ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN DILIHAT DARI KUALITAS PELAYANAN PENGINAPAN WISMA BHAYANGKARA TAWANGMANGU

perpustakaan.uns.ac.id

digilib.uns.ac.id

ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN DILIHAT DARI KUALITAS PELAYANAN PENGINAPAN WISMA BHAYANGKARA TAWANGMANGU

SKRIPSI

Diajukan Untuk Melengkapi Tugas-tugas dan Memenuhi Syarat-syarat Guna Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Pada Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta

Oleh :

PURI ATIKA NIM : F.1208546 FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2011 commit to user


digilib.uns.ac.id

ABSTRACT An Analysis on Customer Satisfaction Viewed from the Service Quality in Wisma Bhayangkara Tawangmangu Inn By: PURI ATIKA F 1208546 This research aims to find out the effect of service quality dimensions consisting of tangibles and intangibles on the customer satisfaction in Wisma Bhayangkara Tawangmangu Inn. The research was carried out using survey method. The data source of research was primary data and the data collection was done by distributing questionnaire. The population of research was the guests staying in wisma Bhayangkara. The sample, consisting of 100 respondents, was taken using Nonprobability sampling with accidental sampling, the sampling technique based on accident, that is, whoever found accidentally by the author and can become the sample if considered as appropriate. The variables studied are tangibles and intangibles as independent variable and customer satisfaction as dependent variable. Technique of measuring variable used was 5-point Likert scale. The analysis instrument used was Multiple-linear regression employed to analyze the effect of independent and dependent variables. The examinations carried out in this research were: validity, reliability, multicolinearity, autocorrelation, heteroscedasticity, and normality tests. Meanwhile the hypothesis testing used was a multiple regression coefficient and partial regression coefficient tests (t-test). Considering the result of research, the following regression formula is obtained: Y = 1.385 + 0.420X1 + 0.257X2. Based on the statistic data analysis, indicators in this research is valid and the variable is reliable. The result of partial test shows that tangibles and intangibles variables affect the customer satisfaction. Based on the result of analysis above, the author recommends that wisma Bhayangkara Tawangmangu should always improve the service it gives, both physical facility (tangible) and employees factor (intangible) that is able and willing to give good service to all guests of wisma Bhayangkara Tawangmangu. Keywords: tangibles, intangibles, and customer satisfaction

commit to user


digilib.uns.ac.id

ABSTRAK Analisis Kepuasan Konsumen Dilihat dari Kualitas Pelayanan Penginapan Wisma Bhayangkara Tawangmangu Oleh : PURI ATIKA F 1208546 Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh dimensi dalam kualitas pelayanan yang berupa Tangibles (wujud fisik) dan Intangibles (tidak berwujud) terhadap kepuasan konsumen (customer satisfaction) di penginapan Wisma Bhayangkara Tawangmangu. Pelaksanaan penelitian menggunakan metode survey. Sumber data dalam penelitian ini adalah data primer dan pengumpulan data dilakukan dengan cara menyebar kuesioner. Populasi dalam penelitian ini adalah para tamu yang menginap di wisma Bhayangkara. Sampel yang diambil sebanyak 100 responden dengan menggunakan teknik Non-Probability Sampling dengan pendekatan Accidental sampling, yang merupakan teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang kebetulan dijumpai oleh peneliti dan dapat dijadikan sampel jika dipandang cocok. Variabel yang diteliti adalah Tangibles (wujud fisik) dan Intangibles (tidak berwujud) sebagai variabel independen dan kepuasan konsumen (customer satisfaction) sebagai variabel dependen. Teknik pengukuran variabel digunakan skala Likert dengan 5 skala. Alat analisis yang digunakan adalah Regresi Linier Berganda yang digunakan untuk menganalisis pengaruh variabel bebas (independent) dan variabel terikat (dependent). Pengujian yang dilakukan dalam penelitian ini adalah Uji Validitas, Uji Reliabilitas, Uji Multikolinieritas, Uji Autokorelasi, Uji Heteroskedastisitas, dan Uji Normalitas. Sedangkan untuk menguji hipotesis digunakan pengujian koefisien regresi berganda dan koefisien regresi parsial (Uji t). Berdasarkan hasil penelitian, diperoleh persamaan regresi sebagai berikut: Y = 1,385 + 0,420X1 + 0,257X2. Berdasarkan analisis data statistik, indikatorindikator pada penelitian ini bersifat valid dan variabelnya bersifat reliabel. Hasil uji secara parsial menunjukkan bahwa variabel Tangibles (wujud fisik) dan Intangibles (tidak berwujud) berpengaruh terhadap kepuasan konsumen (customer satisfaction). Berdasarkan hasil analisis di atas, maka peneliti menyarankan bahwa wisma Bhayangkara Tawangmangu harus senantiasa meningkatkan pelayanan yang diberikan, baik berupa fasilitas fisik (tangibles) maupun faktor karyawan (intangibles) yang mampu dan mau memberikan pelayanan yang baik kepada semua tamu Wisma Bhayangkara Tawangmangu.

Kata kunci : tangibles, intangibles, dan customer satisfaction. commit to user


digilib.uns.ac.id

commit to user


digilib.uns.ac.id

commit to user


digilib.uns.ac.id

MOTTO

·

“Jadilah kamu orang yang alim atau orang yang mengaji ilmu atau orang yang mendengarkan ilmu atau orang yang mencintai ilmu, jangan menjadi nomor lima (tidak alim, tidak mengaji, tidak mendengarkan ilmu, tidak mencintai ilmu), maka kamu akan binasa”. (Nabi Muhammad saw)

·

“Aku memperoleh ilmu karena aku selalu memuji dan bersyukur kepada Allah. Jika aku dapat mengerti suatu masalah, maka aku mengucapkan alhamdulillah. Oleh karena itulah ilmuku bertambah”. (Abu Hanifah)

·

“Sesungguhnya jika kamu bersyukur, pasti Kami akan menambah (nikmat) kepadamu, dan jika kamu mengingkari (nikmat-Ku), maka sesungguhnya azab-Ku sangat pedih.” (firman Allah dalam QS. Ibrahim: 7)

commit to user


digilib.uns.ac.id

PERSEMBAHAN ·

Ayah, Ibu, dan adik-adikku yang kucintai, terimakasih untuk doa dan dukungannya atas segala yang aku lakukan demi meraih cita-cita dan masa depanku.

·

Suami

dan

anakku

yang

paling

kusayang,

terimakasih

atas

kepercayaannya selama ini, aku akan berusaha untuk selalu menjadi yang terbaik untuk kalian. ·

Teman-teman Manajemen Swadana Transfer, terima kasih atas pertemanan yang menyenangkan selama ini dan semoga bisa tetap terjalin.

·

Almamaterku.

·

Dan semua yang pernah menjadi kenanganku dalam proses perjalanan pendewasaan dalam hidupku ini.

commit to user


digilib.uns.ac.id

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Wr.Wb. Alhamdulillah Puji syukur penulis panjatkan atas kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat, taufik dan hidayahnya sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi yang berjudul : ”Analisis Kepuasan Konsumen Dilihat Dari Kualitas Pelayanan Penginapan Wisma Bhayangkara Tawangmangu” dapat terselesaikan dengan baik. Skripsi ini disusun berdasarkan data yang diambil di perusahaan yang bersangkutan. Adapun Skripsi ini disusun dengan maksud untuk memenuhi persyaratan kurikulum dalam rangka mencapai gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi S1 Manajemen Swadana Transfer Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta. Pada kesempatan ini Saya ucapkan terima kasih kepada berbagai pihak yang telah membantu sehingga Skripsi ini dapat terselesaikan, terutama kepada: 1. Prof. Dr. Bambang Sutopo, M. com, Ak. selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta. 2. Dra. Endang Suhari , M.Si. selaku ketua jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta. commit to user


digilib.uns.ac.id

3. Drs. Wiyono, MM., selaku pembimbing skripsi yang telah sabar memberikan bimbingan dan saran-saran serta bimbingan yang sangat berarti dalam penulisan skripsi ini. 4. Seluruh Dosen dan karyawan Universitas Sebelas Maret Surakarta. 5. Pihak Wisma Bhayangkara Tawangmangu, atas segala bantuan dan kerjasamanya dalam penulisan skripsi ini. 6. Keluargaku tercinta terima kasih atas motivasinya. 7. Teman-teman S1 Manajemen Transfer Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta, khususnya kelas A dan B yang telah banyak memberikan

dorongan,

bantuan,

rasa

kebersamaan

dan

kesetiakawanan. 8. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu-persatu yang telah membantu dalam penyusunan Skripsi ini. Disadari sepenuhnya dalam penulisan skripsi ini masih jauh dari sempurna oleh karena keterbatasan pengetahuan, waktu dan pengalaman sehingga banyak terdapat kekurangan. Penulis berharap agar penulisan skripsi ini dapat berguna bagi pihak lain yang membacanya. Penulis mengucapkan banyak terima kasih dan mohon maaf apabila ada kesalahan yang disengaja maupun yang tidak. Wassalamu’alaikum Wr.Wb.

Surakarta, 25 November 2010 commit to user


digilib.uns.ac.id

Penulis

DAFTAR ISI Halaman

HALAMAN JUDUL .............................................................................

i

ABSTRAK ........................................................................................... ii HALAMAN PERSETUJUAN .............................................................. iii HALAMAN PENGESAHAN ................................................................ iv MOTTO ............................................................................................... v PERSEMBAHAN ................................................................................ vi KATA PENGANTAR ........................................................................... vii DAFTAR ISI ........................................................................................ ix DAFTAR TABEL ................................................................................ xi DAFTAR GAMBAR ............................................................................ xii

BAB I

PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah ................................................ 1 B. Perumusan Masalah ...................................................... 5 C. Tujuan Penelitian ........................................................... 6 D. Manfaat Penelitian ......................................................... 6

BAB II

commit to user TINJAUAN PUSTAKA


digilib.uns.ac.id

A. Tinjauan Pustaka ........................................................... 8 B. Penelitian Terdahulu ...................................................... 20 C. Kerangka Pikiran ........................................................... 22 D. Hipotesis ......................................................................... 23 BAB III

METODE PENELITIAN A. Desain Penelitian ........................................................... 25 B. Sumber dan Jenis Data ................................................. 26 C. Populasi, Sampel, dan Teknik Sampling ....................... 27 D. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ............. 28 E. Metode Analisis Data ..................................................... 31

BAB IV

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Perusahaan ...................................... 37 B. Pretest ........................................................................... 43 C. Analisis Deskriptif Responden .......................................45 D. Uji Validitas ....................................................................50 E. Uji Reliabilitas ................................................................52 F. Uji Hipotesis ...................................................................53 G. Pembahasan Hasil Analisis ...........................................58

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan ....................................................................61 B. Keterbatasan Penelitian .................................................62 C. Saran .............................................................................63

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

commit to user


digilib.uns.ac.id

DAFTAR TABEL TABEL IV.1. Tipe Kamar Wisma Bhayangkara ............................................. 41 IV.2. Tingkat Hunian Bulan September 2010 ....................................42 IV.3. Tingkat Hunian Bulan Oktober 2010 .........................................43 IV.4. Hasil Uji Pretest ........................................................................44 IV.5. Hasil Uji Reliabilitas Variabel ....................................................45 IV.6. Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ...................46 IV.7. Deskripsi Responden Berdasarkan Usia ..................................46 IV.8. Deskripsi Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir .........46 IV.9. Deskripsi Responden Berdasarkan Pendapatan ......................47 IV.10. Deskripsi Responden Berdasarkan Frekuensi Menginap .........47 IV.11. Deskripsi Responden Berdasarkan Tipe Kamar .......................47 IV.12. Tanggapan Responden Terhadap Kualitas Pelayanan ............48 IV.13. Tanggapan Responden Terhadap Kepuasan Konsumen .........50 IV.14. Uji KMO and Bartlett’s Test ......................................................51 IV.15. Hasil Uji Validitas ......................................................................51 IV.16. Hasil Uji Reliabilitas ..................................................................52 IV.17. Uji Multikolinearitas ...................................................................53 IV.18. Hasil Uji Autokorelasi Berdasarkan Durbin-Watson ..................54 commit to user


digilib.uns.ac.id

IV.19. Hasil Uji Heteroskedastisitas ....................................................55 IV.20. Hasil Uji Normalitas ..................................................................55 IV.21. Hasil Analisis Regresi ...............................................................56 IV.22. Hasil Uji Koefisien Determinasi .................................................58

commit to user


digilib.uns.ac.id

DAFTAR GAMBAR

GAMBAR II.1. Kerangka Pemikiran .................................................................... 22 IV.1. Struktur Organisasi Wisma Bhayangkara ................................... 38

