ANALISIS KARAKTERISTIK INDIVIDU ROOM ATTENDANT TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI MERCURE RESORT SANUR
I GEDE MARTHA GUNAWAN 1112014063
FAKULTAS PARIWISATA PROGRAM STUDI DIPLOMA IV PARIWISATA UNIVERSITAS UDAYANA DENPASAR 2016
i
ANALISIS KARAKTERISTIK INDIVIDU ROOM ATTENDANT TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI MERCURE RESORT SANUR
Laporan Akhir Program ini diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Sains Terapan bidang Pariwisata ( SST.Par )
OLEH : I GEDE MARTHA GUNAWAN 1112014063
FAKULTAS PARIWISATA PROGRAM STUDI DIPLOMA IV PARIWISATA UNIVERSITAS UDAYANA DENPASAR 2016
ii
ABSTRAK Fakultas Pariwisata Program Studi Diploma IV Pariwisata Universitas Udayana Laporan Akhir
A. B.
C. D.
Nama Judul
: I Gede Martha Gunawan : Analisis Karakteristik Individu Room Attendant Dengan Kualitas Pelayanan Di Mercure Resort Sanur. Jumlah Halaman : xiii + 101 halaman + lampiran Isi Ringkasan :
Penelitian ini dilatar belakangi karakteristik individu room attendant terhadap kualitas pelayanan yang masih banyak mendapat complain dari tamu di Mercure Resort Sanur. Dalam memberikan kualitas pelayanan para room attendant Mercure Resort Sanur sesuai dengan standarisasi yang diberikan dari pihak manajemen namun tidak dapat di pungkiri dalam memenuhi standar operasional prosedur terkadang ada saja tamu complain karena adanya human eror dari room attendant. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Analisis Karakteristik Individu Room Attendant Dengan Kualitas Pelayanan Di Mercure Resort Sanur. Metode pengumpulan data dilakukan dengan cara observasi, wawancara, kuesioner, dan studi pustaka. Metode pengambilan sampel menggunakan teknik populasi (sampel jenuh). Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu analisis kualitatif dan analisis kuantitatif. Analisis kualitatif digunakan untuk mendukung data kuantitatif dan analisis kuantitatif terdiri dari uji validitas, analisis regresi linier sederhana, analisis korelasi, dan analisis determinasi. Berdasarkan simpulan dalam penelitian ini yaitu hasil parsial antara karakteristik room attendant dengan kualitas pelayanan sebesar thitung (11.319) > ttabel (1,990) dari hasil analisis regresi linier sederhana diperoleh persamaan Y’= 36.965 + 0,635x Jika terjadi perubahan variabel karakteristik individu, (X), maka perubahan pada variabel kualitas pelayanan (Y) juga akan terjadi. Hasil analisis korelasi manunjukan nilai koefisien korelasi (r) = 0,847 yang berarti variabel karakteristik individu terhadap variabel kualitas pelayanan memiliki interpretasi tingkat korelasi pada kategori korelasi yang sangat tinggi Hal itu juga dapat dilihat dari besarnya pengaruh antara variabel karakteristik individu dengan kualitas pelayanan dengan nilai koefisien determinasi sebesar 71 % dan sisanya 29 % dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diteliti pada penelitian ini. E. Kata Kunci :Karakteristik Individu Pelayanan, Mercure Resort Sanur.
