Agressie en Geweld Een stappenplan voor het opstellen van beleid ter voorkoming van- en het omgaan met agressie en geweld tegen medewerkers
2
Inhoud Voorwoord 1 1.1 1.2 1.3
Algemeen kader De Arbeidsomstandighedenwet Wat is agressie en geweld? Visie ontwikkelen en doelstellingen formuleren
4 4 4 5
2 2.1 2.2 2.3
Voorkomen van agressie en geweld Huisregels voor klanten Gedragscodes voor werknemers Overige maatregelen om agressie en geweld te voorkomen
6 6 6 6
3 3.1
Beperken van agressie en geweld Hulp inschakelen
8 8
4 4.1
Opvang en nazorg Eerste opvang
10 10
5 5.1 5.2 5.3
Registratie en borging Wanneer registreren? Wat registreren? Beleid borgen
11 11 11 11
Bijlage 1 Voorbeeldregels
13
Bijlage 2 Voorbeeldformulier melding agressie en geweld
14
Bijlage 3 Aandachtspunten voor de registratieprocedure
16
Bijlage 4 Checklist beleid Agressie & Geweld
17
3
Voorwoord Medewerkers met klantencontacten vervullen binnen corporaties een belangrijke taak. De kans dat zij tijdens de uitoefening van hun taak worden geconfronteerd met agressie en geweld neemt toe als gevolg van een toenemende tendens tot agressie in de maatschappij . Daarmee is het een belangrijk arbeidsrisico en als zodanig is het voor u als werkgever van belang om dit zoveel mogelijk te voorkomen, beperken en zorgvuldig af te handelen. Dit stappenplan is een hulpmiddel bij het opstellen van uw eigen beleid ter voorkoming van- en het omgaan met agressie en geweld bij uw corporatie. U kunt het ook gebruiken bij het toetsen van uw huidige beleid. Het is gemaakt voor P&Oers, beleidsmedewerkers en arbocoördinatoren en preventiemedewerkers, maar ook voor directeuren en managers die P&O in hun takenpakket hebben. Het stappenplan bestaat uit 5 hoofdstukken, waarin achtereenvolgens het algemeen kader (hoofdstuk 1), het voorkomen van agressie en geweld (hoofdstuk 2), het beperken van agressie en geweld (hoofdstuk 3) en de opvang en nazorg en de registratie (respectievelijk hoofdstuk 4 en 5) aan de orde komen. Wij bevelen u aan om bij de totstandkoming van uw eigen beleid medewerkers met klantencontacten te betrekken. Zo zorgt u ervoor dat u het beleid goed afstemt op de dagelijkse praktijk van medewerkers en de werkprocessen en voorkomt u dat u werkwijzen vaststelt die in de praktijk niet goed uitvoerbaar zijn. Daarnaast is het van belang om de OR te betrekken. Op grond van de Arbowet heeft deze immers instemmingsrecht met betrekking tot arbo aangelegenheden. Ten slotte verwijzen wij u nog naar FLOW (www.flowweb.nl) , waar in 1996 een publicatie verscheen onder de titel Agressie tegen corporatiemedewerk(st)ers. Handboek met maatregelen die corporaties kunnen treffen om agressie te voorkomen. Tevens kunt u voor meer informatie terecht bij het ministerie van sociale zaken en werkgelegenheid (www.minszw.nl) , de Arbeidsinspectie (www.arbeidsinspectie.nl) , en natuurlijk uw eigen arbodienst.
4
1
Algemeen kader
1.1
De Arbeidsomstandighedenwet Medewerkers kunnen bij de uitoefening van hun functie worden geconfronteerd met agressie en geweld. De arbeidsomstandighedenwet (1998) stelt dat werkgevers verplicht zijn om hun medewerkers te beschermen tegen agressie en geweld en de gevolgen ervan. Iedere organisatie met medewerkers in dienst is verplicht een Risico Inventarisatie en Evaluatie (RIE) op te stellen. In de RIE neemt u de risico’s op het gebied van veiligheid op en stelt u vast met welke maatregelen u deze zult voorkomen. Wanneer medewerkers worden geconfronteerd met agressie en/of geweld is dat meestal onverwacht en het is dus van groot belang dat alle betrokkenen, inclusief de organisaties waarmee wordt samengewerkt, zoals politie en arbodienst, weten wat er van hen verwacht wordt. Daarom is het van belang het beleid voor het omgaan met agressie en geweld te allen tijde op orde te hebben, er met elkaar over te spreken en afspraken periodiek te evalueren. Houd er rekening mee dat uw beleid zich niet alleen richt op die functies waar publiekscontacten zijn, zowel aan de balie als in huis of op straat, maar alle functies. Ook werkgerelateerde incidenten in privé tijd vallen er onder en horen deel uit te maken van het beleid.
