Advies aan de regiodirecteuren van UWV in de regio Oost-Nederland

Advies aan de regio directeuren van UWV in de regio Oost Nederland

Advies aan de regiodirecteuren van UWV in de regio Oost-Nederland

Opdrachtgevers: Cliëntenraden UWV AG 2 en 3 en WW 2 Tekst: H.W.M. van Bavel en L. Verkaik September 2005

Arcon

September 2005


Arcon

2

September 2005


Blz. INLEIDING

5

ADVIEZEN

7

TERMIJNEN WW/VERWERVEN

7

TERMIJNEN WW/CLAIMEN

8

TERMIJNEN WW NA HERKEURING

9

VOORSCHOTREGELING WW

10

BEZWAARSCHRIFTENPROCEDURE

11

AFSTEMMING INFORMATIE

AG EN WW

12

INGRIJPENDE BESLUITEN

13

KLANTGERICHTHEID

14

TERUGBELLEN

15

ANTWOORD VIA

KCC

16

DREIGEND TAALGEBRUIK

17

INFORMATIEACHTERSTAND

19

TERMIJNOVERSCHRIJDING

20

KCC

21

DANKWOORD

23

BIJLAGE BIJ ADVIES 11

25

Arcon

3

September 2005


Arcon

4

September 2005


In oktober 2004 is door de cliëntenraden van UWV in de regio Oost een meldweek georganiseerd. Deze meldweek werd gefinancierd door de afdeling Cliëntenservice en Communicatie van UWV. In deze week konden klanten van UWV bellen met een centraal telefoonnummer. Leden van de cliëntenraden namen telefonisch een vragenformulier met de beller door. Ook is een schriftelijke vragenlijst toegezonden aan totaal 2.457 klanten van UWV, die een aantal weken de tijd kregen om te reageren. De conclusies van de meldweek zijn neergelegd in het rapport “Klant of nummer?” dat in november van dat jaar verscheen. Dit rapport is vervolgens door de cliëntenraden besproken. Bij de presentatie op 18 februari 2005 gaf UWV regiodirecteur dhr. de Raat aan, namens de drie regiodirecties, verbetervoorstellen te willen ontvangen die gebaseerd zijn op de conclusies uit dit rapport. De regiodirecteuren zegden ook de medewerking toe van medewerkers AG en WW. Verder is aan Arcon de opdracht gegeven om de advisering te coördineren. In mei 2005 zijn vervolgens werkgroepen geformeerd, waarin zowel leden van de cliëntenraden als UWV medewerkers zitting hadden. De opdracht aan de werkgroepen was haalbare verbetervoorstellen te formuleren naar aanleiding van de knelpunten zoals deze in “Klant of nummer?” geformuleerd waren. Hieronder een overzicht van de werkgroepen en de knelpunten die zij aangepakt hebben. Werkgroep Termijn tussen eerste aanvraag en beoordeling en beslissing WAO en WW Beslissingstermijn gecombineerde WW/WAO Werkgroep Bejegening algemeen Bejegening van mensen met psychische klachten Werkgroep Telefonische bereikbaarheid algemeen Telefonische bereikbaarheid specifiek: het niet kunnen bereiken van de goede contactpersoon Werkgroep Ongelijkwaardigheid tussen klant en UWV Sanctie op slechte uitvoering door UWV ontbreekt De wijze waarop de adviezen zijn geformuleerd is in alle gevallen gelijk. Eerst wordt het knelpunt benoemd, vervolgens vindt een analyse plaats en wordt het

