ANALISIS FAKTOR PENYEBAB KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PENGGUNAAN INTERNET BANKING BERDASARKAN EFEK PENGALAMAN DENGAN METODE PARTIAL LEAST SQUARE (Studi Kasus Bank Swasta dan Bank BUMN) OLEH : MILLATI AMALIA 5208100028
Dosen Pembimbing : Mudjahidin, ST, MT Mudjahidin, Wiwik Anggraeni,S.si., Anggraeni,S.si., M.Kom
(Pembimbing I) (Pembimbing II)
JURUSAN SISTEM INFORMASI FAKULTAS TEKNOLOGI INFORMASI INSTITUSTEKNOLOGI SEPULUH NOPEMBER 2011
Latar Belakang
Persaingan di dunia industri
Diperlukan Penelitian Lebih Lanjut Mengenai Penilaian Kepuasan Pelanggan Terhadap Internet Banking Berdasarkan Efek Pengalaman
Perkembangan Internet Banking
Kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistem penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran. (Atmodjo, 2006)
Penelitian-penelitian dalam ranah Internet Banking
Mengklarifikasi Temuan bahwa efek pengalaman berpengaruh pada kepuasan pelanggan
1
Perumusan Masalah
Bagaimana pengaruh kemudahan penggunaan, desain, kecepatan, keamanan, isi konten dan layanan pendukung pelanggan pada bank swasta dan bank BUMN berdasarkan efek pengalaman terhadap kepuasan pelanggan.
Bagaimana rekomendasi perbaikan yang diharapkan nantinya dapat meningkatkan kepuasan pelanggan pada bank swasta dan bank BUMN.
2
Tujuan Penelitian
1
2
Mengetahui pengaruh kemudahan penggunaan, desain, kecepatan, keamanan, isi konten dan layanan pendukung pelanggan pada terhadap kepuasan pelanggan.
Memberikan rekomendasi perbaikan yang diharapkan nantinya dapat meningkatkan kepuasan pelanggan pada bank swasta dan bank BUMN.
.
3
Ruang Lingkup Seluruh responden yang melakukan pengisian kuesioner adalah pengguna Internet Banking pada studi kasus yang telah ditentukan. Pengukuran akan dilakukan secara terpisah antara dua studi kasus yang dipakai dan terpisah berdasarkan kelompok pengalaman tinggi dan rendah. Variabel dan model yang digunakan adalah penilaian kepuasan pelanggan dari Cheolo Yoon namun dilakukan modifikasi model dengan penambahan hipotesis.
Pembahasan dalam tugas akhir ini tidak termasuk cakupan kualitas sistem dan layanan.
4
Asumsi Teknik pengambilan sampel yang dipakai tidak acak atau nonprobability sampling. Penyebaran kuesioner dilakukan secara online melalui media internet dan disebarkan menggunakan email.
Pengkuran akan dilakukan secara terpisah antara dua studi kasus yang dipakai dan terpisah berdasarkan kelompok pengalaman tinggi dan rendah.
Studi kasus yang digunakan adalah salah satu bank swasta dan salah satu bank BUMN dengan pertimbangan kedua bank tersebut telah menggunkan dan mengembangkan layanan secara masif dan kedua bank tersebut juga tengah berkembang baik dari segi aset dan produk serta layanan yang diberikan
5
Tujuan Penelitian 1. Membantu pihak manajemen bank mendapatkan wawasan strategis dalam mencapai kepuasan pelanggan dengan internet banking. 2. Memberikan rekomendasi kepada pihak bank agar dapat mengatur strategi dalam menyediakan cara mendapatkan keuntungan kompetitif dari internet banking melalui kepuasan pelanggan.
