AKSESIBILITAS WEB UNTUK PENGELOLAAN HUBUNGAN PELANGGAN : STUDI KASUS PADA 100 SITUS WEB BISNIS

Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi XIV Program Studi MMT-ITS, Surabaya 23 Juli 2011

AKSESIBILITAS WEB UNTUK PENGELOLAAN HUBUNGAN PELANGGAN : STUDI KASUS PADA 100 SITUS WEB BISNIS 1

Mudjahidin 1, Agustinus Bimo Gumelar 2 Laboratorium E-Business, Jurusan Sistem Informasi, Fakultas Teknologi Informasi, Institut Teknologi Sepuluh Nopember, Surabaya, Indonesia 2 Laboratorium Sistem Informasi, Prodi Informatika, Fakultas Teknik, Universitas Trunojoyo, Bangkalan, Madura, Indonesia email : [email protected], [email protected] 2

ABSTRAK Penelitian ini membahas tentang aksesibilitas web perusahaan, dengan menguji sejauh mana tingkat aksesbilitas web sebuah perusahaan bagi penggunanya. Aksesibilitas mempunyai korelasi erat dengan kemampuan pengguna, sehingga perusahaan mempunyai tantangan untuk merepresentasikan dirinya dalam tampilan website, bukan hanya menarik tapi juga memberikan kemudahan-kemudahan bagi para pengguna yang memiliki heterogenitas karakteristik. Identifikasi masalahnya terdapat perbedaan kemampuan antara orang normal dan penderita cacat dalam mengakses web sebuah perusahaan Data diperoleh dari majalah Fortune tahun 2009 yaitu 100 perusahaan terkemuka di Amerika Serikat dengan asumsi mewakili website perusahaan yang maju dalam penerapan teknologi informasinya. Hasil evaluasi menggunakan EvalAccess 2.0 ditemukan 38 perusahaan dari 100 perusahaan top yang kurang memperhatikan aksesbilitas website-nya. Sedangkan hasil evaluasi dari pengujian dengan menggunakan MobileOK Checker, yaitu 53 situs dinyatakan mobile-friendly dan 46 situs tidak mobile-friendly. Selain itu, tidak ada hubungan secara langsung antara peringkat perusahaan berdasarkan Majalah Fortune dengan peringkat aksesibilitas mobile menurut MobileOK Checker. Kata kunci: Aksesibilitas Web, CRM, Karakteristik Pelanggan Heterogen

INTRODUKSI Setiap perusahaan berusaha membuat relasi yang baik dengan pelanggannya secara berkualitas dalam jangka waktu yang selama mungkin. Upaya yang dapat dilakukan untuk dengan memberikan berbagai jenis saluran yang digunakan sebagai sarana interaksi antara perusahaan dan pelanggan seperti interaksi secara langsung, contact center/customer service, dan pada penelitian ini adalah website. Website adalah media penyampaian informasi dari perusahaan kepada pelanggan ataupun sebaliknya. Penggunaan website memberikan banyak kemudahan bagi pelanggan karena tidak adanya batasan waktu dan tempat. Website sebuah perusahaan dapat diakses kapan saja, di mana saja, dan oleh siapa saja selama orang/pelanggan tersebut terhubung dengan internet. Dengan adanya website, perusahaan dan pelanggan dapat melakukan aktivitas/operasinya secara lebih efisien sehingga dapat menciptakan hubungan yang saling menguntungkan. Website juga berguna bagi perusahaan untuk mengumpulkan data pelanggan (data mining). Melalui data pelanggan yang berhasil dikumpulkan inilah nantinya perusahaan akan dapat menentukan langkah yang akan ditempuh dalam usahanya ke depan.


