Interne Instructie
Agressie & geweld INHOUDSOPGAVE 1. INLEIDING 2. AANPAK 2.1 Wettelijke grondslag 2.2 Inspectie 2.3 Handhaving 3. ACHTERGRONDINFORMATIE 4.1 Algemeen 4.2 Bedrijfstakken 4.3 Maatregelen
Bijlage I Inspectiemodule Bijlage 2 Model kennisgeving, ws, eis, tenlastelegging Standaard presentatie N:\ Expertisecentrum\ Vakgroep Arbeid en Organisatie\Algemene informatie\Algemene Vakgroeppresentatie(s)
Vastgesteld: 1 februari 2005
Versie: 2.0 + geldig tot: 2 jaar na datum vaststelling
1
1. INLEIDING Op grond van artikel 4, tweede lid, Arbowet 1998, dient de werkgever binnen het algemene arbeidsomstandighedenbeleid een beleid te voeren dat gericht is op het beschermen van werknemers tegen agressie & geweld en tegen de nadelige gevolgen daarvan. Het begrip ‘Pesten’ zoals verwoord in de SER adviesaanvrage Arbowet en in de discussies in het Europese parlement alsmede het in de literatuur vaak gebruikte (Engelse) term ‘mobbing’ zal na de wetswijziging mogelijk ook onder het begrip psychosociale arbeidsbelasting (PSA) gaan vallen. In de arboregelgeving worden geen nadere regels gegeven ter concretisering van dit beleid. Deze interne instructie geeft daarom aanwijzingen hoe een inspecteur met deze problematiek in handhavende zin moet omgaan. 2. AANPAK 2.1 Wettelijke grondslag Voor de aanpak van overtredingen op het terrein van agressie en geweld, zijn de volgende artikelen en beleidsregels van belang: Arbeidsomstandighedenwet 1998 aspecten van arbobeleid; beleid voeren tegen agressie en geweld • artikel 4, lid 2 inventarisatie en evaluatie van risico’s; opmaken RI&E • artikel 5, lid 1 inventarisatie en evaluatie van risico’s; opmaken PvA • artikel 5, lid 3 Arbeidsomstandighedenbesluit • artikel 3.2 algemene vereisten arbeidsplaatsen Arbeidsomstandighedenbesluit specifieke regels voor benzinestations veiligheidseisen benzinestations • artikel 3.39 aanvullende veiligheidseisen benzinestations • artikel 3.40 Beleidsregels Arbowetgeving kogelwerend glas in benzinestations • beleidsregel 3.40 2.2 Inspectie In de projectplannen zal een inspectiemodule worden opgenomen, deze inspectiemodule is opgebouwd uit handhavingonderwerpen en een aantal monitorvragen. A.h.v. hieruit verkregen (naleving) informatie is het mogelijk om over alle bedrijfstakken en projecten heen beleidsrelevante informatie statistisch te onderbouwen. Tijdens een inspectie (actief of reactief) gericht op agressie & geweld moet de inspecteur nagaan: of incidenten voorkomen of zijn voorgekomen ter indicatie van eventuele aanwezige problematiek, o.a. door: • werknemers en werkgever te bevragen, • de lijst van arbeidsongevallen te controleren op voorvallen die verband zouden kunnen houden met agressie en/of geweld. of er waar nodig doeltreffende maatregelen zijn of worden getroffen, door: • dit op de daarvoor in aanmerking komende werkplekken en bij betrokkenen na te gaan, • in de RI&E en het plan van aanpak (PvA) na te gaan of er nog maatregelen getroffen moeten worden (van groot belang bijvoorbeeld na incidenten)
2
of er beleid gevoerd wordt op het gebied van agressie & geweld, door: • na te gaan of er een meldingsprocedure is en of dergelijke meldingen worden geregistreerd, • na te gaan of in de RI&E en het PvA aandacht wordt besteed aan het onderwerp, en indien dit het geval is, deze documenten te controleren op technische en (structurele) organisatorische maatregelen en voorzieningen. 