FISIPOL-UIR
Jurnal Siasat., Volume 10 (1), hal 11-20 (2016)
INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT KECAMATAN MARPOYAN DAMAI KOTA PEKANBARU Andriyus. S.Sos., M.Si a
Ilmu Pemerintahan, Fakultas Ilmu Sosial & Politik, Universitas Islam Riau b Jalan Kharuddin Nasution No 113, Pekanbaru, 28284, Riau, Indonesia Email:
Abstract Public services must receive attention and serious treatment by all authorities, public services by the public bureaucracy is one manifestation of the state apparatus functions as a public servant in the side as a servant of the state. Public service is all service activities undertaken by public service providers as an effort to meet the needs of the community and law enforcement. The problem is still high breach of discipline and the level of abuse of authority in the form of corruption, the performance of human resource personnel, the institutional system is inadequate and the management of government bureaucracy in order to facilitate the task of government and development of efficient and effective, and optimal application of information and communication technologies in public service institutions that lead to poor quality of public services. This study aims to determine the level of public satisfaction and service performance, and evaluates the performance of the service unit Pekanbaru city government in providing services to the public. In the Community Satisfaction Index study, which assessed the object is a unit that provides public services. People who use public services panelists respondents provide an assessment of the performance of the service unit. Based on the results of the overall assessment index of public satisfaction with the services performed by the District Peace Marpoyan Pekanbaru value obtained from the quality of service in the category "B" which indicates the performance of the service unit mendapatakan predicate "good". Keywords : public service, community satisfaction
Abstrak Pelayanan publik harus mendapat perhatian dan penanganan serius oleh semua aparat, pelayanan publik oleh birokrasi publik adalah salah satu manifestasi dari fungsi aparatur negara sebagai abdi masyarakat di samping sebagai abdi negara. Pelayanan publik adalah semua kegiatan pelayanan yang dilakukan oleh penyedia layanan publik sebagai upaya memenuhi kebutuhan masyarakat dan penegakan hukum. Masalahnya adalah masih tinggi pelanggaran disiplin dan tingkat penyalahgunaan wewenang dalam bentuk korupsi, kinerja personil sumber daya manusia, sistem kelembagaan yang tidak memadai dan pengelolaan birokrasi pemerintah dalam rangka mendukung pelaksanaan tugas pemerintahan dan pengembangan efisien dan efektif, dan tidak optimal penerapan teknologi informasi dan komunikasi di instansi pelayanan publik yang mengakibatkan buruknya kualitas pelayanan publik. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan publik dan kinerja pelayanan, dan mengevaluasi kinerja unit pelayanan pemerintah kota Pekanbaru dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Dalam Indeks Kepuasan Masyarakat penelitian ini, yang dinilai objek adalah unit yang menyediakan pelayanan publik. Orang-orang yang menggunakan layanan responden umum panelis memberikan penilaian kinerja unit pelayanan. Berdasarkan hasil penilaian keseluruhan indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang dilakukan oleh nilai Kecamatan Damai Marpoyan Pekanbaru diperoleh dari kualitas pelayanan dalam kategori "B" yang menunjukkan kinerja unit pelayanan predikat mendapatakan "baik". Kata kunci : pelayanan publik, kepuasan masyarakat
11
ANDRIYUS
