Alle manuals en vliegkaarten online. Trend bij bedrijven: bring your own device. Kansen in de crisis: hoe pak je die?

NUMMER 3/2013

‘Alle manuals en vliegkaarten online’

2 KNALLEN OP DE VIERDAAGSE

Trend bij bedrijven: bring your own device 36 IEDER Z’N EIGEN APPARAAT

16 KLANTEN IN ÉÉN KEER GOED HELPEN

12 PASSAGIERS ÉN MEDEWERKERS BLIJ MET VLIEGENSVLUGGE DIGITALISERING KLM

Kansen in de crisis: hoe pak je die? 20 EEN UITDAGING: INTERNET IN DE ARENA

24 CONSUMENTEN- EN ZAKELIJKE MARKT

7 ETHISCHE HACKERS ACTIEF

‘Vier dagen knallen’ Nijmeegse Vierdaagse

Vier dagen, ruim 39.000 wandelaars, tientallen kilometers, bijna 1,5 miljoen bezoekers en 750 vrijwilligers: de Nijmeegse Vierdaagse was ook dit jaar weer een evenement van gróte proporties. ‘We waren er snel uit met KPN’, zegt Ardo van Kampen, namens de organisatie verantwoordelijk voor de telecommunicatievoorzieningen. HOE ONDERSTEUNDE KPN DE VIERDAAGSE? ‘KPN zorgde voor de ICT- en telefoonverbindingen van de organisatie op het evenemententerrein in Nijmegen. Ook het radioverkeer van de organisatie via zo’n 160 posten op het terrein en op het parcours werd door KPN verzorgd, inclusief de portofoons. Om een indruk te geven: er stonden ruim dertig containers die allemaal via kabels op het glasvezelnetwerk waren aangesloten. KPN maakte ook het scannen van de deelnemers via een chip in hun schoen mogelijk.’

WAAROM KPN? ‘Toen ik in 2008 bij de organisatie van de Nijmeegse Vierdaagse betrokken raakte, hadden we meer dan twintig onderaannemers. Dat werkte niet, beter was om alles in handen te geven van één partij. We werkten al met KPN en dat beviel goed. Ook de prijs was redelijk, dus eigenlijk waren we er snel uit.’

kingen verliepen heel snel, ik had geen omkijken naar de opbouw van de telecomvoorzieningen en extra werk werd zonder mopperen gedaan. Dat moet ook. We moeten vier dagen knallen: alles moet kloppen en in één keer goed gaan.’

WAT KON BETER? ‘Er waren mensen boos dat de verbinding via hun smartphone traag was, iets waar alle providers last van hadden. KPN had twee extra masten geplaatst op de drukste punten, maar alleen al op de laatste dag waren er anderhalf miljoen extra mensen in Nijmegen. Er is extra netwerkcapaciteit, maar als iedereen tegelijk belt en internet, is dat gewoon niet op te vangen.’

HOE VERLIEP DE DIENSTVERLENING DIT JAAR? ‘We zijn uiterst tevreden. Doordat we elk jaar met dezelfde mensen werken, weten we wat voor vlees we in de kuip hebben. De voorbereidende bespre-

Meer zien? Bekijk de video ‘Wat doet KPN voor de Nijmeegse Vierdaagse’ op kpn.com/actueel

2_TEAM KPN

beeld | Mark Horn, ANP

KONING KLANT

‘Extra netwerkcapaciteit voor bezoekers en wandelaars’

TEAM KPN_3

VOORWOORD

De actualiteit van E-Plus en América Móvil

Het is niet gebruikelijk dat we in TEAMKPN een

Op TEAMKPN online kun je als medewerker wel

voorwoord plaatsen. Op dit moment vind ik een

altijd en overal terecht voor het laatste nieuws.

voorwoord echter wel degelijk van belang. Je

De buitenwereld houden we op de hoogte via

zou immers verwachten dat we in dit nummer

onze website en de persberichten.

uitgebreid stilstaan bij de ontwikkelingen rond E-Plus en América Móvil.

Mijn voorwoord is dan ook bedoeld om te

Op pagina 22 vinden jullie een kort interview

moeite waard is om te lezen. Het laat zien met

waarin ik toelichting geef op de verkoop van

welke goede zaken we bezig zijn, met hoeveel

E-Plus en waarom dat een weloverwogen en

passie duizenden KPN’ers onze miljoenen klanten

verstandig besluit is. Zoals je in het artikel kunt

dag in dag uit de best mogelijke service bieden.

lezen zijn wij ervan overtuigd dat alle partijen

Daar ben ik trots op: KPN is een prachtig bedrijf.

gebaat zijn bij de verkoop van E-Plus. Gegeven de lange productietijd van dit magazine beperken we ons tot dit artikel. De kans is immers groot dat een artikel over América Móvil bij het verschijnen van dit blad door de actualiteit reeds is ingehaald.

4_TEAM KPN

onderstrepen dat ook dit nummer meer dan de

Eelco Blok

Topprioriteit: cybersecurity

Veilig internet voor iedereen We kennen allemaal actuele verhalen over grote storingen in internetbankieren, problemen met DigiD of geslaagde hacks. De impact is groot. Hoe kunnen we ons wapenen tegen cybercriminaliteit en wat is de bijdrage van KPN?

Joost Farwerck

‘Cybercrime moeten we samen aanpakken’ De tijd dat cybercrime onschuldige digitale pesterij was, ligt ver achter ons. Het is een industrie geworden. Joost Farwerck, binnen de Raad van Bestuur van KPN verantwoordelijk voor de KPN-operatie in Nederland, is ervan overtuigd dat bedrijfsleven, overheid, wetenschap en politiek sámen de strijd moeten aangaan.

De meeste incidenten zijn ver van ons bed of halen het nieuws niet eens. Maar zodra ze dichterbij komen, zie je hoe groot de impact kan zijn. DDoS-aanvallen bestoken banken en leiden tot ernstige verstoringen. Of nóg dichterbij: een hacker verschafte zich begin vorig jaar toegang tot enkele KPN-servers. Dat soort incidenten laat zien hoe serieus we de bedreigingen en de risico’s van cybercrime moeten nemen. ‘Niet voor niets is security en privacy voor KPN een van onze vijf maatschappelijke thema’s’, zegt Joost Farwerck, directeur KPN Nederland. ‘Het heeft voor ons topprioriteit.’

6_TEAM KPN

‘We willen onze klanten zekerheid en het vertrouwen bieden. En dat begint met de beveiliging van onze eigen systemen. Dat is de basis voor een betrouwbare dienstverlening, of dat nu voor consumenten, zakelijke klanten of overheidsinstellingen is. Ze moeten zorgeloos gebruik kunnen maken van onze diensten en ervan opaan kunnen dat we hun gegevens veilig onderbrengen.

ONTWRICHTING Als je kijkt hoe professioneel de cybercriminelen tegenwoordig te werk gaan, vraagt dat 24/7 onze aandacht. ‘Grootschalige verstoringen van de digitale

infrastructuur kunnen binnen de vitale sectoren leiden tot ontwrichting van de dienstverlening en daarmee tot ongewenste maatschappelijke effecten.’ Lees Cybersecuritybeeld Nederland van het ministerie van Veiligheid en Justitie en je moet concluderen dat een 100 procent veilig internet een illusie is. Het is een reis, geen einddoel. Volgens het rapport, dat in juli dit jaar verscheen, vormen ‘verstoring van de online dienstverlening, cybercriminaliteit en digitale spionage’ de grootste dreigingen. Cybercrime is een million dollar industry geworden, zegt Securityadviseur Dick Berlijn (zie ook

kadertekst). Grote en kleine cyberincidenten, fraude, hacks: ze zijn aan de orde van de dag en kunnen grote organisatorische en financiële schade aanrichten. Dick Berlijn ziet nog geen verbeteringen, geen afname van het aantal incidenten. Onlangs nog berekende het antivirusbedrijf McAfee dat de wereldwijde schade door cyberaanvallen tussen de 230 en 750 miljard euro bedraagt – jaarlijks.

KENNIS DELEN De verantwoordelijkheid van KPN gaat zelfs verder dan onze eigen systemen en onze klanten, zegt Joost Farwerck. ‘Als grootste

beeld | Friso Keuris, bibliotheek Kennemerwaard, Jaap van den Beukel

VEILIG INTERNET

ICT- en telecombedrijf van Nederland willen en kunnen we een structurele bijdrage leveren aan het beschermen van de maatschappij tegen de bedreigingen en gevaren van cybercrime. We hebben heel veel kennis in huis, die we heel graag met organisaties, bedrijven en de overheid delen. Neem het co-voorzitterschap van Eelco Blok in de Cyber Security Raad, die de regering en bedrijven adviseert over ontwikkelingen op het gebied van digitale veiligheid.’ Een ander voorbeeld is het Europees kenniscentrum voor cybersecurity dat KPN, netwerkbedrijf Alliander, TNO, KEMA en de Radboud Universiteit in het najaar van 2012 oprichtten. Joost: ‘Daarmee willen we de Europese vitale infrastructuren, zoals energie, water en telecom, weerbaar maken tegen aanvallen van buitenaf. Ook aan de ontwikkeling van eID wil KPN een actieve bijdrage leveren. ‘Daarnaast denk ik dat de samenwerking met ethische hackers tot positieve resultaten zal leiden. Daar zijn we nu al actief mee bezig.’

MEESTERS IN SECURITY Dat je alleen door samenwerking tot resultaten komt, ziet Joost als een vanzelfsprekendheid. ‘Ik ben het dus helemaal eens met Dick Berlijn, als hij zegt dat we meer kennis met elkaar moeten uitwisselen. Sterker nog: we willen dat heel bewust aan de buitenwereld laten zien, zoals onlangs nog met ‘Meesters in security’, een bijeenkomst die we op 10 september organiseerden. Centraal stond de vraag hoe we de strijd met cybercriminaliteit moeten aangaan. Het antwoord was eensgezind: met een gezamenlijke aanpak, naast ieders eigen specifieke verantwoordelijkheid uiteraard.’

Dick Berlijn, Security-adviseur bij Deloitte

‘HET DRAAIT ALLEMAAL OM VERTROUWEN’

‘Cyberincidenten worden steeds geavanceerder en zijn allang niet meer onschuldig’, zegt Dick Berlijn, veiligheidsadviseur bij Deloitte. ‘Als we de digitale omgeving willen blijven gebruiken, moeten we ons realiseren hoe groot de bedreigingen van cybercrime zijn. Ik denk dat veel mensen die nog steeds onderschatten. Uiteindelijk draait het allemaal

om vertrouwen. Zonder dat vertrouwen functioneert onze samenleving niet goed.’ Informatie met elkaar delen en proactief zijn, draagt volgens hem bij aan een veiliger internet. ‘Bedrijven en instellingen zijn nog steeds te krampachtig in het delen van informatie, wat overigens wel begrijpelijk is. Als een bank een hack meldt, wekt dat niet echt vertrouwen bij de consument. Maar wachten op het incident, analyseren en dan procedures aanpassen, volstaat allang niet meer.’ Hij ziet in Nederland wel initiatieven ontstaan om informatie en ervaringen uit te wisselen; bij het Nationaal Cyber Security Centrum bijvoorbeeld, dat onder het ministerie van Veiligheid en Justitie valt. Maar dat alleen is niet voldoende. ‘Alle actoren

moeten hun verantwoordelijkheid nemen en meer samenwerken. Niet alleen overheid en bedrijfsleven, maar ook organisaties als de EU, VN, NAVO en de G20.’ Daarnaast ziet Dick harmonisatie van wetgeving als een voorwaarde voor een minder kwetsbare, meer stabiele omgeving. ‘Wat in het ene land verboden is en in het andere land niet, brengt ons niet verder. Je moet daarom internationale standaarden afspreken en zorgen dat iedereen zich daaraan houdt.’ Bij het bestrijden van cybercriminaliteit ziet hij zeker een rol voor KPN weggelegd. ‘Sterker nog, ik denk dat KPN heel goed een voortrekkersrol kan nemen en je ziet dat ze dat nu al doen. Trek de verantwoordelijkheid nog meer naar je toe, is mijn advies.’

Jaya Baloo, CISO

BOUWEN AAN EEN TOPSECURITYTEAM onderverdeeld in drie teams: Het Strategie & Beleid team stelt het beleid voor informatiebeveiliging op voor KPN. • Bij het REDteam, het team voor opsporing en controle, werken ethische hackers die gespecialiseerd zijn in het opsporen van kwetsbaarheden in de netwerken, systemen en diensten van KPN. • Het herstelteam voor incidenten, KPN-CERT, komt in actie bij acute problemen en incidenten in de beveiliging van de KPN-systemen en –netwerken, en creëert zo snel mogelijk

•

KPN heeft in het najaar van 2012 het CISO-office ingericht om zijn informatiebeveiliging effectiever te organiseren en doorlopend te kunnen verbeteren. De leiding ligt bij Jaya Baloo. Het CISO-office is

een oplossing. Binnen het KPN Security Operations Center (KPN SOC) controleren specialisten de IT-systemen van KPN 24/7 op mogelijke hacks en kwetsbaarheden. Als een kwetsbaarheid wordt gevonden volgt direct contact met de beheerder van het betreffende systeem. Deze permanente controle van IT-systemen is een dienst die KPN ook aan zijn klanten biedt.

TEAM KPN_7

Digitale waakhond die nooit slaapt Een veilige internetomgeving staat of valt bij schone IT-systemen, -processen en -besturing. KPN doet er daarom alles aan om de systemen helemaal veilig te krijgen en natuurlijk te houden. Binnen KPN zelf én bij klanten. Alle KPN-systemen “hacker resistant” maken, oftewel: beschermen tegen digitale aanvallen van buitenaf. Dat is het doel van KPN Schoon, een project waarvoor alle bedrijfsonderdelen worden “schoongeveegd”. Een speciaal team onderzoekt daarnaast hoe hackers van de buitenkant kunnen aanvallen: KPN staat namelijk via bijna 1 miljoen IPadressen met de buitenwereld in contact en is via duizenden websites benaderbaar, en die moeten allemaal worden aangepakt. Eind dit jaar moeten alle systemen schoon zijn, daarna is het vooral een kwestie van de veiligheid bewaken en updaten. Schoon is een

van de initiatieven die vallen onder cybersecurity. KPN heeft een eigen cybersecurity-unit, die 24/7 waakt over de veiligheid van de eigen netwerken en die van klanten. ‘We werken keihard om de netwerken te beveiligen. Want niet alleen wordt de digitale wereld steeds belangrijker voor het functioneren van bedrijven, overheden en particulieren, ook de bedreigingen van buitenaf veranderen voortdurend’, schetst Jaya Baloo, Chief Information Security Officer bij KPN. ‘Door ons netwerk continu te bewaken kunnen we potentiële bedreigingen vroegtijdig opmerken en aanpakken. Bij een onverhoopte hack stellen we direct alles in staat

om klantgegevens veilig te stellen, en de diensten van onze klanten te herstellen.’