2.3 Handhaving Indien op grond van de inspectiemodule (bijlage 1) de inspecteur van oordeel is dat er geen of onvoldoende aandacht wordt besteed aan de bescherming van werknemers/sters tegen (de gevolgen van) Agressie & geweld, dan wordt handhavend opgetreden. • Feitnummer W040202 beleid agressie en geweld Het bedrijf heeft geen of onvoldoende beleid op he t terrein van agressie en geweld, dan wordt een eis gesteld op basis van artikel 27 Arbo-wet, ter naleving van artikel 4, lid 2, Arbo-wet. In de eis wordt aangegeven waarom dit beleid onvolledig is of ontbreekt, tevens wordt aangegeven wanneer het beleid in de betreffende situatie volgens de AI voldoende is. • Feitnummer B30020101 veilige en ordelijke inrichting arbeidsplaats Indien materiele voorzieningen , zoals o.a. genoemd in § 4.3 , naar het oordeel van de inspecteur de werkplek veiliger maken kan een eis gesteld worden op basis van artikel 27 Arbo-wet, ter naleving van artikel 16 Arbowet juncto artikel 3.2 lid 1 van het Arbobesluit. In de eis moet expliciet worden aangegeven wat er aan de arbeidsplaats niet goed is en wat er voor maatregel gevraagd wordt. • Feitnummer W050104 onvolledige ri&e Het bedrijf heeft het onderwerp agressie en geweld niet of onvolledig in de RI&E opgenomen, dan wordt een eis gesteld op basis van artikel 27, ter naleving van artikel 5, lid 1, Arbo-wet. In de eis moet aangegeven worden waarom deze RI&E onvolledig is en wanneer de RI&E volgens de AI wel volledig is. In bijlage 2 zijn voorbeelden opgenomen met te hanteren teksten voor het stellen van een eis en voor een boete tenlastelegging.
Het A&G beleid is voldoende als er: • voorlichting en onderricht wordt gegeven m.b.t. tot dit onderwerp, • protocollen aanwezig zijn voor werkzaamheden met risico op agressie en geweld, • meldingsprocedures aanwezig zijn ten behoeve van gebeurtenissen die gepaard gaan met agressie en/of geweld, • incid enten met agressie en/of geweld bijvoorbeeld tijdens werkoverleg worden besproken, • procedures aanwezig zijn voor opvang en begeleiding in geval werknemers geconfronteerd zijn met agressie en/of geweld, • waar mogelijk en nodig materiële, bouwkundige en/of organisatorische maatregelen zijn genomen, • eventuele risico’s op agressie en/of geweld in de RI&E zijn opgenomen en daaruit voortvloeiende concrete maatregelen in het PvA vermeld worden, zo nodig onder vermelding van de termijnen waarbinnen voorgenomen maatregelen gerealiseerd zullen zijn.
3
4. ACHTERGRONDINFORMATIE 4.1 Algemeen Onder arbeid gerelateerde agressie en geweld worden voorvallen verstaan waarbij een werknemer psychisch of fysiek wordt lastig gevallen, bedreigd of aangevallen onder omstandigheden die rechtstreeks verband houden met het verrichten van arbeid. Het is bij deze gevallen van agressie en geweld dat de Arbeidsinspectie een taak heeft. Wanneer sprake is van criminaliteit dan hebben politie en justitie het voortouw. Bedrijven en instellingen kunnen met verschillende vormen van agressie en geweld te maken krijgen. Soms wordt agressief of gewelddadig gedrag op een min of meer doelbewuste en planmatige manier gebruikt om een bepaald doel te realiseren. In dit geval is sprake van agressie en geweld met een crimineel doel in situaties waar met geld of andere waardevolle goederen gewerkt wordt. Voorbeelden hiervan zijn roofovervallen en berovingen. Agressieve en bedreigende incidenten tijdens werksituaties kunnen ook veroorzaakt worden door conflicterende belangen, verwachtingen en waarnemingen van de werknemer en de organisatie aan de ene kant en de klant aan de andere kant. In het bijzonder komt agressie en geweld voor bij dienstverlenende werkzaamheden waar sprake is van een direct contact tussen werknemer en klant, in situaties waarin tussen werknemer en klant sprake is van ongelijke machtsverhouding, een klantonvriendelijke behandeling door de werknemer en in situaties waarin sprake is van dwang zoals bij een aanhouding of arrestatie. Klanten zijn bijvoorbeeld: bewoners, patiënten, ouders van, leerlingen, reizigers, verslaafden, hulpvragers, etc. etc.. Ook kunnen bedrijven en instellingen en hun individuele werknemers geconfronteerd worden met agressie en geweld dat in eerste instantie niet gemotiveerd wordt door materieel gewin of concrete conflicten of belangentegenstellingen. De organisatie of werknemer heeft hier vooral de rol van bliksemafleider, waarop anderen hun ongenoegen op afreageren. Een