Karakteristik suatu objek bisa disimpulkan dari posisi relatifnya yang paling dekat dengan suatu peubah. Objek yang memiliki nilai tinggi pada suatu karakteristik akan digambarkan searah dengan vektor peubah yang bersangkutan, begitu pula sebaliknya.
Kepuasan Pelanggan Menurut Kotler (2001), kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesan terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya. Jadi, kepuasan merupakan fungsi dari persepsi atau kesan atas kinerja dan harapan. Jika kinerja berada di bawah harapan maka pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan maka pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi harapan maka pelanggan akan amat puas atau senang. Ada lima determinan kualitas jasa berikut ini, berdasarkan urutan arti pentingnya (Kotler dan Keller 2009) yaitu : 1. Reliability; keandalan yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan andal dan akurat. 2. Responsiveness; daya tanggap merupakan kesediaan membantu pelanggan dan memberikan layanan tepat waktu. 3. Assurance; jaminan yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menunjukan kepercayaan dan keyakinan. 4. Emphaty; empati yaitu kondisi memperhatikan dan memberikan perhatian pribadi kepada pelanggan. 5. Tangiables; faktor fisik yaitu penampil fasilitas fisik, peralatan, personel dan bahan komunikasi.
Importance Performance Analysis (IPA) Importance-Performance Analysis (IPA) mempunyai fungsi utama untuk menampilkan informasi berkaitan dengan faktor-faktor pelayanan yang menurut konsumen sangat mempengaruhi kepuasan dan loyalitas mereka dan faktor-faktor
5 pelayanan yang menurut konsumen perlu ditingkatkan karena kondisi saat ini belum memuaskan. Tingkat kepentingan diukur dari harapan pelanggan, sedangkan tingkat kinerja diukur dari kenyataan pelaksanaan. Tingkat kepentingan dikategorikan sebagai (1) sangat tidak penting, (2) tidak penting, (3) biasa saja, (4) penting dan (5) sangat penting. Sedangkan tingkat kinerja digolongkan sebagai (1) sangat tidak puas, (2) tidak puas, (3) biasa saja, (4) puas dan (5) sangat puas. Keduanya diukur dengan menggunakan skala likert 1-5 seperti tersaji pada Tabel 1. Tabel 1 Skala tingkat kepentingan dan tingkat layanan. Skor
Kepentingan
Kinerja
1 2 3 4 5
Sangat tidak penting Tidak penting Biasa saja Penting Sangat penting
Sangat tidak puas Tidak puas Biasa saja Puas Sangat puas
Kepentingan (Y)
Hasil penelitian ditampilkan dalam bentuk diagram dimana nilai rataan layanan dan kepentingan digunakan sebagai sumbu untuk memplotkan nilai ratarata peubah.
Kudran I Prioritas utama
Kuadran II Pertahankan prestasi
Kuadran III Prioritas rendah
Kuadran IV Berlebihan
Tingkat kepuasan (X)
Gambar 1. Diagram Importance Performance Anaysis (IPA) Menurut Supranto (2006), penjelasan masing-masing kuadran akan diuraikan sebagai berikut : 1. Kuadran 1 (Prioritas Utama). Kuadran ini memuat faktor atau peubah yang dianggap mempengaruhi kepuasan pelanggan, akan tetapi pada kenyataannya peubah-peubah tersebut belum sesuai dengan harapan pelanggan. Tingkat kepuasan peubah tersebut lebih rendah daripada tingkat harapan/kepentingan pelanggan. Peubah-peubah dalam kuadran ini harus ditingkatkan lagi kinerjanya agar dapat memuaskan pelanggan. 2. Kuadran 2 (Pertahankan Prestasi). Peubah-peubah yang terdapat dalam kuadran ini menunjukan bahwa peubah tersebut penting dan memiliki kinerja/kepuasan yang tinggi. Peubah ini perlu dipertahankan untuk waktu selanjutnya.
6
3. Kuadran 3 (Prioritas Rendah). Peubah-peubah yang terdapat dalam kuadran ini dianggap kurang penting oleh pelanggan dan kenyataannya kinerja/kepuasannya tidak terlalu istimewa. Peningkatan terhadap peubah yang masuk dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya pada manfaat yang dirasakan oleh pengunjung sangat kecil. 4. Kuadran 4 (Berlebihan). Kuadran ini menunjukan faktor atau peubah yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan dan dirasakan terlalu berlebihan. Peningkatan kinerja pada peubah yang terdapat dalam kuadran ini hanya akan menyebabkan terjadinya pemborosan sumber daya.
METODOLOGI Sumber Data Data dalam penelitian ini adalah data primer melalui survei yang dilakukan pada Bulan April 2014. Peubah yang digunakan dalam kuesioner adalah hasil modifikasi peubah oleh Naomi (2011). Responden merupakan seseorang (keluarga, saudara atau teman) yang sedang menunggu pasien rawat inap di Rumah Sakit Medika Dramaga. Proses pengumpulan sebanyak 4 kali (4 hari) dalam minggu yang berbeda .
