Analisis faktor faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen pengguna. produk ponsel nokia. (Studi kasus pada masyarakat di Surakarta) SKRIPSI

Analisis faktor –faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen pengguna produk ponsel nokia (Studi kasus pada masyarakat di Surakarta)

SKRIPSI Diajukan untuk Melengkapi Tugas – Tugas dan Memenuhi Syarat – Syarat untuk Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta Oleh : Dilah Arta F1205037

FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2010

1

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah Persaingan bisnis merupakan persaingan yang harus dihadapi perusahaanperusahaan, persaingan yang semakin ketat ini menuntut perusahaan untuk lebih cermat dalam menentukan strategi pemasaran agar dapat memenangkan persaingan yang dihadapi. Agar dapat keluar dari situasi yang mengancam kehidupan perusahaan,

maka

manajemen

perusahaan

dituntut

untuk

mendesain

dan

mengimplikasikan strategi pemasaran yang mampu menciptakan, mempertahankan dan meningkatkan kepuasan pelanggannya, sehingga pada akhirnya dapat menciptakan suatu kesetiaan pelanggan terhadap produk yang ditawarkan perusahaan. Kondisi yang mencerminkan loyalitas seorang pelanggan pada sebuah obyek tertentu dinamakan loyalitas pelanggan. Maksud obyek tertentu tersebut adalah merek, produk, atau toko tertentu (Rowley dan Dawes, 1999). Pendapat yang sama juga dikemukakan oleh Dharmmesta (1999 : 5) bahwa merek dianggap lebih lazim dan lebih banyak menjadi obyek loyal karena dianggap sebagai identitas produk atau perusahaan yang lebih mudah dikenali oleh konsumen. Saat ini kepuasan konsumen saja tidak cukup, harus tercipta loyalitas pelanggan untuk menjamin kelangsungan perusahaan. Setelah memasuki era of choices tidak ada jaminan bahwa pelanggan yang puas akan menjadi pelanggan yang

2

loyal. Adanya pemahaman yang tepat tentang perilaku konsumen, perusahaan dapat menetapkan strategi pemasaran sehingga kepuasan pelanggan tercapai. Konsumen sebagai mitra bagi pemasar memiliki peran sentral untuk keberlangsungan bisnis. Loyalitas pelanggan menjadi sangat penting, bahkan dapat dijadikan dasar untuk pengembangan keunggulan kompetitif yang berkelanjutan (Dick dan Basu, 1994). Seorang pelanggan yang loyal akan menjadi asset yang sangat bernilai bagi organisasi. Dipertahankannya pelanggan yang loyal dapat mengurangi usaha mencari pelanggan baru, memberikan umpan balik positif kepada organisasi. Selain itu, ada keyakinan yang kuat bahwa loyalitas mempunyai hubungan positif dengan profitabilitas (Hallowell, 1996 ; Rowley dan Dawes, 1999). Solomon (1992 : 278) menyatakan bahwa brand loyalty (loyalitas merek) adalah sebuah bentuk dari perilaku pembelian berulang yang mencerminkan kepuasan secara sadar untuk membeli merek yang sama secara berkelanjutan. Sedangkan Aaker dalam Herizon (2003 : 99) menyatakan bahwa brand loyalty (loyalitas merek) adalah sebagai faktor penting dalam menetapkan nilai dari suatu merek. Nilai penting dari merek tersebut meliputi kualitas, bentuk serta kegunaan dari barang dan jasa yang ditawarkan lebih baik dari yang ditawarkan pesaing. Pemahaman yang tepat tentang perilaku konsumen yang ada, perusahaan dapat menetapkan strategi pemasaran sehingga kepuasan pelanggan tercapai. Tjiptono (1997 : 24) dalam Herizon dan Maylina (2003 : 98) menyatakan bahwa terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan manfaat diantaranya : 1. Hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis.

3

2. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan serta terbentuknya rekomendasi mulut ke mulut (word of mouth) yang dapat menguntungkan bagi perusahaan. Kotler dan Amstrong (2000 : 546) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai suatu tingkatan dimana produk dirasakan sesuai dengan harapan pembeli. Kepuasan konsumen terhadap pembelian tergantung pada kinerja aktual, sehingga sesuai dengan harapan pembeli. Konsumen memiliki berbagai macam tingkatan kepuasan jika kinerja sebuah produk sesuai dengan harapannya setelah dikonsumsi dan konsumen mendapat kepuasan maka dimasa mendatang akan bergairah untuk mengkonsumsi kembali. Dan sebaliknya, jika kinerja produk tidak sesuai dengan harapannya setelah dikomsumsi maka konsumen tidak akan mendapatkan kepuasan sehingga dari pembelanjaan tersebut konsumen akan merasa kecewa dan mungkin tidak akan melakukan pembelian di masa mendatang. Kepuasan konsumen adalah tingkatan perasaan konsumen setelah membandingkan dengan harapannya. Harapan konsumen akan mewarnai setiap tindakan keputusan pembelian konsumen, harapan konsumen akan menjadi dasar keputusan ketika konsumen dihadapkan pada berbagai alternatif produk yang ditawarkan. Harapan itu sendiri merupakan manifestasi dari pengalaman masa lalu. Konsumen, rekomendasi maupun informasi yang berasal dari berbagai kalangan, oleh karena itu produsen perlu untuk memposisikan kepuasan konsumen sebagai fokus utama. Konsumen terhadap suatu merek perusahaan sangat tergantung pada kemampuan

manajemen

perusahaan

dalam

mengelola

faktor-faktor

yang

mempengaruhi loyalitas merek. Dalam penelitian ini mengemukakan beberapa faktor 4

yang diduga turut mempengaruhi kesetiaan konsumen terhadap suatu merek produk. Aaker dalam Herizon (2003 : 99) mengemukakan bahwa faktor-faktor yang memenuhi loyalitas konsumen adalah : (1) variabel satisfaction atau kepuasan yang didapatkan dari penggunaan suatu produk yang meliputi kesesuaian antara kebutuhan dan keinginan, kesesuaian dengan manfaat, gambar dan tulisan, desain warna khas, kejelasan informasi, kemudahan dalam memperoleh, (2) variabel habitual behavior atau kebiasaan dalam menggunakan suatu produk meliputi proses pengambilan keputusan dan kesukaan, (3) variabel commitment yaitu kepercayaan dalam menggunakan suatu merek meliputi rekomendasi dan kepercayaan, (4) variabel liking of the brand yaitu tingkat kesukaan pada suatu produk meliputi keterikatan dan pengalaman. Faktor-faktor tersebut diharapkan dapat menciptakan suatu loyalitas konsumen terhadap merek produk tersebut. Penelitian ini mengambil obyek penelitian produk ponsel. Alasannya adalah selain merupakan produk high involvement dimana konsumen cenderung lebih berhati-hati dalam mempelajari profil produk dan spesifikasinya, ponsel merupakan salah satu alat yang sangat mendukung dalam aktifitas sehari-hari sebagian besar masyarakat Indonesia saat ini. Kebutuhan akan sarana komunikasi yang praktis telah memunculkan telepon seluler (ponsel). Perkembangan teknologi yang semakin maju dan kehidupan masyarakat yang lebih baik berakibat pada pemenuhan kebutuhan serta keinginan masyarakat akan ponsel yang lebih baik. Hal ini disebabkan karena kini ponsel menjadi simbol era informasi dan menjadi personal digital assistant paling powerfull di planet bumi. Alat yang bisa dibawa kemana-mana ini akan

5

menjadi peralatan komputer dan komunikasi yang menjadi asisten pribadi di manapun kita berada.

Dunia telekomunikasi di Indonesia saat ini mengalami kemajuan yang sangat pesat. Inovasi dan kreasi baru memberikan pengaruh cukup besar pada bisnis telekomunikasi tersebut. Kemajuan ini mengakibatkan banyak bermunculan produkproduk ponsel (handphone) di pasaran. Banyak produsen ponsel terlibat persaingan yang cukup ketat, hal ini diperburuk dengan semakin pandainya konsumen dalam memilih produk yang akan dibelinya. Situasi ini membuat para produsen mencari terobosan-terobosan baru untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen. Jenis produk ponsel yang cukup beragam tersebut secara tidak langsung memberikan sebuah pemahaman tentang pentingnya informasi untuk pengambilan keputusan. Hal ini memunculkan ponsel dari berbagai merek dengan ukuran, fitur, serta model yang beragam. Di Indonesia sendiri, penjualan ponsel mengalami peningkatan pesat terlebih dengan adanya ponsel yang ditawarkan oleh produsen dengan harga yang relative terjangkau. Semakin maraknya pasar ponsel membuat persaingan antar perusahaan pembuat ponsel semakin ketat. Perusahaan-perusahaan tersebut berlomba-lomba untuk menarik konsumen agar menggunakan produknya. Dengan kualitas yang baik, diharapkan konsumen merasa puas dengan produk tersebut, dan kemudian akan loyal terhadap produk tersebut. Karena loyalitas diakui sebagai factor yang penting dan merupakan prasyarat kelangsungan hidup sebuah perusahaan (Kusumawati, 2007).

6

Salah satu kendala yang dihadapi oleh perusahaan-perusahaan pembuat produk ponsel adalah tidak semua konsumen meiliki loyalitas terhadap merek tertentu. Hal ini dikarenakan banyaknya penawaran produk ponsel lain yang memiliki fitur yang relative sama dengan harga yang tidak terpaut jauh, sehingga konsumen menjadi mudah untuk berganti merek ponsel. Melihat fenomena ini, perusahaan sangat perlu untuk mengidentifikasikan seberapa besar tingkat loyalitas konsumen, dan faktor-faktor apa sajakah yang mempengaruhi loyalitas konsumen. Produk ponsel yang menjadi obyek dalam penelitian ini adalah ponsel merek Nokia. Alasan pemilihan obyek tersebut adalah karena Nokia merupakan leader di pasar ponsel Indonesia. Namun saat ini diduga banyak konsumen Nokia yang berpindah ke merek lain. Hal ini mungkin dikarenakan semakin banyaknya penawaran produk ponsel lain dengan harga dan kualitas yang relative sama, atau mungkin karena terjadi masalah dengan produk Nokia yang sudah dibeli. Sehingga perusahaan pembuat Nokia (Nokia Corporation) dan pemasar produk Nokia di Indonesia perlu untuk mengidentifikasi factor-faktor pembentuk loyalitas konsumen. Faktor-faktor ini nantinya digunakan dalam merumuskan strategi pemasaran terbaik yang mampu membuat konsumen loyal terhadap produk Nokia. Merek ponsel ini banyak diminati masyarakat daripada merek ponsel lainnya. Ponsel Nokia dikenal sebagai ponsel sejuta umat dan menampilkan iklan yang menonjolkan variasi produk dan kecanggihan teknologi yang baik. Pada masa yang akan datang merek ponsel ini bisa saja digeser oeh merek ponsel yang lain seperti Sony Ericson, Samsung dan lainlain.

