ANALISA KUALITAS PELAYANAN DENGAN METODE KESENJANGAN PADA PERPUSTAKAAN FAKULTAS TEKNOLOGI PERTANIAN UNIVERSITAS GADJAH MADA YOGYAKARTA
SKRIPSI
Diajukan Kepada Fakultas Adab dan Ilmu Budaya Universitas Islam Negeri Sunan Kalijaga Yogyakarta Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ilmu Perpustakaan
Disusun Oleh: SRI WIDYATI 08141169
PROGRAM STUDI ILMU PERPUSTAKAAN FAKULTAS ADAB DAN ILMU BUDAYA UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SUNAN KALIJAGA YOGYAKARTA 2013
Anis Masruri, S.Ag., SIP., M.Si. Dosen Fakultas Adab dan Ilmu Budaya UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta NOTA DINAS Hal: Skripsi Sri Widyati Kepada Yth. Bapak Dekan Fakultas Adab dan Ilmu Budaya UIN Sunan Kalijaga Di Yogyakarta Assalamu’alaikum Wr. Wb. Setelah membaca, meneliti, serta memberi petunjuk dan mengadakan perbaikan seperlunya terhadap skripsi Nama NIM Progam Studi Fakultas Judul
: : : : :
Sri Widyati 08141169 Ilmu Perpustakaan Adab dan Ilmu Budaya “Analisa Kualitas Pelayanan Dengan Metode Kesenjangan Pada Perpustakaan Fakultas Teknologi Pertanian Universitas Gadjah Mada Yogyakarta”
Dapat diajukan pada sidang munaqosah sebagai salah satu syarat memperoleh gelar Sarajana Ilmu Perpustakaan, Fakultas Adab Universitas Islam Negeri Sunan Kalijaga Yogyakarta. Berkenaan dengan hal tersebut, saya mohon agar mahasiswa yang bersangkutan segera dipanggil untuk mempertahankan skripsinya dalam sidang munaqosah. Atas perhatian bapak saya ucapkan terimakasih. Wassalamu’alaikum Wr. Wb.
Yogyakarta, Pembimbing
Juli 2013
Anis Masruri, S.Ag., SIP., M.Si. NIP. 19710907199803 1 003
ii
HALAMAN PENGESAHAN
iii
PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam skripsi ini adalah asli hasil karya/ penelitian sendiri, bukan jiplakan dari karya yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar akademik di suatu perguruan tinggi manapun. Sepanjang pengetahuan saya tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis diacu dalam naskah ini dan disebutkan dalam daftar pustaka.
Yogyakarta,
Sri Widyati
iv
Juli 2013
INTISARI
Sri Widyati. 2013. Analisa Kualitas Pelayanan Dengan Metode Kesenjangan Pada Perpustakaan Fakultas Teknologi Pertanian Universitas Gadjah Mada Yogyakarta Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanan pada Perpustakaan Fakultas Teknologi Pertanian UGM berdasarkan besarnya kesenjangan pelayanan dengan mengacu pada lima dimensi SERVQUAL , yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Hasil yang diperoleh kemudian dianalisis menggunakan analisis kesenjangan, tingkat kesesuaian, dan Analisis Kepentingan Kinerja (IPA). Teknik pengumpulan data dengan menggunakan kuesioner, dokumentasi, dan wawancara. Responden penelitian berjumlah 95 orang mahasiswa FTP UGM yang menjadi anggota perpustakaan. Hasil penelitian berdasarkan analisa kesenjangan menunjukkan bahwa keseluruhan variabel kualitas pelayanan menunjukkan nilai negatif, yang berarti pelayanan Perpustakaan FTP UGM belum bisa memenuhi harapan dari pemustakanya, sehingga diperlukan perbaikan kualitas pelayanan di semua variabel. Dari perhitungan tingkat kesesuaian menunjukkan nilai kesesuaian dibawah 100%, sehingga masih diperlukan peningkatan agar dapat memenuhi harapan pemustaka. Sedang dari analisis IPA diperoleh tiga atribut yang terletak di kuadran A yaitu, ketersediaan koleksi yang relevan dan memadai, memberikan pelayanan pada waktu yang dijanjikan, dan dapat diandalkan dalam menangani masalah pemustaka. Strategi perbaikan yang perlu diprioritaskan adalah penambahan koleksi berbahasa Indonesia, penambahan jumlah karyawan, pelatihan, penanaman disiplin dan etos kerja, serta penambahan komputer untuk akses katalog. Kata Kunci: Kualitas pelayanan, analisa kesenjangan, Servqual, Perpustakaan FTP UGM, tingkat kesesuaian, metode IPA
v
ABSTRACT
Sri Widyati. 2013. The Service Quality Analysis with the Method of Gaps in the Library Faculty of Agricultural technology, Gadjah Mada University The aims of the research is to determine the service quality level on the Library of the Faculty of Agricultural Technology Gadjah Mada University, based on the numbers of service disparities refer to five services quality dimension, there are tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy. Then the result of it was analyzed using gap analysis, the compliances level and ImportancePerformance Analysis (IPA). The technique of the data collection using questionnaires, documentation, and interviews. The respondents of the research were 95 of FTP UGM students whom are the member of the library. The result showed that based on the gap analysis calculation the overall variables of services quality shows a negative value. Which means the service quality of FTP UGM Library can not meet the expectations of its users, so it needs improvement to all variables. Based on the compliance level calculation indicates the suitability value is under 100%. So it still needs to improve in order to fulfill users expectation. Where as from IPA analysis has obtained three attributes located in quadrant A, there are the availability of relevant and adequate collection , providing services at the promised time , and reliable in dealing with users. The improvement strategy need to be prioritized is the addition of a collection of Indonesian books , increasing the number of employees , training , discipline and work ethic , as well as the addition of a computer to access the catalog. Key words : the service of quality, gap analysis, servqual, FTP UGM Library, the level of compliance, IPA methods
vi
KATA PENGANTAR
Alhamdulillah, segala puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, atas karunia dan ridha-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi berjudul “Analisa Kualitas Pelayanan Dengan Metode Kesenjangan Pada Perpustakaan
Fakultas
Teknologi
Pertanian
Universitas
Gadjah
Mada
Yogyakarta”. Penulisan skripsi ini disusun sebagai salah satu persyaratan akademik kelulusan Program Studi Ilmu Perpustakaan, Fakultas Adab dan Ilmu Budaya UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta. Proses penyusunan skripsi ini tidak terlepas dari bantuan, bimbingan serta dukungan dari berbagai pihak. Untuk itu penulis ingin menyampaikan rasa terima kasih serta penghargaan kepada : 1. Ibu Dr. Hj. Siti Maryam, M.Ag., selaku Dekan Fakultas Adab dan Ilmu Budaya UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta. 2. Ibu Sri Rohyanti Zulaikha, S.Ag., SIP., M.Si., selaku Ketua Progam Studi Ilmu Perpustakaan Fakultas Adab UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta 3. Bapak Anis Masruri S.Ag., SIP., M.Si., selaku pembimbing, yang dengan tulus ikhlas memberikan bimbingan dan arahan yang bermanfaat bagi penulis. 4. Bapak Faizal Syarifudin, S.Ag., SS., M.Si. selaku dosen penguji I yang telah memberikan arahan dan saran untuk perbaikan skripsi ini. 5. Bapak Drs. Budiyono selaku dosen penguji II yang telah memberikan saran dan arahan untuk perbaikan skripsi ini.
vii
6. Ibu Marwiyah, S.Ag., SS., M.LIS. selaku dosen pembimbing akademik, atas dukungannya selama masa studi. 7. Seluruh Dosen Fakultas Adab UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta yang telah berbagi ilmu dan berbagi semangat kepada penyusun. 8. Keluargaku tercinta: Mas Koeh, Uut, Hendra, Tito, Dias, Kayla, Elang, Dane, dan Sri. Terimakasih atas kesabaran dan cinta kasihnya, kalian semua sumber semangatku. 9. Pak Elyas, Pak Darwaji, Bu Titik, atas bantuan dan keramahannya. 10. Teman-teman di Perpustakaan FTP UGM (M’Sum, AB, serta Fungah) terima kasih atas kebersamaan dan pengertiannya. 11. Semua pihak yang telah membantu dalam penyusunan skripsi ini. Semoga kebaikan yang telah diberikan mendapat balasan yang setimpal dari Allah SWT. Amin. Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini masih jauh dari sempurna. Oleh karena itu kritik dan saran akan penulis terima dengan lapang dada. Semoga bermanfaat untuk pengembangan keilmuan selanjutnya.
