A táv-egészségügyi szolgáltatók tanúsításának/akkreditációjának lehetıségei a TeleScope Kódex alapján Tarr Judit, vezetı auditor, egészségügyi team szakmai vezetı SGS Hungária Kft. Rendszer- és Szolgáltatástanúsítás
A konferencia fókusza helyzet és jövıkép - az egészségügyi és szociális szolgáltatások minısége a külsı minısítık szemével SGS SSC Egészségügyi Szakmai Munkacsoport
Bemutatkozás 1878-ban alapították (Fr) - székhely Genfben, Svájc 39 000 alkalmazott -1000 iroda és 400 laboratórium több mint 140 országban Az SGS több mint 70 országban rendelkezik tanúsítási szervezettel Az SGS több mint 130 országban rendelkezik tanúsított ügyféllel Az SGS jelenleg 38 nemzeti akkreditációs testület által bejegyzett tanúsítási szervezettel rendelkezik, és a világ összes országában végezhet auditokat ilyen akkreditációs rendszerek szerint 2009 óta a világ vezetı tanúsítója a vállallat – 20/80 arány!
* Worldwide share of market
2009, all certiifcates
Több mint 30 000 ügyfél az egészségügy/szociális szolgáltatás területén az SGS a legmagasabb szintő szakmai- és minıségi szabványok szakértıjeként ismert A magyarországi leányvállalat (SGS Hungária Kft.,1991) munkatársai közül többen a Global Sector vezetıségének és fejlesztési divíziójának tagjai
Amit kínálunk
Audit- és tanúsítási szolgáltatások legszélesebb skáláláját Olyan innovatív szolgáltatásokat, melyek mérhetıen növelik tanúsíttatási/auditáltatási ráfordításainak hozadékát Legtapasztaltabb és legképzettebb iparágspecifikus auditorokat Legszélesebb elérhetıséget világviszonylatban Elismert függetlenséget és pártatlanságot
Innovatív szolgáltatások
Tanúsításfejlesztés Ellenırzés és Vizsgálat, Teszt és Analízis Outsourcing Kockázat menedzsment Fenntartható fejlıdés értékelés Oktatás Kormányzati szakértés (pl. helyes kormányzási gyakorlat) Projektmenedzsment értékelés
területeken
Szerintünk a KÜLSİ MINİSÉGÉRTÉKELÉSNEK akkor van hozadéka, ha Nı a kliens- és munkatársi biztonság, aminek érdekében:
szisztematikus az alapvetı hibaokok feltárása; bensıvé válik a kezelési folyamatok gyenge pontjainak felszámolása;
Meggyızıen bizonyítható a szolgáltatók vezetési színvonalának és a szervezeti kultúrájának a fejlesztése
KORSZERŐ VEZETÉSI MÓDSZEREK MINİSÉGFEJLESZTİ TECHNIKÁK KOMPETENCIA
Társadalmilag is felelıssé válik a szolgáltató
Szakma Etika Gazdasági és környezeti ökonómia Igazságosság Hozzáférhetıség Bizalom Fenntarthatóság
Ha a globális standardok lebontott és ismert nemzeti standardok lesznek
SZOLGÁLTATÁSMINİSÉG A TANÚSÍTÓ SZEMÉVEL
A TÉMA FELVETÉSE Gyakran felmerülı kifejezések Egészségügyi – szociális szolgáltatások minısége Minıségbiztosítás Tanúsított szolgáltató
Miért fontos ez? – Mit jelent a minıség, a minıségirányítás, a minıségfejlesztés az egészségügyi és a szociális ágazatban? Hosszú évek óta napirenden lévı kérdések Sokan, sok felé keresik a megoldásokat Ellentétes érdekek, elképzelések vannak jelen
KIINDULÁS Hogyan értelmezzük a MINİSÉG fogalmát? Szakmai aspektus? Mőködtetési (Piaci) szemlélet ?
Jót jelent? Célnak való megfelelést jelent? mit jelent a Szolgáltató részérıl? Igény-kielégítés?
Minıségi szolgáltatás
Hogyan értékeli az eü. szolgáltatás Vevıje (pl. a beteg/páciens/kliens/ügyfél/ellátott/ gondozott) mit, miért, hogyan érez, értékel?