Metode Penarikan Contoh Metode penarikan contoh yang digunakan untuk meneliti kualitas pelayanan adalah penarikan contoh acak dua tahap. Tahap pertama menggunakan penarikan contoh acak gerombol, dengan gerombol ditentukan sebagai satu hari tertentu dalam setiap minggu selama bulan April 2014. Tahap kedua menggunakan penarikan contoh acak berstrata dengan kelas perawatan pasien (VIP, Utama, I, II dan III) yang menjadi strata. Kapasitas jumlah pasien yang dapat dirawat dalam setiap kelas perawatan yaitu VIP : 5 orang, Utama : 3 orang, Kelas I : 4 orang, Kelas II : 26 orang dan Kelas III : 34 orang. Ukuran contoh pada setiap strata (kelas perawatan pasien) dihitung dengan aturan sebagai berikut : 1. Apabila pada suatu strata jumlah pasiennya ≤ 10 maka keseluruhannya dijadikan sebagai contoh. 2. Apabila pada suatu strata jumlah pasiennya 10 maka ukuran contohnya adalah 50 % dari jumlah pasien yang terdapat pada strata tersebut.
7 Metode Analisis Data Langkah-langkah analisis data dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Melakukan analisis statistika deskriptif untuk memberi informasi gambaran umum responden Rumah Sakit Medika Dramaga. 2. Menghitung indeks kepuasan responden terhadap layanan kesehatan di unit rawat inap Rumah Sakit Medika Dramaga dengan menggunakan CSI. Customer Satisfaction Index (CSI) atau indeks kepuasan konsumen digunakan untuk mendapatkan informasi tingkat kepuasan pengunjung secara menyeluruh dengan melihat tingkat kepentingan dari peubah-peubah produk/jasa. Menurut Supranto (2006), perhitungan CSI dapat dilakukan dalam beberapa tahap berikut : 1) Menentukan Mean Importance Score (MIS), yaitu penilaian rata-rata contoh terhadap tingkat kepentingan dari setiap peubah. ) (∑
MISj =
keterangan : n : jumlah contoh Yij : nilai kepentingan pada peubah ke-j responden ke-i 2) Menentukan Weight Factors (WF), bobot ini merupakan persentase nilai MIS per peubah terhadap total nilai MIS.
WFj =
∑
keterangan : MISj : nilai kepentingan rata-rata peubah ke-j 3) Menentukan Mean Satisfaction Score (MSS), adalah penilaian rata-rata contoh terhadap tingkat kinerja dari setiap peubah. ∑
MSSj =
keterangan : n : jumlah contoh Xij : nilai kepuasan terhadap kinerja pada peubah ke-j responden ke-i 4) Menentukan Weight Score (WS), hasil kali WF dengan MSS. WSj = WFj × MSSj 5) Menentukan Customer Satisfaction Index (CSI), yaitu total WS dibagi dengan skor maksimum yang digunakan pada skala likert (HS) ∑ CSI = × 100% keterangan : HS : skala maksimum yang digunakan pada skala likert. 3. Melakukan analisis biplot untuk memetakan tingkat kepuasan terhadap layanan kesehatan Rumah Sakit Medika Dramaga. Peubah ditentukan sebagai dua puluh indikator seputar layanan dan objek berupa lima kelas perawatan dalam rumah sakit. Biplot adalah sebuah representasi grafik dari suatu informasi dalam sebuah matriks dengan ukuran n×p yang berdimensi dua sehingga ciriciri peubah dan objek pengamatan serta posisi relative antar objek pengamatan
8 dengan peubah dapat dianalisis (Jollife 2002). Tahapan analisis biplot dapat dituliskan sebagai berikut : a. Mendefinisikan matriks X dari nilai peubah yang diamati. nXp merupakan suatu matriks data dari n objek dengan p peubah. b. Mencari nilai matriks X’X c. Mencari nilai akar ciri atau eigen dari X’X d. Mencari matriks U, L dan A di mana U dan A merupakan matriks dengan kolom ortonormal (U’U = A’A = rIr) sedangkan L merupakan matriks diagonal. e. Mencari nilai G dan H’. Baris ke-i matriks G akan digunakan untuk mewakili baris ke-i matriks X dan baris ke-j matriks H akan digunakan untuk mewakili kolom ke-j matriks X tersebut. f. Membuat plot pencaran biplot g. Interpretasi biplot 4. Melakukan analisis Importance Performance untuk mengetahui gambaran tingkat kepuasan responden terhadap pelayanan kesehatan di unit rawat inap Rumah Sakit Medika Dramaga.
HASIL DAN PEMBAHASAN Validitas dan Reliabilitas Kuesioner Pengukuran validitas dan reliabilitas diujikan kepada 15 responden pada survei awal. Hasilnya menunjukan beberapa pertanyaan dalam kuesioner masih belum valid sehingga dilakukan perubahan terhadap beberapa pertanyaan yang tidak valid tersebut. Kuesioner yang sudah diperbaiki diuji kembali kepada 30 responden dan hasilnya sudah valid pada taraf nyata 5 %. Reliabilitas kuesioner yang sudah diperbaiki menunjukan nilai 0,754 yang berarti sudah memenuhi kriteria keandalan kuesioner (lebih besar atau sama dengan 0,6).
