ANALISIS INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT ATAS LAYANAN PERPUSTAKAAN DIPERPUSTAKAAN UMUM KOTA KEDIRI
HendrikPukkristianto 071311623003 DEPARTEMEN ILMU INFORMASI DAN PERPUSTAKAAN FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS AIRLANGGA
Semester Genap 2014/2015 Pada penelitian ini membahas mengenai Analisis indeks Kepuasan Masyarakat Atas Layanan Perpustakaan diPerpustakaan Umum Kota Kediri. Indeks Kepuasan Masyarakat sebagai variabel bebas memiliki kaitan yang erat atas layanan perpustakaan sebagai variabel terikat. Penelitian ini nantinya ditujukan untuk Mengetahui dan menganalisis indeks kepuasan masyarakat atas layanan Perpustakaan diPerpustakaan Umum Kota Kediri. Penelitian ini yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kuantitatif, tipe penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif.Dengan metode ini peneliti bermaksud untuk mengetahui hubungan antara variabel yang ada. Fokus penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh signifikansi variabel Indeks Kepuasan Masyarakat sebagai variabel bebas dengan variabel layanan perpustakaan sebagai variabel terikat. Tipe penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif. Teknik yang dipergunakan untuk menganalisis data penelitian adalah dengan menggunakan rumus seperti termuat dalam IKM. Pada penelitian ini ditemukan Hasil analisis indeks kepuasan masyarakat(IKM) atas layanan perpustakaan di Perpustakaan Umum Kota Kediri, mendapatkan kategori baik (B) dengan nilai sebesar 73,11. Dalam penelitian ini terdapat dua unsur pelayanan yang mendapatkan nilai tertinggi yaitu kesopanan dan keramahan petugas; dan kepastian jadwal pelayanan, yang mendapatkan skor 3,18. Sedangkan unsur pelayanan yang mendapatkan nilai terendah adalah kenyamanan lingkungan yang mendapatkan skor 2,72. Kata kunci: analisis indeks kepuasan masyarakat, IKM, Layanan Perpustakaan. In this study discusses the analysis of Top Public Satisfaction index Library Services in Kediri City Public Library. Community Satisfaction Index as an independent variable has a close connectionon library services as the dependent variable.This study was later devoted to Know and analyze community satisfaction index on library services in Kediri City Public Library. This research used in this research is quantitative method, the type of study is a descriptive study. With this method the researchers intend to examine the relationship between existing variables. The focus ofthis study was to determinethe effect of variable significance Public Satisfaction Index as independent variables with variable library service as the dependent variable. This type of research is adescriptive study.Techniques used to analyze the research data is by using a formula ascontained in thePublic SatisfactionIndex (IKM). This study found results of the analysis community satisfaction index(IKM) on library services in Kediri City Public Library, get a good category (B) with a value of 73.11.
In this study, there are two elements of the service that get the highest score is the courtesy and friendliness of the clerk; and assurance service schedule, which get a score of 3.18. While theservice element that gets the lowest score is the comfort of the neighborhood to ge ta score of 2.72. Keywords: analysis of community satisfaction index, IKM, Library Services.
1. Pendahuluan Kepuasan dapat diartikan sebagai sesuatu keadaan dalam diri seseorang atau sekelompok orang yang telah berhasil mendapatkan sesuatu yang dibutuhkan dan diinginkannya. Mewujudkan kepuasan pengguna bukanlah hal yang mudah dilakukan karena kepuasan pengguna sulit diukur dan memerlukan perhatian yang khusus. Oleh karena itu, perlu kesiapan perpustakaan untuk memberikan dukungan terhadap pemenuhan kebutuhan pengguna, seperti koleksi yang berkualitas, sistem pengelolaan informasi yang baik, prosedur pelayanan yang mudah dipahami, hak dan kewajiban pengguna dan pemberi informasi yang jelas, kenyamanan, dan ketersediaan dokumen. Semua layanan perpustakaan berorientasi kepada pengguna. Layanan yang berorientasi pada pengguna adalah layanan yang tidak hanya mampu memenuhi kebutuhan tetapi mampu mengetahui jenis kebutuhan informasi penggunanya, sehingga tercipta kepuasan pengguna terhadap jenis layanan yang disediakan di perpustakaan. Kepuasan pengguna perpustakaan dapat diketahui dengan menggunakan sebuah alat ukur. Alat ukur atau indikator diperlukan untuk mengukur seberapa tinggi tingkat kepuasan pengguna perpustakaan dalam menerima pelayanan yang diberikan. Sesuai dengan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (Kepmenpan) Nomor 25 tahun 2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat, terdapat 14 (empat belas) indikator untuk mengukur indeks kepuasan masyarakat/pengguna atas pelayanan yang diberikan. Dengan adanya IKM (Indeks Kepuasan Masyarakat), suatu perpustakaan dapat mengetahui dengan pasti dan jelas bagaimana tingkat kepuasan masyarakat atau pengguna atas pelayanan yang diberikan dan sebagai bahan evaluasi untuk meningkatkan pelayanan yang lebih lengkap lagi pada perpustakaan. Perpustakaan Umum Daerah Kota Kediri merupakan salah satu pelayanan publik di bidang informasi yang dibutuhkan oleh masyarakat dalam memenuhi kebutuhan akan informasi, khususnya bagi masyarakat Kediri. Untuk memenuhi kebutuhan akan informasi tersebut Pemerintah Kota Kediri berupaya seoptimal mungkin dalam mengembangkan Perpustakaan Kota Kediri, ini ditandai dengan adanya perbaikanperbaikan yang dilakukan pemerintah kota untuk meremajakan Perpustakaan Umum Kota Kediri baik bangunannya maupun layanannya. Berdasarkan observasi yang dilakukan penulis pada Perpustakaan Umum Kota Kediri, bahwasannya Perpustakaan Umum Kota Kediri telah melakukan banyak perubahan pada sarana dan prasarana yang diperlukan untuk menunjang keberadaan perpustakaan. Hal tersebut dilakukan untuk dapat menumbuhkan minat, kecintaan serta kenyamanan dalam membaca dan menggunakan semua fasilitas yang telah disediakan oleh Perpustakaan Umum Kota Kediri. Namun dalam hal pelayanan, masih terdapat beberapa hal yang menunjukkan bahwa pelayanan yang diberikan belum optimal. Hal ini diketahui dari keluhan-keluhan yang diterima oleh Perpustakaan Umum Kota Kediri dari masyarakat/pengguna jasa perpustakaan setiap tahunnya.Beberapa pengaduan misalnya pada bagian pelayanan yang kurang cepat, penataan buku koleksi yang kadang menyulitkan pengguna dalam pencarian, serta sikap petugas perpustakaan yang kurang ramah, dan lain-lain.