PENDAHULUAN Penyelenggaraan pelayanan publik yang dilaksanakan oleh aparatur pemerintah dalam berbagai sektor pelayanan, terutama yang menyangkut hal-hal sipil dan kebutuhan dasar masyarakat, kinerjanya masih belum seperti yang diharapkan. Hal ini dapat dibuktikan antara lain masih banyaknya pengaduan atau keluhan masyarakat dan dunia usaha, baik yang melalui surat pembaca maupun media pengaduan yang lainnya, serta menyangkut prosedur yang berbelitbelit, kurang transparan, kurang informatif, kurang konsisten, fasilitas yang terbatas, sarana dan prasarana yang kurang memadai, suasana lingkungan yang kurang nyaman dan aman, sehingga tidak menjamin kepastian hukum, waktu dan biaya serta masih banyak dijumpai pungutan liar dan diskriminatif. Pelayanan publik harus mendapat perhatian dan penanganan yang sungguh-sungguh oleh semua aparatur, karena merupakan tugas dan fungsi yang melekat pada setiap aparatur kelurahan dan kecamatan pada khususnya yang note bene merupakan jajaran terdepan instansi pemberi pelayanan publik (public service). Tingkat kualitas kinerja pelayanan publik memiliki dampak (impact) yang luas dalam berbagai kehidupan, terutama untuk mencapai tingkat kesejahteraan masyarakat. Oleh karena itu upaya penyempurnaan pelayanan publik (public service) harus dilakukan secara terus menerus dan berkesinambungan. Upaya peningkatan kualitas pelayanan harus dilaksanakan secara bersama-sama, terpadu, terprogram, terarah, dan konsisten dengan memperhatikan kebutuhan dan harapan masyarakat, sehingga pelayanan yang diberikan kepada masyarakat (pelanggan) dapat diberikan secara tepat, cepat, murah, terbuka, sederhana dan mudah dilaksanakan serta tidak diskriminatif. Pelayanan publik oleh birokrasi publik merupakan salah satu perwujudan dari fungsi aparatur negara sebagai abdi masyarakat di samping sebagai abdi
12
negara. Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan publik dan pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Pelayanan umum atau publik menurut undangundang no 25 tahun 2009 tentang pelayanan publik adalah segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi Pemerintah di Pusat, di Daerah, dan lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah dalam bentuk barang dan jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Pemerintah Kota Pekanbaru sebagai suatu instansi yang menangani berbagai kegiatan penyelenggaraan pemerintahan, pembangunan dan pelayanan masyarakat daerah, dituntut untuk memiliki kemampuan teknis administratif maupun tekhnis manajerial. Didalam melaksanakan otonomi, mengatur dan mengurus urusan yang menjadi tanggung jawab daerahnya, harus didukung oleh sumber daya aparatur baik kualitas maupun kuantitasnya. Salah satu hambatan yang cukup serius yang dihadapi oleh Pemerintahan Kota Pekanbaru dalam pelaksanaan pemerintahan dan pembangunan serta pemberian pelayanan kepada masyarakat adalah kurang tersedianya tenaga manusia dalam hal ini sumber daya manusia yang ahli dan terdidik dalam berbagai bidang, kurang terampilnya aparatur pemerintah daerah dalam menangani tugas-tugas yang dibebankan kepadanya, kurang memuaskannya perilaku aparat dalam melakukan pelayanan pada masyarakat sehingga menyebabkan keengganan masyarakat untuk berhubungan dengan aparat, kurang mampunya aparat menterjemahkan keinginan masyarakat dalam mengelola sumber daya yang ada dan kondisi kapasitas administratif pegawai yang tidak memadai sehingga banyak pelayanan yang dilakukan pada masyarakat menyebabkan keterlambatan dan waktu tunggu yang panjang serta kesalahan-kesalahan yang dibuat. Hal ini
INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT KECAMATAN MARPOYAN DAMAI KOTA PEKANBARU
akan berakibat bagi kelambatan usaha-usaha yang berhubungan dengan percepatan pembangunan ekonomi di kotaini yang menjadi terhambat. Filosofi dasar yang digunakan dalam pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat sejalan dengan yang dikemukakan oleh Fitzsimmons (1994:189) mengenai kualitas pelayanan yakni "customer satisfaction with service quality can be defined perceptions of received with expectation of service desired" yang dapat diartikan bahwa kepuasan pelanggan dalam hal kualitas pelayanan bisa dijelaskan/diukur dengan membandingkan persepsi pelayanan yang diterima dengan pelayanan yang diinginkan/diharapkan. Artinya, pengukuran kualitas dapat dilakukan dengan membandingkan antara pelayanan yang diterima oleh masyarakat dengan pelayanan yang diharapkan. Metode ini melakukan pengukuran kualitas pelayanan melalui melalui mekanisme suara kepuasan pelanggan (customer voice), cara ini sudah dilakukan oleh sektor privat untuk memberikan