Deskripsi Responden Jumlah responden yang diperoleh pada gerombol (minggu) pertama, kedua, ketiga dan keempat masing-masing berjumlah 33,30,30 dan 34. Total terdapat 127 responden yang sedang menunggu pasien rawat inap Rumah Sakit Medika Dramaga (RSMD) berhasil diwawancara, terdiri dari 67% perempuan dan 33%. Pendidikan terakhir responden yang paling dominan adalah SD sebesar 32% sedangkan tamatan akademi dan sarjana masing-masing besarnya adalah 7% dan 15%. Mayoritas responden bekerja sebagai ibu rumah tangga (47%) dan terdapat pula 1% responden yang tidak bekerja (kriteria laki-laki yang sedang tidak bekerja). Persentase responden yang memperoleh pendapatan rata-rata perbulan sebesar Rp.500.000,- sampai dengan Rp.1.000.000,- sebesar 28%. Karakteristik responden secara lebih lengkap ditampilkan dalam tabel 2 berikut.
9 Tabel 2 Karakteristik responden Karakteristik JENIS KELAMIN
PENDIDIKAN TERAKHIR
PEKERJAAN
RATA-RATA PENDAPATAN /BULAN
Kategori Laki-laki Perempuan SD SMP SMA Akademi Sarjana Pelajar/Mahasiswa Waraswasta Ibu rumah tangga PNS Pegawai swasta Buruh Pensiunan Tidak bekerja Rp.500.000 - RP.1.000.000 Rp.1.000.000-Rp.2.000.000 Rp.2.000.000-Rp.3.000.000 Rp.3.000.000-Rp.4.000.000 Rp.4.000.000-Rp.5.000.000 >Rp. 5.000.000
Jumlah 42 85 41 26 32 9 19 9 22 60 10 18 5 2 1 36 33 12 16 6 14
Presentase 33 % 67% 32% 21% 25% 7% 15% 7% 17% 47% 8% 14% 4% 2% 1% 28% 26% 9% 13% 5% 11%
Sebanyak 6% responden menyatakan pernah dirawat di Rumah Sakit Medika Dramaga (RSMD). Alasan responden kembali menggunakan jasa RSMD 87% karena jaraknya dekat dengan tempat tinggal sedangkan sebanyak 13% responden beralasan petugas medis (terutama dokter) kompeten dan berkualitas. Sebagian besar biaya pengobatan (76%) pasien dibantu oleh asuransi (Badan Penyelenggara Jaminan Sosial /BPJS Kesehatan, Surat Keterangan Tidak Mampu dan perusahaan) sedangkan sebesar 24% pasien menggunakan biaya sendiri. Pihak rumah sakit memberikan kemudahan kepada pasien melalui penerimaan BPJS Kesehatan untuk semua kelas perawatan baik itu kelas VIP, Utama, I,II dan III. Hal tersebut sangat membantu dalam meringankan beban biaya pengobatan yang harus ditanggung oleh pasien. Biaya pengobatan unit rawat inap Rumah Sakit Medika Dramaga menurut 72% responden termasuk biasa saja (tidak murah dan tidak mahal) tetapi sebanyak 19% menyatakan bahwa biaya pengobatan RSMD termasuk mahal. Tingkat kemungkinan responden kembali menggunakan jasa Rumah Sakit Medika Dramaga tergolong besar yaitu sebanyak 48% dan hanya 5% (tergolong sangat kecil) yang memutuskan tidak kembali berobat di RSMD.
Customer Satisfaction Index (CSI) CSI atau Indeks kepuasan responden untuk unit rawat inap Rumah Sakit Medika Dramaga (RSMD) secara keseluruhan adalah 75,84%. Nilai tersebut masuk ke dalam kategori “puas” yang berada pada rentang 66%-80% sehingga bisa dikatakan secara garis besar responden merasa puas terhadap 20 indikator pertanyaan yang menyangkut sarana dan layanan di dalam rumah sakit. Berikut
10 adalah skor indeks kepuasan responden dari setiap kelas perawatan beserta kriteria nilai indeks kepuasan responden (Oktaviani dan Suryana 2006). Tabel 3 Skor CSI tiap kelas perawatan Kelas Perawatan Skor CSI VIP 76.04% Utama 76.54% I 77.70% II 74.71% III 76.22%
Tabel 4 Kriteria nilai CSI Nilai CSI Kriteria CSI 81% - 100% Sangat Puas 66% - 80% Puas 51% - 65% Cukup Puas 35% - 50% Kurang Puas 0 % - 34% Tidak Puas
Berdasarkan perhitungan indeks kepuasan responden dari masing-masing kelas perawatan yaitu kelas VIP, Utama, I, II dan III diperoleh hasil bahwa kelas I memiliki indeks kepuasan responden paling tinggi di antara kelas-kelas lainnya sebesar 77,7% sedangkan kelas VIP dan Utama indeks kepuasan respondennya adalah 76,04% dan 76,54%. Sementara indeks kepuasan responden untuk kelas II besarnya 74,71% sedangkan kelas III besarnya 76,22%. Apabila ditinjau dari ketersedian fasilitas yang ada pada kelas VIP, Utama dan I, ketiga kelas perawatan tersebut mempunyai fasilitas dalam kamar yang hampir sama berupa televisi, AC dan dispenser. Harga yang lebih terjangkau menyebabkan indeks kepuasan responden untuk kelas I paling tinggi dibandingkan kelas VIP dan Utama.
