ANALISIS EFEKTIVITAS SISTEM PELAYANAN KTP SISTEM INFORMASI MANAJEMEN KEPENDUDUKAN (SIMDUK) DI KOTA PALEMBANG TESIS Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Mencapai Derajat Sarjana Strata - 2
PROGRAM STUD I MAGISTER ADMINISTRASI PUBLIK KONSENTRASI KEBUAKAN MANAJEMEN DAN OTONOMI DAERAH
I PUBLIK PROGRAM SARJANA UNIVERSITAS GADJAH MADA YOGYAKARTA 2003
Tesis Analisis Efektivitas Sistem Pelayanan KTP Scstem lnformasi Manajemen Kependudukan (SIMDUK). Di Kota Palembang dipersiapkan dan disusun oleh
Darwin telah dipertahankan eli depan Dewan Penguji pada tanggal 31 Juli 2003
Susunan Dewan Penguji
Pembimbing Utama
a Lutr
.. Pr~..Y~~-~.~-~-~~........................... Pembimb ·
Pendamping I
-· ..Or.a•.........ar..Wi~~njJ.I.9r.~m.,..MA........ . Pemb ·
Drs. Haryanto, MA •
•••••
~
••••••••••••••••••• 0 •• 0 ••••••••••••••••••••••• •
0. 0 ••••• 0 •••••••••••••••••••
WII
....~.~~.~--~~~~-i-~~-~-~--~~~······························
ing Pendamping II
Tesis ini telah diterima sebagai salah satu persyaratan untuk memperoleh gelar Magister
i I
I
I~
Pengelola Program Studi ·····Maester..Administr.asi..Publi.k.:UGM
PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa, dalam pembuatan thesis ini tidak terdapat karya ilmiah yang pemah diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu perguruan tinggi manapun juga, dan sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya dan pendapat yang pemah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis diacu dalam naskah ini dan disebutkan dalam daftar pustaka.
Yogyakarta,
Juli 2003.
Penulis
iii
PERSEMBAHAN
Karya ini kupersembahklln untuk: 1. Istri dan anakk:u (Herawati Jaya dan Muhammad Ilmi Akban} atas segala kesabaran dan ketabahannya yang selalu menunggu dan mendoakan penulis agar diberi kemudahan dan kelancaran dalam menyelesaikan pendidikannya. 2. Kedua Orang tuaku (H.Roib dan Hj. Napisah) yang selalu dengan tulus berdo'a untuk keberhasilan anaknya. 3. Kedua Mertuaku (HM.Rusli PB. Dan Hj. Zakiyah) yang dengan sabar dan tabah menemani istri dan anakku dengan penuh harapan agar penulis bisa cepat menyelesaikan pendidikannya. 4. Seluruh Saudara-saudaraku dan sekeluarga besar, yang dengan tulus dan ikhlas telah memberikan dukungan dan semangat untuk kelancaran penulis menyelesaikan pendidikannya.
lV
MOTTO
MAN PROPOSES, AND GOD DISPOSES (Manusia merencanakan, Tuhanjua yang menentukan)
v
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, karena berkat rahmat dan
karunianya thesis yang berjudul "Analisis Efektivitas Sistem Pelayanan
KTP SIMDUK di Kota Palembang", dapat diselesaikan dengan baik. Penulis menyadari, thesis ini masih jauh dari kesempumaan baik materi maupun bahasanya. Oleh karena itu, penulis mengharapkan masukan dan saran yang bersifat membangun untuk kebaikan dan kesempurnaannya. Dalam proses penyelesaian thesis ini, penulis
mendapatkan dukungan
moril maupun materil yang tak temilai harganya dari semua pihak, untuk itu dengan segala kerendahan hati pada lembar surat pengantar ini izinkan penulis untuk mengucapkan terima kasih yang tak terhingga serta penghargaan yang setinggi-tingginya kepada:
1. Bapak Dr. Yeremias T. Keban, selaku pembimbing L yang telah meluangkan waktu dan tenaganya untuk memberikan petunjuk, araban dan bimbingan dengan penuh kesabaran, demi kesempurnaan penulisan karya ilmiah ini. 2. lbu Dra. Ambar Widaningrum, MA., selaku pembimbing II, yang telah meluangkan kesempatannya untuk memberikan bimbingan dan araban dengan penuh kesabaran demi kesempurnaan tulisan ini sebagai karya ilmiah. 3. Badan Perencanaan dan Pembangunan Nasional, yang telah banyak memberikan bantuan dan kesempatan untuk menambah ilmu pengetahuan pada Program Magister Administrasi Publik Universitas Gadjah Mada.
VI
4. Pengelola Program Magister Administrasi Publik Universitas Gadjah
Mada Yogyakarta sebagai lembaga yang telah memberikan sarana untuk menambah pengetahuan guna membangun pemikiran penulis.
5. Bapak-bapak dan Ibu dosen
pada Program Magister Administrasi
Publik, yang telah memberikan banyak ilmu pengetahuan untuk menambah daya nalar dan tingkat kristis dalam menghadapi persoalan dimasa yang akan datang. 6. Pemerintah Daerah Kota Palembang yang telah memberikan kesempatan kepada penulis untuk menambah ilmu pengetahuan pada Program Magister Adminstrasi Publik Universitas Gadjah Mada Yogyakarta.
7. Temen-temen angkatan XXVI dan XXVII MAP-UGM, terutama kepada Pak Stefanus Pranowo, Pak Minser Panjaitan, Pak Saptoyo dan Mbak Sri Sujiarti, yang sama-sama merasakan pahit getirnya menimbah ilmu pengetahuan pada Program Magister Administrasi Publik Yogyakarta, juga kepada Pak M. Yasin dan Pak Andi Jamil yang selalu dengan sabar memberikan bantuan dan memotivasi semangat untuk menyelesaikan tesis 101.
Semoga semua dukungan yang dengan ikhlas telah diberikan akan mendapat imbalan dan limpahan berkah dari Allah Subhana Wata'ala.
Yogyakarta,
Juli 2003.
Penulis
Vll
DAFTAR lSI
Hal am an J udul ................................ ................................ . Hal am an Pengesahan ... ... . .. ... . .. ... . .. ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... Halaman Pernyataan ... ... ... ... ... ... ... ... . .. ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... . Halaman Persembahan ... .. . ... ... ... ... ... . .. ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .. Halaman Motto ... ... .. . ... ... .. . ... ... . .. ... .. . ... . .. ... . .. ... ... .. . ... ... ... . Kata Pengantar. .. .. . ... ... ... ... .. . .. . . .. . .. ... . .. ... ... ... ... . .. .. . . .. ... ... .. Daftar lsi... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .. . ... .. . . .. .. . ... ... ... ... ... ... ... ... Daftar Tabel... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .. Intisari ... ... ... .. . . .. ... ... . .. .. . ... . .. ... ... ... ... . .. ... ... .. . ... ... ... . .. ... . .. Abstract ... ... ... ... ... ... ... .. . ... .. . . .. .. . ... . .. . .. ... ... . .. ... ... ... ... ... ... .
n 111 IV
v VI
vn1 XI
xu x1n
BAB I : PENDAHULUAN
BAB II
A. Latar Belakang Masalah ................................ .. .
1
B. Perumusan Masalah ................................ ....... .
6
C. Tujuan Penelitian ................................ ......... .
6
D. Manfaat Penelitian ................................ ......... .
7
KERANGKA TEORI A. Efektivitas Sis tern Pelayanan. .. ... ... ... ... ... ... ... ... ... .
8
Efektivitas ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...
8
1. Pendekatan Efektivitas ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...
10
a. Pendekatan dari segi tujuan ... ... ... ... ... ... ..
10
b. Pendekatan dari segi teori sistem ... ... ... ... ..
11
2. Kriteria Efektivitas ... ... . .. ... ... ... .. . ... ... ... ... .
13
II. Sis tern... ... . .. ... ... ... ... ... ... . .. ... ... ... ... ... ... ... ...
18
1. Batasan Sistem ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...
19
2. Macam Sistem ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .
20
3. Unsur-unsur Sistem ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...
23
I.
III. Pelayanan ... ... .. . .. . ... ... ... . .. ... ... ... . .. ... ... . ... ...
25
1. Sarana Pelayanan ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .
27
Vlll
a. Sarana Kerja ... ... ... ... ... ... . ... ... ... .. ... ... ...
27
b. Fasilitas Kerja ... ... ... ... ... ... . ... ... ... ... ... ..
27
2. Pelaku Pelayanan ... ... . .. ... ... ... ... . ... ... ... ... . ..
29
3. Prinsip-prinsip Pelayanan Umum ... ... . ... ... ... ..
29
4. Sasaran Pelayanan ... ... ... ... ... ... ... . ... ... ... ... .
33
IV. Efektivitas Sis tern Pelayanan ... ... .. ... ... .. ... ... ...
B. Sistem Pelayanan Sistem Informasi
34
Manajemen
Kependudukan (SIMDUK) ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...
35
BAB III: METODE PENELITIAN A. Desain Penelitian ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .
38
B. Definisi Konsep ... .. . ... ... ... ... ... ... ... ... ... . .. ... ... ..
40
C. Definisi Operasional ... ... ... ... ... ... ... ..• ... ... ... ... ...
41
D. Lokasi Peneli tian... ... ... ... ... ... ... ... .. . . .. . .. ... ... ... .
47
E. Responden dan Sam pel ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...
47
F. Teknik Pengumpulan Data ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .
51
G. Teknik Analisa Data ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...
52
BAB IV : DESKRIPSI WILA YAH A. Gambaran Urn urn Kota Palembang .................... .
56
B. Gambaran Pemerintah Kota Palembang ............... .
56
BAB V : ANALISIS DAN INTERPRETASI DATA A. Efektivitas Sistem Pelayanan KTP SIMDUK di Kota
Palembang .................................................. .
83
1. Produksi ................................................. .
84
2. Efisiensi ................................................. .
94
3. Kepuasan ................................................ .
97
IX
B. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Sistem Pelayanan
KTP SIMDUK di Kota Palembang ... ... ... ... ... ... ...
103
1. Faktor Intern Pelayanan KTP SIMDUK
di Kota Palembang ... ... .. . ... ... ... .. . ... ... . .. .... ...
103
2. Faktor Ekstern Pelayanan KTP SIMDUK di Kota Palembang ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...
127
C. Hubungan Antar Variabel... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...
144
1. Hubungan Faktor Intern dengan Efektivitas Sistem
Pelayanan KTP SIMDUK... ... ... ... ... . ... ... ... .. ... ... ... ...
145
2. Hubungan Faktor Ekstern dengan Efektivitas Sistem Pelayanan KTP SIMDUK... ... ... ... ... ... ... ... ... . ... ... ... .
148
BAB VI : P E N U T U P A. Kesimpulan. .. ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... . ... .. . ... ... .
154
B. Saran... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... . ... ... ... ... ...
156
DAFTARPUSTAKA... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ............ ...
158
LAMPIRAN-LAMPIRAN
X
DAFTAR TABEL
Tabel 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13
14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30
Uraian Peringkat Kualitas Birokrasi Tahun 2001 Jumlah Kasus Pelayanan periode Feb.2000-Jan 2001 Kondisi Kecamatan Dalam Kota Palembang Kondisi Pegawai Kecamatan Dalam Kota Palembang Pelayanan KTP SIMDUK Bulan April 2003 Pelayanan KK SIMDUK Bulan April 2003 Tarif Pelayanan SIMDUK di Kecamatan dalam Kota Palembang Data Kependudukan Kecamatan Ilir Timur I Data Kependudukan Kecamatan Ilir Timur II Data Kependudukan Kecamatan Sukarami Data Kependudukan Kecamatan Sako Kapasitas Komputer SIMDUK Kecamatan Kota Palembang Sarana Kerja Kantor Kecamatan Kota Palembang Fasilitas Kerja Kantor Kecamatan di Kota Palembang Kapasitas Komputer SIMDUK Dinas Kependudukan Dan Catatan Sipil Kota Palembang Tugas Pelayanan SIMDUK di Kelurahan Pelayanan KTP SIMDUK Bulan April 2003 Pelayanan KK SIMDUK Bulan April2003 Berkas SIMD UK Kecamatan Dalam Kota Palembang Pelayanan KTP SIMDUK di Kecamatan dalam Kota Palembang Tugas Pelayanan SIMDUK di Kelurahan Proses Berkas SIMDUK di Kecamatan Berkas SIMDUK dari Kecamatan Dalam Kota Palembang Pegawai Pelayanan SIMDUK Kelurahan Pegawai Pelayanan Kecamatan Sarana Pelayanan di Kelurahan Pelayanan KTP Bulan April 2003 Pelayanan KK SIMDUK Bulan April2003 Data KK dan KTP yang masuk dari Kecamatan Dalam Kota Palembang Mata Pencarian Penduduk Kota Palembang
XI
Hal 2 4 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 77 78 79 85 87 88 90 95 105 107 109 112 113 123 127 129 130 137
INTI SARI Pelayanan umum merupakan salah satu tugas utama pemerintah yang paling disoroti pada saat sekarang ini. Kebijakan pemerintah untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat dengan menetapkan peraturan tentang penyelenggaraan Pendaftaran Penduduk dalam Kerangka Sistem Informasi Manajemen Kependudukan. Salah satu tugas pendaftaran penduduk adalah memberikan pelayanan KTP kepada warga masyarakat dengan menggunakan suatu cara yang disebut SIMDUK. Pelaksanaan pelayanan KTP SIMDUK dalam masyarakat agar dapat diketahui lebih jelas perlu diadakan penelitian yang gunanya untuk mengetahui bagaimana efektivitas sistem pelayanan KTP SIMDUK, dan untuk menemukan faktor-faktor yang mempengaruhi efektivitas sistem pelayanan KTP SIMDUK di Kota Palembang. Pedoman yang dipakai sebagai acuan untuk menjawab permasalahan efektivitas sistem pelayanan KTP SIMDUK di Kota Palembang adalah teori James L. Gibson dalam Richard M. Steers yang menilai efektivitas jangka pendek dengan penilaian ada tiga indikator yaitu: produksi, efisiensi, dan kepuasan dan menggunakan pendekatan efektivitas teori sistem. Sistem ini ditinjau dari sistem terbuka dengan elemen lingkungan yang mempengaruhinya yaitu; faktor ekstern dan intern. Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian diskriptif kualitatif. Data yang dikumpulkan dengan menggunakan tehnik wawancara, pengamatan dan penelaahan berbagai dokumen. Sedangkan teknik analisis data dilakukan secara deskriptif kualitatif disamping tabulasi data kuantitatif. Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui bahwa tingkat efektivitas sistem pelayanan KTP SIMDUK di Kota Palembang secara umum dapat dikatakan belum baik. Produktivitas sudah dapat memenuhi sesuai dengan permintaan dari masyarakat. Efisiensi belum berjalan baik dengan dilihat dari meningkatnya biaya pelayanan melebihi tarif yang telah ditetapkan, juga terjadi pertambahan masa waktu pelayanan melebihi dari limit waktu yang telah ditetapkan. Kepuasan pelanggan tidak dapat dipenuhi dengan terjadinya keterlambatan pada proses pelayanan dan juga menimbulkan keluhan-keluhan pelanggan terhadap layanan yang telah diberikan. Faktor-faktor yang mempengaruhi efektivitas sistem pelayanan KTP SIMDUK di Kota Palembang yaitu faktor intern yang meliputi managerial control dan sarana pelayanan. Sedangkan Faktor ekstern yang meliputi kompleksitas teknologi, dan kondisi politik secara umum. Adapun saran yang direkomendasikan adalah pemerintah hendaknya menyediakan insentif bagi aparat pelayanan dengan disertai aturan yang jelas tentang penggunaannya begitu juga sanksi yang menyertainya, dan menyediakan sarana yang dapat mendukung pelayanan serta mengupayakan sistem pelayanan yang simpel dengan memanfaatkan teknologi sehingga dapat mempermudah proses pelayanan dan pada akhirnya tercipta pelayanan yang dapat memenuhi sesuai permintaan pelanggan, efisien dan memberikan kepuasaan.
Xll
ABSTRACT
Public service is one of the government's main duties which has received the most critical attention nowadays. The government's policy to give its service to the society is by stipulating regulation about Public Registration in the Frame Sistem Informasi of Information System of Population Management or Manajemen Kependudukan (hereafter: SIMDUK). One of the public registrations is by giving ID card (KTP) service using a system called SIMDUK. In order that he implementation of the service of KTP SIMDUK in the society is much clearer, research needs to be conducted, the benefit of which is to know how effective the service system of KTP SIMDUK is, and to find out factors influencing the effectiveness of the service system of KTP SIMDUK in the City of Palembang. The guideline used as the reference to answer the problems encountered in regard to the effectiveness of the service system of KTP SIMDUK in the City of Palembang is the theory of James L. Gibson, cited in Richards M. Steers, evaluating short term effectiveness, using three factor indicators, such as: production, efficiency, and satisfaction. It also adopted approach of the system theory effectiveness. This system is seen from the open system, considering surrounding elements, namely external and internal factors, which might influence it. The type of research carried out is the descriptive qualitative research. The data collection were gathered by using interview technique, observation, and studying various documents; whereas analysis technique was done by using qualitative descriptive besides quantitative data tabulation. Based on the research result it can be found that the level of effectiveness of the service system of KTP SIMDUK in the City of Palembang is still not good yet. The productivity had met the societal demands. The efficiency has not run well. This can be seen from the increase of the service cost which surpasses the agreed tariff. This is also well reflected in the time service which takes longer time than the time normally spent. Customers' satisfactory cannot be met due to the lateness of the service process, which ignites complaints from the customers to the service given. The factors influencing the effectiveness of the service system of KTP SIMDUK in the City of Palembang include internal factor, covering managerial control and external factor such as the technological complexity and the general political situation. The suggestion recommended is that the government should provide incentive to those giving services. And the allocation of the incentive must be appropriate. If possible, fine should be given to those misuse the incentives. The government should provide facilities to support the service and create a simple service system by making use of the technology so that it can help smoothen the process which in turn might create efficient and satisfactory service which meets the customers' demands.
XIII
BABI PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah. Saat ini perkembangan
informasi dan teknologi memberikan dampak
yang cukup berarti terhadap perkembangan ekonomi, politik serta sosial budaya di Indonesia, baik yang berpengaruh positif maupun pengaruh negatif. Dampak yang nyata adalah pesatnya laju
pertumbuhan penduduk yang diikuti pula dengan
semakin banyak tuntutan tersedianya sarana dan prasarana pelayanan umum. Dalam menjalankan tugas pelayanan, birokrasi lebih banyak mengenyam cercaan dari pada pujian, namun sebaliknya tidak ada yang menyangkal bahwa birokrasi dibentuk untuk mengabdi atau melayani kebutuhan publik. Salah satu hambatan pelayanan dari birokrasi ini bahwa kebutuhan publik selalu
berubah-ubah
atau
berkembang
sehingga
fungsi-fungsi
pelayanan
publikpun harus segera menyesuaikan dengan perkembangan yang terjadi dengan tetap menjaga sifat netralitas pelayanannya. Netralitas birokrasi akhir-akhir ini semakin besar menjadi sorotan publik, karena selama masa pemerintahan orde baru, birokrasi sebagai motor penggerak dari pengaruh politik dan ekonomi pemerintah.
Demikian juga sorotan kepada
birokrasi mengenai pelayanan publik pada era pemerintahan reformasi sekarang. Pelayanan umum merupakan salah satu fungsi utama pemerintah yang paling banyak disoroti pada saat ini. Birokrasi pelayanan publik di Indonesia, berdasarkan laporan The World Competitiveness Year Book tahun 1999 berada pada kelompok negara-negara yang memiliki indeks competitiveness paling
1
rendah diantara 100 negara paling kompetitif di dunia (Cullen & Cushman, 2000: dalam Reformasi Birokrasi Publik di Indonesia:Agus Dwiyanto,2002:52)
Tabel1 Peringkat Kualitas Birokrasi Tahun 2001. Periode NEGARA Hongkong Amerika Serikat Singapura Australia Jepang Korea Selatan Taiwan Mala)'sia Cina Filipina Thailand Indonesia India Vietnam
1997
1998
1999
2000
2001
2,61
2,89
4,61
3,80 5,43 2,71 6,19 4,20 8,33 6,22 7,50 8,89 6,67 6,40 7,44 9,60 9,40
3,07 3,58 3,83 4,00 5,50 6,33 6,38 6,50 7,63 8,00 8,18 8,83 8,88 9,50
-
-
-
3,24
2,73 7,13 8,27 6,25 6,14 7,63 7,00 6,88 7,91 9,00 9,25
4,27
7,02 8,39 6,71 6,33 8,15 6,06 6,65 8,16 8,00 8,33
6,88 8,70 6,92 7,88 8,75 7,29 8,14 8,18 9,22 8,50
Sumber: Political and Economic Risk Consultancy, dalam Kompas, 22 Juni 2001.
Dilihat dari tabel diatas, Indonesia menempati peringkat ke 12. Hal ini menunjukkan bahwa birokrasinya jauh dibawah target cita-cita yang diinginkan bahkan semakin jauh tertinggal dari negara terdekatnya, Malaysia. Perkembangan lingkungan global saat ini sangat besar memberikan andil kepada birokrasi agar semakin meningkatkan daya saing dalam kerangka pasar bebas dan tuntutan globalisasi. Salah satu pedoman yang telah dijadikan acuan birokrasi dalam menjalankan tugasnya adalah
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur
Negara (Menpan) Nomor 81 Tahun 1993 menuntun dan memberikan rambu-
2
rambu kepada birokrasi untuk memberikan Berbagai
prinsip
pelayanan,
seperti
pelayanan
kesederhanaan,
publik secara baik. kejelasan,
kepastian,
keamanan, keterbukaan, efisien, ekonomis, dan keadilan yang merata merupakan prinsip-prinsip pelayanan yang harus diakomodasi dalam pemberian pelayanan publik di Indonesia. Prinsip kesederhanaan misalnya, bermakna bahwa prosedur atau tata cara pemberian pelayanan publik harus di desain sedemikian rupa sehingga penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat menjadi mudah, lancar, cepat tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan. Perbaikan kinerja birokrasi dalam memberikan pelayanan publik menjadi isu yang semakin penting untuk segera mendapatkan perhatian dari semua pihak. Salah satu kebijakan pemerintah untuk memberikan pelayanan kepada penduduk sudah dilaksanakan sejak beberapa tahun yang lalu yaitu sejak dikeluarkannya Keppres nomor 52 Tahun 1977 tentang pendaftaran penduduk. Ketetapan Presiden ini menetapkan bahwa menteri dalam negeri bertanggung jawab atas pendaftaran penduduk di wilayah Indonesia dan berwenang mengeluarkan atau menerbitkan pedoman dan petunjuk pelaksanaan pendaftaran penduduk serta mengawasi pelaksanaannya. Adapun pelaksanaannya dengan diterbitkannya Permendagri nomor 8 Tahun 1977 tentang pelaksanaan pendaftaran penduduk dan beberapa keputusan dan petunjuk lainnya. Pada tahun 1993, ditetapkan GBHN yang menggariskan bahwa salah satu kebijaksanaan bidang kependudukan diantaranya adalah dengan menyempurnakan administrasi kependudukan agar dapat menjadi sumber data yang dapat diandalkan untuk menunjang perencanaan pembangunan diberbagai
bidang serta menunpng perkiraan dan sasaran berkala dari perkembangan kependudukan. Selanjutnya Mendagri menerbitkan Permendagri nomor 1A Tahun 1995 tanggal 30 Januari 1995 tentang Penyelenggaraan Pendaftaran Penduduk dalam Kerangka Sistem Informasi Manajemen Kependudukan. Sistem ini dirancang dalam suatu aplikasi komputer beserta peraturan pelaksananya. Salah satu tugas pemerintah dalam rangka pelaksanaan peraturan ini adalah memberikan pelayanan KTP yang sekaligus dapat mengetahui perkiraan perkembangan kependudukan. Namun pada kenyataannya pelayanan KTP sampai saat ini masih terdapat keluhan yang dirasakan sebagian masyarakat baik yang dikarenakan faktor-faktor teknis maupun faktor non teknis. Berikut ini beberapa pelayanan dari pemerintah yang banyak menjadi sorotan masyarakat mengenai kwalitas pelayanannya. Tabel 2 Jumlah Kasus Pelayanan Periode Februari 2000- Januari 2001 Koran Nasional Koran Lokal Kasus % % N N 39,85 169 38,68 Pertanahan 164 2,12 2,36 10 1MB 9 3,54 6,84 29 15 HO!Izin Reklame 0,24 1 Akta Kelahiran 0,24 1,65 7 Akta Nikah/Cerai 1 1,65 2,59 KTP 7 11 0,24 SIUP 1 49,29 209 50,71 Total 215
Total N 333 19 44 1 8 18 1 424
% 78,53 4,48 10,38 0,24 1,89 4,24 0,24 100
Dalam buku: Reformasi Birokrasi Publik di Indonesia Sumber: Kompas, Jawa Pos, Republika, KR, Bernas, Februari 2000- Januari 2001.
Dari beberapa pelayanan yang diberikan pemerintah diatas,
yang
diperlukan oleh setiap penduduk Indonesia yang dewasa adalah pelayanan KTP. Oleh karena itu pada kesempatan ini, penyusun menganggap bahwa kebutuhan
4
penduduk dalam pelayanan KTP sangat menarik untuk diangkat dalam penulisan ini. Disini penulis lebih menitik beratkan pada efektifitas sistem pelayanan KTP SIMDUK yang dilaksanakan sekarang ini di Kota Palembang. Sebagaimana dijelaskan dalam permendagri nomor lA
Tahun 1995
bahwa pasal 5 ayat 3 bahwa: Dalam Penyelenggaraan Pendaftaran Penduduk, Bupati/walikotamadya Kepala Daerah Tingkat II bertugas: a. Menetapkan Peraturan Daerah tentang pelaksanaannya dengan berpedoman kepada ketentuan yang ditetapkan oleh Menteri Dalam Negeri; b. Melaksanakan
pendaftaran
Penduduk di wilayahnya; c. Melaporkan basil pelaksanaan Pendaftaran Penduduk diwilayahnya kepada Gubernur Kepala Daerah Tingkat I. Untuk menindaklanjuti Permendargi tersebut, Pemerintah Kotamadya Palembang mengeluarkan Peraturan Daerah Kotamadya Daerah Tingkat II Palembang nomor 15
Tahun 1995 tentang Penyelenggaraan Pendaftaran
Penduduk Dalam Kerangka Sistem Informasi Manajemen Kependudukan Dalam Kotamadya Daerah Tingkat II Palembang. Penyelenggaraan pendaftaran penduduk dalam kerangka sistem informasi manajemen kependudukan (SIMDUK) di Kota Palembang tepatnya dilaksanakan pada tanggal 31 Juli 1997.
Untuk wilayah di Propinsi Sumatera Selatan,
Palembang merupakan kota yang pertama kali menerapkan pelayanan KTP dengan
menggunakan
sistem
ini.
Pemerintah
Kota
Palembang
untuk
melaksanakan sistem pelayanan ini mengadakan kerja sama dengan pihak kedua yaitu PT. Solusinusa Sapta Karya yang berkedudukan di Palembang. Perusahaan ini merupakan cabang dari PT. Solusindo Mitra Sejati berkedudukan di Jakarta
5
yang sudah membuat kesepakatan kerja sama dengan Departemen Dalam Negeri dalam bentuk: sebagai pelaksana dan melaksanakan Sistem Informasi Manajemen Kepedudukan (SIMDUK) di wilayah Daerah Tingkat I Propinsi Sumatera Selatan. Pada tahun 1997 ini, Palembang merupakan satu-satunya pemerintah daerah tingkat II yang menerapkan pelayanan KTP SIMDUK di Propinsi Sumatera Selatan. Pelaksanaan ini diharapkan akan diikuti oleh kabupaten yang lainnya di Propinsi Sumatera Selatan.
Ironisnya, Palembang memakai Sistem
Pelayanan KTP SIMDUK, sejak tahun 1997 sampai dengan sekarang pernah dievaluasi
belum
apakah sistem ini efektif digunakan untuk memenuhi
kebutuhan pelayanan publik? Dari uraian tersebut, sangat menarik untuk dianalisa keefektifan sistem pelayanan
KTP
Kependudukan
dengan
menggunakan
Sistem
Informasi
Manajemen
(SIMDUK) di Kota Palembang, dalam rangka mengatasi
permasalahan dan kebutuhan pelayanan yang didambakan masyarakat.
B. Perumusan Masalah 1. Bagaimana efektivitas sistem pelayanan KTP SIMDUK dalam rangka
melayani kebutuhan masyarakat. 2. Faktor-faktor apa yang mempengaruhi efektifitas sistem pelayanan KTP SIMDUK.
C. Tujuan Penelitian 1. Untuk mengetahui dan menjelaskan efektivitas sistem pelayanan KTP SIMDUK.
6
2. Untuk
menemukan
sistem pelayanan
faktor-faktor
yang
mempengaruhi efektivitas
KTP SIMDUK.
D. Manfaat Penelitian 1. Hasil penelitian diharapkan akan dijadikan bahan masukan bagi
pemerintah
daerah Kota Palembang dalam rangka pelayanan KTP
SIMDUK. 2. Penelitian ini diharapkan dapat membantu menemukan faktor-faktor yang menghambat dan mendukung
dalam pelaksanaan pelayanan KTP
SIMDUK di Kota Palembang.
7
BABII KERANGKA TEORI. A. Efcktivitas Sistem Pelayanan. I. Efcktivitas. Efektivitas mempunyai penafsiran yang berbeda antara orang yang satu dengan lainnya, hal ini dikarenakan masing-masing mempunyai disiplin ilmu dan Jatar belakang yang berbeda, tergantung dari mana mereka menilainya. Kala efektifitas bila dilihat dari segi etimologi berasal dari kata efektiveness yang dapat diartikan taraf sampai, yaitu sejauhmana suatu kelompok mencapai tujuannya (Sukanto, 1983; 96). Effectiveness juga mengandung pengertian sampai seberapa jauh suatu kehijakan atau program akan mencapai apa yang diinginkan. Kriterium ini dapat diukur dalam jangka panjang atau pendek, langsung atau tidak langsung secara kuantitatif atau tidak, dan pantas atau tidak (adequate or inadequate), ( Kehan, 1995;46). Menurut The Liang Gie mengemukakan bahwa; " ...... effectiveness relates to the result achieved". Maksudnya ....... efektif berhubungan dengan basil yang dicapai. (1968; 17) Sedangkan dalam ensiklopedi Administrasi, pengertian efektif berasal dari kala efektivitas yang berarti adalah suatu keadaan yang mengandung pengerlian mengenai terjadinya suatu efek atau akibat yang dikehendaki. Kalau sescorang melakukan suatu perbuatan dengan maksud tertentu yang memang dikehendaki, maka orang itu dikatakan efektif kalau menimbulkan akibat atau
8
mempunyai maksud sebagaimana yang dikehendaki.
Kata efektif berarti
terjadinya suatu efek atau akibat yang dikehendaki dalam suatu perbuatan (Gunung Agung; 109:1977). Dapat pula dikatakan bahwa suatu pekerjaan yang efektif apabila pekerjaan itu memberikan hasil yang terbaik dalam satuan jumlah maupun satuan mutu, dengan pengeluaran pengorbanan yang relatif kecil sebagaimana yang dikatakan Keith Davis ialah efektif berarti dengan pengorbanan mmtmum dalam hubungannya dengan perolehan hasil, (Keith Davis; 1981). Kemudian efektivitas dapat pula diartikan sebagai pencapaian sasaran dari upaya bersama. Derajat pencapaian sasaran menunjukkan derajat efektivitas. (Gibson, 1996:38). Pada dasarnya bahwa cara yang terbaik untuk meneliti efektifitas ialah memperhatikan secara serempak tiga buah konsep yang saling berhubungan: (1) faham mengenai optimalisasi tujuan; (2) perspektif sistematika; dan (3) tekanan pada segi perilaku manusia dalam susunan organisasi. (Richard M. Steers; 1985:4,5). Untuk menentukan tingkat efektivitas, Friedlander dan Pickle (1968) menyatakan bahwa sebuah organisasi adalah efektif jika ia menguntungkan, berhasil merumuskan para pekerjanya, dan menyumbangkan sesuatu kepada masyarakat, (Richard M. Steers.; 1985:59). Dari beberapa pendapat diatas, penulis mengambil kesimpulan yang dianggap paling cocok dengan topik yang akan dibahas nanti yaitu efektifitas yang mempunyai pengertian sebagai sampai seberapa jauh suatu kebijakan atau program akan mencapai apa yang diinginkan.
9
1. Pendekatan Efektifitas
Pendekatan efektivitas menurut Gibson (1993:27) dibagi menjadi dua; a. Pendekatan dari segi tujuan (the Goal Approach) b. Pendekatan dari segi teori sistem
a. Pendekatan dari segi tujuan. Menurut Kerr dan Slocum (dalam Nystrom dan Starbuerk, ed.,l981) beberapa hal yang perlu diketahui oleh seseorang, khususnya yang berhubungan dengan pencapaian suatu tujuan adalah;
1. Sifat-sifat tugas, yaitu tentang tugas-tugas apa yang harus dilakukan. 2. Metode kerja, yaitu cara tugas-tugas itu dilakukan, termasuk prosedur kerja. 3. Kegagalan atau keberhasilan, yaitu sejauhmana seseorang mengetahui bahwa tlasil kerjanya salah atau benar. Pendekatan tujuan untuk menentukan dan mengevaluasi efektivitas didasarkan pada gagasan bahwa organisasi diciptakan sebagai alat untuk mencapai tujuan. Efektivitas disini diartikan sebagai pencapaian sasaran yang telah disepakati atas usaha bersama. Etzioni menyarankan, pemahaman efektivitas
orgamsas1
dengan
memusatkan
perhatian
pada
tujuan
menunjukkan adanya kelemahan untuk meneliti maupun menyusun suatu evaluasi tentang organisasi. Model tujuan mensyaratkan agar peneliti menentukan tujuan yang sedang dikejar organisasi, tidak lebih dari itu. Apabila suatu organisasi mempunyai tujuan yang terbatas dan konkrit, secara komparatif efektivitasnya mudah diukur. Namun kenvataan menunjukkan
10
bahwa tujuan yang sebenarnya dikejar oleh suatu organisasi tidak jarang sulit ditentukan, bersifat abstrak, kontinyu dan kadang-kadang sangat ideal, sehingga pengukuran terhadap efektivitas menjadi sangat sulit. Organisasi biasanya ditandai dengan efektivitas yang rendah. Sementara itu Gibson (1985;28) mengemukakan tiga kesulitan yang dikenali secara luas apabila menggunakan model tujuan, antara lain:
1. Pencapaian tujuan tidak segera diukur pada organisasi yang tidak memproduksi barang-barang berwujud (tangible output); 2. Organisasi berusaha mencapai lebih dari satu tujuan dan tercapainya satu tujuan sering menghalangi atau mengurangi kemampuan untuk mencapai tujuan yang lain. 3. Adanya beberapa tujuan resmi yang harus dicapai dan harus disepakati oleh semua anggota adalah diragukan. Banyak ahli riset menyatakan kesulitan untuk mendapatkan persetujuan
diantara para manager
mengenai tujuan khusus dari organisasi mereka. Menyadari kelemahan-kelemahan dalam model tujuan maka alternatif lain dengan menggunakan perspektif sistem sebagai model dalam literatur tentang efektivitas organisasi.
b. Pendekatan dari segi teori sistem Dalam hubungannya dengan teori sistem, organisasi dipandang sebagai satu unsur dari sejumlah unsur yang sating berhubungan dan sating tergantung yang satu dengan yang lain.
