1
Aktuális fogyasztóvédelmi kérdések A villamosenergia- és a földgáz-fogyasztók elégedettségének vizsgálatáról A Magyar Energia Hivatal a villamosenergia-ipari társaságok privatizálásáról szóló 1994. decemberi kormányhatározat alapján 1995-ben adta ki a privatizált áramszolgáltatók működési engedélyeit. Ezekben előírta, hogy az engedélyesek saját költségükön független szakértőkkel évente kötelesek elvégeztetni szolgátatási területükön a fogyasztói elégedettségi szint felmérését a Hivatal által meghatározott irányelveknek megfelelően. Hasonlóan intézkedett a Hivatal a vezetékes földgázszolgáltatók felé is. A fogyasztói elégedettség vizsgálatának irányelveit a Hivatal a fogyasztók társadalmi érdekképviseleteivel együttműködve határozta meg, majd ugyancsak a társadalmi érdekképviseletek bevonásával értékelte – első ízben 1996-ban – az előző évben végzett vizsgálat eredményeit. A vizsgálat céljaként határozta meg a Hivatal a szolgáltatók fogyasztókat kiszolgáló tevékenységének minősítését, a fogyasztói érdekek képviseletét, a Hivatal éves parlamenti beszámolóinak megalapozását, valamint a szolgáltatók részére norma-rendszer és viselkedési forma kialakítását. A rögzített célokon túlmenően már az irányelvekben kimondták, hogy a fogyasztói elégedettségi vizsgálatok alkalmasak arra is, hogy kifejezzék a fogyasztók elvárásait, meghatározzák azon dimenziókat, amelyek a fogyasztók elégedettségét befolyásolják, felmérjék a szolgáltatók teljesítményét e dimenziókban, figyelemmel kisérjék az elégedettség dimenzióinak változását és ezek területtől függő alakulását, és meghatározzák a szolgáltatás színvonalának emelését biztosító főbb irányokat. A fogyasztói elégedettségi vizsgálatok Hivatal általi elrendelésével egyidejűleg a Magyar Energiafogyasztók Szövetsége (MESZ) versenyt hirdetett az áramszolgáltató társaságok és a földgázszolgáltató társaságok számára az energiafogyasztók ellátása és kiszolgálása, fogyasztóbarát magatartás tanusítása terén. A verseny díjazására megalapította az Energiafogyasztók Díját. A Díjat évente adományozza az erre a célra alakult kuratórium döntése alapján elismerő
2
oklevél és serleg vagy művészi kerámia-váza formájában az előző évben leginkább fogyasztóbarát magatartást tanusító áramszolgáltató, illetve gázszolgáltató társaságnak. A kuratórium nagy mértékban, de nem kizárólagosan támaszkodik a Hivatal által végeztetett fogyasztói elégedettségvizsgálat eredményeire. Azért nem kizárólagosan, mert a vizsgálat során a megbízott közvélemény- és piackutató társaságok reprezentatív mintaként évente több ezer lakossági és nem lakossági fogyasztót kérdeznek meg, akiknek kiválasztási rendje biztosítja a minta reprezentatívitását, de mindig lehetnek olyan rendkívüli esetek, amelyek akár pozitív, akár negatív irányban jelentősen módosíthatják egy szolgáltató megítélését, de az ezekben érintett fogyasztók nem kerülnek be a kiválasztott, megkérdezett fogyasztók közé. Érdemes megjegyezni, hogy első alkalommal, az 1995. évi felmérés alapján az áramszolgáltatók közül a Dél-dunántúli Áramszolgáltató Rt., a földgázszolgáltatók közül a Dél-alföldi Gázszolgáltató Rt. részesült az Energiafogyasztók Díjában. Azóta mindegyik – a jelenleg érvényes megnevezéseket használva – engedélyesnek sikerült legalább egyszer, valamelyik évben elnyerni az Energiafogyasztók Díját. A kuratórium által végzett értékelés szempontjai (részben, de nagy átfedéssel ezek a Hivatal említett határozata szerinti “dimenziók” is): Az érdekképviseletekkel kialakított és működtetett kapcsolatok, a fogyasztói panaszok intézése, a szolgáltató általános üzleti magatartása (piaci jellegű, vagy “hatóságosdi”, a marketing tevékenység, a minőségjavítás alapvető törekvés, vagy csak külső kényszer hatására megvalósított), a fogyasztók helyzetére való érzékenység (a szociálisan vagy fogyatékosságuk miatt védendő fogyasztók kezelése), a fogyasztók tájékoztatásának szakszerúsége, használhatósága, tartalma és a szolgáltató üzletszabályzatában vállalt tevékenységének, a szolgáltatók “filozófiájának” és gyakorlatának értékelése. 