Algemene Leveringsvoorwaarden Gemeenschappelijk Dienstencentrum ICT

Algemene Leveringsvoorwaarden Gemeenschappelijk Dienstencentrum ICT (incl. klachtenprocedure)

Versie 1.0

Datum

24 februari 2009

Algemene leveringsvoorwaarden GDI | Februari 2009

Documentgegevens

Afzendgegevens

Gemeenschappelijk Dienstencentrum ICT Service Level Management Luxemburglaan 2 2711 BC Zoetermeer Postbus 7385 2701 AJ Zoetermeer Nederland www.gdi.nl

Pagina 3 van 21


Inhoud

DOCUMENTGEGEVENS....................................................3 1 1.1 1.2 1.3 1.4

INTRODUCTIE ...........................................................7 DOEL .......................................................................7 DOELGROEP ...............................................................7 GELDIGHEID ...............................................................7 RAAD VAN OPDRACHTGEVERS (RVO) ..................................7

2

BEGRIPPEN ...............................................................8

3

VERANTWOORDELIJKHEDEN...................................10

3.1 3.2 3.3 4 4.1 4.2

OPDRACHTNEMER (GDI) .............................................. 10 SYSTEEMEIGENAAR ..................................................... 10 OPDRACHTGEVER ....................................................... 11 INFORMATIEPLICHT ...............................................12 OPDRACHTNEMER (GDI) .............................................. 12 SYSTEEMEIGENAAR ..................................................... 12

5

RISICO’S.................................................................13

6

GESCHILLEN ...........................................................14

7

KLACHTEN...............................................................15

7.1 7.2 7.3 8 8.1 8.2 8.3 8.4 8.5 8.6 8.7 8.8

INLEIDING ............................................................... 15 WAT IS EEN KLACHT .................................................... 15 INTERNE KLACHTENPROCEDURE ....................................... 15 FINANCIERING .......................................................17 INLEIDING ............................................................... 17 WIJZE VAN BEKOSTIGING .............................................. 17 AFREKENING VAN PRODUCTEN MET OUTPUTFINANCIERING ......... 17 AFREKENING VAN PRODUCTEN MET PROJECTFINANCIERING ........ 19 FACTURATIE ............................................................. 20 BETAALTERMIJNEN ...................................................... 20 AANMANING EN BOETERENTE .......................................... 21 NIEUWE PRODUCTEN.................................................... 21

Pagina 5 van 21


1

Introductie

1.1

Doel Dit document bevat de algemene voorwaarden bij de dienstverlening van het Gemeenschappelijk Dienstencentrum ICT (GDI). Een belangrijk deel hiervan betreft de basisfinancieringsafspraken met de eigenaar van GDI, de pSG.

1.2

Doelgroep De algemene leveringsvoorwaarden gelden voor alle diensten die door het GDI worden geleverd. Uitzonderingen hierop worden expliciet vermeld in de DNO. Dit document is relevant voor alle (potentiële) klanten van het GDI, voor de eigenaar van het GDI én voor het GDI zelf. Het GDI is weliswaar vanuit Justitie ontstaan, maar rekent de rijksoverheid tot haar doelgroep.

1.3

Geldigheid Deze voorwaarden zijn gebaseerd op de algemene voorwaarden zoals opgesteld en vastgesteld door de eigenaar bij de oprichting van de voorganger van het GDI: de GDI. Aanpassingen zijn aangebracht in overeenstemming met de nieuwe contractstructuur van GDI, zie de Produktdienstenportfolio (PDP). De algemene leveringsvoorwaarden kunnen op advies van de RvO elk jaar worden aangescherpt waarna deze worden vastgesteld door de eigenaar van GDI, de pSG.

1.4

Raad van Opdrachtgevers (RvO) Het GDI staat onder controle van de Raad van Opdrachtgevers (RvO). Minimaal twee maal per jaar legt de Directeur GDI verantwoording af aan de RvO. Tijdens deze bijeenkomst wordt teruggekeken over de afgelopen periode van dienstverlening, stil gestaan bij de huidige ontwikkelingen en vooruit gekeken naar de toekomstige ontwikkelingen van en voor het GDI. De RvO stuurt op deze wijze het GDI.

