HUBUNGAN KOMUNIKASI (MENDENGARKAN, MENJELASKAN DAN KOMPETENSI) DENGAN KEPERCAYAAN, KEPUASAN DAN LOYALITAS PASIEN INSTALASI RAWAT JALAN RUMAH SAKIT DI MAKASSAR 1
Amirah1, Indrianty Sudirman2, Alimin Maidin3 Puskesmas Mamajang, 2Fakultas EkonomiUniversitasHasanuddin, 3Fakultas KesehatanMasyarakat
AlamatKorespondensi: Amirah PuskesmasMamajang, jl.BajiMinasa no. 10, Makassar 087841805474
[email protected]
Abstrak Penelitian ini bertujuan menganalisis hubungan komunikasi (mendengarkan, menjelaskan dan kompetensi) dengan kepercayaan, kepuasan dan loyalitas pasien instalasi rawat jalan di rumah sakit Kota Makassar. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan pendekatan kajian cross sectional. Data di kumpulkan melalui kuisioner dengan sampel sebanyak 150 orang. Pengambilan sampel menggunakan teknik purposif random sampling. Semua sampel merupakan pasien rawat jalan di poliklinik penyakit dalam dan poliklinik saraf RS Haji, RS Ibnu Sina, RS Bhayangkara dan RSKD Dadi Kota Makassar. Analisis data menggunakan SPSS 18,0, data di olah menggunakan analisis statistik univariat untuk karakteristik sampel dan analisis bivariat untuk mengetahui hubungan antara variabel serta bivariat bertingkat. Hasil penelitian menunjukkan (1) Tidak ada hubungan antara mendengarkan dengan kepuasan (p=0,352>0,05), (2) Ada hubungan antara mendengarkan dengan kepercayaan (p=0,00<0,05, (3) Ada hubungan signifikan antara menjelaskan dengan kepercayaan (p=0,00<0,05), (4) Tidak ada hubungan antara menjelaskan dengan kepuasan (p=0,658>0,05) (5) Ada hubungan signifikan antara kompetensi dengan kepercayaan (p=0,00<0,05), (6) Ada hubungan signifikan antara kompetensi dengan kepuasan (p=0,00<0,05), (7) Ada hubungan signifikan antara kepercayaan dengan kepuasan (p=0,00<0,05) (8) Ada hubungan signifikan antara kepuasan dengan loyalitas (p=0,005<0,05) (9) Ada hubungan signifikan antara kepercayaan dengan loyalitas (p=0,00<0,05). Kata Kunci : Komunikasi Dokter-Pasien, Kepercayaan, Kepuasan, Loyalitas abstract The aims of the research was to analyze the relationship between communication ( listening , explaining and competence ) with patients trust, satisfaction and loyalty in outpatient installations of hospitals in Makassar . This research was a quantitative study with cross sectional approach. The data were obtained using questionnaire and the sample consist of 150 people selected using purposive random sampling method. The respondents were all outpatients in internal polyclinic and nerve polyclinic in Hajj Hospital, Ibn Sina Hospital, Bhayangkara Hospital and RSKD Dadi Makassar. The data were analyzed using univariate statistic for characteristic of the samples, bivariate analysis to find out the relationship between variables and stratified bivariate. The results of the research indicate that ( 1 ) There is no relationship between listening and satisfaction ( p = 0.352 > 0.05 ) , ( 2 ) There is a significant relationship between listening and confidence ( p = 0.00 <0.05 , ( 3 ) There is a significant relationship between explained and confidence ( p = 0.00 < 0.05 ) , ( 4 ) there is no relationship between explaining and satisfaction ( p = 0.658 > 0.05 ) ( 5 ) there is a significant relationship between competence and confidence ( p = 0.00 < 0.05 ) , ( 6 ) There is a significant relationship between competence and satisfaction ( p = 0.00 < 0.05 ) , ( 7 ) There is a significant relationship between trust and satisfaction ( p = 0.00 <0.05 ) ( 8 ) There is a significant relationship between satisfaction and loyalty ( p = 0.005 <0.05 ) ( 9 ) There is a significant relationship between trust and loyalty ( p = 0.00 <0.05 ) . Keywords: Doctor-Patient Communication, Trust, Satisfaction, Loyalty
PENDAHULUAN Pelayanan Kesehatan dalam hal ini pelayanan yang di peroleh di rumah sakit merupakan pelayanan yang menuntut kepercayaan yang tinggi, karena pelayanan kesehatan di rumah sakit selalu di sertai denganketidakpastiandan risiko yang tinggi. Pasien mengevaluasi kualitas pelayanan rumah sakit berdasarkan interaksi mereka dengan penyedia layanan kesehatan, yaitu dokter dan paramedis. Interaksi ini membantu membangun kepercayaan pasien pada dokter/paramedisdalam hal ini terutama kepercayaan pada dokter dan kepercayaan pada kualitas pelayanan medis yang disediakan, karena kepercayaan adalah aspek penting dalamhubungan perawatan medis.Sebuah kajian menyimpulkan bahwa kepercayaan pada pelayanan kesehatan ternyata sangat dipengaruhi oleh mutu hubungan dokter-pasien (Anitasari, 2010). Dalam profesi kedokteran, komunikasi dokter-pasien merupakan salah satukompetensi yang harus dikuasai dokter dan di terapkan dalam pelayanannya di rumah sakit. Kompetensi komunikasi menentukankeberhasilan dalam membantu penyelesaian masalah kesehatan pasien. Selamaini kompetensi komunikasi dapat dikatakan terabaikan, baik dalam pendidikanmaupun dalam praktik dokter. Komunikasi yang baik dan berlangsung dalam kedudukan setara (tidak superiorinferior) sangat diperlukan agar pasien mau/dapat menceritakan sakit/keluhan yang dialaminya secara jujur dan jelas. Komunikasi efektif mampu mempengaruhi emosi pasien dalam pengambilan keputusan tentang rencana tindakan selanjutnya, sedangkan komunikasi tidak efektif akan mengundang masalah ( Aliah, 