1995 óta nagy változások történtek az energiapiacok működésében, az energiaipar szerkezetében és a fogyasztói társadalom elvárásaiban. A változásokat követték a vizsgálat során kitöltött kérdőívek tartalmának változásai, de a módosítások során mindig szempont az előző évekkel való összehasonlíthatóság, a szolgáltatói tevékenység javulásának, hanyatlásának értékelhetősége. A jelenleg érvényes energiatörvények eredeti hatálybalépésekor szembesült
3
a kuratórium azzal, hogy a piacnyitás értelmében a szolgáltatás kereskedelmi és műszaki része csak jogilag más-más engedélyesek által végezhető, és egyáltalán nem törvényszerű, hogy az egyetemes szolgáltató és a szolgáltatásért műszakilag felelős elosztóhálózati engedélyes ugyanannak a tulajdonosnak a vállalkozása legyen. Természetesen az elégedettségi vizsgálat során feltett kérdéseknek és a szolgáltatás minőségi mutatóinak az összetétele is követi a szolgáltató ipar egységeinek tagozódását. Így mind a villamosenergia-, mind a földgáz-ellátás vonatkozásában két-két engedélyest kell az elismerésben részesíteni, az egyetemes szolgáltatói és az elosztóhálózati engedélyest. Az áram- és a gázszolgáltatók az energetikai piacnyitás előtt is ambicionálták az Energiafogyasztók Díja elnyerését. Előfordult, hogy emiatt még vitába is keveredtek a Díj kuratóriumával. Igazi jelentőségét a Díj mégis az energetikai piacnyitással nyerte el, mert a szabad piacon is komoly marketingértéke van. A piacnyitás korában fontos az egyetemes szolgáltatási körben kiszolgált felhasználók véleménye is, mert valódi tömegpiacot alkotnak, és piaci erő híján a leginkább kiszolgáltatottak. A fogyasztóvédelemnek ezért ezt a felhasználói kört fokozott figyelemmel kell kisérnie. Egyéb tanulságokkal is szolgál ez a vizsgálat. Egyfajta tükröt tart az egyetemes szolgáltatásra jogosult végfelhasználókat kiszolgáló engedélyesek felé, s ezzel elősegíti a fejlődést, a felhasználói igényeknek való egyre jobb megfelelést. A szabadpiaci fogyasztókra, ill. a szabadpiaci kereskedőkre ebben a körben sem a Hivatalnak, sem a Díj kuratóriumának a vizsgálata nem terjed ki. Ezeket a piac minősíti. Ha nem is a Díj, de az elégedettségi vizsgálat a Magyar Energetikai és Közmű-szabályozási Hivatal számára is fontos és nagy jelentőséggel bír, mert segít a szolgáltatás minőségének és a garantált szolgáltatások teljesítésének ettől függetlenül végzett vizsgálatában. A felhasználói elégedettség mérésének 2013. évi eredményeiről a Teleszkóp Üzleti Tanácsadó és Piackutató Kft. igen részletes beszámoló jelentést készített. A villamos energiaszolgátatás területén végzett felmérésről készített jelentés 190 oldal, a földgázszolgáltatás területéről 150 oldal. A jelen dolgozatban ezeknek a jelentéseknek az adatait és megállapításait használjuk fel. A 2013. évi elégedettségi vizsgálat keretében a vizsgálatba bevont engedélyesek által megbízott piackutató intézetek az egyetemes szolgáltatást igénybevevő felhasználók közül a reprezentatív mintát alkotó 7600 háztartást és 2600 nem háztartási ügyfelet keresték meg személyes kérdőívvel. A kérdőívek elégedettségi kérdéseire kapott válaszokat 6-fokozatú skáláról 100-as skálára transzformálták. A számított, súlyozás nélküli mutatók az adott témához tartozó válaszokból képzett átlagok, 100-as skálán mérve. A súlyozott mutatók a kérdezett témáknak a válaszadók szerinti fontossági súlyával számított mutatók.