iii
Room
Attendant,
Kualitas
ABSTRACT Faculty of Tourism Study Programme Diploma IV Tourism Udayana University Final report
A. Name B. Title C. Number of pages D. Contents Summary:
: I Gede Martha Gunawan : The Analysis of Room Attendant Characteristics Toward Service Quality At Mercure Resort Sanur. : xiii + 101 pages + annex
This research report entitled delivering the characteristic of individual room attendant toward service quality are have severd of complaints from guests at Mercure Resort Sanur. In providing the service quality of the room attendant Mercure Resort Sanur given depends on standardization of the management meeting the standard operating procedures are sometimes just a complaint because of human error from the room attendant. This aim research to know the influence of analysis of room attendant Characteristics with service quality at Mercure Resort Sanur. Observation, interviewing, quesionaire and literatute review were done in collecting the data. The sample were taken by the technique of population (population Sampling). Qualitative and quantitative analysis were conducted in analyzing the data of this research. Qualitative analysis was used to support and quantitative analysis consists of validity test, simple liniar regression analysis, correlation analysis and analysis of determination. Based on the conclusions in this research is from parcial result between characteristic of room attendant with service quality is thitung (11.319) > ttabel 1,990), simple linear regression analysis results Y = 36.965 + 0.635X, in case of change of a variable characteristic of room attendant (X), then changes to the variable service quality (Y) will also happen. Analysis correlation coefficient indicate is value ( r ) = 0.847, So if have adaptable by interpretation against a correlation coefficient can be explained that variable of characteristic of room attendant and variabel service quality having high correlation. It can also be seen from the magnitude of the influence of between variables characteristic of room attendant with service quality with determination of the coefficients value is 71%. And the rest 29 % described by other variables that are not be researched in this research. E. Keywords : Characteristic Individu ,Room Attendant, Service Quality, Mercure Resort Sanur
iv
ANALISIS KARAKTERISTIK INDIVIDU ROOM ATTENDANT TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI MERCURE RESORT SANUR Nama Nim
: I Gede Martha Gunawan : 1112014063
Laporan Akhir Program ini telah diujikan dan dinyatakan lulus dengan predikat Sangat Memuaskan pada tanggal 25 Januari 2016 pada Program Studi Diploma IV Pariwisata Fakultas Pariwisata Universitas Udayana Disetujui :
Pembimbing I,
Pembimbing II,
(Fanny Maharani Suarka, SST.Par.,M.Par) NIP.19810212 200501 2 010
(Agung Sri Sulistyawati, SST.Par.,M.par) NIP. 19811108 200501 2001
Mengetahui,
Dekan Fakultas Pariwisata Unversitas Udayana
Ketua Program Studi Diploma IV Pariwisata Fakultas Pariwisata Universitas Udayana
( Drs. I Made Sendra, M.Si ) NIP. 19650822 200003 1 001
(Ni Made Ariani, SE.,M.Par) NIP. 19780128 200604 2 027
v
ANALISIS KARAKTERISTIK INDIVIDU ROOM ATTENDANT TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI MERCURE RESORT SANUR Laporan Akhir ini telah dipertahankan di hadapan Tim Penguji Program Studi Diploma IV Pariwisata Fakultas Pariwisata Universitas Udayana pada tanggal 25 Januari 2016 dan dinyatakan Lulus dengan predikat Sangat Memuaskan.
Tim Penguji
Ketua
: Fanny Maharani Suarka, SST.Par.,M.Par
(
)
Sekretaris
: Agung Sri Sulistyawati, SST.Par.,M.Par
(
)
Anggota
: 1. Ni Putu Ratna Sari, SST.Par.,M.Par
(
)
2. Drs. I Nyoman Jamin Ariana, M.Par
(
)
3. Ni Made Ariani, SE., M.Par
(
)
Mengetahui, Ketua Program Studi Diploma IV Pariwisata Fakultas Pariwisata Universitas Udayana
(Ni Made Ariani, SE.,M.Par) NIP. 19780128 200604 2 027
vi
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kehadapan TuhanYang Maha Esa, karena berkat rahmat-Nyalah penulis dapat menyelesaikan laporan akhir ini dengan judul “Analisis Karakteristik Individu Room Attendant Terhadap Kualitas Pelayanan di Mercure Resort Sanur”. Adapun tujuan dari penyusunan laporan ini adalah untuk memenuhi persyaratan dalam menyelesaikan pendidikan di Program Studi Diploma IV Pariwisata di Fakultas Pariwisata Universitas Udayana. Pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan ucapan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada semua pihak yang telah mendukung penyelesaian laporan akhir ini, diantarany adalah : 1. Bapak Drs. I Made Sendra, M.Si selaku Dekan Fakultas Pariwisata Universitas Udayana 2. Ibu Ni Ketut Arismayanti, SST.Par.MM selaku Pembantu Dekan I Fakultas Pariwisata Universitas Udayana. 3. Bapak I Gusti Putu Bagus Sasrawan Mananda, SST.Par selaku Pembantu Dekan II Fakultas Pariwisata Universitas Udayana. 4. Bapak I Gusti Ngurah Widyatmaja, SST.Par.,M.Par selaku Pembantu Pembantu Dekan III Fakultas Pariwisata Universitas Udayana. 5. Ibu Ni Made Ariani,SE.,M.Par selaku Ketua Program Studi Diploma IV Pariwisata Fakultas Pariwisata Universitas Udayana. 6. Ibu Fanny Maharani Suarka,SST.Par.,M.Par selaku Pembimbing I yang telah meluangkan waktunya dan tulus hati membimbing penulis hingga laporan ini selesai. 7. Ibu Agung Sri Sulistyawati,SST.Par.,M.Par selaku Pembimbing II yang telah memberikan bimbingan dan saran dalam penyusunan laporan akhir ini. 8. Ibu Ni Putu Ratna Sari,SST.Par.,M.Par selaku Pembimbing Akademis. 9. Bapak Adi Wistawan selaku Human Resource di Mercure Resort Sanur yang dengan sukarela menerima penulis dan memberikan informasi yang penulis butuhkan.