2010; Basuki, 2009). Hal ini tentu saja dapat menimbulkan ketidakpuasan pasien yang membutuhkan menghabiskan waktu lebih lama dengan dokter. Ketidakpuasan yang berimbas pada ketidakpercayaan serta penurunan tingkat loyalitas pada penyedia pelayanan dalam hal ini Rumah Sakit di Makassar. Terkait dengan hal tersebut, diperoleh data mengenai hasil survey kepuasan pasien pasien instalasi rawat jalan, dalam kurun waktu 3 tahun terakhir. Hasil survey kepuasan pelayanan di instalasi rawat jalan RS Haji dan RS Bhayangkara Makassar mengalami peningkatan meskipun masih di bawah standar survey kepuasan pasien menurut Standar Pelayanan Minimal RS yaitu 90%. Begitu pentingnya perilaku mendengarkan, menjelaskan dan kompetensi dokter sehingga bagi seorang dokter yang melakukan interaksi komunikasi dokter-pasien saat konsultasi, dengan memperhatikan dan menerapkan pola interaksi mendengarkan, menjelaskan serta kompetensi akan dapat memuaskan pasien. Dan hasil dari kepercayaan dan kepuasan pasien adalah adanya loyalitas pasien yang salah satu perwujudannya adalah
meningkatnya kunjungan berulang/minat pasien dalam penggunaan kembali pelayanan kesehatan tersebut. Sebagai contoh adalah dengan terjadi peningkatan jumlah kunjungan lama di instalasi rawat jalan. Sehingga dapat di katakan bahwa pemanfaatan kembali pelayanan kesehatan di instalasi rawat jalan di Rumah Sakit di Makassar dapat mengalami penurunan dimana salah satu hal yang dapat menyebabkan hal tersebut antara lain adalah kepercayaan pasien akan pelayanan Rumah Sakit yang menurun. Hal lain yang dapat menyebabkan pemanfaatan kembali pelayanan kesehatan di instalasi rawat jalan Rumah Sakit di Makassar menurun adalah karena kepuasan pasien pada pelayanan kesehatan di instalasi rawat jalan seperti tampak pada data mengenai jumlah kunjungan berulang di poli untuk kurun waktu 3 tahun terakhir di Rumah Sakit Haji di mana selama tahun 2010-2012 jumlah kunjungan berulang mengalami penurunan jumlah kunjungan. Sedang di Rumah Sakit ibnu jumlah kunjungan berulangnya dari tahun 2010-2012 mengalami peningkatan jumlah kunjungan. Dapat di katakan bahwa loyalitas pasien rumah sakit Ibnu Sina lebih tinggi daripad loyalitas pasien rumah sakit Haji. Seperti di ketahui bahwa dokter yang bertugas di poli-poli yang lebih banyak menggunakan
konsultasi/wawancara/anamnesa
dalam
pelayanannya,
tentu
lebih
membutuhkan keterampilan dalam berkomunikasi dengan pasiennya. Termasuk dalam hal perilaku komunikasi berupa mendengarkan, menjelaskan dan kompetensi. Bagaimana para dokter poli-poli tersebut mendengarkan tiap keluhan pasien, menjelaskan keadaan kesehatan pasien, menjelaskan perawatan pasien yang akan dilakukan ataupun pengobatannya, bagaimana dokter memotivasi pasien serta senantiasa melakukan pelayanannya sesuai kompetensi yang di miliki dokter tersebut, tentu terkait lagi dengan kesediaan para dokter untuk menyediakan waktu yang lebih banyak pada saat konsultasi. Karena waktu yang terlalu sempit akan membatasi interaksi komunikasi dokter-pasien. Berdasarkan survei awal di poli interna dan poli saraf Rumah Sakit Haji Makassar dan di RSKD Dadi di ketahui bahwa durasi waktu konsultasi adalah berkisar 5-10 menit perpasien. Sementara di ketahui durasi konsultasi perpasien menurut beberapa pakar kesehatan adalah sekitar 15-20 menit karena saat konsultasi, selain dokter harus dengan sabar mendengarkan segala keluhan pasien, juga harus dengan gamblang menjelaskan hal-hal yang perlu diketahui oleh pasien tentang penyakitnya, perawatan medis yang akan diberikan ataupun pengobatan yang akan dilakukan. Durasi waktu konsultasi yang termasuk singkat ini bila belum memberikan informasi yang cukup pada pasien tentu dapat menimbulkan ketidakpuasan pasien. Tujuan umum penelitian ini adalah untuk mengetahui hubungan
komunikasi dokter-pasien dengan kepercayaan, kepuasan dan loyalitas pasien instalasi rawat jalan Rumah Sakit di Makassar.
METODE PENELITIAN Lokasi danJenis Penelitian Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian kuantitatif analitik dengan pendekatan crosssectional, yaitu pendekatan yang mengkaji dinamika korelasi atau asosiasi variabel independen (mendengarkan, menjelaskan dan kompetensi) dengan variabel dependen (kepercayaan, kepuasan dan loyalitas) sekaligus pada saat yang sama (point time approach). Penelitian ini dilaksanakan di RSU Haji, RS Bhayangkara, RS Ibnu Sina dan RSKD Dadi Makassar. Lokasi penelitian akan dilakukan pada poliklinik Penyakit Dalam dan Poliklinik Neurologi/Saraf. Penelitian ini akan di lakukan selama bulan September-Oktober 2013. Metode Pengumpulan Data Pengumpulan data dilakukan dengan wawancara langsung antara peneliti dengan menggunakan kuesioner terstruktur dengan jawaban yang sudah tersedia dan dokumentasi atau pengumpulan data dengan mengutip sumber catatan yang sudah ada/data sekunder. Analisis Data Untuk penelitian ini di gunakan teknik analisis dengan cara : Analisis Univariat; Bertujuan untuk mendeskripsikan karakteristik setiap variabel penelitian. Dalam analisis ini menghasilkan distribusi frekuensi dan persentase dari tiap variabel. Analisis Bivariat untuk melihat beda proporsi dan hubungan antara masing variabel independen dan variabel dependen, sekaligus untuk melakukan identifikasi variabel yang bermakna.