1.2
Wat is agressie en geweld? Onder agressie en geweld wordt in de Arbowet (artikel 3) verstaan: Voorvallen waarbij een werknemer psychisch of fysiek wordt lastig gevallen, bedreigd of aangevallen, onder omstandigheden die rechtstreeks verbinding houden met het verrichten van de arbeid. Agressie: In het algemeen kunnen drie aanleidingen en oorzaken van agressie worden onderscheiden: Instrumentele agressie: bij deze vorm van agressie zet de dader zijn agressie bewust in als middel om een doel te bereiken. De agressie of het geweld is daarbij een hulpmiddel en geen doel op zich. De dader heeft vaak in eerdere situaties geleerd dat agressief gedrag kan lonen. Door niet te reageren op agressie van dit type blijft instrumentele agressie voortbestaan. Frustratieagressie: in tegenstelling tot instrumentele agressie is er bij frustratieagressie sprake van een externe aanleiding, een uitlokkende gebeurtenis. Die gebeurtenis roept negatieve gevoelens op en het lichaam reageert met een stressreactie, een impuls, wat het denken kan verstoren. Gelukkig kunnen veel mensen deze eerste impuls beheersen en zichzelf onder controle houden. Maar soms neemt het gevoel het van de ratio over. De kans op het ontstaan van agressief gedrag neemt dan toe. Beperkte impulscontrole: De werking van impulscontrole kan op verschillende manieren verstoord worden, waardoor mensen zeer impulsief of met onaangepast gedrag
5
reageren. Mogelijke oorzaken hiervoor zijn persoonlijkheidsstoornissen, gebruik van alcohol en drugs, een agressief reactiepatroon, het onvermogen om zich aan te passen of bevooroordeeld zijn. Geweld: Er zijn verschillende soorten van geweld te onderkennen: Verbaal geweld: gedrag als uitschelden, vernederen, discrimineren en uitlokken van ruzie. Non-verbaal geweld: dit omvat in grote lijnen hetzelfde gedrag als verbaal geweld met een aantal toevoegingen als het hinderen van het werk, stalken, gevaarlijke voorwerpen, dieren of (vuur) wapens bij zich hebben en eventueel gebruiken. Bedreigen: het uiten van bedreigingen aan de werknemer of diens werkgever/collega’s maar ook diens naasten. Bedreigen kan verbaal of non-verbaal plaatsvinden maar ook door gebruik van voorwerpen en/of wapens. Fysiek geweld: het gebruik van geweld door slaan, schoppen, het toebrengen van pijn door bijvoorbeeld vasthouden, bijten en prikken, maar ook het beschadigen en vernielen van organisatie eigendommen of persoonlijke eigendommen van de medewerker. 1.3
Visie ontwikkelen en doelstellingen formuleren In samenhang met het beleid is het van belang dat u als organisatie uw visie formuleert op het voorkomen van agressie en geweld. Dat wil zeggen dat u vaststelt dat u streeft naar veiligheid en respect en dat u gedrag dat daarmee in strijd is afkeurt. Het is van belang dat u deze visie ijkt aan uw cultuuropvattingen en uw gedragsregels. Vergeet niet dat respect en veiligheid iets is dat van beide kanten moet komen, van de corporatie maar ook van de klant, zorg dat u een omschrijving maakt waarin aan dit gegeven aandacht wordt besteed. Om de aanpak van agressie en geweld haalbaar te maken is het van belang om verschillende activiteiten te koppelen aan concrete, meetbare doelstellingen. In het algemeen verdient het aanbeveling om in een bepaalde tijdsperiode niet teveel doelstellingen te formuleren omdat dan het gevaar bestaat dat zaken niet van de grond komen en doelstellingen niet worden behaald. Dit kan ertoe leiden dat de aandacht verslapt.