vii
10. Bapak Bayu Arsana selaku Housekeeper di Mercure Resort Sanur yang dengan sukarela menerima penulis dan memberikan informasi yang penulis butuhkan. 11. Bapak I Ketut Subagia selaku Assisten Housekeeper di Mercure Resort Sanur yang dengan sukarela menerima penulis dan memberikan informasi yang penulis butuhkan. 12. Segenap Staff Housekeeping di Mercure Resort Sanur yang telah ikut membantu memberikan informasi dan kerjasama. 13. Segenap Dosen dan Staff Tata Usaha Fakultas Pariwisata Univesitas Udayana. 14. Keluarga, Ayah, Ibu dan Adik dan teman-teman Program Studi Diploma IV angkatan 2011 yang selalu mendoakan hingga laporan ini selesai. Penulis menyadari bahwa isi dari laporan akhir ini jauh dari sempurna, hal ini mengingat keterbatasan kemampuan penulis miliki. Besar harapan penulis bagi pembaca untuk memberikan kritik dan saran demi kesempurnaan laporan akhir ini. Akhir kata, penulis berharap semoga laporan ini dapat bermanfaat bagi pihakpihak yang memerlukan.
Denpasar, 22 Februari 2016,
I Gede Martha Gunawan
viii
DAFTAR ISI
Halaman ABSTRAK .......................................................................................................................... ABSTRACT ........................................................................................................................ HALAMAN PERSETUJUAN TIM PENGUJI .................................................................. HALAMAN PENGESAHAN ............................................................................................. KATA PENGANTAR ....................................................................................................... DAFTAR ISI .................................................................................................................... DAFTAR TABEL ............................................................................................................. DAFTAR GAMBAR ......................................................................................................... DAFTAR LAMPIRAN ...................................................................................................... SURAT PERNYATAAN KEASLIAN LAPORAN AKHIR PROGRAM ........................ BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ........................................................................................... 1.2 Rumusan Masalah ...................................................................................... 1.3 Tujuan Penelitian ....................................................................................... 1.4 Manfaat Penelitian .................................................................................... 1.5 Sistematika Penulisan ................................................................................. BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian sebelumnya ............................................................................... 2.2 Tinjauan Konsep/Teori .............................................................................. 2.3 Hipotesis .................................................................................................... BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Lokasi Penelitian ...................................................................................... 3.2 Definisi Operasional Variabel .................................................................. 3.3 Jenis dan Sumber Data ............................................................................. 3.4 Teknik Pengumpulan Data ....................................................................... . 3.5. Teknik Penentuan Informan ...................................................................... 3.6. Teknik Pengambilan Sampel .................................................................... 3.7. Teknik Analisis Data ................................................................................. BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum ..................................................................................... 4.2 Pembahasan ............................................................................................... BAB V SIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan .................................................................................................... 5.2 Saran .......................................................................................................... DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
ix