voorbeeld hiervan is pesten ook wel aangeduid als “mobbing. Agressie en geweld kan ook specifiek voorkomen tijdens het verrichten van werkzaamheden op afwijkende tijdstippen (zoals in de vroege ochtenduren en het weekend) en bij werkzaamheden verricht door specifieke groepen (bijvoorbeeld jeugdigen en vrouwen). Agressie en geweld hebben verschillende effecten op werknemers. Deze effecten kunnen naar aard onderscheiden worden in fysieke-, materiële-, psychische en organisatorische effecten. Voorbeelden daarvan zijn: lichamelijk gewond raken, beschadiging van goederen, verstoring van dagelijkse werkzaamheden, vermindering van motivatie om het(zelfde) werk te blijven doen, aanwezigheid en verhoging van werkstress en posttraumatische stress stoornissen. Ook toename van ziekteverzuim en als gevolg daarvan premieverhoging voor het bedrijf of instelling, toename van personeelsverloop en problemen bij het werven van nieuw personeel zijn voorbeelden van dergelijke effecten. 4.2 Bedrijfstakken Onderstaand wordt een indicatief overzicht gegeven van organisaties, functies en situaties waar sprake kan zijn van agressie en geweld: • detailhandel: winkels, warenhuizen (kassawerkers), juweliers, videotheken, benzinestations • openbaar vervoer: tram- en autobuslijndiensten (rijdend personeel), treinpersoneel, taxichauffeurs. • horeca: snackbars, restaurants, cafés, bars. • sport en recreatie: zwembaden, voetbalstadions, sporthallen.
4
• banken: banken, post- en wisselkantoren (baliepersoneel), geldtransport (beroepsmatig). • maatschappelijke dienstverlening: woningbouwverenigingen (baliepersoneel), tehuizen, psychiatrische inrichtingen (verplegend en verzorgend personeel). • gemeentelijke diensten: baliepersoneel, gemeentewerken. • gevangeniswezen: penitentiair inrichtingswerkers. • onderwijs: onderwijzend personeel. • gezondheidszorg: EHBO-afdeling, Riagg’s (verplegend personeel). • beveiligingsdiensten: particuliere beveiliging, bewakingsdiensten. • politie, AI, SIOD, Keuringsdienst van Waren, IVW etc. etc. • rijksdiensten: belastingdienst, deurwaarder. 4.3 Maatregelen Onderstaand wordt een niet- limitatieve opsomming gegeven van mogelijk te nemen materiele maatregelen met betrekking tot agressie en geweld. Materiële en bouwkundige maatregelen • ligging van spreekkamers, kassa’s, e.d. • afgeschermde balies • inrichting van spreekkamers • elektronisch geldverkeer • tv-bewaking • alarminstallaties en waarschuwingssystemen voor alarmering (portofoons, op lichaam gedragen stilalarm e.d.) • specifieke afsluitbaarheid van toegangsdeuren door het personeel; • beveiligen van toegang, verbeteren van bereikbaarheid, vergroten van toezicht bij fietsenstallingen en parkeerplaatsen • goede omgevingsverlichting • laten toetsen van (nieuw)bouwplannen door een adviesbureau met deskundigheid op het gebied van preventie van agressie en geweld. Organisatorische maatregelen • melding en registratie van incidenten en ongevallen • goed georganiseerde bedrijfshulpverlening • aanpassen van opening- en sluitingstijden • regelen van bedrijfsvervoer in nachtelijke uren voor het personeel (bij ploegendienst of late sluitingstijd) • uitoefenen van meer toezicht en sociale controle • inhuren van professioneel bewakingspersoneel • afspraken maken met de politie • afspraken maken over gezamenlijke aanpak met meerdere werkgevers in de directe nabijheid zoals medewinkeliers (bijv. het gezamenlijk inhuren van een particuliere bewakingsdienst) • inzetten van extra personeel bij "lastige klanten" • het onderwerp agressie en geweld op de agenda plaatsen van het (werk-)overleg • vaststellen van een minimale bezetting (niet minder dan twee werknemers) van bepaalde werkplekken (in het bijzonder op afgelegen, afgezonderde werkplekken en afwijkende tijdstippen) • procedures maken en gebruiken om slachtoffers van agressie en geweld op te vangen en te begeleiden (denk ook aan familie en directe collega's).