6
2
Voorkomen van agressie en geweld Agressie en geweld verschillen per functiegroep. Medewerkers aan de balie hebben met andere vormen van agressie en geweld te maken dan medewerkers die op straat of in huis bij bewoners hun werk doen. Bij het opstellen van de huisregels waar klanten zich aan moeten houden en de gedragscodes voor medewerkers moet u rekening houden met die verschillen. Het opstellen van huisregels doet u als bedrijf. Gedragsregels voor medewerkers zijn een gezamenlijk product, het opstellen er van is een gezamenlijk product, als werkgever stelt u de norm uiteindelijk vast. Gedragscodes en huisregels zijn een concrete uitwerking van de basiswaarden binnen uw organisatie. Er ontstaat een gezamenlijk besef van de basiswaarden mee. Daarmee vormen werkgevers en werknemers één lijn richting derden en ze kunnen niet tegen elkaar worden uitgespeeld. Ook kunnen medewerkers ter verantwoording worden geroepen door zowel de werkgever als door collega’s als ze er hun eigen privé normen op na houden. Werkgevers en werknemers dragen met elkaar de waarden uit en handhaven deze.
2.1
Huisregels voor klanten De meeste klanten weten zich op een goede manier te gedragen. Toch helpt het wanneer de organisatie huisregels heeft waarnaar zij zich moeten gedragen. In bijlage 1 vindt u een aantal voorbeelden van huisregels. Zorg er voor dat u deze regels bekend zijn bij klanten, gebruik hiervoor de bestaande communicatiekanalen.
2.2
Gedragscodes voor werknemers Stel in samenspraak met medewerkers gedragscodes vast. Zorg dat deze helder zijn en weinig ruimte laten voor interpretatie. Zorg ook dat ze passen bij de werkprocessen en verantwoordelijkheden in de organisatie. In bijlage 1 vindt u een aantal voorbeelden van mogelijke gedragsregels. Vermeld ook dat als het aanspreken van de klant op zijn gedrag geen effect heeft de werknemer op grond van de Arbowet het recht heeft zijn werk stil te leggen.
2.3
Overige maatregelen om agressie en geweld te voorkomen Naast het opstellen van gedragscodes en huisregels is er meer dat u kunt doen om agressie en geweld te voorkomen: Aanleiding wegnemen: Zorg dat de dienstverlening is afgestemd op de behoeften en wensen van klanten Spoor knelpunten in de dienstverlening (bijvoorbeeld via klantenonderzoeken) Geef zelf het goede voorbeeld Voorkom dat frustraties hoog oplopen bijvoorbeeld door zelf open te zijn in de communicatie en respect te tonen Wees je er van bewust dat er een afhankelijkheidsrelatie kan bestaan tussen corporatie de klant
7
Omgaan met instrumentele agressie Bij instrumentele agressie is het van belang dat niet wordt toegegeven aan dit gedrag en dat de klant weet welke gevolgen zijn gedrag zal hebben als hij er niet mee stopt. Vertel de klant dan: dat jij een probleem hebt, houdt en ervaart dat de corporatie aangifte doet van dit gedrag dat je sancties gaat toepassen dat je schade op de klant zal verhalen dat het hem geen voordeel oplevert bij het krijgen van wat hij wil (een woning, uitstel van huurbetaling etc.) Uitgangspunt is: agressie loont niet. 2.3
Risicoprofiel vastleggen en monitoren
Het is belangrijk om een overzicht te maken van mogelijke doelen voor agressief gedrag. Denk aan geld, bepaalde documenten etc. Zorg ervoor dat de toegang tot die zaken is afgeschermd. Dit overzicht maakt deel uit van het risicoprofiel dat u dient op te stellen bij het maken van beleid voor de aanpak van agressie en geweld, neem ze op in uw RIE zodat u ze systematisch kunt aanpakken.
