Alasan yang menjadi dasar jawaban mengapa Customer Relationship Management (CRM) dapat membangun loyalitas pelanggan. Secara garis besarnya alasan men

IMPLENTASI FLAZZ CARD BERBASIS CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) DALAM MENINGKATKAN LOYALITAS NASABAH PT. BANK CENTRAL ASIA, TBK DI WILAYAH DEPOK. (RATIH A YUNINGRUM, 2010)

FLAZZ CARD IMPLEMENTATION BASED CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) IN INCREASING CUSTOMER LOYALTY PT. BANK CENTRAL ASIA, TBK IN JAKARTA Ratih Ayuningrum Mahasiswa Fakultas Ekonomi, Jurusan Manajemen - Universitas Gunadarma ratih [email protected] ABSTRAK Intense competition among companies, business focus changes from product centric to customer centric is also increasingly appear thicker. To get new customers and loyalty are two things that are critical to the survival of the bank. Therefore we need a way to tweak how to obtain customer loyalty. One of them with Customer Relationship Management (CRM). Therefore, the purpose of study is to determine the effect of applying Flazz Card and Card Flazz programs are the most popular are run by BCA in maintaining customer loyalty. In this experiment, the authors distribute the questionnaire to 100 customers who became customers PT Bank Central Asia Tbk. Then the results will be processed using Multiple Linear Regression method, the method of coefficient of determination, where as the hypothesis test using t test (Partial), F test (Anova) and the method of application of factor analysis using SPSS for windows 14.00. This method is used to find out how much influence on the PT program Flazz Card Bank Central Asia Tbk. The research result for variable BCA satisfaction affects customer loyalty. This is indicated by the value of F calculated > F table is 10 807 > 2720. But the ability of variables to explain the variable levels of satisfaction in customer loyalty is very little that is sebasar 3 6.50%. Flazz Card Program conducted by the BCA quite effective in making the most loyal customers to the bank BCA, but actually most of the customers' loyalty is influenced by other factors beyond customer satisfaction toward the program Flazz Card. PENDAHULUAN Sehubungan dengan semakin berkembangnya dunia pemasaran yang menimbulkan semakin tingginya tingkat persaingan antara perusahaan-perusahaan di Indonesia, maka perusahaan tersebut semakin berusaha untuk memperkuat strategi pemasarannya. Untuk mendapatkan nasabah baru dan loyalitas merupakan dua hal yang sangat penting untuk kelangsungan hidup bank. Maka dari itu diperlukan suatu cara untuk menyiasati bagaimana mendapatkan loyalitas nasabah. Salah satunya dengan Customer Relationship Management (CRM). Adapun tujuan dari Customer Relationship Management (CRM) menurut Frederick (2002) adalah menciptakan dan mempertahankan suatu hubungan yang baik dengan pelanggan dan mengurangi kemungkinan berpindahnya pelanggan ke perusahaan pesaing. Terciptanya kepuasan pelanggan atau nasabah dapat menjadikan hubungan antara penyedia jasa dengan pelanggannya menjadi harmonis, yang selanjutnya akan menciptakan loyalitas pelanggan dan akhirnya menguntungkan bagi perusahaan.

Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi Universitas Gunadarma


Alasan yang menjadi dasar jawaban mengapa Customer Relationship Management (CRM) dapat membangun loyalitas pelanggan. Secara garis besarnya alasan mengapa adalah pertama, adanya perubahan paradigma yakni produk-driven company menuju consumer-driven company. Kemudian kedua, setiap pelanggan memiliki kebutuhan yang berbeda-beda sehingga perusahaan harus peka terhadap segala keluhan. Ketiga, pelanggan adalah segalanya karena bila tidak ada konsumen maka tidak ada bisnis. Keempat, biaya untuk mendapatkan pelanggan jauh lebih besar daripada biaya untuk mempertahankan pelanggan jauh lebih besar daripada biaya untuk mempertahankan pelanggan yang telah ada. Alasan kelima yaitu Customer Relationship Management (CRM) terdapat database yang menjadi senjata utama pelayanan dalam penyediaan informasi (Frederick, 2002) Salah satu penerapan dari CRM itu adalah Flazz Card yang dikeluarkan oleh P.T. Bank Central Asia (B CA), dimana para nasabah dapat dengan mudah menggunakan fasilitas yang ditawarkan oleh Flazz Card seperti kecepatan, kemudahan, kepraktisan bertransaksi. Kartu ini menggunakan teknologi chip dan RFID. Kartu Flazz ini berbeda dengan kartu kredit dan kartu debit. Transaksi pembayaran kartu ini dilakukan langsung di chip di Flazz Card itu sendiri dan pengisian ulangnya pun mudah. Namun demikian, sejauh mana implementasi program Flazz Card di atas sebagai bagian dari customer relationship management serta sejauh mana efektivitas program tersebut bagi BCA maupun bagi nasabah merupakan hal yang menarik untuk dikaji lebih lanjut.

TELAAH PUSTAKA A. Customer Relationship Manajemen Menurut Kotler dan Armstrong (2004), customer relationship management merupakan proses membangun dan mempertahankan hubungan jangka panjang yang menguntungkan dengan pelanggan melalui penyediaan pelayanan yang bernilai dan yang memuaskan mereka. Ada tiga tahapan CRM yaitu: Kalakota, et.al (2001) a. Memperoleh pelanggan baru, dengan mempromosikan keunggulan produk atau jasa dalam hal inovasi serta kemudahan karena nilai suatu produk atau jasa bagi pelanggan adalah produk yang lebih baik dan didukung oleh layanan yang memuaskan. b. Meningkatkan keuntungan yang diperoleh dari pelanggan yang sudah ada dengan mendorong terciptanya produk atau jasa komplemen dan penjualan produk atau jasa yang lebih baik dari produk atau jasa yang dimiliki oleh pelanggan. c. Mempertahankan pelanggan yang memberi keuntungan, dengan menawarkan apa yang dibutuhkan oleh pelanggan spesifik bukan yang dibutuhkan oleh pelanggan pasar, karena nilai produk atau jasa bagi pelanggan adalah nilai proaktif yang paling sesuai dengan kebutuhannya. Menurut Kotabe dan Helsen (2004), terdapat beberapa manfaat bagi perusahaan yang menggunakan stategi CRM secara efektif, yaitu :



>

>

>

Perusahaan lebih dapat memahami harapan dan perilaku konsumen. Dengan demikian, perusahaan dapat menawarkan produk atau jasa yang tepat kepada pelangaan dengan harga yang sesuai dan melalui saluran distribusi yang tepat . Perusahaan dapat mengukur nilai yang diberikan oleh konsumen bagi perusahaan. Hal ini akan bermanfaat dalam mengalokasikan sumber daya perusahaan ke pelanggan secara efektif. Mengurangi biaya untuk mendapatkan dan mempertahankan pelanggan karena pada prinsipnya, dengan program CRM yang sukses, perusahaan dapat melakukan pekerjaan yang lebih baik dalam mendapatkan dan mempertahankan konsumen.

B. Loyalitas Pelanggan Loyalitas pelanggan dapat diartikan kesetiaan seseorang atas suatu produk baik barang maupun jasa tertentu. Menurut Pearson dalam Oliver terdapat enam prinsip loyalitas pelanggan, yaitu : 1. Konsumen akan berusaha loyal atau mungkin akan selalu terbatasi oleh faktorfaktor seperti harga/regulasi sehingga ia tidak akan mengekspresikan loyalitas. Konsumen mungkin akan setia pada perusahaan untuk satu jenis produk tertentu tetapi tidak pada produk lainnya. 2. Loyalitas tidak dapat dikatakan sebagai dari harga yang rendah dimana konsumen akan berpindah ke merek lain yang mempunyai harga yang lebih rendah. Harga istimewa bagi konsumen dapat menjadi aspek penting dalam membangun hubungan dengan kesetiaan konsumen. 3. Loyalitas memerlukan keterlibatan positif dari konsumen, bukan pembelian rutin yang sederhana. Loyalitas konsumen lebih dari sekedar kepuasan konsumen sekalipun kepuasan adalah hal yang penting untuk loyalitas di masa depan. 4. Loyalitas dibangun dengan dua arah, antara perusahaan dengan konsumen dan antara konsumen dengan perusahaan. Terdapat hubungan timbal balik diantara keduanya. 5. Loyalitas adalah pengalaman menyeluruh dari suatu merek bukan hanya dampak dari iklan atau kegiatan komunikasi kepada konsumen. Dalam hal ini seluruh aspek dalam perusahaan merupakan aspek yang berhubungan dengan loyalitas. 6. Loyalitas adalah hasil hubungan secara menyeluruh antara perusahaan dengan konsumen dan loyalitas staff perusahaan merupakan faktor penting dalam membangun kesetiaan konsumen.