commit to user


digilib.uns.ac.id

BAB I PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG MASALAH Memasuki abad 21, produk atau jasa yang bersaing dalam satu pasar semakin banyak dan beragam akibat keterbukaan pasar. Sehingga terjadilah persaingan antar produsen untuk dapat memenuhi kebutuan konsumen serta memberikan kepuasan kepada pelanggan secara maksimal, karena pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan rasa puas pada pelanggan. Salah satu tindakan untuk memuaskan konsumen adalah dengan cara memberikan pelayanan kepada konsumen dengan sebaik-baiknya. Kenyataan ini bisa dilihat, bahwa ada beberapa hal yang dapat memberikan kepuasan pelanggan yaitu nilai total pelanggan yang terdiri dari nilai produk, nilai pelayanan, nilai personal, nilai image atau citra, dan biaya total pelanggan yang terdiri dari biaya moneter, biaya waktu, biaya tenaga, dan biaya pikiran (Kotler, 2000:50). Dengan adanya kualitas pelayanan yang baik di dalam suatu perusahaan, akan menciptakan kepuasan bagi para konsumennya. Setelah konsumen merasa puas dengan produk atau jasa yang diterimanya, konsumen akan membandingkan pelayanan yang diberikan. Apabila konsumen merasa benar-benar puas, mereka akan membeli ulang serta memberi rekomendasi kepada orang lain untuk membeli di tempat yang sama. Oleh karena itu perusahaan harus memulai untuk memikirkan pentingnya pelayanan pelanggan secara lebih matang melalui kualitas pelayanan, karena kini semakin disadari bahwa pelayanan (kepuasan konsumen) commit to user


digilib.uns.ac.id

merupakan aspek vital dalam rangka bertahan dalam bisnis dan memenangkan persaingan (Tjiptono, 2004:145). Bersamaan dengan adanya perubahan lingkungan yang terjadi dan adanya perubahan perilaku manusia, dan aktivitas manusia yang semakin padat setiap harinya, maka semakin mendorong bertambahnya permintaan akan kebutuhan rekreasi. Apalagi kebisingan dan terjadinya polusi di kota membuat manusia ingin mencari suasana yang lebih tenang dan jauh dari polusi, daerah pegunungan menjadi pilihan bagi mereka. Semakin bertambahnya permintaan konsumen akan mendorong para pengusaha di bidang pariwisata khususnya di daerah Tawangmangu untuk ikut bersaing menawarkan kelebihan-kelebihannya. Tawangmangu adalah sebuah kecamatan di Kabupaten Karanganyar, Jawa Tengah. Kecamatan ini ternama karena merupakan daerah wisata yang sangat sejuk. Tawangmangu dikenal sebagai obyek wisata pegunungan di lereng barat Gunung Lawu yang bisa ditempuh dengan kendaraan darat selama sekitar satu jam dari Kota Surakarta (Solo). Tawangmangu, hanyalah sebuah kota kecil di lereng Gunung Lawu yang terletak di kawasan Kabupaten Karanganyar Jawa Tengah berbatasan dengan Propinsi Jawa Timur. Tawangmangu berada pada areal pegunungan yang subur dikelilingi oleh hutan dan perbukitan. Namun demikian kota kecil ini telah terkenal hingga ke mancanegara karena kawasan ini merupakan obyek pariwisata yang cocok untuk dijadikan pilihan saat berlibur maupun berdarma wisata. Selain udaranya yang sejuk, keindahan alam disekitarnya tidak kalah menarik dengan kawasan lain di Indonesia, terlebih lagi didaerah ini terkenal dengan produksi pertanian penghasil sayur mayur selain dari keberadaan obyek wisata Air Terjun Grojogan Sewu. Tawangmangu sendiri telah commit to user


digilib.uns.ac.id

menjadi pilihan bagi orang-orang perkotaan untuk membangun villa-villa, maupun berinvestasi dengan mendirikan hotel-hotel dan penginapan. Salah satunya adalah penginapan Wisma Bhayangkara yang letaknya tidak jauh dari obyek wisata Air Terjun Grojogan Sewu. Wisma Bhayangkara memiliki berbagai fasilitas yang bisa didapat pengunjung. Selain menjual produknya yang berupa kamar dengan fasilitas yang telah dijanjikan, wisma Bhayangkara juga memberikan pelayanan yang membuat para konsumen merasa nyaman untuk menginap dan mendorong konsumen untuk datang kembali di kemudian hari. Mulai dari pelayanan yang ramah, pelayanan yang cepat, pemberian informasi yang jelas, karyawan yang dapat dipercaya, keamanan di lingkungan wisma, rasa simpatik karyawan dalam melakukan pelayanan, sampai kebersihan dan kerapian di lingkungan wisma. Oleh karena itu penginapan wisma Bhayangkara harus selalu memperhatikan kebutuhan dan kepuasan para konsumen dengan memberikan pelayanan yang terbaik agar para konsumen merasa puas dan dapat merekomendasikannya kepada orang lain. Secara umum, kualitas dianggap sebagai alat penting untuk memperoleh daya saing pemasaran, karena kualitas berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, merangsang niat untuk kembali dan mendorong perilaku untuk merekomendasikan. Hal ini juga diakui bahwa kualitas pelayanan merupakan elemen penting dari evaluasi kunjungan. Kualitas pelayanan telah menerima banyak perhatian dalam komunitas bisnis yang lebih luas karena implikasi praktis untuk kepuasan pelanggan dan positif dari mulut ke mulut. Kualitas pelayanan juga telah sangat menarik bagi peneliti perhotelan selama beberapa tahun terakhir. commit to user


digilib.uns.ac.id

Namun, penyelidikan kualitas pelayanan telah mengungkapkan beberapa tingkat perbedaan antara studi. Sejumlah peneliti telah menggunakan berbagai metode untuk memantau kinerja pelayanan. Ada penelitian yang mencoba untuk mengembangkan berbagai metode untuk mengukur kualitas pelayanan dalam industri perhotelan. Yang paling sering diperiksa adalah model yang mengacu pada SERVQUAL yang terdiri dari lima dimensi, yaitu keandalan (reliability), jaminan (assurance), wujud fisik (tangibles), empati (empathy), dan daya tanggap (responsiveness) yang dikemukakan oleh Parasuraman et al. (1991). Namun, penelitian empiris di hotelhotel menunjukkan bahwa pelanggan tidak dapat membedakan antara beberapa dimensi SERVQUAL. Studi Saleh dan Ryan dalam Ekinchi et al. (2003) menunjukkan bahwa dimensi empati, daya tanggap, jaminan dan keandalan tidak dapat direplikasi. Demikian pula pendapat Getty dan Thompson dalam Ekinchi et al. (2003) juga menunjukkan bahwa dimensi jaminan, daya tanggap dan empati tidak dapat direplikasi. Meskipun penelitian terhadap dimensi kualitas pelayanan telah menghasilkan hasil yang beragam di industri jasa, studi yang dilakukan oleh Oberoi dan Hales dalam Ekinchi et al. (2003) sangat penting, karena mengidentifikasi sifat dan jumlah dimensi kualitas pelayanan di konferensi hotel Inggris untuk pertama kalinya. Menurut penelitian ini, persepsi kualitas pelayanan terdiri dari dua dimensi, yaitu tangibles (wujud fisik) dan intangibles (tidak berwujud). Sebuah penelitian berikutnya yang dilakukan di hotel-hotel bisnis menunjukkan bahwa dimensi yang sama juga berlaku. Ekinci et al. (1998) juga mendukung validitas kedua dimensi ini di hotel-hotel resor tepi laut dari persepsi wisatawan Inggris.

commit to user


digilib.uns.ac.id

Setelah dimodifikasi, data masuk ke dalam struktur dua dimensi yaitu tangibles (wujud fisik) dan intangibles (tidak berwujud). Tangibles mengacu pada kualitas estetika dan fungsionalitas dari lingkungan fisik, sedangkan Intangibles mengacu pada kompetensi dan kepedulian karyawan hotel. Dengan kata lain, tangibles dilihat dari apa yang orang dapatkan dari pelayanan hotel (misalnya kamar yang bagus) dan intangibles mengacu pada cara di mana orang mendapatkan layanan tersebut. Oleh karena itu, berkaitan dengan permasalahan yang ingin dijelaskan penelitian ini menggunakan item SERVQUAL yang sudah dimodifikasi dan variabel kualitas pelayanannya berupa tangibles dan intangibles untuk mengukur pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen. Berdasarkan uraian diatas, maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian mengenai pengaruh kepuasan konsumen terutama di penginapan Wisma Bhayangkara terhadap kualitas pelayanan yang diterima dengan judul : “ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN DILIHAT DARI KUALITAS PELAYANAN

PENGINAPAN

WISMA

BHAYANGKARA

TAWANGMANGU”.

B. PERUMUSAN MASALAH Berdasarkan latar belakang di atas, maka dapat dirumuskan permasalahan sebagai berikut : 1. Apakah kualitas pelayanan berupa Tangibles (wujud fisik) mempunyai pengaruh terhadap kepuasan konsumen (customer satisfaction) di penginapan Wisma Bhayangkara Tawangmangu ? commit to user


digilib.uns.ac.id

2. Apakah kualitas pelayanan berupa Intangibles (tidak berwujud) mempunyai pengaruh terhadap kepuasan konsumen (customer satisfaction) di penginapan Wisma Bhayangkara Tawangmangu ?

C. TUJUAN PENELITIAN Dari perumusan masalah di atas, maka tujuan dari penelitian yang akan dilakukan adalah senagai berikut : 1. Untuk menguji pengaruh kualitas pelayanan berupa Tangibles (wujud fisik) terhadap kepuasan konsumen (customer satisfaction) di penginapan Wisma Bhayangkara Tawangmangu. 2. Untuk menguji pengaruh kualitas pelayanan berupa Intangibles (tidak berwujud) terhadap kepuasan konsumen (customer satisfaction) di penginapan Wisma Bhayangkara Tawangmangu.

D. MANFAAT PENELITIAN Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat memberi manfaat bagi berbagai pihak antara lain : 1. Bagi Pihak Penginapan Terutama untuk manajer, mengetahui tingkat kepuasan konsumen atas pelayanan yang diberikan oleh penginapan dan dapat memperbaiki kualitas pelayanan dengan berbagai strategi. 2. Bagi Akademisi Diharapkan hasil penelitian ini dapat dipergunakan sebagai salah satu sumber informasi pengetahuan dan bahan perbandingan bagi pembaca yang berminat commit to user


digilib.uns.ac.id

mempelajarinya dan dapat digunakan sebagai referensi untuk penelitian berikutnya. 3. Bagi penulis Untuk menambah wawasan dan pengetahuan serta menerapkan ilmu yang diperoleh ke dalam dunia usaha secara nyata.

commit to user


digilib.uns.ac.id

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A. TINJAUAN PUSTAKA 1. Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan telah muncul sebagai isu yang sangat penting dan telah diidentifikasi sebagai salah satu sarana yang paling efektif untuk membangun posisi kompetitif dan meningkatkan kinerja organisasi atau perusahaan (Nadiri dan Hussain, 2005). Kualitas pelayanan dapat menjadi faktor pembeda antar perusahaan perhotelan yang menyediakan jasa dengan memberikan pelayanan yang tinggi untuk kepuasan konsumen sehingga pangsa pasar meningkat. Modernitas dengan kemajuan teknologi akan mengakibatkan persaingan yang sangat ketat untuk memperoleh dan mempertahankan pelanggan. Kualitas pelayanan menjadi suatu keharusan yang harus dilakukan perusahaan supaya mampu bertahan dan tetap mendapat kepercayaan pelanggan. Pola konsumsi dan gaya hidup pelanggan menuntut perusahaan mampu memberikan pelayanan yang berkualitas. Kualitas pelayanan yang baik dan konsisten akan memberikan kesempatan bagi perusahaan untuk memikat pelanggan lamanya serta dapat menarik pelanggan potensial. Pengertian modern dari konsep kualitas adalah membangun sebuah sistem kualitas modern. Sistem kualitas ini dapat dicirikan dalam lima karakteristik (Gaspers, 2001:13) yaitu: a. Sistem kualitas modern berorientasi pada pelanggan. commit to user


digilib.uns.ac.id

b. Sistem kualitas dicirikan oleh adanya partisipasi aktif yang dipimpin manajemen puncak dalam proses peningkatan kualitas secara terusmenerus. c. Adanya pemahaman dari setiap orang terhadap tanggung jawab spesifik terhadap kualitas. d. Adanya aktifitas yang berorientasi pada pencegahan kerusakan bukan berfokus pada aktifitas mendeteksi kerusakan saja. e. Adanya suatu filosofi yang menganggap bahwa kualitas merupakan “jalan hidup” atau kualitas merupakan landasan kultur perusahaan. Berbagai hasil studi menunjukkan bahwa perusahaan jasa yang dikelola dengan sangat baik memiliki sejumlah persamaan, diantaranya adalah (Kotler 2000) : a. Konsep strategis Perusahaan jasa ternama memiliki pengertian yang jelas mengenai pelanggan yang akan mereka puaskan. Untuk itu dikembangkan strategi khusus untuk memuaskan kebutuhan ini yang menghasilkan kesetiaan pelanggan. b. Sejarah komitmen kualitas manajemen puncak Tidak hanya melihat pada prestasi keuangan bulanan melainkan juga pada kinerja jasa. c. Penetapan standar tinggi Penyedia jasa terbaik menetapkan standar kualitas jasa yang tinggi, antara lain berupa kecepatan respon terhadap keluhan pelanggan dan ketepatan. d. Sistem untuk memonitor kinerja jasa commit to user


