Analisa Pengaruh Bauran Pemasaran dan Manajemen Hubungan Pelanggan Terhadap Loyalitas Konsumen (Studi Kasus PT. Serafim Tours and Travel – Jakarta)
SKRIPSI
OLEH : Andhika Prastya – 0900792884
Fakultas Ekonomi dan Bisnis – Jurusan Manajemen Universitas Bina Nusantara Jakarta 2009
Analisa Pengaruh Bauran Pemasaran dan Manajemen Hubungan Pelanggan Terhadap Loyalitas Konsumen (Studi Kasus PT. Serafim Tours and Travel – Jakarta)
SKRIPSI Diajukan sebagai salah satu syarat untuk mendapatkan gelar Sarjana pada Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Jurusan Manajemen Jenjang Pendidikan Strata 1 OLEH : Andhika Prastya– 0900792884
Fakultas Ekonomi dan Bisnis – Jurusan Manajemen Universitas Bina Nusantara Jakarta 2009
KATA PENGANTAR
Puji syukur dan terima kasih kepada Tuhan Yang Maha Esa atas rahmat dan bimbingan – Nya yang telah memberikan kekuatan sehingga akhirnya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan tepat waktu. Dengan rahmat – Nya juga, segala kendala maupun kesulitan dalam proses penelitian skripsi ini menjadi lebih mudah. Dalam penyusunan skripsi, penulis menyadari tanpa bantuan dari pihak – pihak yang ikut membantu memberikan saran, kritik dan bantuan, tidak akan terselesaikan dengan baik. Penulis juga menyadari bahwa dalam penyusunan skripsi ini masih terdapat banyak kekurangan, oleh karena itu penulis sangat mengharapkan adanya saran dan kritik. Pada kesempatan ini, penulis ingin menyampaikan terima kasih atas doa, bantuan, bimbingan, saran, dukungan dan kesempatan yang telah diberikan kepada penulis selama penyusunan skripsi ini, terutama kepada : 1. Bapak Prof. Drs. Geraldus Polla, M.App.Sc., selaku Rektor Universitas Bina Nusantara. 2. Bapak Engkos Achmad Kuncoro, SE., MM., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Bina Nusantara. 3. Bapak Idris Gautama, So, SE., S.Kom., MM., selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Bina Nusantara. 4. Ibu Dian Tauriana., SE M.Sc., selaku Dosen Pembimbing yang telah berkenan meluangkan waktu, tenaga, dan pikiran untuk memberikan bimbingan dan pengarahan dalam penyusunan skripsi ini, sehingga penulis mendapatkan petunjuk – petunjuk dalam penyusunan skripsi. 5. PT. Serafim Tours and Travel, selaku objek penelitian yang telah memberikan izin kepada penulis berbagai informasi yang penting untuk kepentingan skripsi ini.
6. Ibu Sherly Tampi,.SE, selaku General Manager PT. Serafim Tours and Travel yang telah banyak membantu dalam perizinan dan akses kedalam bagian marketing perusahaan. 7. Mama dan Papa tercinta serta adik yang selalu memberikan doa, nasihat, semangat dan membantu dalam hal financial maupun non-financial sehingga penyusunan skripsi ini dapat selesai dengan tepat waktu. 8. Bapak Robertus Tang Herman beserta teman – teman asisten Lab.Manajemen. 9. Fransiska
Iskandar
yang
telah
memberikan
semangat
bagi
penulis
dalam
menyelasaikan skripsi ini. 10. Teman-teman satu bimbingan (Agustina, Clarissa, Devy, Cintia, dll), ”Thx ya bukubuku sama infonya ^^”
Orang bijak berkata “Tiada Gading Yang Tak Retak“, mungkin begitulah kata-kata yang tepat untuk menggambarkan penelitian ini dengan segala keterbatasan dan ketidaksempurnannya.
Akhir kata, semoga penelitian ini dapat diterima dan bermanfaat bagi semua pihak.