KLANTEN MERKEN NIETS Een belangrijke rol is weggelegd voor het SOC: het Security Operations Center in Hilversum waar elf KPN-medewerkers werken aan een veilige internetomgeving. ‘Wij controleren de KPN-systemen op verschillende manieren op hackers’, vertelt Folkert Visser van het SOC. ‘Zodra we een alert krijgen, bijvoorbeeld een kwetsbaarheid in de software op een server, waarschuwen we de beheerders van de betrokken systemen.’ Als het goed is, blijft het

werk van het SOC voor de meeste klanten onzichtbaar. ‘Wij lossen problemen op voor ze ontstaan, zodat klanten er niets van merken.’ Het SOC laat de netwerken geen minuut onbewaakt, want ‘hackers zijn ook 24/7 actief’, weet Folkert. Binnen een jaar sinds de start van het SOC, in juli 2012, zijn we met onze collega’s van het CERT-team zo’n 1500 keer in actie gekomen: dat is gemiddeld meer dan vier keer per dag. Daarnaast wordt continu overlegd met andere partijen zodat iedereen altijd up-to-date is met de technologische ontwikkelingen en nieuwe kennis van hackers. Folkert: ‘Binnen de securitywereld geldt niet: kennis is macht, maar: kennis delen is macht.’

CONTROLE Ook klanten kunnen dankzij KPN rekenen op een veilige internetomgeving: KPN biedt klanten de dienst aan om 24/7 de IT-systemen te controleren op eventuele hacks en kwetsbaarheden. Cybersecurity is een onmisbare schakel in de dienstverlening van KPN.

 eer weten over wat KPN doet in het SOC? Bekijk de video ‘Een paar miljard hack-pogingen per jaar?!’ M op kpn.com/kpnvideo 8_TEAM KPN

VEILIG INTERNET

Partner tegen cybercrime Het internet is van ons allemaal en iedereen maakt er gebruik van. Het is daarom een gezamenlijke taak om voor iedereen een veilige internetomgeving te creëren. KPN is betrokken bij een brede scope aan initiatieven voor zowel strategisch beleid als praktische beveiliging. Begin dit jaar riep eurocommissaris Neelie Kroes op tot meer publiek-private samenwerking in alle Europese landen op het gebied van cybersecurity, over alle sectoren heen. Het is een manier van werken die in Nederland al flink gevorderd is: in 2011 richtte KPN met enkele andere partijen de Cyber Security Raad op, met CEO Eelco Blok als co-voorzitter. Het doel: vanuit diverse invalshoeken ontwikkelingen signaleren, gezamenlijke prioriteiten opstellen voor beleidsmakers en meewerken aan maatregelen. ‘De Raad is echt

KPN werkt mee aan één elektronische identiteit (eID) die je overal kunt gebruiken een ankerpunt in Nederland voor actie en beleid voor cybersecurity’, zegt Gert Wabeke, namens KPN nauw betrokken bij het Platform Internetveiligheid. ‘We lopen als EU-land hiermee ver vooruit op de meeste andere landen.’ Minister Opstelten van Veiligheid en Justitie opende begin vorig jaar het Nationaal Cyber Security Centrum (NCSC). Dit centrum verzamelt kennis en expertise op het gebied van cybersecurity. En ook in het Platform Internetveiligheid is KPN zeer actief, samen met een groot aantal partijen zoals de Nederlandse

vereniging van Banken, Ziggo, T-Mobile, Microsoft Nederland, SEDN en de ministeries van Economische Zaken en Justitie. In dit samenwerkingsverband worden alle eigen agenda’s en de concurrentieposities opzij gezet voor een eenduidige en krachtige boodschap aan slechts één doelgroep: de eindgebruikers van het internet. En die boodschap luidt: weet hoe het internet werkt, zodat je jezelf en anderen kunt beschermen tegen schadelijke partijen, informatie en virussen. Gert: ‘We helpen met voorlichting, kennis en vaardigheden. Zo hebben we onder de noemer Digiveilig & Digivaardig programma’s voor verschillende doelgroepen en we lanceren campagnes.’

van identiteiten op internet: bij webwinkels, op social media, op fora, met DigiD’, schetst Haydar Cimen, Director Security Services (Strategy & Innovatie) bij KPN. ‘De ene keer ben je consument, de andere keer ben je burger. En lang niet alles is even goed beveiligd.’

WIE BEN JIJ? De transacties tussen burgers, bedrijven, banken en overheden spelen zich steeds meer online af. Daarvoor willen partijen van elkaar weten: wie ben jij en hoe weet ik dat ik je kan vertrouwen? ‘Je maakt dan afspraken met elkaar over de elektronische identiteit: welke beveiliging is nodig om het betrouwbaar en

rechtsgeldig te maken?’ Dat klinkt simpel, maar het is enorm complex. Haydar: ‘Als jij online een pakketje bestelt, wil je misschien niet dat de webwinkel alles van je weet. En de bezorgdienst idem dito. Er wordt een technologie ontwikkeld waarmee je steeds alleen de informatie geeft die je zelf wilt geven.’ eID is er dan ook nog niet, al zijn de plannen vergevorderd. ‘Er zijn zaken als EU-regels, juridische drempels, privacyvraagstukken, technische uitdagingen. Maar de wil om op eID over te stappen groeit steeds meer.’ ‘Samen met het bedrijfsleven, belangengroeperingen en de overheid ontwikkelen wij de strategie en langetermijnvisie voor eID’, vertelt Haydar. ‘KPN is daarvoor actief betrokken bij de eID Stelselraad. En met onze afdeling KPN Trusted Services bouwen we al meer dan zestien jaar aan de infrastructuur die voor eID noodzakelijk is.’

GRENZEN OPZOEKEN Maar ook op het gebied van wetgeving speelt het platform een rol. ‘Internet is een open netwerk, het is van iedereen’, legt Gert uit. ‘Maar er zijn ook partijen die kwaad willen, en niet iedereen heeft voldoende kennis om zich daartegen te weren. Dat vraagt om grenzen, gedragscodes en naleving van de regels. Wij zoeken de balans in hoever je daarin gaat. Bijvoorbeeld: welke maatregelen moeten we als Nederland nemen om kinderporno op internet te bestrijden? Alles blokkeren, providers en hostingbedrijven aanspreken?’ Een ander grootschalig project waarin KPN een rol speelt is eID: de elektronische identiteit. En dan dus één eID, die je overal kunt gebruiken. ‘Nu hebben mensen tal

TEAM KPN_9

CYBERCRIME CYBERCRIME

Ethische hackers vertellen:

‘Jullie modem was in twee avondjes gehackt’ KPN’ers werken dag en nacht om diensten en het netwerk te beveiligen. Wie een beveiligingsprobleem ontdekt, vindt een luisterend oor. Zelfs als je hacker bent. Zo kraakten twee onderzoekers een modem van KPN. Wie zijn zij?

WAT DOET KPN MET HACKERS? KPN is in dialoog met ethische hackers om beveiligingsproblemen op te sporen nog voordat klanten of medewerkers schade ondervinden. We kunnen van hackers leren. KPN werkt met een zogenaamde Responsible Disclosure waarin omschreven is hoe KPN om wil gaan met hackers. KPN heeft daarnaast een richtlijn voor medewerkers om beveiligingslekken te melden en er is dag en nacht een team van interne specialisten in dienst voor het testen van systemen. Ook doet het zogeheten REDteam mee aan (inter)nationale hackbijeenkomsten om de eigen vaardigheden te toetsen en verbeteren. Dit team is al EUkampioen en ging deze maand de strijd aan met de wereldtop.

10_TEAM KPN

Wie zijn jullie? Steven Ketelaar: ‘Ik ben softwareontwikkelaar. Peter en ik kennen elkaar al vijftien jaar. Ik verdiep me graag in de veiligheid van software en browsers en schrijf ook zelf programma’s en codes.’ Peter Geissler: ‘Overdag ben ik softwareontwikkelaar, ’s nachts ben ik hacker. Hacken betekent letterlijk dat je iets met een voorwerp doet waarvoor het niet is bedoeld. In de media is een hacker meestal iemand die inbreekt om informatie te stelen. Maar voor mij is hacken een denkwijze; denken zoals de ontwikkelaar niet heeft gedacht.’ Zou je jezelf dan wel hacker noemen? Steven: ‘Jawel, het gaat mij om het opsporen van beveiligingslekken. Hacken hoeft niet slecht te zijn als je de maker informeert. Er zijn ook

verschillende soorten hackers: Black hats (met criminele doeleinden), White hats (ethische hackers) en Grey hats die daar tussenin zitten. Ik ben een White hat.’ Peter: ‘Ik zit tussen White en Grey hat in.’ Waarom het KPN-modem? Steven: ‘Ik wilde kijken of ik aan de instellingen kon rommelen van het modem dat ik als nieuwe klant van Telfort ontving. Meestal is de toegang beperkt, nu lukte het met een eigen code op de router in te loggen.’ Peter: ‘Apparatuur en software zijn uitdagend. Als je lang zoekt kun je ver komen. Het modem was in twee avondjes gehackt. Dat had grote gevolgen kunnen hebben: kwaadwillenden zouden zo internetverkeer kunnen onderscheppen.’

Bekijk ook de video ‘Ethische hackers helpen KPN’ op kpn.com/actueel.

Maar dat gebeurde niet, jullie gingen naar KPN. Waren jullie niet bang? Steven: ‘Zeker. Hackers die een melding doen worden vaak vervolgd en daar zitten we niet op te wachten. We ontdekten de richtlijn Responsible Disclosure die KPN aanhoudt: ethische hackers die zonder bijbedoelingen kwetsbaarheden aankaarten worden niet vervolgd. Dat gaf wat vertrouwen. We deden voorzichtig een melding met een anoniem e-mailadres. Het liep goed af, ook met de modems.’ Wat raden jullie KPN aan? Peter: ‘Samenwerken met hackers kan helpen en het zogeheten REDteam van KPN hackt zelf ook, ik vind dat heel goed. Ze staan in de beginfase maar het zal op termijn nuttig zijn. Hoe dan ook, mensen zelf blijven de zwakste schakel. Medewerkers en klanten moeten goed geïnformeerd zijn, bijvoorbeeld over het instellen van wachtwoorden. Daar moeten richtlijnen voor zijn.’ Steven: ‘Het is een kat-enmuisspel. Software is nooit 100 procent veilig, er zullen altijd hackers zijn die iets vinden. Hacks zijn lastig voor bedrijven om mee om te gaan. Bij KPN hebben ze er in ieder geval wel veel verstand van.’

beeld | Francois Wieringa

COLUMN KPN steunt de Nederlandse schaatsploeg, die zich nu al voorbereidt op de ploegenachtervolging. Op de Olympische Spelen in februari 2014 gaat het gebeuren. Sven Kramer vertelt over zijn weg naar goud in de Team Pursuit. Dit keer: het belang van een hecht team.

Eén voor allen, allen voor één In Sotsji krijg ik in februari mijn derde kans om olympisch goud op de ploegenachtervolging te winnen. Dit keer wordt er niets meer aan het toeval overgelaten. Terugkijkend op de vorige mislukte expedities in Turijn (2006) en Vancouver (2010) denk ik dat we toen redelijk naïef te werk zijn gegaan. De rol van de individuele schaatser werd overschat en het onderdeel zelf werd onderschat. Er werden feitelijk een paar eenlingen bij elkaar gezet en hup, rijden maar. Dat het zo niet werkt, heb ik tot tweemaal toe aan den lijve ondervonden. Dat zijn pijnlijke herinneringen die zorgen dat ik nu enorm erop gebrand ben om er dit keer wel een succes van te maken. Ik wil dat goud alsnog! De ploegenachtervolging is een teamonderdeel. Eén voor allen, allen voor één. Het is cruciaal dat er al in de aanloop naar de Spelen een hecht team wordt gesmeed. Om die reden zaten we deze zomer een lang weekend op Vlieland. Niet om te trainen, maar om te praten en om het besef te kweken dat je het met elkaar moet gaan doen. Dan lagen we in de duinen. Lunch mee. Normaal doe je zoiets liever met je eigen vriendin, maar nu lag ik er samen met Jan Blokhuijsen, Koen Verweij en bondscoach Arie Koops te filosoferen over de ploegenachtervolging. Communicatie is essentieel. Je moet elkaar begrijpen en aanvoelen en alles tegen elkaar durven uitspreken. Op en naast het ijs. We hebben weliswaar nooit problemen met elkaar gehad, maar je wilt ook niet dat die kunnen ontstaan. De drie beste schaatsers vormen niet per se het beste team. Je moet feilloos op elkaar ingespeeld zijn. De start, de wissels en de finish moeten lopen. En ondertussen moet je ook nog hard schaatsen en onderling communiceren. Elkaar motiveren en oppeppen waar nodig. De

sven communicatie was hét grote probleem in Vancouver. Met Jan Blokhuijsen had ik tot dat moment slechts eenmaal een World Cup gereden, met Mark Tuitert zelfs nog nooit, maar op de Spelen moesten we het ineens samen doen. Het is aan niemand uit te leggen dat we toen zo te werk zijn gegaan. Wat dat betreft is het een verschil van dag en nacht met hoe we nu opereren. Afgelopen seizoen hebben we na elke wedstrijd een evaluatie van een uur. Het gaat binnen een team immers om het inslijpen van automatismen. Daarom is het ook belangrijk dat de huidige kern van drie in elk geval naar Sotsji gaat. Zelfs als een van ons zich niet individueel zou plaatsen. Wij hebben met elkaar zo veel automatismen en kennis opgebouwd en er zo veel tijd ingestoken. Die achterstand kan echt niet meer ingehaald worden door iemand die individueel misschien 5 procent beter is, maar nog nooit een ploegenachtervolging heeft gereden. We hebben ook afgesproken dat we elkaar mentaal door de Spelen heen gaan helpen, ondanks het feit dat Jan en ik bijvoorbeeld in verschillende ploegen zitten. Pas aan het eind hebben we elkaar nodig op de Team Pursuit. Dus als een van ons voor die tijd een teleurstelling krijgt te verwerken op een individuele afstand, zoals mij bijvoorbeeld in Vancouver overkwam, moeten de anderen voor hem klaarstaan. We zijn dit keer een echt team. Van het begin tot het eind. Zoals het hoort.