Analisis Biplot
0.4
III
0.3
X8 X9
X5 0.2
II
0.1
X1 X4 X2 X3
0.0
X10
X13
X20
X14 X15
I
X16
X6
UTAMA
-0.1
X18
-0.2 X7
X11
X19 X17
X12
-0.3 -0.4 -0.5 -0.6
VIP
-0.7 -2
-1
0
1
Dimension 1 (99.3%)
Gambar 2 Pemetaan tingkat kepuasan terhadap layanan kesehatan di RSMD
2
11 Hasil analisis biplot disajikan pada gambar 2. Analisis biplot dari kepuasan layanan kesehatan Rumah Sakit Medika Dramaga mampu menggambarkan 99,7 % informasi pada data asal. Peubah diwakili oleh dua puluh indikator seputar layanan dan objek berupa lima kelas perawatan dalam rumah sakit. Pada analisis biplot peubah dengan keragaman yang kecil digambarkan sebagai vektor yang pendek sedangkan peubah yang ragamnya besar digambarkan sebagai vektor yang panjang . Gambar 2 memperlihatkan peubah X20 (kelayakan kondisi gedung) mempunyai keragaman terbesar. Hal tersebut dapat diartikan pendapat responden yang sangat bervariasi mengenai kelayakan kondisi gedung. Selain itu peubah X18 (kebersihan kamar mandi), X19 (kerapihan penampilan dokter, perawat dan petugas lain) dan X17 (kebersihan ruangan) juga mempunyai keragaman yang besar. Kedekatan posisi antar dua buah objek diinterpretasikan sebagai kemiripan sifat dua objek. Kelas perawatan VIP tidak mempunyai kemiripan dengan kelas manapun sedangkan kelas perawatan II dan III berdekatan namun tidak memiliki peubah penciri. Kelas perawatan I dan Utama mempunyai penciri peubah pelayanan yang sama terhadap semua pasien tanpa memandang status sosial, keramahan petugas administrasi saat pendaftaran dan peubah kebersihan kamar mandi. Korelasi antar peubah dapat dilihat dari besarnya sudut yang terbentuk. Dua peubah memiliki nilai korelasi positif membentuk sudut sempit. Sementara itu, dua peubah yang memiliki nilai korelasi negatif membentuk sudut lebar (tumpul). Sedangkan dua peubah yang tidak berkorelasi membentuk sudut yang mendekati siku-siku. Sudut yang terbentuk antara peubah X7 dengan X11 membentuk sudut sempit yang berarti semakin tinggi kepuasan terhadap kecepatan perawat dalam memberikan bantuan saat diperlukan maka besar kemungkinan semakin tinggi pula kepuasan terhadap keramahan perawat. Sudut yang terbentuk antara peubah X7 dengan X5 membentuk sudut yang mendekati siku-siku, artinya kepuasan terhadap kecepatan perawat dalam memberikan bantuan saat diperlukan tidak terdapat korelasi dengan kepuasan terhadap prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat. Karakteristik suatu objek bisa disimpulkan dari posisi relatifnya yang paling dekat dengan suatu peubah. Apabila posisi objek searah dengan arah vektor peubah maka objek tersebut bernilai di atas rata-rata, apabila posisi objek berlawanan dengan vektor peubah maka nilainya di bawah rata-rata dan apabila posisi objek hampir di tengah-tengah vektor peubah maka nilainya mendekati rata-rata. Informasi yang diperoleh dari gambar 2 memperlihatkan responden yang berada di kelas I dan Utama memiliki nilai di atas rata-rata. Artinya responden di kelas tersebut memiliki skor yang mengarah pada tingkat kepuasan yang tinggi. Responden yang berada dalam kelas perawatan II, III dan VIP memiliki posisi berlawanan dengan arah vektor peubah sehingga dapat dikatakan kelompok kelas tersebut memiliki nilai di bawah rata-rata yang berarti tingkat kepuasan responden tidak terlalu tinggi.
12 Importance Performance Analysis (IPA) Pada metode Importance Performance Analysis (IPA), tingkat kinerja yang dapat memberikan nilai kepuasan pelanggan terletak di sumbu X, sedangkan sumbu Y menunjukkan tingkat kepentingan pelanggan. Penilaian tingkat kepuasan dan kepentingan pelanggan berdasarkan skor nilai pada skala Likert. Skala ini memungkinkan pelanggan untuk dapat mengekspresikan intensitas perasaan mereka terhadap karakteristik layanan yang diberikan oleh pihak rumah sakit. Gabungan
VIP, UTAMA dan I
3.81
4.8 4.7
kepentingan
T18
4.4
R10
R17
Q8
4.2
S8 P8 Q15
4.0 3.9
Q5
4.26
3.5
3.6
3.7
P9
Q1 P1
4.3
P5
R1 R5 R3
P6
4.0
4.1
4.2
Q8
4.3
Q3 P8 Q15
P15 P18 P3 Q14 R15 R16 R4
R8Q6
P4 P2 Q16
P14
3.5
3.6
3.7
3.8 3.9 kepuasan
4.0
4.1
4.2
4.3
3.81
4.50
T1
S12
4.45
S9 S13
4.22 S7 S6S15 S2 S10S20 S14 S19
kepentingan
kepentingan
Q18 Q19
T17
S5
S8
4.25
P19
P7
4.55
S18 S17
4.3
4.2
Q5
R20
III S11
S4
R14 R11 R19
Q20 P13
II
S1
R18 Q17
Gambar 4 IPA VIP (P) Utama(Q) dan Kelas I (R)
3.73
4.4
P17
Q13
3.4
Gambar 3 IPA Gabungan
Q7
Q11
R17 R12
R6 Q2 Q12 P10 R13 P20
4.2
4.0
R2 R7 P16
3.9
3.8 3.9 kepuasan
Q9 R10
Q4
4.4
4.1
Q13
3.4
Q10
4.5