Yogyakarta, Penulis,
Sri Widyati
viii
Juli 2013
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL .................................................................................................... i NOTA DINAS ............................................................................................................ ii HALAMAN PENGESAHAN .................................................................................... iii INTISARI ................................................................................................................... iv ABSTRACT ................................................................................................................ v KATA PENGANTAR ............................................................................................. vi DAFTAR ISI ............................................................................................................ viii DAFTAR TABEL ...................................................................................................... xi DAFTAR GAMBAR ................................................................................................ xii DAFTAR LAMPIRAN
........................................................................................ xiii
BAB I PENDAHULUAN ............................................................................................. 1 1.1
Latar Belakang ........................................................................................... 1
1.2
Rumusan Masalah ..................................................................................... 6
1.3
Tujuan......................................................................................................... 7
1.4
Manfaat Penelitian...................................................................................... 7
1.5
Sistematika Penulisan................................................................................. 8
BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN LANDASAN TEORI ..................................... 9 2.1
Tinjauan Pustaka ........................................................................................ 9
2.2
Landasan Teori......................................................................................... 12
2.2.1
Analisis Kualitas Pelayanan ..................................................................... 12
2.2.2
Pelayanan Perpustakaan ........................................................................... 22
2.2.3
Kualitas Pelayanan Perpustakaan............................................................. 22
2.2.4
Analisa Kesenjangan ................................................................................ 33
BAB III METODE PENELITIAN.............................................................................. 37 3.1
Jenis Penelitian......................................................................................... 37
ix
3.2
Lokasi dan Waktu Penelitian.................................................................... 38
3.3
Subjek dan Objek Penelitian .................................................................... 38
3.4
Variabel Penelitian ................................................................................... 38
3.4.1
Jenis variabel ............................................................................................ 39
3.4.2
Definisi Operasional................................................................................. 39
3.4.3
Instrumen penelitian................................................................................. 40
3.5
Metode pengumpulan data ....................................................................... 42
3.6
Populasi dan Sampel ................................................................................ 43
3.6.1
Populasi .................................................................................................... 43
3.6.2
Sampel...................................................................................................... 43
3.7
Metode Analisa Data................................................................................ 45
3.7.1
Uji Validitas dan Realibilitas .................................................................. 45
3.7.2
Analisis Kualitas Pelayanan ..................................................................... 48
3.7.3
Analisa Kesenjangan ............................................................................... 48
3.7.4
Importance–Performance Analysis ......................................................... 50
BAB IV PEMBAHASAN........................................................................................... 56 4.1
Gambaran Umum Perpustakaan FTP UGM ............................................ 56
4.1.1
Sejarah Perpustakaan FTP UGM ............................................................. 56
4.1.2
Kedudukan dan tugas pokok .................................................................... 59
4.1.3
Visi dan Misi ............................................................................................ 60
4.1.4
Struktur Organisasi................................................................................... 61
4.1.5
Sumber Daya Manusia ............................................................................. 64
4.1.6
Anggaran .................................................................................................. 64
4.1.7
Koleksi ..................................................................................................... 65
4.1.8
Sistem dan Jenis Pelayanan...................................................................... 68
x
4.2
Analisis dan Pembahasan ......................................................................... 71
4.2.1
Uji Validitas dan Reliabilitas ................................................................... 71
4.2.2
Analisa Kualitas Pelayanan...................................................................... 75
4.2.2.1 Reliability (keandalan) ............................................................................. 76 4.2.2.2 Responsiveness (Ketanggapan) ................................................................ 77 4.2.2.3 Assurance (Jaminan) ................................................................................ 79 4.2.2.4 Emphaty (Empati) .................................................................................... 81 4.2.2.5 Tangibles (Bukti Fisik) ............................................................................ 82 4.2.3
Analisa Kesenjangan ............................................................................... 83
4.2.4
Importance-Performance Analysis........................................................... 90
4.2.4.1 Tingkat Kesesuaian .................................................................................. 90 4.2.4.2 Diagram Cartesius.................................................................................... 94 BAB V PENUTUP.................................................................................................... 100 5.1
Simpulan................................................................................................. 100
5.2
Saran....................................................................................................... 100
DAFTAR PUSTAKA ............................................................................................... 103
xi
DAFTAR TABEL
Tabel 1 Kisi-Kisi Instrumen Penelitian................................................................. 42 Tabel 2 Format Penilaian Persepsi Pemustaka Terhadap Pelayanan .................... 43 Tabel 3 Format Penilaian Ekspektasi Pemustaka Terhadap Pelayanan ................ 43 Tabel 4 Rerata Skor Tiap Variabel........................................................................ 51 Tabel 5 Perhitungan Rata-Rata Nilai Kinerja dan Nilai Kepentingan .................. 54 Tabel 1 Personalian Perpustakaan FTP UGM ...................................................... 66 Tabel 2 Data Koleksi Perpustakaan FTP UGM s/d Desember 2010 .................... 67 Tabel 3 Jam Buka Layanan ................................................................................... 73 Tabel 4 Tabel Nilai r Product Moment ................................................................. 74 Tabel 5 Uji Validitas Kuesioner ........................................................................... 75 Tabel 6 Kategori Koefisien Reliabilitas................................................................ 77 Tabel 7 Hasil Uji Reliabilitas Persepsi ................................................................ 77 Tabel 8 Hasil Uji Reliabilitas Ekspektasi ............................................................. 78 Tabel 9 Penilaian Responden Untuk Variabel Reliability .................................... 79 Tabel 10 Penilaian Responden Untuk Variabel Responsiveness.......................... 81 Tabel 11 Penilaian Responden Untuk Variabel Assurance .................................. 83 Tabel 12 Penilaian Responden Untuk Variabel Empathy..................................... 84 Tabel 13 Penilaian Responden Untuk Variabel Tangibles ................................... 86 Tabel 14 Rerata Skor Untuk Tiap Variabel........................................................... 88 Tabel 15 Penilaian Tingkat Kesesuaian Responden ............................................. 95 Tabel 16 Tingkat Kesesuaian Tiap Dimensi ......................................................... 96 Tabel 17 Perhitungan Tingkat Kepentingan dan Kinerja...................................... 99
xii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1 Karakteristik Jasa ................................................................................. 17 Gambar 2 Model Kualitas Pelayanan.................................................................... 34 Gambar 3 Diagram Cartesius ................................................................................ 55 Gambar 4 Struktur Organisasi Makro Perpustakaan FTP UGM .......................... 64 Gambar 5 Struktur Organisasi Mikro Perpustakaan FTP UGM ........................... 65 Gambar 6 Diagram Cartesius Untuk Semua Variabel ........................................ 100
xiii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuesioner ............................................................................................ 107 Lampiran 2 Uji Validitas Persepsi ........................................................................ 111 Lampiran 3 Uji Validitas Ekspekstasi..................................................................... 113 Lampiran 4 Rekapitulasi Kuesioner Bagian Persepsi .............................................. 115 Lampiran 5 Rekapitulasi Kuesioner Bagian Ekspektasi ........................................ 118 Lampiran 6 Penilaian dan Tingkat Kepentingan Variabel Reability ..................... 121 Lampiran 7 Penilaian dan Tingkat Kepentingan Variabel Responsiveness ........... 122 Lampiran 8 Penilaian dan Tingkat Kepentingan Variabel Assurance ................... 123 Lampiran 9 Penilaian dan Tingkat Kepentingan Variabel Empathy........................ 124 Lampiran 10 Penilaian dan Tingkat Kepentingan Variabel Tangibles ................... 125
xiv
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pelayanan merupakan suatu hal yang penting di dunia industri jasa, karena menjadi salah satu indikator keberhasilan dalam mewujudkan tujuan lembaga tersebut. Sutardji dan Maulidyah (2006: 33) mengungkapkan bahwa kualitas pelayanan
(service
quality)
perlu
mendapatkan
perhatian
yang
lebih
dibandingkan dengan bisnis produk, karena banyak faktor intangible yang sulit untuk diidentifikasi. Kualitas pelayanan ini menjadi penentu bagi keberhasilan suatu lembaga penyedia jasa untuk tetap bertahan dalam dunia persaingan tidak terkecuali perpustakaan. Menurut Undang-Undang Republik Indonesia No. 43 tahun 2007 Tentang Perpustakaan, pada bab I pasal 1 ayat 1 disebutkan bahwa: “perpustakaan adalah institusi pengelola karya tulis, karya cetak, dan atau karya rekam secara profesional dengan sistem yang baku guna memenuhi kebutuhan pendidikan, penelitian, pelestarian, informasi, dan rekreasi para pemustaka. Sebagai salah satu lembaga penyedia jasa (service provider) di bidang informasi, perpustakaan dituntut untuk memberikan perhatian penuh kepada kualitas. Tanpa adanya perhatian penuh kepada kualitas maka perpustakaan akan ditinggalkan oleh pemustakanya, oleh karena itu perpustakaan perlu mengembangkan kualitas pelayanan (service quality) yang menekankan pada pentingnya pemenuhan harapan dan kebutuhan pemustaka.
1
2 Perhatian terhadap peningkatan kualitas pelayanan menjadi semakin penting karena, masyarakat tidak lagi bertindak sebagai objek dalam penilaian terhadap kualitas pelayanan, melainkan telah menjadi salah satu subjek penentu dalam penilaian tersebut
(Kaihatu, 2008:67; Irmansyah, 2005:2).
pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa, baik tidaknya
Mengacu
kualitas suatu
perpustakaan tercermin dari penilaian pemustaka. Penilaian akan muncul ketika kegiatan pelayanan tersebut dilangsungkan. Hal ini terjadi karena dalam kegiatan tersebut terjadi interaksi antara pemustaka dengan perpustakaan. Suatu pelayanan dinilai dan dipersepsikan baik dan berkualitas apabila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pemustaka. Sebaliknya apabila tidak sesuai dengan apa yang diharapkan akan dipersepsikan buruk, sehingga akan menimbulkan kesenjangan
antara persepsi dan
harapan dari pemustaka
perpustakan. Menurut
Tjiptono
(2008:28)
harapan
atau
ekspektasi
pelanggan
merupakan perkiraan atau keyakinan tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau menggunakan suatu produk. Harapan dibentuk oleh pengalaman masa lampaunya, pembicaraan dari mulut ke mulut, dan iklan perusahaan jasa. Setelah menerima jasa, mereka akan membandingkan jasa yang dialaminya dengan jasa yang diharapkan. Jika jasa yang dialami berada di bawah jasa yang diharapkan, mereka tidak berminat lagi pada penyedia jasa tersebut. Jika jasa yang diterimanya memenuhi atau melebihi harapan, mereka akan menggunakan penyedia ini lagi.
