ANALISIS INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) TERHADAP PELAYANAN PERMOHONAN MEREK DAN PATEN YANG DIBERIKAN DIREKTORAT JENDERAL HAK KEKAYAAN INTELEKTUAL
Oleh HEDITIYA FEBRIAN H24097053
PROGRAM SARJANA ALIH JENIS MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2012
RINGKASAN HEDITIYA FEBRIAN. H24097053. Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) terhadap pelayanan permohonan merek dan paten yang diberikan Direktorat Jenderal Hak Kekayaan Intelektual. Di bawah bimbingan MA’MUN SARMA Pelayanan publik adalah aktualisasi dasar dan keberadaan birokrasi. Wajah birokrasi tercermin dalam sikap dan perilaku birokrat dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat, Direktorat Jenderal Hak Kekayaan Intelektual sebagai bagian dari institusi pelayanan publik dianggap memiliki kualitas tinggi jika dapat memberikan pelayanan yang cepat, tepat, dan memuaskan. Direktorat Jenderal Hak Kekayaan Intelektual sebagai pusat pendaftaran Kekayaan Intelektual atau invensi harus memberikan pelayanan yang berkualitas tinggi kepada masyarakat dan sesuai dengan harapan masyarakat. Mengingat fungsi utama pemerintah adalah melayani masyarakat maka pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan. Salah satunya adalah permohonan pendaftaran khususnya permohonan pendaftaran Hak Kekayaan Intelektual atau invensi. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan Direktorat Jenderal Hak Kekayaan Intelektual sesuai dengan 14 indikator berdasarkan Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur
Negara
No.25/KEP/M.PAN/2/2004
tentang
Pedoman
Pengukuran
Pelayanan Umum. Berdasarkan analisis, layanan indeks dari Direktorat Jenderal Hak Kekayaan Intelektual adalah 2,92. Dikonversi dengan skor dasar 25 hasilnya adalah 72,89. Oleh karena itu kualitas pelayanan Direktorat Jenderal Hak Kekayaan Intelektual masuk kategori B, yang berarti bahwa kinerja pelayanan Direktorat Jenderal Hak Kekayaan Intelektual adalah Bagus. Namun dianjurkan bahwa harus ada perbaikan dalam kecepatan pelayanan yang dianggap terlalu lama. Hal ini dilihat dari hasil analisis Indeks Kepuasan Masyarakat yang menunjukan unsur kecepatan sebesar 2,46.
iii
Pada penelitian ini seluruh karakteristik pemohon pendaftaran merek dan paten mempunyai hubungan dengan indeks kepuasan masyarakat. Dari hasil perhitungan chi-squre diperoleh hasil yaitu karakteristik status pekerjaan dan usia pemohon signifikan (berpengaruh) terhadap Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) dengan nilai yang sama yaitu sebesar 0,094. Akan tetapi jenis kelamin, jumlah pendapatan dan untuk siapa invensi itu didaftarkan tidak signifikan (tidak berpengaruh) terhadap Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) dengan masing-masing nilai yaitu sebesar 0.502, 0.147, dan 0,697. Mengingat kecepatan pelayanan itu berhubungan dengan sumber daya manusia, maka diperlukan peningkatan kualitas sumber daya manusia. Peningkatan kualitas sumber daya manusia ini dapat dilakukan dengan pelatihan-pelatihan yang berhubungan dengan pelayanan prima atau bekerja sama dengan perusahaan konsultan atau swasta dalam peningkatan pelayanan Direktorat Jenderal HKI. Selain itu Direktorat Jenderal HKI dapat juga menerapkan ISO 9001 dalam penerapan manajemen mutu pelayanan. Dalam penerapan ISO 9001, Direktorat Jenderal HKI dapat menerapkan prinsip-prinsip manajemen mutu yang telah ditetapkan yang bertujuan untuk mengimprovisasi kinerja sistem agar proses yang berlangsung sesuai dengan fokus utama. Dengan adanya penerapan dan pelaksanaan ISO 9001, Direktorat Jenderal HKI dapat menjadi produktif dan efektif untuk meningkatkan kinerja perusahaan dalam mencapai target-target yang telah ditetapkan khusunya dalam pelayanan pendaftaran invensi.
iv
ABSTRACT HEDITIYA FEBRIAN. H24097053. Analysis of Community Satisfaction Index (IKM) to request service marks and patents granted Directorate General of Intellectual Property Rights. Under the guidance of Ma'mun Sarma. Is the actualization of basic public services and the existence of bureaucracy. Bureaucracies face reflected in the attitudes and behavior of bureaucrats in providing services to the community, the Directorate General of Intellectual Property as part of a public service institution is considered to have high quality if it can provide a fast, precise, and satisfying. Directorate General of Intellectual Property Rights as a central registration of intellectual property or invention should provide a high quality service to the community and in accordance with community expectations. Given the government's main function is to serve the community, the government needs to continue to work to improve the quality of service. One is an application for registration in particular the application for registration of intellectual property rights or inventions. This study aims to determine the Community Satisfaction Index for services provided Directorate General of Intellectual Property in accordance with 14 indicators based on the Decree of the Minister of State for Administrative Reform No.25/KEP/M.PAN/2/2004 Measurement Guidelines for Public Service. Based on the analysis, the services index from the Directorate General of Intellectual Property is 2.92. Converted to the base score of 25 the result is 72.89. Therefore, the quality of services the Directorate General of Intellectual Property Rights in the category B, which means that the performance of services the Directorate General of Intellectual Property Rights is Good. However it is recommended that there should be improvements in the speed of service that are considered too old. It is seen from the results of the analysis of the Community Satisfaction Index of 2.46 indicates the element speed. In this study all the characteristics of trademark registration and patent applicant has a relationship with the community satisfaction index. From the calculation results obtained by the chi-square is characteristic of the applicant's v
employment status and age significantly (effect) of the Community Satisfaction Index (HPI) with the same value that is equal to 0.094. However, gender, income amount and to whom the invention was filed was not significant (no effect) to the Community Satisfaction Index (HPI) with each value that is equal to 0502, 0147, and 0.697. Given the speed of service is related to human resources, it is necessary to improve the quality of human resources. Improving the quality of human resources can be done with training related to the prime ministry or work with consultants or private companies in the Directorate General of IPR service improvement. In addition the Directorate General of Intellectual Property Rights can also apply in the application of ISO 9001 quality management services. In the application of ISO 9001, the Directorate General of IPR can apply quality management principles that have been established which aims to improvise the performance of the system to process that takes place in accordance with the main focus. With the adoption and implementation of ISO 9001, the Directorate General of IPR can be productive and effective way to improve company performance in achieving the targets that have been established especially in the service of invention registration.
vi
ANALISIS INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) TERHADAP PELAYANAN PERMOHONAN MEREK DAN PATEN YANG DIBERIKAN DIREKTORAT JENDERAL HAK KEKAYAAN INTELEKTUAL
SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI pada Program Sarjana Alih Jenis Manajemen Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor
Oleh : HEDITIYA FEBRIAN H24097053
PROGRAM SARJANA ALIH JENIS MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2012
Judul Skripsi
: Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Permohonan Merek dan Paten yang diberikan Direktorat Jenderal Hak Kekayaan Intelektual
Nama
: Heditiya Febrian
NIM
: H24097053
Menyetujui : Dosen Pembimbing
Dr. Ir. Ma’mun Sarma, MS, M.Ec (NIP. 19581122198503 1 002)
Mengetahui : Ketua Departemen
Dr. Ir. Jono M. Munandar, MSc (NIP. 19610123198601 1 002)
Tanggal lulus :
RIWAYAT HIDUP Penulis dilahirkan di Jakarta pada tanggal 12 Februari 1988. Penulis adalah anak kedua dari empat bersaudara dari pasangan Bapak H. Dedi Setiadi dan Ibu Hj. Titi Herawati. Penulis menyelesaikan pendidikan dasar di SD Hang Tuah III, Jakarta pada tahun 2000 dan pendidikan menengah pertama diselesaikan pada tahun 2003 di SLTP Islam P.B. Soedirman, Jakarta. Pendidikan menengah atas diselesaikan pada tahun 2006 di SMA Negeri 3, Jakarta. Penulis diterima sebagai mahasiswa Universitas Indonesia melalui jalur seleksi masuk UI pada program Diploma jurusan Administrasi Perkantoran dan Sekretari, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik dan diselesaikan pada tahun 2009. Penulis kemudian melanjutkan pendidikan yang lebih tinggi pada tahun 2009 pada Program Sarjana Alih Jenis Manajemen, Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor melalui ujian tes mandiri. Selama mengikuti pendidikan di Institut Pertanian Bogor penulis cukup aktif mengikuti kegiatankegiatan kemahasiswaan yang diadakan oleh IPB.
vii
KATA PENGANTAR Segala Puji senantiasa dipanjatkan kehadirat Allah SWT yang telah memberikan Rahmat dan Karunia-Nya kepada penulis, sehingga dapat menyelesaikan penelitian ini. Skripsi ini disusun sebagai syarat menyelesaikan pendidikan pada Program Sarjana Manajemen Alih Jenis, Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Penelitian ini membahas mengenai Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) terhadap pelayanan yang diberikan Direktorat Jenderal Hak Kekayaan Intelektual. Penyusunan skripsi ini banyak dibantu oleh berbagai pihak baik secara moril maupun materiil. Oleh karena itu penulis mengucapkan terima kasih sebesar-besarnya kepada pihak yang membantu dalam penyelesaian penelitian ini. Penulis menyadari bahwa skripsi yang disusun ini masih terdapat banyak kekurangan karena keterbatasan dan kendala yang dihadapi. Oleh karena itu, penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun penulis untuk bahan perbaikan di masa yang akan datang. Akhirnya penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak.
Bogor, Juni 2012
Heditiya Febrian NIM. H24097053
viii
UCAPAN TERIMA KASIH Penyelesaian skripsi ini tidak terlepas dari bantuan berbagai pihak. Sebagai bentuk rasa syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa, penulis ingin mengucapkan terima kasih dan penghargaan kepada : 1.
Bapak Dr. Ir. Ma’mun Sarma, MS, M.Ec selaku dosen pembimbing atas bimbingan, arahan, waktu dan kesabaran yang telah diberikan kepada penulis selama penyusunan skripsi ini.
2.
Bapak Prof. Dr. Ir. WH. Limbong MS dan Ibu Erlin Trisyulianti, STP, M.Si selaku dosen penguji pada ujian ssidang yang telah meluangkan waktu serta memberikan kritik dan saran demi perbaikan skripsi ini.
3.
Kedua orang tua tercinta serta Raditiya Munggaran, Herdi Fauzi Rahman, dan Fadli Yanuar Hadi. Terima kasih untuk semua dukungan cinta kasih dan doa yang diberikan. Semoga skripsi ini menjadi persembahan terbaik.
4.
Bapak Slamet Yuswanto, SH., M.Hum, dan seluruh jajaran pegawai Direktorat Jenderal Hak Kekayaan Intelektual, yang telah bersedia meluangkan waktu dan memberikan kesempatan, informasi, dan dukungan yang diberikan.
5.
Eva Dewi yang telah sabar dan banyak memberikan motivasi serta meluangkan waktunya untuk memberikan motivasi kepada penulis. Thanks for your love and support.
6.
Adio yang telah meluangkan waktunya untuk memberikan dan menjelaskan materi mengenai SPSS.
7.
Rekan-rekan satu bimbingan, Raja, Indry, dan Lili terima kasih atas kebersamaan, dukungan, dan masukan berharga bagi penulis.
8.
Seluruh kepada teman-teman Alih Jenis Manajemen angkatan 7 atas kebersamaan selama ini, serta seluruh pihak yang tidak dapat disebutkan satu per satu, terima kasih atas bantuannya. Bogor, Juni 2012 Heditiya Febrian NIM. H24097053
ix
DAFTAR ISI
Halaman RINGKASAN RIWAYAT HIDUP ………..………………………………………..........
vii
UCAPAN TERIMA KASIH …………………………………………......
ix
DAFTAR ISI ……………………………………………………………...
x
DAFTAR TABEL ………………………………………………………...
xii
DAFTAR GAMBAR ……………………………………………………..
xiii
DAFTAR LAMPIRAN …………………………………………………..
xiv
I.
PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang …………………………………………………... 1.2. Perumusan Masalah ……………………………………………... 1.3. Tujuan Penelitian ……………………………………………...… 1.4. Manfaat Penelitian ………………………………………………. 1.5. Batasan Penelitian ………………………………………………..
1 7 8 8 8
II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Kepuasan Masyarakat …………………………………………… 2.1.1. Pengertian Kepuasan Masyarakat ………………………… 2.1.2. Prinsip Dasar Kepuasan Masyarkat ………………………. 2.2. Pelayanan Publik ………………………………………………… 2.2.1. Pengertian dan Pedoman Umum dalam Menentukan Tingkat Pelayanan Instansi Pemerintah …………………… 2.2.2. Pengertian Jasa / Layanan ………………………………… 2.2.3. Karakteristik Jasa …………………………………………. 2.3. Kosumendan Pelanggan ………………………………………… 2.3.1. Pengertian Konsumen …………………………………….. 2.3.2. Pengertian Pelanggan …………………………………….. 2.3.3. Konsep Kualitas …………………………………………… 2.3.4. Konsep Pelayanan …………………………………………. 2.4. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) …………………………….. 2.4.1. Pengertian Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) ………….. 2.4.2. Unsur-unsur Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) ……....... 2.5. Penelitian Terdahulu ……………………………...........................
x
9 9 10 11 19 21 22 23 23 23 23 25 26 26 27 29
III. METODE PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian …………………………………... 3.2. Metode Penelitian ………………………………………………… 3.2.1. Lokasi dan Waktu Penelitian ………………………………. 3.2.2. Jenis dan Sumber Data …………………………………….. 3.2.3. Metode Penarikan Sampel …………………………………. 3.2.4. Uji Validitas dan Reabilitas ………………………………... 3.2.5. Uji Indeks Kepuasan Masyarakat ………………………..... 3.2.5. Importance Performance Analysis ………………………… 3.2.7. Uji Chi-square ……………………………………………...
31 33 33 33 34 35 36 38 41
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1. Karakteristik Responden …………………………………………. 4.1.1. Jenis Kelamin ……………………………………………… 4.1.2. Usia Pemohon ……………………………………………… 4.1.3. Status Pekerjaan …………………………………………… 4.1.4. Jumlah Penghasilan ………………………………………… 4.1.5. Untuk Siapa pendaftaran invensi tersebut ………………….. 4.2. Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) ……………………. 4.2.1. Analisis Kesesuaian Kinerja dan Kepentingan …………….. 4.2.2. Importance Performance Analysis…………………………. 4.3. Hubungan Karakteristik Responden Dengan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) …………………………………….. 4.3.1. Hubungan antara jenis kelamin dengan IKM ……………… 4.3.2. Hubungan antara status pekerjaan dengan IKM …………… 4.3.3. Hubungan antara usia pemohon dengan IKM …………...… 4.3.4. Hubungan antara jumlah pendapatan dengan IKM ………... 4.3.5. Hubungan antara untuk siapa pendaftaran invensi dengan IKM ………………………………………………..
43 43 44 44 45 46 46 48 49 50 51 52 54 55 57
KESIMPULAN DAN SARAN 1. 2.
Kesimpulan ……………………………………………………….. 59 Saran ………………………………………………………………. 60
DAFTAR PUSTAKA ……………………………………………………...
62
LAMPIRAN ………………………………………………………………..
64
xi
DAFTAR GAMBAR No.
Halaman
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.