HASIL Deskripsi Karakteristik Umum Responden Distribusi frekuensi jenis kelamin responden bahwa dari 150 responden, jenis kelamin laki-laki sebesar
60 responden (40%) sedangkan jenis kelamin perempuan sebanyak 90
responden (60%). Hal ini menunjukkan kelompok jenis kelamin yang banyak berkunjung di RSU Haji adalah mayoritas jenis kelamin perempuan.Waktu pelayanan di poli interna dan poli saraf bervariasi. Paling cepat responden di layani untuk konsultasi selama 3 menit yang di alami oleh 8 orang responden (5,3%), dan paling lama responden di layani konsultasi selama 20 menit yang di rasakan oleh 2 orang responden (1,3%). Sedangkan secara keseluruhan, lamanya waktu konsultasi terbanyak adalah 5 menit yang di alami oleh 92 orang
responden (61,3%). Sementara lamanya waktu konsultasi yang respondennya paling kecil frekwensinya adalah 7 menit dengan 1 orang responden (0,7%). Lamanya waktu konsultasi yang di harapkan oleh responden pun beragam. Untuk waktu konsultasi yang di harapkan pasien, durasi tercepat selama 5 menit di rasakan oleh 58 orang (38,7%) responden sedangkan waktu konsultasi terlama yaitu 20 menit di rasakan oleh 4 orang (2,7%). Secara keseluruhan, responden terbanyak yaitu 69 orang responden (46%) yang mengharapkan lamanya konsultasi saat pelayanan adalah 10 menit, dan untuk jumlah responden terkecil terdapat masing-masing 1 orang (0,7%) responden yang mengharapkan lamanya waktu pelayanan adalah 20 menit dan 7 menit. Sebanyak 105 orang (70%) responden melakukan pelayanan di poli penyakit dalam (interna). Sedangkan terdapat 45 orang (30%) responden melakukan pelayanan di poli saraf. Distribusi responden berdasarkan tingkat pendidikan dari 150 responden diketahui bahwa 4 orang responden (2,7%) tidak tamat SD, 13 orang responden (8,7%) tamat SD, 17 orang responden (11,3%) tamat SMP, 71 orang responden (47,3%) tamat SMA dan 45 orang responden (30%) sarjana. Distribusi pekerjaan responden. Pekerjaan yang terbanyak digeluti oleh responden yang berkunjung di Rumah sakit di Makassar adalah adalah IRT sebanyak 40 orang responden (26,7%) dan paling sedikit sebanyak 3 orang responden (2,0%) adalah buruh kasar. Sebagian besar responden berstatus menikah sebesar 76% atau 114 orang responden dan yang paling rendah yakni responden yang berstatus janda/duda sebanyak 16 orang responden (10,7%) dan responden yang belum menikah sebesar 13,3% atau 20 responden. Responden sebagai pasien lama mendominasi sebanyak 116 orang responden (77,33%), sedangkan pasien baru sebanyak 34 orang responden (22,7%). Distribusi Variabel Penelitian. Variabel penelitian ini terdiri dari 3 variabel bebas, yaitu jenis interaksi dokter pasien dalam bentuk interaksi menjelaskan dokter, mendengarkan dokter dan kompetensi dokter. Sedangkan variabel terikat terdiri dari 3 macam yaitu kepercayaan, kepuasan dan loyalitas. Umumnya responden menyatakan
interaksi dokter dengan pasien berupa dokter
mendengarkan pasien saat konsultasi dalam intensitas yang sedang/cukup yaitu 79 orang responden (52,7%). Sedangkan yang menyatakan bahwa interaksi mendengarkan dokter pada pasien saat konsultasi adalah baik sebanyak 70 orang (46,7%), dan 1 orang menyatakan interaksi mendengarkan dokter kurang baik (0,7%). Responden dominan menjawab baik dan sedang dari seluruh pernyataan komponen menjelaskan. Sebanyak 69 orang responden (46%) menyatakan bahwa dokter menjelaskan
pada pasien saat konsultasi dengan baik, 80 orang responden (53,3%) menyatakan bahwa dokter menjelaskan pada pasien dalam intensitas sedang dan 1 orang responden (0,7%) menyatakan bahwa dokter kurang menjelaskan pada pasien saat konsultasi. Sebanyak 131 orang responden (87,3%) menyatakan bahwa dokter melayani pasien saat konsultasi dengan kompetensi yang baik, 18 orang responden (12%) menyatakan bahwa dokter melayani pasien dengan kompetensi sedang, dan 1 orang responden (0,7%) menyatakan bahwa dokter melayani dengan kompetensi kurang. Responden sangat mempercayai dokter saat konsultasi yang di ketahui dari 150 orang responden (100%)
yang menyatakan bahwa mereka
mempercayai dokter saat melakukan pemeriksaan di instalasi rawat jalan Rumah Sakit di Makassar. Responden lebih dominan merasa puas pada pelayanan instalasi rawat jalan Rumah sakit di Makassar yang di nyatakan oleh 142 orang responden (94,7%) dan sisanya sebanyak 8 orang responden (5,3%) yang merasa kurang puas pada pelayanan di Rumah Sakit di Makassar. Responden lebih banyak yang loyal pada pelayanan instalasi rawat jalan Rumah Sakit di Makassar yang di nyatakan oleh 143 orang responden (95,3%) dan sisanya sebanyak 7 orang responden (4,7%) yang merasa kurang loyal pada pelayanan instalasi rawat jalan Rumah Sakit di Makassar. Analisis Bivariate Hasil Hubungan Dokter Mendengarkan Pasien Dengan Kepercayaan Pasien Tabel 1 menunjukkan bahwa 70 orang responden
menyatakan bahwa dokter
mendengarkan mereka dengan baik, 79 orang responden
menyatakan dokter cukup
mendengarkan mereka dalam skala sedang dan 1 orang responden menyatakan bahwa dokter kurang mendengarkan mereka saat konsultasi. Namun semuanya mempercayai dokter saat konsultasi bagaimanapun cara dokter mendengarkan mereka. Hasil uji statistik dengan menggunakan uji korelasi diperoleh nilai p = 0.000,karena nilai p < 0.05 maka H0 di tolak dan Ha diterima. Dengan demikian terdapat hubungan signifikan antara interaksi mendengarkan dokter pada pasien saat konsultasi dengan kepercayaan pasien. Hasil Hubungan Dokter Mendengarkan Pasien Dengan Kepuasan Pasien Tabel 2 menunjukkan bahwa dari 150 orang responden, diketahui bahwa dari 70 orang responden
menyatakan bahwa dokter mendengarkan mereka dengan baik, 65 0rang
responden merasa puas, sisanya 5 orang yang merasa kurang puas. Dan terdapat 79 orang responden yang menyatakan bahwa dokter mendengarkan mereka saat konsultasi dalam skala sedang, 76 orang di antaranya merasa puas dan 3 orang lainnya merasa kurang puas. Dan ada 1 orang responden yang menyatakan bahwa dokter kurang mendengarkan saat konsultasi
namun tetap merasa puas. Hasil uji statistik dengan menggunakan uji korelasi diperoleh nilai p = 0.352,karena nilai p > 0.05 maka H0 di terima dan Ha ditolak. Dengan demikian tidak terdapat hubungan antara interaksi mendengarkan dokter pada pasien saat konsultasi dengan kepuasan pasien. Hasil Hubungan Dokter Menjelaskan Pasien Dengan Kepercayaan Pasien Sedang tabel 3 menunjukkan bahwa dari 150 orang responden, 69 orang responden menyatakan bahwa dokter menjelaskan kepada mereka saat konsultasi dengan baik dan mereka percaya, 80 orang responden yang menyatakan bahwa dokter menjelaskan kepada mereka saat konsultasi dengan cukup baik/sedang dan mereka semua mempercayai dokter, sedangkan 1 orang responden menyatakan bahwa dokter kurang menjelaskan kepada mereka saat konsultasi namun tetap mempercayai dokter. Dari 150 orang responden, semuanya mempercayai dokter saat konsultasi meski mereka menyatakan perbedaan dalam kualitas dokter saat menjelaskan. Hasil uji statistik dengan menggunakan uji korelasi diperoleh nilai p = 0.000, Karena nilai p < 0.05 maka H0 di tolak dan Ha diterima. Dengan demikian terdapat hubungan antara interaksi menjelaskan dokter pada pasien saat konsultasi dengan kepercayaan pasien. Hasil Hubungan Dokter Menjelaskan Pasien Dengan Kepuasan Pasien Adapun tabel 4 menyatakan bahwa dari 150 orang responden, 69 orang responden menyatakan bahwa dokter menjelaskan kepada mereka saat konsultasi dengan baik ,66 orang di antaranya merasa puas, dan 3 orang sisany merasa kurang puas. Pernyataan dari 80 orang responden bahwa dokter
