Adviesrapport. Hoe kan DWI, door gebruik van social media, de doelgroep beter bereiken? Miranda Panse Studentnummer: Datum: 28 september 2012

Adviesrapport Hoe kan DWI, door gebruik van social media, de doelgroep beter bereiken?

Naam: Studentnummer: Klas: Datum: Docent: Praktijkbegeleider:

Miranda Panse 460917 4D 28 september 2012 Robin Löke Carmen Westra

Adviesrapport

2

  Managementsamenvatting Ik heb mijn afstudeeronderzoek gedaan bij de Dienst Werk en Inkomen (DWI). De organisatie wil op een andere manier gaan communiceren met de klanten. Dit willen ze doen door middel van social media. DWI heeft het voornemen om sneller en goedkoper contact op te nemen met klanten. Daarom dit onderzoek waarbij de mogelijkheden, voor en nadelen van klantbenadering met gebruik van social media worden onderzocht. De onderzoeksmethode waarvoor is gekozen is een kwantitatief onderzoek. De enquête is naar 1000 respondenten gezonden, waaronder 300 jongeren. Bij DWI zijn de klanten ingedeeld in treden, er zijn vijf treden. Deze ladder geeft aan hoe dicht de klanten bij de arbeidsmarkt staan. Sta je hoog op de ladder, dan sta je dicht bij de arbeidsmarkt. Sta je helemaal onderaan, dan sta je het verst weg van de arbeidsmarkt. Hierbij valt te denken aan dak- en thuislozen. Naast de jongeren zijn 300 van trede 3 en 400 van trede 4 geënquêteerd. Van de verstuurde enquêtes zijn er 90 teruggekomen. De 90 enquêtes zijn net iets te weinig om een valide onderzoek uit te voeren. Voor een valide onderzoek waren 120 mensen van trede 3 en 4 nodig en 45 jongeren. Bij elkaar ongeveer één procent van de doelgroep en voldoende voor een valide onderzoek. Van de respondenten heeft 76,7 procent thuis een computer met internet. 89,7 procent van de doelgroep maakt gebruik van internet. De mensen die geen computer thuis hebben maken het meest gebruik van internet bij vrienden (17,4 procent), in de bibliotheek (14 procent), in een internetcafé (11,6 procent) en/of op school (5,8 procent). Het merendeel maakt iedere dag gebruik van internet. Bijna de helft van de respondenten maakt gebruik van sociale netwerken. 33 respondenten maakt gebruik van Facebook en YouTube. Slechts twee van Twitter en Hyves is ook niet zo geliefd. Slechts zes mensen maken hier nog gebruik van. De mensen die geen gebruik maken van social media geven aan dat ze geen interesse in dit medium hebben. Tevens geeft een groot deel aan dat ze niet weten hoe het werkt en vanwege privacy redenen er niet aan willen beginnen. Een kwart van de mensen heeft aangegeven dat zij contact willen hebben met DWI via social media. Slechts een persoon wil via Twitter en zeven mensen willen met Facebook informatie ontvangen. Vijftien mensen zouden ook contact willen via social media met andere klanten. Het gaat hierbij om het uitwisselen van ervaringen, tips, vacatures en dergelijke. Discussiëren met elkaar heeft geen voorkeur. De respondenten hebben aangegeven waarom zij juist wel of niet contact willen met DWI via social media. De redenen om dit wel te doen zijn; het op de hoogte kunnen blijven, vragen kunnen stellen, meer informatie krijgen, het is makkelijk en ze willen meer weten over de nieuwe regels. De respondenten die aangaven geen contact te willen met DWI via social media gaven als reden; te ingewikkeld, mail is handiger, te privé, geen tijd, privacy redenen, onpersoonlijk, maakt er geen gebruik van, wil niet lid worden. Over het algemeen wil men meer informatie over werk en opleiding. De aangeboden vacatures en men wil op de hoogte worden gehouden van de veranderingen die worden doorgevoerd. Driekwart van de respondenten vindt dat de informatie die DWI aanreikt voldoende is. Denken dat DWI ook kan helpen met informatie door persoonlijk contact, informatie via de post versturen en te bellen bij grote veranderingen.

Adviesrapport

3

Een groot deel van de klanten kent de social media kanalen. Ze weten wat het is, maar maken er vaak geen gebruik van. Ze denken dat dit hun privacy aantast en/of hebben er geen tijd voor. Van degene die wel lid zijn van Facebook wil maar een klein deel contact met DWI. Degene die graag contact willen met DWI of andere klanten zitten meestal in de leeftijdscategorie 48 t/m 57 jaar. Waarschijnlijk hebben zij meer tijd om gebruik te maken van social media, omdat hun kinderen al naar school gaan of uit huis zijn. Van de doelgroep die niet wil communiceren met andere klanten of DWI is vastgesteld dat de meerderheid de Nederlandse taal onvoldoende beheerst. Van de 13 mensen zijn er 12 geholpen met de vragenlijst. Doordat ze bang zijn om fouten te maken en niet in staat te schrijven wat ze denken, maakt het communiceren op social netwerk bijna niet mogelijk. Uit de resultaten van de enquêtes komt naar voren dat de klanten nog te weinig weten over social media. Er zijn een beperkt aantal klanten die weten wat social media is en die ook willen communiceren met DWI. Voor deze klanten zouden de Twitter en Facebook accounts behouden moeten worden. In de toekomst zou er een platform ontwikkeld kunnen worden waar klanten met elkaar kunnen praten. Op dit moment moet DWI de klanten eerst informeren over het bestaan van social media en goed uitleggen wat de voordelen kunnen zijn voor de doelgroep.

Adviesrapport

4

  Inhoudsopgave   Managementsamenvatting .......................................................................................................... 3 Inhoudsopgave ........................................................................................................................... 5 Hoofdstuk 1: Inleiding ............................................................................................................... 6 Hoofdstuk 2: Situatieschets ........................................................................................................ 7 Hoofdstuk 3: Doelgroepen ....................................................................................................... 10 Hoofdstuk 4: Doelstellingen..................................................................................................... 12 Hoofdstuk 5: Boodschap .......................................................................................................... 13 Hoofdstuk 6: Communicatiemiddelen ..................................................................................... 15 Hoofdstuk 7: Strategie/tactiek .................................................................................................. 16 Bronnenlijst .............................................................................................................................. 22 Bijlage ...................................................................................................................................... 24

 

Adviesrapport

5

  Hoofdstuk  1:  Inleiding Een van de opdrachten van mijn opleiding Communicatie van hogeschool InHolland is om zelfstandig een afstudeeronderzoek uit te voeren. Ik heb gekozen om mijn afstudeeronderzoek te doen bij de Gemeente Amsterdam, afdeling Dienst Werk en Inkomen. Het onderzoek over het gebruik van social media onder de klanten van DWI is begin februari 2012 begonnen. Willen de klanten communiceren met DWI via social media of houden ze liever contact via de oude traditionele media? Hebben zij een account op Facebook en weten ze dat er een DWI pagina bestaat? Weten ze wat Twitter is en hoe dit werkt? Dit zijn de vragen die DWI zich heeft afgevraagd tijdens het onderzoek en waarop antwoord wordt gegeven in dit adviesrapport. Wat is social media? Social media is de naam voor sociale netwerksites. Dit zijn o.a. Hyves, Facebook, Twitter, Pinterest, Google+ en Yammer. Vele van deze sites zijn openbaar voor iedereen en gemakkelijk te gebruiken. Yammer is een van de sociale netwerksites die speciaal is gemaakt voor intern gebruik binnen een organisatie. Waarom nu juist social media? Via social media is het mogelijk om sneller te communiceren met de klant. Het is ook goedkoper dan bellen of brieven versturen. Doordat social media bijna gratis is, kan het voor veel organisaties een prima alternatief zijn voor de traditionele media. Het aanmaken van een Facebook of Twitter account is natuurlijk gratis, maar het adverteren of iemand aannemen die de social media kanalen in de gaten houdt kost natuurlijk wel geld. Het voordeel van social media is dat de klant altijd bij DWI terecht kan. Het is ook meer dienstverlenend, omdat er meer rekening wordt gehouden met de klant. Ze kunnen zelf kiezen wanneer zij met DWI contact opnemen. Zo kun je op ieder moment van de dag een tweet of een status posten op sociale netwerksites. Het is niet zo dat je meteen antwoord krijgt, maar je bent tenminste niet gebonden aan kantoortijden. Bovendien is het doel van social media om interactiviteit te stimuleren. Interactiviteit zorgt voor meer betrokkenheid bij de doelgroep. Er kan door social media ook sneller een bericht worden gestuurd als bijvoorbeeld de uitkeringen nog niet zijn gestort. Voordat alle klanten zijn gebeld, kan de crisis alweer over zijn. Door social media is de doelgroep sneller op de hoogte. Met social media kun je de gehele doelgroep tegelijk benaderen en een oplossing aanbieden voor het probleem. Dit adviesrapport is gemaakt aan de hand van het werkboek communicatieplanning van Peter ’t Lam.1 In het tweede hoofdstuk is de huidige situatie bij DWI beschreven. In hoofdstuk 3 wordt de doelgroep kort besproken en in hoofdstuk 4 de te bereiken doelstellingen. In hoofdstuk 5 worden de conclusies van de onderzoeksresultaten besproken (boodschap). De aanbevelingen zijn terug te vinden in het hoofdstuk ‘strategie/tactiek’.