3 Mewujudkan
kebutuhan
dan harapan pemustaka bukanlah hal yang
mudah untuk dilakukan. Hal tersebut dikarenakan penilaian terhadap kualitas suatu produk atau layanan merupakan sesuatu yang tidak mudah dirumuskan dan diukur skala tinggi rendahnya karena sangat subyektif. Persepsi terhadap suatu layanan dengan kualitas yang sama, dapat memberikan tingkat penilaian yang berbeda. Sebab ukuran kualitas antara orang yang satu dengan yang lain akan berbeda tergantung dari pengalaman yang pernah dialaminya. Salah satu cara untuk menilai kualitas suatu pelayanan adalah dengan mengidentifikasi seberapa besar tingkat kesenjangan
antara harapan atau
keinginan pemustaka dengan persepsi mereka terhadap kinerja perpustakaan yang telah diterima. Metode yang umum digunakan
adalah metode yang
diadopsi dari bidang pemasaran yaitu metode Servqual. Metode Servqual merupakan metode yang dapat digunakan untuk menentukan atribut kebutuhan pelanggan dan menghitung gap antara pelayanan yang diberikan dengan harapan pelanggan. Dengan demikian dapat digunakan untuk menentukan atribut pelayanan yang diprioritaskan untuk diperbaiki (Irmansyah, 2005:1, Kaihatu, 2008:67). Metode servqual merupakan metode yang dikembangkan oleh Zeithaml, dkk (1988:23) antara lain: (1) tangibles (bukti fisik) berupa penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel, dan media komunikasi, (2) reliability (keandalan), sebagai kemampuan perusahaan dalam melaksanakan pelayanan yang dijanjikan secara tepat dan terpercaya sejak pertama, (3) responsiveness (daya tanggap),
4 yang menunjukkan kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan dengan cepat atau tanggap, (4) assurance (jaminan) menunjukan sejauh mana pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan menciptakan image atau persepsi yang baik bagi perusahaan, dengan menumbuhkan kepercayaan dan keyakinan di benak konsumen terhadap perusahaan, dan (5) empathy (empati), meliputi
kepedulian dan perhatian
individual yang diberikan pihak perusahaan kepada pelanggan. Dimensi-dimensi inilah yang perlu dilakukan oleh pihak penyedia jasa agar kesenjangan terhadap kualitas pelayanan dapat diminimalisir. Demikian juga halnya dengan Perpustakaan Fakultas Teknologi Pertanian Universitas Gadjah Mada Yogyakarta (selanjutnya disebut dengan Perpustakaan FTP UGM). Sebagai unsur penunjang dalam pelaksanaan tridharma perguruan tinggi lembaga induknya,
Perpustakaan FTP UGM turut berperan serta dalam
mewujudkan visi induknya sebagai pusat unggulan dalam bidang agroindustri. Wujud dukungan tersebut diberikan dalam bentuk penyediaan informasi yang relevan dengan bidang studi serta pelayanan yang berorientasi pada pemenuhan kebutuhan pemustaka. Prioritas utama yang perlu diperhatikan pengelola Perpustakaan FTP UGM adalah,
sejauh mana pelayanan tersebut
dapat memenuhi harapan pemustaka. Oleh karena itu pihak perpustakaan di dalam menetapkan
suatu
kebijakan
pelayanan,
harus
mengerti
dan
memahami setiap dimensi sebagai indikator yang dianggap penting
dan
diharapkan oleh pemustaka. Dengan demikian antara kebijakan pelayanan
5 dengan keinginan dan harapan pemustaka untuk dilaksanakan oleh pihak perpustakaan tidak menimbulkan
suatu kesenjangan.
Dalam
arti bahwa,
kualitas pelayanan sesuai dengan harapan yang diinginkan oleh pemustaka. Pada tingkat kesesuaian yang semakin tinggi antara harapan dengan kualitas pelayanan yang diberikan perpustakaan, di situlah tercipta nilai pelayanan yang berkualitas. Untuk mewujudkan hal tersebut pihak pengelola Perpustakaan FTP UGM telah berusaha melakukan pembenahan pelayanan perpustakaan serta sarana pendukungnya sebagai berikut. 1.
Penyediaan fasilitas perpustakaan seperti ruangan nyaman berpendingin udara, hotspot, mesin fotokopi, locker, katalog online serta komputer yang terkoneksi internet.
2.
Penyediaan berbagai jenis pelayanan meliputi pelayanan sirkulasi, referensi, penelusuran literatur, bimbingan pemakai, fotokopi, internet, scanning dan printing.
3.
Sejak bulan September 2007 menerapkan sistem informasi perpustakaan berbasis web (SIPUS V-0.1) yang dapat diakses melalui intranet maupun internet.
4.
profesionalisasi karyawan dengan cara mengirim petugas perpustakaan untuk studi lanjut, pelatihan, dan seminar. Meskipun telah berusaha untuk memberikan pelayanan dengan sebaik-
baiknya namun keluhan dari pemustaka tentang pelayanan yang kurang sesuai
6 dengan kebutuhan mereka tetap saja muncul1. Keluhan-keluhan tersebut antara lain kurangnya buku-buku berbahasa Indonesia, jumlah komputer untuk katalog yang kurang memadai, serta kecepatan pelayanan yang menurut pemustaka masih kurang baik. Hal ini memberi gambaran bahwa konsep pelayanan tersebut belum
sepenuhnya
sesuai
dengan
harapan
pemustaka.
Atau,
barangkali ada kesenjangan tentang konsep pelayanan menurut pustakawan dan pemustaka. Oleh karena itu pihak perpustakaan perlu mengetahui dimensidimensi
apa saja yang diharapkan oleh pemustaka, serta menilai kebijakan
pelayanan apa saja yang telah dilaksanakan. Berdasar latar belakang di atas, mendorong penulis untuk melakukan penelitian tentang kualitas pelayanan di Perpustakaan FTP UGM dengan 5 variabel dari dimensi Servqual, yaitu variabel tangibles, responsiveness, reliability, assurance, dan empathy. Hasil yang diperoleh kemudian dianalisis menggunakan analisis kesenjangan, tingkat kesesuaian dan Analisis Kepentingan Kinerja (IPA/Importance-Performance Analysis). 1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan uraian latar belakang di atas maka dapat dirumuskan permasalahan sebagai berikut: “Bagaimanakah Tingkat Kesenjangan Pelayanan menurut pemustaka di Perpustakan Fakultas Teknologi Pertanian UGM?”
1
Wawancara dengan Penanggung Jawab Perpustakaan FTP UGM pada tanggal 7 Februari 2011 jam 11.00 WIB.
7 1.3 Tujuan Tujuan dilakukannya penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kesenjangan pelayanan menurut pemustaka Perpustakaan FTP UGM. 1.4 Manfaat Penelitian Penelitian ini diharapkan akan memberi manfaat baik bagi peneliti, pembaca dan juga institusi yang dijadikan tempat penelitian. Adapun manfaat penelitian ini adalah sebagai berikut. 1. Bagi penulis Dari penelitian ini, penulis berharap dapat meningkatkan wawasan dan pengetahuan dengan melalui praktek penelitian langsung untuk lebih memahami bidang ilmu perpustakaan terutama kajian tentang kesenjangan kualitas pelayanan. 2. Bagi pembaca Hasil penelitian yang akan dilaksanakan nanti diharapkan dapat berguna sebagai bahan pertimbangan bagi peneliti lain untuk melakukan penelitian lebih lanjut tentang kajian yang berkaitan dengan kesenjangan kualitas pelayanan perpustakaan. 3. Bagi institusi Sebagai bahan masukan kepada pengelola Perpustakaan FTP UGM tentang hasil kinerjanya dalam memenuhi harapan pemustaka. Diharapkan
8 dari masukan ini akan menjadi bahan evaluasi untuk pengembangan perpustakaan ke depan. 1.5 Sistematika Penulisan Bab I Pendahuluan, berisi uraian mengenai latar belakang, rumusan masalah, tujuan, manfaat penelitian, dan sistematika penulisan. Bab II Tinjauan Pustaka dan Landasan Teori. Tinjauan pustaka berupa hasil-hasil penelitian sebelumnya yang memiliki kesamaan topik dengan penelitian ini. Landasan teori menguraikan teori-teori dan konsep yang dijadikan dasar berpikir dan penyusunan kerangka pemecahan masalah yang digunakan dalam penelitian ini. Bab III Metode Penelitian. Pada bab ini berisi uraian mengenai jenis penelitian, subjek dan objek penelitian, variabel penelitian, metode dan teknik pengumpulan data, serta metode analisis data. Bab IV Analisis dan Pembahasan. Dalam bab ini berisi beberapa sub bab sesuai dengan permasalahan
yang akan dibahas, disajikan secara sistematis
dengan mengacu pada rumusan masalah. BAB V Penutup, merupakan simpulan dari penelitian yang dilakukan dan menguraikan saran-saran untuk peningkatan kinerja pada Perpustakaan Fakultas Teknologi Pertanian UGM.
BAB V PENUTUP
5.1
Simpulan Dari pembahasan pada bab-bab sebelumnya dapat diambil simpulan bahwa, berdasarkan hasil perhitungan skor yang diperoleh dari butir-butir pertanyaan
tentang
kualitas
pelayanan
Perpustakaan
FTP
UGM,
menunjukkan adanya kesenjangan antara persepsi dan ekspektasi. Hal ini bisa dilihat dari perhitungan kesenjangan yang menunjukkan bahwa
keseluruhan variabel kualitas pelayanan bernilai negatif, yang berarti tingkat ekspektasi pemustaka terhadap kualitas pelayanan ternyata lebih tinggi dari persepsi mereka terhadap kinerja perpustakaan. Dengan demikian masih diperlukan peningkatan dan perbaikan untuk semua variabel kualitas pelayanan. Kontribusi kesenjangan tertinggi adalah dari variabel assurance sebesar -0,60, kemudian diikuti variabel reliability (-0,48), responsiveness (-0,46), empathy (-0,46) dan yang terakhir adalah variabel tangibles (-0,37).
5.2
Saran Dari simpulan di atas, maka dapat dikemukakan beberapa saran yang kiranya dapat bermanfaat bagi Perpustakaan FTP UGM, sebagai berikut. 1. Dari variabel assurance yang pelu diprioritaskan perbaikannya adalah adanya jaminan ketersediaan koleksi perpustakaan yang relevan dan
100
101
memadai, sehingga perlu dilakukan penambahan koleksi yang relevan dengan bidang studi di FTP UGM, terutama yang berbahasa Indonesia. 2. Dari variabel reliability yang perlu dibenahi adalah pemenuhan janji dalam hal ketepatan waktu pelayanan. Langkah yang dapat dilakukan pihak
manajemen
perpustakaan
penambahan SDM. Di
adalah
dengan
melakukan
samping itu kualitas SDM juga perlu
ditingkatkan dengan cara mengirimkan staf perpustakaan untuk mengikuti studi lanjut, pelatihan, magang, maupun seminar untuk menambah wawasan. Selain itu perlu juga dilakukan pemantauan berkaitan
dengan kinerja karyawan yang harus disesuaikan dengan
SOP yang ada. Perpustakaan perlu memberikan briefing (pengarahan) kepada staf terutama tentang kedisiplinan dan etos kerja, sehingga dapat memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan. 3. Perpustakaan memahami kebutuhan pemustaka merupakan atribut yang perlu ditingkatkan dari variabel empathy. Pemustaka datang ke perpustakaan dengan berbagai tujuan. Perbedaan tujuan ini menuntut perlakuan yang berbeda pula. Hal tersebut dapat diantisipasi dengan cara mengamati, mendengarkan, serta lebih aktif bertanya apa yang diinginkan pemustaka. Dalam berinteraksi dengan pemustaka hendaklah bersikap sopan dan ramah, serta berusaha dengan penuh perhatian untuk mendengarkan permintaan dan kebutuhan pemustaka tanpa membedabedakan pemustaka yang satu dengan yang lain.
102
4. Pada variabel responsiveness yang pelu dibenahi adalah perpustakaan selalu siap merespons permintaan pemustaka. Pemustaka menginginkan pelayanan
yang
lebih
cepat, namun petugas tidak langsung
merespons permintaan mereka.