7

Berdasarkan pemaparan latar belakang dan fenomena yang berkaitan dengan masalah diatas, maka penulis melakukan penelitian dengan judul ” ANALISIS FAKTOR – FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS KONSUMEN PENGGUNA PRODUK PONSEL NOKIA (Studi Kasus Pada Masyarakat di Surakarta) ” B. Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang tersebut diatas, maka permasalahan dalam penelitian ini adalah : 1. Apakah faktor kepuasan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas merek pada konsumen pengguna produk ponsel Nokia ? 2.

Apakah faktor kebiasaan konsumen mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas merek pada konsumen pengguna produk ponsel Nokia ?

3. Apakah faktor komitmen mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas merek pada konsumen pengguna produk ponsel Nokia ? 4. Apakah faktor kesukaan terhadap merek mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas merek pada konsumen pengguna produk ponsel Nokia ?

C. Tujuan Penelitian Sesuai dengan rumusan permasalahan diatas maka tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh antara faktor kepuasan, kebiasaan konsumen, komitmen dan kesukaan terhadap merek pada loyalitas konsumen pengguna produk ponsel Nokia. 8

D. MANFAAT PENELITIAN Manfaat yang dapat diambil dari penelitian ini antara lain : 1. Bagi Praktisi Penelitian ini memberikan informasi mengenai beberapa faktor yang berpengaruh terhadap loyalitas konsumen terhadap merek sehingga dapat dijadikan acuan untuk menciptakan dan mempertahankan pelanggan yang loyal agar mampu menghadapi pesaing yang mencoba merebut konsumen terutama konsumen yang loyal. Serta diharapkan dapat dipakai sebagai sumbang pikiran, saran, maupun bahan evaluasi bagi perusahaan khususnya dalam bidang pemasaran untuk pengembangan perusahaan di masa mendatang. 2. Bagi Penulis Penelitian ini merupakan tambahan wawasan dan pengetahuan untuk mempraktekkan teori yang telah diperoleh di bangku kuliah terutama masalah mengenai loyalitas merek (brand loyalty) serta diharapkan berguna untuk perbandingan penelitian sejenis. 3. Bagi Akademisi

9

Penelitian ini diharapkan mampu menjadi bahan referensi bagi penelitianpenelitian

berikutnya

dan

diharapkan

penelitian

berikutnya

mampu

memperbaiki dan menyempurnakan kelemahan dalam penelitian ini.

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A. Konsep Merek 1. Pengertian Merek Menurut Kotler (2001), merek adalah nama, istilah, tanda, symbol atau rancangan atau kombinasi dari hal-hal tersebut. Tujuan pemberian merek adalah untuk mengidentifikasikan produk atau jasa yang dihasilkan sehingga berbeda dari produk atau jasa yang dihasilkan oleh pesaing. Aaker (1996) menyatakan bahwa merek merupakan nama dan atau symbol (seperti logo, merek

dagang

atau

desain

kemasan)

atau

kombinasinya

yang

mengidentifikasikan suatu perusahaan. Merek adalah sekumpulan janji, merek menyatakan secara tidak langsung tentang kepercayaan (trust), konsistensi (consistency). Merek adalah masalah keyakinan (confidence) dan keamanan (security). Merek membantu konsumen dalam melakukan pilihan di setiap kategori produk dan jasa. Merek dan citra bisnis terkait melalui produk atau merek 10

berkaitan dengan produk. Menurut Rangkuti (2002 : 2) merek dapat dibagi dalam pengertian lainnya seperti : a. Brand name (nama merek) yang merupakan bagian dari yang dapat diucapkan. Misalnya : Pepsodent, BMW, Toyota, dan sebagainya. b. Brand mark (tanda merek) yang merupakan sebagian dari merek yang dapat dikenali namun tidak dapat diucapkan, seperti lambang, desain huruf atau warna khusus. Misalnya simbol Toyota, gambar tiga berlian Mitsubishi, dan lain-lain. c. Trade mark (tanda merek dagang) yang merupakan merek atau sebagian dari merek yang dilindungi hukum karena kemampuannya untuk menghasilkan sesuatu yang istimewa. Tanda dagang ini melindungi penjual dengan hak istimewanya untuk menggunakan nama merek (tanda merek). d. Copyright (hak cipta) yang merek hak istimewa yang dilindungi oleh hukum untuk memproduksi, menerbitkan dan menjual karya tulis, karya musik atau karya seni. 2. Tingkat Pengertian Merek Rangkuti (2002 : 3) menyatakan bahwa merek memiliki enam tingkatan pengertian : a. Atribut Setiap merek memiliki artibut. Atribut ini dikelola dan diciptakan agar pelanggan dapat mengetahui dengan pasti atribut-atribut apa saja yang terkandung dalam suatu merek. Misalnya, BMW seri 7 merupakan 11

merek mobil yang dirancang dengan kualitas tinggi. Selalu menjaga keamanan, bergengsi, berharga jual mahal serta dipakai oleh para senior eksekutif perusahaan multinasional. b. Manfaat Selain atribut, merek juga memiliki serangkaian manfaat, konsumen tidak membeli atribut, mereka membeli manfaat. Produsen harus dapat menerjemahkan atribut menjadi manfaat fungsional maupun emosional. Misalnya atribut “aman” dapat diterjemahkan menjadi manfaat fungsional yaitu tidak perlu mengganti berbagai fungsi rem serta balon pelindung. c. Nilai Merek juga mengguanakan sesuatu tentang nilai bagi produsen. Merek yang memiliki nilai tinggi akan dihargai oleh konsumen sebagai merek yang berkelas, sehingga dapat mencerminkan siapa pengguna merek tersebut. d. Budaya Merek juga mewakili budaya tertentu. Misalnya Mercedes mewakili budaya Jerman yang terorganisir dengan baik, mewakili cara kerja yang efisien dan selalu menghasilkan produk yang berkualitas tinggi. e. Kepribadian Merek juga mewakili kepribadian yaitu kepribadian bagi penggunanya. Jadi diharapkan dengan menggunakan merek, kepribadian si pengguna akan tercermin bersamaan dengan merek yang ia gunakan. 12

f. Pemakai Merek juga menunjukkan jenis atau kelas konsumen pemakai merek tersebut. Misalnya untuk menggambarkan orang yang sukses selalu menggunakn BMW.

3. Kebaikan dan Keburukan merek Menurut Dharmmestha (1996 : 137), penggunaan merek pada barang dapat memberikan keuntungan atau manfaat bagi kedua belah pihak, baik pembeli maupun penjual. a. Keuntungan pengunaan merek bagi pembeli: 1) Mempermudah pembeli dalam mengenal barang yang diinginkan 2) Pembeli dapat mengandalkan keseragaman kualitas barang-barang yang bermerek 3) Melindungi konsumen, karena dari merek barang dapat diketahui perusahaan yang membuatnya. 4) Barang-barang yang bermerek cenderung untuk ditingkatkan kualitasnya, karena perusahaan yang memiliki merek tersebut akan berusaha mempertahankan dan meningkatkan nama baik mereknya. b. Keuntungan penggunaan merek bagi penjual: 1) Membantu program periklanan dan peragaan perusahaan 2) Membantu meningkatkan pengawasan terhadap barang yang dijual 13

3) Membantu dalam perluasan market share 4) Membantu dalam stabilisasi harga 5) Mengurangi pembandingan harga 6) Mempermudah perluasan produk

4. Alasan-Alasan Untuk Tidak Menggunakan Merek Beberapa perusahaan tidak mengunakan merek terhadap barang yang dijualnya, karena mereka tidak dapat atau tidak bersedia menerima suatu tanggung jawab dalam pemilikan merek yang meliputi: (Dharmmestha, 1996 : 138) a. Tanggung jawab untuk mendorong permintaan melalui periklanan, personal selling, promosi penjualan, publisitas dan bentuk usaha promosi yang lain. b. Tanggung jawab untuk mempertahankan kualitas barangnya. Adapun alasan-alasan bagi penjual atau produsen untuk tidak menggunakan merek pada barang-barang yang dijualnya antara lain: a. Pertimbangan Perusahaan Dapat terjadi bahwa konsumen tidak merasa puas terhadap barang yang telah

dibelinya,

baik

mengenai

mutu,

harga,

maupun

servis

penjual.adanya ketidakpuasan konsumen tersebut akan berakibat tidak menguntungkan bagi perusahaan atau pemilik merek. Apabila pemiliknya produsen, maka konsumen akan mencari barang yang sama 14

pada perantara. Disini, konsumen menjadi ragu-ragu untuk membeli kembali tidak hanya barang yang sama tetapi juga barang lain yang mempunyai merek sama. b. Sifat Barang Beberapa macam barang sengaja tidak diberi merek karena sulit dibedakan dengan barang yang diasilkan oleh perusahaan lain seperti: paku, bahan baku (kapas, gandum), buah-buahan, sayur-sayuran, dan sebagainya. Jadi termasuk dalam kelompok ini adalah barang-barang yang secara fisik mudah rusak, busuk, atau basi (buah-buahan, saursayuran). Apabila barang-barang semacam ini diberi merek, maka resiko yang harus ditanggung oleh perusahaan sangat besar karena kerusakan barang sering merusak nama baik mereknya.

B. Loyalitas Merek 1. Pengertian Loyalitas Merek Loyalitas pelanggan tercipta karena adanya hubungan harmonis antara pelanggan dengan perusahaan dimana keharmonisan tersebut terbentuk karena adanya kepuasan pelanggan. Loyalitas merek tidak terbentuk dalam waktu yang singkat, tetapi melalui proses belajar dan berdasarkan hasil pengamatan dari konsumen itu sendiri dan pembeli yang konsisten sepanjang waktu. Bila apa yang didapat sudah sesuai dengan harapan, maka proses pembelian ini terus berulang. Hal ini dikatakan bahwa telah timbul adanya loyalitas merek, bila dari pengalamannya, konsumen 15

tidak mendapatkan merek yang memuaskan maka ia tidak akan berhenti untuk mencoba merek-merek lain sampai ia mendapatkan produk yang memenuhi kriteria mereka. Solomon (2002 : 278) mengemukakan definisi loyalitas merek sebagai sebuah bentuk dari perilaku pembelian berulang yang mencerminkan keputusan secara sadar untuk membeli merek yang sama secara berkelanjutan. Aaker (1996 : 5) mengemukakan bahwa loyalitas merek sebagai suatu faktor penting dalam menetapkan nilai dari suatu merek, nilai penting dari merek tersebut dapat meliputi kualitas, bentuk serta kegunaan dari barang dan jasa yang ditawarkan dapat menjadi lebih baik dari pesaing. Kesadaran merek adalah preferensi konsumen untuk membeli sebuah merek tertentu dalam kategori produk (Denziger, 2000). Hal ini karena konsumen menganggap merek yang ditawarkan memiliki feature yang tepat, image atau tingkat harga yang sesuai. Persepsi ini menjadi dasar perilaku pembelian coba-coba (trial purchasing) terhadap merek yang ditawarkan setelah terjadi kepuasan konsumen maka akan membentuk kebiasaaan dan pembelian berkelanjutan atas merek yang sama. Kesetiaan merek tidak terbentuk dalam waktu singkat tetapi melalui proses belajar dan hasil pengalaman dari konsumen itu sendiri dari pembelian yang konsisten sepanjang waktu. Barness (2001 : 35) menyatakan waktu, kontinuitas dan lamanya suatu hubungan adalah indikator loyalitas. Bila apa yang didapat sudah sesuai dengan harapan, maka proses pembelian 16

akan terus berulang. Hal ini dapat dikatakan telah muncul kesetiaan konsumen. Bila dari pengalamannya konsumen tidak mendapatkan merek yang memuaskan maka ia tidak akan berhenti untuk terus mencoba merek merek lain sampai ia menemukan produk yang memenuhi kriteria mereka.