digilib.uns.ac.id

Secara rutin memeriksa kinerja perusahaan maupun pesaingnya. e. Sistem untuk memuaskan keluhan pelanggan Menanggapi keluhan pelanggan dengan cepat dan ramah. f. Memuaskan karyawan sama seperti pelanggan Percaya bahwa hubungan karyawan akan mencerminkan hubungan pelanggan. Manajemen menjalankan pemasaran internal dan menciptakan lingkungan yang mendukung dan menghargai prestasi pelayanan karyawan yang baik. Secara teratur manajemen memeriksa kepuasan karyawan akan pekerjaannya. Keberhasilan

perusahaan

dalam

memberikan

pelayanan

yang

berkualitas dapat ditentukan dengan pendekatan service quality yang telah dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithmal, dan Berry (1994). Service Quality (kualitas pelayanan) adalah perbedaan antara apa yang konsumen harapkan, dan apa yang sebenarnya mereka terima. Service Quality dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi pelanggan atas layanan yang benarbenar mereka terima dengan layanan sesungguhnya yang mereka harapkan. Kualitas pelayanan menjadi hal utama yang diperhatikan secara serius oleh perusahaan, yang melibatkan seluruh sumber daya yang dimiliki perusahaan. Apabila jasa yang diterima sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan, maka kualitas jasa dianggap buruk (Tjiptono, 2004:121). commit to user


digilib.uns.ac.id

Mengacu pada pengertian kualitas layanan tersebut maka konsep kualitas layanan adalah suatu daya tanggap dan realitas dari jasa yang diberikan perusahaan. Kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan (Kotler, 2000). Hal ini dapat diartikan bahwa kualitas yang baik bukanlah menurut persepsi pemberi jasa, melainkan persepsi pelanggan. Pelangganlah yang mengkonsumsi produk perusahaan, karena itu sudah selayaknya mereka menentukan produk tersebut. Oleh karena itu dalam merumuskan strategi dan program pelayanan, organisasi harus berorientasi pada kepentingan pelanggan dan sangat memperhatikan dimensi kualitasnya. 2. Dimensi Kualitas Pelayanan Gronross dalam Riadh Ladhari (2009) mendefinisikan kualitas yang dirasakan dari pelayanan yang diberikan sebagai hasil dari proses evaluasi di mana konsumen membandingkan harapannya dengan persepsi tentang pelayanan yang diterima, dengan kata lain, pelayanan yang dirasakan dan pelayanan yang diharapkan berlawanan satu sama lain. Beberapa studi telah berusaha untuk mengidentifikasikan faktor-faktor yang dipertimbangkan oleh konsumen

ketika

mengevaluasi

kualitas

pelayanan.

Gronross

mengklasifikasikan ke dalam dua dimensi, yaitu : a. Functional quality (kualitas fungsional) yaitu proses pelayanan. b. Technical quality (kualitas teknis) yaitu apa yang benar-benar diterima konsumen dari pelayanan yang diberikan. Menurut Wyckof (dalam Tjiptono, 2004:59), kualitas pelayanan terdiri dari tiga dimensi atau komponen utama yang terdiri dari : commit to user


digilib.uns.ac.id

a. Technical Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas output (keluaran) jasa yang diterima konsumen. b. Functional Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas cara penyampaian suatu jasa. c. Corporate Image, yaitu profil, reputasi, citra umum, dan daya tarik khusus suatu perusahaan. Parasuraman et al. (1994) membuka cakrawala baru untuk pemahaman kualitas pelayanan dengan mengembangkan model pengukuran kesenjangan antara harapan pelanggan dan persepsi layanan jasa yang diterima. Pengembangan model kesenjangan Parasuraman, dkk. ini disebut skala SERVQUAL yang diidentifikasikan ke dalam lima dimensi, yaitu : a. Reliability (keandalan) adalah kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. b. Responsiveness (daya tanggap) adalah keinginan para staf untuk membantu para konsumen dan memberikan pelayanan dengan tanggap. c. Assurance (jaminan) adalah mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat yang dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. d. Empathy (empati) adalah kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para konsumen. e. Tangibles (wujud fisik) meliputi fasilitas fisik, perlengkapan pegawai, dan sarana komunikasi. commit to user


digilib.uns.ac.id

Namun, metodologi serta skala SERVQUAL telah mendapat kritikan dari peneliti perhotelan. Oberoi dalam Ekinchi et al. (1998) berpendapat bahwa struktur kualitas pelayanan lima dimensi tidak tepat untuk penelitian di industri penginapan dan meragukan

reliabilitas dan validitas skala

SERVQUAL. Dukungan lebih lanjut berasal dari penelitian Ekinchi et al. (1998) yang menunjukkan bahwa struktur lima dimensi dari SERVQUAL gagal menunjukkan keunggulannya. Oleh karena itu Ekinchi et al. mengidentifikasikan kualitas pelayanan dalam bisnis perhotelan terdiri dari dua dimensi, yaitu : a. Tangibles (wujud fisik) mengacu pada kualitas estetika dan fungsionalitas dari lingkungan fisik dan dilihat dari apa yang orang (konsumen) dapatkan dari pelayanan hotel. b. Intangibles (tidak berwujud) merupakan cara di mana orang (konsumen) mendapatkan pelayanan dari pihak hotel. Dari beberapa pendapat para ahli tentang dimensi kualitas pelayanan, dapat disimpulkan beberapa dimensi yang kredibel yaitu dengan memenuhi syarat agar sebuah pelayanan memungkinkan untuk menimbulkan kepuasan konsumen terutama di industri perhotelan. Adapun dimensi-dimensi tersebut yaitu: Tangibles (wujud fisik) dan Intangibles (tidak berwujud). 3. Pemasaran Jasa Rangkuti (2004) menyebutkan bahwa jasa merupakan pemberian suatu kinerja atau tindakan tak kasat mata dari suatu pihak ke pihak lain. Sedangkan menurut Kotler (2000) mendefisikan jasa sebagai setiap tindakan atau kegiatan commit to user


digilib.uns.ac.id

yang ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain, pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Jadi dapat disimpulkan bahwa jasa bukanlah barang, tetapi suatu aktifitas yang tidak dapat dirasakan secara fisik dan membutuhkan interaksi antara satu pihak ke pihak lain. Jasa memiliki empat karakteristik utama yang membedakannya dari barang (Tjiptono, 2004:95), yaitu: a. Intangibility (tidak berwujud) Jasa hanya bisa dikonsumsi tetapi tidak dimiliki, tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. b. Inseparability (tidak dapat dipisahkan) Jasa umumnya dijual terlebih dahulu baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. c. Variability (bervariasi) Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non-standardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan. d. Perishability (tidak tahan lama) Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Kamar penginapan yang tidak dihuni akan berlalu begitu saja karena tidak dapat disimpan untuk dipergunakan di waktu yang lain. Paul D. Converse et al. dalam Buchari Alma (1992:233) menyatakan bahwa jasa dapat dikelompokkan sebagai berikut :

commit to user


digilib.uns.ac.id

a. Personalized Services, yaitu jasa yang sangat mengutamakan pelayanan orang dan perlengkapannya, seperti tukang cukur, salon kecantikan, dan laundry. b. Financial Services yang terdiri dari Bank, asuransi, dan Lembaga penanam modal. c. Public Utility and Transportation Services, yaitu jasa yang mempunyai monopoli secara ilmiah, misalnya, perusahaan listrik dan air minum. d. Entertainment,

yaitu

usaha

dimana

pelakunya

bisa

memperoleh

pendapatan yang besar karena mereka bisa mempengaruhi masyarakat melalui iklan, seperti usaha bioskop, gedung-gedung pertunjukkan, dan usaha hiburan lainnya. e. Hotel Services, yaitu merupakan salah satu sarana dalam bidang kepariwisataan, maka dalam hal ini hotel perlu mengadakan kegiatan bersama dengan tempat-tempat rekreasi, hiburan, biro perjalanan, dll untuk menonjolkan sesuatu yang khas dari suatu obyek wisata agar dapat menjadi daya tarik dari daerah yang bersangkutan. 4. Kepuasan Pelanggan/ Konsumen Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan pelanggan yang merasa puas. Terdapat teori yang memberikan definisi tentang kepuasan. Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli dimana alternative yang dipilih sekurang-kurangnya timbul apabila hasil memenuhi harapan (Tjiptono 2004:146). Sedangkan Kotler (2000) juga menyatakan bahwa kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) dari produk (jasa) yang diterima saat itu dengan harapannya. commit to user


digilib.uns.ac.id

Jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Menurut Engel, Blackwell, dan Miniar (1995) dikatakan bahwa ada tiga bentuk untuk menilai kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan, yaitu : a. Diskonfirmasi positif, yaitu apabila kinerja lebih baik dari yang diharapkan. b. Konfirmasi sederhana, yaitu apabila kinerja sama dengan yang diharapkan. c. Diskonfirmasi negatif, yaitu apabila kinerja lebih buruk daripada yang diharapkan. Diskonfirmasi positif menghasilkan respon kepuasan dan yang berlawanan terjadi ketika diskonfirmasi negatif. Konfirmasi sederhana menyiratkan respon yang lebih netral yang tidak positif atau negatif. Kepuasan pelanggan keseluruhan pada akhirnya berpengaruh negatif pada keluhan pelanggan dan berpengaruh positif pada kesetiaan pelanggan. Karena pelanggan adalah orang yang menerima hasil pekerjaan seseorang atau perusahaan, maka merekalah yang dapat menentukan/ menilai kualitas dan mereka pula yang dapat menyampaikan apa dan bagaimana kebutuhan mereka. Menurut Kotler (2000:41), ada empat metode yang bisa digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu : a. Sistem keluhan dan saran Perusahaan yang memberikan kesempatan penuh bagi pelanggannya untuk menyampaikan pendapat atau bahkan keluhan merupakan perusahaan yang berorientasi pada konsumen (customer oriented). commit to user


digilib.uns.ac.id

b. Survei kepuasan pelanggan Sesekali perusahaan perlu melakukan survei kepuasan pelanggan terhadap kualitas jasa atau produk perusahaan tersebut. Survei ini dapat dilakukan dengan penyebaran kuesioner oleh karyawan perusahaan kepada para pelanggan. Melalui survei tersebut, perusahaan dapat mengetahui kekurangan dan kelebihan produk atau jasa perusahaan tersebut, sehingga perusahaan dapat melakukan perbaikan pada hal yang dianggap kurang oleh pelanggan. c. Ghost Shopping Metode ini dilaksanakan dengan mempekerjakan beberapa orang perusahaan (ghost shopper) untuk bersikap sebagai pelanggan di perusahaan pesaing, dengan tujuan para ghost shopper tersebut dapat mengetahui kualitas pelayanan perusahaan pesaing sehingga dapat dijadikan sebagai koreksi terhadap kualitas pelayanan perusahaan itu sendiri. d. Analisa pelanggan yang hilang Metode ini dilakukan perusahaan dengan cara menghubungi kembali pelanggannya yang telah lama tidak berkunjung atau melakukan pembelian lagi di perusahaan tersebut karena telah berpindah ke perusahaan pesaing. Selain itu, perusahaan dapat menanyakan sebab-sebab berpindahnya 5. Hubungan Tangibles dengan Kepuasan Konsumen Bentuk jasa yang tidak bisa dilihat, tidak bisa dicium dan tidak bisa diraba menyebabkan aspek tangibles (wujud fisik) menjadi penting sebagai commit to user


digilib.uns.ac.id

pengukur pelayanan. Pelanggan akan menggunakan indera penglihatan untuk menilai suatu kulitas pelayanan. Menurut Parasuraman et al. (1991) wujud fisik (tangibles) adalah kebutuhan pelanggan yang berfokus pada fasilitas fisik seperti gedung dan ruangan, tersedia tempat parkir, kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan, serta sarana komunikasi. Wujud fisik yang baik akan mempengaruhi persepsi pelanggan. Pada saat yang bersamaan aspek ini juga merupakan salah satu sumber yang mempengaruhi harapan pelanggan. Karena dengan wujud fisik yang baik maka harapan konsumen menjadi lebih tinggi. Oleh karena itu merupakan hal yang penting bagi perusahaan untuk mengetahui seberapa jauh aspek wujud fisik yang paling tepat, yaitu masih memberikan impresi positif terhadap kualitas pelayanan yang diberikan tetapi tidak menyebabkan harapan pelanggan yang terlalu tinggi sehingga dapat memenuhi kebutuhan konsumen dan memberikan kepuasan kepada konsumen. 6. Hubungan Intangibles dengan Kepuasan Konsumen Menurut Nadiri dan Hussain (2005) berpendapat bahwa intangibles (tidak berwujud fisik) merupakan kemampuan (cara) perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan keinginan konsumen. Kinerja harus sesuai dengan harapan konsumen yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi. Pemenuhan keinginan dan kebutuhan konsumen akan mencerminkan kredibilitas perusahaan.

commit to user


digilib.uns.ac.id

7. Pengertian Hotel Di dalam keputusan Dirjen Pariwisata no. 14 tahun 1988, dinyatakan bahwa yang dimaksud dengan hotel adalah satu jenis akomodasi yang mempergunakan sebagian atau seluruh bangunan untuk menyediakan jasa pelayanan penginapan, makan, minum serta jasa lain bagi umum dikelola secara komersial, serta memenuhi persyaratan tertentu. Sedangkan akomodasi dimaksudkan sebagai sarana untuk menyediakan jasa pelayanan penginapan yang dapat dilengkapi dengan makan dan minum serta jasa lainnya. Cara pemasaran jasa yang ditawarkan oleh hotel dapat dibagi menjadi dua cara, yaitu: a. Outside Selling, bertujuan untuk mencari langganan agar menginap di hotel. b. Inside Selling, bertujuan untuk mendorong tamu-tamu memanfaatkan semua fasilitas yang disediakan oleh hotel agar mereka betah dan lebih lama tinggal di hotel tersebut. 8.