4
A villamosenergia-szolgáltatói piacon az elosztói (hálózat-üzemeltetői) tevékenységgel való elégedettség országos összesített viszonylatban, a részletes mutatók átlagában a 100-pontos skálán a lakossági fogyasztóknál 77,8 pont lett, az összefoglaló mutatók átlagában pedig 80,9 pont. A nem lakossági felhasználóknál ugyanezek a mutatók 77,2 és 79,5. Általános megítélés szerint ezek a mutatószámok jónak mondhatók, hiszen több millió fogyasztót reprezentáló tízezernyi fogyasztó körében 100 %-os elégedettség csak kitűzött, de reálisan el nem érhető cél lehet. Örvendetes, hogy ez, a teljes országos vizsgálatra jellemző átlagszám az utóbbi négy évben lassan, de folyamatosan emelkedő értéket mutat. A részletes tevékenységi elemek átlagos elégedettségi pontszáma 2010-ben 75,2; 2011-ben 76,9; 2012-ben 77,4; 2013-ban 77,8 a lakossági fogyasztók körében. Az összefoglaló mutatók átlagában sorrendben 76,8; 79,9; 80,5; 80,9. A nem lakossági (kisvállalkozói) felhasználóknál a részletes tevékenységi elemek elégedettségi átlagpontszámainak idősora, évenként, 72,3; 73,2; 75,4; 77,2. Az összefoglaló mutatóké: 75,0; 77,7; 78,3 és 79,5. Az egyetemes szolgáltatás piacán is megfigyelhető hosszabb távon egy enyhe pozitív irányú változás, azonban a folyamat 2013-ban megtorpanni látszik. Ennek okát a megfigyelők elsődlegesen nem az engedélyesek tevékenységének romlásában, hanem inkább a felhasználói megítélések szigorodásában látják. A lakossági fogyasztóknál a részletes tevékenységi elemek átlagos elégedettségi pontszáma 2010-ben 72,2; 2011-ben 73,4; 2012-ben 74,4; míg 2013-ban 73,9 volt, még mindig jobb, mint a 2011. évi. Az összefoglaló mutatók átlagában sorrendben 73,0; 73,1; 74,0 és 73,8. A nem lakossági felhasználóknál a részletes tevékenységi elemek elégedettségi átlagszámai sorrendben: 71,5; 71,9, 74,1 és 73,4. Az összefoglaló mutatók átlagszámai sorrendben: 71,0; 70,5; 72,9 és 72,2. Ha szolgáltatónként, engedélyesenként nézzük az elégedettségi vizsgálatok eredményeit, az átlagot sem jelentősen felülmúló, sem attól jelentősen elmaradó engedélyest nem látunk. Ami úgy értékelhető, hogy az energiaipar általában hozza azt a teljesítményt, amit a fogyasztók elvárnak. Szeretnénk, ha ez így is maradna. Azt is tükrözi a vizsgálat, hogy valamennyi engedélyesnek vannak erős és gyenge oldalai. A legtöbb pontot elérőnek is vannak olyan résztevékenységei, amelyekben majdnem a leggyengébb, és a legkevesebb pontot összeszedőnek is vannak olyan résztevékenységei, amelyekben a legjobbak között található. A kérdőívek a villamos energia egyetemes szolgáltatók tevékenységét 21 kérdés (“dimenzió”) formájában részletezik és minősítik; az elosztóhálózati szolgáltatásokat 12 kérdéssel. A válaszokból kiolvasható, hogy a fogyasztók
5