Hal ini terjadi karena kurangnya
petugas perpustakaan, sehingga menyebabkan kurang maksimalnya pelayanan. Langkah yang dapat dilakukan adalah dengan menambah SDM, ataupun merekrut tenaga part time. Di samping itu juga diperlukan peningkatan rasa kepedulian petugas terhadap pemustakanya. 5. Dari variabel tangibles yang perlu ditingkatkan adalah ketersediaan sarana temu kembali informasi. Sebaiknya perpustakaan menambah komputer untuk akses katalog, agar pemustaka tidak perlu mengantri jika ingin mencari koleksi melalui OPAC. Sosialisasi bahwa katalog bisa diakses melalui laptop yang dibawa pemustaka perlu dilakukan, karena
di
perpustakaan
sudah
tersedia
hotspot.
Perlu
juga
disosialisasikan bahwa komputer untuk akses internet juga bisa untuk akses katalog (OPAC).
DAFTAR PUSTAKA Amstrong, Gary dan Philip Kotler. 2008. Principles of Marketing. New Jersey: Pearson Education. Ari, Sudrajad. 2001. Pelayanan di Perpustakaan: Sebuah Jasa. Info Persada, Media Informasi Perpustakaan, Volume 1, Nomor 1. Arikunto, Suharsimi. 2006. Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: Rineka Cipta. Azwar, S. 1997. Metode Penelitian. Yogyakarta: Pustaka Pelajar. Departemen Pendidikan Nasional. 2005. Perpustakaan Perguruan Tinggi: Buku Pedoman Edisi Ketiga. Jakarta: Direktorat Jendral Pendidikan Tinggi Departemen Pendidikan Nasional Dixon, Benn dan Alessandro Napolitano. 2005. Service Quality In Relation To Tangibility. Dalam http://www.eki.mdh.se/uppsatser/foretagsekonomi/, tanggal 12 April 2010, pukul 7.45. Evans, G. Edward; Anthony J. Amodeo; Thomas L. Carter. 1992. Introduction to Library Public Services 5th ed. Englewood: Libraries Unlimited. Fakultas Teknologi Pertanian UGM. 2007. Katalog Fakultas Teknologi Pertanian UGM 2006-2007. Yogyakarta: Fak. Teknologi Pertanian UGM. Foster, S. Thomas.2004. Managing Quality: An Integrative Approach. New Jersey: Pearson Education. Ghozali, Imam. 2002. Aplikasi Analisis Multivariat dengan Program SPSS, Semarang: Badan Penerbit Universitas Dipenogoro. Ginting, Rosnani. 2005. Perbaikan Kualitas Jasa Pelayanann Pustaka Dengan Menggunakan Metode Servqual Dan Metode Quality Functional Deployment di Perpustakaan USU Medan. Jurnal Komunikasi Penelitian, Volume 17, Nomor 1. Goetsch, David L. dan Stanley Davis. 1995. Implementing Total Quality. New Jersey: Prentice Hall. Guilford, J. P. (1956). Fundamental Statistics in Psychology and Education. New York: Mc Graw-Hill Book Co. Inc.
103
104
Irmansyah, Muhammad. 2005. Analisis Kualitas Pelayanan Jasa Perpustakaan Perguruan Tinggi (Studi Di Perpustakaan ‘X’). Dalam Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi I, 25-26 Pebruari 2005. Surabaya: Program Studi Magister Manajemen Teknologi Institut Teknologi Sepuluh Nopember. Juran, Joseph M., dkk. 1998. Juran’s quality handbook. New York: McGraw-Hill. Jurusan Ilmu Perpustakaan dan Informasi. 2004. Panduan Penulisan Skripsi. Yogyakarta: Jurusan Ilmu Perpustakaan dan Informasi Fakultas Adab UIN Sunan Kalijaga. Kaihatu, Thomas Stefanus. 2008. Analisa Kesenjangan Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen Pengunjung Plaza Tunjungan Surabaya. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan Volume 10, Nomor 1. Dalam http://www.petra.ac.id/, tanggal 27 Maret 2009, pukul 13.51. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003, Tentang Pedoman Umum Penyelengaraan Pelayanan Publik. Dalam http://www.menpan.go.id/, tanggal 12 April 2010, pukul 08.20. Kerlinger, Fred N. 1986. Asas-Asas Penelitian Behavioral. Yogyakarta: Gadjah Mada University Press. Lasa Hs. 2005. Manajemen Perpustakaan. Yogyakarta: Gama Media Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Praktik. Jakarta: Salemba Empat. Martilla, John A. and John C. James. 1977. Importance-Performance Analysis: An Easily-Applied Technique For Measuring Attribute Importance and Performance Can Further The Development Of Effective Marketing Programs. Journal of Marketing, Volume 41, Nomor 1. Dalam http://www.jstor.org/stable/1250495 Masruri, Anis. 2002. “Kualitas Pelayanan Perpustakaan: Studi Kasus Pada Perpustakaan IAIN Sunan Kalijaga Yogyakarta”. Thesis. Jurusan Ilmu Administrasi Negara, Universitas Gadjah Mada Yogyakarta. Nasir, Moh. 1988. Metode Penelitian. Jakarta: Ghalia Indonesia Negi,
Rakshit. 2009. User’s Perceived Service Quality of Mobile Communications: Experience From Ethiopia. International Journal of Quality & Reliability Management, Volume 26, Nomor 7.
105
Novita Sari. 2006. Analisis Kualitas Pelayanan Badan Perpustakaan Propinsi Jambi. Percikan: Pemberitaan Ilmiah, 119:1-10. Dalam http://isjd.pdii.lipi.go.id/ tanggal 27 Maret 2009, pukul 13.40. Nurlela dan Maksum. 2004. Akses Informasi dan Persepsi Peserta Diklat Terhadap Jasa Perpustakaan. Jurnal Perpustakaan Pertanian, Volume 13, Nomor 2. Parasuraman, A.; Valarie A. Zeithaml; Leonard L. Berry. 1985. A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. The Journal of Marketing, Volume 49, Nomor 4, Autumn pp.41-50. Dalam http://www.jstor.org/stable/1251430, tanggal 12 April 2010 pukul 12:48. Parasuraman, A.; Valarie A. Zeithaml; Leonard L. Berry. 1988. SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, Volume 64, Nomor 1. Dalam http://www.jstor.org/stable/, tanggal 12 April 2010 pukul 11:35. Pendit, Putu. 2003. Penelitian Ilmu Perpustakaan Dan Informasi: Suatu Pengantar Diskusi Epistemologi dan Metodologi. Jakarta: Jurusan Ilmu Perpustakaan Fakultas Sastra Universitas Indonesia. Qalyubi, Syihabuddin dkk. 2003. Dasar-Dasar Ilmu Perpustakaan Dan Informasi. Yogyakarta: Jurusan Ilmu Perptakaan dan Informasi Fakultas Adab IAIN Sunan Kalijaga. Saefuddin, M. 1993. Organisasi dan Manajemen Industri. Yogyakarta: Liberty Saleh, Abdul Rahman. 2001. Pelayanan Perpustakaan. Jakarta: Universitas Negeri Jakarta. Salim, Peter. 2006. The Contemporary English-Indonesian Dictionary: with British and American Pronounciation and Spelling. Jakarta: Media Pustaka. Santoso, Singgih. 2006. Menggunakan SPSS dan Excel Untuk Mengukur Sikap dan Kepuasan Konsumen. Jakarta: Elex Media Komputindo. Sekaran, Uma. 2006. Metodologi Penelitian Untuk Bisnis. Jakarta: Salemba Empat. Sub Proyek Pengembangan Perpustakaan Perguruan Tinggi Dirjen Dikti. 1979. Pedoman Umum Perpustakaan Perguruan Tinggi. Jakarta: Direktorat Jendral Pendidikan Tinggi Departemen Pendidikan & Kebudayaan. Sugiarto, Endar. 2002. Psikologi Pelayanan dalam Industri Jasa. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
106
Sugiyono. 2008. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R & D. Bandung: Alfabeta Supramono; Sugiarto. 1993. Statistika. Yogyakarta: Andi Offset. Supranto. 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan: Untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Jakarta: Rineka Cipta Sutardji dan Sri Ismi Maulidiyah. “Analisis Beberapa Faktor Yang Berpengaruh Pada Kepuasan Pemustaka Perpustakaan: Studi kasus di Perpustakaan Balai Penelitian Tanaman Kacang-kacangan dan Umbi-umbian” Dalam Jurnal Perpustakaan Pertanian Vol. 15, Nomor 2, 2006 Sutarno NS. 2006. Manajemen Perpustakaan: Suatu Pendekatan. Jakarta: Sagung Seto. Tim Penyusun Kamus Besar bahasa Indonesia. 1989. Kamus Besar Bahasa Indonesia. Jakarta: Balai Pustaka. Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra. 2007. Service, Quality & Satisfaction. Yogyakarta: Andi. Tjiptono, Fandy. 2008. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi. Umar, Husen. 2002. Metode Riset Bisnis. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama. Undang-Undang Perpustakaan Republik Indonesia Tahun 2007 No 43. Dalam www.pnri.go.id/uploaded_files, tanggal 10 Maret 2008 pukul 9.15 Wicaksono, Agung. 2008. “Kualitas Layanan Perpustakaan Pendidikan Nasional Berdasarkan Harapan dan Persepsi Agggota”. Skripsi. Prodi Ilmu Perpustakaan Fak. Ilmu Pengetahuan Budaya Universitas Indonesia. Zeithaml, Valarie A.; Leonard L. Berry; A. Parasuraman. 1988. Communication and Control Processes in the Delivery of Service Quality. The Journal of Marketing, Voume 52, Nomor 2. Dalam http://www.jstor.org/stable/1251263, tanggal 12 April 2010 pukul 13:00.
107
Lampiran 1 Kuesioner
Kepada Yth. Saudara/i Responden
Dalam rangka penyusunan tugas akhir yang berjudul “analisa Kualitas Pelayanan Dengan Menggunakan Metode Kesenjangan Pada Perpustakaan Fakultas Teknologi Pertanian Universitas Gadjah Mada Yogyakarta” saya memohon kesediaan saudara/I responden untuk mengisi kuesioner ini. Adapun kuesioner ini akan digunakan sebagai data pendukung dalam penelitian yang saya lakukan. Penelitian ini merupakan salah satu syarat tugas akhir untuk meraih gelar sarjana strata 1 (S1) pada Program Studi Ilmu Perpustakaan di Fakultas Adab dan Ilmu Budaya UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta. Oleh karena itu, kami sangat mengharap bantuan dan kesediaan anda sekalian, untuk mengisi kuesioner sesuai dengan harapan dan persepsi anda tentang pelayanan di Perpustakaan FTP UGM. Hal yang berhubungan dengan data dan identitas sauidara/saudari akan saya rahaiakan. Atas perhatian. Kerjasama, dan waktu yang diberikasn saya ucapkan terima kasih.