Penggolongan Hotel a. Residential Hotel, yaitu hotel yang menerima tamu untuk tinggal dalam jangka waktu yang agak lama tetapi tidak untuk menetap. b. Transit Hotel biasa juga disebut Commercial Hotel, yaitu hotel yang menyediakan kamar dan makan pagi yang diperuntukkan bagi pengunjung yang sedang mengadakan perjalanan untuk keperluan bisnis dalam waktu relatif pendek. c. Resort Hotel disebut juga Seasonal Hotel, yaitu hotel yang menyediakan akomodasi pada musim tertentu. commit to user


digilib.uns.ac.id

Di samping hotel masih ada jenis penginapan yang lain yang juga harus memasarkan jasanya, antara lain: a. Motel (Motor Hotel), yaitu penginapan yang diperuntukkan bagi travellers atau turis yang mengadakan perjalanan di sepanjang jalan yang menghubungkan antara dua kota. b. Hostel (Youth Hotel) atau disebut juga Pondok Wisata, yaitu penginapan yang diperuntukkan bagi muda-mudi secara terpisah untuk jangka waktu tertentu dan menyediakan makanan dengan harga semurah mungkin. c. Apartement, yaitu penginapan untuk jangka waktu yang lama dan digunakan pada waktu-waktu libur. d. Mess, yaitu penginapan yang biasanya dibangun oleh suatu instansi atau perusahaan dengan perhitungan biaya yang sangat murah dan diatur sendiri oleh instansi atau perusahaan itu sendiri, biasanya disesuaikan bagi anggota tapi kadang-kadang juga untuk orang lain.

B. PENELITIAN TERDAHULU 1. Penelitian yang dilakukan oleh Nadiri dan Hussain (2005) dalam jurnalnya yang berjudul “Perceptions of Service Quality in North Cyprus Hotels” menggunakan 285 sampel yang terdiri dari turis Eropa yang mengunjungi Hotel Siprus Utara. Selain menguji keandalan dan validitas dari skala pengukuran

kualitas

pelayanan

yang dirasakan, penelitian ini

juga

menggunakan dua dimensi kualitas pelayanan yaitu Tangibles dan Intangibles. Dari hasil penelitian diungkapkan bahwa variabel tangibles dan intangibles berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan dan para turis Eropa yang commit to user


digilib.uns.ac.id

mengunjungi Hotel Siprus Utara berharap agar hotel tersebut meningkatkan pelayanannya. 2. Penelitian yang dilakukan oleh Yap dan Sweeney (2007) dalam jurnalnya yang berjudul “Zone of Tolerance Moderates the Service Quality Outcome Relationship” melakukan survei dengan menggunakan 203 sampel yang terdiri dari para pelanggan sektor perbankan ritel di Australia. Hasil penelitian mengidentifikasi dua dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik (tangible) dan proses (atau aspek intangible) memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan. 3. Penelitian yang dilakukan oleh Ekinchi dan Riley (1998) dalam jurnalnya yang berjudul “Which School of Thought ? The Dimensions of Resort Hotel Quality” mengadakan survei lapangan di dua resort pantai Turki: Kusadasi dan Marmaris. Dalam penelitian tersebut digunakan sampel yang terdiri dari 49 persen perempuan, 50 persen laki-laki dan hanya berisi wisatawan Inggris. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel tangibles dan intangibles berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

commit to user


digilib.uns.ac.id

C. KERANGKA PIKIRAN

Tangibles (X1) Customer Satisfaction (Y) Intangibles (X2)

Gambar II.1 Kerangka Pemikiran Sumber : Nadiri dan Hussain (2005) Keterangan: Kerangka pikiran di atas merupakan replikasi dari penelitian yang dibuat oleh Nadiri dan Hussain (2005) yang berjudul “Perceptions of Service Quality in North Cyprus Hotels”. Selain itu peneliti juga mereplikasi dari penelitian yang dibuat oleh Ekinchi dan Riley (1998) dalam jurnalnya yang berjudul “Which School of Thought ? The Dimensions of Resort Hotel Quality” yang sama-sama menggunakan dua variabel kualitas pelayanan berupa tangibles (wujud fisik) dan intangibles (tidak berwujud). Kualitas pelayanan merupakan faktor penting yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen (customer satisfaction). Dalam kerangka pemikiran di atas terlihat bahwa kepuasan konsumen (customer satisfaction) merupakan variabel dependen, sedangkan variabel tangibles dan variabel intangibles merupakan variabel independen.

commit to user


digilib.uns.ac.id

D. HIPOTESIS Hipotesis adalah jawaban sementara terhadap masalah yang terjadi. Hipotesis harus dibuktikan kebenarannya. Berdasarkan pada permasalahan yang diteliti, maka peneliti menarik suatu hipotesis sebagai berikut : 1. Pengaruh kualitas pelayanan berupa Tangibles (wujud fisik) terhadap kepuasan konsumen (customer satisfaction) Menurut Parasuraman et al. (1994), Tangibles (wujud fisik) meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi. Tangibles (wujud fisik) adalah salah satu dimensi khusus dari kualitas pelayanan yang menjadi prediktor dari kepuasan konsumen, dimana kualitas pelayanan yang baik memungkinkan perusahaan untuk meningkatkan kepuasan konsumen dan mengurangi ketidakpuasan konsumen. Indikator-indikator yang ada dalam dimensi ini adalah (Ekinci et al., 2003) : a. Peralatan yang modern b. Fasilitas yang menarik c. Dekorasi yang sesuai dengan kisaran harga Dalam penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Nadiri dan Hussain (2005) menyebutkan bahwa kualitas pelayanan berupa tangibles (wujud fisik) berpengaruh terhadap kepuasan konsumen (customer satisfaction). Atas dasar uraian di atas, maka dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut : H1 : Tangibles (wujud fisik) berpengaruh terhadap kepuasan konsumen (customer satisfaction). 2. Pengaruh kualitas pelayanan berupa Intangibles (tidak berwujud) terhadap kepuasan konsumen (customer satisfaction) commit to user


digilib.uns.ac.id

Menurut Kotler (2000), Intangibles (tidak berwujud) merupakan suatu aktifitas yang tidak dapat dirasakan secara fisik dan membutuhkan interaksi antara satu pihak ke pihak lain serta tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Indikator-indikator yang ada dalam dimensi ini adalah (Ekinci et al., 2003) : a. Pelayanan yang cepat b. Berkesan di hati konsumen e. Perilaku karyawan yang dapat dipercaya f. Menyempatkan diri untuk menanggapi permintaan konsumen g.

Jam operasi yang nyaman untuk semua konsumen

h. Karyawan yang selalu bersedia membantu i. Ketulusan dalam memecahkan masalah konsumen h. Kesopanan karyawan Dalam penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Nadiri dan Hussain (2005) menyebutkan bahwa kualitas pelayanan berupa intangibles (tidak berwujud) berpengaruh terhadap kepuasan konsumen (customer satisfaction). Atas dasar uraian di atas, maka dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut : H2 : Intangibles (tidak berwujud) berpengaruh terhadap kepuasan konsumen (customer satisfaction).

commit to user


digilib.uns.ac.id

BAB III METODE PENELITIAN

A. DESAIN PENELITIAN Desain

penelitian

adalah

rencana

dari

struktur

penelitian

yang

mengarahkan proses dan hasil penelitian sedapat mungkin menjadi valid, obyektif, efisien dan efektif (Jogiyanto, 2007). Penelitian ini termasuk dalam penelitian survey yang mencoba menganalisa pengaruh kepuasan konsumen dilihat dari kualitas pelayanannya. Desain penelitian dalam penelitian ini meliputi beberapa hal, antara lain : 1. Tujuan Studi Tujuan penelitian ini adalah hypothesis testing (pengujian hipotesis), yaitu penelitian yang menjelaskan fenomena dalam bentuk hubungan antar variabel. Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari Tangibles (wujud fisik) dan Intangibles (tidak berwujud) terhadap kepuasan konsumen (customer satisfaction). 2. Tipe Hubungan Variabel Tipe hubungan variabel dalam penelitian ini adalah hubungan sebabakibat (kausal), yaitu penelitian yang menunjukkan arah hubungan antara variabel bebas (independen) dengan variabel terikat (dependen). Dalam penelitian ini variabel dependennya adalah kepuasan konsumen (customer satisfaction). Variabel independennya adalah Tangibles (wujud fisik) dan Intangibles (tidak berwujud). commit to user


digilib.uns.ac.id

3. Unit Analisis Unit analisis merupakan tingkat agregasi data yang dianalisis dalam penelitian dan merupakan elemen penting dalam desain penelitian karena mempengaruhi proses pemilihan, pengumpulan dan analisis data. Unit analisis penelitian ini adalah tingkat individual, yaitu data yang dianalisis berasal dari setiap individu pengunjung di penginapan wisma Bhayangkara. 4. Horison Waktu Data penelitian dapat dikumpulkan sekaligus pada waktu tertentu (satu titik waktu) atau dikumpulkan secara bertahap dalam beberapa waktu yang relatif lebih lama tergantung pada karakteristik masalah yang akan dijawab. Penelitian ini merupakan studi satu tahap (one shot study), yaitu penelitian yang datanya dikumpulkan sekaligus pada periode tertentu. 5. Pengukuran Konstruk Konstruk merupakan abtraksi dari fenomena atau realitas yang untuk keperluan penelitian harus dioperasionalkan dalam bentuk variabel yang diukur dengan berbagai macam nilai. Pengukuran konstruk dalam penelitian ini menggunakan Skala Likert, yaitu suatu skala yang umum digunakan dalam kuesioner dan merupakan skala yang paling banyak digunakan dalam riset berupa survei. Skala yang digunakan dinyatakan dengan angka 1 sampai 5.

B. SUMBER DAN JENIS DATA Penelitian ini menggunakan data primer. Data primer adalah data yang dikumpulkan dan diolah sendiri oleh suatu organisasi atau perorangan (Sekaran, 2006). Data primer diperoleh dengan melakukan penyebaran kuesioner. Kuesioner commit to user


digilib.uns.ac.id

adalah instrumen yang digunakan dalam pengumpulan data dengan cara menyusun format pertanyaan yang telah didesain sedemikian rupa untuk memudahkan analisis sesuai dengan tujuan penelitian (Rangkuti, 2004). Pencarian data bersumber langsung dari pengunjung penginapan wisma Bhayangkara.

C. POPULASI, SAMPEL, DAN TEKNIK SAMPLING Populasi merupakan keseluruhan kelompok orang, peristiwa, atau hal yang ingin peneliti investigasi (Sekaran, 2006). Populasi dalam penelitian ini adalah para konsumen tamu yang menginap di Wisma Bhayangkara Tawangmangu. Sampel adalah sebagian dari populasi yang karakteristiknya hendak diteliti atau diselidiki dan dianggap bisa mewakili keseluruhan populasi, jumlahnya lebih sedikit dari jumlah populasi (Djarwanto dan Subagyo, 2005). Pendapat Roscoe dalam Sekaran (2006) memberikan pedoman untuk menentukan besarnya sampel sebagai berikut : a. Ukuran sampel yang lebih besar dari 30 dan kurang dari 500 layak digunakan dalam penelitian. b. Bila sampel dibagi menjadi sub-sub sampel maka ukuran sampel minimal yang dibutuhkan untuk tiap kategori (laki-laki atau perempuan, junior atau senior dan sebagainya) adalah 30. c. Dalam penelitian multivariate (termasuk analisa multi regresi) ukuran sampel seharusnya beberapa kali (lebih baik 10X atau lebih) jumlah variabel yang digunakan dalam penelitian. Jadi penelitian yang menggunakan 2 variabel independen dan 1 variabel dependen maka jumlah sampel minimum yang digunakan adalah 30 responden. commit to user


digilib.uns.ac.id

Hair et al. (1998) menyatakan bahwa jumlah sampel minimum yang digunakan dalam analisis faktor adalah 50 responden, tetapi jumlah sampel sebaiknya lebih besar dari 100 responden. Memperhatikan beberapa pendapat para ahli di atas dan adanya keterbatasan dalam hal waktu dan tenaga yang tidak bisa dihindari dalam pelaksanaan penelitian, maka jumlah responden dalam penelitian ini sebanyak 100 orang yang merupakan pengunjung wisma Bhayangkara dan sampel tersebut dirasa sudah cukup memberikan hasil yang dapat mewakili populasi. Dalam penelitian ini pengambilan sampel dilakukan secara non probability sampling dengan menggunakan metode accidental sampling atau disebut juga metode convenience sampling. Accidental sampling adalah suatu metode pengambilan sampel dimana sampel yang diambil dari siapa saja yang kebetulan ditemui atau siapapun yang dipandang oleh peneliti cocok sebagai sumber data (Wahyuni, 2006). Jadi pengambilan sampel dalam penelitian ini tergantung dari adanya pengunjung yang menginap dan dilakukan dengan menanyai siapa saja pengunjung (tamu yang menginap) di wisma Bhayangkara yang kebetulan dijumpai.