Komplex fogalom
Az érdekelt felek széles köre határozza meg
ÉRDEKELT FELEK Tulajdonosok (állami és privát szektor)
Finanszírozó
Hatékony, biztonságos, átlátható mőködés
Társadalom, környezet Beutaló orvosok Megelızés, egészségmegırzés Egészséges társadalom
Szolgáltató
Páciensek, betegcsoportok, hozzátartozók Megbízható, gyors, udvarias ellátás
Vezetık
Beszállító/alvállalkozó
Szakmai sikerek, karrier
Hosszú távú együttmőködés
Munkatársak Megbecsülés, elismerés, folyamatos fejlıdés, megfelelı munkakörülmények
MINİSÉG
Shiba professzor:
Követelménynek való megfelelés Érdekelt felek igényeinek való megfelelés Ár/költség figyelembevétel Látens, ki nem mondott elvárásoknak való megfelelés
MINİSÉG FÓKUSZAI Ellátás minısége Összességében mi az ellátás eredménye • Orvosi szempontból – tudás, felkészültség, megfelelı eredmény • Páciens szempontból – tünetektıl való megszabadulás, életfunkciók javulása,
Az ellátáshoz való hozzáférhetıség (akkor és ott – várólisták, várakozási idık, korlátozták-e az ellátást, stb.) A szolgáltatás összetétele összhangban van a populáció igényeivel Kockázatok kezelése – okozott sérülések, betegségek, sérelem illetve azok elkerülése Hatékonyság, megtakarítás Hiánypótló szolgáltatás
Kapcsolatrendszer minısége Páciens/hozzátartozó – orvos/nıvér, Kommunikáció, tájékoztatás, Emberi és figyelmes megközelítés, udvariasság – páciens orientáltság, érzékenység, kedvesség Intimitás, adatvédelem Egyenlıség elve Panaszkezelés
Ellátás környezete
Megközelíthetıség Komfort Elıjegyzési rendszer Megfelelı és biztonságos eszközökkel való ellátottság (ITC)
Fontos az egyensúly ezen szempontok között!
MINİSÉG AZ EGÉSZSÉGÜGYBEN
WHO „Kiváló minıségő az az egészségügyi ellátás, amely a tudományos ismeretek és a rendelkezésre álló erıforrások figyelembevételével megfelel a jótékony hatás maximálása és az egészségkárosító kockázat minimalizálása iránt támasztott elvárásoknak.”
A SZOLGÁLTATÁSMINİSÉG ALAPKRITÉRIUMAI
tervezés (paraméterek) feltételek biztosítása (erıforrások) szabályozás (dokumentált eljárások!) mérés (mérhetı paraméterek) szükség szerinti beavatkozás (javítása) folyamatos helyesbítés a hiba újra-elıfordulásának megelızése PDCA
IRÁNYÍTÁSI RENDSZER? Az irányítási rendszer segédlet, keret a feladatok összehangolásához, tudatos vezetéshez, az ellátás, a szolgáltató szervezet fejlesztéséhez.
Tanúsítás / Certification International Accreditation Forum (IAF)
Akkreditáló testület Tanúsító szervezet Szervezetek
Auditori regisztrációs rendszer Auditori regisztráció
Auditor képzés
Olyan tevékenység, melynek során egy külsı, független szervezet – tanúsító szervezet – írásban kiadott tanúsítvánnyal (certificate) igazolja, hogy egy termék, folyamat, vagy szolgáltatás bizonyos elıírt követelményeknek megfelel. A tanúsító szervezeteket nemzetközileg elismert akkreditáló testületek akkreditálhatják tanúsításra (ISO/IEC Guide 2)
Irányítási rendszerek tanúsítása ISO/IEC 17021 Megfelelıség-értékelés – Követelmények irányítási rendszerek felülvizsgálatát és tanúsítását végzı szervezetek számára Elveket és követelményeket állít fel: Jogi és szerzıdéses kérdések Pártatlanság Szervezet Erıforrások Információ Folyamatok Irányítási rendszerek
Akkreditáció A FOGALOM ZAVAROS, A KÖZNYELVBEN SOKSZOR KEVEREDIK A TANÚSÍTÁS ÉS AZ AKKREDITÁCIÓ! MÓDSZERE: AUDIT! Akkreditálhatnak az arra feljogosított akkreditáló szervezetnek. Akkreditálni lehet: - Egy tanúsító (termék/személyzet/szolgáltatás) szervezetet (pl. NAT, UKAS, SAS, DAR, stb) - Egy egészségügyi / szociális intézményt vagy szolgáltatást (pl. fogászati egészségturizmus) akkreditációs standardok alapján (pl. JCI) -- Vizsgáló, kalibráló, humán diagnosztikai vizsgálatokat végzı laboratóriumokat a vonatkozó nemzetközi szabványok alapján (pl. NAT) - Egy felsıoktatási intézményt vagy annak egy / több képzését (MAB) - Egy felnıttképzési szolgáltatásokat nyújtó szervezetet vagy annak egy/több képzési programját (FAT) -- Egy jelzırendszert mőködtetı szolgáltatást végzı szervezetet -- és a többi
AUDIT FOGALMA (ISO 9000)
Rendszeres és független felülvizsgálat annak meghatározására, hogy a minıségügyi tevékenységek és ezek eredményei megfelelnek-e a tervezett intézkedéseknek, ezeket az intézkedéseket hatékonyan bevezették-e, valamint az intézkedések alkalmasak-e a célok elérésére. Az ISO 19011 szabvány iránymutatást tartalmaz az auditálás elveire, az audit program irányítására, az audit tevékenységekre, valamint a minıségirányítási rendszer auditok szakértelmére vonatkozólag.