Membuat sebuah website tidaklah semudah yang dibayangkan karena harus memenuhi standar yang telah ditetapkan oleh W3C (World Wide Web Consorcium) sebagai badan yang menetapkan standarisasi dari sebuah website. Website dapat dikatakan sebagai wajah dari sebuah perusahaan sehingga banyak perusahaan yang berlomba-lomba untuk membuat sebuah website yang benar-benar mencerminkan maksud perusahaan tersebut serta mampu untuk memberikan kemudahan akses bagi para pelanggan maupun calon pembeli. Aksesibilitas sebuah web sangatlah penting karena karakteristik dari pengguna web yang berbeda-beda. Pemerintah Amerika Serikat bahkan memberikan perhatian kepada penderita cacat untuk dapat mengakses web dengan baik dengan mencantumkannya pada section 508. Sebuah web yang baik juga seharusnya bisa diakses dengan perangkat apapun, baik komputer, laptop, maupun berbagai jenis perangkat mobile seperti telepon genggam. Mengingat pentingnya masalah aksesibilitas web ini baik bagi perusahaan maupun pengguna web itu sendiri, pada studi ini akan dibahas sejauh mana aksesibilitas sebuah web dengan menggunakan validator web. AKSESIBILITAS Aksesibilitas mengacu pada pembuatan web yang dapat digunakan oleh orang yang normal maupun orang yang menderita cacat (disability person) [wiki]. Aksesibilitas menjadi sebuah isu yang penting karena terdapat perbedaan kemampuan dari pengguna yang mengakses website sebuah perusahaan dan juga karena setiap pengguna mempunyai hak yang sama untuk mengakses sebuah website. Alasan pentingnya aksesibilitas web adalah sebagai berikut : 1. Di beberapa negara, aksesibilitas diatur dengan peraturan / hukum. 2. Agar perusahaan tidak kehilangan pelanggan potensial. 3. Situs yang aksesibel berpeluang menduduki ranking yang lebih tinggi di mesin telusur Internet. 4. Menjaga etika yang baik dalam berhubungan dengan pelanggan perusahaan, karena seperti yang disebutkan pada bagian sebelumnya, website sebuah perusahaan adalah wajah dari perusahaan itu sendiri. Standar Aksesibilitas Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) versi 1.0 diterbitkan oleh sebuah badan standar pada internet, yaitu World Wide Web Consortium (W3C), pada bulan Mei tahun 1999. WCAG adalah standar aksesibilitas web yang paling banyak digunakan. Penggunaan WCAG dianjurkan / dimandatkan oleh sejumlah pemerintahan, termasuk Uni Eropa dan pemerintah Italia. WCAG berisi 14 pedoman yang bertujuan untuk membantu para pengembang konten web dalam membuat halaman web yang lebih mudah diakses. Berikut ini adalah daftar ke-14 WCAG tersebut : 1. Menyediakan alternatif untuk konten audio visual. 2. Jangan hanya mengandalkan warna saja. 3. Gunakan markup dan style sheet dan melakukannya dengan benar. 4. Memperjelas penggunaan bahasa alamiah. 5. Membuat tabel yang bertransformasi secara baik dan halus. 6. Pastikan bahwa halaman-halaman yang menampilkan teknologi baru bertransformasi secara baik dan halus. 7. Memastikan kontrol pengguna konten time-sensitive berubah. 8. Memastikan akses langsung dari interface pengguna. ISBN : 978-602-97491-3-7 C-2-2


