ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUTUSAN KONSUMEN MEMILIH JASA PENGIRIMAN PADA PT. POS INDONESIA (PERSERO) MEDAN TESIS

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUTUSAN KONSUMEN MEMILIH JASA PENGIRIMAN PADA PT. POS INDONESIA (PERSERO) MEDAN

TESIS

Oleh

YUSDIANA 067019135/IM

S

C

N

PA

A

S

K O L A

H

E

A S A R JA

SEKOLAH PASCASARJANA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2008 Yusdiana : Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Konsumen Memilih Jasa Pengiriman Pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan, 2008 USU Repository © 2008

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUTUSAN KONSUMEN MEMILIH JASA PENGIRIMAN PADA PT. POS INDONESIA (PERSERO) MEDAN

TESIS

Untuk Memperoleh Gelar Magister Sains dalam Program Studi Ilmu Manajemen pada Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara

Oleh

YUSDIANA 067019135/IM

SEKOLAH PASCASARJANA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2008 Yusdiana : Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Konsumen Memilih Jasa Pengiriman Pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan, 2008 USU Repository © 2008

Judul Tesis

: ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUTUSAN KONSUMEN MEMILIH JASA PENGIRIMAN PADA PT. POS INDONESIA (PERSERO) MEDAN Nama Mahasiswa : Yusdiana Nomor Pokok : 067019135 Program Studi : Ilmu Manajemen

Menyetujui Komisi Pembimbing:

(Prof. Dr. Paham Ginting, MS) Ketua

Ketua Program Studi,

(Dr. Rismayani, MS)

(Dr. Parulian Simanjuntak, MA) Anggota

Direktur,

(Prof. Dr. Ir. T. Chairun Nisa B.,M.Sc)

Tanggal Lulus: 23 Desember 2008 Yusdiana : Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Konsumen Memilih Jasa Pengiriman Pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan, 2008 USU Repository © 2008

Telah diuji pada Tanggal

: 23 Desember 2008

PANITIA PENGUJI TESIS Ketua

: Prof. Dr. Paham Ginting, MS

Anggota

: 1. Dr. Parulian Simanjuntak, MA 2. Dr. Rismayani, MS 3. Drs. Syahyunan, M.Si 4. Drs. HB. Tarmizi SU

Yusdiana : Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Konsumen Memilih Jasa Pengiriman Pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan, 2008 USU Repository © 2008

PERNYATAAN

Dengan ini saya menyatakan bahwa Tesis yang berjudul: “ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUTUSAN KONSUMEN MEMILIH JASA PENGIRIMAN PADA PT. POS INDONESIA (PERSERO) MEDAN” Adalah benar hasil karya saya sendiri dan belum dipublikasikan oleh siapapun sebelumnya. Sumber-sumber data dan informasi yang digunakan telah dinyatakan secara benar dan jelas.

Medan, 23 Desember 2008 Yang membuat pernyataan,

Yusdiana


ABSTRAK Jasa pengiriman punya peranan penting dan strategis dalam mendukung pembangunan ekonomi masyarakat. Setiap industri jasa pengiriman paket memiliki peluang yang sama untuk dipilih jasa pengirimannya. Namun demikian dengan melihat perilaku konsumen yang berbeda dan dapat berubah setiap saat, serta persaingan dari industri jasa pengiriman sedikit banyaknya akan mempengaruhi keputusan konsumen terhadap pemilihan jasa pengiriman paket. Perumusan masalah dalam penelitian ini adalah sejauh mana faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan konsumen memilih jasa pengiriman pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan. Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan konsumen memilih jasa pengiriman pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan. Adapun faktor-faktor yang terdiri dari motivasi, persepsi, dan sikap serta menggeliatnya perusahaan pesaing sejenis yang ada yang dapat mempengaruhi keputusan memilih konsumen terhadap indusri jasa pengiriman. Teori yang digunakan adalah manajemen pemasaran yang berkaitan dengan faktor-faktor yang terdiri dari Motivasi, Persepsi, Sikap, Pesaing dan Keputusan Konsumen. Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan survei. Jenis penelitian adalah deskriptif kuantitatif dan bersifat eksplanatori. Metode pengambilan sampel yang digunakan teknik aksidental sampling. Dari populasi konsumen rata-rata per bulan sebanyak 1846 orang, diambil 95 responden sebagai sampel data yang dianggap sesuai. Pengujian hipotesis pertama dilakukan dengan menggunakan regresi linier berganda. Hipotesis kedua diuji dengan regresi linier sederhana. Hasil penelitian untuk hipotesis pertama menunjukkan nilai koefisien determinasi (R2) yang diperoleh adalah 66,0%. Dengan menggunakan confidental interval sebesar 95%, secara serempak faktor-faktor yang terdiri dari motivasi, persepsi, dan sikap mempunyai pengaruh yang sangat signifikan terhadap keputusan memilih, secara parsial faktor sikap yang paling mempengaruhi keputusan memilih daripada motivasi dan persepsi konsumen. Hasil penelitian untuk uji hipotesis kedua menunjukkan nilai koefisien determinasi (R2) yang dihasilkan adalah sebesar 27,1%. Dengan menggunakan confidental interval sebesar 95%, perusahaan pesaing mempunyai pengaruh yang sangat signifikan terhadap keputusan memilih jasa pengiriman pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan. Kesimpulan dari penelitian ini adalah, faktor-faktor yang terdiri dari motivasi, persepsi, dan sikap konsumen berpengaruh signifikan terhadap keputusan konsumen memilih jasa pengiriman pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan. Sedangkan perusahaan pesaing berpengaruh highly significant terhadap jasa pengiriman pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan. Kata Kunci: motivasi, persepsi, sikap, perusahaan pesaing, dan keputusan memilih.


ABSTRACT Delivery service have a strategy and important role to support the growth of society economic. As packaging delivery service industry having the same chancee to be chose. Therefor to see the different consumer behavior that can change everytime, with the competitive from delivery service industry more or less will influence the consumer decision to choose for the packaging delivery services. This research is done with the factors that influence consumer decision to choose delivery service at PT. Pos Indonesia (Persero) Medan. This research is done with pupose to knowing the factors that influence the consumer decision to choose the delivery service at PT. Pos Indonesia (Persero) Medan. The factors which consits of motivation, perception and attitude and a lot of the same competitor that can influence the consumen decision to choose the delivery services industry. Using marketing management theory related to the factors which consists of motivation, perception, attitude, the competitor and consumer decision. This research using survey approach. The kind of the research are quantitative descriptive and explanatory descriptive. Sampling methode was used acsidental sampling technic. From the consumer population is 1846 person on the level for a moth, taken nithty nine respondent whose fulfilling sample criteria. First hypothesis test was done by using multiple linier regression. Second hypothesis was tested using simple linier regression. Result of research for the first hypothesis showing determination coefficient (R2) is 66,0%. Using confidential interval 95% simultaneously the factors which consist of motivation, perception, and determine the attitude have high significant to influence the consumer decision to choose delivery service at PT. Pos Indonesia (Persero) Medan. Result test of second hypothesis showing determination coefficient (R2) is 27,1%. Using confidential interval 95% simultaneously determine the competitor have highly significant to influence the consumer decision to choose delivery service at PT. Pos Indonesia (Persero) Medan. The conclusion of research indicate that the factors which consits of motivation, perception, and consumer attitude determination to influence the consumer decision to choose delivery service at PT. Pos Indonesia (Persero) Medan, while the competitor have highly significant influence the consumer decision to choose delivery service at PT. Pos Indonesia (Persero) Medan. Key Words: motivation, perception, attitude, competitor company, and the decision to chose


KATA PENGANTAR Puji dan syukur penulis ucapkan kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan tesis yang berjudul “Analisis Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Konsumen Memilih Jasa Pengiriman Pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan”. Tesis ini merupakan tugas akhir dalam rangka memperoleh gelar Magister Sains (M.Si) dalam Program Ilmu Manajemen pada Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara Medan. Pada kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terima kasih kepada: 1. Prof. Chairuddin P. Lubis, DTM&H Sp. A(K), selaku Rektor Universitas Sumatera Utara Medan. 2. Prof. Dr. Ir. Chairun Nisa B, MSc, selaku Direktur Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara Medan. 3. Dr. Rismayani, SE, MS, selaku Ketua Program Studi Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara sekaligus selaku komisi pembanding. 4. Prof. Dr. Paham Ginting, MS, dan Dr.Parulian Simanjuntak, MA selaku komisi pembimbing yang telah memberikan dorongan dan bimbingan serta saran-saran sehingga tesis ini dapat diselesaikan dengan baik. 5. Drs. Syahyunan, M.Si dan Drs. HB. Tarmizi, SU., selaku komisi pembanding yang telah banyak memberikan masukan untuk perbaikan tesis ini. 6. Pihak PT. Pos Indonesia (Persero) Medan yang telah memberikan izin dan informasi kepada penulis dalam menyelesaikan penelitian ini


7. Seluruh Staf pengajar dan administrasi Magister Ilmu Ekonomi SPs USU serta rekan-rekan Sekolah Pascasarjana umumnya dan Program Studi Manajemen Angkatan XI khususnya serta seluruh pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang selalu memotivasi dan memberi semangat dalam penyelesaian tesis ini. 8. Kepada papa, dr. Rahmat Sjah, BS, DMM, Sp.MK dan mama, Lyndawati.S yang telah memberikan pendidikan sejak awal penulis dapat melanjutkan dan menyelesaikan pendidikan Strata dua. Kepada saudara-saudaraku, dr. Ramlan Sitompul, Drg. Atikah, Muslim Sidqy, S.Pt, Arif Budiman, SE dan Kak Legina, kepada keponakanku tersayang Humairah Azzahrah dan Nabila Febrina Salamah yang telah memberikan dorongan, semangat, kasih sayang, perhatian dan pengertian yang telah diberikan selama penulis menjalankan perkuliahan sampai selesai. Penulis menyadari tesis ini belum sempurna, namun demikian diharapkan nantinya dapat berguna bagi semua pihak, khususnya bagi pengembangan serta penelitian dibidang pemasaran jasa.

Medan, 23 Desember 2008 Penulis,

Yusdiana


RIWAYAT HIDUP Yusdiana dilahirkan di Medan pada tanggal 15 Maret 1976 dari pasangan bapak dr. Rahmat Syah, BS, DMM, Sp.MK dan ibu Lyndawati. S. Sebagai anak ketiga dari empat bersaudara. Pendidikan dimulai pada tahun 1982 di TK Trisula Perwari Medan (lulus tahun 1983), SD Negeri Sei Petani Medan (lulus tahun 1989), SMP Negeri 8 Medan (lulus tahun 1992), SMA Negeri 4 Medan (lulus tahun 1995), dan melanjutkan ke Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen di Universitas Sumatera Utara (USU) pada tahun 1996 dan menyelesaikannya pada tahun 2000. Dan tahun 2006 melanjutkan ke Program Studi Magister Ilmu Manajemen SPs Universitas Sumatera Utara Medan. Penulis bekerja di Pusat Informasi Masyarakat Anti Narkoba Sumatera Utara (PIMANSU) hingga sekarang dan pernah bekerja di Badan Narkotika Kota (BNK) Medan (2006-2008), selain itu penulis juga adalah aktivis Gerakan Anti Narkoba (GAN) Indonesia, divisi kampanye dan penyuluhan hingga saat ini.


DAFTAR ISI

Halaman ABSTRAK ......................................................................................................... ABSTRACT ....................................................................................................... KATA PENGANTAR ........................................................................................ RIWAYAT HIDUP ............................................................................................ DAFTAR ISI ...................................................................................................... DAFTAR TABEL .............................................................................................. DAFTAR GAMBAR ......................................................................................... DAFTAR LAMPIRAN ...................................................................................... BAB

BAB

i ii iii v vi x xiii xiv

I PENDAHULUAN ........................................................................

1

I.1 Latar Belakang .......................................................................

1

I.2 Perumusan Masalah ................................................................

6

I.3 Tujuan Penelitian ....................................................................

7

I.4 Manfaat Penelitian ...................................................................

7

I.5 Kerangka Pemikiran ................................................................

8

I.6 Hipotesis ..................................................................................

11

II TINJAUAN PUSTAKA ..............................................................

12

II.1 Penelitian Terdahulu .............................................................

12

II.2 Teori Tentang Pemasaran Jasa, Karakteristik Jasa dan Kualitas Jasa..........................................................................

14

II.2.1 Pengertian Pemasaran Jasa .......................................

14

II.2.2 Karakteristik Jasa .....................................................

15

II.2.3 Kualitas Jasa..............................................................

16

II.3 Teori Tentang Perilaku Konsumen ......................................

16

II.4 Teori Tentang: Motivasi, Persepsi, dan Sikap Yang Mempengaruhi Keputusan Konsumen..................................

17

II.4.1 Teori dan Proses Motivasi.........................................

18

II.4.2 Persepsi ....................................................................

21

II.4.3 Sikap, Karakteristik dan Pembentukan Sikap ...........

22


BAB

II.4.3.1 Pengertian Sikap ........................................

22

II.4.3.2 Karakteristik Sikap ....................................

23

II.4.3.3 Pembentukan Sikap....................................

24

a. Proses Pembelajaran Perilaku dan Formasi Sikap ........................................

24

b. Exposure Nyata dan Formasi Sikap.. .....

24

c. Suasana Hati dan Formasi Sikap ............

25

II.5 Teori Tentang Perusahaan Pesaing Yang Mempengaruhi Keputusan Konsumen ...................................................

25

II.5.1 Karakteristik dan Tingkat Kejenuhan Persaingan ....

27

II.5.2 Tujuan Pesaing

...................................................

27

II.5.3 Analisis Persaingan ..................................................

28

II.6 Teori Tentang Keputusan Konsumen....................................

29

II.6.1 Pengertian Keputusan Konsumen ............................

29

II.6.2 Proses Pengambilan Keputusan Konsumen .............

30

II.6.3 Keputusan Pembelian Konsumen ............................

31

III METODOLOGI PENELITIAN ................................................

34

III.1 Tempat dan Waktu Penelitian ..............................................

34

III.2 Metode Penelitian ................................................................

34

III.3 Populasi dan Sampel ............................................................

35

III.4 Metode Pengumpulan Data ..................................................

36

III.5 Jenis dan Sumber Data .........................................................

36

III.6 Identifikasi Variabel Penelitian.............................................

37

III.7 Definisi Operasional Variabel ..............................................

37

III.8 Pengujian Validitas dan Reliabilitas ....................................

40

III.8.1 Uji Validitas .............................................................

40

III.8.2 Uji Reliabilitas .........................................................

42

III.9 Model Analisis Data..............................................................

42

III.9.1 Pengujian Hipotesis Pertama ....................................

42

1. Uji Serempak (Uji F).............................................

44


BAB

2. Uji Parsial (Uji t) ..................................................

45

III.9.2 Pengujian Hipotesis Kedua .......................................

46

III.10 Pengujian Asumsi Klasik ....................................................

47

III.10.1Uji Normalitas ..........................................................

47

III.10.2Uji Multikolinieritas .................................................

48

III.10.3Uji Heterokedastisitas ...........................................

49

IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN .........................

51

IV.1 Hasil Penelitian ....................................................................

51

IV.1.1. Gambaran Umum Perusahaan PT. Pos Indonesia (Persero) Medan .......................................................

51

IV.1.2. Visi dan Misi PT. Pos Indonesia (Persero) ..............

54

IV.1.2.1 Visi PT. Pos Indonesia (Persero) ...............

54

IV.1.2.2 Misi PT. Pos Indonesia (Persero) ..............

54

IV.1.3 Struktur Organisasi PT. Pos Indonesia (Persero) ......

55

IV.1.4. Karakteristik Responden ..........................................

57

IV.1.4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ...........................................................

57

IV.1.4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ............................................

58

IV.1.4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Status .........................................................

58

IV.1.4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ...................................................

59

IV.1.4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan per Bulan ................................

60

IV.1.4.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ..................................

61

IV.1.5. Analisis Deskripsi Variabel Penelitian .....................

62

IV.1.5.1 Penjelasan Responden Atas Motivasi .......

62

IV.1.5.2 Penjelasan Responden Atas Persepsi ........

67

IV.1.5.3 Penjelasan Responden Atas Sikap .............

73


BAB

IV.1.5.4 Penjelasan Responden Atas Perusahaan Pesaing ......................................................

76

IV.1.5.5 Penjelasan Responden Atas Keputusan Memilih .....................................................

82

IV.1.6 Hasil Uji Asumsi Klasik Hipotesis Pertama ............

86

IV.1.6.1 Hasil Uji Normalitas .................................

86

1. Analisis Grafik ......................................

87

2. Analisis Statistik ...................................

89

IV.1.6.2 Hasil Uji Multikolonieritas .......................

89

IV.1.6.3 Hasil Uji Heterokedastisitas ......................

90

1. Analisis Grafik ......................................

91

2. Uji Glejser .............................................

91

IV.2 Pembahasan ..........................................................................

92

IV.2.1 Pengujian Hipotesis ..................................................

92

IV.2.1.1 Hasil Uji Hipotesis Pertama ......................

92

1. Uji F (Uji Serempak) .............................

94

2. Uji t (Uji Parsial) ...................................

96

IV.2.1.2 Hasil Uji Hipotesis Kedua .........................

99

V KESIMPULAN DAN SARAN ...................................................

103

V.1. Kesimpulan ..........................................................................

103

V.2. Saran ...................................................................................

104

DAFTAR PUSTAKA

...................................................................................

105


DAFTAR TABEL No. I.1

Judul

Halaman

Perkembangan Penggunaan Jasa Paket Pos Pada pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan Tahun 2003 – 2007 ..................................

4

III.1

Defenisi Operasional Variabel Hipotesis Pertama ..............................

38

III.2

Defenisi Operasional Variabel Hipotesis Kedua .................................

39

III.3

Hasil Uji Validitas ...............................................................................

41

IV.1

Usia Responden ...................................................................................

57

IV.2

Jenis Kelamin Responden ...................................................................

58

IV.3

Status Responden ................................................................................

59

IV.4

Pekerjaan Responden ..........................................................................

59

IV.5

Pendapatan per Bulan Responden .......................................................

60

IV.6

Pendidikan Terakhir Responden .........................................................

61

IV.7

Tanggapan Responden Atas Kesesuaian Harga Pengiriman Dengan Kemampuan Konsumen .........................................................

62

Tanggapan Responden Atas Kemudahan Mencapai Lokasi Jasa Pengiriman ..........................................................................................

63

IV.9

Tanggapan Responden Atas Pengaruh Orang Lain ............................

64

IV.10

Tanggapan Responden Atas Pengalaman Setelah Menggunakan Jasa Pengiriman ...................................................................................

65

Tanggapan Responden Atas Tingkat Kebutuhan Atas Jasa Pengiriman ..........................................................................................

66

IV.12

Tanggapan Responden Atas Citra Perusahaan ....................................

67

IV.13

Tanggapan Responden Atas Tingkat Pelayanan .................................

68

IV.14

Tanggapan Responden Atas Ketepatan Waktu Paket Sampai di Tujuan .................................................................................................

69

IV.8

IV.11


IV.15

Tanggapan Responden Atas Jaminan Kondisi Paket ..........................

70

IV.16

Tanggapan Responden Atas Jangkauan Pelayanan .............................

72

IV.17

Tanggapan Responden Atas Keyakinan Memilih ...............................

73

IV.18

Tanggapan Responden Atas Kepercayaan Memilih Kembali ............

74

IV.19

Tanggapan Responden Atas Komitmen Untuk Tetap Memilih Jasa ..

75

IV.20

Tanggapan Responden Atas Citra Jasa Pengiriman Lainnya ..............

76

IV.21

Tanggapan Responden Atas Teknologi Yang Digunakan Jasa Pengiriman Lain ..................................................................................

77

Tanggapan Responden Atas Harga Pengiriman Paket Yang Ditawarkan Jasa Pengiriman Lain .......................................................

78

Tanggapan Responden Atas Kualitas Pelayanan Jasa Pengiriman Lain .....................................................................................................

79

IV.24

Tanggapan Responden Atas Jaminan Kondisi Paket ..........................

80

IV.25

Tanggapan Responden Atas Ketepatan Waktu ...................................

81

IV.26

Tanggapan Responden Atas Frekuensi Pemakaian Jasa Pengiriman ..

82

IV.27

Tanggapan Responden Atas Kepuasan Setelah Menggunakan Jasa Pengiriman Paket ................................................................................

83

IV.28

Tanggapan Responden Atas Kesetiaan Memilih Jasa Pengiriman.. ....

84

IV.29

Tanggapan Responden Atas Perekomendasian Kepada Orang Lain ...

85

IV.30

Hasil Uji Kolmogorov-Smirnov (K-S) ...............................................

89

IV.31

Hasil Uji Multikolonieritas .................................................................

90

IV.32

Hasil Uji Glejser ..................................................................................

92

IV.33

Hasil Regresi Linier Berganda ............................................................

93

IV.34

Hasil Uji Koefisien Determinasi .........................................................

93

IV.35

Hasil Uji Serempak .............................................................................

94

IV.36

Hasil Uji Parsial Hipotesis Pertama ....................................................

96

IV.37

Hasil Uji Regresi Hipotesis Kedua .....................................................

99

IV.22 IV.23


IV.38

Hasil Uji Koefisien Determinasi .........................................................

100

IV.39

Hasil Uji F Hipotesis Kedua ...............................................................

101


DAFTAR GAMBAR No.

Judul

Halaman

I.1

Kerangka Berpikir ..................................................................................

11

II.1

Model Proses Motivasi ...........................................................................

19

II.2

Proses Pengambilan Keputusan Konsumen ...........................................

30

II.3

Langkah-langkah antara Evaluasi Alternatif dan Keputusan Pembeli ...

32

IV.1

Struktur Organisasi PT. Pos Indonesia (Persero) ...................................

56

IV.2

Grafik Normal Plot ................................................................................

87

IV.3

Grafik Histogram ...................................................................................

88

IV.4

Grafik Hasil Uji Heterokedastisitas .......................................................

91


DAFTAR LAMPIRAN No

Judul

Halaman

I

Hasil Validitas dan Reliabilitas .................................................................

108

II

Hasil Karakteristik Responden...................................................................

110

III

Hasil Tanggapan Responden......................................................................

112

IV

Hasil Uji Normalitas, Multikolonieritas, dan Heterokedastisitas...............

118

V

Hasil Regresi Linier Berganda ...................................................................

122

VI

Hasil Regresi Sederhana ............................................................................

123


BAB I PENDAHULUAN

I.1. Latar Belakang Perubahan dan perkembangan di bidang teknologi informasi membawa dampak yang cukup besar pada berbagai bidang yang mengikuti perubahan perekonomian dunia, dari ekonomi industri menuju ekonomi jasa. Kemajuan teknologi sekarang ini, terutama kemajuan teknologi informasi, merupakan faktor utama yang memudahkan untuk melakukan komunikasi. Dalam kehidupan bangsa dan negara kebutuhan berkomunikasi perlu dilayani sehingga sarana penunjang kebutuhan tersebut diciptakan untuk mempermudah pemenuhan akan kebutuhan untuk komunikasi. Saat ini banyak muncul industri-industri yang menawarkan serta memasarkan sarana komunikasi, salah satunya difasilitasi oleh industri jasa pengiriman. Bisnis jasa pengiriman di dalam negeri beberapa tahun terakhir berkembang cukup pesat. Berdasarkan data Ditjen Postel Departemen Perhubungan tahun 2004 menunjukkan bahwa di daerah komersial, pelayanan jasa pengiriman selain dilakukan oleh PT. Pos Indonesia sebagai BUMN pos, juga dilakukan oleh beberapa penyelenggara swasta (perusahaan jasa titipan dan multinasional). Dalam penyelenggaraan di daerah komersial, PT. Pos Indonesia harus berkompetisi dengan lebih dari 600 penyelenggara swasta dengan 2.000 kantor cabang yang terpusat di pulau Jawa (60,9 persen dari total kantor cabang penyelenggara swasta) dan Sumatera (23,3 persen). Perusahaan jasa pengiriman termasuk salah satu sektor yang cukup menjanjikan di


masa depan. Jasa pengiriman punya peranan penting dan strategis dalam mendukung pembangunan ekonomi masyarakat. PT. Pos Indonesia merupakan suatu BUMN yang bergerak dalam kegiatan pelayanan lalu lintas informasi, uang dan barang. Pengiriman barang belum dapat tergantikan dengan teknologi manapun dengan piranti apa pun. Salah satu diferensiansi produk yang ditawarkan oleh PT. Pos Indonesia (Persero) adalah jasa layanan pengiriman paket. Jasa pengiriman paket memiliki prospek yang sangat baik tetapi kenyataannya sebagian besar pangsa pasar jasa pengiriman paket dikuasai oleh perusahaan jasa titipan swasta, mendorong motivasi, persepsi, dan sikap konsumen untuk dapat menghasilkan produk/jasa yang memiliki daya saing tinggi dalam usaha memenangkan pangsa pasar. Munculnya para pesaing tersebut memberi pengaruh kepada PT. Pos Indonesia (Persero). Pertumbuhan ekonomi dan pergerakan bisnis yang signifikan, menjadikan usaha pengiriman khusus paket berkembang pesat dan memberikan motivasi terhadap konsumen untuk menerima PT. Pos Indonesia (Persero) sebagai mediator, dan bagaimana PT. Pos Indonesia (Persero) memberikan feedback motivasi yang didapat dari masyarakat dan dapat mempengaruhi persepsi konsumen terhadap PT. Pos Indonesia (Persero). Hal ini akan membuka masyarakat konsumen mengambil sikap untuk yakin dan selalu setia bahwa PT. Pos Indonesia (Persero) simbol dan tempat media komunikasi. Kepuasan para pelanggan merupakan salah satu faktor yang menentukan daya saing untuk memenangkan persaingan. Sebab kalau pelanggan tidak puas mereka akan menyikapi dengan meninggalkan perusahaan dan beralih menjadi pelanggan Yusdiana : Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Konsumen Memilih Jasa Pengiriman Pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan, 2008 USU Repository © 2008

pihak pesaing, hal ini akan menyebabkan penurunan laba dan pada akhirnya akan menyebabkan kerugian bagi perusahaan. Hal ini didukung dengan tingkat kecepatan dari fasilitas yang diberikan menjadi tujuan utama, sehingga pengiriman menjadi lebih cepat dan terjamin. Dalam hal pengiriman paket dituntut untuk selalu meningkatkan kualitas layanan melalui perluasan jangkauan, peningkatan kecepatan waktu tempuh yang cepat dan terjamin serta ketanggapan dalam pelayanan akan mempengaruhi motivasi konsumen memutuskan jasa pengiriman paket yang akan dipilihnya dengan persepsi konsumen berdasarkan pengalaman dan pembelajaran konsumen tersebut sehingga mengambil sikap menentukan keputusan pemilihannya. Dalam persaingan bisnis yang semakin ketat saat ini, pemasar perlu menyadari keputusan konsumen untuk membeli barang atau memilih menggunakan jasa tertentu didasarkan pada motivasi, persepsi, dan sikap dari konsumen, selain dari adanya proses pembelajaran dan pengetahuan yang berasal dari pengalaman konsumen untuk memilih jasa tersebut. Peningkatan layanan untuk menyikapi persaingan yang semakin kompetitif, ditunjukkan dengan hadirnya berbagai perusahaan jasa kiriman barang swasta dan internasional. Pada jasa paket pos dimana masyarakat sudah mudah menemui jasa pengiriman paket di lingkungannya mulai TIKI, PT. Repex Perdana Internasional bekerjasama dengan Federal Express (Fed-Ex), DHL dan lainnya yang siap bertarung kualitasnya dengan PT. Pos Indonesia (Persero) agar memilliki daya saing tinggi.