Organisasi mengambil sumber
11
(input) dari sistem yang lebih luas (lingkungan), memroses sumber ini, dan menghasilkannya dalam bentuk yang sudah dirubah (output). Georgopolus dan Tannenbaum dalam Amitai Etzioni (1961; 83) menyatakan bahwa; " For theoritical resources, however it is preferable to look at the concept of organizational effectiveness from the point of view of the system it self-of the total organization in question rather than from stand point of some its parts of the larger society". (Untuk sumber-sumber teorisasi, bagaimanapun adalah lebih disukai untuk melihat konsep efektivitas organisasi dari sudut pandang sistem itu sendiri dari organisasi secara menyeluruh yang dibicarakan bukannya dari sudut pandang tentang masyarakat yang lebih besar). Usulan yang diajukan kedua penulis ini dilandasi alasan teoritis bahwa sebaiknya konsep efektivitas organisasi yang dipandang dari sudut pandang sistem itu sendiri, yaitu dari keseluruhan organisasi yang sedang dibahas bukan dari sudut beberapa bagiannya atau sudut masyarakat yang lebih luas. Mereka menyatakan bahwa efektivitas organisasi dapat dikonsepsikan sebagai: sejauhmana organisasi sebagai suatu sistem sosial dengan sumber daya dan sarana tertentu mampu memenuhi sasarannya tanpa melumpuhkan cara dan sumber daya itu dan tanpa memberikan tekanan yang tidak wajar terhadap anggotanya. Model sistem mempunyai beberapa kelebihan bagi studi efektivitas antara lain sebagai berikut; 1.
2. 3.
Pusat perhatian pada interaksi yang dinamis diantara berbagai bagian organisasi. Ia melihat sating berhubungan. Ancangan ini juga memusatkan perhatian pada interaksi dinamis antara anggota organisasi dan lingkungan luarnya. Memungkinkan penelitian lebih obyektif, karena tidak menggunakan pertimbangan nilai peneliti apa yang seharusnya dikejar oleh organisasi.
12
4.
Dapat mengenali secara jelas mengenai sifat organisasi yang sementara dan selalu berubah-ubah termasuk tujuan-tujuannya. Tujuan tidak dipandang sebagai keadaan akhir yang statis tetapi sebagai suatu yang dapat berubah-ubah dalam perjalanan waktu. (Richard M. Steers. 1980:13). Jadi penggunaan kerangka kerja sistem memungkinkan dilakukannya
penelitian yang lebih mendalam mengenai pembangunan dan perkembangan organisasi serta cara mengejar sasaran hingga berhasil atau gagal. Setelah meninjau
pengertian dan
model
pendekatan efektivitas
organisasi, selanjutnya akan dibahas mengenai kriteria dan faktor-faktor penentu efektivitas organisasi. Walaupun setiap model mengutarakan tiga atau empat karakteristik yang menentukan bagi keberhasilan, hanya sedikit terdapat pertautan diantara berbagai
model tersebut. Kriteria efektivitas
organisasi adalah indikator-indikator keberhasilan organisasi yang sedang dibahas, atau disebut variabel terpengaruh (Dependen). Faktor-faktor penentu efektivitas organisasi adalah faktor-faktor eksternal maupun internal organisasi yang menyumbang atau memprediksikan keberhasilan organisasi disebut juga variabel pengaruh (Independen).
2. Kriteria Efektivitas Jika kita ikuti pendapat-pendapat diatas, dapat ditarik kesimpulan bahwa setiap organisasi mempunyai kriteria dan faktor penentunya sendiri dalam mencapai efektivitas. Setiap organisasi mempunyai keunikan sendiri. Oleh sebab itu dapat dimengerti bahwa apabila tidak terdapat satupun kriteria yang diterima secara umum.
13
Bersumber dari
konsep efektifitas organisasi dan model-model
pendekatan efektivitas organisasi, selanjutnya dikemukakan mengenat kriteria indikator yang ditawarkan oleh para pakar untuk mengukur efektivitas organisasi yaitu;
1. Model Geogopolus dan Tannenbaum Georgopolus dan Tannenbaum memandang konsep efektivitas organisasi dari tiga kriteria; a. Organizational Productivity b. Organizational Flexibility and the form of seccessfull adaptation to externally induced change c. Absence of intra organizational strain, orientation, and of conflict between organizational sub-groups. Tiga kriteria efektivitas organisasi yang disebut diatas adalah; a. Produktivitas organisasi b. Fleksibilitas organisasi dalam bentuk keberhasilannya menyesuaikan diri dengan perubahan-perubahan didalam organisasi dan perubahanperubahan diluar organisasi c. Tidak adanya ketegangan di dalam organisasi atau hambatan dan konflik diantara bagian-bagian organisasi. (Amitai Etzioni., 1982:82) 2. Bennis, memberikan kriteria dalam evaluasi efektivitas organisasi, yaitu; a. Kemampuan adaptasi b. Rasa identik c. Kemampuan menguji realitas. 3. Caplow, memberikan kriteria dalam evaluasi efektiviats organisasi, yaitu; a. Stabilitas b. Integrasi c. Kesukarelaan d. Prestasi. (Richard M. Steers, 1980:50) 4. Katz dan Kahn, memberikan batasan kriteria dalam evaluasi efektivitas organisasi, yaitu; a. Pertumbuhan b. Penyimpanan c. Kelangsungan d. Kontrol terhadap lingkungan. (Richard M. Steers, 1985:51) 5. Schein, memberikan batasan kriteria dalam evaluasi efektivitas yaitu; a. Komunikasi terbuka b. Fleksibilitas c. Kreativitas d. Komitmen/keterikatan secara psikologis.
14
6. Negandhi dan Reimann memberikan batasan kriteria dalam evaluasi efektivitas organisasi dalam dua indeks yaitu; a. Indeks tingkah laku; Mendapatkan tenaga kerja, kepuasan pekerja, mempertahankan/kebetahan pekerja, hubungan antar pribadi, hubungan antar bagian, pemanfaatan tenaga kerja b. Indeks ekonomi; Pertumbuhan dalam penjualan, laba bersih. 7. Webb, memberikan batasan dalam kriteria evaluasi efektivitas organisasi yaitu; a. Keterpaduan b. Efisiensi c. Kemampuan adaptasi d. Dukungan. (Richard M. Steers, 1980:51) 8. Kriteria evaluasi efektivitas organisasi menurut Gibson dilakukan dengan melihat dalam 3 jangka waktu, yaitu; a. J angka pendek Produksi, efisiensi, kepuasan b. Jangka menengah Kemampuan adaptasi, pengembangan c. Jangka panjang Kelangsungan hidup. 9. Paul E. Mott memandang konsep efektifitas organisasi dari tiga kriteria; a. Produktivitas b. Fleksibilitas c. Kemampuan adaptasi. (Richard M. Steers, 1980:50) 10. Richard M. Steers memandang konsep efektivitas organisasi dari lima kriteria, yaitu; a. Kemampuan menyesuaikan diri (keluwesan) b. Produktivitas c. Kepuasan kerja d. Kemampuan berlaba e. Pencarian sumber daya (Richard M. Steers, 1980:192) 11. James L. Price memandang konsep efektivitas organisasi dari lima kriteria; a. Produktivitas b. Konformitas c. Semangat d. Kemampuan adaptasi e. Pelembagaan. (Richard M. Steers, 1980:50) 12. Duncan memandang konsep efektivitas organisasi dari tiga kriteria; a. Pencapaian tujuan
15
b. Integrasi c. Adaptasi. (Richard M. Steers, 1980:50) 13. Lawrence dan Lorch melihat efektivitas dengan kriteria yaitu; Keseimbangan optimal dari integrasi dan diferensiasi. (Richard M. Steers, 1980:49) Dari kriteria-kriteria yang diajukan oleh para ahli diatas dapat dilihat bahwa ada bermacam-macam kriteria yang diajukan untuk mengukur efektivitas organisasi. Akan tetapi jika diperhatikan, ada kesesuaian yang memiliki tingkat perbedaan yang kecil diantara para ahli dalam mengukur efektivitas. Kriteria dalam evaluasi efektivitas organisasi yang digunakan ternyata relatif tidak stabil, hal ini karena kriteria yang dipakai untuk mengukur efektivitas organisasi pada suatu waktu mungkin tidak sesuai lagi dikarenakan
perkembangan
organisasi
maupun
perkembangan
lingkungannya. Mengingat unit analisis pada penelitian ini adalah
Organisasi
Pemerintah Kota Palembang, maka indikator yang dipilih penulis yang dianggap cocok untuk mengukur Efektivitas Sistem Pelayanan SIMDUK adalah
efektivitas dilihat sebagai suatu sistem yang dilihat pada masa
jangka pendek, yang mempunyai indikator penilaian; a. Produksi (Production) Produksi menggambarkan kemampuan organisasi untuk memproduksi jumlah dan mutu output yang sesuai dengan permintaan lingkungan. Ukuran tentang produksi meliputi laba, penjualan, bagian pasar (market share), mahasiswa yang lulus, dokumen yang diproses, pelanggan yang
16
dilayani dan sebagainya. Ukuran ini berhubungan langsung dengan output yang dikonsumsi oleh pelanggan organisasi.
b. Efisiensi (Efficiency) Konsep efisiensi memperlihatkan nisbah antara biaya dan keuntungan yang
harus
dipikul
dalam
mengeJar
tujuan-tujuan.
Efisiensi
memperhatikan masalah jumlah masukan (bahan baku, uang, manusia) yang diperlukan untuk memperoleh tingkat keluaran yang ditentukan atau tujuan tertentu. Dapat juga dikatakan bahwa konsep ini didefinisikan sebagai angka perbandingan (rasio) an tara output dan input. Kreteria jangka pendek ini memusatkan perhatian pada seluruh siklus input-proses-output, namun demikian kriteria ini menekankan unsur input dan proses. Ukuran efisiensi meliputi tingkat laba modal atau harta (rate of return on capital or assets), biaya per unit, sisa dan pembuangan, periode waktu mesin tidak aktif (downtime), biaya per pasien, permahasiswa a tau per pelanggan, tingkat okupansi (occupancy rates) dan sebagainya. Ukuran efisiensi haruslah dinyatakan dalam perbandingan-perbandingan antara keuntungan dan biaya atau dengan output atau dengan waktu merupakan bentuk umum dari ukuran ini.
c. Kepuasan (Satisfaction) Kepuasan dan semangat kerja adalah istilah yang serupa, yang menunjukkan sampai seberapa jauh organisasi memenuhi kebutuhan para karyawannya dan atau pelanggannya. Ukuran kepuasan meliputi sikap
17
karyawan, pergantian karyawan (turnover), kemangkiran (absenteeism), keterlambatan proses dan keluhan pelanggan. Hal ini didasari
dari kegiatan pelayanan SIMDUK di Kota
Palembang dilakukan atas kerja sama dengan pihak swasta dengan kesepakatan
kerjasama
tahap
pertama
adalah
kerjasama
melakukan
pelayanan selama 6 tahun dari tahun 1997.
II. Sistem. Sistem paling sering digunakan sebagai istilah
untuk
menunjukkan
pengertian; a. metode atau cara, b. suatu himpunan unsur atau komponen yang saling berhubungan satu sama lain menjadi satu kesatuan yang utuh. Sebenarnya penggunaannya lebih dari itu, tetapi kurang dikenal. (Tatang M. Amirin; 2001:1) Sebagai suatu himpunan, sistem mempunyai definisi yang bermacamrna cam. Sistem berasal dari bahasa Yunani "systema" yang mempunyai pengertian; 1. Suatu keseluruhan yang tersusun dari sekian banyak bagian 2. Hubungan yang berlangsung diantara satuan-satuan atau komponen secara teratur. (Tatang M. Amirin; 2001:1)
Dengan kata lain istilah "systema" mengandung arti sehimpunan bagian atau komponen yang saling berhubungan secara teratur dan merupakan satu kesatuan (a whole).(Tatang M. Amirin; 2001:15) Menurut Pamudji, secara
definisi, sistem adalah suatu jaringan dari
prosedur-prosedur yang berhubungan satu sama lain menurut skema atau pola yang bulat untuk menggerakkan suatu fungsi yang utama dalam suatu usaha atau urusan, bisa juga diartikan sebagai suatu kebulatan dari keseluruhan yang
18
kompleks terorganisir, berupa suatu himpunan perpaduan hal-hal atau, bagianbagian yang membentuk suatu kebulatan dari keseluruhan yang utuh. (lou Kencana S.; 1999:10). Suatu sistem adalah suatu kesatuan usaha yang terdiri dari bagian-bagian yang berkaitan (interalated) satu sama lain yang berusaha mencapai suatu tujuan, dalam suatu lingkungan yang kompleks. (Wagiono Ismangil; 1993:5). Berikut ini beberapa definisi sistem; 1. Suatu sistem adalah suatu kebulatan/keseluruhan yang kompleks atau
terorganisir; suatu himpunan atau perpaduan hal-hal atau bagian-bagian yang membentuk suatu kebulatan/keseluruhan yang kompleks atau utuh. Sistem itu merupakan himpunan komponen atau bagian yang saling berkaitan yang bersama-sama berfungsi untuk mencapai sesuatu tujuan 2. Sistem merupakan sehimpunan komponen atau sub sistem yang terorganisasikan dan berkaitan sesuai dengan rencana untuk mencapai sesuatu tujuan tertentu (Elias M. Award 1979:4). Menambahkan unsur rencana kedalamnya. 3. Bagian-bagian sistem yang saling bertautan itu terdapat di dalam lingkungan yang relatif rumit 4. Sistem itu adalah sehimpunan unsur yang melakukan sesuatu kegiatan atau menyusun skema atau tata cara melakukan sesuatu kegiatan pemrosesan untuk mencapai sesuatu atau beberapa tujuan, dan hal ini dilakukan dengan cara mengolah data dan/atau energi dan/atau barang (benda) di dalam jangka waktu tertentu guna menghasilkan informasi dan/atau energ1 dan/atau barang!benda (Tatang M. Amirin; 2001:9)
1. Batasan Sistem Mengenai batasan sistem, bisa berwujud fisik bisa pula berwujud konseptual. Secara operasional pengertian atau batasan sistem dalam kaitannya dengan batasannya itu digambarkan Murdick dan Ross dalam Tatang M. Amirin; 2001:26 adalah sebagai berikut;
19
1. Catat semua komponen yang membentuk sistem dan berikan batasbatas sekitarnya. Segala sesuatu di dalam batas-batas tersebut disebut
sistem dan segala sesuatu yang di luarnya disebut lingkungan sistem. 2. Catat semua arus atau aliran yang melewati batas sistem. Aliran yang
berasal dari lingkungan ke dalam sistem disebut masukan (input); sedangkan aliran dari dalam sistem yang keluar sistem disebut keluaran (output).
3. Catat atau daftar semua unsur yang turut membantu mencapai tujuan tertentu dari sistem tersebut lalu masukkan ke dalam batas sistem jika belum termasukan.
Dari uraian diatas dapat digambarkan sebuah model;
D
Garis tebal meluksikan Sis tern
Segala yang ada diluar batas merupakan lingkungan
Keluaran (output)
Masukan (input)
2. l\'Iacam Sistem Sistem juga biasa dibedakan dua macam, yaitu;
a. Sistem yang terbuka Sistem
terbuka
lingkungannya;
adalah
sistem
yang
komponen-komponennya
berhubungan dibiarkan
dengan
mengadakan
hubungan keluar dari "batas luar" sistem.
20
b. Sistem yang tertutup Sistem tertutup dianggap sebagai sistem yang terisolasikan dari segala pengaruh luar sistem itu sendiri, dari pengaruh sistem yang lebih besar atau lebih luas, atau dari lingkungannya. Kenyataan sebenamya tidak ada sistem yang benar-benar tertutup, karena komponen-komponennya selalu dipengaruhi berbagai kekuatan yang ada di lingkungannya.
Suatu organisasi adalah suatu sis tern (kast dan Rosenzweig; 2002: 153). Needle dan Tushman menjelaskan bahwa suatu organisasi tidak pemah berada dalam suatu lingkungan yang tertutup. Organisasi mengambil input dari lingkungan, mentransformasikannya kedalam output dan memberikan output tersebut kembali ke lingkungan (Chung dan Meggingson; 1981:3435). Pendapat diatas dapat disimpulkan bahwa sistem itu pada dasarnya bersifat terbuka. Bagi suatu sistem, lingkungan itu merupakan sumber masukan (input) yang diolah oleh sistem tersebut menjadi keluaran (output). Sebaliknya pula, lingkungan itu merupakan pemakai basil keluaran sistem tersebut. Dapat dikatakan lingkungan merupakan sumber bahan yang akan dipergunakan oleh sistem, dan sekaligus pula merupakan pemakai basil keluaran sistem tersebut.
21
Dalam rangka mentransformasikan input menjadi output dipengaruhi oleh dua faktor yaitu; faktor intern dan faktor ekstern organisasi. Begitu pentingnya
pengaruh
faktor
lingkungan
sehingga
Perrow
pernah
menjelaskan bahwa management internal itu sendiri terbatas pengaruhnya terhadap efektivitas organisasi, karena begitu banyak dipengaruhi oleh elemen-elemen lingkungan (Chung dan Maggingson,; 1981:508).
Faktor intern organisasi terdiri atas: tugas pekerjaan (task) termasuk perlengkapannya, faktor individu (individual), kelompok (group) dan pengendalian manajemen (managerial control). Sementara faktor ekstern terdiri atas kondisi pemasaran, kompleksitas teknologi, kondisi ekonomi, lingkungan politik dan sosial.
Peran individu yang menjadi anggota organisasi, penampilannya ditentukan oleh berbagai karakter. Adapun karakter ini meliputi komponen demografis (umur, jenis kelamin, pendidikan, dan latar belakang sosial budaya) dan komponen tingkah laku (kebutuhan, tujuan, kepribadian, persepsi, sikap dan kemampuan).
Dalam instansi pemerintah karakter administrator sangat menentukan. Administrator dalam memberikan pelayanan (public services) harus memiliki karakter individual yang memadai, yang menyangkut skill dan ethics. Pada sistem terbuka juga menunjukkan ciri equifinality yang berarti bahwa suatu keadaan akhir (final) tertentu sesuatu sistem bisa dicapai dari
22
berbagai keadaan awal yang bermacam-macam dan sebaliknya (Tatang M. Amirin; 2001:28,29). Dengan demikian, tidak ada satu cara terbaik bagi sistem terbuka untuk mencapai sesuatu tujuan tertentu. Cara terbaik untuk mencapai tujuan itu bukan cuma satu saja.
3. Unsur-unsur Sistem Unsur-unsur sistem dari beberapa pengertian yang ada dapat dibedakan sebagai berikut: Menurut wagiono Ismangil dapat dibagi dalam 6 unsur antara lain;
a. Pencapaian tujuan. Suatu sistem bersifat dinamis dan bergerak kearah pencapaian tujuan. Orientasi pencapaian tujuan ini yang memberi sifat dinamis kepada sistem, memberi ciri perubahan yang terus-menerus dalam usaha pencapaian tujuan. b. Kesatuan usaha. Kesatuan usaha mencerminkan suatu sifat dasar dari sistem dimana hasil keseluruhan melebihi dari jumlah bagian-bagiannya. (konsep synergy). Dinamika dan gerak perubahan yang terjadi semuanya ini berlangsung dalam suatu kesatuan. c. Keterbukaan terhadap lingkungan. Keterbukaan maksudnya suatu kaitan antara sistem dengan lingkungannya. Makin terbuka suatu sistem makin terpengaruh prilakunya oleh lingkungan sekitarnya. d. Transformasi. Transformasi adalah proses perubahan input menjadi output yang dilakukan oleh sistem. e. Hubungan antar bagian. Dalam setiap sistem terdapat interrelatedness dari bagian-bagian yang membentuk suatu kesatuan yang sistematis dan serasi. Aspek ini penting sekali dalam setiap proses sistem, karena bagian-bagian yang spesialistis dan berkaitan satu dengan yang lain. f. Mekanisme Pengendalian. Mekanisme pengendalian dalam sistem merupakan alat pengarah dan penilai sampai sejauhmana suatu sistem bergerak secara terarah dalam rangka mencapai tujuannya. Mekanisme pengendalian
23
menyangkut sistem umpan balik (feedback) yang pada dasarnya merupakan suatu bagian yang memberikan informasi kepada sistem mengenai efek dari perilaku sistem terhadap pencapaian tujuan atau pemecahan persoalan yang dihadapi. (Wagiono Ismangil, 1993;6-12). Selanjutnya Shrode dan Voich, berpendapat bahwa ada lima unsur sistem yaitu; a. Himpunan bagian-bagian b. Bagian itu saling berkaitan c. Masing-masing bagian bekerja secara mandiri dan bersama-sama, satu sama lain saling mendukung d. Semuanya ditujukan pada pencapaian tujuan bersama atau tujuan sistem, dan e. Terjadinya didalam lingkungan yang rumit atau kompleks (Tatang M. Amirin; 2001:10) Unsur sistem dibagi menjadi empat bagian yaitu; 1. Sehimpunan unsur 2. Tujuan sistem 3. Wujud hasil kegiatan atau proses sistem tersebut dalam kurun waktu tertentu, dan 4. Pengolahan data dan/atau bahan. (Tatang M. Amirin; 2001:12) Dari beberapa teori sistem yang telah diungkapkan diatas dapat disimpulkan bahwa
yang paling sesuai dengan materi yang akan ditulis
adalah sistem yang mempunyai pengertian sebagai sehimpunan unsur yang melakukan sesuatu kegiatan atau menyusun skema atau tata cara melakukan sesuatu kegiatan pemrosesan untuk mencapai sesuatu atau beberapa tujuan, dan hal ini dilakukan dengan cara mengolah data dan/atau energi dan/atau barang (benda) di dalam jangka waktu tertentu (jangka pendek) guna menghasilkan informasi dan/atau energi dan/atau barang;benda.
24
III. Pelayanan : Pelayanan, dijelaskan dalam kamus Bahasa Indonesia, pelayanan adalah usaha melayani kebutuhan orang lain dengan memperoleh imbalan (uang), jasa dan atau kemudahan yang diberikan sehubungan dengan jual beli atau jasa. Dalam surat edaran Mendagri nomor 110/1824/SJ tanggal 3 Agustus 1998 menyebutkan, yang dimaksud dengan pelayanan masyarakat adalah segala bentuk kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, daerah dan lingkungan BUMN/BUMD dalam bentuk pelayanan administrasi. Karakteristik pelayanan
yang dikemukakan oleh Gasperz membedakan
pelayanan dengan barang, meskipun sebenamya keduanya merupakan alat pemuas kebutuhan. Sebagai suatu produk yang intangible, pelayanan memiliki dimensi yang berbeda dengan barang yang bersifat tangible. Produk akhir pelayanan tidak memiliki karakteristik fisik sebagaimana yang dimiliki oleh barang. Produk akhir pelayanan sangat tergantung dari proses interaksi yang terjadi antara layanan dengan konsumen. Dalam konteks pelayanan publik, pelayanan umum adalah mendahulukan kepentingan umum, mempermudah urusan publik, mempersingkat waktu pelaksanaan urusan publik dan memberikan kepuasan kepada publik. Moenir juga mengemukakan bahwa pelayanan publik adalah kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor material melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya. (Moenir; 1992:26-27).
25
Dalam buku Delivering Quality Services
karangan Zeithaml, Valerie A.
(et.al), 1990, mengemukakan tentang bagaimana tanggapan dan harapan masyarakat pelanggan terhadap pelayanan yang mereka terima, baik berupa barang maupun jasa. Dalam hal ini yang menjadi tujuan pelayanan publik pada umumnya adalah bagaimana mempersiapkan pelayanan publik tersebut yang dikehendaki atau dibutuhkan oleh publik, dan bagaimana menyatakan dengan tepat kepada publik mengenai pilihannya dan cara mengaksesnya yang direncanakan dan disediakan oleh pemerintah. Untuk tujuan ini dapat diperinci sebagai berikut:
1. Menentukan pelayanan publik yang disediakan, apa saja macamnya; 2. Memperlakukan pengguna pelayanan, sebagai customers: 3. Berusaha memuaskan pengguna pelayanan, sesuai dengan yang diinginkan mereka; 4. Mencari cara penyampaian pelayanan yang paling baik dan berkwalitas; 5. Menyediakan cara-cara, bila pengguna pelayanan tidak ada pilihan lain. Pelayanan yang secara umum didambakan oleh masyarakat adalah:
1. Kemudahan dalam pengurusan kepentingan; 2. Mendapatkan pelayanan wajar; 3. Mendapatkan perlakuan yang sama tanpa pilih kasih; 4. Mendapatkan perlakuan yang jujur dan terus terang.
26
1. Sarana Pelayanan : Untuk mempermudah terciptanya pelayanan yang didambakan tersebut, perlu didukung oleh sarana kerja pelayanan. Adapun sarana tersebut dapat dibagi dalam dua macam: a.
Sarana kerja,
b. fasilitas kerja.
(utilization) terdiri atas tiga
a. Sarana kerja ditinjau dari kegunaannya golongan:
- Peralatan kerja, yaitu semua jenis benda yang berfungsi langsung sebagai alat produksi untuk menghasilkan barang atau berfungsi memproses suatu barang menjadi barang lain yang berlainan fungsi dan gunanya; - Perlengkapan kerja, yaitu semua jenis benda yang berfungsi sebagai alat bantu
tidak
langsung
dalam
produksi,
mempercepat
proses,
membangkitkan dan menambah kenyamanan dalam pekerjaan, seperti perlengkapan komunikasi, perlengkapan pengolahan data, furniture dan sebagainya; Perlengkapan
bantu atau fasilitas,
yaitu semua jenis benda yang
berfungsi membantu kelancaran gerak dalam pekerjaan, misalnya; mesin lift, mesin pendingin ruangan, mesin absensi, mesin pembangkit tenaga.
b. Adapun fasilitas kerja meliputi; - Fasilitas ruangan;
+ Pelayanan yang cukup aman dan tertib.
27
+ Informasi dilengkapi dengan bahan-bahan yang penting yang secara umum ingin diketahui oleh orang-orang yang berkepentingan.
+ Tunggu, dilengkapi dengan penerangan yang cukup untuk dapat membaca, tempat duduk, meja kecil seperlunya, asbak dan bak sampah.
+ Ibadah, terutama bagi mereka yang beragama islam (musollah), agar sambil menunggu selesainya urusan, mereka dapat melaksanakan kewajiban sholat.
+ Kamar kecil, dilengkapi dengan sistem pengairan yang baik, agar tidak menimbulkan bau tidak sedap dan terjaga kebersihannya.
+ Kantin murah, selain untuk keperluan pegawai juga melayani orangorang yang sedang menunggu. - Telpon Umum, Dikota-kota besar sudah menjadi perlengkapan fasilitas umum, dan sangat membantu orang-orang yang sedang dalam keperluan mendesak melakukan komunikasi dengan keluarga atau ternan. - Alat Panggil, Untuk ruang tunggu yang luas dan ban yak loket/pintu (gate) sangat perlu fasilitas alat panggil yang mudah didengar atau dibaca oleh orang-orang yang sedang menunggu.
2. Pelaku Pelayanan: Unsur
pelaku
pelayanan
adalah
organisasi
atau
badan
yang
bertanggungjawab atas penyelenggaraan pelayanan dan manusianya selaku pegawai baik secara kelompok sebagai korps maupun secara individual.
3. Prinsip-prinsip Pelayanan Umum. Untuk dapat memberikan pelayanan yang memuaskan pengguna jasa, penyelenggaraan
pelayanan
umum
harus
memenuhi
prinsip-prinsip
pelayanan umum berikut ini:
a. Kesederhanaan Artinya prosedur atau
tatacara pelayanan umum
harus
didesain
sedemikian rupa sehingga penyelenggaraan pelayanan umum menjadi mudah, lancar, cepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan.
b. Kejelasan dan kepastian Dalam prinsip ini harus diupayakan semaksimal mungkin tercapainya kejelasan dan kepastian dalam hal: - Prosedur/tatacara pelayanan umum - Persyaratan, baik teknis maupun administratif -Unit kerja atau pejabat yang berwenang dan bertanggungjawab - Rincian biaya/tarif dan tatacara pembayarannya - Jadwal waktu penyelesaian pelayanan umum
29
c. Keamanan Artinya proses serta basil pelayanan umum dapat memberikan keamanan dan kenyamanan serta dapat memberikan kepastian hukum.
d. Keterbukaan Hal-hal
yang
berkaitan
dengan
proses
pelayanan
umum
wajib
diinformasikan secara terbuka agar mudah diketahui dan difahami oleh masyarakat, baik diminta maupun tidak diminta.
e. Efisien Persyaratan harus dibatasi pada hal-hal yang berkaitan langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan dan dicegah terjadinya pengulangan.
f. Ekonomis Dalam prinsip ini pengenaan biaya pelayanan umum harus ditetapkan secara wajar dengan memperhatikan: - Nilai barang atau jasa pelayanan umum dan tidak menuntut biaya yang tinggi diluar kewajaran. - Kondisi dan kemampuan masyarakat untuk membayar secara umum . - Ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku.
g. Keadilan yang merata. Cakupan/jangkauan pelayanan umum harus diusahakan seluas mungkin dengan distribusi yang merata dan diperlakukan secara adil.
h. Ketepatan waktu. Prinsip ini menuntut bahwa pelaksanaan pelayanan umum harus dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.
30
Untuk melihat pelaksanaan pelayanan apakah
sudah dilaksanakan
secara baik, ada sepuluh unsur yang hams diperhatikan dalam melihat kwalitas pelayanan publik yaitu sebagai berikut; 1.
Adanya kehandalan (releability);
2.
Adanya tanggapan baik (responsiveness);
3.
Adanya kecakapan yang berwenang (competence);
4.
Adanya jalan untuk memulai (access);
5.
Adanya sopan santun (courtesy);
6.
Adanya hubungan baik (communication);
7.
Adanya kepercayaan (credibility);
8.
Adanya jaminan (security);
9.
Adanya pengertian (understanding);
10. Adanya penampilan yang baik (appearance). Penilaian tentang pelayanan dalam hal ini dilakukan dengan membandingkan sama tidaknya antara harapan dengan kenyataan, apabila tidak sama maka pemerintah diharapkan dapat mengoreksi keadaan agar lebih teliti untuk peningkatan kualitas pelayanan publik. Menurut
Fandy
Tjiptono
(1995:49-50)),
ciri-cm
yang
ikut
menentukan kualitas pelayanan publik antara lain;
1.
Ketepatan waktu pelayanan, yang meliputi waktu tunggu dan waktu proses;
2.
Akurasi pelayanan, yang meliputi bebas dari kesalahan-kesalahan;
3.
Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan;
31
4.
Kemudahan mendapatkan pelayanan, misalnya banyaknya petugas yang melayani dan banyaknya fasilitas pendukung seperti komputer.
5.
Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, berkaitan dengan lokasi, ruang tempat pelayanan, tempat parkir, ketersediaan informasi dan lain-lain.
6.
Atribut pendukung pelayanan lainnya seperti ruang tunggu ber-AC, kebersihan dan lain-lain. Fandy
Tjiptono
berkesimpulan
pada
dasarnya
masyarakat
mengharapkan proses pelayanan yang dibutuhkannya dapat berjalan secara lancar. Namun, kelancaran pelayanan ini sangat tergantung kepada: 1. Kesadaran para petugas terhadap kewajiban yang dibebankan.
2. Sistem, prosedur dan metoda yang memadai 3. Pengorganisasian tugas pelayanan yang tuntas 4. Pendapatan petugas/pegawai yang cukup untuk kebutuhan minimal 5. Kemampuan/keterampilan pegawai dan sarana kerja yang memadai (Fandy Tjiptono;1995:46) Sejalan dengan pelayanan yang diharapkan oleh warga masyarakat tersebut diatas, pelayanan umum harus mengandung unsur dasar sebagai berikut: a. Hak dan kewajiban bagi pemberi maupun penerima pelayanan umum harus jelas dan diketahui secara pasti oleh masing-masing pihak. b. Pengaturan setiap bentuk pelayanan umum harus disesuaikan dengan kondisi kebutuhan dan kemampuan masyarakat untuk membayar
32
berdasarkan ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku dengan tetap berpegang pada efisiensi dan efektifitas. c. Mutu proses dan hasil pelayanan umum harus diupayakan agar dapat memberikan keamanan, kenyamanan, kelancaran dan kepastian hukum yang dapat dipertanggungjawabkan. d. Apabila pelayanan umum yang diselenggarakan oleh instansi pemerintah terpaksa harus mahal, maka instansi pemerintah yang bersangkutan berkewajiban memberi
peluang kepada
masyarakat
untuk
ikut
menyelenggarakannya sesuai peraturan perundang-undangan yang berlaku.(Fandy Tjiptono; 1995:48)
4. Sasaran Pelayanan. Sasaran manajemen pelayanan umum sebenarnya sangat sederhana yaitu kepuasan. Dalam hubungan dengan pelayanan umum, pengenalan kepuasan seseorang dalam hal ini pihak yang memperoleh layanan untuk mendapatkan haknya, ada semacam ukuran yang umum tetapi sangat relatif, yaitu; apabila ia dapat menerima perlakuan dan hasil berupa hak dengan kegembiraan dan keikhlasan. Adapun kepuasan sebagai sasaran utama manajemen pelayanan, terdiri atas dua komponen besar, yaitu: 1. komponen layanan 2. komponen produk ( dalam hal ini adalah hak)
1. Layanan Agar layanan dapat memuaskan kepada orang atau sekelompok orang yang dilayani, maka petugas harus dapat memenuhi empat persyaratan pokok, ialah: - tingkah laku yang sopan
33
- cara menyampaikan sesuatu yang berkaitan dengan apa yang seharusnya diterima oleh orang yang bersangkutan - waktu menyampaikan yang tepat - keramahtamahan 2. Produk Produk dalam hubungan dengan sasaran manajemen pelayanan yaitu, kepuasan yang dapat berbentuk; - barang - jasa - surat-surat berharga (Moenir; 2000:196-201)
IV. Efektivitas Sistem Pelayanan Kriteria Efektivitas sistem : Konsep mengenai efektivitas ditujukan pada teori sistem.
Dua kesimpulan
pokok dari teori sistem adalah: 1. Bahwa kriteria efektivitas harus menggambarkan seluruh siklus input-
proses- output, tidak hanya output saja. 2. Bahwa kriteria efektivitas harus menggambarkan hubungan timbal balik antara sistem dan lingkungan yang lebih luas, tempat hidupnya sistem itu. Kriteria efektivitas yang dilihat pada sistem pelayanan SIMDUK adalah kriteria efektivitas jangka pendek, yang mempunyai indikator yang akan dinilai adalah: - Produksi, - efisiensi dan - kepuasan.
Sementara itu, pengertian sistem yang dipakai dalam pembahasan ini adalah sistem dalam pengertian sehimpunan unsur yang melakukan sesuatu
34
kegiatan atau menyusun skema atau tata cara melakukan sesuatu kegiatan pemrosesan untuk mencapai sesuatu atau beberapa tujuan, dan hal ini dilakukan dengan cara mengolah data dan/atau energi dan/atau barang (benda) di dalam jangka waktu tertentu guna menghasilkan informasi dan/atau energi dan/atau baranglbenda. Efektivitas sistem pelayanan dapat disimpulkan suatu kemampuan suatu sistem pelayanan itu mampu bertahan dan hidup terus dalam lingkungannya untuk melakukan pelayanan atau melayani.