PS. Kom mij aanmoedigen tijdens het KPN NK Afstanden in Thialf! Ik mag 200 kaarten per dag weggeven voor dé start van het seizoen op vrijdag 25, zaterdag 26 of zondag 27 oktober. Stuur een mail aan [email protected] o.v.v. ‘Kaarten KPN NK Afstanden’ en geef aan op welke dag je wilt komen met hoeveel personen. Wees er snel bij, want OP = OP, maximaal 4 kaarten per persoon.

TEAM KPN_11

KLM

Van Amsterdam tot Kaapstad en van Shanghai tot New York: de Pursers van KLM kunnen sinds kort overal ter wereld de actuele passagierslijsten heel gemakkelijk op hun nieuwe iPad inzien. KPN hielp Europa’s grootste vliegtuigmaatschappij met deze nieuwe, belangrijke stap in de digitalisering én optimale klantenservice.

digitaliseert vliegensvlug 12_TEAM KPN

beeld | Mike Raanhuis, KLM

KLM

Dikke papieren briefings voor vliegers worden overbodig 5200 IPADS KLM en digitaal gaan goed samen. Zo kunnen klanten het bedrijf via social media zoals Facebook en Twitter goed bereiken met hun vragen en opmerkingen. Maar ook in de dienstverlening aan passagiers worden onlinemogelijkheden volop benut, zoals op internet inchecken, Meet & Seat en WiFly. Binnen KLM kostte het wel wat moeite om afstand te nemen van het oude, vertrouwde papier: een digitale organisatie opzetten vergt tijd en investeringen. Maar nu is een belangrijke stap in de digitalisering van KLM gezet. Van de passagierslijsten en vliegplannen – tot voor kort nog simpele maar onhandige printjes – zijn nu de onlinevariant beschikbaar op een tablet. Daarvoor hebben zowel vliegers als cabinepersoneel van KLM vanaf dit najaar de beschikking over iPads. In totaal worden er 5200 tablets uitgereikt; 2500 daarvan bevatten een speciale simkaart van KPN, de overige werken alleen met WiFi.

OPTIMALE VLIEGERVARING Het wordt voor reizigers nog prettiger om met KLM te reizen: dat is het idee hierachter. Want de Pursers kunnen voortaan overal ter wereld vlak voor vertrek de actuele passagierslijst op hun iPad downloaden, met niet alleen namen, maar ook informatie over hoe vaak iemand met KLM vliegt, naar welke bestemmingen en wat bijvoorbeeld de voorkeuren zijn qua zitplaats en eten en drinken. Met die kennis kan de Purser de passagier extra in de watten leggen. Een mooi voorbeeld van hoe technologie een boost kan geven aan de persoonlijke service én optimale klantervaring.

Met de kennis uit actuele passagierslijsten kan de passagier extra in de watten worden gelegd.

SPECIALE TECHNOLOGIE Het zou zeer kostbaar zijn als KLM-medewerkers overal ter wereld met een bedrijfstablet voortdurend online zijn. KPN zorgde daarom voor speciale simkaarten met M2M: de machine-tomachinetechnologie waarmee KPN zorgt dat belangrijke informatie altijd en overal gedeeld kan worden, ook via mobiele devices. KPN leverde speciale M2M-simkaarten. Hiermee kunnen medewerkers – bij het ontbreken van een WiFi-verbinding – het 3G-netwerk alleen gebruiken om de passagierslijsten te downloaden. Ze hebben dan geen toegang tot andere apps of internetzaken. Zo blijven de kosten voor de 3G-verbindingen én de belasting van het netwerk zo beperkt mogelijk.

HOGE EISEN Ook de vliegers van KLM hebben een iPad met een speciale briefingapplicatie. Daarmee kan voor de vlucht het briefingpakket via 3G digitaal worden opgehaald – dat scheelt al gauw dertig tot zestig A4’tjes per briefing. Doordat de vliegers bovendien veel eerder inzicht in de vliegplannen hebben, gaat de besluitvorming sneller en kan het vliegtuig vaker op tijd vertrekken. Na de vlucht sturen de vliegers het ingevulde vliegplan met de iPad via 3G weer naar de KLM-backoffice. Overigens gaat de grote stapel met manuals, vliegkaarten en richtlijnen voorlopig nog wel standaard mee. Omdat de luchtvaartwereld hoge eisen stelt aan betrouwbaarheid en veiligheid, zal het nog een tijd duren voordat de iPads écht al het papier kunnen vervangen.

UPGRADE NAAR 4G? Hans Hottenhuis, Account Director Aviation bij KPN, was nauw betrokken bij het project: ‘KLM wilde voor dit project graag zo veel mogelijk in eigen hand houden wat betreft de inkoop van de verschillende onderdelen. Ze hebben KPN, als huisleverancier voor alle mobility-oplossingen, gevraagd een scherp aanbod te doen voor de connectiviteit van de iPads en om de speciale M2M-simkaarten te leveren.’ Paul Koning, Channelmanager M2M: ‘Onze propositie sloot exact aan op de behoefte van KLM, waardoor er nu op alle bestemmingen een beveiligde mobiele verbinding beschikbaar is, tegen voorspelbare kosten.’ Hans: ‘Nu het allemaal naar behoren werkt, kijken we als KPN alweer naar de volgende stap: 4G. Ik kan me voorstellen dat het voor KLM handig is als de iPads straks via een mobiel netwerk nog sneller data binnen kunnen halen.’

TEAM KPN_13

Al onze manuals en vliegkaarten staan op de iPad Naam: Hermann Möller Functie: Gezagvoerder Boeing 747 In dienst bij KLM: 27 jaar Hoe bevalt de iPad? ‘Bijzonder goed. KLM maakt met de invoering van de iPad een heel grote slag. Uiteindelijk kunnen we niet meer zonder, alles wordt gedigitaliseerd. Ik zie dat vooral mijn jongere collega’s er helemaal los op gaan.’ Wat doe je ermee? ‘Al onze manuals en vliegkaarten staan op de iPad en dus is-ie geschikt om mee te navigeren. Uiteindelijk zal hij de vervanger van onze boeken aan boord worden, met die handige zoekfunctie heb je informatie veel sneller gevonden.’ Wat is het grootste voordeel ten opzichte van de oude situatie? ‘De grote winst: het is nu erg gemakkelijk om altijd en overal informatie te verkrijgen die niets extra weegt. Het iPadproject is dan ook een groot succes te noemen.’ Ben je trots op KLM die als werkgever in deze techniek investeert? ‘Ik ben heel blij dat ik bij KLM werk, ja. Los van het feit dat KLM hoog staat aangeschreven als werkgever, is het natuurlijk een mooie stap die we dankzij de iPad gemaakt hebben. We moeten blijven innoveren, want ook in de luchtvaartwereld betekent stilstand achteruitgang.’

14_TEAM KPN

KLM

Ik zoek informatie over routes en bestemmingen ter plaatse op Naam: Marieke Nagtzaam Functie: Purser In dienst bij KLM: 25 jaar Hoe bevalt de iPad? ‘Heel erg goed. Ik had 25 jaar geleden niet kunnen bedenken dat dit ooit zou gebeuren.’ Wat doe je ermee? ‘Ik gebruik ’m veel voor de voorbereiding op vluchten; ik zoek routes en bestemmingsinformatie ter plaatse op. In het toestel zoek ik op de iPad teksten die ik moet omroepen. Wanneer er geen WiFi is, kan ik 3G inschakelen en dan download ik zo de laatste passagierslijsten. Dat is een kwestie van aanzetten en het netwerk wordt gelijk gevonden. Ideaal dus!’ Wat is het grootste voordeel ten opzichte van de oude situatie? ‘Snelheid, gemak en overzichtelijkheid. Voorheen moest ik alle informatie uit verschillende handboeken bij elkaar zoeken. Daar was ik dan de dag voor de vlucht al mee bezig. Nu heb ik alles digitaal en up-to-date op mijn iPad, dus start mijn voorbereiding pas hier in het Bemanningencentrum, vlak voordat ik ga vliegen.’ Ben je trots op KLM die als werkgever in deze techniek investeert? ‘Absoluut. Het allerbelangrijkste vind ik dat we in de passagier investeren, zoals nu met de bedden in de nieuwe World Business Class. Maar ik ben ook blij dat er nog ruimte is om in ons te investeren zodat wij ons werk makkelijk kunnen (blijven) doen. Met andere woorden: ik ben een heel blije Purser!’

DE JUISTE KLIK VIA MEET & SEAT Met een inspirerende gesprekspartner vliegt de tijd. KLM heeft daarom Meet & Seat geïntroduceerd. Passagiers die zich hiervoor aanmelden en die hun Facebook- of LinkedIn-profiel doorgeven, kunnen ook de profielen van deelnemende medepassagiers bekijken. Daarbij staat ook vermeld waar ze zitten. Door strategisch een stoel te kiezen, kunnen passagiers de kans op een goed gesprek dus flink vergroten.

WIFLY: INTERNET ON BOARD Internetten in een vliegtuig dat zich op tien kilometer hoogte met een snelheid van duizend kilometer per uur verplaatst? Afgelopen maart lukte het voor het eerst tijdens een KLMvlucht. Die test werd gedaan in een Boeing 777 met een speciale antenne op het dak die contact maakt met satellieten. Als deze pilot positief verloopt, zal KLM eind dit jaar bepalen wanneer de volledige vloot met deze internetmogelijkheid wordt uitgerust.

TEAM KPN_15

Sadra Hemati ‘We hoeven minder door te verbinden, het werk wordt persoonlijker’

Patricia van Reijnen ‘Het geeft een onwijs goed gevoel als je een probleem van een klant helemaal kunt oplossen’

Marja SlijkoordSchouten ‘Fijn dat we de klant nu in één keer goed kunnen helpen’

Ester Poldermans ‘Het werk wordt leuker! Al is het onder de knie krijgen van alle systemen wel een uitdaging’

Van contactcentermedewerker naar Klantexpert 25 MILJOEN VRAGEN, 25 MILJOEN ANTWOORDEN Het Customer Contact Center verwerkt 25 miljoen klantcontacten per jaar. De communicatie vindt plaats via telefoon, mail, brieven en webchats. In elke fase van de klantrelatie speelt het Contact Center een rol. Vanaf de eerste oriëntatie waarin informatie wordt opgevraagd tot de aankoop. Vragen over een besteld product, over de voortgang van een order, over een brief of een factuur. En natuurlijk bellen klanten ook als er een storing is.

16_TEAM KPN

beeld | Manon van der Zwaal & Emilie Hudig

KLANTTEVREDENHEID

Customer Contact Center wil de beste worden Er voltrekt zich een revolutie in contactcenterland. De medewerkers verruilen hun specialisme voor een meer allround en oplossingsgerichte werkwijze. Ook bij ons Customer Contact Center. ‘Je moet het in je hebben om Klantexpert te worden.’

Goede klantenservice wordt steeds belangrijker. De kritische klant verwacht een oplossing, stelt Femke Kothuis, Directeur Customer Contact Center, vast. ‘Hij wil niet van het kastje naar de muur gestuurd worden. Vaak belt een klant met een vraag, maar merk je tijdens het gesprek dat er eigenlijk iets anders speelt. Hij meldt een storing, maar wil ook weten wat de impact daarvan op zijn factuur is. Die vraag zou de eerstelijnsmedewerker met eigen kennis simpel moeten kunnen beantwoorden. Maar als je het niet goed georganiseerd hebt, wordt zo’n klant steeds doorverbonden – en verdwaalt.’

grootte en het is ook lastig aan te sturen. Toen we begin deze eeuw afdelingen gingen samenvoegen om die schaalgrootte te realiseren en kennis beter te borgen, was een ongewenst effect dat die persoonlijke contacten verwaterden. Er werd ook steeds meer gestuurd op productiviteit.

RAAD Waar de consument dankzij internet en social media is uitgegroeid tot een heel deskundige gesprekspartner, heeft de contactcentermedewerker in de afgelopen decennia een andere route afgelegd. Hij veranderde van een allrounder in een specialist. Femke: ‘Toen KPN nog in regio’s was opgedeeld, had elke regio een eigen Contact Center. Daar zat alles. Dankzij die kleine schaal wisten de medewerkers van het Contact Center precies waar ze moesten zijn met hun vragen om cases op te lossen. Dat was voor de klant prettig, maar die kleinschaligheid maakte het ook kostbaar. Je mist schaal-

Femke Kothuis, Directeur Customer Contact Center: ‘Je moet de balans vinden tussen het in één keer goed helpen van klanten en de hoogste productiviteit.’

De oude contactcentermedewerkers wisten met elke vraag raad, maar in de loop van tijd zijn ze steeds meer opgeleid om een specialisme te beheersen. Ze zijn dus niet meer allround, maar bijvoorbeeld opgeleid om alleen factuurvragen te kunnen beantwoorden. Daardoor overzie je op een gegeven moment niet meer het totale klantproces. Als je dan ook te maken krijgt met

verloop in je organisatie heb je te weinig mensen aan boord die het overzicht hebben.’

EARLY ADAPTORS Gelukkig behoort het beeld dat Femke Kothuis schetst van het traditionele Contact Center, steeds meer tot het verleden. De early adaptors onder de bedrijven geven contactcentermedewerkers een ruime mate van vrijheid in het beantwoorden van de klantvragen. Niet langer vormen de maximale gesprekstijd en een script het enige uitgangspunt voor het klantcontact. Ook binnen KPN is die draai gemaakt. Je moet de balans vinden tussen het in één keer goed helpen van klanten, en de hoogste productiviteit. Anderhalf jaar geleden startte het project de Attente Regisseur. Het uitgangspunt van deze service is om een bellende klant met een vraag of klacht niet door te verbinden, maar hem in één keer goed te helpen. Hiervoor krijgen helpdeskmedewerkers meer mandaat en toegang tot meer systemen. Medewerkers van verschillende disciplines kunnen ruggespraak bij elkaar houden via telefoon of chat. ‘We zijn dit heel klein begonnen’, legt Femke uit. ‘Onze opdracht aan één team was: je mag alles doen wat God verboden heeft, vertel ons wat je nodig hebt. Klanten vonden het fantastisch, maar de kosten gingen met

TEAM KPN_17

KLANTTEVREDENHEID

Je moet het in je hebben om Klantexpert te worden

30 procent omhoog. Vervolgens moet je de nuance zoeken. Welke klanten moet je welke aandacht geven? Is een terugbelafspraak wel in alle gevallen nodig?’