Data Statistik Permohonan pada Dit. Jend. HKI tahun 2011 ………….... Model Total Quality Service …………………………………………..... Service GAP ……………………………………………………………. Kerangka pemikiran konseptual ………………………………………... Diagram kartesius ………………………………………………………. Karakteristik pemohon berdasarkan jenis kelamin ................................... Karakteristik pemohon berdasarkan usia responden ................................. Karakteristik pemohon berdasarkan status pekerjaan ............................... Karakteristik pemohon berdasarkan jumlah penghasilan .......................... Karakteristik pemohon berdasarkan untuk siapa pendaftaran invensi ....................................................................................................... 11. Matriks Importance and Performance Analysis …………………………
xiii
5 15 18 32 39 43 44 45 45 46 49
DAFTAR TABEL No. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16.
Halaman Data tabel permohonan invensi atau HKI pada Ditjen HKI 2011 …… Karakteristik organisasi sektor publik ……………………………….. Kategori mutu pelayanan IKM ………………………......................... Skor/nilai tingkat kepentingan dan tingkat kinerja ………………….. Perhitungan Kinerja pelayanan Direktorat Jenderal HKI .................... Perhitungan kinerja dan kepentingan pelayanan Direktorat Jenderal HKI …………………………………………….. Tabulasi silang antara jenis kelamin dengan tingkat kinerja IKM ….. Uji Chi-square tingkat kinerja IKM dengan jenis kelamin …………. Tabulasi silang antara status pekerjaan dengan tingkat kinerja IKM …………………………………………. Uji Chi-square tingkat kinerja IKM dengan status pekerjaan ………. Tabulasi silang antara usia pemohon dengan tingkat kinerja IKM …. Uji Chi-square tingkat kinerja IKM dengan usia pemohon …………. Tabulasi silang antara jumlah pendapatan dengan tingkat kinerja IKM …………………………………………. Uji Chi-square tingkat kinerja IKM dengan jumlah pendapatan ……. Tabulasi silang antara untuk siapa pendaftaran invensi dengan tingkat kinerja IKM ………………………………………… Uji Chi-square tingkat kinerja IKM dengan untuk siapa pendaftaran invensi ……………………………...
xii
5 20 37 38 46 48 51 52 53 53 54 55 56 57 58 58
DAFTAR LAMPIRAN No.
Halaman
1. Kuisioner Penelitian………………………………………………........ 2. Perhitungan Kinerja Pelayanan Direktorat Jenderal HKI …………….. 3. Perhitungan Kepentingan Pelayanan Direktorat Jenderal HKI ………. 4. Matriks Importance and Performance Analysis ………………………
xiv
64 68 69 70
1
I.
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Pada dasarnya terdapat tiga fungsi aparatur pemerintah seiring dengan bergulirnya reformasi birokrasi, yaitu fungsi penyelenggaraan pemerintah, fungsi penyelenggaraan pembangunan dan fungsi penyelenggaraan pelayanan kepada
masyarakat
(Istianto,
2011).
Dalam
kapasitasnya
sebagai
penyelenggaraan pelayanan publik pemerintah dituntut untuk memenuhi dan meningkatkan kualitas pelayanan publik. Pelayanan publik oleh aparatur pemerintah dewasa ini masih banyak dijumpai kelemahan sehingga belum dapat memenuhi kualitas yang diharapkan masyarakat. Hal ini ditandai dengan masih adanya berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media massa, sehingga dapat menimbulkan citra yang kurang baik terhadap aparatur pemerintah. Mengingat fungsi utama pemerintah adalah melayani masyarakat maka pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan. Salah satunya adalah permohonan pendaftaran khususnya permohonan pendaftaran Hak Kekayaan Intelektual atau invensi. Hak Kekayaan Intelektual yang disingkat ‘HKI’ atau akronim ‘HaKI’ adalah padanan kata yang biasa digunakan untuk Intellectual Property Rights (IPR), yakni hak yang timbul bagi hasil olah pikir otak yang menghasilkan suatu produk atau proses yang berguna untuk manusia. Pada intinya HKI adalah hak untuk menikmati secara ekonomis hasil dari suatu kreativitas intelektual. Objek yang diatur dalam HKI adalah karya-karya yang timbul atau lahir karena kemampuan intelektual manusia. Intellectual Property Rights atau Hak Kekayaan Intelektual telah menjadi bagian penting dalam perkembangan perekonomian nasional maupun internasional.
Berbagai
jenis
informasi
tentang
kebijakan,
peraturan,
perkembangan terkini praktek penerapan dan perlindungan Hak Kekayaan Intelektual, telah menjadi materi yang sangat diperlukan oleh berbagai kalangan
2
masyarakat, seperti akademisi, kaum profesional, industri, maupun pemerintah dalam ruang lingkup nasional maupun internasional. Hak Kekayaan Intelektual secara umum dapat terbagi dalam dua kategori yaitu: Hak Cipta dan Hak Kekayaan Industri. Berdasarkan Undang-Undang Nomor 19 Tahun 2002 Tentang Hak Cipta adalah hak eksklusif bagi pencipta atau penerima hak untuk mengumumkan atau memperbanyak ciptaannya atau memberikan izin untuk itu dengan tidak mengurangi pembatasan-pembatasan menurut peraturan perundang-undangan yang berlaku (Pasal 1 ayat 1). Sedangkan Hak Kekayaan Industri meliputi: a.
Paten
b.
Merek
c.
Desain Industri
d.
Desain Tata Letak Sirkuit Terpadu
e.
Rahasia Dagang
f.
Varietas Tanaman Berdasarkan Undang-Undang Nomor 14 Tahun 2001 Tentang Paten,
mendefinisikan paten sebagai hak eksklusif yang diberikan oleh negara kepada inventor atas hasil invensinya di bidang teknologi, yang untuk selama waktu tertentu
melaksanakan
sendiri
invensinya
tersebut
atau
memberikan
persetujuannya kepada pihak lain untuk melaksanakannya (Pasal 1 Ayat 1). Berdasarkan Undang-Undang Nomor 15 Tahun 2001 Tentang Merek, merek di definisikan sebagai tanda yang berupa gambar, nama, kata, huruf- huruf, angkaangka, susunan warna, atau kombinasi dari unsur-unsur tersebut yang memiliki daya pembeda dan digunakan dalam kegiatan perdagangan barang atau jasa (Pasal 1 Ayat 1). Berdasarkan Undang-Undang Nomor 31 Tahun 2000 Tentang Desain Industri, desain industri memiliki pengertian sebagai suatu kreasi tentang bentuk, konfigurasi, atau komposisi garis atau warna, atau garis dan warna, atau gabungan daripadanya yang berbentuk tiga dimensi atau dua dimensi yang memberikan kesan estetis dan dapat diwujudkan dalam pola tiga dimensi atau dua dimensi serta dapat dipakai untuk menghasilkan suatu produk,
3
barang, komoditas industri, atau kerajinan tangan. (Pasal 1 Ayat 1). Berdasarkan Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2000 Tentang Desain Tata Letak Sirkuit Terpadu, dijelaskan bahwa sirkuit terpadu adalah suatu produk dalam bentuk jadi atau setengah jadi, yang di dalamnya terdapat berbagai elemen dan sekurang-kurangnya satu dari elemen tersebut adalah elemen aktif, yang sebagian atau seluruhnya saling berkaitan serta dibentuk secara terpadu di dalam sebuah bahan semikonduktor yang dimaksudkan untuk menghasilkan fungsi elektronik. Desain Tata Letak adalah kreasi berupa rancangan peletakan tiga dimensi dari berbagai elemen, sekurang-kurangnya satu dari elemen tersebut adalah elemen aktif, serta sebagian atau semua interkoneksi dalam suatu sirkuit terpadu dan peletakan tiga dimensi tersebut dimaksudkan untuk persiapan pembuatan sirkuit terpadu (Pasal 1 Ayat 2). Menurut Undang-Undang Nomor 30 Tahun 2000 Tentang Rahasia Dagang, Mengungkapkan bahwa rahasia dagang merupakan informasi yang tidak diketahui oleh umum di bidang teknologi dan atau bisnis, mempunyai nilai ekonomi karena berguna dalam kegiatan usaha, dan dijaga kerahasiaannya oleh pemilik Rahasia Dagang. Keberadaan Hak Kekayaan Intelektual (HKI) dalam hubungan antar manusia dan antar negara merupakan sesuatu yang tidak dapat dipungkiri. HKI juga merupakan sesuatu yang given dan inheren dalam sebuah masyarakat industri atau yang sedang mengarah ke sana. Keberadaannya senantiasa mengikuti dinamika perkembangan masyarakat itu sendiri. Begitu pula halnya dengan masyarakat dan bangsa Indonesia yang mau tidak mau bersinggungan dan terlibat langsung dengan masalah HKI. Pada tahun 1994, Indonesia telah bergabung menjadi anggota WTO (World Trade Organization) dengan meratifikasi hasil Putaran Uruguay yaitu Agreement Astablishingthe World Organization (Persetujuan Pembentukan Organisasi Perdagangan Dunia). Salah satu bagian terpenting dari persetujuan WTO adalah Agreement on Trade Related Aspects of Intellectual Property Rights Including Trade In Counterfeit Goods (TRIPs). Sebagai konsekuensi
4
dari keikutsertaan Indonesia sebagai anggota WTO (World Trade Organization) mengharuskan Indonesia menyesuaikan segala peraturan perundangannya di bidang Hak Kekayaan Intelektual dengan standar TRIP's (Trade Related Aspects of Intellectual Property Rights) yang dimulai sejak tahun 1997 dan diperbaharui kemudian pada tahun 2000 dan tahun 2001. Hal ini juga akibat dari telah diratifikasinya konvensi-konvensi internasional di bidang Hak Kekayaan Intelektual dan juga telah menyesuaikan dengan ketentuan-ketentuan yang diharuskan yaitu Undang-Undang Tentang Hak Cipta, Desain Industri, Desain Tata Letak, Sirkuit Terpadu, Rahasia Dagang, Paten dan Merek. Instansi yang berwenang dalam mengelola Hak Kekayaan Intelektual di Indonesia adalah Direktorat Jenderal Hak Kekayaan Intelektual (Ditjen HKI) yang berada di bawah Kementerian Hukum dan Hak Asasi Manusia Republik Indonesia. Dan khusus untuk mengelola informasi HKI juga telah dibentuk Direktorat Teknologi Informasi di bawah Ditjen HKI. Ini menunjukkan bahwa pengakuan HKI di Indonesia benar-benar mendapat perhatian yang serius. Berdasarkan laporan tahun 2011 (dilihat pada Gambar 1) Direktorat Jenderal HKI menangani kurang lebih 69.064 pendaftaran permohonan yang terdiri pendaftaran pemohonan paten sebesar 6130 (16,38%), pendaftaran pemohonan merek sebesar 53.196 (64,48%), pendaftaran pemohonan Desain Industri sebesar 4196 (9,17%), dan pendaftaran pemohonan Hak Cipta sebesar 5542 (10,02%).
5
70,00%
64,48%
60,00% 50,00% 40,00% 30,00% 20,00%
16,33%
10,00%
9,17%
10,02%
Desain Industri
Hak Cipta
0,00% Paten
Merek
Gambar 1. Data Statistik Permohonan Invensi pada Ditjen HKI tahun 2011 Sumber : Data Laporan Tahun 2011 Direktorat Jenderal HKI Permohonan pendaftaran invensi atau HKI pada 2011 mengalami kenaikan dari 2 (dua) tahun terakhir yaitu sebesar 6511 pemohon. Hali ini dapat dilihat dari Tabel 1. Tabel 1. Data Tabel Pemohon Invensi atau HKI pada Ditjen HKI 2011
2009
2010
2011
Angka Rencana 2012
Hak Cipta
5049
4882
5542
6291
Desain Industri
4201
4047
4196
4350
Paten
4829
5830
6130
6445
Merek
42777
47794
53196
59209
Jumlah
56856
62553
69064
76295
Jumlah Permohonan
Sumber : Data Laporan Tahun 2011 Direktorat Jenderal HKI Pada keadaan seperti ini Hak Kekayaan Intelektual menjadi semakin penting. Hal ini disebabkan Hak Kekayaan Intelektual merupakan hak monopoli yang dapat digunakan untuk melindungi investasi dan dapat dialihkan haknya. Oleh karena itu tugas Direktorat Jenderal HKI salah satunya adalah menangani permohonan pendaftaran hak cipta, paten, merek, desain industri,
6
dan rahasia dagang. Pelayanan tidak hanya berlaku pada kegiatan niaga tetapi pemerintah pun harus memberikan pelayanan kepada masyarakat. Kesan-kesan yang muncul selama ini di Direktorat Jenderal HKI dalam memberikan pelayanan terkesan lamban baik itu dalam memberikan keputusan permohonan, memberikan jawaban dalam permintaan penelusuran, dan dalam proses sertifikasi. Sebagai contoh pada Direktorat Paten yang merupakan salah satu unit di Direktorat Jenderal HKI, memiliki beberapa keterlambatan dalam melayani permohonan. Berdasarkan data yang ada dalam pemeriksaan subtantif permohonan merek pada bulan Januari 2012 sampai dengan Mei 2012 terjadi keterlambatan pencetakan sertifikasi atau terbitnya surat paten sebanyak 20.125 sertifikat dan pada bagian penolakan tetap terjadi keterlambatan proses berkas mencapai 6228 berkas permohonan merek. Dari data di atas dapat terlihat keterlambatan dalam pemberian sertifikasi paten. Hal ini dapat mengurangi penilaian konsumen terhadap pelayanan Direktorat Jenderal HKI. Dalam menjalankan fungsinya, Direktorat Jenderal HKI juga menghadapi beberapa kendala, diantaranya terbatasnya anggaran, sarana, dan prasarana, begitu juga sumber daya manusia yang kurang memadai. Dari pihak pelanggan pun masih banyak masyarakat yang belum memahami proses penanganan permohonan pendaftaran Hak Kekayaan Intelektual (HKI). Dengan adanya sebuah sistem informasi Hak Kekayaan Intelektual yang integral dan mudah diakses oleh masyarakat, diharapkan tingkat permohonan pendaftaran Hak Kekayaan Indonesia di Indonesia semakin meningkat. Berdasarkan teori yang membahas organisasi dan pelayanan, peneliti berfokus pada faktor-faktor yang mempengaruhi keberhasilan suatu organisasi dalam melakukan fungsinya. Untuk mewujudkan pelayanan yang memuaskan pelanggan, maka harus didukung oleh sumber daya manusia yang memadai dan mengubah sifat birokrasi dari dilayani menjadi melayani, intinya yaitu pelayanan yang berfokus pada pelanggan (customer driven).
7
Ketertarikan peneliti berdasarkan fenomena di atas, dimana kepuasan masyarakat menjadi hal yang penting dalam meningkatkan pelayanan Direktorat Jenderal HKI, maka peneliti mengangkat fenomena ini dalam penelitian berjudul ”Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Terhadap Pelayanan Permohonan Merek dan Paten yang Diberikan Direktorat Jenderal Hak Kekayaan Intelektual.” 1.2. Perumusan Masalah Keberadaan Hak Kekayaan Intelektual (HKI) dalam hubungan antar manusia dan antar negara merupakan sesuatu yang tidak dapat dipungkiri. Keberadaannya senantiasa mengikuti dinamika perkembangan masyarakat itu sendiri. Begitu pula halnya dengan masyarakat dan bangsa Indonesia yang mau tidak mau bersinggungan dan terlibat langsung dengan masalah HKI. Hal ini disebabkan Hak Kekayaan Intelektual merupakan hak monopoli yang dapat digunakan untuk melindungi investasi dan dapat dialihkan haknya. Oleh karena itu tugas Direktorat Jenderal HKI salah satunya adalah menangani permohonan pendaftaran hak cipta, paten, merek, desain industri, dan rahasia dagang. Kesan-kesan yang muncul selama ini di Direktorat Jenderal HKI dalam memberikan pelayanan terkesan lamban baik itu dalam memberikan keputusan permohonan, memberikan jawaban dalam permintaan penelusuran, dan dalam proses sertifikasi. Dari fenomena yang muncul di atas, maka permasalahan yang diangkat dalam penelitian ini adalah : 1. Bagaimana karakteristik responden pendaftar permohonan invensi merek dan paten ? 2. Bagaimana Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap pelayanan permohonan merek dan paten yang diberikan oleh Direktorat Jenderal Hak Kekayaan Intelektual ? 3. Bagaimana hubungan antara karakteristik pemohon dengan Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap pelayanan merek dan paten yang diberikan Direktorat Jenderal Hak Kekayaan Intelektual?