menjelaskan kepada mereka saat konsultasi dengan cukup
baik/sedang, 75 orang di antaranya merasa puas dan 5 orang sisanya merasa kurang puas. Sedangkan 1 orang responden menyatakan bahwa dokter kurang menjelaskan kepada mereka saat konsultasi namun tetap merasa puas pada penjelasan dokter. Hasil uji statistik dengan menggunakan uji korelasi diperoleh nilai p = 0.658,karena nilai p > 0.05 maka H0 di terima dan Ha ditolak. Dengan demikian tidak terdapat hubungan antara interaksi menjelaskan dokter pada pasien saat konsultasi dengan kepuasan pasien. Hasil Hubungan Kompetensi Dokter Saat Melayani Pasien Dengan Kepercayaan Pasien Tabel 5 menampilkan data bahwa dari 150 orang responden, 131 orang responden menyatakan dokter melakukan pelayanan dengan kompetensi yang baik, 18
orang
menyatakan dokter melayani mereka dengan kompetensi sedang dan 1 orang responden menyatakan bahwa dokter melakukan pelayanan dengan kompetensi yang kurang, namun mereka semua mempercayai dokter dalam melakukan pelayanan pada mereka. Hasil uji statistik dengan menggunakan uji korelasi diperoleh nilai p = 0.000,karena nilai p < 0.05
maka H0 di tolak dan Ha diterima. Dengan demikian terdapat hubungan antara kompetensi dokter saat melayani pasien dengan kepercayaan pasien. Hasil Hubungan Kompetensi Dokter Dengan Kepuasan Pasien Tabel 6 menyatakan bahwa dari 150 orang responden, di ketahui bahwa terdapat 131 orang responden menyatakan bahwa dokter melakukan pelayanan dengan kompetensi yang baik dimana 130 responden diantaranya merasa puas dan ada 1 orang sisanya merasa kurang puas, 18 orang responden menyatakan bahwa dokter melayani mereka dengan kompetensi sedang dimana 11 orang di antaranya merasa puas dan 7 orang lainnya merasa kurang puas. Di peroleh pula data bahwa 1 orang responden menyatakan bahwa dokter melakukan pelayanan dengan kompetensi yang kurang, namun mereka tetap merasa puas pada pelayanan dokter. Hasil uji statistik dengan menggunakan uji korelasi diperoleh nilai p = 0.000,karena nilai p < 0.05 maka H0 di tolak dan Ha diterima. Dengan demikian terdapat hubungan antara kompetensi dokter saat melayani pasien dengan kepuasan pasien. Hasil Hubungan Kepercayaan Pasien Dengan Kepuasan Pasien Tabel 7 meunjukkan bahwa keseluruhan responden menyatakan percaya pada dokter saat melakukan pelayanan. Dimana di antara mereka terdapat 142 orang responden yang merasa puas pada pelayanan dokter dan sisanya ada 8 orang responden yang kurang puas pada pelayanan dokter. Hasil uji statistik dengan menggunakan uji korelasi diperoleh nilai p = 0.000,karena nilai p < 0.05 maka H0 di tolak dan Ha diterima. Dengan demikian terdapat hubungan antara kepercayaan pasien pada pelayanan dari dokter dengan kepuasan pasien. Hasil Hubungan Kepercayaan Pasien Dengan Loyalitas Pasien Sedang dari tabel 8 di ketahui bahwa dari 150 orang responden, semuanya percaya pada pelayanan di instalasi rawat jalan Rumah Sakit di Makassar, namun 143 orang di antaranya loyal dan 7 orang sisanya kurang loyal.Hasil uji statistik dengan menggunakan uji korelasi diperoleh nilai p = 0.000,karena nilai p < 0.05 maka H0 di tolak dan Ha diterima. Dengan demikian terdapat hubungan antara kepercayaan pasien dengan loyalitas pasien. Hasil Hubungan Kepuasan Pasien Dengan Loyalitas Pasien Tabel 9 menunjukkan bahwa dari 150 orang responden, 142 orang responden merasa puas pada pelayanan Rumah Sakit di Makassar dimana 137 orang di antaranya loyal dan 5 orang lainnya kurang loyal. Sementara itu terdapat 8 orang responden yang merasa kurang puas pada pelayanan RS Haji, namun 6 orang di antaranya loyal dan 2 orang sisanya kurang loyal. Hasil uji statistik dengan menggunakan uji korelasi diperoleh nilai p = 0.005,karena nilai p < 0.05 maka H0 di tolak dan Ha diterima. Dengan demikian terdapat hubungan antara kepuasan pasien dengan loyalitas pasien.
Analisis Bivariate Bertingkat Hasil analisis bivariate bertingkat yaitu komunikasi dokter-pasien (mendengarkan, menjelaskan dan kompetensi), kepuasan pasien, kepercayaan pasien dengan loyalitas pasien. Hubungan Mendengarkan, Menjelaskan, Kompetensi, Kepuasan Dan Loyalitas Tabel 10 di atas menunjukkan bahwa terdapat 70 responden yang menyatakan bahwa dokter mendengarkan pasien dengan baik, dimana 65 orang (92,9%) responden diantaranya loyal. 61 orang di antara yang loyal tersebut merasa puas, 4 orang sisanya kurang puas meski tetap loyal. Terdapat pula 5 orang yang merasa kurang loyal (7,1%) dimana 4 orang di antaranya merasa puas dan sisanya 1 orang responden kurang puas. Dari 79 responden yang menyatakan bahwa dokter mendengarkan pasien dengan skala sedang, 77 orang dari mereka adalah pasien yang loyal, dimana 75 dari mereka merasa puas dan sisanya 2 orang merasa kurang puas. Untuk pasien yang menyatakan bahwa dokter mendengarkan dengan level kurang, ada 1 orang menyatakan hal demikian namun tetap puas dan loyal. Tabel 11 menunjukkan bahwa terdapat 69 responden yang menyatakan bahwa dokter menjelaskan pada pasien dengan baik, dimana 68 orang di antaranya adalah pasien loyal yang terdapat 65 0rang responden yang merasa puas dan 3 orang sisanya merasa kurang puas. Sementara terdapat 1 orang responden yang merasa kurang loyal namun tetap puas. Dari 80 responden yang menyatakan bahwa dokter menjelaskan pada pasien dengan skala sedang, 74 orang di antaranya adalah pasien yang loyal, dimana 71 orang dari mereka merasa puas pada pelayanan rumah sakit dan 3 orang sisanya merasa kurang puas. Terdapat pula 6 orang pasien yang kurang loyal dimana 4 orang di antaranya merasa puas dan 2 orang sisanya merasa kurang puas. Untuk pasien yang menyatakan bahwa dokter menjelaskan dengan level kurang, ada 1 orang menyatakan hal demikian namun tetap puas dan loyal. Tabel 12 menunjukkan bahwa terdapat 131 responden yang menyatakan bahwa dokter memiliki kompetensi yang baik, 127 orang di antaranya adalah pasien loyal dengan 126 orang merasa puas dan 1 orang merasa kurang puas. Sementara itu terdapat 4 orang responden yang kurang loyal namun semuanya merasa puas. Dari 18 responden yang menyatakan bahwa dokter memiliki kompetensi sedang, 15 orang di antaranya adalah pasien loyal dengan 10 orang di antaranya merasa puas dan 5 orang sisanya merasa kurang puas. 3 orang lagi merupakan pasien kurang loyal dengan 1 orang merasa puas dan 2 orang merasa kurang puas. Terdapat 1 orang responden menyatakan bahwa dokter kurang memiliki kompetensi, namun pasien tetap puas dan loyal.