D. DEFINISI OPERASIONAL DAN PENGUKURAN VARIABEL 1. Variabel Independen Variabel independen adalah variabel yang mempengaruhi dependent variable (variabel terikat), entah secara positif atau negatif (Sekaran, 2006). Variabel independen (X) dalam penelitian ini antara lain : commit to user


digilib.uns.ac.id

a. Tangibles (wujud fisik) meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi (Parasuraman et al., 1994). Berikut ini indikatorindikator variabel Tangibles (wujud fisik) menurut Ekinci et al. (2003) yang digunakan dalam penelitian ini meliputi : (1).

Peralatan yang modern

(2).

Fasilitas yang menarik

(3).

Dekorasi dan furniture yang menarik

(4).

Ruangan yang menarik

(5).

Dekorasi yang sesuai dengan kisaran harga

b. Intangibles (tidak berwujud) merupakan suatu aktivitas yang tidak dapat dirasakan secara fisik dan membutuhkan interaksi antara satu pihak ke pihak lain serta tidak mengakibatkan kepemilikan apapun (Kotler, 2000). Berikut ini indikator-indikator variabel Intangibles (tidak berwujud) menurut Ekinci et al. (2003) yang digunakan dalam penelitian ini meliputi: (1).

Pelayanan yang cepat

(2).

Berkesan di hati konsumen

(3).

Perilaku karyawan yang dapat dipercaya

(4).

Menyempatkan diri untuk menanggapi permintaan konsumen

(5).

Jam operasi yang nyaman untuk semua konsumen

(6).

Kesediaan untuk membantu konsumen

(7).

Ketulusan dalam memecahkan masalah konsumen

(8).

Kesopanan karyawan

commit to user


digilib.uns.ac.id

2. Variabel Dependen Variabel dependen adalah variabel yang dipengaruhi oleh variabel independen (Sekaran, 2006). Variabel dependen (Y) dalam penelitian ini adalah kepuasan konsumen (customer satisfaction). Kotler (2000) menyatakan bahwa kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) dari jasa (pelayanan) yang diterima saat itu dengan harapannya. Umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk. Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah daya tanggap pelanggan terhadap apa yang diterima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli. Indikator-indikator

kepuasan

konsumen

(customer

satisfaction)

menurut Chitty et al. (2007) yang digunakan dalam penelitian ini meliputi : (1).

Kenyamanan yang dirasakan konsumen pada saat pelayanan diberikan

(2).

Keyakinan pelanggan atas pelayanan yang diberikan

(3).

Minat untuk datang kembali

(4).

Perasaan puas atas perhatian dan pelayanan yang diberikan oleh karyawan Kuesioner untuk setiap variabel independen yang terdiri dari tangibles

dan intangibles dikembangkan berdasar kepada penelitian Ekinchi et al. (2003). Sedangkan kuesioner untuk variabel dependen yang berupa kepuasan konsumen (customer satisfaction) dikembangkan berdasar kepada penelitian Chitty et al. (2007). Seluruh indikator-indikator variabel diatas pengukurannya menggunakan skala Likert 5 poin dengan pemberian skor 1-5 sebagai berikut : ·

Sangat Setuju (SS) dengan skor 5 commit to user


·

Setuju (S) dengan skor 4

·

Netral (N) dengan skor 3

·

Tidak Setuju (TS) dengan skor 2

·

Sangat Tidak Setuju (STS) dengan skor 1

digilib.uns.ac.id

E. METODE ANALISIS DATA 1. Statistik Deskriptif Statistik deskriptif adalah statistik yang digunakan untuk menganalisa data dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan data yang telah terkumpul sebagaimana adanya tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum atau generalisasi (Sugiyono, 2004). Analisis ini menggambarkan profil responden. 2. Pengujian Instrumen Langkah awal yang dilakukan dalam pengujian instrumen penelitian adalah pengujian validitas dan reliabilitas yang bertujuan untuk mengetahui ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur dalam melakukan fungsi ukurnya, serta mengukur sejauh mana kehandalan atau konsistensi internal dari suatu instrumen penelitian. Hal ini dilakukan untuk menjamin kebenaran serta kualitas data penelitian yang diperoleh. a. Uji Validitas Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat-tingkat keabsahan (validitas) suatu alat ukur (Rangkuti, 2004). Lebih lanjut, Rangkuti (2004) mengatakan bahwa suatu alat ukur yang valid, mempunyai validitas yangcommit tinggi. to Sebaliknya, alat ukur yang kurang valid user


digilib.uns.ac.id

berarti memiliki tingkat validitas yang rendah. Sebuah alat ukur dikatakan valid apabila mampu mengukur apa yang diinginkan. Tinggi rendahnya validitas alat ukur menunjukkan sejauh mana data yang terkumpul tidak menyimpang dari gambaran tentang variabel yang dimaksud. Penelitian ini menggunakan confirmatory factor analysis (CFA) untuk mengetahui validitas instrumen. Tinggi rendahnya validitas suatu angket adalah dengan melihat factor loading. Factor loading adalah korelasi item-item pertanyaan dengan konstruk yang diukurnya. Menurut Hair et al. (1998), jika factor loading suatu item pernyataan > 0,50 maka item tersebut sangat penting dalam menginterpretasikan konstruk yang diukurnya. Dalam CFA kita juga harus melihat pada output dari rotated component matrix yang harus ekstrak secara sempurna. Jika masing-masing item pertanyaan belum ekstrak secara sempurna, maka proses pengujian validitas dengan Factor Analysis harus diulang dengan cara menghilangkan item pertanyaan yang memiliki nilai ganda. b. Uji Reliabilitas Uji reliabilitas merupakan suatu alat ukur, maksudnya sejauh mana pengukuran itu dapat memberikan hasil yang relatif sama apabila dilakukan pengukuran kembali terhadap subyek yang sama. Uji reliabilitas dimaksudkan untuk mengetahui apakah instrumen ini memiliki konsistensi yang tinggi atau tidak. Instrumen dapat digunakan jika instrumen tersebut mempunyai tingkat reliabilitas yang tinggi (Ghozali, 2005). Rangkuti (2004) mengemukakan bahwa alat ukur yang baik tidak akan bersifat tendesius atau mengarahkan responden untuk memilih jawaban-jawaban commit to user


digilib.uns.ac.id

tertentu. Alat ukur yang reliabel (dapat dipercaya) akan menghasilkan data yang juga dapat dipercaya. Apabila datanya memang benar sesuai dengan kenyataan, maka berapa kali pun diambil, hasilnya akan tetap sama. Uji reliabilitas dalam penelitian ini adalah uji reliabilitas internal karena cara menguji suatu alat ukur untuk sekali pengambilan data (Rangkuti, 2004). Sedangkan pengujian reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan Cronbach’s Alpha dengan bantuan program komputer SPSS 11.5 for Windows. Kategori koefisien alpha dari satu pengujian adalah sebagai berikut : 0,8 – 1

: Reliabilitas baik

0,6 – 0,79 : Reliabilitas dapat diterima < 0,6

: Reliabilitas kurang baik

3. Uji Hipotesis a. Analisa Regresi Linier Berganda Untuk mendapatkan gambaran yang jelas tentang pengaruh variabel yang ada maka digunakan alat analisis data. Dalam penelitian ini alat analisis data yang digunakan adalah dengan menggunakan Regresi Linier Berganda, dimana analisis ini digunakan untuk mengetahui pengaruh dari variabel bebas terhadap variabel terikat. Pengujian ini dilakukan dengan menggunakan bantuan program komputer SPSS 11.5 for Windows. Adapun model dari Regresi Linear Berganda adalah sebagai berikut : (Djarwanto dan Subagyo, 2005: 162). Y = β0 + β1 X1 + β2 X2 + e

commit to user


digilib.uns.ac.id

Dimana : Y

: Kepuasan konsumen

β0

: Konstanta

β1, β2

: Koefisien

X1

:

X2

: Intangible

e

: Error/ tingkat kesalahan

Regresi

Tangible

b. Uji t (test) Uji statistik t merupakan cara yang dapat dipergunakan untuk menguji pengaruh masing-masing variabel bebas (independen) terhadap variabel terikat (dependen). Dalam penelitian uji t ini akan diuji pengaruh Tangibles (wujud fisik) dan Intangibles (tidak berwujud) secara parsial atau terpisah terhadap kepuasan konsumen (customer satisfaction). Suatu variabel independen berpengaruh terhadap variabel dependen dilihat dari nilai signifikansi uji t. Nilai itu dikatakan signifikan jika bernilai dibawah α=0,05 (Ghozali, 2005). Hipotesis yang digunakan dalam pengujian ini adalah : H0

: Variabel-variabel

bebas

(tangibles

dan

intangibles)

tidak

mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel terikat (kepuasan konsumen).

commit to user


H1

digilib.uns.ac.id

: Variabel-variabel bebas (tangibles dan intangibles) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel terikat (kepuasan konsumen). Dasar pengambilan keputusan (Ghozali, 2005) adalah dengan

menggunakan angka probabilitas signifikansi, yaitu : a. Apabila angka probabilitas signifikansi > 0.05, maka H0 diterima dan H1 ditolak. b. Apabila angka probabilitas signifikansi < 0.05, maka H0 ditolak dan H1 diterima. c. Uji Multikolinieritas Uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas. Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel bebas. Untuk menganalisis

derajat

multikolinieritas

dengan

mengevaluasi

nilai

Tolerance dan Variance Inflation Factor (VIF). Regresi yang bebas multikolinieritas ditandai dengan nilai Tolerance lebih besar dari 0,1 dan nilai VIF kurang dari 10 (Ghozali, 2005). d. Uji Autokorelasi Uji autokorelasi bertujuan menguji apakah dalam model regresi linear ada korelasi antara kesalahan pengganggu pada periode t dengan kesalahan penganggu pada periode t-1 (sebelumnya). Jika terjadi korelasi, maka dinamakan ada problem autokorelasi. Adapun dasar pengambilan keputusan dalam uji Durbin-Watson ini, yaitu jika nilai du < d < 4 – du, commit to user


digilib.uns.ac.id

maka tidak terdapat autokorelasi positif atau negatif pada model regresi (Ghozali, 2005). e. Uji Heteroskedastisitas Uji heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka disebut homoskedastisitas dan jika berbeda disebut heterokedastisitas. Model regresi yang baik adalah yang homoskesdatisitas. f. Uji Normalitas Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal atau tidak. Penelitian ini untuk menguji normalitas residual menggunakan uji Kolmogorov-Smirnov (K-S). g. Uji Koefisien Determinasi (R²) Uji koefisien determinasi dimaksudkan untuk mengetahui tingkat ketepatan paling baik dalam analisa regresi dimana hal yang ditunjukan oleh besarnya koefisien determinasi (R²) antara 0 (nol) dan 1 (satu). Koefisien determinasi (R²) nol variabel independen sama sekali tidak berpengaruh terhadap variabel dependen. Apabila koefisien determinasi semakin mendekati satu, maka dapat dikatakan bahwa variabel independen berpengaruh terhadap variabel dependen. Selain itu koefisien determinasi (R²) dipergunakan untuk mengetahui prosentase perubahan variabel terikat yang disebabkan oleh variabel bebas. commit to user


digilib.uns.ac.id

BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

A. GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN 1. Sejarah Singkat Wisma Bhayangkara Tawangmangu Wisma Bhayangkara didirikan pada tahun 1985 yang awalnya milik dari Polwil Surakarta sehingga sampai sekarang nama tersebut masih digunakan. Namun saat ini, Polwil Surakarta sudah dibubarkan sehingga kepemilikan Wisma Bhayangkara masih dalam masa transisi. Untuk meningkatkan kualitas bangunan dan menarik perhatian para pengunjung, Wisma tersebut sudah beberapa kali mengalami renovasi dan penambahan bangunan dan pada tahun 2001 sampai sekarang Wisma Bhayangkara tersebut dikelola oleh Koperasi Polres Karanganyar. 2. Letak dan Bangunan Fisik Wisma

Bhayangkara

terletak

di

Jl

Pringgosari

Karangsari

Tawangmangu Karanganyar Surakarta. Lokasinya cukup strategis untuk keberadaan sebuah wisma karena berdekatan dengan Obyek Wisata Grojogan Sewu dimana obyek wisata tersebut merupakan salah satu obyek wisata di Tawangmangu yang paling ramai dikunjungi oleh wisatawan. Bangunan wisma Bhayangkara sebenarnya tidak begitu besar dan mewah, hanya saja karena letaknya yang cukup strategis mampu menarik perhatian para wisatawan dengan pemandangan alam yang sejuk dan asri sehingga menciptakan suasana yang tenang serta nyaman. Dengan luas tanah sekitar 1500 m2, wisma Bhayangkara memiliki 13 kamar yang terdiri dari commit to user


digilib.uns.ac.id

empat tipe kamar yaitu tipe moderat, ambassador, suite, dan standart. Selain itu, wisma bhayangkara juga memiliki fasilitas meeting room yaitu ruang pertemuan dengan kapasitas 40 s/d 50 orang, catering, serta area parkir yang luas dan aman. 3. Struktur Organisasi Struktur organisasi Wisma Bhayangkara dapat dilihat pada diagram berikut : Pemilik

