Verslag evaluatiebijeenkomsten 24 mei 2012, 13 en 19 juni 2012 Aanwezig: ROC van Amsterdam CS Works HRD Centre Arcus College Van den Borne Reintegratie Gilde opleidingen I&I Training en Opleiding I&I Training en Opleiding Baanplus Deltion College Replooy Poortgroep Poortgroep Amerpoort Amerpoort Sallcon Werktalent Baanplus Albeda College branch Educatie Albeda College branch Educatie
Mieke Koeman Marianne van Helmond Ton van Tilburg Mieke van Soest Hans van Deurse Annet de Pont - Spätjens M. Otten Brand Jeanette Verdonk Marleen Zandbelt Kim van Straaten Herman Jansen Dean Koknel Tyche Pas Cees Wieman Jolanda Baars Michael Loendersloot Marleen Zandbelt Maria Bergmans Pien Schaap
Algemeen Veranderingen Keurmerk Door verschillende deelnemers is gevraagd waarom er steeds dingen veranderd worden. Dan moeten ze hun registratiesysteem ook steeds aanpassen. Toch blijkt jaarlijks – net als dit jaar - dat er veel wijzigingsverzoeken zijn, die Blik op Werk vanuit klantvriendelijkheid ook wil honoreren. Bij elke wijziging zal worden ingeschat wat de impact is op het registratiesysteem bij de Keurmerkhouders en indien mogelijk zal hier rekening mee worden gehouden. Uiteraard worden bij deze afweging hierbij ook Keurmerkhouders betrokken. Relevantie Keurmerk Er zijn veel vragen over de relevantie van het Keurmerk. In de markt is vanuit het UWV minder vraag en er vind een verschuiving plaats naar de gemeenten en private sector. Blik op Werk legt uit dat ze hun marketing ook verschoven hebben en werken aan zichtbaarheid bij gemeenten en de private sector. Ook komen er vragen over de fusie van Nobol en Boaborea. Blik op Werk heeft meer dan 600 Keurmerkhouders, terwijl de nieuwe organisatie Oval er na fusie 140 heeft (nevenvestigingen niet meegeteld). Sommige Keurmerkhouders geven ook aan dat zij niet merken dat opdrachtgevers om het Keurmerk vragen. In het geval van een offerteaanvraag, hebben opdrachtgevers al vaak op de website gezien dat de organisatie in kwestie het keurmerk heeft en zal hier niet opnieuw over beginnen. Anders hadden zij simpelweg geen offerte aangevraagd: de selectie heeft al bij het bezoek aan de website plaatsgevonden. Tegelijk hoort Blik op Werk van andere Keurmerkhouders dat opdrachtgevers er wel
om vragen: gemeenten, verzekeraars en diverse private organisaties. Ook is het Keurmerk in vijf CAO’s opgenomen. Blik op Werk is zich bewust van het feit dat opdrachtgevers alleen kijken naar of een organisatie een keurmerk heeft en dat de inhoud minder relevant is voor de opdrachtgever. Dit is echter het geval, omdat ze weten dat het Keurmerk vele aspecten dekt en betrouwbaar gemeten wordt. Als we hier teveel aan gaan tornen en door het schrappen van normen en dus controles de prijs omlaag doen, brengen we ook het imago en betrouwbaarheid van het Keurmerk omlaag. Het is balanceren om hierin een balans te vinden: zo weinig mogelijk controleren om de kosten zo laag mogelijk te houden, maar tegelijkertijd wel een modus vinden waarmee de betrouwbaarheid gegarandeerd wordt. Immers het Keurmerk is er om de opdrachtgever te ontlasten en de selectie van dienstverleners al voor een groot deel voor hen te doen. Onderscheid aspirant-keurmerkhouders Van den Born Consultancy vraagt of het mogelijk is om de aspirant-keurmerkhouders of aan te merken of weg te laten op de website, zodat de organisaties die wel het Keurmerk gehaald hebben zich ten opzichte van de Keurmerkhouders kunnen onderscheiden. Actie: onderzoeken wat de strategische impact is en of het technisch uit te voeren is. Inzage in doorklikken naar website De aanwezige keurmerkhouders willen graag inzicht in hoe vaak er vanuit de website van Blik op Werk naar hun website wordt doorgeklikt. Uiteraard is het vermelden van het Keurmerk op je eigen