gambaran kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang telah diberikan serta untuk memberikan masukan mengenai kelemahan dan kekuatan perusahaan yang bertujuan menjaga agar pelanggan tidak keluar dari pelayanan yang diberikan perusahaan (walk out). Hal ini sejalan dengan paradigma baru pemerintahan dalam mereformasi birokrasi melalui customer driven, yang berarti pelayanan yang diberikan pemerintah sangat dipengaruhi dan dikendalikan oleh kebutuhan serta harapan publik (Osborn, David, dan Ted Gebler, 1992), dimana pelanggan menjadi titik penting dalam penilaian kinerja pemberian pelayanan publik yang berbasiskan kepada kepuasan dan keinginan pelanggan. Disamping itu, ada sejumlah permasalahan lain yang ditemukan. Permasalahan tersebut, antara lain adalah masih tingginya pelanggaran disiplin dan tingkat penyalahgunaan kewenangan dalam bentuk tindak pidana korupsi, masih rendahnya kinerja sumber daya manusia aparatur, belum memadainya sistem kelembagaan dan ketatalaksanaan birokrasi pemerintah untuk dapat menunjang pelaksanaan tugas-tugas pemerintahan dan pembangunan secara efisien dan efektif, dan belum optimalnya penerapan teknologi informasi dan komunikasi (e-services) di setiap instansi
pelayanan publik yang berakibat pada rendahnya kualitas pelayanan publik. Berbagai permasalahan tersebut dikarenakan antara lain: (a) belum tertatanya dengan baik manajemen penyusunan dan/atau pencairan anggaran, yang berakibat akan memberi peluang terjadinya inefisien dan penyimpangan yang tidak dikehendaki; (b) masih lemahnya manajemen internal di berbagai instansi pemerintah ditandai dengan masih lemahnya sistem koordinasi pelaksanaan, pemantauan, dan evaluasi kinerja kebijakan dan program pembangunan, yang berpengaruh kepada kinerja aparatur dan kualitas pelayanan publik; (c) masih lemahnya penerapan aturan disiplin dan penjatuhan sanksi terhadap aparatur yang melakukan pelanggaran; (d) masih belum, efektif dan efisiensinya birokrasi pemerintahan sebagai akibat dari masih tumpangtindihnya berbagai peraturan perundang-undangan yang berhubungan dengan penyelenggaraan negara dan aparatur negara; (e) masih belum tertatanya sistem pencatatan registrasi vital kependudukan yang berakibat pada penyalahgunaan identitas ataupun pembuatan identitas ganda; (f) ketidakjelasan koordinasi dan masih tumpang tindihnya pelaksanaan pengawasan dan audit pemerintah; dan (g) masih terbatasnya dukungan sarana dan prasarana serta profesionalitas operator pelayanan publik. Sedangkan tantangan yang harus dihadapi antara lain: (a) belum terbangunnya komitmen moral bersama secara utuh dari segenap unsur aparatur negara untuk menciptakan tata pemerintahan yang baik (good governance); (b) masih lemahnya manajemen internal di berbagai instansi pemerintah; (c) belum memadainya upaya peningkatan kesejahteraan PNS; (d) belum terlaksananya penataan sistem kelembagaan dan ketatalaksanaan penyelenggaraan negara secara komprehensif yang berakibat pada belum tercapainya produktivitas, efektivitas dan efisiensi kerja, dan sekaligus berakibat pada rendahnya mutu pelayanan publik; (e) masih lemahnya pemahaman dan keterampilan para aparatur negara untuk menerapkan nilai-nilai atau prinsipprinsip good public governance dalam setiap pelaksanaan tugas pemerintahan dan pembangunan; dan (f) belum terjalinnya sinergitas 13
ANDRIYUS
antara aparatur negara, dunia usaha dan masyarakat dalam upaya membangun tata kepemerintahan yang baik; serta (g) masih lemahnya koordinasi antar unit pengawasan fungsional internal pemerintah maupun dengan Badan Pemeriksa Keuangan (BPK) sehingga terjadi tumpang tindih (duplikasi pemeriksaan). Di samping itu, birokrasi juga dihadapkan pada perkembangan teknologi informasi dan komunikasi yang begitu cepat dan ketidakpastian yang terjadi akibat globalisasi yang kemudian mempengaruhi sistem birokrasi pemerintahan saat ini. PERUMUSAN MASALAH Berdasarkan fenomena yang terjadi di pegawai pemerintah pada Kota Pekanbaru, maka dapat dirumuskan masalah sebagai berikut Bagaimanakah kepuasan masyarakat sebagai pelanggan terhadap penyelenggaraan pelayanan publik di Kota Pekanbaru?
