AEDES-BENCHMARKMIDDAG 30 NOVEMBER WORKSHOP HUURDERSOORDEEL

AEDES-BENCHMARKMIDDAG 30 NOVEMBER WORKSHOP HUURDERSOORDEEL

1

STEM VAN DE HUURDERS WEDEROM RUIM VERTEGENWOORDIGD IN AEDES-BENCHMARK

Ruim 193.000 huurders spreken zich uit

2

HUURDERSOORDEEL MET BEHULP VAN ADDITIONELE INDICATOREN VAN NADER PERSPECTIEF VOORZIEN Kwaliteit buurt Kwaliteit woning

NPS

Totaalscore Huurdersoordeel

CES

Contact met corporatie Verhuisgeneigdheid

25%

55%

Deelscore Nieuwe huurders

Deelscore Huurders met reparatieverzoek

Indicator Opleveren woning

Indicator Snelheid reparatie

20%

Deelscore Vertrokken huurders

Indicator Resultaat reparatie

Huurders met Planmatig onderhoud

Indicator Resultaat planmatig onderhoud

Bron: Aedes-benchmark 2015 3

HUURDERSOORDEEL STIJGT OP ALLE DEELSCORES

7,5 7,3

7,3

7,4 7,2

7,1 6,9 6,7 6,5 Nieuwe Huurders

Reparatieverzoeken

Vertrokken huurders

+0,1

+0,1

+0,1 N=277 Bron: Aedes-benchmark 2015 4

TOTAALSCORE HUURDERSOORDEEL GESTEGEN VAN 7,3 NAAR 7,4 DOOR STIJGING DEELSCORES Totaalscore 2015: 7,4 25%

55%

20%

7,5 7,3

7,3

7,4 7,2

7,1 6,9 6,7 6,5 Nieuwe Huurders

Reparatieverzoeken

Vertrokken huurders

+0,1

+0,1

+0,1 N=277 Bron: Aedes-benchmark 2015 5

TOTAALSCORE HUURDERSOORDEEL VARIEERT VAN 8,6 TOT 6,8 9,0

8,6 8,5

8,0

7,5

8,0 in 2014

Gemiddelde: 7,4

7,0

6,8 6,5

6,5 in 2014

6,0

N=277 Bron: Aedes-benchmark 2014 en 2015 6

ONTWIKKELING TOTAALSCORE HUURDEROORDEEL PER GROOTTEKLASSE 8,0

7,6

7,68

7,66 7,54

7,44 7,32

7,2

7,19

6,8

6,4

6,0 XXS

XS

S

M

L

XL

+0,1

+0,1

+0,2

-

+0,1

N=277


TOTAALSCORE HUURDERSOORDEEL KENT EVENEENS SAMENHANG MET MATE VAN VERSTEDELIJKING

Totaalscore huurdersoordeel

7,8

7,6

7,6 7,6

7,4

7,4

7,4

7,3 7,2

7,0 Niet stedelijk

Weinig stedelijk

Matig stedelijk

Sterk stedelijk

Zeer sterk stedelijk

N=277 Bron: Aedes-benchmark 2015 8

DEELSCORES KENNEN AANZIENLIJKE SPREIDING RONDOM SECTORGEMIDDELDEN

7,3

7,4



Deelscore Huurders met reparatieverzoeken

8,7 6,2

7,2

8,8 6,6

Best op orde

8,4 5,8

Grootste spreiding N=277 Bron: Aedes-benchmark 2015 9

KLASSEGRENZEN HUURDERSOORDEEL EERSTE RONDE AEDES BENCHMARK A-klassegrenzen

7,6 Deelscore Nieuwe huurders 7,3

7,6 Deelscore Huurders met reparatieverzoeken 7,3

7,4 Deelscore Vertrokken huurders 7,0

C-klassegrenzen


KLASSEGRENZEN HUURDERSOORDEEL TWEEDE RONDE AEDES BENCHMARK VOOR TWEE DEELSCORES GESTEGEN A-klassegrenzen