Q4 T9 T5 T11 R1 S11 R18 P9 T7 T14 T2Q7 P17 Q17 S18 R14 T12 T19 S17R3 R5 R7 S5S12 R2 T10 T4 R11 R20 P5 T8 T15 P6 P16 T13 S4 T3 T6 S9 T20 R19 R13 R6 Q2S13 Q12 P20 T16 P10 P19 S7S6S15 S2 S10 S20P2 S14 S19 P15 P18 P3 P4 P7 Q3 Q14 S16 Q16 R15 R16 R4 S3 R8Q6 P14 Q20 P13 Q18 Q19
P12
R9
4.6
Q11
R12
Q1 P1 S1
4.3
4.1
Q9
T1
kepentingan
Q10 T17
4.5
P11
4.7
P12
R9
4.6
3.83
4.8 P11
T18 T9 T5
4.40
T11 T7
4.35
4.1
T2 T10 T4
T8
T15 T3
T13 T6
4.25
S3
4.34
T12T19
4.30
S16
T14
T20 T16
4.20
4.0 3.4
3.5
3.6
3.7
3.8 kepuasan
3.9
4.0
Gambar 5 IPA Kelas II (S)
4.1
3.5
3.6
3.7 3.8 kepuasan
3.9
Gambar 6 IPA Kelas III (T)
Diagram IPA gabungan dapat dilihat pada gambar 3. Setiap kelas perawatan diberikan label yang berbeda mulai dari kelas VIP, Utama, I, II dan III masingmasing dengan pelabelan P, Q, R, S dan T. Tujuan awal menampilkan semua kelas perawatan dalam satu plot gambar untuk mengidentifikasi kekonsistenan layanan yang diberikan pihak rumah sakit tanpa memandang kategori kelas perawatan. Peubah yang layanannya konsisten tanpa membedakan kategori kelas perawatan adalah keramahan dokter (X11) dan prosedur penerimaan pasien yang cepat-tepat (X1).
4.0
13 Diagram IPA untuk Kelas VIP, Utama dan I disajikan dalam gambar 4. Berdasarkan diagram, peubah yang perlu dipertahankan prestasi layanannya adalah keramahan dokter untuk kelas VIP (P11), keramahan dokter untuk kelas Utama (Q11), keramahan perawat untuk kelas VIP (P12), kemampuan dokter menanggapi keluhan pasien untuk kelas Utama (Q5) dan kebersihan ruangan untuk kelas I (R17). Hal ini mengindikasikan tenaga medis (dokter beserta perawat) di Rumah Sakit Medika Dramaga mampu membangun hubungan yang baik dengan pasiennya. Keuntungan yang diperoleh dari aktivitas membangun kepercayaan dan komunikasi antara pasien dengan tenaga medis adalah dapat mempengaruhi tingkat kepuasan dan minat berobat pasien. Sedangkanpeubah yang perlu ditingkatkan layanannya adalahpeubah prosedur penerimaan pasien yang cepat tepat untuk kelas Utama (Q1), untuk kelas VIP (P1), kemampuan dokter menetapkan diagnosa penyakit untuk kelas VIP (P9) dan kemampuan dokter menanggapi keluhan pasien untuk kelas VIP (P5).peubah yang dirasa kurang signifikan tetapi layanannya lebih dari memuaskan adalahpeubah kebersihan kamar mandi (Q18) dan kerapihan penampilan tenaga medis (Q19) masing-masing untuk kelas I. Diagram IPA untuk kelas II disajikan dalam gambar 5. Peubah yang paling penting dan memiliki tingkat kepuasan paling besar menurut responden adalah keramahan dokter (S11). Perbaikan perlu dilakukan pihak Rumah Sakit Medika Dramaga dalam meningkatkan pelayanan pada peubah prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat (S1), kebersihan ruangan (S17) dan kebersihan kamar mandi (S18). Penerimaan pasien berdasarkan pengalaman responden termasuk lambat karena sedikit sekali personel yang bertugas di bagian pendaftaran pasien sedangkan calon pasien yang akan mendaftar cukup banyak. Kelas II masih memiliki tingkat kepuasan rendah terhadap kebersihan ruangan dan kamar mandi. Hal ini terjadi karena dalam kelas II terdapat beberapa pasien yang dirawat bersama dalam satu ruangan sehingga kebersihan ruangan dan kamar mandi sulit terjaga. Beberapapeubah yang sudah menampilkan kinerja memuaskan tetapi tidak terlalu dianggap penting oleh responden adalah kerapihan penampilan dokter,perawat dan petugas lainnya (S19), perhatian terhadap keluhan pasien dan keluarganya (S14) serta kelayakan kondisi gedung (S20). Hasil diagram IPA untuk kelas III dapat dilihat pada gambar 6. Berdasarkan diagram,peubah yang perlu dipertahankan prestasi layanannya adalah keramahan dokter (T11), keramahan perawat (T12), keteraturan perawat memantau di ruangan (T2) dan kemampuan dokter menanggapi keluhan pasien (T5). Faktor sumber daya di sini sangat erat kaitannya dengan mutu produk organisasi itu sendiri, di mana jika faktor sumber daya manusia tidak dikelola dengan baik tentunya akan mempengaruhi tingkat kepuasan pasien (Mulyadi et al. 2012). Sedangkanpeubah yang menjadi prioritas untuk ditingkatkan adalah kebersihan kamar mandi (T18), kebersihan ruangan (T17), prosedur penerimaan pasien (T1) dan kecepatan perawat saat diperlukan (T7). Jumlah tenaga perawat yang disiapkan oleh pihak rumah sakit tergolong sedikit apabila ditugaskan untuk melayanai seluruh pasien kelas III sehingga perawat tidak cukup cepat membantu pasien saat diperlukan.peubah yang tidak terlalu signifikan dan tingkat kepuasannya juga rendah adalah kecepatan petugas administrasi saat pendaftaran (T8), prosedur pelayanan tidak berbelit-belit (T3), pelayanan kepada semua pasien tanpa memandang status sosial (T15) dan kejelasan informasi tindakan yang dilakukan perawat (T6).