METODE PENELITIAN Pelayanan publik merupakan pilar dasar penyelenggaraan pemerintahan yang berbasis kerakyatan, secara substansial telah terbangun pemahaman untuk mewujudkan pelayanan publik (public service) yang sesuai dengan koridor tata kelola pemerintahan yang baik (good governance). Dalam praktek pelayanan publik masih terdapat patologi dan stigma birokrasi publik dimana aparat pelayanan lebih menampilkan diri sebagai majikan daripada pelayan (mendorong terjadinya mall pelayanan didalam administrasi ). Pemahaman demikian secara tematik merupakan alasan fundamental dari kehendak publik untuk menyusun perangkat hukum dalam rangka membangun pelayan-pelayan publik (public services) yang mengedepankan prinsipprinsip demokrasi, transparansi, akuntabilitas, responsbilitas dengan paradigma baru (the new paradigma), berubahnya birokrasi sebagai pangreh menjadi abdi (pelayan) masyarakat. Dengan demikian kerangka konsep penelitian ditujukan untuk merancang konstruksi birokrasi
14
sebagai pelayanan publik civil servants yang berposisi sebagai pengabdi rakyat. Konstalasi demikian secara yuridis diharapkan akan menciptakan hubungan hukum yang masuk pada wilayah hubungan-hubungan dinas publik. Pada tataran demikian pelayan publik terkualifikasi dalam organisasi birokrasi yang harus berkiprah secara fungsional yang tugasnya berorientasi pada aspek operasional pelayanan masyarakat. Kehendak kolektif untuk membangun pelayanan publik yang mengimplementasikan prinsip-prinsip good local governance dengan tingkat profesionalitas tinggi tentunya mutlak diformulasikan dalam bentuk aturan atau pedoman aturan pelaksana lebih lanjut (public policy). Pengumpulan data dalam kajian ini dilakukan dengan metode: Studi Pustaka, dilakukan untuk mendapatkan data terpercaya dari jurnal maupun penerbitan resmi Kota Pekanbaru maupun dari dinas-dinas terkait. Observasi, dilakukan untuk mendapatkan informasi dan fakta primer/langsung tentang kondisi fisik wilayah yang merupakan hasil pengamatan lapangan secara visual. Survei, dilakukan untuk mendapatkan gambaran primer dan responden tentang persepsi dan harapan tentang aspek pelayanan publik yang dilakukan pada dinas yang dikaji. Wawancara, Wawancara dengan petugas pelayanan publik dilakukan untuk mendapatkan informasi tentang kondisi dan harapan mengenai pelayanan publik yang diberikan. Dalam kajian Indeks Kepuasan Masyarakat ini, obyek yang dinilai adalah unit yang memberikan jasa pelayanan publik. Masyarakat pengguna jasa pelayanan publik yang menjadi responden merupakan panelis yang memberikan penilaian terhadap kinerja unit pelayanan. Skor kepuasan yang dihasilkan lebih dipengaruhi oleh kualitas pelayanan yang diberikan oleh unit pelayanan dibandingkan pada individu responden yang terpilih. Dengan demikian skor yang diberikan oleh responden
INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT KECAMATAN MARPOYAN DAMAI KOTA PEKANBARU
tidak terlalu bervariasi, kecuali jika kualitas pelayanan yang diberikan oleh suatu unit pelayanan bervariasi (pilih kasih). Oleh sebab itu kajian ini tidak terlalu mensyaratkan teknik pengambilan sampel secara ketat. Hal ini berbeda dengan kegiatan survei ekonomi masyarakat, yang memposisikan masyarakat sebagai obyek yang dikaji. Populasi responden untuk penyusunan indeks kepuasan masyarakat adalah seluruh pengguna jasa layanan dari unit pelayanan publik. Mengingat bahwa keragaman jawaban responden kemungkinan kecil (kecuali kalau unit pelayanan memberikan pelayanan secara pilih kasih), maka banyaknya responden yang dipilih dan masingmasing unit pelayanan ditentukan dengan mempertimbangkan: tingkat pelayanan (banyaknya pengguna jasa layanan per satuan waktu), karaktenistik dan jenis layanan, karakteristik dan pengguna jasa layanan, kemudahan teknis, serta waktu, tenaga, dan biaya yang tersedia. Pada populasi yang keragamannya kecil untuk mendapatkan ketelitian yang sama dibutuhkan sampel yang lebih kecil, atau dengan ukuran sampel yang sama ketelitiannya lebih besar. Pada pengukuran indeks kepuasan masyarakat, data populasi berupa skala ordinal 1 sampai 4. Dengan menganggap skala 3 dan 4 puas,sedangkan 1 dan 2 tidak puas, maka konsep binom tersebut dapat diterapkan. Sesuai dengan hasil perhitungan di atas, banyaknya responden pada tiap unit layanan diusahakan di atas 25 orang, kecuali pada unit layanan yang populasinya sangat terbatas, misalnya pada Unit Penanggulangan Bencana dan Pemadam Kebakaran.. Karena unit yang sebenamya diukur adalah unit pelayanan publik, sedangkan responden hanyalah berperan sebagai panelis, maka diduga keragamannya lebih kecil. Dengan demikian pada ukuran contort yang sama, ketelitiannya lebih tinggi.