Pagina 7 van 21


2

Begrippen

Agentschapeigenaar: Eigenaar van het agentschap cq baten-lastendienst GDI is de plaatsvervangend Secretaris Generaal (pSG) van het Ministerie van Justitie. Systeemeigenaar: De eigenaar van één of meerdere door GDI beheerde systemen en ondertekenaar van Basis service level overeenkomst (BSO). Het is aan de systeemeigenaar om aan anderen (of sectoren) binnen Justitie het opdrachtgeverschap toe te staan. Opdrachtgever: De opdrachtgever maakt afspraken met GDI over de door GDI te leveren producten en betaalt hiervoor. De opdrachtgever overlegt met de systeemeigenaar over gewenste (wijziging in) functionaliteit(en). Na toestemming van de systeemeigenaar neemt GDI de opdracht aan van de opdrachtgever. De opdrachtgever ondertekent de Nadere Overeenkomst (DFA). Opdrachtnemer: GDI is als opdrachtnemer verantwoordelijk voor het leveren van producten en diensten tegen de afgesproken prijs en kwaliteit. Eigenaar Convenant: De overeenkomst tussen de pSG en het GDI, met daarin de afspraken en verdeling van verantwoordelijkheden en bevoegdheden tussen de pSG als eigenaar en de directeur GDI als leverancier van ICT diensten. Producten en Diensten Portfolio (PDP): Het convenant dat overeen is gekomen met de eigenaar van het GDI. De PDP bevat de diensten die het GDI kan leveren en vormt daarmee de ‘menukaart’. De PDP kan elk jaar worden aangescherpt. Basis Service Overeenkomst (BSO) Het GDI is een ICT bedrijf die volgens een standaard set van eisen haar diensten levert. De dienstverlening wordt zo generiek mogelijk geboden. In de BSO staan deze diensten opgenomen met hun specifieke kenmerken. Afspraken over afwijkende service niveaus en specifieke wensen worden vastgelegd in de Basis Service Overeenkomst Plus (BSOP). Klachten Procedure (KP): Om de dienstverlening zo optimaal mogelijk aan te bieden, werkt het GDI met kwaliteitskenmerken. In voorkomende gevallen kan een gebruiker of klant het niet eens zijn met de kwaliteit van een geleverde product en/of dienst. Middels een voorgeschreven klachtenprocedure zal hiertoe adequaat maatregelen worden genomen en informatievoorziening plaatsvinden. Diensten Niveau Overeenkomst (DNO) De overeenkomst tussen het GDI als opdrachtnemer en de opdrachtgever. Hierin staan de producten opgenoemd die de opdrachtgever. van het GDI afneemt. Dossier Financiële Afspraken (DFA): De DFA bevat alle financiële afspraken die tussen de klant en het GDI overeen zijn gekomen. Elke DNO heeft een bijbehorende DFA. De DFA wordt doorgaans voor één jaar afgesloten en kan elk jaar worden herzien. In de DFA zijn ondermeer de facturatie momenten en afspraken opgenomen. Dossier Afspraken & Procedures (DAP): De DAP bevat de afspraken en procedures die tussen de klant en het GDI overeen zijn gekomen. Eén DNO kan Pagina 8 van 21


verschillende DAP’s bevatten. De DAP heeft een meer dynamisch karakter en kan tussentijds worden aangescherpt.

Pagina 9 van 21


3

Verantwoordelijkheden

3.1

Opdrachtnemer (GDI)

1. Het GDI maakt met de systeemeigenaar afspraken over de kwaliteit van het systeem die nodig is om de functionaliteit in stand te houden en te vernieuwen. Dit wordt vastgelegd in de DNO. 2.

Het GDI stemt af met de systeemeigenaar, alvorens een DFA met een opdrachtgever aan te gaan.

3.

Het GDI realiseert de kwaliteit van de dienstverlening zoals overeengekomen in de DNO en de kwantiteit van de dienstverlening zoals overeengekomen in de DFA.

4.

Het GDI sluit onderliggende contracten af met leveranciers.

5.

Het GDI bepaalt de benodigde capaciteit voor de dienstverlening en stemt hierover af met de systeemeigenaren en opdrachtgevers.

6.

Het GDI signaleert noodzakelijke wijzigingen en legt deze voor aan de systeemeigenaar.

7.

Het GDI escaleert calamiteiten en stelt de systeemeigenaar hiervan op de hoogte.

8.

Het GDI werkt volgens het Voorschrift Informatiebeveiliging Rijksdienst (VIR).

9.