5
• voorlichting, instructie en training ten behoeve van werknemers die aan risico’s van agressie en geweld worden blootgesteld, waarbij in elk geval aandacht wordt besteed aan: - de specifieke risico's van agressie en geweld - het eventueel kunnen voorkomen of beperken van de risico’s - wat te doen in geval van nood - de regeling van opvang en begeleiding direct na een voorval met agressie en geweld periodieke herhaling van de voorlichting, instructie en train
6
Bijlage 1 Inspectiemodule beleid tegen agressie en geweld Inleiding (Voor actieve inspectieprojecten in het kort aangeven binnen welke beroepsgroep en in welke interne of externe ‘relaties’agressie en geweld een (veel) voorkomend onderwerp is. In feite dus de branche specifieke context. Voor een reactieve zaak is er altijd sprake van een klacht en kan je meteen bij vraag 2 beginnen. Verder dient er voor actieve projecten aangegeven te worden tot welke doelgroep de vraagstelling zich beperkt) Feitnummers Feitnummer W040202 beleid agressie en geweld Feitnummer B30020101 veilige en ordelijke inrichting arbeidsplaats Handhaving Geen of onvoldoende beleid op beleidsaspecten agressie en geweld. Eis op basis van artikel 27 Arbo-wet, ter naleving van artikel 4, lid 2, Arbo-wet. In de eis moet aangegeven worden waarom dit beleid onvolledig is of ontbreekt, tevens wordt aangegeven wanneer het beleid in de betreffende situatie volgens de AI voldoende is. Geen of onvoldoende veilige arbeidsplaats. Eis op basis van artikel 27 Arbo-wet, ter naleving van artikel 16 AW, juncto artikel 3.2 AB. In de eis moet aangegeven worden wat ontbreekt en wat er moet worden aangebracht aan de arbeidsplaats zodat de situatie voor de AI voldoende is. Termijn 3 maanden Inspectielijst aspecten van beleid agressie en geweld Dit zijn vragen die zowel aan de werkgever, de medezeggenschap als aan individuele werknemers gesteld kunnen worden. Meerdere korte interviews kunnen noodzakelijk zijn. W040202 1. 2.
Beleid agressie en geweld Zijn er de afgelopen 2 jaar incidenten geweest binnen het bedrijf op het gebied van A&G? Zijn de nodige maatregelen getroffen om incidenten te kunnen voorkomen dan wel te beheersen en de eventuele nadelige gevolgen te beperken? Hierbij kan gedacht worden aan: - inventarisatie van de risico’s in de RI&E; - opnemen van nog te treffen maatregelen in het PvA; - training in het omgaan met agressie en/of geweld; - materiële en bouwkundige voorzorgsmaatregelen; - organisatorische en personele voorzorgsmaatregelen; - meldings- en registratieprocedure; - directe opvang en ondersteuning van de gedupeerde(n); - nazorg aan gedupeerde(n) bij verwerkingsproblemen; - bespreking van incidenten in het team- of afdelingsoverleg; - betrekken van de medezeggenschap bij het beleid in deze; - periodiek evalueren van de effectiviteit van het beleid.
ja Zo ja, dan 2 en 3
nee Zo nee, Stop inspectie
…… …… …… …… ……
…… …… ……. ……. …….
7
Om na te gaan of medewerkers/sters te maken hebben met agressie & geweld is bijgaande vragenlijst gemaakt . Deze vragen kunnen hetzij aan een individueel personeelslid, hetzij aan een groep personeelsleden gesteld worden. In het ene geval wordt er informatie verkregen over een functie en in het andere geval over een ‘afdeling’. Deze antwoorden worden opgenomen in een data bestand welke na een SPSS bewerking kunnen worden opgenomen in de projectverslagen. Mijn functie is: …………………………………. afdeling …………………………..… Afdeling: …………………………………………Aantal gesproken werknemers: ……. Vraag 1a: De ondervonden agressie en geweld incidenten hebben vooral te maken met cliënten die: (maximaal twee aankruisen ) Vraag 1b: Hoe vaak wordt u met deze éne of beide vormen van agressie en geweld door cliënten geconfronteerd.
dagelijks
wekelijks
maandelijks
half
jaarlijks
minder dan jaarlijks
jaarlijks ?
uitdagen
?