Arcon

5

September 2005


uitgangspunt voor een oplossing geformuleerd. Dan wordt er een voorstel geformuleerd en uitgewerkt om het knelpunt op te lossen. De voorstellen zijn niet gedifferentieerd naar de verschillende kantoren in de regio, omdat de uitkomsten van “Klant of nummer?” hier geen aanleiding toe gaven. Kwaliteitsmeting. In de voorstellen worden aanbevelingen gedaan ten aanzien van verbeteracties. Over een jaar zou met UWV bekeken kunnen worden in hoeverre de introductie van verbeteracties is geslaagd en inderdaad geleid heeft tot benoemde doelen. Bijvoorbeeld de terugbeltermijn die gehanteerd wordt door medewerkers WW of AG. Dit onderzoek zou gehouden kunnen worden onder medewerkers van UWV en teruggekoppeld kunnen worden naar de cliëntenraden. Als startmeetpunt voor deze meting dienen de voorstellen vanuit de werkgroepen benoemd te worden voor zover die in meetbare vorm te formuleren zijn. Tevredenheidsonderzoek. Het is verstandig om één keer per twee jaar een onderzoek onder cliënten van UWV te houden, waarin opnieuw dezelfde onderwerpen ter sprake komen als in de gehouden enquête, maar dan nu in gesloten vragen. Het onderzoek zou zich wat betreft de cliëntenraden uitdrukkelijker kunnen richten op de herkenbaarheid van de raden en uiteindelijk ook op tevredenheid ten aanzien van het functioneren van de cliëntenraden. Op die manier zou gekeken kunnen worden in hoeverre ondernomen verbeteringsacties ook inderdaad tot een grotere tevredenheid van de klanten hebben geleid. Een cyclus van twee jaar laat voldoende ruimte voor introductie van nieuwe verbeteringen. Bekeken zou kunnen worden in hoeverre de cliëntengroep met een gecombineerde WAO/WW-uitkering nadrukkelijker in beeld kan komen.

Arcon

6

September 2005


De eerste uitbetaling van de WW-uitkering gebeurt vaak te laat. Het gaat hierbij om eerste aanvragen, waarbij geen sprake is van samenloop met WAO. De melding van werkloosheid komt, vergezeld van de gegevens over werkgever en werknemer, van het CWI. Bij het CWI mag iemand zich voor een WW-uitkering vier weken voor de ontslagdatum inschrijven. Wanneer het CWI haar werkzaamheden heeft afgerond worden de gegevens bij UWV aangeleverd bij de verwerver. Dat gebeurt in een laat stadium. Hier is tijdwinst te boeken. De eerste uitbetaling van de WW-uitkering moet uiterlijk binnen vier weken na ingang van de werkloosheid plaatsvinden. De gegevens van de cliënt moeten in een zo vroeg mogelijk stadium bij UWV worden aangeleverd. De beste methode om dit te garanderen is het plaatsen van een UWV medewerker bij het CWI. De taak van een “verwerver” is het beoordelen van de vraag of iemand recht heeft op WW. Deze medewerker kan de gegevens in een vroeg stadium ophalen, of misschien zelf de uitkeringsintake doen. In de regio Oost kan een pilot gestart worden met als doel afstemming tussen UWV en CWI rond de aanvraag van een WW-uitkering. Opmerking: vanaf 1 juli 2005 kan iemand zich, voor hulp bij het zoeken naar een baan, bij het CWI melden vanaf 4 maanden voor de ontslagdatum.

Arcon

7

September 2005


De eerste uitbetaling van de WW-uitkering gebeurt vaak te laat. Het gaat hierbij om eerste aanvragen, waarbij geen sprake is van samenloop met WAO. De behandeling van een WW aanvraag door UWV duurt soms drie tot vier weken. Een oorzaak is dat het onderzoeken van de claim meer tijd vraagt dan het “verwerven”. Taak van de claimer is het uitrekenen van duur en hoogte van de uitkering. De meeste mensen worden werkloos op de eerste dag van de maand. Het kantoor Nijmegen bijvoorbeeld maakt in de derde of vierde week van de maand extra tijd vrij om te claimen door op deze taak ook verwervers in te zetten. Hiermee wordt tijdwinst geboekt. De eerste uitbetaling van de WW-uitkering moet uiterlijk binnen vier weken na ingang van de werkloosheid plaatsvinden. Flexibiliteit kan hier een oplossing bieden. In dit geval het op geselecteerde momenten inzetten van verwervers op de taak van de claimers, in de hele regio Oost. Twee of drie maal per maand een dag plannen waarop het team van claimers wordt uitgebreid met verwervers. Op deze momenten worden alle aanvragen die er liggen weggewerkt. Deze methode levert overigens ook tijdwinst op bij de verrekening van voorschotten omdat bevoorschotting naar verwachting minder vaak zal voorkomen.