PT. Pos Indonesia (Persero) merupakan perusahaan negara yang memberikan pelayanan publik, namun dalam kenyataan yang terjadi pada pelayanan publik PT Pos Indonesia (Persero) inilah yang tetap dikeluhkan masyarakat pengguna jasa. Hal ini terjadi karena banyak industri jasa pengiriman yang menawarkan nilainilai yang lebih seperti kecepatan dan ketepatan sampai di tujuan, jangkauan yang lebih luas, jaminan saat pengiriman paket dan lain sebagainya. Jika hal ini dibiarkan, PT. Pos Indonesia (Persero) dalam jangka panjang dapat kehilangan pelanggannya. Perkembangan penggunaan jasa pengiriman paket pos pada PT. Pos Indonesia (Persero) Kantor Pos Medan mulai dari tahun 2003 – 2007 dapat ditunjukkan pada Tabel I.1 di bawah ini. Tabel I.1 Perkembangan Penggunaan Jasa Paket Pos pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan Tahun 2003–2007 Tahun Perkembangan Penggunaan Paket Pos 2003 31.890 2004 48.521 2005 30.566 2006 27.682 2007 25.370 Jumlah 164.029 Sumber : PT. Pos Indonesia (Persero) Medan, 2008 (data diolah) Pada Tabel I.1 menunjukkan fluktuasi perkembangan penggunaan paket pos pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan dari tahun 2003 sampai dengan 2007. Perkembangan tersebut dapat dilihat bahwa pada tahun 2003 penggunaan paket pos pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan sebesar 31.890, kemudian terjadi peningkatan pada tahun 2004 sebesar 48.521 paket pos. Sedangkan pada tahun 2005 terjadi penurunan yang nyata ditunjukkan dengan nilai penggunaan sebesar 30.566


paket pos dan terus menurun pada tahun 2006 sebesar 27.682 paket pos dan 2007 sebesar 25.370 paket pos. PT. Pos Indonesia (Persero) sebagai BUMN yang bergerak dalam jasa pengiriman paket yang pada awalnya menguasai pangsa pasar di Indonesia, namun dengan semakin banyaknya perusahaan-perusahaan swasta yang masuk ke dalam industri ini mengakibatkan persaingan semakin tinggi dan berdampak terhadap pasar perusahaan. Setiap industri jasa pengiriman paket memiliki peluang yang sama untuk dipilih jasa pengirimannya. Namun demikian dengan melihat perilaku konsumen yang berbeda dan dapat berubah setiap saat, serta persaingan dari industri jasa pengiriman sedikit banyaknya akan mempengaruhi keputusan konsumen terhadap pemilihan jasa pengiriman paket. Persaingan yang ketat mendorong perusahaanperusahaan untuk dapat tetap mempertahankan pasarnya sehingga tetap dipilih dan dapat meningkatkan jumlah pelanggan. Persaingan seringkali terjadi atas dasar harga, inovasi produk, dan tindakan lain untuk mencapai pembedaan produk (seperti pelayanan, kampanye iklan yang unik, dan jaminan produk). Jasa biasanya lebih tinggi dalam kualitas pengalaman dan kepercayaan, sehingga konsumen merasakan lebih banyak risiko dalam pemilihannya. Hal itu membawa beberapa konsekuensi. Pertama, konsumen jasa biasanya lebih bergantung pada promosi mulut ke mulut daripada iklan perusahaan jasa. Tentu saja hal ini dapat mempengaruhi motivasi konsumen untuk memilih jasa pengiriman paket yang tersedia. Kedua, mereka sangat mengandalkan harga, personalia, dan petunjuk fisik untuk menilai jasa, yang dapat mempengaruhi persepsi konsumen memilih Yusdiana : Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Konsumen Memilih Jasa Pengiriman Pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan, 2008 USU Repository © 2008

perusahaan jasa pengiriman paket. Ketiga, bila puas, mereka sangat setia pada penyedia jasa, sehingga konsumen yakin untuk mengambil sikap memilih jasa pengiriman paket tersebut. Perilaku konsumen terhadap keputusan untuk memilih jasa pengiriman paket juga dapat mempengaruhi terhadap kinerja perusahaan. Perilaku konsumen terhadap keputusan memilih jasa sudah menjadi faktor penentu terhadap peluang untuk memenangkan pasar dan persaingan di industri jasa pengiriman paket. Perilaku konsumen akan mempengaruhi konsumen terhadap keputusannya dalam memilih jasa pengiriman paket tersebut atau tidak. Perilaku konsumen, seperti motivasi, persepsi dan sikap, dipengaruhi oleh pengalaman dan tingkat kepercayaan konsumen terhadap jasa pengiriman paket pos.

I.2. Perumusan Masalah Berdasarkan uraian latar belakang, maka dirumuskan masalah sebagai berikut : 1. Sejauh mana pengaruh faktor-faktor yang terdiri dari: motivasi, persepsi, dan sikap konsumen terhadap keputusan memilih jasa pengiriman pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan? 2. Sejauh mana pengaruh perusahaan pesaing terhadap keputusan konsumen memilih jasa pengiriman pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan?


I.3. Tujuan Penelitian Tujuan penelitian ini adalah : 1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh faktor-faktor yang terdiri dari: sikap, motivasi, dan persepsi konsumen terhadap keputusan memilih jasa pengiriman pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan. 2. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh perusahaan pesaing terhadap keputusan konsumen memilih jasa pengiriman pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan.

I.4. Manfaat Penelitian Dari hasil penelitian ini diharapkan dapat diperoleh manfaat sebagai berikut: 1. Bagi Perusahaan, kontribusi penelitian diharapkan dapat memberikan sumbangan pemikiran yang bermanfaat bagi manajemen sebagai bahan acuan pembanding dalam usaha untuk penyempurnaan dan meningkatkan pemasaran jasa pengirimannya dimasa yang akan datang sesuai dengan kebutuhan pasar. 2. Bagi Program Studi Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara, sebagai bahan referensi yang dapat memberikan kontribusi dalam mengembangkan

ilmu

pengetahuan

dan

meningkatkan

wawasan

serta

pengetahuan dalam bidang manajemen pemasaran. 3. Bagi peneliti, merupakan pengalaman praktis yang dapat digunakan sebagai tambahan pengetahuan untuk manambah pengalaman dalam kegiatan ilmiah, dan kemampuan menerapkan ilmu yang telah diperoleh selama menjalani pendidikan.


4. Bagi peneliti selanjutnya, sebagai bahan referensi dan tambahan informasi perbandingan bagi perkembangan ilmu pengetahuan serta dapat dijadikan sebagai bahan wacana untuk peneliti selanjutnya yang berkaitan dengan faktor-faktor perilaku konsumen terhadap keputusan memilih jasa pengiriman.

I.5. Kerangka Pemikiran Keputusan memilih jasa pengiriman paket pos dipengaruhi oleh motivasi, persepsi, dan sikap konsumen. Menetapkan keputusan memilih jasa pengiriman paket pos berdasarkan kriteria yang sesuai dengan keinginan, kebutuhan, selera dan daya beli konsumen. Persaingan yang muncul dari jasa pengiriman paket pos sejenis mempengaruhi keputusan memilih. Hal ini sejalan dengan pendapat-pendapat berikut. Schiffman dan Kanuk (2007) menyatakan bahwa: keputusan adalah seleksi terhadap dua pilihan alternatif atau lebih. Dengan perkataan lain, pilihan alternatif harus tersedia bagi seseorang ketika mengambil keputusan. Jika seseorang mempunyai pilihan antara melakukan pembelian atau tidak melakukan pembelian atau pilihan untuk menggunakan waktu untuk mengerjakan dua alternatif, maka orang tersebut berada dalam posisi untuk mengambil keputusan. Sebaliknya, jika konsumen tersebut tidak mempunyai alternatif untuk memilih dan benar-benar terpaksa melakukan pembelian tertentu atau mengambil tindakan tertentu, ini bukanlah suatu keputusan. Alternatif pilihan produk atau jasa berubah terus menerus sehingga mempengaruhi proses pengambilan keputusan. Hal ini sejalan dengan pendapat Lamb, et al (2001) yang menyatakan bahwa: keputusan pembelian dapat dipengaruhi faktor psikologi dari pembeli. Umar (2000) menyatakan bahwa: perilaku konsumen yang tak tampak dipengaruhi oleh faktor psikologi konsumen yang terdiri dari motivasi, persepsi, proses belajar, kepercayaan dan sikap. Motivasi, persepsi, dan sikap digunakan konsumen untuk berinteraksi.


Sedangkan menurut Lamb,et al (2001) menyatakan bahwa: konsumen menerima rangsangan (stimuli) yang berbeda dan memproses rangsangan tersebut dengan cara yang berbeda pula. Mowen dan Minor (2002) menyatakan bahwa: motivasi (motivation) adalah keadaan yang diaktivasi atau digerakkan di mana seseorang mengarahkan perilaku berdasarkan tujuan. Hal ini termasuk ”dorongan, keinginan, harapan, atau hasrat”. Motivasi dimulai dengan timbulnya rangsangan yang memacu pengenalan kebutuhan. Seseorang yang termotivasi siap untuk bertindak. Bagaimana seseorang bertindak dipengaruhi oleh persepsi mengenai situasi tertentu. Memahami persepsi konsumen penting bagi para pemasar dan produsen. Menurut Kotler (2005) menyatakan bahwa: persepsi adalah proses yang dilakukan individu dalam menyeleksi dan memilih, mengatur, dan menginterpretasikan masukan-masukan informasi untuk menciptakan gambaran keseluruhan yang berarti. Pemasar perlu juga memahami bagaimana pengetahuan para konsumen agar dapat mempengaruhi keputusannya berdasarkan informasi yang telah diterima untuk memilih atau tidaknya atas jasa perusahaannya. Karena seorang konsumen baik anak, remaja, dewasa, maupun orang tua juga melakukan proses belajar. seorang konsumen bisa melakukan fungsinya di pasar sebagai pembeli yang baik, rasional maupun emosional karena proses belajar dari konsumen tersebut. Kotler dan Susanto (2000) menyatakan menyatakan bahwa: Pengetahuan menjelaskan perubahan dalam perilaku suatu individu yang berasal dari pengalaman. Ketika orang-orang bertindak, mereka belajar. Sedangkan Sumarwan (2004) menyatakan bahwa: pengetahuan konsumen adalah semua informasi yang dimiliki konsumen mengenai berbagai macam produk dan jasa serta pengetahuan lainnya yang terkait dengan produk dan jasa tersebut dan informasi yang berhubungan dengan fungsinya sebagai konsumen.


Menurut Setiadi (2003) menyatakan bahwa: pembelajaran dapat dipandang sebagai proses di mana pengalaman menyebabkan perubahan dalam pengetahuan, sikap dan atau perilaku. Sedangkan Schiffman dan Kanuk (2007) menyatakan bahwa: pembelajaran konsumen sebagai suatu proses bagi para individu untuk memperoleh pengetahuan dan pengalaman pembelian dan pemakaian yang mereka terapkan pada perilaku yang akan datang. Menurut Engel, et al, dalam Sumarwan (2004) menyatakan bahwa: pilihan konsumen atas suatu merek merupakan sikap menetapkan keputusan. Sikap menunjukkan apa yang konsumen sukai dan yang tidak disukai. Sikap (attittudes) konsumen menggambarkan kepercayaan konsumen terhadap berbagai atribut dari produk yang diinginkan dan dibutuhkan, adalah faktor penting yang akan mempengaruhi keputusan konsumen terhadap informasi suatu produk. Sedangkan menurut Schiffman dan Kanuk (2007) menyatakan bahwa: dalam perilaku konsumen, konsumen didorong oleh kebutuhan. Kebutuhan konsumen merupakan dasar pemasaran barang dan jasa sebagai intisari dari konsep pemasaran. Kunci kelangsungan hidup perusahaan, kemampuan memperoleh laba, dan bertumbuh dalam lingkungan pemasaran yang kompetitif adalah kemampuan untuk mengenali dan memuaskan kebutuhan konsumen yang belum terpenuhi secara lebih baik dan lebih awal daripada para pesaingnya. Persaingan bisnis bisa berarti persaingan memperebutkan konsumen. Pemenangnya bukan yang paling kuat atau besar, tetapi yang bisa memenangkan hati konsumen dengan memahami perilaku konsumen. Untuk mempersiapkan strategi pemasaran yang efektif, perusahaan harus mempelajari pesaingnya begitu juga pelanggan aktual dan potensialnya. Kotler (2005) menyatakan bahwa: pesaing perusahaan terdekat adalah perusahaan yang berusaha memuaskan pelanggan dengan kebutuhan yang sama serta membuat penawaran yang sama.


Berdasarkan latar belakang masalah maka kerangka pemikiran penelitian ini dapat digambarkan sebagai berikut: Hipotesis pertama: Motivasi Keputusan memilih

Persepsi

Sikap

Hipotesis kedua: Keputusan memilih

Perusahaan pesaing Gambar I.1 Kerangka Berpikir

1.6. Hipotesis Adapun hipotesis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Faktor-faktor yang terdiri dari: Motivasi, persepsi, dan sikap konsumen berpengaruh terhadap keputusan memilih jasa pengiriman pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan 2. Perusahaan pesaing berpengaruh terhadap keputusan konsumen memilih jasa pengiriman pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan.


BAB II TINJAUAN PUSTAKA

II.1

Penelitian Terdahulu Novianthi (2006) dalam penelitiannya yang berjudul: Hubungan antara

deferensi dengan keputusan mengunakan Jasa Logistik di PT. Pos Indonesia (Persero) (Survey pada Konsumen Jasa Logistik Kantor Pos Bandung 40000). Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini bersifat deskriptif dan verifikatif, sedangkan metode penelitian yang digunakan yaitu metode explanatory survey. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen Bisnis Logistik Kantor Pos Bandung 40000, dengan jumlah sampel yang diteliti yaitu 120 orang. Teknik analisa data yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik uji korelasi rank Spearman’s. Variabel independen dalam penelitian ini adalah diferensiasi, dengan indikator yang terdiri dari diferensiasi produk, diferensiasi pelayanan, diferensiasi personil, diferensiasi saluran, dan diferensiasi citra. Sedangkan variabel dependen dalam penelitian ini adalah keputusan pembelian yang terdiri dari kualitas produk, pelayanan, kinerja karyawan, saluran distribusi, dan citra. Hasil penelitian menunjukkan bahwa koefisien korelasi antara variabel X (Diferensiasi) dan variabel Y (Keputusan Pembelian) adalah sebesar 0,709 diperoleh kesimpulan bahwa terdapat hubungan yang kuat antara diferensiasi dengan keputusan menggunakan jasa logistik PT. Pos Indonesia (Persero) dengan penjelasan bahwa rekomendasi yang diberikan untuk PT. Pos Indonesia (Persero) adalah dengan meningkatkan kualitas produk dan pelayanan melalui diferensiasi.


Efendi (2005) dalam penelitiannya dengan judul: ”Analisis Pelayanan Pada Bagian Pengiriman Paket di PT. Pos Indonesia (Persero) Palembang 30000 Dengan Metode Service Quality (Servqual), Importance and Performance Matrix”. Penelitian ini menggunakan metode ServQual. Selain itu dianalisis dengan menggunakan metode Importance and Performance Matrix. Hasil penelitian menunjukkan bahwa faktor yang menjadi prioritas utama harus dilaksanakan sesuai harapan pengirim yaitu kelengkapan fasilitas/sarana penunjang (misalnya: tempat sampah, kursi tunggu, tempat parkir yang cukup dan lain-lain) dengan nilai kesenjangan (gap) sebesar 0,4588 berada pada urutan prioritas ke-2, kebersihan dan kerapian ruangan/ sekitar loket dengan nilai kesenjangan (gap) sebesar -0,5647 berada pada urutan prioritas ke1. Putri (1998) dalam penelitiannya dengan judul: ”Studi Peningkatan Kualitas Pelayanan (”Quality Service”) Dengan Menggunakan Metoda QFD (Quality Function Deployment) (Studi kasus: jasa Pengiriman Paket Pos, PT. Pos Indonesia). Tujuan penelitian ini adalah mempelajari usaha peningkatan kualitas pelayanan pengiriman paket dengan menggunakan metode QFD (Quality Junction Deployment). Metode QFD adalah suatu metodologi yang mampu menterjemahkan kebutuhan dan keinginan pelanggan ke dalam suatu rancangan produk/jasa yang memiliki persyaratan teknis dan karakteristik kualitas tertentu. Kesulitan-kesulitan dalam mengadakan pendekatan terhadap pengembangan suatu produk/jasa yang sesuai dengan keinginan dan harapan pelanggan dapat diatasi dengan menggunakan metoda QFD. Variabel penelitian adalah karakteristik keinginan dan harapan pelanggan


terhadap kualitas pelayanan paket, karakteristik aspek-aspek kualitas pelayanan, dan karakteristik perusahaan kompetitor/pesaing berdasarkan persepsi pelanggan. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa pelanggan menginginkan adanya perbaikan dan peningkatan kualitas pelayanan khususnya dari segi kecepatan dan jaminan, sedangkan bagi pihak pengembang jasa pengiriman paket hendaknya lebih memfokuskan kepada 10 karakteristik teknis sebagai langkah awal perencanaan desain, diantaranya yaitu, sistem komputerisasi, kebijakan promosi, advertising, handal dan cekatan, layanan loket terpadu, jumlah operator, dan prosedur pengiriman, sebagai prioritas atau sasaran utama pengembangan jasa pengiriman paket.

II.2

Teori Tentang Pemasaran Jasa, Karakteristik Jasa dan Kualitas Jasa

II.2.1 Pengertian Pemasaran Jasa Payne (2000) menyatakan bahwa: pemasaran memberi perhatian pada hubungan timbal balik yang dinamis antara produk-produk dan jasa-jasa perusahaan, keinginan dan kebutuhan konsumen, dan kegiatan-kegiatan para pesaing. Groonross dalam Kotler (2005) menyatakan bahwa, pemasaran jasa tidak hanya membutuhkan pemasaran eksternal tetapi juga pemasaran internal dan interaktif. Pemasaran eksternal menggambarkan pekerjaan normal yang dilakukan perusahaan untuk menyiapkan, dan menetapkan harga, mendistribusikan, dan mempromosikan jasa itu kepada pelanggan. Pemasaran internal menggambarkan pekerjaan yang dilakukan perusahaan untuk melatih dan memotivasi karyawannya agar melayani pelanggan dengan baik. Pemasaran interaktif menggambarkan keahlian karyawan dalam melayani pelanggan. Pemasaran jasa tidak sama dengan pemasaran produk. Pemasaran jasa lebih bersifat intangible dan immaterial karena produknya tidak kasat mata dan tidak dapat diraba, produk jasa dilakuan saat konsumen berhadapan dengan petugas sehingga


pengawasan kualitasnya dilakukan dengan segera, interaksi antara konsumen dan petugas adalah penting untuk mewujudkan produk yang dibentuk.

II.2.2 Karakteristik Jasa Karakteristik utama yang membedakan barang dari jasa adalah intangibilitas relatif dari kebanyakan jasa. Sementara barang dapat dilihat, dirasakan, disentuh, kebanyakan jasa tidak demikian. Oleh karena itu, jasa harus dialami oleh konsumen terlebih dahulu sebelum jasa dievaluasi. Produk jasa bagaimanapun juga tidak ada yang benar-benar sama satu sama lain. Yazid (2001) menyatakan bahwa: dalam pemasaran jasa, ada elemenelemen lain yang bisa dikontrol dan dikoordinasikan untuk kerperluan komunikasi dengan pemuasan konsumen jasa. Elemen-elemen tersebut adalah: orang (people or participants), lingkungan fisik dimana jasa diberikan atau bukti fisik (physical evidance), dan proses (process) jasa itu sendiri. Perusahaan jasa dapat membedakan dirinya dengan memiliki orang yang lebih mampu dan lebih dipercaya untuk menghubungi pelanggan daripada pesaingnya. Perusahaan jasa dapat membuat lingkungan fisik yang lebih menarik di tempat jasa itu dilakukan. Perusahaan jasa dapat merancang proses penyampaian jasa yang lebih unggul. Perusahaan jasa juga dapat membedakan citra (image) mereka, terutama lewat simbol dan merek. Pada saat konsumen tidak bisa menilai kualitas jasa aktual, mereka bergantung pada hal-hal yang tangibel pada jasa, atau mungkin mencari-cari indikator lain dari suatu jasa.


II.2.3 Kualitas Jasa Jasfar (2005) menyatakan bahwa: kualitas jasa lebih sulit untuk didefinisikan dan diukur dibandingkan kualitas suatu barang, terutama karena sifatnya yang tidak nyata (intangibel) dan produksi serta konsumsi berjalan secara simultan. Konsumenlah yang mengkonsumsi dan menikmati jasa perusahaan, sehingga konsumenlah yang seharusnya menentukan kualitas jasa. Karena sifat jasa yang tidak nyata (intangible) menyebabkan sangat sulit bagi konsumen untuk menilai jasa sebelum konsumen mengalaminya, bahkan setelah konsumen mengkonsumsi jasa tertentu pun, sulit bagi pelanggan untuk menilai kualitas jasa tersebut. Menurut Zeithaml dan Bitner (2004) menyatakan bahwa: apabila jasa yang diterima atau dirasakan (perceved service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Satisfaction is the consumer’s fulfillment response. It is a judgment that a product or service feature, or the product or service itself, providers a pleasurable level of consumption-related fulfillment. Jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas ideal. Sedangkan menurut Nasution (2004) menyatakan bahwa: jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan buruk. Dengan demikian, baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.

II. 3

Teori Tentang Perilaku Konsumen Menurut Setiadi (2003) menyatakan bahwa: perilaku konsumen adalah tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, dan menghabiskan produk atau jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusuli tindakan ini. Lamb, et all (2002) bahwa: consumer behavior is procceses a consumer uses to make purchase decision, as well as to use and dispose of purchased goods or sevices; also includes factors that influence purchase decision and the product use.


Kurtz dan Boone (2006) bahwa: consumer behavior is, mental and physical activities that occur during selection and purchase of product; consumer behavior is, mental and physical activities of individuals who actually use the purchased good and services. Pemasar yang mengerti perilaku konsumen akan mampu memperkirakan bagaimana kecenderungan konsumen untuk bereaksi terhadap informasi yang diterimanya, sehingga pemasar dapat menyusun strategi pemasaran yang sesuai. Zeithaml dan Bitner (2004) bahwa: service may be incompatible with exiting values and behavior, especially if consumers are accostumed to providing the service for themselves.

II.4

Teori Tentang: Motivasi, Persepsi, dan Sikap Yang Mempengaruhi Keputusan Konsumen Menurut Sumarwan (2002) menyatakan bahwa, perilaku konsumen adalah semua kegiatan, tindakan, serta proses psikologis yang mendorong tindakan tersebut pada saat sebelum membeli, ketika membeli, menggunakan, menghabiskan produk dan jasa setelah melakukan hal-hal di atas atau kegiatan mengevaluasi. Bahkan ketika dua orang konsumen memiliki keterlibatan yang sama

terhadap produk, mereka sering membeli merek yang berbeda karena alasan yang berbeda. Informasi yang mereka kumpulkan, cara mereka memproses dan menjabarkannya, serta evaluasi mereka terhadap merek-merek alternatif semuanya dipengaruhi oleh karakteristik psikologis dan pribadi. Sebagian dari variabel-variabel psikologis atau pikiran, yang penting yang mempengaruhi proses pengambilan keputusan konsumen mencakup: motivasi, persepsi konsumen, dan sikap.


II.4.1 Teori dan Proses Motivasi Kurtz dan Boone (2006) bahwa: motives are inner state that directs a person toward the goal of satisfying a need. Sedangkan menurut Lamb, et all, (2002) bahwa: motives are the driving forces that cause a persoon to take action to satisfy specific needs. Sedangkan menurut Schiffman dan Kanuk (2007) menyatakan bahwa: motivasi sebagai keadaan tertekan karena dorongan kebutuhan yang membuat individu melakukan perilaku yang menurut anggapannya akan memuaskan kebutuhan dan dengan demikian akan mengurangi ketegangan. Apakah kepuasan akan benar-benar tercapai tergantung pada tindakan yang dilakukan. Individu secara sadar maupun tanpa sadar berjuang untuk mengurangi ketegangan ini melalui perilaku yang mereka harapkan akan memenuhi kebutuhan mereka dan dengan demikian akan membebaskan mereka dari tekanan yang mereka rasakan. Tujuan tertentu yang mereka pilih dan pola tindakan yang mereka lakukan untuk mencapai tujuan tersebut merupakan hasil dari pemikiran dan proses belajar individu. Sunarto (2004) menyatakan bahwa: sebuah motif (motive) atau dorongan (drive) adalah kebutuhan yang secara cukup dirangsang untuk mengarahkan seseorang untuk mencari kepuasan. Menurut Mowen dan Minor (2002) menyatakan bahwa: motivasi (motivation) adalah keadaan yang diaktivasi atau digerakkan di mana seseorang mengarahkan perilaku berdasarkan tujuan. Hal ini termasuk ”dorongan, keinginan, harapan, atau hasrat”. Motivasi dimulai dengan timbulnya rangsangan yang memacu pengenalan kebutuhan. Rangsangan ini bisa berasal dari dalam diri konsumen: rangsangan internal yang dapat menimbulkan pengenalan kebutuhan. Rangsangan juga dapat berasal dari luar konsumen: seperti komentar teman. Jika rangsangan menimbulkan perbedaan antara keadaan yang diinginkan seseorang dengan keadaan aktual orang tersebut, maka akan timbul kebutuhan. Berkowitz, et al, (2000) bahwa: problem recognition, the initial step in the purchase decison, is perceiving a diffrence between a person’s ideal and actual situations big enough to trigger a dicision.