1 2

Peter ’t Lam, 2008, Werkboek communicatieplanning, Bussem, Uitgeverij Coutinho, 2de druk Intranet DWI, 13 januari 2012, Corporate Story, 20 februari 2012, http://intranet.amsterdam.nl/dwi/content_actueel/fab-map/fab/, Dienst Werk en Inkomen. Adviesrapport

6

 

Hoofdstuk  2:  Situatieschets   Opdracht Het onderzoek gaat over het gebruik van social media onder de klanten van DWI. Willen de klanten communiceren met DWI via social media of houden ze liever contact via de oude traditionele media? Hebben zij een account op Facebook en weten ze dat er een DWI pagina bestaat? Weten ze wat Twitter is en hebben zij behoefte aan communicatie via dit medium? Op deze vragen wordt antwoord gegeven in dit adviesrapport. Het probleem DWI gaat naar eigen zeggen nog niet goed om met de sociale netwerken. Ze weten zelf nog onvoldoende hoe ze hiermee moeten omgaan en of social media het juiste middel is om te communiceren. Zijn de klanten van DWI te vinden op sociale netwerken? Hebben deze klanten behoefte om op een andere manier te communiceren met DWI. Staat men open om niet via de post of via de telefoon informatie te ontvangen? Moet DWI met de tijd mee gaan en net zoals vele andere bedrijven ook gebruik gaan maken van sociale media? Is de manier waarop DWI nu communiceert de juiste manier? Opdrachtgever De opdrachtgever van dit onderzoek is de Dienst Werk en Inkomen. Zij willen een onderzoek naar het gebruik van social media onder hun bestaande klanten. Het beroepsproduct waarvoor is gekozen is een adviesrapport. Hiervoor is gekozen omdat de opdrachtgever een advies wilt hebben en het adviesrapport past daarom het beste bij het onderzoek. In het adviesrapport staan de onderzoeksresultaten beschreven en wordt veel aandacht besteedt aan de social media kanalen die wel worden gebruik door de doelgroep. In het advies komt duidelijk naar voren of het verstandig is om meer tijd en geld te steken in bijvoorbeeld Facebook of Twitter. Als de klanten gebruik maken van social media, zitten zij dan wel te wachten op berichten van DWI? Randvoorwaarden Het onderzoek is gestart in februari 2012 en loopt tot en met juni 2012. In de eerste maanden zal er eerst een onderzoeksrapport worden geschreven dit rapport is het vooronderzoek. Vervolgens wordt de enquête opgesteld en wordt deze gestuurd naar de klanten. De enquêtes die terug worden gestuurd, worden verwerkt in SPSS. Nadat dit is gebeurd worden de onderzoeksgegevens verzameld en worden de conclusies en aanbevelingen geschreven. Kwantitatief onderzoek Voor het onderzoek naar social media is er gekozen voor de kwantitatieve methode. Er is gekozen voor kwantitatief onderzoek omdat de opdrachtgever meer geïnteresseerd was in een cijfermatige weergave van de resultaten. Zij willen graag weten hoeveel mensen open staan voor contact via social media en hoeveel daar absoluut geen behoefte aan hebben. Het percentage van de doelgroep die een computer met internet thuis heeft. Als de uitkomsten onvoldoende houvast bieden gaat DWI zelf nog kwalitatief onderzoek doen door middel van klantpanels.

Adviesrapport

7

Visie “Om aan zijn verantwoordelijkheden te voldoen, werkt DWI op vier pijlers: meer uitstroom, minder instroom, betere dienstverlening en goedkoper werken. De pijlers geven onze doelen weer. Doelen waar medewerkers, management en directie samen naartoe werken. Als je een stap hebt gezet, dient de volgende zich alweer aan. Een doel dat altijd verder ligt dan de huidige situatie, is immers nooit bereikt. Vergelijk het met de dagen: er is altijd een ‘morgen’. Toch geven deze doelen precies de opgave waar DWI voor staat en de kracht van de organisatie weer. Doorlopend ontwikkelen: we zijn nooit klaar met beter worden, met efficiënter werken, met meer mensen naar werk helpen en minder mensen afhankelijk maken. DWI is een lerende organisatie, die zichzelf steeds opnieuw uitvindt: nooit een saai moment.”2 Missie “De Dienst Werk en Inkomen helpt Amsterdammers die dat tijdelijk niet zelf kunnen, financieel en met ondersteuning op weg naar werk. DWI vindt dat iedereen een positie verdient in de samenleving, waar hij gewaardeerd wordt, waar hij op zijn plaats is en kan laten zien wat hij kan. Een plek waar hij zich kan ontwikkelen, zelf zijn geld verdient en zo onafhankelijk van instanties voor zichzelf kan zorgen. DWI heeft een verantwoordelijkheid ten opzichte van deze Amsterdammers en verplicht zich om hen, waar mogelijk, te helpen die onafhankelijkheid terug te vinden en te behouden. Daarnaast heeft DWI de belangrijke taak deze Amsterdammers financieel te helpen als hun situatie daarom vraagt. Maar DWI heeft ook een verantwoordelijkheid naar de bestuurders van de stad en van het land om het beleid naar beste kunnen uit te voeren, met de middelen die tot zijn beschikking staan.’’3 SWOT4 Sterk - hart voor de zaak: Amsterdam kent veel betrokken professionals en bewoners - ontwikkeling van participatietrajecten in eigen beheer - er zijn veel projecten en initiatieven die zich richten op participatie

Zwak - huidige welzijn en re-integratie aanbod is aanbodgericht, kent overlap en weinig samenhang en richting - onvoldoende ruimte voor eigen kracht - onvoldoende zicht en sturing op effecten

Kans - welzijnssector en cliëntenorganisaties willen een integrale visie van de gemeente op participatie - bezuinigingen creëren momentum voor doorbraken - leren van andere steden

Bedreiging - oplopende werkloosheid - te weinig leerplekken - beroepsopleidingen met onvoldoende aansluiting op de vraag van werkgevers en een te hoge uitval

Door de oplopende werkloosheid krijgen steeds meer personen een uitkering. Met deze mensen moet er ook gecommuniceerd worden, want het is de bedoeling dat zij zo snel mogelijk weer aan het werk gaan. Zijn de nieuwe toetreders wel te bereiken via social media of hebben zij liever contact via de mail of post? 2

Intranet DWI, 13 januari 2012, Corporate Story, 20 februari 2012, http://intranet.amsterdam.nl/dwi/content_actueel/fab-map/fab/, Dienst Werk en Inkomen. 3 Intranet DWI, 13 januari 2012, Corporate Story, 20 februari 2012, http://intranet.amsterdam.nl/dwi/content_actueel/fab-map/fab/, Dienst Werk en Inkomen. 4 Intranet DWI, 5 november 2011, Meerjarenbeleidsplannen 2011-2014, 21 februari 2012, http://intranet.amsterdam.nl/dwi/bibliotheek/item_270774/, Dienst Werk en Inkomen.

Adviesrapport

8

Een kans zijn de door te voeren bezuinigingen. Hierdoor staat men meer open om te onderzoeken of er andere manieren om te communiceren met klanten. Kan het ook goedkoper en sneller of moet er gecommuniceerd blijven worden via de mail? Andere steden maken al meer gebruik van social media,. Er kan naar deze steden gekeken worden en hun als voorbeeld nemen. De komende jaren wordt er steeds meer aandacht besteedt aan participatie. Een platform waar klanten met elkaar kunnen communiceren. Zij melden zich aan en kunnen discussiëren met andere klanten over bijvoorbeeld uitkeringen of vacatures. Op Facebook zullen er tips worden geplaatst en de klanten kunnen hier ook dingen posten bijvoorbeeld ervaringen, vragen, klachten en dergelijke.

Adviesrapport

9

  Hoofdstuk  3:  Doelgroepen     De doelgroep waar dit onderzoek zich op heeft gericht zijn klanten van participatiedrempel 3 en 4 en jongeren. DWI heeft een participatieladder ontwikkeld waarin de klanten worden ingedeeld.5 Deze ladder geeft aan hoe dicht de klanten bij de arbeidsmarkt staan. Sta je hoog op de ladder, dan sta je dicht bij de arbeidsmarkt. Sta je helemaal onderaan dan sta je het verst weg van de arbeidsmarkt. Hierbij valt te denken aan dak- en thuislozen. Trede 3 – Werknemerschap door voorbereiding op werk In deze trede ligt de nadruk op het ontwikkelen van werknemersvaardigheden die onmisbaar zijn voor werknemerschap. Dit gebeurt in veel gevallen door re-integratie in eigen beheer van de gemeente. Trede 4 – Werk door leren voor de arbeidsmarkt In deze trede worden klanten die beschikken over de benodigde basisvaardigheden in contact gebracht met beschikbare en geschikte reguliere vacatures. Met werkgevers wordt bezien welke training of scholing een werkzoekende eventueel nog nodig heeft om in dienst te kunnen treden. De doelgroep jongeren bestaat uit klanten tussen de 16 en 27 jaar. Dit zijn jongeren die niet op school zitten en niet werken. Deze jongeren hebben een steuntje in de rug nodig om weer aan het werk te kunnen of naar school terug te gaan. Gebleken is dat maar vrij weinig klanten weten wat social media is en wat voor kanalen hierbij horen. De klanten moeten eerst weten wat social media is voordat zij hier lid van gaan worden. Ook moeten ze eerst weten hoe het werkt voordat zij kunnen communiceren met DWI via dit medium. Vervolgens moet het gedrag worden beïnvloed, zodat DWI via social media met de klanten kan communiceren. DWI moet de klanten zien te motiveren om zich aan te melden op social media en ze overtuigen dat het communiceren via bijvoorbeeld Facebook met DWI handig is. Nut en noodzaak goed onder de aandacht brengen. Algemene/demografische kenmerken De doelgroep bestaat uit mannen en vrouwen van verschillende leeftijden. De doelgroep is woonachtig in de buurt van Amsterdam en heeft verschillende opleidingsniveaus. Uit de enquêtes is gebleken dat de meeste klanten een MBO niveau hebben. Ze hebben allemaal gemeen dat zij op zoek zijn naar een baan en een uitkering krijgen. Sommige zijn dan niet op zoek naar een fulltime baan, maar naar vrijwilligerswerk voor een paar uur in de week. Probleem gerelateerde kenmerken De klanten hebben niet allemaal een computer met internet thuis en daarom maken zij minder gebruik van social media. Sommige kennen social media niet eens en hebben geen behoefte om te communiceren via dit medium. Het grootste probleem is dat de klanten geen computer met internet thuis hebben waardoor er geen contact via de mail kan worden gelegd. Voor die klanten is het moeilijker om op zoek te gaan naar vacatures en informatie over DWI. Zij moeten dan eerst naar een internetcafé of de bibliotheek zodat zij dingen kunnen opzoeken op internet.

5

Intranet DWI, 5 november 2011, Meerjarenbeleidsplannen 2011-2014, 21 februari 2012, http://intranet.amsterdam.nl/dwi/bibliotheek/item_270774/, Dienst Werk en Inkomen

Adviesrapport

10

Communicatieve kenmerken   De relatie van de doelgroep ten opzichte van de organisatie is zakelijk. De klanten komen op gesprek als zij vragen hebben en zijn afhankelijk van DWI. DWI wil klanten zo snel als mogelijk aan een baan helpen en pusht ze om naar vacatures te zoeken. De relatie is vooral gericht op de klant. DWI weet veel over de klanten, maar de klanten weten weinig over DWI en hun klantmanager. Uit de enquêtes is gebleken dat de klanten er niet voor open staan om te communiceren via Twitter of Facebook. Zij denken dat hun privacy aangetast kan worden als zij een account aanmaken. De klanten die wel een account hebben op Facebook of Twitter vinden dat DWI al vaak genoeg in hun leven verschijnt en willen dat de sociale netwerken privé blijven. De doelgroep maakt gebruik van de volgende communicatiemiddelen: brochures, telefoon, televisie, krant, post en internet. De meeste vinden het prettig om via brochures, internet, persoonlijk informatie te ontvangen. Als ze op internet op zoek zijn naar informatie kijken ze op de website van de Gemeente Amsterdam. De meeste klanten weten wat social media is, maar slechts een derde maakt gebruik van social media. 60 procent van de doelgroep kent Facebook en 40 procent is lid van dit sociale netwerk. Slechts een kwart kent Twitter en een nog lager percentage van iets meer dan drie procent is lid van Twitter.  