website ook al relevant. Actie: Uitzoeken of deze gegevens uit het systeem zijn te halen en indien mogelijk inrichten, dat elke Keurmerkhouder periodiek een rapport krijgt. Uitwisseling De deelnemers hebben behoefte aan uitwisseling met andere Keurmerkhouders: Hoe organiseren zij het aanleveren van gegevens? Hoe doen wij het in relatie tot anderen? Serieus Keurmerkhouder over de helpdesk: ‘Ik voel me ontzettend serieus genomen, je wordt goed te woord gestaan en serieus genomen’. Informatievoorziening De deelnemers vinden de ontvangen mails duidelijk. De frequentie is niet te vaak, mag zelfs vaker. Het eerste jaar is het lastigste jaar, omdat je er dan helemaal in moet komen en een werkwijze moet ontwikkelen. Vragen die naar voren komen zijn: Wat is succesvol, wat is begin en einde van een traject en verlenging. De ervaring van Mieke is dat er een glashelder antwoord komt als je bij twijfel belt. Actie: Keurmerkhouders vragen in het eerste jaar bij laten houden wat de vragen zijn waar ze tegenaan lopen en wat niet helemaal helder overkomt in de handleiding. Deze vragen bundelen in FAQ en verwerken in handleiding. Evaluatie na het eerste jaar doen. Dit toevoegen aan toekenningsmail.
Tevredenheidsonderzoek. Categorieën Er is behoefte om deelnemers per regio en opdrachten per gemeente op te kunnen splitsen, maar ook om zelf categorieën op te kunnen geven. Denk hierbij aan uitsplitsen per dienst.
Actie: Uitzoeken of dit mogelijk is. Reacties in enquête Soms plaatsen opdrachtgevers of klanten een heel verhaal in de verwachting dat er iets mee gedaan kan worden. Maar de enquête wordt anoniem ingevuld, dus de Keurmerkhouder kan er niets mee en wil dit wel. Deze vraag is in twee sessies gesteld. Actie: Uitzoeken of het te realiseren is dat de invuller zijn e-mailadres invult als hij een reactie wil. Geen e-mailadres bekend De arbodienst (CS Works) krijgt geen e-mailadressen van de organisatie (9 vd 10 niet). Het lukt ook niet om de collega’s die de klanten spreken, de e-mailadressen te laten vragen. Dit levert problemen op bij het digitaal enquêteren. Het ROC heeft problemen met het actueel houden van telefoonnummers. De studenten zijn vaak verhuist of hebben een andere telefoon. Actie: besluiten of we hier iets mee moeten. Transactionele communicatie Marianne (CS Works) vraagt of ze ook de gegevens moeten aanleveren van de mensen die 1 dag ziek zijn. Die hebben immers geen ervaring met de dienstverlening van CS Works opgedaan. Dit punt ligt bij het bestuur: het voorstel is om puur transactionele communicatie buiten beschouwing te laten. Actie: terugkoppelen aan Marianne na besluit bestuur. Klanten over de grens Het blijkt niet mogelijk te zijn om klanten in België telefonisch te benaderen. Dit is erg onhandig, vooral voor organisaties die aan de grens werken, zoals Van der Borne Consultancy, omdat een groot deel van hun klanten buiten de Nederlandse grens wonen. Actie: Uitzoeken of het financieel en praktisch mogelijk is om klanten net over de grens wel telefonisch te benaderen. Splitsing indivdu en groep HRD Center, Ton van Tilburg, verzoekt om een splitsing te maken tussen het tevredenheidscijfer van individuele en groepstrajecten. Uit onderzoek blijkt nl. dat groepen lagere cijfers geven dan individuen. Actie: Onderzoeken of het mogelijk is om een splitsing te maken bij doorklikken. Dan moet er ook een extra invulmogelijkheid komen om aan te geven of het traject een individeel of groepstraject betrof. Het huidige tevredenheidscijfer blijft staan, om te voorkomen dat er teveel gegevens komen in het eerste scherm. Inburgeren 75% afgerond of 100% Bij inburgeren kan vanaf het moment dat een cursist de opleiding voor 75% heeft afgerond, het tevredenheidsonderzoek worden afgenomen. Dit is echter nadelig voor