számára az egyetemes szolgáltatók tevékenységén belül a panaszügyintézés, a reklamációk kezelése, a számlák érthetősége és a telefonos ügyfélszolgálat elérhetősége, az elosztóhálózati engedélyeseknél a feszültség-ingadozás, a feszültség-kimaradás, a tartósabb üzemzavarok, a hibajelentés fogadása és a javítás gyorsasága a leglényegesebbek. Kisebb fontosságot tulajdonítanak, illetve elnézőbbek a hírlevelek, a honlapok, a helyi sajtóra vonatkozó kérdések, illetve a környezetvédelemre, a leolvasások időpontjára, a tájékoztatási módokra vonatkozó kérdések esetében. A fogyasztók a villamos energia-ellátás folyamatosságát zavaró jelenségekre érzékenyek, de általánosságban 2013-ban is elégedettek voltak az ellátással. A lakossági és a nem lakossági felhasználói körben is szignifikánsan javult a feszültség-kimaradással és a feszültség-ingadozással kapcsolatos vélemény. Az utóbbi évben némileg nőtt a hibát (áramszünet, hálózati hiba) észlelők aránya. Az észlelési gyakoriságok többnyire negatív irányú változásai ellenére az elégedettségi indexek rendre nőttek ezeken a területeken. Feszültség-ingadozást kisebb arányban észleltek. A hibajavítási szerelők munkáját kiemelten jól értékelték a válaszadók. Ugyancsak pozitív változás figyelhető meg a számla érthetőségével, áttekinthetőségével kapcsolatban, valamint az egyetemes szolgáltatók tevékenységének megítélése is javult, de sok fogyasztó számára még ma sem érthetőek a számlák egyes adatai. A számlaképet zsúfoltnak, bizonyos adatokat érdektelennek tartottak. A kérdező biztosok az egyes rész-mutatókra vonatkozó kérdések feltevésekor a kérdésben mgejelölt résztevékenység fontosságára is rákérdeztek. A vizsgálatról szóló jelntés a 0 és 1 közötti értékű fontossági súllyal számított súlyozott mutatókat is tartalmazza. A jelentés külön feltünteti azokat a résztevékenységi mutatószámokat is, amely tevékenységeket a megkérdezettek jelentős része nem tudott, vagy csak bizonytalanul tudott értékelni. A jelentés feldolgozása során az engedélyeseket a rendelkezésre álló kevés vagy nem értelmezhető ilyen adatoktól megtisztítva is értékeltük. Az egyes engedélyesek összehasonlító értékelésére leginkább az ilyen adatoktól megtisztított súlyozott elégedettségi mutatók táblázatai alkalmasak. Fontos hangsúlyozni, hogy az ismertetett módszer szerint végzett fogyasztói elégedettségi vizsgálatok nem alkalmasak arra, hogy az egyes engedélyesek szolgáltatói munkájának színvonalát a másik, ill. a többi engedélyes szolgáltatásának színvonalával összehasonlítsuk. Ez a vizsgálat azt mutatja meg, hogy egy szolgáltató munkájával mennyire elégedettek a saját fogyasztói. A vizsgált témákra a Hivatal a fogyasztók között végzett felmérésektől függetlenül jól meghatározott követelmény-rendszert állapított meg, aminek a végrehajtását rendszeresen ellenőrzi is. A Hivatal ellenőrzései alkalmasak az egyes engedélyesek szolgáltatási színvonalai közötti összehasonlításra és rangsorolásra. Érdekes, tanulságos és hasznos a kétféle vizsgálat eredményeinek
6