 

Adviesrapport

11

Hoofdstuk  4:  Doelstellingen   Het hoofddoel wat DWI wil bereiken is; meer te weten komen over de doelgroep in relatie tot het inzetten van social media. Hoe denkt de doelgroep over communiceren met DWI via social media? Staan zij hiervoor open en gaan ze via social media met elkaar communiceren? DWI vraagt zich af of het mogelijk is om te communiceren met de doelgroep door middel van Facebook of Twitter. DWI wil een beeld krijgen over het social media gebruik van de doelgroep. Hoe denken zij over communiceren via Facebook. Door middel van enquêtes is te meten wat de klanten van DWI vinden en of zij geïnteresseerd zijn in communiceren via social media. Zo kun je aan de hand van de resultaten zien hoeveel mensen ervoor openstaan om te communiceren via sociale netwerken. Het is niet de vraag of deze middelen worden ingezet, want de Gemeente Amsterdam en DWI maken nu al gebruik van social media. Ze willen graag weten hoe ze dit het beste kunnen doen, zodat er meer interactiviteit ontstaat. Dit doel is zeker haalbaar, want er wordt nu al op kleine schaal via social media met de doelgroep gecommuniceerd. Er is nu nog te weinig interactie en/of bekendheid met de mogelijkheden van social media, daarom willen ze graag weten hoe ze dit het beste kunnen aanpakken. Het onderzoek is voor juni helemaal afgerond. Het is ook belangrijk dat de doelgroep meer te weten komt over het feit dat DWI al op Facebook zit. Er zijn nog maar weinig ‘likes’ op Facebook en dit zouden er meer moeten worden. Door de doelgroep te informeren via de enquête zijn er al iets meer mensen op de hoogte van het Facebook account van DWI. Het gedrag zou uiteindelijk ook moeten veranderen, want DWI zou het liefst meer communiceren via social media aangezien het sneller en interactiever is. Een van de doelstellingen van DWI is om met haar klanten op een meer informele manier in contact te komen . Dit willen ze voor 2014 bereiken door meer aandacht te besteden aan klantenpanels. Door de klantenpanels kunnen ze de klanten stimuleren om vaker aanwezig te zijn op bijvoorbeeld het Facebook platform. Tijdens de klantenpanels kunnen de klanten hun zegje doen en is het voor DWI makkelijker om door te vragen. Met deze informatie van de klanten kan DWI verbetertrajecten in gang zetten.

Adviesrapport

12

Hoofdstuk  5:  Boodschap Een groot deel van de klanten kent de social media kanalen. Ze weten wat het is, maar maken er vaak geen gebruik van. Ze denken dat dit hun privacy aantast en/of hebben er geen tijd voor. Van degene die wel lid zijn van Facebook wil maar een klein deel contact met DWI. Degene die graag contact willen met DWI of andere klanten zitten meestal in de leeftijdscategorie 48 t/m 57 jaar. Waarschijnlijk hebben zij meer tijd om gebruik te maken van social media, omdat hun kinderen al naar school gaan of uit huis zijn. Van de doelgroep die niet wil communiceren met andere klanten of DWI is vastgesteld dat de meerderheid de Nederlandse taal onvoldoende beheerst. Van de 13 mensen zijn er 12 geholpen met de vragenlijst. Doordat ze bang zijn om fouten te maken en niet in staat te schrijven wat ze denken, maakt het communiceren op social netwerk bijna niet mogelijk. De onderstaande centrale vraag en deelvragen geven na analyse van de antwoorden de navolgende resultaten. Centrale vraag: Hoe kan DWI, door gebruik van social media, de doelgroep beter bereiken? Deelvragen: - Wie is de doelgroep van DWI? De doelgroep van DWI is vrij groot. De klanten van DWI zijn mensen met een bijstandsuitkering. De doelgroep is onder te verdelen in de volgende categorieën: Ÿ Amsterdammers die een bijstandsuitkering nodig hebben en krijgen Ÿ Jongeren, met een uitkering Ÿ Niet-uitkeringsgerechtigden Ÿ Zelfstandigen Ÿ Dak- en thuislozen Ÿ Inburgeraars Ÿ Amsterdammers met een laag inkomen Meer informatie over de doelgroep kunt u teruglezen in hoofdstuk 2. - Van welke communicatiemiddelen maakt deze doelgroep op dit moment gebruik? De doelgroep maakt gebruik van de volgende communicatiemiddelen: brochures, website van DWI, schriftelijk, telefonisch en persoonlijk contact. De respondenten konden meerdere antwoorden invullen op de vragenlijst. 70,2 procent krijgt informatie binnen via brochures. 29,8 procent krijgt informatie via de website. 19 procent krijgt zijn informatie via de telefoon. Van de respondenten krijgt 33,3 procent persoonlijk hun informatie binnen. De informatie die zij nu binnen krijgen vinden zij voldoende. - Hoe wil de doelgroep bereikt worden? De respondenten konden aangeven hoe zij bereikt willen worden door DWI en hier meerdere antwoorden aanvinken. Het grootste deel van de respondenten 77,9 procent willen via de post informatie van DWI ontvangen. Op de tweede plaats staat met 40,7 procent email. De derde plaats wordt gedeeld door telefonisch en via de website informatie krijgen. 26,7 procent wil op deze manier bereikt worden. Bijna 21 procent wil persoonlijk informatie ontvangen. Informatie ontvangen via social media is niet populair. 8,1 procent wil via Facebook geïnformeerd worden en slechts 1,2 procent wil dit via Twitter.

Adviesrapport

13

- Wat verwacht de doelgroep van de communicatiemiddelen van de Gemeente Amsterdam? DWI moet meer informatie geven. Actuele zaken op de website zetten en dat er meer persoonlijk contact komt. DWI telefonisch meer dan nu bereikbaar zal zijn. Dat informatie die voor hen belangrijk is op tijd wordt verstuurd. De respondenten verwachten ook dat zij goed begeleid worden. - Is er behoefte aan om te communiceren met de Gemeente Amsterdam? Er is een kleine behoefte aan persoonlijk contact. 20,9 procent had aangegeven dat zij persoonlijk willen communiceren met de Gemeente Amsterdam. Communiceren met DWI via social media is iets meer in trek. 25,9 procent wil dit. Van de 81 respondenten die deze vraag hebben ingevuld willen 21 personen contact via social media. - Wat vindt de doelgroep van de manier waarop de Gemeente Amsterdam nu communiceert? De doelgroep is tevreden over de manier waarop de Gemeente Amsterdam nu met hen communiceert. 76.2 procent heeft aangegeven dat zij tevreden zijn met de informatie die hen wordt geboden. Van de 84 respondenten die de vraag hebben ingevuld waren er 64 die vonden dat er voldoende wordt gecommuniceerd. Het communiceren met andere klanten wordt door weinig klanten als noodzakelijk ervaren. Slechts 15 respondenten zouden het prettig vinden om met andere klanten te communiceren. Uit de gegevens is naar voren gekomen dat de klanten liever geen persoonlijk contact willen en ook niet willen communiceren met andere klanten. Ze geven de voorkeur aan informatie per post en per e-mail. De klanten kunnen dan de informatie rustig nalezen en hoeven dan niet direct te antwoorden. - Is de doelgroep op de hoogte van de communicatiemiddelen die de Gemeente inzet? De doelgroep is bekend met de meeste communicatiemiddelen. 70 procent krijgt via de brochures de informatie binnen. De website is ook bekend bij de respondenten 59 procent kijkt wel eens op de website van de Gemeente Amsterdam. De social mediakanalen van de Dienst Werk en Inkomen zijn bij weinig respondenten bekend 12,5 procent weet dat er een DWI Facebookpagina bestaat. Bij Twitter ligt dit aantal nog net iets lager 8,5 procent is ervan op de hoogte dat er een DWI Twitterpagina bestaat. Van de respondenten die de Facebookpagina kennen hebben slechts vijf respondenten die wel eens bekeken. Positiever zijn de aantallen bij de vraag ‘Gaat u de Facebookpagina van DWI (vaker) bezoeken?’. 20 respondenten hebben aangegeven dit te gaan doen. Op Twitter zijn er zes respondenten die de DWI pagina wel eens hebben bekeken. Nog eens zes respondenten gaan de pagina nu vaker bezoeken. - Wat voor soort informatie zou de doelgroep willen krijgen? De informatie die zij willen ontvangen van DWI gaat over werken, nieuwe wetten, vacatures, uitkeringen, studiekosten, opleidingen en veranderingen bij DWI. Vooral vacatures en veranderingen in het beleid worden vaak genoemd. - Is er een reden waarom de niet-gebruikers geen lid zijn van social mediasites? Geen interesse is het meest voorkomende antwoord bij de respondenten op de vraag ‘Waarom maakt u geen gebruik van social media?’ 28,6 procent heeft geen interesse. 26,5 procent heeft aangegeven dat zij niet weten hoe het werkt. Vervolgens geeft 20,4 procent aan dit niet te gebruiken vanwege privacy redenen. Daarna volgen de volgende redenen geen internet thuis (10,2 procent), ik zie er het nut niet van in (8,2 procent) en te weinig tijd (6,1 procent). De centrale vraag wordt in hoofdstuk 7 nader toegelicht.  