METODE PENELITIAN Implementasi Flazz Card Berbasis Cutomer Relationship Management (CRM) Dalam Meningkatkan Loyalitas Nasabah PT. Bank Cental Asia, TBK Di Wilayah Depok merupakan sejauh mana implementasi program Flazz Card sebagai bagian dari Cutomer Relationship Management dalam meningkatkan loyalitas. Rumusan masalah dari penelitian ini adalah bagaimana pengaruh penerapan Flazz Card berbasis CRM yang dilakukan BCA guna membangun loyalitas nasabahnya? dan program yang paling diminati dalam penerapan Flazz Card? Tujuan penelitian ini untuk mengetahui apakah



terdapat pengaruh penerapan Flazz Card yang dialkukan BCA dalam meningkatkan loyalitas nasabah dan untuk mengetahui program Flazz Card yang paling diminati yang dijalankan oleh BCA dalam mempertahankan loyalitas nasabahnya.Lingkup penelitian difokuskan pada nasabah BCA yang memiliki Flazz Card di wilayah Kota Depok. Sampel dipilih menggunakan teknik simple random sampling. Alat pengumpulan data pada penelitian ini menggunakan dengan menggunakan kuesioner. Peneliti menyebarkan kuesioner secara acak sebanyak 100 kuesioner di Wilayah Kota Depok. Data yang sudah diperoleh kemudian di uji dengan melakukan uji validitas dan reliabilitas. Kemudian dari hasil kuesioner tersebut didapatkan data yang akan dianalisis lebih lanjut untuk menjawab tujuan penelitian, yaitu dengan menggunakan uji klasisk, analisis program sttistik and service solution (SPSS) versi 14.0. Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : A. Uji Validitas dan Reliabilitas Uji Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat kevalidan atau kesahihan sesuatu instrumen (Arikunto, 2002). Sebuah instrumen dikatakan valid apabila mampu mengukur apa yang diinginkan dan dapat mengungkap data dari variabel yang diteliti secara tepat. Uji validitas dilakukan pada setiap butir pertanyaan. Instrument yang valid berarti mempunyai tingkat validitas yang tinggi. Kriteria batas minimum pernyataan yang diterima dengan n= 30 adalah 0. 361, jika r hitung lebih dari 0.361 maka butir pernyataan dianggap valid dan jika kurang dari r hitung maka butir pernyataan tersebut tidak digunakan atau harus dihilangkan (Sugiyono,2003). Uji Reliabilitas adalah sesuatu instrumen cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data karena instrumen tersebut sudah baik (Arikunto, 2002). Uji reliabilitas dengan menggunakan cronbach alpha dapat dinyatakan reliable jika indeks reliabilitasnya atau nilai alpha paling tidak mencapai nilai 0,60 dan nilai alpha item total corrected lebih kecil dari nilai alpha. (Triton P.B., 2005). B.