8
3
Beperken van agressie en geweld Een professionele reactie op agressief gedrag van klanten kan de-escalerend werken. Om dit op de juiste manier te doen is kennis nodig van hoe agressie werkt en hoe daar mee om te gaan. Er zijn veel trainingen in het omgaan met agressie die u kunt aanbieden. Wanneer u zich oriënteert op een training voor het omgaan met agressie is het van belang dat u vooraf uw eigen pakket van eisen formuleert, passend bij uw organisatie. Maak het eigen protocol uitgangspunt van de training. Het is verstandig u bij meerdere bureaus te oriënteren. Er wordt over het algemeen met modellen gewerkt die het inzicht in de situatie en het eigen handelen ondersteunen. Leg vast dat medewerkers periodiek getraind worden in het omgaan met agressie en voer dit ook uit.
3.1
Hulp inschakelen Als een werknemer in een situatie terecht komt die hij niet kan hanteren kan hij hulp van derden inroepen; collega’s, leidinggevende of de politie. Denk hierbij aan de bereikbaarheid van de hulp; zijn ze bereikbaar en hoe snel kunnen ze ingrijpen/aanwezig zijn? Collega’s of leidinggevenden inschakelen Er zijn verschillende mogelijkheden om collega’s of de leidinggevende in te schakelen. Preventieve aanwezigheid (in de buurt en zichtbaar voor de klant) is een eenvoudige manier die vaak al de-escalerend werkt. Op het moment dat de spanning bij de klant oploopt, bijvoorbeeld doordat hij luider gaat spreken, kan een van de collega’s even het hoofd om de deur steken en zeggen “ik vind het niet goed dat u zo tekeer gaat tegen mijn collega”. Het kan zeer de-escalerend werken om een collega te hulp te schieten als blijkt dat deze er zelf niet uitkomt. Ook zichtbaar in de buurt blijven helpt vaak al. Een volgende stap kan zijn dat de collega actief mee praat in het de-escaleren. Hij laat de klant zijn woord doen. Dit is bedoeld om hem te laten uitrazen. Dit neemt de druk van de ketel. Hij mag geen uitspraak doen over het conflict. Doel hiervan is uiteindelijk tot een uitspraak te komen waarin iedereen zich kan vinden. Wanneer de agressieve klant onrust veroorzaakt, bijvoorbeeld bij andere klanten aanwezig in dezelfde ruimte, kan het wenselijk zijn hem weg te halen uit de ruimte. Dan is vaak een derde partij het meest te verkiezen omdat die nog geen weerstand oproept bij de klant. Maak met de politie afspraken over de wijze van inschakelen. In het algemeen gaat dit via het alarmnummer 112 en voor niet spoedeisende procedures 0900-8844. Daarbij is het belangrijk om goed te schetsen wat te situatie is (dus of de dader nog vrij rondloopt of niet, of er gewonden zijn en wat de aard van de verwonding is etc. ). In sommige gevallen, als geweld of agressie kunnen worden voorzien (bijvoorbeeld waneer een klant met een lastig dossier die al in eerdere situatie agressief gedrag heeft vertoond op kantoor komt) kan het raadzaam zijn een voorwaarschuwing aan de politie te geven. Maak hierover afspraken met de politie.
9
Stel vast in welke omstandigheden medewerkers een beroep mogen doen op assistentie. Maak hierbij onderscheid tussen intern (collega’s) en extern. Leg dit vast in het protocol en oefen dit regelmatig (maak dit onderdeel van de reguliere training omgaan met agressie). Denk er aan om niet de kantoorsituaties op te nemen in het protocol maar ook situaties in woningen of op straat.
3.2
Fysiek ingrijpen
Het uitgangspunt is dat een medewerker nooit geweld gebruikt. Een medewerker die persoonlijk wordt aangevallen mag zichzelf wel bevrijden of verdedigen. De toegepaste kracht moet in verhouding staan tot wat hem wordt aangedaan en hij moet geen andere mogelijkheid hebben om zijn doel te bereiken.
10
4
Opvang en nazorg Na een incident van geweld en/of agressie bent u als werkgever verantwoordelijk om een goede opvang te bieden aan de betrokken medewerkers. Hierbij kan onderscheid worden gemaakt tussen de eerste opvang en (psychische) nazorg.