2. Tingkat Loyalitas Merek Ada beberapa tingkatan loyalitas merek (Rangkuti, 2002 : 61) yaitu: a. Switcher (berpindah-pindah) Dibeli pada tingkat ini adalah konsumen yang tidak loyal atau sama sekali tidak tertarik pada merek-merek apapun yang ditawarkan. Pada umumnya konsumen suka berpindah-pindah merek dan dalam pembelian mereka lebih memperhatikan harga. b. Habitual buyer (pembeli yang bersifat kebiasaan) Pembeli pada tingkat ini adalah konsumen yang merasa puas dengan produk yang digunakannya, paling tidak dia tidak merasa dikecewakan. Jadi konsumen ini tidak mengalami ketidakpuasan yang mendorongnya untuk beralih kepada merek lain, apabila peralihan tersebut memerlukan suatu tambahan biaya. Konsumen ini dapat disebut pembelian tipe biasa. c. Satisfied buyer (pembeli yang puas dengan biaya peralihan) Pembeli pada tingkat ini adalah konsumen yang puas, namun mereka menanggung biaya peralihan (switching cost), baik dalam hal waktu, uang ataupun resiko sehubungan dengan upaya pergantian merek lain. d. Likes the brand (menyukai merek) 17

Pembeli pada tingkat ini adalah konsumen yang benar-benar setia, mereka memiliki dan merasakan kebanggaan sebagai pengguna suatu merek tertentu. Bahkan lebih jauh lagi merek tersebut menjadi sangat penting bagi mereka dipandang dari segi fungsinya maupun sebagai suatu ekspresi mengenai siapa sebenarnya mereka (commited buyers). 3. Fungsi Loyalitas Merek Apabila merek dikelola dan dimanfaatkan dengan benar, maka merek dapat menjadi aset yang berpotensi untuk memberikan beberapa keuntungan bagi perusahaan seperti yang perlihatkan dalam gambar berikut ini : Mengurangi biaya pemasaran Loyalitas

Meningkatkan perdagangan Menarik minat pelanggan baru Memberi waktu untuk merespon Gambar II.1 Nilai Loyalitas Merek (Sumber : Rangkuti, 2002 : 63)

a. Mengurangi biaya pemasaran Suatu basis pelanggan yang mempunyai loyalitas merek bisa mengurangi biaya pemasaran perusahaan. Karena biaya untuk mempertahankan pelanggan lama jauh lebih murah dibandingkan dengan berusaha mendapatkan pelanggan baru. Calon pelanggan baru biasanya kurang termotivasi untuk beralih dari merek yang sedang mereka gunakan. Mereka juga tidak berusaha memikirkan alternatif-

18

alternatif merek. Bahkan ketika alternatif-alternatif itu diperlihatkan mereka cenderung memiliki suatu alasan yang kuat untuk mengambil resiko membeli atau menggunakan merek lain. Pelanggan yang sudah ada relatif lebih mudah dipertahankan apabila mereka tidak merasakan suatu ketidakpuasan. Sesuatu yang familiar adalah nyaman dan meyakinkan. Semakin tinggi loyaitas, semakin mudah menjaga pelanggan tetap puas. Loyalitas dan sekelompok konsumen merupakan rintangan besar bagi para kompetitor karena untuk menang, para pelanggan yang sudah loyal diperlukan sumber daya yang lebih besar agar dapat membujuk para pelanggan beralih merek. b. Meningkatkan perdagangan Loyalitas yang lebih besar memberikan dorongan perdagangan yang lebih besar karena para pelanggan mengharapkan merek tersebut selalu tersedia. Loyalitas merek juga dapat mendominasi keputusan pembelian pertokoan dan meyakinkan pihak pertokoan untuk memajang produk diraknya karena para pelanggan akan mencantumkan merek tersebut dalam daftar belanja mereka. Peningkatan perdagangan menjadi penting apabila akan memperkenalkan ukuran baru, jenis baru, variasi atau perluasan merek. c. Menarik minat pelanggan Suatu basis pelanggan yang puas dan suka pada suatu merek tertentu dapat menimbulkan keyakinan bagi calon pelanggan, khususnya jika pembelian tersebut agak mengandung resiko. Kelompok pelanggan yang 19

relatif puas akan memberikan suatu citra bahwa merek tersebut merupakan produk yang diterima luas, berhasil, beredar di pasaran dan sanggup untuk memberikan dukungan pelayanan yang luas dan peningkatan mutu produk. Kesadaran merek juga dapat dibangkitkan dari kelompok pelanggan. Teman dan kolega para pengguna akan menjadi sadar akan produk tersebut hanya dengan menyaksikannya. Melihat sebuah produk digunakan oleh seorang teman akan membangkitkan semacam kenangan yang berkaitan dengan konteks penggunaan dan pengguna yang sulit dijangkau oleh iklan manapun. Pengingatan kembali merek pada akhirnya akan menjadi kuat. Dalam memilih target pasar salah satu pertimbangannya adalah potensi mereka untuk menciptakan visibilitas dan kesadaran terhadap merek tersebut. Jadi, loyalitas merek dapat memikat pelanggan baru dangan cara : menciptakan kesadaran merek dan meyakinkan kembali. d. Memberi waktu untuk merespon ancaman persaingan Loyalitas merek memberikan waktu pada sebuah perusahaan untuk merespon gerakan-gerakan kompetitif. Jika salah satu kompetitor mengembangkan produk yang unggul. Seorang pengikut loyal akan memberikan memperbarui

waktu

pada

produknya

perusahaan dengan

cara

kepercayaannya menyesuaikan

untuk atau

menetralisasikannya. Pelanggan yang puas dan loyal tidak akan mencari

20

produk baru

karenanya

tidak akan

mengetahui

perkembangan

produknya.

C. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Merek 1. Kepuasan Kata kepuasan berasal dari bahasa latin “satis” (cukup baik, memadai) dan “facio” (melakukan atau membuat). Keputusan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai. Kepuasan adalah semacam langkah perbandingan antara pengalaman dengan hasil evaluasi, dapat menghasilkan sesuatu yang nyaman secara rohani, bukan hanya nyaman karena dibayangkan atau diharapkan. Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seorang konsumen sebagai hasil dari membandingkan kinerja yang dirasakan dari suatu produk dengan harapan konsumen tersebut (Kotler, 2000 : 36). Harapan konsumen akan terbentuk dari pengalaman pembelian sebelumnya, opini dari teman dan orang-orang terdekat konsumen dan informasi dari pemasar dan pesaing mereka serta janji-janji yang mereka berikan (Kotler, 1999:546). Kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja dan harapan. Jika kinerja berada dibawah harapan, pelanggan puas, jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang. Kepuasan tinggi atau kesenangan menciptakan kelekatan emosional terhadap merek, bukan hanya preferensi rasional. 21

Hasilnya adalah kesetiaan pelanggan yang tinggi. Kepuasan tidak akan pernah berhenti pada satu titik, ia bergerak dinamis mengikuti tingkat kualitas produk atau jasa dan layanannya dengan harapan-harapan ynag berkembang di benak konsumen. Konsumen akan loyal terhadap suatu merek bila ia mendapatkan kepuasan dari merek tersebut. Karena itu, jika konsumen mencoba beberapa macam merek yang kemudian di evaluasi apakah merek tersebut telah melampaui kriteria kepuasan merek atau tidak. Bila setelah mencoba dan kemudian responnya baik maka berarti konsumen tersebut puas sehingga ia akan memutuskan membeli kembali merek tersebut secara konsisten sepanjang waktu. Ini berarti telah tercipta kesetiaan konsumen terhadap merek tersebut (Aaker, 1996:6). Menurut Tjiptono (1997 : 36) yang mendukung pendapat Tse dan Wilton (dalam Herizon dan Maylina, 2003) menggambarkan pengukuran kepuasan dan loyalitas pelanggan yang secara sederhana dapat dilihat pada gambar sebagai berikut: Expectations

Perceived Performance

Customer satisfaction

Switching Barriers

Loyalty

Voice

Gambar II. 2 22

Model Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan (Sumber: Herizon dan Maylina, 2003 : 106)

Pada gambar tersebut dapat diketahui bahwa ada dua variabel utama yang menentukan keputusan pelanggan, yaitu expectations dan perceived performance. Apabila perceived performance melebihi expectations maka pelanggan akan puas. Tse dan Wilton juga menemukan bahwa ada pengaruh langsung dari perceived performance terhadap kepuasan pelanggan. Pengaruh perceived performance tersebut lebih kuat dari pada expectations di dalam penentuan kepuasan pelanggan, maka loyalitas sebagai variabel endogenous disebabkan suatu kombinasi dari keputusan, rintangan pengalihan, pemasok dan keluhan. Dalam pasar yang tingkat persaingan cukup tinggi, kepuasan konsumen dan loyalitas merek saling berhubungan. Hal tersebut disebabkan karena dalam kondisi ini banyak perusahaan yang menawarkan produk dan jasa, sehingga konsumen mempunyai beragam pilihan produk pengganti dan switching cost sangat rendah, dengan demikian produk menjadi tidak begitu berarti bagi konsumen (Herizon dan Maylina, 2003). 2. Kebiasaan Konsumen Kebiasaan konsumen didefinisikan sebagai perilaku pembelian konsumen yang ditandai dengan rendahnya tingkat keterlibatan konsumen (low-involvement) terhadap merek dan konsumen menganggap sedikit sekali adanya perbedaan antar merek (brand difference) dalam suatu kategori produk (Kotler, 1999:151). Pada pola-pola seperti ini pembelian yang

23

dilakukan sudah menjadi kebiasaan, sehingga tidak memerlukan proses pengambilan keputusan yang panjang. Konsumen hanya mengambil produk yang sama, merek yang sama untuk memenuhi kebutuhannya. Perilaku pembelian dapat terbentuk dengan berbagai cara, salah satunya adalah penggunaan pasta gigi. Keputusan pembelian menggunakan merek pasta gigi tertentu biasanya didasarkan warisan keluarga, dimana suatu keluarga yang menggunakan merek tertentu kemungkinan besar anakanak mereka akan meneruskan tradisi terebut saat dewasa dan berkeluarga nantinya. Kebiasaan konsumen juga muncul karena produk yang dikonsumsi tergolong produk bernilai ekonomi rendah, sehingga konsumen tidak perlu melakukan proses pengambilan keputusan yang panjang. Konsumen tidak menghadapi resiko yang besar jika ternyata salah mengambil keputusan utnuk mengambil merek tertentu sebab harga yang dibayarkan rendah. Pertama konsumen mencoba salah satu merek, jika puas maka konsumen akan mengambil produk atau merek yang sama sepanjang waktu. Kebiasaan ini dalam jangka panjang akan membentuk kesetiaan konsumen terhadap merek. Kesetiaan konsumen dapat terbentuk karena kebiasaan konsumen. pembelian tersebut tidak lagi melalui pengambilan keputusan yang panjang. Pada kondisi ini, dapat dikatakan bahwa kesetiaan konsumen telah terbentuk terhadap merek tersebut yaitu bahwa konsumen akan tetap membeli merek

24

yang sama untuk suatu jenis produk dan cenderung tidak menganti-ganti merek (Aaker, 1996:6).