8
1.3. Tujuan Penelitian 1. Mengidentifikasi karakteristik pemohon pendaftaran invensi merek dan paten. 2. Menganalisis Indeks Kepuasan Masyarakat pemohon merek dan paten. 3. Menganalisis hubungan antara karakteristik pemohon dengan Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap pelayanan permohonan merek dan paten pada Direktorat Jenderal Hak Kekayaan Intelektual. 1.4. Manfaat Penelitian Bagi Direktorat Jenderal Hak Kekayaan Intelektual diharapkan penelitian ini dapat memberikan gambaran mengenai Indeks Kepuasan Masyarakat sebagai pemohon pendaftaran paten dan merek, sehingga hasil penelitian ini dapat dijadikan sebagai salah satu acuan atau saran bagi para praktisi Ditjen Paten dan Merek guna mengambil langkah yang tepat untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Bagi masyarakat penelitian ini diharapkan mampu memberikan informasi mengenai kualitas pelayanan jasa yang diberikan oleh Direktorat Jenderal Hak Kekayaan Intelektual. 1.5. Batasan Penelitian Pada penelitian ini penulis hanya membatasi penelitian yaitu menganalisis indeks kepuasan masyarakat yang diberikan petugas Direktorat Jenderal HKI khususnya pada permohonan merek dan paten. Hal ini dikarenakan permohonan merek dan paten memiliki jumlah permohonan yang cukup tinggi dibandingkan tingkat permohonan pendaftaran invesi atau hak kekayaan intelektual lainnya.
9
II.
2.1.
TINJAUAN PUSTAKA
Kepuasan Masyarakat 2.1.1. Pengertian Kepuasan Masyarakat Kepuasan masyarakat merupakan faktor yang sangat penting dan menentukan keberhasilan suatu badan usaha karena masyarakat adalah konsumen dari produk yang dihasilkannya. Hal ini didukung oleh pernyatan Hoffman dan Beteson (1997) yaitu: “Without customers, the service firm has no reason to exist”. Definisi kepuasan masyarakat menurut Mowen (1995): “Customers satisfaction is defined as the overall attitudes regarding good or service after its acquisition and uses”. Oleh karena itu, badan usaha harus dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan masyarakat sehinga mencapai kepuasan masyarakat yang diinginkan oleh masyarakat. Kepuasan masyarakat hanya dapat tercapai dengan memberikan pelayanan yang berkualitas kepada konsumennya. Pelayanan yang baik sering dinilai oleh masyarakat atau konsumen secara langsung dari karyawan sebagai orang yang melayani atau disebut juga sebagai produsen jasa, karena itu diperlukan usaha untuk meningkatkan kualitas sistem pelayanan yang diberikan agar dapat memenuhi keinginan dan meningkatkan kepuasan konsumen. Jadi kualitas pelayanan merupakan hal penting yang harus diperhatikan oleh perusahaan agar dapat tercapai kepuasan masyarakat Kualitas memberikan suatu dorongan kepada konsumen untuk menjalin hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan masyarakat serta kebutuhannya. Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasan masyarakat dan pada gilirannya kepuasan tersebut dapat menciptakan kesetiaan/ loyalitas masyarakat. Dengan tercapainya kualitas layanan yang sempurna akan
10
mendorong terciptanya kepuasan masyarakat karena kualitas layanan merupakan sarana untuk mewujudkan kepuasan masyarakat. Kualitas layanan dapat diwujudkan dengan memberikan layanan kepada masyarakat dengan sebaik mungkin sesuai dengan apa yang menjadi harapan masyarakat. Menurut Mendelson (1998) ada 2 keuntungan bagi badan usaha dengan adanya kepuasan masyarakat, yaitu : “First, retaining costumers is less expensive that acquiring new ones. Second, increasing competition in the form of product, organization, and distributing outlets means fierce pressure for costumers. And contumers satisfaction is viable strategy to maintain market share againt the compatitions”. Pengukuran kepuasan masyarakat merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efesien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efesien. Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik. Mencapai tingkat kepuasan masyarakat tertinggi adalah tujuan utama
pemasaran.
Pemasaran
bukanlah
semata-mata
membuat
penjualan, melainkan tentang bagaimana memuaskan pelanggan terusmenerus. 2.1.2. Prinsip – prinsip Dasar Kepuasan Masyarakat Kepuasan pelanggan sangat tergantung pada persepsi dan harapan pelanggan, dimana perusahaan perlu mengetahui beberapa faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan. Faktor-faktor tersebut adalah sebagai berikut : 1. Kebutuhan dan keinginan, yaitu berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan oleh pelanggan saat pelanggan sedang mencoba melakukan transaksi dengan perusahaan. Jika pada saat itu
11
kebutuhan dan keinginan terhadap produksi air minum yang ditawarkan oleh perusahaan air minum sangat besar, maka harapanharapan pelanggan yang berkaitan dengan kualitas produk dan layanan perusahaan akan tinggi pula, begitu juga sebaliknya. 2. Pengalaman masa lalu (terdahulu) ketika mengkonsumsi produk dan layanan, baik dari perusahaan maupun pesaing-pesaingnya. 3. Pengalaman teman-teman, cerita teman tentang kualitas produk dan layanan perusahaan yang didapat dari pengalamannya setelah mengkonsumsi produk dan layanan tersebut. 4. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran atau persepsi yang timbul dari image periklanan dan pemasaran yang dilakukan oleh perusahaan. 2.2. Pelayanan Publik Dewasa ini penyelenggaraan pelayanan publik masih dihadapkan pada kondisi yang belum sesuai dengan kebutuhan dan perubahan di berbagai bidang kehidupan bermasyarakat, berbangsa, dan bernegara. Hal tersebut bisa disebabkan oleh ketidaksiapan untuk menanggapi terjadinya transformasi nilai yang berdimensi luas serta dampak berbagai masalah pembangunan yang kompleks. Sementara itu, tatanan baru masyarakat Indonesia dihadapkan pada harapan dan tantangan global yang dipicu oleh kemajuan di bidang ilmu pengetahuan, informasi, komunikasi, transportasi, investasi, dan perdagangan. Pengertian pelayanan publik oleh Roth yaitu “any service available to the public whether provided publicly (as is a museum) or privately (as is a restaurant meal)” yang dapat diartikan bahwa semua pelayanan yang tersedia untuk umum contohnya “museum” atau untuk pribadi yang disediakan swasta, contohnya “restauran”. Dalam hal ini berkaitan dengan barang dan jasa pada pelayanan. Pelayanan publik yang dimaksud adalah segala bentuk kegiatan pelayanan yang dilakukan oleh suatu organisasi atau individu dalam bentuk
12
barang dan atau jasa kepada masyarakat baik
secara individu maupun
organiasi. Dengan penjelasan di atas sudah sangat berbeda antara barang publik (museum) dengan barang private (restaurant). Sesuai dengan pemahaman tersebut, lingkup pengertian “pelayanan publik” secara formal dirumuskan ke dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 62 Tahun 2003, sebagai berikut “Pelayanan Publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggaraan pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan pertauran perundang-undangan”. Pelayanan publik oleh Lembaga Administrasi Negara (1998) adalah segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh penyelenggara instansi pemerintah di pusat, daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara/ daerah dalam bentuk barang dan atau jasa baik dalam rangka upaya kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Menurut Undang-undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009, pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundangundangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Pemberi pelayanan publik adalah pegawai instansi pemerintah yang melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan publik sesuai dengan peraturan perundang-undangan. Penerima pelayanan publik adalah individu, masyarakat, lembaga instansi pemerintah dan dunia usaha, yang menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik. Pelayanan publik dengan demikian dapat diartikan sebagai pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.
13
Pelayanan publik yang professional, artinya pelayanan yang dicirikan oleh adanya akuntabilitas dan responsibilitas dari pemberi layanan (aparatur pemerintah). Penyelenggaraan pelayanan publik harus berasaskan: 1. Kepentingan umum 2. Kepastian hukum 3. Kesamaan hak 4. Keseimbangan hak dan kewajiban 5. Keprofesionalan 6. Partisipatif 7. Persamaan perlakuan/ tidak diskriminatif 8. Keterbukaan 9. Akuntabilitas 10. Fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan 11. Ketepatan waktu 12. Kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan. Secara teoritis sedikitnya ada tiga fungsi utama yang harus dijalankan oleh pemerintah tanpa memandang tingkatannya, yaitu fungsi pelayanan masyarakat (public service function), fungsi pembangunan (development function) dan fungsi perlindungan (protection function). Hal yang terpenting adalah sejauh mana pemerintah dapat mengelola fungsi-fungsi tersebut agar dapat menghasilkan barang dan jasa (pelayanan) yang ekonomis, efektif dan akuntabel kepada seluruh masyarakat yang membutuhkan. Pemberian pelayanan publik oleh aparatur pemerintah kepada masyarakat sebenarnya merupakan implikasi dari fungsi aparat sebagai pelayan masyarakat. Karena itu kedudukan apartur pemerintah dalam pelayanan umum (public service) sangat strategis karena sangat menentukan sejauh mana dan keberhasilan pemerintah dalam memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya bagi masyarakat. Untuk itu penyelengara pelayanan publik harus mempunyai, menyusun dan menetapkan standar pelayanan dengan memperhatikan kemampuan penyelenggara, kebutuhan masyarakat, dan kondisi lingkungan.
14
Dalam menyusun dan menetapkan standar pelayanan, penyelenggara wajib mengikutsertakan masyarakat dan pihak terkait. Pengikutsertaan masyarakat dan pihak terkait dilakukan dengan prinsip tidak diskriminatif, terkait langsung dengan jenis pelayanan, memiliki kompetensi dan rnengutamakan musyawarah, serta memperhatikan keberagaman. Komponen standar pelayanan sekurangkurangnya meliputi: 1.
Dasar hukum
2.
Persyaratan
3.
Sistem, mekanisme, dan prosedur
4.
Jangka waktu penyelesaian
5.
Biaya/ tarif
6.
Produk pelayanan
7.
Sarana, prasarana, dan atau fasilitas
8.
Kompetensi pelaksana
9.
Pengawasan internal
10. Penanganan pengaduan, saran, dan masukan 11. Jumlah pelaksana 12. Jaminan pelayanan yang memberikan kepastian pelayanan dilaksanakan sesuai dengan standar pelayanan 13. Jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan dalam bentuk komitmen untuk memberikan rasa aman, bebas dari bahaya, dan resiko keragu-raguan 14. Evaluasi kinerja pelaksana Selanjutnya
untuk
mengimplementasikan
konsep
kualitas
dan
menetapkan standar pelayanan adalah mengubah paradigma. Dalam pelayanan publik, instansi pemberi pelayanan publik tidak terlepas dari paradigma lama yang berbunyi “Kalau bisa diperlambat kenapa harus dipercepat”. Paradigma ini yang tertanam dalam pemikiran petugas pemberi pelayanan publik sehingga pelayanan yang diberikan pun akan menjadi lambat dan berbelit-belit. Hal inilah yang harus diubah. Perubahan paradigma tersebut tidak hanya dalam alur struktur berfikir (mindset) para pelaku penyedia pelayanan namun juga
15
diwujudkan dalam
tataran
realitas
seperti
stuktur organisasi,
sistem
pertanggungjawaban, prosedur, proses dan sumber daya organisasi. Dengan demikian maka akan tampak suatu sistem yang saling berkaitan seperti ditunjukan pada Gambar 2.
Policy/ Strategy
costumer
Organization System
Organization Culture
Gambar 2. Model Total Quality Service (Tjiptono, 1997) Dari gambar di atas dapat diperoleh keterangan sebagai berikut : 1. Strategi: Pernyataan yang jelas dan dikomunikasikan dengan baik mengenai posisi dan sasaran organiasi dalam hal layanan pelanggan. 2. Sistem: Program, prosedur, dan sumber daya organisasi yang dirancang untuk mendorong, menyampaikan dan menilai jasa/ layanan yang nyaman dan berkualitas bagi pelanggan. 3. Budaya Organiasi: Kualitas jasa dapat pula dipengaruhi oleh budaya organisasi dan cara pengorganisasiannya. Budaya organisasi (kekuasaan, peranan, prestasi, dan dukungan) berperan sebagai kunci pemahaman jenias pelayanan yang akan diberikan. Karakteristik budaya dan tata nilai yang dimiliki organisasi memungkinkannya merespon kebutuhan pelanggan secara positif dan menyampaikan pelayanan yang berkualitas.
16
4. Tujuan Keseluruhan: mewujudkan kepuasan pelanggan, memberikan tanggung jawab kepada setiap orang dan
melakukan perbaikan
berkesinambungan. Prinsip-prinsip tatalaksana pelayanan umum pada hakikatnya merupakan penerapan prinsip-prinsip pokok sebagai dasar yang menjadi pedoman dalam perumasan tatalaksana kegiatan pelayanan umum. Sesuai dengan pedoman tatalaksana pelayanan umum yang telah ditetapkan dengan Keputusan Menpan Nomor 81 Tahun 1993 maka prinsip-prinsip tersebut dapat dipahami dengan penjelasan sebagai berikut : 1. Kesederhanaan, mengandung arti prosedur atau tatacara pelayanan diselengarakan secara mudah, cepat, tepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami, dan mudah dilaksanakan oleh masyarakat yang meminta pelayanan. 2. Kejelasan dan kepastian, prinsip ini mengandung arti adanya kejelasan dan kepastian mengenai: a. Prosedur dan tata cara pelayanan. b. Persyaratan pelayanan, baik persyaratan teknis maupun persyaratan administrasi. c. Unit kerja dan atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan. d. Rincian biaya atau tarif pelayanan dan tatacara pembayaran. e. Jadwal waktu penyelesaian pelayanan. 3. Keamanan, dalam arti baik proses serta hasil pelayanan dapat memberikan keamanan, kenyamanan, dan dapat memberikan kepastian hukum bagi masyarakat. 4. Keterbukaan, prinsip ini mengandung arti bahwa prosedur atau tata cara, persyaratan, satuan kerja/ pejabat penanggung jawab pemberi pelayanan, waktu penyelesaian, rincian biaya/ tarif serta hal-hal lain yang berkaitan dengan proses pelayanan wajib diinformasikan secara terbuka agar mudah
17
diketahui dan dipahami oleh masyarakat baik diminta maupun tidak diminta. 5. Efisien, prinsip ini mengandung arti : a. Persyaratan pelayanan hanya dibatasi pada hal-hal yang berkaitan langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan produk pelayanan yang diberikan. b. Dicegah adanya pengulangan pemenuhan persyaratan, dalam hal proses
dan
pelayanan
masyarakat
yang
bersangkutan
memasyarakatkan adanya kelengkapan persyaratan dan satuan kerja/ instansi pemerintah lain yang terkait. 6. Ekonomis, prinsip ini mengandung arti pengenaan biaya dalam penyelenggaraan pelayanan harus ditetapkan secara wajar dengan memperhatikan nilai barang/ jasa pelayanan di luar kewajaran, kondisi dan kemampuan masyarakat untuk membayar, dan ketentuan perundangundangan yang berlaku. 7. Keadilan yang merata, prinsip ini mengandung arti cakupan atau jangkuan pelayanan harus diusahakan seluas mungkin dengan distribusi yang merata dan diberlakukan secara adil bagi seluruh lapisan masyarakat. 8. Ketepatan waktu, prinsip ini mengandung arti pelaksanaan pelayanan umum dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan. Dalam memberikan pelayanan, secara umum disebutakan oleh para ahli, bahwa terdapat empat kesenjangan yang perlu diperhatikan. Sebagaimana disajikan pada Gambar 3.