4.1
Eerste opvang Direct na afloop van een incident moet de rust en de veiligheid hersteld worden en moeten de betrokken medewerkers steun ontvangen. Het verdient aanbeveling om de direct leidinggevende hiervoor verantwoordelijk te maken, P&O ondersteunt. Diens taken zijn: zorgen voor herstel van de veiligheid van de betrokken medewerker(s), bijvoorbeeld door deze naar huis te brengen, laat hem of haar niet met het openbaar vervoer gaan laat de medewerker zijn verhaal doen begeleid zo nodig medewerker(s) naar EHBO, arts of ziekenhuis zorgdragen dat de werkvloer niet onbemand achterblijft In geval van aangifte: bied aan om de medewerker daarbij te begeleiden (ook iemand anders mag dat doen namens de organisatie) zorg er voor dat huisregels en sanctievoorschriften worden toegepast. Leg vast wie waarvoor verantwoordelijk is ( leidinggevende, P&O, arbodienst, bedrijfsmaatschappelijk werker, traumadeskundige). 4.2
Nazorg
De verwerking van bedreigende gebeurtenissen is bij ieder mens verschillend. Het is niet altijd duidelijk wat de impact op iemand is. Dat heeft met persoonlijkheid te maken maar ook met hoe hij in zijn vel zit op dat moment. Zorg er in ieder geval voor een luisterend oor te bieden en dat ook in de periode (maanden) na het incident te blijven doen. Het natuurlijke herstelproces duurt ongeveer een tot drie maanden. Is daarna nog sprake van teveel bezig zijn met het incident dan kan een traumadeskundige worden ingeschakeld. Bij ernstige incidenten is het aan te bevelen dit direct te doen.
11
5
Registratie en borging Om te kunnen leren van incidenten is het belangrijk ze te registreren. Door registratie ontstaat inzicht in de aard en de omvang van de incidenten en kan bepaald worden of het beleid ook de gewenste resultaten oplevert. Registratie is van belang om inzicht te krijgen in de aard, omvang en achtergrond van agressie en geweld. Zo kan bestaand beleid gecontroleerd worden op effectiviteit. Ook kunnen matregelen om agressie en geweld te voorkomen, worden bijgesteld of ontwikkeld. In de tweede plaats dient registratie als startsignaal voor de opvang en nazorg van de betrokken medewerkers. In de derde plaats is registratie van belang bij het doen van aangifte en schadeverhalen. Om te voorkomen dat de aandacht voor dit onderwerp na verloop van tijd verslapt is het daarnaast van belang om te zorgen dat de inspanningen een blijvend karakter krijgen. Dit gebeurt door het onderdeel te laten uitmaken van al aanwezige procedures en werkprocessen.
5.1
Wanneer registreren? Elke keer wanneer een medewerker wordt geconfronteerd (als slachtoffer of getuige) met agressief gedrag wordt een agressieregistratieformulier ingevuld. In bijlage 2 vindt u een voorbeeld van een registratieformulier. Een incident hoeft maar één keer gemeld te worden, ook al zijn er meerdere werknemers bij betrokken. Om het formulier zo compleet mogelijk in te vullen en te voorkomen dat registratie vergeten wordt is het belangrijk het incident zo snel mogelijk te registreren.
5.2
Wat registreren? Alle vormen van agressie moeten worden geregistreerd. Zware vormen van agressie zijn in ieder geval aangiftewaardig. Wanneer de Arbeidsinspectie constateert dat is verzuimd om een ernstig incident te melden, zal vrijwel altijd een boeterapport worden opgemaakt. Het boetenormbedrag is terug te vinden op de website van de Arbeidsinspectie. Daar kunt u ook informatie over het melden van een ernstig incident vinden.
5.3
Beleid borgen Maak de aanpak van agressie en geweld onderdeel van de lopende beleidscyclus: jaarverslag jaarplan begroting ziekteverzuimcijfers risico- inventarisatie en –evaluatie. De normale werkprocessen: werkinstructies functioneringsgesprekken werkoverleg introductie van nieuwe medewerkers -
12
-
intranet
De structuur: taken en verantwoordelijkheden vaststellen en toedelen aan medewerkers een portefeuillehouder benoemen binnen de leiding (meestal hoofd P&O of directeur bestuurder) een preventiemedewerker aan te wijzen die onder andere als taakaccent heeft het attenderen en adviseren van collega’s op onveilige situaties. Cultuur, door: gezamenlijke gedragscodes en huisregels opstellen en handhaven openheid in gesprekken over agressie en geweld de veiligheid bij het uitvoeren van het werk een collectieve verantwoordelijkheid maken.