3. Komitmen Suatu merek yang kuat terdapat konsumen yang memiliki komitmen dalam sejumlah yang banyak. Kesetiaan konsumen akan timbul bila ada kepercayaan dari konsumen terhadap merek produk sehingga ada komunikasi dan interaksi diantara konsumennya yaitu dengan membicarakan produk tersebut. Morgan dan Hunt dalam Bennet (2000 : 89) mendefinisikan komitmen sebagai keinginan yang mendalam untuk mempertahankan suatu hubungan komitmen merupakan komponen penting dalam relationship marketing. Komitmen dibentuk oleh kepercayaan. Bennet (2000 : 89) mengatakan “trust is a key variabel in the establishment of reliationship and is the main antecedent to commitment”. Suatu hubungan yang memiliki tingkat kepercayaan yang tinggi cenderung memunculkan komitmen yang kuat antar pihak-pihak yang terlibat dalam suatu hubungan. Konsumen yang mempunyai komitmen yang tinggi terhadap suatu merek akan menjadi konsumen yang setia terhadap merek tersebut. Komitmen konsumen terhadap merek atau produk merupakan ukuran kesetiaan merek (Bennett, 2000 : 89). Sehingga yang mempunyai komitmen

25

rendah yaitu ditandai dengan kepercayaan yang rendah dan tidak bisa dikatakan sebagai konsumen yang loyal. Bennet et al (2000) dalam studinya membedakan kesetiaan merek menjadi dua sudut pandang, kesetiaan sebagai sikap dan kesetiaan sebagai perilaku. Kesetiaan sebagai sikap lebih ditunjukkan dengan komitmen dan preferensi konsumen terhadap merek. Sedangkan kesetiaan sebagai perilaku ditunjukkan dengan perilaku pembelian yang berulang terhadap merek. Dalam teorinya mereka menyatakan kesetiaan konsumen terhadap merek akan dipengaruhi oleh faktor komitmen dan kepercayaan konsumen terhadap merek. Menurut Dharmmestha (1999 : 82), adanya loyalitas merek memunculkan komitmen terhadap merek itu. Komitmen merek dapat didefinisikan sebagai emosional atau psikologis pada sebuah merek dalam sebuah kategori produk. Komitmen merek lebih terfokus pada komponen emosional atau perasaan. Komitmen terjadi dari keterlibatan yang merupakan akibat dari keterlibatan ego dengan kategori produk. Sorce & Patricia (2002) mengemukakan bahwa komitmen konsumen pada merek atau toko terbentuk melalui : a. Menciptakan kepuasan konsumen – melalui pengembangan kualitas superior pada barang dan jasa. b. Membangun brand equity – jumlah dari intangible asset pada merek. Faktor yang termasuk di dalamnya yaitu name awareness, perceived

26

quality, brand loyalty, asosiasi konsumen terhadap merek, trademark, packaging, dan keberadaan jaringan pemasaran c. Menciptakan dan memelihara hubungan Kesuksesan strategi tersebut dapat menghasilkan pembelian ulang dalam jumlah besar, isolasi dari peningkatan harga dan memperbaiki respon pada komunikasi pemasaran oleh konsumen (Sorce dan Patricia, 2002). 4. Kesukaan terhadap merek Kesetiaan yang dibentuk dan dipengaruhi oleh tingkat kesukaan konsumen secara umum. Tingkat kesukaan tersebut dapat diukur mulai dari timbulnya kesukaan terhadap merek tersebut sampai ada kepercayaan pada merek tersebut yang berkenaan dengan performance dari produk merek tersebut. Konsumen yang dikatakan loyal bila pembelian berulang terhadap merek itu bukan karena adanya penawaran khusus tetapi karena konsumen percaya bahwa merek tersebut memiliki kualitas yang sama sehingga memberi tingkatan kepuasan yang sama pada loyal produknya (Aaker, 996:6).

D. KERANGKA PEMIKIRAN Kepuasan (X1)

Kebiasaan konsumen (X2) Loyalitas Merek (Y) Komitmen (X3) 27

Kesukaan terhadap merek (X4) Gambar II. 3 Kerangka Pemikiran Sumber : Herizon dan Maylina (2003)

Keterangan : Variabel-variabel diatas dapat digolongkan menjadi dua variabel yaitu variabel independen (X) yang terdiri dari variabel kepuasan, kebiasaan konsumen, komitmen, dan kesukaan terhadap merek dan variabel dependen (Y) yaitu kesetiaan merek.

E. HIPOTESIS Hipotesis merupakan jawaban sementara yang masih harus dibuktikan kebenarannya di dalam kenyataannya, percobaan atau praktek. Berdasarkan kerangka pemikiran diatas, maka hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : Penelitian yang dilakukan oleh Herizon dan Maylina (2003) mengemukakan adanya pengaruh yang signifikan antara kepuasan, kebiasaan konsumen, komitmen, kesukaan terhadap merek secara parsial terhadap loyalitas merek. Penelitian yang dilakukan oleh Widianingsih (2007) juga mengemukakan adanya pengaruh yang signifikan antara kepuasan, kebiasaan konsumen, komitmen, kesukaan terhadap

28

merek secara parsial terhadap loyalitas merek. Maka berdasarkan penelitian tersebut dapat dijadikan sebagai acuan dalam hipotesis ini. H1 : Kepuasan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas merek pada konsumen pengguna produk ponsel Nokia. H2 : Kebiasaan konsumen mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas merek pada konsumen pengguna produk ponsel Nokia. H3 : Komitmen mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas merek pada konsumen pengguna produk ponsel Nokia. H4 : Kesukaan terhadap merek mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas merek pada konsumen pengguna produk ponsel Nokia.

29

BAB III METODE PENELITIAN

A. Desain Penelitian Penelitian ini menggunakan desain penelitian survei, yaitu penelitian yang mengambil sampel dari suatu populasi dan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpul data pokok (Singarimbun, 1995 : 112). Penelitian ini dilakukan melalui studi lapangan terhadap pengguna produk ponsel Nokia. Tipe hubungan antara variabel bersifat sebab akibat, karena antara variabel independen dan variabel dependen saling mempengaruhi. Ditinjau dari dimensi waktu, penelitian ini menggunakan metode cross sectional yaitu penelitian yang datanya hanya sekali dikumpulkan pada periode tertentu, mungkin pada saat periode harian, mingguan, bulanan dalam rangka menjawab pertanyaan penelitian (Sekaran, 2006). Sedangkan unit analisis penelitian berupa individu.

B. Populasi, Sampel, dan Teknik Sampling 1. Populasi 30

Populasi mengacu pada keseluruhan kelompok orang, kejadian, atau hal ingin peneliti investigasi (Sekaran, 2006). Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pengguna produk ponsel Nokia. 2. Sampel Sampel adalah sub kelompok atau sebagai dari populasi (Sekaran, 2006). Sampel merupakan bagian dari populasi, di mana sampel terdiri dari anggota-anggota yang dipilih dari populasi. Dengan kata lain hanya beberapa, tidak semua elemen-elemen dari populasi akan membentuk sampel (Sekaran, 2006). Sampel merupakan proses pemilihan jumlah elemen yang cukup dari populasi sehingga dengan mempelajari sampel dan memahami karakteristik yang dimiliki oleh sampel akan memungkinkan untuk menarik suatu kesimpulan umum (Sekaran, 2006). Sampel yang diambil dalam penelitian ini adalah masyarakat Surakarta yang menggunakan produk ponsel Nokia. Jumlah sampel dalam penelitian ini 100 responden. Jumlah sampel tersebut dianggap sudah cukup mewakili karena telah sesuai pendapat yang dikemukakan Roscoe (1975) seperti dikutip oleh Sekaran (2006) yaitu : a.

Jumlah sampel yang lebih besar dari 30 dan kurang dari 500 sudah cukup dalam penelitian.

b.

Sampel yang terbagi ke dalam beberapa subsample (pria-wanita, senior-junior, lemah-kuat) jumlah minimumnya 30 untuk setiap kategorinya.

31

c.

Dalam penelitian multivariate (termasuk analisis regresi berganda) jumlah sampel harus beberapa kali lebih besar dari jumlah variable dalam penelitian (sebaiknya 10 kali atau lebih besar).

d.

Untuk

penelitian

eksperimen

yang

sederhana

dengan

control

eksperimen yang ketat (matched pairs, dan lain-lain) akan sukses jika sampelnya sekecil 10 sampai 20 pengukuran.

3. Teknik Sampling Teknik yang diterapkan adalah non probability sampling dengan metode purposive sampling yaitu metode pengambilan sampel yang dibatasi pada jenis orang tertentu yang dapat memberikan informasi yang diinginkan dan memenuhi beberapa kriteria yang ditentukan oleh peneliti (Sekaran, 2006). Peneliti menggunakan non probability sampling karena peneliti tidak mengetahui jumlah keseluruhan anggota populasi yang diteliti. Metode yang digunakan peneliti dengan metode purposive sampling, karena sampel dalam penelitian ini harus memenuhi kriteria yaitu masyarakat Surakarta yang menggunakan produk ponsel Nokia dan bersedia menjadi pelanggan yang loyal terhadap ponsel Nokia.