B. Sistem Pelayanan Sistem Manajemen Kependudukan (SIMDUK) Sebagaimana telah disebutkan sebelumnya, pengertian sistem pelayanan itu sebagai suatu kesatuan yang utuh dari suatu rangkaian pelayanan yang sating terkait, bagian atau anak cabang dari suatu sistem. Mengenai pengertian Sistem Informasi Manajemen adalah; sekumpulan orang, seperangkat pedoman dan alat perlengkapan pengolah data (sekumpulan unsur) memilih, menyimpan, mengolah dan memanggil kembali data (mengolah data dan bahan) untuk mengurangi ketidakpastian di dalam pembuatan keputusan (mencapai tujuan bersama) dengan menghasilkan atau memberi informasi bagi/kepada
p1mpman
(manajer)
pada
saat
manaJer
tersebut
bisa
mempergunakannya seefisien-efisiennya (menghasilkan/memberikan informasi pada saat diperlukan). (Tatang M. Amirin, 2001:11) Demikian juga menurut Gordon B. Davis, yang menggunakan istilah "Manajement Information System atau Sistem informasi manajemen (SIM) mengandung pengertian
sebuah sistem manusia atau mesin yang terpadu
35
(integreted) untuk menyajikan informasi guna mendukung fungsi operast, manaJemen dan pengambilan keputusan dalam suatu
organisasi. (Onong
Uchjana Effendy; 1996:110). Sistem ini biasanya menggunakan perangkat yang ada di dalam komputer, baik perangkat keras (hardware) maupun perangkat lunak (software), prosedur pedoman, modal manajemen dan keputusan serta sebuah data base. Dapat dikatakan bahwa sebuah sistem informasi manajemen merupakan sebuah sistem informasi yang selain melakukan semua pengolahan transaksi yang perlu untuk sebuah organisasi juga memberikan dukungan informasi dan pengolahan untuk fungsi manajemen dan pengambilan keputusannya. Sistem Informasi Manejemen disini ditinjau dari pendekatan sistem, berarti bahwa menejemen itu dimana proses informasi berlangsung harus dilihat sebagai "Total sistem" yaitu; Sistem Informasi Manajemen merupakan salah satu subsistem dari sekian banyak subsistem yang tercakup oleh total sistem tersebut. Meskipun pada subsistem dalam organisasi itu terdapat fungsionalisasi, keseluruhan subsistem itu harus bergerak menuju satu arab, yaitu; tujuan yang sudah ditetapkan untuk dicapai. Dituangkan dalam buku Himpunan Peraturan Menteri Dalam Negeri Tentang Penyelenggaraan Pendaftaran Penduduk Dalam Rangka Sistem Informasi Manajemen Kependudukan
(SIMDUK) yaitu Sistem lnformasi Manajemen
Kependudukan (SIMDUK) merupakan bagian dari sistem Informasi manajemen Departemen Dalam
Negeri
adalah
rangkaian
unsur-unsur
dan
kegiatan
pengumpulan, pengolahan dan penyajian informasi kependudukan terpadu yang
36
diperlukan dalam mendukung pelaksanaan fungsi-fungsi utama Departemen Dalam Negeri dan Pemerintah daerah. Melihat pengertian-pengertian yang dituangkan tersebut diatas, pengertian Sistem Pelayanan SIMDUK dapat ditarik kesimpulan sebagai suatu kesatuan yang utuh dari suatu rangkaian pelayanan yang sating terkait, bagian atau anak cabang dari suatu sistem, Departemen
Dalam
Negeri
yang meliputi sistem informasi manajemen yaitu
rangkaian
unsur-unsur
dan
kegiatan
pengumpulan, pengolahan dan penyajian informasi kependudukan terpadu yang diperlukan dalam mendukung pelaksanaan fungsi-fungsi utama Departemen Dalam Negeri dan Pemerintah Daerah.
37
BAB III METODE PENELITIAN A. Desain Penelitian Pada tulisan m1, penulis menggunakan penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Menurut Hadari Nawawi (1998:63) penelitian deskriptif adalah prosedur pemecahan masalah yang diselidiki dengan menggambarkan, melukiskan keadaan subyek/obyek penelitian (seseorang, lembaga, masyarakat dan lain-lain)
pada saat sekarang berdasarkan fakta-fakta yang tampak atau
sebagaimana adanya. Nasution (2000:24) mengatakan bahwa penelitian deskriptif memusatkan perhatian pada aspek-aspek tertentu dan sering menunjukkan hubungan antara berbagai variabel. Sudjana dan
Kusumah (1992:85) mengatakan bahwa
penelitian yang berupaya menghimpun data dan informasi yang telah ada atau telah terjadi dilapangan dinamakan metode deskriptif.
Bogdan dan Taylor
(Moleong. 2000:3) mengemukakan bahwa penelitian kwalitatif adalah penelitian yang menghasilkan data deskriptif berupa kata-kata tertulis atau lisan dari orangorang dan prilaku yang dapat diamati.
Menurut Kirk dan Miller (Moleong,
2000:3) secara fundamental penelitian kwalitatif bergantung pada pengamatan pada manusia dalam kawasannya dan berhubungan dengan orang-orang tersebut dalam bahasanya dan dalam peristilahannya. Ciri-ciri penelitian kualitatif menurut Moleong (2001:4-8) antara lain bahwa; pada penelitian kualitatif, peneliti sendiri atau dengan bantuan orang lain merupakan alat pengumpul data utama karena hanya manusia yang mampu
38
memahami kaitan kenyataan dilapangan. Penelitian kualitatif juga mempunyai desain penelitian yang sementara bisa berkembang di lapangan dan menganalisis data dengan cara induksi sehingga bisa dipahami jika penelitian kualitatif lebih mementingkan "proses" daripada "hasil". Jika Hasil penelitian itu berguna dan dapat dipakai oleh orang lain dalam situasi yang dihadapinya, maka hasil itu, ditinjau dari segi kualitatif merupakan generalisasi. Dalam penelitian kualitatif generalisasi ditentukan oleh taraf aplikasinya. Pada penelitian kualitatif ada kemungkinan adanya bias dan unsur-unsur subjektif. Segala sesuatu yang diamati harus melalui pikiran dan perasaan serta latar belakang peneliti, sehingga bahaya bias mudah timbul. Oleh karena itu peneliti harus berusaha memelihara objektivitas, setiap informasi dicheck kebenarannya dengan cara membandingkannya dengan data dari sumber lain. Penelitian kualitatif disebut juga penelitian naturalistik. Disebut kualitatif karena sifat data yang dikumpulkan yang bercorak kualitatif, bukan kuantitatif, karena tidak menggunakan alat-alat pengukur. Disebut naturalistik,
karena
situasi lapangan penelitian bersifat "natural" atau wajar, sebagaimana adanya, tanpa dimanipulasi, diatur dengan eksperimen atau test.
Dalam penelitian
kualitatif, seorang peneliti menjadi pelajar, yakni belajar dari orang yang dipelajarinya yang menjadi sumber data. Atas dasar teori tersebut
peneliti berusaha untuk mempedomani dalam
pencarian data mengenai Efektivitas Sistem Pelayanan KTP SIMDUK di Kota Palembang.
39
B. Definisi Konsep : Definisi konsep dimaksudkan untuk mempermudah dan memberikan arab yang lebih jelas dalam pencapaian tujuan penelitian. Defenisi konsep pada penelitian ini terdiri dari : a. Efektivitas sistem pelayanan adalah tingkat sejauhmana suatu sistem pelayanan dapat mencapai hasil/sasaran yang telah disepakati/ditetapkan atas usaha bersama sesuai dengan tujuan yang telah ditentukan. I. Produksi maksudnya kemampuan organisasi untuk memproduksi jumlah
dan mutu output yang sesuai dengan permintaan lingkungan. II. Efisiensi mempunyai
pengertian perbandingan-perbandingan antara
keuntungan dan biaya atau dengan output atau dengan waktu yang ditetapkan sebagai ukuran.
Nisbah yang mencerminkan perbandingan
beberapa aspek prestasi unit terhadap biaya untuk menghasilkan prestasi terse but. III. Kepuasan adalah kepuasan atau semangat kerja adalah suatu istilah yang menunjukkan sampai seberapa jauh organisasi memenuhi kebutuhan para karyawannya dan atau pelanggannya. b. Faktor Intern adalah faktor-faktor di dalam lingkungan orgamsas1 yang menciptakan iklim kultural dan sosial tempat berlangsungnya kegiatan kearah tujuan. c. Faktor Ekstern adalah semua kekuatan yang timbul diluar batas-batas organisasi yang mempengaruhi keputusan serta tindakan didalam organisasi.
40
C. Definisi Operasional : Definisi
operasional
berisikan
indikator
dari
suatu
variabel
yang
memungkinkan peneliti mengumpulkan data secara relevan untuk variabel yang akan diteliti. a. Variabel Terikat (Dependent Variable) adalah efektivitas sistem pelayanan. Dalam penelitian ini, penulis menggunakan
kriteria efektivitas jangka
pendek dengan indikatornya adalah produksi, efisiensi dan kepuasan. I. Indikator produksi, dinilai dari jumlah dokumen yang dihasilkan, dan jumlah pelanggan yang dilayani. II. Indikator efisiensi, dinilai dari besarnya biaya yang dikeluarkan dan limit waktu yang ditetapkan. III. Indikator kepuasan, dinilai dari keterlambatan proses pelayanan, keluhan pelanggan berupa layanan dan produk yang meliputi; tingkah laku yang sopan, cara menyampaikan layanan, waktu menyampaikan layanan yang tepat dan keramahtamahan. b. Variabel Bebas (Independent Variabel) yang meliputi dua variabel yaitu; I. Faktor Intern, dapat diukur dengan indikator;
tugas pekerjaan (yang
meliputi jumlah berkas yang harus diselesaikan per hari), pegawai (yang meliputi jumlah pegawai, tingkat pendidikan pegawai dan keterampilan pegawai), managerial control (yang meliputi insentif dan punishment), serta sarana pelayanan (yang meliputi sarana kerja yang ada dan fasilitas kerja yang ada).
41
II. Faktor Ekstem, dapat diukur dengan menggunakan indikator kondisi pemasaran (yang meliputi jumlah rata-rata permintaan pelayanan, jumlah pada saat banyak permintaan pelayanan, jumlah saat sedikit permintaan pelayanan),
kompleksitas
teknologi
(yang
meliputi
pengaruh
perkembangan teknologi komputer terhadap sistem kerja organisasi), kondisi politik (yang meliputi stabilitas politik, kepatuhan warga terhadap peraturan
pemerintah),
kondisi
ekonomi
(yang meliputi
keadaan
perekonomian masyarakat terhadap tarif pelayanan), kondisi sosial budaya (yang meliputi pandangan masyarakat terhadap pentingnya produk pelayanan).
Sebagaimana telah diuraikan sebelumnya bahwa suatu organisasi adalah suatu sistem (kast dan Rosenzweig; 2002:153). Needle dan Tushman menjelaskan bahwa suatu organisasi tidak pernah berada dalam suatu lingkungan yang tertutup. Organisasi mengambil input dari lingkungan, mentransformasikannya kedalam output dan memberikan output tersebut kembali ke lingkungan {Chung dan Meggingson; 1981:34-35). Pendapat diatas dapat disimpulkan bahwa sistem itu pada dasarnya bersifat terbuka. Bagi suatu sistem, lingkungan itu merupakan sumber masukan (input) yang diolah oleh sistem tersebut menjadi keluaran (output). Sebaliknya pula, lingkungan itu merupakan pemakai hasil keluaran sistem tersebut. Dapat dikatakan, lingkungan merupakan sumber bahan yang akan dipergunakan oleh sistem, dan sekaligus pula merupakan pemakai hasil
42
keluaran sistem tersebut. Begitu pentingnya pengaruh faktor lingkungan sehingga Perrow pernah menjelaskan bahwa management internal itu sendiri terbatas pengaruhnya terhadap efektivitas organisasi, karena begitu banyak dipengaruhi oleh elemen-elemen lingkungan (Chung dan Maggingson,; 1981:508). Perrow menjelaskan pula bahwa pengaruh faktor lingkungan sangat menentukan. Kondisi pasar, kompetisi, perkembangan teknologi, kondisi ekonomi, kondisi politik, dan sebagainya dapat mendorong dan sebaliknya dapat menggagalkan pencapaian tujuan organisasi. Sulitnya adalah bahwa kondisi lingkungan ini seringkali tidak menentu, sehingga dari organisasi dituntut kemampuan beradaptasi yang tinggi untuk dapat hidup bertahan dan berkembang. Faktor lingkungan ini juga mencakup faktor luar organisasi yaitu dukungan dari masyarakat, lingkungan politik, budaya, sosial, ekonomi dan lembaga lain yang ada kaitannya. Sebagaimana telah dikemukakan dalam Gibson (1993:32-33) bahwa kriteria efektivitas organisasi jangka pendek adalah produksi, efisiensi dan kepuasan. Produksi (production)
menggambarkan kemampuan organisasi
untuk memproduksi jumlah dan mutu output yang sesuai dengan permintaan lingkungan. Dalam konsep ini tidak termasuk setiap pertimbangan tentang efisiensi seperti yang akan didefinisikan dibawah. Ukuran tentang produksi meliputi laba, penjualan, bagian pasar (market share), mahasiswa yang lulus, pasien yang sembuh, dokumen yang diproses, pelanggan yang dilayani, dan sebagainya. Ukuran ini berhubungan secara langsung dengan output yang
43
dikonsumsi oleh pelanggan organisasi. Efisiensi (efficiency)
didefinisikan
sebagai angka perbandingan (rasio) antara output dan input. Kriteria jangka pendek ini memusatkan perhatian pada seluruh siklus input-proses-output, namun demikian kriteria ini menekankan unsur input dan proses. Ukuran efisiensi meliputi tingkat laba modal, atau harta (rate of return on capital or
assets), biaya per unit, sisa dan pembuangan, periode mesin tidak aktif (downtime), biaya per pasien, per mahasiswa, atau perpelanggan, tingkat okupansi (occupancy rates), dan sebagainya. Jelaslah bahwa ukuran efisiensi harus dinyatakan dalam perbandingan; perbandingan antara keuntungan dan biaya atau dengan output atau dengan waktu merupakan bentuk umum dari ukuran ini. Kepuasan (Satisfaction) menguraikan penyusunan konsep organisasi sebagai suatu sistem sosial mengharuskan kita memperhatikan keuntungan yang diterima oleh para pesertanya maupun oleh pelanggannya. Kepuasan dan semangat kerja adalah istilah yang serupa, yang menunjukkan sampai seberapa jauh organisasi memenuhi kebutuhan para karyawannya. Kami akan menggunakan istilah kepuasan (satisfaction) untuk menunjukkan kriteria ini. Ukuran kepuasan meliputi sikap karyawan, pergantian karyawan,
(turnover) kemangkiran (absenteeism), keterlambatan dan keluhan. Dilain pihak, ada yang menguraikan bahwa faktor intern organisasi terdiri atas: tugas pekerjaan (task) termasuk perlengkapannya, faktor individu (individual), kelompok (group) dan pengendalian manajemen (managerial control).
Sementara
faktor
ekstern
terdiri
atas
kondisi
pemasaran,
kompleksitas teknologi, kondisi ekonomi, lingkungan politik dan sosial.
44
Peran individu yang menjadi anggota organisasi, penampilannya ditentukan oleh berbagai karakter. Adapun karakter ini meliputi komponen demografis (umur, jenis kelamin, pendidikan, dan latar belakang sosial budaya) dan komponen tingkah laku (kebutuhan, tujuan, kepribadian, persepsi, sikap dan kemampuan). Dalam instansi pemerintah karakter administrator sangat menentukan. Administrator dalam memberikan pelayanan (public services) harus memiliki karakter individual yang memadai, yang menyangkut skill dan ethics. Pada sistem terbuka juga menunjukkan ciri equifinality yang berarti bahwa suatu keadaan akhir (final) tertentu sesuatu sistem bisa dicapai dari berbagai keadaan awal yang bermacam-macam dan sebaliknya (Tatang M. Amirin; 2001:28,29). Dengan demikian, tidak ada satu cara terbaik bagi sistem terbuka untuk mencapai sesuatu tujuan tertentu. Cara terbaik untuk mencapai tujuan itu bukan cuma satu saja.
45
Hubungan Antar Variabel
.EFEKTIVITAS SISTEM PE~YANAN •';-<'·:t~. .;. ; PRODUKsl: , -~ :[t,: .!~:
.
-Jumiah doku'meriyang dm;;silkan -Jumlah pelangga!' yang dilayani
EFISIENSI:
INPUT-PROSES-OUTPUT ~
.
..
~
-Besarnya biaya yang dikeltiarkan. -Limit waktu yang ditetapkan. KEPUASAN: -Keterlambatan proses -Keluhan pelanggan berupa layanan dan produk .(Tinkah laku yang sopan, cara menyampaikan layanan, waktu menyampaikan yang tepat, keramahtamahan)
:--.. · ..Faktor .Ekstern .. ~
7Kondisi;·~.Pemasaran
:(rata-rata permintaan, :: saclt-saat/Ja!'yiz~permintaan, saat-saat sedilqt :i"' permif!.tiian) ·· · ~ ~Korri(>l~.ksitas ·"'' · Teknologi :(Pengaruh ::..perfcerftba,~gan , :~eknologi komputer terhadap ¥' siste_m ; !¢exja organisasi) . . . •; : ~.Kohdist;_~Politik:(~tabilitas Politik, kepatuhan ~.;· wt{rg4 ?terht;zdap~Peraturan pemerintah) . .' .. ~Kondisi ':;; · ~kon6mi .:(Keadaan ekonotiii · ·masyarakat ter~adap tarif pelayanan) -Kondisi Spsial Budaya :(Pandangan masyarakat terhadap pentingnya produk pelayanan)
46
D. Lokasi Penelitian Data-data dalam tulisan ini diperoleh dari penelitian yang akan dilakukan di Palembang. Penulis mengambil tempat penelitian di Palembang didasari oleh antara lain; 1). Palembang sebagai Kota yang pertama menerapkan pelayanan SIMDUK di Propinsi Sumatera Selatan. 2). Palembang sebagai ibu kota propinsi secara langsung memiliki dinamika kependudukan yang cukup kompleks dan membutuhkan sistem pelayanan yang dapat mengatasi dinamika kependudukan tersebut. Tertarik dengan kondisi yang demikian ini, penulis memutuskan untuk mengadakan penelitian di kota Palembang dengan materi yang akan dikaji, Efektivitas Sistem Pelayanan KTP SIMDUK di Kota Palembang.
E. Responden dan Sampel Penelitian ini, mengambil responden sebagai sumber data penelitian, adalah sebagai berikut; •
Kepala Dinas dan staf yang membidangi pelayanan SIMDUK pada Dinas Catatan Sipil dan Kependudukan Kota Palembang.
•
Camat dan staf kecamatan yang membidangi pelayanan SIMDUK di Kota Palembang.
• Lurah dan Staf Kelurahan yang membidangi pelayanan SIMDUK di Kota Palembang.
•
Warga masyarakat yang sedang dan pernah mendapatkan pelayanan SIMDUK di Kota Palembang.
Dalam melakukan penelitian dilapangan, seringkali peneliti dihadapkan pada kesulitan akan besarnya populasi yang menjadi objek penelitian. Populasi yang
47
besar akan memakan biaya penelitian yang besar dan waktu pelaksanaan yang relatif lebih lama. Disamping itu, penelitian akan memerlukan tenaga peneliti yang lebih banyak pula. Untuk menyingkatnya peneliti sering mengambil hanya sebagian dari jumlah populasi yang besar tersebut untuk dijadikan objek penelitiannya. Metode semacam ini dikenal dengan istilah metode sampling dan bagian-bagian dari keseluruhan populasi yang menjadi objek dari suatu penelitian itulah yang disebut sampel.
Penetapan sampel ini dimaksudkan untuk
memudahkan peneliti dalam menggali informasi yang mampu mewakili populasi sehingga diperoleh kesimpulan mengenai populasi yang mewakili (representatif) dan bersifat valid. Menurut Kuntjoroningrat (1977), metode sampling yang representatif pada dasarnya menyangkut masalah sampai sejauhmana ciri-ciri yang terdapat pada sampel benar-benar menggambarkan keadaan yang sebenarnya dari keseluruhan populasi. Dengan memperhatikan dan mempertimbangkan pengambilan sampel dari ciri dan sifat sampel, dimaksudkan untuk menghindari bias dari sampel yang diteliti. Dengan demikian generalisasi hasil penelitian benar-benar mendekati kesempurnaan
yang
representatif.
Pengambilan
sampel
harus
dilakukan
sedemikian rupa sehingga diperoleh sampel yang benar-benar dapat berfungsi sebagai contoh yang representatif, atau dengan kata lain dapat menggambarkan keadaan populasi yang sebenarnya. Mengenai kememadaian jumlah
(adequacy) dari sesuatu sampeL pada
prinsipnya semakin besar jumlah sampel akan semakin kecil kemungkinan kesalahan inferensi yang dikarenakan kesalahan sampel. Ini merupakan prinsip
48
umum atas dasar teori atau hukum probabilitas, juga faktor variabilitas atau tingkat heteroginitas populasi ikut mempengaruhi kemungkinan kesalahan sampel, dan karenanya semakin heterogen sesuatu populasi semakin besar pula jumlah sampel yang sebaiknya diambil. Sebagaimana disyaratkan dalam penelitian bahwa sampel hams representatif, artinya mewakili populasi agar dapat diambil kesimpulan berupa generalisasi. Jenis sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah purposive sampling (menurut pertimbangan). Maksudnya adalah menarik sampel berdasarkan pertimbangan peneliti sesuai dengan tujuan penelitiannya.
Purposive sampling dilakukan dengan mengambil orang-orang yang terpilih betul oleh peneliti menurut ciri-ciri spesifik/syarat-syarat tertentu yang dimiliki oleh sampel itu sehingga dapat dianggap cukup representatif. Dalam menentukan sampel, menurut S. Nasution (2002: 101) tidak ada aturan yang tegas tentang jumlah sampel untuk suatu penelitian dari populasi yang tersedia. Juga tidak ada batasan yang jelas apa dimaksud dengan sampel yang besar dan yang kecil. Namun jumlah sampel yang sesuai sering disebut aturan sepersepuluh atau sepuluh persen dari jumlah populasi. Aturan ini tidak selalu dapat dipegang teguh, karena jumlah sampel juga banyak tergantung pada faktor-faktor lain seperti; (1) tujuan penelitian (2) pengetahuan tentang populasi (3) kesediaan menjadi sampel (4) jumlah biaya (5) besar populasi, dan (6) fasilitas yang tersedia.
49
Dalam menentukan sampel ini, peneliti berusaha agar dalam sampel terdapat wakil-wakil dari segala lapisan populasi. Adapun sampel yang akan digunakan adalah; 1. Pada Dinas Catatan Sipil dan Kependudukan, yang dijadikan sampel
adalah: Petugas/pegawai yang mempunyai kewenangan dibidang pelayanan SIMDUK. -Warga masyarakat yang membutuhkan pelayanan SIMDUK. Sampel ini diambil dari kira-kira sepuluh sampai tiga puluh persen dari rata-rata warga yang datang untuk minta pelayanan. Responden yang diambil hanya yang berasal dari kecamatan penelitian. 2. Pada tingkat Kecamatan; dari 14 Kecamatan di Kota Palembang diambil empat kecamatan. Dua kecamatan diambil untuk mewakili kecamatan di pusat kota dan dua kecamatan lainnya diambil untuk mewakili kecamatan yang jauh dari pusat perkotaan. Adapun data diambil dari responden dengan sampel yang ditentukan dari: - Petugas/pegawai yang bertugas dibidang pelayanan SIMDUK. -Warga masyarakat yang membutuhkan pelayanan SIMDUK. Warga masyarakat ini diambil berdasarkan ketetapan sepuluh sampai dua puluh persen jumlah warga yang membutuhkan pelayanan SIMDUK dari masing-masing kelurahan penelitian.
50
3. Pada tingkat kelurahan; Dari masing-masing kecamatan sampel diambil dua kelurahan sampel dengan dasar diambil dari kelurahan yang memiliki jumlah penduduk terbanyak pada kecamatannya. Masing-masing kelurahan sampel diambil lima sampai tiga puluh responden untuk mewakili warga masyarakat dengan ketentuan kira-kira sepuluh persen dari jumlah wajib KTP atau mereka yang pernah dan atau sedang mendapatkan pelayanan SIMDUK dalam rangka mendapatkan KTP di Kota Palembang.
F. Teknik Pengumpulan Data Dalam pengumpulan data, penulis berusaha memilih tehnik yang paling tepat, sehingga diharapkan akan mendapat data yang valid dan reliabel. Data primer dalam penclitian ini didapatkan melalui observasi langsung, melakukan wawancara mendalam (indepth interview) dengan responden dan informan yang telah ditentukan dengan purposi\·e sampling, serta untuk mendapatkan data yang lebih sistematis digunakan bantuan interview guide. Data sekunder dikumpulkan dengan melakukan penelitian dan penelaahan berbagai dokumen, seperti peraturan-peraturan dan keputusan
pemerintah
daerah, buku-buku dan tulisan ilmiah yang relevan dengan penelitian. Data ini diperlukan untuk melengkapi dan memperkuat data yang telah diperoleh dari wawancara.
51
G.
Teknik Analisa Data Dalam penelitian ini, penulis menganalisis data bersamaan dengan proses pengamatan. Selama proses penelitian berlangsung data yang diperoleh dapat langsung dianalisis. Kegiatan menganalisis data yang telah dikumpulkan dengan menggunakan analisis kualitatif deskriptif. Analisis ini akan menggambarkan seluruh data dan fakta yang diperoleh dengan mengembangkan kategori-kategori yang relevan dengan tujuan penelitian dan penafsiran terhadap hasil analisis deskriptif dengan berpedoman pada teori-teori yang sesuai. Selanjutnya data-data yang telah diperoleh akan dianalisis secara induktif, yaitu menganalisa data-data yang berhasil dikumpulkan dalam bentuk khusus lalu ditarik menjadi suatu kesimpulan umum. Langkah-langkah tehnik analisa data adalah: 1. Pengumpulan, penyusunan, penilaian, penapsiran dan penyimpulan data.
2. Data yang telah dikumpulkan dan disusun dilakukan penilaian dengan memperhatikan prinsip-prinsip validitas dan reliabilitas. 3. Melakukan penapsiran data dengan pemahaman intelektual, yaitu memperhatikan asas rasionalitas dan kausalitas. Pada tahap penilaian dan penapsiran, diadakan analisis dan interpretasi terhadap fenomena-fenomena gambaran hubungan sebab-akibat dan faktorfaktor tertentu yang berkaitan dengan masalah pokok yang diteliti. 4. Mengevaluasi faktor-faktor yang berkaitan dengan sistem pelayanan yang dilakukan dalam memenuhi permintaan pelayanan dari masyarakat, lalu
melakukan perbandingan dengan kebijakan dan ketentuan pelayanan yang telah
ditetapkan
(single programme before-after)
yaitu:
sebelum
dilakukannya proses pelayanan (before) yang ditentukan dalam peraturan dan petunjuk yang telah ditetapkan sebagai pedoman dalam melakukan pelayanan kepada masyarakat.
Sedangkan sesudah (after)
adalah
pelaksanaan pelayanan dengan menggunakan pola sistem pelayanan yang telah ditetapkan kepada masyarakat, selanjutnya membandingkan antara pelayanan yang ditetapkan dalam petunjuk dan peraturan yang ada dengan basil dari proses pelayanan yang telah dilaksanakan. 5. Dari perbandingan data antara before dan after, disimpulkan suatu basil analisa yang berdasarkan interpretasi data dan analisis data yang telah diperoleh. Adapun langkah-langkah analisis data adalah sebagai berikut: a. Riset Kepustakaan: Riset ini dengan melihat secara teoritis dalam berbagai literatur yang berkaitan
dengan
masalah
penelitian.
Hal
1m
dilakukan
untuk
memperkuat landasan teori untuk menyajikan data dan menganalisis basil penelitian sehingga dapat dipertanggungjawabkan. b. Reduksi Data; Proses merangkum, memilih hal-hal pokok, memfokuskan pada hal-hal yang penting, mencari tema atau polanya. Data dari lapangan sebagai bahan mentah, disingkat, disusun lebih sistematik, ditonjolkan pokokpokok
yang penting sehingga lebih mudah dikendalikan.
Proses
53
penyeleksian, penyederhanaan dan memformulasikan data kasar ini, yang bersumber baik dari instansi terkait maupun dari masyarakat. c. Display Data: Agar dapat melihat bagian-bagian tertentu dari penelitian itu, diusahakan membuat berbagai macam networks dan charts.
Dengan demikian
peneliti dapat menguasai data dan tidak tenggelam dalam tumpukan detail. d. Mengambil kesimpulan dan verifikasi: Sejak semula, peneliti berusaha untuk mencari makna data yang dikumpulkan. Kesimpulan itu mula-mula masih sangat tentatif, kabur, diragukan, akan tetapi dengan bertambahnya data, maka kesimpulan itu lebih nyata. Jadi kesimpulan itu senantiasa harus diverifikasi selama penelitian berlangsung. Kesimpulan dan verifikasi atas pola keteraturan dan penyimpangan yang ada pada fenomena yang timbul dalam proses pelaksanaan pelayanan dengan menggunakan sistem pelayanan yang ada, kemudian membuat prediksi kemungkinan-kemungkinan yang timbul.
54
Dengan demikian dari basil penelitian ini diharapkan dapat memberikan gambaran yang jelas dan dapat menjawab berbagai masalah terutama yang tertuang dalam pertanyaan penelitian.
Pertanyaan Penelitian
Jenis Data
1. Bagaimana l)Data proses efektivitas sis tern Pelayanan KTP pelayanan KTP SIMDUK SIMDUK dalam tingkat rangka melayani Kelurahan. kebutuhan 2)Data proses masyarakat. Pelayanan KTP SIMDUK tingkat Kecamatan. 3)Data proses Pelayanan KTP SIMDUK tingkat Kota/Dinas Catatan Sipil dan Kependudukan
2. Faktor-faktor apa yang mempengaruhi efektivitas sis tern pelayanan KTP SIMDUK
Metode Pengo laban Data Din as Catatan Sipil Kualitatif/ dan Kependudukan, kuantitatif Kecamatan dan Kelurahan. Dokumentasi, Wawancara, dan Observasi Sumber dan Metode Pengumpulan Data
l)Faktor Intern
Dinas Catatan Sipil dan Kependudukan, Kecamatan dan Kelurahan. Dokumentasi. Wawancara dan Observasi.
Kualitatif/ kuantitatif
2)Faktor Ekstern.
Warga Masyarakat. Wawancara dan Observasi.
Kualitatif
55
56
BAB IV DESKRIPSI WILAYAH
A. Gambaran Umum Kota Palembang. Palembang merupakan ibu kota Propinsi Sumatera Selatan dan juga merupakan salah satu pemerintah daerah yang ada di Sumatera Selatan. Letak kota Palembang berada diantara 2° 52 1 sampai 3° 5 1 Lintang selatan dan 104° 37 1 sampai 104° 52 1 Bujur Timur dengan ketinggian rata-rata 12 meter diatas perrnukaan laut. Sebagai salah satu daerah tropis, Palembang mempunyai angin dengan kelembaban nisbi dengan suhu yang cukup panas, berkisar antara 23,4 °C sampai 31,7 °C dengan curah hujan berkisar antara 88 mm sampai 453 mm. Curah hujan terbanyak jatuh pada bulan April dan curah hujan terendah jatuh pada bulan Juli. Sebagian besar keadaan tanah di Kota Palembang mempunyai jenis tanah yang berlapis alluvial, liat dan berpasir dan terletak pada lapisan tanah yang paling muda. Kondisi tanahnya yang berawa dan daratan, pada musim hujan sebagian kondisi permukaan tanah digenangi oleh air terutama pada saat musim hujan. Luas wilayah Kota Palembang sekitar 400,61 Km 2 , dan berdasarkan sensus penduduk tahun 2000, jumlah penduduk Kota Palembang adalah sebanyak 1.451.776 Jiwa, dengan laju pertumbuhan penduduk sebesar 2,45 % per tahun. Adapun penyebab pertumbuhan ini lebih banyak disebabkan oleh adanya arus urbanisasi.
B. Gambaran Pemerintah Kota Palembang Pada tahun 1988, kota Palembang telah diadakan perluasan wilayah dengan mengambil sebagian wilayah Kabupaten Ogan Komering Ilir dan Kabupaten Musi
56
Banyu Asin, yang ditetapkan berdasarkan Peraturan Pemerintah. Sebagaimana telah dituangkan dalam pasal 4 Peraturan Pemerintah Nomor 23 Tahun 1988 tanggal 6 Desember 1988 tentang Perubahan Batas Wilayah Kotamadya Palembang, Kabupaten Dati II Musi Banyu Asin, dan Kabupaten
Daerah Tingkan II Ogan
Komering Ilir, menyatakan batas wilayah kotamadya Dati II Palembang adalah: Sebelah Utara
berbatasan dengan Desa Pangkalan Benteng, Desa Gasing dan Desa Kenten Kecamatan Talang Kelapa Kabupaten Daerah Tingkat II Musi Banyu Asin. berbatasan dengan Desa Bakung Kecamatan Indralaya
Sebelah Selatan
Kabupaten Daerah Tingkat II Ogan Komering Ilir dan Kecamatan Gelumbang Kabupaten daerah Tingkat II Muara Enim. Sebelah Timur
berbatasan dengan Balai Makmur Kecamatan Banyu Asin I Kabupaten Daerah Tingkat II Musi Banyu Asin.
Sebelah Barat
berbatasan dengan Desa Sukajadi Kecamatan Talang Kelapa Kabupaten Daerah Tingkat II Musi Banyu Asin.
Pemerintah Kota
Palembang melaksanakan
tugas
dan
kewajibannya
dijalankan oleh perangkat-perangkatnya dengan mempedomani peraturan daerah yang ditetapkan pada
tanggal 19 Maret 2001 Nomor 2 Tahun 2001 Tentang
Pembentukan, Kedudukan, Tugas Pokok, Fungsi dan Struktur Organisasi Dinas Daerah. Pada Peraturan Daerah ini ditetapkan terdapat
19 buah Dinas Daerah Kota
Palembang yang salah satunya adalah Dinas Kependudukan dan catatan Sipil.
57
Dilihat dari Kedudukan, tugas pokok dan fungsi Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil mempunyai beban tugas pekerjaan yang salah satunya adalah Pelayanan Pendaftaran. Adapun fungsi Sub dinas Pendaftaran adalah; a. melaksanakan pendaftaran dan pencatatan administrasi penduduk Warga Negara Indonesia (WNI) dan Warga Negara Asing (WNA). b. melaksanakan pengumpulan dan pengelolaan pelayanan pendaftaran penduduk Warga Negara Indonesia dan Warga Negara Asing. c. melaksanakan pemeriksaan dan penelitian berkas pendaftaran penduduk Warga Negara Indonesia dan Warga Negara Asing. d. melaksanakan pemberian Nomor Induk Kependudukan, Penerbitan Kartu Keluarga dan Kartu Tanda Penduduk. Sebagaimana
diketahui
bahwa
proses
pelayanan
pendaftaran
penduduk
diselenggarakan melalui proses dan prosedur yang telah ditetapkan oleh pemerintah mulai dari pelayanan terendah yaitu tingkat kelurahan/desa, sampai pada pelayanan terakhir di tingkat kota, yaitu Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil. Pada salah satu uraian fungsi Sub dinas pendaftaran yang tersebut diatas yaitu point d dicantumkan bahwa fungsi sub dinas pendaftaran adalah melaksanakan pemberian Nomor Induk Kependudukan, Penerbitan Kartu Keluarga dan penerbitan Kartu Tanda Penduduk. Adapun prosedur dan Tata Cara Penerbitan Kartu Tanda Penduduk SIMDUK di Kota Palembang adalah:
I. Prosedur dan Tata Cara Penerbitan Kartu Tanda Penduduk
a. Persyaratan: 1. Pembuatan Kartu Tanda Penduduk Baru
58
Surat Pengantar dari RT/RW Kartu Keluarga Pas Foto ukuran 3x4 em sebanyak tiga lembar, dengan tampak wajah meliputi 70% bidang foto dan dengan latar belakang putih.