6
Tinjauan Pustaka Internet Banking
A PLS
F
B
Jasa
Tinjauan Pustaka
Variabel
E
C
Kepuasan Pelanggan
D Faktor Penentu Kepuasan Pelanggan
7
Langkah-langkah dalam PLS Presentase variance yang dijelaskan dengan R2 untuk variabel laten endogen dengan bootstrapping & mengukur pengaruh var laten terhadap variabel endogen dengan rumus f2 dan Q2 predictive relevance
Validitas, reliabilitas dan predictive relevance
8
Metodologi Penelitian Mulai Tinjauan Pustaka
Studi Lapangan Identifikasi Permasalahan
Perumusan Tujuan dan Manfaat Penelitian
Tahap Identifikasi Awal Identifikasi Variabel Penelitian Hipotesis Penelitian
1
9
Metodologi Penelitian (con’t) 1
Spesifikasi Model Penelitian
Sampel Penelitian
Perancangan Kuisioner Pengumpulan Data Kuisioner
Tahap Pengumpulan Data 2
10
Metodologi Penelitian (con’t) 2
Analisis Statistik Deskriptif
Uji Validitas dan Reliabilitas
Pengolahan PLS
Tahap Pengolahan Data Uji Hipotesis Penelitian
Analisis Hasil dan Rekomendasi Berdasarkan Hasil
Tahap Pembahasan Selesai
Kesimpulan dan Saran
11
Variabel Penelitian 1
2
Kemudahan Penggunaan
5
Desain
6
3
Layanan Pendukung Pelanggan
Kecepatan
7 4
Isi Konten
Kepuasan Pelanggan
Keamanan
12
Efek Pengalaman
Frekuensi Penggunaan
Lama Terdaftar Sebagai Akun Internet Banking
Pekerjaan
13
Hipotesis Penelitian H1
Pengaruh kemudahan penggunaan pada kepuasan pelanggan signifikan pada kelompok pengalaman rendah.
H2
Pengaruh desain pada kepuasan pelanggan signifikan pada pengguna dengan pengalaman tinggi.
H3
Pengaruh kecepatan transaksi pada kepuasan pelanggan signifikan pada pengguna dengan pengalaman tinggi.
H4
Pengaruh keamanan pada kepuasan pelanggan signifikan pada pengguna dengan pengalaman rendah.
H5
Pengaruh isi konten tentang pada kepuasan pelanggan signifikan pada pengguna dengan pengalaman tinggi.
H6
Pengaruh layanan pendukungan pelanggan pada kepuasan pelanggan signifikan pada pengguna dengan pengalaman rendah.
14
Pengumpulan Data OBYEK PENELITIAN NASABAH PENGGUNA INTERNET BANKING SALAH SATU BANK SWASTA DAN BANK BUMN DI SELURUH INDONESIA PENENTUAN JUMLAH RESPONDEN : Menurut Ferdinand (2002) untuk ukuran sampel yang harus dipenuhi dalam pemodelan ini adalah minimum berjumlah 100 dan selanjutnya menggunakan perbandingan 5 observasi untuk setiap estimated parameter.
JUMLAH RESPONDEN Sampel = estimated parameter x 5 = 27 parameter x 5 = 135 sample Berdasarkan hasil perhitungan diatas, didapatkan jumlah sampel yang harus diambil sebanyak 135 kuisioner. PENGOLAHAN DATA Pengolahan data kuesioner menggunakan microsoft excel dan metode PLS menggunakan software PLS Graph 3.0
15
Uji Validitas Bank Swasta Kelompok Pengalaman Tinggi
Kelompok Pengalaman Rendah
Dikatakan valid jika memiliki korelasi (loading) dengan konstrak (variabel laten) yang ingin diukur ≥0,5 atau nilai T-statistiknya harus ≥1,96, di uji dua pihak (Chin,1998)
16
Uji Validitas Bank BUMN Kelompok Pengalaman Tinggi
Kelompok Pengalaman Rendah
Dikatakan valid jika memiliki korelasi (loading) dengan konstrak (variabel laten) yang ingin diukur ≥0,5 atau nilai T-statistiknya harus ≥1,96, di uji dua pihak (Chin,1998)
17
Uji Reliabilitas Bank Swasta
Bank BUMN
Suatu indikator merupakan pembentuk konstrak yang baik bila memiliki korelasi ≥7,0 (Chin,1998). Dapat disimpulkan bahwa semua variabel pada kedua studi kasus memiliki (ρc) >0,7, berarti indikator-indikator yang digunakan benar-benar dapat dipercaya (mampu) untuk mengukur konstraknya.