C. Pengukuran Variabel Untuk memberikan gambaran dan pemahaman yang lebih baik maka berikut ini disampaikan beberapa definisi yang berkaitan dan akan dibahas dalam penelitian ini, yaitu sebagai berikut : 32

1. Definisi Operasional Definisi operasional variabel adalah definisi yang dinyatakan dalam criteria atau operasi yang dapat diuji secara khusus (Cooper dan Emory, 1997 : 37).

a. Variabel Independen 1) Kepuasan Konsumen akan loyal terhadap suatu merek bila mendapatkan kepuasan dari merek tersebut. Indikatornya yaitu kesesusaian desain dan

warna

dengan

selera,

kesesuaian

manfaat,

kemudahan

mendapatkan produk, harga yang kompetitif dan kesesuaian dengan kualitas. 2) Kebiasaan Konsumen Kebiasaan konsumsi dapat terbentuk karena kebiasaan konsumen. Apabila pebelian yang dilakukan sudah menjadi kebiasaan, maka tidak

perlu

melalui

pengambilan

keputusan

yang

panjang.

Indikatornya yaitu pertimbangan dan keputusan pembelian, kesukaan terhadap merek tersebut sesuai dengan pilihan dan citra merek. 3) Komitmen Dalam merek yang kuat terhadap konsumen yang mempunyai komitmen

dalam

jumlah

yang

banyak.

Indikatornya

yaitu 33

merekomendasi kualitas yang sempurna, terpercaya dan tidak pernah mengecewakan serta mempunyai reputasi yang baik. 4) Kesukaan terhadap merek Kesetiaan yang dibentuk dan dipengaruhi oleh tingkat kesukaan konsumen secara umum. Indikatornya yaitu keterkaitan terhadap merek, merek yang familiar dan pengalaman pemakaian.

b. Variabel Dependen Variabel dependen dalam penelitian ini adalah kesetiaan merek. Kesetiaan merek merupakan suatu variabel yang utama dan penting yang disebabkan adanya kombinasi dari keputusan konsumen. Indikatornya

yaitu

pembelian

ulang

sepanjang

waktu,

menginformasikan kepada orang lain sepanjang waktu dan jaminan kepuasan bagi konsumen. 2. Skala Pengukuran Sedangkan untuk pengisian kuesioner sudah tersedia alternatif jawaban dari setiap item, sehingga responden dapat memilih salah satu jawaban yang sesuai dengan pendapat dan keadaan dirinya. Alternatif jawaban menggunakan metode pengukuran sikap yaitu skala interval dengan pendekatan empat point likert. Skala interval digunakan jika respons untuk beragam item yang mengukur suatu variabel bisa dihasilkan dengan skala lima point (tujuh point atau lainnya), yang kemudian dapat diiterapkan pada seluruh item (Sekaran, 2006). Untuk menghindari kesulitan responden 34

dalam melakukan penilaian, maka nilai tengah atau netral dihilangkan. Sehingga skala interval dengan pendekatan empat point likert yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari empat alternatif jawaban dengan skor mulai dari empat (4) sampai dengan satu (1) dari seluruh item pertanyaan. a. Skor 4 untuk jawaban sangat setuju (SS) b. Skor 3 untuk jawaban setuju (S) c. Skor 2 untuk jawaban tidak setuju (TS) d. Skor 1 untuk jawaban sangat tidak setuju (STS) 3. Sumber Data Dalam penelitian ini menggunakan data primer individu, kelompok, responden yang ditetapkan oleh peneliti, opini, serta sumber-sumber lainnya yang dikumpulkan langsung sehingga dapat digunakan untuk menyelesaikan masalah yang sedang diselidiki (Sekaran, 2006). Data tersebut diperoleh dari penyebaran kuesioner kepada responden. 4. Metode Pengumpulan Data Metode pengumpulan data dengan cara memberikan daftar pertanyaan langsung kepada responden dan dalam hal ini menggunakan angket tertutup (kuesioner), dimana telah tersedia pilihan alternatif jawaban. 5. Uji Instrument Penelitian a. Uji Validitas Uji validitas digunakan untuk mengukur seberapa cermat suatu instrument berfungsi sebagai alat ukur. Suatu instrument dikatakan valid 35

apabila dapat mengukur apa yang diinginkan dan dapat mengungkapkan data dari variabel yang diteliti secara tepat. Tinggi rendahnya validitas instrument menunjukan sejauh mana data yang terkumpul tidak menyimpang dari gambaran tentang variabel yang dimaksud. Untuk menguji validitas kuesioner digunakan analisis faktor dengan menggunakan software SPSS versi 12.00 for windows. Analisis faktor membantu mengurangi sejumlah besar variabel menjadi sekumpulan faktor yang berarti, dapat diinterpretasikan dan dapat dikelola. Adapun langkah-langkah prosesnya adalah sebagai berikut (Santoso, 2006:14) : 1) Menentukan variabel apa saja yang akan dianalisis. 2) Menguji variabel-variabel yang telah ditentukan, menggunakan metode Barlett Test of Sphericity serta pengukuran MSA (Measure of Sampling Adequacy). 3) Melakukan proses inti pada analisis faktor, yakni factoring , atau menurunkan satu atau lebih faktor dan variabel-variabel yang telah lolos pada uji variabel sebelumnya. 4) Melakukan proses factoring rotation atau rotasi terhadap faktor yang telah terbentuk. 5) Interpretasi atas faktor yang telah terbentuk, khususnya memberi nama atas faktor yang terbentuk, yang dianggap bisa mewakili variabel-variabel anggota faktor tersebut. 6) Validitas atas hasil faktor untuk mengetahui apakah faktor yang terbentuk telah valid. 36

Dalam uji analisis faktor ini angka yang ada dalam output factor analysis adalah sebesar korelasi antara butir pertanyaan tertentu dengan faktor yang terbentuk. criteria data yang dapat dianalisis dengan factor analysis menurut Hair, et al (1999) adalah data yang menunjukan KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) ≥ 0,5 dan Barletts Test of sphencity (BTS) signifikan ≤ 0,05. Tinggi rendahnya validitas suatu angket atau kuisioner dengan melihat FL (factor loading) dengan bantuan program SPSS for windows versi 12.0 sebagai berikut : ü

Jika FL (factor loading) suatu item > 0,4 maka item tersebut valid.

ü

Jika FL (factor loading) suatuu kuisioner < 0,4 maka item tersebut tidak valid.

b. Uji Reliabilitas Uji reliabilitas digunakan untuk menunjukkan sejauh mana suatu hasil pengukuran relatif konsisten apabila pengukuran dilakukan dua kali atau lebih terhadap gejala yang sama, dengan alat ukur yang sama. Reabilitas merupakan suatu syarat untuk tercapainya validitas suatu kuesioner dengan tujuan tertentu. Untuk menguji reliabilitas digunakan Alpha Cronbach dengan derajat kepercayaan 5% dengan bantuan software SPSS versi 12.0 for windows. Reliability test dinyatakan dengan kooefisien Alpha, mempunyai rentang antara 0 sampai 1. Semakin mendekati angka satu berarti semakin tinggi reliabilitasnya. Indikator pengukuran reliabilitas menurut Sekaran (2006), yang membagi tingkatan reliabilitas dengan kriteria sebagai berikut : 37

Alpha

Keterangan

0,8 - 1,0

Reabilitas baik

0,6 – 0,799

Reabilitas diterima

Kurang dari 0,6

Reabilitas kurang baik

6. Metode Analisis Data a. Analisis Deskriptif Analisis ini merupakan deskripsi tentang respon berdasarkan jawaban

yang

diberikan

melalui

pertanyaan-pertanyaan

dalam

kuesioner, masing-masing karakteristik di bagi ke dalam beberapa kategori berdasarkan jawaban responden kemudian disusun dalam bentuk tabel frekuensi dan presentase sehingga dapat ditarik kesimpulan. b. Analisis Kuantitatif Uji reliabilitas digunakan untuk menunjukkan sejauh mana suatu hasil pengukuran relatif konsisten apabila pengukuran dilakukan dua kali atau lebih terhadap gejala yang sama, dengan alat ukur yang sama.. Untuk mengetahui pengaruh variabel yang sedang diteliti yang meliputi variabel kepuasan, kebiasaan konsumen, komitmen dan

kesukaan

terhadap merek terhadap loyalitas merek pada masyarakat Surakarta pengguna produk ponsel Nokia. Digunakan model analisis Regresi Linier Berganda (multiple regression).

38

1) Analisis Regresi Linier Berganda (multiple regression). Digunakan

untuk

mengetahui

besarnya

pengaruh

variabel

independen (variabel kepuasan, kebiasaan konsumen, komitmen dan kesukaan terhadap merek) Model persamaannya sebagai berikut : Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + ei Dimana : Y

: loyalitas komsumen

a

: tetapan (konstanta) dari persamaan

regresinya

menunjukkan besarnya variabel terpengaruh (dependen) ketika semua variabel pengaruh (independen) sama dengan nol b1b2b3b4 : koefisien regresi pada masing-masing variabel variabel dependen (koefisien regresi X1, X2, X3, X4). X1

: kepuasan

X2

: kebiasaan konsumen

X3

: komitmen

X4

: kesukaan terhadap merek

ei

: kesalahan pengganggu

Persamaan regresi diatas dapat diartikan sebagai berikut: a) Apabila konstanta bernilai positif, hal ini berarti jika keempat variabel (kepuasan, kebiasaan konsumen, komitmen, kesukaan terhadap merek) yang mempengaruhi loyalitas merek kepada 39

konsumen untuk membeli produk ponsel Nokia tidak terpenuhi, maka tidak akan mempengaruhi loyalitas merek terhadap produk ponsel Nokia. b) Apabila konstanta bernilai negatif, hal ini berarti jika keempat variabel (kepuasan, kebiasaan konsumen, komitmen, kesukaan terhadap merek) yang mempengaruhi loyalitas merek kepada konsumen untuk membeli produk ponsel Nokia tidak terpenuhi, maka akan mempengaruhi loyalitas merek terhadap produk ponsel Nokia. 2) Kriteria Goodness-of-fit Kriteria goodness-of-fit model dapat dijelaskan melalui hasil pengujian sebagai berikut: a) Uji Koefisien Determinasi (R2) Uji R2 digunakan untuk menentukan proporsi atau prosentase total variasi dari variabel dependen yang diterangkan oleh variabel

independen

secara

bersama-sama.