9. Desain perangkat yang independen. 10. Gunakan solusi sementara. 11. Menggunakan teknologi dan pedoman dari W3C. 12. Memberikan konteks dan orientasi informasi. 13. Menyediakan mekanisme navigasi yang jelas. 14. Pastikan dokumen yang jelas dan sederhana. Section 508 Section 508 adalah perpanjangan dari Undang-Undang Rehabilitasi Tenaga Kerja tahun 1973. Section 508 menjadi Undang-Undang pada 1998 dan menjadi pedoman yang harus diikuti dalam pengadaan yang dilakukan oleh Pemerintah Federal Amerika Serikat. Pedoman ini mengatur aksesibilitas web dan aksesibilitas lain yang berhubungan dengan komputer dan komunikasi elektronik. Standar penting lainnya yang sedang dibangun oleh W3C adalah WAI-ARIA, yaitu kepanjangan dari Web Accessibility Initiative-Accessible Rich Internet Applications, sebuah kumpulan dokumen yang menyampaikan bagaimana membuat aplikasi Web kompleks berteknologi seperti HTML, JavaScript dan AJAX. Standar ini didukung resmi oleh versi terkini/mendatang sebagian besar browser seperti Opera 9.5, Internet Explorer 8, dan Firefox 3. Validator WEB Validator web merupakan tools yang digunakan untuk mengukur tingkat aksesibilitas sebuah web. Contoh validator web adalah : 1. EvalAccess (versi 2.0), dikembangkan oleh Laboratory of HCI for Special Needs UPV/EHU. Tool ini menyediakan metode yang berbeda untuk mengevaluasi aksesibilitas web, yaitu aksesibilitas single web page, evaluasi terhadap sebuah web site, dan evaluasi terhadap mark up HTML. Tool ini memberikan laporan yang lengkap tentang kesalahan yang dihasilkan dari proses evaluasi. Standar yang digunakan oleh EvalAccess 2.0 adalah WCAG 1.0. 2. WAVE (versi 3), dikembangkan oleh WebAim. Wave menampilkan kesalahan dan highlight dari konten di mana aksesibilitas membutuhkan penilaian dari manusia (human judgement). Ikon-ikon digunakan sebagai elemen feedback dalam web yang sedang dievaluasi. Standar yang digunakan oleh Wave adalah WCAG 1.0 dan Section 508. 3. A-Checker (versi 0.8.6), dikembangkan oleh ATRC University Of Toronto. AChecker adalah penguji aksesibilitas online yang menilai kesesuaian halaman web terhadap berbagai jenis pedoman aksesibilitas. Standar yang digunakan oleh AChecker yaitu WCAG 1.0, Section 508, Stanca Act, dan BITV. 4. MobileOK Checker v1.2.2, digunakan untuk menguji aksesibilitas mobile sebuah web (mobile-friendliness). Sebuah halaman web dianggap mobileOK jika melalui semua tes yang dilakukan. Standar yang digunakan oleh mobileOK Checker adalah Mobile Web Best Practices 1.0 dan Mobile Web Best Practices flipcards DESAIN EKSPERIMEN Tujuan penelitian ini menguji tingkat aksesibilitas dari 100 web perusahaan terkemuka di Amerika Serikat berdasarkan peringkat dari Majalah Fortune untuk tahun 2009 karena 100 perusahaan ini bisa dianggap sebagai pemimpin dalam penggunaan teknologi informasi. Pada percobaan terdapat perbedaan kemampuan antara orang ISBN : 978-602-97491-3-7 C-2-3


normal dan penderita cacat dalam mengakses web sebuah perusahaan. Padahal semua orang mempunyai hak yang sama untuk mendapatkan informasi dari sebuah web. Selain itu, perkembangan pesat dalam perangkat mobile juga menuntut sebuah perusahaan untuk membuat sebuah website yang lebih mobile-friendly. Data yang diambil merupakan data 100 website perusahaan yang masuk dalam kategori perusahaan terbaik pada tahun 2009 versi Majalah Fortune karena bisa dianggap mewakili website perusahaan yang maju dalam penerapan teknologi informasinya. Data diambil dari http://money.cnn.com/magazines/fortune/fortune500/2009/full_list/. Proses Evaluasi Dengan EvalAccess 2.0 dan MobileOK Checker Dalam mengevaluasi aksesibilitas sebuah web, penulis menggunakan validator web yang tersedia secara online karena lebih mudah untuk digunakan. Proses validasi dengan menggunakan tool yang sudah ditetapkan dengan cara memasukkan alamat website/URL tersebut dan tool tersebut akan menampilkan hasil yang kemudian akan direkam dengan menggunakan Microsoft Excel ataupun SPSS.