Uji Asumsi Klasik 1. Uji Asumsi Klasik Normalitas Tujuan Uji Normalitas adalah untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel terikat dan variabel bebas keduanya mempunyai distribusi normal atau tidak. Cara untuk mengetahui normalitas adalah dengan melihat distribusi data tersebut tidak menceng ke kanan dan ke kiri sehingga membentuk suatu garis lurus diagonal. (Priyatno, 2008). 2. Uji Asumsi Klasik Multikolinearitas Uji asumsi ini berarti bahwa antara variabel independen yang satu dengan independen yang lain dalam model regresi tidak saling berhubungan secara sempurna atau mendekati sempurna. Suatu data terbebas dari multikolinearitas jika nilai Variance Inflation Factor (VIF) tidak lebih dari 10,0 dan nilai tolerance tidak kurang dari 0,1 (Priyanto, 2008). 3. Uji Asumsi Klasik Heterokedasisitas Uji asumsi ini bertujuan untuk mengetahui apakah dalam sebuah model regresi, terjadi ketidaksamaan varians dari residual antara satu pengamatan dan pengamatan yang lain. Salah satu uji untuk menguji heterokedastisitas ini adalah dengan melihat penyebaran dari varians residual. (Priyanto, 2008)



C.

Analisis Regresi Linear Berganda Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi berganda (Multiple Regression), yakni analisis tentang hubungan antara satu variabel dependen dengan dua atau lebih variabel independen (Triton P.B., 2006). Persamaan regresi adalah sebagai berikut: keterangan : Y = Loyalitas X1 = Pelayanan yang Lebih Baik X2 = Harga yang Lebih Murah X3 = Penawaran Lebih X4 = Kemudahan Transaksi X5 = Praktis dibanding Uang Tunai

D. Analisis Koefisien Determinasi Analisis ini digunakan untuk menunjukkan berapa persen fluktuasi atau variasi pada 2

suatu variabel (Y) dan dapat dijelaskan atau disebabkan oleh variabel lain (X). Jika R semakin mendekati 1, yang berarti mendekati 100%, artinya variabel independen berpengaruh kuat terhadap variabel dependen. E. Analisis Faktor Analisi faktor adalah suatu teknik untuk menganalisis tentang saling ketergantungan (independence) dari beberapa Variabel secara simultan dengan tujuan menyederhanakan dari bentuk hubungan antara Variabel yang diteliti menjadi sejumlah faktor yang lebih sedikit dari pada Variabel yang diteliti, yang berarti dapat juga menggambarkan tentang struktur data dari suatu penelitian. F.

Uji Hipotesis 1. Uji F Apakah variable Pelayanan yang Lebih Baik, Harga yang Lebih Murah, Penawaran Lebih, Kemudahan Transaksi dan Praktis dibanding Uang Tunai berpengaruh secara signifikan terhadap Loyalitas? 2. Uji T Apakah variable Pelayanan yang Lebih Baik, Harga yang Lebih Murah, Penawaran Lebih, Kemudahan Transaksi dan Praktis dibanding Uang Tunai berpengaruh secara parsial berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas? HASIL DAN PEMBAHASAN

Variable dari loyalitas yang dipakai dalam penelitian ini mengacu pada penelitian Wijaya dan Sienny, 2007 meliputi 5 variabel, yaitu : Pelayanan yang Lebih Baik, Harga yang Lebih Murah, Penawaran Lebih, Kemudahan Transaksi, Praktis dibanding Uang Tunai..



A. Uji Validitas dan Reliabilitas Dari perhitungan validitas, intrument yang divalidasi mempunyai nilai lebih besar dari r tabel = 0,361, sehingga intrument X1 sampai dengan X5 dinyatakan valid terhadap X total. Setelah dilakukan pengujian reliabilitas dengan metode Alpha Cronbach dengan menggunakan program SPSS 14.0 for Windows, secara keseluruhan lebih besar daripada 0.60, sehingga instrumen penelitian dapat disebut reliabel tinggi (Trinton, 2006). B. Uji Asumsi Klasik 1. Uji Normalitas Dari gambar dibawah grafik Normal Probability Plot menunjukkan pola grafik yang normal, terlihat dari titik-titik distribusi data yang terletak di sekitar garis lurus diagonal, sehingga dapat disimpulkan bahwa data terdistribusi normal sehingga model regresi layak digunakan. Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual

1.0

0.8

06

0.4

02

0.0 0.0

0.2

0.4

0.6

0.8

1.0

Dependent Variable: Loyal itas

Observed

Cum

P rob

2. Uji Multikolinearitas Hasil Uji Multikolinearitas Coefficients(a Model

Collinearity Statistics Tolerance

1

VIF

(Constant) Pelayanan Yang Lebih Baik

.727

1.375

Harga Yang Lebih Murah

.713

1.403

Penawaran Lebih

.664

1.505

Kem udahan Transaksi Praktis Dibanding Uang Tunai

.677

1.476

.763

1.311

a Dependent Variable: Loyalitas

Sumber : Olahan SPSS 14.0 for Windows Tabel menunjukan hasil analisis uji multikolinealitas . dari hasil tersebut diketahui bahwa model regresi tidak terjadi gej ala multikolinearitas, karena jika nilai Variance Inflation Factor (VIF) tidak lebih dari 10,0 dan nilai tolerance tidak kurang dari 0,1. jadi model regresi yang diajukan dapat dilanjutkan untuk analisis karena asumsi klasik yang meliputinya tidak ada gej ala heteroskedastitas dan multikolinearritas.



3. Uji Heteroskedastisitas S c a t t e r p l o t

D e p e n d e n t

V a r i a b l e :

L o y a l i t a s

3 2 1

0

- 1

-2

3 4

- 4

-3

- 2

-1

R e g r e s s i o n

S t a n d a r d i z e d

0

P r e d i c t e d

1

2

V a l u e

Berdasarkan grafik uji heterostisitas, terlihat titik-titik menyebar secra acak, tidak membentuk pola tertentu dengan jelas, serta tersebar baik diatas maupun dibawah angka 0 pada sumbu Y, hal ini berarti tidak terjadi heterostisitas pada model regresi sehingga model regresi layak digunakan. C. Analisis Regresi Linear Berganda Analisis Regresi Berganda Coefficients(a Unstandardized Coefficients B Std. Error (Constant) Pelayanan Yang Lebih Baik Harga Yang Lebih Murah Penawaran Lebih Kemudahan Transaksi Praktis Dibanding Uang Tunai

.825 .064

.365 .061

.146 .069 .170

.070 .077 .081

.209

.075

Standardized Coefficients Beta

t

.102 .203 .090 .209 .263

Sig.

2.262 1.057

.026 .293

2.085 .890 2.094

.040 .376 .039

2.796

.006

a Dependent Variable: Loyalitas Nasabah

Dengan melihat pada tabel diatas, didapat persamaan regresinya adalah : Y = 0.825 + 0.064 XI + 0.146 X2 + 0.069 X3) + 0.170X4 + 0.209 X5 D. Analisis Koefisien Determinasi Koefisien Determinasi Model Summa Model

R

R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

1

.604(a)

.365

.331

.53392

a Predictors: (Constant), Praktis Dibanding Uang Tunai, Penawaran Lebih, Harga Yang Lebih Murah, Pelayanan Yang Lebih Baik, Kemudahan Transaksi

nilai R Square adalah 0.365. R Square disebut juga dengan koefisien determinasi sehingga dalam hal ini berarti sisanya yaitu sebesar 63.50% dipengaruhi oleh faktor lainnya.

Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi Universitas Gun adarma


E. Uji Hipotesis 1. Uji F ANOVA(b) Model 1

Sum of Squares 15.403

Regression Residual Total

df 5

26.796 42.200

Mean Square 3.081 .285

F 10.807

Sig. .000(a)

9

a Predictors: (Constant), Praktis Dibanding Uang Tunai, Penawaran Lebih, Harga Yang Lebih Murah, Pelayanan Yang Lebih Baik, Kemudahan Transaksi b Dependent Variable: Loyalitas Nasabah

Dari uji Anova diatas, didapat Fhitung adalah 10.807 dan Ftabel adalah 2.720 dengan tingkat signifikansi 0,000. Karena Fhitung > Ftabel maka H0 ditolak. Pengambilan keputusan juga dapat dilakukan dengan melihat probabilitasnya dimana nilai 0.000 < 0.05 sehingga H0 ditolak. Artinya, Pelayanan yang Lebih Baik (X1), Harga yang Lebih Murah (X2), Penawaran Lebih (X3), Kemudahan Transaksi (X4), dan Praktis dibanding Uang Tunai (X5) berpengaruh secara nyata (signifikan) terhadap Loyalitas (Y) . 2. Uji T Rekapitulasi Hasil Uji t Variabel

thitung

ttabel

Sig.