Hubungan Mendengarkan, Menjelaskan, Kompetensi, Kepercayaan Dan Loyalitas Tabel 13 menunjukkan bahwa dari 70 orang yang menyatakan bahwa dokter mendengarkan pasien dengan baik, 65 orang di antaranya merasa percaya dan loyal, 5 orang sisanya merasa percaya namun kurang loyal. Untuk responden yang menyatakan bahwa dokter mendengarkan dengan skala sedang, ada 79 orang yang menyatakan dokter mendengarkan dengan skala sedang, 77 orang di antaranya merasa percaya dan loyal, namun ada 2 orang sisanya meski merasa percaya namun kurang loyal. Sisanya ada 1 orang yang menyatakan bahwa dokter mendengarkan pasien dengan skala kurang, namun tetap loyal dan percaya. Tabel 14 menunjukkan bahwa dari 69 orang yang menyatakan bahwa dokter menjelaskan dengan baik, terdapat 68 orang yang merasa percaya dan loyal, sisanya terdapat 1 orang responden yang kurang loyal namun tetap percaya. Untuk responden yang menyatakan bahwa dokter menjelaskan dengan skala sedang, ada 80 orang yang menyatakan dokter menjelaskan dengan skala sedang, 74 orang di antaranya merasa percaya dan loyal, namun ada 6 orang sisanya meski merasa percaya namun kurang loyal. Sisanya ada 1 orang yang menyatakan bahwa dokter menjelaskan pasien dengan skala kurang, namun tetap loyal dan percaya. Tabel 15 menunjukkan bahwa dari 131 orang yang menyatakan bahwa dokter melakukan pelayanan dengan kompetensi yang baik, terdapat 127 orang yang merasa percaya dan loyal, sisanya terdapat 4 orang responden yang kurang loyal namun tetap percaya. Untuk responden yang menyatakan bahwa dokter melakukan pelayanan dengan kompetensi sedang, ada 18 orang yang menyatakan demikian dimana 15 orang di antaranya merasa percaya dan loyal, namun ada 3 orang sisanya meski merasa percaya namun kurang loyal. Sisanya ada 1 orang yang menyatakan bahwa dokter melakukan pelayanan dengan kompetensi kurang namun tetap loyal dan percaya.
PEMBAHASAN Dalam dunia kedokteran, seorang dokter bukan hanya harus pandai berkomunikasi secara teoritis, namun harus pandai secara praktik. Dalam mengimplementasikan kemampuan berkomunikasinya, seorang dokter harus memiliki keterampilan untuk berkomunikasi secara efektif. Komunikasi dokter-pasien yang efektif sangat diperlukan untuk mendapatkan informasi sebanyak-banyaknya mengenai kondisi pasien, agar dokter dapat membuat diagnosis, dan membantu pasien bekerja sama dengan dokter dalam proses penyembuhan. tujuan dari komunikasi efektif antara dokter dan pasiennya adalah untuk
mengarahkan
proses penggalian riwayat penyakit lebih akurat untuk dokter, lebih memberikan dukungan pada pasien, dengan demikian lebih efektif dan
efisien bagi keduanya. Salah satu cara
adalah dengan mendengarkan segala keluhan pasien dengan seksama dalam menggali riwayat penyakit pasien. Dengan mendengarkan segala keluhan pasien, di harapkan penetapan diagnosis keadaan kesehatan seorang pasien dapat di tegakkan secara cermat sehingga dapat di capai kepecyaan dan kepuasan pasien Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan, diketahui bahwa sebagian besar responden menyatakan bahwas interaksi mendengarkan yang di lakukan dokter pada saat konsultasi berada pada level sedang (52,7%) meski semuanya (100%) percaya pada dokter. Interaksi mendengarkan pasien yang di perlihatkan dokter saat konsultasi membuat 142 orang responden (94,4%) merasa puas dan 8 orang responden (5,6%) yang merasa kurang puas pada pelayanan dokter.Dari hasil uji statistik, di ketahui dokter mendengarkan pasien saat konsultasi di berhubungkan dengan kepercayaan pasien menghasilkan nilai p = 0.000, Karena nilai p < 0.05 maka H0 di tolak dan Ha diterima yang artinya bahwa terdapat hubungan antara interaksi mendengarkan dokter dengan kepercayaan pasien. Sedangkan perilaku dokter mendengarkan pasien di hubungkan dengan kepuasan pasien menghasilkan nilai p = 0.352, karena nilai p > 0.05 maka H0 di terima dan Ha ditolak yang artinya interaksi mendengarkan dokter tidak berhubungan dengan kepuasan pasien. Keberhasilan komunikasi antara dokter dan pasien pada umumnya akan melahirkan kenyamanan dan kepuasan bagi kedua belah pihak dengan dokter memiliki kemampuan mendengarkan dan menjelaskan yang dapat di pelajari dan di latih. Sesuai dengan penelitian Matheny et al., 2004 yang menyatakan bahwa kepuasan pasien tergantung dari pemberian informasi yan dimiliki oleh dokter, sikap dokter dalam kesopanan, memberikan perhatian, mendengarkan dengan cermat serta berempati. Untuk dapat memberikan informasi yang tepat dan terstruktur, seorang dokter perlu untuk menguasai cara menjelaskan yang tepat dalam menjalin komunikasi. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan, diketahui bahwa interaksi menjelaskan yang di lakukan dokter saat pelayanan sangat di percayai oleh 150 orang responden walaupun responden menganggap cara dokter menjelaskan kepada pasien pada level baik, sedang atau kurang. Interaksi menjelaskan pasien yang di perlihatkan dokter saat konsultasi membuat 142 orang responden (94,4%) merasa puas pada pelayanan dokter saat konsultasi meski ada 8 orang responden (5,6%) yang merasa kurang puas. Dari hasil uji statistik yang dilakukan, di ketahui bahwa interaksi menjelaskan yang di lakukan dokter saat konsultasi dikaitkan dengan kepercayaan pasien menghasilkan nilai p = 0.000, Karena nilai p < 0.05 maka H0 di tolak dan