18
Persepsi Manajemen Terhadap Pelanggan Kesenjangan I Standar Pelayanan Minimal Kesenjangan IV
Kesenjangan II
Penyampaian Informasi terhadap Pemakai Jasa
Evaluasi Pelayanan Standar Pelayanan Minimal Kesenjangan III Persepsi Jasa Menurut Pengelola
Pelayanan yang diharapkan
Informasi Mulut ke Mulut
Kebutuhan Pribadi
Pengalaman Masa Lalu
Gambar 3. Service GAP (Parrasurama, 1985 dikutip oleh Istianto) Dari gambar di atas dapat diperoleh keterangan sebagai berikut : 1. Kesenjangan I, merupakan kesenjangan yang terjadi antara apa yang dipikirkan oleh pimpinan instansi terhadap harapan publik dengan spesifikasi dari kualitas pelayanan yang diberikan. Dalam hal ini dapat menunjukan apakah pimpinan lembaga terkait telah memiliki sebuah standar dalam pelayanan, jika sudah apakah standar-standar tersebut sudah sesuai dengan yang diharapkan oleh masyarakat. 2. Kesenjangan II, terjadi ketika kesesuaian atau tidaknya pemberian pelayanan dengan spesifikasi standar-standar yang telah ada. 3. Kesenjangan III, merupakan persoalan komunikasi yang terjadi ketika janji pemerintah kepada masyarakat tidak sesuai dengan yang diberikan petugas pelayanan pubik.
19
4. Kesenjangan IV, merupakan hasil proses dari kesenjangan I sampai dengan kesenjangan III. Seringkali rangkaian proses pelayanan jasa yang dihasilkan oleh suatu organisasi dapat terlihat pada hasil akhir. Seperti digambarkan di atas bahwa peran pemerintah dalam pelayanan publik memang dirasakan belum optimal. Di samping masih bersifat monopolistik, lebih mengandalkan kekuasaaan atau kewenangan dan lebih menuruti keinginan sendiri dan juga kesadaran masyarakat itu sendiri rendah sehingga kontrol sosial dalam penyelengaraan pelayanan publik belum berjalan dengan baik, situasi dan kondisi tersebut menuntut adanya perubahan manajemen dan juga perubahan gaya kepemimpinan. Tetapi perlu disadari serangkaian proses ini harus dipelihara dan diinovasi secara terus menerus demi kesinambungan dan peningkatan pelayanan. 2.2.1. Pengertian dan Pedoman Umum dalam Menentukan Tingkat Pelayanan di Instansi Pemerintah Untuk mengukur indeks kepuasan pelayanan pemerintah terhadap masyarakat, salah satunya dapat diukur menggunakan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM), yaitu data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya. Penyelenggara pelayanan publik adalah instansi pemerintah. Instansi pemerintah adalah instansi pemerintah pusat dan pemerintah daerah termasuk BUMN/BUMD dan BHMN. Tingkat pencapaian kinerja unit pelayanan instansi pemerintah dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat adalah penataan sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan, sehingga pelayanan dapat dilaksanakan secara lebih berkualitas, berdaya guna dan berhasil guna. Tumbuhnya kreativitas, prakarsa dan peran serta masyarakat dalam
20
upaya peningkatan kualitas pelayanan publik. Dalam pemberian pelayanan jasa terhadap masyarakat instansi pemerintah memiliki perbedaan dengan perusahaan swasta. Adapun perbedaan tersebut dapat dilihat dari beberapa faktor, antara lain : Tabel 2. Karakteristik Organisasi Sektor Publik Instansi Pemerintah
Sektor Swasta
Tujuan Organisasi
Non profit Motive
Profit Motive
Struktur Organisasi
Birokratis, kaku, hirarkis
Kepemilikan
Fleksibel: datar, piramid, fungsional
Dimiliki secara kolektif oleh masyarakat (Monopoly)
Pemegang saham
Sulit diidentifikasi secara jelas,
apakah
kepuasan Tolak Ukur
pencapaian Lebih jelas dalam masyarakat, pengukurannya yaitu
keberhasilan
dalam mencari
laba
memanfaatkan dana sesuai sehingga pelayanan dengan
anggaran
efisiensi
dan
atau masyarakat
sangat
efektifitas diutamakan.
kegiatan Sumber : Debby (dalam slide “Karakteristik Organisasi Sektor Publik”) Pada Tabel 2 dapat terlihat perbedaan yang mencolok dengan unsur tolak ukur. Pada unsur tolak ukur sektor swasta dapat lebih jelas dalam
pengukurannya
yaitu
mencari
laba
sehingga
pelayanan
masyarakat sangat diutamakan, berbeda dengan tolak ukur pada instansi pemerintah yang sulit diidentifikasi secara jelas. Hal ini dapat menimbulkan kesenjangan atau gap antara kenyataan dan harapan atas pelayanan yang diterima oleh masyarakat.
21
2.2.2. Pengertian Jasa / Layanan Kotler (2000) mengemukakan pengertian jasa (service) sebagai berikut : “A service is any act or performance that one party can offer to another that is essentially intangible and does not result in the ownership of anything. It’s production may or may not be tied to a physical product“ (Jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yang ditawarkan oleh satu pihak ke pihak yang lain yang secara prinsip tidak berwujud dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan, produksi jasa dapat terikat atau tidak terikat pada suatu produk fisik). Sedangkan Zeithaml dan Bitner (2003) mengemukakan definisi jasa sebagai berikut : include all economic, activities whose output is not physical product or construction is generally consumed at the time it’s produced and provided added value in forms (such as convenience, amusement, timeliness, comfort or health) that are essentially intangible concerns of it’s first purchaser. (Jasa pada dasarnya adalah seluruh ativitas ekonomi dengan output selain produk dalam pengertian fisik, dikonsumsi dan diproduksi pada saat bersamaan, memberikan nilai tambah dan secara prinsip tidak berwujud bagi pembeli pertamanya). Selain itu Christian Gronross mengemukakan perngertian jasa adalah “A service is an activity or series of activities of more or less intangible nature that normally, hut not necessarile, take place in interactions between the customer and service employees and/ or physical resources or good and/ or system of the service provider, which are provided as solutions to customer problems.”(Proses yang terdiri atas serangkaian aktivitas intangible yang biasanya (namun tidak harus selalu) terjadi pada interaksi antara pelanggan dan karyawan jasa dan atau sumber daya fisik atau barang dan atau sistem penyedia jasa, yang disediakan sebagai solusi atas masalah pelanggan). Jadi pengertian jasa adalah setiap aktivitas ekonomi atau kinerja yang ditawarkan oleh satu pihak ke pihak atau antara pelanggan dan
22
karyawan jasa yang disediakan sebagai sebagai solusi atas masalah pelanggan, mempunyai nilai tambah dan secara prinsip tidak berwujud bagi pembeli pertamanya. 2.2.3. Karakteristik Jasa Seringkali dikatakan bahwa jasa memiliki karakteristik unik yang membedakannya dari barang atau produk-produk manufaktur. Empat karakteristik yang paling sering dijumpai dalam jasa dan pembeda dari barang pada umumnya adalah (Payne, 2001): 1. Tidak berwujud Jasa bersifat abstrak dan tidak berwujud, berarti jasa tidak dapat dilihat, dirasakan, dicicipi atau disentuh seperti yang dapat dirasakan dari suatu barang. 2. Heteregonitas Jasa merupakan variabel non standar dan sangat bervariasi. Artinya, karena jasa itu berupa suatu unjuk kerja, maka tidak ada hasil jasa yang sama walaupun dikerjakan oleh satu orang. Hal ini dikarenakan oleh interaksi manusia (karyawan dan konsumen) dengan segala perbedaan harapan dan persepsi yang menyertai interaksi tersebut. 3. Tidak dapat dipisahkan Jasa umumnya dihasilkan dan dikonsumsi pada saat yang bersamaan, dengan partisipasi konsumen dalam proses tersebut. Berarti, konsumen harus berada di tempat jasa yang dimintanya, sehingga konsumen melihat dan bahkan ikut ambil bagian dalam proses produksi tersebut. 4. Tidak tahan lama Jasa tidak mungkin disimpan dalam persediaan. Artinya, jasa tidak bisa disimpan, dijual kembali kepada orang lain, atau dikembalikan kepada produsen jasa dimana ia membeli jasa.
23
2.3. Konsumen dan Pelanggan 2.3.1. Pengertian Konsumen Dalam pasal 1 ayat 2 Undang-Undang Perlindungan Konsumen Nomor 8 Tahun 1999 tentang perlindungan konsumen menjelaskan konsumen sebagai setiap orang pemakai barang dan atau jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik bagi kepentingan diri sendiri, keluarga, orang lain, maupun makhluk hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan 2.3.2. Pengertian Pelanggan Definisi pelanggan (customer) berasal dari kata custom, yang didefinisikan sebagai ”membuat sesuatu menjadi kebiasaan atau biasa dan mempraktikkan kebiasaan” jadi pelanggan adalah seseorang yang menjadi terbiasa untuk membeli yang terbentuk melalui perubahan dan interaksi yang sering selama periode waktu tertentu (Griffin, 2005). Pelanggan adalah semua orang yang menuntut perusahaan untuk memenuhi suatu standar kualitas tertentu yang akan memberikan pengaruh pada performa kita atau perusahaan manajemen. Maine dkk (dalam Nasution, 2004) memberikan beberapa definisi tentang pelanggan yaitu: a. Pelanggan adalah orang yang tidak tergantung pada kita, tetapi kita yang tergantung padanya. b. Pelanggan adalah orang yang membawa kita kepada apa keinginannya c. Tidak ada seorang pun yang pernah menang beradu argumentasi dengan pelanggan d. Pelanggan adalah orang yang teramat penting yang harus dihapuskan 2.3.3. Konsep Kualitas Kata kualitas mengandung banyak definisi dan makna karena orang yang berbeda akan mengartikannya secara berlainan, seperti kesesuian dengan persyaratan atau tuntutan, kecocokan untuk pemakaian perbaikan berkelanjutan, bebas dari kerusakan atau cacat, pemenuhan kebutuhan pelanggan, melakukan segala sesuatu yang membahagiakan. Dalam
24
perspektif TQM (Total Quality Management) kualitas dipandang secara lebih luas, yaitu tidak hanya aspek hasil yang ditekankan, tetapi juga meliputi proses, lingkungan dan manusia. Hal ini jelas tampak dalam definisi yang dirumuskan oleh Goeth dan Davis yang dikutip Tjiptono (2000) bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Sebaliknya, menurut Lukman (1999) definisi kualitas bervariasi dari yang kontroversional hingga kepada yang lebih
strategik.
Definisi
konvensional
dari
kualitas
biasanya
menggambarkan karakteristik langsung suatu produk, seperti : 1. Performansi (performance) 2. Keandalan (reliability) 3. Mudah dalam penggunaan (ease of use) 4. Estetika (esthetics), dan sebagainya. Oleh karena itu, kualitas pada prinsipnya adalah untuk menjaga janji pelanggan agar pihak yang dilayani merasa puas dan diungkapkan. Kualitas memiliki hubungan yang sangat erat dengan kepuasan pelanggan, yaitu kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalani ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan saksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, yang pada gilirannya kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas pelanggan kepada perusahaan yang memberikan kualitas memuaskan. Menurut Gaspersz yang dikutip Lukman (1999) pada dasarnya sistem kualitas modern dapat dicirikan oleh lima karakteristik, yaitu sebagai berikut : 1. Sistem kualitas modern berorientasi pada pelanggan yang berarti produk-produk didesain sesuai dengan keinginan pelanggan melalui suatu riset pasar kemudian diproduksi dengan baik dan benar
25
sehingga
memenuhi
spesifikasi
desain
yang
pada
akhirnya
memberikan pelayanan purna jual kepada pelanggan. 2. Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya partisipasi aktif yang dipimpin oleh manajemen puncak dalam proses peningkatan kualitas secara terus menerus. 3. Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya pemahaman dari setiap orang terhadap tanggung jawab spesifik untuk kualitas. 4. Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya aktivitas yang berorientasi pada tindakan pencegahan kerusakan, tidak berfokus pada upaya untuk mendeteksi kerusakan saja. 5. Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya suatu filosofi yang menganggap bahwa kualitas merupakan jalan hidup. 2.3.4. Konsep Pelayanan Menurut Lukman (1999) yang dikutip oleh Istianto, pelayanan adalah kegiatan-kegiatan yang tidak jelas, namun menyediakan kepuasan konsumen dan atau pemakai industri serta tidak terikat pada penjualan suatu produk atau pelayanan lainnya. Lebih lanjut dikatakan bahwa pelayanan adalah suatu urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung dengan orang-orang atau mesin secara fisik dan menyediakan kepuasan konsumen. Pemerintah sebagai lembaga birokrasi mempunyai fungsi untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat. Sebaliknya, masyarakat sebagai pihak yang memberikan mandat kepada pemerintah mempunyai hak untuk memperoleh pelayanan. Oleh karena itu, tuntutan terhadap pelayanan umum melahirkan suatu studi, yaitu bagaimana cara memberikan pelayanan sebaik-baiknya dan meningkatkan kualitas pelayanan umum. Aparat sebagai pelayan hendaknya memahami variabel-variabel pelayanan seperti yang terdapat dalam agenda perilaku pelayanan prima sektor publik Sespanas LAN yang dikutip Lukman (1999). Variabel yang dimaksud adalah sebagai berikut:
26
1. Pemerintah yang bertugas melayani. 2. Masyarakat yang dilayani pemerintah. 3. Kebijaksanaan yang dijadikan landasan pelayanan publik. 4. Peralatan atau sasaran pelayanan yang canggih. 5. Resources yang tersedia untuk diracik dalam bentuk kegiatan pelayanan. 6. Kualitas pelayanan yang memuaskan masyarakat sesuai dengan standar dan asas-asas pelayanan masyarakat. 7. Manajemen
dan
kepemimpinan
serta
organisasi
pelayanan
masyarakat. 8. Perilaku yang terlibat dalam pelayanan dan masyarakat, apakah masing-masing menjelaskan fungsi. Kedelapan variabel tersebut di atas mengisyaratkan bahwa betapa pentingnya kualitas pelayanan masyarakat dewasa ini sehingga tidak dapat diabaikan lagi, bahkan hendaknya disesuaikan dengan tuntutan globalisasi. 2.4. Indeks Kepuasan Masyarakat 2.4.1. Pengertian Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: KEP/25/M.PAN/2/2004 mengenai Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah yang menjelaskan Indeks Kepuasan Masrayakat merupakan data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhan.
