ANALISA DARI DESAIN DAN PERMASALAHAN PADA MESIN ATM DI BANK MEGA
BAYU ARDIYANTO YUWONO
Jl. Pepaya 7 No. 39 RT004/005 Jagakarsa, Jakarta Selatan
[email protected]
ABSTRAK ATM (Automated Teller Machine) atau Anjungan Tunai Mandiri merupakan perangkat yang dapat mengantikan sebagian besar fungsi tugas dari seorang teller dan sangat membantu nasabah dalam mendapatkan pelayanan bank tanpa dibatasi oleh waktu operasional bank tersebut. Namun, selain dapat membantu nasabah terkadang mesin ATM seringkali mengalami masalah, seperti jaringannya terputus atau tidak online, jumlah uang di dalam mesin ATM habis, kegagalan transaksi dimana tidak jelas apakah transaksi itu berhasil atau gagal dan masih banyak lagi masalah yang terjadi pada mesin ATM. Penelitian tesis ini bertujuan untuk mengetahui, seberapa banyak error yang terjadi pada mesin ATM pada Bank Mega, faktor utama dari permasalahan yang timbul, cara menangani error yang terjadi pada mesin ATM Bank Mega serta mengetahui cara kerja umum dari suatu mesin ATM. Pada penelitian ini menggunakan data-data ATM Bank Mega (periode Januari 2007 s/d Agustus 2007) dari 212 ATM yang tersebar di seluruh Indonesia. Berdasarkan penelitian ini didapatkan kesimpulan bahwa error yang paling sering terjadi di mesin ATM Bank Mega adalah Cash Withdrawal Transaction Error (57,25 %) dibandingkan dengan transaksi lainnya. Cash Withdrawal Transaction Error ini disebabkan oleh aplikasi, device dan supply.
1
PENDAHULUAN Saat ini dunia perbankan di Indonesia semuanya telah menggunakan teknologi ATM (Automated Teller Machine) atau dikenal juga dengan sebutan Anjungan Tunai Mandiri. Perangkat ini dapat mengantikan sebagian besar fungsi tugas dari seorang teller dan sangat membantu nasabah dalam mendapatkan pelayanan bank tanpa dibatasi oleh waktu operasional bank tersebut (“Transaksi Online 24 Jam”). Pengoperasain ATM selain meningkatkan pelayanan terhadap nasabah, tetapi juga dapat menambah pemasukan bagi bank -bank tempat nasabah tersebut bertransaksi. Namun selain dapat membantu nasabah terkadang mesin ATM seringkali mengalami masalah, baik seperti jaringannya terputus atau tidak online, jumlah uang di dalam mesin ATM habis, kegagalan transaksi dimana tidak jelas apakah transaksi itu berhasil atau gagal dan masih banyak lagi masalah yang terjadi pada mesin ATM. Berdasarkan uraian–uraian diatas penulis tertarik untuk mengambil topik mengenai Analisa dari Desain dan Permasalahan Mesin ATM di Bank Mega. Dengan semakin tingginya jumlah transaksi- transaksi melalui mesin-mesin ATM pada saat ini serta masalah-masalah yang sering muncul selama terjadinya transaksi di mesin ATM, maka sudah sebaiknya para FLM (First Level Management) ATM untuk mulai menganalisa masalah tersebut seperti : •
Bagaimana kehandalan dari mesin ATM Bank Mega?
•
Apa sajakah masalah (error) yang akan terjadi pada saat nasabah bertransaksi di Mesin ATM Bank mega?
•
Bagian manakah dari mesin ATM yang paling sering menyebabkan terjadinya error pada mesin ATM Bank Mega?
2
Pada penulisan ini, penulis hanya membatasi cara kerja umum dari suatu mesin ATM beserta komponen hardware dan software didalamnya dengan jaringan komunikasi didalam mesin ATM tersebut serta error yang terjadi pada mesin ATM Bank Mega. Suatu penelitian diharapkan menghasilkan sesuatu yang dapat dimanfaatkan oleh masyarakat luas. Demikian juga dengan penelitian dan penulisan ini, hasil yang diharapkan diantaranya: •
Mengetahui jenis-jenis masalah (error) apa saja yang terjadi pada saat bertransaksi di mesin ATM Bank Mega dan cara mengatasi masalah-masalah tersebut.