Pengenalan kebutuhan akan menyebabkan tekanan (tension) kepada konsumen sehingga adanya dorongan pada dirinya (drive state) untuk melakukan tindakan yang bertujuan (goal-directed behavior). Konsumen selalu di hadapkan pada persoalan biaya atau pengorbanan yang akan dikeluarkan dan seberapa penting produk yang dibutuhkan dan diinginkan. Tindakan tersebut bisa berbagai macam. Pertama konsumen akan mencari informasi mengenai produk, merek, atau toko. Kedua konsumen mungkin akan berbicara kepada teman, saudara, atau mendatangi toko. Ketiga konsumen mungkin membeli produk atau jasa untuk memenuhi kebutuhan tersebut. Bagaimana motivasi terbentuk bisa dilihat pada Gambar II.1: Belajar

Kebutuhan, Keinginan, dan Hasrat yang Belum Terpenuhi

Ketegangan

Dorongan

Perilak u

Pemenuhan Tujuan atau Kebutuhan

Proses Kesadaran Pengurangan Ketegangan Sumber: Schiffman dan Kanuk (2007)

Gambar II.1: Model Proses Motivasi Tujuan khusus yang ingin dicapai konsumen, dan rangkaian tindakan yang mereka ambil untuk mencapai semua tujuan ini, dipilih atas dasar proses berpikir (kesadaran) dan proses belajar sebelumnya.


Menurut Setiadi (2003) menyatakan bahwa: motivasi konsumen bertujuan: untuk meningkatkan kepuasan, mempertahankan loyalitas, efisiensi, efektivitas, dan mencipta suatu hubungan yang harmonis antara produsen atau penjual dengan pembeli atau konsumen. Sedangkan menurut Berkowitz, et al, (2000) bahwa: motivation is the energizing force that cause bahavior that satisfies a need Schiffman dan Kanuk (2007) menyatakan bahwa: motivasi yang dimiliki konsumen secara garis besar dapat terbagi dua kelompok besar, antara lain motivasi yang berdasarkan rasional dan motivasi yang berdasarkan emosional. Motivasi yang berdasarkan rasional akan menentukan pilihan terhadap suatu produk didasarkan pada kriteria yang betul-betul obyektif, seperti ukuran, berat, atau harga secara matang serta dipertimbangkan terlebih dahulu menurut pikiran yang sehat, patut, layak untuk membeli produk tersebut. Kecenderungan yang akan dirasakan oleh konsumen terhadap produk tersebut sangat puas. Sedangkan untuk motivasi yang berdasarkan pada emosional, pemilihan produk menurut kriteria pribadi yang dipengaruhi oleh perasaan atau subyektif (sebagai contoh, kebanggan, ketakutan, kasih sayang, atau status), konsumen terkesan terburu-buru. Kecenderungan yang terlihat, konsumen tidak merasa puas terhadap produk yang telah dibeli karena produk tersebut hanya sesuai dengan keinginan kita dalam jangka pendek saja. Arah motivasi dapat positif atau negatif. Kita dapat merasakan adanya tenaga pendorong ke arah atau menjauhi/menghindari obyek atau keadaan tertentu. Beberapa psikolog menyebutkan dorongan positif sebagai kebutuhan, keinginan, atau hasrat dan menyebut dorongan negatif sebagai rasa takut atau keengganan. Tetapi walaupun kekuatan motivasi positif dan negatif kelihatan sangat berbeda dari sudut kegiatan fisik (dan kadang-kadang bersifat emosional), keduanya pada dasarnya sama, yaitu keduanya bermanfaat untuk memulai dan menunjang perilaku manusia.


II.4.2 Persepsi Boyd, et al (2000) menyatakan bahwa: persepsi (perception) adalah proses dengan apa seseorang memilih, mengatur, dan menginterpretasi informasi. Berkowitz, et al (2000) bahwa: perception, the process by which an individual selects, organizes, and interprets information to create a meaningful picture of the world. Lamb, et all (2002) bahwa: perception is process by which people select, organize, and interpret stimuli into a meaningful and coherent picture. In essence, perception is how we see the world around us and how we recognize that we need some help in making purchasing decision. Menurut Lamb, et al (2001) menyatakan bahwa: karakteristik pribadi konsumen - seperti kebutuhan, sikap, kepercayaan, dan pengalaman masa lalu tertentu mereka terhadap kategori produk – mempengaruhi informasi yang mereka perhatikan, kuasai dan ingat. Karakteristik pesan itu sendiri dan cara pesan itu disampaikan juga mempengaruhi persepsi konsumen. Proses dimana kita memilih, mengatur dan menginterpretasikan rangsangan (stimulus) kedalam gambaran yang memberi makna dan melekat disebut persepsi. Singkatnya, persepsi adalah cara kita memandang dunia di sekitar kita serta bagaimana kita dapat mengetahui bahwa kita membutuhkan bantuan dalam membuat suatu keputusan pembelian. Persepsi setiap orang terhadap suatu obyek akan berbeda-beda. Oleh karena itu persepsi memiliki sifat subyektif. Persepsi yang dibentuk oleh seseorang dipengaruhi oleh pikiran dan lingkungan sekitarnya. Dibandingkan dengan perusahaan manufaktur, pemasaran jasa menghadapi beberapa masalah yang unik dalam penawarannya. Sebelum pembelian terjadi, seseorang mungkin saja menggunakan konsumen lain sebagai petunjuk jasa yang akan dibelinya dan untuk segmen pasar jasa tersebut. Konsumen lain dapat juga mempengaruhi persepsi tentang jasa.


Sering terjadi bahwa pengalaman tentang jasa itu sendiri sering dipengaruhi oleh konsumen lain. Pengalaman seorang konsumen bisa saja dengan mudah mempengaruhi sejumlah konsumen lain. Kadang-kadang, kebutuhan seorang konsumen bahkan bertentangan dengan konsumen lain. Citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi konsumen. Persepsi konsumen terhadap kualitas jasa (consumer perceived service quality) merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu jasa dari sudut pandang konsumen. Hal ini yang harus di kenali oleh pemasar, untuk mempengaruhi persepsi konsumen terhadap produk atau jasa. Konsumen akan mau membayar lebih apabila mereka kebutuhan telah terpenuhi dan memuaskan. Pemasar harus mengenali kepentingan dari kebutuhan, atau tanda-tanda pada persepsi konsumen terhadap produk atau jasa.

II.4.3 Sikap, Karakteristik, dan Pembentukan Sikap II.4.3.1 Pengertian Sikap Berkowitz, et al (2000) bahwa: an attitude us a learned predispotition to respond to an object or class of onjects in a consistensly favorable or unfavorable way. Menurut Lamb, et al (2001) menyatakan bahwa: sikap adalah suatu kecenderungan yang dipelajari untuk memberikan respon secara konsisten terhadap suatu obyek yang diberikan, seperti halnya suatu merek. Sikap (attitudes) konsumen adalah faktor penting yang akan mempengaruhi keputusan konsumen. Kurtz dan Boone (2006) bahwa: Attitudes are a person’s enduring favorable or unfavorable evaluation, emotions, or action tencencies toward some object or idea.


Sikap tergantung pada sistem nilai dari seorang individu yang mewakili standar pribadi tentang baik dan buruk, benar dan salah, dan seterusnya. Pada kenyataannya, keputusan konsumen sangat dipengaruhi oleh sikapnya terhadap produk atau jasa yang akan dikonsumsinya. Boyd, et al (2000) menyatakan bahwa: sikap adalah perasaan positif atau negatif tentang suatu objek (katakanlah, sebuah merek) yang mempengaruhi seseorang untuk berperilaku dalam cara tertentu terhadap objek itu. Sikap dilahirkan dari evaluasi konsumen bahwa sebuah merek tertentu memberikan manfaat yang dibutuhkan untuk membantu memuaskan kebutuhan tertentu. Evaluasi ini bersifat multidimensi; konsumen menilai setiap merek pada sebuah himpunan dimensi atau atribut yang diberi bobot berdasarkan kepentingan relatifnya. Menurut Lamb, et al (2001) menyatakan bahwa: sikap memiliki tiga unsur yaitu: kognitif (pengetahuan), afektif (emosi, perasaan), konatif (tindakan). Sikap merupakan ungkapan perasaan konsumen tentang suatu obyek apakah disukai atau tidak, dan sikap juga bisa menggambarkan kepercayaan konsumen terhadap berbagai atribut dan manfaat dari obyek tersebut.

II.4.3.2 Karakteristik Sikap Menurut Sumarwan (2002) menyatakan bahwa: karakteristik sikap itu terdiri dari: a. Sikap memiliki obyek: di dalam konteks pemasaran, sikap konsumen harus terkait dengan obyek, obyek tersebut bisa terkait dengan berbagai konsep konsumsi dan pemasaran seperti produk, merek, iklan, harga, kemasan, penggunaan, media dan sebagainya. b. Konsistensi Sikap: sikap adalah gambaran perasaan dari seorang konsumen, dan perasaan tersebut akan direfleksikan oleh perilakunya. Karena itu sikap memiliki konsistensi dengan perilaku. c. Sikap Positif, Negatif, dan Netral: seseorang mungkin menyukai sesuatu (sikap positif) atau tidak menyukai sesuatu (sikap negatif), atau bahkan tidak memiliki sikap (sikap netral). Sikap yang memiliki dimensi positif, negatif dan netral tersebut sebagai karakteristik valance dari sikap. d. Intensitas Sikap: sikap seorang konsumen terhadap suatu merek prduk akan bervariasi tingkatannya, ada yang sangat menyukai atau bahka ada yang begitu sangat tidak menyukainya. Ketika konsumen menyatakan derajat tingkat kesukaan terhadap suatu produk, maka ia mengungkapkan


e. f. g. h.

intensitas sikapnya. Intenstitas sikap disebut sebagai karakteristik extrimity dari sikap. Resistensi Sikap (Resistance): resistensi adalah seberapa besar sikap seorang konsumen bisa berubah. Persitensi Sikap (Persistence): persistens adalah karakteristik sikap yang menggambarkan bahwa sikap berubah karena berlalunya waktu. Keyakinan Sikap (Confidance): keyakinan adalah kepercayaan konsumen mengenai kebenaran sikap yang dimilikinya. Sikap dan Situasi: sikap seseorang terhadap suatu obyek seringkali muncul dalam konteks situasi. Ini artinya situasi akan mempengaruhi sikap konsumen terhadap suatu obyek.

II.4.3.3 Pembentukan Sikap Mowen dan Minor (2002) menyatakan bahwa: tiga mekanisme menjelaskan bagaimana sikap terbentuk secara langsung: proses pembelajaran perilaku, proses yang disebut fenomena exposure-nyata, dan suasana hati. a. Proses Pembelajaran Perilaku dan Formasi Sikap Sikap dapat diciptakan secara langsung melalui proses pembelajaran perilaku yang dapat ditimbulkan oleh rangsangan sehingga suatu merek tertentu akan menimbulkan perasaan dan emosi tertentu. Penguatan sosial dapat merupakan faktor utama yang mempengaruhi formasi sikap. Tanggapan positif dari orang lain menghasilkan penguatan evaluasi konsumen biasanya terjadi secara berulang. Tanggapan negatif dari orang lain dapat menghasilkan penghukuman terhadap evaluasi konsumen. Selain itu sikap juga muncul karena konsumen membentuk sikap mereka dengan meniru. b. Exposure Nyata dan Formasi Sikap Kesukaan seseorang akan sesuatu mungkin meningkat karena mereka saling melihatnya. Keberatan merupakan hal yang penting, terutama jika konsumen


memandang rangsangan secara negatif, yaitu eksposure berulang mungkin akan mengarah pada rangsangan tidak suka yang hebat. c. Suasana Hati dan Formasi Sikap Suasana hati memiliki dampak langsung terhadap formasi sikap. Suasana hati juga akan mempengaruhi evaluasi: suasana hati yang baik akan meningkatkan peluang evaluasi yang positif, sementara suasana hati yang buruk akan meningkatkan evaluasi yang negatif.

II. 5 Teori Tentang Perusahaan Pesaing yang Mempengaruhi Keputusan Konsumen Menurut Kotler dan Susanto (2000) menyatakan bahwa: pesaing perusahaan terdekat adalah mereka yang mengejar pasar sasaran yang sama dengan strategi yang sama pula. Mengetahui pesaing adalah sangat penting bagi perencanaan pemasaran yang efektif. Dengan demikian perusahaan dapat menggunakan serangan yang tepat terhadap para pesaingnya dan juga menyiapkan pertahanan yang kuat terhadap serangan. Pada dasarnya, bisnis jasa bersaing dalam lingkungan yang lebih sulit daripada produk manufaktur. Pemasar yang memahami konsumen akan memiliki kemampuan bersaing yang lebih baik. Pesaing perusahaan terdekat adalah yang berusaha memuaskan pelanggan dan kebutuhan yang sama serta membuat penawaran yang sama. Kotler (2005) menyatakan bahwa: kita dapat membedakan empat tingkat persaingan, berdasarkan tingkat substitusi produk: 1. Persaingan merek: perusahaan dapat melihat pesaingnya sebagai perusahaan lain yang menawarkan produk dan jasa sejenis kepada pelanggan yang sama dengan harga yang sama. Yusdiana : Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Konsumen Memilih Jasa Pengiriman Pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan, 2008 USU Repository © 2008

2. Persaingan industri: perusahaan dapat memandang pesaingnya dengan lebih luas sebagai semua perusahaan yang membuat produk atau jenis produk yang sama. 3. Persaingan bentuk: perusahaan dapat memandang pesaingnya dengan lebih luas sebagai semua produk manufaktur perusahaan yang memberikan jasa yang sama. 4. Persaingan umum: perusahaan dapat memandang pesaingnya dengan lebih luas sebagai semua perusahaan yang bersaing untuk konsumsi rupiah yang sama. Levitt dalam Tjiptono (2002) menyatakan bahwa: syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar dapat sukses dalam persaingan adalah berusaha mencapai tujuan untuk menciptakan dan mempertahankan pelanggan. Sedangkan menurut Boyd, et al (2000) menyatakan bahwa: konsumen yang berbeda menggunakan pendekatan yang berbeda dalam mengevaluasi merekmerek alternatif, bergantung pada kekuatan kebutuhan mereka, keterlibatan mereka dengan kategori produk, dan risiko yang mereka kaitkan dengan pembelian. Konsumen menilai merek-merek yang ada relatif terhadap tawaran pesaing berdasarkan atribut yang penting. Konsumen cenderung untuk membentuk citra terhadap merek dan perusahaan didasarkan pada inferensi mereka yang diperoleh dari stimuli pemasaran dan lingkungan. Menurut Setiadi (2003) menyatakan bahwa: citra adalah total persepsi terhadap suatu objek, yang dibentuk dengan memproses informasi dari berbagai sumber setiap waktu. Sasaran penting dari strategi pemasaran adalah untuk mempengaruhi persepsi terhadap merek atau perusahaan. Citra merek merepresentasikan keseluruhan persepsi terhadap merek dan dibentuk dari informasi dan pengalaman masa lalu terhadap merek. Selain itu juga citra perusahaan juga dapat mempengaruhi citra merek berdasarkan pengalaman konsumen atas penggunaan produk yang dihasilkan oleh perusahaan tersebut. Kottler dan Fox dalam Setiadi (2003) menyatakan bahwa: citra sebagai jumlah dari gambaran-gambaran, kesan-kesan, dan keyakinan-keyakinan yang dimiliki oleh seseorang terhadap suatu objek.


II.5.1 Karakteristik dan Tingkat Kejenuhan Persaingan Kesempatan keberhasilan pemilihan suatu lokasi tidak bisa dinilai secara lengkap bila tidak melibatkan analisis struktur persaingannya. Meskipun suatu lokasi berada dikelilingi oleh pendududuk yang sesuai dengan pasar yang diinginkan produsen jasa dan juga memiliki ekonomi yang cukup kuat, ia bisa saja merupakan lokasi yang jelek karena tingkat persaingan disitu sudah begitu tinggi. Sebaliknya, suatu lokasi dapat dikatakan berprospek bagus meskipun sekarang dikelilingi jumlah penduduk yang kecil dan ekonominya kurang kuat, tetapi tingkat persaingan masih rendah. Menurut Yazid (2001) menyatakan bahwa: analisis tentang tingkat persaingan mencakup, antara lain: 1. Berapa jumlah produsen jasa yang sama yang ada sekarang (keluasan diversifikasi jasa) 2. Bagaimana tingkat pertumbuhan jasa baru di area itu 3. Kekuatan dan kelemahan semua organisasi jasa yang ada disitu 4. Trend jangka panjang dan jangka pendek (proyeksi pertumbuhan), dan 5. Bagaimana tingkat kejenuhan persaingannya.

II.5.2 Tujuan Pesaing Analisis tujuan pesaing penting karena memberikan pemahaman tentang apakah pesaing puas dengan kemampulabaan dan posisi pasarnya sekarang dan bagaimana pasaingnya biasanya memperkuat strategi yang sedang diterapkannya. Boyd, et al (2000) menyatakan bahwa: tujuan pesaing tersebut mencakup tujuan mencakup sasaran keuangan, posisi kompetitif (pangsa pasar), dan tujuan-tujuan kualitatif seperti kepemimpinan dalam harga industri, teknologi produksi, dan tanggung jawab sosial Untuk memenangkan persaingan maka perusahaan perlu menetapkan strategi pemasarannya yang tepat. Perusahaan harus mempunyai keunggulan dalam bersaing,


dalam hal industri jasa pengiriman ini maka keunggulan yang harus diperhatikan adalah meningkatkan keunggulan bersaing untuk kualitas pelayanannya.

II.5.3 Analisis Persaingan Menurut Wahyudi (1996) menyatakan bahwa: tinggi rendahnya tingkat persaingan antar pesaing di dalam suatu industri akan tergantung dari: a. jumlah pesaing, b. besarnya ukuran dan kekuatan dari para pesaing, c. tingkat pertumbuhan industri, d. antar produk hanya mempunyai sedikit perbedaan, e. halangan yang tinggi untuk keluar dari industri dan, f. biaya tetap relatif sangat tinggi. Tujuan dari analisis persaingan adalah untuk menentukan posisi perusahaan dalam suatu industri agar perusahaan dapat dengan baik mempertahankan diri untuk keuntungan perusahaan. Dari analisis persaingan diharapkan perusahaan dapat mengidentifikasikan kekuatan dan kelemahannya dibandingkan dengan para pesaing dalam industri tertentu di tengah-tengah berubahnya teknologi, ekonomi, peraturan pemerintah, kebudayaan dan keadaan demografis yang mempengaruhi industri. Dengan analisis persaingan ini maka perusahaan dapat menetapkan keunggulan

bersaing

yang

berkesinambungan.

Keunggulan

bersaing

yang

berkesinambungan dicapai saat perusahaan menerapkan strategi bersaing yang berkesinambungan dicapai saat perusahaan menerapkan strategi pencipta nilai (value-creating strategy) yang berdasarkan pada sumber daya, kemampuan dan kompetensi intinya sendiri. Wahyudi (1996) menyatakan bahwa: keunggulan bersaing adalah sesuatu yang memungkinkan sebuah perusahaan memperoleh keuntungan yang lebih tinggi dibandingkan dengan rata-rata keutungan yang diperoleh pesaing dalam industri. Ada hubungan yang erat dan langsung antara keunggulan bersaing dengan keuntungan. Semakin kuat keunggulan yang dimiliki akan semakin tinggi keuntungan yang diperoleh perusahaan dan begitu pula sebaliknya. Untuk memperoleh suatu keunggulan bersaing, perusahaan harus Yusdiana : Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Konsumen Memilih Jasa Pengiriman Pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan, 2008 USU Repository © 2008

menganalisis sumber-sumber daya yang dimiliki untuk mengidentifikasi kelemahan-kelemahan dan kekuatan-kekuatannya dalam rangka membangun suatu kemampuan (capability) untuk mencapai keunggulan tersebut. Dalam kebanyakan industri, perusahaan bersaing secara aktif satu dengan lainnya untuk mencapai daya saing strategis dan laba yang tinggi. Pencapaian hal-hal tersebut menuntut keberhasilan yang relatif terhadap para pesaing. Dengan demikian, persaingan yang terjadi antara perusahaan-perusahaan tersebut distimulasi pada saat satu atau lebih perusahaan merasakan tekanan persaingan atau apabila mereka mengidentifikasi peluang untuk meningkatkan posisi pasar mereka. Salah satu peluang untuk memenangkan persaingan terhadap industri jasa yang sama adalah dengan meningkatkan salah satunya kualitas pelayanan yang tentunya akan mempengaruhi pasar sasaran. Berbicara tentang laba berkaitan erat dengan harga. Harga telah menjadi faktor penting yang mempengaruhi pilihan pembeli. Penetapan harga dan persaingan harga adalah masalah utama yang dihadapi banyak eksekutif pemasaran. Perusahaan mungkin memutuskan ingin mencapai kepemimpinan dalam mutu produk. Biasanya hal ini menyebabkan dibebankan harga yang lebih tinggi. Sebuah perusahaan mungkin juga menggunakan harga untu mencapai tujuan yang lebih khusus.

II. 6

Teori Tentang Keputusan Konsumen

II.6.1 Pengertian Keputusan Konsumen Menurut Schiffman dan Kanuk (2007) menyatakan bahwa: setiap konsumen melakukan berbagai macam keputusan tentang pencarian, pembelian, penggunaan beragam produk, dan merek pada setiap periode tertentu.


Berbagai macam keputusan mengenai aktivitas kehidupan seringkali harus dilakukan oleh setiap konsumen pada setiap hari. Konsumen melakukan keputusan setiap hari atau setiap periode tanpa menyadari bahwa mereka telah mengambil keputusan. Sebuah keputusan adalah seleksi terhadap dua pilihan alternatif atau lebih. Dengan perkataan lain, pilihan alternatif harus tersedia bagi seseorang ketika mengambil keputusan. Sedangkan menurut Lamb, et al (2001) menyatakan bahwa: keputusan konsumen untuk menetapkan pilihan terhadap suatu produk dan pilihanpilihan jasa dapat berubah secara terus-menerus. Setelah mendapatkan informasi dan merancang sejumlah pertimbangan dari produk yang tersedia, konsumen siap untuk membuat suatu keputusan. Peter and Olson (2001) bahwa: a decision involves a choice between two or more alternative actions (or behavior). Decision always require choices between different behaviors.

II.6.2 Proses Pengambilan Keputusan Konsumen Lamb, et al (2001) menyatakan bahwa: ketika membeli produk, secara umum konsumen mengikuti proses pengambilan keputusan. Gambar II.2 memperlihatkan suatu model tahapan dari proses pembelian:

Pengenal an Kebutuh

Pencaria n Informas

Evaluasi Alternati f

Keputusa n Pembelia

Perilaku Setelah Pembelia

Sumber: Lamb, et al (2001)

Gambar II.2: Proses Pengambilan Keputusan Konsumen Konsumen tersebut melalui lima tahap: pengenalan masalah, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian, dan perilaku setelah pembelian. Model ini menyiratkan bahwa konsumen melalui semua dari kelima tahap dalam membeli suatu produk. Zethaml and Bitner (2004) bahwa: Consumer have a more difficult time evaluating and choosing services than goods, partly because services are intangible and nonstandarized and partly because consumption is so closely


intertwined with production. This caracteristic lead to dofferences in consumer evaluationprocesses for goods and services in all stage of the buying prpcess. Peter and Olson (2001) bahwa: the key process in consumer decision making is the integration process by which knowledge is combined to evaluate two or more alternative behaviors and select one.

II.6.3 Keputusan Pembelian Konsumen Menurut Boyd, et al (2000) menyatakan bahwa: pengambilan keputusan konsumen pada dasarnya merupakan proses pemecahan masalah. Kebanyakan konsumen, baik konsumen individu maupun pembeli organisasi – melalui proses mental yang hampir sama dalam memutuskan produk dan merek apa yang akan dibeli. Walaupun nyata sekali bahwa berbagai konsumen akhirnya memilih untuk membeli barang-barang yang berbeda disebabkan oleh perbedaan karakteristik pribadi (kebutuhan, manfaat yang dicari, sikap, nilai, pengalaman masa lalu, dan gaya hidup) dan pengaruh sosial (perbedaan kelas sosial, kelompok rujukan, atau kondisi keluarga). Menurut Kotler, et al, dalam Tjiptono (2002) menyatakan bahwa: dalam keputusan membeli barang konsumen seringkali ada lebih dari dua pihak yang terlibat dalam proses pertukaran atau pembeliannya. Umumnya ada lima macam peranan yang dapat dilakukan seseorang. Ada kalanya kelima peran ini dipegang satu orang, namun seringkali pula peranan tersebut dilakukan beberapa orang. Pemahaman mengenai masing-masing peranan ini sangat berguna dalam rangka memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen. Kelima peran tersebut meliputi: 1. Pemrakarsa (initiator), yaitu orang yang pertama kali menyadari adanya keiginan dan kebutuhan yang belum terpenuhi dan mengusulkan ide untuk membeli suatu barang atau jasa tertentu. 2. Pemberi pengaruh (influencer), yaitu orang yang pandangan, nasihat atau pendapatnya mempengaruhi keputusan pembelian. 3. Pengambil keputusan (decider), yaitu orang yang menentukan keputusan pembelian, misalnya apakah mereka jadi membeli, apa yang dibeli, bagaimana cara membeli, atau di mana membelinya. 4. Pembeli (buyer), yaitu orang yang melakukan pembelian aktual 5. Pemakai (user), yaitu orang yang mengkonsumsi atau menggunakan barang atau jasa yang dibeli.