Gambar 1. Top 100 Perusahaan Tahun 2009 Menurut Majalah Fortune Tabel 1. Daftar 10 Besar Perusahaan Di Amerika Serikat Untuk Tahun 2009 Versi Majalah Fortune No. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Nama Perusahaan

Alamat Website

Exxon Mobil Wal-Mart Stores Chevron ConocoPhillips General Electric General Motors Ford Motor AT&T Hewlett-Packard Valero Energy

www.exxonmobil.com www.walmartstores.com www.chevron.com www.conocophillips.com www.ge.com www.gm.com www.ford.com www.att.com www.hp.com www.valero.com

HASIL PERCOBAAN Berdasarkan data yang sudah di siapkan, maka dapat melakukan pemvalidasian website menggunakan tool ValAccsess 2.0 dan MobileOK Cheker

ISBN : 978-602-97491-3-7 C-2-4


Validasi Website Dengan Evalaccess 2.0 Proses validasi dapat dijalankan dengan cara meng-copy-kan alamat/URL website tersebut ke tools yang kita gunakan. Setelah kita membuka halaman EvalAccess 2.0 maka kita dapat memasukkan alamat website /URL perusahaan ke dalam kolom “Insert the URL you want to evaluate :” dan secara kita dapat memilih prioritas yang akan di tampilkan apakah lengkap atau hanya satu prioritas saja melalui “Show error with : Priority Levels “. Tingkatan prioritas level ini adalah : 1. Prioritas 1 untuk menjamin kebutuhan dasar agar suatu web dapat di akses oleh semua orang 2. Prioritas 2 untuk mengurangi secara signifikan hambatan dalam mengakses web 3. Prioritas 3 untuk peningkatan kecepatan dalam mengakses web. Penentuan prioritas ini didasarkan pada panduan yang disediakan W3C, yang dijadikan sebagai dasar/standar untuk pembuatan sebuah website.

Gambar 2. Hasil Validasi Untuk Website Exxon Mobil

EvalAccess 2.0 menyediakan hasil berupa “Report resume“ yang berisi ringkasan dari kesalahan yang terjadi berdasarkan jenis prioritas dan tampilan rinci dari setiap kesalahan dengan menunjukkan dimana letak kesalahan terjadi dan pada prioritas apa serta bagaimana cara penyelesaiannya. Validasi Website Dengan Mobileok Checker MobileOK Cheker digunakan untuk dapat mengetahui tingkat aksesibilitas website suatu perusahaaan yang dibuka menggunakan perangkat mobile, seperti handphone atau PDA. Saat ini penggunaan mobile internet sangatlah tinggi sehingga diharapkan perusahaan dapat menggunakan kesempatan ini agar dapat lebih mendekatkan dirinya kepada pelangggan.

Gambar 3. Hasil Validasi Menggunakan Mobileok Cheker Pada Website Microsoft

ISBN : 978-602-97491-3-7 C-2-5


PROSES EVALUASI Setelah melakukan validasi terhadap 100 website perusahaan yang ada maka hasil yang didapatkan adalah sebagai berikut : Evaluasi Evalaccess 2.0 Tabel 2. Tabel Kesalahan Hasil Validasi Evalaccess 2.0 Untuk Prioritas 1 Banyak situs

Jenis Kesalahan Provide a text equivalent for every non-text element (e.g., via "alt", "longdesc", or in element content). This includes: images, graphical representations of text (including symbols), image map regions, animations (e.g., animated GIFs), applets and programmatic objects, ascii art, frames, scripts, images used as list bullets, spacers, graphical buttons, sounds (played with or without user interaction), stand-alone audio files, audio tracks of video, and video. Total