Arcon

8

September 2005


De eerste uitbetaling van de WW uitkering, na een afschatting in het kader van de WAO, gebeurt vaak te laat. Na een herkeuring kan iemand lager afgeschat worden. Het WAO percentage zal dan dalen. Hiermee ontstaat mogelijk het recht op een gehele of gedeeltelijke WW uitkering. Voor dit WW deel moet iemand zich melden bij het CWI. De arbeidsdeskundige informeert de klant hierover. Het CWI zal zich in deze gevallen niet altijd baseren op gegevens van een vroegere werkgever, maar vaak op gegevens van UWV Na het verzamelen van de gegevens worden deze opnieuw, vaak op een laat tijdstip, aangeboden aan UWV, maar nu aan een andere afdeling. Hier is tijdwinst te boeken. De eerste uitbetaling van de WW-uitkering moet uiterlijk binnen vier weken na de herkeuring plaatsvinden. De gegevens van de arbeidsdeskundige worden, in het geval dat iemand lager wordt afgeschat, ook direct aangeleverd aan de verwerver. Het gaat hierbij om gegevens als de rapportage van de arbeidsdeskundige en de dagloon rapportage. Wanneer iemand in deze periode ziek wordt en de ingangsdatum van de WW verandert hierdoor, dan dient de verwerver hierover geïnformeerd te worden door het CWI.

Arcon

9

September 2005


Wanneer bevoorschotting noodzakelijk is, gebeurt dit vaak op een te laat moment. De klant kan hierdoor in financiële problemen komen. De wet SUWI spreekt van een termijn van acht weken. Wanneer een beslissing over de WW niet binnen deze termijn genomen kan worden, kan bevoorschotting worden aangevraagd. Het handboek met richtlijnen van UWV spreekt van een termijn van vier weken na ontvangst van de WW aanvraag, of na de eerste werkloosheidsdag, wanneer deze later ligt. In de praktijk wordt pas over bevoorschotting gesproken wanneer hier door de klant expliciet om gevraagd wordt. Een voorschot wordt verstrekt als na een aanvraag van een werkloosheidsuitkering niet verwacht wordt dat binnen vier weken na ontvangst van de aanvraag (of na de eerste werkloosheidsdag als deze later ligt) een definitieve beslissing kan worden afgegeven. (Tekst uit het handboek) Klanten dienen er, wanneer verwacht wordt dat de afhandeling van een aanvraag langer dan vier weken gaat duren, vroegtijdig op gewezen te worden dat de mogelijkheid bestaat een voorschot aan te vragen. Formeel is niet vastgelegd op welk moment een voorschot moet worden verstrekt. Wanneer pas na vier weken een aanvraag gedaan wordt ligt de betalingsdatum automatisch later. Beter is het om de klant al eerder op de mogelijkheid van bevoorschotting te wijzen, zodat de uitbetaling plaats kan vinden vier weken na de eerste werkloosheidsdag.

Arcon

10

September 2005


De termijnen rond bezwaarschriften lopen uit de hand. De procedure kan soms wel een jaar duren. In de Algemene Wet Bestuursrecht is de termijn dertien weken. Dan moet er een beslissing genomen zijn. Maar, wanneer in deze periode geen beslissing genomen kan worden, mag de periode met vier weken verlengd worden, wanneer de klant hiervan in kennis wordt gesteld. Dit “verdagen” mag herhaald worden. Hierdoor is er dus geen tijdslimiet voor de procedure. Op dit moment bestaan er achterstanden in de afhandeling van bezwaarprocedures. De enige mogelijkheid voor de klant is in beroep gaan met als grond dat het uitblijven van een beslissing gezien kan worden als een negatieve beslissing. Bezwaarprocedures dienen binnen dertien weken afgehandeld te worden. Op dit moment heeft UWV een proeftraject “De andere aanpak” opgezet om dit knelpunt op te lossen. Het gaat hierbij om mediation (bemiddeling). Binnen vijf dagen na ontvangst van het bezwaarschrift wordt met de klant contact opgenomen. Hierbij wordt inventariserend en probleemoplossend te werk gegaan. Wanneer het probleem niet opgelost kan worden kan een mediator worden ingezet. Mediators komen van buiten, maar zullen ook door UWV zelf opgeleid worden. Op deze wijze kan een volledige heroverweging plaats vinden, inclusief een second opinion door een arts. Uit een steekproef is gebleken dat 42% van de gevallen op deze wijze binnen een redelijk tijd (korter dan dertien weken) opgelost kunnen worden. Hierdoor zou ook de bestaande achterstand weggewerkt kunnen worden. Dit traject is landelijk opgezet, en draait op dit moment bij een klein aantal kantoren rond de WW. Het plan is dit vanaf april 2006 stapsgewijs in te voeren op alle kantoren. Ook voor AG wordt onderzocht of dit op dezelfde wijze kan gebeuren. Ons voorstel in deze is voor de kantoren in de regio Oost zo snel mogelijk aan te haken bij dit project. De klant kan gewezen worden op hulp die door organisaties die vertegenwoordigd zijn in de cliëntenraden, zoals de vakbonden, Arcon en lokale WAO groepen, geboden kan worden.