Manajer Operasional

Accounting

Marketing

Front Office

House Keeping

Security

Gambar IV.1 Struktur Organisasi Keterangan : a. Pemilik (owner) mempunyai tugas sebagai berikut : 1). Membuat

kebijakan-kebijakan

yang

menyangkut

kelangsungan

perusahaan. 2). Menerima laporan-laporan dari Manajer Operasional mengenai jalannya perusahaan. 3). Melakukan pengawasan terhadap jalannya perusahaan. b. Manajer Operasional mempunyai tugas sebagai berikut : 1). Mengambil kebijakan-kebijakan serta langkah-langkah dalam operasi sesuai dengan kepentingan perusahaan. commit to user 2). Menyusun rencana anggaran tahunan.


digilib.uns.ac.id

3). Mengkoordinir dan bertanggung jawab atas karyawan, material, keuangan yang ada, dan pengelolaan operasional wisma. c. Accounting (keuangan) Mempunyai tugas yang berhubungan dengan segala hal mengenai akuntansi/ keuangan wisma baik keluar maupun masuk yang berguna sebagai alat kontrol, pelaporan, pengawasan dan alat pengambilan keputusan oleh manajer. Tugas dari accounting diantaranya : 1). Net audit, yaitu menghitung pengeluaran dan pemasukan untuk dilaporkan kepada manajer. 2). Net income,yaitu mencatat semua pendapatan wisma dari pos-pos pendapatan yang ada. 3). Purchasing, yaitu melakukan pencatatan pembelian bahan-bahan food and baverages, barang-barang kantor dan kebutuhan wisma lainnya. 4). Reserving, yaitu menerima dan mengawasi pengeluaran semua barang dari pembeli serta membuat laporan penerimaan dan pengeluaran barang. 5). Cost control, yaitu melakukan pengawasan biaya-biaya yang dikeluarkan oleh wisma. 6). Food and baverages control, yaitu menjaga jumlah persediaan bahan makanan dan minuman pada titik ekonomis. d. Marketing (pemasaran) mempunyai tugas sebagai berikut : 1). Mengamati

perkembangan

lingkungan

guna

menentukan

strategi

pemasaran yang akan dijalankan. 2). Memonitor hasil operasi pemasaran serta mengadakan pembetulan dalam langkah-langkah guna mencapai hasil yang optimal. commit to user


digilib.uns.ac.id

3). Membina hubungan baik dengan agen-agen atau biro-biro perjalanan. e. Front Office Bagian ini mempunyai peranan dalam hal memberikan informasi, menerima pesanan, dan mengakomodasi tamu termasuk melaksanakan pembayaran dan menerima pembayaran dari tamu. Front Office dibagi menjadi : 1). Receptionist, bertugas dalam penjualan kamar , menerima pesanan dan memberikan informasi mengenai harga kamar, fasilitas-fasilitas yang ada dan lain-lain. 2). Kasir, bertugas dalam penerimaan pembayaran dari tamu wisma. f. House Keeping Secara keseluruhan

mempunyai tugas memelihara kebersihan,

kerapian, kenyamanan, dan kelengkapan kamar-kamar wisma dan tempattempat umum dalam lingkungan wisma. House Keeping terdiri dari : 1). Laundry, bertugas mengumpulkan pakaian yang akan dicuci, disetrika, dan membagikan lagi kepada pemilik pakaian. 2). Room Boy, bertugas membersihkan semua kamar, mengantar tamu-tamu check in ke kamar, mencatat dan melaporkan semua kerusakan di kamar maupun area lain, mengantarkan makanan dan minuman untuk para tamu. 3). Enginering, bertugas memperbaiki alat-alat yang rusak dan mengadakan perawatan secara berkala. g. Security commit to user


digilib.uns.ac.id

Merupakan bagian yang bertugas menjaga keamanan wisma dan para tamu yang menginap. Tugasnya secara umum adalah : 1). Bertanggung jawab secara langsung kepada manajer tentang keamanan wisma. 2). Menerima laporan kehilangan dan menemukan dari tamu dan karyawan wisma. 4. Fasilitas Wisma Bhayangkara Wisma Bhayangkara menyediakan empat tipe kamar dengan fasilitas seperti pada tabel IV.1 sebagai berikut : Tabel IV.1 Tipe Kamar Wisma Bhayangkara Tipe

Harga/hari

Fasilitas

Jumlah

Moderat

Rp.175.000

Ukuran 5x7, king twin bed, TV, kipas angin, kamar mandi, kapasitas lebih dari 2 orang

2 kamar

Ambassador

Rp.125.000

Ukuran 5x6, king twin bed, TV, kipas angin, kamar mandi, kapasitas lebih dari 2 orang

2 kamar

Suite

Rp.100.000

Ukuran 4x4, TV, kipas angin, kamar mandi, kapasitas 2 orang

4 kamar

Standart

Rp.75.000

Ukuran 3x3, kipas angin, kamar mandi, kapasitas 2 orang

5 kamar

5. Tingkat Hunian/ Occupancy Untuk menghitung rata-rata tingkat hunian (%) pada tiap-tiap tipe kamar digunakan rumus sebagai berikut : commit to user


Occupancy =

digilib.uns.ac.id

å daysofoccupant ´ 100% å rooms ´ å dayspermonth Tabel IV.2 Wisma Bhayangkara

Tingkat Hunian (Occupancy) Bulan September 2010 Tipe

Jumlah Kamar

Jumlah Hari per Bulan

2

Jumlah Hari Hunian 18

30

Rata-rata Tingkat Hunian (%) 30.00

Moderat Ambassador

2

14

30

23.33

Suite

4

44

30

36.67

Standart

5

60

30

40.00

TOTAL

13

136

30

130

Sumber : Data primer yang diolah, 2010

Total rata-rata tingkat hunian (Occupancy) pada bulan September 2010 terlihat melonjak naik yaitu sebesar 130% dikarenakan menjelang dan sesudah hari raya Idhul Fitri banyak pengunjung yang berlibur di daerah Tawangmangu. Rata-rata tingkat hunian tersebut dirinci sebagai berikut : urutan terbanyak adalah kamar tipe Standart (40%), berikutnya adalah tipe Suite (36,67%). Urutan selanjutnya adalah tipe Moderat (30%) dan terendah adalah tipe Ambassador (23,33%).

commit to user


digilib.uns.ac.id

Tabel IV.3 Wisma Bhayangkara Tingkat Hunian (Occupancy) Bulan Oktober 2010 Tipe

Jumlah Kamar

Jumlah Hari per Bulan

2

Jumlah Hari Hunian 12

31

Rata-rata Tingkat Hunian (%) 19.35

Moderat Ambassador

2

10

31

16.13

Suite

4

32

31

25.81

Standart

5

55

31

35.48

TOTAL

13

109

31

96.77

Sumber : Data primer yang diolah, 2010

Pada bulan Oktober 2010 total rata-rata tingkat hunian adalah 96,77% dan mengalami penurunan sebesar 33,23% dibandingkan bulan September 2010. Hal ini dikarenakan masa-masa liburan telah usai. Rata-rata tingkat hunian yang terbanyak adalah kamar tipe Standart (35,48%), berikutnya adalah tipe Suite (25,81%). Urutan selanjutnya adalah tipe Moderat dengan rata-rata tingkat hunian sebesar 19,35 % dan Ambassador dengan rata-rata tingkat hunian sebesar 16,13%.

B. PRETEST Pada penelitian ini, peneliti melakukan pretest sebelum penyebaran kuesioner pada sampel besar. Pretest dilakukan untuk menguji apakah kuesioner bisa bekerja dengan tepat. Pretest dilakukan untuk pengujian pada item-item pernyataan yang digunakan untuk mengukur apakah instrumen penelitian benarbenar mampu mengukur konstruk yangtodigunakan. Tujuan lain adalah untuk commit user


digilib.uns.ac.id

mengukur tingkat validitas awal dari variabel yang akan diuji dengan sampel besar. Adapun jumlah responden yang digunakan sebanyak 40 responden. Pengujian pada item-item pernyataan yang diujikan pada pretest diuji dengan uji validitas dan reliabilitas. Teknik analisis yang dipakai dalam uji validitas dilakukan dengan menggunakan analisis faktor dan uji reliabilitas dengan menggunakan Cronbach’s Alpha dengan bantuan software SPSS for windows versi 11.5. Dari hasil uji validitas dan uji reliabilitas didapatkan hasil sebagai berikut: Tabel IV.4 Hasil Uji Pretes Rotated Component Matrix Component 2 .704 .779 .735 .822 .824

1 T1 T2 T3 T4 T5 I1 I2 I3 I4 I5 I6 I7 I8 K1 K2 K3 K4

3

.740 .598 .729 .767 .780 .608 .614 .656 .803 .786 .879 .781

Sumber: data primer yang diolah, 2010.

Dari hasil uji validitas pada Tabel IV.4 menunjukkan bahwa semua item pertanyaan dinyatakan valid, karena setiap item pertanyaan yang menjadi indikator masing-masing variabel telah ekstrak secara sempurna dan mempunyai factor loading > 0,50.

commit to user


digilib.uns.ac.id

Tabel IV.5 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Cronbach's Variabel Alpha Tangibles 0,8783 Intangibles 0,8722 Kepuasan konsumen 0,8906

Keterangan Reliabel Reliabel Reliabel

Sumber: data primer yang diolah, 2010.

Dari hasil pengujian reliabilitas variabel penelitian pada Tabel IV.5 dengan menggunakan bantuan program SPSS 11.5 for Windows, dapat disimpulkan bahwa semua instrumen dinyatakan reliabel karena mempunyai nilai Cronbach’s Alpha > 0,60.

C. ANALISIS DESKRIPTIF RESPONDEN Analisis deskriptif dimaksudkan untuk mengetahui karakteristik responden dan tanggapan responden terhadap item-item pernyataan dalam kuesioner. Responden dalam penelitian ini adalah konsumen yang menginap di Wisma Bhayangkara Tawangmangu. Jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 100 responden. Jumlah kuesioner yang kembali adalah sebanyak 100 kuesioner, yang berarti bahwa response rate (tingkat pengembalian) kuesioner oleh responden sebesar 100%. Hal tersebut mengindikasikan bahwa respon responden untuk mengisi kuesioner penelitian dan mengembalikannya adalah tinggi. Di dalam pengumpulan data primer ini, peneliti tidak menemukan adanya kuesioner yang rusak, baik karena jawaban responden yang tidak lengkap atau karena responden mengisi lebih dari satu jawaban untuk pertanyaan yang sama. Oleh karena itu, seluruh kuesioner yang terkumpul dapat dianalisis secara statistik.

commit to user


digilib.uns.ac.id

1. Karakteristik Responden Gambaran tentang karakteristik responden diperoleh dari data diri yang terdapat pada bagian depan kuesioner yaitu identitas responden yang meliputi jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir, pendapatan, frekuensi menginap dan tipe kamar yang ditempati yang disajikan pada tabel-tabel berikut ini : Tabel IV.6 Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jumlah Jenis Kelamin Responden Persentase (%) Pria 47 47 Wanita 53 53 TOTAL 100 100 Sumber: Data primer yang diolah, 2010.

Berdasarkan Tabel IV.6 dapat diketahui bahwa sebagian besar responden adalah wanita yaitu sejumlah 53 orang (53%). Tabel IV.7 Deskripsi Responden Berdasarkan Usia Jumlah Usia (Tahun) Persentase (%) Responden 17 – 24 28 28 25 – 32 43 43 33 – 40 22 22 41 – 49 7 7 TOTAL 100 100 Sumber : Data primer yang diolah, 2010

Berdasarkan Tabel IV.7 dapat diketahui bahwa sebagian besar responden berusia 25 – 32 tahun yaitu sejumlah 43 orang (43%). Tabel IV.8 Deskripsi Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir Pendidikan Jumlah Persentase (%) Terakhir Responden SMP 3 3 SMA 25 25 D3 25 25 S1 47 47 TOTAL 100 100 commit to user Sumber : Data primer yang diolah, 2010


digilib.uns.ac.id

Berdasarkan Tabel IV.8 dapat diketahui bahwa sebagian besar responden yaitu 47 orang (47%) mempunyai tingkat pendidikan terakhir S1. Tabel IV.9 Deskripsi Responden Berdasarkan Pendapatan Jumlah Pendapatan (Rp) Persentase (%) Responden < 1.000.000 18 18 1.000.001 – 2.000.000 49 49 2.000.001 – 3.000.000 22 22 > 3.000.000 11 11 TOTAL 100 100 Sumber : Data primer yang diolah, 2010

Berdasarkan Tabel IV.9 dapat diketahui bahwa sebagian besar responden yaitu 49 orang (49%) memiliki pendapatan antara Rp.1.000.000,sampai dengan Rp.2.000.000,-. Tabel IV.10 Deskripsi Responden Berdasarkan Frekuensi Menginap Frekuensi Jumlah Persentase (%) Menginap Responden 2–3 58 58 4–5 35 35 >5 7 7 TOTAL 100 100 Sumber : Data primer yang diolah, 2010