13
Bijlage 1
Voorbeelden van huisregels voor klanten: u meldt zich bij de balie u mag de gesprekken van klanten met onze medewerkers niet verstoren, belemmeren of verhinderen wij vragen u om zich te houden aan de aanwijzingen van onze medewerkers andere klanten lastigvallen is niet toegestaan huisdieren zijn niet toegestaan in het gebouw bezit van wapens in het gebouw is verboden roken, drugs en/of alcoholgebruik zijn verboden in het gebouw Voorbeelden van gedragsregels voor medewerkers: een medewerker stelt zich altijd voor met zijn naam een medewerker legt altijd uit hoe een procedure in elkaar zit, bijvoorbeeld hoe lang de klant moet wachten op een besluit bij het afsluiten van het gesprek wordt altijd uitgelegd bij wie de klant terecht kan met eventuele vragen Een medewerker tutoyeert in principe niet Een medewerker gaat geen discussie aan over beleid of politieke aspecten van zijn werk Een medewerker zorgt er voor dat een klant geen lange wachttijden heeft, indien dit onverhoopt toch gebeurt dan dient hij zich daarvoor te verontschuldigen Een medewerker mag geen toezeggingen doen aan de klant waarvan hij niet zeker is of deze kunnen worden nagekomen Een medewerker geeft eventuele fouten toe en biedt zijn excuses aan, ook wanneer dit niet zijn persoonlijke fout is mar van een andere collega. Hij maakt duidelijk of en hoe de fout hersteld wordt en wijst op een eventuele klachtenprocedure Een medewerker is verplicht om melding te maken van agressie en of geweld -
14
Bijlage 2
Voorbeeld formulier melding agressie en geweld Dit is een formulier voor een snelle en eenduidige registratie van incidenten die te maken hebben met agressie en geweld op de werkvloer. Voldoet aan de verplichte melding volgens de Arbeidsomstandighedenwet 1998. Wie is het incident overkomen? Naam Functie Afdeling Datum Tijdstip
Gemeld door Naam Functie Afdeling Datum Tijdstip
Omschrijving van het incident Plaats Oorzaak Gevolg Ziekmelding:
∞ Ja ∞ Nee (van belang om vast te stellen of het om een bedrijfsongeval gaat)
Risicobeoordeling Was het incident te voorzien? Hoe groot is de kans op herhaling van het incident? Welke maatregelen zijn er genomen om het te voorkomen? Welke suggesties heeft u ter verbetering of voorkoming? Wie zijn er op de hoogte van het incident? ∞ leidinggevende ∞ collega (s) ∞ vertrouwenspersoon ∞ behandelend arts (noodzakelijk bij prik- of snij-incident) ∞ arbeidsinspectie (bij bedrijfsongeval met ernstig letsel of dodelijk afloop) ∞ directie ∞ personeelszaken ∞ arbodienst ∞ politie (aangifte, zaaknr. ) ∞ anderen, te weten________________________________________
15
bijzonderheden/overige opmerkingen: ____________________________________________________
datum:
handtekening:
Wilt u dit formulier volledig invullen en in een gesloten enveloppe inleveren of opsturen naar …(afdeling/persoon). Deze informatie wordt vertrouwelijk en alleen binnen deze afdeling/door deze persoon behandeld, en dient om aanbevelingen te kunnen doen om de veiligheid tijdens het werken te kunnen vergroten.