Kesimpulan

Pelayanan yang Lebih Baik (X1)

1.057

0.293

Tidak Ada Pengaruh Sig

Harga yang Lebih Murah (X2)

2.085

0.040

Ada Pengaruh Sig

0.376

Tidak Ada Pengaruh Sig

+1,985

Penawaran Lebih (X3)

0.890

Kemudahan Transaksi (X4)

2.094

0.039

Ada Pengaruh Sig

Praktis dibanding Uang Tunai (X5)

2.796

0.006

Ada Pengaruh Sig

F. Analisis Faktor Analisis Faktor untuk Setiap Program Communalities Initial

Extraction

Diskon Harga Buy 1 Get 1

1.000 1.000

.785 .706

Pelayanan Spesial

1.000

.428

Undian Berhadiah

1.000

.763

Batasan Minimum

1 .000

.539

Extraction Method: Principal Component Analysis

Pada pengujian program yang diminati hasil analisis faktor berhasil membentuk satu komponen utama. Dan diketahui bahwa program yang paling dominan diminati adalah Diskon Harga Langsung yang diberikan oleh Flazz Card sebesar 0.785



KESIMPULAN DAN IMPLIKASI Berdasarkan hasil pembahasan pada bab sebelumnya, maka dapat di tarik beberapa kesimpulan untuk penelitian ini, diantaranya : 1. 2.

3.

Secara simultan, Pelayanan yang Lebih Baik, Harga yang Lebih Murah, Penawaran Lebih, Kemudahan Transaksi, Praktis dibanding Uang Tunai, mempengaruhi loyalitas nasabah BCA. Hal ini ditunjukkan dengan nilai F hitung >F tabel yakni 10.807>2.720. Secara parsial, Harga yang Lebih Murah, Kemudahan Transaksi, Praktis dibanding Uang Tunai, mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas nasabah BCA. Berdasarkan hasil analisis bahwa Harga yang Lebih Murah (X2) sebesar 2.085, Kemudahan Transaksi (X3) 2.094, Praktis dibanding Uang Tunai (X5) sebesar 2.796 lebih besar dari t tabel +1.985 secara statistik berpengaruh nyata (signifikan) terhadap loyalitas nasabah kepada BCA. Sebagian besar nasabah menyatakan bahwa sejak memiliki Flazz Card program yang paling dominan diminati adalah Diskon Harga Langsung yang diberikan oleh Flazz Card sebesar 0.785.

Penelitian ini memiliki implikasi bahwa Pelayanan yang Lebih Baik, Harga yang Lebih Murah, Penawaran Lebih, Kemudahan Transaksi, dan Praktis dibanding Uang Tunai terhadap loyalitas nasabah memberikan tanggapan yang positif. Dalam membangun hubungan jangka panjang dengan nasabah P.T. Bank Central Asia Tbk sebaiknya mulai memgembangkan program non finansial dengan memanfaatkan database nasabah sejak memiliki Flazz Card. Dan Melakukan pengembangan program Flazz Card secara bertahap, disesuaikan dengan peluang dan keinginan nasabah yang selalu meningkatkan harapannya untuk dilayani dengan lebih baik dari waktu ke waktu. DAFTAR PUSTAKA Arikunto, S. 2002. Manajemen Penelitian. Penerbit: PT. Rineka Cipta, Jakarta. Assauri, S. 2004. Manajemen Pemasaran. Penerbit: PT. Raja Grafindo Persada, Jakarta. Barnes, James G.2001. Secrets Of Customer Relationship Management (Rahasia Manajemen Hubungan Pelanggan). Penerbit: Andi, Yogyakarta. Bergeron, B. 2002. Essential Of Crm: A Guide to CRM. John Wiley and Son Inc. New York. Budiardjo, Eko K., Dwi Aprillovi. 2009. Spesifikasi Fitur Customer Relationship Management (CRM) Dengan M-Bangking Sebagai Kanal Komunikasi. Diakses 8 Febuari 2010. Duncan, T. 2002. Principle Of Advertising & Imc. Mc Graw Hill, New York. Evans, Joel R dan Barry Berman. Retail Management: A Strategic Approach. Prentice Hall, New Jersey. Fradita, S. 2009. Pemanfaatan Personal Banking Berbasis Customer Rela tionship Management (CRM) Pada P. T. Bank Central Asia, TBK Cabang Sunter Mall. Skripsi Ekonomi, Universitas Gunadarma, Depok. Freddy, Rangkuti. 2004. The Power Of Brands. PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Freddy, Rangkuti. 2003. Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan dan Analisis Kasus PLN: JP. PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.