Adviesrapport

14

 

Hoofdstuk  6:  Communicatiemiddelen   Het inzetten van social media is bijna gratis, een account aanmaken kost geen geld, maar het plaatsen van advertenties op Facebook kost wel wat. Op Facebook moet je ongeveer per klik 49 dollarcent betalen.6 Ook is er iemand nodig die de accounts bijhoudt en de trends op sociale netwerken in de gaten houdt. De middelen die blijven worden ingezet zijn brochures, website en post. Nieuwe communicatiemiddelen zijn Facebook en Twitter. De klanten weten nog weinig over deze nieuwe communicatiemiddelen en moeten worden geïnformeerd over het bestaan hiervan. Dit kan DWI doen via post. Het inzetten van Facebook past goed bij de gestelde doelen, want interactiviteit stimuleren kan via dit medium. Eerst moeten er nog meer mensen naar dit platform worden gelokt dit kan door middel van post, maar ook via klantenpanels. De doelgroep heeft aangegeven dat zij er wel voor openstaan om te communiceren met DWI via Facebook. Zij zijn er alleen nog niet bekend mee, het grootste deel van de geënquêteerde wist niet eens dat de DWI Facebook pagina bestond. De doelgroep heeft weinig know how over social media. Ze weten dat Facebook bestaat, maar maken hier niet altijd gebruik van. De Twitter pagina wordt niet begrepen door de klanten, de kleine groep die weet dat die pagina bestaat, begrijpt weinig van de informatie die erop staat. Op Facebook kunnen tips worden geplaatst over bijvoorbeeld vacatures. Hopelijk gaan de klanten na een tijdje ook tips erop zetten en stimuleert dit interactiviteit. Het belangrijkste wat DWI nu moet doen is de klanten op de hoogte stellen van de nieuwe vormen om te communiceren.

6

Shandi Lee, 19 juli 2011, Reclameprijzen op Facebook steil omhoog, 21 mei 2012, http://www.emerce.nl/nieuws/reclameprijzen-facebook-steil-omhoog, Emerce

Adviesrapport

15

  Hoofdstuk  7:  Strategie/tactiek Aanbevelingen Uit de resultaten van de enquêtes komt naar voren dat de klanten weinig weten over social media. Er zijn een aantal klanten die weten wat social media is en die ook willen communiceren met DWI. Voor deze klanten is aan te bevelen om de Twitter en Facebook accounts te behouden. In de toekomst kan er een platform ontwikkeld worden waar klanten met elkaar kunnen praten. Op dit moment moet DWI de klanten eerst informeren over het bestaan van social media. Het is ook mogelijk dat DWI workshops gaat aanbieden voor de klanten die nog niet kunnen omgaan met social media. Dat er workshops gegeven worden aan mensen die niet met de computer kunnen omgaan spreekt voor zich. Als er nieuws is moet dit zeker geplaatst worden op Twitter en Facebook. De klanten kijken er nu nog weinig op, maar door ze te informeren, loopt dit aantal op. Voordeel voor de klanten is dat ze zelf het moment bepalen waarop ze over de informatie willen beschikken. Zij kunnen dan zelf kiezen op welk tijdstip van de dag ze de computer aanzetten en kijken op de Twitter pagina. De klanten hebben wel aangeven dat de informatie die ze nu krijgen al voldoende is. Ze hebben in ieder geval niet het idee dat zij te weinig informatie krijgen. Ze geven op dit moment wel de voorkeur aan voor traditionele media. De klanten zullen op den duur ook informatie via social media willen. Wanneer zij weten dat dit bestaat en weten hoe het werkt zal het aantal gaan oplopen. Groepen De onderstaande afbeelding is de ‘Social Technographics Profile’ uit het boek ‘De impact van social media: van uitdaging naar zakelijk succes’. Dit model laat zien wat voor soort groepen zich bevinden op internet.

Adviesrapport

16

Model 1: Social Technographics Profile7 Als er wordt gekeken naar de resultaten van de enquêtes blijkt dat de meeste klanten van DWI spectators zijn. Ze zijn wel aanwezig op internet, maar hebben vaak geen eigen account. Er zitten wel een aantal joiners tussen de klanten. Het merendeel is een spectator, ze nemen de informatie tot zich, maar doen er verder niets mee. DWI wilt natuurlijk meer joiners en wil uiteindelijk dat de klanten steeds hoger op de ladder komen te staan. Wat DWI kan gaan doen is het promoten van het Facebook of Twitter kanaal. In de analyse was al te lezen dat veel klanten nog niet wisten dat DWI zich bevindt op social media. Wat DWI zou kunnen doen is bij het versturen van brieven Facebook of Twitter onder de aandacht van de lezer te brengen. Bijvoorbeeld ‘Bezoek ook eens ons Twitter account’. Zo weten klanten in ieder geval dat het wel bestaat en misschien zullen zij het dan in de gaten houden. Als steeds meer klanten DWI gaan volgen op Twitter zou je hier wat meer tijd aan kunnen gaan besteden. Tijdens de klantenpanels kan ook aandacht worden besteedt aan social media. Laat de klanten vertellen wat zij vinden van dit nieuwe medium en wat zij er allemaal op willen hebben. Laat de klanten weten dat het niet hun privacy aantast en dat je niet per se Facebook vrienden moet zijn. Als de klanten hun privacy instellingen veranderen, kan DWI niet eens hun profiel pagina bekijken. De klanten zijn bang dat al hun gegevens en foto’s in handen komen van DWI. Belangrijk voor de klanten is om hen te laten weten dat dit niet zo is en dat zij zelf kunnen kiezen wat ze delen. POST-Methode Het volgende model geeft aan hoe je social media kunt organiseren. Dit model komt ook uit het boek ‘De impact van social media: van uitdaging naar zakelijk succes’. Er zijn vier stappen in dit model. People – Wie is je doelgroep? Wat doen zij online? Wat voor type groep is jouw doelgroep? Om dit laatste te bepalen kun je kijken en naar model 1. Objectives – Wat wil je bereiken? Vind je het belangrijker om te luisteren naar de klant of wil je ze aanzetten om iets te doen? Strategy – Hoe wil je dit gaan bereiken? Waarom wil je dit bereiken? Technologies – Wat voor kanalen wil je gaan inzetten? Hoe vaak wil je dit gaan doen?

Model 2: POST model8

7

Charlene Li en Josh Bernoff, Onbekend, Social Technographics Profile 8 mei 2012, http://www.socialmediamodellen.nl/weergavemodellen/social-technographics-profile-forrester-model/, Social Media Modellen

Adviesrapport

17

People - De doelgroep van DWI is bekend. Ze zijn voornamelijk spectators zoals te zien in model 1. Zij zitten voornamelijk op internet om vacatures en informatie te zoeken. Ook regelen ze hun bankzaken op internet. Objectives - DWI wil weten of ze ook via andere media de doelgroep kunnen bereiken. DWI vraagt zich af of ze iets kunnen doen met social media aangezien het medium nu bezig is aan een opmars. Social media is goedkoper dan bijvoorbeeld brochures, flyers en telefonisch contact. Bovendien is social media interactief. Op Facebook zouden bijvoorbeeld klanten met elkaar in contact kunnen komen. Wil DWI meer doen met social media dan is het belangrijk om de klant aan te zetten om hiermee iets te gaan doen. In het geval van de klanten van DWI is het stimuleren van klanten om DWI te gaan volgen op Twitter of op Facebook. Om dit te bereiken moeten ze de klanten eerst informeren over het bestaan van social media. Het informeren kan via de post, maar ook via klantenpanels. Strategy – Een manier om dit te bereiken is bijvoorbeeld via de post een klein stukje te schrijven over het Facebook account. In brochures kan ook komen te staan ‘Kijk ook eens op ons Facebook account’. Het zijn kleine prikkels om te kijken of klanten dan DWI gaan ‘liken’. Tijdens klanten panels kan de mening gevraagd worden van klanten. Wat willen ze wel delen en wat zouden ze willen delen met andere klanten? Technologies – De kanalen die je daarvoor inzet: zijn brochures, brieven en je kunt de klanten informeren tijdens bijvoorbeeld een bijeenkomst. Ook zou het mogelijk zijn als je een klant terugmailt dat daaronder een berichtje staat over bijvoorbeeld ‘Volg ons op Twitter’ Dit hoeft niet vaak te gebeuren eens per twee weken en dan kijken of je meer volgers hebt. 5 A’s Op frankwatching.nl stond een artikel over de 5 P’s9. Het artikel is geschreven door Jeanet Bathoorn. zij heeft ook het boek ‘Get Social’ geschreven. De 5 P’s zijn belangrijk wanneer je een product in de markt wilt gaan zetten. In het artikel kwam naar voren dat de P’s niet relevant zijn voor social media, daarom zijn de 5 A’s ontwikkeld. De 5 A’s zijn: Ÿ Actie Ÿ Alert Ÿ Aandacht Ÿ Ambassadeurs Ÿ Aantrekkelijkheid Actie De dingen die je online zet op Facebook of Twitter moet je waarmaken. Past het wel bij de organisatie. Alles wat je doet wordt gedeeld of dit nou goed ging of wat er mis ging. Alert Blijf in de gaten houden wat er allemaal gebeurd op social media vlak. Wat gebeurt er allemaal in de wereld en welke verschuivingen vinden er plaats? Hebben deze verschuivingen iets te maken met DWI? Kan je hier iets mee? Blijf monitoren wat mensen online zetten over DWI en de producten.

8

Josh Bernoff en Charlene Li, onbekend, POST methode, 8 mei 2012 http://www.socialmediamodellen.nl/social-mediastrategie-implementatie-modellen/post-methode/ Social Media Modellen 9 Jeanet Bathoorn, 11 april 2012, Marketing wordt social: van de 5 P’s naar de 5 A’s, 13 april 2012, http://www.frankwatching.com/archive/2012/04/11/marketing-wordt-sociaal-van-de-5-ps-naar-de-5-as/ Frankwatching