Arcon

11

September 2005


Mensen met een gecombineerde WW/WAO uitkering worden door beide afdelingen afzonderlijk geïnformeerd. De informatie is niet goed afgestemd en kan zelfs tegenstrijdig zijn of lijken. De afdelingen trekken niet gelijk op. Elke afdeling verzorgt zijn eigen deel van de informatie. In Hengelo is intussen een cross functioneel team aan het werk om knelpunten te inventariseren en oplossingen aan te dragen. Hierbij zijn medewerkers betrokken rond: arbeidsgehandicapten werkloosheid ziektewet bezwaar en beroep De informatie moet worden afgestemd. Klanten moeten vanuit beide afdelingen gelijktijdig worden geïnformeerd. Er moet een eenduidige informatiestroom zijn. Brieven kunnen bijvoorbeeld in dezelfde enveloppe worden verzonden. Ook dienen verstrekte informatie en gemaakte afspraken te worden bevestigd en vastgelegd. Op dit moment worden mensen geïnformeerd nadat de situatie gewijzigd is. Beter zou het zijn wanneer vooraf geïnformeerd wordt over een te verwachten wijziging. Zowel de sector AG als WW dienen een team voor samenloopgevallen te formeren. In deze teams kunnen de werkzaamheden afgestemd worden. Beter nog is het om één multidisciplinair team AG/WW in te stellen voor alle samenloopgevallen. In dit team kan de informatievoorziening aan de klant worden gecoördineerd. Correspondentie kan worden afgestemd, bijvoorbeeld door gebruik te maken van één brievenboek voor samenloopgevallen. Gespreksbevestiging: korte rapportages over geleverde informatie en gemaakte afspraken kunnen gemaakt worden conform de telefoonrapportjes die nu al gemaakt worden.

Arcon

12

September 2005


Wanneer een klant een brief ontvangt met daarin een ingrijpend besluit, zoals beëindiging of vermindering van de uitkering, bestaat er niet de mogelijkheid contact op te nemen met de medewerker die de brief gezonden heeft. Wanneer een klant vragen heeft wordt dit contact wel gewenst. Direct contact wordt in dit soort gevallen door de klant op prijs gesteld. De mogelijkheid tot het telefonisch neerleggen van een vraag bij het landelijke Klanten Contact Centrum van UWV wordt onvoldoende gevonden. De mogelijkheid om contact op te nemen met het regiokantoor bestaat niet. De klant moet, wanneer deze dat wenst, in contact kunnen komen met de medewerker van het kantoor in de regio waar het besluit genomen is. In de betreffende brief de mogelijkheid bieden bij het KCC een terugbelverzoek neer te leggen. De medewerker van het regiokantoor kan dan terugbellen. Het gaat hierbij niet om mensen waarbij de uitkering beëindigd wordt omdat zij in loondienst treden. De klant kan bij het terugbelverzoek de tijdstippen doorgeven waarop deze bereikbaar is. Medewerking van het KCC is hierbij noodzakelijk.