Berdasarkan observasi yang dilakukan penulis pada Perpustakaan Umum Kota Kediri, bahwasannya Perpustakaan Umum Kota Kediri telah melakukan banyak perubahan pada sarana dan prasarana yang diperlukan untuk menunjang keberadaan perpustakaan. Hal tersebut dilakukan untuk dapat menumbuhkan minat, kecintaan serta kenyamanan dalam membaca dan menggunakan semua fasilitas yang telah disediakan oleh Perpustakaan Umum Kota Kediri. Namun dalam hal pelayanan, masih terdapat beberapa hal yang menunjukkan bahwa pelayanan yang diberikan belum optimal. Hal ini diketahui dari keluhan-keluhan yang diterima oleh Perpustakaan Umum Kota Kediri dari masyarakat/pengguna jasa perpustakaan setiap tahunnya.Beberapa pengaduan misalnya pada bagian pelayanan yang kurang cepat, penataan buku koleksi yang kadang menyulitkan pengguna dalam pencarian, serta sikap petugas perpustakaan yang kurang ramah, dan lain-lain. Keluhan-keluhan tersebut sesuai dengan apa yang dialami oleh peneliti sewaktu melakukan observasi, bahwa pelayanan di Perpustakaan Umum Kota Kediri masih kurang maksimal, karena seringkali peneliti tidak menemukan buku koleksi yang hendak dipinjam. Selain Keluhan tersebut diatas penulis tertarik melakukan penelitian diPerpustakaan Kota Kediri karena Perpustakaan Kota Kediri Merupakan Perpustakaan Kotamadya yang bisa menjadi contoh untuk pengembangan perpustakaan umum diJawa Timur, dimana Kota Kediri merupakan Kota Pusat Pendidikan Ilmu Kesehatan di Jawa Timur ini dibuktikan dengan menjamurnya institusi pendidikan kesehatan di Kediri yang berjumlah Sekitar 51 Institusi. Berdasarkan latar belakang tersebut peneliti tertarik melakukan penelitian yang berjudul ”Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat Atas Layanan Perpustakaan di Perpustakaan Umum Kota Kediri”. 2. Landasan Teori 2.1 Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik (Kepmenpan no. 25 tahun 2004). Pengukuran kepuasan pengguna dalam hal ini masyarakat pengguna perpustakaan, maka digunakan suatu alat yaitu Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM). IKM seperti dimaksud termuat dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (Kepmenpan) Nomor 25 tahun 2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat, adalah unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat pengguna perpustakaan. Keempat belas IKM tersebut adalah: 1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan. Prosedur pelayanan menurut Moenir (1995) yaitu di dalam pelayanan publik perlu adanya prosedur yang mendukung kelancaran dalam memberikan pelayanan. 2. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya. Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia, persyaratan adalah hal-hal yang menjadi syarat yang harus dipenuhi untuk mendapatkan pelayanan. 3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya).
4.
5. 6. 7. 8. 9.
10. 11. 12. 13.
14.
Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku. Menurut Ekosiswoyo dan Rachman (2000) kedisiplinan adalah sekumpulan tingkah laku petugas perpustakaan yang mencerminkan rasa ketaatan, kepatuhan dalam melaksanakan tugas pelayanan perpustakaan Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besamya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang di akibatkan dari pelaksanaan pelayanan.
2.2 Layanan Perpustakaan Layanan merupakan suatu kegiatan atau aktivitas yang sifatnya berwujud ataupun tidak berwujud yang dilakukan untuk melayani konsumen dengan memberikan barang atau jasa disertai pemindahan kepemilikan atas suatu barang atau jasa tertentu (Sawitri dan Halim,2003). Pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun (Kotler dalam Laksana, 2008). Sedangkan fungsi layanan perpustakaan pada umumnya dibagi menjadi empat (Badan Perpustakaan Provinsi Jatim,2002) yaitu: 1. Informatif, fungsi layanan perpustakaan yang menyediakan dan memberikan informasi sesuai kebutuhan pengguna dengan cepat dan tepat. 2. Edukatif, perpustakaan harus menyediakan bahan pustaka untuk menambahkan ilmu pengetahuan. 3. Inspiratif, perpustakaan menyediakan koleksi bahan pustaka atau informasi bagi pengguna agar dapat mencari inspirasi dan imajinasi. 4. Rekreatif, melalui bahan pustaka yang disediakan perpustakaan, pengguna dapat melakukan relaksasi serta mendapatkan hiburan.