2. Perpanjangan Kartu Tanda Penduduk Surat Pengantar RT/RW Kartu Keluarga KTP yang telah habis masa berlakunya Pass foto ukuran 3x4 em sebanyak tiga lembar, dengan tampak wajah meliputi 70% bidang foto dan dengan latar belakang warna putih. 3. Perbaikan Kartu Tanda Penduduk Hilang/Rusak. Surat Pengantar dari RT/RW Kartu Keluarga KTP yang rusak Pas foto ukuran 3x4 em sebanyak tiga lembar, dengan tampak wajah meliputi 70% bidang foto dengan latar belakang warna putih. Surat Keterangan dari Kepolisian bagi mereka yang kehilangan KTP. b. Bentuk Masukan Formulir Kartu Tanda Penduduk (Model FS-03) c. Bentuk Keluaran Kartu Tanda Penduduk (Model OS-02) d. Prosedur 1. Penduduk/pemohon berkewajiban;
59
- Mengisi formulir permobonan Kartu Tanda Penduduk (Formulir Model FS-03) - Melampirkan persyaratan yang dibutubkan.
2. Desa/keluraban berkewajiban; - Menerima dan meneliti berkas permobonan KTP (Formulir Model FS-03 dan persyaratannya). - Memberikan resi tanda terima permobonan (Formulir Model FS-03 lembar III) - Menyiapkan dan mengirimkan berkas permobonan KTP (Formulir Model FS03 lembar I dan persyaratannya).
3. Kecamatan berkewajiban; - Menerima dan meneliti berkas permobonan KTP yang diterima dari desa/keluraban. - Melakukan perekaman data sesuai formulir Model FS-03 lembar I. - Mengarsipkan berkas permobonan KTP. - Melakukan pengiriman basil perekaman data dalam bentuk file komputer ke Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil melalui sarana telepon atau diskette.
4. Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil; - Melakukan proses penerimaan basil perekaman data dari kecamatan. - Melakukan proses ferivikasi data ke Bank Data Kependudukan. - Melakukan proses penerbitan Kartu Tanda Penduduk (Model OS-03) - Mengirimkan Kartu Tanda Penduduk ke kecamatan.
5. Kecamatan berkewajiban;
60
- Menerima, meneliti dan menandatangani Kartu Tanda Penduduk - Melakukan Laminasi KTP tersebut - Mengirim Kartu Tanda Penduduk ke Desa/Kelurahan
6. Desa/kelurahan berkewajiban; Menerima resi tanda terima permohonan dan menyerahkan Kartu Tanda Penduduk kepada penduduk yang bersangkutan.
Sebelum mengajukan permohonan KTP, memiliki
Kartu Keluarga terlebih dahulu, guna mendapatkan
Kependudukan (NIK). berisi
warga masyarakat diwajibkan
NIK
angota
Setelah keluarga
Nomor Induk
mendapat Kartu Keluarga yang didalamnya masing-masing,
warga
dapat
mengajukan
permohonan membuat KTP. Dalam Lampiran I Peraturan Daerah ini menyebutkan bahwa prosedur dan tata cara penyelenggaraan pendaftaran penduduk adalah:
II. Prosedur dan Tata Cara Penerbitan Kartu Keluarga. a. Persyaratan; 1. Surat pengantar dari RT/RW
2. Kartu Keluarga Lama 3. Akta Perkawinan/Perceraian 4. Akta Kelahiran 5. Akta Pengangkatan Anak 6. Surat Keterangan Pendaftaran Penduduk (SKPP) bagi penduduk WNA 7. Keterangan Pajak Bangsa Asing
61
b. Prosedur;
1. Penduduk I Kepala Keluarga berkewajiban; - Mengisi formulir permohonan Kartu Keluarga (Formulir Model FS-01) dan mengisi Formulir Isian Biodata Penduduk (Formulir Model FS-02) baik kepala Keluarga maupun setiap anggota keluarga. - Melampirkan persyaratan yang dibutuhkan.
2. Desa/Kelurahan berkewajiban; - Menerima dan meneliti berkas pendaftaran penduduk (Formulir Model FS-01 dan Formulir FS-02 serta persyaratannya. - Meneliti kelengkapan berkas pendaftaran penduduk - Memberikan resi tanda terima pendaftaran (Formulir Model FS-01 lembar III) - Mengarsipkan Formulir Model FS-01 lembar II - Menyiapkan dan mengirimkan berkas pendaftaran penduduk (Formulir Model FS-01, lembar I dan Formulir FS-02 serta persyaratannya) ke kecamatan.
3. Kecamatan berkewajiban; - Menerima dan meneliti berkas pendaftaran penduduk (Formulir model FS-01 lembar I Formulir Model FS-02 serta persyaratannya) dari kelurahan. - Melakukan perekaman dan sesuai Formulir Model FS-01 lembar I dan Formulir Model FS-02. - Mengarsipkan berkas pendaftaran penduduk.
62
- Melakukan pengiriman hasil perekaman data dalam bentuk file komputer ke Dinas melalui sarana telepon atau diskette.
4. Dinas berkewajiban; - Melakukan proses penerimaan hasil perekaman data dari kecamatan. - Melakukan proses pemutakhiran Bank Data Kependudukan. - Melakukan proses penerbitan Kartu Keluarga. - Melakukan pengiriman Kartu Keluarga ke kecamatan. - Melakukan proses pengiriman hasil pengolahan data ke kecamatan dan propinsi melalui sarana telepon atau diskette.
5. Kecamatan berkewajiban; - Menerima, meneliti dan menandatangani Kartu Keluarga dalam rangkap empat. - Menyiapkan dan mengirimkan Kartu Keluarga (Model OS-01) lembar I, II, dan III ke kantor desa/Kelurahan, sedangkan lembar IV diarsipkan di kecamatan. - Melakukan proses pemutakhiran data kependudukan berdasarkan hasil pengolahan data yang diterima dari Dinas.
6. Desa/Kelurahan berkewajiban; - Menerima resi tanda terima pendaftaran penduduk dan menyerahkan Kartu Keluarga lembar I kepada penduduk yang bersangkutan. - Menyerahkan Kartu Keluarga lembar II kepada pengurus RT. - Mengarsipkan Kartu Keluarga lembar III. - Mencatat data penduduk berdasarkan Kartu Keluarga dalam Buku Induk Kependudukan.
63
Warga masyarakat yang telah memiliki Kartu Keluarga, dapat mengajukan permohonan untuk memiliki KTP dengan prosedur yang telah ditentukan dalam Lampiran I Peraturan Daerah Kotamadya Daerah Tingkat II Palembang Nomor 15 Tahun 1995 tanggal 15 Desember 1995 tentang: Penyelenggaraan Pendaftaran Penduduk Dalam Kerangka Sistem Informasi Manajemen Kependudukan Dalam Kotamadya Daerah Tingkat II Palembang. Dilihat dari prosedur dan Tata cara pembuatan Kartu Keluarga diatas, ada terdapat enam tingkatan sistem yang dilalui dalam proses pembuatan Kartu Keluarga. Demikian pula pada proses pembuatan Kartu Tanda Penduduk, juga terdapat enam tahapan sistem yang akan dilalui untuk menyelesaikan pembuatan KTP. Untuk pelayanan di Tingkat kecamatan, sebagaimana telah ditetapkan dalam Peraturan Daerah Kota Palembang Nomor 23 Tahun 2000, bahwa kecamatan dalam Kota Palembang dibagi menjadi 14 wilayah Kecamatan. Adapun Kecamatan yang dimaksud adalah: 1. Kecamatan Ilir Timur I yang terdiri dari 11 kelurahan
2. Kecamatan Ilir Timur II yang terdiri dari 12 kelurahan 3. Kecamatan Ilir Barat I yang terdiri dari 6 kelurahan 4. Kecamatan Ilir Barat II yang terdiri dari 7 Kelurahan 5. Kecamatan Seberang Ulu I yang terdiri dari 10 kelurahan 6. Kecamatan Seberang Ulu II yang terdiri dari 7 kelurahan 7. Kecamatan Sukarami yang terdiri dari 9 kelurahan 8. Kecamatan Sako yang terdiri dari 6 kelurahan 9. Kecamatan Kemuning yang terdiri dari 6 Kelurahan
64
10. Kecamatan Kalidoni yang terdiri dari 5 kelurahan 11. Kecamatan Bukit Kecil yang terdiri dari 6 kelurahan 12. Kecamatan Gandus yang terdiri dari 5 kelurahan 13. Kecamatan Kertapati yang terdiri dari 6 kelurahan 14. Kecamatan Plaju yang terdiri dari 7 kelurahan. Adapun data yang lebih lengkap mengenai keadaan masing-masing kecamatan yang ada dikota Palembang dapat dilihat dalam tabel berikut ini: Tabel3 Kondisi Kecamatan Dalam Kota Palembang
N
0
Kecamatan
Jarak dari Pusat Kota
Jumlah Penduduk
(2)
(3)
(4)
(1)
Jarakdari Pus at Pelayanan KTP
Ket.
(5)
(6)
(7)
1 Km
Jumlah Wajib KTP
1
Ilir Timur I
3
198.633
50.874
2
Ilir Timur II
6
286.996
100.588
3Km
3
Ilir Barat I
3
139.942
67.775
2Km
4
Ilir Barat II
2
77.261
44.787
3Km
5
Seberang Ulu I
4
162.084
87.395
8Km
6
Seberang Ulu II
4
94.011
41.486
8Km
7
Sukarami
9
185.465
93.453
9Km
8
Sako
12
109.775
56.150
12Km
9
Kemuning
7
70.763
51.107
7Km
10
Kalidoni
7
57.931
43.989
8Km
11
Bukit Kecil
1
60.947
39.135
2Km
12
Gandus
11
52.690
23.569
11 Km
13
Kertapati
6
80.674
24.267
lOKm
14
Plaju
7
92.612
38.234
11 Km
1.669.784
762.809
95 Km
Jumlah
.. Sumber data: Dmas Kependudukan dan Catatan S1pil Kota Palembang
I
I I I 1
I I
I
i
65
Untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat yang ada diwilayahnya, kecamatan membagi pegawai yang ada sesuai dengan kebutuhan untuk pelayanan masyarakat. Adapun pembagian tugas pegawai kecamatan adalah sebagai berikut:
Tabe14 Kondisi Pegawai Kecamatan dalam Kota Palembang
~
N 0
c: 9 ;-
Kecamatan
=-
"CC ~
!JC
= ~
Jumlah Pegawai pelayanan SIMDUK
!. (1)
(2)
Tingkat Pendidikan Formal Pegawai pelayanan SIMDUK
r:n
r:n
r:n
0
~ ""0
~
t""C
~
Pendidikan keterampilan Pegawai Pelayanan SIMDUK
= ~·
(3)
(4)
(5)
(6)
(7)
(8)
(9)
1
Ilir Timur I
22
5
1
-
Ilir Timur II
27
6
-
4
2
4
2
-
3
Ilir Barat I
40
5
-
4
1
-
4
Ilir Barat II
35
3
-
-
2
1
-
5
Seberang Ulu I
48
4
-
-
3
1
-
6
Seberang Ulu II
21
4
2
-
Sukarami
70
6
3
3
-
8
Sako
22
4
3
1
-
9
Kemuning
50
5
2
3
-
10
Kalidoni
12
3
2
1
-
11
Bukit Kecil
12
3
-
2
7
-
1
2
-
12
Gandus
11
3
-
-
3
-
-
13
Kertapati
9
3
-
3
-
-
14
Plaju
13
3
-
2
1
-
392
57
-
-
38
19
-
Jumlah
Sumber Data: Bagian Tata Pemerintahan Sekretariat Kota Palembang.
Pegawai kecamatan melaksanakan tugasnya sesuai dengan tugas dan kewajiban yang telah diberikan. Pembagian dan pengaturan tugas, maksudnya untuk
66
memberikan pelayanan yang dibutuhkan oleh masyarakat. Salah satu pelayanan yang dibutuhkan masyarakat tersebut adalah pelayanan SIMDUK. Adapun pelayanan SIMDUK dikecamatan yang paling banyak dan sering adalah pelayanan pembuatan Kartu Keluarga (KK) dan Kartu Tanda Penduduk (KTP). Untuk lebih jelas, permintaan pelayanan SIMDUK yang masuk ke kecamatan dapat dilihat pada tabel berikut ini:
TabeiS Pelayanan KTP SIMDUK Bulan April 2003
N 0
Kecamatan
(1)
(2)
(3)
(4)
(5)
(6)
1
Ilir Timur I
66 lbr
180 lembar
30 lembar
66 lembar
100
2
Ilir Timur II
78 lbr
261lembar
54 lembar
78 lembar
100%
3
Ilir Barat I
60 lbr
171lembar
36 lembar
60 lembar
100%
4
Ilir Barat II
22 lbr
99lembar
22 lembar
22 lembar
100%.
5
Seberang Ulu I
40 lbr
80 lembar
30 lembar
40 lembar
100%
6
Seberang Ulu II
28 lbr
54lembar
18 lembar
28 lembar
100%
7
Sukarami
57 lbr
261lembar
30 lembar
57 lembar
100*
8
Sako
56 lbr
270 lembar
25 lembar
56 lembar
100%
9
Kemuning
20 lbr
63lembar
5 lembar
20 lembar
100%
10
Kalidoni
23 lbr
54lembar
6 lembar
23 lembar
100%
11
Bukit Kecil
19 lbr
45 lembar
4 lembar
19 lembar
100%
12
Gandus
16 lbr
45 lembar
6 lembar
16 lembar
100%
13
Kertapati
39 lbr
72lembar
18 lembar
39 lembar
100%
14
Plaju
23 lbr
63 lembar
10 lembar
23 lembar
100%
Jumlah
547 lbr
342 Iem bar
54 7 !em bar
100%
1.718lbr
~
Sumber Data: Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Palembang
67
Tabel6 Pelayanan KK SIMDUK bulan April 2003
N 0
Kecamatan
( 1)
(2)
( 3)
(4)
(5)
( 6)
(7)
1
Ilir Timur I
30 set
43 set
9 set
30 set
100%
2
Ilir Timur II
42 set
65 set
16 set
42 set
100%
3
Ilir Barat I
21 set
45 set
17 set
20 set
100%
4
Ilir Barat II
7 set
18 set
4 set
7 set
100%
5
Seberang Ulu I
16 set
36 set
8 set
16 set
100%
6
Seberang Ulu II
8 set
20 set
4 set
8 set
100%
7
Sukarami
21 set
44 set
11 set
21 set
100%
8
Sako
16 set
37 set
5 set
16 set
100%
9
Kemuning
4 set
13 set
2 set
4 set
100%
10
Kalidoni
20 set
47 set
8 set
20 set
100%
11
Bukit Kecil
9 set
28 set
7 set
9 set
100%
12
Gandus
8 set
24 set
5 set
8 set
100%
13
Kertapati
14 set
36 set
8 set
14 set
100%
14
Plaju
27 set
61 set
15 set
27 set
100%
243 set
517 set
119 set
242 set
100%
Jumlah
Sumber Data: Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Palembang
68
Dalam memberikan pelayanan, pemerintah menetapkan pungutan dana pelayanan dengan tarif yang telah ditentukan dalam peraturan daerah nomor: 72 Tahun 2001, tentang Rincian Biaya Pembuatan Kartu Keluarga, Kartu Tanda Penduduk, Surat Keterangan Kependudukan dan Akta Catatan Sipil.
Tabel 7 Tarif Pelayanan SIMDUK di kecamatan dalam Kota Palembang
N 0
r;= ~-ftl Kecamatan
D) .,
~; D)
-· "C ::s ...,~'<
::s
(1)
(2)
.,
D)
S:t= ::r::"' -· ~ ftl D) D) -'<
.,
IJQ D)
"g"'= ::s
-· ., ftl
"C
ftl ~ ::s '< ~ ftl ~ ftl
.,::r::"'::s
IJQ
::r::-=
-=-
§IJQ
::s
::s
c
D) ~'< ~
::s
[ll
ftl
D) -~ D) Cll
ftl
ftl
Cll
~-
Cll
~ -
~
~
::s
~
"C ftl
~ ::s '< ~D) ftl D) ;:;-
= -· = ::s Cll
Cll
D)
-s;'
.,
D)
D)
~
~
~
~3::
..== "'
I» ::J"i»
iii
=
(3)
(4)
(5)
(6)
1
Ilir Timur I
Rp.4.550
Rp.7.500
60,67
1 hari
3 hari
2 hari
2
Ilir Timur II
Rp.4.550
Rp.7.500
60,67
1 hari
3 hari
2 hari
3
Ilir Barat I
Rp.4.550
Rp.7.500
60,67
1 hari
3 hari
2 hari
4
Ilir Barat II
Rp.4.550
Rp.7.500
60,67
1 hari
7 hari
6 hari
5
Seberang Ulu I
Rp.4.550
Rp.7.500
60,67
1 hari
7 hari
6 hari
6
Seberang Ulu II
Rp.4.550
Rp.7.500
60,67
1 hari
7 hari
6 hari
7
Sukarami
Rp.4.550
Rp.7.500
60,67
1 hari
7 hari
6 hari
8
Sako
Rp.4.550
Rp.7.500
60,67
1 hari
7 hari
6 hari
9
Kemuning
Rp.4.550
Rp.7.500
60,67
1 hari
7 hari
6 hari
10
Kalidoni
Rp.4.550
Rp.7.500
60,67
1 hari
7 hari
6 hari
11
Bukit Kecil
Rp.4.550
Rp.7.500
60,67
1 hari
7 hari
6 hari
12
Gandus
Rp.4.550
Rp.7.500
60,67
1 hari
7 hari
6 hari
13
Kertapati
Rp.4.550
Rp.7.500
60,67
1 hari
7 hari
6 hari
14
Plaju
Rp.4.550
Rp.7.500
60,67
1 hari
7 hari
6 hari
..
Sumber data: Dmas Kependudukan dan Catatan S1pi1 dan Kecamatan masmg-masmg
69
Pelayanan di tingkat kecamatan dipengaruhi karakteristik dan jumlah masyarakat yang tersebar dikelurahan yang ada. Semakin besar penduduknya, permasalahan dan variasi pelayanannya juga semakin banyak. Untuk lebih jelasnya, rincian jumlah penduduk kecamatan sampel dapat kita lihat pada tabel berikut ini: 1. Kecamatan yang memiliki jumlah penduduk terbanyak yang mewakili kecamatan
yang dekat pusat pelayanan.
Tabel8 Data Kependudukan Kecamatan Ilir Timor I N
0
Kelurahan
Jumlah Penduduk
Jumlah Wajib KTP
Keterangan
(2)
( 3)
(4)
( 5)
(1)
1
13 Ilir
13.945 Jiwa
8.423 Jiwa
2
14 Ilir
13.778 Jiwa
8.801 Jiwa
3
15 Ilir
16.253 Jiwa
10.960 Jiwa
4
16 Ilir
12.577 Jiwa
7.010 Jiwa
5
17 Ilir
15.563 Jiwa
8.556 Jiwa
6
18 Ilir
14.812 Jiwa
8.857 Jiwa
7
20 Ilir Daerah I
24.533 Jiwa
14.122 Jiwa
8
20 Ilir Daerah III
21.444 Jiwa
12.350 Jiwa
9
20 Ilir Daerah IV
29.349 Jiwa
17.005 Jiwa
10
Kepandean Baru
13.540 Jiwa
8.292 Jiwa
11
Sungai Pangeran
22.839 Jiwa
15.998 Jiwa
198.633 Jiwa
120.374 Jiwa
Jumlah
Sumber Data: Kecamatan Ilir Timur I Kota Palembang
70
2. Kecamatan sampel yang memiliki jumlah penduduk terbanyak yang mewakili kecamatan yang dekat dengan pusat pelayanan.
Tabel9 Data Kependudukan Kecamatan Ilir Timor II
NO
Kelurahan (2)
( 1)
Jumlah Penduduk ( 3)
Jumlah Wajib KTP
Keterangan
(4)
(5)
1
1 Ilir
23.820 Jiwa
10.530 Jiwa
2
2 Ilir
24.377 Jiwa
11.070 Jiwa
3
3 Ilir
23.730 Jiwa
11.918 Jiwa
4
5 Ilir
22.280 Jiwa
11.940 Jiwa
5
8 Ilir
23.679 Jiwa
9.073 Jiwa
6
9 Ilir
25.502 Jiwa
12.497 Jiwa
7
10 Ilir
21.047 Jiwa
13.320 Jiwa
8
11 llir
20.990 Jiwa
12.747 Jiwa
9
Sungai Buah
32.691 Jiwa
19.031 Jiwa
10
Lawang Kidul
22.256 Jiwa
10.499 Jiwa
11
Duku
23.436 Jiwa
9.151 Jiwa
12
Kuto Batu
23.188 Jiwa
9.841 Jiwa
286.996 Jiwa
141.617 Jiwa
Jumlah
Sumber Data: Kecamatan Ihr Ttmur II Kota Palembang
71
3. Kecamatan yang memiliki jumlah penduduk yang terbanyak mewakili kecamatan yang terletak jauh dari pusat pelayanan. TabellO Data Kependudukan Kecamatan Sukarami
NO
Kelurahan
Jumlah Penduduk
Jumlah Wajib
(1)
(2)
(3)
(4)
KTP
1
Suka Jaya
20.920 Jiwa
13.962 Jiwa
2
Srijaya
18.963 Jiwa
12.361 Jiwa
3
Sukarami
13.712 Jiwa
11.408 Jiwa
4
Alang-alang Lebar
14.405 Jiwa
12.381 Jiwa
5
Talang Betutu
13.797 Jiwa
8.114 Jiwa
6
Sukabangun
16.248 Jiwa
9.557 Jiwa
7
Kebun Bunga
16.001 Jiwa
9.564 Jiwa
8
Karya Baru
15.339 Jiwa
8.564 Jiwa
9
Talang Kelapa
14.215 Jiwa
9.542 Jiwa
Jumlah
143.600 Jiwa
93.453 Jiwa
Keterangan (5)
.· Sumber Data: Kecamatan Sukaram1 Kota Palembang
72
4. Kecamatan yang memiliki jumlah penduduk yang terbanyak yang mewakili kecamatan yang terletak jauh dari pusat pelayanan.
Tabelll Data Kependudukan Kecamatan Sako
NO
Kelurahan
Jumlah Penduduk
Jumlah W~ib KTP
Keterangan
(1)
(2)
(3)
( 4)
(5)
1
Sako
37.943
17.160
2
Sukamaju
16.474
7.541
3
Lebung Gajah
16.387
8.372
4
Sialang
20.387
10.193
5
Srimulya
3.367
1.648
6
Sukamulya
2.814
1.236
Jumlah
97.372
46.150
Sumber Data: Kecamatan Sako Kota Palembang
73
Untuk melihat kapasitas komputer yang digunakan dalam memberikan pelayanan SIMDUK kepada masyarakat di tingkat kecamatan dapat dilihat dalam tabel berikut ini: Tabel12 Kapasitas Komputer SIMDUK Kecamatan Kota Palembang
HARDWARE
N
0
Spesifikasi Barang (2)
(1)
1.
SERVER
Serial
Keterangan
(3)
( 4)
(5)
AT & T525
29396279
CheckList
HP-VECfRA 2.
Processor
P-100 486DX-4
3.
RAM
16MB
4.
Memory VGA
1MB
5.
Fixed Disk Drive
1,44 MB
6.
Hard Disk Drive
540MB
7.
Key Board 101 Key
AT&T
8.
LAN Card tanpa Boot
EZ-2000+
10.
ROM BackUp+Buku Tape Manual Cattride Tape BackUp
11.
Card Scanner
12.
Modem Internal
AT&T
13.
Monitor VGA 14"
AT&T
9.
TNM 5441215
Colorado GIGATEK Microtek
17.27299620
Sumber Data: PT. Solustnusa Sapta Karya Cabang Palembang
74
WORKSTATION 1 NO
Spesitikasi Barang
Check List
( 1)
(2)
( 3)
1
PC Scanner
AT&T
2
Processor
486 SX-33
3
RAM
8MB
4
Memory VGA
1MB
5
Fixed Disk Drive
1.44MB
6
Keyboard 101 Key
AT&T
7.
EZ-2000
8.
LAN Card dengan Boot-ROM Card Scanner
Microtek
9.
Monitor VGA 14"
AT&T
Serial
Keterangan
(4)
(5)
29391997
TNM5425603
17-27299498
Sumber Data: PT. Solusinusa Sapta Karya Cabang Palembang
WORKSTATION 2 NO.
SPESIFIKASI BARANG
CHECK LIST
(1)
(2)
(3)
KETERANGAN
SERIAL (4)
29391887
I
(5)
II
1
PC Modem
AT&T
2
Processor
486 SX-33
I
I
I
3
RAM
8MB
I
4.
Memory VGA
1MB
I I I
I
;
5.
Fixed Disk Drive
1.44MB
6
Keyboard 101 Key
AT&T
I
TNM.5426609 I I
I
7.
LAN Card dengan
EZ-2000
I I
I I
Boot ROM
!
8.
Moderm Internal
AT&T
9.
Monitor VGA 14"
AT&
T17.27299437
I Sumber Data: PT. Solusmusa Sapta Karya Cabang Palembang
75
PERIPERAL: NO.
SPESIFIKASI BARANG
CHECK LIST
SERIAL
KETERANGAN
(2)
(3)
(4)
(5)
( 1)
1.
High Quality
LQ-1070+
11.30.002082
Microtek
5.545616515
PK
SIN982701448
Printer + Kabel Modem 2.
Scanner + Kabel SCSI
3.
UPS
Elektronik
4.
Thin LAN +T
2Mtr
Connector+
3 Mtr
Terminator
5
Kabel Extention
2Buah
PLN (4lubang)
6
Diskette 1.44 MB
1 Box
Fuji
Sumber Data: PT. Solusinusa Sapta Karya Cabang Palembang
76
Walaupun jumlah dan bentuknya yang berlainan namun macam dan variasi sarana kerja dikecamatan mempunyai kesamaan dan kemiripan. Adapun sarana kerja yang ada di kecamatan di Kota Palembang adalah:
Tabe113 Sarana Kerja Kantor Kecamatan Kota Palembang
Kursi Tamu
Lemari/ Kardek
Ket
(7)
(8)
-(9)
(10)
Meja Kursi Kerja . Kerja
NO
Kecamatan
Mesin Tik
(1}
(2)
(5)
(6)
1
Ilir Timur I
8
32
32
12
11
2
Ilir Timur II
5
27
27
14
7
3
Ilir Barat I
8
46
46
12
7
4
Ilir Barat II
6
28
28
13
5
5
Seberang Ulu I
5
40
50
16
20
6
Seberang Ulu II
9
33
36
12
I
20
7
Sukarami
11
35
48
12
!
7
8
Sako
4
35
35
11
5
9
Kemuning
4
18
18
11
3
10
Kalidoni
2
10
10
9
3
11
Bukit Kecil
4
26
26
9
2
12
Gandus
3
14
14
5
2
13
Kertapati
3
18
18
7
2
14
Plaju
4
13
13
7
2
Jumlah
76
375
401
150
96
Sumber Data: Bagian Tata Pemerintahan Sekretariat Kota Palembang
77
Dan fasilitas-fasilitas pelayanan yang ada di kecamatan dapat dilihat pada tabel dibawah ini:
Tabel14 Fasilitas Kerja Kantor Kecamatan di Kota Palembang
N 0
Kecamatan
0~ • r.'~ "'i gillti
'1:1.
• 1:1 -CII:I
-
a-c
ffc:l 1:1'~
·== ~=
., • • Cl
•
1:1
:::I(IQ
~
;g: = •
!..
;! "g :I
1:1
~
a~
a=r ;· !1.
5!~
;,iiil::s
= "' li' • "ill
=• li'::s
~
5!~
ae:=.1:1 el::: ::I
!!.~:~ill
'C " .
=-=
Ill
=~-·
1:1 (IQ
:I
:I
(2) Ilir Timur I
(3)
(_4)
(5J
_(6_}
_(7)
(_8_}
19)
(10)
(11)
1
1
1
1
1
6
5
2
4
2
Ilir Timur II
1
1
1
1
1
4
5
2
1
3
Ilir Barat I
1
1
1
1
1
3
3
2
3
4
Ilir Barat II
1
1
1
1
1
3
4
2
1
5
Seberang Ulu I
1
1
1
1
1
4
4
2
1
6
Seberang Ulu II
1
1
-
-
1
3
4
2
1
7
Sukarami
1
1
1
1
1
3
4
2
1
8
Sako
1
1
1
1
1
3
4
2
1
9
Kemuning
1
1
-
-
-
4
1
2
4
10
Kalidoni
1
1
-
-
-
3
1
2
1
11
Bukit Kecil
1
-
-
-
3
1
2
4
12
Gandus
1
-
3
1
2
1
Kertapati
1
-
-
-
13
1
3
1
1
1
14
Plaju
-
1
-
-
1
3
1
2
1
14
7
7
10
48
39
27
25
10
..
CIQ
:I
(1) 1
Jumlah
~ ill::I
;;
(12)
Sumber Data: Bagtan Tata Pemenntahan Sekretanat Kota Palembang
78
Sedangkan sarana komputer untuk pelayanan SIMDUK yang digunakan pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Tabe115 Kapasitas Komputer SIMDUK Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Palembang SERVER
NO
SPESIFIKASI BARANG
CHECKLIST
KETERANGAN
(1)
(2)
(3)
( 4)
1
Pecessor
P-IV 1.7 GHz
2
RAM
Visipro 256 MB
3
FDD
1.44MB
4
HDD
20GB SCSI
5
LAN Card
DUNK
6
VGACard
M-NVDIA 64MB
7.
Sound Card
On board
8.
CD ROM
-
9.
Moderm
-
10.
Tape Backup
HP DAT 8
11.
USB Key Drive
-
12.
Cassing CPU
ATX-350W/P4
13.
Keyboard
Logitech
14
Mouse+ Pad
-
15
Monitor
SPC
Sumber Data: PT. Solusinusa Sapta Karya Cabang Palembang
7<)
WORKSTATION 1 (PC-KTP) NO
SPESIFIKASI BARANG
CHECKLIST
KETERANGAN
(1)
(2)
( 3)
( 4)
1 2 3 4
Processor RAM FDD HOD Keyboard LAN Card VGACard Internal Moderm Cassing CPU Mouse Pad Monitor
Intel P-100 MHz 32MB 1.44. MB 1GB SCSI HP 101 Keys EZ-2000 OnBoard
5 6 7 8 9 10 11
NPC Logitech HPVGA 14"
Sumber Data: PT. Solusmusa Sapta Karya Cabang Palembang
WORKSTATION 2 (PC-Kom) NO
SPESIFIKASI BARANG
(1)
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11
CHECKLIST
KETERANGAN
( 2)
( 3)
( 4)
Processor RAM FDD HOD Keyboard LAN Card VGACard Internal Moderm Cassing CPU Mouse+ Pad Monitor
486-DX 8MB 1.44MB 420MB HP 101 Keys EZ-2000 Onboard AT&T HP Vectra VL HP HP VGA 14"
Sumber Data: PT. Solusmusa Sapta Karya Cabang Palembang
80
PERIPERAL
NO
SPESIFIKASI BARANG
CHECKLIST
KETERANGAN (4)
( 1)
(2)
(3)
1
Printer KK
DFX-5000+
2
Laporan
LQ-1170
3
Printer KTP
HP Laserjet 4+
4
Laminator
OMP
5
Paper Cutter
Paper Cutter
6
UPS
Laplace 2 KVA
Sumber Data: PT. Solusmusa Sapta Karya Cabang Palembang
Sedangkan sarana kerja petugas pelayanan SIMDUK Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil terdiri dari: 1. Mesin Tik: dua buah
2. Meja kerja: tujuh buah 3. Kursi Kerja: delapan Buah 4. Kursi tamu: delapan buah 5. Lemari arsip/failing kabinet: tiga buah 6. Mesin Hitung: tiga buah Sedangkan fasilitas tempat kerja terdiri dari: 7. sebuah ruang kerja operator SIMDUK yang berukuran 4 x 6 meter ber AC. 8. dan sebuah ruang kerja pelayanan SIMDUK yang berukuran 3 x 6 meter.
81
Untuk fasilitas lainnya, pelayanan SIMDUK Dinas menggunakan fasilitas yang ada pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil yang dipergunakan secara bersama-sama untuk pelayanan SIMDUK dan pelayanan Catatan Sipil. Adapun sarana yang digunakan secara bersama tersebut adalah satu ruangan sebagai ruang tunggu, satu tempat ibadah, dua buah kamar kecil, dan sebuah kantin dan lain sebagainya.
82
BABV
ANALISIS DAN INTERPRETASI DATA
Dalam Bab ini, akan diungkapkan analisis dan interpretasi data terhadap efektivitas sistem pelayanan KTP SIMDUK di Kota Palembang. Pada saat penulis mengadakan penelitian dan pengamatan, sasaran yang menjadi bahan analisis adalah efektivitas sistem pelayanan KTP SIMDUK dan faktor-faktor yang mempengaruhi efektivitas sistem pelayanan KTP SIMDUK. Salah satu tolok ukur yang digunakan untuk menilai efektivitas adalah sampai seberapa jauh suatu kebijakan atau program akan mencapai apa yang diinginkan. Penulis melihat pada analisis ini ada tiga aspek penekanan yaitu; produksi, efisiensi dan kepuasan.
A. Efektivitas Sistem Pelayanan KTP SIMDUK di Kota Palembang Dengan mengacu pengertian efektivitas tersebut diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa pengertian Efektivitas Sistem Pelayanan KTP SIMDUK di Kota Palembang adalah sampai seberapa jauh suatu sistem pelayanan SIMDUK akan mencapai apa yang diinginkan. Sebagaimana telah ditegaskan diatas, penilaian efektivitas sistem pelayanan KTP SIMDUK, dilihat dari tiga indikator yaitu: 1. Produksi dinilai dari :
a. J umlah dokumen yang dihasilkan. b. Jumlah pelanggan yang dilayani.
83
2. Efisiensi dinilai dari : a. Besamya biaya yang dikeluarkan b. Limit waktu yang ditetapkan. 3. Kepuasan, dinilai dari : a. Ketelambatan proses pelayanan KTP SIMDUK b. Keluhan pelanggan berupa layanan dan produk, yang dilihat dari sambutan pegawai
pelayanan
yang
berupa;
tingkah
laku
yang
sopan,
cara
menyampaikan layanan, waktu menyampaikan basil pelayanan yang tepat dan keramahtamahan.