Arcon

13

September 2005


Veel mensen (13 tot ruim 27%) zijn ontevreden over (de bereikbaarheid van) UWV. De uitleg die zij geven is onder andere dat UWV medewerkers afstandelijk, neerbuigend of zelfs onbeschoft zijn. Ook wordt geklaagd over de kennis van de medewerkers. 22% Van de mensen met een handicap gaven aan dat onvoldoende rekening gehouden wordt met hun handicap. Veel van de medewerkers die contact hebben met klanten blijken onvoldoende klantgericht te werken. Scholing of training is hier zeer op zijn plaats. Het gaat hier bijvoorbeeld om de medewerkers die betrokken zijn bij het beslissen, classificeren (AD) en keuren (VA), maar met name ook om het baliepersoneel. Binnenkort wordt landelijk een training Klantgerichtheid aangeboden voor nieuwe medewerkers. Alle medewerkers die contacten hebben met klanten dienen dit op een klantgerichte wijze te doen. Een training verzorgen voor alle medewerkers die veel contact hebben met klanten. In deze cursus dient het cliëntenperspectief verduidelijkt te worden. Er dient aandacht te zijn voor de positie van mensen met een handicap. Aandacht verdienen hier ook mensen met een psychische handicap. Bij de opzet van de training is het aan te bevelen gebruik te maken van de kennis en ervaring van lokale of regionale belangenorganisaties die spreekuren aanbieden. Op deze spreekuren komen mensen met een WW of WAO uitkering die hulp nodig hebben, bijvoorbeeld bij bezwaar- en beroepsprocedures. Bij deze organisaties ligt veel kennis over de uitvoering door de regiokantoren van UWV. Deze organisaties zijn ook in de verschillende cliëntenraden in de regio Oost vertegenwoordigd. Mogelijk kan aansluiting gezocht worden bij de scholing die landelijk aangeboden wordt en kan dit scholingsvoorstel als onderdeel van het landelijke aanbod gerealiseerd worden.

Arcon

14

September 2005


Klanten klagen over de bereikbaarheid van UWV. Ze spreken over tegenstrijdige informatie in meerdere contacten. Terugbellen lukt niet, of te laat, waarna een herhaald verzoek noodzakelijk wordt. De huidige situatie is dat vragen van klanten worden gesteld aan het KCC. Vragen die niet direct beantwoord kunnen worden, worden per e-mail verzonden aan het betreffende kantoor waar het dossier ligt. Hier wordt bepaald wie de vraag zal beantwoorden. Vervolgens wordt binnen 24 uur driemaal teruggebeld. Er wordt geen tijdstip genoemd waarop teruggebeld zal worden. Wanneer de klant niet bereikt wordt, wordt geen vervolgactie ondernomen. De vraag wordt in deze gevallen dus niet beantwoord. In afwijking tot het bovenstaande belt de afdeling WW Hengelo binnen twee uur terug. Het KCC meldt dit overigens niet. In Hengelo wordt hiertoe tweemaal per dag de mailbox uitgeprint en rondgebracht door de vooradministratie. Klanten worden zo snel mogelijk teruggebeld. Klanten worden zoveel mogelijk binnen twee uur teruggebeld en krijgen zoveel als mogelijk direct een afdoend antwoord op hun vraag of, wanneer dit laatste niet mogelijk is, zal er overlegd worden over het tijdstip waarop een bepaalde medewerker contact zal opnemen. Wanneer een klant antwoord heeft gekregen, maar ook wanneer deze driemaal niet bereikbaar was, verdient het aanbeveling dit in het primaire systeem vast te leggen, zodat dit ook voor het KCC inzichtelijk is. De werkmethode van Hengelo kan gekopieerd worden naar de andere kantoren in de regio. Dus meerdere malen per dag verspreiden van de ingekomen e-mails van het KCC naar de betreffende medewerkers die vervolgens binnen twee uur na binnenkomst van de mail terugbellen naar de klant. WW vragen zullen over het algemeen direct beantwoord kunnen worden. Voor AG is dit niet altijd mogelijk. Onder andere zal de beoordeling wie moet terugbellen: de arts, arbeidsdeskundige, procesbegeleider of teamondersteuner, enige tijd vragen. Voor de AG backoffice is het haalbaar om tussen 3 en 5 terug te bellen wanneer voor 12 uur de vraag is neergelegd en om de volgende dag tussen 10 en 12 terug te bellen wanneer na 12 uur de vraag is neergelegd. Wanneer het KCC direct zou kunnen melden aan de WW klant dat er binnen twee uur teruggebeld wordt en aan de AG klant dat dat tussen 3 en 5 of tussen 10 en 12 uur gebeurt, zal de kans dat de klant niet bereikt wordt naar verwachting flink afnemen. Het aantal herhaalde verzoeken zal hierdoor ook afnemen.