2.3 Pengertian Perpustakaan Umum Pengertian perpustakaan menurut Undang-undang Nomor 43 Tahun 2007 ialah institusi pengelola koleksi, karya tulis, karya cipta dan karya rekam secara profesional dengan sistem yang baku guna memenuhi kebutuhan pendidikan, penelitian, pelestarian informasi dan rekreasi. Sedangkan Sulistyo-Basuki dalam Sutarno (2006) mengartikan perpustakaan umum ialah perpustakaan yang didanai dari sumber yang berasal dari retribusi masyarakat dalam bentuk layanan. Dalam Pedoman Umum Penyelenggaraan Perpustakaan Umum (2000) dijelaskan bahwa “ Perpustakaan umum adalah perpustakaan yang diselenggarakan di pemukiman penduduk (kota atau desa) diperuntukkan bagi semua lapisan dan golongan masyarakat penduduk pemukiman tersebut untuk melayani kebutuhannya akan informasi dan bahan bacaan 3.Metodologi Penelitian Jenis penelitian ini menggunakan penelitian deskriptif kuantitatif. Penelitian ini menggunakan penelitian deskriptif kategori survei pengalaman. Metode survei yaitu penyelidikan yang diadakan untuk memperoleh fakta-fakta dari gejala-gejala yang ada dan mencari keterangan-keterangan secara faktual, baik tentang institusi sosial, ekonomi,atau politik dari suatu kelompok ataupun suatu daerah (Nazir,1998). Tujuan penelitian ini adalah untuk memperoleh suatu gambaran atau deskriptif mengenai masalah atau keadaan yang diteliti secara sistematika, faktual, dan akurat sebagaimana adanya.Dilakukan dengan survey terhadap pengunjung/pengguna Perpustakaan Umum Kota Kediri yang membutuhkan pelayanan perpustakaan untuk mengetahui seberapa tinggi tingkat kepuasan pengguna.Hasilnya dapat dijadikan acuan untuk melakukan pengukuran pengguna dengan menggunakan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM). Lokasi penelitian ini adalah Perpustakaan Umum Kota Kediri sebagai instansi pelayanan publik yang melayani masyarakat pengunjung atau pengguna perpustakaan. Penelitian ini menggunakan teknik accidental sampling. Menurut Santoso dan Tjiptono (2001) accidental sampling adalah teknik pengambilan sampel secara tidak sengaja atau secara acak yang secara kebetulan ditemui. Sampel dimaksud adalah sebanyak 150 orang pengunjung atau pengguna (responden) yang secara kebetulan ditemui sedang berkunjung atau menggunakan layanan perpustakaan. Pengolahan data dimaksud adalah data yang diperoleh dari penyebaran kuesioner kepada responden penelitian (data primer). Setelah semua data hasil kuesioner terkumpul maka langkah selanjutnya adalah menentukan nilai rata-rata per unsur pelayanan dan nilai indeks unit pelayanan. Nilai masing-masing unsur pelayanan dijumlahkan (kebawah) sesuai dengan jumlah kuesioner yang diisi oleh responden, kemudian untuk mendapatkan nilai rata-rata per unsur pelayanan, jumlah nilai masing-masing unsur pelayanan dibagi dengan jumlah responden yang mengisi. Untuk mendapatkan nilai rata-rata tertimbang per unsur pelayanan jumlah nilai rata-rata per unsur pelayanan dikalikan dengan 0,071 sebagai nilai bobot rata-rata tertimbang. Untuk mendapatkan nilai indeks unit pelayanan, dengan cara menjumlahkan 14 unsur dari nilai rata-rata tertimbang. 3. Hasil dan Pembahasan 1. Prosedur Pelayanan Prosedur pelayanan dalam penelitian ini berkaitan dengan bagaimana pelayanan yang diberikan oleh Perpustakaan Umum Kota Kediri kepada pengguna perpustakaan. Tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan.Indikator yang digunakan untuk menilai prosedur pelayanan ini adalah:
pelayanan yang diberikan mudah dan dapat dipahami; pelayanan yang diberikan tidak berbelit-belit; mekanisme dan cara pelayanan diberikan sesuai dengan prosedur yang ada. Dari Data IKM dari Prosedur pelayanan diPerpustakaan Umum Kota Kediri dapat dilihat dalam tabel berikut: Tabel IKM.1 Prosedur Pelayanan diPerpustakaan Umum Kota Kediri Bobot Nilai RataNo. Pertanyaan Rata IKM 1 Pelayanan yang diberikan mudah dan dapat 2,96 dipahami 2 Pelayanan yang diberikan tidak berbelit-belit 3,04 3 Mekanisme dan cara pelayanan diberikan 3,03 sesuai dengan prosedur yang ada Nilai IKM Unsur 1 3,01 Sumber: diolah dari pertanyaan no. 1, 2015 2. Persyaratan Pelayanan Persyaratan pelayanan adalah persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya. Pada unsur persyaratan pelayanan ini diukur dengan tiga indikator yaitu: petugas pelayanan memberikan kemudahan pada persyaratan teknis dan administratif; registrasi anggota bisa dilakukan kapan saja dan oleh siapa saja; pelayanan peminjaman, pengembalian, dan denda dilakukan dengan mudah. Dari Data nilai IKM dari Persyaratan pelayanan diPerpustakaan Umum Kota Kediri dapat dilihat dalam tabel berikut: Tabel IKM.2 Persyaratan Pelayanan di Perpustakaan Umum Kota Kediri Bobot Nilai RataNo. Pertanyaan Rata IKM 1 Petugas pelayanan memberikan kemudahan 2,69 pada persyaratan teknis dan administratif 2 Registrasi anggota bisa dilakukan kapan saja 2,60 dan oleh siapa saja 3 Pelayanan peminjaman, pengembalian, dan 2,99 denda