Het GDI voert geen opdrachten uit die de functionaliteit van het systeem in conflict brengt met de kaderstelling rond het systeem. Daarover moet de systeemeigenaar beslissen.

10. Het GDI accepteert alleen van de systeemeigenaar of van een door de systeemeigenaar aangewezen contactpersoon opdrachten tot het muteren van gegevens. 11. Het GDI werkt met de in het Jaarplan GDI overeengekomen tarieven. 12. Het GDI doet permanent onderzoek naar de klanttevredenheid. De uitkomsten van de onderzoeken worden aan de systeemeigenaren en opdrachtgevers ter beschikking gesteld. 3.2

Systeemeigenaar 1.

De systeemeigenaar stelt, in samenspraak met GDI, de inhoudelijke eisen aan de systemen.

2.

De systeemeigenaar benoemt de functionaliteit van het systeem en stemt dit af met GDI.

3.

De systeemeigenaar bepaalt aan wie het opdrachtgeverschap gegeven wordt.

Pagina 10 van 21


3.3

4.

De systeemeigenaar beoordeelt wijzigingen en functionele releases inhoudelijk, bijv. door deelname aan de Wijziging Advies Commissie.

5.

De systeemeigenaar accordeert de uitvoering van een functionele wijziging en beoordeelt de testresultaten bij implementatie van de wijziging.

6.

De systeemeigenaar verstrekt informatie over voorgenomen ICTinvesteringen aan GDI, waaruit een verandering in functionaliteit van het systeem kan voortvloeien. Vaak is deze informatie opgenomen in een Informatieplan of Investeringsplan.

7.

De systeemeigenaar organiseert het gebruikersoverleg.

8.

De systeemeigenaar beveiligt de door GDI beheerde informatie conform het Voorschrift Informatiebeveiliging Rijksdienst (VIR). Hiertoe zal de systeemeigenaar periodiek audits laten uitvoeren op het systeem en de kosten hiervoor dragen.

Opdrachtgever 1.

De opdrachtgever bepaalt de kwantitatieve eisen met betrekking tot de door GDI aangeboden diensten en stemt dit af met GDI.

2.

De opdrachtgever verstrekt tijdig, dat wil zeggen zodra deze beschikbaar) informatie aan het GDI over voorgenomen ICTinvesteringen waaruit een opdrachtverstrekking aan GDI voortvloeit. Vaak is deze informatie opgenomen in een Informatieplan of Investeringsplan.

3.

De opdrachtgever stemt met de systeemeigenaar af alvorens een opdracht aan GDI te verstrekken.

4.

De opdrachtgever werkt volgens het Voorschrift Informatiebeveiliging Rijksdienst (VIR).

Pagina 11 van 21


4

Informatieplicht

4.1

Opdrachtnemer (GDI)

4.2

1.

Het GDI informeert de systeemeigenaar vroegtijdig over ontwikkelingen die voor het beleidsterrein van de systeemeigenaar relevant zijn.

2.

Het GDI informeert de systeemeigenaar zo spoedig mogelijk over belangrijke verstoringen en wijzigingen in de uitvoering van opdrachten.

3.

Het GDI verstrekt aan de systeemeigenaar een Wijzigingsplanning.

4.

Het GDI verstrekt aan de systeemeigenaar de interne auditrapporten.

5.

Het GDI verstrekt aan de systeemeigenaar ontvangt de projecten releaseplannen voor het aanpassen of uitbreiden van de dienstverlening.

Systeemeigenaar 1.

De systeemeigenaar verstrekt aan GDI de uitkomsten van audits die zijn uitgevoerd door of in opdracht van de systeemeigenaar

2.

De systeemeigenaar verstrekt aan GDI de verslagen van de Wijzigings Advies Commissie.

3.

De systeemeigenaar informeert GDI vroegtijdig over voorgenomen beleidswijzigingen voor zover deze relevant zijn voor de uitvoerende werkzaamheden van GDI.

Pagina 12 van 21


5

Risico’s

1.

Het GDI voert jaarlijks een risico-analyse uit en neemt ten aanzien van de belangrijkste risico’s in overleg met de eigenaar van GDI voldoende en juiste maatregelen. Deze worden vastgelegd in het jaarplan GDI.

2.

De door de systeemeigenaar en opdrachtnemer GDI onderkende risico’s worden elk half jaar, in een overleg met de systeemeigenaar en GDI, besproken.

Pagina 13 van 21


6

Geschillen

1.