18
Uji Signifikansi Bank Swasta
Bank BUMN
Variabel dikatakan signifikan jika nilai T Statistik > dari nilai T tabel yaitu 1,65 pada level 0,01
19
Uji Hipotesis Penelitian Bank Swasta Bank Swasta
H1 : H0 Di tolak (hipotesis diterima) H2 : H0 Di tolak (hipotesis diterima) H3 : H0 Di tolak (hipotesis diterima) H4 : H1 Di tolak (hipotesis diterima) H5 : H1 Di tolak (hipotesis ditolak) H6 : H1 Di tolak (hipotesis ditolak)
Uji signifikansi pada hipotesis menggunakan nilai t tabel 1,65 pada level 0,01. Jika (T Statistik ) / t hitung < T tabel maka H0 ditolak jika (T Statistik )/ t hitung < T tabel maka H1 ditolak
20
Uji Hipotesis Penelitian Bank BUMN
Bank Swasta
H1 : H0 Di tolak (hipotesis diterima) H2 : H0 Di tolak (hipotesis diterima) H3 : H0 Di tolak (hipotesis diterima) H4 : H1 Di tolak (hipotesis ditolak) H5 : H1 Di tolak (hipotesis ditolak) H6 : H1 Di tolak (hipotesis diterima)
Uji signifikansi pada hipotesis menggunakan nilai t tabel 1,65 pada level 0,01. Jika (T Statistik ) / t hitung < T tabel maka H0 ditolak jika (T Statistik )/ t hitung < T tabel maka H1 ditolak
21
Penilaian R2 dan Path Coefficient Bank Swasta
Bank BUMN
22
Penilaian Kekuatan Prediksi dari Model
Bank Swasta
Bank BUMN
Dengan ketentuan f2 = 0,02 memiliki pengaruh kecil, 0,15 memiliki pengaruh sedang dan f2 = 0,35 memiliki pengaruh besar. (Chin,1998) Nilai f2 untuk variabel kepuasan pelanggan pada responden pengalaman tinggi bank swasta sebesar 0,043dan kepuasan pelanggan pada responden pengalaman rendah bank swasta sebesar 0,07 berarti perubahan pada indikator berpengaruh kecil terhadap kepuasan pelanggan.
Nilai f2 untuk variabel kepuasan pelanggan pada responden pengalaman tinggi bank BUMN sebesar 0,06 dan kepuasan pelanggan pada responden pengalaman rendah bank BUMN sebesar 0,02 berarti perubahan pada indikator berpengaruh kecil terhadap kepuasan pelanggan.
23
Penilaian Ukuran Relevansi Prediksi Bank Swasta
Bank BUMN
Kelompok Pengalaman Tinggi
Kelompok Pengalaman Tinggi
Kelompok Pengalaman Rendah
Kelompok Pengalaman Rendah
Suatu variable memiliki relevansi prediksi yang baik bila memili Q2 > 0 (Chin,1998).c
Berdasarkan hasil pengujian Q2 untuk kedua studi kasus dan tiap kelompok di dalamnya, diperoleh nilai Q2 = >0, berarti model dalam penelitian ini memiliki relevansi yang baik.
24
Multi-Group Comaparison Analysis Swasta Kelompok Pengalaman Tinggi :
Jik a semua Variabel memiliki nilai T Value > dari nilai T tabel yaitu 1,65 pada level 0,01 berarti variabel tersebut menunjukkan bahwa tidak ada perbedaan persepsi antara 2 kelompok terhadap kepuasan pelanggan.
Kelompok Pengalaman Rendah :
Jik a semua Variabel memiliki nilai T Value > dari nilai T tabel yaitu 1,65 pada level 0,01 berarti variabel independen berpengaruh secara simultan terhadap variabel dependen.
25
Multi-Group Comaparison Analysis BUMN Kelompok Pengalaman Tinggi :
Jik a semua Variabel memiliki nilai T Value > dari nilai T tabel yaitu 1,65 pada level 0,01 berarti variabel tersebut menunjukkan bahwa tidak ada perbedaan persepsi antara 2 kelompok terhadap kepuasan pelanggan.
Kelompok Pengalaman Rendah :
Jik a semua Variabel memiliki nilai T Value > dari nilai T tabel yaitu 1,65 pada level 0,01 berarti variabel independen berpengaruh secara simultan terhadap variabel dependen.