38

% dari total 100

Banyaknya kesalahan 546

38

546

Dari tabel 2. dapat diambil kesimpulan bahwa masih banyak perusahaan yang kurang memperhatikan aksesibilitas website-nya(sebanyak 38 perusahaan dari 100 perusahaan top), karena prioritas 1 ini merupakan dasar bagi sebuah website agar dapat di akses dengan mudah oleh siapapun. Tabel 3. Tabel Kesalahan Hasil Validasi Evalaccess 2.0 Untuk Prioritas 2 Jenis Kesalahan Use relative rather than absolute units in markup language attribute values and style sheet property values. For scripts and applets, ensure that event handlers are input device-independent. Until user agents allow users to turn off spawned windows, do not cause pop-ups or other windows to appear and do not change the current window without informing the user. Associate labels explicitly with their controls. Avoid deprecated features of W3C technologies. Ensure that dynamic content is accessible or provide an alternative presentation or page Provide metadata to add semantic information to pages and sites. Total

Banyak situs

% dari total

Banyaknya kesalahan

49

20,6

922

55

23,1

759

53

22,2

358

53 17

22,2 7,1

388 46

1

0,4

3

10 238

4,2 100

10 2346

Hasil dari prioritas 2 menunjukkan masih banyaknya perusahaan yang kurang memperhatikan website-nya sehingga masih menimbulkan hambatan dalam pengaksesan web mereka. Tabel 4. Tabel Kesalahan Hasil Validasi Evalaccess 2.0 Untuk Prioritas 3

77 50

% dari total 59,2 38,5

2

1,5

5

1

0,8

1

130

100

525

Banyak situs

Jenis Kesalahan Identify the primary natural language of a document Provide summaries for tabels Until user agents handle empty controls correctly, include default, place-holding characters in edit boxes and text areas. Until user agents handle empty controls correctly, include default, place-holding characters in edit boxes and text areas. Total

ISBN : 978-602-97491-3-7 C-2-6

Banyaknya kesalahan 77 442


Hasil dari prioritas 3 menunjukkan masih banyaknya perusahaan yang kurang memperhatikan website-nya sehingga masih memperlambat kecepatan akses dari website yang mereka miliki. Evaluasi Mobileok Checker Hasil evaluasi dari pengecekan dengan mobileOK Checker tampak pada tabel 5. Tabel 5. Jumlah kesalahan berdasarkan kategori kesalahan No

Kategori Kesalahan

Jumlah Situs

Jumlah Kesalahan

% Kesalahan

1

Critical

69

151

12.98%

2

Severe

87

325

27.94%

3 4

Medium Low

88 98

240 447

20.64% 38.44%

1163

100,00%

Jumlah

Keterangan Tabel 5 : Satu situs, yaitu situs milik perusahaan McKesson, www.mckesson.com, tidak dapat dicek dengan menggunakan MobileOK Checker (test doesn’t performed), sehingga jumlah situs keseluruhan adalah 99 situs. Tabel 6. Tabel Ke-12 Peringkat Teratas Aksesibilitas Mobile Dengan Mobileok Checker No.

Fortune

1 2

42 31

Peringkat Aksesibilias Mobile 1 2

3 4 5 6 7 8 9

74 55 89 87 66 72 63

3 4 5 6 7 8 9

10

17

10

11 12

20 91

11 12

Perusahaan

Alamat Situs/URL

Skor

Wells Fargo State Farm Insurance Cos. American Express Hess Tyson Foods Deere GMAC CHS Honeywell International Verizon Communications Procter & Gamble Tesoro

www.wellsfargo.com www.statefarm.com

98 91

www.americanexpress.com www.hess.com www.tysonfoodsinc.com www.johndeere.com www.gmacfs.com www.chsinc.com www.honeywell.com