Mocht er over de uitvoering van deze afspraken geschillen tussen partijen ontstaan, dan wordt geprobeerd in goed overleg tot een oplossing van het geschil te komen.

2.

Een geschil is aanwezig zodra één van de partijen dat schriftelijk stelt.

3.

Als een geschil niet onderling opgelost kan worden, wordt het geschil binnen 2 weken voorgelegd aan de eigenaar van het agentschap: de pSG; deze zal binnen 2 weken reageren.

4.

De pSG kan de Raad van Opdrachtgevers om advies vragen bij een geschil tussen betrokken partijen, alvorens een besluit nemen.

5.

Partijen zijn gehouden zich te houden aan het besluit van de eigenaar van het agentschap: de pSG.

6.

De Raad van Opdrachtgevers wordt geinformeerd over het geschil en het besluit van de eigenaar van de baten-lastendienst GDI.

Pagina 14 van 21


7

Klachten

7.1

Inleiding Om de dienstverlening zo optimaal mogelijk aan te kunnen bieden werkt het GDI volgens vastgestelde processen met kwaliteitskenmerken. Doel is de dienstverlening uit te voeren zoals afgsproken met de klant zodat deze tevreden is. Het kan echter voorkomen dat een gebruiker of klant niet tevreden is met het geleverde product of dienst. In dat geval worden neemt het GDI volgens de klachtenprocedure adequate maatregelen,inclusief de informatievoorziening plaats naar de gebruiker of klant. Het loket bij GDI zijn de Servicedesk en de Account- en ServicelevelManagers waar klachten kunnen worden ingediend. Zij bepalen in overleg met de gebruiker of klant of inderdaad sprake is van een klacht.

7.2

Wat is een klacht Om iets als een klacht in behandeling te kunnen nemen gaat het erom dat de reguliere dienstverlening niet goed is uitgevoerd. In deze situatie is terecht sprake van een klacht waarvan ook het GDI wil dat deze wordt opgepakt om onze dienstverlening te verbeteren. Soms blijkt een klacht een gewone servicecall te zijn die via het beheerproces kan worden afgehandeld.

7.3

Interne klachtenprocedure Bij GDI worden volgende stappen gezet en activiteiten om de klachten af te handelen. 1.

Ontvangst en registratie van de klacht Een klant dient een klacht in bij de Servicedesk of een van de Account- en ServicelevelManagers (AM/SLM). Op Servicedesk of door AM/SLM wordt in het servicedesksysteem een call aangemaakt waarin de klacht incl. details wordt geregistreerd. Klachten over beheer komen op naam van SLM, klachten over projecten komen op naam van AM. Servicedesk geeft met een mail door aan AM/SLM dat er een klacht is.

2.

In behandeling nemen AM of SLM neemt de klacht in behandeling. De eerste reactie van GDI richting klant dient binnen 2 werkdagen te geschieden. Het management GDI en Kwaliteitszorg worden geïnformeerd over de klacht.

3.

Bevestiging van de klacht AM of SLM stuurt binnen 5 werkdagen een schriftelijke bevestiging Pagina 15 van 21


aan de klant waarin aangegeven staat hoe de klacht wordt opgepakt en op welke termijn de klant uitsluitsel kan verwachten. Een kopie van deze brief gaat naar het management en betrokken medewerkers. 4.

Onderzoeken van de klacht AM of SLM coördineert de interne afhandeling van de klacht. Nagegaan moet worden wat er aan hand is, wat er mis is gegaan, hoe de klacht kan worden verholpen en vooral hoe herhaling kan worden voorkomen. AM of SLM maakt hiervan een interne rapportage en legt deze via kwaliteitszorg voor aan het management van GDI.

5.

Reageren op de klacht Als het management GDI heeft bepaald hoe de klacht wordt afgehandeld maakt AM of SLM hiervan een rapportage voor de klant. AM of SLM verstuurt de reactie op de klacht aan de klant.

6.

Afsluiten van de klacht Als de klant akkoord gaat is de klacht afgehandeld en kan AM of SLM de call afsluiten. Het management en betrokken medewerkers worden geïnformeerd. Indien de klant niet akkoord gaat met de afhandeling van de klacht, kan deze een hiërarchische escalatie starten bij de manager Frontoffice.

7.