26
Moderasi Efek Pengalaman
- Desain - Kecepatan - Keamanan
- Layanan pendukung pelanggan - Kemudahan penggunaan
27
Kesimpulan Bank Swasta kelompok pengalaman : variabel desain, kecepatan dan keamanan memiliki pengaruh signifikan secara terhadap kepuasan pelanggan. Sedangkan untuk kemudhan penggunaan, isi konten dan layanan pendukung pelanggan tidak memiliki pengaruhi signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Keragaman (variansi) kepuasan pelanggan pada kelompok pengalaman tinggi sebesar 0,8962 artinya kepuasan pelanggan dapat dijelaskan sebesar 89,6% sedangkan sisanya 11,4% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak terdapat dalam model penelitian ini.
kelompok pengalaman rendah : menunjukkan bahwa variabel kemudahan pengunaan, kecepatan, dan isi konten memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Sedangkan untuk keamanan, desain dan layanan pendukung pelanggan tidak memiliki pengaruhi signifikan. Keragaman (variansi) kepuasan pelanggan pada kelompok pengalaman tinggi sebesar 0,9366 artinya kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel kemudahan penggunaan, desain, kecepatan, keamanan, isi konten dan layanan pendukung pelanggan sebesar 93,6% sedangkan sisanya 6,4% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak terdapat dalam model penelitian ini.
28
Kesimpulan Bank BUMN kelompok pengalaman tinggi : variabel desain, kecepatan dan keamanan, memiliki pengaruh signifikan positif secara langsung maupun tidak langsung terhadap kepuasan pelanggan. Sedangkan untuk kemudahan penggunaan dan layanan pendukung pelanggan dan isi konten memiliki pengaruhi signifikan. Keragaman (variansi) kepuasan pelanggan pada kelompok pengalaman tinggi sebesar 0,8820 artinya kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel kemudahan penggunaan, desain, kecepatan, keamanan, isi konten dan layanan pendukung pelanggan sebesar 88,2% sedangkan sisanya 11,8% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak terdapat dalam model penelitian ini.
kelompok pengalaman rendah : variabel kemudahan penggunaan, kecepatan, isi konten dan layanan pendukung pelanggan memiliki pengaruh signifikan secara langsung maupun tidak langsung terhadap kepuasan pelanggan. Sedangkan untuk desain dan keamanan tidak memiliki pengaruhi signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Keragaman (variansi) kepuasan pelanggan pada kelompok pengalaman tinggi sebesar 0,7834 artinya kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel kemudahan penggunaan, desain, kecepatan, keamanan, isi konten dan layanan pendukung pelanggan sebesar 78,3% sedangkan sisanya 21,7% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak terdapat dalam model penelitian ini.
29
Saran Pihak Bank
Penelitian Selanjutnya
Pihak Bank harus terus-menerus berinvestasi dalam mengembangkan teknologi informasi untuk meningkatkan kualitas sistem, seperti keamanan, desain dan kecepatan dan lainnya. Hal tersebut untuk meningkatkan kualitas fungsional, perlu ditingkatkan terutama yang berkaitan dengan hubungan manusia yaitu mengenai sikap dan cara komunikasi yang baik.
• Penelitian ini tidak menganalisis budaya (culture) nasional penduduk Indonesia. Dalam rangka untuk menjamin hasil, penelitian harus dilakukan di negara lain.
Faktor keamanan dan kecepatan tampaknya menjadi faktor yang paling berpengaruh dalam kepuasan pelanggan terhadap .
• Untuk peneliti berikutnya, penulis menyarankan agar sebisa mungkin mendapatkan jumlah pasti pengguna intenet banking seluruh Indonesia sehingga perhitungan jumlah sampel tentu akan berbeda pula.
fokus terhadap kualitas desain dan kecepatan dari sistem yang diberikan. Begitu pula kecepatan memegang peranan penting dikarenakan dengan adanya layanan online membuat para pengguna menuntut efisiensi waktu dalam melakukan transaksi.
• Pada penelitian selanjutnya perlu dicoba analisis data menggunakan software PLS lainnya seperti smartPLS and visual PLS.
30
Daftar Pustaka • Kaplan R.S and Norton D.P, The Strategy-Focused Organization, How Balanced Scorecard Companies Thrive in the New Business Environment. Boston, Massachusetts: Harvard Business Scholl Press, 1996. •P Kotler, Marketing Management. New Jerse, USA: Prentice Hall.Inc, 2000. •A Mukherjee and P Nath, A Model of Trust in Online Relationship Banking. Bradford: The International Journal of Bank Marketing , 2003. •G.S Shergill and B Li. (2005, Agustus) -An Empirical Investigation Of Customer’s Behaviour for online Banking in New Zealand (online). [Online]. http://www.Business.massey.ac.nz/commerce/research_o utputs/2004/ 2004011.pdf. •K Maenpaa, S.H Kale, and Kuusela H,. Findland: Journal of Retailing and Cusumer Services, 2008, pp. 266-276. •Freddy Rangkuti, Measuring Customer Satisfaction Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan plus Analisis Kasus PLN-JP. PT. Jakarta: Gramedia Pustaka Umum, 2002. •Nugy. (2009, Nov.) E-Banking (Sistem Informasi Manajemen). [Online]. http://tugasgw.wordpress.com/2009/07/11/e-banking-sistem-informasi-manajemen/ •V.A Zeithml, A Parasuraman, and L.L Berry,.: Journal of Marketing, 1996, pp. 31-46. Surjandari Isti and Susetiana Hermawan, Analisis Loyalitas Pelanggan Pada Industri Airfreight Forwarder Menggunakan Structural Equation Modeling (SEM). Surabaya: Procceding Seminar Nasional Teknik Industri & Manajemen Produksi IV, 2009.