91 83 82 81 77 77 76

www.verizon.com

72

www.pg.com www.tsocorp.com

72 72

Keterangan Tabel 6 : Skor dihitung dengan menggunakan formula : 100 dikurangi dengan jumlah beban kegagalan (cost of failure), yaitu poin yang didapatkan dari banyaknya kesalahan yang terdeteksi oleh MobileOK Checker. Semakin sedikit poin kesalahan, maka semakin bagus (semakin mobile-friendly) sebuah situs. Satu situs, yaitu situs milik perusahaan McKesson, www.mckesson.com tidak dapat dicek dengan menggunakan MobileOK Checker (test doesn’t performed), sehingga jumlah situs keseluruhan hanya 99 situs. Hasil evaluasi aksesibilitas web dengan menggunakan MobileOK Checker adalah dari 100 web perusahaan terkemuka versi Majalah Fortune, 53 situs dinyatakan mobile-friendly (memiliki skor di atas 0), 46 situs tidak mobile-friendly (skor kurang dari 0), dan satu situs www.mckesson.com tidak menunjukkan hasil (test doesn’t

ISBN : 978-602-97491-3-7 C-2-7


performed); Tidak ada hubungan secara langsung antara peringkat perusahaan berdasarkan Majalah Fortune dengan peringkat aksesibilitas mobile menurut MobileOK Checker. Perusahaan yang berada peringkat yang lebih bawah pada Fortune bisa jadi memiliki peringkat aksesibiltas mobile yang lebih tinggi. Peringkat No. 1 aksesibilitas mobile sebuah web ternyata diduduki oleh Wells Fargo yang pada peringkat Majalah Fortune “hanya” menduduki peringkat ke-42 sedangkan Exxonmobil yang menduduki peringkat ke-1 perusahaan terkaya menurut Majalah Fortune justru menduduki peringkat ke-70 pada aksesibilitas MobileOK Checker. KESIMPULAN Hasil analisis penelitian, memberikan bukti bahwa tidak selalu sebuah perusahaan yang besar dan menduduki peringkat teratas dari survey yang dilakukan majalah Fortune ini memiliki tingkat aksesbilitas yang terbaik, malah adakalanya justru perusahaan yang berada di jajaran tengah mampu utnuk memberikan aksesbilitas yang bagus bagi para pelanggan mereka. Hal ini dapat dilihat pada hasil analisis EvalAccess 2.0 yang telah studi ini lakukan dimana perusahaan yang berada pada tingkat teratas masih memilki kesalahan aksesbilitas sedangkan perusahaan yang berada pada jajaran tengah bahkan ada yang tidak memilki tingkat kesalahan aksesbilitas. Agar perusahaan meningkatkan aksesibilitas website tersebut yaitu, pertama, harus disediakan panduan universal yang berlaku untuk semua website desainer, sehingga terdapat kesama-rataan aturan. Selain itu, untuk menghindari setiap kesalahan aksesibilitas yang ditemukan di antara 100 website tersebut, setiap halaman website harus diuji secara eksplisit untuk aksesibilitas melalui prosedur yang beragam termasuk dengan cara otomatis dan pemeriksaan secara manual. Cara otomatis yaitu perlu dilakukan proses evaluasi dengan website pengevaluasi seperti EvalAccess yang kami pakai atau dengan evaluator yang lain, sedangkan cara manual yaitu dengan proses evaluasi yang dilakukan secara manual oleh manusia, sehingga dapat lebih meminimalisasi kesalahan-kesalahan yang terjadi. Sehingga untuk kedepannya para desainer website dapat membuat situs mereka sehingga dapat dengan mudah diakses oleh seluruh pelanggan. DAFTAR PUSTAKA http://validator.w3.org/mobile/help.html http://sipt07.si.ehu.es//evalaccess2/help.html http://www.w3.org/standards/webdesign/accessbility http://money.cnn.com/magazines/fortune/fortune500/2009/full_list/

ISBN : 978-602-97491-3-7 C-2-8

AKSESIBILITAS WEB UNTUK PENGELOLAAN HUBUNGAN PELANGGAN : STUDI KASUS PADA 100 SITUS WEB BISNIS

Recommend Documents