1. Produksi Produksi yang dimaksudkan disini adalah produksi yang menggambarkan kemampuan organisasi atau sistem untuk memproduksi jumlah dan mutu output yang sesuai dengan permintaan lingkungan. Ukuran tentang produksi disini meliputi jumlah dokumen yang dihasilkan dan jumlah pelanggan yang dilayani.
a. J umlah dokumen yang dihasilkan. Pelaksanaan pelayanan dapat diukur untuk dijadikan standart, baik dari segi waktu maupun hasilnya. Disini penulis akan menekankan pada faktor jumlah dokumen yang dihasilkan. Sebagaimana telah diketahui bahwa di kota Palembang, ada terdapat tiga tingkatan yang dilalui dalam proses pelayanan SIMDUK. Tahapan pertama adalah kelurahan, yang merupakan unit pemberi pelayanan yang langsung berhadapan dengan warga masyarakat. Tahap kedua adalah kecamatan yang bertugas menerima data dari kelurahan untuk dimasukkan dalam data komputer dan selanjutnya dikirim
84
ke tingkat dinas. Tahap ketiga ialah Dinas yang merupakan unit pengolah data untuk dijadikan data base dan selanjutnya mencetak data yang ada sesuai dengan permohonan yang masuk. Pada tingkat kelurahan pelayanan dibidang SIMDUK adalah menyediakan formulir permohonan SIMDUK, selanjutnya mengirimkan berkas formulir yang sudah diisi warga masyarakat ke kecamatan. Secara rinci permohonan SIMDUK yang diajukan pada tingkat kelurahan sampel dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Tabell6 Togas Pelayanan SIMDUK di Kelurahan
NO
KELURAHAN
( 1)
(2)
RATA-RATA JUMLAH BERKAS YANG MAS UK PER HARI
KK
KTP
(3)
{4)
1
20 Ilir Daerah I
11
15
2
20 Ilir Daerah IV
8
10
3
9 Ilir
15
20
4
Sungai Buah
9
13
5
Suka Jaya
4
9
6
Srijaya
5
7
7
Sako
3
5
8
Sialang
5
7
Jumlah
57
86
KETERANGAN (5)
Sumber Data: Kelurahan masmg-masmg
Pada tabel tersebut diatas dapat kita ambil kesimpulan bahwa jumlah berkas permohonan SIMDUK yang masuk pada kelurahan sampel yang paling banyak adalah sebanyak 15 berkas untuk permohonan Kartu Keluarga dan 20 buah berkas untuk permohonan KTP. Sedangkan untuk kelurahan yang paling sedikit menerima
85
permohonan SIMDUK adalah sebanyak 3 buah berkas permohoan Kartu Keluarga dan 5 buah
berkas permohonan KTP. Dari data permohonan yang masuk pada
tingkat kelurahan, kesemuanya dapat diselesaikan dengan baik dan tanpa menghadapi hambatan yang berarti. Namun ada sedikit kendala yang dihadapi petugas pelayanan pada tingkat kelurahan, yaitu bagi kelurahan yang terletak cukup jauh dari pusat kecamatan, proses pengiriman data permohonan SIMDUK tidak dapat dilakukan secara rutin setiap hari. Adapun faktor yang menghambat ini antara lain adalah tidak tersedianya sarana pendukung seperti kendaraan bermotor yang khusus digunakan untuk menyampaikan berkas ke tingkat kecamatan. Selain dari pada itu, juga dikarenakan letak kelurahan yang cukup jauh dari kecamatan. Sebagian besar kondisi jalan yang dilalui walaupun sudah diaspal namun banyak berlubang, kalau pada musim penghujan jalannya becek dan kalau musim panas jalannya ban yak debu. Pada tingkat kecamatan, jumlah dokumen yang dihasilkan adalah tergantung dari berkas permohonan yang diajukan oleh kelurahan. Dokumen yang masuk dari kelurahan diproses untuk dimasukkan datanya ke dalam komputer kecamatan lalu data yang ada direkam ke dalam diskette untuk dikirim ke Dinas.
86
Adapun jumlah berkas yang masuk pada kecamatan sampel adalah sebagai berikut:
Tabel17 Pelayanan KTP SIMDUK Bulan April 2003
N 0
Kecamatan
1
_al Ilir Timur I
2
(1)
Rata-rata permintaan pelayanan KTPperhari
Jumlah permintaan pelayanan KTP Terbanyak
Jumlah permintaan pelayanan KTP terkecil
Rata-rata berkas diselesaikan perhari
(3)
(4)
(5)
(6)
66 set
180 set
30 set
66 set
Ilir Timur II
78 set
261 set
54 set
78 set
3
Sukarami
57 set
261 set
30 set
57 set
4
Sako
56 set
270 set
25 set
56 set
257 set
972 set
139 set
257 set
Jumlah
Sumber Data: Kecamatan masing-masing.
Berkas permohonan KTP yang masuk pada kecamatan sampel paling banyak pada kecamatan Ilir Timur II yaitu 78 set dan berkas permohonan yang paling sedikit adalah pada kecamatan Sako sebanyak 56 set. Untuk proses pemasukan data pada komputer SIMDUK Kecamatan, semuanya dapat diselesaikan pada hari itu juga, tetapi proses pengiriman data ke Dinas, untuk kecamatan Sukarami dan Sako tidak dapat dilakukan setiap hari. Dari
petugas
pelayanan
Kecamatan
Sako
(Suparman)
mengatakan:
Kecamatan Sako biasanya mengirim data SIMDUK ke Dinas setiap dua atau tiga hari sekali. Pengiriman data tidak dilakukan setiap hari dikarenakan letak kecamatan yang cukup jauh dan jumlah data yang masuk dirasakan belum mencukupi batas minimal untuk dikirim. Sebagai pedoman untuk pengiriman data adalah apabila permohonan pembuatan KTP sudah mencapai minimal 99 orang. Apabila KTP telah
87
mencukupi dari syarat minimal lalu dilakukan proses perekaman data ke diskette untuk dikirimkan ke dinas. Proses perekaman data ini, selain melihat jumlah KTP yang sudah dimasukkan juga dilihat dari kondisi pelayanan, apabila sudah memungkinkan untuk pengiriman data, baru dilakukan perekaman data ke dalam diskette. Jadi untuk kecamatan Sako selain syarat minimal KTP sudah mencapai 99 buah juga berdasarkan atas kondisi yang ada yaitu apakah sudah memungkinkan untuk pengiriman data ke dinas. Demikian juga pada berkas permohonan Kartu Keluarga, permohonan yang masuk pada tingkat kecamatan sangat tergantung dari proses pengiriman dari kelurahan. Untuk berkas permohonan Kartu Keluarga pada kecamatan sampel dapat dilihat pada tabel berikut ini: Tabel18 Pelayanan KK Sll\tiDUK bulan April 2003
NO.
Kecamatan
Rata-rata permintaan pelayanan KK perhari
Jumlah permintaan pelayanan KK Terbanyak
Jumlah permintaan pelayanan KK terkecil
Rata-rata berkas yang harus diselesaikan perhari
( 2)
( 3)
( 4)
(5)
( 6)
_( 1 J
1
Ilir Timur I
30 set
43 set
9 set
30 set
2
Ilir Timur II
42 set
65 set
16 set
42 set
3
Sukarami
21 set
44 set
11 set
21 set
4
Sako
16 set
37 set
5 set
16 set
109 set
189 set
41 set
109 set
Jumlah
Sumber Data: Kecamatan masing-masing
88
Data pada tabel diatas dapat disimpulkan bahwa: dari keempat kecamatan sampel, yang paling banyak menerima permohonan KK per hari adalah Kecamatan Ilir Timur II yaitu 42 set, sedangkan yang paling sedikit menerima permohonan perhari adalah Kecamatan Sako. Selama penulis mengadakan penelitian di kecamatan sampel, proses pemasukan data permohonan KK ini diproses bersamaan dengan pemasukan data KTP. Demikian juga proses pengiriman data ke Dinas, KK dan KTP tergabung dalam diskette yang sama. Untuk kecamatan Sukarami dan Sako pengiriman data ke dinas tidak dapat dilakukan pengiriman data setiap hari. Hal ini dikarenakan Kecamatan Sukarami dan Sako letaknya cukup jauh dari pusat pelayanan (Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil). Adapun jumlah berkas SIMDUK yang masuk pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil berasal dari kecamatan melalui diskette. Data yang berasal dari kecamatan itu dapat dilihat pada tabel berikut ini:
89
Tabell9 Dalam Kota Palembang Kecamatan SIMDUK Berkas
NO
Kecamatan
Rata-rata Data KTP yang masuk
Rata-rata Data KK yang masuk
Keterangan
( 1)
(2)
(3)
(4)
{S_l
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14
Ilir Timur I Ilir Timur II Ilir Barat I Ilir Barat II Seberang Ulu I Seberang Ulu II Sukarami Sako Kemuning Kalidoni Bukit Kecil Gandus Kertapati Plaju Jumlah
66 78 60 22 40 28 57 56 20 23 19 16 39 23 547
lembar lembar lembar lembar lembar lembar lembar lembar lembar lembar lembar lembar lembar lembar lembar
12 set 22 set 20 set 7 set 16 set 8 set 22 set 20 set 5 set 21 set 8 set 7 set 18 set 26 set 212 set
. . Sumber Data: Dmas Kependudukan dan Catatan S1ptl Kota Palembang .
Dari empat betas kecamatan yang ada di Kota Palembang, kecamatan yang rata-rata paling banyak mengirim data KTP adalah kecamatan Ilir Timur II, sedangkan kecamatan yang rata-rata paling banyak mengirim data Kartu Keluarga adalah Kecamatan Plaju. Sedangkan kecamatan yang paling sering mengirim data SIMDUK ke Dinas adalah kecamatan Ilir Timir I. Kecamatan Ilir Timur I adalah kecamatan yang letaknya sangat strategis yaitu terletak dipusat ibu kota dan wilayahnya sebagian besar adalah perkantoran dan petokoan. penduduknya juga paling banyak dan dinamis. Hal ini
Kompleksitas
dikarenakan banyaknya
penduduk datangan pada siang harinya dan tingkat dinamisasi penduduknya paling cepat berubah.
90
Menurut Petugas pelayanan SIMDUK Dinas, penyebab seringnya pengiriman data dari kecamatan Ilir Timur I ini adalah karena banyak masyarakat yang menginginkan KTPnya cepat selesai. Adapun alasan warga tersebut bermacammacam, diantaranya KTPnya akan diperlukan untuk membayar Pajak Kendaraan Bermotor, untuk membuat Surat Izin Mengemudi (SIM), untuk membuat atau memperpanjang passport dan lain sebagainya. Dari data diatas dapat dijelaskan bahwa proses pelayanan SIMDUK di kota Palembang dapat menyelesaikan semua permohonan yang masuk tanpa ada hambatan yang berarti. Keuntungan pelayanan dengan sistem SIMDUK adalah menghasilkan data yang lebih akurat dan tepat, meskipun ada sebagian warga yang kurang mengerti dan tidak mau mengerti tentang keakuratan data yang dihasilkan. Berdasarkan temuan dilapangan, pada proses pembuatan Kartu Keluarga sering ditemukan data tolakan. Hasil tolakan Kartu Keluarga ini, biasanya menerangkan bahwa ada salah seorang dari anggota keluarga tersebut yang memiliki biodata ganda. Kepada warga yang datanya ditolak, petugas operator menjelaskan bahwa biodata
ganda ini disebabkan oleh warga yang bersangkutan sudah terdaftar
ditempat lain dalam wilayah Kota Palembang. Dapat pula terjadi bahwa ada warga lainnya yang memiliki biodata yang sama dengan biodata warga yang ditolak ini. Namun hal ini sangat jarang terjadi dan selama ini tahun 2003 hal ini belum pernah terjadi.
91
Apabila ada warga yang mengakui bahwa ia sudah terdaftar sebagai warga ditempat yang lain, maka Kartu Keluarga tersebut diterbitkan tanpa menyertakan warga yang ditolak tersebut. Dari temuan ini dapat disimpulkan bahwa dari sejumlah data yang masuk pada umumnya dapat diselesaikan dengan baik, sesuai dengan jumlah dokumen yang diajukan dan kemungkinan untuk terjadi data yang ganda sangat kecil sekali kemungkinannya.
b. J umlah pelanggan yang dilayani. Secara umum, pada tingkat kelurahan pelanggan yang datang dapat dibagi menjadi dua macam pelanggan; a. Ketua RT yang mengajukan permohonan SIMDUK
dari
warganya,
b.
warga
masyarakat
yang
mengajukan
sendiri
permohonan. Banyaknya berkas permohonan yang masuk di kelurahan belum tentu menunjukkan banyaknya jumlah pelanggan yang dilayani. Pelayanan tingkat kelurahan, paling banyak menghadapi pelanggannya secara langsung. Dengan demikian di kelurahan banyak menghadapi beragam tantangan dalam menghadapi berbagai macam watak dan pola tingkah laku berbagai lapisan masyarakat. Sedangkan pada tingkat kecamatan, pelanggan yang datang kebanyakan adalah petugas pelayanan SIMDUK dari kelurahan. Karena sudah menjadi pekerjaan rutinitas dan antar pegawai sudah saling mengenal satu sama lain, pada umumnya hubungan antara petugas pelayanan SIMDUK kecamatan dengan petugas dari kelurahan (pelanggan) tidak terdapat suatu hambatan yang berarti. Selain itu mereka
92
juga sudah mengerti dan mengetahui pola pelayanan yang biasa sudah dilaksanakan selama ini. Selain
petugas
dari
kelurahan,
ada
juga
warga
masyarakat
yang
mengantarkan berkasnya langsung kepada petugas kecamatan. Pelanggan yang datang pada umumnya dapat dilayani dengan baik, mulai dari proses permohonan, pemasukan data sampai pada penyelesaian dan memperoleh hasil. Warga yang membuat KK/KTP mulai dari mengajukan permohonan hingga sampai memperoleh hasil, pada umumnya dapat dilayani dengan baik sesuai dengan prosedur yang ada. Namun kadang-kala ada terjadi gangguan data pada komputer. Umpamanya terdapat data yang tidak keluar pada proses pembuatan KTP. Hal ini populer dengan sebutan
data gantung. Data gantung ini maksudnya data yang keluar dari file tempat yang seharusnya. Kerusakan ini dapat difungsikan kembali setelah dilakukan pengecekan dan perbaikan data oleh operator PT. Solusinusa Sapta Karya. Setelah diperbaiki data yang gantung ini dikirim kembali ke komputer Dinas untuk dicetak bersamaan dengan pengiriman lainnya. Proses perbaikan ini biasanya membutuhkan waktu sekitar sepuluh sampai dua puluh menit. Selama penulis melakukan penelitian dan pengamatan kerusakan ini tidak pernah terjadi. Dari temuan tersebut diatas secara keseluruhan dapat disimpulkan bahwa semua pelanggan yang mengajukan permohonan SIMDUK dapat dilayani dengan baik, dan secara umum dapat diproses kecuali warga tersebut memang sudah terdaftar ditempat yang lain.
93
2. Efisiensi: Konsep efisiensi memperlihatkan masalah jumlah masukan (bahan baku, uang, manusia) yang diperlukan untuk memperoleh tingkat keluaran yang ditentukan atau tujuan tertentu. Ukuran efisiensi dinyatakan dalam perbandingan-perbandingan seperti antara biaya dengan output yang dihasilkan. Sebagaimana telah ditentukan diatas bahwa ukuran efisiensi yang penulis gunakan pada permasalahan ini adalah: dilihat dari besamya biaya yang dikeluarkan, dan limit waktu yang ditetapkan.
Besarnya biaya yang dikeluarkan. Proses pembuatan Kartu Keluarga dan Kartu Tanda Penduduk, sebagaimana telah diuraikan sebelumnya telah ditetapkan dalam peraturan daerah yaitu tarif untuk pembuatan Kartu Keluarga sebesar Rp.2.550,-
dan untuk pembuatan Kartu Tanda
Penduduk sebesar Rp.4.550,Kenyataannya dilapangan,
biaya yang dikeluarkan oleh warga dalam
pelayanan SIMDUK di kelurahan rata-rata adalah: pada saat akan membuat KK sebesar Rp.7.500,- dan KTP sebesar Rp.lO.OOO,-. Menurut petugas pelayanan SIMDUK di kelurahan, terjadinya pembengkakan biaya pelayanan ini diakibatkan oleh; a. Biaya transport untuk mengantarkan berkas ke tingkat kecamatan di bebankan kepada warga masyarakat, b. Biaya tarif penyetoran di tingkat kecamatan juga mengalami kenaikan, yaitu untuk Kartu keluarga yang semula Rp.2.550,menjadi Rp.5.000,- dan tarif untuk KTP yang semula Rp.4.550,- menjadi Rp.7.500,-. Jadi Rata-rata setiap permohonan petugas pelayanan SIMDUK kelurahan mengambil kelebihan biaya pelayanan sebesar Rp.2.500,-.
94
Demikian juga pelayanan di tingkat kecamatan, juga terjadi kenaikan biaya melebihi tarif yang ditentukan. Kenaikan ini dikarenakan tidak tersedianya dana operasional pelayanan yang secara jelas dipergunakan dalam rangka memberikan pelayanan SIMDUK terutama biaya untuk transport pelayanan dari kecamatan ke Dinas dan/atau sebaliknya dari dinas ke kecamatan. Pelayanan SIMDUK di Kecamatan pada saat penulis mengadakan penelitian dan pengamatan didapat data tarif pelayanan SIMDUK adalah sebagai berikut:
Tabel 20 Pelayanan KTP SIMDUK di kecamatan dalam Kota Palembang e:e::~
~
N
0 (1)
1 2 3 4
5 6 7
8 9 10 11 12 13 14
Kecamatan
:II:"-· ~ n '< -
~~ :: n ::::!. ;-
.,= c=c..e= ., :: = :s!J: s=
-· = ;;-
Rp. 4.550
(4) Rp.7.500
(5) 60,67
Rp. 4.550
Rp.7.500
60,67
IJQ
...,"C
= =
(2) Ilir Timur I Ilir Timur II Ilir Barat I Ilir Barat II Seberang Ulu I Seberang Ulu II Sukarami Sako Kemuning Kalidoni Bukit Kecil Gandus Kertapati Plaju
n:II:""= n :I ;;! :: n
(3)
=
Cll n
Rp. 4.550
Rp.7.500
60,67
Rp. 4.550
Rp.7.500
60,67 60,67
Rp. 4.550
Rp.7.500
Rp. 4.550 Rp. 4.550
Rp.7.500
60,67
Rp.7.500
60,67
Rp. 4.550
Rp.7.500
60,67
Rp. 4.550
Rp.7.500
60,67
Rp. 4.550
Rp.7.500
60,67
Rp. 4.550
Rp.7.500
60,67
Rp. 4.550
Rp.7.500
60,67
Rp. 4.550
Rp.7.500
60,67
Rp. 4.550
Rp.7.500
60,67
~ 3:: ~ :I :: n
~ ~ ~ ii"~S'
~
= "C=
=c =
-· :II:": I
:.:-
"C
n
...:t ~r aa
~
:I
~ 3:: ~
-== -·= = == t"D
~
1'1.1
:I
..;
(6)
(7)
1 hari 1 hari 1 hari 1 hari 1 hari 1 hari 1 hari 1 hari 1 hari 1 hari 1 hari 1 hari 1 hari 1 hari
3 hari 3 hari 3 hari 7 hari 7 hari 7 hari 7 hari 7 hari 7 hari 7 hari 7 hari 7 hari 7 hari 7 hari
t::f'D>
Ill
S"
:s
(8) 2 hari 2 hari 2 hari 6 hari 6 hari 6 hari 6 hari 6 hari 6 hari 6 hari 6 hari 6 hari 6 hari 6 hari
Sumber data: Kecamatan masing-masing dan Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Palembang
Dari
temuan-temuan
m1,
dapat
disimpulkan
bahwa
telah
penggelembungan dana pad a proses pembuatan Kartu Keluarga dan KTP.
terjadi Dapat
95
dikatakan bahwa biaya yang dikeluarkan masyarakat tidak sesuai dengan biaya yang tetapkan dalam peraturan daerah.
Limit waktu yang ditetapkan. Ketetapan yang dikeluarkan oleh pemerintah bahwa batasan waktu pada setiap pelayanan SIMDUK hams bisa diselesaikan selama satu hari. Maksudnya adalah
apabila pelayanan SIMDUK melalui tiga tahapan berarti waktu yang
diperlukan selama proses pelayanan SIMDUK adalah tiga hari. Kenyataannya dilapangan selama penelitian data yang penulis dapatkan sebagairnana dalam tabel 20 diatas, bahwa sebagian besar kecamatan yang ada di kota Palembang sangat sulit untuk menerapkan ketetapan yang telah diatur pemerintah daerah tersebut. Namun ada sebagian kecamatan yang berhasil menerapkan proses pelayanan tersebut, yaitu bisa diselesaikan selama satu hari. Limit waktu yang ditetapkan ini hanya bisa dilaksanakan oleh kecamatan yang terletak tidak jauh dari pusat pelayanan. Namun bagi kecamatan-kecamatan yang letaknya cukup jauh dari pusat pelayanan, hal ini sangat sulit untuk direalisasikan. Kesulitan kecamatan yang terletak cukup jauh dari pusat pelayanan adalah faktor jarak dan kondisi jalan yang ditempuh serta prasarana pendukung seperti kendaraan untuk mengirimkan data pada tahapan pelayanan selanjutnya. Adapun Limit waktu untuk menyelesaikan berkas yang ada bagi kecamatan yang letaknya cukup jauh dari pusat pelayanan adalah diperlukan waktu rata-rata
satu
minggu.
96
Dari data tersebut dapat disimpulkan bahwa sebagian besar kecamatan yang ada di Kota Palembang sangat sulit untuk memenuhi target limit waktu pelayanan yang ditentukan sesuai dengan ketetapan.
3. Kepuasan: Keterlambatan proses Istilah kepuasan mempunyai banyak pengertian dan makna, tergantung dari sudut mana suatu kepuasan itu akan dilihat. Pada pembahasan ini kepuasan mengandung pengertian sampai seberapa jauh organisasi memenuhi kebutuhan para pelanggannya yang diukur dari keterlambatan proses dan keluhan dari pelanggannya. Sebagaimana sudah dimaklumi bahwa semakin panjang suatu proses semakin banyak orang yang menangani, dan makin banyak pula waktu diperlukan untuk sampai pada akhir proses. Proses pelayanan SIMDUK di Kota Palembang, sebagaimana telah dijelaskan pada pembahasan terdahulu, ada terdapat tiga tahapan yang harus dilalui oleh warga masyarakat yang ingin mendapatkan pelayanan SIMDUK. Setiap tahapan yang harus dilalui juga telah ditetapkan bahwa lamanya waktu pelayanan paling lambat adalah satu hari. Jadi kalau kita lihat secara keseluruhan tahapan yang harus dilalui bisa memerlukan waktu selama tiga hari. Pada lokasi
penulis melakukan penelitian, ada terdapat delapan buah
kelurahan sampel yang diamati. Empat kelurahan yang mewakili kelurahan yang dekat dengan pusat pelayanan, dan empat kelurahan sampel yang mewakili kelurahan yang terletak jauh dari pusat pelayanan.
97
Pada saat penelitian didapatkan, semua kelurahan yang terletak jauh dari pusat pelayanan tidak ada yang dapat melakukan pelayanan yang tepat pada jadwal waktu yang telah ditetapkan. Adapun beberapa faktor yang menyebabkan keterlambatan ini adalah: a.
Fasilitas transportasi yang belum tersedia untuk
menyampaikan berkas permohonan ke kecamatan, b. Kurangnya dana pendukung untuk biaya transportasi mengirimkan berkas permohonan ke kecamatan, c. Kondisi jalan yang tidak baik mengakibatkan proses pengiriman data menghabiskan waktu yang cukup lama karena banyak waktu yang dihabiskan selama dalam perjalanan. Begitu juga pada proses pelayanan SIMDUK di kecamatan. Dari empat buah kecamatan sampel, dua kecamatan mewakili kecamatan yang dekat dengan pusat pelayanan dan dua kecamatan yang mewakili kecamatan yang jauh dari pusat pelayanan, setelah diteliti dan diamati bahwa; kecamatan yang letaknya cukup jauh dari pusat pelayanan sangat sulit untuk memenuhi limit yang ditetapkan. Pada kecamatan Sukarami dan Sako dapat kita ambil kesimpulan bahwa proses pembuatan Kartu Keluarga dan Kartu Tanda Penduduk pada umumnya mengalami keterlambatan. Ketentuan yang ditetapkan pada masing-masing tahapan paling lambat menghabiskan waktu satu hari. Namun kenyataannya dilapangan tidak bisa dilaksanakan sebagaimana mestinya. Keterlambatan ini dipengaruhi juga oleh kelurahan yang terletak cukup jauh dari kecamatan dan kondisi wilayahnya cukup berat, proses transformasi datanya tidak dapat dilakukan setiap hari. Ditambah lagi sarana penunjang untuk lancaran menyampaikan berkas tidak tersedia. Kondisi yang seperti ini sebenarnya banyak dikeluhkan oleh warga masyarakat, namun mereka tidak bisa berbuat banyak karena selama ini proses
98
Surat Keputusan yang dikeluarkan oleh kepala daerah dengan disertai hak-hak yang menyertai tugas tersebut. Secara umum landasan kesediaan orang berbuat memenuhi permintaan orang lain ialah karena adanya faktor ideal dan faktor material. Faktor ideal yaitu rasa kasih sayang, tolong-menolong, dan beramal saleh. Faktor material yaitu adanya hak pada satu pihak dan kewajiban pada pihak lain. Pada pelayanan SIMDUK pada hakekatnya adalah kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok warga masyarakat dengan landasan faktor material melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya. Sebagaimana telah dijelaskan sebelumnya bahwa warga masyarakat yang mengurus KK dan KTP di Kantor Kelurahan dibagi menjadi dua bagian yaitu: Ketua-ketua RT yang membantu warganya dan warga masyarakat langsung yang mengurus KK dan KTPnya di Kantor Lurah. lnformasi yang didapat dari warga yang mengurus sendiri KK dan KTP di Kantor lurah adalah salah satu dari mereka mengatakan bahwa: Petugas kelurahan menyambut
mereka dengan tersenyum sambil menyapa, yang biasanya mereka
menyapa dengan menggunakan perkataan: Ado apo Pak/Bu? (ada apa Pak/Bu?) Pengertian yang tersirat dari sapaan ini adalah warga masyarakat yang datang ke kantor lurah mempunyai masalah dan meminta bantuan petugas pelayanan supaya dapat menolong untuk mengatasi masalah yang ada. Dilihat dari kondisi ini bahwa warga masyarakat tersebut dalam kondisi yang lemah kedudukannya dihadapan pegawai kelurahan yang seharusnya melayani warganya. Padahal yang seharusnya
100
adalah pegawai kelurahan menawarkan jasanya supaya sedapat mungkin bisa membantu permasalahan yang dihadapi oleh warga masyarakat. Kondisi ini diperparah lagi bila warga yang datang tersebut memiliki kelemahan umpamanya tidak membawa persyaratan yang telah ditentukan. Keadaan ini banyak dikeluhkan oleh warga, sehingga pada umumnya mereka merasa enggan untuk berurusan langsung di kantor kelurahan. Berikut tanggapan warga: Aku ini nak
buat KTP. (Saya kesini mau buat KTP). Setelah petugas mengetahui maksud warga tersebut, mereka langsung menanyakan, mano syaratnyo? (mana syaratnya?). Setelah ditanya begitu, bagi warga yang belum mengetahui persyaratannya umumnya menanyakan kembali persyaratan apa saja yang dipelukan. Syaratnyo Apo bae? (syaratnya apa saja?) Kejadian seperti ini dialami oleh semua warga masyarakat yang mengurus sendiri permohonannya. Warga masyarakat yang datang sendiri ini pada umumnya tidak mengetahui persyaratan apa saja yang diperlukan. Sebagian besar yang datang membawa hanya satu persyaratan saja yaitu: pengantar dari Ketua RT, atau foto copy bukti lunas PBB tahun yang berjalan. Dari wawancara yang dilakukan dengan petugas kelurahan, untuk warga yang akan membuat Kartu Keluarga diwajibkan membawa Kartu Keluarga lama yang asli dan atau pengantar dari ketua RT setempat serta bukti lunas PBB tahun yang berjalan. Sedangkan untuk pembuatan KTP adalah fotocopy lunas PBB tahun yang berjalan dan pengantar Ketua RT. Bagi warga yang datang untuk mengambil Kartu Keluarga atau KTP yang sudah selesai, pegawai kelurahan biasanya sudah mengetahui maksud warga tersebut
101
dan dengan tersenyum sambil berkata: N gembek KIP yo? Atau N gembek KK yo? (Mau mengambil KTP/KK ya?). Warga masyarakat yang mengambil KTP/KKnya berpendapat:
"Sewaktu aku mengajukan permohonan KIP, petugas kelurahan menjanjikan KTP bisa selesai dalam satu minggu, tetapi kalau mau pasti selesai coba cek setelah sepuluh hari". Setelah sepuluh hari saya ke kantor Lurah untuk mengambil KTP. Petugas kelurahan mengatakan bahwa KIP saya baru saja diambil dari kecamatan ". (Sewaktu saya mengajukan permohonan KTP, petugas kelurahan menjanjikan KTP bisa diambil minggu depan, tetapi kalau mau bener-bener selesai bisa dicek setelah sepuluh hari) Untuk menyampaikan KK atau KTP yang sudah selesai biasanya tidak ada keluhan dari warga masyarakat demikian juga dengan keramahtamahan petugas SIMDUK. Mengenai hasil produk pelayanan, pada umumnya warga masyarakat merasa puas terhadap produk yang dihasilkan. Untuk produk KTP mereka merasa KTP SIMDUK mempunyai penampilan yang baik dibandingkan dengan KTP manual dahulu dan cetakan laminatingnya yang baik sehingga kwalitas produknya dirasakan lebih baik.
Berikut Komentar warga mengenai KTP SIMDUK;
"KTP ini lebih bagus dari KTP laming, dan mirip dengan Kartu ATM atau SIM dari kepolisian. Kita tidak khawatir rusak jika KTPnya kena air atau hujan, karena vinilanllJ'a yang baik dan rapi ". (Agus, warga kel. Sungai Buah). {KTP ini (SIMDUK) lebih bagus dari KTP kuning (lama), dan mirip seperti kartu ATM a tau SIM dari kepolisian. Kit a tidak khawatir rusak j ika terkena air a tau terkena hujan, karena laminatingnya yang baik dan rapi} ·
102
B. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Sistem Pelayanan KTP SIMDUK di Kota Palembang Dari melihat kenyataan yang ada pada proses pelayanan KTP SIMDUK di Kota Palembang, dapat diuraikan mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi pada Sistem Pelayanan KTP SIMDUK. Adapun faktor-faktor yang dilihat dalam mempengaruhi sistem pelayanan KTP SIMDUK di Kota Palembang adalah meliputi: faktor intern untuk melihat; tugas pekerjaan pelayanan, pegawai pelayanan, managerial control, sarana pelayanan dan faktor ekstern untuk melihat; kondisi pemasaran, kompleksitas teknologi, kondisi politik, kondisi ekonomi dan kondisi sosial budaya.
1. Faktor Intern Pelayanan KTP SIMDUK di Kota Palembang.
Pemerintah Kota Palembang menetapkan bahwa pelayanan KTP SIMDUK harus melalui tiga unit pelayanan, yaitu kelurahan, kecamatan dan Dinas. Adapun faktor yang mempengaruhi pada tiga tahapan tersebut adalah:
Faktor Tugas Pekerjaan pada kelurahan: Tugas dan kewajiban pelayanan di tingkat kelurahan, adalah: - Menerima dan meneliti berkas pendaftaran penduduk (Formulir Model FS-01 dan Formulir FS-02 serta persyaratannya). - Meneliti kelengkapan berkas pendaftaran penduduk - Memberikan resi tanda terima pendaftaran (Formulir Model FS-01 lembar III) - Mengarsipkan Formulir Model FS-Ollembar II
103
- Menyiapkan dan mengirimkan berkas pendaftaran penduduk (Formulir Model FS-01, lembar I dan Formulir FS-02 serta persyaratannya) ke kecamatan. Setelah Kartu Keluarga selesai petugas kelurahan berkewajiban: - Menerima resi tanda terima pendaftaran penduduk dan menyerahkan Kartu Keluarga lembar I kepada penduduk yang bersangkutan. - Menyerahkan Kartu Keluarga lembar II kepada pengurus RT. - Mengarsipkan Kartu Keluarga lembar III. - Mencatat data penduduk berdasarkan Kartu Keluarga dalam Buku Induk Kependudukan.
Untuk Pelayanan KTP, petugas kelurahan berkewajiban; - Menerima dan meneliti berkas permohonan KTP (Formulir Model FS-03 dan persyaratannya). - Memberikan resi tanda terima permohonan (Formulir Model FS-03 lembar III) - Menyiapkan dan mengirimkan berkas permohonan KTP (Formulir Model FS03 lembar I dan persyaratannya).
Setelah KTP selesai, petugas kelurahan berkewajiban: - Menerima resi tanda terima permohonan dan menyerahkan Kartu Tanda Penduduk kepada penduduk yang bersangkutan. Berdasarkan pengamatan dilapangan,
penulis tidak menemukan suatu
permasalahan yang mendasar dalam melayani keperluan masyarakat memiliki KTP SIMDUK. Pelayanan di tingkat kelurahan selain hanya menyediakan,
membantu
pengisian dan/atau memeriksa formulir yang telah diisi oleh warga, pegawai/petugas
104
kelurahan SIMDUK juga tidak terlalu banyak memerlukan sarana untuk mendukung pekerjaan ini. Apabila berkas permohonan yang diajukan dirasakan sudah memenuhi persyaratan, selanjutnya berkas diagendakan untuk diteruskan ke kantor camat. Adapun jumlah berkas rata-rata yang di proses di kelurahan sampel adalah sebagai berikut ;
Tabel21 Tugas Pelayanan SIMDUK di Kelurahan
NO.
KELURAHAN
( 1)
(2)
1 2 3 4 5 6
7 8
RATA-RATAJUMLAHBERKAS YG MASUK PER HARI
20 Ilir Daerah I 20 Ilir Daerah IV 9 Ilir Sungai Buah Suka Jaya Srijaya Sako Sialang Jumlah
KK
KTP
(3)
(4)
11
15 10 20
8
15 9 4 5 3 5 57
KETERANGAN ( 5)
13
9 7 5 7 86
Sumber Data: Kelurahan masmg-masmg
Dari sejumlah permohonan yang masuk tersebut, pada umumnya petugas kelurahan dapat menyelesaikan tugasnya dengan baik. Petugas kelurahan hanya menyediakan formulir, memeriksa atau mengecek formulir yang diisi oleh warga, mengagendakannya dan mengantarkan berkas tersebut ke kecamatan.
Faktor Tugas pekerjaan pada kecamatan: Tugas dan kewajiban kecamatan sebagaimana telah disebutkan dalam peraturan daerah adalah: 1. Menerima dan meneliti berkas permohonan KK/KTP yang diterima dari
kelurahan.
105
2. Melakukan perekaman data sesuai formulir Model FS-01, FS-02 dan FS-03 lembar I. 3. Mengarsipkan berkas permohonan KK/KTP. 4. Melakukan pengiriman hasil perekaman data dalam bentuk file komputer ke Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil melalui sarana telepon atau diskette. Setelah tugas diselesaikan Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil, selanjutnya kecamatan berkewajiban: 5. Menerima, meneliti dan menandatangani KK/Kartu Tanda Penduduk 6. Melakukan Laminasi KTP tersebut 7. Mengirim KK/Kartu Tanda Penduduk ke Kelurahan Namun pada kenyataannya tujuh macam kewajiban yang harus dilakukan oleh kecamatan, ada satu tugas yang tidak dilaksanakan atau belum bisa dikerjakan yaitu: Melakukan laminasi KTP. Tugas laminasi ini dilakukan oleh Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil, namun hal ini bukan merupakan suatu masalah akan tetapi lebih merupakan suatu pengurangan beban kerja kecamatan. Dari data yang ditemukan dilapangan, banyaknya berkas permohonan yang merupakan tugas pelayanan tingkat kecamatan pada kecamatan sampel dapat dilihat pada tabel berikut ini;
106
Tabel22 Proses Berkas Simduk Di Kecamatan
NO.
KECAMATAN
( 1)
JUMIAH RATA-RATA BERKAS YANG DIPROSES PERHARI KTP KK
( 2)
(4~
(3)
1
Ilir Timur I
42 set
66 lembar
2
Ilir Timur II
52 set
78 lembar
3
Sukarami
39 set
57 lembar
4
Sako
20 set
56 lembar
153 set
257 lembar
Jumlah
KETERANGAN l_Sl
Sumber Data : Kecamatan masing-masing
Dari tabel diatas menunjukkan bahwa kecamatan yang paling banyak menerima berkas permohonan KTP adalah Kecamatan Ilir Timur II, begitu juga permohonan Kartu Keluarganya. Sedangkan yang paling sedikit menerima pengajuan permohonan SIMDUK dari masyarakat adalah kecamatan Sako. Secara umum dapat dilihat bahwa perbandingan permohonan yang masuk pada kecamatan yang terbanyak menerima permohonan dengan kecamatan yang paling sedikit menerima permohonan SIMDUK, rasio perbedaannya tidak terlalu besar yaitu berkisar antara 32 berkas permohonan untuk Kartu Keluarga dan 22 buah permohonan untuk KTP. Kalau kita asosiasikan dengan waktu masing-masing berkas dapat diperoses yaitu satu menit untuk satu kali proses pemasukan data KTP dan lima menit untuk satu kali proses pemasukan data Kartu Keluarga berarti ada perbedaan jam kerja berkisar antara dua setengah jam antara kecamatan yang terbanyak dan kecamatan yang terkecil jumlah permohonannya.