27
Pada dasarnya pedoman pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) dimaksud sebagai acuan bagi unit pelayanan instansi dalam mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan secara berkala sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik selanjutnya. Bagi masyarakat Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) dapat digunakan sebagai gambaran tentang kinerja pelayanan unit yang bersangkutan. 2.4.2. Unsur – unsur Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Penetapan unsur penilaian Indeks Kepuasan Masyarakat telah didahului dengan penelitian yang dilakukan atas kerja sama antara Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Badan Pusat Statistik (BPS) dan dari hasil penelitan diperoleh 48 unsur penting yang mencakup berbagai sektor layanan yang sangat bervariasi dan dari hasil pengujian akademis atau ilmiah diperoleh menjadi 14 unsur yang “relevan, valid dan reliabel”, sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM). Unsurunsur tersebut adalah sebagai berikut: 1. Prosedur pelayanan yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan. 2. Persyaratan pelayanan yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya. 3. Kejelasan petugas pelayanan yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya). 4. Kedisiplinan petugas pelayanan yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku.
28
5. Tanggung jawab petugas pelayanan yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan. 6. Kemampuan petugas pelayanan yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan atau menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat. 7. Kecepatan
pelayanan
yaitu
target
waktu
pelayanan
dapat
diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan. 8. Keadilan mendapatkan pelayanan yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan/ status masyarakat yang dilayani. 9. Kesopanan dan keramahan petugas yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati. 10. Kewajaran biaya pelayanan yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan. 11. Kepastian biaya pelayanan yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan. 12. Kepastian jadwal pelayanan yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. 13. Kenyamanan lingkungan yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan. 14. Keamanan
pelayanan
yaitu
terjaminnya
tingkat
keamanan
lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.
29
2.5. Penelitian Terdahulu Riyadi (2003) melakukan penelitian yang dilakukan di Direktorat Paten Direktorat Jenderal HKI. Secara umum Indek Kepuasan Pelayanan Direktorat Paten menunjukkan kinerja yang baik, Hal ini dapat dilihat dari data yang sebagian besar responden memberikan nilai 3 atau modus (nilai yang sering muncul) dari data yang disebarkan responden kepada responden adalah 3. Hal ini menunjukan bahwa kondisi atau kualitas pelayanan Direktorat Paten cukup baik. Sementara Lumbanraja (2008) melakukan penelitian yang dilakukan di Direktorat Hak Cipta, Desain Industri, DTLST & RD Direktorat Jenderal HKI. Hasil penelitian menunjukan bahwa tingkat kepuasan pelanggan di Direktorat Hak Cipta, Desain Industri, DTLST & RD berdasarkan dimensi Servqual adalah dimensi Tangible mempunyai nilai tingkat kepuasan tertinggi dan Assurance memiliki tingkat kepuasan terendah. Penelitian serupa juga dilakukan oleh Suprapto (2008) yang dilakukan di Kantor SAMSAT Semarang I Propinsi Jawa Tengah. Secara umum Indek Kepuasan Pelayanan Pajak Kendaraan Bermotor menunjukkan kinerja yang baik atau dengan nilai 64.75 atau dapat diinterprestasikan bahwa kinerja pelayanan dalam kategori baik. Dari 14 unsur pelayanan yang diteliti terdapat 3 (tiga) unsur pelayanan yakni unsur kewajaran biaya, unsur kepastian biaya dan unsur kepastian jadwal pelayanan menunjukkan kinerja pelayanan pajak kendaraan bermotor kurang baik dengan nilai 1.50, 1.50, dan 1.83 sehingga harus diperhaikan oleh pihak manajemen. Sedangkan yang menunjukan indeks kepuasan sangat baik adalah unsur kejelasan petugas dengan nilai 2.11. Sebagai instansi pelayanan publik dalam bidang kesehatan, alat ukur Indeks Kepuasan Masyarakat juga digunakan dalam penelitian yang dilakukan oleh Mote (2008) terhadap pasien puskesmas Ngesrep, Semarang.
30
Terdapat persamaan antara penelitian ini dengan penelitian-penelitian terdahulu. Pada penelitian Mote (2008) dan Suprapto (2008) terdapat persamaan dalam hal alat ukur yaitu membahas kinerja pelayanan publik dengan menggunkan IKM (Indeks Kepuasan Masyarakat). Hanya saja penelitian ini membedakan objek penelitian yang dipakai. Sedangkan pada penelitian Lumbanraja (2008) dan Riyadi (2003) memiliki objek penelitian yang sama yaitu meneliti kinerja pelayanan publik pada pemohon pendaftaran Ditjen HKI. Hal yang membedakan terletak pada alat ukur, dimana peneliti menggunakan IKM (Indeks Kepuasan Masyarakat) dengan analisis Chi-Square sedangkan penelitian terdahulu menggunakan CSI (Costumer Satisfaction Indeks).
31
III.
METODE PENELITIAN
3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian Tuntutan masyarakat terhadap kualitas pelayanan publik semakin meningkat, bentuk respon tuntutan tersebut adalah munculnya aspirasi masyarakat untuk mendapatkan pelayanan publik yang berkualitas. Dalam Program Pembangunan Nasional (Propenas) amanat yang perlu dilakukan adalah melakukan kajian kualitas layanan publik untuk menghasilkan Indeks Kepuasan Masyarakat sebagai perwujudan Good Governance dalam bentuk akuntabilitas, transparansi, supremasi hukum serta menjawab kebutuhan masyarakat. Direktorat Jenderal Hak Kekayaan Intelektual yang dibawah naungan Kementerian Hukum dan HAM R.I. harus mempunyai strategi khusus dalam meningkatkan kualitas pelayanan pendaftaran permohonan sehingga Program Pembangunnan Nasional dapat terwujud dengan baik. Mengetahui karakteristik pelanggan serta memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan adalah salah satu cara yang dapat dilakukan agar dapat meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan kepada masyarakat. Adanya penilaian berbagai atribut jasa yang dimiliki Direktorat Jenderal HKI dapat digunakan untuk melihat apakah mutu pelayanan yang diberikan sudah memenuhi harapan masyarakat. Penelitian ini menggunakan atribut yang diperoleh berdasarkan penelitian terdahulu dan didukung dengan studi literatur. Atribut-atribut kualitas jasa Direktorat Jenderal HKI tersebut dikelompokan kedalam analisis Indeks Kepuasan Masyarakat. Dalam Indeks Kepuasan Masyarakat terdapat unsurunsur penilaian, yaitu prosedur pelayanan, persyaratan pelayanan, kejelasan pelayanan, kedisiplinan petugas pelayanan, tanggung jawab petugas pelayanan, kemampuan petugas pelayanan, kecepatan pelayanan, keadilan mendapatkan pelayanan kesopanan dan keramahan pelayanan, kewajaran biaya pelayanan, kepastian
biaya
pelayanan,
kepastian
jadwal
pelayanan,
kenyamanan
32
lingkungan dan keamanan pelayanan. Untuk mengetahui apakah ada hubungannya antara karakteristik pelanggan dengan kinerja atribut kualitas jasa Direktorat Jenderal HKI dilakukan pengujian Chi-square. Rumusan Kerangka Pemikiran disajikan pada Gambar 4. Tuntutan masyarakat terhadap kualitas pelayanan publik
Pelayanan Direktorat Jenderal Hak Kekayaan Intelektual
Karakteristik Pemohon
Uji Chi-Square: Hubungan karakteristik pemohon dengan tingkat kinerja atribut
Atribut Kualitas Jasa Direktorat Jenderal HKI
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)
Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Terhadap Pelayanan yang diberikan Direktorat Jenderal Hak Kekayaan Intelektual
Peningkatan Mutu Pelayanan Direktorat Jenderal Hak Kekayaan Intelektual Gambar 4. Kerangka pemikiran konseptual
33
3.2.Metode Penelitian 3.2.1. Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan di Direktorat Jendral Hak Kekayaan Intelektual yang terletak di Jalan Daan Mogot KM. 24, Tangerang. Penentuan
lokasi
dilakukan
secara
sengaja
(purposive)
dengan
pertimbangan bahwa Direktorat Jenderal Hak Kekayaan Intelektual merupakan
Instansi
Pemerintah
yang
mengelola
dan
menangani
permohonan pendaftaran Hak Kekayaan Intelektual yang dimiliki setiap orang atau perusahaan seperti paten, merek dan hak cipta. Kegiatan pengumpulan data berupa wawancara dan pengisian kuesioner oleh pelanggan pada bulan April 2012 sampai Mei 2012. 3.2.2. Jenis dan Sumber Data Data yang dibutuhkan dalam penelitian ini berupa data primer dan data sekunder. a. Dalam penelitian ini data primer diperoleh dari penyebaran kuesioner bagi para pelanggan sebagai responden serta wawancara dengan pihak manajemen dalam menunjang penelitian ini. Pertanyaan-pertanyaan yang terdapat pada kuesioner berisi pertanyaan tertutup dan pertanyaan terbuka. Pertanyaan tertutup adalah pertanyaan yang jawabannya telah disediakan sehingga responden hanya memilih salah satu alternatif jawaban yang menurutnya paling sesuai, sedangkan pertanyaan terbuka adalah pertanyaan yang memberikan kebebasan jawaban sesuai kehendak hati responden. Kuisioner disajikan pada Lampiran 1. b. Pada penelitian ini data sekunder diperoleh dari data primer yang telah diolah lebih lanjut baik oleh pihak pengumpul data primer atau oleh pihak lain yang diperoleh dari berbagai sumber studi literatur diantaranya adalah buku-buku, internet, majalah, tabloid, jurnal, datadata dari perusahaan dan hasil-hasil penelitian terdahulu.
34
3.2.3. Metode Penarikan Sampel Pada penelitian ini digunakan 100 responden, hal ini berdasarkan perhitungan dengan menggunakan rumus Slovin, yaitu N n =
...................................................(1) 1 + N . e²
Dimana: n =
Jumlah contoh minimal.
N =
Jumlah Populasi.
e
Persen
=
kelonggaran
ketidaktelitian
karena
kesalahan
pengambilan sampel yang ditolerir atau diinginkan. Dalam penelitian ini kelonggaran ketidaktelitian yang diambil sebesar 10 %. Berdasarkan informasi yang diperoleh dari data rata-rata jumlah pendaftar paten pada tahun 2011 sebanya 6130 pemohon dan merek sebanyak 53196 pemohon sehingga total pendaftaran paten dan merek pada tahun 2011 sebanyak 59.326 pendaftar per tahun (N). Dengan nilai e sebesar 10 %, maka diperoleh nilai sebesar : 59.326 n =
= 99,96
=100
1 + 59.326(10%²) Jadi, jumlah responden yang diambil adalah sebanyak 100 orang dengan perbandingan 30 responden untuk paten dan 70 responden untuk merek. Metode penarikan sampel dilakukan dengan teknik incidential sampling, yaitu sampel diambil berdasarkan ketersediaan dan kemudahan untuk mendapatkannya. Metode pengambilan data yang digunakan adalah dengan mewawancarai pelanggan yang sering mendaftarakan paten dan merek di Direktorat Jendral Hak Kekayaan Intelektual.
35
3.2.4. Uji Validitas dan Reliabilitas Uji Validitas dan Uji Reliabilitas digunakan untuk menguji kuesioner yang digunakan. Hal ini dilakukan agar kuesioner yang digunakan memang akurat dan layak untuk disebar kepada responden. Uji validitas dilakukan dengan tujuan sebagai petunjuk tentang sejauh mana suatu alat pengukur (instrumen) mengukur apa yang ingin diukur. Kuisioner dapat dikatakan valid (sah) jika memiliki butir-butir pertanyaan kuisioner yang saling berhubungan dengan konsep-konsep yang diinginkan. Apabila ada pertanyaan yang tidak berhubungan, berarti pertanyaan tersebut tidak valid yang kemudian akan dihilangkan atau diganti ataupun dihilangkan dengan konsep pertanyaan lain yang valid. Rumus yang digunakan dalam uji validitas ini adalah teknik korelasi Product Moment sebagai berikut (Umar, 2005): N ( ∑XY ) − ( ∑X ∑Y ) r =
.................... (2) √ {( N∑ X² ) − (∑X)²} {(N∑Y²) −(∑Y)²}
Dimana: r
= Koefisien validitas yang dicari
N
= Jumlah responden
X
= Skor masing-masing pertanyaan X
Y
= Skor masing-masing pertanyaan Y
Reliabilitas adalah suatu indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Suatu kuisioner dianggap andal, jika jawaban responden terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Pengujian reliabilitas dianalisis dengan menggunakan teknik Cronbach’s Alpha, dengan rumus berikut (Umar, 2005): k r =
[
∑δ²
][1 − k -1
]................................................ (3) δ
36
dengan rumus varians yang digunakan: ∑ χ² {(∑χ)²/n} δ² =
..................................................... (4) n
Dimana: r
= Reliabilitas instrumen
k
= Banyak butir pertanyaan
∑δ²
= Jumlah varians butir
δi²
= Varians total
χ
= Nilai skor yang dipilih
n
= Jumlah responden
3.2.5. Uji Indeks Kepuasan Masyarakat Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat secara berkala dan mengetahui kecenderungan kinerja pelayanan umum sebagai unit pelayanan Instansi Pemerintah dari waktu ke waktu. Nilal IKM dihitung dengan menggunakan "nilai rata-rata tertimbang" masing-masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan indeks kepuasan masyarakat terhadap 14 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut:
Bobot nilai rata-rata tertimbang =
Jumlah Bobot Jumlah Unsur
1 =
= 0,071 14
..….... (5)
37
Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut:
IKM =
Total dari Nilai Persepsi Per Unsur
x Nilai penimbang
..………. (6)
Total unsur yang terisi Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25 - 100 maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai berikut: ..………………… (7)
IKM Unit pelayanan x 25 Mengingat
unit
pelayanan
mempunyai
karakteristik
yang
berbeda-beda, maka setiap unit pelayanan dimungkinkan untuk: 1.
Menambah unsur yang dianggap relevan.
2.
Memberikan bobot yang berbeda terhadap 14 (empa tbelas) unsur yang dominan dalam unit pelayanan, dengan catatan jumlah bobot seluruh unsur tetap 1.
Hasil perhitungan tersebut di atas dapat dikatagorikan pada Tabel 3 berikut ini : Tabel 3.Kategori mutu pelayanan IKM NILAI PERSEPSI
NILAI INTERVAL IKM
NILAI INTERVAL KONVERSI IKM
MUTU PELAYANAN
KINERJA UNIT PELAYANAN
1
1,00 – 1,75
25 – 43,75
D
Tidak baik
2
1,76 – 2,50
43,76 – 62,50
C
Kurang baik
3
2,51 – 3,25
62,51 – 81,25
B
Baik
4
3,26 – 4,00
81,26 – 100,00
A
Sangat baik
38
3.2.6. Importance Performance Analysis Untuk menetukan unsur pelayanan dan karakteristik responden dalam penelitian ini digunakan metode analisis deskriptif. Sedangkan untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat digunakan metode Importance Performance
Analysis.