Arcon

15

September 2005


Klanten klagen over de bereikbaarheid van UWV. Ze spreken over tegenstrijdige informatie in meerdere contacten. Terugbellen lukt niet, of te laat, waarna een herhaald verzoek noodzakelijk wordt. Na een e-mail van het KCC zal de betreffende UWV medewerker driemaal proberen in contact te komen met de klant. Wanneer de klant niet bereikt wordt, wordt geen vervolgactie ondernomen. De vraag wordt in deze gevallen dus niet beantwoord. Wanneer de klant opnieuw contact opneemt met het KCC met dezelfde vraag, omdat contact niet tot stand is gekomen, dient het KCC de vraag te kunnen beantwoorden. Het antwoord op de concrete vraag komt in het primaire systeem te staan, zodat het KCC erin kan kijken en bij een vervolgcontact het antwoord kan geven. De UWV medewerker die na drie pogingen geen contact heeft gekregen met de klant schrijft het antwoord op de gestelde vraag uit en zet dit in het primaire systeem, zodat de medewerkers van het KCC hierover kunnen beschikken. Voor alle praktische vragen over bijvoorbeeld betalingen, afspraken en dergelijke kan dit een goed systeem zijn. Voor persoonlijke medische vragen kan mogelijk beter een nieuwe terugbelafspraak gemaakt worden.

Arcon

16

September 2005


Ongelijkwaardigheid zit in het “dreigende” taalgebruik, dat in brieven van UWV aan cliënten terug te vinden is. Dit “dreigende” taalgebruik wordt met name veroorzaakt door verplichtingen vanuit de wet Boeten en Maatregelen (BMTI) en juridisch taalgebruik. Verreweg het grootste deel van de cliënten van UWV is niet kwaadwillend en is er niet op uit fraude te plegen. Die grote groep welwillenden (98%?) zou het uitgangspunt voor de communicatie van UWV naar de cliënten moeten zijn. Daar waar in brieven om juridische redenen (bijvoorbeeld bij een beslissing) verwezen dient te worden naar wetten zou deze verwijzing zo ver mogelijk naar achter verplaatst dienen te worden. Waar het om gaat is, dat de praktische betekenis van die wet eerst in de brief vermeld wordt. Daar waar in brieven geen juridische reden is om verwijzing naar wetten op te nemen zou dit niet moeten gebeuren, maar ook weer de praktische betekenis van bepalingen moeten worden uitgelegd. Juridisch taalgebruik dient zoveel mogelijk te worden vermeden Een aantal concreet te benoemen brieven zouden door een werkgroep van UWV medewerkers in afstemming met (een vertegenwoordiging van) de cliëntenraden geherformuleerd dienen te worden volgens de bovenstaande principes. In die werkgroep zouden in ieder geval medewerkers moeten zitten met kennis van zaken over het AG-traject, het WW-traject en met juridische kennis (welke zaken moeten om juridische reden in de brief vermeld worden). Afstemming met de landelijke afdeling Communicatie en met het project Unique, dat zich bezighoudt met de verbetering van brieven, is noodzakelijk. Voorbeelden1: De brief in verband met de niet complete aanvraag WW. Leg uit waarom je de ontbrekende gegevens binnen één week wilt hebben. Een passage als “dan zijn wij helaas genoodzaakt gebruik te maken van de ons in artikel 4:5 AWB gegeven bevoegdheid om uw aanvraag niet in behandeling te nemen” is een voorbeeld van dreigend en juridisch taalgebruik. Je kunt aangeven dat als de gegevens er binnen één week zijn er binnen vier weken een beslissing kan liggen. Je kunt dan desnoods nog aangeven dat je de aanvraag niet in behandeling kunt nemen 1

Naast deze voorbeelden zijn er nog een aantal kort aangestipt. Deze vindt u in de bijlage.