?
?
?
?
?
?
jennen en klieren
?
?
?
?
?
?
?
uitschelden en uitvloeken
?
?
?
?
?
?
?
bedreigen en intimideren
?
?
?
?
?
?
?
duwen en trekken
?
?
?
?
?
?
?
slaan
?
?
?
?
?
?
?
(anders)..........................
?
?
?
?
?
?
?
komt niet voor
Vraag 2a : Heeft u een voorlichting, instructie of een training gevolgd op het gebied van het voorkomen van en de gevolgen van agressie - en geweldsincidenten. Zonee: ga verder naar vraag 3 Zoja dan , Vraag 2b : Zat daarin ook het onderdeel ‘hoe om te gaan’ met de cliënten die zich agressief en/of zich gewelddadig gedragen. Vraag 2c : Zijn daarbij ook de mogelijke persoonlijke gevolgen van agressie - en geweldsincidenten aan de orde gekomen? ? Nee, u weet niet wat de mogelijke persoonlijke gevolgen op termijn kunnen zijn van een slechte verwerking van agressie - en geweldsincidenten ?
Ja, u weet wat de mogelijke persoonlijke gevolgen op termijn kunnen zijn van een slechte verwerking van agressie - en geweldsincidenten
8
Vraag 2d De laatste voorlichting, instructie of een training die u gevolgd heeft is : ?
minder dan een maand geleden
?
minder dan een jaar geleden
?
minder dan twee jaar geleden
?
minder dan vijf jaar gele den
?
meer dan vijf jaar geleden is een cursus of training gevolgd rondom agressie en geweld
Vraag 3: Wanneer een incident niet meer te beheersen is weet u hoe u moet handelen. ?
Ja, u weet hoe te handelen
?
Ja, u kunt altijd samen met een collega handelen
?
Ja, u kunt altijd samen met uw werkgever / direct leidinggevende handelen
?
Nee, ik zou het niet weten
Vraag 4: U weet wat u moet gaan doen als u geconfronteerd ben geweest met agressie en geweld. ?
Ja, namelijk ..... ..... ..... ..... ..... ..... ..... ..... ..... ..... .....
?
Nee, u zou dat niet weten. Ga naar vraag…..
Vraag 5: Meldt u elk incident mondeling of schriftelijk aan uw werkgever / bedrijfsleiding / direct leidinggevende: ?
Ja, altijd
?
Soms, afhankelijk van de ernst van het incident
?
Soms, als ik zin heb
?
Nee, ik vind het niet belangrijk
?
Nee niet meer, de organisatie doet toch niks met de meldingen
?
Nee, ik weet niet hoe en bij wie ik dat zou moeten doen
Vraag 6: U weet bij wie u kunt aankloppen voor begeleiding en of hulp na confrontatie met agressie en geweld. ?
Nee, u weet niet bij wie u kunt aankloppen voor begeleiding en of hulp
?
Ja, u weet bij wie u kunt aankloppen voor begeleiding en of hulp
Vraag 7: De oorzaken van incidenten rondom agressie en geweld waarmee u bent geconfronteerd en die door u zijn gemeld bij uw werkgever of bedrijfsleiding worden: ?
Nooit opgelost, de organisatie neemt geen maatregelen om de oorzaken en gevolgen van agressie en geweld te verminderen of weg te nemen
?
Soms opgelost, de organisatie pakt niet alle oorzaken en gevolgen van agressie en geweld aan.
?
Altijd opgelost, de organisatie neemt direct voldoende maatregelen om de oorzaken en gevolgen van agressie en geweld te verminderen of weg te nemen
Vraag 8: Ondanks alle maatregelen weet ik dat ik geconfronteerd kan worden met agressie en geweld. Ik weet welke symptomen een teken zijn van een slechte verwerking van deze (traumatische) ervaringen o
Nee, ik weet niet wat de symptomen zijn van een slechte verwerking
q Ja, ik weet wat de symptomen zijn van een slechte verwerking
9