Metode
Importance
Performance
Analysis
merupakan teknik penerapan untuk mengukur atribut dari tingkat kepentingan dan tingkat kinerja. Tingkat kepentingan diukur dari harapan masyarakat sedangkat tingkat kinerja diukur dari pelaksanaan pelayanan Direktorat Jenderal HKI. Analisis tingkat kepentingan dan tingkat kinerja ini diukur dengan menggunakan skala likert 1-4 yang diberi skor kuantitatif untuk dipakai dalam perhitungan. Tingkat kepentingan dikategorikan menjadi sangat tidak penting, tidak penting, penting dan sangat penting. Skor/ nilai yang digunakan dapat dilihat pada Tabel 4. Tabel 4. Skor/ nilai tingkat kepentingan dan tingkat kinerja Skor/ Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja Nilai 1 Sangat Tidak Penting Sangat Tidak Puas 2 Tidak Penting Tidak Puas 3 Penting Puas 4 Sangat Penting Sangat Puas Berdasarkan hasil penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kinerja dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja mutu pelayanan Direktorat Jenderal HKI. Adapun rumus yang digunakan adalah :
=
100% ...................................................(8)
39
dimana : TKi = tingkat kesesuaian Direktorat Jenderal HKI Xi = skor penilaian masyarakat terhadap tingkat kinerja mutu pelayanan Direktorat Jenderal HKI Yi = skor penilaian masyarakat terhadapa tingkat kepentingan mutu pelayanan Direktorat Jenderal HKI Kinerja Direktorat Jenderal HKI dianggap telah memenuhi kepuasan masyarakat jika Tki > 100%. Sebaliknya, jika Tki < 100% maka kinerja Direktorat Jenderal HKI dianggap belum dapat memenuhi kepuasan masyarakat. Dari perhitungan tersebut dapat dilihat atribut apa saja yang dianggap penting dan tidak penting oleh pelanggan, serta atribut apa saja yang memiliki kinerja baik dan tidak baik. Hasil analisis ini ditampilkan dalam bentuk diagram kartesius seperti pada Gambar 5.
Tingkat Kepentingan
Prioritas Utama A = Y
PrioritasRendah C
Pertahankan Prestasi B
Berlebihan D
Tingkat Kinerja = X Gambar 5. Diagram kartesius (Rangkuti, 2006) Sumbu mendatar (X) diisi oleh skor rataan tingkat kinerja atribut, sedangkat sumbu tegak (Y) diisi oleh skor rataan tingkat kepentingan atribut. Skor rata-rata sumbu mendatar (X) dan sumbu tegak (Y) diperoleh melalui rumus berikut :
40
=
∑
................................(9) dan
dimana :
=
∑
....................................... (10)
= skor rata-rata tingkat kinerja atribut = skor rata-rata tingkat kepentingan atribut n = jumlah responden
Diagram kartesius tersebut dibagi menjadi empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik (X,Y) dimana
̿ merupakan rataan dari skor rata-rata tingkat kinerja
seluruh atribut, dan
merupakan rataan dari skor rata-rata tingkat
kepentingan seluruh atribut yang mempengaruhi kepuasan masyarakat. Skor ini dihitung dengan rumus: ̿=
∑
… … … . . (11)
=
∑
………………..(12)
dimana K = banyaknya atribut kualitas jasa yang dapat mempengaruhi kepuasan masyarakat. Masing-masing kuadran menggambarkan keadaan yang berbeda, anatra lain : a. Kuadran A (prioritas utama) Wilayah yang memuat atribut-atribut dengan tingkat kepentingan tinggi, tetapi memiliki tingkat kinerja rendah. Atribut-atribut yang masuk pada kuadran ini harus ditingkatkan kinerjanya. Perusahaan harus terus menerus melakukan perbaikan. b. Kuadran B (pertahankan prestasi) Menunjukan atribut-atribut yang sangat penting bagi pelanggan dan pelanggan menganggap bahwa atribut-atribut tersebut sudah sesuai dengan apa yang diharapkan.
Atribut-atribut yang masuk pada
kuadran ini harus tetap dipertahankan dan dilaksanakan dengan sebaik mungkin, sehingga dapat dijadikan produk/ jasa tersebut unggul dimata pelanggan.
41
c. Kuadran C (prioritas rendah) Menunjukan atribut yang memiliki tingkat kepentingan dan tingkat kinerja yang rendah. Atribut kualitas pelayanan yang termasuk dalam kuadran ini dirasakan tidak begitu penting bagi pelanggan dan perusahaan melaksanakannya biasa saja. d. Kuadran D (berlebihan) Menunjukanatribut yang kurang penting bagi pelangganakan tetapi pelaksanaannya terlalu berlebihan. Atribut dalam kuadran ini dapat dikurangi untuk menjaga efektifitas dan efisiensi. 3.2.7. Uji Chi Square (χ²) Uji Chi Square (χ²) adalah pengujian hipotesis mengenai perbandingan antara frekuensi observasi atau yang benar-benar terjadi/ aktual (Fo) dengan frekuensi harapan/ ekspektasi (Fe) yang didasarkan atas hipotesis tertentu.adqee24 Dalam teori probabilitas dan statistika, distribusi chi-kuadrat (bahasa Inggris: Chi-square distribution) atau distribusi χ² dengan k derajat kebebasan k perubah acak normal baku yang saling bebas. Distribusi ini seringkali digunakan dalam statistik inferensial, misalnya dalam pengujian hipotesis, atau dalam konstruksi selang kepercayaan. Ketika dibandingkan dengan distribusi chi-kuadrat non sentral, distribusi ini kadang disebut distribusi chi-kuadrat sentral adalah distribusi jumlah kuadrat. Rumus :
χ² hit = ∑ ( Fo – Fe )²
..………………… (13)
Fe Dimana : χ²
= Chi-Square hitung
Fo
= Frekuensi data yang diperoleh dari observasi
Fe
= Frekuensi data yang diharapkan secara teoritis
42
Dengan tingkat signifikan α = 10% = 0,10 Fe = Pr × Pc × n Keterangan
: Pr
..………………… (14) = Proposi Baris
Pc
= Proposi Kolom
n
= Jumlah Data
Interpretasi hasil uji adalah sebagai berikut : 1. Apabila peluang lebih dari 10%, maka persamaan distribusi yang digunakan dapat diterima. 2. Apabila peluang kurang dari 10%, maka persamaan distribusi yang digunakan tidak dapat diterima.
43
IV.
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1. Karakteristik Responden Penyebaran kuesioner pada penelitian ini dilakukan terhadapat 100 (seratus) responden yang terdiri dari 30 responden pemohon paten dan 70 responden merek dengan berbagai karakteristik yang telah ditetapkan. Adapaun karakteristik yang telah ditetapkan adalah jenis kelamin, usia pemohon, status pekerjaan, jumlah penghasilan dan untuk siapa pendaftaran invensi tersebut. 4.1.1 Jenis Kelamin Berdasarkan jenis kelamin, tedapat perbedaan yang mendasar antara jumlah pria dan wanita seperti terlihat pada Gambar 6, jumlah responden pria sebesar 85% dan wanita sebesar 15%. Hal ini dikarenakan minat atau keinginan responden wanita dan pria dalam mendaftarkan invensi jauh berbeda. 85
R e s p o n d e n
90 80 70 60 50 40 30
15
20
(%) 10
0
Wanita Pria Gambar 6. Karakteristik pemohon berdasarkan jenis kelamin
44
4.1.2 Usia Pemohon Berdasarkan
usia
permohon
pada
Gambar
7,
responden
didominasi pada kelompok usia 30-40 tahun sebanyak 52%. Selanjutnya sebanyak 31% pada kelompok usia 25-30 tahun, 11% terdapat pada kelompok > 40 tahun dan 6% pada kelompok usia 17-25 tahun. Seperti dapat dilihat pada Gambar 6. Hal ini disebabkan karena pada usia 30-40 tahun merupakan fase dewasa madya dimana individu menjalani karir responden. 52
60 50
31
40 30 20
6
11
10 0
17-25 25-30 30-40 > 40 Gambar 7. Karakteristik pemohon berdasarkan usia responden 4.1.3 Status Pekerjaan Pada Gambar 8, dapat dilihat bahwa responden yang bekerja sebagai konsultan menempati jumlah terbesar, yaitu 49%. Selanjutnya, kelompok responden yang bekerja sebagai wiraswasta menempati posisi kedua yaitu sebesar 26%.Di posisi ketiga terdapat 17% responden yang bekerja sebagai karyawan swasta dan di posisi terakhir terdapat 8% dengan status pekerjaan responden sebagai PNS/BUMN.
45
49 50 45 40 35
26
30
17
25 20
8
15 10 5 0
Swasta
PNS/BUMN
Wiraswasta
Konsultan
Gambar 8. Karakteristik pemohon berdasarkan status pekerjaan 4.1.4 Jumlah Penghasilan Berdasarkan jumlah penghasilan, responden didominasi pada kelompok jumlah penghasilan 2.000.000-5.000.000 sebanyak 56%. Selanjutnya sebanyak 28% pada kelompok jumlah penghasilan sebesar 5.000.000-10.000.000, 10% terdapat pada kelompok jumlah pengasilan sebesar > 10.000.000 dan 6% pada kelompok jumlah pengasilan sebesar < 2.000.000.Seperti dapat dilihat pada Gambar 9. 60 50 40 30 20 10 0
56 28 10
6
<2
2-5
5-10
> 10
Dalam satuan jutaan
Gambar 9. Karakteristik pemohon berdasarkan jumlah penghasilan
46
4.1.5 Untuk siapa pendaftaran invensi tersebut Pada Gambar 10, dapat dilihat bahwa responden dalam mendaftarakan invensinya untuk orang lain 76% dan untuk kepentingan sendiri sebesar 24%. Hal ini dikarenakan status pekerjaan mayoritas responden yang bekerja konsultan (dapat dilihat pada Gambar 10) yang mendaftarakan invensinya untuk orang lain. 76 80 70 60
24
50 40 30 20 10 0
Orang lain
Sendiri
Gambar 10. Karakteristik pelanggan berdasarkan untuk siapa pendaftaran invensi 4.2. Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM). Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) per unsur pelayanan pada Direktorat Jenderal Hak Kekayaan Intelektual yang dapat dilihat pada Tabel 5. Tabel 5. Perhitungan Kinerja Pelayanan Direktorat Jenderal HKI Nilai Per Kategori
Jumlah Nilai Per Kategori
NNR Per Kategori X
Kualitas Pelayanan
Kemudahan Prosedur Pelayanan
293
2,93
0,21
Baik
Kelengkapan Informasi
297
2,97
0,21
Baik
Kejelasan Pelayanan
290
2,9
0,21
Baik
Kedisiplinan Petugas Pelayanan
284
2,84
0,2
Baik
Tanggung Jawab Petugas Pelayanan
291
2,91
0,21
Baik
Kemampuan Petugas Pelayanan
297
2,97
0,21
Baik
Unsur Pelayanan
47
Tabel 5. Lanjutan. Nilai Per Kategori
Jumlah Nilai Per Kategori
NNR Per Kategori X
Kecepatan Pelayanan
246
2,46
0,18
Keadilan Mendapatkan Pelayanan
285
2,85
0,2
Kurang Baik Baik
Kesopanan dan Keramahan Pelayanan
296
2,96
0,21
Baik
Kewajaran Biaya Pelayanan
303
3,03
0,22
Baik
Kepastian Biaya Pelayanan
304
3,04
0,22
Baik
Kepastian Jadual Pelayanan
270
2,7
0,19
Baik
Kenyamanan Lingkungan
302
3,02
0,22
Baik
Keamanan Pelayanan
324
3,24
0,23
Baik
Unsur Pelayanan
Jumlah NNR IKM Terimbang
Kualitas Pelayanan
2,92
Jumlah NNR IKM Terimbang x 25
72,8929
Mutu Pelayanan
B
Kinerja Unit Pelayanan
Baik
Dari data di atas menunjukan sebagian besar unsur pelayanan menunjukan kualitas pelayanan Direktorat Jenderal HKI memiliki hasil penilaian Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) sebesar 2,92. Apabila nilai tersebut dikonversikan dengan nilai dasar 25 maka hasilnya adalah 72,89. Berdasarkan perhitungan tersebut maka mutu pelayanan Direktorat Jenderal HKI adalah B, ini berarti bahwa kinerja pelayanan Direktorat Jenderal HKI adalah baik. Dari 14 unsur yang diteliti, terdapat satu unsur yang harus ditingkatkan oleh Direktorat Jenderal HKI untuk lebih baik lagi, yaitu kecepantan pelayanan dengan nilai yang telah diperoleh 2,46. Sedangkan 13 unsur adalah baik, yaitu prosedur pelayanan, kejelasan petugas pelayanan, kedisiplinan
petugas
kemampuan petugas
pelayanan,
tanggungjawab
petugas
pelayanan,
pelayanan, kepastian jadual pelayanan, keadilan
mendapatkan pelayanan, kesopanan dankeramahan petugas, kewajaran biaya pelayanan, persyaratan pelayanan, kepastian biaya pelayanan, kenyamanan
48
lingkungan, dan keamanan pelayanan. Dan untuk kecepatan pelayanan perlu ditingkatkan lagi. 4.2.1 Analisis Kesesuaian Kinerja dan Kepentingan Nilai kesesuai kinerja dan kepentingan pada Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) per unsur pelayanan pada Direktorat Jenderal Hak Kekayaan Intelektual yang dapat dilihat pada Tabel 6. Tabel 6. Perhitungan Kinerja dan Kepentingan Pelayanan Direktorat Jenderal HKI Jumlah Unsur Penilaian Pelayanan Kinerja (X)
Jumlah Penilaian Kepentingan (Y)
χ̄
γ̄
Tingkat Kesesuain (%)
U1
293
317
2,93
3,17
92,43
U2
297
316
2,97
3,16
93,99
U3
290
312
2,9
3,12
92,95
U4
284
313
2,84
3,13
90,73
U5
291
316
2,91
3,16
92,09
U6
297
315
2,97
3,15
94,29
U7
246
317
2,46
3,17
77,6
U8
285
315
2,85
3,15
90,48
U9
296
314
2,96
3,14
94,27
U10
303
325
3,03
3,25
93,23
U11
304
316
3,04
3,16
96,2
U12
270
316
2,7
3,16
85,44
U13
302
320
3,02
3,20
94,38
49
Tabel 6. Lanjutan. Unsur Pelayanan
Jumlah Penilaian Kinerja (X)
Jumlah Penilaian Kepentingan (Y)
χ̄
γ̄
Tingkat Kesesuain (%)
U14
324
318
3,24
3,18
101,89
2,93
3,16
Rata – rata χ̄ dan γ̄
Dari hasil analisis tentang kesesuaian antara tingkat kinerja dan tingkat kepentingan di Direktorat Jenderal Hak Keakayaan Intelektual, yang memiliki tingkat kesuaian paling tinggi adalah unsur keamanan pelayanan yang memiliki tingkat kesesuai sebesar 101,89% dan unsur kenyamanan lingkungan pelayanan yang memiliki tingkat kesesuai sebesar 94,38%. Sedangkan yang memiliki tingkat kesesuainya paling rendah adalah unsur kecepatan petugas pelayanan yang memilki tingkat kesesuai sebesar 77,6%. 4.2.2 Importance and Performance Analysis (IPA) Dari analisis Tabel 6, diperoleh gambaran tentang unsur-unsur pelayanan yang termasuk dalam kategori prioritas utama, prioritas rendah, unsur yang perlu dipertahankan serta unsur yang dianggap oleh masyarakat berlebihan. Ini dapat dilihat pada diagram kartesius di bawah ini : 3,26
U10
3,24 3,22
Tingkat Kepentingan
γ̄ = 3,16
3,2
U13
3,18
U5 U1
U7
3,16
U12
3,14
U8
U4
3,12
U6 U2 U9
U14
U11
U3
3,1 2,3
2,5
2,7
2,9
3,1
3,3
Tingkat Kinerja χ̄= 2,93
Gambar 11. Matriks Importance and Performance Analysis
3,5
50
Dari diagram kartesius di atas dapat disimpulkan beberapa hal yaitu: 1.
Unsur yang dianggap mempengaruhi kepuasan pemohon, termasuk unsur-unsur jasa yang dianggap sangat penting, namun Direktorat Jenderal HKI belum melaksanakan sesuai keinginan pemohon adalah kecepatan pelayanan.
2.
Unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan oleh Direktorat Jenderal HKI dan wajib dipertahankan adalah prosedur pelayanan, kewajaran biaya pelayanan, kemampuan petugas
pelayanan,
tanggungjawab
petugas
pelayanan,
kenyamanan lingkungan, dan keamanan pelayanan 3.
Unsur yang kurang penting pengaruhnya bagi pemohon, pelaksanaannya oleh Direktorat Jenderal HKI biasa-biasa saja adalah kepastian jadwal pelayanan, keadilan mendapatkan pelayanan, kejelasan petugas pelayanan dan kedisiplinan pegawai.
4.
Unsur yang mempengaruhi pemohon dan kurang penting tetapi dianggap sangat memuaskan adalah persyaratan pelayanan, kepastian
biaya
pelayanan,
kesopanan
dan
keramahan
pelayanan. 4.3. Hubungan Karakteristik Responden dengan Indeks Kepuasan Masyarakat Kepuasan masyarakat merupakan evaluasi purnabeli masyarakat terhadap suatu kinerja jasa dibandingkan dengan harapan atau ekspetasi mereka terhadap jasa tersebut. Perbedaan karakteristik masyarakat akan mengakibatkan perbedaan penilaian terhadap kualitas kinerja dan penampilan dari jasa yang ditawarkan. Hubungan antara karakteristik masyarakat dengan tingkat kinerja kualitas Direktorat Jenderal HKI dianalisis menggunakan analisis tabulasi silang dan uji Chi-square. Karakteristik masyarakat yang diuji adalah jenis kelamin, status pekerjaan, usia pemohon, jumlah pendapatan, dan untuk siapa invesi itu
51
didaftarkan yang dikorelasikan dengan 14 unsur pelayanan jasa Indeks Kepuasan Masyarakat Direktorat Jenderal HKI. Berdasarkan hasil Chi-square diperoleh bahwa semua karakteristik responden memiliki hubungan dengan tingkat kinerja unsur pelayanan jasa pada Indeks Kepuasan Masyarakat. 4.3.1. Hubungan antara Jenis Kelamin dengan Indeks Kepuasan Masyarakat Hubungan antara jenis kelamin terhadap Indeks Kepuasan Masyarakat diuji dengan pengujian Chi-square dengan hipotesa sebagai berikut : Ho =
Jenis kelamin tidak berhubungan dengan Indeks Kepuasan Masyarakat
H1 =
Jenis
kelamin
berhubungan
dengan
Indeks
Kepuasan
Masyarakat Berdasarkan hasil analisis, jenis kelamin tidak berpengaruh terhadap tingkat kinerja pada unsur pelayanan Indeks Kepuasan Masyarakat.Secara lengkap, hasil uji tabulasi silang dan Chi-square dapat dilihat pada Tabel 7 dan Tabel 8. Tabel 7. Tabulasi silang antara jenis kelamin dengan tingkat kinerja IKM Frekuensi Kepuasan terhadap IKM (%) Jenis Kelamin
Sangat Tidak Tidak Puas Puas Puas
Sangat Puas
Total
Wanita
0
3
12
0
15
Pria
4
9
68
4
85
Total
4
12
80
4
100
Pada Tabel 7 disajikan tabulasi silang antara jenis kelamin dengan tingkat kepuasan Indeks Kepuasan Masyarakat. Pada tabel ini dapat dilihat bahwa responden wanita merasa puas atas kinerja IKM tersebut sebesar 12% sedangkan pria 68% dan tidak ada responden wanita yang sangat tidak puas sedangkan 4% responden pria menyatakan sangat tidak
52
puas. Responden pria cenderung memiliki standar yang tinggi terhadap penilaian kinerja Indeks Kepuasan Masyarakat. Tabel 8. Uji Chi-square tingkat kinerja IKM dengan jenis kelamin Value
df
Asymp. Sig. (2-sided)
Pearson Chi-Square
2.353a
3
0.502
Likelihood Ratio
3.412
3
0.332
Linear-by-Linear Association
.095
1
0.758
N of Valid Cases
100
a. 5 cells (62,5%) have expected count less than 5. The minimum expected count is ,60. Berdasarkan uji Chi-square pada Tabel 8 di atas, dengan tingkat signifikan kepercayaan 0,502 diperoleh nilai probabilitas lebih besar dari 0,10 dan nilai Chi-square hitung < Chi-square tabel, sehingga H0 diterima dan H1 ditolak. Ini menunjukan bahwa karakteristik jenis kelamin tidak signifikan (tidak berpengaruh) terhadap tingkat kinerja Indeks Kepuasan Masyarakat. 4.3.2. Hubungan antara Status Pekerjaan dengan Indeks Kepuasan Masyarakat Hubungan antara status pekerjaanterhadap Indeks Kepuasan Masyarakat diuji dengan pengujian Chi-square dengan hipotesa sebagai berikut : H0 = Status pekerjaan tidak berhubungan dengan Indeks Kepuasan Masyarakat H1 = Status pekerjaan berhubungan dengan Indeks Kepuasan Masyarakat Berdasarkan hasil analisis, status pekerjaan tidak berpengaruh terhadap tingkat kinerja pada unsur pelayanan Indeks Kepuasan Masyarakat. Secara lengkap hasil uji tabulasi silang dan Chi-square dapat dilihat pada Tabel 9 dan Tabel 10.
53
Tabel 9. Tabulasi Silang status pekerjaan dengan tingkat kinerja IKM Frekuensi Kepuasan terhadap IKM (%) Pekerjaan
Sangat Tidak Puas
Tidak Puas
Puas
Sangat Puas
Total
Swasta
0
4
13
0
17
PNS/BUMN
0
0
8
0
8
Wiraswasta
1
0
25
0
26
Konsultan
2
8
34
5
49
Total
3
12
80
5
100
Pada Tabel 9 disajikan tabulasi silang antara status pekerjaan dengan tingkat kepuasan Indeks Kepuasan Masyarakat. Pada tabel ini dapat dilihat bahwa responden dengan pekerjaan sebagai konsultan merasa puas atas kinerja IKM tersebut sebesar 34%, responden sebagai wiraswasta merasa puas sebesar 25%, responden sebagai PNS/BUMN merasa puas sebesar 8% sedangkan responden status pekerjaan sebagai karyawan swasta merasa puas sebesar13%. Responden dengan status pekerjaan sebagai konsultan cenderung memiliki standar yang tinggi terhadap penilaian kinerja Indeks Kepuasan Masyarakat. Tabel 10. Uji Chi-square tingkat kinerja IKM dengan status pekerjaan a r Pearson Chi-Square k Likelihood Ratio a Linear-by-Linear n Association N of Valid Cases u
Value
df
Asymp. Sig. (2-sided)
14.899a
9
0.094
21.091
9
0.012
.106
1
0.744
100
ji Chi-square pada Tabel 10, dengan tingkat signifikan kepercayaan 0,094 diperoleh nilai probabilitas lebih besar dari 0,10 dan nilai Chi-square hitung > Chi-square tabel, sehingga H0 ditolak dan H1 diterima. Ini
54
menunjukan
bahwa
karakteristik
status
pekerjaan
signifikan
(berpengaruh) terhadap tingkat kinerja Indeks Kepuasan Masyarakat. 4.3.3. Hubungan antara Usia Pemohon dengan Indeks Kepuasan Masyarakat Hubungan antara usia pemohon terhadapat Indeks Kepuasan Masyarakat diuji dengan pengujian Chi-square dengan hipotesa sebagai berikut : Ho = Usia pemohon tidak berhubungan dengan Indeks Kepuasan Masyarakat H1 = Usia
pemohon
berhubungan
dengan
Indeks
Kepuasan
Masyarakat Berdasarkan hasil analisis, usia pemohon tidak berpengaruh terhadap tingkat kinerja pada unsur pelayanan Indeks Kepuasan Masyarakat. Secara lengkap, hasil uji tabulasi silang dan Chi-square dapat dilihat pada Tabel 11 dan Tabel 12. Tabel 11. Tabulasi Silang usia pemohon dengan tingkat kinerja IKM Frekuensi Kepuasan terhadap IKM (%) Usia Pemohon
Sangat Tidak Puas
Tidak Puas
Puas
Sangat Puas
Total
17-25
0
0
6
0
6
25-30
0
3
25
3
31
30-40
1
7
43
1
52
>40
2
1
8
0
11
Total
3
11
82
4
100
Pada Tabel 11 disajikan tabulasi silang antara usia pemohon dengan tingkat kepuasan Indeks Kepuasan Masyarakat. Pada tabel ini dapat dilihat bahwa responden dengan usia pemohon sekitar 30-40 tahun merasa puas atas kinerja IKM tersebut sebesar 43%, responden dengan usia pemohon sekitar 20-30 tahun merasa puas sebesar 25%, responden
55
dengan usia pemohon sekitar 17-25 tahun merasa puas sebesar 6% sedangkan responden dengan usia pemohon sekitar lebih dari 40 tahun merasa puas sebesar 11%. Responden dengan usia pemohon sekitar 30-40 tahun cenderung memiliki standar yang tinggi terhadap penilaian kinerja Indeks Kepuasan Masyarakat. Tabel 12. Uji Chi-square tingkat kinerja IKM dengan usia pemohon Value
df
Asymp. Sig. (2-sided)
Pearson Chi-Square
14.896a
9
0.094
Likelihood Ratio
12.183
9
0.203
Linear-by-Linear Association
5.886
1
0.015
N of Valid Cases
100
Berdasarkan uji Chi-square pada Tabel 12, dengan tingkat signifikan kepercayaan 0,094 diperoleh nilai probabilitas lebih besar dari 0,10 dan nilai Chi-square hitung > Chi-square tabel, sehingga H0 ditolak dan H1 diterima. Ini menunjukan bahwa karakteristik usia pemohon signifikan (berpengaruh) terhadap tingkat kinerja Indeks Kepuasan Masyarakat. Hal ini terjadi karena karakteristik usia pemohon didominasi pada tingkat 30-40 tahun, ini dijelaskan oleh Muchlas (1997) pada buku perilaku organisasi yang menjelaskan bahwa hubungan usia dengan kepuasan kinerja berhubungan positif serta sikap dan matang pada usia tersebut terhadap harapan kinerja pelayanan. 4.3.4. Hubungan antara Jumlah Pendapatan dengan Indeks Kepuasan Masyarakat Hubungan antara jumlah pendapatandengan Indeks Kepuasan Masyarakat terhadapat Indeks Kepuasan Masyarakat diuji dengan pengujian Chi-square dengan hipotesa sebagai berikut :
56
Ho = Jumlah pendapatan tidak berhubungan dengan Indeks Kepuasan Masyarakat H1 = Jumlah pendapatan berhubungan dengan Indeks Kepuasan Masyarakat Berdasarkan hasil analisis, jumlah pendapatantidak berpengaruh terhadap tingkat kinerja pada unsur pelayanan Indeks Kepuasan Masyarakat. Secara lengkap hasil uji tabulasi silang dan Chi-square dapat dilihat pada Tabel 13 dan Tabel 14. Pada Tabel 13 disajikan tabulasi silang antara jumlah pendapatan dengan tingkat kepuasan Indeks Kepuasan Masyarakat. Pada tabel ini dapat dilihat bahwa responden dengan jumlah pendapatan sekitar 2.000.000-5.000.000 merasa puas atas kinerja IKM tersebut sebesar 45%, responden dengan jumlah pendapatan sekitar 5.000.000-10.000.000 merasa puas sebesar 22%, responden dengan jumlah pendapatan sekitar kurang dari 2.000.000 merasa puas sebesar 1% sedangkan responden dengan jumlah pendapatan sekitar lebih dari 10.000.000 merasa puas sebesar 8%. Responden dengan jumlah pendapatan sekitar 2.000.0005.000.000 cenderung memiliki standar yang tinggi terhadap penilaian kinerja Indeks Kepuasan Masyarakat. Tabel 13. Tabulasi Silang jumlah pendapatan dengan tingkat kinerja IKM Frekuensi Kepuasan terhadap IKM (%) Pendapatan
Sangat Tidak Puas
Tidak Puas
Puas
Sangat Puas
Total
< 2 Juta
0
1
4
1
6
2-5 Juta
3
6
45
2
56
5-10 Juta
0
6
22
0
28
> 10 Juta
0
0
8
2
10
Total
3
13
79
5
100
57
Berdasarkan uji Chi-square pada Tabel 14, dengan tingkat signifikan kepercayaan 0,147 diperoleh nilai probabilitas lebih besar dari 0,10 dan nilai Chi-square hitung < Chi-square tabel, sehingga H0 diterima dan H1 ditolak. Ini menunjukan bahwa karakteristik usia pemohon tidak signifikan (tidak berpengaruh) terhadap tingkat kinerja Indeks Kepuasan Masyarakat. Tabel 14. Uji Chi-square tingkat kinerja IKM dengan jumlah pendapatan Value
df
Asymp. Sig. (2-sided)
Pearson Chi-Square
13.367a
9
0.147
Likelihood Ratio
14.397
9
0.109
Linear-by-Linear Association
.943
1
0.331
N of Valid Cases
100
4.3.5. Hubungan antara untuk siapa pendaftaran invensi (HKI) dengan Indeks Kepuasan Masyarakat Hubungan antara untuk siapa pendaftaran invensi dengan Indeks Kepuasan Masyarakat diuji dengan pengujian Chi-square dengan hipotesa sebagai berikut : Ho = Untuk siapa pendaftaran invensi tidak berhubungan dengan Indeks Kepuasan Masyarakat H1 = Untuk siapa pendaftaran invensi berhubungan dengan Indeks Kepuasan Masyarakat Berdasarkan hasil analisis, untuk siapa pendaftaran invensi tidak berpengaruh terhadap tingkat kinerja pada unsur pelayanan Indeks Kepuasan Masyarakat. Secara lengkap, hasil uji tabulasi silang dan Chisquare dapat dilihat pada Tabel 15 dan Tabel 16. Pada Tabel 15 disajikan tabulasi silang antara untuk siapa pendaftaran
invensi
dengan
tingkat
kepuasan
Indeks
Kepuasan
58
Masyarakat. Pada tabel ini dapat dilihat bahwa responden dengan mendaftarakan invensi untuk orang lain merasa puas atas kinerja IKM tersebut sebesar 62% sedangkan untuk diri sendiri sebesar17%. Responden yang mendaftarakan untuk orang lain cenderung memiliki standar yang tinggi terhadap penilaian kinerja Indeks Kepuasan Masyarakat. Tabel 15. Tabulasi Silang untuk siapa pendafataran HKI dengan tingkat kinerja IKM Frekuensi Kepuasan terhadap IKM (%) Untuk Siapa pendaftaran HKI
Sangat Tidak Puas
Tidak Puas
Puas
Sangat Puas
Total
Orang Lain
2
9
62
3
76
Diri Sendiri
1
4
17
2
24
Total
3
13
79
5
100
Berdasarkan uji Chi-square pada Tabel 16 di atas, dengan tingkat signifikan kepercayaan 0,697 diperoleh nilai probabilitas lebih besar dari 0,10 dan nilai Chi-square hitung < Chi-square tabel, sehingga H0 diterima dan H1 ditolak. Ini menunjukan bahwa karakteristik untuk siapa mendaftarkan invensi tidak signifikan (tidak berpengaruh) terhadap tingkat kinerja Indeks Kepuasan Masyarakat. Tabel 16. Uji Chi-square tingkat kinerja IKM dengan untuk siapa mendaftarkan invensi Value
df
Asymp. Sig. (2-sided)
Pearson Chi-Square
1.438a
3
0.697
Likelihood Ratio
1.340
3
0.720
Linear-by-Linear Association
.079
1
0.778
N of Valid Cases
100
59
KESIMPULAN DAN SARAN
1.