Yogyakarta, 21 Januari 2011 Hormat saya,
Sri Widyati
108
Lanjutan Lampiran 1 I. Identitas Responden 1.
Nama (Boleh tidak
:
diisi) 2.
Jenis Kelamin
: a.
Laki-laki
b.
Perempuan
3.
Strata
: a
D3
b.
S1
4.
Semester
:
c.
S2/S3
II. Persepsi dan harapan pemustaka A. Persepsi Pemustaka Berilah tanda check list (√) pada kolom yang sesuai dengan PERSEPSI ANDA atas pelayananyang telah anda terima dari Perpustakaan FTP UGM Keterangan: 1. Sangat tidak baik (STB) 2. Tidak Baik (TB) 3. Netral (N) 2. Baik (B)
5. Sangat Baik (SB)
NO
PERSEPSI ANDA
A 1. 2. 3.
Keandalan (Reliability) Menyediakan pelayanan seperti yang dijanjikan. Memberikan pelayanan pada waktu yang dijanjikan. Ketrampilan petugas perpustakaan dalam bekerja Pencatatan transaksi peminjaman/ pengembalian buku tanpa kesalahan Dapat diandalkan dalam menangani masalah pemustaka. Daya Tanggap (Responsiveness) Layanan pembuatan kartu anggota dilakukan secara cepat Layanan peminjaman/pengem-balian buku dilakukan dengan cepat. Menginformasikan kepastian waktu pelayanan Petugas selalu siap merespons permintaan pemustaka. Petugas bersedia membantu pemustaka Kemudahan memperoleh informasi secara cepat. Jaminan (Assurance) Petugas memiliki pengetahuan untuk menjawab pertanyaan pemustaka. Petugas memiliki sikap menyenangkan. Petugas sopan dan ramah. Prosedur layanan tidak berbelit Ketersediaan koleksi yang relevan dan memadai
4. 5. B 1. 2. 3. 4. 5. 6. C 1. 2. 3. 4. 5.
PENILAIAN PENDAPAT STB TB N B SB
109
Lanjutan Lampiran 1 D 1. 2. 3. 4. 5. E 1. 2. 3. 4. 5.
Empati (Empathy) Perpustakaan memahami kebutuhan pemustaka. Perpustakaan memberi perhatian yang sama kepada semua pemustaka. Perpustakaan memberi perhatian pribadi kepada pemustaka. Kepedulian staf terhadap pemustaka perpustakaan Komunikasi yang harmonis petugas perpustakaan ketika melayani pemustaka. Bukti Fisik (Tangibles) Ruangan perpustakaan yang nyaman (AC, penerangan). Ketersediaan sarana temu kembali informasi (katalog) Ketersediaan sarana pendukung (tempat penitipan tas, hotspot, internet). Ketersediaan rambu-rambu perpustakaan. Penampilan petugas yang rapi dan menarik.
B. Harapan Pemustaka Berilah tanda check list (√) pada kolom yang sesuai dengan HARAPAN ANDA atas pelayanan yang anda terima dari Perpustakaan FTP UGM Keterangan: 1. Sangat tidak penting 2. Tidak penting 3. Netral 2.
Penting
5.
Sangat penting
NO
PERSEPSI ANDA
A 1. 2. 3.
Keandalan (Reliability) Menyediakan pelayanan seperti yang dijanjikan. Memberikan pelayanan pada waktu yang dijanjikan. Ketrampilan petugas perpustakaan dalam bekerja Pencatatan transaksi peminjaman/ pengembalian buku tanpa kesalahan Dapat diandalkan dalam menangani masalah pemustaka. Daya Tanggap (Responsiveness) Layanan pembuatan kartu anggota dilakukan secara cepat Layanan peminjaman/pengem-balian buku dilakukan dengan cepat. Menginformasikan kepastian waktu pelayanan Petugas selalu siap merespons permintaan pemustaka. Petugas bersedia membantu pemustaka Kemudahan memperoleh informasi secara cepat.
4. 5. B 1. 2. 3. 4. 5. 6.
PENILAIAN PENDAPAT STP TP N P SP
110
Lanjutan Lampiran 1 C 1. 2. 3. 4. 5. D 1. 2. 3. 4. 5. E 1. 2. 3. 4. 5.
Jaminan (Assurance) Petugas memiliki pengetahuan untuk menjawab pertanyaan pemustaka. Petugas memiliki sikap menyenangkan. Petugas sopan dan ramah. Prosedur layanan tidak berbelit Ketersediaan koleksi yang relevan dan memadai Empati (Empathy) Perpustakaan memahami kebutuhan pemustaka. Perpustakaan memberi perhatian yang sama kepada semua pemustaka. Perpustakaan memberi perhatian pribadi kepada pemustaka. Kepedulian staf terhadap pemustaka perpustakaan Komunikasi yang harmonis petugas perpustakaan ketika melayani pemustaka. Bukti Fisik (Tangibles) Ruangan perpustakaan yang nyaman (AC, penerangan). Ketersediaan sarana temu kembali informasi (katalog) Ketersediaan sarana pendukung (tempat penitipan tas, hotspot, internet). Ketersediaan rambu-rambu perpustakaan. Penampilan petugas yang rapi dan menarik.
111 Lampiran 2 Uji Validitas Persepsi
UJI VALIDITAS PERSEPSI
Reliability 1 2 3 4 5 1 2 4 4 3 4 4 4 4 1 4 4 4 4 3 4 4 2 4 4 3 4 4 3 5 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 5 3 5 4 4 5 3 5 4 4 6 4 4 4 5 4 4 4 7 4 4 3 4 3 4 4 8 4 3 4 4 3 3 4 9 4 4 4 3 4 2 4 10 3 2 3 3 3 3 3 11 4 4 3 4 3 4 4 12 4 4 4 4 4 5 5 13 3 4 4 3 3 3 3 14 4 4 4 4 3 4 5 15 4 4 4 4 4 2 4 16 4 4 4 5 5 5 4 17 4 2 4 4 3 3 3 18 4 4 5 5 4 5 5 19 3 4 3 3 3 3 3 20 4 3 4 4 4 4 4 21 4 4 4 5 4 4 4 22 4 5 3 4 4 5 4 23 4 4 4 4 4 5 4 24 4 4 4 4 3 3 5 25 4 5 4 4 4 3 4 26 4 4 4 4 3 4 4 27 4 4 3 4 4 4 4 28 4 5 4 4 3 3 5 29 5 4 5 5 5 4 5 30 rxy 0,627 0,377 0,593 0,437 0,500 0,520 0,466 t hitung 4,262 2,151 3,899 2,571 3,056 3,222 2,791 t tabel (95%, 28) 1,701 1,701 keterangan valid valid valid valid valid valid valid Resp
Responsiveness Assurance 3 4 5 1 2 3 4 5 6 4 4 4 3 3 4 4 4 2 4 3 3 3 4 4 4 4 3 3 2 4 4 5 4 3 4 5 4 4 4 3 4 4 4 3 2 4 4 5 5 4 5 4 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 3 4 3 5 4 3 4 3 5 5 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 2 3 3 3 3 2 2 2 2 2 4 4 4 5 3 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 3 4 3 4 4 5 3 3 3 4 5 3 3 4 3 4 4 3 4 2 4 5 5 5 3 4 4 5 4 4 4 5 3 3 3 3 4 5 4 3 5 4 4 5 5 4 4 2 3 4 3 3 4 4 3 2 3 4 4 3 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 5 4 3 4 4 3 3 4 4 5 5 3 5 5 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 5 4 4 4 5 3 5 4 5 4 4 4 4 4 4 0,637 0,445 0,615 0,538 0,437 0,607 0,639 0,624 0,546 4,373 2,631 4,128 3,381 2,569 4,042 4,400 4,223 3,453 1,701 valid valid valid valid valid valid valid valid valid
112 Lanjutan Lampiran 2
UJI VALIDITAS PERSEPSI
Empathy Tangibles 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 3 3 2 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 2 3 3 4 5 4 3 2 4 3 4 4 4 4 3 3 4 3 3 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 5 3 4 5 5 5 4 5 5 4 5 2 4 4 5 5 5 5 5 4 4 3 3 3 4 4 3 3 3 4 4 5 4 5 5 5 3 4 4 3 3 3 4 4 4 2 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 4 3 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 3 4 5 4 3 2 2 3 4 3 3 3 5 5 5 3 4 3 3 2 3 3 4 2 2 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 3 4 4 3 5 4 4 4 4 4 4 3 5 5 5 4 5 3 3 3 4 4 5 4 4 4 4 3 4 3 3 4 5 4 5 3 4 3 4 3 4 4 4 4 3 3 3 3 4 3 4 4 3 3 3 3 4 3 4 4 3 4 5 3 5 4 4 4 4 4 3 3 4 5 4 4 4 3 4 3 4 5 5 5 5 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 5 4 5 0,579 0,699 0,374 0,482 0,448 0,574 0,550 0,626 0,687 0,741 3,757 5,166 2,136 2,911 2,655 3,707 3,488 4,243 5,002 5,842 1,701 1,701 valid valid valid valid valid valid valid valid valid valid
Jml 93 95 95 93 111 117 111 94 104 92 73 104 112 91 100 84 109 97 113 88 100 99 97 101 103 107 96 103 106 117
113 Lampiran 3
UJI VALIDITAS EKSPEKTASI
Responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 rxy
1
2
5 4 5 5 5 5 5 3 5 4 4 5 5 4 5 5 4 4 4 4 5 4 5 5 5 4 4 4 5 5
5 4 5 5 5 5 5 4 5 4 4 5 4 3 5 5 4 4 4 4 5 4 5 5 5 5 4 4 5 5
Reliability 3 4
5 5 5 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 3 5 5
4 5 4 3 4 4 5 3 5 5 4 5 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4 5 3 5 4 4 4 5 5
5
1
2
5 4 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 4 5 5 4 5 5 4 4 4 5 4 5 4 4 3 5 5
5 5 5 4 4 5 5 3 5 4 3 3 4 3 5 5 4 5 4 4 4 4 5 3 5 5 4 4 4 5
5 5 5 4 4 5 5 4 5 4 3 3 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 3 5 4 4 4 4 5
Responsiveness 3 4 5
5 5 4 4 4 5 5 4 5 4 3 3 4 3 5 4 4 4 5 3 5 4 5 5 5 4 4 4 4 5
5 3 5 4 5 5 5 3 5 5 3 4 5 4 5 4 4 5 5 4 5 4 5 5 5 4 4 4 5 5
5 4 4 4 5 4 5 3 5 5 3 4 3 4 5 4 4 5 5 4 5 4 5 5 5 4 4 4 5 5
6
1
2
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 4 5 3 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 5 5