•
Mengetahui keterkaitan antara perangkat hardware dan software dengan error yang terjadi pada mesin ATM Bank Mega.
TINJAUAN PUSTAKA Perkembangan teknologi informasi tidak dapat dilepaskan dari dunia perbankan, karena nasabah menginginkan informasi yang berkaitan dengan perbankan
dapat
diperoleh dengan mudah dan cepat. Layanan jasa informasi ini diharapkan tersedia tanpa dibatasi oleh waktu (jam kerja). Pada layanan jasa perbankan tidak hanya memberikan informasi saja tetapi juga layanan jasa perbankan yang lain , misalnya mendapatkan uang tunai atau bahkan melakukan penyetoran. Pengunaan teknologi ATM (Automated Teller Machine) atau sekarang dikenal sebagai anjungan mandiri dirasa sangat tepat dan dapat memenuhi kebutuhan nasabah. ATM dapat melayani kebutuhan nasabah 24 jam dan tidak dibatasi oleh jam kerja.
3
Pengoperasian mesin ATM dilakukan dengan menggunakan satu komputer pusat (Host) yang menangani seluruh aktifitas yang berkaitan dengan mesin ATM. Dalam hal ini semua data dan perangkat lunak berada pada satu komputer pusat untuk melayani keseluruhan mesin ATM dan juga diperlukan dukungan jaringan komunikasi yang tidak boleh terputus sekejap pun. Pada dasarnya koneksi mesin ATM sama dengan koneksi PC (Personal Computer) pada jaringan, karena di dalam mesin ATM terdapat sebuah PC dengan perangkat LAN (Local Area Network ) Card didalamnya, Sumber atau source (Host) mentransmisikan data melalui media Transmitter seperti Modem yang kemudian akan disalurkan melalui jalur transmisi yang menghubungkan sumber denga n tujuan yang ditangkap lewat Receiver. Gambar berikut merupakan alur proses jaringan komunikasi antara mesin ATM dengan Host.
Gambar 2.1 Gambar Jaringan Komunikasi pada Mesin ATM dengan Host
4
METODOLOGI PENELITIAN Dengan disesuaikannya berbagai faktor dan kondisi penelitian, maka dipilihlah metode penelitian studi kasus sebagai metode penelitiannya. Studi kasus merupakan salah satu metode yang digunakan untuk mendapatkan pemahaman yang mendalam tentang ATM. Dalam penulisan ini yang menjadi obyek penelitian adalah mesin ATM. Untuk itu diambil beberapa permasalahan di mesin ATM sebagai sampel penelitian. Penelitian dilakukan di salah satu bank swasta yaitu Bank Mega dan tepatnya dimulai pada awal tahun 2007 dengan melihat data-data yang ada mengenai permasalahan yang terjadi di mesin ATM. Tipe penelitian yang digunakan adalah deskriptif, yaitu mencari data sebanyakbanyaknya pada lokasi penelitian yaitu PT. Bank Mega, dan diungkapkan seluasluasnya yang relevansinya menyangkut suatu fenomena baru dan tujuan penelitiannya. Kemudian, informasi yang berhasil dikumpulkan dapat dibuat klasifikasi dan dianalisis.