Analisis

ini

digunakan untuk mengetahui seberapa jauh variabel bebas dapat menerangkan dengan baik variabel tidak bebas. Tingkat ketepatan regresi dinyatakan dalam koefisien determinasi yang besarnya antara 0 dampai dengn 1 atau 0 ≤ R2 ≤ 1. Jika R2 mendekati 1, ini menunjukkan bahwa variabel bebas secara bersama-sama berpengaruh terhadap variabel terikat sehingga model yang dapat digunakan baik. Sedangkan bila R2 adalah 0, 40

berarti bahwa variabel bebas sama sekali tidak berpengaruh terhadap variabel terikat sehingga model yang digunakan kurang tepat. b) Uji Model Regresi Simultan (F-test) Uji F digunakan untuk mengetahui apakah ada pengaruh yang signifikan antara variabel independen secara bersama-sama terhadap variabel dependen dengan level of significant (α) sebesar 5% atau 0,05. Apabila probabilitas nilai F (sig F) lebih kecil dari taraf signifikan (α) sebesar 5% digunakan, maka variabel

independen

yang

meliputi

kepuasan,

kebiasaan

konsumen, komitmen, kesukaan terhadap merek secara bersamasama memiliki pengaruh yang signifikan terhadap variabel dependen. Yang dalam hal ini adalah loyalitas merek. Namun apabila probabilitas nilai F (sig F) lebih besar dari taraf signifikan (α) sebesar 5% digunakan, maka variabel independen yang meliputi kepuasan, kebiasaan konsumen, komitmen, kesukaan terhadap merek secara bersama-sama tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap variabel dependen. c) Uji Asumsi Klasik Model harus memenuhi kriteria uji asumsi klasik, yaitu residual memiliki distribusi normal, dan tidak terdapat normalitas, uji outlier, multikolinieritas, autokorelasi, dan heteroskedastisitas. d) Uji koefisien Regresi Parsial (t- test) 41

Uji t digunakan untuk menguji pengaruh variabel independen secara parsial atau individu mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel dependen. Pengujian regresi ini menggunakan uji regresi dua arah (two tailed test) dengan menggunakan level signifikan (α) sebesar 5% yang berarti bahwa tingkat keyakinan adalah sebesar 95%. Untuk mengetahui apakah variabel-variabel independen berpengaruh secara parsial atau tidak terhadap variabel dependen, maka dapat diketahui melalui besarnya probabilitas nilai t (sig t). Apabila probabilitas nilai t lebih besar dari tingkat signifikan atau alpha (α) yang digunakan, maka variabel independen secara parsial tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap variabel dependen yaitu loyalitas merek. Tetapi apabila probabilitas t lebih dari alpha (α) yang digunakan, maka variabel independen secara parsial memiliki pengaruh yang signifikan terhadap variabel dependen.

42

BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

A. Analisis Deskripsi Responden Analisis statistik deskriptif dimaksudkan untuk mengetahui karakteristik responden dan tanggapan responden terhadap ítem-item pertanyaan dalam kuesioner. Jumlah responden yang diambil dalam penelitian ini tidak diketahui jumlahnya, sehingga sampel yang diambil dengan metode non probability sampling. Dengan melihat karakteristik populasi yang ada dan tujuan penelitian ini, maka penentuan responden yang dijadikan sampel dalam penelitian ini dilakukan dengan metode purposive sampling maka responden dalam penelitian ini adalah masyarakat Surakarta yang menggunakan ponsel merek Nokia dan bersedia menjadi pelanggan yang loyal terhadap ponsel Nokia. Jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 100 responden. Gambaran umum tentang responden diperoleh dari data yang terdapat dalam kuesioner pada bagian identitas responden yang meliputi jenis kelamin, 43

usia. Dari total kuesioner yang disebar tersebut, jumlah yang kembali adalah sebanyak 100 kuesioner. Hal ini berarti bahwa response rate (tingkat pengembalian)

kuesioner oleh responden sebesar 100%. Hal tersebut

mengindikasikan bahwa respon resonden untuk mengisi kuesioner penelitian dan mengembalikannya adalah tinggi. Dalam hal ini peneliti sendiri yang menyebar sejumlah 100 kuesioner untuk memastikan pengembalian kuesioner oleh responden. Dalam pengumpulan data primer ini, peneliti tidak menemukan adanya kuesioner yang rusak, baik karena jawaban responden yang tidak lengkap atau karena responden mengisi lebih dari satu jawaban untuk pertanyaan yang sama. Oleh karena itu, seluruh kuesioner yang terkumpul dapat dianalisis secara statistik. Gambaran umum responden dapat dilihat dalam tabel berikut ini: Tabel IV. 1 Descriptive Statistics

N Jeniskelamin

Minimu m

Maximu m

Mean

Std. Deviation

100

1

2

1.47

.502

1 = pria 2 = wanita

100

1

3

2.02

.568

1 = ≤ 18 th 2 = 19 th–30 th 3 = ≥ 31 th

Usia Valid N (listwise)

Keterangan

100

Sumber : Data Primer diolah, 2009

Dari Tabel IV.1 dapat disimpulkan bahwa responden didominasi jenis kelamin pria. Hal itu dapat dilihat dari nilai mean 1,47. Usia responden menunjukkan mean 2,02. Hasil statistik deskripsif mengindikasi bahwa usia

44

responden didomonasi oleh responden dengan usia berkisat 19 tahun sampai 30 tahun.

B. Analisis Instrumen Penelitian 1. Pretest a. Uji Validitas Tabel IV. 2 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square df Sig.

.714 545.477 190 .000


Berdasarkan nilai KMO dan Bartlett’s test Pretest (N = 50) pada tabel IV.2, model analisis faktor yang digunakan memenuhi kriteria goodness of fit yang baik. Hal ini diindikasikan melalui skor KMO adalah 0,714 (>0,50) dan signifikansi Bartlett’s test of sphericity 0,000 (<0,005).

45

Tabel IV. 3 Hasil Uji Validitas (N = 50) Rotated Component Matrixa

1 KP1 KP2 KP3 KP4 KK1 KK2 KK3 KK4 KO2 KO3 KO5 KTM1 KTM2 KTM3 KTM4 LM1 LM2 LM3 LM4 LM6

Component 3 .744 .807 .736 .734

2

4

5

.721 .816 .705 .737 .760 .755 .662 .723 .757 .788 .796 .698 .834 .835 .578 .603

Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 6 iterations.


46

Pengujian validitas atas instrumen penelitian ini menggunakan analisis faktor dengan kriteria valid jika nilai factor loading ≥ 0,40 dan tidak berkorelasi dengan factor lain. Teknik yang digunakan adalah dengan melihat output dari rotated component matriks yang harus terekstrak secara sempurna dan memilki nilai factor loading ≥ 0,40. Berdasarkan hasil uji validitas pretest pada tabel IV. 3 diatas, item-item pertanyaan kuesioner dari variabel dependen (loyalitas konsumen) dan variabel independen (kepuasan, kebiasaan konsumen, komitmen, dan kesukaan terhadap merek) dinyatakan valid, karena setiap item pertanyaan yang menjadi indikator masing-masing variabel telah terekstrak

secara

sempurna.

Item-item

pertanyaan

telah

teruji

kevalidannya, maka langkah selanjutnya dapat dilakukan uji validitas untuk sampel besar. Pengujian validitas terdapat beberapa item yang tidak memenuhi kriteria valid yaitu KP5, KP6, KO1, KO4, LM5. Dimana ketiga item tersebut memiliki nilai dibawah 0,40 sehingga harus di drop out. b. Uji Reabilitas Tabel IV. 4 Hasil Uji Reabilitas (N = 50) Variabel Kepuasan

Kebiasaan Konsumen

Butir KP1 KP2 KP3 KP4 KK1 KK2 KK3

Corrected item total correlation 0,682 0,678 0,698 0,624 0,690 0,683 0,611

Alpha Cronbach 0,838

0,825

47

N = 50

KK4 Komitmen KO2 KO3 KO5 Kesukaan terhadap KTM1 Merek KTM2 KTM3 KTM4 Loyalitas Merek LM1 LM2 LM3 LM4 LM6 Sumber : Data Primer diolah, 2009

0,620 0,612 0,612 0,402 0,764 0,764 0,799 0,697 0,631 0,730 0,747 0,414 0,508

0,717

0,888

0,813

Berdasarkan hasil uji reliabilitas pretest pada tabel IV.4 disimpulkan nilai reliabilitas dari variabel kepuasan, kebiasaan konsumen, kesukaan terhadap merek dan loyalitas merek memiliki reliabilitas yang baik. Ditunjukkan dengan nilai reliabilitas pada seluruh item pertanyaan Alpha cronbach > 0,8. Sedangkan variabel komitmen memiliki reabilitas yang dapat diterima dengan nilai Alpha cronbach 0,717. Dengan demikian seluruh item pertanyaan dalam kuesioner penelitian ini dinyatakan reliabel. 2. Sampel Besar a. Uji Validitas Hasil uji validitas menggunakan análisis faktor dapat dilihat dari nilai dari pengukuran Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) dan Barlett’s test. Pada pengujian validitas pada sampel besar (N = 100), diperoleh nilai KMO dan Barlett’s Test sebesar 0,748 dengan signifikansi sebesar 0,000. Karena angka tersebut lebih besar dari 0,5 (0,748 > 0,5) dan signifikansi

48

kurang dari 0,05 (0,000 < 0,05), maka variabel dan sampel yang ada dapat dinyatakan valid dan bisa dianalisis lebih lanjut. Hasil análisis KMO dan Barlett’s Test dapat dilihat pada tabel IV.5 berikut ini. Tabel IV. 5 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square df Sig.

.748 847.300 190 .000


Tabel IV. 6

49

Hasil Uji Validitas (N = Rotated Component Matrixa

1 KP1 KP2 KP3 KP4 KK1 KK2 KK3 KK4 KO2 KO3 KO5 KTM1 KTM2 KTM3 KTM4 LM1 LM2 LM3 LM4 LM6

Component 3 .691 .798 .782 .782

2

4

5

.899 .819 .848 .863 .796 .796 .772 .822 .521 .840 .780 .712 .722 .734 .610 .827

Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 5 iterations.