AUDIT FOGALMA (MEES) Az egészségügyi ellátás rendszeres és kritikus elemzése, mely kiterjed a diagnosztikus és terápiás eljárásokra, az erıforrások felhasználására, valamint az eredményekre és a beteg életminıségére. Az auditálás olyan értékelési módszer, amely arra alkalmas, hogy adott kritériumok alkalmazásával egybevessük a praxist vagy a szolgáltatást.
A tanúsító auditorok felkészültsége Végzettség minimum középfok szakmai ismeretek az audit nyelvének folyékony ismerete
Képzettség szabvány vizsgálati módszerek szervezés
Gyakorlat min 4 év, amibıl min 2 év minıségügy területen min 4 audit (legalább 20 nap) résztvevıje
Regisztráció Rendszeres teljesítménymérés/minısítés
AZ AUDITÁLÁS ALAPELVEI ISO 19001 „Irányelvek az irányítási rendszerek auditálásához”. Iránymutatást tartalmaz: - az auditálás elveivel, - az auditprogramok irányításával, - az audit tevékenységekkel, - a minıségirányítási rendszer auditorainak szakértelmével kapcsolatban.
AZ AUDITÁLÁS ALAPELVEI
etikus viselkedés tárgyilagosság kellı szakmai gondosság függetlenség bizonyítékokon alapuló megközelítés
Jelentısebb Egészségügyi / szociális ellátásokat Akkreditáló szervezetek Akkreditáló szervezet
Bejegyzés helye
Külföldi akkreditáció
International Society for Quality in Health Care (ISQuA)
Írország
Igen
Joint Commission International (JCI)
Egyesült Államok
Igen
Trent Accreditation Scheme (TAS)
Egyesült Királyság
Igen
Australian Council for Healthcare Standards International (ACHSI)
Ausztrália
Igen
Det Norske Veritas (DNV)
Norvégia
Igen
Accreditation Canada International
Kanada
Igen
Kooperation für Transparenz und Qualität im Gesundheitswesen (KTQ)
Németország
Igen
Az akkreditáció és a tanúsítás összehasonlítása AKKREDITÁCIÓS ELJÁRÁS (egészségügyi STANDARDOK szerint)
TANÚSÍTÁSI ELJÁRÁS (SZABVÁNYOK)
konkrét
általános
specifikus
kevésbé specifikus
kevésbé flexibilis értelmezés mód
flexibilis értelmezési mód
kevésbé kreatív
inkább kreatív
egyenszilárdságú rendszer
kevésbé egyenszilárdságú rendszer
marketing értéke magas
marketing értéke változó
paciensre fókuszál
ügyfélre fókuszál
SGS együttmőködés a Joint Comission-al
TAPASZTALATI FORRÁSOK: AZ SGS HUNGÁRIA KFT. EGÉSZSÉGÜGYI MUNKACSOPORT KOMPLEX AUDIT MÓDSZERE Vizsgálat tárgya:
Összevetés a
Ellátás folyamata (beleértve az erıforrásokat) és értékelése, beteginterjúk)
szakmai, jogszabályi követelményekkel,
Indikátorok (elvárt egészségi állapot, életminıség javulása) Képzettség, jártasság, szakirodalom, tudományos munka
kliens / munkatársi /érdekelt felek követelményekkel (kockázatok és biztonság) a saját, MIR-ben elıírt követelményekkel
Kórlaprevízió
Eredménye a fejlesztési irányokat meghatározó konzultáció és auditjelentés
A külsı minıségértékelés felépítése Ö N K É N T E S
MINİSÉ
Minıségi/kiválósági díjak
AKKREDITÁLÁS MINİSÉG/MEGFELELİSÉG TANÚSÍTÁS
KÖTELEZİ
G
KÖTELEZİ
MINİSÉGÜGYI SZAKFELÜGYELETI RENDSZER HATÓSÁGI ENGEDÉLYEZÉS 29
EU EGÉSZSÉGÜGYI MINİSÉGÜGYI HELYZETKÉPE ISO: Anglia, Magyarország, Németország, Olaszország, (Svájc), Portugáliában csak ISO tanúsított kórház lehet oktatókórház
Standard: Anglia, Spanyolország, Franciaország, Csehország, Lengyelország, Magyarország Indikátorok: Ausztria Önértékelési modellek: Skandináv országok, Németország