Ha diterima. Artinya interaksi menjelaskan dokter berhubungan dengan kepercayaan pasien. Sedangkan interaksi menjelaskan dokter di kaitkan dengan kepuasan pasien menghasilkan nilai p = 0.658,karena nilai p > 0.05 maka H0 di terima dan Ha ditolak. Yang artinya interaksi menjelaskan dokter kepada pasien tidak berhubungan dengan kepuasan pasien. Menurut SK Mendiknas No. 045/U/2002 : Kompetensi adalah 'seperangkat tindakan cerdas dan penuh tanggung jawab yang dimiliki seseorang sebagai syarat untuk dianggap mampu oleh masyarakat dalam melaksanakan tugas- tugas di bidang pekerjaan tertentu'. Menurut Chahaal, et.al. (2011) : kompetensi merupakan kumpulan dari perilaku yang terdiri atas pengatahuan, keterampilan, tingkah laku dan kemampuan pribadi. Fong Haet al(2010) menemukan bukti yang meyakinkan bahwa jika pasien merasa dokter mereka komunikator yang efektif,mereka juga menganggap mereka secara teknis kompeten dan akan memberikan perawatan yang tepat dan efektif.Kompetensi klinis seorang dokter akan sangat di tunjang oleh kemampuannya berkomunikasi sebab komunikasi dalam disiplin medis adalah keterampilan klinis dasar pembentuk kompetensi klinis seorang dokter, bersama dengan pengetahuan klinis, kemampuan menyelesaikan masalah dan pemeriksaan fisik. Disamping itu kompetensi komunikasi merupakan salah satu area dalam kompetensi dalam standar kompetensi dan pendidikan dokter. Dokter yang melakukan pelayanan sesuai kompetensinya akan meningkatkan kepuasan dimana kepuasan pasien akan pelayanan yang diberikan oleh pihak penyedia jasa (rumah sakit) akan meningkatkan kepercayaan pasien (masyarakat) terhadap kinerja dan kualitas rumah sakit tersebut. Berdasarkan penelitian yang telah di lakukan di ketahui
bahwa dari 150 orang
responden, semuanya mempercayai dokter dalam melakukan pelayanan meski terdapat 131 orang responden menyatakan bahwa dokter melakukan pelayanan dengan kompetensi yang baik, 7 orang responden menyatakan bahwa dokter memiliki kompetensi sedang dan 1 orang responden menyatakan bahwa dokter melakukan pelayanan dengan kompetensi yang kurang. Dari penelitian ini di ketahui pula bahwa dari 150 orang responden, 142 orang merasa puas dan 8 orang merasa kurang puas pada pelayanan dokter meski merasa kompetensi dokter berada pada level yang berbeda. Hasil uji statistik menyatakan bahwa kompetensi dokter di kaitkan dengan kepercayaan pasien menghasilkan nilai p = 0.00,karena nilai p < 0.05 maka H0 di tolak dan Ha diterima. Yang artinya terdapat hubungan antara kompetensi dokter saat melayani pasien dengan kepercayaan pasien. Sedangkan hubungan antara kompetensi dengan kepuasan pasien juga menghasilkan nilai p = 0.000,karena nilai p < 0.05 maka H0 di tolak
dan Ha diterima. Yang artinya kompetensi dokter saat melayani pasien berhubungan dengan kepuasan pasien. Direktur Rumah Sakit Umum (RSU) AW Sjahranie Samarinda Dr H Awang Joenani (Kaltimpost, 3 September 2005) menyatakan bahwa kepuasan pasien itu ditentukan oleh komunikasi antara dokter dan pasien. Hal ini sesuai dengan pendapat Azwar (1996) yang menyatakan bahwa interaksi komunikasi pasien dengan tenaga kesehatan sangat penting karena menentukan rasa puas pasien, ketaatan aturan medis, dan juga hasil akhir kesehatan pasien. Pujiastuti (2010) dan Rangkuti (2003) juga menyatakan bahwa kepuasan pasien dipengaruhi oleh sikap dan perilaku dokter dalam berkomunikasi, ketertarikan individu dan pemberian pelayanan medis. Kepuasan pasien merupakan sikap seseorang dalam orientasi secara umum terhadap pengalaman yang didapatkan di pelayanan kesehatan. Kepuasan dapat dilihat dari sisi pikiran dan emosional yang berhubungan dengan pengalaman sebelumnya, harapan, dan jaringan sosial (The Health Boards Executive (HeBE)cit Natasha et al., 2008). Kepuasan dicapai ketika persepsi pasien tentang kualitas pelayanan medis yang mereka terima adalah positif, memuaskan dan memenuhi harapan mereka yang pada akhirnya kepuasan pada level tertentu dapat menimbulkan loyalitas pasien sehingga terjadi pembelian atau pemanfaatan ulang. Pada penelitian ini yang meneliti hubungan antara kepercayaan dengan kepuasan pasien di ketahui bahwa dari 150 orang responden, semuanya percaya pada dokter namun di antara mereka ada 142 orang merasa puas dan 8 orang lainnya merasa kurang puas. Dari hasil uji statistik diperoleh nilai p = 0.00,karena nilai p < 0.05 maka H0 di tolak dan Ha diterima. Artinya bahwa ada hubungan antara kepercayaan dengan kepuasan pasien. Mengenai hubungan antara kepercayaan dengan loyalitas, hasil penelitian ini menyatakan bahwa dari 150 orang responden, semua responden percaya pada dokter, namun 143 orang diantaranya loyal, dan 7 orang sisanya kurang loyal. Dari hasil uji statistik korelasi diperoleh nilai p = 0.000,karena nilai p < 0.05 maka H0 di tolak dan Ha diterima yang berarti bahwa terdapat hubungan antara kepercayaan pasien dengan loyalitas pasien. Hubungan antara kepuasan dengan loyalitas dari penelitian ini di ketahui bahwa dari 150 orang responden, 142 orang responden merasa puas pada pelayanan Rumah Sakit di Makassar dimana 137 orang di antaranya loyal dan 5 orang lainnya kurang loyal serta 8 orang responden yang merasa kurang puas, namun 6 orang di antaranya loyal dan 2 orang sisanya kurang loyal. Hasil uji korelasi diperoleh nilai p = 0.005,karena nilai p < 0.05 maka H0 di tolak dan Ha diterimasehingga dinyatakan bahwa terdapat hubungan antara kepuasan pasien dengan loyalitas pasien.