dilakukan dengan mudah Nilai IKM Unsur 2 2,76 Sumber: diolah dari pertanyaan no. 2, 2015 3. Kejelasan Petugas Pelayanan Kejelasan petugas pelayanan adalah keberadaan dan kepastian petugas perpustakaan dalam memberi pelayanan kepada pengguna yang meliputi nama petugas, jabatan, kewenangan dan tanggung jawabnya. Indikator yang digunakan untuk menilai kejelas petugas pelayanan adalah: petugas yang memberikan pelayanan adalah orang yang berwenang dan kompeten dalam melaksanakan tugasnya; petugas mempunyai keahlian dalam melayani pengguna perpustakaan; petugas telah mempunyai pengalaman yang baik dalam melayani pengguna. Dari Data nilai IKM dari Kejelasan Petugas pelayanan diPerpustakaan Umum Kota Kediri dapat dilihat dalam tabel berikut:
Tabel IKM.3 Kejelasan Petugas Pelayanan di Perpustakaan Umum Kota Kediri Bobot Nilai RataNo. Pertanyaan Rata IKM 1 Petugas yang memberikan pelayanan adalah 2,93 orang yang berwenang dan kompeten dalam melaksanakan tugasnya 2 Petugas mempunyai keahlian dalam melayani 2,95 pengguna perpustakaan 3 Petugas telah mempunyai pengalaman yang 2,95 baik dalam melayani pengguna Nilai IKM Unsur 3 2,94 Sumber: diolah dari pertanyaan no. 3, 2015 4. Kedisiplinan Petugas Pelayanan Kedisiplinan petugas pelayanan mencakup keberadaan dan kepastian petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku. Kedisiplinan petugas diukur dengan indikator: petugas hadir, istirahat, dan pulang tepat waktu; petugas memakai seragam dengan baik; penampilan petugas menimbulkan kesan rapi, bersih dan pantas. Dari Data nilai IKM dari Kedisiplinan Petugas pelayanan diPerpustakaan Umum Kota Kediri dapat dilihat dalam tabel berikut: Tabel IKM.4 Kedisiplinan Petugas Pelayanan di Perpustakaan Umum Kota Kediri Bobot Nilai RataNo. Pertanyaan Rata IKM 1 Petugas hadir, istirahat, dan pulang tepat 3,05 waktu 2 Petugas memakai seragam dengan baik 3,16 3 Penampilan petugas menimbulkan kesan rapi, 3,25 bersih dan pantas Nilai IKM Unsur 4 3,15 Sumber: diolah dari pertanyaan no. 4, 2015 5. Tanggung Jawab Petugas Pelayanan Tanggung jawab petugas pelayanan adalah kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan. Indikator yang digunakan untuk mengukur tanggung jawab petugas pelayanan adalah: petugas melaksanakan tugas dan tanggung jawabnya dengan baik; petugas layanan tanggap terhadap permasalahan atau keluhan pengguna; petugas memberikan informasi dan prosedur layanan dengan jelas dan akurat. Dari Data nilai IKM dari Tanggung Jawab Petugas pelayanan diPerpustakaan Umum Kota Kediri dapat dilihat dalam tabel berikut: Tabel IKM.5 Tanggung Jawab Petugas Pelayanan di Perpustakaan Umum Kota Kediri Bobot Nilai RataNo. Pertanyaan Rata IKM 1 Petugas melaksanakan tugas dan tanggung 3,01 jawabnya dengan baik
2
Petugas layanan tanggap terhadap permasalahan atau keluhan pengguna 3 Petugas memberikan informasi dan prosedur layanan dengan jelas dan akurat Nilai IKM Unsur 5 Sumber: diolah dari pertanyaan no. 5, 2015 6. Kemampuan Petugas Pelayanan
2,73 2,83 2,86
Kemampuan petugas adalah tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki petugas Perpustakaan Umum Kota Kediri dalam memberikan atau menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat pengguna perpustakaan. Indikator yang digunakan untuk mengukur kemampuan petugas adalah: petugas mampu memberikan pelayanan dengan jujur dan dapat dipercaya; petugas berpengetahuan luas dan paham pada koleksi perpustakaan; petugas mampu menerima kritik dan saran dari pengguna; petugas memiliki kreativitas dan mampu menjawab pertanyaan pengguna dengan baik. Dari Data nilai IKM dari Kemampuan Petugas pelayanan diPerpustakaan Umum Kota Kediri dapat dilihat dalam tabel berikut: Tabel IKM.6 Kemampuan Petugas Pelayanan di Perpustakaan Umum Kota Kediri Bobot Nilai RataNo. Pertanyaan Rata IKM 1 Petugas mampu melayani dengan jujur dan 3,21 dapat dipercaya 2 Petugas berpengetahuan luas dan paham pada 2,69 koleksi perpustakaan 3 Petugas mampu menerima kritik dan saran 2,85 dari pengguna 4 Petugas memiliki kreativitas dan mampu 2,80 menjawab pertanyaan pengguna dengan baik Nilai IKM Unsur 6 2,89 Sumber: diolah dari pertanyaan no. 6, 2015 7. Kecepatan Pelayanan Kecepatan pelayanan adalah target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh petugas Perpustakaan Umum Kota Kediri dalam memberikan pelayanan kepada pengguna perpustakaan. Kecepatan yang dimaksud tidak hanya dalam pelayanan manual, tetapi juga penelusuran informasi secara otomasi dengan menggunakan sistem komputer. Indikator kecepatan pelayanan meliputi: petugas mampu memberikan pelayanan dengan cepat dan tepat waktu; pengguna tidak menunggu lama dalam antrian layanan; kecepatan layanan petugas menunjukkan profesionalitas dan kecakapan petugas; penelusuran dokumen/ koleksi perpustakaan dengan cepat dan tepat (OPAC). Dari Data nilai IKM dari Kecepatan pelayanan diPerpustakaan Umum Kota Kediri dapat dilihat dalam tabel berikut:
No.