Frederick E. WebsterJr. 2002. Sales Management. John Wiley, New York. Gearson, R F.2001. Mengukur Kepuasan Pelanggan. Penerbit: PPM, Jakarta. Griffin, Jill. 2002. Customer Loyalty Now To Earn It, How To Keep It. Mc Graw Hill, Kentucky. Hill, Niegel. 2000. The Handbook Of Customer Satisfaction and Loyalty Measurement . Gower Publishing, England. Kalakota, Ravi, dan Robinson.2001. E-bussines 2.0 Roadmap For Succes, AdditionWesley. Canada. Kasali, R. 2005. Change! Tak Peduli Berapa Jauh Jalan Salah Yang Anda Jalan, Putar Arah Seka rang Juga, Edisi Pertama. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Kotabe, M dan K. Helsen. 2004. Global Marketing. John Wiley&sons, Management USA. Kotler, P., dan Amstrong. 2004. Principles Of Marketing, 10 th ed. Prentice Hall, New Jersey. Kotler, P. 2002. Marketing Manajemen Edisi Milenium 2, Diterjemahkan Oleh Hendra Teguh, Manajemen Pemasaran. Penerbit: Prenhailindo, Jakarta. Lamba, Hair, Mc Daniel. 2004. Pemasaran. Penerbit: Salemba 4, Jakarta. Lovelock, C. H . 2000. Service Marketing. Second Edition. Prantice Hall Inc, New Jersey. Lukman, D. 2003. Manajemen Perbankan Edisi 3. Penerbit: Graha Indonesia, Jakarta. P. B., Triton. 2005. Riset Statistik Parametrik: SPSS 13.0 for Windows. Penerbit: Andi, Yogyakarta. Priyanto, Dwi. 2008. Mandiri Belajar SPSS, Cet.3. Penerbit: Media Kom, Yogyakarta. Richard L. Oliver. 1997. Satisfaction: A Behavioral Perspective On The Costumer. Irwin/McGrawHill. Sarwono, J.2007. Analisis Jalur Untuk Riset Bisnis Denagn SPSS . Penerbit: Andi, Yogyakarta. Sugiyono. 2007. Metode Penelitian Bisnis. Penerbit: Alfabeta, Bandung. Tjiptono, F. 2000. Strategi Pemasaran. Penerbit: Andi, Yogyakarta. Tjiptono, F. 2002. Prinsip-Prinsip Total Quality Service. Penerbit: Andi, Yogyakarta. Tjiptono, F. 2005. Pemasaran Jasa. Penerbit: Bayumedia Publising, Malang. Wijaya, S., dan Sienny T. 2007. Implementasi Membership Card Dan Pengaruh Dalam Meningkatkan Loyalitas Pengunjung Restoran Di Surabaya . Diakses 8 Febuari 2010. www.klikbca.com. Di akses 02 Juli 2010 www.jakartaconsulting.com. Di akses 02 Juli 2010

sJurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi Universitas Gunadarma

Alasan yang menjadi dasar jawaban mengapa Customer Relationship Management (CRM) dapat membangun loyalitas pelanggan. Secara garis besarnya alasan men

Recommend Documents