NEMZETKÖZI KITEKINTÉS EOQ 55. kongresszusa – 2011. június, Budapest 12 elıadás és panelbeszélgetés, fıleg USA tapasztalatok Kórházak, klinikák, szociális szolgáltatók, képzések, gyógyítási „technológiák”
Minıségfejlesztı eszközök, módszerek alkalmazása az egészségügyben is PDCA mindennapos használata
TQM eszközök a központban Betegutak megfelelısége – szervezettség Folyamatok tervezése, szabályozása fejlesztése – irányítási kérdés ápolási és orvosi folyamatok modulszerő rendszere Betegbiztonság Indikátorok alkalmazása, használata
NEMZETKÖZI KITEKINTÉS Határokon átnyúló egészségügyi ellátás (Cross-border HC és Egészségturizmus) Növekvı szegmens mindkét szolgáltatás piacán Minıségi garanciák, hatékony ellátás, biztonságos és megbízható szolgáltatás fókusza Páciens központúság (igények felmérése, a”piaci” információk lebontása és beépítése a stratégiába) Fegyelem, rend Nyomon követhetıség-kontrolling a mőködési stabilitás érdekében Kockázatok kezelése és csökkentése Ritka betegek kivizsgálása, ellátása
Átlátható, a folyamatok mentén mőködı irányítás, ami rendszeresen felügyelt A szolgáltatások minıségi megfelelıségének vizsgálata és igazolása független, harmadik fél által egyre nagyobb szerepet kap
Tele-egészség szolgáltatások minıségértékelésének lehetıségei „A minıség mércéje”
EU szabályozó háttér:
EC eHealth Action Plan 2012 – 2020 http://ec.europa.eu/digital-agenda/en/innovative-healthcare-21st-century
Célja: javítani a betegek egészségügyhöz való hozzájutását, a gondozásban a betegek számára nagyobb ellenırzést biztosítani, csökkenteni a költségeket, javítsa a határokon átnyúló interoperabilitás és elérhetıséget (beleértve az elektronikus egészségügyi nyilvántartás és a betegekdok.), polgárok körében növeli a digitális egészségügyi ismereteket, eHealth hatásának és gazdasági értékének növelése, irányelvek, szabványok kidolgozása – a hatás mérése - hozzáadott érték, minıségi és átláthatósági kérdések - Green Paper on eHealth (Mobile Health - 2014-re lesz kidolgozva)
Szakértıi Központokra vonatkozó dokumentumok
COUNCIL RECOMMENDATION on an action in the field of rare diseases (2009/C 151/02)
Elnevezés nem egységes:Szakértıi Központ, Kiválóság Központ vagy Referencia Centrum
Cél egységes:
765/2008/EK rendelet 2. cikk 10. és 12. pontja az akkreditá akkreditálásró sról,
•
EP és a ET 2011./24. EU irányelv a határon átnyúló eü.i ellátásról, 12. cikke az Európai referencia hálózatról ET ajánlása a ritka betegségek területén megvalósítandó lépésekrıl, EUCERD ajánlás a RB Szakértıi Központok minıségügyi kritériumairól és indikátorokról
• • •
Tanúsított intézményekben, elismert, multidiszciplinális szakemberek hálózatban szervezetten koncentrálják a szakértelmet, a technológiát és a forrásokat, beleértve: Orvosi-, rehabilitációs- és palliatív ellátást, Paramedicinális szakértelmet, A szociális szolgáltatásokat
„Támogassa az infokommunikációs technológiák használatát, mint például a telemedicina, ahol szükség van ezekre ahhoz, hogy a szükséges specifikus egészségügyi ellátás távoli hozzáférését biztosítani tudják”
Ritka Betegségek Nemzeti terve Europlan konferencia, Bp., 2013.10.25.