OP ZIJN KOP Het klinkt heel simpel, maar je zet het traditionele model volledig op zijn kop, benadrukt Femke. ‘We zijn normaal ingericht op telefoontjes die binnenkomen. Je zit en wacht tot de telefoon overgaat. Als je het gesprek hebt afgehandeld begint het proces opnieuw. Het is reactief. Nu moet je dingen in de keten regelen. Je stuurt een monteur aan, houdt

ruggespraak met de afdeling terwijl je de klant aan de lijn hebt. Hebben zij het antwoord? Misschien kun je de klantvraag direct beantwoorden. Het kan ook zijn dat je de vraag moet doorzetten naar een tweedelijnsafdeling. Het is complexer geworden. We geven de medewerkers daarom ook een tool waarmee zij die afspraak met die klant kunnen vastleggen. En het vergt niet alleen iets van de medewerkers, je moet ook je hele organisatie anders inrichten. Normaal plannen we de hoeveelheid mensen die we nodig hebben om het telefoonverkeer te kunnen verwerken. Zo’n

WAT WIL DE KLANT? Ieder gesprek bij het Customer Contact Center is maatwerk. Sommige klanten weten veel van de techniek, andere klanten kunnen instructies moeilijker volgen. Aan de medewerkers op het Contact Center daarom de mooie maar niet eenvoudige taak om iedere klant zo goed mogelijk te helpen. Dat is een vak waar niet iedereen voor geschikt is. Feedback uit onderzoeken helpt de medewerkers van het Customer Contact Center bij hun werk. Uit bijvoorbeeld

18_TEAM KPN

Net Promotor Score (NPS) komen bepaalde ervaringen en behoeftes van klanten steeds terug. Uitleg van de mogelijkheden staat boven aan de lijst. Op twee: een behulpzame medewerker, die geduld heeft. Deskundigheid komt op de derde plek. Mocht het probleem niet direct opgelost kunnen worden, dan zijn twee zaken van belang voor de klant: 1. Maak duidelijke afspraken en kom ze na, en 2. Houd mij op de hoogte van de voortgang.

besturingsmodel gebaseerd op inkomend verkeer is relatief eenvoudig. Je baseert je daarbij op een inschatting van het aantal gesprekken over een bepaalde periode. Nu moet je tijd inroosteren voor het uitzetten van een actie. Het maken en nakomen van terugbelafspraken. Daar moet je ervaring in opdoen.’

AMBITIE De nieuwe doelstelling is ambitieus. In 2015 moet iedere klant in het eerste gesprek een juiste oplossing krijgen. Femke: ‘Op dit moment lossen we 85 procent van de calls in het eerste contact op, dus zonder door te verbinden. Als je echt wil excelleren, moet dat percentage omhoog.’ Om dat doel te realiseren worden contactcentermedewerkers opgeleid tot Klantexperts. Deze experts kunnen zelf alle klantvragen beantwoorden op het gebied van producten en diensten. Daarvoor moet wel een aantal denkbeeldige muren binnen de organisatie worden gesloopt. De sales-, service- en backofficesystemen moeten worden vereenvoudigd. De desks van Koper en Glas en van Vast en Mobiel moeten worden geïntegreerd. Van de in totaal twintig helpdesks blijven er dan drie over: sales, service en backoffice. ‘In 2015 moeten alle puzzelstukjes op hun plaats vallen. Het tekenen

van het eindplaatje is betrekkelijk eenvoudig’, verzekert Femke. ‘Maar om daar te komen, vergt veel gepuzzel. Neem alleen al de verschillen tussen Koper en Glas. Voor die eerste categorie klanten hebben we veel gespecialiseerde contactcentermedewerkers. In Koper hebben we veel losse schakels. Factuurservice, verkoopinformatie, technische helpdesk. Doordat het glasvezelnetwerk later is gebouwd, zijn de medewerkers daar al met een breed kennisprofiel opgeleid. De technische desk willen we bijvoorbeeld met de factuurdesk integreren. Hoeveel technischehelpdeskmedewerkers ga je opleiden zodat ze ook kennis van facturen hebben? En wie is geschikt? Je kunt deze stap alleen zetten als je bereid bent om mee te groeien. Je moet het in je hebben om Klantexpert te worden. De training van mensen is niet alleen complex maar moet ook het tempo volgen waarin ICT-projecten worden opgeleverd. Terwijl de winkel al die tijd gewoon geopend blijft. Ik vind het al met al best een spannend project.’

GETEST Over de app ‘Ik doe ’t gewoon’ Problemen, klachten en vragen over de dienstverlening van KPN – van zowel consumenten als zakelijke klanten – kunnen medewerkers van KPN op de app invoeren. De app stuurt deze dan rechtstreeks door naar een oplosteam. Je kunt zien of de klacht in behandeling is genomen, en ook of er storingen zijn. Sinds de lancering op 13 juni is de app ruim 2000 keer gedownload. De app is te downloaden voor de Windows Phone en voor tablets en smartphones met Android en iOS.

+

‘IK HEB DE APP AL AAN COLLEGA’S AANBEVOLEN’

ik doe

’t gewoon app KPN’ers die van familie of vrienden vragen krijgen over producten of diensten van KPN, kunnen hen direct van dienst zijn met de app ‘Ik doe ’t gewoon’. De app stuurt de vraag of klacht meteen door naar een oplosteam. KPN’ers Wout, Duran en Herbert vertellen wat zij van de app vinden.

+

‘Ik vind de app een heel goed initiatief. Ik gebruik hem met mijn tablet en met de iPhone 5. Zo heb ik er zakelijk internet weer werkend mee gekregen voor een vriendin. Je ziet waar in de organisatie je melding ligt en weet wanneer deze afgehandeld is, heel handig. Ik heb de app al aan verschillende collega’s aanbevolen. Wat ik wel mis is dat ik achteraf niet kan zien wat precies de oorzaak van het probleem was en hoe de klacht is opgelost.’ WOUT NEINDERS, SALES- EN SERVICEMEDEWERKER SERVICE CENTER GLAS

-/+

‘JE KUNT MAKKELIJK NAVIGEREN OP DE APP’ ‘Met deze app op zak voel ik mij absoluut een ambassadeur van KPN. Ik vind het erg positief dat KPN’ers nog makkelijker en laagdrempeliger klachten kwijt kunnen. Zonder de app moest ik alle informatie meenemen naar kantoor, nu kan ik rechtstreeks handelen met mijn Samsung Galaxy S3. Stel dat ik een klacht of vraag heb, dan vind ik het makkelijk navigeren in de app. Het menu en de schermindeling zijn duidelijk.’ HERBERT MORELISSEN, IT-CONSULTANT NETCO

Wil je de app ook downloaden? Ga naar de groep ‘Ik doe ’t gewoon app’ op TEAMKPN voor de instructies.

‘BIJ NIEUWS KRIJG IK LIEVER EEN PUSHBERICHT’

‘In mijn omgeving hoor ik wel eens dat mensen “dreigen” te gaan twitteren wanneer ze een klacht hebben over KPN. Met de app kan ik nu zeggen: ik help je meteen. Een nadeel is dat langere uitleg niet in het tekstveld past. Ook heb ik na het indienen van een klacht een paar keer telefonisch een update gekregen. Liever krijg ik een pushbericht: welke afdeling heeft het probleem aangepakt en hoe ging dat? Verder is de app prettig en goed leesbaar op mijn Samsung Galaxy S3.’ DURAN AKDEMIR, PROJECTMANAGER ZAKELIJKE MARKT

19_TEAM KPN

UNIEK NETWERK Tussen maart en september legde KPN een nieuw indoornetwerk aan in de ArenA. Een uniek project: er werd een nieuw type antenne gebruikt, én samengewerkt met de ArenA en de mobiele providers Tele2, T-Mobile en Vodafone. KPN heeft het netwerk ontworpen en gebouwd en beheert het. Elke provider zendt zijn eigen signalen via dit netwerk naar de klanten.

SPECIALE CONSTRUCTIE In grote gebouwen dringen radiosignalen voor mobiele telefoons moeilijk door. De vele hoeken maakten volledige dekking lastig. Dat is in de ArenA opgelost door het netwerk in veertig sectoren op te delen.

KLEINE STAD De Amsterdam ArenA telt liefst 35.000 m². Om te zorgen dat iedereen overal zonder problemen de smartphone kan gebruiken, hebben alle veertig sectoren een eigen antenne die gericht signalen naar de aanwezige smartphones stuurt. Resultaat: topkwaliteit bij het bellen, sms’en en internetten via 2G, 3G en 4G.

20_TEAM KPN

Mobiel bereik in de ArenA

beeld | Hollandse Hoogte, ANP

INDOOR NETWERK

INDRUKWEKKEND De veertig nieuwe antennes zijn in Australië gemaakt, elk 30 kilo zwaar en 1,5 bij 1 meter groot. Ze staan op verschillende plekken in het stadion om goed het publiek te bereiken. Er is 5000 meter glasvezelkabel en 1800 meter stroomkabel gebruikt, die vanuit de parkeergarage naar het dak werden getrokken.

CAPACITEIT Het netwerk heeft voldoende capaciteit om de komende vijf jaar 50.000 bellende en internettende bezoekers te bedienen. Plus: het verzenden van tv-beelden en het communicatieverkeer van hulpdiensten.

De ultieme fan experience: met meer dan 50.000 bezoekers tegelijk een voetbalwedstrijd of concert beleven in de Amsterdam ArenA en alle beelden live delen met je smartphone. Zónder haperend internet. Een uitdaging, maar KPN heeft de opdracht aangenomen om een splinternieuw mobiel netwerk aan te leggen, met de beste technologieën.

FANEXPERIENCE Het nieuwe netwerk, in combinatie met 4G, maakt de ontwikkeling van nieuwe diensten voor bezoekers (o.a. fans van Ajax) mogelijk. Zo wordt gewerkt aan klantspecifieke aanbiedingen en concepten als ’instant replay’ (herhaling van een spelsituatie op je smartphone vanuit verschillende hoeken).

TEAM KPN_21

HOE ZIT DAT?

Eelco Blok over verkoop E-Plus:

Niet over

één nacht ijs Onze aandeelhouders beslissen op 2 oktober in een Buitengewone Vergadering van Aandeelhouders (BAVA) of we E-Plus aan Telefónica Deutschland verkopen. Onze grootste aandeelhouder América Móvil heeft aangegeven vóór te zullen stemmen. Eelco Blok legt uit waarom de verkoop goed is voor KPN en waarom investeerders zo enthousiast zijn.

E-Plus draagt voor een flink deel bij aan de omzet van KPN Groep. Slachten we met de verkoop niet de kip met de gouden eieren? ‘Onze Duitse dochter is altijd een waardevol onderdeel van KPN geweest. Maar we hebben er nooit een geheim van gemaakt dat we de verkoop zouden overwegen als zich bij ons een koper met een aantrekkelijk bod voor E-Plus zou melden. Dat was vorig jaar al het geval, maar door de moeilijke omstandigheden in de financiële markten werd toen uiteindelijk geen deal gesloten. Dit keer was het anders en Telefónica bood ons een uitstekende prijs voor E-Plus.’ Hoe kom je tot het besluit om ‘ja’ te zeggen? ‘Bij de verkoop van zo’n belangrijk bedrijfsonderdeel ga je niet over één nacht ijs. De Raad van Bestuur en de Raad van Commissarissen hebben het bod uitvoerig bestudeerd en geanalyseerd. Daarbij hebben we de belangen van klanten, medewerkers en aandeelhouders van KPN en E-Plus bekeken en afgewogen. De toekomst van E-Plus is natuurlijk meegewogen. Door de combinatie met Telefónica Deutschland ontstaat een sterk bedrijf dat goed gepositioneerd is om de concurrentie aan te gaan met T-Mobile en Vodafone in Duitsland.’ Wat gaan we met de opbrengst uit de verkoop van E-Plus doen? ‘Na de verkoop heeft KPN een gezonde balans en een sterk kredietprofiel. Onze financiële flexibiliteit is groter en daarmee ook onze slagkracht. We kunnen blijven doorgaan met de investeringen die nodig zijn om

22_TEAM KPN

onze strategie in Nederland en België uit te voeren. Bovendien verwachten we voor 2014 weer dividend uit te kunnen keren aan onze aandeelhouders.’ Voordat de deal een feit is, moeten nog een paar hordes worden genomen. ‘Klopt. Allereerst zijn onze aandeelhouders aan zet. Tijdens de Buitengewone Algemene Vergadering van Aandeelhouders op 2 oktober kunnen ze vóór of tegen de verkoop stemmen. Onze grootste aandeelhouder, América Móvil, heeft eind augustus al aangegeven vóór te zullen stemmen. Als de aandeelhouders de verkoop goedkeuren, gaan de mededingingsautoriteiten zich erover buigen. Of dat de Duitse en/of Europese autoriteiten zullen zijn, is nu nog niet bekend.’ Wat verwacht je van de vergadering? ‘Daarop wil ik niet vooruitlopen. De gesprekken die we de afgelopen maanden met grote investeerders in binnen- en buitenland hebben gevoerd, geven in ieder geval veel vertrouwen. Investeerders zijn positief over ons besluit E-Plus te verkopen omdat we daarmee significante waarde voor aandeelhouders creëren. De combinatie van E-Plus en Telefónica Deutschland zou 5 tot 5,5 miljard euro aan synergiën moeten kunnen opleveren. Ook in internationale media lees je daar veel over terug. Met de verkoop van E-Plus hebben we leiderschap getoond in een moeilijke periode voor de telecomsector in Europa, zeggen ze. Dat bevestigt onze overtuiging dat we met de goede dingen bezig zijn.’

fte 3300

IN CIJFERS werken er in de Contact Centers en backoffice van KPN. Daarnaast telt het webcareteam 19 fte (augustus 2013).

Klant contacten

instructievideo’s over veelgestelde vragen aan KPN staan online op kpn.com.

+/- 700.000

februari

2012

telefoontjes van consumenten

van de vragen en klachten die bij het Customer Contact Center binnenkomen wordt door de eerste medewerker die de klant aan de lijn krijgt opgelost.

was een piek in het klantcontact bij KPN, toen het KPN-netwerk gehackt werd. Het callaanbod verdrievoudigde, waarop KPN een apart nummer in het leven riep om deze telefoontjes af te handelen.

0 manieren

zijn er voor klanten om met KPN in contact te komen. Het Customer Contact Center verwerkt alle telefoontjes, e-mails, tickets, chats en brieven. Online kunnen klanten terecht op de website, het KPN-forum en bij webcare via social media. De tiende mogelijkheid is een bezoek aan de kpn winkel.

krijgt de klantenservice voor Consumentenmarkt maandelijks binnen. Met e-mails, brieven en webchats erbij opgeteld verwerkt het Customer Contact Center in totaal 25 miljoen klantcontacten per jaar.

2 2100 uur

duurt het gemiddeld om een klacht van een klant naar tevredenheid op te lossen, van het eerste telefoongesprek tot de afhandeling in de systemen.

berichten verstuurt KPN webcare gemiddeld per (zevendaagse) werkweek.