KESIMPULAN DAN SARAN Berdasarkan hasil penelitian ini, yaitu Hubungan Interaksi Komunikasi Dokter-Pasien (Mendengarkan, Menjelaskan dan Kompetensi) Dengan Kepercayaan, Kepuasan Dan Loyalitas Pasien Instalasi Rawat Jalan di Rumah Sakit Kota Makassar dapat di tarik kesimpulan yakni (1) Terdapat hubungan dokter mendengarkan pasien saat konsultasi dengan kepercayaan pasien di instalasi rawat jalan Rumah Sakit di Makassar, (2) Tidak terdapat hubungan dokter mendengarkan pasien saat konsultasi dengan kepuasan pasien di instalasi rawat jalan Rumah Sakit di Makassar, (3) Terdapat hubungan dokter menjelaskan kepada pasien saat konsultasi dengan kepercayaan pasien di instalasi rawat jalan Rumah Sakit di Makassar, (4) Tidak terdapat hubungan dokter menjelaskan kepada pasien saat konsultasi dengan kepuasan pasien di instalasi rawat jalan Rumah Sakit di Makassar, (5) Terdapat hubungan antara kompetensi dokter dengan masing-masing kepercayaan dan kepuasan pasien instalasi rawat jalan Rumah Sakit di Makassar, (6) Terdapat hubungan antara kepercayaan dan kepuasan pasien di instalasi rawat jalan Rumah Sakit di Makassar, (7) Terdapat hubungan antara kepercayaan dan kepuasan dengan loyalitas pasien instalasi rawat jalan Rumah Sakit di Makassar. Berdasarkan hasil penelitian ini pula, maka saran yang diajukan berdasarkan kesimpulan adalah untuk meningkatkan pengaruh komunikasi dokter dengan kepercayaan pasien dengan cara dokter yang bertugas di instalasi rawat jalan Rumah Sakit di Makassar, sebaiknya diberikan pelatihan keterampilan komunikasi interpersonal efektif. Untuk meningkatkan pengaruh komunikasi dokter dengan kepuasan pasien dengan cara dokter yang bertugas di instalasi rawat jalan Rumah Sakit di Makassar, sebaiknya diberikan pelatihan untuk meningkatkan kemampuan teknisnya sebagai dokter. Untuk meningkatkan loyalitas pasien dengan cara menciptakan lingkungan poli yang nyaman, menambah kelengkapan sarana dan prasarana poli. Pentingnya menerapkan komunikasi interpersonal yang baik antara sesama tenaga kesehatan di Rumah Sakit di Makassar, khususnya komunikasi dokterparamedis sehingga tidak terjadi miskomunikasi saat memberikan pelayanan.
DAFTAR PUSTAKA Anitasari. (2010). Evaluasi Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Terhadap Kualitas Pelayanan Di Instalasi Farmasi Rsud Pandan Arang Boyolali’, Skripsi, Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Aliah.(2010). Analisis perbedaan karakteristik sosial ekonomi terhadap persepsi kualitas pelayanan di Instalasi Rawat Inap RSUD Labuang Baji Makassar, Skripsi, Universitas Hasanuddin. Azwar, Azrul .(1996).Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan, Pustaka Sinar Harapan, Jakarta Basuki, Endang.(2009). Konseling Medik:Kunci Menuju Kepatuhan Pasien.Departemen Ilmu Kedokteran Komunitas Fakultas Kedokteran Universitas Indonesia, Jakarta. Health Science Journal : Indonesia, Volum: 59, Nomor: 2, Pebruari 2009 Chahaal, Hardeep et al. (2011). Evaluating Customer Relationship Dynamics In Healthcare Sector Through Indoor Patients’ Judgement. Managing Service Quality Journal, Vol. 34. No.6, pp. 626-648. Fong Ha, Jennifer and Nancy Longnecker.(2010). Doctor-Patient Communication: A Review. Ochsner Journal. 2010 Spring; 10(1): 38–43 Pudjirahardjo, Widodo 2003,’Peningkatan Produktivitas Pelayanan Kesehatan Melalui Penerapan Pelayanan Prima. Jurnal Administrasi Kebijakan Kesehatan, 1: 1-6 Pujiastuti,Wiwit.(2010).Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pengguna jasa Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Cepu, Fakultas Ekonomi, Skripsi, UIN Maulana Malik Ibrahim, Rangkuti, Freddy.(2003).Measuring Customer Satisfaction’, PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta Ridd, Matheww..(et al). (2009). The Patient–Doctor Relationship: A Synthesis Of The Qualitative Literature On Patients' Perspectives. The British Journal Of General Practice. 2009 April 1; 59(561): e116–e133. Widodo, Setiardi & Supriyanto.(2004).Faktor Dominan Kepuasan Pasien sebagai dasar penyusunan upaya pengembangan mutu pelayanan kesehatan di rumah sakit umum daerah kabupaten sidoarjo’ Jurnal Administrasi Kebijakan Kesehatan, Vol 2, No.2, Mei 2004 : 85-91, hh 87
LAMPIRAN Analisis Bivariat Tabel 1 Hasil Hubungan Dokter Mendengarkan Pasien Dengan Kepercayaan Pasien Di Rumah Sakit di Makassar Th 2013
Baik
Kepercayaan Percaya 70
Total 70
Sedang
79
79
Kurang
1
1
150
150
Jawaban Mendengarkan
Total
P 0,000
Pearson’s R= konstan
Tabel 2 Hasil Hubungan Dokter Mendengarkan Pasien Dengan Kepuasan Pasien Di Rumah Sakit di Makassar Th 2013
Jawaban Mendengarkan
Baik
Kepuasan Puas Kurang Puas 65 5
P Total 70
Sedang
76
3
79
Kurang
1
0
1
142
8
150
Total Pearson’s R = 0,077
0,352
Tabel 3 Hasil Hubungan Dokter Menjelaskan Pasien Dengan Kepercayaan Pasien Di Rumah Sakit di Makassar Th 2013
Baik
Kepercayaan Percaya 69
Total 69
Sedang
80
80
Kurang
1
1
150
150
Jawaban Menjelaskan
Total
P 0,000
Pearson’s R = Konstan Tabel 4 Hasil Hubungan Dokter Menjelaskan Pada Pasien Dengan Kepuasan Pasien Di Rumah Sakit di Makassar Th 2013
Menjelaskan
Baik
Kepuasan Puas Kurang Puas 66 3
P Total 69
Sedang
75
5
80
Kurang
1
0
1
142
8
150
Total Pearson’s R = 0,036
0,658
Tabel 5 Hasil Hubungan Kompetensi Dokter Saat Melayani Pasien Dengan Kepercayaan Pasien Di Rumah Sakit di Makassar Th 2013
Baik