de betrouwbaarheid van de score omdat de inburgeraar dan altijd een positief beeld geeft, omdat hij bang is dat hij anders zakt (ook al is het onderzoek anoniem). Aan de andere kant kan het verschillen in score veroorzaken omdat sommige ROC’s alleen bij 100% afronding het onderzoek laten invullen en anderen bij 75%. Voorstel is om het voor alle Inburgeringsbedrijven op 100% te stellen, om betrouwbaarheid van gegevens te garanderen. Actie: Onderzoeken wat de consequenties zijn van het afschaffen van de 75% en het stellen op 100%. Samenwerking Stratus verbeterd, maar nog moeite met uitzonderingen Mieke van Soest van Arcuscollege geeft aan dat hoewel de samenwerking met Stratus steeds beter is gegaan het afgelopen jaar, Stratus nog steeds niet begrijpt dat ze alle enquêtes telefonisch willen. De ervaring van de andere aanwezigen met Stratus zijn positief, waar het de standaardprocedure betreft.
Actie: Met Arcuscollege contact houden of het beter gaat, anders bemiddelen met Stratus. Bouncen van foutief e-mailadres Nu krijgt de Keurmerkhouder geen melding als het e-mailadres niet correct is, maar gaat Stratus automatisch telefonisch of schriftelijk enquêteren. Het zou mooi zijn als de Keurmerkhouder een bericht krijgt dat de e-mail niet werkt, dan kan hij actie ondernemen. Actie: Onderzoeken hoe de huidige situatie handiger kan. Vergoeding telefonische enquêtes Van den Borne Consultancy, Hans van Deurse vraagt of het extra bedrag voor de telefonische enquête kan vervallen. Pim legt uit dat dit niet mogelijk is omdat de gemiddelde prijs dan voor alle Keurmerkhouders omhoog gaat. De aanwezigen geven toch de voorkeur aan een zo laag mogelijke bijdrage en extra te betalen voor de extra dingen. Tevredenheidscijfer Er zijn altijd wel klanten die een slechte ervaring hebben en negatief beoordelen. Dan wordt je tevredenheidscijfer snel omlaag gebracht. Helaas hebben ook sommige Keurmerkhouders te maken met veel klanten die verplicht een traject moeten volgen, maar dit niet willen. Denk hierbij aan verplichte trajecten vanuit gemeente of UWV. Herman van Replooy moet soms zelfs een sanctie opleggen, dan is de cliënt uiteraard niet tevreden. Deze situatie is al vaker gesignaleerd en er is een hoor-wederhoor mogelijkheid aan de procedure toegevoegd. De aanwezige Keurmerkhouders en Blik op Werk constateren dat het bijna niet mogelijk is om hier meer aan te doen. Mede vanwege de privacy wet, maar vooral omdat je de gegevens betrouwbaar wilt houden. Je kunt niet ruimte geven aan Keurmerkhouders om te beslissen welke klant ze wel en welke ze niet aanleveren, dan krijg je een onevenredig beeld en wordt het Keurmerk zelf onbetrouwbaar. Actie: Onderzoeken of het mogelijk is dat Keurmerkhouder van te voren aangeeft als er een bijzonderheid is bij een bepaalde klant, zoals een sanctie o.i.d. Leerprofielen inburgering Bij inburgering moeten er per inburgeraar leerprofielen worden ingegeven. De opdrachtgever en client vragen hier niet om en Blik op Werk heeft deze informatie ook niet nodig. Het is veel extra werk. Bovendien gaat het om de afspraak die de organisatie met de opdrachtgever maakt, zoals slagingspercentage of tevredenheidscijfer. Actie: onderzoeken of de leerprofielen inderdaad kunnen vervallen. Tevredenheidsonderzoek Sommige organisaties voeren nog een tevredenheidsonderzoek uit. Dit kan te maken hebben dat slechts een deel van de diensten die ze bieden onder het keurmerk valt of het meer gaat over de (les)inhoud, maar in de meeste gevallen heeft het meerdere nadelen: - Meer kosten en meer werk - Lagere respons omdat de klant twee vragenlijsten in moet vullen. Een groot deel van de Keurmerkhouders gebruikt echter wel het TVO als leidend TVO. De audit en het TVO helpen je immers je dienstverlening te verbeteren.