107
Dengan demikian tingkat kesibukan pada kecamatan yang paling banyak berkas yang masuk dibanding dengan kecamatan yang sedikit berkas yang masuk adalah berkisar dua setengah jam kerja. Pada data tabel 22 diatas, juga menunjukkan bahwa rata-rata permohonan KTP yang masuk ke kecamatan sebanyak lebih dari 64 (enam puluh empat) lembar permohonan. Untuk proses pemasukan data, menurut pengamatan penulis, Petugas operator SIMDUK kecamatan dapat dengan cepat memasukkan data permohonan KTP pada hari itu juga, dengan perkiraan satu permohonan KTP memakan waktu kira-kira 1 menit. Selain proses KTP juga diproses permohonan Kartu Keluarga. Lamanya proses permohonan Kartu Keluarga ini paling cepat dapat diselesaikan selama 5 menit untuk keluarga yang terdiri dari dua biodata. Dari informasi ini dapat diambil kesimpulan bahwa proses pemasukan data Kartu keluarga kecepatannya dipengaruhi oleh berapa banyak biodata yang ada. Maksimal dalam satu kartu keluarga bisa menampung dua belas biodata. Apabila proses pemasukan data KK dan KTP sudah selesai dilanjutkan proses
perekaman
data
ke
diskette
untuk
selanjutnya
dikirim
ke
Dinas
Kependudukan dan Catatan Sipil.
Faktor Tugas pekerjaan pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil: Adapun tugas dan kewajiban Dinas adalah: 1. Melakukan proses penerimaan basil perekaman data dari kecamatan. 2. Melakukan proses ferivikasi data dan proses pemutakhiran ke Bank Data Kependudukan. 3. Melakukan proses penerbitan Kartu Keluarga dan Kanu Tanda Penduduk.
108
4. Mengirimkan Kartu Keluarga dan Kartu Tanda Penduduk ke kecamatan. 5. Melakukan proses pengiriman basil pengolahan data ke kecamatan melalui diskette. Petugas pelayanan SIMDUK Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil baru bekerja apabila ada diskette dari kecamatan. Diskette-diskette ini berisikan data-data permohonan SIMDUK yang terlebih dahulu melalui komputer kecamatan. Setelah diskette diterima, petugas operator Dinas melakukan proses ferifikasi dan pemutakhiran data. Adapun jumlah data yang diproses di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Tabe123 Berkas SIMDUK Dari Kecamatan Dalam Kota Palembang Kecamatan
Rata-rata Data KTP yang masuk
Persentase KTP
Rata-rata Data KK yam~ masuk
Persentase KK
Ket.
( 1)
( 2)
(3)
(4)
(5 )
(6)
( 7)
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Ilir Timur I Ilir Timur II Ilir Barat I Ilir Barat II Seberang Ulu I Seberang Uluii Sukarami Sako Kemuning Kalidoni Bukit Kecil Gandus Kertapati Plaju
NO
11
12 13 14
Jumlah
66 78 60 22 40 28 57 56 20 23 19 16 39 23 547
lembar lembar lembar lembar lembar lembar lembar lembar lembar lembar Iem bar lembar lembar Iem bar lembar
12,07 14,26 10,96 4,02 7,31 5,12 10,41 10,24 3,66 4,21 3,47 2,93 7,13 4,21 100
12 set 22 set 20 set 7 set 16 set 8 set 22 set 20 set 5 set 21 set 8 set 7 set 18 set 26 set 212 set
5,67 10,38 9,43 3,30 7,55 3,77 10,38 9,43 2,36 9,91 3,77 3,30 8,49 12,26 100
Sumber Data: Dmas Kependudukan dan Catatan Sipil Kola Palembang.
109
Tabel tersebut diatas dapat dijelaskan bahwa, Kecamatan dalam Kota Palembang berjumlah empat belas buah kecamatan. Masing-masing kecamatan memiliki perbedaan jumlah berkas permohonan, hal ini dikarenakan kecamatan tersebut memiliki perbedaan jumlah penduduk, karakter dan kompleksitasnya. Adapun kecamatan yang paling banyak mengirimkan data permohonan KTP SIMDUK ke Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil adalah Kecamatan Ilir Timur II, dan yang paling sedikit data permohonannya adalah Kecamatan Bukit Kecil. Sedangkan kecamatan yang mengajukan data permohonan KK yang paling banyak adalah Kecamatan Plaju sedangkan yang paling sedikit adalah Kecamatan Kemuning. Jika dilihat secara keseluruhan data dari kecamatan yang masuk ke Dinas untuk diproses rata-rata perhari 547 buah permohonan KTP dan 212 buah permohonan KK. Dari data yang masuk ke komputer Dinas melalui diskette yang dikirim
dari
kecamatan,
rata-rata
dapat
diselesaikan
dengan
baik.
Proses
penyelesaian KK/KTP untuk masing-masing kecamatan memerlukan waktu tidak sama, tergantung banyak-tidaknya data yang dimasukkan. Namun dari data yang diperoleh rata-rata setiap kali transaksi data, waktu yang diperlukan lebih kurang 30 menit untuk proses Kartu Keluarga dan KTP. Dalam pemutakhiran data masih ada ditemukan data yang tidak dapat diproses/ditolak oleh komputer Dinas. Macam data yang ditolak untuk pembuatan KK adalah; Biodata Ganda dan pada proses pembuatan KTP macam data yang ditolak ialah Nomor Induk Kependudukan (NIK) tidak terdaftar.
110
Penolakan terhadap data KTP, biasanya dikarenakan file data dalam komputer kecamatan ada yang tidak terekam dengan baik atau file tersebut masuk dalam file
data yang lain.
Untuk memperbaiki data ini, operator dinas
memberitahukan kepada petugas kecamatan supaya dientry ulang dengan program rekam khusus atau ditanyakan terlebih dahulu kepada yang bersangkutan apakah sudah pemah membuat Kartu Keluarga di tempat yang lain dalam wilayah Kota Palembang. Apabila setelah direkam ulang tetapi masih terdapat data tolakan maka untuk memperbaikinya dengan meminta bantuan pada petugas operator PT. Solusinusa Sapta Karya.
Faktor Pegawai pada kelurahan: Selanjutnya ditinjau dari jumlah pegawai yang bertugas melayani warga masyarakat di bidang pelayanan SIMDUK, jumlah pegawai kelurahan dirasakan sudah mencukupi untuk melayani warga masyarakat dalam menyelesaikan proses permohonan SIMDUK. Pegawai kelurahan yang ada, pada umumnya tidak mengalami hambatan dalam melaksanakan tugasnya, dikarenakan setiap pegawai, bisa melayani permohonan pembuatan KK/KTP. Adapun pegawai kelurahan yang melayani perinohonan pembuatan KK dan KTP dapat dilihat pada tabel berikut ini:
111
Tabe124 Pegawai Pelayanan SIMDUK Kelurahan Tingkat Pendidikan Pe2awai
N
0
( 1)
1 2 3 4 5 6 7 8
Kelurahan
00 ~
00
C3
00
~
00 ~
-= >
(2)
20 Ilir D.l 20 Ilir D.IV 9 Ilir Sungai Buah Sukajaya Srijaya Sako Sialang Jumlah
( 3)
(7)
-
-
-
1 1
-
-
2
nl nl
-=-9=
~
= =
~
(JCI ~
(5)
(6)
(7)
(8)
6 3 2
3 3
9 7 7 8 5 6 7 7 56
2 Honor
4 4 4 4
6 33
4 4
1 2 3 1 21
Persentase
~
.,....
~
1 Honor 1 Honor
-
-
C/)
C/)
~
t"'
~
"'= (9)
(10)
-
I
14,4 14,4
I
-
- ! 3,57
i
66,7 42,8 28,6 50,0 80,0 66,67 57,14 85,71 58,93
C/)
"""" (11) 33,3 42,8 58,0 50,0 20,0 33,33 42,86 14,29
37,5
Sumber Data: Kelurahan masmg-masmg
Untuk pendidikan keterampilan yang pernah dipelajari oleh pegawa1 pelayanan SIMDUK, pelatihan keterampilan pernah dilaksanakan satu kali yaitu diselenggarakan selama 3 hari berturut-turut pada tahun 1997. Tempat pelaksanaan pendidikan keterampilan SIMDUK diadakan pada masing-masing kecamatan dan hanya diikuti oleh Sekretaris Lurah dan Kepala seksi Pemerintahan untuk masingmasing kelurahan. Sejak Juli tahun 1997 sampai dengan sekarang tidak pernah lagi diadakan pendidikan keterampilan pelayanan SIMDUK.
Umumnya pegawai yang ada di
kelurahan sekarang ini, belum pernah mendapatkan pendidikan keterampilan SIMDUK tentang bagaimana cara memberikan pelayanan kepada warga masyarakat.
112
Pegawai yang dahulu mendapatkan pelatihan, sebagian besar sudah pindah tugas pada instansi yang lain.
Faktor Pegawai pada Kecamatan Petugas SIMDUK kecamatan yang memproses semua berkas yang masuk dapat kita lihat pada tabel berikut ini:
Tabel25 Pegawai Pelayanan Kecamatan "CI
c...
= 9
NO
Kecamatan
'": 9
~
Do
3:~
"CI
::E
!. (2)
me
===rn'"=
iii' ='
IJQ
(I)
.
~
(3)
~
~
Tingkat Pendidikan Formal Pegawai pelayanan SIMDUK
;; c: :::!.
'-·
~"'= :t~
Ket
9 e: ~~
rn
rn
0
S3 "'=
S3
>
...
(~)
(5)
(6)
(7)
(8)
(9)
(10)
-~
0~
rn
c::: -·
"'
c:ll
c:
=
9 ~ 9 ;-=-..;-
= e:
~
iii
:.....
==
Ill
=-!::3:=-
= =-=
~'.:c:::~ Do - "' D> ::E ~ ::E
'C
-· ~ -·
11:17:
D>
(!I)
1
llir Timur I
22
5
-
-
4
1
-
2 Honor
22.73%
2
Ilir Timur II
27
6
-
-
4
2
-
-
..,.., ..,.., c:
3
Sukarami
70
6
-
-
3
3
-
3 Honor
08.60
4
Sako
22
4
-
-
3
1
-
1 Honor
18,18%
141
21
-
-
14
7
-
6 Honor
Jumlah
--·-- .c
~
Rata:?.=
(14.89%)
Sumber Data: Bag1an Tata Pemenntahan Sekretanat Kota Palembang.
Tabel diatas menunjukkan bahwa dari beberapa orang pegawai yang ada di kecamatan, terdapat pegawai yang diberikan tanggungjawab
sebagai petugas
pelayanan SIMDUK. Pegawai pelayanan ini bertugas khusus melayani warga masyarakat dengan memakai komputer yang dijalankan oleh operator yang telah ditunjuk. Petugas pelayanan SIMDUK di kecamatan sampel jumlah yang paling banyak adalah enam orang dan yang paling sedikit hanya empat orang. Sedangkan
113
pendidikan formal yang pernah dilaluinya adalah minimal sekolah lanjutan tingkat atas (SLTA) dan yang paling tinggi adalah strata satu (S 1). Dari semua petugas pelayanan SIMDUK kecamatan sampel tidak ada yang memiliki pendidikan keterampilan khusus dibidang komputer. Semua berkas permohonan SIMDUK yang masuk ke kecamatan dapat diselesaikan oleh pegawai-pegawai SIMDUK yang ada. Namun pada kecamatan llir Timur I, Sukarami dan Sako ada terdapat tambahan pegawai yang diambil dari pegawai honorer. Sebelum diambil kebijakan ini, semula semua operator SIMDUK di kecamatan dikerjakan oleh Pegawai Negeri Sipil, namun setelah berlangsung beberapa bulan pelaksanaan SIMDUK, banyak pegawai yang merasa pekerjaan operator itu monoton dan menjenuhkan sehingga pekerjaan itu terasa berat. Memang pada awal mula diberlakukannya pelayanan SIMDUK, berkas permohonan masuk
yang
cukup banyak. Menghadapi pekerjaan yang cukup banyak ini, petugas
operator cukup kewalahan untuk menyelesaikannya sehingga waktu untuk istirahat sempit sekali. Ditambah lagi banyak terdapat kesalahan pada biodata, baik yang disebabkan oleh warga yang salah mengisi biodata maupun disebabkan oleh kesalahan operator. Kondisi ini diperparah juga oleh proses pengarsipan data yang belum diatur secara baik. Untuk mengatasi masalah tersebut akhirnya, kecamatan-kecamatan tersebut mengambil pegawai honorer sebagai petugas tambahan untuk menambah dan atau menggantikan pegawai-pegawai yang tidak betah lagi bekerja sebagai operator komputer.
114
Menurut Sekretaris Camat Ilir Timur I dan Kepala Seksi Pemerintahan Kecamatan Sukarami, alasan-alasan pegawai yang mengundurkan diri tersebut antara lain adalah karena: Pegawai tersebut tidak bisa lama menghadap monitor komputer karena matanya terasa perih dan keluar air mata. Pegawai tersebut seorang perokok. Sementara bekerja tidak boleh merokok karena ruangan komputer tertutup dan bebas dari asap rokok.
Pegawai operator yang barn direkrut tidak mesti memiliki keterampilan dalam mengoperasikan komputer, karena dalam menjalankan komputer SIMDUK pegawai tersebut cukup hanya diberikan pengarahan cara mengoperasikan saja. Biasanya hanya dengan satu ·sampai tiga kali memasukkan data, operator yang baru sudah bisa mengoperasikannya sendiri. Namun untuk memperbaiki data-data yang rusak/salah (error) dalam program komputer, selama ini memang belum diadakan pendidikan bagi operator komputer kecamatan.Tindakan yang dilakukan selama ini adalah jika terdapat kerusakan pada data yang menyangkut program komputer, kerusakan ini diperbaiki oleh petugas komputer dari perusahaan PT. Solusinusa Sapta Karya.
Faktor Pegawai pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil, jumlah pegawai yang bertugas dalam pelayanan SIMDUK dapat dibagi menjadi dua bagian: 1. Pegawai yang berstatus PNS yang duduk dalam jabatan Struktural dan satu orang
bendahara khusus SIMDUK.
115
2. Pegawai yang berstatus honorer yang bertugas sebagai operator komputer SIMDUK Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil. Adapun pegawai yang duduk dalam jabatan struktural ada empat orang, yaitu; satu orang
Kepala Bidang dan tiga orang Kepala Seksi ditambah satu orang
bendahara. Sedangkan petugas operator berjumlah 3 orang, 1 orang operator dan dua orang pembantu operator. Pegawai Negeri yang menduduki jabatan struktural, mereka tidak seorangpun yang menguasai bidang komputer SIMDUK. Pegawai struktural ini, memiliki pendidikan formal Sl sebanyak tiga orang, Dill seorang, dan satu orang SLTA. Petugas operator SIMDUK Dinas,
hanya berpendidikan
SLTA
dan
mempunyai pendidikan keterampilan dibidang komputer. Sebelum bekerja sebagai operator SIMDUK Dinas. Petugas ini juga pernah mendapat pelatihan komputer dari PT. Solusinusa Sapta Karya Cabang Palembang. Selain itu, ia juga pernah bertugas sebagai karyawan di perusahaan tersebut selama dua tahun. Sedangkan dua orang pembantu operator lainnya mempunyai latar belakang pendidikan SLTA dan belum pernah mendapatkan pendidikan keterampilan dibidang komputer. Dengan kondisi pendidikan dan keterampilan seperti tersebut diatas, petugas pelayanan SIMDUK Dinas dapat mengatasi dan menyelesaikan tugas-tugas yang ada selama ini. Namun menurut pengamatan penulis, petugas operator SIMDUK Dinas hanya satu orang yang menguasai sistem kerja komputer SIMDUK Dinas cukup rawan untuk terjadinya masalah. Sementara yang lain hanya bertugas membantu dan hanya sedikit mengerti cara mengoperasikan komputer.
116
Keadaan yang demikian ini akan menimbulkan masalah apabila sewaktuwaktu operator Simduk Dinas tidak bisa hadir atau berhalangan. Keadaan yang terjadi selama ini, petugas operator SIMDUK ini belum pernah berhalangan hadir dan walaupun ada pekerjaan lain yang tidak bisa ia tinggalkan namun operator ini masih sempat datang untuk memproses data dan untuk proses pencetakan dilakukan oleh operator pembantu lainnya.
Faktor Managerial Control pada kelurahan: Untuk insentif dari hasil pelayanan SIMDUK, sebagaimana yang telah dituangkan dalam Keputusan Walikota Palembang Nomor: 72 Tahun 2001 tentang Rincian Biaya Pembuatan Kartu Keluarga, Kartu Tanda Penduduk, Surat Keterangan Kependudukan dan Akta Catatan Sipil, pasal 1 ayat 1 dan 2 menyebutkan bahwa insentif yang diterima kelurahan sebesar Rp. 200,- (dua ratus rupiah) untuk setiap satu kali pembuatan Kartu Tanda Penduduk dan Rp. 100,- (seratus rupian) untuk setiap satu pelayanan pembuatan Kartu Keluarga. Namun
kenyataannya,
uang
insentif
untuk
kelurahan
baru
dapat
dibagikandibagikan setiap tiga bulan sekali. Berdasarkan keterangan dari petugas kecamatan Sukarami, jika insentif ini dibagikan setiap bulan, maka jumlah uang yang diterima
tidak
begitu
banyak,
namun
jumlah
berkas
untuk
bukti
pertanggungjawabannya sama banyaknya. Selain itu juga cukup merepotkan jika setiap bulan melakukan rekapitulasi hasil transaksi data padahal hasilnya hanya sedikit demikian juga dengan jumlah uangnya. Informasi yang diperoleh dari pegawai kelurahan menyebutkan bahwa uang insentif dari pelayanan Kartu Keluarga dan KTP tersebut hanya untuk lurah dan tidak
117
untuk dibagikan kepada setiap pegawai pelayanan SIMDUK. Setiap pegawat pelayanan SIMDUK memperoleh insentif dari biaya pelayanan yang berasal dari pemberian warga yang melebihi dari tarif yang telah ditentukan oleh pemerintah daerah. Menurut keterangan dari Lurah 9 Ilir, uang insentif yang diperoleh dari kecamatan jumlahnya tidak begitu banyak. Uang insentif yang diterima oleh kelurahan bervariasi tergantung banyak tidaknya masyarakat yang mengajukan permohonan SIMDUK.
kelurahan yang menerima insentif pelayanan SIMDUK
setiap tiga bulan sekali lebih kurang sebesar Rp.l50.000,- untuk kelurahan yang paling sedikit memberikan pelayanan dan Rp.600.000,- untuk kelurahan yang paling banyak memberikan pelayanan SIMDUK. Besarnya jumlah uang yang dikenakan untuk sumbangan suatu kegiatan tingkat kecamatan ataupun tingkat kota besarnya bervariasi tergantung banyaknya insentif
yang
diterima
masing-masing
kelurahan.
Kelurahan
yang
sedikit
memperoleh insentif dikenakan sumbangan yang kecil pula lebih kurang Rp.50.000,dan untuk kelurahan yang banyak memperoleh insentif pelayanan dikenakan juga besar kira-kira sebesar Rp.l50.000,- sampai Rp.300.000,-. Besarnya sumbangan ini disesuaikan juga dengan besar kecilnya kegiatan yang akan diselenggarakan. Sumbangan untuk kegiatan ini, diambil oleh bendaharawan SIMDUK kecamatan atas perintah Camat dengan cara langsung mengambil uang insentif yang sudah terkumpul dan sisanya baru dibagikan kepada masing-masing kelurahan. Dengan kejadian yang demikian, Lurah memutuskan bahwa uang insentif ini tidak perlu dibagi-bagi dengan pegawai yang lain. Lagi pula pegawai pelayanan sudah
118
mendapatkan uang
dari warga
masyarakat yang memberikan uang setoran yang
melebihi dari tarif yang telah ditentukan. Biaya yang dibebankan kepada warga masyarakat pada umumnya Rp.7.500,(tujuh ribu lima ratus rupiah)
untuk pembuatan Kartu Keluarga. Padahal tarif
pennohonan pembuatan Kartu Keluarga yang ditetapkan di dalam peraturan daerah sebesar Rp.2.550.- dan Rp.lO.OOO,- (sepuluh ribu rupiah) untuk pembuatan Kartu tanda penduduk, melebihi dari tarif yang ditetapkan sebesar Rp.4.550.-. Dalam memberikan pelayanan SIMDUK, pegawai kelurahan sangat jarang melakukan kesalahan. Namun keteledoran dan kealpaan karena lupa atau karena berkas pennohonan tercecer/terselip kadangkala ada terjadi. Tindakan Lurah apabila terdapat pegawai yang melakukan kesalahan, ia hanya memberikan himbauan/nasihat serta tegoran secara lisan dengan harapan hal tersebut jangan sampai terulang kembali.
Faktor Managerial Control pada kecamatan: Sebagaimana telah dituangkan dalam peraturan daerah bahwa insentif yang diterima
kecamatan ada dua macam yaitu insentif untuk kecamatan dan insentif
untuk operator kecamatan. Untuk setiap satu kali pembuatan Kartu Keluarga, insentif yang diterima baik untuk kecamatan maupun untuk operator kecamatan masing-masing adalah Rp.lOO,- (seratus Rupiah). Demikan juga untuk setiap kali pembuatan KTP, kecamatan dan operator kecamatan masing-masing menerima insentif sebesar Rp.150,- (seratus lima puluh rupiah),-
119
Adapun pembagian uang insentif ini, untuk
masing-masing kecamatan
mempunyai cara yang berbeda-beda. Pembagian uang insentif tergantung kebijakan Camat masing-masing. Dari kecamatan-kecamatan sampel, penulis memperoleh informasi, salah satunya dari bendahara SIMDUK Kecamatan Ilir Timur I bahwa semua insentif yang telah terkumpul, dilaporkan terlebih dahulu kepada Camat, selanjutnya Camat menetapkan pegawai mana saja yang akan diberi insentif dengan besar insentif yang ditelah disesuaikan dengan beban tugas yang dilaksanakan pegawai tersebut dalam proses pelayanan SIMDUK. Namun insentif untuk gaji operator
pegawai honorer
sudah ditetapkan
sebelumnya. Untuk insentif operator kecamatan Ilir Timur I besarnya Rp.150.000,(seratus lima puluh ribu rupiah) per bulan. Sedangkan untuk
insentif operator
honorer kecamatan Sukarami sebesar Rp.200.000,- (dua ratus ribu rupiah) per bulan. Dan untuk operator pegawai honorer kecamatan Sako sebesar Rp.lOO.OOO,- (seratus ribu rupiah). Dari data yang didapat dilapangan, operator kecamatan menerima insentif setiap bulannya minimal Rp. 250.000,- dan maksimal menerima uang sebesar Rp.350.000,- tergantung jumlah data yang berhasil di selesaikan setiap bulannya. Menurut operator Kecamatan Ilir Timur I bahwa, petugas operator SIMDUK setiap hari mendapat uang tambahan, yaitu uang pemberian dari warga yang memasukkan berkas
permohonannya langsung kepada operator dengan harapan
proses memasukkan datanya bisa dipercepat. Adapun jumlah uang yang diterima
120
operator SIMDUK berkisar antara lima sampai sepuluh ribu rupiah per orang per hari. Dari wawancara penulis kepada pegawai pelayanan SIMDUK kecamatan, selama ini belum ada sanksi yang jelas terhadap pegawai yang melakukan kesalahan atau pelanggaran. Pegawai yang melakukan kesalahan/pelanggaran selama ini hanya diberikan nasehat dan tegoran lisan dari atasan. Temuan yang didapat di lokasi penelitian adalah ada seorang pegawai SIMDUK Kecamatan Sukarami (A Wahab)
yang dimutasikan ke seksi Ketentraman dan
Ketertiban. Pegawai ini melakukan kesalahan berulang kali, yaitu melayani pembuatan KK dan
KTP
tanpa menyetorkan uang pembuatannya kepada
bendaharawan SIMDUK.
Faktor Managerial Control pada Dinas Kependudukan dan Catalan Sipil Insentif pelayanan SIMDUK pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil berasal dari Kartu Keluarga dan Kartu Tanda Penduduk: Untuk insentif Kartu Keluarga sebesar : - Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil
Rp.
100,-
- Operator Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil
Rp.
100,-
Rp.
100,-
- Operator Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil ... ... .. Rp.
150,-
Untuk insentif KTP sebesar: - Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil ... ... ... ... ... ...
Dari data yang diperoleh dilapangan, petugas operator memperoleh insentif perbulan sebesar: - Operator menerima insentif sebesar Rp.300.000,-
121
- Pembantu operator menerima insentif sebesar@ Rp.l50.000,Dan untuk insentif Petugas pelayanan SIMDUK yaitu Kepala seksi dan bendaharawan yang menangani SIMDUK menerima insentif tergantung banyaktidaknya data yang berhasil diproses. Namun menurut bendahara SIMDUK Dinas, untuk kepala seksi dan bendahara setiap bulan menerima insentif berkisar antara @ Rp.350.000,- sampai Rp.500.000,Sedangkan
insentif untuk
Dinas
Kependudukan
dan
catatan
Sipil,
Bendaharawan SIMDUK menyerahkannya kepada Kepala Dinas dan selanjutnya Kepala Dinas membagikan uang insentif tersebut kepada wakil, kabid-kabid dan staf pembantunya. Kepala Dinas membagikan uang insentif ini besarnya hanya berdasarkan pada kebijakan dan jabatan struktural yang ada di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil. Adapun pendapat operator mengenai jumlah uang insentif yang diterima setiap bulannya adalah:
"kalau dilihat dari besarnya insentif yang diterima sebenarnya tidak mencukupi, tapi karena memang hasil yang diperoleh dari proses transaksi SIMDUK demikian, kamipun memakluminya ". (Noviq, operator SIMDUK Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil). Dalam praktik pelayanan sehari-hari, petugas operator SIMDUK kadangkadang menerima uang dari pemberian warga. Uang ini diberikan oleh warga sebagai tip karena proses KK/KTPnya dapat diproses lebih cepat.
Faktor Sarana Pelayanan pada kelurahan: Sarana pelayanan yang ada di kelurahan pada umumnya memiliki kesamaan dan kemiripan antara kelurahan yang satu dengan kelurahan yang lainnya. Namun
122
yang membedakannya adalah dilihat dari jumlah sarana yang akan dipergunakan untuk
warga
masyarakat
yang
tergantung
pada
jumlah
penduduk
dan
kompleksitasnya. Adapun sarana pelayanan yang ada dikelurahan sampel dapat dilihat dalam tabel dibawah ini:
Tabel26 Sarana Pelayanan di Kelurahan N 0 (1)
1 2 3 4 5
6 7 8
Kelurahan
Meja dan Kursi Kelja
Mesin Tik
Kursi Tamu
Lemari Arsip
Ruang Serb a Gun a
(2)
(3)
(4)
( 5)
(6)
(7)
(8)
9 8 9 8 6 6 7 7 60
4 3 3 3 3 2 3 2 23
7 8 6 8 6 6 7 5 53
4 3 4 4 2 3 2 2 24
1 1 1 -
1 Ban_g_ku 2 Ban_g_ku 1 Bangku
20 Ilir D I 20 Ilir D IV 9 Ilir Sungai Buah Suka Jaya Sri Jaya Sako Sialang Jumlah
Keterangan
-
3
1 Bangku 5 Bal!&ku
Sumber : Laporan Barang lnventaris Kelurahan
Dilihat dari sarana pelayanan yang dimiliki oleh masing-masing kelurahan diatas terdapat perbedaan jumlah sarana yang dimiliki. Namun untuk pelayanan SIMDUK kepada masyarakat dirasakan sudah mencukupi. Hal ini dikarenakan pada pelayanan SIMDUK di tingkat kelurahan tidak membutuhkan peralatan yang khusus. Pegawai pelayanan hanya mempersiapkan formulir dan blanko yang harus diisi oleh warga masyarakat. Formulir yang sudah diisi oleh warga masyarakat setelah diperiksa persyaratan dan kebenarannya oleh petugas lalu diagendakan, selanjutnya
123
dikirim ke kecamatan supaya datanya
dimasukkan dalam komputer SIMDUK
kecamatan.
F aktor Sarana Pelayanan pada Kecamatan Untuk sarana kerja pelayanan SIMDUK yang ada dikecamatan, sebagaimana telah dikemukakan bahwa,
masing-masing kecamatan memiliki tiga buah unit
komputer yang digunakan khusus untuk proses pelayanan SIMDUK. Ketiga komputer SIMDUK di kecamatan ini, masing-masing memiliki jenis dan tipe yang sama tapi cara pemeliharaan pada masing-masing kecamatan yang berbeda. Dari data yang penulis dapatkan pada saat penelitian bahwa sarana kerja setiap kecamatan yang ada di Kota Palembang dirasakan telah memenuhi kebutuhan untuk
pelayanan, khususnya untuk sarana kerja yang dapat melayani kebutuhan
masyarakat bidang pelayanan SIMDUK. Namun untuk sarana perlengkapan kerja, aparat pelayanan SIMDUK belum ada kendaraan dinas yang khusus digunakan untuk proses pelayanan SIMDUK, kecuali kecamatan Sukarami. Petugas pengiriman data
dan pengambilan
hasil
transaksi pelayanan SIMDUK, masih menggunakan kendaraan milik pribadi, yang tentu menggunakan fasilitas sendiri dengan biaya pribadi.
Padahal pada
kenyataannya masing-masing kecamatan memiliki kendaraan roda dua, namun penggunaannya hanya digunakan oleh kepala-kepala seksi yang ada terutama bagi kepala seksi yang telah menjabat sudah begitu lama. Untuk kecamatan Sukarami, petugas pelayanan SIMDUK, dalam melakukan pengiriman
data dan pengambilan hasil transaksi telah menggunakan kendaraan
dinas kantor. Kendaraan ini merupakan kendaraan yang sehari-harinya di pakai oleh
124
kepala Seksi Pemerintahan yang membawahi langsung tugas pelayanan SIMDUK di kecamatan. Untuk fasilitas kerja pelayanan SIMDUK yang ada di kecamatan, tidak disediakan khusus untuk pelayanan SIMDUK. Fasilitas yang ada di kecamatan merupakan satu kesatuan dengan fasilitas umum untuk seluruh pelayanan yang diberikan oleh kecamatan. Fasilitas pelayanan kecamatan, di rasakan sudah dapat memenuhi kebutuhan pelayanan yang ada. Hal ini dapat dilihat dari tidak ada penumpukan orang yang berdesakan untuk mendapatkan pelayanan, pada tiap-tiap kecamatan sampel. Bahkan terkesan keadaannya sunyi dan tenang tanpa ada kelihatan orang yang ribut dan terburu -buru.
Faktor Sarana Pelayanan pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Sarana pelayanan Operator SIMDUK
pada Dinas Kependudukan dan
Catatan Sipil terdiri dari tiga buah komputer dan perlengkapannya, empat buah meja komputer dan sebuah meja kerja, serta empat buah buah kursi kerja, Adapun
kapasitas
dan
perlengkapan
komputer
SIMDUK
Dinas
Kependudukan dan Catatan Sipil seperti telah disebutkan pada bab IV. Menurut operator Dinas kapasitas komputer yang ada sekarang ini dapat memroses data dengan cepat sesuai dengan permintaan yang masuk. Sedangkan sarana kerja petugas pelayanan SIMDUK Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil terdiri dari: 1. Mesin Tik: dua buah 2. Meja kerja: tujuh buah
125
3. Kursi Kerja: delapan Buah 4. Kursi tamu: delapan buah 5. Lemari arsip/failing kabinet: tiga buah 6. Mesin Hitung: tiga buah Sedangkan fasilitas tempat kerja terdiri dari: 7. sebuah ruang kerja operator SIMDUK yang berukuran 4 x 6 meter ber AC. 8. dan sebuah ruang kerja pelayanan SIMDUK yang berukuran 3 x 6 meter.
Untuk fasilitas lainnya, dapat menggunakan fasilitas yang ada di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil, seperti ruang tunggu, tempat ibadah, kamar kecil, dan kantin. Hasil pengamatan dilapangan sarana pelayanan yang ada ini, sudah dapat memenuhi apa yang dibutuhkan oleh warga masyarakat yang mengurus KK dan/atau KTP di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil. Petugas dari kecamatan maupun masyarakat yang datang dapat mengambil KK atau KTP yang sudah selesai dicetak, tetapi apabila belum selesai untuk dapat mengambil hasilnya
bisa ditanyakan langsung kepada operator karena petugas
lainnya tidak bisa memastikan saat penyelesaiannya. Hal ini disebabkan karena yang bisa memastikan proses penyelesaian KK atau KTP hanya operator SIMDUK Dinas, sementara petugas yang lain belum bisa mengoperasikan komputer SIMDUK. Apabila ingin menunggu proses penyelesaian data, ada disediakan ruang tunggu yang letaknya berdekatan dengan kantin.
126
2. Faktor Ekstern Pelayanan KTP SIMDUK di Kota Palembang.
Faktor Kondisi Pemasaran pada kelurahan: Dilihat dari data dilapangan, rata-rata permintaan pelayanan yang ada di kelurahan (seperti dapat dilihat pada tabel 16 Tugas Pelayanan Simduk di Kelurahan), dapat diselesaikan dengan baik dan lancar tanpa mendapatkan kesulitan yang berarti. Demikian juga pada saat terjadi permintaan yang melonjak lebih banyak dari permintaan biasanya, petugas kelurahan juga dapat menyeselesaikan pekerjaannya dengan baik. Namun mengenai proses pengiriman berkas formulir ke tingkat kecamatan, untuk kelurahan-kelurahan yang letaknya tidak begitu jauh dari kecamatan dan memiliki sarana transportasi, dapat dilakukan pengiriman berkas setiap hari bahkan beberapa kali dalam satu hari.
Namun untuk kelurahan-kelurahan tertentu (Suka Jaya, Sri
Jaya, dan Sialang), karena keterbatasan sarana transportasi, jarak kelurahannya terletak cukup jauh dari kecamatan ditambah lagi kondisi jalan yang kurang baik, sehingga mengakibatkan penyaluran produk pelayanan SIMDUK ke tingkat kecamatan tidak bisa dikirim setiap hari. Proses pengiriman berkas formulir SIMDUK dilakukan biasanya dua sampai tiga hari satu kali. Bagi warga yang membutuhkan KK/KTPnya yang diperlukan cukup mendesak dapat membawa sendiri berkasnya ke kecamatan.
127
Kondisi pemasaran produk SIMDUK yang berkembang sangat dipengaruhi oleh kondisi dalam masyarakat. Hal ini dapat dilihat dari data dilapangan yaitu pada saat banyak permintaan KTP dari masyarakat karena disebabkan antara lain oleh: - Pada saat akan diadakan test penerimaan pegawai. Baik penerimaan Pegawai Negeri Sipil, ABRI, BUMN/D atau Perusahaan Swasta yang cukup bonafide. - Pada saat proses pengakhiran I pendaftaran pendidikan (pendidikan Dasar, menengah , dan tinggi). Namun setelah itu, terjadi penurunan kembali kadang mencapai hanya sebagian dari rata-rata permintaan sehari-hari. Kejadian ini akan kembali seperti sediakala setelah dua atau tiga minggu setelah habis masa pendaftaran tenaga kerja atau pendaftaran pendidikan.