Adviesrapport

18

Aandacht Geef de klanten de aandacht die zij nodig hebben. Luister naar ze en praat met ze mee ook al gaat het over het weer, de gemiste trein of over de familie. Dit zijn dingen die zij belangrijk vinden. Als de klanten tevreden over je zijn, zullen ze dit doorvertellen aan hun familie, vrienden en alle andere waarmee zij in aanraking komen. Ambassadeurs De mensen die in je geloven, degene die je berichten ‘leuk’ vinden, die je retweeten. Die zijn erg belangrijk. Zelf roepen dat je fantastisch werkt heeft geen nut, maar als je ambassadeurs dit roepen werkt dit wel. Vraag aan je ambassadeurs wat beter kan vraag hen om input. Aantrekkelijk Zorg ervoor dat de berichten die over jou worden geschreven positief zijn. Als er negatieve berichten op Twitter of op Facebook staan, ga dan in gesprek met die persoon. Zorg ervoor dat zij hun mening bijstellen. Probeer zo aantrekkelijk mogelijke berichten online te zetten. Als je dit doet, gaan klanten vanzelf moeite doen om de informatie te vergaren. Hoe kan DWI de 5 A’s toepassen? Actie – Beloof je de klant om klantvriendelijker te zijn? Doe het dan ook. Zet alleen dingen online die je waar kunt maken anders krijgt de klant een verkeerd beeld bij DWI. Zet alleen nieuws online die relevant is voor de klanten. Als de klanten kijken op de Twitter pagina van DWI en alleen maar nieuws zien die niet relevant is, haakt men af en zal men DWI niet meer volgen. Alert – Hou internet goed in de gaten, zijn er nieuwe trends op het gebied van social media? Zijn er dingen waarmee je rekening moet houden? Zijn nieuwe sociale netwerken zoals Google+ of Pinterest iets voor DWI? Zorg ervoor dat een collega in de gaten houdt wat er speelt op het gebied van social media. Spreek met iedereen af wie wat doet. Zo wordt er voorkomen dat meerdere mensen reageren op dezelfde reactie. DWI kan per kanaal een contact persoon aanwijzen. Bijvoorbeeld een persoon doet Twitter en de ander Facebook. Spreek ook af hoe er wordt gereageerd op een bericht. Wat is het woordgebruik en tone of voice? Wanneer wordt er gereageerd? Is dit alleen tijdens werktijden of gebeurd dit ook in het weekend? Aandacht – Als de klanten iets vragen op Twitter geef daar dan zo snel mogelijk antwoord op. Een sneller antwoord zorgt ook voor meer tevredenheid bij de klant. Die klant verteld het weer aan andere en daardoor ontstaat er een positieve indruk over DWI. Er zijn drie manieren om online te reageren: 1. Inhoudelijke reactie. Er wordt gereageerd op het vraagstuk. Het voordeel is dat andere die de pagina bezoeken ook deze reactie kunnen zien. DWI laat zien dat ze kennis heeft van zaken en kan alles goed uitleggen. Een nadeel kan zijn dat het veel tijd kan innemen. Pas op dat je niet in een persoonlijk gesprek belandt. Zorg ervoor dat je alleen de feiten geeft en geen eigen mening. 2. Aansturen op persoonlijk contact. DWI stuurt aan op 1- op- 1 contact. Voorbeeld van een reactie kan zijn ‘bedankt voor je reactie, wat vervelend/leuk’. Dit zijn vaak privé berichten en zijn niet openbaar te lezen op Facebook of Twitter. 3. Niet op zinloze discussies ingaan. Het heeft geen zin om te reageren op meningen van klanten. Vaak zijn dit negatieve emoties van de klant en dit kan zorgen voor een welles-nietes-discussie. Zorg er wel voor dat de mensen zich gehoord voelen. Laat merken dat DWI naar de klant luistert, dit kan door een inhoudelijke vraag te stellen.

Adviesrapport

19

Ambassadeurs – Als klanten iets positiefs zeggen over DWI bedankt hen dan. Zeg dat je het waardeert dat zij leuke berichten online zetten over DWI en Retweet die berichten. Hierdoor gaan de klanten zich gewaardeerd voelen en zullen ze hopelijk vaker positieve dingen online zetten over DWI. Aantrekkelijk - Hou in de gaten wat de mensen over DWI zeggen op Twitter en Facebook. Ga met hun de discussie aan. Wat vinden zij goed gaan en wat gaat er niet goed? Zoek de klanten op en nodig ze eventueel uit voor een gesprek. Met deze klanten kunnen verdiepende interviews worden gehouden. Verdiepende interviews DWI kan vervolg onderzoek doen naar; waarom de klanten geen social media willen gebruiken en waarom ze bang zijn dat dit hun privacy schendt. En kan DWI ervoor kiezen om een stagiaire interviews te laten houden. Deze stagiaire kan zich dan meer verdiepen in de redenen waarom klanten geen social media gebruiken, kan dan kijken wat de achterliggende gedachtes zijn. Het zou ook mogelijk zijn om een groepsgesprek op te zetten met een aantal klanten en dan aan hen vragen wat zij vinden van de huidige communicatiemiddelen en hoe zij tegen social media aankijken. Communicatiemiddelen Het is DWI aan te raden om zich ook te richten op brochures en de eigen website. De klanten hebben namelijk in hun enquêtes aangegeven dat zij het prettig vinden om op deze manier informatie te ontvangen van DWI. Ze vinden dit prettiger dan telefonisch contact en informatie via social media. De informatie die zij graag ontvangen zijn vacatures en informatie over opleidingen en uitkeringen. Facebook Klanten hebben aangegeven dat zij graag tips en vacatures delen met andere. Op Facebook zou dit kunnen worden geplaatst en de klanten kunnen dit dan weer delen op hun eigen pagina. Ook zou het goed zijn om klanten aan te sporen om op de DWI pagina tips neer te zetten. Je kunt bijvoorbeeld een bericht neerzetten met als titel ‘Heeft u nog tips voor andere klanten? Plaats deze dan hier.’ Dit soort berichten kunnen de interactiviteit bevorderen. Workshops Veel klanten van DWI weten niet wat social media is. DWI zou kunnen peilen hoeveel klanten een social media cursus willen hebben. Tijdens deze cursus wordt uitgelegd hoe je om moet gaan met social media. Tijdens de cursus gaat het ook om de veiligheid. Uit de enquête is gebleken dat klanten denken dat social media onveilig is. DWI gaat tijdens de workshop de klanten uitleggen hoe ze zich het beste kunnen beschermen op internet en zullen er gebruikerstips worden gegeven.

Adviesrapport

20

Tijdlijn Er is voor DWI een tijdlijn opgesteld voor de komende drie maanden. Hierin wordt voor DWI duidelijk wanneer zij social media gaan toepassen. Alle berichten van Twitter en Facebook worden dagelijks bekeken en zo spoedig mogelijk behandeld. De maandag ochtend zal de drukste dag van de week zijn, omdat naast de normale werkzaamheden de informatie van het weekend moet worden verwerkt. Oktober

November

December

Maandag Afspraken maken met team. Wie reageert op welke dagen etc. Vergadering over social media. Wat heeft zich de afgelopen weken afgespeeld. Vergadering over social media. Wat heeft zich de afgelopen week afgespeeld. Vergadering over social media. Wat heeft zich de afgelopen week afgespeeld.

Dinsdag Middag: Twitter bericht plaatsen. Eerste week van oktober een brief versturen met daarin informatie over social media. Middag: Twitter bericht plaatsen.

Middag: Twitter bericht plaatsen.

Woensdag Iedere tweede woensdag van de maand een klantenpanel houden. Tijdens de klantenpanels vragen stellen over social media.

Donderdag Ochtend: Facebook bericht plaatsen.

Vrijdag Monitoren wat er de afgelopen week is geplaatst over DWI op Facebook en Twitter.

Weekend x

Iedere tweede woensdag van de maand een klantenpanel houden. Tijdens de klantenpanels vragen stellen over social media. Evalueren van de klantenpanels. Zijn de klanten tevreden?

Ochtend: Facebook bericht plaatsen.

Monitoren wat er de afgelopen week is geplaatst over DWI op Facebook en Twitter.

x

Ochtend: Facebook bericht plaatsen.

Monitoren wat er de afgelopen week is geplaatst over DWI op Facebook en Twitter.

x

Budget Voor de komende drie maanden is een budget opgesteld. De loonkosten van de mensen die berichten plaatsen en monitoren worden hierin niet opgenomen. Dit komt doordat deze mensen ook andere taken hebben en zich niet alleen bezig houden met social media. Kosten: Klantenpanels: zorgen voor koffie/thee en koekjes. Klanten bellen voor panels Klanten nabellen over panels Informatie brief: drukken en versturen

€1350 €500 €500 €15.000 Totaal 17.350

Adviesrapport

21

  Bronnenlijst   Intranet DWI, 13 januari 2012, Corporate Story, 20 februari 2012, http://intranet.amsterdam.nl/dwi/content_actueel/fab-map/fab/, Dienst Werk en Inkomen Intranet DWI, 5 november 2011, Meerjarenbeleidsplannen 2011-2014, 21 februari 2012, http://intranet.amsterdam.nl/dwi/bibliotheek/item_270774/, Dienst Werk en Inkomen Shandi Lee, 19 juli 2011, Reclameprijzen op Facebook steil omhoog, 21 mei 2012, http://www.emerce.nl/nieuws/reclameprijzen-facebook-steil-omhoog, Emerce Charlene Li en Josh Bernoff, Onbekend, Social Technographics Profile 8 mei 2012, http://www.socialmediamodellen.nl/weergavemodellen/social-technographics-profileforrester-model/, Social Media Modellen Josh Bernoff en Charlene Li, onbekend, POST methode, 8 mei 2012 http://www.socialmediamodellen.nl/social-media-strategie-implementatie-modellen/post-methode/ Social Media Modellen Jeanet Bathoorn, 11 april 2012, Marketing wordt social: van de 5 P’s naar de 5 A’s, 13 april 2012, http://www.frankwatching.com/archive/2012/04/11/marketing-wordt-sociaal-van-de-5-ps-naar-de-5as/ Frankwatching Baarda, D.B, De Goede, M.P.M. en Teunissen, J.(1995, 1ste druk). Basisboek kwalitatief onderzoek; praktische handleiding voor het opzetten en uitvoeren van kwalitatief onderzoek. Houten: Stenfert Kroese. Baarda, D.B. en De Goede, M.P.M. (2006, 4de druk). Basisboek methoden en technieken. Houten: Stenfert Kroese. Bathoorn, J. (2011, 1ste druk) Get social. Nieuwegein: Scriptum. Belleghem, S (2010, 1ste druk). De conversation manager. Leuven: Lannoo Campus. Fouchier, F. en Peters, V. (2008, 1ste druk) Sociaal netwerken op internet. Utrecht: A.W. Bruna Uitgevers B.V. Hart „t, H., Boeije, H. en Hox, J. (red.) (2009, 8e druk). Onderzoeksmethoden. Amsterdam: Boom. Hoogendoorn, M. (2011, 6de druk). Communicatieonderzoek, een strategisch instrument. Bussum: Coutinho. Hogeweg, R. (2004, 3de druk). Een goed rapport. Aanwijzingen voor de verzorging van rapporten, scripties en verslagen. Utrecht/Zutphen: ThiemeMeulenhof. Huizingh, E. (2008, 2de druk). SPSS. Den Haag: Sdu Uitgevers. Kaap, G., van der (2006, 1ste druk). Toegepast communicatieonderzoek. Amsterdam: BoomOnderwijs.