cukup besar (n > 30) akan menyebar normal. Asumsi kenormalan ini penting karena sebagian besar analisis statistika berbasis sebaran normal, Analisis statistik yang digunakan pada kajian ini hanya berupa perhitungan ukuran pemusatan, sehingga tidak ada desakan kebutuhan sampel yang lebih besar. Berdasarkan hasil perhitungan galat baku, pertimbangan dalii limit pusat, dan analisis yang dipakai, serta waktu, biaya, dan tenaga yang dibutuhkan maka diputuskan bahwa secara umum banyaknya responden yang dipilih secara acak sederhana atau acak berlapis minimal 30 orang tiap unit layanan, kecuali ada pertimbangan khusus. Sedangkan untuk penarikan sampel secara aksidental karena pelaksanaannya lebih mudah maka diputuskan bahwa jumlah sampelnya secara umum minimal 40 tiap unit, kecuali ada pertimbangan khusus.
HASIL DAN PEMBAHASAN HASIL Untuk mengidentifikasi tingkat kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan di Kecamatan Marpoyan Damai ini, maka kuesioner disebarkan pada 39 orang responden yang ditetapkan berdasarkan metode simple random sampling. Berikut ini disajikan profil responden dan indeks harapan, kenyataan, dan gap pada Kecamatan Marpoyan Damai diuraikan menurut kelompok jenis kelamin, umur, jenjang Pendidikan, dan jenis pekerjaan. Berdasarkan data yang dihimpun dari kuesioner, maka diperoleh nilai indeks kepuasan masyarakat pada SKPD Kecamatan Marpoyan Damai seperti yang tersaji pada tabel berikut:
Faktor lain yang dipertimbangkan dalam menentukan ukuran sampel adalah analisis yang akan dipakai, biaya, tenaga, dan waktu. Menurut dalil limit pusat, rata-rata sampel yang diperoleh dan populasi sembarang, asalkan ukuran sampel
15
ANDRIYUS
masukan” dengan nilai rata-rata 2,83 dengan kategori baik.
Tabel.1 Indeks Kepuasan Masyarakat pada pelayanan di Kecamatan Marpoyan Damai Kota Pekanbaru UNSUR PELAYANAN
NILAI RATARATA
Nilai Interval IKM
Nilai IKM
1
2
3
4
Un 1
2,98
Un 2
2,40
Un 3
2,45
Un 4
2,75
Un 5
2,85
2,82
70,56
Un 6
2,98
Un 7
2,85
Un 8
2,65
Un 9
2,83
Dari hasil analisis jumlah rata-rata unsur pelayanan berdasarkan hasil kuisioner di Kecamatan Marpoyan Damai maka dapat dijelaskan bahwa: Unsur ke-satu (Un.1) yakni unsur “persyaratan jenis pelayanan” dengan skor nilai rata-rata 2,98 dengan kategori baik, Unsur ke-dua (Un.2) yakni unsur “prosedur pelayanan” dengan skor nilai rata-rata 2,40 dengan kategori baik; Unsur ke-tiga (Un.3) yakni “waktu pelayanan” dengan skor nilai rata-rata 2,45 dengan kategori baik; Unsur ke-empat (Un.4) yakni unsur “biaya/tarif pelayanan” dengan skor nilai rata-rata 2,75 dengan kategori baik; Unsur ke-lima (Un.5) yakni “produk spesifikasi jenis pelayanan” dengan skor nilai rata-rata 2,85 dengan kategori baik; Unsur ke-enam (Un.6) yakni “kompetensi pelaksana pelayanan”, dengan skor nilai rata-rata 2,98 dengan kategori baik; Unsur ke-tujuh (Un.7) yakni “perilaku pelaksana pelayanan”, dengan skor nilai rata-rata 2,85 dengan kategori baik; Unsur ke-delapan (Un.8) yakni “maklumat pelayanan” dengan skor nilai rata-rata 2,65 dengan kategori baik; Unsur ke-sembilan (Un.9) yakni “penanganan pengaduan, saran dan
16