7,6 Deelscore Nieuwe huurders

7,4

7,6 Deelscore Huurders met reparatieverzoeken

7,3

C-klassegrenzen

7,6

7,7


7,4

7,3

7,2

7,0 N=277 Bron: Aedes-benchmark 2015 11

MERENDEEL OVERIGE INDICATOREN HUURDERSOORDEEL EVENEENS GESTEGEN, KWALITEIT WONING BLIJFT 7,0 +3 +3

2015: -3 2014: -6

NPS

2015: 44 2014: 41

CES


Kwaliteit buurt

2015: 7,1

Kwaliteit woning

2015: 7,0 2014: 7,0

Contact met corporatie

2015: 7,4 2014: 7,2

Verhuisgeneigdheid

7,1 Deelscore Huurders met reparatieverzoek



7,0

7,5

7,8

Indicator Opleveren woning

Indicator Snelheid reparatie

Indicator Resultaat reparatie

+0,1

+0,1

+0,2

Deelscore Huurders met Planmatig onderhoud

7,4 Indicator Resultaat planmatig onderhoud

+0,3 Bron: Aedes-benchmark 2015 12

1 OP DE 5 HUURDERS SCOORT ONDER 7,0


21%

Deelscore Huurders met reparatieverzoeken

19% 19%


22% N=277 Bron: Aedes-benchmark 2015 13

WINSTPAKKERS HOGER HUURDERSOORDEEL

14

NPS GESTEGEN VAN -6 NAAR -3 DOOR STIJGING AANDEEL PROMOTORS MET 2% EN DALING CRITICASTERS MET 1 % Verdeling score NPS-aanbevelingsvraag 30% 28%

25%

25%

20% 15% 10%

22%

Reputatierisico

13% 10%

9% 5%

6%

25% 2%

1%

0%

10

9

Promotors +2

8

7

6

5

Passief tevreden Score NPS-aanbevelingsvraag

4

3

1%

1%

4%

2

1

0

Criticasters -1 N=38.433 Bron: Aedes-benchmark 2015 15

NPS LICHT GESTEGEN VAN -6 NAAR -3 EN HEEFT AANZIENLIJKE SPREIDING 40%

39 30% 20% 10% 0%

Gemiddelde: -3

-10% -20% -30%

-37

-40%


NPS CORPORATIES -3 IN PERSPECTIEF

-20

0

20

40

60

80 76

Amazon 71

Apple 43

Zorg thuis 36

Gespecialiseerde ziekenhuizen 26

Zelfstandige behandelcentra

23

Verpleging en verzorging Psychogeriatrie

20 8

Academische ziekenhuizen Topklinische ziekenhuizen

-5

Top 10 labels zorgverzekeraars

-10

Algemene ziekenhuizen

100

-12

Bron: Aedes-benchmark 2015, Independer, Satmetrix US, Marketresponse, Swing, ActiZ Benchmark in de Zorg 17

NPS PER GROOTTEKLASSE, KLEINERE CORPORATIES HOGERE NPS, GROTERE CORPORATIES ONDERGEMIDDELD 15 10

12,3

5 2,1

0 -5

1,7

Gemiddelde: -3 -9,0

-10

-9,7

-15 -21,3

-20 -25 XXS

XS

S

M

L

XL N=133 Bron: Aedes-benchmark 2015 18

CUSTOMER EFFORT SCORE MEET MATE WAARIN HUURDERS MOEITE MOETEN DOEN OM IETS GEDAAN TE KRIJGEN 60%

50%

48% 40%

30%

20%

16% 10%

13%

10%

13%

0% 1. Zeer weinig moeite

2.

3.

4.