Európai és nemzetközi kollaboráció – határon átnyúló egészségügy és európai referencia hálózatok EUROPEAN REFERENCE NETWORKS (ERNs) • Az országos központokban milyen intézkedések támogatják egy ritka betegség európai referencia hálózatának „alap alkotórészeit” az EUCERD-nek referencia hálózatra vonatkozó ajánlásai szerint? Nevezetesen: − − − −
Betegség regiszterek, Minőségbiztosítási mechanizmusok a labor vizsgálatokhoz, Képzési és oktatási eszközök, A helyes gyakorlati irányelvek és a legjobb diagnosztikus és gondozási gyakorlatokra vonatkozó információ áramlás a tagállamok között, − Telemedicina, határokon átnyúló beutalási mechanizmusok, stb. minıségbiztosítása.
Reference: EUCERD Recommendations on RD ERNs
WORKSHOP 4 - CENTRES OF EXPERTISE & EUROPEAN REFERENCE NETWORKS
EuroPlan – Nemzeti RB Terv 2014-2020 szociális szolgáltatások fejlesztésére vonatkozó keretek Cél: Javuljon a szociális ellátórendszer hozzáférhetısége és a betegszervezetek mőködésének hatékonysága A szociális ellátás fejlesztéséhez szükséges eszközök, beavatkozások meghatározása Szociális és rehabilitációs szolgáltatások fejlesztési céljainak meghatározása, H.i: 2014 F: EMMI, Betegszervezet Összeg: 5 millió Ft Ritka betegek oktatása, képzése, foglalkoztatásának fejlesztése 2015-2020, F: EMMI, Betegszervezet Ö: 20 millió Ft Ritka Betegségek Nemzeti, Információs, Habilitációs, Fejlesztı és Szolgáltató Intézetének létrehozása, 20172020 F: EMMI, Betegszervezet Ö: 100 millió Ft
A TeleScoPE Kódex célja A Kódex a szolgáltatást igénybe vevıkre és a szolgáltatókra összpontosít, az információbiztonsági aggodalmaikat próbálja csökkenteni, segíti az egészséges életmód és a polgárok jólétéért való síkraszállást.
A Kódex támogatja a kiváló szolgáltatásnyújtás elérését azáltal, hogy viszonyítási alapot ad a szolgáltatás minıségének értékeléséhez.
MI A HASZNA A MÉRÉSNEK? - ELÉRTÜK A CÉLOKAT? A megvalósulást, a teljesítményt mérni kell a fejlesztés és rendszerszintő összehangolás érdekében Ellátni a vezetést a szükséges adatokkal, információkkal, hogy kritikusan tudja áttekinteni a minıséggel kapcsolatos eredményeket a kulcsterületeken Objektív minıségi szint felállítása a kulcstevékenységekhez Statisztikai adatszolgáltatással szemben, az adatok (indikátorok) győjtésének és értékelésének alapvetı célja a Táv-egészségügyi szolgáltatás minıségének fejlesztése
A minıségmérce „háttér” rendszerei Minıség Minıségirányítási rendszer – egészség irányítás
IT Szolgáltatásirányítás
specifikus
ISO 9001 (Ellátási standardok) ISO/IEC 90003/12207 ISO 13485 orvostech.eszközök 95/46/EC adatvédelem 2009/136/EC – 2011/24/EU betegjogok
Kódex
Informatikai szolgáltatásirányítási rendszer ISO/IEC 20000 (BS 15000) ISO 22301 (t.kom.szolg.megszakításvédelem)
Információbiztonság-irányítási rendszer
ISO/IEC 27001 (BS 7799-2) ISO/IEC 27002 (ISO/IEC 17799) ISO/IEC 18044 Incidens kezelés ISO TR 13335 ICT Biztonság irányítása
Információbiztonság irányítása
AZ EGÉSZSÉGÜGYI ELLÁTÁS ÉRTÉKELÉSÉNEK DIMENZIÓI (DONABEDIAN)