Para pemasar harus memahami mengapa dan bagaimana konsumen mengambil keputusan konsumsi, sehingga pemasar dapat merancang strategi pemasaran dengan lebih baik. Dalam tahap evaluasi, konsumen membentuk preferensi di antara merekmerek dalam kelompok pilihan. Konsumen mungkin juga membentuk suatu maksud pembelian untuk membeli merek paling disukai. Namun demikian, dua faktor dapat mempengaruhi maksud pembelian dan keputusan pembelian. Faktor-faktor ini diperlihatkan dalam Gambar II.3: Pendirian Orang lain Evaluasi Alternatif

Maksud Pembelian

Keputusan Pembelian Faktor situasi yang tidak diantisipasi

Sumber: Kotler, 2005

Gambar II.3: Langkah-langkah antara Evaluasi Alternatif dan Keputusan Pembeli

Faktor yang pertama adalah sikap atau pendirian orang lain. Sampai dimana pendirian orang lain dapat mengurangi alternatif yang disukai seseorang tergantung pada dua hal: (1) intensitas dari pendirian negatif orang lain terhadap alternatif yang disukai konsumen dan (2) motivasi konsumen untuk menuruti keinginan orang lain. Semakin kuat sikap negatif orang lain, dan semakin dekat orang lain tersebut dengan konsumen, konsumen akan semakin menyesuaikan maksud pembeliannya. Keadaan yang sebaliknya juga berlaku: Preferensi seseorang terhadap suatu merek akan


meningkat jika orang yang dia senangi juga menyukai merek yang sama. Pengaruh orang lain menjadi kompleks bila beberapa orang yang dekat dengan pembeli mempunyai pendapat yang saling berlawanan dan si pembeli ingin menyenangi mereka semua. Maksud pembelian juga dipengaruhi oleh faktor situasi yang tidak diantisipasi. Konsumen membentuk suatu maksud pembelian atas dasar faktor-faktor seperti pendapatan keluarga yang diharapkan, harga yang diharapkakn, dan manfaat produk yang diharapkan. Ketika konsumen akan bertindak, faktor situasi yang tidak diantisipasi mungkin terjadi untuk mengubah maksud pembelian tersebut. Menurut Yazid (2001) menyatakan bahwa: dalam keputusannya untuk membeli konsumen cenderung meminimalkan risiko (konsekuensi dan ketidakpastian) berdasarkan kepada kualifikasi jasa tertentu yang diterimanya. Ini bisa dilakukan dengan mengurangi konsekuensi yang mungkin atau dengan mengurangi ketidak-pastian. Dalam jasa mungkin bisa berupa penurunan harapan yang semula dimiliki. Namun demikian hal ini tidak selalu dapat dilakukan. Karena itu, pengurangan risiko untuk meningkatkan kepastian apa yang dibelinya merupakan strategi yang secara luas digunakan. Hal ini dapat dilakukan dengan cara mencari informasi tambahan berkenaan dengan pembelian yang akan dilakukan. Secara umum, semakin banyak informasi yang dimiliki konsumen sebelum pembelian, semakin kecil kemungkinan munculnya kekecewaan dan meningkatkan loyalitas mereka terhadap organisasi jasa tersebut.


BAB III METODOLOGI PENELITIAN III.1

Tempat dan Waktu Penelitian Penelitian dilakukan di PT.Pos Indonesia (Persero) Medan Jalan Pos No.1

Medan 20000. Penelitian ini dilakukan mulai dari bulan Juli sampai dengan Oktober 2008.

III.2

Metode Penelitian Penelitian ini menggunakan pendekatan survei dengan mengumpulkan data

mengenai faktor-faktor terkait dengan variabel penelitian melalui sampel. Sampel adalah sebagian atau wakil populasi yang diteliti. Arikunto (2002) menyatakan bahwa: survei bukanlah hanya bermaksud mengetahui status gejala, tetapi juga bermaksud menentukan kesamaan status dengan cara membandingkannya dengan standar yang sudah dipilih atau ditentukan. Disamping itu juga, untuk membuktikan atau membenarkan suatu hipotesis. Jenis penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif dimana menurut Nazir (2005) bahwa: metode deskriptif adalah suatu metode dalam meneliti status sekelompok manusia, suatu objek, suatu set kondisi, suatu sistem pemikiran, ataupun suatu kelas peristiwa pada masa sekarang. Arikunto (2002) menyatakan bahwa: penelitian kuantitatif, sesuai dengan namanya, banyak dituntut menggunakan angka, mulai dari pengumpulan data, penafsiran terhadap data tersebut, serta penampilan dari hasilnya. Demikian juga pemahaman akan kesimpulan penelitian akan lebih baik apabila juga disertai dengan tabel, grafik, bagan gambar atau tampilan lain. Selain data yang berupa angka, dalam penelitian kuantitatif juga ada data berupa informasi kualitatif.


Sifat penelitian ini adalah deskriptif eksplanatori (penjelasan) dimana menurut Sugiyono (2006) bahwa: penelitian penjelasan adalah penelitian yang bermaksud menjelaskan kedudukan variabel-variabel yang diteliti serta hubungan antara satu variabel dengan variabel yang lain.

III. 3 Populasi dan Sampel Dalam penelitian ini yang menjadi populasinya adalah konsumen yang memakai jasa pengiriman paket pos pada PT. Pos Indonesia (Persero) Kantor Pos Medan yang rata-rata sebanyak 1.846 orang perbulannya yang berasal dari PT. Pos Indonesia (Persero) Medan dari Januari 2008 sampai Juli 2008. Untuk menentukan besarnya jumlah sampel menggunakan rumus Slovin (Prasetyo dan Jannah, 2005), yaitu:

n=

N 1 + Ne 2

n=

1846 = 94,86 ≈ 95 orang 1 + (1846)(0.1) 2

di mana: n = ukuran sampel N = ukuran populasi e = nilai kritis (batas ketelitian) yang diinginkan (persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan penarikan sampel) Atas dasar rumus tersebut, jumlah sampel yang ditetapkan dengan nilai kritis sebesar 10%, jumlah sampel yang dibutuhkan adalah 95 orang pengguna jasa pengiriman paket pos.


Sampel yang dipilih menggunakan teknik aksidental sampling, yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan bagi siapa saja yang bertemu dengan peneliti dan dianggap sesuai untuk dijadikan sumber data dan dijadikan sebagai sampel (Sugiyono, 2003).

III.4

Metode Pengumpulan Data

Untuk mendapatkan data yang diperlukan metode pengumpulan data yang dipergunakan adalah sebagai berikut: 1. Wawancara kepada yang berhak dan berwenang memberikan data yang berhubungan dengan penelitian dari PT.Pos Indonesia (Persero) Medan. 2. Daftar pertanyaan (questioner), teknik pengumpulan data dengan memberikan atau menyebarkan daftar pertanyaan kepada responden pengguna jasa pengiriman yang menjadi sampel, yang memberikan respon atas daftar pertanyaan tersebut. 3. Studi dokumentasi yaitu dengan mengumpulkan dan mempelajari data-data yang relevan dan mendukung penelitian antara lain yang diperoleh dari PT. Pos Indonesia (Persero) Medan, perpustakaan dan data lain yang mendukung penelitian.

III. 5 Jenis dan Sumber Data

Jenis dan sumber data yang dikumpulkan dalam penelitian ini adalah: 1. Data Primer adalah data yang langsung diperoleh dari daftar pertanyaan dan wawancara pada responden dan wawancara langsung kepada pihak PT. Pos Indonesia (Persero) Medan yang berwenang.


2. Data Sekunder, yaitu data yang diperoleh dari dokumen-dokumen PT. Pos Indonesia (Persero) Medan, perpustakaan dan data lain yang mendukung penelitian ini.

III.6

Identifikasi Variabel Penelitian

Variabel-variabel dalam penelitian ini terdiri dari: 1. Pada hipotesis pertama, yang menjadi variabel bebas (Independent Variable) adalah faktor-faktor yang terdiri dari; motivasi (X1), persepsi (X2), dan sikap (X3). Dan yang menjadi variabel terikat (Dependent Variable) adalah keputusan memilih (Y) pada konsumen PT. Pos. Indonesia (Persero) Medan. 2. Pada hipotesis kedua, terdiri dari variabel bebas, yaitu perusahaan pesaing (X) dan sebagai variabel terikat adalah keputusan memilih konsumen (Y).

III.7

Definisi Operasional Variabel

Definisi operasional dari variabel-variabel pada hipotesis pertama dan hipotesis kedua yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Hipotesis Pertama Definisi operasional dari variabel-variabel yang digunakan pada hipotesis pertama, yaitu: a. Motivasi (X1), Dorongan untuk melakukan tindakan mencapai tujuan yang dikehendaki. b. Persepsi (X2), adalah tanggapan yang dihasilkan seseorang dari informasi yang diperoleh


c. Sikap (X3), merupakan perbuatan yang berdasarkan pada pendirian (pendapat atau keyakinan). d. Keputusan Memilih (Y), Menetapkan pilihan terhadap suatu jasa yang memberikan nilai yang diharapkan. Tabel III.1 Definisi Operasional Variabel Hipotesis Pertama

Variabel Motivasi (X1)

Definisi Dorongan untuk melakukan tindakan mencapai tujuan yang dikehendaki

Indikator a. Kesesuaian harga pengiriman dengan kemampuan konsumen b. Lokasi yang mudah dicapai c. Pengaruh orang lain d. Pengalaman setelah menggunakan jasa pengiriman paket e. Tingkat kebutuhan akan jasa pengiriman paket a. Citra perusahaan Persepsi Tanggapan (X2) yang dihasilkan b. Tingkat pelayanan seseorang dari c. Ketepatan waktu paket sampai informasi yang ditujuan diperoleh d. Jaminan kondisi paket sampai di tujuan e. Jangkauan Pelayanan jasa Sikap Perbuatan yang a. Keyakinan memilih jasa (X3) pengiriman paket berdasarkan b. Kepercayaan memilih kembali pada pendirian (pendapat atau jasa pengiriman paket keyakinan) c. Komitmen untuk tetap memilih jasa pengiriman paket a. Frekuensi pemakaian jasa Keputusan Menetapkan pilihan terhadap Memilih pengiriman suatu jasa yang b. Kepuasan setelah (Y) memberikan menggunakan jasa pengiriman nilai yang paket diharapkan c. Kesetiaan memilih jasa pengiriman paket d. Merekomendasikan kepada orang lain Sumber: Hasil Penelitian, 2008 (data diolah)

Pengukuran Skala Likert

Skala Likert

Skala Likert

Skala Likert


2. Hipotesis Kedua Definisi operasional dari variabel-variabel yang digunakan pada hipotesis kedua adalah: a. Perusahaan Pesaing (X), perusahaan yang menawarkan produk sejenis kepada konsumen yang sama b. Keputusan Memilih (Y), menetapkan pilihan terhadap suatu produk dan jasa yang memberikan nilai yang diharapkan. Tabel III.2 Definisi Operasional Variabel Hipotesis Kedua

Variabel Perusahaan Pesaing (X)

Definisi Perusahaan yang menawarkan produk sejenis kepada konsumen yang sama

a. b. c. d. e. f.

Keputusan Memilih (Y)

Menetapkan pilihan terhadap suatu jasa yang memberikan nilai yang diharapkan

a. b. c. d.

Indikator Pengukuran Citra jasa pengiriman paket Skala Likert lainnya (Perusahaan pesaing) Teknologi yang digunakan Harga pengiriman paket yang ditawarkan Kualitas pelayanaan jasa pengiriman paket dari perusahan pesaing Jaminan keadaan/kondisi paket sampai ditujuan Ketepatan waktu paket sampai ditujuan Skala Likert Frekuensi pemakaian jasa pengiriman Kepuasan setelah menggunakan jasa pengiriman paket Kesetiaan memilih jasa pengiriman paket Merekomendasikan kepada orang lain

Sumber: Peneliti, 2008 (data diolah)


III.8

Pengujian Validitas dan Reliabilitas

Sebelum kuesioner diberikan kepada responden yang akan dijadikan sampel penelitian, maka terlebih dahulu harus diuji validitas dan realibilitasnya. Uji validitas dan reabilitas dilakukan terhadap 30 (tiga puluh) orang yang tidak dijadikan responden dalam penelitian. Uji validitas dan reabilitas dilakukan dengan bantuan program software SPSS (Statistic Product and Service Solution) versi 12.0.

III.8.1 Uji Validitas

Menurut Sugiyono (2006) bahwa: instrumen yang valid berarti alat ukur yang digunakan untuk mendapatkan data (mengukur) itu valid. Untuk mengetahui apakah instrumen angket yang dipakai cukup layak digunakan sehingga menghasilkan data yang akurat sesuai dengan tujuan ukurannya maka dilakukan uji validitas. Menurut Aritonang (2007) bahwa: untuk menguji validitas konstruk penelitian ini digunakan teknik analisis korelasi. Untuk itu, kedua instrumen diberikan kepada sejumlah subyek yang sama sehingga tiap subyek akan memiliki dua skor total dan kedua skor total itu kemudian dikorelasikan. Masrun dalam Sugiyono (2006) menyatakan bahwa: item yang mempunyai korelasi positif yang tinggi, menunjukkan bahwa item tersebut mempunyai validitas yang tinggi pula. Sedangkan Sugiyono (2006) menyatakan bahwa: bila nilai korelasi positif dan r ≥ 0,3 maka butir instrumen tersebut dinyatakan valid atau memiliki validitas konstruk yang baik. Pengukuran uji validitas yang dilakukan dapat ditentukan dengan kriteria pengambilan keputusan sebagai berikut (Pratristo, 2004):


a. Jika rhitung positif dan rhitung > rtabel maka butir tersebut valid b. Jika rhitung negatif dan rhitung < rtabel maka butir tersebut tidak valid. Hasil pengolahan data diperoleh dengan menggunakan program SPSS versi 12.0, dengan memperoleh nilai rhitung dari setiap butir pertanyaan, yang dapat dilihat pada kolom corrected Item-Total Correlation pada Tabel III.3. Tabel III.3 Hasil Uji Validitas Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted pertanyaan1 70,87 112,464 ,454 ,915 pertanyaan2 70,53 110,878 ,512 ,914 pertanyaan3 71,70 110,700 ,485 ,915 pertanyaan4 71,23 112,254 ,616 ,913 pertanyaan5 71,03 110,792 ,480 ,915 pertanyaan6 71,17 113,592 ,467 ,915 pertanyaan7 71,37 110,102 ,602 ,913 pertanyaan8 71,47 112,257 ,482 ,915 pertanyaan9 71,17 107,109 ,603 ,913 pertanyaan10 70,77 110,875 ,528 ,914 pertanyaan11 71,23 109,151 ,634 ,912 pertanyaan12 71,30 112,493 ,526 ,914 pertanyaan13 71,50 113,155 ,613 ,914 pertanyaan14 70,63 106,861 ,629 ,912 pertanyaan15 70,70 106,493 ,612 ,912 pertanyaan16 71,30 109,390 ,453 ,916 pertanyaan17 70,80 111,476 ,487 ,915 pertanyaan18 70,87 109,361 ,551 ,914 pertanyaan19 70,80 109,545 ,574 ,913 pertanyaan20 71,70 109,183 ,519 ,914 pertanyaan21 71,13 108,326 ,690 ,911 pertanyaan22 71,47 109,844 ,567 ,913 pertanyaan23 71,33 109,126 ,646 ,912 Sumber: Hasil Penelitian, 2008 (Data Diolah) Nilai rhitung dengan rtabel untuk degree of freedom (df)= n-2, dalam hal ini n adalah jumlah sampel. Jumlah sampel (n) = 30 dan besarnya df dapat dihitung 30-


2=28 dan pada tingkat sginifikansi 0,05 sehingga diperoleh nilai rtabel sebesar 0,361. Nilai rhitung setiap butir pertanyaan positif dan rhitung > rtabel yaitu rhitung > 0,361 maka dapat disimpulkan bahwa semua butir pertanyaan adalah valid.

III.8.2 Uji Reliabilitas

Menurut Aritonang (2007) menyatakan bahwa: uji reliabilitas dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui konsistensi data yang diperoleh. Artinya apakah responden telah menjawab pertanyaan secara konsisten atau tidak, sehingga reliabilitas menunjukkan seberapa besar pengukur dapat memberikan hasil yang relative tidak berbeda bila dilakukan pengukuran kembali terhadap subjek yang sama, sehingga hasilnya dapat dipercaya. Untuk menguji reliabilitas instrumen dilakukan dengan menganalisis konsistensi butir-butir yang ada pada instrument dengan menggunakan koefisien reliabilitas (Cronbach Alpha). Sedangkan menurut Ghazali (2006) menyatakan bahwa: suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0.60. Berdasarkan hasil uji reliabilitas kuesioner setelah diuji dengan SPSS versi 12.0 menghasilkan nilai Cronbach Alpha 0,917 > 0.60. Dapat disimpulkan bahwa seluruh pertanyaan adalah reliabel.

III.9

Model Analisis Data

III.9.1 Pengujian Hipotesis Pertama

Hipotesis pertama yang diajukan dalam penelitian ini adalah; Faktor-faktor yang terdiri dari: motivasi, persepsi, dan sikap konsumen berpengaruh terhadap


keputusan memilih jasa pengiriman pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan, dimana: H0 : b1, b2, b3 = 0 (Faktor-faktor yang terdiri dari: motivasi, persepsi, dan sikap konsumen tidak berpengaruh terhadap keputusan memilih jasa pengiriman pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan). H1 : b1, b2, b3 ≠ 0 (Faktor-faktor yang terdiri dari: motivasi, persepsi, dan sikap konsumen berpengaruh terhadap keputusan memilih jasa pengiriman pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan). Alat uji statistik yang dipergunakan untuk menganalisis hipotesis pertama dalam penelitian ini adalah Analisis Regresi Linier Berganda (Multiple Regression Analysis) untuk menguji variabel bebas (motivasi, persepsi, dan sikap) terhadap variabel terikat (keputusan memilih). Analisis regresi linier berganda dipergunakan karena variabel terikat yang dicari pada penelitian ini dipengaruhi oleh lebih dari satu variabel bebas atau variabel penjelas. Bentuk model persamaan regresi linier berganda dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: Y = b0+ b1X1+ b2X2+ b3X3+ e Dimana: Y

= Keputusan memilih konsumen

b0

= konstanta

b1, b2, b3,

= Koefisien regesi variabel X

X1

= Motivasi

X2

= Persepsi


X3

= Sikap

e

= error of term (variabel yang tidak terungkap) Analisis data dilakukan dengan bantuan software SPSS versi 12.0 dengan

menggunakan tingkat kepercayaan (confidence interval) sebesar 95% dan tingkat toleransi kesalahan (alpha) 5%. Pengujian hipotesis sebagai berikut:

1. Uji F (Uji Serempak)

Uji F dilakukan untuk mengetahui apakah variabel-variabel bebas (X1, X2, X3) secara bersama-sama memiliki pengaruh yang signifikan terhadap variabel terikat (Y) yaitu keputusan konsumen memilih pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan. Model hipotesis ini adalah: H0 : b1,b2,b3 = 0 (artinya motivasi, persepsi, dan sikap secara bersama-sama tidak

berpengaruh

terhadap

keputusan

memillih

konsumen). H1 : b1,b2,b3 ≠ 0 (artinya motivasi, persepsi, dan sikap secara bersama-sama berpengaruh terhadap keputusan memilih konsumen). Alat uji yang digunakan untuk menerima atau menolak hipotesis, yaitu nilai Fhitung dibandingkan dengan nilai Ftabel dengan kriteria pengambilan keputusan: a. H0 diterima jika Fhitung < Ftabel pada α = 5% b. H0 ditolak (H1 diterima) jika Fhitung > Ftabel pada α = 5%


Rumus uji F (Sugiyono, 2006), yaitu: Fh =

R2 / k (1 − R 2 )/ (n − k −1)

Dimana: R2 = Koefisien korelasi ganda k

= Jumlah variabel independent

n

= jumlah anggota sampel

2. Uji Parsial (Uji t)

Uji t bertujuan untuk melihat secara parsial apakah ada pengaruh dari variabel terikat yaitu variabel motivasi (X1), persepsi (X2), atau sikap (X.3) terhadap variabel keputusan konsumen (Y) pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan. Model hipotesis yang digunakan dalam uji t ini adalah: H0 : bi = 0 ; (Faktor-faktor yang terdiri dari motivasi, persepsi, dan sikap tidak berpengaruh secara parsial terhadap keputusan memilih konsumen) H1

: bi ≠ 0 ; (Faktor-faktor yang terdiri dari motivasi, persepsi, dan sikap berpengaruh

secara

parsial

terhadap

keputusan

memilih

konsumen) Nilai thitung akan dibandingkan dengan ttabel. Kriteria pengambilan keputusan yaitu: H0 diterima jika -ttabel ≤ thitung ≤ ttabel pada α = 5% H0 ditolak (H1 diterima) jika thitung < -ttabel atau thitung > ttabel pada α = 5%


III.9.2 Pengujian Hipotesis Kedua

Model analisis data yang digunakan untuk menjawab hipotesis kedua adalah analisis regresi linier sederhana, dengan formulasi sebagai berikut: Y = b0+ biX+ e Dimana: Y

= Keputusan konsumen

b0

= konstanta

bi

= Koefisien variabel X

X

= Perusahaan pesaing

e

= error of term (variabel yang tidak terungkap) Pengujian hipotesis pada hipotesis kedua ini dengan menggunakan Uji

Serempak (Uji F). Uji F dilakukan untuk melihat mengetahui apakah variabel bebas (X) secara bersama-sama memiliki pengaruh yang signifikan terhadap variabel terikat (Y) yaitu keputusan konsumen memilih pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan. Model hipotesis ini adalah: H0

: bi = 0; (artinya perusahaan pesaing secara bersama-sama tidak berpengaruh terhadap keputusan konsumen)

H0 : bi ≠ 0; (artinya perusahaan pesaing secara bersama-sama berpengaruh terhadap keputusan konsumen) Alat uji yang digunakan untuk menerima atau menolak hipotesis adalah dengan uji statistik F, dengan kriteria pengambilan keputusan:


a. H0 diterima jika Fhitung < Ftabel pada α = 5% b. H0 ditolak (Ha diterima) jika Fhitung > Ftabel pada α = 5% Rumus uji F (Sugiyono, 2006), yaitu: R2 / k Fh = (1 − R 2 )/ (n − k −1) Dimana: R2 = Koefisien korelasi ganda k

= Jumlah variabel independent

n

= jumlah anggota sampel

III.10 Pengujian Asumsi Klasik III.10.1 Uji Normalitas

Menurut Ghazali (2006) menyatakan bahwa: uji normalitas dilakukan untuk mengetahui apakah dalam model regresi variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal. Dalam uji t dan F diasumsikan bahwa nilai residual mengikuti distribusi normal. Untuk mengetahui bahwa residual terdistribusi secara normal atau tidak yaitu dengan analisis grafik dan uji statistik. 1. Analisis Grafik, , yaitu normalitas dilihat dari penyebaran data (titik) pada sumbu diagonal dari grafik atau dengan melihat histogram dari residualnya. Dasar pengambilan keputusan menurut Ghozali (2005) yaitu:


a. Jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogramnya menunjukkan pola distribusi normal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas. b. Jika data menyebar jauh dari diagonal dan / tidak mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogram tidak menunjukkan pola distribusi normal,maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas.

2. Analisis Statistik, yaitu dengan menggunakan Uji Kolmogorov-Smirnov (K-S). Menurut Suliyanto (2005) menyatakan bahwa: dasar pengambilan keputusannya sebagai berikut: a. Jika nilai Kolmogorov-Smirnov Z ≤ Ztabel, atau nilai signifikansi variabel residual > α, maka data residual terdistribusi normal. b. Jika nilai Kolmogorov-Smirnov Z > Ztabel, atau nilai signifikansi variabel residual < α, maka data residual terdistribusi tidak normal.

III.10.2 Uji Multikolinieritas

Uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen). Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi di antara variabel independen. Menurut Ghazali (2005) menyatakan bahwa: jika variabel bebas saling berkorelasi, maka variabel ini tidak ortogonal. Variabel ortogonal adalah variabel bebas yang nilai korelasi antar sesama variabel bebas sama dengan nol.


Kriteria pengambilan keputusan menurut Suliyanto (2005) bahwa: jika; Tolerance value < 0,1 atau VIF > 10 maka terjadi multikolinieritas. Tolerance value > 0,1 atau VIF < 10 maka tidak terjadi multikolinieritas.

III.10.3 Uji Heterokedastisitas

Uji heterokedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan varians dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Menurut Ghazali (2005) menyatakan bahwa: untuk mendeteksi apakah ada atau tidak gejala heterokedastisitas dapat diuji dengan cara (1) Melihat grafik plot dan (2) Uji statistik dengan Uji Glejser, yang dilakukan dengan cara: 1. Analisis grafik dengan melihat grafik plot, yaitu dengan melihat ada tidaknya pola tertentu pada grafik scatterplot, dimana sumbu Y yang telah diprediksi dan sumbu X adalah residual (Y prediksi – Y sesungguhnya). Dasar pengambilan keputusan menurut Ghazali (2005) bahwa: a. Jika ada pola tertentu, seperti titik-titik yang ada membentuk suatu pola tertentu yang teratur (bergelombang, melebar kemudian menyempit) maka telah terjadi heterokedastisitas. b. Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heterokedastisitas.

2. Menurut Gujarati dalam Ghozali (2005) menyatakan bahwa: uji statistik dengan Uji Glejser, yang digunakan untuk mendeteksi ada tidaknya heterokedastisitas


yang dilakukan dengan meregresikan nilai absolut residual terhadap variabel independen, dengan persamanaa regresi seperti berikut: |Ut | = α + βXt + Vt di mana: |Ut | : nilai absolut residual Xt : variabel bebas Vt : variabel gangguan

Kriteria Pengambilan Keputusan (Ghozali, 2005): a. Jika tidak ada satupun variabel independen yang signifikan secara statistik mempengaruhi variabel dependen nilali absolut Ut (AbsUt) atau probabilitas signifikansinya

>

tingkat

kepercayaan

5%,

maka

tidak

terjadi

heterokedastisitas. b. Jika ada variabel independen yang signifikan secara statistik mempengaruhi variabel dependen nilali absolut Ut (AbsUt) atau probabilitas signifikansinya < tingkat kepercayaan 5%, maka terjadi heterokedastisitas.


BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

IV.1

Hasil Penelitian

IV. 1.1 Gambaran Umum Perusahaan PT. Pos Indonesia (Persero) Medan

PT. Pos Indonesia (Persero) Medan adalah salah satu dari Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang ada di Indonesia yang menyediakan layanan komunikasi, keuangan, dan logistik. Kantor pos yang berkedudukan di Medan dan saat ini bernama Kantor Pos Medan baru didirikan pada tahun 1901. PT. Pos Indonesia (Persero) Medan berada di Jln. Pos No. 1 Medan Sumatera Utara yang berlokasi tepat di pusat kota dan dikelilingi oleh perkantoran. Selain menangani pelayanan surat menyurat, PT. Pos Indonesia juga melayani pengiriman paket dan logistik. Dengan jangkauan seluruh wilayah Indonesia khususnya hingga ke luar negeri. Beralihnya status dari BUMN menjadi Persero, warga Negara Indonesia mengharapkan PT Pos Indonesia (Persero) dapat memberi pelayanan publik secara optimal. Namun dalam kenyataan yang terjadi pada optimalisasi manajemen pelayanan publik PT Pos Indonesia (Persero) inilah yang tetap dikeluhkan masyarakat pengguna jasa. PT. Pos Indonesia (Persero) Medan memiliki 315 orang pegawai yang dikepalai oleh Kepala Kantor yang dibantu oleh seorang Wakil Kepala Kantor dibidang pimpinan umum, pengawasan atas pelaksanaan pengurusan operator kantor. Pelaksanaan operator kantor ini masing-masing diawasi oleh seorang manajer yaitu, manajer audit, manajer administrasi/SDM, manajer pemasaran, manajer bendahara keuangan yang membawahi dua bagian yaitu kasir 1 sebagai penerima kas dari Yusdiana : Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Konsumen Memilih Jasa Pengiriman Pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan, 2008 USU Repository © 2008

masing-masing loket pada akhir jam kerja dan kasir 2 yang membantu kasir 1. Ada juga manajer jasa keagenan, manajer akutansi, manajer unit pelayanan luar, manajer filateli, manajer pelayanan, manajer giro, dan manajer sarana. Di kantor pos ini juga ada bagian pemasaran atau humas yang salah satu tugasnya adalah untuk memberikan penerangan kepada publik yang memerlukan penjelasan mengenai pelaksanaan pekerjaan-pekerjaan dinas PT. Pos Indonesia (Persero). PT. Pos Indonesia (Persero) Medan difasilitasi oleh armada mobil dan sepeda motor untuk operasional di lapangan sehari-hari. Di dalam Kantor Pos ini untuk kegiatan operasional sehari-hari terdiri dari beberapa loket untuk melayani konsumennya, mulai dari loket khusus yang menangani surat menyurat, loket khusus pelayanan paket pos, hingga loket pembayaran berbagai tagihan dan pembayaran lainnya. Kantor Pos Medan melayani konsumen mulai hari Senin sampai hari Sabtu setiap harinya. Bagi seluruh pegawai harus sudah berada ditempat kedudukannya masing-masing pada pukul 07.15 Wib dan melaksanakan aktivitas/pekerjaan, dan dengan demikian pelayanan konsumen sudah dapat dilakukan. Seperti pada umumnya jam kerja di perkantoran, di PT. Pos Indonesia (Persero) Medan ini jam kerja hingga pukul 16.00 Wib, tetapi kantor ini masih juga melayani pengiriman konsumennya hingga pukul 18.00 Wib. Kantor Pos Medan tidak melayani atau tutup setiap hari minggu atau hari-hari besar lainnya. Gedung Kantor Pos Medan adalah bangunan yang bersejarah dan menjadi kebanggan Kota Medan. Dengan letaknya di tengah kota, gedung dengan warna oranye kombinasi dengan warna abu-abu sebagai warna identitas dari PT. Pos Yusdiana : Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Konsumen Memilih Jasa Pengiriman Pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan, 2008 USU Repository © 2008

Indonesia (Persero). Bangunannya yang terdiri dari dua lantai, dimana pada lantai pertama bahagian depan khusus untuk loket-loket yang berhadapan langsung dengan konsumen. Setiap loket mempunyai tugas masing-masing dan diawasi oleh seorang kepala loket yang bertanggung jawab atas semua kegiatan yang berlangsung di loket tersebut serta dibantu oleh staf-stafnya. Sedangkan bagian-bagian yang berhubungan dengan manajemen terletak di sebelah dalam kantor dan di lantai duanya. Di depan loket masih di dalam kantor, ada bagian pemasaran dan bagian pelayanan konsumen yang menampung keluhan-keluhan konsumen Kantor Pos Medan. Bagian sebelah dalam belakang gedung adalah tempat baik surat maupun paket yang telah diterima dari konsumen setelah pencatatan, dikumpulkan untuk di bagi (di pilah) berdasarkan tujuan daerah/wilayah yang dituju sehingga dapat dikirim sampai ke tujuan yang diinginkan konsumen. Kantor Pos Medan menyediakan banyak loket dalam pelayanannya. Sedangkan untuk pangiriman paket, ada loket khusus yaitu loket pelayanan paket pos. Pada loket pelayanan paket pos petugas yang melayani konsumen terdiri atas 2 (dua) bagian jam kerja, yaitu mulai dari pukul 08.00 wib sampai dengan jam 12.00 siang dan untuk selanjutnya mulai dari pukul 13.00 wib sampai dengan pukul 18.00 wib. Loket pelayanan paket ini dikepalai oleh seorang kepala loket pelayanan paket. Selain itu Kantor Pos Medan juga bekerjasama dengan beberapa instansi dan lembaga keuangan. Sesuai dengan fungsinya dimana PT. Pos Indonesia (Persero) Medan juga menyediakan layanan keuangan.


Sejak berdirinya PT. Pos Indonesia (Persero) hingga saat ini sudah mengalami beberapa kali pengembangan dan referensi jenis usaha sebagai upaya untuk memberikan pelayanan terbaik dan kepuasan bagi pelanggan individu (masyarakat) maupun pelanggan bisnis. Meskipun demikian PT. Pos Indonesia (Persero) tetap memperhatikan misi utamanya selain misi bisnis yaitu misi sosial sebagai PT. Pos Indonesia (Persero) milik negara.

IV.1.2 Visi dan Misi PT. Pos Indonesia (Persero) IV.1.2.1 Visi PT. Pos Indonesia (Persero)

Visi PT. Pos Indonesia (Persero) adalah PT. Pos Indonesia (Persero) senantiasa berupaya untuk menjadi penyedia sarana komunikasi kelas dunia, yang peduli terhadap lingkungan, dikelola oleh Sumber Daya Manusia (SDM) yang profesional, sehingga mampu memberikan layanan terbaik bagi masyarakat serta tumbuh memberikan layanan terbaik bagi masyarakat serta tumbuh dan berkembang sesuai dengan bisnis yang sehat. Mengingat semakin banyaknya tumbuh dan bekembang perusahaan pesing sejenis.

IV.1.2.2 Misi PT. Pos Indonesia (Persero)

Misi PT. Pos Indonesia (Persero) adalah menyediakan sarana komunikasi yang handal dan terpercaya bagi masyarakat dan pemerintah guna menunjang Pembangunan Nasional (PN) serta memperkuat kesatuan dan keutuhan bangsa dan negara seta mengembangkan usaha yang bertumbuh pada peningkatan mutu Pelayanan melalui penerapan Ilmu Pengetahuan dan Teknologi (IPTEK) tepat guna


untuk mencapai kepuasan pelanggan serta memberikan nilai tambah terhadap karyawan, pemegang saham, masyarakat dan mitra kerja.

IV.1.3 Struktur Organisasi PT. Pos Indonesia (Persero)

Struktur organisasi merupakan suatu bagan yang menunjukkan aspek-aspek pokok hubungan antara bagian seluruh pengawasan dan masing-masing bertanggung jawab terhadap tugasnya. Karena itu penyusunan struktur organisasi dalam suatu perusahaan sangatlah penting untuk dilakukan. Kerjasama dan koordinasi yang baik dalam organisasi sangat penting untuk dapat menciptakan suatu kesatuan usaha atau keharmonisan dari berbagai fungsi yang berbeda-beda untuk dapat menciptakan tujuan yang telah ditetapkan oleh perusahaan. Suatu

struktur

organisasi

dapat

dipandang

sebagai

skema

yang

menghubungkan fungsi-fungsi yang ada dalam badan usaha dan menunjukkan hubungan yang tetap diantara pegawai-pegawai yang melaksanakan fungsi-fungsi tersebut. Pembagian tugas dan tanggung jawab seluruh pihak dari struktur organisasi pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan dapat dilihat pada Gambar IV.1 berikut.


Struktur Organisasi PT. Pos Indonesia (Persero) KEPALA KANTOR

WAKIL KEPALA

M. ADM

Akutan si

M. STP

M. Audisi

M. Teknik

Keuangan

TSI

Keagenan

M. Puri

L. Sore

Pengendalian Mutu

L. Pagi

TSI

Filate li

Antaran

M. Layanan

Surat Pos

Pemasar an

EMS

Paket

Sara na KP VII KPX EE PKK PKD

Sumber: PT. Pos Indonesia (Persero) Medan

Gambar IV.1 Struktur Organisasi PT. Pos Indonesia (Persero)


IV.1.4 Karakteristik Responden

Jumlah

responden

yang

dipergunakan

dalam

penelitian

ini

dalam

pengumpulan data sebanyak 95 orang. Karakteristik responden yang diperoleh dari hasil pengumpulan data melalui penyebaran kuisioner ini terdiri dari: usia, jenis kelamin dan pendidikan terakhir. Pengetahuan konsumen akan mempengaruhi keputusan konsumsinya. Ketika konsumen memiliki pengetahuan yang lebih banyak, maka akan lebih baik dalam mengambil keputusan, konsumen akan lebihefisien dan lebih tepat dalam mengolah informasi dan mampu me-recall informasi dengan lebih baik. Dalam hal ini dipengaruhi oleh usia, jenis kelamin, status, pekerjaan, pendapatan per bulan dan tingkat pendidikan dari konsumen tersebut.

IV. 1.4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Gambaran umum usia responden pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan dapat dilihat pada Tabel IV.1 sebagai berikut. Tabel IV.1 Usia Responden Usia Jumlah (orang) 16 – 23 tahun 43 24 – 31 tahun 22 32 – 39 tahun 14 40 – 47 tahun 7 48 – 55 tahun 4 56 – 63 tahun 3 64 – 71 tahun 2 Jumlah 95 Sumber: Hasil Penelitian, 2008 (Data Diolah)

Persentase (%) 45,3 23,1 14,7 7,4 4,2 3,2 2,1 100


Dari Tabel IV.1 mempelihatkan bahwa dari 95 data responden yang dikumpulkan jumlah responden yang dominan adalah berusia 16-23 tahun yaitu 43 responden (45,3%), dan selanjutnya berusia 24-31 tahun, 32-39 tahun yang masingmasing sebanyak 22 responden (23,1%) dan 14 responden (14,7%). Hal ini menunjukkan bahwa pengiriman paket melalui PT. Pos Indonesia (Persero) Medan berdasarkan hasil penelitian, lebih banyak digunakan oleh konsumen yang berusia muda dan produktif.

IV.1.4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Gambaran umum responden pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada Tabel IV.2 sebagai berikut. Tabel IV.2 Jenis Kelamin Responden Jenis Kelamin Jumlah (Orang) Persentase (%) Pria 50 52,6 Wanita 45 47,6 Jumlah 95 100 Sumber: Hasil Penelitian, 2008 (Data Diolah) Berdasarkan Tabel IV.1.2 dapat diketahui bahwa penggunaan jasa pengiriman paket melalui PT. Pos Indonesia (Persero) Medan lebih banyak dilakukan oleh kaum pria yaitu sebanyak 50 responden (52,6%) daripada kaum wanita sebanyak 45 responden (47,4%).

IV.1.4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Status

Gambaran umum status responden yang menggunakan jasa pengiriman paket pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan dapat dilihat pada Tabel IV.3 sebagai berikut. Yusdiana : Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Konsumen Memilih Jasa Pengiriman Pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan, 2008 USU Repository © 2008

Tabel IV.3 Status Responden Status Jumlah (Orang) Menikah 32 Belum Menikah 63 Jumlah 95 Sumber: Hasil Penelitian, 2008 (Data Diolah)

Persentase (%) 33,7 66,3 100

Tabel IV.3 menunjukkan bahwa konsumen yang menggunakan jasa pengiriman paket pos pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan lebih banyak adalah konsumen yang belum menikah, yaitu 63 responden (66,3%) daripada konsumen yang sudah menikah, yaitu 32 responden (33,7%). Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa jumlah responden yang lebih banyak belum menikah.

IV.1.4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

Gambaran umum pekerjaan responden pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan dapat dilihat pada Tabel IV.4 sebagai berikut. Tabel IV.4 Pekerjaan Responden Pekerjaan Jumlah (Orang) 2 Pelajar 14 Mahasiswa 22 Pegawai Negeri 53 Pegawai Swasta 3 Wiraswasta 1 Ibu Rumah Tangga Jumlah 95 Sumber: Hasil Penelitian, 2008 (Data Diolah)

Persentase (%) 2,1 14,7 23,2 55,8 3,2 1,0 100

Berdasarkan Tabel IV.4 menunjukkan bahwa mayoritas konsumen pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan adalah pegawai swasta, yaitu 53 responden (55,8%) selanjutnya pegawai negeri, yaitu 22 responden (23,2%). Mahasiswa, yaitu 14 responden (14,7%) juga biasa melakukan pengiriman paket. Ada juga pelajar,


wiraswasta dan ibu rumah tangga yang menggunakan jasa pengiriman paket baik itu melalui PT. Pos Indoensia (Persero) Medan maupun perusahaan jasa pengiriman lainnya, yaitu 2 responden (2,1%), 3 responden (3,2%) dan 1 responden (1,0%). Jumlah responden yang telah bekerja yang lebih banyak memilih menggunakan jasa pengiriman, berhubungan dengan letak PT. Pos Indonesia (Persero) Medan yang berada di pusat kota Medan dan dikelilingi oleh perkantoran serta pusat hiburan lainnya dan merupakan lokasi yang strategis dan mudah dicapai yang setiap saat dapat dilalui baik oleh kenderaan pribadi maupun angkutan umum lainnya.

IV.1.4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan Per Bulan

Karakteristik responden pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan berdasarkan pendapatan per bulan dapat dilihat pada Tabel IV.5. Tabel IV.5 Pendapatan per Bulan Responden Pendapatan per Bulan Jumlah (Orang) 27 0 s/d Rp 749.000,30 Rp 750.000,- s/d Rp 1.499.000,26 Rp 1.500.000,- s/d Rp 2.249.000,4 Rp 2.250.000,- s/d Rp 2.999.000,4 Rp 3.000.000,- s/d Rp 3.749.000,1 Rp 3.750.000,- s/d Rp 4.499.000,2 Rp 4.500.000,- s/d Rp 5.249.000,1 Rp 5.250.000,- s/d Rp 6.000.000,Jumlah 95 Sumber: Hasil Penelitian, 2008 (Data Diolah)

Persentase (%) 28,4 31,7 27,5 4,2 4,2 1,0 2,0 1,0 100

Berdasarkan Tabel IV.5 dapat diketahui bahwa konsumen yang menggunakan jasa pengiriman paket pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan dengan tingkat pendapatan per bulan yang sangat bervariasi, dan yang paling dominan adalah yang mempunyai pendapatan per bulan sebesar Rp 750.000,- s/d Rp 1.499.000,- sebanyak


30 responden (31,7%), diikuti dengan pendapatan per bulan sebesar Rp 0 s/d Rp 749.000,-, dan pendapatan per bulan sebesar Rp 1.500.000,- s/d Rp 2.249.000,-, yaitu 27 responden (28,4%) dan 26 responden (27,5%). Dari tabel tersebut diketahui bahwa PT. Pos Indonesia (Persero) Medan dapat diterima oleh semua lapisan dan kalangan masyarakat dengan dominasi dari kalangan ekonomi menengah.

IV.1.4.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir

Karakteristik gambaran umum responden berdasarkan pendidikan terakhir pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan dapat dilihat pada Tabel IV.6 dibawah ini. Tabel IV.6 Pendidikan Terakhir Responden Pendidikan Terakhir Jumlah (Orang) Persentase (%) 3,2 3 SMP 45,3 43 SMA 6,3 6 D3 41 39 Sarjana (S1) 4,2 4 Strata 2 (S2) Jumlah 95 100 Sumber: Hasil Penelitian, 2008 (Data Diolah) Dari Tabel IV.6 menunjukkan bahwa mayoritas responden dengan latar belakang pendidikan terakhir adalah SMA berdasarkan hasil penelitian, yaitu 43 responden (45,3%) diikuti responden dengan latar belakang pendidikan terakhir Sarjana (S1), yaitu 39 responden (41%). Hal ini menunjukkan bahwa tingkat pendidikan seseorang dapat mempengaruhi pola pikir dan pertimbangan dalam mengambil suatu keputusan untuk menjatuhkan pilihan pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan sebagai jasa pengiriman paket.


IV.1.5 Analisis Deskripsi Variabel Penelitian IV.1.5.1 Penjelasan Responden Atas Motivasi

Tanggapan responden atas motivasi yang mempengaruhi keputusan konsumen memilih jasa pengiriman pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan dapat dilihat pada Tabel IV.7. Tabel IV.7 Tanggapan Responden Atas Kesesuaian Harga Pengiriman dengan Kemampuan Konsumen Tanggapan Jumlah (Orang) Persentase (%) 0 0 Sangat Tidak Sesuai Sekali 10,5 10 Tidak Sesuai 64,2 61 Sesuai 21,1 20 Sangat Sesuai 4,2 4 Sangat Sesuai Sekali Jumlah 95 100 Sumber: Hasil Penelitian, 2008 (Data Diolah) Dari Tabel IV.7 dapat dilihat bahwa sebagian besar responden yaitu sebanyak 61 orang (64,2%) menyatakan bahwa harga pengiriman paket yang ditawarkan PT. Pos Indonesia (Persero) Medan sesuai dengan kemampuan konsumen karena harganya tidak begitu mahal dan masih terjangkau, 20 responden (21,1%) menyatakan

sangat

sesuai

karena

harganya

terjangkau

oleh

masyarakat

berpenghasilan menengah kebawah selain sesuai dengan berat paket dan tujuan kiriman atas harga yang berlaku, 4 responden (4,2%) menyatakan sangat sesuai sekali karena responden menganggap harganya tidak terlalu mahal dan masih relatif murah dibanding jasa pengiriman lain (swasta), dan ada 10 responden (10,5%) yang menyatakan tidak sesuai karena harganya lebih mahal untuk pengiriman paket jenis tertentu, tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak sesuai sekali. Hal ini berarti bahwa kesesuaian harga jasa pengiriman paket yang ditawarkan PT. Pos


Indonesia (Persero) Medan dinilai masih sesuai dengan kemampuan konsumen. Sebagai contoh bahwa untuk kesatu daerah tujuan yang sama dengan berat paket yang berbeda untuk paket yang sama, harga yang ditawarkan PT. Pos Indonesia (Persero) Medan sudah tentu berbeda dengan harga yang ditawarkan dari perusahaan pesaing. Tanggapan responden atas kemudahan mencapai lokasi untuk melakukan pengiriman paket pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan dapat dilihat pada Tabel IV.8 sebagai berikut. Tabel IV.8 Tanggapan Responsen Atas Kemudahan Mencapai Lokasi Jasa Pengiriman Tanggapan Jumlah (Orang) Persentase (%) 0 0 Sangat Tidak Mudah Sekali 15,8 15 Tidak Mudah 54,7 52 Mudah 22,1 21 Sangat Mudah 7,4 7 Sangat Mudah Sekali Jumlah 95 100 Sumber: Hasil Penelitian, 2008 (Data Diolah) Tabel

IV.8 menunjukkan bahwa mayoritas responden yaitu sebanyak 52

responden (54,7%) menyatakan bahwa PT. Pos Indonesia (Persero) Medan mudah dicapai karena PT. Pos Indonesia (Persero) Medan yang terletak di pusat kota dan mudah dicapai, terlebih siapapun tahu dimana Kantor Pos Medan yang lebih dikenal dengan nama Kantor Pos Besar, 21 responden (22,1%) menyatakan sangat mudah untuk dicapai karena selain lokasinya berada di pusat kota sehingga banyak angkutan umum yang bisa melalui lokasi tersebut, selanjutnya 7 responden (7,4%) yang menyatakan sangat mudah sekali karena sangat mudah mencapai lokasi jasa


pengiriman yang dekat darimanapun, hanya responden 15 responden (15,8%) yang menyatakan bahwa tidak mudah untuk mencapai dan menemukan PT. Pos Indonesia (Persero) Medan, berhubung kalau naik kenderaan pribadi harus berputar arah menuju Kantor Pos Medan dari arah tertentu. Tidak ada yang menyatakan sangat tidak mudah sekali. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa konsumen mudah untuk mencapai lokasi PT. Pos Indonesia (Persero) Medan melakukan pengiriman paket. Tanggapan responden atas pengaruh orang lain yang dapat mempengaruhi keputusannya untuk memilih jasa pengiriman pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan ditunjukkan pada Tabel IV.9 berikut ini. Tabel IV.9 Tanggapan Responden Atas Pengaruh Orang Lain Tanggapan Jumlah (Orang) Persentase (%) 1,1 1 Sangat Tidak Berpengaruh Sekali 48,4 46 Tidak Berpengaruh 36,8 35 Berpengaruh 12,6 12 Sangat Berpengaruh 1,1 1 Sangat Berpengaruh Sekali Jumlah 95 100 Sumber: Hasil Penelitian, 2008 (Data Diolah) Dari Tabel IV.9 dapat dilihat bahwa responden yang menyatakan bahwa orang lain berpengaruh terhadap keputusan memilih jasa pengiriman pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan sebanyak 35 responden (36,8%) untuk mendapatkan informasi yang benar tentang jasa pengiriman pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan,

12 responden (12,6%) menyatakan sangat berpengaruh karena dengan

informasi dari orang yang sudah pernah memakai jasa pengiriman ini maka akan lebih mudah melakukan pengiriman dan tidak salah pilih, selanjutnya 1 responden


(1,1%) menyatakan sangat berpengaruh sekali karena biasanya orang yang akan mengirim paket akan berusaha mencari informasi dari orang lain tentang jasa pengiriman paket yang akan dipilih, akan tetapi ada sebanyak 46 responden (48,4%) yang menyatakan tidak berpengaruh karena kalau merasa ingin dan butuh mengirim paket tidak perlu dipengaruhi oleh orang lain, selanjutnya 1 responden (1,1%) menyatakan sangat tidak berpengaruh sekali karena bisa memutuskan sendiri untuk memilih jasa pengiriman paket yang akan digunakan. Hal ini dapat diambil kesimpulan bahwa orang lain masih berpengaruh terhadap keputusan konsumen atas pemilihan jasa pengiriman paket sehubungan dengan informasi tentang jasa pengiriman paket tersebut. Tanggapan responden atas pengalaman setelah menggunakan jasa pengiriman pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan dapat dilihat pada Tabel IV.10 berikut ini. Tabel IV.10 Tanggapan Responden Atas Pengalaman Setelah Menggunakan Jasa Pengiriman Tanggapan Jumlah (Orang) Persentase (%) 0 0 Sangat Tidak Puas Sekali 32,6 31 Tidak Puas 52,6 50 Puas 14,7 14 Sangat Puas 0 0 Sangat Puas Sekali Jumlah 95 100 Sumber: Hasil Penelitian, 2008 (Data Diolah) Berdasarkan Tabel IV.10 tersebut bahwa mayoritas responden yaitu sebanyak 50 responden (52,6%) menyatakan bahwa mereka puas setelah menggunakan jasa pengiriman pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan karena tidak pernah kecewa dan belum pernah ada masalah selain kiriman paket sampai di tujuan, selanjutnya 14


responden (14,7%) menyatakan sangat puas karena sesuai dengan yang diharapkan karena paket yang dikirim sampai di tujuan sesuai dengan harapan, sedangkan yang menyatakan tidak puas ada 31 responden (32,6%) karena kecewa dan ada masalah atas paket yang dikirim melalui jasa pengiriman pada PT. Pos Indonesia dan lebih baik dari jasa pengiriman paket lainnya. Tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak puas sekali setelah menggunakan jasa pengiriman pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa konsumen merasa puas berdasarkan pengalaman setelah menggunakan jasa pengiriman pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan. Tanggapan responden atas tingkat kebutuhan atas jasa pengiriman pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan ditujukkan pada Tabel IV.11 sebagai berikut. Tabel IV.11 Tanggapan Responden Atas Tingkat Kebutuhan Atas Jasa Pengiriman Tanggapan Jumlah (Orang) Persentase (%) 0 0 Sangat Tidak Butuh Sekali 24,2 23 Tidak Butuh 55,8 53 Butuh 16,8 16 Sangat Butuh 3,2 3 Sangat Butuh Sekali Jumlah 95 100 Sumber: Hasil Penelitian, 2008 (Data Diolah) Dari Tabel IV.11 tersebut dapat dilihat bahwa sebagian besar responden, yaitu 53 responden (55,8%) menyatakan bahwa konsumen membutuhkan jasa pengiriman pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan masih membutuhkan jasa pengiriman pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan yang bisa menjangkau semua daerah tujuan yang diinginkan, 16 responden (16,8%) yang menyatakan sangat butuh karena memang


sesuai dengan kebutuhan konsumen untuk membantu dan memudahkan pengiriman paket kemanapun, selanjutnya 3 responden (3,2%) yang menyatakan sangat butuh sekali karena jasa pengiriman paket PT. Pos Indonesia (Persero) Medan masih sangat dibutuhkan karena jangkauannya luas, dan ada 23 responden (24,2%) yang menyatakan tidak butuh atas jasa pengiriman pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan karena selain hanya dibutuhkan untuk pengiriman paket tertentu juga masih ada jasa pengiriman paket lain yang bisa dipilih dan tidak hanya melalu jasa pengiriman paket ini. Tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak butuh sekali. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa keberadaan atas jasa pengiriman pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan dibutuhkan oleh konsumen untuk membantu mereka sesuai kebutuhannya.

IV.1.5.2 Penjelasan Responden Atas Persepsi

Tanggapan responden atas citra PT. Pos Indonesia (Persero) Medan dapat dilihat pada Tabel IV.12 sebagai berikut. Tabel IV.12 Tanggapan Responden Atas Citra Perusahaan Tanggapan Jumlah (Orang) Persentase (%) 0 0 Sangat Tidak Baik Sekali 16,8 16 Tidak Baik 63,2 60 Baik 17,9 17 Sangat Baik 2,1 2 Sangat Baik Sekali Jumlah 95 100 Sumber: Hasil Penelitian, 2008 (Data Diolah) Berdasarkan Tabel IV.12 terserbut dapat diketahui bahwa banyak responden yaitu 60 responden (63,2%) yang menyatakan bahwa citra PT. Pos Indonesia


(Persero) Medan sebagai perusahaan jasa pengiriman baik karena mampu memenuhi keinginan konsumen sesuai dengan harapan dengan pelayanan yang baik, dan ketersediaan lahan parkir bagi konsumen yang membawa kenderaan sendiri yang berhubungan dengan kenyamanan konsumen sewaktu melakukan pengiriman, 17 responden (17,9%) menyatakan sangat baik karena prosedur pengiriman yang tidak rumit, selanjutnya 2 responden (2,1%) menyatakan sangat baik sekali kerena selain melayanai jasa pengiriman juga, PT. Pos Indonesia juga merupakan jasa layanan keuangan dengan pelayanan yang memuaskan, dan ada 16 responden (16,8%) yang menyatakan tidak baik karena PT. Pos Indonesia (Persero) Medan sebagai perusahaan milik pemerintah terkesan sombong, dan terkesan tidak memperdulikan konsumen disamping interior bangunan yang kurang menarik, dan tidak tersedianya ruang tunggu yang mengharuskan konsumen berdiri menunggu sampai gilirannya tiba. Tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak baik sekali. Tabel IV.13 dapat memperlihatkan bagaimana tanggapan responden atas tingkat pelayanan yang diberikan PT. Pos Indonesia (Persero) Medan kepada konsumennya dapat dilihat berikut ini. Tabel IV.13 Tanggapan Responden Atas Tingkat Pelayanan Tanggapan Jumlah (Orang) Persentase (%) 0 0 Sangat Tidak Tanggap Sekali 34,7 33 Tidak Tanggap 52,6 50 Tanggap 11,6 11 Sangat Tanggap 1,1 1 Sangat Tanggap Sekali Jumlah 95 100 Sumber: Hasil Penelitian, 2008 (Data Diolah)


Tabel IV.13 menunjukkan bahwa sebagian besar responden, yaitu 50 responden (52,6%) PT. Pos Indonesia (Persero) Medan tanggap melayani keinginan dan keluhan konsumen karena pelayanannya cukup baik dan tidak mengecewakan walaupun masih terdapat beberapa kekurangan dalam hal suasana ruangan loket pengiriman yang tidak tertata, 11 responden (11,6%) yang menyatakan sangat tanggap karena sesuai dengan ketentuan yang berlaku, petugas mengusai alamat atau daerah yang dituju ketika ditanya oleh konsumen, hanya 1 responden (1,1%) yang menyatakan sangat tanggap sekali karena jasa pengiriman ini sudah meningkat pelayanannya, dan ada 33 responden (34,7%) yang menyatakan tidak tanggap karena PT. Pos Indonesia (Persero) Medan kurang cekatan melayani konsumennya, proses pelayanan yang lama dan membosankan dikarenakan pada loket pelayanan paket pos hanya dilayani oleh satu orang petugas pencatatan, informasi proses pengiriman yang tidak jelas, dan selain itu juga petugasnya yang terkesan kurang ramah sewaktu melayani konsumennya. Tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak tanggap sekali. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa petugas PT. Pos Indonesia (Persero) Medan tanggap terhadap keingingan dan keluhan konsumen walaupun terkesan kurang ramah. Pada Tabel IV.14 berikut dapat dilihat bagaimana tanggapan responden atas ketepatan waktu pengiriman paket pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan sampai ditujuan.