14
SIMPULAN Secara umum responden merasa puas terhadap layanan unit rawat inap Rumah Sakit Medika Dramaga (RSMD) Bogor dengan indeks kepuasan sebesar 75,84%. Peningkatan nilai CSI dapat dilakukan dengan meningkatkan kinerja terhadap layanan yang memiliki tingkat kepentingan yang tinggi berdasarkan penilaian responden. Hasil analisis biplot terhadap tingkat kepuasan layanan di Rumah Sakit Medika Dramaga menunjukan bahwa peubah X20 (kelayakan kondisi gedung) merupakan peubah dengan keragaman terbesar dibandingkan dengan peubah yang lain. Kelas Utama dan I adalah kelompok kelas perawatan yang memiliki nilai kepuasan di atas rata-rata sedangkan sebaliknya kelompok kelas perawatan VIP, II dan III memiliki nilai kepuasan di bawah rata-rata. Peubah yang harus dipertahankan adalah keramahan dokter (X11) dan keramahan perawat (X12). Berdasarkan hasil Importance Performance Analysis (IPA) dapat diidentifikasi peubah yang dinilai kurang memuaskan dan menjadi prioritas dalam perbaikan adalah prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat (X1) dan kebersihan kamar mandi (X18). Informasi yang diperoleh langsung dari wawancara responden menyebutkan prosedur penerimaan pasien di Rumah Sakit Medika Dramaga Bogor membutuhkan waktu yang tidak sebentar. Hal tersebut disebabkan kurangnya sumber daya manusia yang ditempatkan pada bagian penerimaan pasien sedangkan calon pasien yang harus dilayani terhitung banyak.
SARAN Berdasarkan masukan yang diberikan oleh responden untuk peningkatan layanan rumah sakit, pihak rumah sakit perlu menyediakan kantin untuk memudahkan pasien terutama keluarga pasien dalam memenuhi kebutuhan (pangan). Kemudian juga perlu ditambahkan beberapa pos-pos pendaftaran pasien sehingga dapat memberikan efisiensi waktu bagi calon pasien agar tidak terlalu lama menunggu dan cepat tertangani. Saran untuk penelitian selanjutnya diharapkan dapat dikembangkan lagi kualitas responden yang akan dipilih misalnya dengan mendefinisikan responden sebagai orang yang sedang menunggu pasien minimal sudah tiga hari dirawat agar responden memiliki gambaran informasi yang lebih jelas terhadap pelayanan aktual rumah sakit.
DAFTAR PUSTAKA Ary D, Jacobs CL, Razavieh A. 2002. Introduction to Research in Education. Ed ke-6. USA: Wadsworth Group. Azwar, Saefuddin. 1992. Reliabilitas dan validitas. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
15 Hadi I. 2012. Pendirian Rumah Sakit oleh Yayasan [Internet]. [diunduh 2014 mar 15]. Tersedia pada: http://www.hukumonline.com/klinik/detail/lt501e8af6f04c6/pendirianrumah-sakit-oleh-yayasan. Jollife, I T. 2002. Principal Component Analysis. Second edition. New York : Springer – Verlag. Kotler P, Keller KL. 2009. Manajemen Pemasaran. Ed ke-13 jilid 2. Bob sabran, penerjemah. Jakarta : Erlangga. Kotler P. 2001. Manajemen Pemasaran. Ed Rev. Jaka Wasana, penerjemah. Jakarta: Erlangga. Malhotra NK. 1999. Marketing Research An Applied Orientation. Fourth Edition. Prentice-Hall, Boston. Mulyadi Dedi, Fadli UM, Ningsih FCK. 2013. Analisis Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan Pada Rumah Sakit Islam Karawang. J Manajemen; Volume 10 No 3 April 2013 Naomi Prima. 2011. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap Jasa Pelayanan Kesehatan. J Kesehatan; Volume 8 No 1 Juni 2011 Oktaviani RW, Suryana RN. 2006. Analisis Kepuasan Pengunjung dan Pengembangan Fasilitas Wisata Agro. J Manajemen [diunduh 2013 September 26]; Volume 24 No 1 Mei 2006: 41-58: Indonesia. Tersedia pada:http://pse.litbang.deptan.go.id/ind/pdffiles/JAE%2024-1c.pdf. Sumertajaya, I. M, Sumantri, B & Heriyanto. 1997. Aplikasi Analisis Biplot & Procrustes untuk Mengidentifikasi Karakteristik Daya Hasil Beberapa Galur Padi [Forum Statistika dan Komputasi Vol. 2 No. 2. Oktober 1997]. Bogor : Jurusan Statistika, Institut Pertanian Bogor. Supranto J. 2006. Metode Penelitian Sosial . Bandung: PT Remaja Rosdakarya.