iii iv v vi vii ix x xi xii xiii 1 7 8 8 9 11 15 37 38 38 41 43 45 46 47 54 69 99 100
DAFTAR TABEL
Halaman Tabel 1.1. Jumlah Wisatawan Yang Menginap di Hotel Mercure Resort Sanur ............ Tabel1.2. Olahan Data dari Trip Advisor Mengenai Ulasan Tamu Yang Menginap Di Mercure Resort Sanur .................................................................................... Tabel 3.1. Definisi Operasonal Variabel ........................................................................ Tabel 3.2. Informal Pangkal dan Infomal Kunci ........................................................... Tabel 3.3. Interpretasi terhadap koefisien korelasi ......................................................... Tabel 3.4. Skala Penilaian dalam Skala Likert ............................................................... Tabel 4.1. Meeting Room Mercure Resort Sanur ........................................................... Tabel 4.2. Jumlah Staff Housekeeping Mercure Resort Sanur ....................................... Tabel 4.3. Distribusi Frekuensi Berdasarkan Jenis Kelamin Room Attendant .............. Tabel 4.4. Distribusi Frekuensi Berdasarkan Usia Room Attendant .............................. Tabel 4.5. Distribusi Frekuesnsi Berdasarkan Pendidikan Room Attendant ................. Tabel 4.6. Distribusi Frekuensi Berdasarkan Tingkat Pengalaman Kerja ...................... Tabel 4.7. Distribusi Frekuensi Kemampuan Room Attendant ...................................... Tabel 4.8. Distribusi Frekuensi Kepercayaan Diri Room Attendant ............................. Tabel 4.9. Ditribusi Frekuensi Kepribadian Room Attendant ........................................ Tabel 4.10. Distribusi Frekuensi Keahlian Room Attendant ............................................ Tabel 4.11. Distribusi Frekuensi Keterampilan Room Attendant ..................................... Tabel 4.12. Distribusi Frekuensi Tangible (bukti fisik) .................................................... Tabel 4.13. Distribusi Frekuensi Emphaty (empati) ......................................................... Tabel 4.14. Distribusi Frekuensi Reliability (keandalan) ................................................. Tabel 4.15. Ditribusi Frekuensi Responsivness (daya tanggap) ....................................... Tabel 4.16. Distribusi Frekuensi Assurance (jaminan) ..................................................... Tabel 4.17. Hasil Uji Validitas Instrumen ........................................................................ Tabel 4.18. Hasil Uji Reliabilitas Instrumen ..................................................................... Tabel 4.19. Uji Korelasi Rank Spearman.......................................................................... Tabel 4.20. Uji Korelasi Indikator Karakteristik Individu ................................................ Tabel 4.21. Uji Regresi Linear Sederhana ........................................................................ Tabel 4.22. Uji Determinasi .............................................................................................. Tabel 4.22. Interpretasi Hubungan Karakteristik Individu ..............................................
x
4 5 39 46 50 52 57 61 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 81 82 84 85 86 89 91 94
DAFTAR GAMBAR
Halaman Gambar 3.1. Kurva Normal test ........................................................................................ Gambar 4.1. Struktur Organisasi Housekeeping Department Mercure Resort Sanur....... Gambar 4.2. Penataan Linen Pada Trolley........................................................................ Gambar 4.3. Daerah Penerimaan dan Penolakan Ho dengan Uji t ...................................
xi
53 59 68 93
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Lampiran 2 Lampiran 3 Lampiran 4
: Daftar Kuesioner : Pedoman Wawancara : Tabulasi Data Penelitian : Foto-foto
xii
Surat Pernyataan Keaslian Laporan Akhir Program
Yang bertanda tangan di bawah ini : Nama
: I Gede Martha Gunawan
NIM
: 1112014063
Program Studi : Dilpoma IV Pariwisata Menyatakan adalah memang benar laporan akhir /skripsi ini adalah hasil karya sendiri bukan plagiat hasil karya orang lain. Apabila dikemudian hari terbukti bahwa karya ilmiah ini bukan karya saya sendiri atau plagiat hasil orang lain, maka saya bersedia menerima sanksi sesuai ketentuan perundang-undangan yang berlaku. Demikian surat pernyataan ini saya buat untuk dipergunakan sebagaimana mestinya.
Denpasar,22 Februari 2016 Yang membuat pernyataan
( I Gede Martha Gunawan )
xiii