Tabel IKM.7 Kecepatan Pelayanan di Perpustakaan Umum Kota Kediri Bobot Nilai RataPertanyaan Rata IKM
1
Petugas mampu memberikan pelayanan dengan cepat dan tepat waktu 2 Pengguna tidak menunggu lama dalam antrian layanan 3 Kecepatan layanan petugas menunjukkan profesionalitas dan kecakapan petugas 4 Penelusuran Dokumen/koleksi Perpustakaan dengan cepat dan tepat (OPAC) Nilai IKM Unsur 7 Sumber: diolah dari pertanyaan no. 7, 2015
2,93 3,11 2,80 2,25 2,78
8. Keadilan Mendapatkan Pelayanan Keadilan mendapatkan pelayanan adalah pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan status masyarakat yang dilayani. Pengguna Perpustakaan Umum Kota Kediri terdiri dari berbagai lapisan masyarakat, baik dari status sosial maupun umur pengguna. Indikator keadilan mendapatkan pelayanan meliputi: semua pengunjung/pengguna perpustakaan mendapatkan hak pelayanan yang sama; petugas tidak membeda-bedakan status atau golongan masyarakat yang dilayani. Dari Data nilai IKM dari Keadilan mendapatkan pelayanan diPerpustakaan Umum Kota Kediri dapat dilihat dalam tabel berikut: Tabel IKM.8 Keadilan Mendapatkan Pelayanan di Perpustakaan Umum Kota Kediri Bobot Nilai RataNo. Pertanyaan Rata IKM 1 Semua pengunjung/pengguna perpustakaan 2,97 mendapatkan hak pelayanan yang sama 2 Petugas tidak membeda-bedakan status/ 2,99 golongan masyarakat yang dilayani Nilai IKM Unsur 8 2,98 Sumber: diolah dari pertanyaan no. 8, 2015 9. Kesopanan dan Keramahan Petugas Sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat penggunan perpustakaan secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati adalah harapan pengunjung. Dari Data nilai IKM dari Kesopanan dan keramahan Petugas diPerpustakaan Umum Kota Kediri dapat dilihat dalam tabel berikut:
No. 1 2
Tabel IKM 9 Kesopanan dan Keramahan Petugas di Perpustakaan Umum Kota Kediri Bobot Nilai RataPertanyaan Rata IKM Petugas bersikap sopan dan ramah pada 3,16 pengguna perpustakaan Petugas memberikan kesan yang baik pada 3,16 pengguna perpustakaan
3
Petugas memiliki kesabaran yang tinggi dalam menghadapi berbagai sikap pengguna Nilai IKM Unsur 9 Sumber: diolah dari pertanyaan no. 9, 2015
3,23 3,18
10. Kewajaran Biaya Pelayanan Kewajaran biaya adalah keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh Perpustakaan Umum Kota Kediri pada setiap unit pelayanan. Indikator kewajaran biaya pelayanan meliputi: perpustakaan menetapkan biaya yang wajar pada pengguna untuk mendapatkan layanan; besarnya biaya yang dikeluarkan sesuai dengan yang ditetapkan secara tertulis; perpustakaan menetapkan biaya sesuai prosedur. Dari Data nilai IKM dari Kewajaran biaya pelayanan diPerpustakaan Umum Kota Kediri dapat dilihat dalam tabel berikut: Tabel IKM.10 Kewajaran Biaya Pelayanan di Perpustakaan Umum Kota Kediri Bobot Nilai RataNo. Pertanyaan Rata IKM 1 Perpustakaan menetapkan biaya yang wajar 2,82 pada pengguna untuk mendapatkan layanan 2 Besarnya biaya yang ditetapkan terjangkau 2,85 3 Biaya tidak memberatkan masyarakat sebagai 2,87 pengguna perpustakaan Nilai IKM Unsur 10 2,84 Sumber: diolah dari pertanyaan no. 10, 2015 11. Kepastian Biaya Pelayanan Kesesuaian biaya pelayanan adalah kesesuaian biaya yang dibayarkan oleh pengguna perpustakaan dengan biaya yang telah ditetapkan oleh Perpustakaan Umum Kota Kediri. Indikator kepastian biaya ini meliputi: biaya yang dibayarkan sesuai dengan pelayanan yang diterima; biaya yang dikeluarkan sesuai dengan yang ditetapkan secara tertulis; perpustakaan menetapkan biaya sesuai prosedur. Dari Data nilai IKM dari Kepastian biaya pelayanan diPerpustakaan Umum Kota Kediri dapat dilihat dalam tabel berikut: Tabel IKM.11 Kepastian Biaya Pelayanan di Perpustakaan Umum Kota Kediri Bobot Nilai RataNo. Pertanyaan Rata IKM 1 Biaya yang dibayarkan sesuai dengan 2,74 pelayanan yang diterima 2 Biaya yang dikeluarkan sesuai dengan yang 3,16 ditetapkan secara tertulis 3 Perpustakaan menetapkan biaya sesuai 3,19 prosedur Nilai IKM Unsur 11 3,03 Sumber: diolah dari pertanyaan no. 11, 2015