Berdasarkan Tabel IV.10 dapat diketahui bahwa sebagian besar responden yaitu 58 orang (58%) pernah menginap 2 – 3 kali di Wisma Bhayangkara Tawangmangu. Tabel IV.11 Deskripsi Responden Berdasarkan Tipe Kamar Jumlah Tipe Kamar Persentase (%) Responden Moderat room 28 28 Ambasador room 3 3 Suite room 21 21 Standart room 48 48 TOTAL 100 100 Sumber : Data primer yang diolah, 2010

commit to user


digilib.uns.ac.id

Berdasarkan Tabel IV.11 dapat diketahui bahwa sebagian besar responden yaitu 48 orang (48%) menginap di Wisma Bhayangkara Tawangmangu dengan tipe kamar standart room. 2. Tanggapan Responden Tanggapan responden terhadap kuesioner yang diberikan peneliti nampak pada jawaban responden. Dalam analisis ini akan diuraikan mengenai kecenderungan pendapat dan tanggapan dari konsumen yang menginap di Wisma Bhayangkara Tawangmangu selaku responden dalam penelitian ini. Pernyataan-pernyataan responden mengenai variabel penelitian dapat dilihat pada jawaban responden terhadap kuesioner yang diberikan peneliti dan pernyataan ini membentuk skala Likert, dimana skala Likert ini dapat digunakan untuk mengukur sikap. a. Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Pelayanan Deskripsi tanggapan responden sebanyak 100 orang terhadap item pernyataan kualitas pelayanan yang terdiri dari tangibles sebanyak 5 item dan intangibles sebanyak 8 item. Dari data kuesioner yang terdapat pada lampiran dapat dilihat deskripsi tanggapan responden pada setiap item pernyataan adalah sebagai berikut : Tabel IV.12 Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Kualitas Pelayanan Jumlah Jawaban Responden (%) No Pernyataan STS TS N S SS Tangibles Wisma Bhayangkara memiliki 1 1 12 67 20 peralatan yang modern. Wisma Bhayangkara memiliki 2 10 72 18 fasilitas fisik yang menarik. Sarana wisma Bhayangkara yang 3 terkait dengan pelayanan (seperti 14 71 15 commit to user dekorasi,furniture) tampak


digilib.uns.ac.id

menarik. 4 5

1 2 3 4

5

6 7

8

Wisma Bhayangkara memberi Anda ruangan yang menarik. Wisma Bhayangkara memiliki dekorasi yang sesuai dengan kisaran harga. Intangibles Karyawan wisma Bhayangkara memberikan pelayanan yang cepat. Wisma Bhayangkara memberikan kesan yang baik di hati Anda. Perilaku karyawan wisma Bhayangkara dapat dipercaya. Karyawan wisma Bhayangkara selalu menyempatkan diri untuk menanggapi permintaan Anda. Wisma Bhayangkara memiliki waktu beroperasi yang nyaman bagi semua konsumennya. Karyawan wisma Bhayangkara selalu bersedia membantu Anda. Ketika Anda memiliki masalah, pihak wisma menunjukkan minat yang tulus untuk memecahkan masalah tersebut. Karyawan wisma Bhayangkara secara konsisten sopan kepada Anda.

-

1

10

72

17

-

1

7

73

19

-

1

40

50

9

-

2

37

52

9

-

1

32

58

9

-

4

41

45

10

-

3

37

50

10

-

2

30

53

15

-

2

23

67

8

-

2

35

51

12

Sumber : data primer yang diolah, 2010

Tabel IV.12 menunjukkan bahwa responden yang menyatakan setuju dan sangat setuju, paling rendah sebesar 55 % yang dapat diartikan bahwa responden merasa kualitas pelayanan yang ada di Wisma Bhayangkara Tawangmangu sudah baik. b. Tanggapan Responden Mengenai Kepuasan Konsumen Deskripsi tanggapan responden sebanyak 100 orang terhadap item pernyataan kepuasan konsumen sebanyak 4 item. Dari data kuesioner yang terdapat pada lampiran dapat dilihat deskripsi tanggapan responden commit to user pada setiap item pernyataan adalah sebagai berikut :


digilib.uns.ac.id

Tabel IV.13 Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Kepuasan Konsumen No

Pernyataan

Saya merasa nyaman ketika karyawan 1 wisma Bhayangkara memberikan pelayanan. Saya merasa yakin atas pelayanan yang 2 diberikan pihak wisma Bhayangkara. Saya berminat untuk menginap kembali 3 di wisma Bhayangkara. Saya merasa puas atas perhatian dan 4 pelayanan yang diberikan oleh pihak wisma Bhayangkara.

Jumlah Jawaban Responden (%) STS TS N S SS -

-

8

73

19

-

-

8

80

12

-

-

12

82

6

-

-

8

76

16

Sumber : data primer yang diolah, 2010

Tabel IV.13 menunjukkan bahwa responden yang menyatakan setuju dan sangat setuju, paling rendah sebesar 88 % yang dapat diartikan bahwa responden memiliki tingkat kepuasan yang tinggi terhadap pelayanan yang diberikan Wisma Bhayangkara Tawangmangu.

D. UJI VALIDITAS Uji Validitas menunjukkan seberapa nyata suatu pengujian mengukur apa yang seharusnya diukur (Jogiyanto, 2007). Dikarenakan konstruk yang hendak diuji merupakan pengujian kembali dari penelitian yang telah dilakukan sebelumnya, dimana pada penelitian sebelumnya telah berhasil mengidentifikasi faktor-faktor yang membentuk konstruk maka dalam penelitian ini teknik analisis yang dipakai dengan menggunakan Confirmatory Factor Analysis (CFA), dengan bantuan paket perangkat lunak program SPSS 11.5 for Windows. Menurut Hair et al.(1998) yang sesuai dengan rules of thumb yang dipakai para peneliti dengan factor loading ≥ 0,50 dianggap signifikan. commit to Nilai user Kaiser Meyer Olkin Measure of


digilib.uns.ac.id

Sampling Adequacy yang berada di atas nilai 0,5 dan memiliki signifikansi di bawah 0,05 menunjukkan bahwa suatu variabel dapat dianalisis lebih lanjut. Tabel IV.14 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling KMO and Bartlett's Test Adequacy.

.873

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

Bartlett's Test of Bartlett's Test of Sphericity Sphericity

Approx. Chi-Square Approx. Chi-Square dfdf Sig. Sig.

.873

1063.209 1063.209 136 136 .000 .000

Sumber: Data Primer yang diolah, 2010

Tabel IV.14, menunjukkan nilai KMO Measure of Sampling Adequacy (MSA) dalam penelitian ini sebesar 0,873. Karena nilai MSA di atas 0,5 serta nilai Barlett test dengan Chi-squares = 1063,209 dan signifikan pada 0,000 dapat disimpulkan bahwa uji analisis faktor dapat dilanjutkan. Tabel IV.15 Hasil Uji Validitas Rotated Component Matrix Component 2 .710 .688 .789 .808 .767

1 T1 T2 T3 T4 T5 I1 I2 I3 I4 I5 I6 I7 I8 K1 K2 K3 K4

3

.725 .719 .777 .649 .610 .660 .580 .587

Sumber : Data Primertoyang commit userdiolah, 2010

.648 .722 .683 .695


digilib.uns.ac.id

Berdasarkan Tabel IV.15 hasil uji validitas dengan jumlah 100 responden, terlihat rotated component matriks telah ekstrak sempurna semua dan semua item memiliki factor loading > 0,50. Variabel tangibles (T) yang terdiri dari 5 item, variabel intangibles (I) terdiri dari 8 item dan variabel kepuasan konsumen (K) yang terdiri dari 4 item, adalah valid.

E. UJI RELIABILITAS Setelah pengujian validitas, maka tahap selanjutnya adalah pengujian reliabilitas yang bertujuan untuk mengetahui konsistensi item-item pertanyaan yang digunakan. Pengukuran reliabilitas dari instrument penelitian ini dilakukan dengan menggunakan koefisien Cronbach’s Alpha. Menurut Hair et al. (1998) suatu instrumen dinyatakan reliabel jika hasil koefisien Cronbach’s Alpha menunjukkan nilai ≥ 0,60. Hasil pengujian reliabilitas variabel dengan menggunakan bantuan program SPSS 11.5 for Windows didapatkan nilai Cronbach’s Alpha masing-masing variabel sebagai berikut: Tabel IV.16 Hasil Uji Reliabilitas Cronbach's Alpha 0,8887 0,8852 0,8314

Variabel Tangibles Intangibles Kepuasan konsumen

Keterangan Reliabel Reliabel Reliabel

Sumber: Data primer yang diolah, 2010

Dari Tabel IV.16 dapat disimpulkan bahwa secara umum semua variabel penelitian dinyatakan reliabel karena mempunyai nilai cronbach’s alpha > 0,60.

commit to user


digilib.uns.ac.id

F. UJI HIPOTESIS Pengujian

hipotesis

dilakukan

dengan

analisis

regresi

berganda.

menggunakan program SPSS versi 11.5. Ada beberapa asumsi yang harus diperhatikan sebelum melakukan pengujian dengan pendekatan regresi berganda yaitu sebagai berikut: 1. Multikolinieritas Uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel independen. Untuk menganalisis derajat multikolinieritas dengan mengevaluasi nilai Tolerance dan Variance Inflation Factor (VIF). Regresi yang bebas multikolinieritas ditandai dengan nilai Tolerance lebih besar dari 0,1 dan nilai VIF kurang dari 10 (Ghozali, 2005). Tabel IV.17 Uji Multikolinearitas a Coefficients

Model 1 (Constant) Tangibles Intangibles

Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std. Error Beta 1.385 .237 .420 .068 .507 .257 .063 .336

t 5.833 6.193 4.099

Sig. .000 .000 .000

Collinearity Statistics Tolerance VIF .665 .665

1.504 1.504

a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen

Sumber: Data Primer yang diolah, 2010

Tabel IV.17 menunjukkan nilai Tolerance lebih dari 0,1 dan nilai VIF dari masing-masing variabel kurang dari 10. Dari hasil tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa persamaan regresi pada penelitian ini tidak terjadi multikolinieritas.

commit to user


digilib.uns.ac.id

2. Autokorelasi Uji autokorelasi bertujuan menguji apakah dalam model regresi linear ada korelasi antara kesalahan pengganggu pada periode t dengan kesalahan penganggu pada periode t-1 (sebelumnya). Jika terjadi korelasi, maka dinamakan ada problem autokorelasi. Adapun dasar pengambilan keputusan dalam uji Durbin-Watson ini, yaitu jika nilai du < d < 4 – du, maka tidak terdapat autokorelasi positif atau negatif pada model regresi (Ghozali, 2005). Tabel IV.18 Hasil Uji Autokorelasi Berdasar Durbin-Watson Variabel Independen (K) 2

Nilai d Hitung

Nilai du Tabel

Nilai 4 – du

1,973

1,715

2,027

Sumber: Data primer yang diolah,

2010

Tabel IV.18 menjelaskan bahwa nilai d hitung pada model regresi lebih besar dari du tabel dan kurang dari 4 – du. Hal ini menunjukkan bahwa tidak ada autokorelasi dalam model regresi. 3. Heteroskedastisitas Uji heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain tetap,

maka

disebut

homoskedastisitas

dan

jika

berbeda

disebut

heterokedastisitas. Model regresi yang baik adalah yang homoskesdatisitas. Tabel IV.19 menunjukkan hasil pengujian heteroskaedastisitas melalui uji Glejser yang hasilnya model regresi yang diuji tidak mengindikasi terjadinya heteroskedastisitas karena kedua variabel independen memiliki nilai t yang commit to user tidak signifikan.


digilib.uns.ac.id

Tabel IV.19 Hasil Uji Heteroskedastisitas Coefficientsa

Model 1 (Constant) Tangibles Intangibles

Unstandardized Coefficients B Std. Error -.054 .158 .009 .045 .054 .042

Standardized Coefficients Beta

t -.345 .203 1.300

.025 .159

Sig. .731 .839 .197

a. Dependent Variable: ABS Sumber: Data primer yang diolah, 2010

4. Normalitas Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variable pengganggu atau residual memiliki distribusi normal. Penelitian ini untuk menguji normalitas residual menggunakan uji Kolmogorov-Smirnov (KS). Tabel IV.20 Hasil Uji Normalitas One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

N Normal Parameters a,b Most Extreme Differences

Mean Std. Deviation Absolute Positive Negative

Kolmogorov-Smirnov Z Asymp. Sig. (2-tailed)

Unstandardiz ed Residual 100 .0000000 .25070453 .085 .085 -.067 .851 .464

a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.