5 3 4 4 5 4 5 3 5 4 3 4 5 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 5 3 4 3 4 4 4
5 5 5 5 4 5 5 3 5 4 3 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 3 5 4 4 3 5 5
Assurance 3 4
5 5 5 5 4 5 5 4 5 4 3 4 4 4 5 5 4 4 5 4 5 4 4 3 4 4 4 4 5 5
5 5 4 5 4 4 5 4 5 4 3 3 5 4 5 5 4 5 5 4 4 4 5 5 4 5 4 4 5 5
5
5 5 5 5 5 5 5 3 5 5 3 3 5 5 5 5 4 4 5 5 4 4 5 5 5 5 4 4 5 5
0,648 0,607 0,715 0,417 0,723 0,751 0,689 0,710 0,804 0,729 0,738 0,574 0,756 0,679 0,691 0,735 4,504 4,046 5,404 2,425 5,544 6,014 5,028 5,340 7,149 5,634 5,787 3,712 6,108 4,892 5,054 5,740 t tabel (95%, 28) 1,701 1,701 1,701 keterangan valid valid valid valid valid valid valid valid valid valid valid valid valid valid valid valid t hitung
114 Lanjutan Lampiran 3
UJI VALIDITAS EKSPEKTASI
1
2
Empathy 3
4
5
1
2
Tangibles 3
4
5
5 3 5 4 4 5 5 4 5 5 3 4 5 3 5 5 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 3 4 4 5
5 3 5 4 4 5 5 3 5 4 3 4 4 3 5 5 4 5 4 3 5 4 4 4 5 4 3 4 4 5
5 2 4 4 4 2 5 4 5 4 3 3 4 4 3 2 4 5 5 3 2 4 3 4 2 4 3 2 4 5
5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 3 4 4 3 3 4 4 5 4 3 4 4 4 3 2 4 3 4 4 5
5 4 5 5 5 5 5 3 5 4 3 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4 5 3 4 4 4 5 5
5 4 5 4 5 5 5 4 5 5 3 3 4 3 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 4 5 5
5 5 5 4 5 5 5 3 5 5 3 3 4 4 5 4 4 4 5 5 5 4 5 5 4 4 4 4 5 5
5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 3 3 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 5 5 5 4 4 4 5 5
5 4 5 3 5 5 5 3 5 4 3 4 5 3 4 4 4 4 5 5 3 4 4 3 4 4 4 3 4 4
5 4 4 5 5 5 5 3 5 5 3 3 4 5 4 4 4 4 5 4 3 4 4 5 5 4 4 3 4 5
0,731 0,768 0,371 0,492 0,700 0,831 0,783 0,798 0,627 0,636 5,676 6,352 2,117 2,994 5,183 7,900 6,659 7,016 4,259 4,367 1,701 1,701 valid valid valid valid valid valid valid valid valid valid
Jml 129 109 122 112 117 121 130 92 130 114 83 97 112 97 122 117 104 118 122 107 113 104 120 112 116 109 99 97 120 128
115 Lampiran 4 Rekapitulasi Kuesioner Bagian Persepsi REKAPITULASI KUESIONER BAGIAN PERSEPSI
Reliability
RESP 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31
Responsiveness
Assurance
Empathy
Tangibles
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
6
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5
4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 2 4 4 4 4 4 4 2 4 4 3 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4
3 4 3 4 4 5 4 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 5 3 4 5 4 4 4 4 4 3 4 4 5
4 4 4 4 3 3 5 4 4 5 3 4 4 3 4 4 5 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 5
4 3 4 4 4 5 4 3 3 4 3 3 4 3 3 4 5 3 4 3 4 4 4 4 3 4 3 4 3 5 4
4 4 3 4 5 4 4 4 3 2 3 4 5 3 4 2 5 3 5 3 4 4 5 5 3 3 4 4 3 5 4
4 4 5 4 3 4 4 4 4 4 3 4 5 3 5 4 4 3 5 3 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4
4 4 3 4 4 5 4 3 5 3 3 4 4 4 3 3 4 4 4 2 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4
4 3 2 4 4 5 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 5 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 5
4 3 4 4 5 5 4 3 4 4 3 4 5 3 4 4 5 5 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 3 5 5
3 3 4 3 5 5 4 5 3 4 3 5 4 4 5 3 5 3 4 3 3 4 4 4 5 4 3 4 5 4 4
3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 2 3 5 3 3 4 3 3 4 3 4 4 3 3 3 4 3 4 3 4 4
4 4 4 4 5 5 4 3 4 4 2 4 4 4 3 4 4 3 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4
4 4 3 4 4 5 4 4 4 4 2 4 4 4 3 3 4 3 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4
4 4 4 3 4 5 5 3 4 4 2 4 4 3 4 4 5 4 4 3 5 4 4 3 3 4 4 4 5 4 5
2 3 5 2 4 4 5 5 4 2 2 4 4 4 5 2 4 5 4 2 4 3 3 3 3 5 3 4 3 4 4
3 3 4 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3 4 4 4 4
3 3 2 4 4 5 5 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4
2 3 3 4 4 3 2 3 5 3 3 3 4 4 3 2 4 5 4 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 4 3
4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 3 3 3 4 3 4 4 3 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4
4 4 4 4 4 5 4 3 5 4 3 4 5 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 5 4 4 5 5 4
4 4 5 3 5 5 5 4 5 4 3 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 4 3 5 4 5 4 4 5 5 5
4 4 4 3 5 5 5 4 5 2 4 5 5 4 5 3
4 4 3 4 5 4 5 3 3 3 3 5 5 3 5 2 4 5 5 4 5 3 3 5 4 5 4 4 4 5 5
3 3 2 3 5 5 5 3 4 4 3 4 4 2 3 2 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4
3 4 4 3 5 5 5 3 4 4 3 4 4 2 4 3 4 4 5 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 5
3 3 5 4 4 4 3 3 5 5 4 4 4 5 5
116 Lanjutan Lampiran 4 REKAPITULASI KUESIONER BAGIAN PERSEPSI Reliability
RESP 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63
Responsiveness
Assurance
Empathy
Tangibles
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
6
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
4 5 4 3 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4
4 5 4 3 4 2 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 2 4 4
4 4 5 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4
4 5 5 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3
4 4 4 4 3 2 3 4 4 4 3 4 4 4 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 4 3 4 4 2 3 4 3 4 4 3 4 2 3 5 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 5 4 5 3 4
4 5 4 4 4 4 3 5 4 4 3 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4
4 3 3 4 3 3 4 4 4 4 3 3 4 4 5 3 5 4 3 4 4 4 4 3 4 3 4 3 3 3 3 4
4 5 5 4 3 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 3 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 5 2 4 4
4 5 5 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 2 4 3
4 5 4 5 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 3 4
4 5 4 4 3 3 2 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4
4 4 5 2 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 3 3 4 3 4 4 3 4 3 4 5 5 4 4 4
4 4 5 2 4 4 3 5 4 4 3 4 4 4 4 4 5 4 3 4 3 4 4 3 4 3 4 5 5 4 4 4
4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 5 4 2 4 4
4 3 3 4 2 2 5 3 4 4 2 4 4 4 5 3 3 3 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 1 3 4
4 3 3 4 3 3 5 3 4 4 3 3 4 4 4 4 5 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4
4 5 4 4 4 3 5 3 4 4 3 4 4 4 4 4 5 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 2 3 4
3 3 4 3 4 3 2 3 2 4 3 4 4 4 4 2 3 3 4 3 3 3 4 2 4 2 4 3 3 1 3 4
4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 3 4 4 2 4 3 5 3 4 3 4 2 4 4
4 3 5 1 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 3 5 3 3 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4
5 4 5 5 5 4 5 5 4 4 5 4 4 2 5 5 5 4 5 4 5 4 4 4 5 5 4 5 5 5 4 5
4 5 3 5 3 2 3 5 3 4 4 4 2 4 4 5 5 4 4 2 5 4 4 4 4 4 4 3 5 4 3 4
5 5 4 5 4 4 4 5 4 4 5 4 4 5 2 5 4 3 5 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4
4 4 3 3 3 2 4 4 4 4 3 3 4 2 2 4 5 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3
4 5 4 4 3 4 4 5 4 4 4 3 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 5 4 5 4 5
117 Lanjutan Lampiran 4 REKAPITULASI KUESIONER BAGIAN PERSEPSI Reliability
RESP
Responsiveness
Assurance
Empathy
Tangibles
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
6
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94
4 4 4 4 5 4 4 4 3 5 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 5 4 4 4 4 4
4 4 4 3 5 4 5 4 3 5 3 3 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 5 5 5 5 3 4 4
4 4 4 5 5 4 3 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 5 5 4 3 4 5 5 4 4 3 3 4
5 4 4 4 5 3 4 4 3 5 4 3 5 4 4 5 4 3 4 4 5 4 4 3 4 5 3 4 5 3 4
4 4 4 4 5 4 3 3 3 5 4 3 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 5 4 3 2 4
4 4 4 5 5 4 4 4 3 5 5 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 3 4 4 3 4 3 4 3