12. Kepastian Jadwal Pelayanan Jadwal waktu pelayanan yang diberikan oleh Perpustakaan Umum Kota Kediri dibuat sedemikian rupa dengan jam buka dan jam tutup yang pasti, sesuai dengan ketentuan jadwal yang telah ditetapkan, tidak berubah-ubah sehingga bisa membingungkan pengguna perpustakaan. Indikator kepastian jadwal meliputi: jam buka dan tutup layanan perpustakaan sesuai dengan waktu yang ditentukan; pelaksanaan waktu pelayanan sesuai dengan ketentuan; semua pengguna mendapatkan pelayanan pada jam dan hari yang ditetapkan. Dari Data nilai IKM dari Kepastian jadwal pelayanan diPerpustakaan Umum Kota Kediri dapat dilihat dalam tabel berikut: Tabel IKM.12 Kepastian Jadwal Pelayanan di Perpustakaan Umum Kota Kediri Bobot Nilai RataNo. Pertanyaan Rata IKM 1 Jam buka dan tutup layanan perpustakaan 3,12 sesuai dengan waktu yang ditentukan 2 Pelaksanaan waktu pelayanan sesuai dengan 3,19 ketentuan 3 Semua pengguna mendapatkan pelayanan 3,23 pada jam dan hari yang ditetapkan Nilai IKM Unsur 12 3,18 Sumber: diolah dari pertanyaan no. 12, 2015 13. Kenyamanan Lingkungan Kenyamanan lingkungan adalah kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan. Indikator kenyamanan lingkungan dalam penelitian ini meliputi: lingkungan perpustakaan bersih dan rapi; pengguna dapat memanfaatkan bahan koleksi dan fasilitas dengan baik; ruang baca yang memadai dan nyaman; adanya tempat penitipan barang dan tas yang memadai; koleksi dalam jumlah banyak dan lengkap; adanya komputer untuk penelusuran/pencarian koleksi perpustakaan (OPAC). Dari Data nilai IKM dari Kenyamanan Lingkungan diPerpustakaan Umum Kota Kediri dapat dilihat dalam tabel berikut: Tabel IKM.13 Kenyamanan Lingkungan di Perpustakaan Umum Kota Kediri Bobot Nilai RataNo. Pertanyaan Rata IKM 1 Lingkungan perpustakaan bersih dan rapi 2,90 2 Pengguna dapat memanfaatkan bahan koleksi 2,82 dan fasilitas dengan baik 3 Ruang baca yang memadai dan nyaman 2,84 4 Adanya tempat penitipan barang dan tas yang 3,18 memadai 5 Koleksi dalam jumlah banyak dan lengkap 2,44 6 Adanya Komputer untuk 2,13 Penelusuran/pencarian Koleksi Perpustakaan (OPAC) Nilai IKM Unsur 13 2,72 Sumber: diolah dari pertanyaan no. 13, 2015
14. Keamanan Pelayanan Keamanan pelayanan adalah terjaminnya tingkat keamanan lingkungan Perpustakaan Umum Kota Kediri sebagai unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat sebagai pengguna perpustakaan merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan. Indikator yang digunakan untuk mengukur keamanan pelayanan terdiri dari: adanya ruang parkir yang luas dan aman; adanya sarana dan prasarana yang aman digunakan; adanya perasaan tenang dari resiko-resiko dalam mendapatkan pelayanan perpustakaan secara keseluruhan. Dari Data nilai IKM dari Keamanan Pelayanan diPerpustakaan Umum Kota Kediri dapat dilihat dalam tabel berikut: Tabel IKM.14 Keamanan Pelayanan di Perpustakaan Umum Kota Kediri Bobot Nilai RataNo. Pertanyaan Rata IKM 1 Adanya ruang parkir yang luas dan aman 2,61 2 Adanya sarana dan prasarana yang aman 3,01 digunakan 3 Adanya perasaan tenang dari resiko-resiko 2,98 dalam mendapatkan pelayanan perpustakaan secara keseluruhan Nilai IKM Unsur 14 2,87 Sumber: diolah dari pertanyaan no. 14, 2015 Dari hasil temuan data dan perhitungan nilai masing-masing indikator unsur indeks kepuasan masyarakat (IKM), maka diketahui kategori kepuasan pengguna atas layanan Perpustakaan Umum Kota Kediri. Adapun nilai interval dan kategori kinerja pelayanan sebagai berikut: Tabel 4.1 Perhitungan Nilai Layanan Perpustakaan Nilai Interval Nilai Interval Mutu Kinerja Unit No. IKM Konversi IKM Pelayanan Pelayanan 1 1,00 – 1,75 25 – 43,75 D Tidak Baik 2 1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C Kurang Baik 3 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B Baik 4 3,26 – 4,00 81,26 – 100 A Sangat Baik Sumber: Kepmenpan no.25 Tahun 2004 Perhitungan nilai IKM atas layanan Perpustakaan Umum Kota Kediri dilihat dari nilai interval IKM masing-masing unsur IKM. Nilai interval IKM diperoleh dari nilai rata-rata tiap jawaban responden yang dikalikan dengan nilai penimbang (0,071) kemudian dijumlahkan dari semua unsur. Hasil penjumlahan tersebut kemudian dikalikan dengan nilai konversi dasar (25), sehingga diketahui nilai interval konversi IKM secara keseluruhan untuk memudahkan interpretasi. Indeks kepuasan masyarakat (IKM) ditetapkan untuk mendapatkan nilai paling akurat yang didapatkan dari masyarakat luas mengenai layanan yang telah diberikan oleh suatu instansi. Dalam penelitian ini IKM digunakan untuk memperoleh nilai layanan perpustakaan yang diberikan oleh Perpustakaan Umum Kota Kediri.