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Berdasarkan hasil penelitian ini didapatkan proses penarikan uang pada mesin ATM Bank Mega adalah sebagai berikut, pada saat nasabah melakukan transaksi dengan menggunakan kartu serta memasukan nomer PIN (Personal Identification Number) maka ATM akan mengirim message ke HOST tentang ke-valid-an dari data nasabah tersebut, apabila data nasabah sudah valid maka ATM akan siap melakukan proses penarikan yang diperintahkan oleh nasabah, pertama ATM akan menyimpan nominal uang yang ditarik oleh nasabah melalui Dispenser Controler, kemudian sensor pada Pick Arm akan menghisap uang sesuai dengan banyaknya uang yang akan ditarik,
5
uang yang akan ditarik dibantu dengan bantuan Vacum Tube yang terdapat pada Pick Arm . Setelah itu, uang yang telah ditarik akan masuk ke dalam Roller melaui bantuan Belt dan terus menuju Dwell yang kemudian uang akan masuk ke dalam Stucker Well (bentuknya seperti obat nyamuk). Pada saat berada dalam Stucker Well uang akan melalui proses penseleksian dengan bantuan sensor yang terdapat pada bagian Note Stack, pada bagian Note Stack uang yang jelek atau terdapat lipatan (uang yang tidak memenuhi kriteria standar kualitas uang yang baik) akan masuk ke dalam Purge Bin, batas penampungan uang pada Purge Bin adalah 100 lembar, tapi dalam prakteknya setelah melebihi 30 lembar, maka ATM akan menampilkan message ke HOST yang dianggap sebagai error dengan tingkat prioritas rendah (*) kemudian untuk uang yang baik maka uang akan diteruskan melalui Roller-Roler hingga sampai menuju bagian Presenter, yang kemudian uang tersebut dapat diambil oleh nasabah. Berikut adalah flowchart proses interaksi dan gambar cara kerja penarikan uang di mesin ATM :
Gambar 4.1 Flowchart Proses Interaksi mesin ATM dengan Host
6
Start
Card Input
Display “Greetings”
Input PIN
PIN Success ?
No
B
Yes
Receipt Available ?
Process Transaction without Receipt
No
A
Yes
Fast Cash ?
Read Primary Account
Yes
No
Card Connected > 1 (one) a c c o u n t ?
Insufficient Balance ?
No
Card, Cash and / o r R e c e i p t Out
End
Yes
Process Select Account
Yes
No
Card Out
B
Process Select Transaction
Transaction Success ?
Yes
A
No B
Gambar 4.2 Flowchart Proses penarikan uang pada mesin ATM
7
Gambar 4.3 Gambar Cara Kerja Penarikan Uang di Mesin ATM
Dari penelitian ini dapat diketahui juga bahwa ATM Bank Mega menggunakan Dispenser jenis Pneumatic (angin) untuk melakukan penarikan uang. Sementara prosedur proses pengisian uang di ATM Bank Mega dapat dilihat dalam lampiran penulisan ini Dari hasil penelitian tersebut dapat dianalisa bahwa proses penarikan uang pada mesin ATM Bank Mega melalui beberapa tahapan bagian yaitu: Uang pada Cassete ->Pick Arm ->Roller -> Dwell -> Stucker Well -> Note Stack -> Roller -> Presenter -> N asabah Tahapan tersebut merupakan tahapan yang telah sesuai dengan standard dari mesin ATM itu sendiri yang dapat menghasilkan keberhasilan dari suatu transaksi. Disamping itu penggunaan tipe Dispenser jenis Pneumatic (angin) di banding dengan Friction (gesekan) adalah lebih sedikitnya bagian yang bergerak, sehingga lebih sedikit perangkat yang rusak yang menyebabkan pemakaiannya yang lebih ekonomis.