23_TEAM KPN

Meebewegen met de klant

Kansen in de crisis De crisis biedt ook kansen, zowel op de consumentenmarkt als op de zakelijke markt. Jesper Eriksen en John van Vianen vertellen hoe ze die gaan pakken.

24_TEAM KPN

beeld | Jaap van den Beukel

CRISIS

‘Kwaliteit is de sleutel’ Jesper Eriksen, Directeur Consumenten Thuis en Mobiel, ziet de crisis vooral als een uitdaging. ‘Je moet goed weten wat je doet, maar het is in ieder geval niet saai.’

Naam: Jesper Eriksen Functie: Directeur Consumenten Mobiel en Consumenten Thuis Leeftijd: 44 Nationaliteit: Deense Opleiding: Rechten aan de universiteit van Kopenhagen Hobby’s: koken, pianospelen, hardlopen en skiën Burgerlijke staat: getrouwd, twee dochters Verder: voordat hij in 2012 de overstap naar KPN maakte, was Eriksen verantwoordelijk voor de consumentendivisie van het Deense telecombedrijf TDC. Eerder was hij onder meer CEO bij de mobiele provider Bite in Litouwen en Letland.

Hoe hard wordt KPN in de Consumentenmarkt getroffen? De omzet uit mobiele diensten loopt terug door een afname in het bel- en sms-verkeer. Op het vaste net is het marktaandeel internet gestabiliseerd en dat van interactieve televisie gestegen. Hier hebben we de omzet in de afgelopen twee kwartalen dan ook zien stijgen. Het goede nieuws is dat mensen in economisch magere tijden niet zonder telefonie en internet willen. Jesper: ‘Mensen willen bereikbaar zijn. Dat is een basisbehoefte. Daarnaast is televisie een heel goedkope vorm van vertier voor wie minder uit wil

gaan. We verkopen zeker niet alleen onze grootste televisiepakketten aan de mensen met de hoogste inkomens, integendeel. Ze kijken wel hoe ze goedkoper dezelfde diensten kunnen vinden. Daarom moeten we meer bieden, een betere service en meerwaarde. Gelukkig heeft KPN een unique selling point. Klanten die vroeger rondshopten voor de verschillende diensten, zoeken nu één aanbieder voor alles. Daarvoor kunnen ze alleen bij ons terecht. Wij zijn de enige aanbieder in Nederland met een eigen netwerk voor vast en mobiel. Dat stelt ons in staat extra diensten en combinaties aan te bieden die

‘We moeten weer groeien’ De crisis vergroot wel de urgentie om te veranderen, vindt John van Vianen, Directeur Zakelijke Markt. ‘We moeten investeren in nieuwe oplossingen voor onze klanten.’

Naam: John van Vianen Functie: Directeur Zakelijke Markt Leeftijd: 44 Nationaliteit: Nederlandse Opleiding: Bedrijfseconomie aan de universiteit van Tilburg en Master of Business Telecommunications aan de TU Delft Hobby’s: reizen, sporten, lezen, lekker eten Burgerlijke staat: samenwonend, twee kinderen Verder: eerder was hij CEO van iBasis in de VS. Daarvoor werkte hij als directeur Information & Communication Solutions bij Getronics. Tussen 1999 en 2008 had hij verschillende leidinggevende posities binnen KPN.

John heeft weinig tijd nodig om de situatie te schetsen waarin KPN zich bevindt: ‘De markt voor vaste en mobiele telefonie kromp jaarlijks met 4 à 5 procent en daarmee daalt onze omzet. Deze trend wordt versneld door de crisis en door nieuwe partijen op de mobiele markt. De concurrentie is fel, iedereen vecht voor elke euro. Gelukkig houden we onze marktpositie goed vast. Alleen, de gemiddelde prijs die klanten voor technologie betalen daalt, dat kun je met volumegroei niet helemaal goedmaken. Dat is ook ons dilemma. We moeten stevig investeren in het netwerk omdat

de groei in volume toeneemt. Tegelijkertijd betaalt de klant steeds minder.’ De zakelijke klant gaat met een fijne kam door zijn kosten. Die aandacht voor kostenbeheersing en efficiency ziet KPN terug in de omzet. John: ‘Als er bij ons telefoonlijnen worden opgezegd, gebeurt dat voor bijna 70 procent vanuit rationalisatie. Door de rationalisatie migreren bedrijven eerder naar nieuwe technologieën. Vroeger had een zakelijke klant een pinlijn, een faxlijn, twee telefoonlijnen. Als die klant migreert naar een nieuwe propositie worden die vier lijnen

TEAM KPN_25

‘Alleen de bedrijven die zich snel voor onze klanten waarde toevoegen.’

EENVOUD Alleen bedrijven die zich snel aanpassen, zijn succesvol in deze crisis, aldus Jesper. ‘Als groot bedrijf moet je als een klein bedrijf denken. Snel beslissingen nemen en veel delegeren. Je ziet het bijvoorbeeld in het Customer Contact Center. Vroeger werd daar sterk gestuurd op de duur van de gesprekken. Nu focussen we veel meer op de output. Medewerkers krijgen de ruimte het probleem helemaal zelf voor de klant op te lossen. Ook de monteurs en de winkelmedewerkers krijgen meer verantwoordelijkheden. Dat is goed

voor de klant en maakt het werk bovendien leuker.’ Onze uitgangspositie is goed, maar dat is niet voldoende, benadrukt Jesper. ‘We moeten een efficiencyslag maken. KPN is vanuit zijn historie een technisch georiënteerd bedrijf. De complexiteit van de techniek vertalen we nog te veel naar de klant. We moeten veel meer vanuit het klantperspectief denken. Als we een set-top box verkopen moet dat een gebruiksvriendelijke ervaring zijn. Die klant wil helemaal niet weten wat de functie van elk snoertje is. Met die eenvoud maken we nu een begin. Onze nieuwe abonnementen zijn eenvoudiger. Zoals Alles-in-1 Mobiel. Die biedt

4G en onbeperkt sms’en en bellen. Je hoeft alleen maar te kiezen voor drie varianten: Instap, Standaard of Premium. Dat maakt het voor de klant eenvoudiger om te kiezen. En 4G zit er standaard in. Het maakt het verkopen ook eenvoudiger. Je hebt minder tijd nodig om de verschillende producten uit te leggen.’

RENNEN Maar ook door de nadruk op kwaliteit te leggen, wordt de organisatie efficiënter. ‘Kwaliteit is de sleutel. Om die reden investeren we ook in 4G. Het bouwen van dat netwerk kost geld, maar is cruciaal voor ons succes. Het geeft meer snelheid terwijl de kosten per

‘Meeveranderen met klanten en ingeruild voor één lijn.’ De omzet daalt ook door reorganisaties en faillissementen. Het aantal faillissementen in het tweede kwartaal is met 30 procent gestegen ten opzichte van vorig jaar. Gelukkig zijn er ook kansen. ‘Een aantal zakelijke klanten is in de huidige tijd bereid meer te investeren in ICT. Bijvoorbeeld omdat ze steeds meer met flexplekken werken en daarom cloudoplossingen willen.’

BURNING PLATFORM De impact van de crisis is groot, maar het verschaft ook een burning platform, stelt John vast. ‘Je moet wel veranderen. In de huidige markt wordt het nog belangrijker om kritisch naar je organisatie, je

26_TEAM KPN

processen en je portfolio te kijken. We zijn een complex bedrijf. Waar kunnen we de organisatie vereenvoudigen? De klant vraagt erom, hij wil transparantie. Als we eenvoudiger en efficiënter opereren, maken we minder kosten. Daardoor hebben we minder mensen nodig. We hebben recent de abonnementen voor 4G gepresenteerd. Dat aanbod is voor iedere zakelijke klant hetzelfde, of je nu een grote onderneming hebt of een zzp’er bent. In het verleden hadden we zeventig mobiele abonnementsvormen. En we hebben in juni onze nieuwe propositie KPN ÉÉN gelanceerd voor het mkb. Nu koopt de klant met één product mobiel, internet en telefonie voor een vast bedrag per

medewerker. Voor de klant is het veel overzichtelijker, maar ook voor ons. De contactcentermedewerker hoeft maar één line-up te kennen. Het hele proces erachter wordt eenvoudiger. Als een klant al tien abonnementen heeft en hij bestelt het elfde, dan hoef je geen zeventig abonnementsvormen door te nemen.’ Een uitdaging bij de vereenvoudiging van het aantal producten is dat sommige klanten gebruikmaken van verouderde technologieën. John: ‘Voor een aantal gelduitgifteautomaten wordt bijvoorbeeld nog gebruikgemaakt van datatechnologie uit de jaren zestig. We hebben een kalender gemaakt voor het uitfaseren van deze diensten. De klant wil best

CRISIS

aanpassen zijn succesvol’ megabit omlaag gaan. We moeten een hoge kwaliteit leveren, ongeacht het product. Dat betekent dat we niet naar de markt moeten rennen met een product dat nog niet af is. Vorig jaar waren we klaar om KPN Compleet te introduceren. Dat bestaat uit 45 extra tv-zenders, binnen het gezin onbeperkt gratis bellen en verdubbeling van tegoed van minuten, sms’jes en data voor klanten die het mobiele abonnement combineren met het Alles-in-1 pakket voor thuis. We hebben die nieuwe dienst gefaseerd ingevoerd bij een beperkt aantal klanten. Die soft launch gaf ons de gelegenheid het concept te perfectioneren, processen te finetunen voordat het op grote schaal

wordt verkocht.’ Kan KPN het zich wel permitteren om die tijd te nemen? ‘Als je de tijd neemt om zaken goed te doen, bespaar je juist geld’, verzekert Jesper. ‘Inefficiëntie ontstaat door een gebrek aan kwaliteit. Als een klant ontevreden is, belt hij naar de klantenservice. Er moet een monteur komen. Dat kost meer geld plus het risico dat de klant je alsnog verlaat. Ook dit past in de overgang van een technisch georiënteerd bedrijf naar een klantgeoriënteerd bedrijf. Het motiveert mensen als je de tijd neemt om kwaliteit te leveren. We moeten ervoor zorgen dat we niet voor goedkope oplossingen gaan, maar voor kwaliteit.’

Stijgers en zakkers KPN heeft succes als aanbieder van Alles-in-1pakketten. Het zorgt voor een stijging van de omzet per klant. Zo resulteerde de introductie van KPN Compleet in 55.000 klanten aan het eind van het eerste halfjaar van 2013. Ook de sterke groei in interactieve televisie zette in het tweede kwartaal door. Er kwamen 82.000 nieuwe interactieve televisieabonnees bij. KPN heeft hierdoor de tweede positie in de Nederlandse

televisiemarkt. In het segment Consumenten Mobiel is de druk hoog. De omzet uit mobiele diensten daalt door minder bel- en sms-verkeer. Dat wordt maar gedeeltelijk gecompenseerd door een stijging van de omzet uit abonnementen. Het totaal aantal mobiele abonnees staat op 3,5 miljoen. KPN heeft een mobiel marktaandeel van 45 procent.

investeren in nieuwe oplossingen’ mee in die ontwikkeling, zolang je maar met een beter alternatief komt.’

WAAR ZIT DE GROEI? Zonder ambitie kun je niet overleven, benadrukt John. ‘Wij moeten de marktleider willen blijven. En weer groeien. Daarvoor hebben we een aantal groeigebieden aangewezen. Zoals mobile e-commerce. Hoe zorg je dat iemand kan betalen met zijn smartphone? Wij weten dankzij de simkaart wie de betaler is. Als we zo’n dienst voor een goede prijs-kwaliteitverhouding kunnen aanbieden, gaan banken de simidentificatie gebruiken. Met videoconferencing via mobiel gaan klanten grotere databundels

afnemen. Met location based services en big data bieden we zakelijke klanten de mogelijkheid om bijvoorbeeld een sms te sturen zodra hun klant de grens overrijdt om hem aan zijn reisverzekering te herinneren.’ M2M(Machine to machine)communicatie is een ander voorbeeld: dat zijn communicatiediensten via het mobiele netwerk waarmee op afstand apparaten uitgelezen, geactiveerd of aangestuurd kunnen worden. We moeten investeren in nieuwe oplossingen. ‘Dergelijke nieuwe technologieën gaan ons mogelijkheden geven die we nu nog niet kunnen zien. Over vier jaar kan dat een enorme business opleveren.’

De cloud als sweetspot Nederlandse bedrijven willen steeds meer diensten onderbrengen in de cloud omdat het effectiever is. De voornaamste reden voor ondernemers om over te stappen van lokale hosting naar clouddiensten, zijn kostenbesparingen. Zo zijn investeringen in een eigen server of software niet nodig, maar huurt men van providers. Aanschaf van zware computers is niet nodig, omdat alle processen online draaien. Steeds meer bedrijven willen vanwege

privacy en wetgeving dat de data in Nederland blijven. Wij kunnen een CloudNL aanbieden omdat onze datacenters in Nederland staan. Met de zekerheid dat data niet door buitenlandse veiligheidsdiensten bekeken worden. Aan grote klanten leveren we vooral opslagcapaciteit. Aan klanten in het mkb leveren we ook software in de cloud erbij. Die markt voor software in de cloud (SaaS) groeit momenteel met ongeveer 25 procent.

TEAM KPN_27

beeld | Isis Torensma

ABONNEMENTEN

Take it

easy

Overzicht houden over je telefonie en internet kan best ingewikkeld zijn. Tijd voor eenvoud, vond KPN.

ZAKELIJKE KLANTEN

CONSUMENTEN

KPN ÉÉN, dé oplossing voor ondernemers

ALLES-IN-1 MOBIEL + Eén prijs voor onbeperkt bellen, sms’en en mobiel internetten. + Inclusief toestel. + Op basis van 4G mobiel bereik. In het voorjaar van 2014 is 4G

Het toenemende aantal communicatiemogelijkheden en de steeds grotere keuze aan devices maken het makkelijker om informatie te delen, op afstand samen te werken en innovatieve toepassingen te gebruiken. Dat biedt zakelijke kansen. Tegelijkertijd maakt deze explosie aan mogelijkheden het lastiger voor bedrijven om keuzes te maken. Zeker nu medewerkers steeds meer een uitgesproken voorkeur hebben of zelfs met hun eigen apparaten willen werken. Het organiseren en beheren van telecom en ICT is daarmee veel complexer geworden. Met KPN ÉÉN maakt KPN het weer eenvoudig. ÉÉN van alles, met KPN ÉÉN heb je één: • contract

• helpdesk

• prijsplan

• telefoonnummer

• factuur

• voicemail

• Service Level

• adresboek

Agreement

NIEUWE ABONNEMENTEN. WAAROM? Buitenbundeltarieven, gesplitste kostenposten, persoonlijke data overzetten op je nieuwe leasetoestel, privé en zakelijk gebruik ... soms zie je als gebruiker door de bomen het bos niet meer. Om dat te verbeteren introduceerde KPN in juni nieuwe proposities voor consumenten en zakelijke klanten. Overzichtelijk, en dus een stuk gemakkelijker.

in heel Nederland beschikbaar!