FaktorKondisi Pemasaran pada Kecamatan Kondisi permintaan pembuatan KTP pada kecamatan dapat kita lihat pada tabel dibawah ini:
Tabel27 Pelayanan KTP bulan April 2003 N
0
(4)
Jumlah permintaan pelayanan terkecil (5)
Rata-rata yang diselesaikan perhari (6)
Kecamatan
Rata-rata permohonan pelayanan perhari
Jumlah permintaan pelayanan terbesar
(2)
(3)
(1)
Persentase
selesai
1
Ilir Timur I
66 lbr
180 lbr
30 lbr
66 lbr
100%
2
Ilir Timur II
78 lbr
261lbr
54lbr
78 lbr
100%
3
Sukarami
57 lbr
261lbr
30 lbr
57 lbr
100%
4
Sako
56 lbr
270 lbr
25 lbr
56 lbr
100%
Jumlah
257 lbr
972lbr
139lbr
257 lbr
100%
Sumber Data: Kecamatan masmg-masmg
128
Dan permintaan pelayanan KK dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Tabe128 Pelayanan K.K SIMDUK bulan April 2003
NO
Kecamatan
Rata-rata pennohooao pelayanan perhari
(1)
(2)
(3)
1
Ilir Timur I
30 set
Jumlah penniotaao pelayanan Terbesar (4) 43 set
2
Ilir Timur II
42 set
3
Sukarami
4
Sako Jumlah
Jumlah penniotaao pelayanan terkecil
Rata-rata yang diselesaikan perhari
Persentase pencapaian
(5)
(6)
(7)
9 set
30 set
100%
65 set
16 set
42 set
100%
21 set
44 set
11 set
21 set
100%
16 set
37 set
5 set
16 set
100%
109 set
189 set
41 set
109 set
100%
Sumber Data: Kecamatan masmg-masmg
Berkas permohonan yang masuk kecamatan dipengaruhi oleh kondisi permintaan dari kelurahan masing-masing. Apabila disuatu kelurahan terjadi suatu lonjakan permohonan, dengan sendirinya akan mengakibatkan terjadi pula lonjakan permohonan pada kecamatan. Untuk kecamatan Sukarami dan Sako, kenaikan permohonan pembuatan KK dan KTP, selain diakibatkan oleh adanya seleksi penerimaan pegawai, akhir semester masa ujian terakhir, dapat juga disebabkan oleh akan diadakannya suatu proyek pensertifikatan secara massal. Dari kedua tabel diatas dapat disimpulkan bahwa kecamatan yang paling banyak permohonan KK/KTP yang masuk perharinya adalah kecamatan Ilir Timur II, sedangkan kecamatan yang paling sedikit berkas yang masuk perhari adalah kecamatan Ilir Timur I. Namun menurut informasi dari petugas SIMDUK kecamatan, untuk intensitas pengiriman data ke Dinas yang paling sering adalah dari
129
kecamatan Ilir Timur I. Adapun sebab terjadinya hal demikian karena: pengiriman ini sebagian besar atas permintaan warga yang memerlukan KTP.
Faktor Kondisi Pemasaran pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil. Proses pembuatan KK dan KTP pada Dinas, tergantung permintaan yang terdapat pada kecamatan yang ada dalam Kota Palembang. Adapun permintaan ratarata dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Tabel29 Data KK dan KTP yang masuk Dari Kecamatan Dalam Kota Palembang
NO ( 1)
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13
14
Kecamatan ( 2J Ilir Timur I Ilir Timur II Ilir Barat I Ilir Barat II Seberang Ulu I Seberang Ulu II Sukarami Sako Kemuning Kalidoni Bukit Kecil Gandus Kertapati Plaju
Jumlah
Rata-rata Data KTPyang masuk per hari
Rata-rata Data KK yang masuk per hari
Keterangan
( 3)
_(_4~
( 5)
66 78 60 22 40 28 57 56 20 23 19 16 39 23 547
lembar lembar lembar lembar lembar lembar lembar lembar lembar lembar lembar lembar Iem bar lembar Iem bar
12 set 22 set 20 set 7 set 16 set 8 set 22 set 20 set 5 set 21 set 8 set 7 set 18 set 26 set 212 set
Sumber : Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil.
Dilihat dari tabel diatas bahwa permintaan dari kecamatan untuk KTP berkisar lima ratus lembar lebih per hari dan untuk Kartu Keluarga sekitar duaratus lembar lebih per hari . Berdasarkan pengamatan dilapangan dan dari informasi yang didapat bahwa proses perekaman dan pencetakan KK dan KTP tidak mengalami hambatan. Namun
130
yang sering menjadi hambatan jika ada warga masyarakat yang datang meminta agar KK atau KTPnya diproses terlebih dahulu dengan alasan akan diperlukan nanti siang atau besok pagi. Untuk menyelesaikan permohonan seperti ini, biasanya proses perekaman data yang sedang berlangsung ditunda terlebih dahulu. Setelah proses pencetakan KTP tersebut selesai lalu dilanjutkan proses perekaman data yang tertunda. Proses melanjutkan perekaman data ini, biasanya menghabiskan waktu yang lebih lama. Hal ini dikarenakan data yang tertunda tadi, harus dicari terlebih dahulu untuk dilanjutkan kembali. Semakin banyak data yang diproses biasanya semakin banyak pula yang menginginkan KTP atau K.Knya agar dapat diselesaikan lebih cepat. Dalam mencermati ini, operator Dinas biasanya menggunakan metode cetak pilihan. Caranya, semua data yang masuk direkam terlebih dahulu, selanjutnya namanama yang ada dipilih untuk dicetak lebih dahulu. Pada saat jumlah permintaan dari kecamatan sedikit, operator SIMDUK Dinas dapat kerja lebih santai bahkan dapat beristirahat diluar ruangan. Umumnya semua permohonan yang masuk dapat diselesaikan dengan baik. Bila data yang masuk pada pagi hari, basil datanya dapat diambil pada hari itu juga.
Faktor Kompleksitas Teknologi pada Kelurahan Ditinjau dari pengaruh perkembangan teknologi komputer terhadap sistem kerja organisasi, proses pelayanan SIMDUK di tingkat kelurahan tidak dipengaruhi oleh perkembangan teknologi komputer. Hal ini dikarenakan tugas-tugas dan kewajiban yang dilaksanakan dikelurahan belum memerlukan komputer dan masih dapat dilaksanakan dengan baik.
131
Menurut pendapat petugas pelayanan kelurahan, yang mengatakan;
"Kami bertugas melayani masyarakat yang membutuhkan KK dan KTP tidak memerlukan peralatan yang berteknologi. Kami cukup menyediakan formulir dan pena untuk memeriksa dan memperbaiki formulir yang sudah diisi oleh warga.(Yusni, pegawai kelurahan 9 Ilir) Setelah data diperiksa dan setelah dianggap cukup lengkap, petugas mengagendakan berkas tersebut untuk diteruskan ke kecamatan.
Faktor Kompleksitas Teknologi pada Kecamatan Untuk pelayanan KK/KTP di kecamatan, sebenarnya sangat dipengaruhi oleh perkembangan teknologi. Karena semakin baik teknologi yang digunakan komputer semakin cepat proses pemasukan data demikian juga hasil yang didapat akan semakin besar jumlahnya. Teknologi sekarang ini memungkinkan pengiriman data menggunakan modem. Apabila ini dapat direalisasikan maka pengiriman data
.
melalui diskette tidak diperlukan lagi. Akan tetapi karena Prosedur dan proses pelayanan SIMDUK di Kota Palembang ini sudah diikat oleh kontrak kerja yang kapasitas komputernya sudah disepakati bersama, maka apabila akan menambah kapasitas kemampuan proses komputer yang ada akan memerlukan perjanjian baru dan juga kesepakatan biaya yang baru pula. Teknologi komputer yang digunakan sekarang ini kapasitasnya masih dapat mengatasi permintaan, baik pada saat-saat biasa maupun pada saat terjadinya lonjakan permintaan.
Faktor Kompleksitas Teknologi pada Dinas Kependudukan dan Catalan Sipil Kemajuan teknologi komputer sangat menunjang proses perekaman data dan pencetakan. Semakin baik dan canggih teknologi komputer yang digunakan akan
132
semakin mempercepat proses penyelesaian transaksi data. Petugas operator dinas mengatakan pada bulan pebruari 2003 yang lalu, Server komputer SIMDUK Dinas mengganti perangkat hardware yang lama yaitu processor yang sebelumnya intel pentium III diganti dengan processor Intel Pentium IV dengan kapasitas P-IV 1.7 GHz. Dampak dari penggantian perangkat ini, komputer dalam melakukan penyelesaian data menjadi semakin cepat dan daya tampung data semakin banyak. Dengan demikian proses perekaman, pencetakan dan pengiriman data dapat lebih cepat.
F aktor Kondisi Politik pada Kelurahan Kelompok-kelompok yang ada dalam masyarakat di Kota Palembang, pada umumnya sederhana dan kondisiri.ya relatif stabil. Kelompok ini juga
tidak terlalu
terpengaruhi oleh kondisi politik negara maupun kondisi politik yang ada di daerah. Seperti yang terjadi baru-baru ini pada bulan pebruari 2003 yang lalu diadakan penyaringan Bakal Calon Walikota Palembang untuk periode tahun 2003 -2008. Menurut petugas 20 llir Daerah I, sekarang ini sedang berlangsung proses pemilihan Walikota. Kenyataannya, proses penyaringan Calon Walikota ini tidak menimbulkan gejolak dalam masyarakat dan tidak mempengaruhi kondisi pelayanan kepada masyarakat. Keadaan ini dapat dijadikan sebagai gambaran bahwa kondisi politik yang ada dilingkungan masyarakat masih sangat kecil pengaruhnya terhadap proses pelayanan kepada masyarakat. Selanjutnya mengenai kepatuhan warga terhadap peraturan yang ditetapkan pemerintah mengenai kebijakan pelayanan KK dan KTP SIMDUK. Pada awal diterapkannya penggunaan pelayanan SIMDUK, masyarakat
pada umumnya
133
menyambutnya dengan baik, terutama pada saat pertama kali membuat KTP SIMDUK. Masyarakat merasa bangga untuk memiliki KTP SIMDUK, dikarenakan mereka beranggapan
memiliki KTP Nasional yang bisa berlaku untuk seluruh
Indonesia. Untuk kondisi yang dirasakan sekarang ini, sejak diterapkannya penggunaan kebijakan SIMDUK sampai sekarang
belum pernah terjadi gejolak
masyarakat untuk menentang keberadaan Pelayanan SIMDUK ini.
Hal ini dapat
dibuktikan dilihat dari tidak adanya gejolak yang muncul dalam lingkungan masyarakat seperti kegiatan unjuk rasa dari warga masyarakat untuk memprotes pemerintah daerah atas kebijakan pelayanan SIMDUK ataupun menghendaki agar diadakan perubahan terhadap peraturan yang menetapkan pelayanan SIMDUK. Kenyataan yang terjadi dalam masyarakat adalah sebagian besar warga masyarakat yang mengajukan permohonan SIMDUK di kantor kelurahan kurang memperhatikan
dan
atau
kurang
memiliki
kesadaran
untuk
melengkapi
persyaratannya. Warga yang kurang lengkap persyaratannya ini kadang beranggapan bahwa petugas kelurahan sengaja mencari alasan untuk menghambat urusannya.
F aktor Kondisi Politik pada Kecamatan
Kondisi politik di Kota Palembang selama ini dalam keadaan stabil dan normal. Tidak ada suatu kejadian politik yang menonjol, sehingga proses pelayanan yang terjadi dikecamatan tidak terpengaruh oleh stabilitas politik. Sedangkan tingkat kepatuhan warga terhadap peraturan pemerintah, selama m1 tidak ada warga masyarakat yang melakukan tindakan yang bertujuan untuk
memprotes kebijakan yang telah diambil oleh pemerintah daerah, terutama pada
134
kebijakan pemerintah daerah dalam melakukan proses pelayanan pembuatan KK dan KTP dengan SIMDUK. Kenyataan yang sering dihadapi oleh operator kecamatan adalah; Kadang kala warga datang menghadap langsung kepada Camat supaya dapat membantu menyelesaikan KK/KTP dengan cepat. Tujuannya menghadap langsung kepada Camat adalah untuk memperkenalkan dirinya bahwa dia adalah orang yang masih keluarga dekat dengan salah seorang pejabat eksekutif maupun anggota dewan legeslatif. Maksudnya adalah dengan memperkenal dirinya ini diharapkan camat dapat memberikan prioritas supaya urusannya dapat lancar dan dipercepat. Untuk membantu warga ini, biasanya Camat memanggil salah seorang operator SIMDUK-nya untuk meminta bantuan supaya permohonan warga tersebut dapat diproses lebih cepat bahkan kalau bisa sesuai dengan keinginan yang perlukan oleh warga tersebut. Menanggapi perintah dari atasan yang seperti ini biasanya operator SIMDUK kecamatan memasukkan data yang ada dan langsung direkam ke dalam diskette yang terpisah dari data yang lain. Selanjutnya diskette tersebut dikirim ke Dinas untuk pencetakkan KK/KTP yang sudah menjadi tanggungjawab Operator SIMDUK Dinas.
Faktor Kondisi Politik pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Pelayanan SIMDUK Dinas Catatan Sipil dan Kependudukan sebenarnya ada sedikit dipengaruhi oleh kondisi politik yang ada di Kota Palembang. Hal ini dapat dilihat dari,
kadang-kala ada pejabat birokrasi ataupun legislatif yang menelpon
ataupun mengirim utusannya untuk menyelesaikan KK dan KTPnya dengan cepat.
135
Biasanya para pejabat
ini mempunyai alasan akan
berangkat,
dan
memerlukan KTP untuk memperpanjang passport atau untuk membayar pajak kendaraan
bermotor.
Kejadian
ini
sangat
mengganggu
kelancaran
proses
penyelesaian proses SIMDUK yang lainnya. Bahkan kadang-kadang operator Dinas ini sendiri yang turun langsung memasukkan datanya di kecamatan di mana pejabat tersebut bertempat tinggal. Keadaan yang demikian ini, mencerminkan bahwa proses pembuatan KTP dengan prosedur yang telah ditetapkan sesuai dengan peraturan daerah dapat diabaikan apabila pemilik KKJKTP tersebut adalah orang yang mempunyai kekuasaan baik di dalam eksekutif maupun di legislatif. Adapun tanggapan masyarakat tentang peraturan yang telah ditetapkan oleh pemerintah pada umumnya mereka sadar betapa penting dan bergunanya produk peraturan yang telah dibuat oleh pemerintah namun karena kelalaian dan kesibukan ataupun karena ketidaktahuan,
mereka menganggap peraturan itu tidak terlalu
penting untuk diindahkan.
Faktor Kondisi Ekonomi pada Kelurahan Kondisi ekonomi warga masyarakat secara umum dapat dilihat dari mata pencarian penduduk. Adapun jenis mata pencaharian penduduk Kota Palembang dapat dilihat pada tabel berikut ini:
136
Tabel30 Mata Pencarian Penduduk Kota Palembang
NO
_ill
KECAMATAN
(2)
PNS, ABRI & POLRI
en'"lj
(3)
(4)
~m
>P en~ ~2:
8.078 8.450 2.285 30.456 13.356 23.657 5.537 2.350 13.581 25.413 1.999 9.816 18.710 20.828 5.648 6.408 18.773 7.745 2.079 9.455 7.848 11 1.121 12 1.230 3.034 3.143 15.356 13 4.237 14 1.162 Jumlah 86.046 185.709 Sumber Data: Data Monograft Kecamatan 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Ilir Timur I Ilir Timur II Ilir Barat I Ilir Barat II Seberang Ulu I Seberan_g Ulu II Sukarami Sako Kemuning Kalidoni Bukit Kecil Gandus Kertapati Plaju
0
;l>
0
;l>
z
0
(5)
7.254 15.625 3.417 5.645 15.060 7.066 6.744 1.323 7.164 4.614 6.345 1.164 1.396 1.400 84.217
.....
3:"C :>m
>
(ii~
> en (6)
2.541 7.324 3.425 2.840 2.175 684 4.247 929 3.767 546 1.445 642 1.778 9.259 41.602
i}l~
~~
lAINlAIN
(7)
(8)
23.226 39.765 15.541 9.923 17.613 11.776 31.777 15.132 25.338 9.431 10.315 9.765 13.566 2.614 235.782
149.084 191.541 80.546 50.966 88.242 62.670 103.159 80.335 7.976 31.806 33.873 36.855 45.435 73.940 1.036.428
Berdasarkan hasil wawancara kepada masyarakat yang datang ke kantor lurah untuk mengurus pembuatan Kartu keluarga dan Kartu Tanda Penduduk, mereka berpendapat bahwa sebenarnya tarif yang ditetapkan oleh pemerintah ini dirasakan tidak memberatkan.
"Sebenarnyo tarif pembuatan KK atau KTP ini idak berat. Kalu kito bandingke dengan hargo rokok, berarti hampir samo dengan hargo rokok sebungkus" (Yusri warga kelurahan 20 Ilir D. IV) (Sebenarnya tarif untuk membuat KK atau KTP tidak memberatkan. Tarif pelayanan SIMDUK kalau kita bandingkan dengan harga rokok jumlahnya hampir sama dengan harga satu bungkus rokok).
Namun dikarenakan proses pembuatannya cukup panJang, dan kepastian penyelesaiannya yang tidak jelas sehingga biaya yang harus kami keluarkan jauh
137
lebih tinggi dari tarif yang ditentukan. Walaupun biaya yang dikeluarkan dirasakan cukup memberatkan tetapi dengan berat hati warga terpaksa mengeluarkan biaya yang diminta dikarena kegunaan KTP lebih diperlukan. Kalau warga tidak memenuhi sejumlah uang diminta, ia mengkhawatirkan nanti proses penyelesaian KTP-nya menjadi terhambat. Padahal kegunaan KTP ini diperlukan cukup mendesak. Ada juga yang berpendapat, walaupun biaya pembuatan KTP ini dirasakan cukup memberatkan, namun akibat yang akan ditimbulkan justru lebih besar lagi jika tidak memiliki KTP. Warga yang membuat KTP beranggapan lebih baik mengeluarkan uang untuk membuat KTP dari pada mengeluarkan uang yang lebih besar untuk membayar denda karena tidak memiliki KTP. Hal ini dikarenakan semakin sering diadakan razia-razia oleh aparat kepolisian terutama pada tempat-tempat tertentu dan pada waktu-waktu tertentu. Razia ini sebenarnya bertujuan untuk menekan tindak kriminal yang sering terjadi akhir-akhir ini di Kota Palembang. Apabila warga yang diperiksa tidak memiliki KTP maka akan dikenakan denda atau sanksi-sanksi tertentu. Akibatnya keperluan yang lain juga terhambat karena proses pemeriksaan lebih lanjut.
Faktor Kondisi Ekonomi pada Kecamatan Pada umumnya, pelayanan SIMDUK di
kecamatan banyak berhubungan
dengan petugas dari kelurahan. Namun demikian ada ditemukan juga beberapa warga yang
mengantarkan sendiri berkasnya ke kecamatan. Untuk warga yang
mengantarkan sendiri berkasnya ini, umumnya tidak terlalu mempermasalahkan mengenai tarif pelayanan SIMDUK. Salah satu warga kecamatan Sako mengatakan;
138
"Kami tidak merasa berat mengeluarkan uang yang di minta oleh petugas SIMDUK, asalkan KTP yang kami ajukan bisa cepat selesai".(Supriyadi, warga Kel. Sako) Keadaan ekonomi masyarakat terhadap tarif pelayanan yang telah ditentukan, pada umumnya masyarakat tidak terlalu merasa kaget atau bahkan merasa berat terhadap tarif yang ada. Hal ini dikarenakan proses pelaksanaan pelayanan SIMDUK ini telah berlangsung sekitar lima tahun lebih dan masyarakat telah memaklumi jumlah uang yang akan dikeluarkan apabila akan membuat KK atau KTP.
Faktor Kondisi Ekonomi pada Dinas Permintaan pelayanan di tingkat Dinas ini berasal dari permintaan kecamatan dan kelurahan. Apabila permintaan masyarakat di kecamatan dan kelurahan jumlahnya sedikit dengan sendirinya sedikit pula permintaan yang masuk ke Dinas. Apabila permintaan pelayanan SIMDUK di kecamatan dipengaruhi oleh keadaan ekonomi masyarakat maka dengan sendirinya permintaan pelayanan SIMDUK di Dinas juga dipengaruhi oleh keadaan ekonomi masyarakat, demikian juga sebaliknya apabila pelayanan di kecamatan tidak dipengaruhi oleh keadaan ekonomi masyarakat maka pelayanan di Dinas juga tidak dipengaruhi oleh keadaan ekonomi masyarakat. Namun perbedaannya adalah pelayanan SIMDUK tingkat Dinas sebenarnya tidak berhubungan langsung dengan warga masyarakat, tetapi kenyataannya masih ada ditemukanan
warga yang datang untuk mengambil
KK/KTPnya karena akan diperlukan segera. Jika kita lihat permintaan yang ada sekarang ini, tidak dipengaruhi oleh keadaan ekonomi masyarakat. Hal ini dapat kita lihat dari kondisi perekonomian
139
sekarang ini, walaupun kondisi perekonomian sekarang
1m
tidak stabil namun
permintaan KTP tetap stabil seperti biasanya.
Faktor Kondisi Sosial Budaya pada Kelurahan Interaksi dalam kehidupan bermasyarakat yang berlangsung secara intensif dalam satu jaringan lingkungan kemasyarakatan, akan menumbuhkan kebiasaankebiasaan yang akhimya akan mengkristal menjadi norma yang berlaku dalam satu kelompok masyarakat. Norma yang berlaku dan berkembang di satu kelompok, berbeda dengan norma kelompok lain. Sebagaimana lazimnya kondisi perkotaan, dimana terdapat kondisi sosial budaya
perkotaan
bercirikan
bahwa orang-orangnya
cenderung individualis
dikarenakan lingkungannya menciptakan suatu pergaulan hidup yang masing-masing individu mengurus nasibnya sendiri-sendiri. Salah satu penyebabnya adalah warga masyarakat yang memiliki aneka macam pekerjaan yang mempunyai sifat-sifat dan keadaan lingkungan pekerjaan yang berlainan pula. Namun pandangan masyarakat mengenai kegunaan KTP pada umumnya beranggapan bahwa KTP itu sesuatu yang sangat
penting tetapi apabila
penggunaannya dirasakan belum begitu diperlukan, sebagian besar warga belum berkeinginan untuk membuat atau memperpanjang masa berlakunya. Berikut salah satu pandangan masyarakat:
"Aku rasa KTP itu sangat diperluke, kareno KTP itu diperluke dimanomano. Umpamonyo kalu nak buat SIM, nak ngambek duit di Bank, dan buat Suratsurat keterangan lainnyo. (M. Suhud, warga Sako) (Saya rasa KTP itu sangat diperlukan, karena KTP tersebut diperlukan dimana saja. Umpamanya kalau mau membuat Surat Izin Mengemudi (SIM), mau mengambil uang di bank, dan membuat surat-surat keterangan lainnya)
140
Namun yang paling sering ditemukan kejadian dalam masyarakat adalah mereka menganggap sepele mengurus pembuatan KTP sebelum KTP itu benar-benar diperlukan.
"Sebenarnyo aku ini belum punyo KIP. Tapi untuk membuat KIP itu rasonyo sungkan nian, kagek kalu lah diperluke baru nak buat. "(Y usri, warga 20 Ilir DIV) (Sebenamya saya belum memiliki KTP. Akan tetapi untuk membuat KTP tersebut rasanya malas sekali, nanti kalau akan diperlukan baru saya akan membuatnya). Demikian juga anggapan warga yang masa berlaku KTPnya sudah habis.
"Aku sudah tahu KTPnyo sudah habis. Kagek kalulah diperluke, aku baru nak buat KTP".(Ican, warga 20 Ilir D I) (saya sudah mengetahui bahwa masa berlaku KTP saya sudah habis.Nanti kalau KTPnya sudah diperlukan, saya baru akan memperpanjangnya.) Anggapan seperti ini sering dilontarkan oleh warga yang merasa sudah memiliki KTP. Mereka tidak terlalu memperhatikan kapan masa berlaku KTPnya itu habis, serta walaupun masa berlakunya sudah habis belum
berkeinginan untuk memperpanjang
warga masyarakat
KTP tersebut
merasa
karena mereka
beranggapan bahwa KTP yang lama masih ada dan masih bisa digunakan untuk halhal tertentu.
Kondisi Sosial Budaya Kecamatan Pandangan masyarakat terhadap pentingnnya KK/KTP di kecamatan, pada umumnya sama dengan pandangan masyarakat yang ada di kelurahan. Mereka beranggapan bahwa KK dan KTP sangat penting kegunaannya. Pentingnya KK atau KTP
ini dikarenakan dapat dijadikan sebagai dasar identitas diri yang dapat
dijadikan suatu persyaratan untuk suatu urusan formal yang lainnya seperti sebagai
141
dasar untuk membuat tanda pengenal lainnya atau sebagai dasar memiliki sesuatu barang atau benda. Namun kesan yang berkembang di dalam masyarakat bahwa proses pembuatan KK/KTP ini terlalu berbelit-belit dan waktu yang diperlukan cukup lama. Kesan seperti ini menimbulkan rasa sungkan warga masyarakat untuk membuat KK!KTP. Masyarakat yang ingin memperpanjang KTP, sebagian dari mereka sudah mengetahui bahwa masa berlaku KTPnya sudah lama habis. Namun ada juga yang baru mengetahui masa berlaku KTPnya habis sewaktu KTP tersebut akan digunakan. Warga yang mengajukan permohonan KTP yang akan digunakan dengan segera, biasanya berusaha
mencari cara supaya KTPnya cepat selesai. Apabila sudah
dihadapkan dengan kondisi seperti ini, warga tersebut baru merasakan betapa pentingnya memiliki KTP. Dari kejadian diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa anggapan masyarakat tentang pentingnya KTP dirasakan sangat diperlukan tapi mereka masih banyak yang mengabaikan untuk membuat KTP atau memperpanjang masa berlakunya. Hal ini disebabkan karena kesibukan atau keengganan mereka untuk mengurusnya. Warga yang merasa sungkan membuat KTP, salah satu penyebabnya adalah karena rasa segan untuk datang ke kantor lurah sebagai akibat pengalaman terdahulu sewaktu membuat KTP yang terkesan banyak persyaratan, berbelit-belit dan proses penyelesaiannya yang cukup lama.
142
Faktor Kondisi Sosial Budaya pada Dinas Kependudukan dan Catalan Sipil Masyarakat pada umumnya mengerti dan mengetahui akan kegunaan dan pentingnya memiliki KTP. Pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil petugas pelayanan, tidak secara langsung berhubungan dengan masyarakat. Petugas operator secara rutin menerima diskette dari kecamatan. Setelah diskette diterima baru diadakan pemutakhiran data dan proses pencetakan. Tetapi adakalanya masyarakat yang datang hanya untuk menanyakan bagaimana proses pencetakan KTP. Apabila KTP milik warga tersebut sudah selesai dicetak biasanya warga tersebut langsung mengambilnya. Berdasarkan pengamatan penulis, masyarakat yang datang ke petugas pelayanan SIMDUK Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil sangat merasakan begitu pentingnya memiliki KTP. Mereka sudah berkorban waktu, tenaga maupun uang demi mendapatkan KTP. Hal ini menunjukkan betapa pentingnya memiliki KTP. Adapun pendapat salah satu warga tentang pentingnya KTP adalah;
"Aku mulai dari pagi ke kantor lurah untuk mengurus KTP. Terus ke kantor Camat. Di kantor camat, pegawainyo menyuruh supaya jam 12 siang kagek coba cek KTPnyo di kantor Capil. Kalu tahu prosesnyo panjang mak ini, jauh-jauh hari aku sudah buat KTP". (Ali Hanafiah, Warga Ilir Timur II) (Saya mulai dari pagi sudah ke kantor lurah untuk menguruskan KTP. Selanjutnya membawa sendiri berkas permohonan ke kantor Camat. Pegawai pelayanan kecamatan menyarankan untuk mengecek proses penyelesaian KTP di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil. Kalau saya mengetahui bahwa proses pembuatan KTP itu cukup panjang, jauh-jauh hari sebelum KTP diperlukan, saya sudah membuatnya). Dari informasi tersebut penulis simpulkan bahwa Pandangan masyarakat mengenai KTP adalah warga merasa kegunaan KTP itu benar-benar sangat penting, namun warga beranggapan bahwa proses pembuatan KTP SIMDUK tidak terlalu
143
panjang prosedurnya. Warga merasa proses pembuatan KTP penyelesaiannya semata-mata tergantung dengan petugas pelayanan. Padabal dalam prakteknya tidak semata-mata faktor manusia saja tetapi juga faktor mesin yang menentukan proses penerimaan dan pencetakan
KTP. Masyarakat yang kurang mengerti mengenai
proses pelayanan KTP, beranggapan bahwa membuat KTP itu sangat sulit dan bertele-tele.
C. Hubungan Antar Variabel Setelab melihat dan mengamati basil analisis yang telab dikemukakan diatas maka dapat ditemukan hubungan variabel-variabel antar indikator. Hubungan antara variabel yang satu dengan variabel yang lainnya ada yang mempengaruhi langsung dan ada pula yang tidak mempengarubi secara langsung, babkan ada yang tidak mempengarubi sama sekali. Hubungan antar variabel ini menunjukkan seberapa kuat dapat
mempengarubi efektivitas sistem pelayanan KTP SIMDUK di Kota
Pal em bang. Hubungan antar variabel pada penelitian ini adalab hungan antara variabel bebas dengan variabel terikat. Adapun variabel bebas pada peneitian ini adalab pertama faktor intern yang mempunyai indikator elemen meliputi tugas pekerjaan, pegawai, managerial control, sarana pelayanan. Dari basil analisis data babwa pada faktor intern yang kuat mempengarubi efektivitas sistem pelayanan KTP SIMDUK di Kota Palembang adalab managerial control dan sarana pelayanan. Kedua faktor ekstern yang mempunyai indikator elemen meliputi kondisi pemasaran, kompleksitas teknologi, kondisi politik, kondisi ekonomi, dan kondisi sosial budaya. Pada faktor ekstern ini, berdasarkan dari basil analisis data babwa indikator kompleksitas
144
teknologi yang besar pengaruhnya terhadap efektivitas sistem pelayanan KTP SIMDUK di Kota Palembang. Untuk lebih jelasnya hubungan antar variabel dalam penelitian ini adalah seperti tersebut dibawah ini.
1. Hubungan Faktor Intern dengan Efektivitas Sistem Pelayanan KTP SIMDUK di Kota Palembang Tugas Pekerjaan. Berdasarkan hasil analisa dilapangan bahwa tugas pekerjaan yang dibebankan kepada petugas pelayanan dapat dilaksanakan dengan baik tanpa mengalami hambatan yang berarti. Tugas-tugas yang ada pada setiap tahapan pelayanan SIMDUK di Kota Palembang dapat diselesaikan sesuai dengan tata cara dan prosedur yang telah ditentukan. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa tugas pekerjaan dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara baik dapat dilaksanakan dalam menunjang pelaksanaan sistem pelayanan KTP SIMDUK di Kota Palembang.
Pegawai Pegawai negeri Pemerintah Kota Palembang merupakan aparat pemerintah daerah yang bertugas untuk melayani masyarakat. Pada pelayanan SIMDUK, pemerintah juga telah menetapkan pegawai yang bertugas untuk memberikan pelayanan tersebut. Sebagaimana telah ditetapkan oleh pemerintah daerah bahwa pelayanan SIMDUK di Kota Palembang ada tiga tahapan pelayanan. Masing-masing unit pelayanan mempunyai petugas pelayanan SIMDUK.
145
Yang perlu menjadi perhatian adalah pegawai pelayanan SIMDUK yang berada pada tingkat kecamatan dan dinas. Pada pelayanan tingkat kecamatan banyak terdapat penambahan pegawai yang diambil dari luar lingkungan pegawai. Pegawai yang diambil ini dipergunakan terutama untuk petugas operator komputer. Petugas operator ditingkat kecamatan yang bukan pegawai negeri fungsinya hanya untuk membantu pegawai negeri yang bertugas sebagai operator. Penambahan pegawai ini sifatnya sebagai tenaga bantuan yang bertugas khusus sebagai operator. Pegawai operator komputer pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil, semuanya bukan berstatus pegawai negeri. Dari ketiga pegawai operator tersebut hanya terdapat satu orang yang menguasai sistem kerja dan program komputer SIMDUK. Sedangkan kedua orang lainnya hanya sebagai pembantu dan bertugas hanya menyusun dan mencetak hasil yang sudah diproses. Sedangkan petugas yang berstatus pegawai negeri bertugas hanya melayani bagi warga yang mengambil hasil produk SIMDUK dan menerima uang setoran. Walaupun tugas inti dibidang komputer dilaksanakan petugas diluar pegawai negeri namun proses yang berlangsung selama ini dapat berjalan dengan baik dan lancar belum mendapatkan suatu hambatan yang berarti. Kenyataan tersebut diatas dapat disimpulkan disini bahwa proses pelaksanaan tugas SIMDUK secara keseluruhan belum bisa secara mandiri dilaksanakan oleh pegawai negeri. Dapat dikatakan bahwa pegawai yang ada belum bisa mendukung terlaksananya pelayanan SIMDUK secara efektif untuk dilaksanakan dikota Palembang.
146
Manajerial Control. Pada pelayanan SIMDUK walaupun sudah disediakan insentif, yang besar pembagiannya sudah ditentukan dan bersumber dari pembagian dari tarif pelayanan yang sudah ditentukan pula, namun penggunaan insentif itu sendiri tidak secara jelas diatur untuk siapa saja yang mendapatkan insentif tersebut. Dengan demikian, yang terjadi dilapangan adalah pembagian insentif ini hanya berdasarkan kebijakan pimpinan masing-masing. Jadi kepastian bagi pegawai untuk menerima sejumlah insentif tidak bisa ditentukan secara tegas dan jelas berapa besar insentif yang diterima dari pelayanan. Sedangkan tindakan punishment dari ptmpman, selama berlangsungnya pelayanan KTP SIMDUK tidak terdapat sanksi yang tegas terhadap pegawai yang melakukan pelanggaran dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Jika ada pelanggaran dari pegawai, pimpinan hanya memberikan tegoran-tegoran yang bersifat nasehat untuk tidak mengulangi kesalahannya. Apabila pegawai pelayanan SIMDUK
masih
mengulangi
kesalahannya,
ptmpman
unit
tersebut
dapat
mengusulkan pegawai tersebut untuk dipindahkan ke unit yang lain. Akan tetapi tindakan seperti ini sangat jarang dilakukan.
Sarana Pelayanan Sarana pelayanan yang ada pada unit pelayanan SIMDUK tidak diperinci secara jelas sarana apa saja yang diperlukan untuk mendukung tugas yang ada. Pada proses pelayanan SIMDUK di Kelurahan dan kecamatan tidak disediakannya sarana transportasi seperti kendaraan untuk mengirimkan data. Hampir semua kelurahan dan kecamatan di Kota Palembang tidak mempunyai sarana kendaraan untuk petugas
147
pelayanan yang berguna untuk melakukan pengmman data permohonan dan pengambilan basil transaksi pelayanan.
Dengan tidak tersedianya sarana kendaraan
ini proses pelayanan SIMDUK menjadi terhambat dan mengakibatkan keterlambatan proses pelayanan. Akibatnya masa waktu yang telah ditetapkan untuk pelayanan tidak terpenuhi. Satu unit sistem terganggu pengirimannya akan mengakibatkan terpengaruhnya pengiriman data berikutnya.