Arcon

17

September 2005


als die gegevens er niet binnen een week zijn en dat je dan als cliënt een nieuwe aanvraag moet indienen. Overigens heeft de werkgroep vast gesteld, dat men binnen UWV op dit moment al bezig is met een andere formulering van deze brief. De brief over samenloop van uw arbeidsongeschiktheiduitkering met verdiensten. Woorden als “schorsen” zouden omgezet moeten worden in termen die voor de cliënten omschrijven wat dat praktisch inhoudt. Ook de uitdrukking “In principe” bijvoorbeeld: “In principe moeten wij dan ook een maatregel opleggen in de vorm van ….”. Wordt helderder als je zegt: “Dan kunnen we een maatregel opleggen in de vorm van …..” De brief over uitvoering van de toeslagenwet. “Nalatigheid in deze kan uw uitkering nadelig beïnvloeden”. De vraag is of dit vermeld moet worden. Zo ja, geef dan aan dat het niet doorgeven van wijzigingen kan leiden tot een onjuiste vaststelling van de uitkering en wat daar de gevolgen van zijn. De vraag wordt verder gesteld of het aan eind van formulieren (bijvoorbeeld die in verband met de toeslagenwet) niet voldoende is om te vermelden “Ik verklaar dat dit formulier volledig en naar waarheid is ingevuld”. De brief over wijzigingen doorgeven. “Verandert er wel iets in uw situatie, geef dit dan binnen een week door via het bijgevoegde formulier. Geeft u een wijziging niet door of wacht u te lang, dan moeten wij een boete opleggen”. De controlevoorschriften voor boeten en maatregelen laten toe hier op een meer klantvriendelijke manier te formuleren. Er kan gedacht worden aan een zinsnede als: “zo snel mogelijk, liefst binnen een week, om eventuele terugvordering te voorkomen”. De brief over wijziging WW-uitkering. Onderwerp en inhoud komen niet overeen. Als onderwerp wordt genoemd: wijziging WW-uitkering. Verderop wordt gesproken van beëindiging van de uitkering. In de derde alinea wordt gezegd: “Het deel dat wij niet kunnen verrekenen moet u terugbetalen”. Beter is: “Wanneer duidelijk is hoe groot het verschil is, zult u geïnformeerd worden over de verrekening.” De brief over terugbetalen WW-uitkering. Het gaat hier over een geval waarbij UWV een fout heeft gemaakt. Excuses zouden hier op zijn plaats zijn.

Arcon

18

September 2005


Ongelijkwaardigheid wordt veroorzaakt door informatieachterstand van de cliënt ten opzichte van UWV. Een deel van die achterstand wordt veroorzaakt door het beperkte inzicht dat de cliënt heeft in de termijnen ten aanzien van beslissingen, aanvragen, procedures enz. Juist dit inzicht is voor de cliënt van belang om zelf na te kunnen vragen hoe het met de afhandeling van dit individuele geval gaat. De cliënt dient in een zo vroeg mogelijk stadium op de hoogte gebracht te worden van termijnen waar deze mee te maken krijgt. Maak van elke procedure door middel van een “stappenoverzicht”, in tijd uitgezet, een overzicht van de termijnen die gelden voor de aanvraag WAO, de aanvraag WW, enz. Zet dit stappenoverzicht op internet, verwijs ernaar bij het eerste contact, of geef een gedrukte versie mee aan de klanten die niet over internet beschikken. Een informatiezuil in de toegangshal van de UWV-kantoren, waar mensen kunnen inloggen op de website van UWV (en mogelijk ook andere relevante websites), maakt deze informatie ook voor mensen die niet dagelijks met een computer werken zo toegankelijk mogelijk.