8
Pembangunan jaringan on line antar cabang menjadi penting. Untuk meningkatkan efisiensi, tiap cabang membutuhkan aplikasi yang terintegrasi, baik dengan cabang lain maupun dengan kantor pusat. Transaksi perbankan apapun yang terjadi di satu kantor cabang, akan tercatat langsung di kantor pusat dan bisa diakses pula oleh cabang-cabang lain. Hal ini akan memudahk an untuk pihak bank dalam hal efisiensi dan kontrol, juga kenyamanan buat para nasabah. Karena dengan menyatunya data di pusat dan bisa diakses semua cabang, maka nasabah bisa menarik dan menyetor dana dari cabang mana pun juga. Termasuk juga menikmati kenyamanan bertransaksi melalui Automatic Teller Machine (ATM) yang tersebar luas. Semua dimungkinkan dengan penerapan jaringan komunikasi data on line antar cabang. Berdasarkan hasil penelitian ini didapatkan cara komunikasi antara Mesin ATM dengan Host pada kantor pusat Bank Mega adalah sebagai berikut :
Gambar 4.4 Gambar Desain Komunikasi Mesin ATM di Bank Mega
9
Bank mega menggunakan protokol TCP-IP (Transmission Control Protocol-Internet Protocol) sebagai protokol komunikasinya yang kemudian masuk kedala m Ethernet Card melalui kabel UTP (Unshielded Twisted Pair) yang kemudian menuju Cisco Router dan masuk ke dalam Smart Serial pada Modem Telkom yang kemudian masuk ke dalam jaringan WAN (Wide Area Network) Telkom, Bank Mega memiliki Back Bound di Telkom sebesar 20 Mb (Mega Bites) yang sampai saat ini masih dirasa cukup untuk komunikasi data dari seluruh transaksi ATM Bank Mega di seluruh Indonesia yang kemudian masuk ke dalam Router terus ke dalam Core Switch d i Host , sehingga terbentuklah koneksi antara Mesin ATM dengan Host . Dari hasil penelitian tersebut dapat dianalisa bahwa proses komunikasi pada mesin ATM Bank Mega dilakukan dengan menggunakan satu komputer pusat (HOST) yang menangani seluruh aktifitas yang berkaitan dengan mesin ATM, atau lebih dikenal penggunaan proses terpusat. Pada dasarnya pekerjaan (proses) pada mesin ATM yang dilakukan memerlukan dukungan jaringan komunikasi yang handal yang tidak boleh terputus sedetik pun, karena sifat transaksinya yang harus on line selama 24 jam secara terus menerus, tetapi pada mesin ATM Bank Mega ada saat dimana ATM tersebut dimatikan dalam jangka waktu tertentu ± 30 menit (pada saat HOST melakukan proses End of Day), yang digunakan untuk memindahkan semua transaksi yang terjadi di mesin ATM setiap harinya kedalam table sementara untuk diproses di dalam HOST. Dari hasil penelitian (periode Januari 2007 s/d Agustus 2007) yang dilakukan di Bank Mega yang memiliki ATM sebanyak 212, didapatkan error yang sering terjadi di ATM adalah error untuk transaksi Cash Withdrawal (didalamnya termasuk juga untuk transaksi Fast Cash).
10
Tabel 4.1 Tabel Error Transaction Mesin ATM Bank Mega Januari–Agustus 2007
Berdasarkan data yang diambil dari log transaksi harian (Electronic Journal Log) untuk jenis transaksi Cash Withdrawal didapatkan hasil sebagai berikut : Tabel 4.2 Tabel Jumlah Transaksi Cash Withdrawal Periode : 09 Agustus 2007 s/d 15 Agustus 2007 No.
Transaksi
Berhasil
Error
Total Transaksi
1.
Fast Cash Reply
38,199
1,616
3,9815
2.
Cash Withdrawal Reply
36,670
1,893
3,8563
3.
Fast Cash A/C List
30,619
1,043
3,1662
4.
Cash Withdrawal A/C List
30,210
200
3,0410
135,698
4,752
140,450
Total Transaksi
Dari 140,450 transaksi Cash Withdrawal (untuk transaksi dari tanggal 09 Agustus 2007 s/d 15 agustus 2007) terdapat 4,752 transaksi yang tidak berhasil dijalankan (Cash Withdrawal Error Transaction). Dari penelitian ini didapatkan faktor penyebab terjadinya Cash Withdrawal Error Transaction adalah antara lain : faktor application (2,784 kasus); device (1,165 kasus); supply (226 kasus); dan lainnya seperti nasabah yang tidak memiliki cukup saldo (577 kasus).