+ Keuze uit drie Alles-in-1-abonnementen met verschillende maandprijzen en datalimieten: Instap, Standaard en Premium.Zo kan iedere klant beschikken over de snelheid, kwaliteit en het bereik van het 4G-netwerk van KPN, tegen een duidelijke prijs zodat je precies weet waar je aan toe bent. Je toestel is van jou, geen lease bij KPN KPN-klanten willen liever hun eigen toestel. Daarom stopt KPN met leasetoestellen. Dat betekent dat de klant vanaf het begin eigenaar van zijn eigen telefoon is. Limiet, gebruik buiten je bundel Als de MB-limiet gepasseerd is, betekent dat geen onverwachte extra kosten achteraf. KPN schakelt de snelheid automatisch terug, zodat klanten gewoon berichten en e-mails kunnen blijven versturen. Wil je toch sneller internet? Dan koop je er heel simpel wat MB’s bij. Extra: voordeel voor trouwe klanten! Wie voor meerdere producten van KPN kiest, wordt beloond: + Combinatie Alles-in-1 Mobiel met Alles-in-1 voor Thuis = verdubbeling van het tegoed aan minuten, sms’jes en MB’s, 45 extra tvzenders en onbeperkt bellen binnen het gezin. + Familievoordeel: extra mobiele abonnementen = 10 euro extra korting per maand (standaard).

 eer weten over de nieuwe abonnementen en oplossingen van KPN? Kijk op kpn.com. M 28_TEAM KPN

‘Onderling veel bellen zonder dat het veel kost’

‘Hoge verwachtingen’ ERIK SCHEPERS, eigenaar van taxicentrale Eemland in Soest. ‘We kijken al een tijd kritisch naar de kosten van producten die we gebruiken. Er is de afgelopen tien jaar best wat veranderd in ons bedrijf; zo hebben we in 2005 een overname gedaan en door de crisis zijn we van 24 naar 15 taxi’s teruggegaan. In de loop van de tijd zijn we meer onderling én meer mobiel gaan bellen, en we werken met een verouderde telefooncentrale. Daarnaast vonden we het niet logisch dat we voor alle diensten van KPN een aparte factuur ontvingen.

KPN wilde het gesprek over een kostenbesparing aangaan, en al vrij snel kwamen we tot de conclusie dat KPN ÉÉN het meest geschikte product was. We moeten nog aangesloten worden, maar ik heb hoge verwachtingen: minder administratieve lasten, goedkoper onderling bellen, makkelijker en goedkoper doorschakelen en helderheid in de communicatie. Vast en mobiel konden in één pakket, zodat we onderling veel kunnen bellen zonder dat het al te veel geld kost. De verouderde telefooncentrale kan straks van de muur af, omdat we gebruik gaan maken van de server bij KPN.’

TEAM KPN_29

ABONNEMENTEN

‘Lekker overzichtelijk, zo’n instapabonnement’

‘Kosten in de hand’ HENK WILLEMSEN, consument in Amsterdam. ‘Ik had een leasetoestel, maar ik vond het toch geen fijn gevoel om al mijn persoonlijke gegevens te bewaren op een toestel dat uiteindelijk niet van mij blijft. Daarom vind ik het fijner om eigenaar van mijn eigen toestel te zijn. Zo weet ik heel zeker dat niemand anders met privé-informatie aan de haal gaat. Op vakantie is mobiel internet heel handig. Ik maak er niet veel gebruik van, hoor. Ik ben nog een beetje ouderwets: ik lees af en toe mijn e-mails uit en dan kan ik weer een paar dagen zonder internet. Ik kan me voorstellen dat

30_TEAM KPN

jongere mensen een maandbundel voor mobiel internetten in het buitenland een uitkomst vinden, maar voor mij is de dagbundel een prima oplossing. Dat de snelheid omlaag gaat als ik door mijn MB-tegoed heen ben, vind ik niet erg. En anders koop ik gewoon wat extra MB’s. Zo houd ik de kosten tenminste in de hand. Dat is het mooie van dit Alles-in-1 Mobiel Instap-abonnement: het is allemaal heel overzichtelijk. En 4G hè. KPN heeft een goed netwerk dat al op veel plekken 4G biedt. Daar ben ik zeker blij mee.’

‘Ik verwacht dat alles via één aanspreekpunt loopt’ ‘Heel benieuwd’ RONALD VAN DER STOEP, eigenaar van Bouwadviesbureau Van der Stoep in Barendrecht. ‘In de loop der jaren is KPN in verschillende onafhankelijke afdelingen verdeeld. Met als gevolg dat we met steeds meer contactpersonen te maken kregen. Op een gegeven moment waren er zelfs vijf tegelijkertijd aan het werk voor ons kantoor. Ook merkten we dat die afdelingen steeds vaker naar elkaar wezen als er een probleem was, terwijl ze als KPN-dienstverleners toch met elkaar verbonden zijn. Al met al geen wenselijke situatie wat mij betreft. Toen ik dat aangaf bij KPN,

antwoordde een accountmedewerker heel voorzichtig dat “KPN ermee bezig was, maar dat het nog wel even kon duren”. Deze stap is niet zomaar gezet in een groot bedrijf. Laatst zag ik op internet een advertentie van KPN ÉÉN, en ik ben meteen gaan bellen om het aan te vragen. Van dit product verwacht ik dat KPN alles weer helder en overzichtelijk in beeld brengt. Dat de communicatie loopt via één duidelijk aanspreekpunt. Ik ben heel benieuwd. De ervaring moet nog komen, het contract is net getekend.’

TEAM KPN_31

ABONNEMENTEN

‘Alles in één pakket, dat geeft rust’

‘Schot in de roos’ JACQUES HEBING, interim-directeur van Altheris bv. in Den Haag. ‘Binnenkort verhuizen we naar een nieuw verzamelpand met meerdere bedrijven. Een tijd geleden hebben we twee scenario’s voor internet en telefonie geschetst en die aan KPN voorgelegd. Daar waren we toen al klant. De eerste optie was het complete verouderde systeem een-op-een overhevelen naar de nieuwe locatie. De tweede optie; kom maar met een voorstel waarvan jullie vinden dat het voor ons interessant is. Wij hebben zelf geen verstand van internet en telefonie en dat willen we graag zo houden.

Vandaar dat we zochten naar mensen die weten waar ze over praten, én het leuk vinden om voor ons te werken. KPN schakelde als snelste van de door ons benaderde partijen en kwam met KPN ÉÉN. Een schot in de roos. We besparen hiermee enorm op mobiele abonnementen. Dat het een nieuw product is sprak ons aan omdat we zelf, al is het op een ander vlak, ook werken aan technische innovatie. Het grootste voordeel van KPN ÉÉN is dat alles nu in één pakket zit. Dat geeft rust. Met één aanspreekpunt is er meteen ook maar één partij verantwoordelijk als zich een probleem voordoet.’

 ieuwsgierig naar KPN ÉÉN? Bekijk de video ‘Wat vinden klanten van KPN ÉÉN?’ op kpn.com/actueel. N 32_TEAM KPN

STELLING

10%

VAN DE STEMMEN

Ja, ik zie nu heel duidelijk hoe mijn acties bijdragen aan ons succes.

Ramon Gijsen (Customer Excellence Manager) ‘Ik heb samen met mijn manager duidelijke planningsafspraken opgesteld, waar we beiden achter staan. Deze afspraken bepalen inderdaad het succes van de afdeling en KPN. Tijdens de resultaatgesprekken, waarvan we er nu twee hebben gehad, kunnen we doelgericht kijken naar wat we hebben afgesproken. Door dit meteen vast te leggen, is het voor alle partijen duidelijk waar je staat. Als je je daarbij beperkt tot datgene wat belangrijk is, is het zeker niet nodig om meer “digitaal” papier te gebruiken.’

38% VAN DE STEMMEN

Ik zie het nog niet, maar ik vind het wel een positieve verandering.

Miguel Liauw A Joe (Support Specialist) ‘Ik zie prestatiemanagement vooral als een manier om doelgericht te werken aan je eigen ontwikkeling. Je legt in overeenstemming met je manager resultaatafspraken vast en werkt gedurende het jaar aan deze doelstellingen. Omdat die doelstellingen in lijn liggen met die van je afdeling en het bedrijfsonderdeel, draag je uiteindelijk ook bij aan het resultaat van jouw afdeling én aan het succes van KPN. Daar heb ik dat kleine beetje digitale “papierwerk” zeker wel voor over!’

Met prestatiemanagement kan ik echt bijdragen aan de strategie van KPN WAAROM PRESTATIEMANAGEMENT? KPN heeft gekozen voor prestatiemanagement omdat het oude beoordelingsbeleid niet meer passend is bij de huidige strategie. Hierin is alles gericht op de verbetering van kwaliteit, service en techniek, om zo de beste dienstverlener te worden. De bijdrage van de medewerker aan die strategie en de afdelingsdoelstellingen was in het oude beleid onderbelicht, terwijl we ervan uitgaan dat KPN beter presteert als iedere medewerker weet dat hij invloed heeft op het succes van ons bedrijf.

52% VAN DE STEMMEN

Ik denk het niet, het prestatiemanagement is vooral extra papierwerk.

Ibo Metz (VP Compensation & Benefits NL, medeverantwoordelijk voor de invoering van Prestatiemanagement) ‘Deze stelling zie ik als een mooi tussentijds meetmoment. Dat veel collega’s verwachten dat prestatiemanagement extra papierwerk oplevert neem ik heel serieus. We merken zelf ook dat het Atrium-proces en -systeem nog niet helemaal in orde zijn en daar wordt hard aan gewerkt. In samenwerking met medezeggenschap en management onderzoeken we zelf op segmentniveau wat de ervaringen zijn, zodat we tijdens de hele invoering optimaal de gesprekken kunnen ondersteunen. Door prestatiemanagement moeten medewerkers zelf veel initiatief nemen en met voorstellen komen. Even wennen maar ik ben ervan overtuigd dat het je werk leuker en interessanter maakt omdat je meer invloed hebt.’

Bekijk de video ‘Kennis en kracht van de werkvloer gebruiken’ op www.kpn.com/kpnvideo. TEAM KPN_33

Allemaal online

... en toch snel surfen Is je internetsnelheid langzamer dan de verbinding technisch kan leveren? Dat kan verschillende oorzaken hebben. Bijvoorbeeld door de plek van het modem of keukenapparaten die het WiFi-signaal verstoren. Met de volgende tips kun je zorgen dat iedereen in huis tegelijkertijd én zo snel mogelijk online kan zijn.

ZORGELOOS ZAPPEN Is de internetverbinding te langzaam om digitaal tv te kijken, controleer dan of de netwerkkabel onbeschadigd is. Een draadloze verbindingsset wordt minder storingsgevoelig door andere apparatuur uit hetzelfde stopcontact te halen. Of pas de frequentie van de verbindingsset aan met hulp van de instructievideo op kpn.com.

BUITENSHUIS Internet is soms trager dan de maximaal geadverteerde snelheid. Een van de belangrijkste oorzaken is de afstand van het huis tot de telefooncentrale. KPN werkt volop aan verbeteringen, zoals vectoring (ruis uit de verbinding halen), de aanleg van glasvezel tussen de wijkkast en de centrale, en pair bonding: verdubbeling van snelheid door gebruik van beide koperverbindingen naar het huis. Bij glasvezel tot aan huis zijn de snelheden altijd zeer hoog, onafhankelijk van de afstand tussen het huis en de centrale.

34_TEAM KPN

DRAADLOOS OF KABEL? Draadloos thuiswerken gaat het best in een ruimte zonder vloerverwarming en met muren en vloeren zonder betonijzer of aluminiumfolie. Houd de afstand tot het modem zo kort mogelijk of gebruik een kabel. Een oude browser op pc, laptop of tablet kan ook reden zijn voor een trage verbinding, net als een volle harde schijf of het gebruik van meerdere programma’s tegelijkertijd.

beeld | Theo Smit

INFOGRAPHIC KOM DICHTERBIJ Een haperende verbinding, je moet er niet aan denken. En al helemaal niet als je net midden in een spannende online game of videovergadering zit. Is de afstand meer dan 10 meter tussen het modem en het apparaat, dan kan een draadloze verbinding in kracht afnemen. Ga daarom dichterbij zitten of gebruik toch een kabel (type Cat 5E of Cat 6) tussen het modem en het apparaat, in plaats van WiFi.

Als er veel mensen tegelijk online zijn, kan dat ook de snelheid van draadloos internet verlagen. Op het netwerk zelf, buitenshuis, kan internet na 19.00 uur ’s avonds langzamer worden, omdat er dan meer mensen online zijn. Daarnaast kan de bandbreedte van het modem zelf beperkt zijn tot een maximaal aantal Mbit/s, wat niet altijd overeenkomt met de snelheid van de verbinding zoals die je huis binnenkomt.

KANAAL KIEZEN Modem op een goede plek, geen andere apparaten in de buurt die storing geven en zit je minder dan tien meter bij het modem vandaan? Dan kan de trage verbinding komen doordat (meerdere) buren op hetzelfde netwerkkanaal surfen. Aanpassen kan eenvoudig via de onlinebeheerpagina (webinterface) van je modem. Via de klantenservice op kpn.com kun je de gratis KPN Assistent downloaden voor een instructie.

STERK, STERKER, STERKST Een mobiele telefoon kan een minder krachtig signaal versturen dan een laptop. Een WiFirepeater, een extra ‘modem’ op een tweede of derde verdieping, kan de ontvangst verbeteren.

DRAADLOZE KEUKENHULP

WIFI: WAAR STAAT HET MODEM? Voor een maximale snelheid van draadloos internet is de plek van het modem bepalend. Zet het modem het liefst midden in het huis, niet op de grond en vrij van de muur. Controleer bij een modem in de meterkast of de antennes niet te dicht op de muur geplaatst zijn, probeer het modem hoger in de kast te plaatsen, of richt het modem de goede kant op: naar het huis in plaats van naar de straat.

Werkt WiFi te langzaam om die ene instructievideo te zien tijdens het koken? Kijk dan of er andere draadloze apparatuur in de buurt van het modem staat, zoals een huistelefoon, zenders of satellietschotels. Ook Bluetooth kan het signaal verstoren, net als de magnetron, spiegels, andere monitoren of tv’s.