Sumber: Data primer yang diolah, 2010

Berdasarkan hasil uji pada Tabel IV.20 besarnya Kolmogorov-Smirnov Z adalah 0,851 dan signifikan pada 0,464. Hal ini bahwa data residual model regresi terdistribusi normal. Berikutnya adalah hasil pengujian regresi beserta pembahasannya.

commit to user


digilib.uns.ac.id

5. Hasil Pengujian Regresi Berganda a. Uji t Pengujian ini dipergunakan untuk menguji tingkat signifikansi hubungan variabel independen (tangibles dan intangibles) dalam mempengaruhi kepuasan konsumen secara parsial atau secara individual. Tabel IV.21 Hasil Analisis Regresi a Coefficients

Unstandardized Standardized Coefficientsa Coefficients Coefficients Unstandardized Standardized Model B Std. Error Beta t Coefficients Coefficients 1 (Constant) Model Std. Error Beta t 1.385 B .237 5.833 1 (Constant) 1.385 .237 5.833 Tangibles .420 .068 .507 6.193 Tangibles .420 .068 .507 6.193 Intangibles .257 .257 .063 .063 .336.336 4.099 Intangibles 4.099

Sig. Sig. .000 .000 .000 .000 .000 .000

Collinearity Statistics Tolerance VIF Collinearity Statistics Tolerance

.665

.665 .665 .665

VIF

1.504

1.504 1.504 1.504

a. Dependent a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen Variable: Kepuasan Konsumen Sumber : Data primer yang diolah, 2010

Hasil analisis statistik Tabel IV.21 dapat dibuat rumusan fungsi regresi seperti terlihat berikut: Y=

1,385 + 0,420X1 + 0,257X2

t-hitung

(6,193)

(4,099)

Sig

(0,000)

(0,000)

Konstanta (βo = 1,385) menunjukan bahwa

jika variabel

independen dianggap tetap dan bernilai nol maka kepuasan konsumen bernilai positif. Hal ini memberikan gambaran bahwa jika tidak ada variabel independen, yaitu kualitas pelayanan berupa tangibles dan intangibles maka responden dalam hal ini konsumen yang menginap di Wisma Bhayangkara Tawangmangu tetap memiliki kepuasan. Hipotesis 1 menguji tentang pengaruh positif kualitas pelayanan commit to user berupa tangibles terhadap kepuasan konsumen. Tabel IV.21 menunjukkan


digilib.uns.ac.id

bahwa tangibles (X1) memiliki nilai signifikansi p<0,05, sehingga hipotesis 1 didukung. Koefisien regresi variabel tangibles (β1 = 0,420) yang bernilai positif dan variabel lain pada kondisi ceteris paribus menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang positif antara variabel tangibles dengan kepuasan konsumen jadi jika variabel tangibles meningkat maka kepuasan konsumen juga akan meningkat. Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Nadiri dan Hussain (2005), dimana tangibles (wujud fisik) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (customer satisfaction). Hipotesis 2 menguji tentang pengaruh positif kualitas pelayanan berupa

intangibles

terhadap

kepuasan

konsumen.

Tabel

IV.21

menunjukkan bahwa intangibles (X2) memiliki nilai signifikansi p<0,05, sehingga hipotesis 2 didukung. Koefisien regresi variabel intangibles (β2 = 0,257) yang bernilai positif dan variabel lain pada kondisi ceteris paribus menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang positif antara variabel intangibles dengan kepuasan konsumen jadi jika variabel intangibles meningkat maka kepuasan konsumen juga akan meningkat. Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Nadiri dan Hussain (2005), dimana intangibles (tidak berwujud) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (customer satisfaction). b. Uji Koefisien Determinasi (R²) Pengujian ini dipergunakan untuk menjelaskan proporsi atau prosentase total variasi dalam variabel dependen yang diterangkan oleh variable independen. Berdasarkan hasil dari pengolahan data dengan commit to user


digilib.uns.ac.id

menggunakan program SPSS versi 11.5, maka diperoleh hasil yang dapat dilihat dalam Tabel IV.22. Tabel IV. 22 Hasil Uji Koefisien Determinasi Model Summary b Model Summary b

Model 1

Adjusted Std. Error of Adjusted the Estimate Std. Error of R Square R Square Model .753a R R Square R.558 Square the.25328 Estimate .567 a R

1

.753

.567

.558

a. Predictors: (Constant), Intangibles, Tangibles a.

.25328

Durbin-W Durbin-W atson atson 1.973

1.973

Predictors: (Constant), Intangibles, Tangibles

b. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen b. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen Sumber : Data primer yang diolah, 2010

Berdasarkan hasil pengolahan data, dapat diketahui besarnya Adjusted R Square untuk besarnya pengaruh kedua variabel secara bersama-sama pada kepuasan konsumen adalah 0,558, hal itu berarti bahwa 55,8% kepuasan konsumen dipengaruhi oleh kualitas pelayanan yang berupa tangibles dan intangibles. Sedangkan sisanya yaitu 1 – 0,558 = 0,442 atau 44,2% menunjukkan bahwa kepuasan konsumen dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak termasuk dalam persamaan regresi yang diuji dalam penelitian ini, seperti komunikasi, penanganan masalah dan komitmen (Selnes, 1998).

G. Pembahasan Hasil Analisis Hasil penelitian tentang pengaruh kualitas pelayanan berupa tangibles terhadap kepuasan konsumen terbukti ada pengaruh yang positif. Hal ini dapat terjadi karena orang akan puas ketika mereka menginap di tempat yang menarik, memiliki fasilitas yang cukup memadai. Tingginya kualitas pelayanan berupa tangibles secara langsung akan meningkatkan kepuasan konsumen. Hasil commit to user


digilib.uns.ac.id

penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Nadiri dan Hussain (2005). Pengaruh kualitas pelayanan berupa intangibles terhadap kepuasan konsumen terbukti ada pengaruh yang positif. Hal ini dapat terjadi karena orang menjadi puas ketika mendapatkan pelayanan yang baik seperti karyawan yang bersikap sopan dan selalu bersedia membantu konsumennya. Tingginya kualitas pelayanan berupa intangibles secara langsung akan meningkatkan kepuasan konsumen. Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Nadiri dan Hussain (2005). Studi ini diharapkan memberikan implikasi baik secara teoritis maupun praktis. Untuk implikasi teoritis, pertama, model kepuasan konsumen dalam studi ini diharapkan mampu menjelaskan pengaruh kualitas pelayanan berupa tangibles dan intangibles terhadap kepuasan konsumen. Kedua, melalui studi ini diharapkan memberikan pemahaman kepada akademisi terkait dengan konsep-konsep yang diuji yang dapat digunakan sebagai bahan diskusi yang selanjutnya dapat dikembangkan dan diuji lagi pada konteks yang berbeda. Selain implikasi teoritis, berikut ini aspek kemanfaatan studi yang diharapkan bermanfaat untuk jasa penginapan dalam implikasi praktis. Semakin meningkatnya jumlah penginapan yang ada sesuai dengan perkembangan jaman, persaingan antar penginapan pun semakin meningkat, dengan demikian kualitas pelayanan suatu penginapan harus ditingkatkan secara berkesinambungan dan secara sistematis, karena permasalahan kualitas pelayanan sangat berpengaruh terhadap tingkat kepuasan konsumen penginapan. Kepuasan dapat diartikan sebagai suatu keadaan dalam diri seseorang, dimana ia telah berhasil mendapatkan commit to user


digilib.uns.ac.id

sesuatu yang menjadi kebutuhan-kebutuhan dan keinginan-keinginannya, maka dari itu untuk memberikan kepuasan kepada tamu adalah berusaha mengetahui terlebih dahulu apa yang dibutuhkan dan diinginkan oleh tamu yang akan atau sedang menginap, adapun beberapa petunjuk yang dapat dijadikan sebagai alat untuk mengidentifikasi kebutuhan dasar manusia yang lazim, antara lain: kebutuhan untuk disambut baik, kebutuhan pelayanan yang tepat waktu, kebutuhan untuk merasa nyaman, kebutuhan akan pelayanan yang rapi, kebutuhan untuk dimengerti, kebutuhan untuk mendapat pertolongan, kebutuhan untuk merasa penting, kebutuhan untuk dihargai, kebutuhan untuk diakui atau diingat dan kebutuhan akan respek. Persaingan jasa penginapan, menyebabkan paradigma penginapan tidak hanya sekadar tempat untuk menginap dan beristirahat tapi juga rekreasi, olahraga bahkan perawatan kecantikan. Oleh karena itu Wisma Bhayangkara Tawangmangu harus senantiasa meningkatkan pelayanan yang diberikan, baik berupa fasilitas fisik maupun faktor karyawan yang mampu dan mau memberikan pelayanan yang baik kepada semua tamu Wisma Bhayangkara Tawangmangu.

commit to user


digilib.uns.ac.id

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

Pada bagian ini akan dipaparkan kesimpulan, keterbatasan penelitian, dan saran yang diharapkan berguna bagi semua pihak yang berkepentingan sebagai akhir dari penelitian yang telah dilakukan penulis. Kesimpulan ini didasarkan pada hasil analisis data yang telah dilakukan dan akan menjawab permasalahan yang telah dirumuskan sebelumnya sesuai dengan tujuan penelitian ini. Selain kesimpulan akan disertakan saran-saran yang diharapkan berguna bagi semua pihak yang berkepentingan.

A. KESIMPULAN Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan pada bab sebelumnya maka diperoleh beberapa kesimpulan sebagai berikut : 1. Hasil analisis diperoleh bahwa variabel Tangibles (X1) memiliki nilai signifikansi p<0,05 dan koefisien regresi variabel individualisme (β1 = 0,420) yang bernilai positif dan variabel lain pada kondisi ceteris paribus menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang positif antara variabel tangibles dengan kepuasan konsumen. Maka dapat disimpulkan bahwa Hipotesis H1 didukung. Hal ini mengindikasikan tentang persepsi responden yang berpendapat bahwa jika variabel tangibles (wujud fisik) meningkat maka kepuasan konsumen juga akan meningkat. 2. Hasil analisis diperoleh bahwa variabel Intangibles (X2) memiliki nilai commitregresi to uservariabel intangibles (β = 0,257) signifikansi p<0,05 dan koefisien 2


digilib.uns.ac.id

yang bernilai positif dan variabel lain pada kondisi ceteris paribus menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang positif antara variabel intangibles dengan kepuasan konsumen. Maka dapat disimpulkan bahwa Hipotesis H2 didukung. Hal ini mengindikasikan tentang persepsi responden yang berpendapat bahwa jika variabel intangibles (tidak berwujud fisik) meningkat maka kepuasan konsumen juga akan meningkat.

B. KETERBATASAN PENELITIAN Dalam penelitian ini terdapat beberapa keterbatasan penelitian yang perlu dipertimbangkan yang mungkin mempengaruhi hasil penelitian. Keterbatasan tersebut adalah : 1. Variabel bebas (independent variable) yang digunakan untuk mengukur kepuasan konsumen dalam penelitian ini hanya menggunakan dua variabel yaitu tangibles dan intangibles padahal masih ada variabel lain yang bisa digunakan dalam penelitian variabel kualitas pelayanan jasa terhadap konsumen seperti keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, komunikasi, penanganan masalah, dan komitmen. 2. Populasi yang digunakan oleh peneliti hanya pada lokasi tertentu sehingga dalam menjangkau populasi kurang luas. 3. Keterbatasan waktu, biaya, dan sumber daya manusia juga menjadi pembatas dalam menentukan jumlah sampel yang layak dalam suatu penelitian. 4. Obyek penelitian yang digunakan hanya satu wisma yaitu wisma Bhayangkara,

padahal

masih

banyak

penginapan

yang

terdapat

Tawangmangu seperti wisma Pondok Asri, wisma Rini, dan sebagainya. commit to user

di


digilib.uns.ac.id

C. SARAN Berdasarkan kesimpulan yang diperoleh dalam penelitian ini, maka diajukan saran-saran sebagai pelengkap terhadap kualitas pelayanan yang dapat diberikan oleh wisma Bhayangkara sebagai berikut : 1. Dalam kaitannya dengan wujuf fisik (tangibles), wisma Bhayangkara perlu untuk melakukan renovasi pada bangunan wisma, yaitu dengan mengecat ulang bangunan wisma dan memperbaiki bagian bangunan yang rusak serta merubah sebagian interior bangunan juga perlu dilakukan agar lebih bagus dan menarik. Selain itu interior dalam wisma juga perlu dilakukan penataan ulang setiap beberapa bulan sekali, misalnya penataan ruang tamu, ruang tengah, dan dapat pula ditambahkan hiasan dinding atau tanaman hias, sehingga ketika ada tamu yang kembali untuk menginap di wisma tersebut tidak merasa bosan. Untuk fasilitas yang disediakan sudah bagus, tetapi masih perlu untuk ditingkatkan yaitu dengan memperbaiki fasilitas-fasilitas yang ada di wisma, seperti tersedianya alat komunikasi di setiap wisma, sehingga konsumen dapat dengan mudah menghubungi receptionist jika membutuhkan bantuan serta memperbaiki fasilitas pemanas air karena mengingat udara di daerah Tawangmangu sangat dingin menjelang sore hari. 2. Dalam kaitannya dengan tidak berwujud fisik (intangibles), kemampuan karyawan dalam melayani konsumen dirasa sudah cukup baik. Perusahaan harus mampu mempertahankan dan lebih meningkatkan lagi kualitas pelayanannya misalnya, receptionist harus selalu siap sedia di lobi atau ruang receptionist agar apabila ada tamu yang datang dapat segera dilayani. Prosedur pelayanan juga diharapkan tidak berbelit-belit dan juga dapat diupayakan commit to user


digilib.uns.ac.id

penambahan fasilitas internet, sehingga konsumen yang berada di luar daerah dapat memesan wisma melalui media internet. Selain itu, meningkatkan keterampilan dan pengetahuan karyawan dengan memberikan pelatihan juga diperlukan agar karyawan dapat dengan cepat dan tepat dalam melayani kosumen.

commit to user

ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN DILIHAT DARI KUALITAS PELAYANAN PENGINAPAN WISMA BHAYANGKARA TAWANGMANGU

Recommend Documents