4 4 4 4 5 3 4 3 4 5 4 3 4 3 4 3 3 4 5 5 5 4 4 3 4 4 3 4 4 4 3
3 4 4 3 5 4 4 4 4 5 2 4 2 3 3 4 4 3 4 5 5 4 3 4 4 4 4 4 3 4 3
3 4 4 3 5 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 3 4 3 3 5 5 4 4 2 4 3
4 4 4 4 5 4 3 4 3 5 3 3 4 4 3 4 4 4 3 5 4 4 3 4 5 5 4 4 3 3 3
5 4 4 3 5 4 3 4 3 4 3 4 4 4 2 4 4 3 4 4 5 3 2 3 4 4 5 5 3 3 3
4 4 4 4 5 4 3 4 3 5 4 3 4 3 3 3 3 3 5 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 3
5 3 4 3 5 4 3 4 4 5 4 3 4 4 3 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 4 5 4 2 4 3
5 3 4 4 5 4 4 4 4 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 5 5 4 2 4 3
5 3 5 4 5 4 4 4 3 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 4 4 4 5 5 5 4 3 3 3
4 4 4 3 5 3 3 3 3 4 3 3 4 4 5 3 3 4 5 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 2 3
4 3 3 3 5 4 3 4 3 4 3 4 3 4 2 4 3 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 3 2 4
4 4 4 3 5 4 3 4 4 5 3 3 4 4 3 5 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 3 4 2 2 4
3 3 3 3 5 4 4 2 3 4 3 3 3 3 2 3 3 3 4 4 3 3 3 4 5 4 3 5 2 2 3
5 3 3 4 5 4 4 3 4 5 4 3 3 3 3 3 4 3 4 4 3 3 3 4 4 5 3 4 3 3 4
5 3 4 4 5 4 4 4 4 5 3 4 4 4 4 4 4 3 5 5 4 3 4 4 4 4 4 5 2 4 3
5 4 4 5 5 4 3 4 4 5 4 5 5 4 3 5 4 4 5 5 3 3 5 4 4 5 5 5 4 5 4
3 3 4 4 5 4 2 4 3 4 4 4 4 4 4 5 3 3 5 4 5 2 4 4 4 4 5 5 5 3 4
5 3 5 5 4 4 2 3 4 5 4 4 5 4 4 4 3 4 4 5 5 3 5 4 4 5 5 5 4 4 4
3 3 4 3 5 4 3 3 3 4 3 4 3 4 3 4 3 3 3 4 4 3 5 4 4 4 4 4 4 5 4
5 3 4 3 5 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 2 5 4
95
3
4
4
5
4
5
4
3
4
4
4
3
4
4
4
3
3
4
4
4
4
5
5
5
5
4
118 Lampiran 5 Rekapitulasi Kuesioner Bagian Ekspektasi
REKAPITULASI KUESIONER BAGIAN EKSPEKTASI
Reliability
RESP 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32
Responsiveness
Assurance
Empathy
Tangibles
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
6
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
5 4 5 5 5 5 5 3 5 4 4 5 5 4 5 5 4 4 4 4 5 4 5 5 5 4 4 4 5 5 4 4
5 4 5 5 5 5 5 4 5 4 4 5 4 3 5 5 4 4 4 4 5 4 5 5 5 5 4 4 5 5 4 4
5 5 5 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 3 5 5 5 4
4 5 4 3 4 4 5 3 5 5 4 5 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4 5 3 5 4 4 4 5 5 5 4
5 4 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 4 5 5 4 5 5 4 4 4 5 4 5 4 4 3 5 5 4 4
5 5 5 4 4 5 5 3 5 4 3 3 4 3 5 5 4 5 4 4 4 4 5 3 5 5 4 4 4 5 4 4
5 5 5 4 4 5 5 4 5 4 3 3 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 3 5 4 4 4 4 5 5 4
5 5 4 4 4 5 5 4 5 4 3 3 4 3 5 4 4 4 5 3 5 4 5 5 5 4 4 4 4 5 4 4
5 3 5 4 5 5 5 3 5 5 3 4 5 4 5 4 4 5 5 4 5 4 5 5 5 4 4 4 5 5 4 4
5 4 4 4 5 4 5 3 5 5 3 4 3 4 5 4 4 5 5 4 5 4 5 5 5 4 4 4 5 5 4 4
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 4 5 3 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5
5 3 4 4 5 4 5 3 5 4 3 4 5 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 5 3 4 3 4 4 4 4 4
5 5 5 5 4 5 5 3 5 4 3 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 3 5 4 4 3 5 5 5 4
5 5 5 5 4 5 5 4 5 4 3 4 4 4 5 5 4 4 5 4 5 4 4 3 4 4 4 4 5 5 5 5
5 5 4 5 4 4 5 4 5 4 3 3 5 4 5 5 4 5 5 4 4 4 5 5 4 5 4 4 5 5 5 5
5 5 5 5 5 5 5 3 5 5 3 3 5 5 5 5 4 4 5 5 4 4 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5
5 3 5 4 4 5 5 4 5 5 3 4 5 3 5 5 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 3 4 4 5 4 5
5 3 5 4 4 5 5 3 5 4 3 4 4 3 5 5 4 5 4 3 5 4 4 4 5 4 3 4 4 5 5 5
5 2 4 4 4 2 5 4 5 4 3 3 4 4 3 2 4 5 5 3 2 4 3 4 2 4 3 2 4 5 4 3
5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 3 4 4 3 3 4 4 5 4 3 4 4 4 3 2 4 3 4 4 5 4 4
5 4 5 5 5 5 5 3 5 4 3 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4 5 3 4 4 4 5 5 5 4
5 4 5 4 5 5 5 4 5 5 3 3 4 3 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 4 5 5 4 4
5 5 5 4 5 5 5 3 5 5 3 3 4 4 5 4 4 4 5 5 5 4 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5
5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 3 3 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5
5 4 5 3 5 5 5 3 5 4 3 4 5 3 4 4 4 4 5 5 3 4 4 3 4 4 4 3 4 4 5 5
5 4 4 5 5 5 5 3 5 5 3 3 4 5 4 4 4 4 5 4 3 4 4 5 5 4 4 3 4 5 4 4
119 Lanjutan Lampiran 5
REKAPITULASI KUESIONER BAGIAN EKSPEKTASI
Reliability
RESP 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65
Responsiveness
Assurance
Empathy
Tangibles
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
6
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
5 5 5 5 4 4 5 5 4 3 4 5 5 4 5 5 3 3 4 4 5 4 4 5 4 4 5 5 4 5 4 5 4
5 5 5 5 4 4 5 5 4 4 4 5 5 4 5 5 3 4 4 5 5 4 4 5 4 4 5 5 5 5 4 5 4
5 5 5 5 4 3 5 5 4 4 4 5 5 4 5 5 4 3 4 5 5 4 4 5 4 4 5 5 3 5 4 5 4
5 4 5 5 3 4 5 5 4 3 4 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 5 4 5 4
5 5 5 5 3 3 5 5 4 4 4 5 5 5 3 5 3 3 4 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 5 4 5 4
4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 4 5 5 5 4 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 5 4
4 5 5 5 3 4 5 5 4 3 4 5 4 5 4 5 3 3 4 5 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 4 4 4
4 4 5 5 3 3 4 5 4 4 4 5 5 4 4 5 4 3 4 5 4 4 4 5 4 5 4 5 5 5 4 4 4
5 5 5 5 4 3 5 5 4 5 4 5 4 5 3 5 3 3 4 5 4 4 4 5 4 5 5 4 4 5 4 5 4
5 5 5 5 4 4 5 5 4 4 4 5 4 5 3 5 4 3 4 5 4 4 4 5 4 5 5 5 3 5 5 4 4
5 5 5 5 4 3 4 5 4 5 4 5 5 4 4 5 3 3 4 5 4 4 4 5 4 5 4 5 4 5 5 5 4
4 5 5 5 3 2 5 5 4 3 4 5 5 4 5 5 4 3 4 4 4 4 3 5 4 5 5 4 3 5 4 4 4
5 5 5 5 4 3 5 5 4 3 4 5 4 4 4 5 4 3 4 4 5 4 4 5 4 5 5 5 4 5 5 5 4
5 5 5 5 4 4 5 5 4 4 4 5 4 3 4 5 4 3 4 5 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4
5 5 5 5 4 4 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 3 4 4 5 4 4 5 4 5 5 4 5 5 5 5 4
5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 5 4 5 3 3 4 5 5 4 4 5 4 5 5 4 4 5 5 5 4
5 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 4 3 4 5 5 4 4 4 4 5 5 4 3 5 4 5 4
5 4 5 5 3 5 5 4 4 5 4 5 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4 5 5 4 5 5 5 4 5 5 4 4
3 4 5 5 3 3 5 3 4 2 4 5 4 4 2 5 4 3 4 2 4 4 1 4 4 5 3 4 3 5 4 3 4
5 5 5 5 4 3 4 4 4 3 4 5 4 5 4 5 4 4 4 5 5 4 4 5 4 5 5 4 3 5 5 4 4
5 5 5 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4
5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 4 5 5 5 2 5 5 3 4 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4
4 5 5 5 4 3 5 5 4 5 4 5 5 5 4 5 4 3 4 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4
4 5 5 5 3 4 5 5 4 5 4 5 5 5 4 5 4 3 4 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4
4 4 5 4 4 4 5 5 4 5 4 5 2 5 4 5 4 3 4 5 5 4 5 4 4 5 4 5 3 5 4 5 4
4 5 5 4 3 4 5 5 4 3 4 5 4 4 4 5 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 5 5 5 4
120 Lanjutan Lampiran 5
REKAPITULASI KUESIONER BAGIAN EKSPEKTASI
Reliability
RESP 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95
Responsiveness
Assurance
Empathy
Tangibles
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
6
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
4 5 5 5 5 3 4 5 4 4 5 4 4 5 4 3 4 4 5 4 3 5 5 4 4 5 4 3 4 4
4 4 5 4 5 4 4 5 4 3 5 4 4 5 4 4 4 5 5 4 3 4 5 4 4 5 4 4 4 4
4 4 5 4 4 4 5 5 4 4 4 5 4 5 4 3 5 5 5 5 3 3 5 4 5 4 4 4 4 4
4 4 5 4 5 3 4 5 4 3 5 5 4 5 4 4 4 4 5 4 3 3 5 4 5 5 5 3 4 5
5 4 5 4 5 4 5 5 4 3 5 4 5 4 4 4 4 5 5 5 3 4 5 4 5 5 4 3 4 5
4 5 5 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 5 4 4 4 5 5 5 4 3 4 4 3 5 4 4 4 5
4 4 5 4 5 4 4 5 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 5 4 4 3 4 4 5 4 4 4 4 5
4 4 5 4 4 3 4 5 3 4 5 4 3 5 4 3 4 4 5 4 4 3 4 4 5 4 4 3 4 5
4 4 5 4 4 3 4 5 3 4 4 4 5 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5
4 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 5 5 4 5 5 5 4 4 3 3 4 4
5 4 5 4 5 4 4 5 4 4 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 4 3 4 5
5 5 5 4 4 4 5 5 4 4 4 5 3 4 4 3 5 5 4 4 3 4 4 4 4 5 5 3 4 4