Arcon

19

September 2005


De cliënt en UWV medewerker zijn geen gelijkwaardige gesprekspartners. Ongelijkwaardigheid vloeit voort uit het feit, dat een cliënt wanneer deze een termijn overschrijdt, hiervan direct de consequenties ondervindt. Wanneer UWV termijnen overschrijdt heeft dit geen gevolgen. UWV zou nadelige gevolgen moeten ondervinden van het overschrijden van een termijn. Termijnen dienen inzichtelijk te zijn voor de cliënt (zie voorstel 12). Wanneer er sprake is van overschrijding van termijnen dient UWV dit te communiceren. Dit dient in alle gevallen te gebeuren: wanneer de schuld bij de cliënt of bij UWV ligt, of wanneer het nog onduidelijk is waar de schuld ligt. Dit geeft de cliënt de mogelijkheid om aan te geven of er hierdoor problemen zullen ontstaan. Op basis van deze informatie kan de individuele situatie beoordeeld worden en kan er gezocht worden naar een oplossing. Bijvoorbeeld het verstrekken van een voorschot. De procesbegeleider van UWV signaleert het, wanneer er sprake is van een overschrijding van termijnen. Wanneer de overschrijding niet door de klant veroorzaakt is, maar door UWV, is een geste, bijvoorbeeld in de vorm van een boekenbon, op zijn plaats.

Arcon

20

September 2005


Voor drie van de bovenstaande adviezen is overleg en afstemming met het KCC noodzakelijk. Het gaat om het volgende: Betreffende advies 7: De klant kan bij een terugbelverzoek de tijdstippen aangeven waarop deze bereikbaar is. Ook kan deze om een bepaalde medewerker vragen, namelijk de medewerker die in de brief genoemd is. Betreffende advies 9: Het KCC zou voor de regio Oost moeten melden dat door de afdeling WW binnen twee uur wordt teruggebeld en door de afdeling AG tussen 3 en 5 uur wanneer voor 12 uur de vraag is neergelegd en de volgende dag tussen 10 en 12 uur wanneer na 12 uur de vraag is neergelegd. Betreffende advies 10: Het KCC moet de bereidheid hebben om in het primaire systeem te kijken voor het antwoord op de vraag die in een eerder contact is gesteld en waarop het vervolgcontact niet tot stand is gekomen. Ook zijn er drie adviezen op basis van het rapport “Klant of nummer?” die niet door de regiokantoren opgepakt kunnen worden en die direct aan het KCC gegeven kunnen worden. Het 0900 nummer is via veel telefooncentrales (op de werkplek) niet bereikbaar. Kan hiervoor een oplossing gezocht worden? Door respondenten is een aantal keren opgemerkt dat er maar een beperkt deel van de dag gebeld kan worden. Dit werd als negatief ervaren. Is het voor het KCC mogelijk bij het volgende klantonderzoek de vraag mee te nemen: “Wat vind u van de openingstijden”? In verband met advies 10: het antwoord op de gestelde vraag is digitaal beschikbaar voor het KCC. Kan dit antwoord ook aan de klant gemaild worden?

Arcon

21

September 2005


Arcon

22

September 2005


Op deze plaats willen we graag de mensen bedanken die meegewerkt hebben aan het opstellen van de adviezen. In alle werkgroepen hebben UWV medewerkers een essentiële bijdrage geleverd. Gezamenlijk met de leden van de cliëntenraden zijn de knelpunten uit het rapport “Klant of nummer?” verder geanalyseerd en zijn haalbare verbetervoorstellen geformuleerd. Deze werkwijze is erg goed bevallen en kan mogelijk in de toekomst herhaald worden. Ook willen we dhr. Sieverink, secretaris van de cliëntenraden in Oost-Nedederland, bedanken voor alle hulp die hij geboden heeft bij het proces rond de totstandkoming van dit rapport.

Eric van Bavel Leo Verkaik

Arcon

23

September 2005


Arcon

24

September 2005


Er zijn bij de besprekingen in de werkgroep nog een aantal voorbeelden kort aangestipt: De brief over uw arbeidsongeschiktheidsuitkering. De alinea onder “Belangrijk” staat vol tegenstrijdige informatie. De brief over verlaging WW-uitkering. Er wordt verwezen naar het werkbriefje. Er zou hiervan een kopie moeten worden bijgevoegd. De brieven over ‘geen verlaagde uitkering’ en ‘geen boete’. Een brief van de afdeling WW en een van de afdeling Fraude. Deze brieven kunnen worden samengevoegd. Op de huidige wijze leidt het tot verwarring.

Arcon

25

September 2005

Advies aan de regiodirecteuren van UWV in de regio Oost-Nederland

Recommend Documents