Setelah dilakukan perhitungan nilai IKM pada masing-masing unsur seperti yang telah diuraikan pada bagian sebelumnya, maka selanjutnya peneliti akan menyajikan analisis hasil penelitian berupa total nilai IKM secara keseluruhan yang kemudian dibagi 14 atau sebanyak total unsur. Analisis inilah yang disebut sebagai indeks kepuasan masyarakat (IKM) yang digunakan sebagai pengukur kepuasan pengguna atas layanan perpustakaan di Perpustakaan Umum Kota Kediri. Berikut ini merupakan nilai IKM masing-masing unsur pelayanan yang kemudian dikalikan dengan nilai penimbang (0,071) untuk memperoleh nilai selanjutnya. Tabel 4.16 Nilai Indeks Pelayanan Perpustakaan Umum Kota Kediri No.
Unsur
Nilai IKM per Unsur
Keterangan
1
Prosedur Pelayanan
3,01
Baik
2
Persyaratan Pelayanan
2,76
Baik
3
Kejelasan Petugas Pelayanan
2,94
Baik
4
Kedisiplinan Petugas Pelayanan
3,15
Baik
5
Tanggung Jawab Petugas Pelayanan
2,86
Baik
6
Kemampuan Petugas Pelayanan
2,89
Baik
7
Kecepatan Pelayanan
2,78
Baik
8
Keadilan Mendapatkan Pelayanan
2,98
Baik
9
Kesopanan dan Keramahan Petugas
3,18
Baik
10
Kewajaran Biaya Pelayanan
2,84
Baik
11
Kepastian Biaya Pelayanan
3,03
Baik
12
Kepastian Jadwal Pelayanan
3,18
Baik
13
Kenyamanan Lingkungan
2,72
Baik
14
Keamanan Pelayanan
2,87
Baik
Sumber: diolah dari hasil penilaian per unsur pelayanan, 2015 Berdasarkan tabel di atas, diketahui bahwa hasil perhitungan nilai indeks kepuasan masyarakat tiap unsur merupakan jumlah nilai dari setiap unit pelayanan yang diperoleh dari jumlah nilai rata-rata setiap unsur pelayanan. Sedangkan nilai indeks gabungan untuk setiap unit pelayanan, merupakan jumlah nilai rata-rata dari setiap unsur pelayanan dikalikan dengan penimbang yang sama, yaitu 0,071, sebagaimana telah dijelaskan pada teknik analisis data. Selanjutnya untuk mengetahui nilai indeks pelayanan di Perpustakaan Umum Kota Kediri dapat dihitung dengan cara sebagai berikut: (3,01 X 0,071) + (2,76 X 0,071) + (2,94 X 0,071) + (3,15 X 0,071) + (2,86 X 0,071) + (2,89 X 0,071) + (2,78 X 0,071) + (2,98 X 0,071) + (3,18 X 0,071) + (2,84 X 0,071) + (3,03 X 0,071) + (3,18 X 0,071) + (2,72 X 0,071) + (2,87 X 0,071) = 2,924. Nilai indeks untuk pelayanan di Perpustakaan Umum Kota Kediri adalah 2,924. Apabila nilai tersebut dikonversikan dengan nilai dasar 25 maka hasilnya adalah 73,11.
Mutu pelayanan: A (sangat baik) : 81,26 – 100,00 B (baik) : 62,51 – 81,25 C (kurang baik) : 43,76 – 52,50 D (tidak baik) : 25,00 – 43,75 Nilai IKM setelah dikonversi = Nilai Indeks X Nilai Dasar = 2,924 X 25 = 73,11 Mutu pelayanan = B Kinerja unit pelayanan = Baik Berdasarkan perhitungan tersebut dapat dikatakan bahwa nilai indeks unit pelayanan di Perpustakaan Umum Kota Kediri adalah 73,11 termasuk dalam kategori baik. Pelayanan dalam kategori baik menandakan bahwa pengguna merasakan bahwa pelayanan yang diterima sudah sesuai dan baik. 4. Kesimpulan Berdasarkan hasil analisis sebagaimana dalam bab sebelumnya, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut: 1. Hasil analisis indeks kepuasan masyarakat (IKM) atas layanan perpustakaan di Perpustakaan Umum Kota Kediri, mendapatkan kategori baik (B) dengan nilai sebesar 73,11. Dalam penelitian ini terdapat dua unsur pelayanan yang mendapatkan nilai tertinggi yaitu kesopanan dan keramahan petugas; dan kepastian jadwal pelayanan, yang mendapatkan skor 3,18. Sedangkan unsur pelayanan yang mendapatkan nilai terendah adalah kenyamanan lingkungan yang mendapatkan skor 2,72. 5. Saran Berdasarkan beberapa kesimpulan di atas, maka Pada 14 Item Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat atas pelayanan Perpustakaan diperpustakaan umum Kota Kediri dapat peneliti rekomendasikan beberapa saran sebagai berikut: 1. Untuk Meningkatkan pelayanan dan meningkatkan Kepuasan Pengguna diPerpustakaan Umum Kota Kediri perlu Adanya pengadaan Komputer untuk penelusuran/pencarian koleksi perpustakaan (OPAC), pihak Perpustakaan harus mengadakan Komputer untuk OPAC tersebut didekat R.Koleksi untuk memudahkan pengguna dalam pencarian bahan koleksi yang dibutuhkan. Selain itu juga perlu pengadaan mesin fotocopy untuk pengguna. 