Dari semua unsur yang terangkum sesuai dengan PERMENPAN RB Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik, unsur yang paling tinggi terdapat pada (Un.1) yakni unsur “persyaratan jenis pelayanan” dan (Un.6) yakni “kompetensi pelaksana pelayanan”, dengan skor nilai rata-rata 2,98 dengan kategori baik. Sedangkan nilai rata-rata terendah terdapat pada (Un.2) yakni unsur “prosedur pelayanan” dengan skor nilai rata-rata 2,40 dengan kategori baik.Dari kesemua nilai rata-rata tersebut jumlah Nilai rata-rata tertimbang untuk indeks kepuasan masyarakat di Kecamatan Marpoyan Damai adalah sebesar 2,82 dengan perolehan nilai interval konversi IKM sebesar 70,56. Deskripsi penilaian dan kategori perolehan Indeks Kepuasan Masyarakat di Kecamatan Marpoyan Damai dapat di lihat pada tabel 5.8 dibawah ini: Tabel.2
Konversi Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat Kecamatan Marpoyan Damai Kota Pekanbaru Nilai interval IKM 2 1,00-1,75
Nilai persepsi 1 1
Nilai interval IKM 3 25-43,75
Mutu Pelaya nan 4 D
Kinerja unit pelayanan 5 Tidak baik Kurang baik
2
1,76-2,50
43,76-62,50
C
3
2,51-3,25
62,51-81,25
B
Baik
4
3,26-4,00
81,26-100,00
A
Sangat baik
Berdasarkan hasil penilaian keseluruhan dari Indeks Kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang dilakukan oleh Kecamatan Marpoyan Damai Kota Pekanbaru didapat nilai mutu pelayanan dengan kategori “B” yang mengindikasikan kinerja unit pelayanan mendapatakan predikat “baik”. Untuk hasil jumlah nilai rata-rata harapan per-unsur pelayanan dijelaskan dalam tabel berikut ini:
Tabel. 3 Jumlah Nilai Rata-Rata Harapan per-Unsur Pelayanan JUMLAH NILAI RATA-RATA HARAPAN PER UNSUR PELAYANAN 1
2
3
4
5
6
7
8
9
Har 1
Har 2
Har 3
Har 4
Har 5
Har 6
Har 7
Har 8
Har 9
3,10
3,10
3,30
3,15
3,20
3,50
3,40
3,20
3,30
INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT KECAMATAN MARPOYAN DAMAI KOTA PEKANBARU
Berdasarkan tabel nilai rata-rata harapan per unsur pelayanan diatas dapat dijelaskan bahwa; Nilai rata-rata harapan tertinggi 3,50 di peroleh pada unsur 6 yakni “kompetensi pelaksana pelayanan”. Sedangkan nilai harapan terendah terdapat pada unsur pelayanan 1 yaitu persyaratan pelayanan dan 2 yakni prosedur pelayanan berada pada skor rata-rata 3,10. Semakin tinggi nilai harapan akan menuntut kinerja pelayanan yang semakin tinggi untuk dapat memuaskan masyarakat pengguna layanan. Dari 9 (sembilan) unsur pelayanan yang dikaji, pada kecamatan Marpoyan Damai didapat bahwa kesemua unsur berada pada kategori “baik”. Untuk menentukan urutan prioritas unsur-unsur pelayanan yang perlu ditingkatkan kualita pelayanan dilakukan analisis kesesuaian tingkat harapan dan kenyataan (Importance-performance analysis) analisis kesesuaian tingkat harapan dan kenyataan dilakukan dengan menggunakan diagram kartesius yang terbagi dalam empat kuadran, yaitu: Gambar 1 Diagram Kartesius Kecamatan Marpoyan Damai Kota Pekanbaru
Tabel. 4 Hasil Analisis Kesesuaian Tingkat Harapan dan Kenyataan di SKPD Kecamatan Marpoyan Damai Kota Pekanbaru
A.
Prioritas Utama
Un.3 Waktu pelayanan
C.
Prioritas Rendah
Un.2 Prosedur pelayanan Un.8 Maklumat pelayanan
B.
Pertahankan Prestasi
Un.6 Kompetensi pelaksana pelayanan Un.7 Perilaku pelaksana pelayanan. Un.9 Penanganan pengaduan, saran dan masukan. D.