2. Hubungan Faktor Ekstern dengan Efektivitas Sistem Pelayanan KTP SIMDUK di Kota Palembang Kondisi Pemasaran Sebagaimana telah disebutkan pada pembahasan terdahulu bahwa produk yang
difokuskan
dalam
pelayanan
1m
adalah
KTP.
Sedangkan
yang
membutuhkannya adalah warga masyarakat yang telah berusia tujuh belas tahun keatas atau sudah menikah. Penduduk yang membutuhkan KTP di kota Palembang pada saat-saat tertentu terjadi kenaikan permintaan. Namun pada umumnya seluruh permintaan untuk pembuatan KTP dapat diatasi dan dapat diselesaikan dengan baik. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa kondisi pemasaran sangat kecil pengaruhnya pelayanan KTP SIMDUK di Kota Palembang. Atau dapat dikatakan pelayanan KTP SIMDUK di Kota Palembang berjalan efektif walaupun dipengaruhi oleh kondisi pemasaran yang ada dalam masyarakat.
Kompleksitas Teknologi Pelayanan SIMDUK di kota Palembang yang menggunakan teknologi hanya pada tingkat kecamatan dan Dinas. Pelayanan SIMDUK pada tingkat ini sudah
148
menggunakan komputer. Sebagaimana diketahui bahwa semakin baik teknologi suatu produk komputer maka akan semakin baik dan cepat proses yang dihasilkan. Perkembangan teknologi sekarang ini sudah bisa dimanfaatkan untuk mempermudah proses penyelesaian permohonan SIMDUK. Adapun teknologi yang memungkinkan untuk diterapkan adalah penggunaan modem untuk mempermudah dan mempercepat proses pengiriman data dari kecamatan ke dinas. Dengan menggunakan modem maka tidak diperlukan lagi penggunaan diskette yang dilakukan dengan dikirimkan langsung pada saat setiap kali transaksi data. Perangkat teknologi yang sekarang digunakan belum cukup mendukung pelaksaan pelayanan SIMDUK agar dapat terlaksana secara efektif sesuai dengan tujuan yang telah ditetapkan. Teknologi yang ada sekarang ini sudah tersedia dan bisa dipakai dalam pelayanan SIMDUK. Kenyataannya, teknologi yang digunakan sekarang masih membutukan peralatan lain sebagai pendukung untuk menjalankan proses pelayanan SIMDUK di Kota Palembang. Dapat disimpulkan bahwa kompleksitas teknologi sangat mempengaruhi pelayanan untuk menciptakan pelayanan yang diinginkan oleh masyarakat.
Kondisi Politik Kondisi Politik di Palembang secara keseluruhan dapat dikatakan dalam keadaan baik dan stabil. Meskipun ada kegiatan politik yang berlangsung diperkirakan dapat mempengaruhi kondisi masyarakat, namun secara umum kondisi politik ini tidak terlalu berpengaruh terhadap situasi kehidupan masyarakat sehari-
149
hari. Masyarakat tetap menjalankan kegiatannya sehari-hari tanpa memperdulikan kegiatan politik yang ada dan berkembang di daerahnya. Dalam pelaksanaan sistem pelayanan KTP SIMDUK di Kota Palembang, ada sedikit dipengaruhi oleh keadaan politik yang sedang berkembang. Pada pelayanan tingkat kecamatan dan Dinas. Kadangkala ada sebagian warga masyarakat yang memanfaatkan situasi politik sekarang ini. Warga masyarakat tersebut meminta pelayanan yang lebih baik dengan memanfaatkan nama besar seseorang ataupun lembaga yang mendukungnya. Untuk mengatasi hal-hal yang tidak
dii~ginkan
biasanya petugas pelayanan
memperlakukan warga tersebut lebih istimewa dari warga masyarakat yang lainnya. Umpamanya petugas pelayanan dalam proses pemasukan data dilakukan secara tersendiri, tidak mempermasalahkan berkas persyaratan yang harus dilengkapi dan proses pengmman dan pencetakan langsung dilaksanakan tanpa melalui urutan pemasukan data. Kejadian yang seperti ini dapat mengakibatkan terhambatnya proses penyelesaian data yang lain sehingga mengakibatkan berkas-berkas dan data yang ada, menjadi lebih lambat dari proses biasanya. Dari penjelasan diatas dapat dikatakan bahwa keadaan stabilitas politik akan dapat
mempengaruhi
sebagian
warga
dalam
mendapatkan
pelayanan,
dan
mempengaruhi kepatuhan warga terhadap ketentuan prosedur dan tata cara pelayanan yang telah ditentukan oleh pemerintah, sehingga proses pelayanan KTP SIMDUK dapat terpengaruh dari tujuan yang telah ditentukan.
150
Kondisi Ekonomi. Kondisi ekonomi suatu masyarakat dapat dilihat dari jenis pekerjaan atau mata pencahariannya. Dari jenis mata pencarian ini dapat diperkirakan seberapa besar pendapatannya dalam memenuhi kebutuhannya sehari-hari. Namun pada saat penelitian dengan mengamati kondisi dilapangan, pada umumnya warga masyarakat tidak merasa berat mengeluarkan uang
untuk biaya tarif pelayanan yang telah
ditetapkan. Tetapi yang membuat masyarakat merasa sungkan untuk mengurus dan membuat KTP adalah mereka merasakan suatu beban dan sering mengalami kesulitan untuk melengkapi berkas-berkas yang dibutuhkan. Apalagi ada terdapat persyaratan yang dianggap tidak diperlukan dan tidak ikut dibawa sebagai persyaratan, biasanya warga tersebut menjadi malas untuk pulang kembali mengambil persyaratan tersebut. Kondisi seperti ini biasanya akan menambah beban biaya bagi warga masyarakat yang tidak memiliki persyaratannya yang lengkap. Warga masyarakat ini
biasanya mengajukan permintaan
keringanan
untuk
kekurangan
berkas
persyaratan. Masyarakat pada kondisi ini biasanya memberikan uang yang melebihi dari tarif yang semestinya sebagai imbalan dari rasa terima kasih dari kemudahan dalam pelayanan. Keadaan perekonomian masyarakat di Kota Palembang secara umum dapat dikatakan cukup mampu untuk membayar besarnya tarif yang telah ditetapkan untuk pelayanan KTP SIMDUK. Namun
peningkatan tarif pelayanan yang terjadi
sekarang ini juga disebabkan oleh pola kebiasaan masyarakat itu sendiri, yaitu
151
apabila tidak memiliki persyaratan yang lengkap sebagai gantinya warga tersebut bersedia memberikan uang imbalan sebagai pengganti persyaratan yang diminta. Dari uraian diatas dapat disimpulkan bahwa kondisi
perekonomian
masyarakat di Kota Palembang dapat mendukung terciptanya pelayanan yang efektif pada penggunanaan sistem Pelayanan KTP SIMDUK.
Kondisi Sosial Budaya Masyarakat. Masyarakat kota Palembang, sebagaimana telah dijelaskan pada bab sebelumnya adalah banyak berasal dari warga urban dari kabupaten sekitarnya. Sebagaimana seperti ciri kehidupan masyarakat perkotaan lainnya, mereka dalam kehidupan sehari-hari lebih disibukkan oleh pekerjaan sehari-hari untuk mencari nafkah, sehingga dalam pergaulan kemasyarakatannya bertindak selalu memandang lebih besar dari sudut materi dari pada memandang dari sudut sosial kemasyarakatan. Begitu Juga dalam kehidupan pelayanan SIMDUK. Masyarakat yang membutuhkan KTP, apabila ia merasa tidak memiliki persyaratan yang lengkap, mereka bersedia mengeluarkan uang sebagai pengganti persyaratan yang diminta oleh petugas pelayanan. Pandangan mereka bahwa apabila ia mengusahakan melengkapi persyaratan yang diperlukan biaya yang dikeluarkan hampir sama dengan biaya yang diberikan untuk petugas pelayanan SIMDUK. Pada umumnya masyarakat tidak mempermasalahkan biaya yang dikeluarkan asalkan mereka mendapatkan KTP dalam waktu yang cepat. Mereka lebih mementingkan KTP yang diperoleh dalam waktu yang cepat sehingga waktu yang ada bisa digunakan untuk keperluan yang lain. Warga masyarakat dalam memandang
152
pentingnya KTP bahwa mereka menganggap KTP itu sangat penting namun dalam proses mendapatkannya yang agak rumit dan memerlukan waktu yang cukup lama. Pandangan masyarakat menganggap bahwa kegunaan KTP ini dirasakan sangat penting tetapi mereka baru mau mengajukan permohonan ketika KTP itu akan dibutuhkan. Sementara prosedur dan tata cara yang berlangsung dalam pelayanan KTP SIMDUK idealnya membutuhkan waktu selama tiga hari. Dari uraian diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa pandangan masyarakat tentang pentingnya KTP sangat mendukung untuk menciptakan terlaksananya pelayanan KTP SIMDUK secara efektif sesuai dengan yang telah diinginkan.
153
BAB VI
PENUTUP
A. Kesimpulan Setelah mencermati permasalahan yang telah dirumuskan pada bab terdahulu, dan mengacu pada beberapa teori yang digunakan, serta menganalisis data yang diperoleh melalui observasi, wawancara, dan dokumen yang ada, maka penulis berkesimpulan sebagai berikut :
1. Pelaksanaan sistem pelayanan KTP SIMDUK di Kota Palembang yang berlangsung sejak tahun 1997 sampai sekarang berdasarkan temuan dan hasil analisis
dapat dikatakan sudah berjalan sebagaimana mestinya.
Hal
didasarkan dari melihat proses berkas permohonan yang diajukan oleh warga masyarakat dapat diselesaikan dengan baik tanpa ada hambatan yang menyebabkan ada berkas yang tidak dapat diselesaikan. Walaupun masih ada ditemukan data yang tidak dapat diproses oleh komputer namun hal ini bukan merupakan
kegagalan
proses
tetapi
1m
merupakan
akibat
dari
ketidakdisiplinan warga masyarakat yang mencoba untuk membuat KTP lagi padahal ia sudah terdaftar pada tempat yang lain dalam wilayah kota Palembang. 2. Dalam proses pelayanan SIMDUK sebagaimana telah dicantumkan dalam peraturan daerah bahwa setiap pelayanan dipungut biaya yang besarnya telah ditetapkan sesuai dengan ketentuan tarif yang ada. Pelayanan KTP SIMDUK yang berlangsung selama ini terjadi kenaikan biaya melebihi dari tarif yang
154
telah ditentukan. Peningkatan biaya ini dikarenakan pelaksanaan proses pelayanan KTP SIMDUK tidak tersedia sarana kerja pendukung. Sarana kerja yang dibutuhkan dalam pelayanan KTP SIMDUK belum disediakan oleh pemerintah daerah. Sebagai akibat dari keterbatasan sarana ini, aparat pelayanan SIMDUK untuk mengatasi masalah ini membebankan biaya operasional pelayanan kepada warga untuk menutupi biaya yang dikeluarkan selama berlangsungnya proses pelayanan. Selanjutnya akibat lain dari tidak tersedianya sarana pendukung ini terjadinya keterlambatan proses pelayanan yaitu sering molomya waktu penyelesaian KTP yang melampaui dari batas waktu yang telah ditetapkan. 3. Sudah merupakan suatu ciri dari sistem adalah bersinergi yaitu adanya keterkaitan antara unit yang satu dengan unit yang lainnya. Temuan pada proses pelayanan KTP SIMDUK di Kota Palembang bahwa sering terjadi keterlambatan dalam pengiriman data sehingga mengakibatkan secara keseluruhan proses pelayanan KTP SIMDUK mengalami keterlambatan. Hal ini menimbulkan kesan yang kurang baik dari warga masyarakat yang menimbulkan rasa kurang puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh aparat pelayanan SIMDUK. Rasa kurang puas ini dapat dilihat dari keluhan yang sering dilontarkan oleh warga yang mendapatkan pelayanan SIMDUK. Padahal aparat dalam pelayanan kepada masyarakat sudah memperlakukan warga masyarakat sesuai dengan kondisi budaya yang ada dan sudah dianggap cukup baik sehingga tidak mendapat sorotan dan dinilai oleh masyarakat sudah baik dan memadai.
155
B. Saran. Dari kendala-kendala yang penulis temukan pada proses pelayanan KTP SIMDUK di Kota Palembang, penulis mencoba memberikan saran demi peningkatan dan perbaikan dalam sistem pelayanan kepada masyarakat khususnya masyarakat Kota Palembang;
I. Faktor Intern. 1. Managerial Control. Diharapkan
pemerintah
Kota
Palembang
lebih
memperhatikan
dalam
menyediakan insentif yang cukup untuk menunjang tugas yang diemban oleh aparat pelayanan. Insentif ini hendaknya disertai dengan aturan yang jelas dan tegas tentang untuk apa saja uang insentif ini digunakan dan untuk siapa saja uang ini diberikan. Apabila uang insentif ini sudah diatur dan dapat dilaksanakan dengan baik selanjutnya pemerintah daerah disarankan untuk membuat peraturan yang berisikan tentang sanksi-sanksi yang akan dijatuhkan kepada aparat pelayanan apabila melakukan pelanggaran terhadap peraturan yang telah ditetapkan tersebut. 2. Sarana Pelayanan. Pemerintah Kota Palembang hendaknya menyediakan sarana-sarana yang diperlukan untuk mendukung dan memperlancar pelaksanaan pelayanan KTP SIMDUK. Sarana pendukung ini terutama diperuntukkan bagi unit pelayanan yang terletak jauh dari pusat pelayanan KTP SIMDUK Kota Palembang.
156
II. Faktor Ekstern. 1. Kompleksitas Teknologi. Pemerintah Kota Palembang disarankan secepat mungkin memanfaatkan teknologi yang sedang berkembang sekarang ini untuk memperlancar dan mempersingkat proses pelayanan KTP SIMDUK. 2. Kondisi Sosial Budaya. Apabila telah terjadi proses pelayanan yang singkat dan cepat secara langsung dapat memperbaiki kesan masyarakat dan akibat yang diharapkan adalah tidak ada
lagi masyarakat yang menunda membuat
KTP
ataupun menunda
memperpanjang KTP.
157
DAFTAR PUSTAKA
Amirin, Tatang M., 2001, Pokok-Pokok Teori Sistem, RajaGrafindo Persada, Jakarta. Chung Kae H And Meggingson Leon C., 1981, Organizational Behavior Developing Managerial Skills, New York, Harper And Rows, Publishers Davis, Keith., 1962, Human Relation at work, Me Graw-Hill Book Compaby, Ink., New York-London, Kogkusha Company, Ltd., Tokyo. Depdikbud, 1989, Kamus Besar Bahasa Indonesia, Balai Pustaka, Jakarta. Dwiyanto, Agus., 2002, Reformasi Birokrasi Publik di Indonesia, Pusat Studi Kependudukan dan Kebijakan Universitas Gadjah Mada, Yogyakarta. Effendi, Onong Uchjana., 1996, Sistem Informasi manajemen, Mandar Maju, Ban dung. Etzioni, Amitai., 1985, Organisasi-organisasi Modern, (terjemahan Suryatini), Ul, Press, Pustaka Brajaguna, Jakarta. Faisal, Sanafiah., 2001, Format-Format Penelitian Sosial, PT. RajaGrafindo Persada, Jakarta. Georgopolous Basil SAnd Tannenbaum Arnord S., 1969,A Study of Organizational Effectiveness, New Jersey, Prentice Hall. I. Barnard, Chester., 1994, dalam James et. al., Organisasi dan Manajemen, Erlangga, Jakarta.
Ismangil, Wagiono, 1993, Pendekatan Sistem Dalam Management Organisasi, Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia, Jakarta. Imawan, Riswanda., 2002, Modul Kuliah Hubungan Antar Lembaga dan Pemerintah, MAP UGM, Yogyakarta. Kast, Fremont. E., Rosenweig, James E., 2002, Organization dan Manajemen, Bumi Aksara, Jakarta. Keban, T. Yeremias, 1995, Pengantar Administrasi Publik (Modul Untuk Matrikulasi Administrasi Publik), MAP-UGM, Yogyakarta.
158
Koentjaraningrat, 2000, Kebudayaan Mentalitas dan Pembangunan, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Komaruddin., 1977, Ensiklopedi UmumAdministr asi, Gunung Agung, Jakarta. L. Gibson, James., M. Ivancevich, John., H. Donnely, James, Jr., 1993, Organisasi dan Manajemen, Erlangga, Jakarta. _____., 1996, Organisasi dan Manajemen, Erlangga, Erlangga, Jakarta. Moleong, Lexi J., 2000, Metode Penelitian Kualitatif, Remaja Rosdakarya, Bandung. Moenir, H.A.A., 2000, Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, Bumi Aksara, Jakarta. Nasution, S. 1988, Metode Penelitian Naturalistik-Ku alitatif, Tarsito, Bandung. _ _ _ _ ., 2002, Metode Research, Bumi Aksara, Jakarta. Nawawi, Hadari dan Martini, 1998, Instrumen Penelitian Bidang Sosial, Gadjah Mada University Press, Yogyakarta · Osborne, David., Plastrik, Peter., 2000, Memangkas Birokrasi, PPM, Jakarta. Siagian, Sondang P., 1994, Patologi Birokrasi, Ghalia Indonesia, Jakarta. Singarimbun, Masri., 1987, Methode Penelitian Survei, LP3ES, Jakarta. Steers, Richard M., 1980, Efektivitas Organisasi (Kaidah Perilaku), Erlangga, Jakarta. _____, 1985, Efektivitas Organisasi (kaidah Prilaku), Erlangga, Jakarta. Sudjana, H. Nana., kusumah, H. Awal, 1992, Proposal Penelitian di Perguruan Tinggi, Sinar Baru, Bandung. Sukanto, Soejono, 1983, Kamus Sosiologi, Rajawali, Jakarta. Suryawikarta, Bey., dkk., 1997, Birokrasi di Indonesia, Badan Pendidikan dan Pelatihan Departemen Dalam Negeri, PT. Penebar Swadaya, Jakarta. Syafiie, lnu Kencana, 1999, Ilmu Administrasi Publik, Rineka Cipta, Jakarta. Tannembaum, ArnoldS., 1968, Control in Organization, Me. Graw Hill Publishing. Co. Ltd., New Delhi ..
159
The Liang Gie, 1968, Efisiensi Kerja Bagi Aparat Administrasi Negara Indonesia, Buletin No.3, BPA, UGM. Tjiptono, Fandy, 1995, Strategi Pemasaran, Andi, Yogyakarta. Zeithaml, Valerie A., (et. al.), 1990, Delivering Quality Services Customer Perceptions, The Free Press, New York.
Balancing
Zeithaml, Valerie A., Leonard L. Berry , 1988, Servqual: A. Multiple-Item Scale For Measuring Consumer Perceptions of Service Quality dalam Journal of Reteiling, Spring. _ _ _ , 2002, Data Monografi Kecamatan Dalam Kota Palembang Semester I Tahun 2002, Bagian Tata Pemerintahan Kota Sekretariat Kota Palembang _ _ _ , 2002, Kota Palembang Dalam Angka, Badan Perencanaan dan Pembangunan Daerah Kota Palembang dan Badan Pusat Statistik Kota Palembang, Palembang.
Peraturan-peraturan : Keputusan Presiden Republik Indonesia Nomor 52 Tahun 1997 tentang Pendaftaran Penduduk Peraturan Menteri Dalam Negeri Republik Indonesia nomor 1A Tahun 1995 tentang Penyelenggaraan Pendaftaran Penduduk Dalam Kerangka Sistem Informasi Management Kependudukan. Peraturan Menteri Dalam Negeri Republik Indonesia nomor 8 Tahun 1997 tentang Pelaksanaan Pendaftaran Penduduk. Peraturan Daerah Kotamadya Daerah Tingkat II Palembang Nomor 15 Tahun 1995 Tentang Penyelenggaraan Pendaftaran Penduduk Dalam Kerangka Sistem Informasi Manajemen Kependudukan (SIMDUK) Dalam Kotamadya Daerah Tingkat II Palembang. Keputusan Walikotamadya Kepala Daerah Tingkat II Palembang Nomor 28 Tahun 1997 Tentang Rincian Biaya Untuk Pembuatan Kartu Tanda Penduduk, Kartu Keluarga dan Surat Keterangan Kependudukan Dalam Kerangka Sistem Informasi Manajemen Kependudukan Dalam Kotamadya Daerah Tingkat II Palembang.
160
Peraturan Daerah Kotamadya Daerah Tingkat II, Palembang Nomor 51 Tahun 1997 Tentang Perubahan Pertama Peraturan Daerah Kotamadya Daerah Tingkat II Palembang Nomor 15 Tahun 1995 Tentang Penyelenggaraan Pendaftaran Penduduk Dalam Kerangka Sistem Informasi Manajemen Kependudukan Dalam Kotamadya Daerah Tingkat II Palembang. Peraturan Daerah Kotamadya Daerah Tingkat II Palembang Nomor 8 Tahun 1998 Tentang Retribusi Penggantian Biaya Cetak Kartu Tanda Penduduk dan Akta Catatan Sipil. Peraturan Daerah Kota Palembang Nomor 2 Tahun 2001 Tentang Pembentukan, Kedudukan, Tugas Pokok, Fungsi Dan Struktur Organisasi Dinas Daerah Keputusan Walikota Palembang Nomor 36 Tahun 2001 Tentang Rincian Biaya Pembentukan Kartu Tanda Penduduk, Surat Keterangan Kependudukan dan Akta Catatan Sipil. Keputusan Walikota Palembang Nomor 65 Tahun 2001 Tentang Pelaksanaan Peraturan Daerah Kota Palembang Nomor 24 Tahun 2001 Tentang Perubahan Pertama Peraturan Daerah Kotamadya Daerah Tingkat II Palembang Nomor 8 Tahun 1998 Tentang Retribusi Penggantian Biaya Cetak Kartu Tanda Penduduk dan Akta Catatan Sipil. Keputusan Walikota Palembang Nomor 72 Tahun 2001 Tentang Rincian Biaya Pembuatan Kartu Keluarga, Kartu Tanda Penduduk, Surat Keterangan Kependudukan dan Akta Catatan Sipil.
161
PEDOMAN WA WANCARA UNIVERSITAS GADJAH MADA Progran Studi Magister Administrasi Publik JI.Prof.Dr.Sardjito, Sekip Yogyakarta 55281 Telp.(0274)588234, 563825,902117 Fax (0274) 589655 e-mail:
[email protected].
========================================================== Wawancara Tingkat Kelurahan: Faktor Intern: Wawancara kepada petugas: 1. Tugas apa saja yang dikerjakan untuk pelayanan masyarakat di bidang
SIMDUK khususnya pelayanan KTP? 2. Berapa jumlah berkas yang dapat diselesaikan per hari? 3. Berapa banyak pegawai yang bertugas dalam pelayanan SIMDUK? 4. Pendidikan formal apa yang pernah diikuti pegawai pelayanan SIMDUK? 5. Pendidikan ketrampilan apa saja yang pernah diikuti oleh pegawai pelayanan SIMDUK? 6. Dalam melakukan pelayanan, insentif apa saJa yang diterima setelah melaksanakan tugas? 7. Kalau melakukan kesalahan atau melanggar ketentuan dalam melaksanakan tugas pelayanan SIMDUK, sanksi apa saja yang diberikan oleh atasan? 8. Apa saja sarana kerja yang ada di kelurahan? 9. Sarana kerja apa saja yang digunakan dalam melakukan pelayanan SIMDUK? 10. Fasilitas apa saja yang ada di kelurahan? 11. Fasilitas apa saja yang diperlukan dalam melakukan pelayanan SIMDUK?
Faktor Ekstern: Wawancara kepada petugas: 1. Berapa banyak rata-rata permintaan pelayanan SIMDUK per hari? 2. Berapa banyak permintaan pelayanan yang terbanyak? 3. Kapan saat permintaan pelayanan SIMDUK yang terbanyak? 4. Berapa banyak permintaan pelayanan yang paling sedikit? 5. Kapan saat permintaan pelayanan SIMDUK yang paling sedikit? 6. Pengaruh apa saja yang disebabkan oleh perkembangan teknologi komputer terhadap sistem kerja pelayanan SIMDUK? 7. Pengaruh pelayanan apa saja yang diakibatkan oleh stabilitas politik yang berkembang? 8. Pengaruh pelayanan apa saja yang diakibatkan oleh kepatuhan warga terhadap peraturan pemerintah? 9. Apa saja pengaruhnya keadaan ekonomi masyarakat terhadap ketentuan tarif pelayanan SIMDUK?
Wawancara kepada warga masyarakat: 10. Apa saJa pandangan Bapak/ibu tentang pentingnya produk pelayanan SIMDUK?
11. Apa pendapat Bapak/lbu mengena1 tarif pelayanan SIMDUK yang telah ditetapkan? Berapa tarif yang ideal menurut kemampuan Bapak/Ibu? Biaya apa saja yang Bapak/Ibu keluarkan selama mengurus untuk mendapatkan KTP SIMDUK?
Menurut Bapak/lbu biaya yang dikeluarkan apakah sudah sesuai dengan produk yang dihasilkan? Biaya apa saja yang Bapak/lbu anggap tidak perlu dikeluarkan dalam mendapatkan pelayanan SIMDUK? Menurut Bapak!lbu persyaratan apa saja yang dianggap tidak perlu dalam mendapatkan pelayanan SIMDUK?
Output: Wawancara kepada petugas: 1
Berapa banyak rata-rata per hari berkas permohonan pelayanan SIMDUK dapat diselesaikan?
2. Berapa banyak rata perhari berkas permohonan pelayanan SIMDUK yang tidak dapat diselesaikan? 3. Faktor apa saja yang menyebabkan berkas tidak dapat diselesaikan? 4. Berapa banyak orang yang dilayani rata perhari? 5. Berapa lama berkas dapat diselesaikan pada saat permintaan terbanyak? 6. Berapa biaya yang harus dikeluarkan warga yang ingin mendapatkan pelayanan SIMDUK? 7. Berapa besar biaya yang harus dikeluarkan warga setelah mendapatkan pelayanan SIMDUK di kelurahan? 8. Berapa lama masa penyelesaian proses pelayanan SIMDUK di kelurahan?
Wawancara kepada warga masyarakat
9. Apa tanggapan Bapak/lbu tentang masa penyelesaian pelayanan SIMDUK? (sejak memasukkan permohonan sampai menerima KTP)
10. Pada saat orang sedang banyak membutuhkan KTP, berapa hari proses penyelesaian KTP? 11. Menurut Bapak/lbu, apakah masa penyelesaian KTP sudah sesuai dengan yang diinginkan? Bagaimana tanggapan Bapak? 12. Keluhan apa saja yang Bapak/lbu rasakan dalam proses pelayanan SIMDUK? (fingkah laku kesopanan pegawai, cara pegawai menyampaikan layanan, waktu menyampaikan pelayanan, keramahtamahan pegawai pelayanan)
Wawancara Tingkat Kecamatan: Faktor Intern: Wawancara kepada petugas: 1. Tugas apa saja yang dikerjakan untuk pelayanan masyarakat di bidang SIMDUK khususnya pelayanan KTP? 2. Berapa jumlah berkas yang dapat diselesaikan per hari? 3. Berapa banyak pegawai yang bertugas dalam pelayanan SIMDUK? 4. Pendidikan formal apa yang pemah diikuti pegawai pelayanan SIMDUK? 5. Pendidikan ketrampilan apa saja yang pemah diikuti oleh pegawai pelayanan SIMDUK? 6. Dalam melakukan pelayanan, insentif apa saja yang diterima setelah melaksanakan tugas? 7. Kalau melakukan kesalahan atau melanggar ketentuan dalam melaksanakan tugas pelayanan SIMDUK, sanksi apa saja yang diberikan oleh atasan? 8. Apa saja sarana kerja yang ada di kecamatan? 9. Sarana kerja apa saja yang digunakan dalam melakukan pelayanan SIMDUK? 10. Fasilitas apa saja yang ada di kecamatan? 11. Fasilitas apa saja yang diperlukan dalam melakukan pelayanan SIMDUK?
Faktor Ekstern: Wawancara kepada petugas: 1. Berapa banyak rata-rata permintaan pelayanan SIMDUK per hari? 2. Berapa banyak permintaan pelayanan yang terbanyak? 3. Kapan saat permintaan pelayanan SIMDUK yang terbanyak? 4. Berapa banyak permintaan pelayanan yang paling sedikit? 5. Kapan saat permintaan pelayanan SIMDUK yang paling sedikit? 6. Pengaruh apa saja yang disebabkan oleh perkembangan teknologi komputer terhadap sistem kerja pelayanan SIMDUK? 7. Pengaruh pelayanan apa saja yang diakibatkan oleh stabilitas politik yang berkembang? 8. Pengaruh pelayanan apa saja yang diakibatkan oleh kepatuhan warga terhadap peraturan pemerintah? 9. Apa saja pengaruhnya keadaan ekonomi masyarakat terhadap ketentuan tarif pelayanan SIMDUK?
Wawancara kepada warga masyarakat: 10. Apa saJa pandangan Bapak/ibu tentang pentingnya produk pelayanan SIMDUK? 11. Apa pendapat Bapak/Ibu mengena1 tarif pelayanan SIMDUK yang telah ditetapkan? - Berapa tarif yang ideal menurut kemampuan Bapak/lbu? - Biaya apa saja yang Bapak/lbu keluarkan selama mengurus untuk mendapatkan KTP SIMDUK?
- Menurut Bapak/Ibu biaya yang dikeluarkan apakah sudah sesuai dengan produk yang dihasilkan? - Biaya apa saja yang Bapak/Ibu anggap tidak perlu dikeluarkan dalam mendapatkan pelayanan SIMDUK? - Menurut Bapak/Ibu persyaratan apa saja yang dianggap tidak perlu dalam mendapatkan pelayanan SIMDUK?
Output: Wawancara kepada petugas: 1. Berapa banyak rata-rata per hari berkas permohonan pelayanan SIMDUK dapat diselesaikan? 2. Berapa banyak rata perhari berkas permohonan pelayanan SIMDUK yang tidak dapat diselesaikan? 3. Faktor apa saja yang menyebabkan berkas tidak dapat diselesaikan? 4. Berapa banyak orang yang dilayani rata perhari? 5. Berapa lama berkas dapat diselesaikan pada saat permintaan terbanyak? 6. Berapa biaya yang harus dikeluarkan warga yang ingin mendapatkan pelayanan SIMDUK? 7. Berapa besar biaya yang harus dikeluarkan warga setelah mendapatkan pelayanan SIMDUK di kelurahan? 8. Berapa lama masa penyelesaian proses pelayanan SIMDUK di kelurahan?
Wawancara kepada warga masyarakat 9. Apa tanggapan Bapak!lbu tentang masa penyelesaian pelayanan SIMDUK? (sejak memasukkan permohonan sampai menerima KTP) 10. Pada saat orang sedang banyak membutuhkan KTP, berapa hari proses penyelesaian KTP? 11. Menurut Bapak/lbu, apakah masa penyelesaian KTP sudah sesuai dengan yang diinginkan? Bagaimana tanggapan Bapak? 12. Keluhan apa saja yang Bapak!lbu rasakan dalam proses pelayanan SIMDUK? (Tingkah laku kesopanan pegawai, cara pegawai menyampaikan layanan, waktu menyampaikan pelayanan, keramahtamahan pegawai pelayanan)
WawancaraTingkat Kota/Dinas: Faktor Intern: Wawancara kepada petugas: 1. Tugas apa saja yang dikerjakan untuk pelayanan masyarakat di bidang SIMDUK khususnya pelayanan KTP? 2. Berapa jumlah berkas yang dapat diselesaikan per hari? 3. Berapa banyak pegawai yang bertugas dalam pelayanan SIMDUK? 4. Pendidikan formal apa yang pemah diikuti pegawai pelayanan SIMDUK? 5. Pendidikan ketrampilan apa saja yang pemah diikuti oleh pegawai pelayanan SIMDUK? 6. Dalam melakukan pelayanan, insentif apa saJa yang diterima setelah melaksanakan tugas? 7. Kalau melakukan kesalahan a tau melanggar ketentuan dalam melaksanakan tugas pelayanan SIMDUK, sanksi apa saja yang diberikan oleh atasan? 8. Apa saja sarana kerja yang ada di Dinas? 9. Sarana kerja apa saja yang digunakan dalam melakukan pelayanan SIMDUK? 10. Fasilitas apa saja yang ada di Dinas? 11. Fasilitas apa saja yang diperlukan dalam melakukan pelayanan SIMDUK?
Faktor Ekstern: Wawancara kepada petugas: 1. Berapa banyak rata-rata permintaan pelayanan SIMDUK per hari? 2. Berapa banyak permintaan pelayanan yang terbanyak? 3. Kapan saat permintaan pelayanan SIMDUK yang terbanyak? 4. Berapa banyak permintaan pelayanan yang paling sedikit? 5. Kapan saat permintaan pelayanan SIMDUK yang paling sedikit? 6. Pengaruh apa saja yang disebabkan oleh perkembangan teknologi komputer terhadap sistem kerja pelayanan SIMDUK? 7. Pengaruh pelayanan apa saja yang diakibatkan oleh stabilitas politik yang berkembang? 8. Pengaruh pelayanan apa saja yang diakibatkan oleh kepatuhan warga terhadap peraturan pemerintah? 9. Apa saja pengaruhnya keadaan ekonomi masyarakat terhadap ketentuan tarif pelayanan SIMDUK?
Wawancara kepada warga masyarakat: 10. Apa saja pandangan Bapak/ibu tentang pentingnya produk pelayanan SIMDUK? 11. Apa pendapat Bapak/lbu mengena1 tarif pelayanan SIMDUK yang telah ditetapkan? - Berapa tarif yang ideal menurut kemampuan Bapak/lbu? - Biaya apa saja yang Bapak/Ibu keluarkan selama mengurus untuk mendapatkan KTP SIMD UK?
- Menurut Bapak/lbu biaya yang dikeluarkan apakah sudah sesuai dengan produk yang dihasilkan? - Biaya apa saja yang Bapak/lbu anggap tidak perlu dikeluarkan dalam mendapatkan pelayanan SIMDUK? - Menurut Bapak/lbu persyaratan apa saja yang dianggap tidak perlu dalam mendapatkan pelayanan SIMDUK?
Output: Wawancara kepada petugas: 1. Berapa banyak rata-rata per hari berkas permohonan pelayanan SIMDUK
dapat diselesaikan? 2. Berapa banyak rata perhari berkas permohonan pelayanan SIMDUK yang tidak dapat diselesaikan? 3. Faktor apa saja yang menyebabkan berkas tidak dapat diselesaikan? 4. Berapa banyak orang yang dilayani rata perhari? 5. Berapa lama berkas dapat diselesaikan pada saat permintaan terbanyak? 6. Berapa biaya yang harus dikeluarkan warga yang ingin mendapatkan pelayanan SIMDUK? 7. Berapa besar biaya yang harus dikeluarkan warga setelah mendapatkan pelayanan SIMDUK di kelurahan? 8. Berapa lama masa penyelesaian proses pelayanan SIMDUK di kelurahan?
Wawancara kepada warga masyarakat 9. Apa tanggapan Bapakllbu tentang masa penyelesaian pelayanan SIMDUK? (sejak memasukkan permohonan sampai menerima KTP) 10. Pada saat orang sedang banyak membutuhkan KTP, berapa hari proses penyelesaian KTP? 11. Menurut Bapak/lbu, apakah masa penyelesaian KTP sudah sesuai dengan yang diinginkan? Bagaimana tanggapan Bapak? 12. Keluhan apa saja yang Bapak/lbu rasakan dalam proses pelayanan SIMDUK? (Tingkah laku kesopanan pegawai, cara pegawai me4nyampaikan layanan, waktu menyampaikan pelayanan, keramahtamahan pega