Kepercayaan Percaya 131
Total 131
Sedang
18
18
Kurang
1
1
150
150
Jawaban Kompetensi
Total
P 0,000
Pearson’s R = konstan Tabel 6 Hasil Hubungan Kompetensi Dokter Saat Melayani Pasien Dengan Kepuasan Pasien Di Rumah Sakit di Makassar Th 2013
Kompetensi
Baik
Kepuasan Puas Kurang Puas 130 1
P Total 131
Sedang
11
7
18
Kurang
1
0
1
142
8
150
Total Pearson’s R = 0,490
0,000
Tabel 7 Hasil Hubungan Kepercayaan Dengan Kepuasan Pasien Di Rumah Sakit di Makassar Th 2013
Kepercayaan
Kepuasan Puas Kurang Puas 142 8
Percaya
Total
142
P Total 150
8
0,000
150
Pearson’s R = konstan Tabel 8 Hasil Hubungan Kepercayaan Pasien Dengan Loyalitas Pasien Di Rumah Sakit di Makassar Th 2013
Kepercayaan Percaya Total
Loyalitas Loyal Kurang Loyal 143 7 143
7
P Total 150
0,000
150
Pearson’s R = konstan Tabel 9 Hasil Hubungan Kepuasan Pasien Dengan Loyalitas Pasien Di Rumah Sakit di Makassar Th 2013
Kepuasan
Puas
Kurang Puas Total Pearson’s R = 0,229
Loyalitas Loyal Kurang Loyal 137 5
P Total 142
6
2
8
143
7
150
0,005
Analisis Bivariat Bertingkat Tabel 10 Hasil Hubungan Mendengarkan, Kepuasan Dan Loyalitas Pasien Di IRJ Rumah Sakit di Makassar Th 2013 Crosstab Mendengarkan
Kepuasan Puas
Baik
Loyalitas
Loyal
Count % within Kepuasan
Kurang Loyal Total Sedang
Loyalitas
Kurang Loyal Total Kurang
Loyalitas
65
93,8%
80,0%
92,9%
4
1
5
6,2%
20,0%
7,1%
Count Loyal
Loyal
Total
Total
4
Count % within Kepuasan
Kurang Puas 61
65
5
70
% within Kepuasan Count % within Kepuasan Count % within Kepuasan Count % within Kepuasan Count
100,0% 75 98,7% 1 1,3% 76 100,0% 1
100,0% 2 66,7% 1 33,3% 3 100,0%
100,0% 77 97,5% 2 2,5% 79 100,0% 1
% within Kepuasan
100,0%
100,0%
1
1
100,0%
100,0%
Count % within Kepuasan
P=0,253 Pearsons R= 0,138
P=000 Pearsons R= 0,390
Sumber : Data Primer. Tabel 11 Hasil Hubungan Menjelaskan, Kepuasan Dan Loyalitas Pasien Di IRJ Rumah Sakit di Makassar Th 2013 Crosstab Menjelaskan
Kepuasan Puas
Baik
Loyalitas
Loyal
Count % within Kepuasan
Kurang Loyal
Count % within Kepuasan
Total Sedang
Loyalitas
Count Loyal Kurang Loyal
Total Kurang
Loyalitas
Loyal
Total
Total
65
3
68
98,5%
100,0%
98,6%
1
0
1
1,5%
,0%
1,4%
66
3
69
% within Kepuasan Count % within Kepuasan Count % within Kepuasan Count % within Kepuasan Count
100,0% 71 94,7% 4 5,3% 75 100,0% 1
100,0% 3 60,0% 2 40,0% 5 100,0%
100,0% 74 92,5% 6 7,5% 80 100,0% 1
% within Kepuasan
100,0%
100,0%
1
1
100,0%
100,0%
Count % within Kepuasan
Sumber : Data Primer
Kurang Puas
P=0,893 Pearsons R=-0,026
P=0,004 Pearsons R= 0,319
Tabel 12. Hasil Hubungan Kompetensi, Kepuasan Dan Loyalitas Pasien Di IRJ Rumah Sakit di Makassar Th 2013 Crosstab Kompetensi
Kepuasan Puas
Baik
Loyalitas
Loyal
Count
127
96,9%
100,0%
96,9%
4
0
4
3,1%
,0%
3,1%
130
1
131
% within Kepuasan Count % within Kepuasan Count % within Kepuasan Count % within Kepuasan Count
100,0% 10 90,9% 1 9,1% 11 100,0% 1
100,0% 5 71,4% 2 28,6% 7 100,0%
100,0% 15 83,3% 3 16,7% 18 100,0% 1
% within Kepuasan
100,0%
100,0%
1
1
100,0%
100,0%
Count % within Kepuasan
Total Sedang
Loyalitas
Count Loyal Kurang Loyal
Total Kurang
Loyalitas
Loyal
Total
Total
1
% within Kepuasan Kurang Loyal
Kurang Puas
126
Count % within Kepuasan
P=0,860 Pearsons R= -0,016
Sumber : Data Primer Tabel 13 Hasil Hubungan Mendengarkan, Kepercayaan Dan Loyalitas Pasien Di IRJ Rumah Sakit di Makassar Th 2013 Crosstab Mendengarkan
Kepercayaan Percaya
Baik
Loyalitas
Loyal
Count % within Kepercayaan
Kurang Loyal
Count % within Kepercayaan
Total Sedang
Loyalitas
Kurang Loyal Total Kurang
Loyalitas
Loyal
Total
92,9%
92,9%
5
5
% within Kepercayaan Count % within Kepercayaan Count % within Kepercayaan Count % within Kepercayaan Count
100,0% 77 97,5% 2 2,5% 79 100,0% 1
100,0% 77 97,5% P=0,000 2 2,5% PearsonR 79 =konstan 100,0% 1
% within Kepercayaan
100,0%
100,0%
1
1
100,0%
100,0%
Count
7,1%
P=0,000
7,1% Pearson 70 R=konstan
% within Kepercayaan
Sumber : Data Primer
65
70
Count Loyal
Total 65
P=0,307 Pearsons R=0,255
Tabel 14. Hasil Hubungan Menjelaskan, Kepercayaan Dan Loyalitas Pasien Di IRJ Rumah Sakit di Makassar Th 2013 Crosstab Menjelaskan
Kepercayaan Percaya
Baik
Loyalitas
Loyal
Count
68
98,6%
98,6%
1
1
1,4%
1,4%
69
69
% within Kepercayaan Count % within Kepercayaan Count % within Kepercayaan Count % within Kepercayaan Count
100,0% 74 92,5% 6 7,5% 80 100,0% 1
100,0% 74 92,5% 6 7,5% 80 100,0% 1
% within Kepercayaan
100,0%
100,0%
% within Kepercayaan Kurang Loyal
Count % within Kepercayaan
Total Sedang
Loyalitas
Count Loyal Kurang Loyal
Total Kurang
Loyalitas
Loyal
Total
Total 68
Count % within Kepercayaan
1
1
100,0%
100,0%
P= 0,000 PearsonR =konstan
P= 0,000 PearsonR =konstan
Sumber : Data Primer Tabel 15. Hasil Hubungan Kompetensi, Kepercayaan Dan Loyalitas Pasien Di IRJ Rumah Sakit di Makassar Th 2013 Crosstab Kompetensi
Kepercayaan Percaya
Baik
Loyalitas
Loyal
Count
127
96,9%
96,9%
4
4
3,1%
3,1%
131
131
% within Kepercayaan Count % within Kepercayaan Count % within Kepercayaan Count % within Kepercayaan Count
100,0% 15 83,3% 3 16,7% 18 100,0% 1
100,0% 15 83,3% 3 16,7% 18 100,0% 1
% within Kepercayaan
100,0%
100,0%
1
1
100,0%
100,0%
% within Kepercayaan Kurang Loyal
Count % within Kepercayaan
Total Sedang
Loyalitas
Count Loyal Kurang Loyal
Total Kurang
Loyalitas
Loyal
Total
Count % within Kepercayaan
Sumber : Data Primer
Total
127
P=0,000 PearsonR =konstan
P=0,000 PearsonR =konstan