11
Tabel 4.3 Tabel Total Cash Withdrawal Error Transaction
Total Cash Withdrawal Error Transaction by frequency transcation per week (09 Agustus s/d 15 Agustus 2007)
2,784
3,000 2,500 2,000 1,500
1,165
1,000
577
500
226
0 Aplikasi
Device
Supply
Lainnya
Pada penelitian ini masalah terbanyak dari application error terdiri dari Not Completed Suspect (transaksi terputus sebelum selesai / error terminal komunikasi); No TRSLT (key tidak sesuai / error input data ATM - Switching); Device Status Trigger Suspect (error device ketika uang akan keluar); Undefined Error (eror account dari Host); General Rejected Reply (error device yang belum di translit); Trx Can Not be Process (ATMB); dan Host Time Out Adapun detail dari data application error dapat terlihat pada tabel berikut ini : Tabel 4.4 Tabel Jumlah Transaksi Error Berdasarkan Application Error Periode : 09 Agustus 2007 s/d 15 Agustus 2007 No
Jenis Aplikasi Error
Total Error per Jenis Transaksi
Total Error
Fast Cash Reply
Cash Withdrawal Reply
Fast Cash A/C List
Cash Withdrawal A/C List
7
-
-
-
7
-
-
341
1
TC Not Valid For Srv
2
Device Status Triger Suspect
341
3
Not Complete Suspect
325
83
500
17
925
4
Undefined Error
421
158
-
-
579
5
General Rejected Reply
155
14
-
-
169
6
Trx Cannot Be Process (ATMB)
264
34
-
-
298
7
Trx Cancelled
1
-
-
-
1
12
No
Jenis Aplikasi Error
Total Error per Jenis Transaksi
8
Host Time Out Suspect
-
28
-
-
Total Error 28
9
No TRSLT
-
-
185
174
359
10
Master Key
-
-
68
9
77
1514
317
753
200
2784
Total Error
Sementara itu masalah terbanyak dari Device Error antara lain : High Not Dispenser Limit (batas pengisian uang melebihi maximum) & Dispensor Faulty (uang yang menyangkut pada dispenser); Device Status Triger Suspect; Out of Cash. Rincian detail data tersebut dapat terlihat pada tabel dibawah ini.
Tabel 4.5 Tabel Jumlah Transaksi Error Berdasarkan Device Error Periode : 09 Agustus 2007 s/d 15 Agustus 2007 No
Jenis Device Error
Total Error per Jenis Transaksi Fast Cash Reply
1
Previous Error Not Cleared
4
Cash Withdrawal Reply 3
2
Pick From Cassette Not Install
4
1
-
-
5
3
Pick Failure
2
-
-
-
2
4
Reject Bin Overfilled
2
-
-
-
2
5
Main Transport Disk Fail
1
-
-
-
1
6
Notes Jam In Presenter Trns
1
2
-
-
3
7
Dispensor Faultry
7
61
-
-
68
8
Device Status Trigger Suspect
16
15
-
-
31
9
Out Of Cash
9
13
7
-
29
10
Too Many Cash Rejected
-
1
-
-
1
11
High Note Dispensor Limit
-
849
17
-
866
12
Sensor Failure
-
2
148
-
150
46
947
172
-
1165
Total Error
Fast Cash A/C List
Total Error
-
Cash Withdrawal A/C List -
7
Faktor supply juga menyebabkan seringnya error pada mesin ATM yang disebabkan oleh antara lain Not Enough Cash (uang yang tersedia pada mesin ATM
13
tidak mencukupi); Receipt Out of Printer Faulty (kertas receipt / printer yang habis); Out of Cash from Cassette (tidak adanya persediaan uang pada dispenser). Tabel 4.6 Tabel Jumlah Transaksi Error Berdasarkan Supply Error Periode : 09 Agustus 2007 s/d 15 Agustus 2007 No
Jenis Supply Error
Total Error per Jenis Transaksi
Total Error
Fast Cash Reply
Cash Withdrawal Reply
Fast Cash A/C List
Cash Withdrawal A/C List
1
Out Of Cash From Cassette
12
4
-
-
16
2
Not Enough Cash
4
55
79
-
138
3
Receipt Out Or Printer Faultry
9
24
39
-
72
25
83
118
-
226
Total Error