STRUKTÚRA
FOLYAMAT
EREDMÉNY
Intézmény
Megfelelı,
Ellátás végpontját
Felszerelés,
hatékony
minısítı jellemzık:
Infrastruktúra,
hatásos
szakképzett
humánus,
személyzet
etikus
egészségi állapot, életminıség morbiditás, mortalitás betegelégedettség
Hozzáférhetıség (anyagilag
Betegség súlyossága, kor
földrajzilag, idıben)
kísérıbetegségek, compliance
RENDSZER SAJÁTOSSÁGAI
BETEG SAJÁTOSSÁGAI
INTEGRÁCIÓ: TSPE Kódex standardok és minıségirányítás
F o ly am atm e ne dzselé s
IN P U T
O UTPUT
B ete gbejelen tkezés, b etegfe lvé tel(B B F ) B ete gvizsgálat (B E V ) D iagno sz tika (D G N ) B ete g-gyó gykezelés, terápia (B E G Y ) G on dozá s, továbbutalás, elbocsátás (G T E) B ete gjo gok, tájékoz ta tás, a datkezelés (B T A )
B e teg felvétel, elb ocsátás (B FE ) B e teg viz sg ála t (B E V ) B e teg ellátás (B L L ) B e teg jogok é s tájékoz tatás (B JT)
PDCA B eteg ellá tás folyam ataina k etegellátás atainak é s eredm nyeinek lem z ése ered m één yein ek m érése és eelem
Klinikai eredmények, elégedettség, gazdaságosság
E rı fo rrá so k bizto sítása rráso b iztosítása
OUTCOME
Páciensek és más vevık igényei, szükségletei
F eelsı lsı ve zetés lı ssé gee,, elk ö teleze ttség e v eze tés fele felelı sség elkö telezettség
Az információbiztonság irányítása
Az információbiztonság az információ bizalmasságának, sértetlenségének és rendelkezésre állásának megırzését jelenti; ezek mellett további jellemzık is figyelembe vehetık. Minden információbiztonsági irányítás kulcseleme egy kockázatelemzés és a kezelési folyamat.
IBIR szabványok:
Rendszerkövetelmények: ISO/IEC 27001 A gyakorlat kézikönyve: ISO/IEC 27002 (ISO/IEC 17799) További módszertanok: ISO/IEC 18044 Incidens-kezelés; ISO TR 13335 ICT biztonság irányítása.
ISO/IEC 27002 (17799) Biztonsági politika Vagyontárgyak kezelése
Az információbiztonság szervezete
Az emberi erıforrások biztonsága Fizikai és környezeti biztonság
Hozzáférés-ellenırzés A kommunikáció és az üzemeltetés irányítása
Információs rendszerek beszerzése, fejlesztése és fenntartása
Mőködésfolytonosság irányítása
Információbiztonsági incidensek kezelése Megfelelés
Nemzetközi gyakorlat A. Független tanúsítás B. Akkreditáció C. Akkreditáló szervezetek standardok szerinti akkreditációja (ISQua)
Meghatározható az elvárható minıség szintje Ellenırizhetı és igazolható a minıség folyamatos biztosítása Szolgáltatók összehasonlíthatóak - benchmark „Patients should only be referred for medical care to institutions that have been accredited by recognized international accrediting bodies (e.g., the Joint Commission International or the International Society for Quality in Health Care)”. http://www.ama-assn.org/ama1/pub/upload/
MEGOLDÁSKERESÉS
A beteg és a Táv-egészsészég szolgáltató is minıségi garanciákat, hatékony ellátást, biztonságos és megbízható szolgáltatást keres/szolgáltat
Minıségügyi feladatok I.
Szolgáltatói hálózatnál a TeleScoPE Kódex szerinti minıségfejlesztés koordinálása, támogatása (önértékelés, kvázi tanúsítás, védjegy - PDCA)
II.