Tabel IV.14 Tanggapan Responden Atas Ketepatan Waktu Paket sampai di tujuan Tanggapan Jumlah (Orang) Persentase (%) 0 0 Sangat Tidak Tepat Waktu Sekali 32,6 31 Tidak Tepat Waktu 53,7 51 Tepat Waktu 11,6 11 Sangat Tepat Waktu 2,1 2 Sangat Tepat Waktu Sekali Jumlah 95 100 Sumber: Hasil Penelitian, 2008 (Data Diolah) Tabel IV.14 menujukkan bahwa responden sebanyak 51 responden (53,7%) menyatakan bahwa pengiriman paket pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan tepat waktu sampai ditujuan karena sesuai jadwal yang diinginkan dan yang ditetapkan dan belum pernah mengalami keterlambatan, 11 responden (11,6%) yang menyatakan sangat tepat waktu karena sesuai dengan harapan baik si pengiriman dan si penerima paket di daerah tujuan kiriman, dan 2 responden (2,1%) yang menyatakan sangat tepat waktu sekali kiriman paket konsumen sampai ditujuan karena cepat dan tepat sampai di tujuan, sementara 31 responden (32,6%) menyatakan tidak tepat waktu karena kiriman paket tidak sesuai jadwal yang telah ditentukan bahkan lebih lama sampai ke tujuan, paket yang dikirimkan tidak jelas keberadaannya hingga waktu yang sudah melewati batas. Tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak tepat waktu sekali. Hal tersebut dapat disimpulkan bahwa paket yang dikirim melalui PT. Pos Indonesia (Persero) Medan tepat waktu sampai ditujuan walaupun masih banyak kendala dan keluhan konsumen atas keterlambatan paket sampai ditujuan. Tanggapan responden atas jaminan kondisi paket yang dikirimkan sampai di tujuan melalui PT. Pos Indonesia (Persero) Medan dapat dilihat pada tabel IV.15 sebagai berikut.


Tabel IV.15 Tanggapan Responden Atas Jaminan Kondisi Paket Tanggapan Jumlah (Orang) Persentase (%) 0 0 Sangat Tidak Terjamin Sekali 30,5 29 Tidak Terjamin 48,4 46 Terjamin 16,8 16 Sangat Terjamin 4,2 4 Sangat Terjamin Sekali Jumlah 95 100 Sumber: Hasil Penelitian, 2008 (Data Diolah) Dari Tabel IV.15 tersebut dapat diketahui bahwa sebagian besar responden, yaitu sebanyak 46 responden (48,4%) menyatakan terjaminnya kondisi paket sampai ditujuan karena paket sampai di tujuan belum pernah ada masalah atau mengalami kerusakan dan tetap aman, 16 responden (16,8%) menyatakan sangat terjamin karena PT. Pos Indonesia (Persero) Medan dengan penuh rasa tanggung jawab selalu menjaga kepercayaan konsumen atas paket yang dikirimkannya sampai ditujuan, dan hanya 4 responden (4,2%) yang menyatakan sangat terjamin sekali karena paket yang diterima tidak berkurang dan utuh seperti semula atau tidak ada yang hilang. Sementara ada 29 responden (30,5%) yang menyatakan tidak terjamin karena paket yang sampai ditujuan bungkusnya rusak dan kadang isinya juga ikut rusak didalamnya, terjadinya penumpukan atas paket konsumen yang belum dikirim membuat paket menjadi rusak, dan tidak utuh lagi seperti semula. Tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak terjamin sekali. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa paket yang dikirim melalui PT. Pos Indonesia terjamin aman sampai ditujuan seperti awalnya, tetapi ada juga konsumen yang merasa kecewa karena paket yang dikirim setelah sampai ditujuan mengalami kerusakan dan tidak utuh lagi seperti sedia kala.


Tabel IV.16 menunjukkan tanggapan responden atas jangkauan pelayanan yang dimiliki PT. Pos Indonesia (Persero) Medan sebagai berikut. Tabel IV.16 Tanggapan Responden Atas Jangkauan Pelayanan Tanggapan Jumlah (Orang) Persentase (%) 0 0 Sangat Tidak Luas Sekali 14,7 14 Tidak Luas 49,5 47 Luas 26,3 25 Sangat Luas 9,5 9 Sangat Luas Sekali Jumlah 95 100 Sumber: Hasil Penelitian, 2008 (Data Diolah) Berdasarkan Tabel IV.17 diketahui bahwa sebagian besar responden, yaitu 47 responden (49,5%) menyatakan jangkauan pelayanan dari PT. Pos Indonesia (Persero) Medan luas paket bisa sampai dikirim kemanapun dan tidak terbatas wilayahnya dan mudah didapatkan dan terjangkau oleh masyarakat, 25 responden (26,3%) menyatakan sangat luas karena untuk mengirimkan kemanapun baik itu diperkotaan bahkan hingga kedaerah tujuan pedesaan masih bisa di layani oleh PT. Pos Indonesia (Persero) Medan, selanjutnya 9 responden (9,5%) yang menyatakan sangat luas sekali karena secara keseluruhan Kantor Pos ada dimana-mana memudahkan pengiriman paket sampai di tujuan, , dan hanya 14 responden (14,7%) yang menyatakan tidak luas, karena berdasarkan pengalaman konsumen ada juga daerah yang tidak terjangkau terutama daerah terpencil oleh PT. Pos Indonesia (Persero) Medan. Tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak luas sekali. Dari hal tersebut dapat disimpulkan bahwa jangkauan pelayanan dari PT. Pos Indonesia (Persero) Medan luas mengingat kantor pos ada dimana-mana bahkan sampai ke pelosok, khususnya seluruh wilayah Indonesia.


IV.1.5.3 Penjelasan Responden Atas Sikap

Tanggapan responden atas keyakinan memutuskan memilih jasa pengiriman melalui PT. Pos Indonesia (Persero) Medan dapat dilihat pada Tabel IV.17 berikut ini. Tabel IV.17 Tanggapan Responden Atas Keyakinan Memilih Tanggapan Jumlah (Orang) Persentase (%) 0 0 Sangat Tidak Yakin Sekali 26,3 25 Tidak Yakin 54,7 52 Yakin 15,8 15 Sangat Yakin 3,2 3 Sangat Yakin Sekali Jumlah 95 100 Sumber: Hasil Penelitian, 2008 (Data Diolah) Dari Tabel IV.17 dapat diketahui bahwa kebanyakan responden, yaitu 52 responden (54,7%) menyatakan yakin memutuskan memilih jasa pengiriman paket pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan karena belum pernah mengecewakan atau meragukan, tetapi memuaskan konsumen dan sudah terbiasa dengan PT. Pos Indonesia (Persero) Medan, 15 responden (15,8%) menyatakan sangat yakin karena sangat memuaskan dan terpercaya, hanya 3 responden (3,2%) yang menyatakan sangat yakin sekali karena pelayanan yang diperoleh melalu jasa pengiriman paket pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan sempurna hasilnya, sementara ada 25 responden (26,3%) yang menyatakan tidak yakin untuk memutuskan memilih jasa pengiriman pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan karena pernah kecewa setelah menggunakan jasa pengiriman ini. Tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak yakin sekali. Dari hal tersebut dapat disimpulkan bahwa konsumen merasa


yakin untuk memutuskan memilih jasa pengiriman paket melalui PT. Pos Indonesia (Persero) Medan dengan kekurangan dan kelebihannya. Tanggapan responden atas kepercayaan untuk memutuskan memilih kembali mengirim paket malalui PT. Pos Indonesia (Persero) Medan dapat dilihat pada Tabel IV.18 sebagai berikut. Tabel IV.18 Tanggapan Responden Atas Kepercayaan Memilih Kembali Tanggapan Jumlah (Orang) Persentase (%) 0 0 Sangat Tidak Percaya Sekali 27,4 26 Tidak Percaya 54,7 52 Percaya 16,8 16 Sangat Percaya 1,1 1 Sangat Percaya Sekali Jumlah 95 100 Sumber: Hasil Penelitian, 2008 (Data Diolah) Tabel IV.18 menunjukkan bahwa mayoritas responden, yaitu 52 responden (54,7%) menyatakan percaya untuk memilih kembali mengirimkan paket menggunakan jasa PT. Pos Indonesia (Persero) Medan karena telah mengalami peningkatan dalam hal mutu pelayanannya, 16 responden (16,8%) sangat percaya karena selain aman juga tepat waktu menjadi alasan konsumen untuk percaya memilih kembali jasa pengiriman paket pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan, dan 1 responden (1,1%) yang menyatakan sangat percaya sekali karena sudah lama memakai jasa pengiriman paket pada PT. Pos Indonesia (Persero), sementara ada 26 responden (27,4%)`yang menyatakan tidak percaya atas jasa pengiriman PT. Pos Indonesia (Persero) Medan karena pengalamannya yang mengecewakan setelah menggunakan jasa pengiriman ini. Tidak ada responden yang menyatakan sangat


tidak percaya sekali. Dari hal tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa konsumen masih percaya memutuskan memilih kembali menggunakan PT. Pos Indonesia (Persero) Medan untuk mengirimkan paket. Tanggapan responden atas komitmen untuk tetap memilih jasa pengiriman pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan dapat dilihat pada Tabel IV.19 berikut. Tabel IV.19 Tanggapan Responden Atas Komitmen Untuk Tetap Memilih Jasa Tanggapan Jumlah (Orang) Persentase (%) 1,1 1 Sangat Tidak Ingin Sekali 47,4 45 Tidak Ingin 40,0 38 Ingin 9,5 9 Sangat Ingin 2,1 2 Sangat Ingin Sekali Jumlah 95 100 Sumber: Hasil Penelitian, 2008 (Data Diolah) Tabel IV.19 menunjukkan bahwa banyak responden, yaitu 38 responden (40,0%) yang menyatakan ingin tetap memakai PT. Pos Indonesia (Persero) Medan untuk mengirim paket karena sebagai jasa pengiriman paket milik pemerintah yang memberikan pelayanan yang baik dan sesuai harapan, konsumen masih tetap punya keinginan untuk memilih mengirim paket melalui PT. Pos Indonesia (Persero) Medan, , 9 responden (9,5%) menyatakan sangat ingin karena PT. Pos Indonesia (Persero) Medan bisa bersaing dengan perusahaan jasa pengiriman lainnya dengan tetap menjaga kepercayaan konsumen, hanya 2 responden (2,1%) yang menyatakan sangat ingin sekali karena jasa ini memang sangat dibutuhkan keberadaannya dan memuaskan, sementara ada 45 responden (47,4%) yang menyatakan tidak ingin karena kalau masih ada perusahaan jasa pengiriman paket lain yang lebih baik tidak


harus tetap bertahan untuk tetap memakai jasa pengiriman paket pada perusahaan ini, dan ada 1 responden (1,1%) yang menyatakan sangat tidak ingin sekali, karena masih banyak jasa perusahaan alternatif lain yang bisa menawarkan yang lebih baik dari PT. Pos Indonesia (Persero) Medan terlebih pernah mengecewakan konsumennya. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa konsumen memutuskan tetap ingin memilih jasa pengiriman pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan walaupun masih tetap terdapat kekurangan tapi masih tetap bisa diterima oleh konsumennya.

IV.1.5.4 Penjelasan Responden Atas Perusahaan Pesaing

Tanggapan responden atas citra perusahaan jasa pengirim lainnya selain PT. Pos Indonesia (Persero) Medan ditujukkan pada Tabel IV.20 berikut ini. Tabel IV.20 Tanggapan Responden Atas Citra Jasa Pengiriman Lainnya Tanggapan Jumlah (Orang) Persentase (%) 0 0 Sangat Tidak Baik Sekali 5,3 5 Tidak Baik 38,9 37 Baik 44,2 42 Sangat Baik 11,6 11 Sangat Baik Sekali Jumlah 95 100 Sumber: Hasil Penelitian, 2008 (Data Diolah) Tabel IV.20 menunjukkan bahwa sebagian besar responden, yaitu 37 responden (38,9%) menyatakan baik karena hasilnya yang tidak pernah mengecewakan dan sepadan dengan nama besarnya yang gencar mereka promosikan, 42 responden (44,2%) menyatakan sangat baik karena mereka akan berusaha agar tetap bisa memenangkan pasar dan untuk itu mereka harus menjaga nama baik perusahaannya dengan memberikan pelayanan yang terbaik dan menjaga kepercayaan


konsumen, bahkan 11 responden (11,6%) menyatakan sangat baik sekali karena jasa pengiriman lainnya sangat mementingkan kepercayaan konsumen atas paket yang dipercayakan kepada perusahaannya sampai ke tujuan, dan hanya 5 responden (5,3%) yang menyatakan tidak baik karena jasa pengiriman lain terbatas daerah jangkauannya terutama daerah pedalaman untuk di Indonesia, selain itu sulit menjangkau lokasinya dan membutuhkan waktu khusus untuk menuju ke tempat terserbut, dan masalah kesulitan mencari tempat parkir bagi yang membawa kenderaan sendiri, tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak baik sekali. Tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak baik sekali. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa citra perusahaan jasa pengiriman lainnya baik dimata konsumen. Tanggapan konsumen atas teknologi yang digunakan perusahaan jasa pengiriman lain dapat dilihat pada Tabel IV.21 berikut ini. Tabel IV.21 Tanggapan Responden Atas Teknologi Yang Digunakan Jasa Pengiriman Lain Tanggapan Jumlah (Orang) Persentase (%) 0 0 Sangat Tidak Canggih Sekali 17,9 17 Tidak Canggih 67,4 64 Canggih 8,4 8 Sangat Canggih 6,3 6 Sangat Canggih Sekali Jumlah 95 100 Sumber: Hasil Penelitian, 2008 (Data Diolah) Dari Tabel IV.21 menujukkan bahwa kebanyakan responden, yaitu 64 responden (67,4%) menyatakan canggih menyesuaikan dengan kemajuan teknologi yang ada, sistem pengepakan paket dengan menggunakan alat tertentu untuk


menjamin paket tetap aman dan utuh, 8 responden (8,4%) menyatakan sangat canggih terutama jasa pengiriman paket yang dijalankan oleh perusahaan asing karena teknologi yang digunakannya inovatif dan kompetitif seperti sistem pencatatan dan penimbangan paket, selanjutnya 6 responden (6,3%) yang menyatakan sangat canggih sekali karena kebanyakan jasa pengiriman paket lainnya/swasta terutama perusahaan asing yang sifatnya sudah mendunia dan sehubungan itu harus mengikuti perkembangannya untuk bisa bersaing, dan ada 17 responden (17,96%) yang menyatakan tidak canggih karena ada jasa pengiriman paket lain selain PT. Pos Indonesia (Persero) Medan yang biasa saja dan bisa dibilang teknologi yang digunakan jauh dari canggih, dan masih ada yang menggunakan sistem manual dalam administrasinya, dan ini biasanya pada perusahaan jasa pengiriman yang belum banyak dikenal masyarakat. Tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak canggih sekali. Dari hal tersebut dapat disimpulkan bahwa teknologi yang digunakan perusahaan jasa pengiriman lain (pesaing) canggih karena sistemnya yang inovatif. Tanggapan responden atas harga pengiriman paket yang ditawarkan jasa pengiriman lain selain PT. Pos Indonesia (Persero) Medan ditunjukkan pada Tabel IV.22 berikut. Tabel IV.22 Tanggapan Responden Atas Harga Pengiriman Paket Yang Ditawarkan Jasa Pengiriman Lain Tanggapan Jumlah (Orang) Persentase (%) 0 0 Sangat Tidak Mahal Sekali 44,2 42 Tidak Mahal 49,5 47 Mahal 6,3 6 Sangat Mahal 0 0 Sangat Mahal Sekali Jumlah 95 100 Sumber: Hasil Penelitian, 2008 (Data Diolah) Yusdiana : Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Konsumen Memilih Jasa Pengiriman Pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan, 2008 USU Repository © 2008

Tabel IV.22 menjukkan bahwa responden, yaitu 47 responden (49,5%) yang menyatakan mahal karena harganya lebih mahal daripada mengirim paket melalui PT. Pos Indonesia (Persero) Medan, 6 responden (6,3%) menyatakan sangat mahal karena kadang tidak sesuai dengan isi dan berat paket yang akan dikirimkan karena mereka sudah memiliki standar harga, terutama untuk paket barang terlebih ke daerah tujuan antar propinsi, dan sebanyak 42 responden (44,2%) yang menyatakan tidak mahal karena layak untuk pelayanan yang diberikan. Tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak mahal sekali. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa berdasarkan pengalaman responden yang pernah mengirim paket baik pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan maupun perusahaan jasa pengiriman lainnnya bahwa, walaupun harga yang ditawarkan mahal, tapi sesuai dengan pelayanan memuaskan yang didapatkan dengan menggunakan jasa pengiriman lain, jaminan yang ditawarkan dan ketanggapan petugas yang diberikan. Tanggapan responden atas kualiltas pelayanan jasa pengiriman lain ditujukkan pada Tabel IV.23 sebagai berikut. Tabel IV.23 Tanggapan Responden Atas Kualitas Pelayanan Jasa Pengiriman Lain Tanggapan Jumlah (Orang) Persentase (%) 0 0 Sangat Tidak Memuaskan Sekali 5,3 5 Tidak Memuaskan 61,1 58 Memuaskan 30,5 29 Sangat Memuaskan 3,2 3 Sangat Memuaskan Sekali Jumlah 95 100 Sumber: Hasil Penelitian, 2008 (Data Diolah)


Dari Tabel IV.23 dapat dilihat bahwa sebagian besar responden, yaitu 58 responden (61,1%) menyatakan bahwa kualitas pelayanan jasa pengiriman lain memuaskan karena mereka membuktikan pelayananan yang diberikan memuaskan dan bukan sekedar janji dan melayani setiap keinginan dan kebutuhan konsumen akan jasa pengiriman paket dan sangat membantu konsumen, 29 responden (30,5%) menyatakan sangat memuaskan selain petugasnya yang ramah, pelayanannya yang cepat dan tepat dikarenakan ketersediaan beberapa loket pelayanan paket mempermudah dan mempersingkat waktu untuk melakukan pengiriman, 3 responden (3,2%) menyatakan sangat memuaskan sekali karena mereka sering memberikan pelayanan lebih dengan menjemput paket dari konsumen untuk dikirim ke daerah tujuan yang diinginkan, hanya 5 responden (5,3%) yang menyakatan tidak puas karena keterbatasan wilayah jangkauan pelayanan dan ada juga jasa pengiriman lainnya yang kurang memuaskan pelayanannya, tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak memuaskan. Dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan jasa pengiriman lain memuaskan konsumen dengan petugas yang ramah dan sabar menghadapi konsumen, serta tanggap terhadap keinginan konsumen. Tanggapan responden atas jaminan kondisi paket yang dikirim melalui jasa pengiriman lain saat sampai di tujuan dapat dilihat pada Tabel IV.24 berikut ini.


Tabel IV.24 Tanggapan Responden Atas Jaminan Kondisi Paket Tanggapan Jumlah (Orang) Persentase (%) 0 0 Sangat Tidak Terjamin Sekali 7,4 7 Tidak Terjamin 56,8 54 Terjamin 33,7 32 Sangat Terjamin 2,1 2 Sangat Terjamin Sekali Jumlah 95 100 Sumber: Hasil Penelitian, 2008 (Data Diolah) Tabel IV.24 menunjukkan bahwa sebagian besar responden, yaitu 54 responden (56,8%) menyatakan bahwa kondisi paket terjamin sampai ditujuan seperti sedia kala dan belum pernah mengecewakan dan sesuai dengan harapan, 32 responden (33,7%) menyatakan sangat terjamin karena mereka selalu membungkus kembali dan memberi label pada paket yang akan dikirim sehingga tidak ada paket yang rusak setalah sampai didaerah tujuan dan tepat sesuai keinginan konsumen, 2 responden (2,1%) menyatakan sangat terjamin sekali karena paket selalu utuh dan aman, hanya 7 responden (7,4%) yang menyatakan tidak terjamin karena paket yang pernah dikirim tidak sampai ke tujuan, dan tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak terjamin. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa kondisi paket yang dikirim melalui perusahaan jasa pengiriman lainnya terjamin aman dan utuh sampai di tujuan yang diinginkan. Tanggapan responden atas ketepatan waktu paket yang dikirim sampai ditujuan pada perusahaan jasa pengiriman lain dapat dilihat pada Tabel IV.25 berikut.


Tabel IV.25 Tanggapan Responden Atas Ketepatan Waktu Tanggapan Jumlah (Orang) Persentase (%) 0 0 Sangat Tidak Tepat Waktu Sekali 5,3 5 Tidak Tepat Waktu 50,5 48 Tepat Waktu 42,1 40 Sangat Tepat Waktu 2,1 2 Sangat Tepat Waktu Sekali Jumlah 95 100 Sumber: Hasil Penelitian, 2008 (Data Diolah) Tabel IV.25 menunjukkan bahwa sebagian besar responden, yaitu 48 responden (50,5%) menyatakan bahwa paket yang dikirim melalui jasa pengiriman paket lain tepat waktu sampai di tujuan sesuai dengan jadwal yang dijanjikan dan sesuai harapan, 40 responden (42,1%) menyatakan sangat tepat waktu karena mereka menjaga nama baik perusahaan maka berusaha memberikan yang terbaik kepada konsumennya, 2 responden (2,1%) menyatakan sangat tepat waktu sekali karena paket yang dikirim selalu cepat dan tepat sampai di tujuan, hanya 5 responden (5,3%) yang menyatakan tidak tepat waktu karena terlambat sampai di tujuan dan melewati batas waktu yang telah ditetapkan, tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak tepat waktu sekali. Hal tersebut menyimpulkan bahwa kebanyakan responden menyatakan bahwa pengiriman paket melalui jasa pengiriman paket lainnya tepat waktu karena didukung oleh fasilitas armada yang lebih baik.

IV.1.5.5 Penjelasan Responden Atas Keputusan Memilih

Tanggapan responden atas frekuensi pemakaian jasa pengiriman pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan dapat dilihat pada Tabel IV.26 sebagai berikut.