Proces tevredenheidsonderzoek: Link De link was in juli 2010 niet in orde, maar nu wel. Foutmelding geboortedatum en geslacht
Marianne krijgt een foutmelding op geboortedatum en geslacht, deze gegevens heeft ze niet altijd. Zijn deze gegevens echt relevant? Actie: Onderzoeken of deze gegevens uit de lijst kunnen bij Stratus. Dubbele klanten Bewust dubbel opgeven van klanten kan niet. Soms heeft een klant een vervolgtraject of stopt even met een opleiding en gaat later weer verder. Ook kan een klant meerdere diensten afnemen. Dit is in meerdere sessies genoemd. Actie: Onderzoeken of de weigering omgezet kan worden in een check: “u heeft deze persoon al ingevoerd, weet u zeker dat u verder wilt gaan?” en/of het koppelen van een als/dan: als het een andere dienst is dan accepteert hij het wel. Audit minder vaak Aanwezigen in de eerste sessie stellen voor de audit minder vaak te doen, bijvoorbeeld tweejaarlijks. Het gaat om een proces in je onderneming en die veranderen niet elk jaar. Als de score onder een bepaalde norm is, kan overwogen worden om toch de audit jaarlijks te doen. In een andere evaluatiesessie werd juist voorgesteld om het Tevredenheidsonderzoek om het jaar te doen, hoewel in de eerste sessie de aanwezigen het belangrijk vonden om het tvo elk jaar te doen. De deelnemers aan de laatste sessie vonden het ook een goed idee de audit tweejaarlijks te doen. Wel is het door meerdere Keurmerkhouders aangegeven dat opdrachtgevers die meerdere jaren opdrachtgever zijn, het vervelend vinden om jaarlijks de enquêtes in te vullen. Een tip van Ria van Albeda College is om de opdrachtgevers te bellen/mailen als u de gegevens naar Stratus stuurt, zodat ze weten dat de enquêtes er aan komt en dat deze belangrijk voor de organisatie is voor het behoud van het Keurmerk. Actie: Onderzoeken of TVO/audit minder vaak kunnen en wat de consequenties voor de prijs zijn. Eenvoudige vragenlijst Er is een aangepaste vragenlijst voor lager geschoolden/Wajong’ers. Keurmerkhouders kunnen aangeven of zij al hun clienten de eenvoudige vragenlijst willen voorleggen. De Amerpoort geeft aan dat de aangepaste vragenlijst een hele verbetering is, de oude was eenvoudigweg te moelijk. Toch blijft het ook met de aangepaste vragenlijst lastig voor de cliënten om deze in te vullen. Zij begrijpen niet wat het nut is van de vragenlijst en wat het voor de organisatie en het Keurmerk betekent. Actie: Onderzoeken of het mogelijk is om met deze mensen apart om de tafel te gaan in hun eigen omgeving en wat de consequenties voor de prijs zijn. De naam van de organisatie in de vragenlijst zetten, zodat de klant weet waar het over gaat. Uploaden gegevens Het laden van de excel duurt lang, ook als hij heel kort is. Ook is onduidelijk of de excel in goede orde is ontvangen. Zonder e-mail lijkt het uploaden niet te lukken, maar niet iedereen heeft emailadressen. Actie: Onderzoeken of het laden sneller kan, er een bevestigingsmail gestuurd wordt (of kan worden) en of het inderdaad zonder e-mailadres blijft hangen. Reminder Audit Cees van Amerpoort kreeg een bericht dat er nog een audit gedaan moest worden, maar deze was al gedaan. Het kan zijn dat in dat geval de auditor niet op de adviesknop heeft gedrukt. Als dit het geval is, is het het beste dat de Keurmerkhouder even belt of mailt met de helpdesk dan lossen we het op.