Adviesrapport

22

Lam 't, P. (2006, 1ste druk). Werkboek communicatieadvies. Bussum: Coutinho. Lam 't, P. (2008, 1ste druk). Werkboek communicatieplanning. Bussum: Coutinho. de Lange, J en Gerritsen, E. (2007, 1ste druk) De slimme gemeente. Doetinchem: Reed business B.V. Lievers, B en Lubberding, J. (2002, 4de druk) De bestaansvoorwaarden. Groningen/Houten: Wolters Noordhoff. Mandour, Y., Bekkers M. en Waalewijn P. (2010, 6e druk) Een praktische kijk op marketing- en strategiemodellen. Den Haag: Academic service Meerman Scott, D. (2010, 1ste druk) De regels van social media. Culemborg: van Duuren media. Memelink, R. (2011, 1ste druk) Statistiek voor marktonderzoek. Groningen/Houten: Wolters Noordhoff Osch, D en van Zijl, R. (2011, 1ste druk). Basisboek Social Media. Den Haag: Boom Lemma uitgevers. Reijnders, E. (2006, 1ste druk) Basisboek Interne Communicatie. Assen: Van Gorcum. Reyneart, I, Dijkerman, D en Fokkema, N. (2012, 1ste druk). Basisboek crossmedia concepting. Den Haag: Boom Lemma uitgevers. Saunders, M., Lewis, P. en Thornhill A. (2011, 3de druk) Methoden en technieken van onderzoek. Amsterdam: Pearson Singh, S. (2011, 1ste druk) Social media marketing voor dummies. Amsterdam: Pearson education Benelux B.V. Schilstra, H (2006, 2de druk) Integrale bedrijfsanalyse. Groningen/Houten: Wolters Noordhoff. Stapelkamp, A en Pollemans G. (2007, 1ste druk) Taken en bevoegdheden van de gemeente. Den Haag: Boom Lemma uitgevers. Studio Visual Steps (2011, 1ste druk) Sociale netwerken optimaal gebruiken. Privé en zakelijk communiceren via sociale netwerken. Uithoorn: Visual Steps B.V. Verhoeven, N. (2011, 4de druk). Wat is onderzoek? Praktijkboek methoden en technieken voor het hoger onderwijs. Amsterdam: BoomOnderwijs. Weggeman, M., Wijnen G. en Kor R. (2002, 4de druk) Ondernemen binnen de orderneming: essenties van organisaties. Amsterdam: Kluwer.

Adviesrapport

23

Bijlage   Analyse Van de 1000 verstuurde enquêtes zijn er 90 teruggekomen. 300 van de enquêtes zijn naar jongeren verstuurd en 700 naar klanten van trede 3 en 4. De klanten zijn helemaal willekeurig uitgekozen. Geslacht Van de respondenten die de enquête hebben ingevuld is 52,6 procent een man en 47,4 procent een vrouw. De percentages liggen vrij dicht bij elkaar. 33 respondenten hebben niet ingevuld of ze een man of vrouw zijn.

N=90*

Leeftijd De meeste respondenten zijn tussen de 48 en 57 jaar oud. 30,9 procent bevindt zich in deze leeftijdscategorie. 26,5 procent is tussen de 38 en 47 jaar oud. 22,1 procent is tussen de 28 en 37. 16,2 procent van de respondenten zijn jongeren en 4,4 procent is 58 jaar en ouder.

N=90

*N geeft aan hoeveel respondenten er mee hebben gedaan aan het onderzoek

Adviesrapport

24

Opleidingsniveau Van de mensen die hebben ingevuld wat voor opleiding ze hebben gevolgd, heeft het grootste gedeelte een MBO opleiding, gevolgd door een middelbare school opleiding. Het WO is door de minste respondenten opgeven.

N=90

Huishouden De meeste respondenten zijn alleenstaand. Bijna de helft van de respondenten. 46,7 procent woont alleen. 38,9 procent van de respondenten heeft thuiswonende kinderen die naar school gaan. 5,6 procent woont nog bij hun ouders. 4,4 procent woont samen met een partner. 3,3 procent heeft thuiswonende kinderen die nog niet naar school gaan. 1,1 procent geeft aan dat ze in een ander samenstelling te wonen. De vragenlijst had 43 vragen. De laatste vraag van de enquête was ‘’Helpt iemand u met het invullen van deze vragenlijst?’’ 81,1 procent gaf aan dat zij geen hulp nodig hadden bij het invullen van de enquête. Dertien van de geënquêteerde gaven aan dat zij wel hulp kregen bij het invullen.

N=90

Adviesrapport

25

Internet gebruik Van de respondenten heeft 76,7 procent thuis een computer met internet. 89,7 procent van de doelgroep maakt gebruik van internet. De mensen die geen computer thuis hebben maken het meest gebruik van internet bij vrienden (17,4 procent), in de bibliotheek (14 procent), in een internetcafé (11,6 procent) of op school (5,8 procent). Het merendeel van de respondenten maakt iedere dag gebruik van internet. Bijna de helft van de respondenten doet dit (48,2 procent), gevolgd door paar keer per week (35,3 procent).

N=90

Chatten wordt weinig gedaan door de respondenten slechts 15,1 procent maakt hier gebruik van. Het lezen van e-mails is populairder, 67,4 procent doet dit. Verder zoeken de respondenten vaak informatie op internet (65,1 procent) en zijn ze op zoek naar vacatures (62,8 procent). Internetbankieren, verzekeringen en shoppen zijn ook populair op internet. Social media Bijna de helft van de respondenten maakt gebruik van sociale netwerken. 33 respondenten maken gebruik van Facebook en Youtube. Slechts twee maken gebruik van Twitter. Hyves is niet zo geliefd, slechts zes mensen maken hier nog gebruik van. De mensen die geen gebruik maken van social media geven aan dat ze geen interesse in dit medium hebben. Ook zegt een groot deel dat ze niet weten hoe het werkt en ze willen het niet gebruiken vanwege privacy redenen.

N=90

Adviesrapport

26

Facebook Deze netwerksite is onder de respondenten wel bekend. 60,2 procent weet wat Facebook is. Vier tiende is dan ook lid van dit platform. Van de mensen die lid is van Facebook is het grootste gedeelte minder dan een keer per week te vinden op de website. Er zijn maar weinig mensen die geabonneerd zijn op nieuws van merken. Een organisatie kan een pagina aanmaken of Facebook. Deze pagina kan gevolgd worden door fans. Zij kunnen de berichten lezen die de organisatie deelt met haar fans. Zij kunnen dan reageren op berichten van de organisatie en kunnen laten zien wat zij van een nieuw product vinden. Ongeveer een tiende heeft zich geabonneerd op merken. 12,5 procent van de respondenten weet dat er een DWI Facebook pagina bestaat en vijf mensen hebben deze pagina wel eens bekeken. 40 procent heeft aangegeven dat ze de pagina nu vaker gaan bezoeken. De informatie die op de pagina staat wordt door de meeste respondenten aangegeven als informatief. Een derde deel zou het prettig vinden om via Facebook informatie over DWI te ontvangen.

N=90

De mensen die hebben aangegeven dat ze het prettig vinden om informatie te krijgen via Facebook geven als redenen aan dat ze op de hoogte gehouden willen worden, ze willen meer informatie, vinden het handig, zijn nieuwsgierig en doen dit uit interesse. Ook zouden ze via Facebook meer informatie krijgen over vacatures en willen ze meer informatie over hun uitkering. De respondenten die geen informatie willen ontvangen via Facebook geven aan dat Facebook voor privé gebruik is, ze hebben geen interesse, geen tijd, geen computer, weten niet hoe het werkt, niet nodig, er is genoeg informatie op internet te vinden en er wordt gedacht dat de privacy geschaad wordt.

Adviesrapport

27

Twitter DWI wordt op dit moment gevolgd door 656 mensen (27 april om 08.31). Een kwart van de doelgroep kent Twitter. Een zeer klein percentage is lid van Twitter 3,4 procent. Twee mensen volgen een organisatie op Twitter. Er zijn vier mensen die weten dat er een DWI pagina bestaat en zes mensen hebben die pagina wel eens bekeken. Een persoon volgt DWI ook op Twitter. De meeste mensen vinden de informatie op Twitter van DWI onduidelijk. Zes mensen geven aan dat ze deze pagina vaker gaan bezoeken. De respondenten staan er positief tegenover om informatie via Twitter te ontvangen van DWI.

N=90

De mensen die hebben aangegeven dat ze het prettig vinden om te communiceren via Twitter geven aan dat ze dit belangrijk vinden, meer informatie over DWI willen en ze zouden graag meer begeleid worden. Er zijn veel minder positieve redenen opgegeven om te communiceren via Twitter. De meeste reacties zijn negatief. De redenen waarom mensen geen contact willen met DWI via Twitter zijn geen tijd, Facebook is voldoende, geen account, geen interesse, ik begrijpt het niet, ik wil geen Twitter en ik heb het niet nodig. Het grootste gedeelte van de respondenten heeft aangegeven dat ze niet begrijpen hoe Twitter werkt. Website 59 procent van de doelgroep kijkt wel eens op de website van de Gemeente Amsterdam. 69,7 procent vindt de informatie die op de website staat duidelijk. De informatie waar zij naar op zoek zijn is divers. Zo zijn ze op zoek naar eventuele veranderingen, nieuws, vacatures, reizen, loket en voorzieningen. 92,2 procent zegt dat ze niets missen op de website. De mensen die het hier niet mee eens zijn vinden dat er informatie over bijlessen, studiekosten, reiskosten, website krant, bereikbaarheid mist en vinden dat de website minder onpersoonlijk en duidelijker moet zijn.

Adviesrapport

28

Social media en DWI Een kwart van de mensen heeft aangegeven dat zij wel contact willen hebben met DWI via social media. Slechts een persoon wil dit via Twitter ontvangen en zeven mensen willen via Facebook informatie ontvangen. Vijftien mensen zouden contact willen via social media met andere klanten. De dingen die zij dan willen bespreken zijn tips, vacatures en informatie. Discussiëren met andere klanten willen zij niet doen. Vacatures bespreken met andere klanten is het populairst. Informatie met andere klanten delen vindt 17,8 procent een goed idee.

N=90

De respondenten hebben aangegeven waarom zij juist wel of niet contact willen met DWI via social media. De redenen om dit wel te doen zijn zodat ze op de hoogte kunnen blijven, vragen stellen, meer informatie, het is makkelijker en ze willen meer weten over de nieuwe regels.

N=90

De respondenten die aangaven dat geen contact willen met DWI via social media gaven als reden aan te ingewikkeld, via de mail is handiger, social media is voor mij privé, geen tijd, privacy redenen, onpersoonlijk, maak er geen gebruik van, ik wil niet lid worden, schriftelijk is beter, ik heb liever een persoonlijk gesprek, geen computer en op de website staat genoeg informatie.