Meet de actuele snelheid van je internetverbinding op kpn.com/speedtest.

TEAM KPN_35

beeld | Friso Keuris

TREND Bring Your Own Device klinkt logisch en aantrekkelijk. De moderne, professionele werknemer wil snel kunnen schakelen tussen werk en privé. Plus gebruikmaken van het apparaat waar hij zich prettig bij voelt. Maar: veel bedrijven worstelen met alle juridische, technische en organisatorische details die de trend BYOD met zich meebrengt.

BYOD logisch, maar ook lastig

36_TEAM KPN

Het is allemaal begonnen met de smartphone. Dit Zwitserse zakmes van de 21e eeuw, met z’n 24/7 internet access en talloze apps, vaagt de grenzen tussen zakelijk en privé steeds meer weg. Je bekijkt een foto van je zoontje op voetbal, checkt je werkmail op je privésmartphone, plant een bioscoopbezoekje in en leest de laatste updates van de vaknieuwssites – allemaal in één moeite. En zo zijn we gaandeweg, en wellicht onbewust, steeds meer gewend geraakt aan het gebruiken van je device voor zowel persoonlijke zaken als het werk. Het lijkt dan ook een logische ontwikkeling dat mensen hun eigen apparaten niet alleen privé voor werkgerelateerde zaken gebruiken, maar er ook echt op wérken. Oftewel: Bring Your Own Device to work. Veel bedrijven omarmen deze trend direct, want er zijn duidelijke voordelen. Zo blijkt dat de productiviteit van medewerkers toeneemt als ze hun eigen apparaten gebruiken. Ook kunnen ze met een vertrouwd apparaat vaak sneller en beter uit de voeten, waardoor de tevredenheid op korte termijn stijgt. Ook wordt er minder een beroep gedaan op de ICThelpdesk. En medewerkers gaan beter om met hun eigen toestel waardoor er minder schadegevallen zijn. Bovendien spaar je als organisatie geld uit doordat er geen inkoopprocedure voor de meest geschikte hardware meer nodig is. Ten slotte kan BYOD bedrijven helpen bij het overstappen naar Het Nieuwe Werken: werken met de eigen device maakt medewerkers automatisch flexibeler qua werkplek. De draai naar meer keuzevrijheid is geen tijdelijke bevlieging. Bring Your Own

Device is here to stay, voorspelt onderzoeksbureau Gartner. In 2017 zal 38 procent van de bedrijven wereldwijd de werknemers niet meer voorzien van een laptop, tablet, smartphone of pc van het bedrijf. Voor de helft van alle medewerkers zal het gebruik van privéapparatuur zelfs een verplichting zijn, al dan niet met een financiële tegemoetkoming. Uit hetzelfde onderzoek blijkt dat bedrijven in de Verenigde Staten tweemaal zo veel gebruikmaken van BYOD als in Europa.

IS HET WEL VEILIG? Mooie vooruitzichten, maar er kleven momenteel ook nog nadelen aan BYOD. ICTafdelingen van bedrijven waar het gebruik van eigen apparaten een hoge vlucht heeft genomen, maken zich vooral zorgen over onbeveiligde en door virussen geïnfecteerde apparaten en de data daarop. Wie is aansprakelijk als bedrijfskritische applicaties crashen door een besmette Angry Birds- of Wordfeud-app? En hoever mag je in het privédomein treden van werknemers om de veiligheid van systemen te waarborgen? Een directeur van een Amerikaans softwarebedrijf kwam daar vorig jaar op hardhandige wijze achter. Tijdens een vakantie speelde zijn dochtertje met zijn mobiel en tikte een paar keer de verkeerde pincode in. Vervolgens kwam de door het bedrijf geïnstalleerde – en door hemzelf goedgekeurde – remote wipe in actie en werd de volledige inhoud van de telefoon gewist.

CHOOSE, BRING, ON YOUR OWN Ook officieel BYOD-beleid is een drempel. Uit internationaal onderzoek van het Ponemon

Wageningen University

‘Duizenden privédevices op netwerk’ ALEXANDER VAN ITTERSUM, ICT-beheerder Wageningen University: ‘Binnen Wageningen University wordt de behoefte om eigen devices op het netwerk te gebruiken van twee kanten aangewakkerd. Naast de vijfduizend medewerkers die steeds vaker met een eigen device willen inloggen, lopen er dagelijks tienduizend studenten rond op de campus die hun eigen smartphone of tablet gebruiken. Met behulp van KPN onderzoekt de universiteit de scenario’s om dat proces in goede banen te leiden. BYOD is geen project dat je via een voorzichtige pilot langzaam over de organisatie uitrolt. Dagelijks zien we duizenden privédevices op ons netwerk. Het overkomt ons min of meer. De behoeftes van medewerkers en studenten zijn duidelijk. De studenten willen apps, bijvoorbeeld een werkplek-app waarmee ze kunnen zien waar er plek is om te werken. Medewerkers willen niet alleen eigen devices gebruiken, maar ook weten waar ze recht op hebben. De ene afdeling geeft medewerkers wel een smartphone, de andere niet. We willen een beleid ontwikkelen zodat dezelfde afspraken voor iedereen gelden. BYOD vraagt om een omslag in denken over ICT: je gaat van control naar governance. We komen uit een periode dat we alles standaardiseren. Waarin iedereen met dezelfde middelen werkt. Dat breek je nu weer af. Dat is lastig maar ook wel interessant.’

KPN wil zelf vooroplopen Binnen KPN wordt hard gewerkt om tot een officieel beleid te komen. ‘Als grootste ICT-dienstverlener van Nederland en sponsor van het maatschappelijke thema Het Nieuwe Leven & Werken willen we in alle trends vooroplopen met onze kennis en ervaring. Dat betekent dat we ook deze ontwikkeling – met alle uitdagingen én oplossingen – van binnenuit leren kennen zodat we klanten met BYOD-wensen zo goed mogelijk van dienst kunnen zijn’, vertelt Steven van Schilfgaarde, Directeur IT Solutions bij KPN. ‘Ons streven is het eind 2013 binnen heel KPN mogelijk te maken. Zodat iedereen die zich aanmeldt, ook echt met zijn eigen device kan werken.’

ANDERE MANIER Op dit moment nemen al veel medewerkers hun eigen apparaat mee. Op elke afdeling is dit op een andere manier geregeld, rekening houdend met de bedrijfsafspraken op het gebied van HR en techniek. In principe zijn alle ingrediënten voor een vlotte implementatie aanwezig. Uit een enquête onder vierduizend collega’s blijkt dat de animo groot is om de eigen laptop, tablet of smartphone te gebruiken voor het werk. Daarnaast heeft KPN alle expertise in huis om de technische uitdagingen het hoofd te kunnen bieden.

VALKUIL Toch is de uitvoering in de praktijk niet zo eenvoudig. Zo is de grootste valkuil de uitdaging juist alleen vanuit de techniek bekijken. Maar dan kun je voorbijgaan aan de wensen van de gebruikers, en die wensen kunnen overal anders zijn. Zo kreeg een aantal KPN-medewerkers met een eigen MacBook in een pilot toegang tot hun kantoorapplicaties. Dit tot hun grote tevredenheid. Maar het kan ook anders: uit externe onderzoeken van KPN Consulting naar de drijfveren van medewerkers blijkt dat veel mensen het prima vinden als ze kunnen kiezen uit verschillende devices die de werkgever aanbiedt. Op die manier speel je wel in op de behoefte aan een ‘eigen’ laptop of een smartphone, terwijl de verantwoordelijkheid voor het apparaat bij de werkgever blijft. Ook in de beveiliging van data moeten keuzes gemaakt worden. Hoe ver ga je met het beveiligen van data? Als je alles afgrendelt, kom je niet verder dan een beginscherm en wordt het Bring Your Own Display in plaats van Bring Your Own Device. Tegelijkertijd zijn er wettelijke regels waar we als bedrijf aan moeten voldoen. Steven van Schilfgaarde: ‘Om die reden zitten verschillende afdelingen als HR en Security samen rond de tafel. Dat overleg is nodig om te kunnen voldoen aan wet- en regelgeving. Maar het wordt zeker mogelijk om met een eigen device te werken. Dit past bij KPN, het zit in onze genen.’

TEAM KPN_37

TREND

bring your own device Institute blijkt dat 60 procent van de ondervraagde bedrijven geen beleidsregels heeft voor het gebruik van persoonlijke apparatuur op de werkplek. Een kwart heeft wel regels maar maakt een uitzondering voor hoge managers en directieleden, terwijl die vaak de meest gevoelige informatie in handen krijgen. Een aantal organisaties wil überhaupt (nog) niet met de trend BYOD aan de slag. Meer dan 30 procent verbiedt werknemers met persoonlijke devices contact te maken met het bedrijfsnetwerk. Bijna 80 procent informeert zijn personeel niet over de privacyrisico’s. In werkelijkheid is het niet zo eenvoudig om BYOD naar beleid te vertalen. Daarom bedenken bedrijven variaties op het thema. Zoals Here’s Your Own: de werkgever stelt de apparatuur ter beschikking, zonder keuzevrijheid voor de medewerker. Choose Your Own: de werkgever biedt keuze uit voorgeselecteerde apparatuur. Bring Your Own: de medewerker schaft zelf apparatuur aan en kan deze zakelijk gebruiken binnen de gestelde kaders en randvoorwaarden van de organisatie. En tot slot On Your Own: de medewerker schaft zelf apparatuur aan om deze zakelijk te gebruiken zonder enige beperking vanuit de organisatie. Voor bedrijven zijn de extreme varianten het eenvoudigst te implementeren: het dictatoriale Here’s Your Ownprincipe of het anarchistische On Your Own-model.

38_TEAM KPN

VOLLEDIGE CONTROLE KAN NIET ‘De uitdaging is niet technisch maar organisatorisch’, vindt John Lasschuit, zelfstandig ICT-adviseur en specialist op het gebied van Bring Your Own. ‘Je moet er als bedrijf op vertrouwen dat medewerkers zich gedragen. Als ICT de volledige controle wil houden, frustreer je het proces. Die valkuil is niet denkbeeldig. Traditioneel wil de ICT-afdeling controle hebben over de devices om zo de veiligheid te kunnen garanderen. Ze worden daarom door hun collega’s die snakken naar een eigen device als dwarsliggers gezien. En die hebben daarin wel een beetje gelijk. Veel bedrijven hebben hun netwerk ingericht als een middeleeuwse stad met grote muren en stadswachten: eenmaal binnen kun je overal bij. Maar dat concept is achterhaald. In de stad zorgt tegenwoordig niet meer een vestingmuur voor de veiligheid maar een slot op de deur van je huis. Beschouw data maar als het huis. Je bepaalt zelf waar je een slot op zet. Dat iemand zonder toestemming op een webserver komt, is niet te voorkomen, maar dat hij dan gewoon zonder problemen op zoek kan naar een tekstbestand met wachtwoorden is onacceptabel. Bedrijven moeten anders naar hun ICT-architectuur kijken. Een beetje controle aan de poort is prima, maar het gaat er om dat kritische data goed versleuteld zijn.’

PostNL

‘Eerst een test dan pas deelnemen’ GERRIE DE JONGE, Manager Service IT: ‘Ook bij PostNL zagen we de maatschappelijke trend dat gebruikers thuis modernere apparatuur hebben dan op kantoor. En dat ze deze devices ook graag willen gebruiken voor hun werk. Tegelijkertijd waren we bezig met de invoering van Het Nieuwe Werken. Toen onze computers toe waren aan vervanging, was er een natuurlijk moment om op BYOD over te gaan. Om dat mogelijk te maken hebben we een contract met KPN voor “virtuele werkplekken”. Een prima samenwerking wat ons betreft. Natuurlijk waren er veiligheidsissues en we hebben onze IT-omgeving ingericht op BYOD. Maar mensen zijn ook zelf verantwoordelijk. Om medewerkers daarvan bewust te maken krijgen ze eerst een onlinetest over de veiligheidsrisico’s voordat ze deel kunnen nemen. Uiteindelijk hebben we besloten alle laptops van de zaak terug te halen, en dat ging niet zonder slag of stoot. Veel medewerkers waren de zakelijke laptop gaan beschouwen als een verworven recht. Nu zijn tienduizend PostNL’ers in staat om vanaf hun eigen computer, tablet of smartphone in te loggen op de werkomgeving. We krijgen daar positieve reacties op, het geeft medewerkers een boel vrijheid.’

MAATSCHAPPIJ

Meldpunt kinderporno KPN en het Meldpunt Kinderporno verlengden in juni hun samenwerking met drie jaar. Een bijzondere stap, want niet eerder werd een verbintenis voor langere tijd getekend. En hulp bij de bestrijding van kinderporno is hard nodig. ‘Vorig jaar was het aantal meldingen veel groter dan in 2011.’

In een voormalig weeshuis in de binnenstad van Leiden, samen met vijf andere organisaties die de belangen van kinderen behartigen, zetelt het Meldpunt Kinderporno. Hier komen per werkdag gemiddeld 76 meldingen van kinderporno binnen, die vervolgens worden opgepakt door een team van acht medewerkers. Het is de enige plek in Nederland waar mensen kinderporno die ze op internet aantreffen, anoniem kunnen melden. Bij de oprichting, zestien jaar geleden, was dit Nederlandse meldpunt een van de eerste ter wereld; inmiddels zijn er meldpunten in 38 landen, die nauw met elkaar samenwerken. ‘In eerste instantie was het als tijdelijk initiatief bedoeld’, vertelt Maaike Pekelharing van de stichting. ‘Maar anno 2013 is het meldpunt harder nodig dan ooit. Vorig jaar was het aantal meldingen veel groter dan het jaar ervoor, ondanks het feit dat het kijken naar kinderporno in 2011 strafbaar werd.’ Door de grote internetdichtheid in Nederland en de uitstekende infrastructuur wordt er relatief veel kinderporno op Nederlandse servers aangetroffen. Vaak gaat het om in het buitenland gemaakte foto’s en filmpjes.

FINANCIËLE ONDERSTEUNING

19.872 meldingen 11.565 strafbare meldingen 9690 in Nederland

De onafhankelijke stichting wordt gesubsidieerd door het ministerie van Veiligheid en Justitie en de Europese Commissie. Daarnaast krijgt het meldpunt financiële ondersteuning van sponsors als KPN. Maaike Pekelharing: ‘Dankzij de hulp van KPN en andere sponsors kunnen we investeren in bijvoorbeeld technische middelen om het werk makkelijker te maken. We zijn heel blij met het nieuwe contract voor drie jaar, omdat we meer geld nodig hebben vanwege het toegenomen aantal meldingen.’ Voor KPN is een veilig internet voor iedereen een topprioriteit, en ook het bestrijden van kinderporno is daarin een belangrijk aandachtspunt. Daarvoor zet KPN haar kennis, ICT-ervaring en (inter)nationale contacten in: KPN zoekt in nauw overleg met het meldpunt, politiek en andere providers naar de beste oplossing om dit groeiende probleem aan te pakken. Maaike: ‘Tot slot helpt KPN ook met onze lobby bij de Europese Commissie voor het behoud van de subsidie. Daarom is de samenwerking ontzettend belangrijk voor ons.’