2. Sedangkan yang kedua adanya keluhan pengguna mengenai sarana parkir yang kurang nyaman karena tidak adanya atap yang memadai untuk area parkir, oleh karena itu pihak Perpustakaan perlu pengadaan dan perbaikan atap agar setiap kendaraan yang parkir terhindar dari panas dan hujan. 3. Dalam rangka meningkatkan kualitas layanan perpustakaan yang berorientasi pada pengguna, hendaklah dilakukan survey secara berkala mengenai kepuasan masyarakat tentang pelayanan perpustakaan sehingga tergali masukan dan kritikan dari masyarakat khususnya pengguna perpustakaan guna meningkatkan pelayanan perpustakaan. DaftarPustaka 1. Darmono. 2001. ManajemenPerpustakaan. Jakarta: Grasindo 2. Ekosiswoyo, Rasdi dan Maman Rachman. 2000.Manajemen Kelas. Semarang: IKIP Semarang Press
3. Harisanty, Dessy. 2007. Kebutuhan Informasi Siswa SMA dan Ketersediaan Sumber Informasi pada Perpustakaan SMA di Surabaya. Dalam http://palimpsest.fisip.unair.ac.id/images/pdf/Dessy.pdf diunduh pada 04 April 2015 4. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 25 Tahun 2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah 5. Kotler, Philip. 1997. Manajemen Pemasaran, Analisis Perencanaan Implementasi dan Kontrol. Edisi Bahasa Indonesia. Jakarta: Prehallindo 6. Kotler, Philip dan Gary Amstrong. 1996. Dasar-Dasar Pemasaran. Jakarta: Intermedia 7. Kurniawati, R. Deffi. 2007. Peranan Perpustakaan Dalam Meningkatkan Minat Baca Masyarakat: Survei Pada Perpustakaan Umum 8. Laksana, Fajar. 2008. Manajemen Pemasaran. Yogyakarta: GrahaIlmu 9. Lasa HS. 1994. Jenis-Jenis Pelayanan Informasi Perpustakaan. Yogyakarta: UGM Press 10. Moenir. 2006. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta: BumiAksara 11. Mulanjari, S. 1999. Persepsi Pemakai Terhadap Kualitas Jasa Layanan Perpustakaan Universitas Indonesia.Tesis (tidak diterbitkan) Universitas Indonesia 12. Nawawi, Hadari. 2003. Metode Penelitian Bidang Sosial.Yogyakarta: UGM Press 13. Nazir,Moh. 2009.Metode Penelitian. Jakarta: Ghalia Indonesia 14. Perpustakaan Nasional RI. 1999. Panduan Umum Penyelenggaraan Perpustakaan Umum. Jakarta: Perpustakaan Nasional RI 15. Purnomowati, Sri. 2000. Mengukur Kinerja Perpustakaan: Studi Kasus Perpustakaan Kebun Raya Bogor. Visi Pustaka. Vol.15 No.1 April 2013 16. Rangkuti, Freddy. 2006. Measuring Customer Satisfaction. Teknik Mengukur dan Strategy Meningkatkan Kepuasan Pelanggan serta Analisis PLN JP.Jakarta: Gramedia Pustaka Utama 17. Samosir, Zurni Zahara. 2005. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Mahasiswa Menggunakan Perpustakaan USU.Jurnal Studi Perpustakaan dan Informasi. Vol.1 No.1 Juni 2005 18. Santoso, Singgih dan Fandy Tjiptono. 2001.Riset Pemasaran: Riset dan Aplikasi dengan SPSS 12. Jakarta: Elex Media Komputindo 19. Sholeh, Abdul Rahman. 2010.Manajemen perpustakaan. Jakarta: Universitas Terbuka 20. Standar Nasional Indonesia RI. 2009. Perpustakaan Sekolah. Jakarta: Badan Standar Nasional 21. Steers, R. M. 1991.Motivation dan Work Behavior. Singapore: McGrawHill 22. Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Pendidikan. Bandung: Alfabeta 23. Sulistyo-Basuki. 1991. Pengantar Ilmu Perpustakaan. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama 24. Sulistyo-Basuki. 1993. Pengantar Ilmu Perpustakaan. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama 25. Sulistyo-Basuki. 2006. Metode Penelitian. Jakarta: Wedatama Widya Sastra 26. Sumarno. 2003. Faktor-Faktor Yang Dipertimbangkan Tamu Menginap di Hotel (Studi Kasus Tamu Hotel NCS Surabaya).Jurnal Penelitian Ilmu Ekonomi UPN Veteran jawa Timur.Vol 3 no 1 2003 27. Sutarno NS.2006.Perpustakaan dan Masyarakat.Jakarta:Sagung Seto 28. Sutopo dan Adi Suryanto. 2004. Pelayanan Prima. Jakarta: Lembaga Administrasi Negara Republik Indonesia 29. Tjiptono, Fandi. 2002. Manajemen Jasa. Edisi II CetakanKetiga. Yogyakarta: Andi Offset
30. Undang-UndangNomor 20 Tahun 2003 tentang Sistem Pendidikan Nasional 31. Undang-UndangNomor 43 Tahun 2007 tentang Perpustakaan 32. Wilkie, William L. 1994. Consumer Behavior.New York: John Wiley & Sons Inc. 33. Zaithamal, V.A., Berry L.L. danParasuraman A. 2002. Delivery Quality Service Balancing Customer Perception and Expectation.New York: McGraw Hill