Adviesrapport

29

Informatie Een kwart van de doelgroep wil informatie ontvangen via de website van de Gemeente Amsterdam. 40 procent wil communiceren met DWI via de e-mail. 26,7 procent wil telefonisch informatie bespreken. Een vijfde deel wil graag persoonlijk informatie van DWI ontvangen. Het grootste gedeelte wilt via post informatie ontvangen dit is 77,9 procent. De doelgroep krijgt nu via brochures, de website, telefonisch en persoonlijk informatie van DWI. 70 procent kijkt in de brochures als zij informatie willen over DWI. Ongeveer 30 procent kijkt op de website als zij op zoek zijn naar informatie. Een derde krijgt zijn informatie door persoonlijke gesprekken en 19 procent belt als ze iets willen weten. De respondenten willen meer informatie over werk en opleiding. Ze willen meer vacatures en willen meer weten over de veranderingen die worden doorgevoerd. Driekwart van de respondenten vind dat de informatie die DWI nu biedt voldoende. Ze denken dat DWI hun kan helpen met informatie door persoonlijk contact, informatie via de post versturen, te bellen bij grote veranderingen. Ook vinden ze dat de medewerkers wat vriendelijker en geduldiger moeten zijn tegen over de klanten. De medewerkers geven de klanten het gevoel alsof ze hun wantrouwen. Verder vinden ze dat DWI op tijd en duidelijk informatie moeten versturen en meer moeten helpen waar dat nodig is. Computergebruik Ik heb de vragen heeft u thuis een computer met internet gecombineerd met maakt u gebruik van social media. Uit de gegevens is af te lezen dat de meeste respondenten een computer thuis hebben met internet. 30 van 59 respondenten die wel een internet thuis hebben, maakt geen gebruik van social media. Van de 16 mensen die geen computer thuis hebben, maken maar zes personen gebruik van social media. Gebruik Social media/Internet thuis

Maakt u gebruik van social media? Ja

Heeft u thuis een computer met internet?

Ja

Nee 29

30

59

6

10

16

35

40

Nee

Total

Total

75

Tabel 1

N=75

Ik heb ook gekeken naar de vragen heeft u thuis een computer met internet en bent u bekend met Facebook. Van de 88 mensen die allebei de vragen hebben ingevuld hebben er 67 een computer met internet thuis. Het merendeel van die 67 is dan ook bekend met Facebook. Driekwart van de personen die hebben aangegeven dat zij geen computer met internet hebben is niet bekend met Facebook.

Bekend Facebook/Internet thuis

Bent u bekend met Facebook? Ja

Heeft u thuis een computer met Ja internet? Total

Nee

Nee

Total

47

20

67

6

15

21

53

35

88

Tabel 2

N=88

Adviesrapport

30

Uit de onderstaande tabel is te zien dat er minder mensen bekend zijn met Twitter dan met Facebook. Twitter is veel minder bekend en wordt ook minder gebruikt door de klanten. Er zijn slechts drie mensen lid van Twitter. Op Facebook ligt dit percentage hoger namelijk 36. Het vluchtige medium Twitter wordt weinig gevonden door de doelgroep.

Bekend Twitter/Internet thuis

Bent u bekend met Twitter? Ja

Heeft u thuis een computer met Ja internet?

Nee

Total

Nee

Total

20

48

68

3

16

19

23

64

87

Tabel 3

N=87

De website van de Gemeente Amsterdam wordt regelmatig bezocht door de respondenten. Van de 90 respondenten bezoeken er 49 wel eens de website. De mensen die thuis een computer hebben, bekijken de website eerder dan de mensen die geen internet thuis hebben. Tien mensen die geen internet thuis hebben, kijken wel op de website van de Gemeente Amsterdam. Negen van de respondenten kijkt helemaal nooit op de website. Het grootste gedeelte van de respondenten wil geen contact met DWI via social media. Van alle respondenten wil 25,9 procent contact hebben met DWI via social media. Deze cijfers zijn terug te vinden bij de analyse. Het maakt niet heel veel uit of iemand een computer thuis heeft of niet. Het merendeel wil liever geen contact via social media. Een van de vaakst genoemde redenen heeft te maken met de privacy. Zou u contact willen hebben met DWI Contact social media/Internet thuis

via social media? Ja

Heeft u thuis een computer met Ja internet? Total

Nee

Nee

Total

17

48

65

4

12

16

21

60

81

Tabel 4

N=81

De mensen die hebben aangegeven die telefonisch contact willen met DWI hebben de meeste wel een computer met internet thuis. Van de 23 respondenten die hebben aangegeven dat zij telefonisch contact willen met DWI, hebben er 16 een computer thuis met internet. Van de 63 respondenten die geen telefonisch contact willen, hebben 51 wel een computer met internet thuis. Opvallend is dat als de respondenten een computer thuis hebben minder telefonisch contact willen. Zij geven de voorkeur aan contact via de e-mail.

Adviesrapport

31

De mensen die thuis een computer met internet hebben, willen liever geen persoonlijk contact met DWI. Zij geven de voorkeur om op een andere manier te communiceren met DWI. De mensen met een computer geven voornamelijk de voorkeur aan e-mail. Slechts 18 respondenten willen persoonlijk contact met DWI 13 daarvan hebben een computer met internet thuis. Toch wil het merendeel dat een computer thuis heeft met internet geen persoonlijk contact. 54 personen geven de voorkeur uit voor ander contact. Opmerkelijk is dat de mensen die via post informatie willen ontvangen wel een computer met internet thuis hebben. Ze geven dus de voorkeur aan post en niet aan e-mail. Ik vind dat opmerkelijk omdat je zou denken dat ze via de e-mail makkelijker vinden omdat je dan eerder een reactie erop kunt geven. Van de 67 respondenten die hebben aangegeven via de post informatie te willen ontvangen hebben er 53 thuis een computer met internet. Ook al hebben de mensen een computer met internet thuis, ze willen bijna allemaal geen contact met andere klanten. Slechts 15 van de 84 respondenten zou het leuk vinden om contact te leggen met andere klanten. Ook al is de drempel laag om te communiceren met andere klanten via internet, toch willen zij het niet. Als ik kijk naar het opleidingsniveau en naar de vraag of ze contact willen hebben met social media valt mij op dat de klanten die wel contact willen verspreid zijn over de verschillende opleidingsniveaus. Het is niet duidelijk zichtbaar dat bijvoorbeeld mbo’ers wel contact willen en hbo’ers niet. Zou u via social media contact willen Contact andere/Opleidingsniveau

hebben met andere klanten? Ja

Opleidingsniveau

Nee

Total

Geen opleiding afgerond

0

12

12

Basisonderwijs

4

8

12

Middelbare school

3

16

19

MBO

4

20

24

HBO

4

6

10

WO

0

6

6

15

68

Total Tabel 5

83 N=83

Facebook In de leeftijdscategorie 38 t/m 47 hebben de meeste respondenten een Facebook account. Acht personen maken hier gebruikt van. Het merendeel van de respondenten met de leeftijd 48 t/m 57 heeft aangegeven dat ze geen lid zijn van Facebook. Bijna in alle categorieën zijn er meer mensen die aangeven dat ze geen account hebben, alleen bij de jongeren zijn er meer respondenten die wel een account hebben. Bij de 58 plussers ligt dit percentage gelijk. Van de 27 respondenten die hun leeftijd en bent u lid van Facebook hebben opgeschreven zijn er zes jongeren, vijf van de leeftijdscategorie 28 t/m 37. Acht zijn er tussen de 38 en 47. Zeven bevinden zich tussen de leeftijden 48 en 57 en er is één 58 plusser. Het aantal mannen en vrouwen die lid zijn van Facebook zijn bijna gelijk. 12 mannen maken hier gebruik van en 11 vrouwen. 17 mannen en 15 vrouwen hebben aangegeven geen lid te zijn van Facebook.

Adviesrapport

32

Van de mensen die lid zijn van Facebook wil ongeveer een derde contact met andere klanten. Wat opvalt is dat er 8 mensen zijn die geen lid zijn van Facebook, maar wel contact willen met DWI via social media. Dit kan zijn dat zij via Twitter hun informatie willen ontvangen of ze hebben de vraag niet goed begrepen.

Lid Facebook/Contact DWI

Bent u lid van Facebook? Ja

Zou u contact willen hebben met Ja DWI via social media?

Nee

Total

Nee

Total

12

8

20

22

37

59

34

45

79

Tabel 6

N=79

Het grootste gedeelte vindt het niet prettig om te communiceren met DWI via Facebook. 17 respondenten hebben aangegeven dat ze dit wel willen en 31 willen dit niet. Twee derde van de personen die lid is van Facebook wil geen informatie ontvangen van DWI via dit medium. Opvallend is dat vijf mensen aangeven wel informatie te willen krijgen via Facebook, maar zelf hebben ze geen account. Het zou kunnen dat ze zelf geen account willen aanmaken, maar toch kijken of de pagina van DWI. Het zou ook kunnen zijn dat ze de vraag niet goed hebben begrepen. De respondenten die hebben aangegeven die geen informatie willen ontvangen via Facebook hebben als voornaamste redenen aangeven dat zij geen tijd, interesse of computer hebben. Ook zijn er een aantal die hebben aangeven dat Facebook voor privé gebruik is en DWI dat niet is. Ze zijn ook bang dat hun privacy geschaad wordt door Facebook. De respondenten die wel positief zijn over communiceren via social media zeggen dat zij op de hoogte gehouden willen worden, meer informatie willen hebben en gaan kijken uit nieuwsgierigheid. Een enkeling heeft aangegeven dat hij dit leuk vindt.

Lid Facebook/DWI Facebook

Bent u lid van Facebook? Ja

Zou u het prettig vinden om via Ja Facebook informatie over DWI

Nee

Nee

Total

12

5

17

21

10

31

33

15

willen ontvangen? Total Tabel 7

48 N=48

Twitter Van de drie respondenten die hebben aangegeven dat zij lid zijn van Twitter zijn er twee in de leeftijdscategorie 38 t/m 47. Een persoon die lid is van Twitter is tussen de 48 en 57 jaar. Van de 62 mensen die hebben aangegeven dat ze geen lid zijn van Twitter zijn tussen de 48 en 57 jaar oud. Twee vrouwen en een man zijn lid van Twitter. 28 mannen en 24 vrouwen hebben aangeven dat zij geen lid zijn van Twitter. Van de drie mensen die lid zijn van Twitter willen er twee contact met DWI via dit medium.

Adviesrapport

33

19 mensen willen wel contact met DWI via Twitter, maar zijn zelf geen lid hiervan. Dit kunnen mensen zijn die wel op Twitter kijken, maar zelf geen account willen aanmaken. Het zou ook kunnen dat de respondenten de vraag niet hebben begrepen.