Inhoud Keurmerk:
Invloed motivatie op slagingspercentage Mieke (ROC Amsterdam) merkt op dat wanneer een ROC de opdracht krijgt om mensen op te leiden die niet gemotiveerd zijn, dit van invloed is op het slagingspercentage. Het ROC doet zijn werk dan wel goed, maar veel deelnemers haken af door verhuizing, ziekte of demotivatie. Het percentage dat examen doet en slaagt is wel goed. De gemeente vindt een slagingspercentage van 50% OK. En ook al is de landelijke norm 75%, het ROC komt zijn afspraken na als het ROC de gewenste norm van de opdrachtgever realiseert. Actie: Onderzoeken of de landelijke norm leidend moet blijven of dat het mogelijk is om dit te vervangen of aan te vullen met ‘heeft de gewenste norm van de opdrachtgever gerealiseerd’. Toetsen van afspraken In het keurmerk wordt getoetst of je doet wat je afspreekt. Maar er wordt niet getoetst wat je afspreekt. Als je de afspraken vaag houdt, haal je dit punt dus altijd. Je zou dus zeggen, maak dit meetbaarder. Maar aan de andere kant: Als er door BWK eisen worden gesteld over de te behalen normen, kan dit drempelverhogend werken om het Keurmerk te halen en dus voor potentiële Keurmerkhouders om zich op te geven. Actie: Onderzoeken hoe deze gegevens meer toegankelijk gemaakt kunnen worden en meetbaarder. Kan er een succes% aan gehangen worden?
Proces Keurmerk Aanlevertermijn gegevens De termijn voor het aanleveren is te kort en op het verkeerde moment. In januari hebben de meeste organisaties te maken met een jaarafsluiting en in de zomer is het overal vakantie. Naar verwachting is 1 maand voldoende voor het aanleveren van de gegevens. Dit is in twee sessies genoemd. Actie: De aanlevertermijn verlengen tot een maand. Excel Vroeger was er een Excel, waarop de gegevens worden ingevuld, dit was overzichtelijker volgens de aanwezigen. Succesvol bij Arbodiensten Er is bij de arbodienst geen sprake van succesvol of niet. Dus de vraag is of dit bij deze dienst wel gevraagd moet worden. Actie: Onderzoeken of de vraag weg moet/kan. Audit/proefaudit De audit was kritisch, maar wel helder geworden qua info hoe het moet. De audit was leuk en gezellig. Mededelingen voor Keurmerkhouders: Geef het altijd door als u het niet redt om de gegevens aan te leveren. Dan weten we of u niet meer bestaat of dat er iets anders is en kunnen we afspraken maken over wanneer en hoe. Bel dus! De Dienst Duurzame Inzetbaarheid gaat over diensten die u aan opdrachtgevers aanbiedt. Dus NIET wat uw organisatie zelf aan duurzame inzetbaarheid doet.