16
Bijlage 3 Aandachtspunten voor de registratieprocedure Het succes van het registreren van agressie en geweld valt of staat met een goede procedure. U kunt de volgende afspraken maken: De werknemer is verantwoordelijk voor het direct melden van agressie incidenten bij de eigen leidinggevende. Om te voorkomen dat hij dit in alle consternatie vergeet, ziet de leidinggevende hier op toe. De werknemer vult het registratieformulier in. De leidinggevende ontvangt de melding. Hij stuurt een kopie van de melding door naar een te benoemen (centraal) punt in de organisatie. De leidinggevende onderneemt actie, zorgt voor de eerste opvang van het slachtoffer en brengt de nazorg op gang. Hiermee wacht hij niet tot de betrokkene het incident gemeld heeft. Bij een ernstig incident gaat de zorg voor het slachtoffer voor de plicht om het incident gelijk te melden. Wanneer het slachtoffer geen aangifte wil of kan doen neemt de leidinggevende het initiatief voor het doen van aangifte. Hij informeert de betrokken medewerker en eventueel de juridisch adviseur. Uitgangspunt dient te zijn dat het slachtoffer altijd aangifte doet. Leidinggevende kan namens de organisatie aangifte doen, met het slachtoffer als getuige, eventueel begeleid door de juridisch adviseur. De leidinggevende, betrokken medewerker en (eventueel) juridisch adviseur bereiden de aangifte voor. Zij verzamelen eventueel bewijsstukken en de noodzakelijke informatie en stellen een verklaring op (een feitelijke beschrijving van het incident, ook de beleving van het slachtoffer is hierbij van belang). U bent verplicht om bij ernstige voorvallen de Arbeidsinspectie te waarschuwen, uiterlijk binnen 24 uur na het incident. Er is sprake van een ernstig incident als: o De betrokkene overlijdt; o De betrokkene ernstig lichamelijk of geestelijk letsel oploopt; o De betrokkene in een ziekenhuis moet worden opgenomen; o De betrokkene blijvende schade aan de gezondheid oploopt (of bij een redelijk medisch vermoeden hierover).
17
Bijlage 4
Maatregelen om agressie en geweld te voorkomen
Algemeen
Toelichting
Visie en doelstellingen zijn geïmplementeerd
Definitie A&G is geformuleerd Richtlijnen hoe om te gaan zijn geformuleerd en bekend
Taken en verantwoordelijkheden toewijzen
Beleidscyclus is beschreven Proceseigenaar is benoemd
Beleid inbedden
Samenwerking OR Periodieke evaluatie
Risicoprofiel opstellen
Risicovolle taken zijn beschreven en bekend Risicovolle processen zijn beschreven en bekend Risicovolle momenten zijn beschreven en bekend
Huisregels opstellen
Gewenst en ongewenst gedrag zijn beschreven en bekend
Gedragscodes voor medewerkers opstellen
Gewenst en ongewenst gedrag van medewerkers zijn beschreven en bekend
Competentieversterking
Medewerkers en leidinggevenden zijn voorgelicht, getraind en geïnstrueerd
Veilige werkprocessen en omgeving
De werkomgeving is aangepast (balies, spreekkamers, alarmsystemen, enzovoort) De werkprocessen zijn aangepast (geldhandelingen, open- en sluitprocedures) De omgeving is aangepast (verlichting, looproutes, vluchtroutes)
Teamsamenwerking
Teams en leidinggevenden werken samen gericht op veilig werken Teams en leidinggevenden bespreken incidenten
Geïmple menteerd
Onderwerp
Aanwezig
Checklist beleid Agressie & Geweld
Afhandeling
Maatregelen om agressie/geweld en of de gevolgen te beperken
18
Samenwerking met ketenpartners
De organisatie werkt adequaat samen met ketenpartners bij de aanpak van agressie en geweld
Voorlichtingscampagne om doelgroepen te informeren
De organisatie heeft de (huis) regels en sancties duidelijk omschreven en maakt deze kenbaar aan zijn klanten of doelgroepen
Agressiehantering en de-escalatietechniek
Medewerkers herkennen A&G in een vroeg stadium Medewerkers treden de-escalerend op Medewerkers geven hun grens aan en beëindigen een interactie indien nodig
Assistentie aan collega’s verlenen
Medewerkers staan elkaar bij tijdens een incident
Alarm slaan en hulp inschakelen
Medewerkers schakelen hulp in van een collega, leidinggevende of interventie team Medewerkers schakelen hulp in van ketenpartners en/of politie
Opvang en nazorg
Medewerkers worden opgevangen na een incident Medewerkers krijgen nazorg na een incident Er is een procedure doorverwijzing bij verwerkingsklachten
Melden en registreren
Er is een meldingsprocedure Incidenten worden geregistreerd Registraties worden met teams/afdelingen besproken
Dadergerichte aanpak
Sancties zijn beschreven en worden opgelegd Er is een procedure voor aangifte beschreven en er wordt aangifte gedaan bij bedreiging en fysiek geweld Er is een procedure schadeverhaal en schade wordt verhaald op de dader
