Als je alles met je mobiel doet, wil je er ook mee kunnen bankieren Rabobank. Een bank met ideeën. Naomi Bisschop │ 1 december 2011
De klantcoöperatie Rabobank … • een bank van 1.8 milj. leden en nog veel meer klanten • lokaal geworteld met 141 autonome Rabobanken • bijdragend aan welvaart en welzijn, in goede en in slechte tijden rabocanon.nl
• financiële dienstverlening toegankelijk voor iedereen
… leidt tot vertrouwen in Rabobank
Bron: HighValue (2010)
… leidt tot de meest innovatieve bank K1 11 K2 11 K3 11 ABN AMRO 16% 15% 21% ING Bank 24% 21% 22% Rabobank 45% 45% 45%
Van hype naar succesvol product
Ambitie: de Rabobank in je broekzak Je mobiel is je meest makkelijke contact naar je Rabobank
Alle inhoud van je portemonnee verschuift naar je mobiel
Altijd en overal bij je bankzaken kunnen
Klanten kiezen zelf
• • • • •
Kanaal Adviseur Product Moment Leverancier
Sociale media vergemakkelijken interactie tussen consumenten Persoonlijk Betrokken (emotie)
• Klanten adviseren klanten vs specialist adviseert klanten
Face2face Adviesgesprek Face2face Inloop
• Meeluisteren leidt tot meer tevreden klanten
Telefonisch Adviesgesprek
• Meer interactie en toch meer efficiency
Chat SMS Email Internet 24*7 Dichtbij (toegankelijk)
Multichannel strategie Op het werk
Thuis
Onderweg
• Eenvoudige producten en processen; multichannel • Status van klantinformatie is gelijk binnen alle kanalen • Passend bij de klantcoöperatie
Het momentum is daar
Mobiel bankieren breekt door
Mobiel
PC
Learnings: Doelgroepgewijs aanbieden Leeftijdsverdeling actieve mobielbankierders (inloggen op de app of de mobielbankierensite) 4000 3500
BV Gezin
3000 2500
Young prof / ZZP
2000 1500
Studenten
1000 500
92
Leeftijd
88
83
79
75
71
67
63
59
55
51
47
43
39
35
31
27
23
19
15
8
0
0
Mobiel betalen
Aan de kassa
Op het scherm
Sinds 2010
Mobiel betalen met je mobiel portemonnee
Vanaf 2012
Mobiel betalen met je bankpas / bankrekening
Innovatie en Security • • • • • • •
Tot op heden hebben zich geen issues voorgedaan Internet en Mobiel groeit naar elkaar toe Mobiel opgenomen in Beveiligingsstrategie en maatregelen Goede balans tussen gemak en veiligheid kiezen Per dienst en device kijken we naar niveau van beveiliging Elk stapje in de keten wordt gecheckt Belangrijk is de klant goed mee te nemen in zijn/haar eigen rol, zoals we ook bij pinnen hebben gedaan • Klanten willen we binnen ons eigen beveiligingskader ook keuze bieden
Balans beveiliging en gebruiksgemak Transacties met laag risico vormen hoogste volume. Klant heeft niet altijd het token voor sterke authenticatie op zak betaling aan “bekenden” mits < € 1000,- zonder token betaling aan onbekenden en betaling > €1000,- cryptografisch beveiligd met security token (bankpas + Random Reader) Mogelijke ontwikkelingen: Gebruiksgemak en beveiliging verhogen door klant limieten zelf (binnen kaders) te laten kiezen. Beveiliging verhogen door herkenning van toestel of biometrische herkenning van klant.
Klantbeleving & Conclusies Bijna alle gebruikers zijn zeer tevreden over Mobiel Bankieren, maar…..
…. er zijn gebruikers die denken dat het gebruik van Mobiel Bankieren niet veilig kan zijn
Die perceptie rondom niet-veiligheid is voor een deel van de niet-gebruikers reden om niet over te gaan op Mobiel Bankieren, maar ……
…. juist een kleine groep niet-gebruikers vindt het vooruitzicht om nog steeds de Random Reader te moeten gebruiken reden om niet over te gaan naar Mobiel Bankieren
• Ofwel: gemak lijkt niet genoeg veilig te zijn • En: de Random Reader is ingewikkeld, maar ook veilig • Rabobank zal dus doorlopend de balans tussen gepercipieerd gemak en gepercipieerde veiligheid moeten zoeken • De klant zullen we daarin goed moeten meenemen en waar mogelijk, binnen onze eigen kaders, keuzevrijheid moeten bieden
Resumerend • De ambitie van de Rabobank is de Mobiel te ontwikkelen als Bank in je Broekzak met functies op gebied van Bankieren en Betalen en als primaire contact tussen klant en bank • Rabobank loop daarin het liefst voorop • De focus ligt heel dicht op de klant en het gedrag van de klant en daardoor groeien we mee met de behoefte van de klant • De uitdaging is om in de bouw en exploitatie een continue balans te vinden tussen gemak en veiligheid • Dat geldt minstens zo voor de balans tussen gepercipieerd gemak en gepercipieerde veiligheid • De klant zullen we daarin goed moeten meenemen en waar mogelijk, binnen onze eigen kaders, keuzevrijheid moeten bieden
Als je alles met je mobiel doet, wil je er ook mee kunnen bankieren Rabobank. Een bank met ideeën. Naomi Bisschop │ 1 december 2011