Dari hasil penelitian didapatkan bahwa total error transaksi terbanyak terjadi pada hari Jumat tanggal 10 agustus 2007 & hari Senin tangal 13 Agustus 2007. Berikut merupakan data detail jumlah transaksi tersebut. Tabel 4.7 Tabel Jumlah Transaksi Berdasarkan Error per Hari
Tabel Jumlah Transaksi Berdasarkan Error per Hari (09 agustus 2007 s/d 15 agustus 2007) 3,000 2,500 2,000 1,500 1,000 500
15 -Au g-0 7
10 -A ug -07 11 -Au g-0 7 12 -Au g-0 7 13 -A ug -07 14 -A ug -07
9-A ug -07
-
9-Aug-07
10-Aug-07
11-Aug-07
12-Aug-07
13-Aug-07
14-Aug-07
15-Aug-07
Total Gagal Aplikasi
237
438
298
239
353
944
275
Total Gagal Device
136
239
145
86
141
213
205
1,724
2,766
1,891
1,623
2,228
1,965
2,091
Total Gagal Nasabah Total Gagal Suplies
4
64
11
3
83
24
37
Total Gagal Lainnya
38
60
52
42
226
115
44
14
Dari masalah- masalah yang diteliti yang terjadi pada mesin ATM Bank Mega maka masalah-masalah pada mesin ATM Bank Mega dapat di kelompokan menjadi 4 pokok permasalah, berikut ini disajikan permasalahan-permasalahan serta cara untuk mengatasi permasalahan tersebut : 1. Reject Full dan Cash Handler Error, Reject Full bisa disebabkan karena terlalu banyak uang yang ter-reject di dalam Purge Bin dan Cash Handler Error disebabkan adanya masalah pada modul Dispenser, adanya uang yang menyangkut atau ada bagian dari modul Dispenser yang rusak. 2. Printer Faulted adalah masalah pada bagian printer di dalam ATM yang meyebabkan struk transaksi tidak tercetak, dalam hal ini ATM masih dapat bekerja. 3. MCRW (Magnetic Card Read Write) Faulted merupakan masalah pada modul pembaca kartu nasabah, yang bisa disebabkan dari kartunya atau dari Head pembaca MCRW. 4. Communication Down merupakan masalah yang disebabkan karena terputusnya koneksi di ATM, yang bisa disebabkan dari Card Communication pada ATM serta dari HOST
KESIMPULAN DAN SARAN KESIMPULAN
Kesimpulan dari penelitian yang telah dilakukan didapatkan hasil sebagai berikut: 1. Berdasarkan hasil penelitian dari data yang didapatkan dapat ditarik kesimpulan bahwa error terbesar pada mesin ATM Bank Mega berasal dari transaksi Cash withdrawal yaitu sebesar 52.75%.
15
2. Untuk data dalam periode mingguan, didapatkan error application yang sering terjadi di mesin ATM tersebut dibandingkan error-error lainnya. 3. Waktu terjadinya error paling sering terjadi adalah pada waktu sebelum hari libur (dalam hal ini adalah hari Jumat) dan pada saat masuk hari kerja (atau hari Senin), hal ini disebabkan karena banyaknya nasabah yang bertransaksi. 4. Bahwa error-error yang terjadi erat kaitannya dengan permasalahan dari sisi hardware dan sisi software yang saling terkait pada mesin ATM Bank Mega. SARAN •
Perlunya pengecekan secara rutin pada bagian vital dari mesin ATM yang sering menyebabkan masalah, seperti bagian Dispenser, Printer Modul dan Card Reader
•
Didalam mengurangi resiko terjadinya error gagal supplies pada hari sebelum libur dan hari setelah libur, pihak Bank Mega dalam hal ini First Level Management ATM harus lebih cepat tanggap dalam mengantisipasi ketersediaan uang pada mesin ATM.
•
Perlu dilakukannya penelitian lebih lanjut mengenai mesin ATM mengingat luasnya cakupan dan besarnya manfaat dari mesin tersebut.
DAFTAR PUSTAKA Lipis, A. H., Marschall, T.R. and Linker, J. H. (1985). Electronic Banking, John Wile y & Sons Publishing Inc., Canada. Pei Zheng, L.N. in Infocom 2003 EMPOWER: A Network Emulator for Wireless and Wireline Networks. Proakis, J. G.1995. Digital Communications. McGraw Hill, New York
16