Az EU ellátórendszerével összevethetı minıségi elvárások szerinti elbírálás (tanúsítók akkreditáLÁSA, akkreditáCIÓ)
III. Szolgáltatási folyamatok minıségi megfelelıségének vizsgálata és igazolása független, harmadik fél által – ISO 9001, 13131, 22301, 27001
Minıség-értékelés területei: szolgáltató általános jellemzıi (IT biztonság) szak-specifikus jellemzık (ellátott esetszámok) ellátás biztonságának jellemzıi (betegtájékoztatás, eredmények) közvetlenül/közvetetten kapcsolódó szolgáltatások színvonala (jelnyelv ismerete) ellátást követı idıszak jellemzıi (kontroll-vizsgálatok, jogi védelem) Minıség-értékelés lehetséges módjai Önértékelés Adatok győjtése, bekérése, értékelése vonatkozó dokumentáció áttekintése helyszíni értékelés (peer-review / audit) elégedettségi vizsgálatok „mystery visitor”
Betegek/szolgáltatók által preferált szempontok
Adat- információgyőjtés: Tevékenység (szolgáltatási spektrum, esetszámok) Infrastrukturális háttér (alkalmazott technológia, felszereltség) Ellátás biztonsága (IT incidensek, szövıdmények aránya) Kommunikáció (honlap, nyelvismeret, betegtájékoztatás) Komfort (kiegészítı ápolási szolgáltatások) Garanciális lehetıségek (panaszkezelési rendszer, információbiztonság, felelısségbiztosítás, 24/7 elérhetıség) Kapcsolódó szakellátások (elıszőrés, kontrollvizsgálatok) Kapcsolódó szolgáltatások (szállítás, gyógyszolgáltatások) Betegelégedettség (testimonials)
Táv-egészségügyi Szakértıi Központ lehetıségei PARTNERSÉG/TRANSZPARENCIA - Meghatározott eredményességi mutatók nyilvánosságra hozatala Táv-egészségügyi szolgáltatást nyújtók részérıl.
MINİSÉG/BIZTONSÁG - Az ellátáshoz kapcsolódó szolgáltatások elvárható minıségének meghatározása, a kódexben hivatkozott minıségi/megbízhatósági szabványok szerinti tanúsítás/akkreditáció.
GARANCIA – TScoPE Kódex alapján Táv-egészségügyi akkreditációs standardok bevezetése, nemzetközi elismertetése, képzés.
ELÉGEDETTSÉG - Betegszempontok (visszajelzések) folyamatos értékelése, visszajelzése, publikálása.
POZICIONÁLÁS - Szolgáltatók
szervezett formában történı megjelenése biztosíthatja a lehetıségek jelenleginél lényegesen jobb kihasználását
Betegbiztonsági programokhoz kapcsolódás
Nem-kívánt események jelentı rendszerei
16 uniós tagországban 31 jelentırendszer mőködik Critical Incident Reporting System (CIRS)
National Patient Safety Agency (NPSA)
Nemzeti Betegbiztonsági Programok Ausztria, Hollandia, Belgium
Nemzetközi betegbiztonsági együttmőködések EUnetPAS
JA on Quality and Safety
Betegbiztonsági indikátorok
OECD, ESQH, AHRQ, WHO (NEVES program)
Aggályok: 1. Finanszírozhatóság és globális piac A lakosság öregedése és egyben élettartamának hosszabbodása miatt az OECD-országokban 2025-re 240 millió 65 éven felüli ember él majd a jelenlegi 98 millióval szemben. Magyarországon a 65 év feletti lakosság aránya a 15–64 év közöttiekhez képest eléri a 47 százalékot.
A jelenlegi egészségügyi ellátási színvonal megtartásához Olaszországban 140, Németországban 90 százalékkal kellene a vonatkozó, de nem a jövedelem adókat növelni (Martin Dewhurst: McKinsey, 2008).
2. A magyar gyógyászati segédeszköz ellátás 2015 után (McKinsey tanulmány) Amennyiben továbbra is az „ár” az egyedüli szempont az eszközellátásban, úgy félı, hogy a megnyert életévek és ezzel a dolgozóképes lakosság elınyben részesítése szenved csorbát. A másik kérdés, hogy mennyibe kerül a gyógyítás úgy, hogy nem adunk vagy gyenge minıségő (olcsó) terméket adunk/használunk?
A folyamatban lévı szőrıprogramok eredményeképpen megtalált, esetleg meg is operált emberek milyen eszközöket kapnak? Ha ugyan gyenge minıségő, de olcsó termék a szempont, akkor a kiszőrtek és megoperáltak vajon újra munkaképesek lesznek? Ha nem, akkor csak az egészségügy teljes hatékonyságát rontják.