Jakarta, 13 Januari 2009
penulis,
Andhika Prastya 0900792884
DAFTAR ISI
Halaman Halaman Judul
i
Halaman Pengesahan
ii
ABSTRAK
iii
KATA PENGANTAR
iv
DAFTAR ISI
vi
DAFTAR TABEL
x
DAFTAR GAMBAR
xi
DAFTAR Lampiran
xii
Bab 1. PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang
1
1.2 Rumusan Masalah
4
1.3 Tujuan Penelitian
4
1.4 Manfaat Penelitian
5
Bab 2. LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Pemasaran
6
2.1.1 Pengertian Manajemen Pemasaran
7
2.1.2 Esensi Konsep Pemasaran
8
2.1.3 Pengertian Bauran Pemasaran (Marketing Mix)
9
2.2 Latar Belakang Manajemen Hubungan Pelanggan / CRM
14
2.2.1 Konsep Manajemen Hubungan Pelanggan / CRM
15
2.2.2 Pilar Utama (Building Block) CRM
17
2.2.3 Konsep Pendekatan CRM
19
2.2.4 Faktor-Faktor Kesuksesan CRM
21
2.2.5 Operasional CRM
22
2.2.6 Tahap CRM
23
2.2.7 Hubungan CRM dengan Loyalitas Konsumen
24
2.3 Pengertian Loyalitas Konsumen
25
2.3.1 Karakteristik Loyalitas Konsumen
26
2.3.2 Tahapan Loyalitas
28
2.4 Definisi Jasa
30
2.4.1 Karakteristik Jasa
31
2.4.2 Kualitas Jasa
34
2.4.3 Strategi Pemasaran Jasa
36
2.5 Kerangka Pemikiran
39
Bab 3. METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian
40
3.2 Langkah-Langkah Penyusunan Instrumen Penelitian
41
3.3 Operasionalisasi Variabel Penelitian
41
3.4 Jenis dan Sumber Data Penelitian
43
3.5 Teknik Pengumpulan Data
44
3.6 Teknik Pengambilan Sampel
44
3.7 Penentuan Jumlah Sampel
45
3.8 Pengukuran Variabel
46
3.9 Metode Analisis Data
46
3.9.1 Uji Normalitas
46
3.9.2 Uji Validitas dan Reliabilitas
47
3.9.3 Analisis Korelasi
48
3.9.4 Perhitungan Nilai Koefisien Determinasi
49
3.9.5 Path Analysis
50
3.10 Rancangan Uji Hipotesis
52
3.11 Rancangan Implikasi Hasil Penelitian
53
Bab 4. ANALISA DAN PEMBAHASAN 4.1 Profil Perusahaan
54
4.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan
54
4.1.2 Uraian Jabatan
55
4.2 Profil Responden
55
4.3 Uji Validitas dan Reliabilitas
56
4.4 Uji Normalitas
59
4.4.1 Uji Normalitas Variabel Bauran Pemasaran (X1)
59
4.4.2 Uji Normalitas Var. Manajemen Hubungan Pelanggan (X2) 60 4.4.3 Uji Normalitas Variabel Loyalitas Konsumen (Y) 4.5 Analisa Korelasi Antar Variabel X1, X2 dan Y
62 63
4.5.1 Analisa korelasi bauran pemasaran (X1) dengan loyalitas konsumen (Y)
63
4.5.2 Manajemen hubungan pelanggan / CRM (X2) dengan loyalitas konsumen (Y)
64
4.5.3 Bauran pemasaran (X1) dengan manajemen hubungan pelanggan / CRM (X2) 4.6 Pengujian Analisis Jalur (Path Analysis)
65 66
4.6.1 Pengujian Secara Keseluruhan
67
4.6.2 Pengujian Secara Individual
68
4.6.2.1 Bauran pemasaran (X1) berkontribusi secara signifikan terhadap loyalitas konsumen (Y)
68
4.6.2.2 Manajemen hubungan pelanggan (X2) berkontribusi secara signifikan terhadap loyalitas konsumen (Y)
69
4.6.2.3 Bauran pemasaran (X1) dan manajemen hubungan pelanggan (X2) berkontribusi secara simultan dan signifikan terhadap loyalitas konsumen (Y) 4.7 Hasil Penelitian
70 73
Bab 5. SIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan
75
5.2 Saran
76
5.3 Keterbatasan Skripsi
77
DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN RIWAYAT HIDUP
DAFTAR TABEL Halaman Tabel 2.1 Konsep Pemasaran
9
Tabel 3.1 Tabel Desain Penelitian
40
Tabel 3.2 Operasionalisasi Variabel Penelitian
41
Tabel 3.3 Jenis dan Sumber Data Penelitian
43
Tabel 3.4 Pengukuran Variabel
46
Tabel 3.5 Interpretasi Koefisien Korelasi Nilai r
49
Tabel 4.1 Uji Validitas
57
Tabel 4.2 Uji Reliabilitas
58
Tabel 4.3 Test of Normality Bauran Pemasaran
59
Tabel 4.4 Test of Normality Manajemen Hubungan Pelanggan / CRM
60
Tabel 4.5 Test of Normality Loyalitas Konsumen
62
Tabel 4.6 Correlations
63
Tabel 4.7 Anova
67
Tabel 4.8 Coefficients Variabel Bauran Pemasaran dan Manajemen Hubungan Pelanggan Tabel 4.9 Model Summary
68 72
Tabel 4.10 Koefisien jalur, pengaruh langsung, pengaruh total dan pengaruh bauran pemasaran (X1), manajemen hubungan pelanggan / CRM (X2) secara simultan dan signifikan terhadap loyalitas konsumen (Y) Tabel 4.11 Sifat Hubungan Korelasi X1, X2 , dan Y
73 74
DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar 2.1 Tahap CRM
23
Gambar 2.2 Pengaruh CRM terhadap loyalitas
24
Gambar 2.3 Grafik perbedaan sistem tradisional-CRM
25
Gambar 2.4 Dua model dimensi Loyalitas
28
Gambar 2.5 Tiga jenis pemasaran dalam dunia jasa
36
Gambar 2.6 Kerangka pemikiran
39
Gambar 4.1 Profil Responden
56
Gambar 4.2 Grafik Normalitas Variabel Bauran Pemasaran
60
Gambar 4.3 Grafik Normalitas Variabel Manajemen Hubungan Pelanggan
61
Gambar 4.4 Grafik Normalitas Variabel Loyalitas Konsumen
62
Gambar 4.5 Struktur hubungan kausal X1 dan X2, terhadap Y
66
Gambar 4.6 Struktur hubungan kausal X1 dan X2, terhadap Y (value)
72
DAFTAR LAMPIRAN Halaman Lampiran 1 Kuesioner
L1
Lampiran 2 Hasil Kuesioner
L3
Lampiran 3 Hasil Uji Validitas dan Reliabilias
L6
Lampiran 4 Hasil Uji Kolmogorov-Smirnov
L7
Lampiran 5 Hasil Correlations, Anova, dan Coefficients
L10
Lampiran 6 Persentase Skala Likert
L12
Lampiran 7 Riwayat Hidup
L15