16
LAMPIRAN Lamp 1. Peubah yang berpengaruh terhadap kualitas layanan kesehatan di Rumah Sakit Medika Dramaga Kode X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 X10 X11 X12 X13 X14 X15 X16 X17 X18 X19 X20
Peubah Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat Keteraturan perawat dalam memantau di ruangan Prosedur pelayanan tidak berbelit-belit Ketepatan waktu penyajian makanan Kemampuan dokter menanggapi keluhan pasien Kejelasan informasi tentang tindakan-tindakan yang dilakukan perawat Kecepatan perawat dalam memberikan bantuan ketika diperlukan Kecepatan petugas administrasi dalam menangani pendaftaran Kemampuan para dokter dalam menetapkan diagnosa penyakit Keterampilan perawat dalam bekerja Keramahan dokter Keramahan perawat Keamanan di rumah sakit Perhatian terhadap keluhan pasien dan keluarganya Pelayanan kepada semua pasien tanpa memandang status sosial dan lainlain Keramahan petugas administrasi pada saat pendaftaran Kebersihan ruangan Kebersihan kamar mandi Kerapihan penampilan dokter, perawat dan petugas lain Kelayakan kondisi gedung yang digunakan
Lamp 2. Kuesioner penelitian Nomor Kuesioner Pengantar
Tanggal
Bulan
Nomor Urut
Selamat Pagi/Siang/Sore Sehubungan dengan diadakannya penelitian tentang kepuasan konsumen, kami mengharapkan kesediaan Bapak/Ibu untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan yang kami berikan. Identitas beserta jawaban yang diberikan oleh Bapak/Ibu akan kami jamin kerahasiaannya dan tidak akan disebarluaskan kepada masyarakat luas. Setiap jawaban yang Bapak/Ibu berikan akan sangat penting untuk peningkatan pelayanan terhadap konsumen (pasien) Rumah Sakit Medika Drama, Bogor.
17 Nama Responden Alamat Nomor telepon Kelas perawatan (ruangan) Nama pasien Nomor kamar Tanggal masuk Tanda tangan
Screening S1. Berapa lama pasien dirawat di Rumah Sakit Medika Dramaga Bogor ? 1. ≤ satu hari 2. Lainnya, sebutkan … hari S2. Apakah anda atau salah seorang dari keluarga anda ADA yang bekerja di rumah sakit ? 1. Ya 2. Tidak
Demografi D1. Jenis kelamin 1. Laki-laki 2. Perempuan D2. Apa pendidikan terakhir yang anda tamatkan ? 1. SD 5. Sarjana (S1/S2/S3) 2. SMP 3. SMA/SMK 4. Akademi (D1/D2/D3) D3. Apa pekerjaan anda sekarang ini ? 1. Pelajar/mahasiswa 2. Wiraswasta 3. Ibu Rumah Tangga 4. Pegawai negeri sipil (PNS)
5. Pegawai swasta 6. Kepala bagian/manager 7. Lainnya …
18 D4. Berapa RATA-RATA pendapatan rumah tangga yang anda peroleh dalam sebulan? 1. < Rp 500.000,5. Rp 3.000.000 – Rp 4.000.000,2. Rp 500.000 – Rp 1.000.000,6. Rp 4.000.000 – Rp 5.000.000,3. Rp 1.000.000 – Rp 2.000.000,7. > Rp 5.000.000,4. Rp 2.000.000 – Rp 3.000.000,-
Pertanyaan Utama P1. Apakah sebelumnya anda pernah dirawat di Rumah Sakit Medika Dramaga, Bogor ? 1. Ya (Lanjut ke P2) 2. Tidak (Lanjut ke P3) P2. Apa alasan anda kembali menggunakan jasa rawat inap di Rumah Sakit Medika Dramaga, Bogor ? 1. Jaraknya dekat dengan tempat tinggal 5. Ruang perawatan yang bersih dan nyaman 6. Lainnya … 2. Pelayanan kesehatan yang memuaskan 3. Alat dan petugas medis yang berkualitas 4. Biaya perawatan yang terjangkau P3. Apakah anda pernah dirawat di rumah sakit lain ? 1. Ya, di mana : …. (Lanjut ke P4) 2. Tidak (Lanjut ke P5) P4. Menurut anda apa kelebihan rumah sakit lain tersebut dibandingkan dengan Rumah Sakit Medika Dramaga, Bogor ? 1. Jaraknya lebih dekat dengan tempat tinggal 2. Pelayanan kesehatan yang lebih memuaskan 3. Alat dan petugas medis yang lebih berkualitas 4. Biaya perawatan yang lebih terjangkau 5. Ruang perawatan yang lebih bersih dan nyaman 6. Lainnya … P5. Siapa yang menanggung biaya perawatan pasien selama di Rumah Sakit Medika Drama, Bogor ? 1. Biaya sendiri 2. Asuransi (BPJS Kesehatan, SKTM, pihak perusahaan tempat bekerja) P6. Bagaimana menurut anda mengenai biaya pengobatan (sewa kamar per hari ditambah jasa medik) unit rawat inap Rumah Sakit Medika Dramaga Bogor ? 1. Sangat murah 2. Murah 3. Biasa saja 4. Mahal 5. Sangat mahal
19
P7. Apakah biaya pengobatan (sewa kamar per hari ditambah jasa medik) yang harus dibayar sesuai dengan fasilitas dan pelayanan yang diberikan ? 1. Sesuai 2. Tidak sesuai P8. Saya akan bacakan beberapa pertanyaan mengenai layanan yang diberikan oleh pihak Rumah Sakit Medika Dramaga Bogor, bagaimana tingkat kepuasaan anda terhadap layanan tersebut dan seberapa penting kinerja yang ditampilkan ? Tingkat Kepuasan Sangat tidak puas Tidak puas Biasa saja Puas Sangat puas No
=1 =2 =3 =4 =5 Atribut