Kwaliteitsbeheersing Kwaliteitszorg is actief betrokken bij het gehele klachtenproces, zowel om de tijdige klachtafhandeling te bevorderen als om de mogelijke verbeteringen in de dienstverlening te signaleren en qua uitvoering daarvan ook te bewaken.

Pagina 16 van 21


8

Financiering

8.1

Inleiding 1.

Met de eigenaar van het GDI worden jaarlijks afspraken gemaakt over: • welke producten op basis van output worden gefinancierd; • welke producten op basis van input worden gefinancierd; • welke producten via projectfinanciering zullen worden gefinancierd; • de wijze waarop met nieuwe producten zal worden omgegaan in financiële zin. • wat meer- en minderwerk is en de wijze waarop dit wordt afgerekend; • wat beleidswijzigingen zijn en de wijze waarop deze de financiering beïnvloeden.

2.

De jaarlijkse afspraken met de eigenaar van het GDI worden vastgelegd in het jaarplan van het GDI.

3.

De Directie Financieel Economische Zaken (DFEZ) stelt de eisen vast waaraan de definities van producten en diensten en de kostprijzen moeten voldoen.

4.

DFEZ bepaalt of het kostprijsmodel voldoet aan de richtlijnen van het ministerie van Financiën en de relevante wetgeving.

5.

De door de pSG vastgestelde (en door DFEZ getoetste) tarieven die de opdrachtgever voor de te leveren prestaties verschuldigd is aan GDI, zijn te vinden in het Jaarplan van GDI.

6. Offertes worden uitgebracht volgens de bij GDI gehanteerde procedure

8.2

Wijze van bekostiging 1.

Het GDI hanteert voor de bekostiging van haar producten twee manieren van bekostiging: outputputfinanciering en projectfinanciering.

2.

Output financiering wordt toegepast voor beheerdiensten inclusief gebuikersopleidingen.

3.

Projectfinanciering wordt toegepast voor nieuwe producten die in de ontwikkelingsfase zitten en projecten.

4. Het GDI financiert geen producten op basis van input financiering, leges of andere methoden van bekostiging. 8.3

Afrekening van producten met outputfinanciering 1.

Voor de beheerdiensten is in de Diensten Niveau Overeenkomst (DNO) een afspraak over de kwaliteit opgenomen; in de DFA is de begrote normproductie en bij de overeengekomen kwaliteit en Pagina 17 van 21


begrote normproductie behorende integrale kostprijs weergegeven die inzicht geeft in de vaste en variabele kosten 2.

Voor opleidingen komt de begrote normproductie tot stand door ramingen op te nemen in het jaarplan van GDI. Via inschrijving op de cursuskalender (via het GDI-web) komt de op korte termijn begrote normproductie tot stand; via het inschrijfformulier wordt de integrale kostprijs weergegeven die inzicht geeft in de vaste en variabele kosten.

3.

Het GDI brengt een vast tarief per DNO in rekening waarbij doelmatigheidsafspraken worden gemaakt als dit tarief hoger is dan gebruikelijk bij soortgelijke ICT-beheerorganisaties.

4.

De afwijking tussen het GDI tarief en het tarief voor de dienstverlening van soortgelijke ICT-beheerorganisaties wordt jaarlijks bepaald door een benchmark te laten uitvoeren.

5.

Als de werkelijke kosten voor de Beheerdiensten (DNO’s) meer bedragen dan het in rekening gebrachte tarief kan GDI de verschillen alleen in rekening brengen bij de opdrachtgevers als deze meerkosten verband houden met opgetreden veranderingen in de gebruikersomgeving, mits deze verschillen niet voorzien waren op het moment dat de opdracht werd afgesloten. Indien dit verband niet door de opdrachtnemer (GDI) kan worden aangetoond zijn deze verschillen voor rekening van de opdrachtnemer. Daartoe wordt in de DNO een beschrijving opgenomen van de gebruikersomgeving en de service die GDI moet leveren voor het leveren van gebruikersondersteuning. Ook wordt het aantal gebruikers in de DNO vastgelegd op basis waarvan GDI de hardware-sizing en de benodigde bandbreedte op het netwerk berekent.

6.

GDI houdt met het vaststellen van de kosten voor de Beheerdiensten (DNO’s) rekening met wat nodig is aan capaciteit voor piekbelasting en de trend die zich naar verwachting zal voordoen.

7.