5 4 5 4 5 4 5 5 4 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4 5 3 5 5 4 5 5 5 4 4 4
5 4 5 4 5 4 5 5 4 4 4 5 5 5 4 4 5 4 5 5 3 5 5 4 5 5 5 4 4 4
5 5 5 4 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 3 4 5 4 5 5 5 4 3 5
5 5 5 4 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 3 5 5 4 4 5 5 3 4 5
4 4 5 4 4 3 4 5 4 4 3 5 3 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5
4 4 5 4 5 4 5 5 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 5 4 3 5 4 3 4 3 3 4 5
3 4 5 4 3 2 4 5 3 4 2 3 4 4 4 3 4 3 1 5 3 3 4 4 3 4 2 3 3 4
3 4 5 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 5 3 3 5 4 3 4 3 3 3 4
4 4 5 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 3 5 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4
5 5 5 4 5 4 5 5 4 5 5 5 4 5 4 4 5 5 4 5 3 4 4 4 5 5 4 5 4 5
5 5 5 4 4 4 5 5 4 5 5 5 4 5 4 3 5 5 5 5 4 3 5 4 5 5 5 4 4 5
5 4 5 4 5 4 5 5 4 5 5 5 4 5 4 4 5 5 5 5 3 3 5 4 5 5 4 5 3 5
3 5 5 4 4 3 4 4 4 5 5 5 3 5 4 3 5 4 5 5 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5
4 4 5 3 4 4 5 5 4 5 4 4 3 5 4 4 5 4 4 5 3 4 4 4 5 5 3 5 4 5
121
Lampiran 6 Penilaian Responden Terhadap Variabel Reliability
Penilaian Responden Terhadap Variabel Reliability
NO
Dimensi
1 2 A
3 4 5
Realibility Menyediakan Pelayanan seperti yang dijanjikan Memberikan pelayanan pada waktu yang dijanjikan Ketrampilan petugas perpustakaan dalam bekerja Pencatatan transaksi peminjaman/ pengembalian buku tanpa kesalahan Dapat diandalkan dalam menangani masalah pemustaka
Sangat Cukup Tidak Tidak Bobot Baik Baik Baik
Sangat Baik
Baik
7
72
15
1
0
370
10
64
17
4
0
365
11
64
20
0
0
371
20
60
15
0
0
385
7
61
25
2
0
358
Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Variabel Reliability
NO
Dimensi
1 2 A
3 4 5
Realibility Menyediakan Pelayanan seperti yang dijanjikan Memberikan pelayanan pada waktu yang dijanjikan Ketrampilan petugas perpustakaan dalam bekerja Pencatatan transaksi peminjaman/ pengembalian buku tanpa kesalahan Dapat diandalkan dalam menangani masalah pemustaka
Sangat Cukup Tidak Tidak Bobot Baik Baik Baik
Sangat Baik
Baik
44
43
8
0
0
416
44
47
4
0
0
420
46
42
7
0
0
419
39
46
10
0
0
409
42
44
9
0
0
413
122
Lampiran 8 Penilaian Responden Terhadap Variabel Responsiveness
Penilaian Responden Terhadap Variabel Responsiveness
NO
Dimensi
1 2
A
3 4 5
Responsiveness Perpustakaan memberikan pelayanan pembuatan kartu anggota secara cepat Pelayanan peminjaman/ pengembalian buku dilakukan dengan cepat Perpustakaan menginformasikan kepada pemustaka tentang kepastian waktu pelayanan Petugas perpustakaan selalu siap merespons permintaan pemustaka Petugas perpustakaan bersedia membantu pemustaka Kemudahan dalam memperoleh informasi secara cepat
Sangat Baik
Baik
Cukup Baik
Tidak Baik
Sangat Tidak Baik
Bobot
17
50
24
4
0
365
15
64
16
0
0
379
8
53
31
3
0
351
10
60
22
3
0
362
1
19
54
21
0
285
17
51
25
2
0
368
Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Variabel Responsiveness
NO
A
Dimensi Responsiveness Perpustakaan memberikan pelayanan 1 pembuatan kartu anggota secara cepat Pelayanan peminjaman/ pengembalian buku 2 dilakukan dengan cepat Perpustakaan menginformasikan kepada 3 pemustaka tentang kepastian waktu pelayanan Petugas perpustakaan selalu siap merespons 4 permintaan pemustaka Petugas perpustakaan bersedia membantu 5 pemustaka Kemudahan dalam memperoleh informasi 6 secara cepat
Sangat Baik
Baik
Cukup Baik
Tidak Baik
Sangat Tidak Baik
Bobot
37
50
8
0
0
409
35
52
8
0
0
407
31
51
13
0
0
398
40
46
9
0
0
411
41
46
8
0
0
413
57
32
6
0
0
431
123
Lampiran 8 Penilaian Responden Terhadap Variabel Assurance
Penilaian Responden Terhadap Variabel Assurance
NO
Dimensi
Sangat Baik
Baik
Cukup Baik
Tidak Baik
Sangat Tidak Baik
Bobot
6
55
32
2
0
350
15
61
16
3
0
373
16 20
63 58
13 15
3 2
0 0
377 381
11
42
31
10
1
337
Assurance 1 A
2 3 4 5
Petugas perpustakaan memiliki pengetahuan untuk menjawab pertanyaan pemustaka. Petugas perpustakaan memiliki sikap yang menyenangkan Petugas perpustakaan sopan dan ramah Prosedur layanan tidak berbelit-belit Ketersediaan koleksi yang relevan dan memadai
Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Variabel Assurance
NO
Dimensi
Sangat Baik
Baik
Cukup Baik
Tidak Baik
Sangat Tidak Baik
Bobot
32
48
14
1
0
396
44
43
8
0
0
416
49 56
41 34
5 5
0 0
0 0
424 431
62
26
7
0
0
435
Assurance 1 A
2 3 4 5
Petugas perpustakaan memiliki pengetahuan untuk menjawab pertanyaan pemustaka. Petugas perpustakaan memiliki sikap yang menyenangkan Petugas perpustakaan sopan dan ramah Prosedur layanan tidak berbelit-belit Ketersediaan koleksi yang relevan dan memadai
124
Lampiran 9 Penilaian Responden Terhadap Variabel Empathy
Penilaian Responden Terhadap Variabel Empathy
NO
Dimensi
1 2 P
3 4 5
Sangat Baik
Baik
Cukup Baik
Tidak Baik
Sangat Tidak Baik
Bobot
Empathy Perpustakaan memahami kebutuhan pemustaka. Perpustakaan memberi perhatian yang sama kepada semua pemustaka Perpustakaan memberi perhatian pribadi kepada pemustaka. Kepedulian staf terhadap pemustaka
3
52
38
2
0
341
10
61
20
4
0
362
5
29
48
12
1
310
6
52
35
2
0
347
Komunikasi yang harmonis petugas perpustakaan ketika melayani pemustaka
15
59
19
1
1
371
Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Variabel Empathy
NO
Dimensi
1 2 A
3 4 5
Empathy Perpustakaan memahami kebutuhan pemustaka. Perpustakaan memberi perhatian yang sama kepada semua pemustaka Perpustakaan memberi perhatian pribadi kepada pemustaka. Kepedulian staf terhadap pemustaka Komunikasi yang harmonis petugas perpustakaan ketika melayani pemustaka
Sangat Baik
Baik
Cukup Baik
Tidak Baik
Sangat Tidak Baik
Bobot
33
53
9
0
0
404
38
45
12
0
0
406
16
39
26
12
2
340
24
52
18
1
0
384
41
50
4
0
0
417
125
Lampiran 10 Penilaian Responden Terhadap Variabel Tangibles
Penilaian Responden Terhadap Variabel Tangibles
NO
Dimensi
1
Tangibles Ruangan perpustakaan yang nyaman (AC, penerangan)
Sangat Baik
Baik
Cukup Baik
Tidak Baik
Sangat Tidak Baik
Bobot
50
37
7
1
0
421
2
Ketersediaan sarana temu kembali informasi
27
44
18
6
0
377
3
Ketersediaan sarana pendukung (tempat penitipan tas, hotspot, internet)
34
45
13
3
0
395
4
Ketersediaan rambu-rambu perpustakaan
8
47
34
6
0
342
5
Penampilan petugas rapi dan menarik
17
62
14
2
0
379 1914
A
Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Variabel Tangibles
NO
Dimensi
1
Tangibles Ruangan perpustakaan yang nyaman (AC, penerangan)
Sangat Baik
Baik
Cukup Baik
Tidak Baik
Sangat Tidak Baik
Bobot
58
31
5
1
0
431
2
Ketersediaan sarana temu kembali informasi
57
31
7
0
0
430
3
Ketersediaan sarana pendukung (tempat penitipan tas, hotspot, internet)
58
30
7
0
0
431
4
Ketersediaan rambu-rambu perpustakaan
37
44
13
1
0
402
5
Penampilan petugas rapi dan menarik
32
49
14
0
0
398
A
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26
Atribut A1 A2 A3 A4 A5 B1 B2 B3 B4 B5 B6 C1 C2 C3 C4 C5 D1 D2 D3 D4 D5 E1 E2 E3 E4 E5
Total P Total P Rerata P Rerata E (Kepentin (Kinerja) (X) (Y) gan) 3,89 4,38 370 416 3,84 4,42 365 420 3,91 4,41 371 419 4,05 4,31 385 409 3,77 4,35 358 413 3,84 4,31 365 409 3,99 4,28 379 407 3,69 4,19 351 398 3,81 4,33 362 411 4,00 4,35 380 413 3,87 4,54 368 431 3,68 4,17 350 396 3,93 4,38 373 416 3,97 4,46 377 424 4,01 4,54 381 431 3,55 4,58 337 435 3,59 4,25 341 404 3,81 4,27 362 406 3,26 3,58 310 340 3,65 4,04 347 384 3,91 4,39 371 417 4,43 4,54 421 431 3,97 4,53 377 430 4,16 4,54 395 431 3,60 4,23 342 402 3,99 4,19 379 398 Rata-rata 3,85 4,33
4,70 C5 B6
4,50
A A2
4,30 Kepentingan
No.
A5 B4 B1 D2
D1 E4
E2 C4
B
C3 A3 D5 C2 A1 B5
B3 C1
B2
E1
E3
A4
E5
4,10 D4
3,90
C
D
3,70 D3
3,50 3,20
3,40
3,60
3,80
4,00 Kinerja
4,20
4,40
4,60