100) Sumber : Data primer diolah, 2009

Berdasarkan tabel IV. 6 hasil uji validitas dengan jumlah 100 responden, terlihat rotated component matriks telah terekstrak sempurna semua (loading factor > 0,40). Kesimpulan yang dapat diambil bahwa seluruh item pertanyaan untuk mengukur masing-masing variabel pada penelitian ini dinyatakan valid.

b. Uji Reliabilitas 50

Uji reliabilitas digunakan untuk menunjukkan sejauh mana suatu hasil pengukuran relatif konsisten apabila pengukuran dilakukan dua kali atau lebih terhadap gejala yang sama, dengan alat ukur yang sama. Reabilitas merupakan suatu syarat untuk tercapainya validitas suatu kuesioner dengan tujuan tertentu. Untuk menguji reliabilitas digunakan Alpha Cronbach dengan bantuan software SPSS versi 12.0 for windows. Tabel IV. 7 Hasil Uji Reabilitas (N = 100) Variabel Butir Corrected item total correlation Kepuasan KP1 0,772 KP2 0,795 KP3 0,736 KP4 0,748 Kebiasaan konsumen KK1 0,854 KK2 0,895 KK3 0,864 KK4 0,746 Komitmen KO2 0,618 N=100 KO3 0,596 KO5 0,680 Kesukaan terhadap KTM1 0,701 Merek KTM2 0,801 KTM3 0,673 KTM4 0,682 Loyalitas Merek LM1 0,724 LM2 0,737 LM3 0,736 LM4 0,772 LM6 0,688

Alpha Cronbach 0,812

0,904

0,720

0,774

0,774

Sumber: Data primer diolah, 2009

Berdasarkan hasil uji reliabilitas pada table IV. 7 disimpulkan nilai reliabilitas dari variabel kepuasan, kebiasaan konsumen, komitmen, kesukaan terhadap merek dan loyalitas merek memiliki

reliabilitas yang dapat

diterima. Ditunjukkan dengan nilai reliabilitas pada seluruh item pertanyaan 51

Alpha cronbach > 0,6. Hal ini menunjukan bahwa kuisioner dapat dipercaya dan dapat diandalkan untuk mengukur obyek penelitian yang sebenarnya.

C. Analisis Data Penelitian Penelitian ini menggunakan metode regresi linier berganda (multiple regression). Ada beberapa asumsi yang harus diperhatikan sebelum melakukan pengujian model struktural dengan pendekatan multiple regression yaitu sebagai berikut: 1. Hasil Pengujian Normalitas Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variable pengganggu atau residual memiliki distribusi normal. Penelitian ini untuk menguji normalitas residual menggunakan uji statistic non-parametrik Kolmogorov-Smirnov (K-S). Tabel IV. 8 Hasil Uji Normalitas One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

N Normal Parameters a,b Most Extreme Differences

Mean Std. Deviation Absolute Positive Negative

Kolmogorov-Smirnov Z Asymp. Sig. (2-tailed)

Unstandardiz ed Residual 100 .0000000 1.28129433 .066 .066 -.056 .660 .777

a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.


52

Berdasarkan hasil uji pada tabel IV. 8 besarnya Kolmogorov-Smirnov adalah 0,660 dan signifikan pada 0,777 hal ini berarti data residual terdistribusi normal. 2. Hasil Pengujian Outliers Outliers adalah observasi atau data yang memiliki karakteristik unik yang terlihat sangat berbeda jauh dari observasi-observasi lainnya dan muncul dalam bentuk nilai ekstrim dan tidak terdistribusi secara normal, baik untuk sebuah variabel tunggal atau variabel kombinasi (Hair et al.,1998). Untuk sampel besar standar skor dinyatakan outlier jika nilainya pada kisaran 3 sampai 4. Hasil pengamatan nilai standardized pada data ini tidak adanya nilai lebih dari 3. Dengan demikian semua data outlier tersebut menggambarkan observasi dalam penelitian. Berikutnya adalah hasil pengujian multikolinearitas yang ditujukan untuk mendeteksi terjadi korelasi antar variabel dari variabel independen terjadi secara sempurna. 3. Hasil Pengujian Multikolinieritas Uji multikolinieritas jika antar variabel independen ada korelasi yang tinggi (diatas 0,90), maka hal ini merupakan indikasi adanya multikolinieritas. Tabel IV.6 menyajikan korelasi antar-variabel independen yang diperoleh. Hasilnya mengindikasi korelasi yang signifikan di antara variabel independen yang dianalisis. Namun karena tingkat korelasinya < 0,90, maka dapat

53

dikatakan

bahwa

model

yang

diuji

tidak

mengindikasi

terjadinya

multikolinieritas (Ghozali, 2006).

Tabel IV. 9

Correlations

Kepuasan

Kebiasaan Konsumen

komitmen

Kesukaan Terhadap Merk

Loyalitas Merk

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

Kepuasan 1 . 100 .402** .000 100 -.058 .565 100 .306** .002 100 .541** .000 100

Kebiasaan Konsumen komitmen .402** -.058 .000 .565 100 100 1 -.189 . .060 100 100 -.189 1 .060 . 100 100 .340** -.076 .001 .455 100 100 .523** -.215* .000 .032 100 100

Kesukaan Terhadap Merk Loyalitas Merk .306** .541** .002 .000 100 100 .340** .523** .001 .000 100 100 -.076 -.215* .455 .032 100 100 1 .772** . .000 100 100 .772** 1 .000 . 100 100

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).


Berikutnya adalah hasil pengujian autokorelasi yang ditujukan untuk mendeteksi terjadi hubungan antar kesalahan pengganggu pada periode t dengan kesalahan pengganggu pada periode t-1 (sebelumnya). 4. Hasil Pengujian Autokorelasi Ada tidaknya autokorelasi dalam penelitian ini dideteksi dengan menggunakan uji Durbin-Watson. Ukuran yang digunakan untuk menyatakan ada tidaknya autokorelasi yaitu apabila nilai statistic Durbin-Watson mendekati angka 2. Pengujian autokorelasi yang dilakukan menghasilkan nilai Durbin-Watson Test (uji D-W) yaitu sebesar 1,899. Hasilnya mengindikasi

54

bahwa model regresi yang diuji tidak mengindikasi terjadinya autokorelasi sehingga dapat digunakan sebagai model prediksian yang baik.

Tabel IV. 10 Model Summaryb Model 1

R R Square .863a .745

Adjusted R Square .734

Std. Error of the Estimate 1.308

DurbinWatson 1.899

a. Predictors: (Constant), Kesukaan Terhadap Merk, komitmen, Kepuasan, Kebiasaan Konsumen b. Dependent Variable: Loyalitas Merk

Sumber: data primer diolah 2009

Berikutnya adalah hasil pengujian heteroskedastisitas yang bertujuan untuk mendeteksi dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Hal ini berdampak pada hasil prediksian yang tidak efisien yang dikarenakan disturbance error yang seharusnya konstan tetapi ternyata bervariasi yang mempengaruhi kestabilan model prediksiannya. 5. Hasil Pengujian Heteroskedastisitas Hasil pengujian heteroskaedastisitas melalui uji Park dapat dilihat pada Tabel IV. 11. Hal ini ditunjukkan oleh variable independen nilai uji Beta yang tidak signifikan, demikian juga uji parsial yang menunjukkan uji t yang tidak signifikan. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa model regresi yang diuji tidak mengindikasi terjadinya heteroskedastisitas.

55

Tabel IV. 11 Hasil Pengujian Heteroskedasitas a Coefficients

Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Model B Std. Error Beta 1 (Constant) -1.182 1.419 Kepuasan .080 .057 .157 Kebiasaan Konsumen -.018 .056 -.037 komitmen .078 .094 .086 Kesukaan Terhadap Merk -.030 .062 -.053

t -.833 1.385 -.320 .830 -.483

Sig. .407 .169 .750 .409 .630

a. Dependent Variable: res_2


Berikutnya adalah hasil pengujian regresi beserta pembahasannya. 6.

Hasil Pengujian Regresi Linier Berganda (multiple regression) Hasil pengujian regresi dapat dilihat pada Tabel 4.11 yang menjelaskan hubungan secara parsial antara X1, X2, X3, X4 dan Y. Sebelum menjelaskan hasil analisisnya, terlebih dahulu dijelaskan hasil uji goodnessof-fit model yang diperoleh. Hasil pengujian goodness-of-fit model meliputi nilai R kuadrad (R-squared) dan nilai uji varians (uji F). Hasil uji R Squared yang diperoleh adalah 0,734. Hal ini mengindikasi bahwa variabel dependen dapat dijelaskan oleh variabel independen sebesar 73,4%, sedangkan selebihnya dijelaskan oleh variabel potensial yang tidak dimodelkan. Hasil pengujian ini mengisyaratkan perlunya kehati-hatian dari pemasar untuk mencermati variabel-variabel yang juga berpotensi mempengaruhi sikap konsumen terhadap produk brand extension.

56

Selanjutnya, hasil pengujian varians menunjukkan hasil yang signifikan (F-stat = 6,609; sig = 0,000). Hal ini mengindikasi bahwa secara simultan, modelnya mempunyai goodness-of-fit yang baik yang berimplikasi pada kemampuannya untuk menjelaskan fenomena yang diuji dengan baik. Tabel IV. 12 Hasil R square Model Summary Model 1

R R Square .863a .745

Adjusted R Square .734

Std. Error of the Estimate 1.308

a. Predictors: (Constant), Kesukaan Terhadap Merk, komitmen, Kepuasan, Kebiasaan Konsumen Sumber: Data primer diolah, 2009

Tabel IV. 13 Hasil Uji F ANOVAb Model 1

Regression Residual Total

Sum of Squares 159.209 572.101 731.310

df 4 95 99

Mean Square 39.802 6.022

F 6.609

Sig. .000a

a. Predictors: (Constant), Kesukaan Terhadap Merk, komitmen, Kepuasan, Kebiasaan Konsumen b. Dependent Variable: Loyalitas Merk


Hasil pengujian goodness-of-fit mengindikasi bahwa model regresi yang diuji berkemampuan menjelaskan dengan baik fenomena loyalitas merek terhadap produk ponsel Nokia. Berikut ini adalah pembahasan hasil-hasil pengujian terkait dengan hipotesis yang dirumuskan.

57

D. Hasil Pengujian Hipotesis Pengujian hipotesis dilakukan dengan menganalisis tingkat signifikansi pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen dalam model. Tabel IV.14 adalah nilai multiple regression dari variabel-variabel yang diuji pengaruhnya: Tabel IV. 14 Hasil Uji Regresi Linier Berganda (multiple regression) Coefficientsa

Model 1

(Constant) Kepuasan Kebiasaan Konsumen komitmen Kesukaan Terhadap Merk

Unstandardized Coefficients B Std. Error 4.770 1.419 .273 .058 .172 .056 -.212 .095 .686 .062

Standardized Coefficients Beta .272 .181 -.118 .619

t 3.361 4.717 3.047 -2.242 11.013

Sig. .001 .000 .003 .027 .000

a. Dependent Variable: Loyalitas Merk


Konstanta (β0 = 4.770) bernilai positif, hal ini memberikan gambaran bahwa keempat variabel independen, yaitu kepuasan, kebiasaan konsumen, komitmen dan kesukaan terhadap merek sangat menentukan loyatilas konsumen.

a. Kepuasan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas merek pada konsumen pengguna produk ponsel Nokia (H1). Nilai koefisien regresi X1 (atribut kepuasan) yang bernilai positif dan signifikan (β = 0,272; t-hitung = 4,717; Sig = 0,000). Hal ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang positif antara variabel atribut kepuasan dengan loyalitas merek pada konsumen pengguna produk ponsel Nokia di Surakarta, jadi jika variabel atribut kepuasan pada suatu merek meningkat maka loyalitas

58

merek juga akan meningkat. Dengan demikian hipotesis pertama (H1) dapat diterima.

b. Kebiasaan konsumen mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas merek pada konsumen pengguna produk ponsel Nokia (H2). Nilai koefisien regresi X2 (kebiasaan konsumen) yang bernilai positif dan signifikan (β = 0,181; t-hitung = 4,717; Sig = 0,003). Hal ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang positif antara kebiasaan konsumen dengan loyalitas merek pada konsumen pengguna produk ponsel Nokia di Surakarta. jadi jika variabel komitmen pada suatu merek meningkat maka loyalitas merek juga akan mengalami peningkatan. Dengan demikian hipotesis pertama (H3) dapat diterima.

c. Komitmen mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas merek pada konsumen penguna produk ponsel Nokia (H3). Nilai koefisien regresi X3 (komitmen) yang memiliki nilai negatif dan signifikan (β = -0,118; t-hitung = -2,242; Sig = 0,027). Hal ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang negatif antara variabel komitmen dengan loyalitas merek, jadi jika variabel komitmen pada suatu merek meningkat maka loyalitas merek juga akan menurun.