5. Zeer veel moeite

N=27.964 Bron: Aedes-benchmark 2015 19

CES TOONT GROOT VERSCHIL IN DE MATE WAARIN HUURDERS MOEITE MOETEN DOEN OM IETS GEDAAN TE KRIJGEN Heel erg weinig moeite

100% 90%

84%

80% 70% 60% 50%

Gemiddelde Customer Effort Score: 44%

40% 30% 20% Heel erg veel moeite

10%

11%

0%


GEMIDDELDE INDICATORSCORE BUURT 7,1

8,5

8,0

8,0

7,5 Gemiddelde: 7,1 7,0

6,5

6,0

6,2

5,5 N=241 Bron: Aedes-benchmark 2015 21

KWALITEIT VAN DE WONING EN BUURT KENNEN STERK VERBAND MET TOTAALSCORE HUURDERSOORDEEL 40%

10,0 8,8 8,2

9,0 7,7 32%

30%

8,0

7,3

6,9

6,5

28%

25%

7,0

6,1 5,4

6,0

5,0

20%

4,1

5,0 4,0

15% 14%

10%

3,0

10%

2,0

5%

6%

4%

3%

0% 10

9

8

7

6

5

4

1% 3

1% 2

1%

1,0

Kwaliteit woning en kwaliteit buurt

35%

0,0 1

Totaalscore Huurdersoordeel N=241 en N=27.964 Bron: Aedes-benchmark 2015 22

STERKE SAMENHANG TUSSEN KWALITEIT BUURT EN KWALITEIT WONING 8,5

8,0

Kwaliteit buurt

7,5

7,0

6,5

6,0 6,0

6,5

7,0

7,5

8,0

8,5

Kwaliteit woning

N= 277 Bron: Aedes-benchmark 2015 23

EFFECT VAN REORGANISATIES OP GEMIDDELDE TOTAALSCORE HUURDERSOORDEEL IS VERWAARLOOSBAAR

Totaalscore huurdersoordeel

7,60

7,50

7,40

7,51 7,47

Gemiddelde: 7,4

7,30 7,28

7,26

7,20

7,10 Grote corporaties (XL Grote corporaties (XL Kleine corporaties met en L) met en L) zonder reorganisatiekosten reorganisatiekosten reorganisatiekosten

Kleine corporaties zonder reorganisatiekosten

N= 263 Bron: Aedes-benchmark 2015 24

EFFECT VAN REORGANISATIES OP GEMIDDELDE TOTAALSCORE HUURDERSOORDEEL IS VERWAARLOOSBAAR


8,0

Gemiddelde: 7,4

7,5

7,36

7,45

7,0

6,5

6,0 Corporaties met reorganisatiekosten (N=61)

Corporaties zonder reorganisatiekosten (N=202) N= 263 Bron: Aedes-benchmark 2015 25

KERNCONCLUSIES ONTWIKKELING HUURDERSOORDEEL §  Meeste deelscores en verdiepende indicatoren tonen lichte tot matige stijging, alleen ervaren kwaliteit woning is stabiel §  XS en XXS corporaties op bijna alle deelscores gestegen §  XL corporaties gemiddeld stabiel: helft stijgt, helft daalt §  Klantwaardering Planmatig onderhoud positiever bij kleinere corporaties §  Huurdersoordeel corporaties in 2015 gestegen in tegenstelling tot commerciële verhuursector die dalende trend kent Bron: Aedes-benchmark 2015 26

AANVULLENDE INZICHTEN UIT DE MEERDIMENSIONALE ANALYSE 1.  Hoe ouder het bezit: a.  hoe lager de Totaalscore Huurdersoordeel b.  hoe hoger de Totale onderhoudskosten per vhe

2. Voor elk jaar dat het bezit ouder is, nemen de Totale onderhoudskosten gemiddeld circa € 30,- toe 3. Financiële spankracht neemt af naarmate: a.  corporaties groter is b.  de mate van verstedelijking toeneemt

4. Geen samenhang tussen Personeelslasten en Totaalscore huurdersoordeel


VRAGEN? KIJK OP: AEDES.NL/BENCHMARK HELPDESK AEDES-BENCHMARK: [email protected]

PER MAIL ONTVANGT U SHEETS, HANDLEIDING CBC EN VERZOEK TOT INVULLEN EVALUATIE.

28

AEDES-BENCHMARKMIDDAG 30 NOVEMBER WORKSHOP HUURDERSOORDEEL

Recommend Documents