Voor het beheer van nieuwe functionaliteit wat aan GDI wordt overgedragen vanuit een project wordt tussen opdrachtgever en GDI één overeenkomst afgesloten over het dienstenniveau (nieuwe versie van de DNO/DFA middels een addendum). Van belang is dat er afspraken zijn wanneer en onder welke condities de service gegarandeerd wordt en de prijs fixed wordt. Het in beheer nemen en in gebruik nemen van nieuwe functionaliteit is een bepaald moment. Vanaf dat moment is de beheerorganisatie integraal verantwoordelijk voor het totale geheel van systemen, conform de eventuele nieuwe DNO/DFA’s als gevolg van de nieuwe functionaliteit. Op het moment zelf moet duidelijk zijn wat de consequenties zijn van het in beheer nemen. Dit betekent dat GDI duidelijk maakt welke service al dan niet gegarandeerd is en tegen welke prijs - fixed price of op basis van nacalculatie.

8.

GDI berekent enkel kosten door op basis van nacalculatie indien meer gebruikersondersteuning moet worden geleverd dan was voorzien of indien de opdrachtgever aanvullende vragen heeft die invloed hebben op de sizing van de hardware dan wel de benodigde bandbreedte.

Pagina 18 van 21


9.

Door middel van Generieke en Klantspecifieke Service Niveau’s wordt de kwaliteit van GDI overeengekomen. Deze Service Niveau’s zijn vastgelegd in de Diensten Niveau Overeenkomst (DNO).

10. Bij structureel lager geleverde kwaliteit dan is overeengekomen (dit blijkt uit de jaarrapportage) kan de opdrachtgever een beroep doen op een vergoeding nadat is vastgesteld dat de oorzaak aan de opdrachtnemer te wijten is. 11. De oorzaak en de omvang van de vergoeding voor structureel lager geleverde kwaliteit wordt in overleg tussen opdrachtgever en opdrachtnemer vastgesteld rekening houdend met een bepaalde mate van coulance waarbij eventuele door de opdrachtgever gelede materiële schade niet vanzelfsprekend de omvang van de vergoeding bepaalt. 12. Indien in de loop van het jaar de kwaliteit of productie op initiatief van de opdrachtgever wordt verhoogd, leidt dit tot een aanpassing van het tarief voor de DNO. Deze aanpassing wordt met een addendum aan de DFA toegevoegd. 8.4

Afrekening van producten met projectfinanciering 1.

Het GDI voert projecten uit volgens de projectmethodiek Project IN Controlled Environments (Prince 2). Dit vereist duidelijkheid over: • de opdrachtgever, • een door alle betrokken partijen goedgekeurd projectplan, • een nauwkeurige omschrijving van het beoogde projectresultaat, • een planning van resources en activiteiten waarin rekening is gehouden met mogelijke tegenvallers, • een door de opdrachtgever goedgekeurde offerte en • continue controle op de voortgang en meet-en beslispunten.

2.

De Project Manager is verantwoordelijk voor: • het uitvoeren van periodieke controle op de voortgang van het project;hierbij evalueert hij/zij de status met betrekking tot de Business Case, risico’s, projectplanning en projectfaseplan. • de projectbeheersmechanismen; hi/zij initeert corrigerende acties als er afwijkingen in de planning worden geconstateerd die binnen de grenzen van afgesproken toleranties vallen. • De mate waarin Prince 2-componenten en -processen worden gebruikt project wordt voor aanvang van het project afgesproken met de Stuurgroep.

3.

4.

Het GDI rapporteert maandelijks over de werkelijke bestede uren en gemaakte kosten.

5.

Projecten waarvan het resultaat in beheer wordt gegeven bij GDI worden pas ontbonden als alle deliverables uit het Project Initiatie Document zijn goedgekeurd door het GDI, tenzij het project tussentijds ontbonden wordt. Acceptatiecriteria dienen inzichtelijk te maken of de op te leveren functionaliteit gereed is voor beheer.

6.

Planningsafwijkingen buiten de toleranties worden gerapporteerd aan de Stuurgroep waarin de Opdrachtgever als projecteindverantwoordelijke en eigenaar van de Business Case de

Pagina 19 van 21


rechtvaardiging van de kosten afzet tegen de baten een besluit neemt over het vervolg.

8.5

8.6

7.

De Opdrachtgever van het project stelt aan het einde van elke projectfase in overleg met GDI vast of de kwaliteit van de door GDI geleverde deliverables overeenkomt met de in het projectplan vastgelegde kwaliteitseisen.