Berlebihan
Un.1 Persyaratan pelayanan Un.4 Biaya/tarif pelayanan Un.5 Produk spesifikasi pelayanan
Hasil Analisis Kesesuaian Tingkat Harapan dan Kenyataan di SKPD Kecamatan Marpoyan Damai Kota Pekanbaru Prioritas Utama Un.3 Waktu pelayanan Pertahankan Prestasi Un.6 Kompetensi pelaksana pelayanan Un.7 Perilaku pelaksana pelayanan. Un.9 Penanganan pengaduan, saran dan masukan. Prioritas Rendah Un.2 Prosedur pelayanan Un.8 Maklumat pelayanan Berlebihan Un.1 Persyaratan pelayanan Un.4 Biaya/tarif pelayanan Un.5 Produk spesifikasi pelayanan Berdasarkan Gambar Diagram Kartesius dapat dijelaskan bahwa : Kuadran A: Prioritas utama Tingkat kepentingan yang tinggi untuk dijadikan prioritas utama dalam pembenahan unsur pelayanan di kecamatan Marpoyan Damai terletak pada unsur 3 yakni waktu pelayanan, unsur pelayanan ini menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi kepuasan masyarakat, termasuk unsur-unsur pelayanan yang dianggap sangat penting, namun kecamatan Marpoyan Damai belum melaksanakannya sesuai dengan keinginan masyarakat sehingga mengecewakan dan menyebabkan ketidakpuasan masyarakat. 17
ANDRIYUS
Kuadran B : Pertahankan Prestasi Untuk Unsur (Un. 6) Kompetensi pelaksana pelayanan (Un. 7) Prilaku pelaksana pelayanan; (Un. 9) Penanganan pengaduan, saran dan masukan, berada dalam kategori pertahankan prestasi dengan asumsi menunjukkan unsur pokok pelayanan telah dilaksanakan oleh kecamatan Marpoyan Damai untuk itu Kecamatan Marpoyan Damai wajib mempertahankan hal ini, hal tersebut dianggap sangat penting oleh masyarakat dan sangat memuaskan masyarakat. Kuadran C: Prioritas Rendah Pada Prioritas Rendah, (Un.2) Prosedur Pelayanan dan (Un.8) Maklumat pelayanan, merupakan unsur yang termasuk didalamnya, dengan demikian dapat dijelaskan bahwa unsur ini menunjukkan beberapa faktor yang kurang begitu penting pengaruhnya dirasa oleh masyarakat dan Pelaksanaannya oleh Kecamatan Marpoyan Damai biasa-biasa saja,. dianggap kurang penting dan kurang memuaskan oleh masyarakat. Kuadran D : Prioritas Berlebihan (Un.1) Persyaratan pelayanan; (Un.4) Biaya/tarif pelayanan dan (Un. 5) Produk spesifikasi layanan menunjukkan faktor yang mempengaruhi masyarakat tidak begitu penting, akan tetapi pelaksanaannya oleh Kecamatan Marpoyan Damai dianggap masyarakat sangat berlebihan. Dalam arti unsur tersebut dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan masyarakat.
KESIMPULAN Hal-hal yang dapat di rekomendasikan dalam survei indeks kepuasan masyarakat tahun 2014 ini pada SKPD di pemerintahan Kota Pekanbaru antara lain, yakni: 1. Perlunya segera dilakukan pembenahan pada unsur yang menjadi hal prioritas utama dalam ukuran kepuasan masyarakat dalam mendapatkan pelayanan. 2. Survei tentang kepuasan masyarakat perlu dilakukan secara berkala sebagai
18
upaya perbaikan sektor publik bagi pemerintah daerah Kota Pekanbaru dan sebagai bentuk pelaporan penyelenggaraan pelayanan publik oleh pemerintah daerah kepada Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi.
INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT KECAMATAN MARPOYAN DAMAI KOTA PEKANBARU
DAFTAR PUSTAKA Alhusin Syahri. 2008. Aplikasi Statistik Praktis Dengan SPSS. 19 For Windows. Yogyakarta: Graha Ilmu. Alhusin Syahri. 2008. Aplikasi Statistik Praktis Dengan SPSS. 19 For Windows. Yogyakarta: Graha Ilmu. .................... 2000. Kewirausahaan. Jakarta: Alfabeta. Alma Buchari. 2003. Pemasaran Stralejik Jasa Pendidikan. Jakarta: Alfabeta. .....................2004. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Jakarta: Alfabeta. Anonim. 2004. Health Services. Melalui http://www3 .fhs.usyd.edu.au/bio/bhsc 1004_healthservice.pdf [16/12/2004] Aragon, J. Stephen and Sabina B. Gessel. 2003. A Patient Satisfaction Theory and Its Robustness Accross Gender in Emergency Departments: A Multigroup Structural Equation Modeling Investigation. American Journal Of Medical Quality 18: 229-241. Arikunto, Suharsimi. 2002. Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta: Rineka Cipta. Aritonang, F. L. 2005. ”Kepuasan Pelanggan”. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta. Aziz, K.A. 1989. Teknik Penarikan Contoh. Bogor: PAU IPS. Azwar, Azrul. Administrasi Kesehatan. Jakarta: Binarupa Aksara. Bhattacharya, Arpita, Prema Menon and Vipin Koushal. 2003. Study of Patient Cravers, David W. 1996. ”Pemasaran Strategis”. Terjemahan oleh Lina Salim. Erlangga. Jakarta. Carey, Gregory. 1998. Multiple Regression and Path Analysis. Melalui http://ibgwww.coiorado.edu/~carey/p729 1dir/handouts/pathanal2.pdf [19/11/2004] Cho, Woo Hyun et al. 2004. The impact of visit frequency on the relationship betweenservice quality and outpatient satisfaction: a South Korean study – Patient Assessments. Melalui http://www.findarticles.eom/p/articles/mi
m4149/is_l 39/ai 113378791 [16/12/2004] Doherty, Denis. 2003. Measurement of Patient Satisfaction Guidelines. The Health Boards Executive Edwards, Alien L. 1976. An Introduction to Linear Regression and Correlation. San Fransisco: H. Freeman and Company. Engel, J.F. ,1994, ”Perilaku Konsumen”. Binarupa Aksara. Jakarta. Engel, J. F., R.D. Blackwell and P.W. Miniard. ”Consumer Behavior”. Eight Edition. The Dryden Press. FL. USA. Gaspersz, Vincent. 2002. Manajemen Kualitas Dalam Industri Jasa. Jakarta: Gramedia. Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran. Terjemahan Hendra Teguh, Ronny A. Rusli dan Benjamin Molan. Jakarta: Prenhallindo. Payne, Adrian. 2000. Pemasaran Jasa. Terjemahan Fandy Tjiptono. Yogyakarta:Andi. Pawitra, Teddy. 2003. Kepuasan Pelanggan Sebagai Keunggulan Daya Saing: Konsep, Pengukuran, dan Implikasi Stratejik. Dalam Usmara, A. (penyunting). Strategi Baru Manajemen Pemasaran, hlm. 133-154. Yogyakarta: Amara Books. Rangkuti, Freddy. 2003. Measuring Customer Satisfaction. Jakarta: Gramedia Rusdin, 2004. Statistik Penelitian Sebab Akibat. Bandung: Pustaka Bani Quraisy. Satisfaction in a Tertiary Referral Hospital. Journal Of The Academy Of Hospital Administration 15:29-32, Sabarguna, Boy S. 2004. Pemasaran Rumah Sakit. Yogyakarta: Konsorsium RumahSakit Islam Jateng-DIY. Schiffinan, Leon G dan Kanuk, L. Lazar. 2004. Perilaku Konsumen. Terjemahan Zoelkifli Kasip. Jakarta: PT Indeks Group Gramedia. Steel, Robert G.D dan Torrie, James H. 1989. Prinsip dan Prosedur Statistika; Suatu Pendekatan Biometrik, Terjemahan Bambang Sumantri. Jakarta: Gramedia.
19
ANDRIYUS
Sugiyono. 2003. Metode Penelitian Bisnis. Jakarta: Alfabeta. Supranto, J. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Jakarta: Rineka Cipta. Singarimbun, Masri dan Sofian Effendi. 1989. Metode Penelitian Survai. Jakarta: Pustaka LP3ES. Timpe, A. Dale. 1999. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Gramedia. Tjiptono, Fandy. 1997. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi. ...................., 2000. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi. ...................., 2000. Perspektif'Manajemen dan Pemasaran Kontemporer. Yogyakarta: Andi. Umar, Husein. 2002. Metode Riset Bisnis. Jakarta: Gramedia. ……………... 2003. Riset Sumber Daya Manusia Dalam Organisasi, Jakarta: Gramedia. Leclair, Steven W. 1981. Path Analysis: An Informal Introduction. The Personnel and Guidance Journal. June 1981:643:646 Tucker, Jessie L and Sheila R Adams. 2001. Incorporating patients' Assessment of Satisfaction and Quality: An Integrative Model of Patients' Evaluation of Their Care. Managing Servcice Quality 11:272:286 Tunggono, Darmawan. 1992. Teori Dasar Organisasi di Rumah Sakit. Makalah tanggal 28 November 1992, Bandung White, Lesley dan Galbraith, Mark. 2000. Customer Determinants of Perceived Service Quality in a Business to Business Context: A Study within the Health ServicesIndustry. Melalui
[16/12/2004]
20