Tabel IV.26 Tanggapan Responden Atas Frekuensi Pemakaian Jasa Pengiriman Tanggapan Jumlah (Orang) Persentase (%) 6,3 6 Sangat Tidak Sering Sekali 50,5 48 Tidak Sering 32,6 31 Sering 9,5 9 Sangat Sering 1,1 1 Sangat Sering Sekali Jumlah 95 100 Sumber: Hasil Penelitian, 2008 (Data Diolah) Pada Tabel IV.26 dapat diketahui bahwa responden, yaitu 31 responden (32,6%) yang menyatakan sering memakai jasa pengiriman pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan karena jasa pengiriman paket pada perusahaan ini sudah melekat pada konsumen selain mudah dalam segala hal berurusan dengan PT. Pos Indonesia (Persero) Medan , 9 responden (9,5%) menyatakan sangat sering karena memang membutuhkan jasa pengiriman ini untuk memudahkan pekerjaan, 1 responden (1,1%) yang menyatakan sangat sering sekali karena jasa pengiriman ini lebih terpercaya, sementara 48 responden (50,5%) menyatakan tidak sering karena kalau ingin mengirimkan paket tidak hanya melalui PT. Pos Indonesia (Persero) Medan saja tetapi juga bisa melalui jasa pengiriman yang lain seperti melalui sarana transportasi (bus atau taksi) antar kota dan antar propinsi selain banyak jasa pengiriman paket lainnya yang ada di kota Medan selain konsumen tersebut juga jarang melakukan pengiriman paket, dan tidak terlalu membutuhkan jasa pengiriman paket pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan untuk melakukan pengiriman paket. 6 responden (6,3%) yang menyatakan sangat tidak sering sekali, karena hanya kebetulan saja mengirim paket menggunakan jasa pengiriman paket karena masih bisa membawa paket atau barang tersebut langsung ke tujuan. Dengan demikian dapat disimpulkkan bahwa


konsumen yang pernah menggunakan jasa pengiriman pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan tidak sering melakukan pengiriman pada perusahaan itu karena ingin mencoba jasa pengiriman lain. Tanggapan responden atas kepuasan setelah menggunakan jasa pengiriman paket pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan ditujukkan pada Tabel IV.27 berikut. Tabel IV.27 Tanggapan Responden Atas Kepuasan Setelah Menggunakan Jasa Pengiriman Paket Tanggapan Jumlah (Orang) Persentase (%) 0 0 Sangat Tidak Puas Sekali 21,1 20 Tidak Puas 58,9 56 Puas 16,8 16 Sangat Puas 3,2 3 Sangat Puas Sekali Jumlah 95 100 Sumber: Hasil Penelitian, 2008 (Data Diolah) Berdasarkan Tabel IV.27 menyatakan bahwa kebanyakan responden, yaitu 56 responden (58,9%) menyatakan puas setalah menggunakan jasa pengiriman pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan selama perusahaan ini memberikan pelayanan yang memuaskan dan tidak mengecewakan konsumen dan proses administrasinya yang sederhana, 16 responden (16,8%) menyatakan sangat puas karena sesuai keinginan, kebutuhan dan harapan konsumen bahwa paket yang dikirim sampai tepat waktu, aman dan tetap utuh sampai ditujuan, 3 responden (3,2%) menyatakan sangat puas sekali karena PT. Pos Indonesia (Persero) Medan mampu memberikan pelayanan yang bersaing dengan jasa pengiriman paket lainnya, dan ada 20 responden (21,1%) yang menyatakan tidak puas karena pelayanannya serta petugasnya yang kurang ramah, hasil yang mengecewakan, prosedur yang lama dan kurang informatif


sehingga konsumen terkadang bingung sewaktu akan memakai jasa pengiriman paket pada perusahaan ini. Tidak responden yang menyatakan sangat tidak puas sekali, dan tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak puas sekali. Tanggapan responden atas kesetiaan untuk tetap memilih jasa pengiriman pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan dapat dilihat pada Tabel IV.28 sebagai berikut. Tabel IV.28 Tanggapan Responden Atas Kesetiaan Memilih Jasa Pengiriman Tanggapan Jumlah (Orang) Persentase (%) 0 0 Sangat Tidak Setia Sekali 42,1 40 Tidak Setia 44,2 42 Setia 9,5 9 Sangat Setia 4,2 4 Sangat Setia Sekali Jumlah 95 100 Sumber: Hasil Penelitian, 2008 (Data Diolah) Dari Tabel IV.28 dapat diketahui bahwa banyak responden, yaitu 42 responden (44,2%) menyatakan setia memilih memakai jasa pengiriman paket pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan karena selain terjamin, lokasinya mudah dicapai, fasilitas yang memadai, dan pelayanan yang tidak mengecewakan, 9 responden (9,5%) menyatakan sangat setia karena lebih dikenal oleh masyarakat luas, 4 responden (4,2%) yang menyatakan sangat setia sekali karena untuk memajukan PT. Pos Indonesia (Persero) Medan sebagai perusahaan jasa pengiriman paket milik pemerintah, ada 40 responden (42,1%) yang menyatakan tidak setia karena belum tentu semua orang ingin menerima dan hanya memakai jasa pengiriman paket melalui PT. Pos Indonesia (Persero) Medan tetapi bisa juga dengan menggunakan jasa pengiriman lainnya yang lebih baik dan berkualitas, dan tidak ada responden yang


menyatakan sangat tidak setia sekali. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa masih banyak konsumen yang memutuskan setia memilih jasa pengiriman paket pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan. Tanggapan responden atas merekomendasikan kepada orang lain untuk memilih jasa pengiriman paket pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan dapat dilihat pada Tabel.29 berikut. Tabel IV.29 Tanggapan Responden Atas Perekomendasian Kepada Orang Lain Tanggapan Jumlah (Orang) Persentase (%) 0 0 Sangat Tidak Menganjurkan Sekali 27,4 26 Tidak Menganjurkan 58,9 56 Menganjurkan 10,5 10 Sangat Menganjurkan 3,2 3 Sangat Menganjurkan Sekali Jumlah 95 100 Sumber: Hasil Penelitian, 2008 (Data Diolah) Tabel IV.29 menunjukkan bahwa sebagian besar responden, yaitu 56 responden (58,9%) mengajurkan kepada orang lain untuk memilih PT. Pos Indonesia (Persero) Medan sebagai perusahaan jasa pengiriman karena selain murah, mudah mencapainya, juga luas jangkauannya dan masih dipercaya dan sudah dikenal oleh masyarakat, 10 responden (10,5%) menyatakan sangat menganjurkan PT. Pos Indonesia (Persero) Medan karena perusahaan ini berusaha mempertahankan kualitasnya dan berusaha bersaing dengan jasa pengiriman paket lainnya, 3 responden (3,2%) menyatakan sangat menganjurkan sekali mengingat PT. Pos Indonesia (Persero) Medan adalah perusahaan jasa pengiriman milik pemerintah yang harus tetap dipertahankan, ada 26 responden (27,4%) yang menyatakan tidak menganjurkan karena masih banyak perusahaan jasa pengiriman lain yang lebih baik dan lebih


meyakinkan serta pelayanan yang memuaskan. Tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak menganjurkan sekali. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa masih banyak konsumen yang menganjurkan untuk memakai jasa pengiriman pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan karena dianggap masih baik kualitasnya.

IV.1.6 Hasil Uji Asumsi Klasik Hipotesis Pertama IV.1.6.1 Hasil Uji Normalitas

Uji normalitas dilakukan untuk mengetahui apakah dalam model regresi variabel pengganggu atau residual berdistribusi normal atau tidak. 1. Analisis Grafik

Hasil pengujian normalitas dengan menggunakan analisis grafik dapat dilihat pada Gambar IV.2 berikut: Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual

Dependent Variable: Keputusan memilih 1.0

0.8

0.6

0.4

Expected Cum Prob

0.2

0.0 0.0

0.2

0.4

0.6

0.8

1.0

Observed Cum Prob

Sumber: Hasil Penelitian, 2008 (Data diolah)

Gambar IV.2 Grafik Normal Plot


Histogram

Dependent Variable: Keputusan memilih

20

15

10 Frequency

5

Mean = 7.52E-16 Std. Dev. = 0.984 N = 95

0 -3

-2

-1

0

1

2

3

Regression Standardized Residual

Sumber: Hasil Penelitian, 2008 (Data diolah) Gambar IV.3 Grafik Histogram Dari Gambar IV.2 terlihat bahwa titik data menyebar di sepanjang garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogramnya menunjukkan pola distribusi normal. Hal ini berarti data berdistribusi normal, maka model regresi memenuhi asumsi normal.


2. Analisis Statistik

Analisis statistik dengan menggunakan Uji Kolmogorov-Smirnov (K-S) untuk memastikan apakah data berdistribusi normal atau tidak, diperoleh hasil seperti yang dapat dilihat pada Tabel IV.30 sebagai berikut: Tabel IV.30 Hasil Uji Kolmogorov-Smirnov (K-S) Unstandardized Residual N Normal Parameters(a,b) Most Extreme Differences

95 Mean Std. Deviation Absolute

Positive Negative Kolmogorov-Smirnov Z Asymp. Sig. (2-tailed) a Test distribution is Normal. b Calculated from data. Sumber: Hasil Penelitian, 2008 (Data Diolah)

,0000000 1,42988069 ,062 ,039 -,062 ,600 ,865

Pada Tabel IV.30 terlihat bahwa nilai Kolmogorov-Smirnov Z < Ztabel yaitu 0,600 < 1,96 atau nilai Asymp. Sig (2-tailed) adalah 0,865 dan diatas nilai signifikan (0,05) dan dapat disimpulkan bahwa variabel residual berdistribusi normal atau model telah memenuhi asumsi normalitas.

IV.1.6.2 Hasil Uji Multikolonieritas

Uji multikolonieritas bertujuan untuk menguji apakah pada model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas. Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi di antara variabel independen, jika terjadi korelasi maka terdapat masalah multikolonieritas sehingga model regresi tidak dapat dipergunakan. Adanya Yusdiana : Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Konsumen Memilih Jasa Pengiriman Pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan, 2008 USU Repository © 2008

multikolonieritas dapat dilihat dari tolerance value atau nilai Variance Inflation Factor (VIF). Batas tolerance value adalah 0,1 dan batas VIF adalah 10. Dimana: Tolerance value < 0,1, atau VIF > 10 maka terjadi multikolonieritas. Tolerance value>0,1, atau VIF < 10 maka tidak terjadi multikolonieritas Hasil pengujian multikolonieritas pada penelitian ini dapat dilihat pada Tabel IV.31. Tabel IV.31 Hasil Uji Multikolonieritas Unstandardized Standardized Model Coefficients Coefficients t Sig. Std. B Error Beta (Constant) ,332 ,860 ,386 ,700 Motivasi ,249 ,092 ,278 2,711 ,008 Persepsi ,222 ,080 ,267 2,780 ,007 Sikap ,446 ,119 ,355 3,734 ,000 a Dependent Variable: Keputusan memilih sumber: Hasil Penelitian, 2008 (Data Diolah)

Collinearity Statistics Tolerance ,356 ,407 ,414

VIF 2,812 2,458 2,416

Dari Tabel IV.31 menujukkan bahwa variabel bebas (motivasi, persepsi, dan sikap) memiliki nilai tolerance > 0,1 atau nilai VIF < 10, maka dapat disimpulkan bahwa pada model regresi dalam penelitian ini tidak terjadi multikolonieritas.

IV.1.6.3 Hasil Uji Heterokedastisitas

Uji heterokedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan varians (terjadi heterokedastisitas) dari residual satu pengamatan ke pangamatan yang lain yang perlu dihindari, karena dalam analisis regresi yang diinginkan adalah data memiliki varians yang sama.


1. Analisis Grafik

Hasil pengujian heterokedastisitas dengan menggunakan analisis grafik dapat dilihat pada Gambar IV.3 berikut:

Scatterplot

Dependent Variable: Keputusan memilih 3

2

1

0

-1

-2 Regression Studentized Residual

-3 -2

-1

0

1

2

3

Regression Standardized Predicted Value

Sumber: Hasil Penelitian, 2008 (Data Diolah) Gambar IV.4 Grafik Hasil Uji Heterokedastisitas Dari Gambar IV.3 di atas dapat dilihat bahwa tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik yang menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y, sehingga dapat disimpulkan bahwa pada model regresi tidak terjadi heterokedastisitas.

2. Uji Glejser

Uji Glejser digunakan untuk meregres nilai absolute residual terhadap variabel independen. Hasil dari uji Glejser dalam penelitian ini dapat dilihat pada Tabel IV.32 berikut:


Model

Tabel IV.32 Hasil Uji Glejser Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients

B Std. Error (Constant) -,352 ,513 Motivasi ,040 ,055 Persepsi ,012 ,048 Sikap ,081 ,071 a Dependent Variable: ABSUT Sumber: Hasil Penelitian, 2008 (Data Diolah)

t

Sig.

Beta ,121 ,039 ,176

-,686 ,722 ,252 1,136

,494 ,472 ,802 ,259

Tabel IV.32 menunjukkan bahwa tidak satupun variabel independen yang signifikan secara statistik mempengaruhi variabel dependen yaitu nilai absolut Ut (AbsUt). Hal ini terlihat dari probabilitas signifikansinya di atas tingkat kepercayaan 0,05, jadi disimpulkan secara statistik model regresi tidak mengarah adanya heterokedastisitas.

IV.2 Pembahasan IV.2.1 Pengujian Hipotesis IV.2.1.1 Hasil Uji Hipotesis Pertama

Hipotesis pertama menyatakan bahwa motivasi (X1), persepsi (X2), dan sikap (X3) berpengaruh terhadap keputusan konsumen memilih (Y) jasa pengiriman paket pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan. Berdasarkan hasil regresi data primer yang telah diolah dengan menggunakan program SPSS versi 12, diperoleh hasil regresi linier berganda pada Tabel IV.33 berikut:


Tabel IV.33 Hasil Regresi Linier Berganda Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

B

Std. Error (Constant) ,332 ,860 Motivasi ,249 ,092 Persepsi ,222 ,080 Sikap ,446 ,119 a Dependent Variable: Keputusan memilih Sumber: Hasil Penelitian, 2008 (Data Diolah)

Beta ,278 ,267 ,355

Berdasarkan Tabel IV.33 di atas maka persamaan regresi linier berganda dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: Y = 0,332 + 0,249 X1 + 0,222 X2 + 0,446 X3 Keputusan konsumen memilih = 0,332 + 0,249 motivasi + 0,222 persepsi + 0,446 sikap Pada persamaan tersebut dapat dilihat bahwa motivasi (X1), persepsi (X2), dan sikap (X3) berpengaruh positif terhadap naik atau turunnya variabel terikat yaitu keputusan memilih (Y). Hal ini terbukti dari koefisien persamaan regresi linier berganda yang masing-masing mempunyai kontribusi terhadap naik atau turunnya variabel terikat. Untuk mengukur besarnya pengaruh variabel bebas yaitu motivasi (X1), persepsi (X2), dan sikap (X3) terhadap keputusan konsumen memilih (Y) dapat dilihat dari nilai koefisien determinasi (R2) pada Tabel IV.34 berikut: Tabel IV.34 Hasil Uji Koefisien Determinasi Model

R R Square Adjusted R Square ,812(a) ,660 ,648 a Predictors: (Constant), Sikap, Persepsi, Motivasi b Dependent Variable: Keputusan memilih Sumber: Hasil Penelitian, 2008 (Data Diolah)

Std. Error of the Estimate 1,453


Dari Tabel IV.34 dapat dilihat bahwa nilai koefisisen determinasi (R2) sebesar 0,660 atau 66,0%. Ini memberi arti bahwa 66% variabel terikat yaitu keputusan memilih (Y) dapat dijelaskan oleh motivasi (X1), persepsi (X2), dan sikap (X3), sedangkan sisanya sebesar 34% merupakan variabel yang tidak diteliti dalam model penelitian ini seperti proses belajar konsumen dan pengetahuan konsumen terhadap pemilihan jasa. Hipotesis pertama untuk pengujian secara serempak dan parsial. 1. Uji F (Uji Serempak)

Hipotesis penelitian yang dipergunakan dalam uji F, yaitu: H0 : b1,b2,b3 = 0 (motivasi, persepsi, dan sikap secara bersama-sama tidak berpengaruh terhadap keputusan memillih konsumen). H1 : b1,b2,b3 ≠ 0 (motivasi, persepsi, dan sikap secara bersama-sama berpengaruh terhadap keputusan memilih konsumen). Dengan kriteria pengambilan keputusan: H0 diterima jika Fhitung < Ftabel pada α = 5% H0 ditolak (H1 diterima) jika Fhitung > Ftabel pada α = 5% Hasil uji F (Uji Serempak) dapat dilihat pada Tabel IV.35 berikut: Tabel IV.35 Hasil Uji Serempak Sum of Model Squares df Mean Square Regression 372,443 3 124,148 Residual 192,189 91 2,112 Total 564,632 94 a Predictors: (Constant), Sikap, Persepsi, Motivasi b Dependent Variable: Keputusan memilih Sumber: Hasil Penelitian, 2008 (Data Diolah)

F 58,783

Sig. ,000(a)


Dari Tabel IV.35 diperoleh nilai Fhitung sebesar 58,783 dengan signifikansi 0,000. Sedangkan nilai Ftabel pada tingkat kepercayaan 95% (α = 0,05) maka diperoleh nilai Ftabel 0,05 (3,91) = 2,70. Dengan demikian Fhitung > Ftabel, yaitu 58,783 > 2,70. Oleh karena itu maka H0 ditolak dan H1 diterima, yang berarti bahwa motivasi (X1), persepsi (X2), dan sikap (X3) berpengaruh highly significant terhadap keputusan memilih (Y) jasa pengiriman paket pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan. Hal ini juga dapat dilihat dari nilai signifikansi pada uji F yaitu 0,000 yang lebih kecil daripada α = 0,05. Makna highly significant menunjukkan bahwa motivasi, persepsi, dan sikap berpengaruh sangat nyata secara bersama-sama terhadap keputusan konsumen memilih jasa pengiriman paket pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan, sehingga dengan demikian semakin baik motivasi, persepsi konsumen terhadap PT. Pos Indonesia (Persero) Medan juga didukung oleh layanan petugasnya yang tanggap dan memuaskan tentu dapat mempengaruhi sikap konsumen terhadap jasa pengiriman paket pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan, maka keputusan untuk memilih jasa tersebut akan semakin meningkat. Hasil penelitian menunjukkan bahwa konsumen yang memutuskan memilih jasa pengiriman paket pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan karena kepercayaan konsumen terhadap prestasi dan kualitas pelayanan layanan paket berdasarkan ketepatan waktu pengiriman sampai ke tujuan maupun berdasarkan jaminan keamanan dan kondisi paket yang dikirim tidak mengalami kerusakan, berkurang ataupun hilang. Selain itu pelayanan yang diberikan oleh petugas yang tanggap dan ramah pada loket pelayanan paket juga dapat mempengaruhi sikap konsumen untuk memutuskan memilih atau tidaknya. Kemudahan mencapai lokasi perusahaan jasa Yusdiana : Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Konsumen Memilih Jasa Pengiriman Pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan, 2008 USU Repository © 2008

pengiriman dan kenyamanan sewaktu melakukan transaksi pengiriman. Sehingga konsumen percaya memutuskan untuk memilih kembali dan tetap menggunakan jasa pengiriman paket pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan.

2. Uji t (Uji Parsial)

Hipotesis penelitian yang digunakan dalam Uji t yaitu: H0 : bi = 0 ; (Faktor-faktor yang terdiri dari motivasi, persepsi, dan sikap tidak berpengaruh secara parsial terhadap keputusan memilih konsumen) H1 : bi ≠ 0 ; (Faktor-faktor yang terdiri dari motivasi, persepsi, dan sikap berpengaruh

secara

parsial

terhadap

keputusan

memilih

konsumen) Dengan kriteria pengambilan keputusan yaitu: H0 diterima jika -ttabel ≤ thitung ≤ ttabel pada α = 5% H0 ditolak (H1 diterima) jika thitung < -ttabel atau thitung > ttabel pada α = 5% Hasil uji t (Uji Parsial) dapat dilihat pada Tabel IV.36 sebagai berikut: Tabel IV.36 Hasil Uji Parsial Hipotesis Pertama Unstandardized Standardized Model Coefficients Coefficients T Std. B Error Beta (Constant) ,332 ,860 ,386 Motivasi ,249 ,092 ,278 2,711 Persepsi ,222 ,080 ,267 2,780 Sikap ,446 ,119 ,355 3,734 a Dependent Variable: Keputusan memilih Sumber: Hasil Penelitian, 2008 (Data Diolah)

Sig. ,700 ,008 ,007 ,000

Secara parsial pada Tabel IV.36 menunjukkan hasil dari nilai thitung setiap variabel bebas. Nilai thitung akan dibandingkan dengan nilai ttabel pada tingkat Yusdiana : Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Konsumen Memilih Jasa Pengiriman Pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan, 2008 USU Repository © 2008

kepercayaan 95% (α = 0,05) diperoleh nilai ttabel (0,025;91) = 1,98. Untuk variabel motivasi (X1) diperoleh nilai thitung 2,711, karena thitung > ttabel yaitu 2,711 > 1,98 maka H0 ditolak dan H1 diterima, berarti motivasi berpengaruh terhadap keputusan memilih. Untuk melihat signifikansi dari variabel motivasi diperoleh tingkat signifikansi 0,008 jika dibandingkan dengan tingkat kepercayaan 95% (α = 0,05), berarti variabel motivasi dalam penelitian ini signifikan karena nilai signifikansi 0,008 < 0,05. Dari persamaan regresi linier di atas menunjukkan bahwa koefisien regresi motivasi (X1) mempunyai tanda positif. Hal ini menunjukkan bahwa motivasi yang didasarkan atas kesesuaian harga, kemudahan mencapai lokasi, pengaruh orang lain, pengalaman dan tingkat kebutuhan sangat mempengaruhi peningkatan akan keputusan memilih(Y) terhadap jasa pengiriman paket pada perusahaan tersebut. Pengaruh parsial dari variabel persepsi (X2) diperoleh dengan nilai thitung sebesar 2,780 dengan demikian thitung > ttabel yaitu 2,780 > 1,98 maka H0 ditolak dan H1 diterima, berarti variabel persepsi berpengaruh terhadap variabel keputusan memilih (Y) perusahaan jasa pengiriman paket. Untuk melihat signifikansi dari variabel persepsi diperoleh tingkat signifikansi 0,007 jika dibandingkan dengan tingkat kepercayaan 95% (α = 0,05), berarti variabel persepsi dalam penelitian ini mempunyai pengaruh signifikan karena nilai signifikansi 0,007 < 0,05. Dari koefisien regresi yang menunjukkan tanda positif, hal ini menunjukkan bahwa tingkat pelayanan,

ketepatan

waktu,

jaminan

kondisi

dan

jangkauan

pelayanan

mempengaruhi citra perusahaan untuk meningkatkan terhadap pemilihan jasa pengiriman paket pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan. Pelayanan yang


memuaskan dan jangkauan yang luas akan meningkatkan persepsi konsumen akan citra dari perusahaan tersebut. Variabel sikap (X3) diperoleh dengan nilai thitung sebesar 3,734 dengan demikian thitung > ttabel yaitu 3,734 > 1,98 maka H0 ditolak dan H1 diterima, berarti variabel persepsi berpengaruh dan highly significant terhadap variabel keputusan memilih (Y) perusahaan jasa pengiriman paket. Untuk melihat signifikansi dari variabel sikap diperoleh tingkat signifikansi 0,000 jika dibandingkan dengan tingkat kepercayaan 95% (α = 0,05), berarti bahwa variabel sikap konsumen dalam penelitian ini mempunyai pengaruh signifikan karena nilai signifikansi 0,000 < 0,05. Dari persamaan regresi linier berganda bahwa koefisien variabel sikap (X3) bertanda positif. Hal ini menunjukkan bahwa sikap konsumen untuk keyakinan dan percaya untuk memilih kembali akan mempengaruhi keputusan memilih konsumen untuk tetap memilih jasa pengiriman paket pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan. Sikap konsumen ini berkaitan dengan keyakinan konsumen untuk memilih dan kepercayaan konsumen untuk tetap memililh bahkan merekomendasikan kepada konsumen yang lain dan tentunya akan mempengaruhi terhadap peningkatan permintaan jasa pengiriman paket pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan. Dalam hal pengiriman paket yang cepat, tepat dan terjamin, konsumen jasa biasanya lebih bergantung pada promosi dari mulut ke mulut daripada iklan perusahaan jasa, petugas yang tanggap dan ramah, suasana loket pelayanan pengiriman paket dengan menyediakan ruang tunggu yang nyaman akan mempengaruhi motivasi konsumen memutuskan jasa pengiriman paket yang akan dipilihnya dengan persepsi konsumen berdasarkan pengalaman konsumen tersebut sehingga mengambil sikap menentukan keputusan Yusdiana : Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Konsumen Memilih Jasa Pengiriman Pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan, 2008 USU Repository © 2008

pemilihannya. Konsumen sangat mengandalkan harga, personalia, dan petunjuk fisik untuk menilai jasa. Bila konsumen puas, mereka sangat setia pada penyedia jasa.

IV.2.1.2 Hasil Uji Hipotesis Kedua

Hipotesis kedua menyatakan bahwa perusahaan pesaing (X) mempunyai pengaruh secara nyata terhadap keputusan konsumen memilih (Y) jasa pengiriman paket pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan. Berdasarkan hasil regresi data primer yang telah diolah dengan menggunakan program SPSS versi 12.0, diperoleh hasil regresi pada Tabel IV.37 berikut: Tabel IV.37 Hasil Uji Regresi Hipotesis Kedua Unstandardized Standardized Model Coefficients Coefficients B Std. Error (Constant) 2,751 1,445 Perusahaan Pesaing ,436 ,074 a Dependent Variable: Keputusan memilih Sumber: Hasil Penelitian, 2008 (Data Diolah)

Beta ,521

Berdasarkan Tabel IV.37 di atas maka persamaan regresi sederhana dalam penelitian untuk hipotesis kedua ini adalah sebagai berikut: Y = 2,751 + 0,436X Y = 2,751 + 0,436 perusahaan pesaing Pada persamaan tersebut dapat dilihat bahwa perusahaan pesaing (X) mempunyai pengaruh atau kemampuan untuk mempengaruhi naik atau turunnya nilai variabel terikat yaitu keputusan memilih (Y). Hal ini terlihat dari koefisien persamaan


regresi sederhana yang mempunyai kontribusi terhadap perubahan naik atau turunnya variabel terikat. Untuk mengukur besarnya pengaruh variabel bebas yaitu perusahaan pesaing(Y) terhadap variabel terikat yaitu keputusan memilih(Y) maka dapat dilihat dari nilai koefisien determinasi (R2) pada Tabel IV.38 berikut. Tabel IV.38 Hasil Uji Koefisien Determinasi Model R R Square Adjusted R Square 1 ,521(a) ,271 ,263 a Predictors: (Constant), Perusahaan Pesaing b Dependent Variable: Keputusan memilih Sumber: Hasil Penelitian, 2008 (Data Diolah)


Dari Tabel IV.38 dapat dilihat bahwa nilai koefisien determinasi (R2) sebesar 0,271. hal ini menunjukkan bahwa 27,1% variabel keputusan memilih (Y) dapat dijelaskan oleh perusahaan pesaing (X), sedangkan 72,9% adalah merupakan pengaruh dari variabel bebas lain yang tidak dijelaskan oleh model penelitian ini seperti citra merek dari perusahaan jasa pengiriman dan peraturan pemerintah yang diterapkan terhadap usaha jasa pengiriman paket yang ada di Indonesia pada umumnya. Model hipotesis yang dipergunakan dalam uji F, yaitu: H0

: bi = 0; (artinya perusahaan pesaing secara bersama-sama tidak berpengaruh terhadap keputusan konsumen)

H0 : bi ≠ 0; (artinya perusahaan pesaing secara bersama-sama berpengaruh terhadap keputusan konsumen)


Alat uji yang digunakan untuk menerima atau menolak hipotesis adalah dengan uji statistik F, dengan kriteria pengambilan keputusan: a. H0 diterima jika Fhitung < Ftabel pada α = 5% b. H0 ditolak (Ha diterima) jika Fhitung > Ftabel pada α = 5% Hasil pengujian hipotesis kedua dengan uji F dapat dilihat pada Tabel IV.39 sebagai berikut: Tabel IV.39 Hasil Uji F Hipotesis Kedua Sum of Mean Model Squares df Square F Regression 153,201 1 153,201 34,630 Residual 411,431 93 4,424 Total 564,632 94 a Predictors: (Constant), Perusahaan Pesaing b Dependent Variable: Keputusan memilih Sumber: Hasil Penelitian, 2008 (Data Diolah)

Sig. ,000(a)

Dari Tabel IV.39 di atas diperoleh nilai Fhitung sebesar 34,630 dengan signifikansi 0,000. sedangkan Ftabel pada tingkat kepercayaan 95% (α = 0,05) maka diperoleh nilai Ftabel 0,05 (1;91) = 3,94. Dengan demikian Fhitung > Ftabel, yaitu 34,630 > 3,94. Oleh karena itu maka H0 ditolak dan H1 diterima, yang berarti bahwa perusahaan pesing (X) berpengaruh highly significant terhadap nilai keputusan memilih (Y) konsumen akan jasa pengiriman paket pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan. Hal ini juga dapat dilihat dari nilai signifikansi pada uji F yaitu 0,000 yang lebih kecil daripada α = 0,05. Makna highly significant menunjukkan bahwa perusahaan pesaing berpengaruh secara nyata terhadap keputusan memilih konsumen akan jasa pengiriman paket pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan, sehingga


semakin baik jaminan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan pesaing akan jasa pengiriman paket, maka akan mempengaruhi pemilihan konsumen atas jasa pengiriman paket pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan. Hal ini berarti semakin banyak perusahaan pesaing yang menawarkan jaminan kualitas jasa pengiriman paketnya maka akan mempengaruhi penurunan keputusan memilih konsumen atas jasa pengiriman paket pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan.


BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

V.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah diuraikan pada bab terdahulu, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut: 1. Pengujian hipotesis pertama, dengan menggunakan analisis uji serempak, diperoleh hasil bahwa faktor-faktor yang terdiri dari motivasi, persepsi, dan sikap secara bersama-sama berpengaruh terhadap keputusan konsumen memilih jasa pengiriman paket pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan. Variabel sikap berpengaruh dengan highly significant terhadap keputusan memilih, yang berarti sikap konsumen berpengaruh nyata untuk memutuskan memilih atau tidaknya atas jasa pengiriman paket pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan, dan berdasarkan pengujian variabel independen secara parsial, variabel sikap konsumen yang dominan berpengaruh terhadap keputusan memilih konsumen untuk memilih jasa pengiriman paket pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan. 2. Berdasarkan pengujian hipotesis kedua dengan menggunakan uji F, maka diperoleh hasil bahwa perusahaan pesaing mempunyai pengaruh yang sangat erat (highly significant) dengan keputusan pemilihan konsumen akan jasa pengiriman paket pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan. Hal ini berarti keberadaan perusahaan pesaing sejenis yang semakin banyak maka akan mempengaruhi penurunan keputusan memilih konsumen atas jasa pengiriman paket pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan.


V.2 Saran

Untuk meningkatkan konsumen agar memutuskan memilih jasa pengiriman paket pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan, maka dapat diberikan beberapa saran sebagai berikut: 1. Motivasi konsumen dapat ditingkatkan melalui promosi yang dilakukan oleh PT. Pos Indonesia (Persero) Medan, selain meningkatkan persepsi konsumen dengan ketanggapan petugas atas kebutuhan informasi konsumen, menyediakan sumber informasi lainnya seperti melalui papan pengumuman ataupun brosur serta leaflet tentang jasa pengiriman yang ada di PT. Pos Indonesia (Persero) Medan. PT. Pos Indonesia (Persero) Medan juga perlu memperbaiki kinerja perusahaanya dengan menambah loket-loket pelayanan paket dengan petugas yang tanggap, ramah dan sabar menghadapi dan melayani konsumen serta menyediakan ruang tunggu yang nyaman. Menjaga kepercayaan konsumen terhadap waktu pengiriman dan kondisi paket yang dikirim sampai ke tujuan seperti yang dijanjikan sehingga tidak ada lagi keterlambatan paket sampai di tujuan dan kerusakan ataupun paket yang tidak sampai sehingga mempengaruhi konsumen memutuskan sikapnya pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan. 2. Keberadaan perusahaan pesaing sejenis sangat mempengaruhi keputusan konsumen memilih jasa pengiriman paket yang diinginkan, dan memberikan hasil yang lebih memuaskan. Untuk itu PT. Pos Indonesia (Persero) Medan harus bisa meningkatkan kualitas pelayanan sebagai strategi melalui pengiriman yang cepat dan terjamin serta menawarkarkan harga yang sesuai dengan kualitas jasanya.


DAFTAR PUSTAKA Buku :

Arikunto, Suharsimi. 2002, Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktek, Jakarta: PT. Rineka Cipta. Aritonang, R.Lerbin. 2007, Riset Pemasaran: Teori & Praktik, Bogor: Ghalia Indonesia. Berkowitz, Eric.N; Roger A. Kerin; Steven W. Hartley; dan William Rudelius. 2000. Marketing. 6th Edition. Irwin: McGraw-Hill. Boyd, W. Harper Jr., Orville C. Jr. Dan Jean-Claude Larreche. 2000. Manajemen Pemasaran: Suatu Pendekatan Strategis dengan Orientasi Global. Jakarta: Erlangga. Jasfar, Farida. 2005. Manajemen Jasa: Pendekatan Terpadu. Bogor: Ghalia Indonesia. Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran. Alih Bahasa. Benyamin Molan. Jilid Pertama. Jakarta. Indeks. , dan A.B.Susanto. 2000. Manajemen Pemasaran di Indonesia. Buku Satu. Jakarta: Salemba Empat. Kurtz, L. David dan Louis E. Boone. 2006. Principles of Marketing. Twelfth Edition. Thomson: South Western. Lamb, Charles W; Joseph F. Hair; dan Carl McDaniel. 2001. Pemasaran. Alih Bahasa. David Octarevia. Edisi Pertama. Jilid Pertama. Jakarta: Salemba Empat. Lamb, Charles W; Joseph F. Hair; dan Carl McDaniel. 2002. Marketing. Sixth Edition. Thomson: South Western. Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Praktik. Jakarta: Salemba Empat. Mowen, John.C dan Michael Minor. 2002. Perilaku Konsumen. Edisi Kelima. Jiilid I, Jakarta: Erlangga Nasution,M.N.,2004. Total Service Management: Manajemen Jasa Terpadu. Bogor: Ghalia Indonesia.


Nazir, 2005. Metode Penelitian. Bogor: Ghalia Indonesia. Payne, Adrian. 2000. The Essence of Service Marketing: Pemasaran Jasa. Trans. Fandy Tjoptono. Yogyakarta: Andi. Peter, J. Paul dan Jerry C. Olson. 2001. Consumer Behavior and Marketing Strategy. Sixt Edition. Irwin: McGraw-Hill. Pratisto, Arif. 2004. Cara Mudah Mengatasi Masalah Statistik dan Rancangan Percobaan dengan SPSS 12 Jakarta: PT. Elex Media Komputindo. Schiffman, Leon dan Leslie Lazar Kanuk. 2007. Perilaku Konsumen. Alih Bahasa. Jakarta. Indeks. Sugiyono, 2006. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: CV Alfabeta. Sunarto. 2004. Prinsip-prinsip Pemasaran. Yogyakarta: AMUS Sumarwan, Ujang. 2002. Perilaku Konsumen: Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran. Bogor: Ghalia Indonesia. Setiadi, J Nugroho. 2003. Perilaku Konsumen: Konsep dan Implikasi untuk Strategi dan Penelitian Pemasaran. Jakarta: Prenada Media. Tjiptono, Fandy. 2002. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi. Umar, Husein. 2000. Riset Pemasaran & Perilaku Konsumen. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama. Yazid. 2001. Pemasaran Jasa: Konsep dan Implementasi. Edisi Kedua. Yogyakarta: Ekonisia Zeithaml, A. Valarie dan Mary Jo Bitner. 2004. Services Marketing. Integrating Costumer Focus Across the Firm. 3rd Edition. Irwin: McGraw-Hill.


Internet :

Efendi, 2005, Analisis Pelayanan Pada Bagian Pengiriman Paket Di PT. Pos Indonesia (Persero) Palembang 30000 Dengan Metode Service Quality (Servqual) dan Importance And Performance Matrix. Jurnal Teknik Industri. www.http//:musi.ac.id Novianthi, 2006, Hubungan Antara Deferensiasi Dengan Keputusan Menggunakan Jasa Logistik di PT. Pos Indonesia (Persero) (Survey Konsumen Jasa Logistik Kantor Pos Bandung). Jurnal Skripsi, Tesis Ilmu Manajemen, Bandung. www.http//:digilib.upi.edu/pasca/ Putri, 1998, Studi Peningkatan Kualitas Pelayanan (Quality Service) Dengan Menggunakan Metoda QFD (Quality Function Deploymnet) (Studi kasus: Jasa Pengiriman Paket, PT. Pos Indonesia). Master Theses from #PUBLISHER# - Industrial Engineering and Management. http://98/2514


LAMPIRAN Lampiran I: Hasil Validitas dan Reliabilitas Case Processing Summary N Cases

Valid

30

Excluded(a) Total

% 100,0

0

,0

30

100,0

a Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,917

N of Items 23

Item Statistics

pertanyaan1

Mean 3,50

Std. Deviation ,731

N

pertanyaan2

3,83

,791

30

pertanyaan3

2,67

,844

30

pertanyaan4

3,13

,571

30

pertanyaan5

3,33

,844

30

pertanyaan6

3,20

,610

30

pertanyaan7

3,00

,743

30

pertanyaan8

2,90

,712

30

pertanyaan9

3,20

,961

30

pertanyaan10

3,60

,770

30

pertanyaan11

3,13

,776

30

pertanyaan12

3,07

,640

30

pertanyaan13

2,87

,507

30

pertanyaan14

3,73

,944

30

pertanyaan15

3,67

,994

30

pertanyaan16

3,07

1,015

30

pertanyaan17

3,57

,774

30

pertanyaan18

3,50

,861

30

pertanyaan19

3,57

,817

30

pertanyaan20

2,67

,922

30

pertanyaan21

3,23

,774

30

pertanyaan22

2,90

,803

30

pertanyaan23

3,03

,765

30

30


Item-Total Statistics

pertanyaan1

Scale Mean if Item Deleted 70,87

Scale Variance if Item Deleted 112,464

Corrected Item-Total Correlation ,454

Cronbach's Alpha if Item Deleted ,915

pertanyaan2

70,53

110,878

,512

,914

pertanyaan3

71,70

110,700

,485

,915

pertanyaan4

71,23

112,254

,616

,913

pertanyaan5

71,03

110,792

,480

,915

pertanyaan6

71,17

113,592

,467

,915

pertanyaan7

71,37

110,102

,602

,913

pertanyaan8

71,47

112,257

,482

,915

pertanyaan9

71,17

107,109

,603

,913

pertanyaan10

70,77

110,875

,528

,914

pertanyaan11

71,23

109,151

,634

,912

pertanyaan12

71,30

112,493

,526

,914

pertanyaan13

71,50

113,155

,613

,914

pertanyaan14

70,63

106,861

,629

,912

pertanyaan15

70,70

106,493

,612

,912

pertanyaan16

71,30

109,390

,453

,916

pertanyaan17

70,80

111,476

,487

,915

pertanyaan18

70,87

109,361

,551

,914

pertanyaan19

70,80

109,545

,574

,913

pertanyaan20

71,70

109,183

,519

,914

pertanyaan21

71,13

108,326

,690

,911

pertanyaan22

71,47

109,844

,567

,913

pertanyaan23

71,33

109,126

,646

,912

Scale Statistics Mean 74,37

Variance 120,033

Std. Deviation 10,956

N of Items 23


Lampiran II: Hasil Karakteristik Responden Usia Responden Frequency Valid

16 - 23 tahun 24 - 31 tahun 32 - 39 tahun 40 - 47 tahun 48 - 55 tahun 56 - 63 tahun 64 - 71 tahun Total

Percent

Cumulative Percent

Valid Percent

43

45,3

45,3

45,3

22

23,2

23,2

68,4

14

14,7

14,7

83,2

7

7,4

7,4

90,5

4

4,2

4,2

94,7

3

3,2

3,2

97,9

2

2,1

2,1

100,0

95

100,0

100,0

Jenis Kelamin Responden

Valid

Frequency 50

Pria

Percent 52,6

Valid Percent 52,6

Cumulative Percent 52,6 100,0

Wanita

45

47,4

47,4

Total

95

100,0

100,0

Status Responden

Valid

Menikah Belum Menikah Total

Frequency 32

Percent 33,7

Valid Percent 33,7

Cumulative Percent 33,7

63

66,3

66,3

100,0

95

100,0

100,0

Pekerjaan Responden

Valid

Pelajar Mahasiswa Pegawai Negeri Pegawai Swasta Wiraswasta Ibu Rumah Tangga Total

Frequency 2

Percent 2,1

Valid Percent 2,1


14

14,7

14,7

16,8

22

23,2

23,2

40,0

53

55,8

55,8

95,8

3

3,2

3,2

98,9

1

1,1

1,1

100,0

95

100,0

100,0


Pendapatan Responden Frequency Valid

Rp 0,- s/d Rp 749.000,Rp 750.000,s/d Rp 1.499.000,Rp 1.500.000,s/d Rp 2.249.000,Rp 2.250.000,s/d Rp 2.999.000,Rp 3.000.000,s/d Rp 3.749.000,Rp 3.750.000,s/d Rp 4.499.000,Rp 4.500.000,s/d Rp 5.249.000,Rp 5.250.000,s/d Rp 6.000.000,Total

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

27

28,4

28,4

28,4

30

31,6

31,6

60,0

26

27,4

27,4

87,4

4

4,2

4,2

91,6

4

4,2

4,2

95,8

1

1,1

1,1

96,8

2

2,1

2,1

98,9

1

1,1

1,1

100,0

95

100,0

100,0

Pendidikan Responden

Valid

SMP

Frequency 3

Percent 3,2

Valid Percent 3,2


SMA

43

45,3

45,3

48,4

D3

6

6,3

6,3

54,7

S1

39

41,1

41,1

95,8

S2

4

4,2

4,2

100,0

95

100,0

100,0

Total


Lampiran III: Hasil Tanggapan Responden Kesesuaian harga pengiriman dengan kemampuan konsumen

Valid

Frequency 10

Percent 10,5

Valid Percent 10,5


Sesuai

61

64,2

64,2

74,7

Sangat sesuai

20

21,1

21,1

95,8

4

4,2

4,2

100,0

95

100,0

100,0

Tidak Sesuai

Sangat sesuai sekali Total

Lokasi perusahaan jasa yang mudah dicapai

Valid

Frequency 15

Percent 15,8

Valid Percent 15,8


Mudah

52

54,7

54,7

70,5

Sangat Mudah

21

22,1

22,1

92,6

7

7,4

7,4

100,0

95

100,0

100,0

Tidak Mudah

Sangat Mudah Sekali Total

Pengaruh orang lain

Frequency Valid

Sangat Tidak Berpengaruh Sekali Tidak Berpengaruh Bepengaruh Sangat Berpengaruh Sangat Berpengaruh Sekali Total

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

1

1,1

1,1

1,1

46

48,4

48,4

49,5

35

36,8

36,8

86,3

12

12,6

12,6

98,9

1

1,1

1,1

100,0

95

100,0

100,0


Pengalaman setelah menggunakan jasa pengiriman paket

Frequency Valid

Tidak Puas Puas Sangat Puas Total

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

31

32,6

32,6

32,6

50

52,6

52,6

85,3

14

14,7

14,7

100,0

95

100,0

100,0

Tingkat Kebutuhan atas jasa pengiriman paket

Valid

Frequency 23

Percent 24,2

Valid Percent 24,2


Butuh

53

55,8

55,8

80,0

Sangat Butuh

16

16,8

16,8

96,8

3

3,2

3,2

100,0

95

100,0

100,0

Tidak Butuh

Sangat Butuh Sekali Total

Citra perusahaan

Valid

Frequency 16

Percent 16,8

Valid Percent 16,8


Baik

60

63,2

63,2

80,0

Sangat Baik

17

17,9

17,9

97,9

2

2,1

2,1

100,0

95

100,0

100,0

Tidak Baik

Sangat baik sekali Total

Tingkat Pelayanan dari jasa pengiriman paket

Valid

Tidak Tanggap Tanggap Sangat Tanggap Sangat Tanggap Sekali Total

Frequency 33

Percent 34,7

Valid Percent 34,7


50

52,6

52,6

87,4

11

11,6

11,6

98,9

1

1,1

1,1

100,0

95

100,0

100,0


Ketepatan waktu paket sampai ditujuan

Frequency Valid

Tidak Tepat Waktu Tepat Waktu Sangat Tepat Waktu Sangat Tepat Waktu Sekali Total

Percent

Cumulative Percent

Valid Percent

31

32,6

32,6

32,6

51

53,7

53,7

86,3

11

11,6

11,6

97,9

2

2,1

2,1

100,0

95

100,0

100,0

Jaminan kondisi paket sampai ditujuan

Valid

Tidak Terjamin

Frequency 29

Percent 30,5

Valid Percent 30,5


46

48,4

48,4

78,9

16

16,8

16,8

95,8

4

4,2

4,2

100,0

95

100,0

100,0

Terjamin Sangat Terjamin Sangat Terjamin Sekali Total

Jangkauan pelayanan perusahaan

Valid

Frequency 14

Percent 14,7

Valid Percent 14,7


Luas

47

49,5

49,5

64,2

Sangat Luas

25

26,3

26,3

90,5

9

9,5

9,5

100,0

95

100,0

100,0

Tidak Luas

Sangat Luas Sekali Total

Keyakinan memilih jasa pengiriman paket

Valid

Frequency 25

Percent 26,3

Valid Percent 26,3


Yakin

52

54,7

54,7

81,1

Sangat Yakin

15

15,8

15,8

96,8

3

3,2

3,2

100,0

95

100,0

100,0

Tidak Yakin

Sangat Yakin Sekali Total


Kepercayaan memilih kembali jasa pengiriman paket

Valid

Tidak Percaya

Frequency 26

Percent 27,4

Valid Percent 27,4


52

54,7

54,7

82,1

16

16,8

16,8

98,9

1

1,1

1,1

100,0

95

100,0

100,0

Percaya Sangat Percaya Sangat Percaya Sekali Total

Komitmen untuk tetap memilih jasa pengiriman paket

Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Sangat Tidak Ingin Sekali Tidak Ingin

1

1,1

1,1

1,1

45

47,4

47,4

48,4

Ingin

38

40,0

40,0

88,4

9

9,5

9,5

97,9

2

2,1

2,1

100,0

95

100,0

100,0

Sangat Ingin Sangat Ingin Sekali Total

Citra jasa pengiriman paket lainnya

Valid

Frequency 5

Percent 5,3

Valid Percent 5,3


Baik

37

38,9

38,9

44,2

Sangat Baik

42

44,2

44,2

88,4

11

11,6

11,6

100,0

95

100,0

100,0

Tidak Baik

Sangat Baik Sekali Total

Teknologi yang digunakan jasa pengiriman lain

Valid

Tidak Canggih Canggih Sangat Canggih Sangat Canggih Sekali Total

Frequency 17

Percent 17,9

Valid Percent 17,9


64

67,4

67,4

85,3

8

8,4

8,4

93,7

6

6,3

6,3

100,0

95

100,0

100,0


Harga pengiriman paket yang ditawarkan jasa pengiriman lain

Frequency Valid

Tidak Mahal Mahal Sangat Mahal Total

Percent

Cumulative Percent

Valid Percent

42

44,2

44,2

44,2

47

49,5

49,5

93,7

6

6,3

6,3

100,0

95

100,0

100,0

Kualitas pelayanan jasa pengiriman paket dari perusahaan pesaing

Frequency Valid

Tidak Memuaskan Memuaskan Sangat Memuaskan Sangat Memuaskan Sekali Total

Percent

Cumulative Percent

Valid Percent

5

5,3

5,3

5,3

58

61,1

61,1

66,3

29

30,5

30,5

96,8

3

3,2

3,2

100,0

95

100,0

100,0

Jaminan kondisi paket sampai di tujuan

Valid

Tidak Terjamin

Frequency 7

Percent 7,4

Valid Percent 7,4


54

56,8

56,8

64,2

32

33,7

33,7

97,9

2

2,1

2,1

100,0

95

100,0

100,0

Terjamin Sangat Terjamin Sangat Terjamin Sekali Total

Ketepatan waktu paket sampai di tujuan

Frequency Valid

Tidak Tepat Waktu Tepat Waktu Sangat Tepat Waktu Sangat Tepat Waktu Sekali Total

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

5

5,3

5,3

5,3

48

50,5

50,5

55,8

40

42,1

42,1

97,9

2

2,1

2,1

100,0

95

100,0

100,0


Frekuensi pemakaian jasa pengiriman

Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Sangat Tidak Sering Sekali

6

6,3

6,3

6,3

Tidak Sering

48

50,5

50,5

56,8

Sering

31

32,6

32,6

89,5

9

9,5

9,5

98,9

1

1,1

1,1

100,0

95

100,0

100,0

Sangat Sering Sangat Sering Sekali Total

Kepuasan setelah menggunakan jasa pengiriman paket

Valid

Frequency 20

Percent 21,1

Valid Percent 21,1


Puas

56

58,9

58,9

80,0

Sangat Puas

16

16,8

16,8

96,8

3

3,2

3,2

100,0

95

100,0

100,0

Tidak Puas

Sangat Puas Sekali Total

Kesetiaan memilih jasa pengiriman paket

Valid

Tidak Setia Setia Sangat Setia Sangat Setia Sekali Total

Frequency 40

Percent 42,1

Valid Percent 42,1


42

44,2

44,2

86,3

9

9,5

9,5

95,8

4

4,2

4,2

100,0

95

100,0

100,0

Merekomendasikan kepada orang lain

Frequency Valid

Tidak Menganjurkan Menganjurkan Sangat Menganjurkan Sangat Menganjurkan Sekali Total

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

26

27,4

27,4

27,4

56

58,9

58,9

86,3

10

10,5

10,5

96,8

3

3,2

3,2

100,0

95

100,0

100,0


Lampiran IV: Hasil Uji Normalitas, Multikolonieritas, dan Heterokedastiditas

Hasil Uji Normalitas dengan Analisis Grafik:

Histogram


15

10 Frequency

5

Mean = 7.52E-16 Std. Dev. = 0.984 N = 95

0 -3

-2

-1

0

1

2

3

Regression Standardized Residual


Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual

Dependent Variable: Keputusan memilih 1.0

0.8

0.6

0.4

Expected Cum Prob

0.2

0.0 0.0

0.2

0.4

0.6

0.8

1.0

Observed Cum Prob

Hasil Uji Normalitas dengan Uji Kolmogorov-Smirnov: One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardize d Residual 95

N Mean Normal Parameters(a,b) Most Extreme Differences

Std. Deviation

,0000000 1,42988069

Absolute

,062

Positive

,039

Negative

-,062

Kolmogorov-Smirnov Z

,600

Asymp. Sig. (2-tailed)

,865

a Test distribution is Normal. b Calculated from data.


Hasil Uji Multikolonieritas: Coefficients(a) Unstandardized Coefficients

Model

1 (Constant) Motivasi Persepsi Sikap

B ,332

Std. Error ,860

,249

,092

,222 ,446


t

Collinearity Statistics

Sig.

Beta

Tolerance ,386

,700

,278

2,711

,008

,356

,080

,267

2,780

,007

,407

,119

,355

3,734

,000

,414

VIF 2,81 2 2,45 8 2,41 6

a Dependent Variable: Keputusan memilih

Hasil Uji Heterokedastisitas dengan Analisis Grafik:

Scatterplot


2

1

0

-1

-2 Regression Studentized Residual

-3 -2

-1

0

1

2

3

Regression Standardized Predicted Value


Hasil Uji Heterokedastisitas dengan Uji Glejser: Variables Entered/Removed(b) Model 1

Variables Entered

Variables Removed

Sikap, Persepsi, Motivasi(a)

Method .

Enter

a All requested variables entered. b Dependent Variable: ABSUT

Model Summary(b) Model 1

R ,308(a)

R Square ,095

Adjusted R Square ,065

Std. Error of the Estimate ,86767

a Predictors: (Constant), Sikap, Persepsi, Motivasi b Dependent Variable: ABSUT

ANOVA(b) Model 1

Sum of Squares

df

Mean Square

Regressio n Residual

7,188

3

2,396

68,509

91

,753

Total

75,697

94

F

Sig.

3,183

,028(a)

a Predictors: (Constant), Sikap, Persepsi, Motivasi b Dependent Variable: ABSUT

Coefficients(a) Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Model 1

B (Constant ) Motivasi

Std. Error

-,352

,513

t

Beta

Sig. -,686

,494

,040

,055

,121

,722

,472

Persepsi

,012

,048

,039

,252

,802

Sikap

,081

,071

,176

1,136

,259

a Dependent Variable: ABSUT

Residuals Statistics(a) Minimum ,6085

Maximum 1,7847

Mean 1,1074

Std. Deviation ,27653

-1,54325

2,41089

,00000

,85371

95

Std. Predicted Value

-1,804

2,450

,000

1,000

95

Std. Residual

-1,779

2,779

,000

,984

95

Predicted Value Residual

N 95

a Dependent Variable: ABSUT


Lampiran V: Hasil Regresi Linier Berganda Variables Entered/Removed(b)

Model 1

Variables Entered

Variables Removed

Sikap, Persepsi, Motivasi(a)

Method .

Enter

a All requested variables entered. b Dependent Variable: Keputusan memilih

Model Summary(b) Adjusted R Std. Error of Square the Estimate R R Square ,812(a) ,660 ,648 1,453 a Predictors: (Constant), Sikap, Persepsi, Motivasi b Dependent Variable: Keputusan memilih Model 1

ANOVA(b)

Model 1

Sum of Squares Regressio n Residual

df

Mean Square

372,443

3

124,148

192,189

91

2,112

F

Sig.

58,783

,000(a)

Total

564,632 94 a Predictors: (Constant), Sikap, Persepsi, Motivasi b Dependent Variable: Keputusan memilih

Coefficients(a) Unstandardized Coefficients Model 1

B (Constant ) Motivasi Persepsi Sikap


Std. Error ,332

,860

,249

,092

,222

,080 ,119

,446 a Dependent Variable: Keputusan memilih

t

Beta

Sig. ,386

,700

,278

2,711

,008

,267

2,780

,007

,355

3,734

,000


Lampiran VI: Hasil Regresi Sederhana (Hipotesis Kedua) Variables Entered/Removed(b)

Model 1

Variables Entered

Variables Removed

Perusahaan Pesaing(a)

Method .

Enter

a All requested variables entered. b Dependent Variable: Keputusan memilih

Model Summary(b)

Model 1

R ,521(a)

R Square ,271

Adjusted R Square ,263


a Predictors: (Constant), Perusahaan Pesaing b Dependent Variable: Keputusan memilih

ANOVA(b)

Model 1

Sum of Squares Regressio n Residual

df

Mean Square

153,201

1

153,201

411,431

93

4,424

Total

564,632 a Predictors: (Constant), Perusahaan Pesaing b Dependent Variable: Keputusan memilih

F

Sig.

34,630

,000(a)

94

Coefficients(a) Unstandardized Coefficients Model 1

(Constant)

B 2,751

Perusahaan ,436 Pesaing a Dependent Variable: Keputusan memilih


Std. Error 1,445 ,074

t

Beta ,521

Sig.

1,904

,060

5,885

,000


ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUTUSAN KONSUMEN MEMILIH JASA PENGIRIMAN PADA PT. POS INDONESIA (PERSERO) MEDAN TESIS

Recommend Documents