Tingkat Kepentingan Sangat tidak penting = 1 Tidak penting =2 Biasa saja =3 Penting =4 Sangat Penting =5
Tingkat Tingkat Kepuasaan Kepentingan A. Kemampuan petugas melaksanakan pelayanan yang dijanjikan dengan akurat 1. Prosedur penerimaan pasien 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 yang cepat dan tepat 2. Keteraturan perawat dalam 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 memantau di ruangan 3. Prosedur pelayanan tidak 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 berbelit-belit 4. Ketepatan waktu penyajian 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 makanan B. Kesedian petugas untuk menolong dan memberikan pelayanan tepat waktu 5. Kemampuan dokter 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 menanggapi keluhan pasien 6. Kejelasan informasi tentang 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 tindakan-tindakan yang dilakukan perawat 7. Kecepatan perawat dalam 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 memberikan bantuan ketika diperlukan 8. Kecepatan petugas administrasi 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 dalam menangani pendaftaran C. Jaminan yang diberikan pihak rumah sakit 9. Kemampuan para dokter dalam 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 menetapkan diagnosa penyakit 10. Keterampilan perawat dalam 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 bekerja 11. Keramahan dokter 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
20 12. Keramahan perawat 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 13. Keamanan di rumah sakit 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 D. Kepedulian petugas dalam memberikan perhatian khusus terhadap pasien 14. Perhatian terhadap keluhan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 pasien dan keluarganya 15. Pelayanan kepada semua pasien 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 tanpa memandang status sosial dan lain-lain 16. Keramahan petugas 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 administrasi pada saat pendaftaran E. Penampilan fisik 17. Kebersihan ruangan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 18. Kebersihan kamar mandi 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 19. Kerapihan penampilan dokter, 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 perawat dan petugas lain 20. Kelayakan kondisi gedung yang 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 digunakan P9. Secara umum seberapa puaskah anda terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak Rumah Sakit Medika Dramaga Bogor ? 4. Puas 1. Sangat tidak puas 2. Tidak puas 5. Sangat puas 3. Biasa aja P10. Seandainya anda atau keluarga anda mendapat gangguan kesehatan (sakit), bagaimana tingkat kemungkinan anda kembali menggunakan jasa Rumah Sakit Medika Dramaga Bogor ? 1. Sangat kecil 4. Besar 2. Kecil 5. Sangat besar 3. Biasa aja Saran/Catatan ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ---Terima kasih atas bantuan dan kerja sama anda---
21
RIWAYAT HIDUP Penulis dilahirkan di Surabaya pada tanggal 2 Maret 1992 sebagai anak kedua dari tiga bersaudara dari pasangan Bapak Mudjiharto dan Ibu Utami. Penulis memulai pendidikannya di TK Suluh Surabaya dan melanjutkan ke SD Negeri Tanah Kali Kedinding VII Surabaya pada tahun 1998. Penulis melanjutkan sekolah di SMP Negeri 15 Surabaya dan lulus pada tahun 2007, setelah itu penulis melanjutkan pendidikan ke SMA Darul Ulum 2 Jombang. Lulus dari SMA Darul Ulum 2 Jombang tahun 2010, penulis meneruskan pendidikannya ke jenjang perguruan tinggi, penulis lulus seleksi masuk Institut Pertanian Bogor (IPB) melalui jalur Beasiswa Utusan Daerah (BUD) dari Kementerian Agama dan diterima di Departemen Statistika, Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam. Selama Perkuliahan penulis aktif dalam Unit Kegiatan Kampus (UKM) IPB yaitu Koran Kampus dan futsal pada tahun 2010-2011. Organisasi yang diikuti penulis adalah organisasi luar kampus CSS MORA IPB sebagai staf divisi minat bakat tahun 2012 dan sebagai staf divisi Pengembangan Sumber Daya Manusia pada tahun 2013. Penulis pernah terlibat dalam beberapa kepanitiaan kampus di antaranya Pekan Olahraga Statistika 2011 divisi pertandingan, Statistika Ria 2012 divisi logstran dan GPS (Gebyar Prestasi Santri) Nasional 2012 sebagai ketua divisi Logstran. Tahun 2013 penulis melaksanakan praktik lapang di Balai Penelitian Kacang-kacangan dan Umbi-umbian (BALITKABI) Malang pada bulan juli sampai dengan agustus.