Voor meer informatie of om een melding te doen, ga naar www.meldpunt-kinderporno.nl. En bekijk de video op kpn.com/kpnvideo voor een kijkje achter de schermen. TEAM KPN_39

Collega’s op Service Center Glas maken klanttevredenheid ‘trending’

klant helpen

Wedstrijdje

40_TEAM KPN

beeld | Jouk Oosterhof

DAT KAN BETER!

De klanttevredenheid over Service Center Glas was laag. Dankzij onder andere “NPS-ambassadeurs”, collega’s die anderen inspireren om de klant steeds beter te helpen, steeg de Net Promotor Score met sprongen. En SCG werd Team KPN van het Jaar. ‘De Net Promotor Score (NPS) waarmee we de klanttevredenheid kunnen meten was -33. Veel te laag, en helaas terecht’, vertelt een enthousiaste Jarith Duursma, Teammanager van Service Center Glas (SCG) in Groningen. ‘De afdeling is in korte tijd enorm gegroeid, van 200 naar 450 medewerkers. Onze centrale heeft geen keuzemenu en dat betekent dat alle medewerkers alle vragen van klanten over glas moeten kunnen beantwoorden. De nieuwe mensen hadden die bagage nog niet. Met als gevolg dat klanten vaak lang moesten wachten en van het kastje naar de muur werden gestuurd. Als een klant twee keer belde, kreeg hij soms twee verschillende verhalen te horen.’

KLANTTEVREDENHEID TRENDING? Dat kon duidelijk beter. Maar hoe? vroeg het SCG-kaderteam zich in november vorig jaar hardop af. In de eerste plaats door de nieuwe medewerkers de mogelijkheden te bieden om klanten direct goed te helpen. Daarom hebben ze veel trainingen gevolgd om alle kennis op te doen. Daarnaast is door Customer Excellence een set nieuwe netwerk­tools ingevoerd, waardoor de klant meteen een enquête krijgt nadat een medewerker hem geholpen heeft. Jarith: ‘Op die manier kunnen we meteen meten of alles duidelijk is voor de klant en wat hij van onze service vindt. Als we horen dat iets niet

duidelijk is, dan kunnen we direct in actie komen.’ De tweede stap: klanttevredenheid ‘trending’ maken. Coach Sietse van der Veen: ‘We werkten wel met NPS-scores, maar medewerkers kregen niet op individueel niveau te horen hoe de klant de dienstverlening beoordeelde.Daardoor lééfde het niet echt. We wilden niet alleen streven naar betere cijfers, klanttevredenheid moest echt onderdeel worden van de

‘Klanttevredenheid is de basis van ons bedrijf’

cultuur van onze afdeling.’ Duizend ideeën kwamen op tafel. Jarith: ‘Van een NPS-dag met een promo-stand en een oproep op de monitors van alle 450 servicecenter-collega’s. En de aanstelling van NPS-ambassadeurs: collega’s binnen de teams die een sfeer van klantvriendelijkheid extra stimuleren. Die complimenten voor de helpdesk groot op de afdeling laten zien. Zodat het een sport wordt om de klant zo goed mogelijk te helpen.’ Jarith: ‘Sietse en ik hebben het team dat aan de verbeteringen ging werken rond

half februari opgezet. Met als doel een NPS van 0.’

AMBASSADEUR Het idee van de NPS-ambassadeur is uitgevoerd: onder de ongeveer 450 collega’s werden er 25 ambassadeurs geworven, verdeeld over de verschillende teams. Op de afdelingen verschenen grote borden waarop de NPS-ambassadeurs sindsdien vrijwel live de scores bijhouden, en waarop ze letterlijke reacties van klanten noteren. Soms met naam en toenaam van de betreffende helpdeskcollega. Dat stimuleert enorm en het resultaat was ernaar. Sietse: ‘Klanten die bijvoorbeeld na een eerste gesprek matig tevreden zijn, geven vaak alsnog een 10 voor onze service als we ze na hun feedback terugbellen om het probleem perfect op te lossen. Binnen een

relatief korte periode schoot de NPS dan ook omhoog van -33 naar tegen de 0.’ Mede daardoor werden ze 13 juni ‘Team KPN van het Jaar’. Jarith: ‘En dan is het nu zaak die score vast te houden en daarna verder te verbeteren.’ Mooi detail van dit programma: het kost nagenoeg geen geld. De ambassadeurs doen hun inspirerende werk tussen het gewone werk door.

NIET VRIJBLIJVEND Zijn Jarith en Sietse streng in hun aanpak? ‘Ja, best wel’, erkennen ze zelf. ‘Klanttevredenheid is niet vrijblijvend, het is de basis van ons bedrijf. Niet iedereen is geschikt om NPSambassadeur te zijn. Je moet écht inzet en enthousiasme hebben, en dat kunnen overbrengen.’ Zelf geven de twee daarin het goede voorbeeld: ze verzorgen regelmatig presentaties van hun casus. Binnen KPN, en ook voor andere bedrijven die met NPS werken. Jarith: ‘Zo leer je van elkaars verhalen. Zodat er binnen KPN hopelijk een “olievlek van klantgerichtheid” ontstaat.’

WAT IS NET PROMOTOR SCORE? Een krachtig instrument om klanttevredenheid te meten door één vraag te stellen: “In welke mate zou u bedrijf/merk/ product X aanraden aan vrienden/familie/collega’s?”. Het antwoord is een cijfer van 0 (zeer onwaarschijnlijk) tot 10 (zeer waarschijnlijk). Achterliggende gedachte: wie graag een bepaald product gebruikt of zaken doet met een bepaald bedrijf, wil dit graag delen met anderen. Promotors zijn respondenten die een score van 9 of 10 geven, passief tevredenen een 7 of 8 en criticasters een 0 tot 6. De basis is het verschil tussen het percentage promotors en criticasters. De NPS zelf is een absoluut getal tussen -100 en +100. Bijvoorbeeld: 25 procent promotors en 55 procent passief tevredenen en 20 procent criticasters? Dan is NPS: 25-20= +5.

TEAM KPN_41

Slimme horloges

Geen oproep meer missen en toch je handen vrij? Dat kan met een slim horloge om je pols, zoals de Cookoo Connected Watch en de SmartWatch van Sony. Deze nieuwe generatie horloges laat met icoontjes op het display zien je of je gebeld wordt of er agendaherinneringen of Facebookberichten zijn. Je smartphone kan zo gerust in je tas of jaszak blijven. Je kunt zo’n horloge ook gebruiken als afstandsbediening voor camera en muziek. Verschillende bedrijven zoals Apple, Google, Samsung en Microsoft zouden daarnaast aan slimme horloges werken die meer zijn dan een verlengstuk van je smartphone. Op een touchscreen kun je bijvoorbeeld apps gebruiken en ontvangen berichten lezen.

Retrofoon Smartphone voor senior Onder twintigers, dertigers én vijftigers zijn de volgende toestellen populair: • Samsung Galaxy S4 • iPhone 5 16GB • iPhone 4 8GB • Samsung Galaxy S4 mini • HTC One • Sony Xperia Z De volgende toestellen worden het meest verkocht aan vijftigers: • Fysic FM-9600: voor klanten die op zoek zijn naar een telefoon om te bellen en SMS’en. • KPN Smart 300: smartphone waarop een aantal veelgebruikte apps al zijn geïnstalleerd. • BlackBerry Q5: smartphone met een fysiek toetsenbord.

42_TEAM KPN

De Sixty thuistelefoon combineert het gemak van een draadloze DECT-telefoon met een geweldig retro-uiterlijk uit de jaren zestig. Dus wel de hoorn, maar geen draad. En wel een kiesschijf, maar dan als lichtjes op een lcd-touchscreen. De telefoon heeft verder alles wat je nodig hebt: hoge geluidskwaliteit, handsfreefunctie, antwoordapparaat en telefoonboek. Meer weten? Surf naar kpn.com.

WAT IS … FTP

File Transfer Protocol (FTP) is een techniek om met een programma bestanden te delen die op een server op internet staan. FTP’en bestaat al sinds 1971, inmiddels zijn er andere mogelijkheden zoals e-mail en clouddiensten als WeTransfer, Google Docs en Dropbox. Een FTP-adres begint niet met http://, maar met ftp://.

KORT

QR

Shoppen met

Ze komen eraan, de QR-winkels en -supermarkten. In Amerika kun je bijvoorbeeld bij peapod.com al online boodschappen doen via een QR-code op billboards op drukke plaatsen zoals treinstations. Tijdens het wachten op de trein scan je snel je boodschappen, die thuisbezorgd worden. Dat is handig! Ook in Nederland is de eerste QR-winkel gesignaleerd, op station Rotterdam Centraal. De afgelopen zomer kon je onder meer hangmatten, zwembaden en duikbrillen aanschaffen uit een tijdelijke QR-vakantiewinkel.

Oh, kom er eens kijken! Gamers kijken al jaren uit naar een nieuwe versie van de Xbox en PlayStation en rond de feestdagen is het dan eindeijk zover: Xbox One en PS4 komen eraan. Voor deze consoles is nu echt alle hardware uit de kast gehaald om razendsnel (online) te kunnen gamen in de hoogste beeldkwaliteit. Met mogelijkheden voor tv-kijken, apps, YouTube, social media en camera’s die beweging herkennen voor de besturing van het spel.

Zie http://qrcodings.com/virtuele-vakantiewinkel-op-rotterdam-cs of bekijk de video op YouTube (zoek op Peapod QR-code store).

Ruim zeven op de tien 12- tot 25-jarigen gebruiken hun smartphone vrijwel dagelijks voor mobiel internet. Bijna de helft gebruikt (ook) een laptop, en een kwart een tablet om online te zijn.

Bron: onderzoeksbureau iStrategyLabs 2012

Mijn KPN Van Contact Center tot monteur, van winkelmedewerker tot webcare. Verschillende collega’s hebben dagelijks contact met klanten. Wat doen zij om de beste dienstverlener te worden? Dit keer: Precilla den Daas-Oostindiën, medewerkster KPN Contact Enschede.

toch een cadeautje dat de klant erbij krijgt. En wat ik ook goed vind, is dat we de klant steeds meer van begin tot eind helpen zonder de klant door te verbinden.’

WAT KAN BETER ‘Ik zou zelf wat handiger willen worden in het aanbieden en verkopen van een van onze mobiele producten als klanten die nog niet gebruiken. Ik heb wel een training gehad over hoe ik een klant echt compleet kan maken met diensten van KPN. Maar ik vind ik het toch lastig om er in een gesprek over te beginnen.’

WAT GAAT ER GOED

BIJZONDER

‘Interactieve TV en glasvezel, ik heb het zelf ook en zou niet meer zonder kunnen. Het gemak van het opnemen thuis (bijvoorbeeld met de tv-app) en op locatie deel ik ook vaak met klanten. Ook het ABC tv on Demand wat in het Pluspakket zit vind ik geweldig! Wat mij betreft mag er wel wat meer reclame voor gemaakt worden, want het is

‘Laatst belde er een ontzettend aardige man die honderduit vertelde over zijn kleindochter die net geboren was. Hij wilde bij zijn abonnement een extra website aanmaken voor haar. Die persoonlijke verhalen achter de vraag van klanten maken mijn werk heel bijzonder.’

COLOFON TEAMKPN magazine is een uitgave van de afdeling Corporate Communicatie van Koninklijke KPN N.V. voor alle medewerkers en relaties van KPN. Het magazine verschijnt zes keer per jaar. Contact [email protected] TEAMKPN online/TeamKPN KPN, Afdeling Corporate Communicatie, Maanplein 55, TP5 / 7de etage Postbus 30000 2500 GA Den Haag. Foutieve adressering? Adreswijziging medewerkers: in Atrium onder ‘mijn gegevens’. Corporate Market: in SAP-ESS onder ‘personal information’. Gepensioneerden en vutters: in gefrankeerde envelop naar Stichting Pensioenfonds KPN t.a.v. Excassogroep, Postbus 501, 9700 AM Groningen. Concept en realisatie MediaPartners Group, Amstelveen © Niets uit deze uitgave mag worden overgenomen of gekopieerd zonder schriftelijke toestemming van KPN.

TEAM KPN_43

beeld | Mike Raanhuis

TEVREDEN?

‘Binnen een halfuur zat er een nieuw scherm in’

WIE? Brend Koekoek (39) uit Kockengen WAAR? KPN XL-winkel, Duivendrecht WANNEER? 19 juli, 13.07 uur

WAAR KOMT U VOOR? ‘Ik heb een barst in het scherm van mijn telefoon, een Samsung Galaxy S3.’

HEEFT ZOONLIEF ER EVEN MEE GESPEELD? ‘Nee hoor, waarschijnlijk heb ik het gewoon zelf gedaan. Ik zag de barst pas de volgende dag. Ik heb een installatiebedrijf en ik ben vermoedelijk ergens tegenaan gestoten toen-ie in mijn broekzak zat.’

HEEFT U EEN ZAKELIJK ABONNEMENT? ‘Ja, zo eentje met alles erop en eraan. Ik

kan daarom gewoon binnenlopen hier bij de XL winkel in Duivendrecht en dan is het een kwestie van toestel afgeven en dan is-ie als het goed is over een halfuurtje al klaar. Ideaal.’

van mijn bedrijf. Goede bereikbaarheid is alles voor me. Twee eerdere keren heb ik hier een leentoestel gekregen, maar dat was nu gelukkig niet nodig.’

BENT U VASTE KLANT HIER?

U HEEFT UW TOESTEL INMIDDELS TERUG. EN, TEVREDEN?

‘Ik kom hier al sinds 1997, ik heb altijd een KPN-abonnement gehad. Voor mijn werk ben ik veel in Amsterdam en hier word ik altijd goed en snel geholpen. Nu ook weer, ik kan er dus gewoon op wachten en dat is toch belangrijk als je een kleine zelfstandige bent. De telefoon is nu eenmaal een deel

‘Jazeker. Volgens mij was ik hier op de minuut af een halfuur binnen en er zit een heel nieuw scherm in. Ik ben letterlijk weer mobiel. Hij is gelijk even nagekeken door de “smartphone crew” en er zat blijkbaar wat vocht in, dat hebben ze er meteen uitgehaald. Top dus.’