Lid Twitter/Contact DWI

Bent u lid van Twitter? Ja

Nee

Zou u contact willen hebben met Ja DWI via social media?

Nee

Total

Total

2

19

21

1

59

60

3

78

81

Tabel 8

N=81

Van de respondenten die de informatie voldoende vinden, willen 17 van de 61 contact hebben met DWI via social media. Je zou denken dat de mensen die vinden dat er te weinig met hen wordt gecommuniceerd dat zij wel de behoefte hebben om op een andere manier te communiceren. Van de 18 mensen die vinden dat er te weinig met hen wordt gecommuniceerd willen maar vier mensen contact via social media. De overige 14 willen dus meer informatie, maar niet via social media. Vindt u de informatie die DWI u biedt Informatie DWI/Social media DWI

voldoende? Ja

Zou u contact willen hebben met Ja DWI via social media?

Nee

Total

Nee

Total

17

4

21

44

14

58

61

18

79

Tabel 9

N=79

Contact met andere Aan de respondenten werd er gevraagd of zij met andere klanten contact willen hebben via social media. Van de 13 mensen die worden geholpen met de vragenlijst willen 12 geen contact met andere klanten. Dit kan erop wijzen dat zij te gebrekkig Nederlands spreken of lezen en dat voor hen de drempel te hoog ligt om met andere te praten. Zij kunnen het zien als een obstakel en vinden het te moeilijk om contact te leggen. 14 mensen hebben aangegeven dat zij contact met andere willen hebben. 69 van de respondenten wilt geen contact met andere klanten. 57 daarvan hebben geen hulp gehad met het invullen, maar willen toch geen contact. Dit betekend dat dit niet per se ligt aan de taalbarrière, de klanten zien het niet zitten om met elkaar te praten. Zou u via social media contact willen Contact andere/Vragenlijst

hebben met andere klanten? Ja

Helpt iemand u met het invullen Ja van deze vragenlijst? Total

Nee

Nee

Total

1

12

13

13

57

70

14

69

83

Tabel 10

N=83

Adviesrapport

34

Vervolgens is er gekeken naar de leeftijd van de respondenten en de vraag of zij contact willen met andere klanten. Zeven mensen van de leeftijdscategorie 48 t/m 57 heeft aangegeven wel met andere klanten willen communiceren. Deze categorie heeft de meeste respondenten die dit leuk vinden. Zou u contact willen hebben met DWI Contact andere/leeftijd

via social media? Ja

Leeftijd

Nee

Total

Jongeren

3

7

10

28 t/m 37

2

11

13

38 t/m 47

4

14

18

48 t/m 57

7

11

18

58+

1

1

2

17

44

Total Tabel 11

61 N=61

Mannen zijn eerder geneigd om contact op te nemen met klanten dan vrouwen. Van de 16 respondenten die contact willen met andere klanten zijn 12 daarvan mannen. Wat ontzettend opvalt, is dat er twee respondenten zijn met een hoge opleiding die hulp krijgen met het invullen van de vragenlijst. Je zou denken dat die respondenten goed kunnen lezen en schrijven. Het zou kunnen dat ze hun HBO of WO opleiding in een ander land hebben gedaan en dat ze daarom hulp krijgen tijdens het invullen. Opleidingsniveau Opleidingsniveau/ vragenlijst

Geen opleiding afgerond

Helpt iemand u Ja met het invullen van deze Nee vragenlijst? Total

Basisonderwijs

Middelbare school

MBO HBO

WO

Total

1

4

2

3

1

1

12

11

9

18

21

9

5

73

12

13

20

24

10

6

Tabel 12

85 N=85

Adviesrapport

35

Adviesrapport

36

Adviesrapport

37

Hieronder staan de antwoorden die zijn gegeven bij de open vragen: Vraag 3: Waar gebruikt u internet? Anders namelijk…. - Werk (2x) - Niet - DWI (2x) - Nergens Vraag 5: Wat doet u op internet? Anders namelijk… Alles Nuon, verzekeringen, belasting, bankzaken - Eredivisielive.nl - Internetbankieren - Nieuwe producten vinden en kopen - Online shoppen - Radio - Telebankieren - Tweedehandspullen - Werken - YouTube (3x) Vraag 7: Van welke social mediasites maakt u gebruik? Anders namelijk… - Linkedin (3x) - Algemeen nieuws - Google - Google Mail Vraag 17: Gaat u de Facebookpagina van DWI (vaker) bezoeken? Waarom wel/niet? Positief Negatief Ik wil op de hoogte gehouden worden 2x Facebook is voor privé gebruik 2x Voor informatie 2x Geen interesse 2x Misschien handig Geen tijd 2x Meer info over mijn uitkering Geen computer 2x Voor uitgebreide informatie Geen idee hoe Facebook werkt 2x Nieuwsgierig 3x Ik weet er niet van 8x Uit interesse In het verleden wel geprobeerd

Adviesrapport

38

Vind ik leuk

Kan niet lezen

Voor vacature

Niet nodig Te veel informatie op internet Zodat mijn privacy geschaad wordt

Vraag 27: Gaat u de Twitterpagina van DWI (vaker) bezoeken? Waarom wel/niet? Positief Negatief Belangrijk Geen tijd voor, Facebook is voldoende 2x Ik wil meer informatie over DWI Geen account 3x Ik zou graag een beetje begeleid worden Geen interesse 5x Ik begrijp het niet 8x Ik Twitter niet en ik hou er niet van Ik wil geen Twitter Ik wist het niet 2x Kan niet lezen/geen telefoon Niet nodig 2x Vraag 31: Naar wat voor informatie bent u op zoek? - Algemeen - Alles (5x) - Divers - Eventuele veranderingen (4x) - Geen informatie - Genoeg - Hoe of wat - Ik ga kijken - Ik heb geen internet - Inrichtingsgeld - Kijk niet op de website - Loket - Nieuws, werk - Niets (2x) - Over Amsterdam - Reizen, werk - Vacatures (13x) - Mijn situatie - Voorzieningen Vraag 33:Mist u iets op de website? Zo ja, wat dan? - Sturen naar een bijles - Studiekosten en reiskosten - Ik mis de website krant - Geen idee (2x) - Duidelijkheid en bereikbaarheid - Minder onpersoonlijk - Dat ze voor mensen bij DWI leuke dingen organiseren bijvoorbeeld een uitstapje in eigen land of een loting etc. Vraag 35: Zou u contact willen hebben met DWI via social media? Waarom wel/niet? Positief Negatief Zodat ik weer op de hoogte kan zijn Waarom deze vraag Vragen stellen Vind via mail handiger 2x Voor meer informatie 2x Telefonisch is duidelijk

Adviesrapport

39

Nieuwe regels 2x Ik wil weten hoe dat gebruikt wordt Het is beter en makkelijker Goed als informatie Het is goed Communicatie en informatie

Te vluchtig medium Te ingewikkeld Social media is voor mij privé en DWI niet 2x Weet niet hoe het werkt Privacy redenen Omdat je niet zeker bent dat alles goed geregeld word Op de website staat genoeg info Geen tijd 3x Niet bekend mee Onpersoonlijk Maak er geen gebruik van 3x Kan niet lezen Ik wil niet lid worden 2x Ik wil geen gebruik maken van social media Ik vind schriftelijk beter Heb liever een persoonlijk gesprek Geen computer Ik gebruik zo min mogelijk de pc 2x Geen interesse 3x Geen internet 2x DWI is al teveel in mijn leven aanwezig Ben niet actief op social media Als ik iets wil weten kan dat ook zonder social media.

Vraag 38: Wat voor informatie zou u willen hebben? - Werkwoord - Werken en nieuwe wetten in gemeente Amsterdam - Werk en opleiding - Werk en carrière - Weet niet - Waar ik recht op heb - Voor opleiding - Verhoging uitkering - Veranderingen bijvoorbeeld over DWI of opleidingen en eventuele openingssluitingsdagen (4x) - Van alles (6x) - Vacatures (4x) - Uitkering is weinig omdat studiekosten hoog zijn + huur - Persoonlijk - Over werk (2x) - Over mijn problemen - Over de uitkering - Op dit moment geen - Meer stage en vacatures - Maatschappelijk werkster - Ik word goed geïnformeerd - Ik vind het zo goed - Ik bel of mail voor informatie - Geen interesse (2x) - Geen idee (2x)

Adviesrapport

40

Vraag 42: Wat kan DWI doen om u beter van informatie te voorzien? - Zelf beter op de hoogte zijn, wanneer de klant met vragen komt duidelijker zijn - Weet niet (4x) - Vriendelijke ambtenaren hebben, standaard wantrouwen zij de klanten - Via post sturen - Veel informeren - Tijdig belangrijke informatie via post en brochures doorgeven - Telefonisch contacten indien belangrijk - Stuur krant voor vacatures - Persoonlijk contact - Per post - Om telefonisch ook bereikbaar te zijn - Niets 4x - Niet zo boos en ongeduldig aan de telefoon - Neem zelf contact op - Actuele zaken duidelijker indelen op de website - Alles via email ontvangen 2x - DWI doet het uitstekend - Met brochures 2x - Mensen meer helpen met werk - Meer info geven - Leiding en begeleiding - Ik wordt al genoeg geïnformeerd 2x - Ik weet het niet - Ik ben tevreden - Heel weinig - Goed zo 2x - Duidelijk en op tijd info verstrekken - Door geven per brief waar ik nog recht op heb qua inkomsten extra - Beter uitleggen - Als banen vrij komen, post sturen - Als ik bel met een vraag een snellere terugkoppeling Uitleg tabel enquêtes en antwoordmogelijkheden Boven in staat welke vraag het is. VR1 is vraag 1. VR2 is vraag 2 en VR3 is opgesplitst in meerdere delen, omdat er meerdere antwoordmogelijkheden. 3A is dan maakt u thuis gebruik van internet? Omdat de meeste vragen gesloten zijn, worden er nummers verbonden met de antwoorden. Zo is 1 altijd ‘ja’ en 2 ‘nee’. Als er meer antwoordmogelijkheden zijn dan is 1 het bovenste antwoord 2 is dan die daaronder en ga zo maar door. Een voorbeeld ‘Hoe ziet uw huishouden eruit?’: 1 – Alleenstaand 2 – Met partner 3 – Met thuiswonende kinderen die nog niet naar school gaan 4 – Met thuiswonende kinderen die wel naar school gaan 5 – Bij ouders 6 – Bij familieleden -9 betekend dat de vraag niet is ingevuld. De open vragen worden in het volgende document niet goed weergegeven daarom staan alle antwoorden op de open vragen op de vorige bladzijdes.

Adviesrapport

41