Magyarországon a kórházi felhasználás nem ismert, csak éves szinten 70 milliárd forint körüli becslések vannak, az alkalmazott eljárások hatékonyságának felülvizsgálatáról, azok optimalizálásáról nem is beszélve. A gyógyászati segédeszközök tekintetében a magyarországi tb-kassza éves kiadásának tervezésén kívül sajnálatos módon nem történik hosszú távú tervezés, a tb-támogatási rendszerben pedig az ad hoc jellegő, egyedi indítványokon alapuló felülvizsgálatokon kívül nem történt változtatás. A hosszú évek óta meglévı, merev rendszerbe kerülnek be (ha bekerülnek) az új termékek.
3. Akkreditáció a Kódex alapján – Szakértıi központ kérdése 765/2008. EK rendelet (2008. július 9. ) 2010. január 1-tıl kell alkalmazni. Egyetlen nemzeti akkreditáló szerv lehet egy országban, ennek MLA tagnak kell lenni, EN 17000-es szabvány szerint kell mőködjön, 6. cikk a versenymentesség elve szerint nem versenyezhet más értékelıvel. Ki fogja akkreditálni a Kódexet? Kit vagy mit fognak akkreditálni? Lesz-e és hol Európai referenciaközpont – Magyar Nemzeti Szakértıi Központ (GYEMSZI?) – Regionális centrumok Ki ad erre pénzt a Táv-egészségügyi szolgáltatóknak? A kódexben hivatkozott és alkalmazandó szabványok (pl. ISO 9001, 27001, stb) alkalmazására, elvárt tanúsításokra honnan lesz erıforrás, elkötelezettség, tudás, stb? Ki tanítja meg a Kódexet az érdekelt feleknek? Hogyan fognak gondoskodni a társadalmi ismertség, elismertségérıl? Stb?
4. „Biztonság-Partnerség-Minıség”-képesek akarunk-e lenni? Biztonság
Partnerség
az egyént nem veszélyeztetı ellátási folyamat (test-lélek, adatinformáció, etika), a tudomány jelenlegi állásának megfelelı ellátás, a betegközpontú - a szolgáltatást igénybe vevıket a középpontba helyezı - ellátás
Társadalmi felelısség és fenntartható fejlıdés
az egészség közügy az egészségügy minısége közügy versenyképes társadalom EU ügy
Hatóságok, tanúsítók, szolgáltatók, felhasználók, finanszírozók, oktatás összefogása
Minıség Az igénykielégítési folyamat minısége a termelési és a fogyasztási folyamatok során a folyamatokban érdekelteknek (fogyasztó, termelı, beszállító, társadalom) az igényeik kielégítése által átadott érték.
Miben tudunk együttmőködni?
EGYÜTTMŐKÖDÉSEK Tanúsítás – egészségügyspecifikus minıség/információirányítási rendszerek, képzett/gyakorlott/minısített auditorok Megfelelıségértékelés Oktatás – tréningek (minıségmenedzsment, kockázatértékelés, audit, TQM, stb) és egyetemi háttér (DEOEC, SE – lásd dr. Meskó Bertalan Telemedicina kurzusait) Projektmenedzsment Akkreditációra felkészítés Speciális szakértıi támogatás, innovatív megoldások a partnerekkel közösen – IT, ITC, kockázatértékelés, klinikai audit, betegutak tervezése Ritka betegségek szakértıi központokkal benchmarking – szakértıi együttmőködés Szakértıi/kiválósági központ mőködtetése
Mert mi megértjük partnereink igényeit és elképzeléseit Célunk
Biztosítani partnerünk törvényi és iparági
szabványoknak történı megfelelését
Fokozni partnerünk teljesítményét Partnerünk ügyfeleinél a vásárlói hőség elérése Iparág specifikus “értékteremtı” kapcsolatot alakítani
ki partnereinkkel a minıségkultúrájuk növelése érdekében
Jövıképünk
a Világvezetı szerep a szakmaiság terén, azaz
szakmailag legelfogadottabb minıségtanúsító lenni, aminek kulcsa a belsı és külsı hitelesség. 56
Köszönjük a figyelmet! Várjuk kérdéseiket és megkeresésüket!
Tel.: (1) 309 3340 Fax.: (1) 309 3333 e-mail:
[email protected] [email protected] [email protected] www.hu.sgs.com
57