31
Daftar Pustaka • R Tibshirani, "Statistical Science," in Bootstrap Methods fot Standard Errors, Confidence Intervals, and Other Measures of Statistical Accuracy., 1986, pp. 54-77. •W.J Doll and G Torkzadeh, The measurement of end-user computing satisfaction., 1988, pp. 259-274. Z Liao and M.T Cheung,.: Communications of the ACm, 2008, pp. 47-51. •Pikkarainen K, Karjaluoto H, and Pahnila S,.: International Journal of Bank Marketing, 2006, pp. 158-172. W.H Delone and E.R McLean, "Information Systems Research," in Information system success: The quest for the dependent variable., 1992, pp. 60-95. •J.W Palmer, "Information System Research," in Web site usability, design, and performance metrics., 2002, pp. 151-167. •R Benbunan-Fich, "Using protocol analysis to evaluate the usability of a commercial website.," in Information & Management., 2001, pp. 151163. •C Ranganathan and S Ganapathy, "Infromation & Management," in Key dimensions of business-to-consumer web sites., 2002, pp. 457-465. •E.K Huizingh, "Information & Management," in The content and design of web sites: An empirical study., 2000, pp. 123-134. •Imam Ghozali, Structural Equation Modeling Metode Alternatif dengan Partial Least Square (PLS). Semarang: Universitas Diponegoro, 2008. •W.W Chin and Newsted P.R, The partial least squares approeach for structural equation modeling. Marcoulides: Modem Methods for Business Research, 1999. •Yoon Chealho, Antecedents of customer satisfaction with online banking in China: The effects of experience. Republic of Korea: Dept. of Business Administration, Mokpo National University, 2010. •Sumin , Pemodelan Persamaan Struktural untuk Sampel Kecil Menggunakan Metode Bootstrap pada Partial Least Square (Studi Kasus: Pengaruh Gaya Kepemimpinan Transformasional dan Kepuasan Kerja terhadap Komitmen Organisasi Guru pada Per guruan Islam Al-Azhar Pontiana. Surabaya: ITS, 2009.
32
Daftar Pustaka •D Rahmawati, Analisis Kepuasan Nasabah Layanan dengan Menggunakan Metode Structural Equation Modelling (Studi Kasus : Bank X di Madiun). Surabaya: ITS, 2011. •Ahyar Yuniawan, Evaluasi Orientasi Layanan Sebagai Bagian dari Budaya Organisasi dan Efeknya Terhadap Kinerja Organisasi. Surabaya: ITS, 2011. •A.D Miyazaki and A Fernandex, "The journal of Customer Affairs," in Consumer perceptions of privacy and security risk for online shopping., 2001, pp. 27-44. •J.A Castaneda, F Munoz-Leive, and T Luque, "moderating effects of user experience.Information & Management," in web acceptence model (TAM)., 2007, pp. 384-396. •G.A Churchill, Dasar-Dasar Riset Pemasaran 1. Jakarta: Pernerbit Erlangga, 2001. S Devaraj, M Fan, and R Kohli, "Information System Research," in Antecedents of B2C channel satisfaction and preference: Validating e-commerce metrics., 2002, pp. 316-333. •J.A Castaneda, F Munoz-Leiva, and T Luque, "Information & Management," in Web acceptance model (WAM): moderating effects of user experience., 2007, pp. 384-396. •W.H Delone and E.R McLean, "Information Systems Research," in Information system success: The quest for the dependent variable., 1992, pp. 151-167. •R.S Kaplan, The Strategy-focused Organization, How Balanced Scorecard Companies Thrive in the New Business Environment Boston. Massachusetts: Harvard Business Scholl Press, 1996.
33