59

d. Kesukaan terhadap merek mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas merek pada konsumen pengguna produk ponsel Nokia (H4). Nilai koefisien regresi X4 (kesukaan terhadap merek) bernilai positif dan signifikan (β = 0,619; t-hitung = 11,013; Sig = 0,000). Hal ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang positif antara variabel kesukaan terhadap merek dengan loyalitas merek pada konsumen pengguna produk ponsel Nokia di Surakarta, jadi jika variabel kesukaan terhadap merek meningkat maka loyalitas merek juga akan meningkat Dengan demikian hipotesis pertama (H4) dapat diterima.

E. Pembahasan Berdasarkan hasil analisis regresi linier berganda dalam penelitian ini, dapat diberikan kesimpulan bahwa kepuasan, kebiasaan konsumen, komitmen dan kesukaan terhadap merek berperan penting dalam loyalitas merek. Penelitian terdahulu yang digunakan oleh Herizon dan Maylina (2003), Indiastuti (2007) dan Widianingsih (2007) menunjukkan bahwa kepuasan, kebiasaan konsumen, komitmen dan kesukaan terhadap merek berpengaruh positif terhadap loyalitas merek. Sehingga dapat dikatakan bahwa penelitian ini sejalan dengan penelitian terdahulu. Hasil dari penelitian ini apabila digabungkan dengan teori yang dikemukakan oleh Aaker (1996:6) yang menyatakan bahwa faktor-faktor yang meliputi : kepuasan, kebiasaan konsumen, komitmen dan kesukaan terhadap merek mempunyai pengaruh terhadap loyalitas merek. Dari penjelasan teori 60

tersebut jika disimpulkan dengan hasil penelitian, maka penelitian ini didukung secara teoritis. Masing-masing variabel independen, akan tampak dari semua variabel yaitu kepuasan, kebiasaan konsumen, komitmen dan kesukaan terhadap merek benar-benar memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas merek pada konsumen pengguna produk ponsel Nokia di Surakarta. Demikian juga dengan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Indiastuti (2007) menyatakan semua variabel yaitu kepuasan, kebiasaan konsumen, komitmen dan kesukaan terhadap merek berpengaruh secara parsial terhadap loyalitas merek. Berdasarkan hasil analisis terhadap koefisien determinasi R (R Squared/R2) diperoleh angka R2 sebesar 0,745 hal ini berarti bahwa faktor-faktor yang meliputi kepuasan, kebiasaan konsumen, komitmen dan kesukaan terhadap merek secara bersama-sama memiliki pengaruh sebesar 74,5% terhadap perubahan loyalitas merek pada konsumen pengguna produk ponsel Nokia di Surakarta.

Sementara nilai keofisien determinasi yang telah disesuaikan

(Adjusted R Square) adalah sebesar 0,734. Hal ini berarti bahwa 73,4% loyalitas merek dapat dijelaskan oleh variabel yang terdapat dalam penelitian ini yaitu kepuasan, kebiasaan konsumen, komitmen dan kesukaan terhadap merek sementara sisanya sebesar 26,6% dijelaskan oleh variabel-variabel lain yang tidak terdapat dalam penelitian ini.

61

BAB V PENUTUP

A. Kesimpulan Berdasarkan analisis data dan pembahasan yang telah dilakukan sebelumnya, maka dapat disimpulkan bahwa : 1. Faktor kepuasan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas merek pada konsumen pengguna produk ponsel Nokia. 2.

Faktor kebiasaan konsumen mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas merek pada konsumen pengguna produk ponsel Nokia.

3. Faktor komitmen mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas merek pada konsumen pengguna produk ponsel Nokia. 4. Faktor kesukaan terhadap merek mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas merek pada konsumen pengguna produk ponsel Nokia.

B. Saran Dalam penelitian ini diperoleh hasil bahwa terdapat 4 variabel independen (kepuasan, kebiasaan konsumen, komitmen, kesukaan terhadap merek) yang mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas merek pada konsumen pengguna produk ponsel Nokia di Surakarta maka peneliti memberi saran untuk pengembangan masing-masing variabel sebagai berikut: 1. Perusahaan hendaknya semakin meningkatkan faktor-faktor yang membentuk loyalitas merek seperti kepuasan, kebiasaan konsumen, komitmen, kesukaan 62

terhadap merek atas produk ponsel Nokia serta meningkatkan kualitas produk, menjalin kedekatan dengan pelangggan dengan costomer care yang dapat menampung semua keluhan, kebutuhan maupun keinginan konsumen. 2. Dari penelitian ini diketahui bahwa variabel kesukaan terhadap merek merupakan faktor yang paling berpengaruh maka diharapkan perusahaan dapat meningkatkan kualitas dan pengembangan produk sehingga konsumen akan semakin suka terhadap ponsel merek Nokia.

C. Keterbatasan Penelitian Pada penelitian ini, variabel-variabel yang digunakan hanya meliputi variabel kepuasan, kebiasaan konsumen, komitmen, kesukaan terhadap merek. Melalui uji determiasi diketahui masih terdapat 26,6% yang tidak dijelaskan oleh variabel tersebut. Oleh karena itu untuk penelitian selanjutnya, variabel yang diteliti hendaknya perlu ditambah lagi seperti variabel kualitas, harga, promosi dan saluran distribusi. Variabel – variabel tersebut telah terbukti secara signifikan berpengaruh terhadap loyalitas merek berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Febra Hardiwan dan Imam Mahdi (2005).

63

DAFTAR PUSTAKA

Aaker, David, A. 1996. Managing Brand Equity. Second Edition. New York. Maxwell Macmila – Canada, Inc. Bennett, R, Kennedy et al G. 2001. Trust, Commitment and Attitudial Brand Loyaly : Key Constructs In BusinessBusiness Realationship. http://smib.vuw.ac.nz:8081//www/anzmac2000/cdsite/confrog.html#colloquiu m. Barnes, James. G. 2001. Secrets of Customer Relationship Management. Penerbit Andi. Yogjakarta. Dharmmesta, B. S. 1996. Azas Azas Marketing, Edisi Ketiga. Yogyakarta.Liberty. _________. 1999. Loyalitas Pelanggan : Sebuah Kajian konseptual Sebagian Panduan Bagi Peneliti. Jurnal Ekonomi dan Bisnis. Vol : 14, No. 3 Hal : 7388. Dick. A.S. dan Basu. K. 1994. Customer Loyalty. Coward and Integrated Conceptual Frame Work. Journal of Academy of Marketing Science Vol. 22 No. 2 pp. 99113. Djarwanto dan Pangestu Subagyo. 1996. Statistik Induktif Edisi IV. Yogyakarta. BPFE. Hair, J.F. Jr., et al, 1998. Multivariate Data Analysis, Upper Saddle River, New Jersey: Prentice-Hall, Inc.

Herizon dan Maylina, Wenny. 2003. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kesetiaan Terhadap Merek Pada konsumen Pasta Gigi Pepsodent Di Surabaya. Jurnal Ventura Vol : 6 No. 1 Hal 98-115. Indiastuti, Wahyu. 2007. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kesetiaan terhadap Merek pada Konsumen Produk Kosmetik PONDS (Studi Kasus Dilakukan Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi UNS). Skripsi UNS Surakarta. Kotler, Philip dan Amstrong, Gary. 2000. Marketing Management. Millenium Edition. Prentice Hall International, Inc. New Jersey.

64

_____________ . 2001. Prinsip – Prinsip Pemasaran Edisi ke 8. Penerbit Erlangga. Jakarta. Kotler, Philip. 2001. Manajemen Pemasaran, Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian. Jilid 2. Terjemahan Jaka Wasana. Jakarta. Erlangga. Kusumaningtyas, R. S. dan Hastjarja, D. 2006. Pengaruh Harga, Merek, dan Informasi Toko pada Evaluasi Konsumen Produk Ponsel. Fokus Manajerial 4(1): 23-38. Lau, G. T. and Lee, S. H. I. 1999. Customer Trust in a Brand and the Link Brand Loyalty. Journal of Market Focused Management. Vol. 4. pp. 341-370. Rangkuti, Freddy. 2002. Riset Pemasaran. PT. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta. __________. 2002. The Power of Brands. Jakarta. PT. Gramedia Pustaka Utama. Rowley J and Jilian D. 1999. Customer Loyalty Relevant Concept for Libraries. Library Management. Vol. 20 No. 6 pp 345-351. Santoso, Singgih.2006. Menggunakan SPSS Untuk Statistik Multivariant. Jakarta : PT. Elek Media Komputindo, Kelompok Gramedia. Sekaran, Uma. 2006. Research Methods For Business. Edisi 4. Jakarta : Salemba Empat. Solomon, Michael R. 2002. Consumer Behavior. International Edition. New Jersey. Prentice Hall International Inc. Sorce, Patricia. 2002. “Relationship Marketing Strategy”, A Research Monograph of the Printing Industry Center. Rochester Institute of Technology. Singarimbun, Masri dan Sofyan Effendi. 1995. Metode Penelitian Survey. LP3ES. Jakarta. Tjiptono, Fandy. 1997. Prinsip-Prinsip Total Quality Service, Edisi pertama. Andi Offset. Yogyakarta. Tjiptono, Fandy dan Yanto, Chandra. 2005. Marketing Scales. ANDI Offset. Yogyakarta. Widianingsih. 2007. Analisis Faktor Satisfaction, Habitual Behavior, Commitment dan Liking of the Brand yang Mempengaruhi Brand Loyalty Konsumen Rokok Djarum Super (Survey di Wilayah Kotamadya Surakarta). Skripsi UNS Surakarta.

65

Analisis faktor faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen pengguna. produk ponsel nokia. (Studi kasus pada masyarakat di Surakarta) SKRIPSI

Recommend Documents