8.

De directeur van GDI is gemachtigd om maximaal 15 % korting te verlenen op de in rekening gebrachte kosten voor deliverables indien conform artikel 4 lid 3 a is vastgesteld dat de kwaliteit van de door GDI geleverde deliverables niet overeenkomt met de in het projectplan vastgelegde kwaliteitseisen.

Facturatie 1.

Het GDI factureert voor beheerdiensten waarbij de bedragen fixed price zijn afgesproken aan opdrachtgevers zijnde: a. kasverplichtingendiensten: in januari één factuur voor het gehele kalenderjaar, welke in één keer betaald moet worden. b. batenlastendiensten: in januari één factuur welke in drie termijnen betaald kan worden.

2.

Het GDI factureert voor beheerdiensten waarbij de bedragen op nacalculatie zijn afgfesproken ontvangen alle diensten facturen in drie termijnen nml. januari, mei en september. Eindafrekening vindt plaats in januari van het daaropvolgende jaar.

3.

Voorwaarde is dat voor de beheerdienst een Diensten Niveau Overeenkomst (DNO) is getekend. De getekende DNO is noodzakelijk voor de opdrachtgever om een verplichting in de administratie te kunnen opnemen.

4.

Indien GDI in onderhandeling is over een nieuwe DNO wordt op basis van de voorgaande DNO gefactureerd mits naar verwachting van opdrachtgever en opdrachtnemer de dienstverlening uit de voorgaande DNO gedurende tenminste vier maanden wordt gecontinueerd.

5.

Het GDI factureert de opleidingen direct na afloop.

6.

Het GDI factureert maandelijks de werkelijke kosten voor producten met projectfinanciering die gerealiseerd zijn binnen de afgesproken tolerantiegrenzen worden gefactureerd.

7.

Alle overige producten worden maandelijks gefactureerd, tenzij specifiek anders wordt overgekomen.

Betaaltermijnen 1.

Het GDI hanteert een standaard betaaltermijn van 1 maand.

2.

De bewaking van de betalingen en versturing van aanmaningen lopen via de debiteurenadministratie van het GDI.

Pagina 20 van 21


3.

8.7

8.8

Eventuele naheffingen of terugbetalingen over de laatste maand van het boekjaar worden uiterlijk 31 januari van het nieuwe jaar verrekend.

Aanmaning en boeterente 1.

Het GDI (debiteurenadministratie) zal twee maandelijks de opdrachtgevers die hun vorderingen niet tijdig voldoen schriftelijk aanmanen. Servicelevelmanagement wordt hierover geinformeerd en zal met betrokken opdrachtgevers overleggen.

2.

Bij overschrijding van de standaard betaaltermijn brengt het GDI rentekosten in rekening.

3.

Het GDI beoordeelt jaarlijks de per 1 november van dat jaar openstaande debiteuren op inbaarheid. Uit deze beoordeling volgt een voorstel tot afboeking of aanmerking als dubieus. Dit voorstel wordt geautoriseerd door de directeur.

4.

Het GDI stuurt jaarlijks op één vast moment (ter beperking van de administratieve lasten), namelijk begin november de te vorderen rentekosten aan nalatige opdrachtgevers in rekening. Daarbij gaat het om de totale rentekosten per opdrachtgever, berekend over alle facturen die later dan de 61e dag na factuurdatum zijn betaald en voorzover deze totale rentekosten meer bedragen dan € 100.

5.

Begin januari wordt aan debiteuren met relevante en oudere vorderingen saldobevestigingen verzonden vanwege de balanspositie van de GDI.

6.

De rente welke wordt berekend is op basis van het geldende wettelijke rentepercentage, voor 2009 is dit 6%.

Nieuwe producten 1.

Nieuwe producten die in de ontwikkelingsfase zitten worden in eerste instantie via projectfinanciering gefinancierd.

2.

Voor nieuwe producten worden productbeschrijvingen opgesteld.

3.

Uitgangspunt is dat elk nieuw product uiteindelijk middels outputfinanciering gefinancierd zal worden.

4.

Per nieuw (te ontwikkelen) product wordt een tijdpad afgesproken wanneer deze aan de regels van outputfinanciering moet voldoen.

Pagina 21 van 21

Algemene Leveringsvoorwaarden Gemeenschappelijk Dienstencentrum ICT

Recommend Documents