Kesimpulan Berdasarkan analisis Indeks Kepuasan Masyarakat terhadapat pelayanan yang diberikan Direktorat Jenderal HKI maka diperoleh kesimpulan sebagai berikut : 1.
Pemohon terdiri dari 30 pemohon pemohon paten dan 70 pemohon merek. Sebagian besar pemohon berjenis kelamin pria sebesar 85 % dengan rentang usia pemohon 30-40 tahun sebanyak 52%. Pemohon yang paling banyak bekerja sebagai konsultan sebesar 49% dan jumlah penghasilan Rp.2.000.000-Rp.5.000.000 sebanyak 56% serta pendaftaran invensi untuk orang lain sebanyak76%.
2.
Berdasarkan hasil analisis Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM), diperoleh hasil sebagai berikut : a. Direktorat Jenderal HKI memiliki hasil penilaian Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) menunjukan nilai indeks untuk pelayanan Direktorat Jenderal HKI adalah 2,92. Apabila nilai tersebut dikonversikan dengan nilai dasar 25 maka hasilnya adalah 72,89. Berdasarkan perhitungan tersebut maka mutu pelayanan Direktorat Jenderal HKI adalah B, ini berarti bahwa kinerja pelayanan Direktorat Jenderal HKI adalah baik. b. Dari 14 unsur yang diteliti, terdapat satu unsur yang dapat ditingkatkan oleh Direktorat Jenderal HKI untuk lebih baik lagi yaitu kecepantan pelayanan dengan nilai yang telah diperoleh 2,46. Sedangkan 13 unsur adalah baik, yaitu prosedur pelayanan, kejelasan petugas pelayanan, kedisiplinan petugas pelayanan, tanggung jawab petugas pelayanan, kemampuan petugas pelayanan, kepastian jadual pelayanan, keadilan mendapatkan pelayanan, kesopanan dankeramahan petugas, kewajaran biaya pelayanan, persyaratan pelayanan, kepastian biaya pelayanan,
60
kenyamanan lingkungan, dan keamanan pelayanan. Dan untuk kecepatan pelayanan perlu ditingkatkan lagi. 3. Pada penelitian ini tidak seluruh karakteristik pemohons mempunyai hubungan dengan indeks kepuasan masyarakat. Dari hasil perhitngan chisqure diperoleh hasil yaitu karakteristik status pekerjaan dan usia pemohon singnifikan (berpengaruh) terhadap Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) dengan nilai yang sama yaitu sebesar 0,094. Akan tetapi jenis kelamin, jumlah pendapatan dan untuk siapa invensi itu didaftarkan tidak signifikan (tidak berpengaruh) terhadap Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM). 2.
Saran Berdasarkan kesimpulan di atas, saran yang bisa dijadikan sebagai bahan rujukan untuk memperbaiki kualitas pelayanan Direktorat Jenderal HKI adalah sebagai berikut : 1.
Terdapat satu unsur yang dapat ditingkatkan oleh Direktorat Jenderal HKI untuk lebih baik lagi, yaitu kecepatan pelayanan oleh karena itu agar pemohon merasa puas terhadap kecepatan pelayanan yang diberikan Direktorat Jenderal Hak Kekayaan Intelektul hendaknya kecepatan pelayanan perlu terus ditingkatkan sehingga pemohon tidak menunggu lama dalam mendaftarakan permohonan.
2.
Selain itu, perlu peningkatan terhadap unsur kepastian jadual pelayanan yang diberikan petugas Direktorat Jenderal Hak Kekayaan Intelektual hendaknya pelaksanaan waktu pelayanan sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
3.
Mengingat kecepatan pelayanan dan kepastian jadual pelayanan itu berhubungan dengan sumber daya manusia, maka diperlukan peningkatan kualitas sumber daya manusia. Peningkatan kualitas sumber daya manusia
ini
dapat
dilakukan
dengan
pelatihan-pelatihan
yang
berhubungan dengan pelayanan prima atau bekerja sama dengan perusahaan konsultan atau swasta dalam peningkatan pelayanan
61
Direktorat Jenderal HKI. Selain itu Direktorat Jederal HKI dapat juga menerapkan ISO 9001 dalam penerapan manajemen mutu pelayanan. Dalam penerapan ISO 9001, Direktorat Jenderal HKI dapat menerapkan prinsip-pripsip manajemen mutu yang telah ditetapkan yang bertujuan untuk mengimprovisasi kinerja sistem agar proses yang berlangsung sesuai dengan fokus utama. Dengan adanya penerapan dan pelaksanaan ISO 9001, Direktorat Jenderal HKI dapat menjadi produktif dan efektif untuk meningkatkan kinerja perusahaan dalam mencapai target-target yang telah ditetapkan khusunya dalam pelayanan pendaftaran invesi.
62
DAFTAR PUSTAKA
Buku : Arsyad, Tiar, Aisyah. 2008. Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Jasa Lembaga Pendidikan “XYZ”. Skripsi pada Fakultas Ekonomi dan Manajemen. Institut Pertanian, Bogor. Direktorat Jenderal Hak Kekayaan Intelektual. 2010. Undang-undang Republik Indonesia Tentang Hak Kekayaan Intelektual (HKI). Donnelly, Ivancevich, Gibson. 1993. Organisasi Erlangga, Jakarta.
(Terjemahan, Edisi Kelima).
Istianto, Bambang. 2011. Manajemen Pemerintah Dalam Perspektif Pelayanan Publik (Edisi 2). Mitra Wacana Media, Jakarta. Kotler, P. 1995. Manajemen Pemasaran (Terjemahan, Edisi Kedelapan). Salemba Empat, Jakarta. Kotler, P. 1997. Manajemen Pemasaran (Terjemahan, Jilid 1). PT Prenhallindo, Jakarta. LPPM, 2005, Jurnal Survei Indeks Kepuasan Masyarakat DLLAJ Provinsi Jawa Timur, Universitas Brawijaya Malang. Lumbanraja, Morata. 2008. Analisis Kualitas Pelayanan Di Direktorat Hak Cipta, Desian Industri, DTLST dan Rahasia Dagang Direktorat Jenderal Hak Kekayaan Intelektual. Proposal Tesis pada Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik. Universitas Indonesia, Jakarta. Mote, Frederik. 2008. Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Terhadap Pelayanan Publik Di Puskesmas Ngesrep Semarang. Proposal Tesis pada Program Pasca Sarjana. Universitas Diponegoro, Semarang. Muchlas, P. 1997. Perilaku Organisasi. Edisi II. UGM, Jogyakarta.
63
Riyadi, Slamet. 2003. Analisis Kualitas Pelayanan Di Direktorat Paten Direktorat Jenderal Hak Kekayaan Intelektual. Proposal Tesis pada Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik. Universitas Indonesia, Jakarta. Setyaningsih, Nur. 2008. Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Terhadap Pelayanan Publik Di Samsat, Kabupaten Sragen. Skripsi pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik. Universitas Diponegoro, Semarang. Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra. 2007. Service, Quality and Satisfaction (Edisi 2). ANDI, Yogyakarta. Peraturan Perudang-undangan : Keputusan MENPAN Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003, Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Jakarta.
Pedoman
Umum
Keputusan MENPAN Nomor KEP/25/M.PAN.2/2004, Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Jakarta Website : http://www.dgip.go.id.
64
Lampiran 1. Kuesioner penelitian No :
Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Terhadap Pelayanan Permohonan Merek dan Paten yang Diberikan Oleh Direktorat Jenderal Hak Kekayaan Intelektual Kementerian Hukum dan HAM
Kuesioner ini merupakan instrument penelitian dalam rangka skripsi program sarjana yang dilakukan oleh : Nama
: Heditiya Febrian
NRP
: H24097053
Departemen/Fakultas : Manajemen/Fakultas Ekonomi dan Manajemen Universitas
: Institut Pertanian Bogor
Peneliti memintan kesedian Suadara meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner ini secara lengkap dan benar. Informasi yang diterima dari kuesioner ini bersifat rahasia dan hanya digunakan untuk kepentingan akademik. Terima kasih atas bantuan dan kerjasama Saudara. A. BIODATA RESPONDEN 1. Nama
:
2. No. Hp
:
B. SCREENING 1. Apakah invensi atau HKI yang Anda daftarkan ? a. Merek
b. Paten
c. Merek dan Paten
(Jika jawaban Anda adalah SELAIN jawaban di atas silahkan berhenti disini dan abaikan pertanyaan selanjutnya. Terima kasih)
C. KARAKTERISTIK RESPONDEN 1. Jenis Kelamin Anda : a. Pria
b. Wanita
65
2. Usia Anda saat ini : a. 17 – 25 tahun
c. 30 – 40 tahun
b. 25 – 30 tahun
d. > 50 tahun
3. Status Pekerjaan Pemohon : a. Mahasiswa
c. PNS/BUMN/Swasta
b. Wiraswasta
d. Konsultan
d. Lainnya ……
4. Jumlah Penghasilan Pemohon per bulan : a. < 2.000.000
c. 5.000.000 – 10.000.000
b. 2.000.000 - 5.000.000
d. > 10.000.000
5. Apakah Anda mendaftarkan Invensi (Paten / Merek) untuk kepentingan diri sendiri ? a. Iya
b. Tidak
Jika Tidak, Untuk siapa Anda mengurus invensi (Paten /Merek) tersebut ? ………………………………………………………………………….. D. PENCARIAN INFORMASI 1. Darimana Anda mengetahui informasi mengenai permohonan pendaftaran invensi atau Hak Kekayaan Intelektual (Hak Cipta, Paten, Merek, Desain Industri, dan Rahsia Dagang) pada Direktorat Jenderal HKI untuk pertama kali: (jawaban boleh lebih dari satu untuk masing – masing invensi atau pendaftaran HKI) Jenis Invensi No.
Sumber Informasi
1.
Koran
2.
Majalah
3.
Internet / Website Direktorat Jenderal HKI
4.
Televisi
5.
Spanduk / Baliho
Paten
Merek
Hak
Desain
Rahasia
Cipta
Industri
Dagang
66
6.
Brosur / Leaflet
7.
Konsultan
8.
Keluarga / orang tua
9.
Sesama Pemohon
10. 11.
Pegawai Direktorat Jenderal HKI Lainnya ………………….
2. Sudah berapa kalikah Anda mendaftarkan merek (Hak Kekayaan Intelektual) : a. 1 kali
c. 5 – 10 kali
b. 2 – 5 kali
d. > 10 kali
3. Sudah berapa kalikah Anda mendaftarkan Paten (Hak Kekayaan Intelektual) : a. 1 kali
c. 5 – 10 kali
b. 2 – 5 kali
d. > 10 kali
E. PENGUKURAN TINGKAT KEPENTINGAN DAN KINERJA ATRIBUT KUALITAS JASA INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) Petunjuk Pengisian : Pada Kolom Kepentingan, Anda dimohon untuk memberikan tanda silang pada kotak pilihan yang tersedia, sesuai dengan pandangan Anda sebagai pelanggan / pemohon pendaftaran pada Direktorat Jenderal Hak Kekayaan Intelektual terhadap tingkat kepentingan atribut kualitas jasa tersebut. Pada Kolom Kinerja, Anda dimohon untuk memberikan tanda ceklis ( √ ) pada kotak pilihan yang tersedia, sesuai dengan pengalaman Anda sebagai pelanggan / pemohon pendaftaran pada Direktorat Jenderal Hak Kekayaan Intelektual terhadap tingkat Kinerja atribut kualitas jasa tersebut Keterangan : STP : Sangat Tidak Penting / Sangat Tidak Puas TP
: Tidak Penting / Tidak Puas
P
: Penting / Puas
SP
: Sangat Penting / Sangat Puas
67
Atribut – Atribut Kualias Jasa Direktorat Jenderal Hak Kekayaan Intelektual
No
1. 2.
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)
Kepentingan
STP
TP
P
SP
STP
TP
P
SP
1
2
3
4
1
2
3
4
Prosedur pelayanan Persyaratan pelayanan (Kelengkapan Informasi)
3.
Kejelasan pelayanan
4.
Kedisiplinan petugas pelayanan
5.
Tanggung jawab petugas pelayanan
6.
Kemampuan petugas pelayanan
7.
Kecepatan Pelayanan
8.
Keadilan mendapatkan pelayanan
9.
Kinerja
Kesopanan
dan
keramahan
pelayanan
10. Kewajaran biaya pelayanan 11. Kepastian biaya pelayanan 12. Kepastian Jadual pelayanan 13. Kenyamanan lingkungan 14. Keamanan pelayanan Saran dan komentar Anda untuk perbaikan dan peningkatan mutu pelayanan Direktorat Jenderal Hak Kekayaan Intelektual Kementerian Hukum dan HAM : ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………
TERIMA KASIH ATAS BANTUAN DAN KERJA SAMA ANDA
68
Lampiran 2. Perhitungan Kinerja Pelayanan Direktorat Jenderal HKI Unsur Pelayanan Kemudahan Prosedur Pelayanan Kelengkapan Informasi Kejelasan Pelayanan Kedisiplinan Petugas Pelayanan Tanggung Jawab Petugas Pelayanan Kemampuan Petugas Pelayanan Kecepatan Pelayanan Keadilan Mendapatkan pelayanan Kesopanan dan Keramahan Pelayanan Kewajaran Biaya Pelayanan Kepastian Biaya Pelayanan Kepastian Jadual Pelayanan Kenyamanan Lingkungan Keamanan Pelayanan Jumlah NNR IKM Terimbang Jumlah NNR IKM Terimbang x 25 Mutu Pelayanan Kinerja Unit Pelayanan
Nilai Per Kategori 293 297 290 284
Jumlah Nilai Per Kategori 2,93 2,97 2,9 2,84
NNR Per Kategori X 0,21 0,21 0,21 0,2
291
2,91
0,21
297 246 285
2,97 2,46 2,85
0,21 0,18 0,2
296
2,96
0,21
303 304 270 302 324
3,03 3,04 2,7 3,02 3,24
0,22 0,22 0,19 0,22 0,23 2,92 72,8929 B Baik
69
Lampiran 3. Perhitungan Kepentingan Pelayanan Direktorat Jenderal HKI Unsur Pelayanan Kemudahan Prosedur Pelayanan Kelengkapan Informasi Kejelasan Pelayanan Kedisiplinan Petugas Pelayanan Tanggung Jawab Petugas Pelayanan Kemampuan Petugas Pelayanan Kecepatan Pelayanan Keadilan Mendapatkan pelayanan Kesopanan dan Keramahan Pelayanan Kewajaran Biaya Pelayanan Kepastian Biaya Pelayanan Kepastian Jadual Pelayanan Kenyamanan Lingkungan Keamanan Pelayanan Jumlah NNR IKM Terimbang Jumlah NNR IKM Terimbang x 25 Mutu Pelayanan Kinerja Unit Pelayanan
Nilai Per Kategori 317 316 312 313 316 315 317 315 314 325 316 316 320 318
JumlahNilai Per Kategori 3,17 3,16 3,12 3,13 3,16 3,15 3,17 3,15 3,14 3,25 3,16 3,16 3,20 3,18
NNR Per Kategori X 0,23 0,23 0,22 0,22 0,23 0,23 0,23 0,23 0,23 0,22 0,23 0,23 0,23 0,23 3,16 79,107 B Baik
70
Lampiran 4. Matriks Importance and Performance Analysis
3,26 U10 3,24 3,22
Tingkat Kepentingan
γ̄ = 3,16
3,2
U13
3,18
U5 U1
U7 3,16
U14
U6
U12
U11 U8
3,14
U2 U9
U4 3,12
U3
3,1 2,3
2,5
2,7
2,9
Tingkat Kinerja χ̄ = 2,93
3,1
3,3
3,5