az összehasonlítása. Mindkettő alkalmas a hatóságnak és a fogyasztói érdekképviseleteknek is a munkájuk hatékonyabbá tételére. A Magyar Energiafogyasztók Szövetsége természetesen a fogyasztók szemszögéből tekint a vizsgálat eredményeire. Ezért, noha nagyon fontosnak tartja és részt vesz a Hivatal által előírt követelmények teljesítésének értékelésében is, az Energiafogyasztók Díja odaítélésekor – a fentieket szem előtt tartva – elsősorban a fogyasztói elégedettség-vizsgálat eredményeire támaszkodik, és csak ennek a mérlegelése után ellenőrzi, hogy a saját fogyasztói szempontjából leginkább fogyasztóbarátnak bizonyult engedélyeseknél ettől függetlenül nem merült-e fel valamely kizáró körülmény. A felmérés jelenlegi, még nem lezárt állása szerint a villamos energia-ellátás területén a Budapesti ELMŰ Nyrt., az ÉMÁSZ Nyrt. és az E.ON TITÁSZ Zrt. a saját korábbi eredményeikhez képest jelentős javulást mutatnak fel. Az idei díjnyertes bizonyára közülük fog kikerülni. A földgáz-ellátás területén a mért szolgáltatási elemek közül különösen fontosak az egyetemes szolgáltatói körből az ügyfélszolgálatok gyors és szakszerű működése, a számla érthetősége, valamint a reklamációs lehetőség biztosítása, az elosztói tevékenységek közül elsősorban a földgáz felhasználókhoz való folyamatos eljuttatásával kapcsolatos elosztói tevékenységek, a földgáz állandó minősége és a fogyasztás mérésének biztosítása. A lakossági fogyasztók körében néhány területen csökkent az elégedettség, a nem lakossági felhasználói körben pedig inkább pozitív irányú elmozdulások történtek. De a lakosság körében is 2012-ről 2013-ra szignifikáns javulást mutatott a fűtőértékkel és a fogyasztásméréssel való elégedettség. A gázszolgáltatás összefoglaló értékelése mégis jelentősen romlott. A vizsgálati jelentés ennek csak a számait közli, az okait nem elemzi. A nem lakossági felhasználók véleménye nem, vagy pozitív irányban változott. A legfontosabb elosztói szolgáltatással, a folyamatos gázszolgáltatással nagyrészt elégedettek a megkérdezett felhasználók. Az elégedettségi pontszám évek óta stabilan 85 körül mozog. Az egyetemes szolgáltatások esetében a fekhasználók egy csoposrtja számára évről-évre gondot jelent a nehezen értelmezhető, áttekinthető számla. Nem tudják követni, hogy mi alapján készül. Tartunk tőle, hogy ezt a gondot fokozni fogja a kilowattórára való áttérés a gázenergia elszámolásában. Jellemzően gondot okoz a reklamációs ügyek nehézkes intézése is, bár 2012-ről 2013-ra nézve e téren is valamelyest javult az elégedettség. Az elégedettség pontszámainak átlaga az elosztói szolgáltatások tekintetében a lakossági fogyasztóknál 2010-ben 75,0; 2011-ben 76,6; 2012-
7
ben 76,8; 2013-ban 76,3 pont volt. A nem lakossági felhasználók esetében az utóbbi négy évben sorrendben 72,1; 73,2; 73,0 és 75,1 pont volt. Az elégedettség pontszámainak átlaga az egyetemes szolgátatás lakossági fogyasztóinak esetében 2010-ben 71,3; 2011-ben 75,0; 2012-ben 73,2 és 2013ban 73,4 pont volt. A nem lakossági felhasználók esetében az utóbbi négy évben sorrendben 70,3; 72,1; 70,8 és 75,2 pont volt. A felmérés jelenlegi, még nem lezárt állása szerint a földgáz-ellátás területén a saját korábbi eredményeihez képest jelentős javulást mutatott fel a FŐGÁZ Zrt. és az E.ON TIGÁZ Zrt. Most is az élbolyban van a GDF SUEZ Zrt. északi régiója. Az idei díjnyertesek bizonyára közülük fognak kikerülni. Porpáczy Dezső
2014.03.21.
