1 / 38
A Adminisztrációs részleg, a szálloda egészére kiterjedő tevékenységeket lát el. Valamint minden olyan tevékenység, amely máshova nem rendelhető egyértelműen. Ide lehet besorolni a következő tevékenységeket, - felső vezetés (szállodaigazgató), - humánpolitika, munkaügy, - Információs Technológia, - könyvelés, pénzügy, bérszámfejtés, ADR, Average Daily Rate, az átlagár megmutatja egy szálloda piaci pozíciójának egyik síkját, adott időszak szállásdíj összege osztva a kiadott szobák számával. Ajánlati ár jellegű árképzés, különösen igaz az akciós, turistacsoport és rendezvényárakra, hogy nem költséghez és kereslethez igazítva alakítják ki az áraikat, hanem hogy milyen ajánlati árakra számít a versenytársai részéről. Amerikai fejlődési trend, amerikai vezető szállodalánc vállalatok megalakulása három évtizeddel korábban kezdődött, mint Európában. A láncok sikérnek első oka az volt, hogy a vendégek komfort érzetére alapoztak a megjelenés és folyamatok egységesítésével és külföldön az angolnyelv használati lehetőségével. Az amerikai fejlődési stratégia jellemzője egy márkaszálloda telepítése egy desztinációban. Anyagfelhasználás forintban és százalékban, az árbevétel eléréséhez felhasznált nyersanyag forintban kifejezve. Az anyagfelhasználás összegét elosztjuk a nettó árbevétellel és szorozzuk 100-al, akkor az anyagfelhasználás százalékos értékét kapjuk Anyagfelhasználás szintet befolyásoló tényezők, a százalékos értéket a felhasznált nyersanyag értéke és a nettóeladási ár határozza meg. Az anyaghányad értékét meghatározza a mennyiség, minőség, előkészítettség. A nettó eladási árat meghatározza például, - Étlapon vagy itallapon szereplő kínálati árak, - Szállodai csomagárban szereplő megosztási árak, Szállodai vendéglátás átlagárai, - Szállodai vendéglátás beszerzési, előállítási árai, - Szállodai csomagár képzés gyakorlata. Anyagfelhasználás, a Food Cost a szállodai vendéglátás egyedi költsége. A vendéglátásban a szolgáltatási tevékenység alapfeltétele, hogy az eladott áruk alapanyagát ki kell választani és be kell szerezni. Az összes felhasznált beszerzés értéke a nyersanyag költség. Anyagi, működtetési költségek, anyagi költségek, illetve anyagi szolgáltatások, melyek a közvetlenül a szobakiadás érdekében merülnek fel. Legyen az irodaszer vagy telefon. A három legnagyobb prior költség a bekészítés, mosatás, textíliapótlás ezt követi a tisztítószerek költsége. Apartman-szálloda, megnevezést a KSH is használja. A kereskedelmi promócióban főleg szállodaláncok „Apartman Hotel”, „Residence Hotel”, „Suiten Hotel” vagy „Suit Hotel” használják. Az a szálloda, amelyben a szobák több mint 80%-a berendezett és felszerelt hálószobával és nappali szobával, valamint konyhával rendelkező apartmanban található. A lakóterek tágassága, az élettér és az apartman-lakáshoz képest magasabb komfortfokozat a szálloda legfőbb jellemzője. Apartman-szállodák szegmensei, az apartman-szállodák piaci célja az egyéni üzletember szegmensből a rezidens, a hosszabb ideig tartózkodó vendégszegmens jelölik meg elsődleges szegmensnek és ez legtöbbször egyben vállalati szegmens. Kiegészítő szegmensei inkább a szálloda helyszínétől függ, például üdülő, gyógy vagy wellness is lehet.
Hotel Lexikon
2 / 38
Árbevétel, forgalom a 2008. Évi C tőrvény a számvitelről értelmezése szerint, a teljesített szolgáltatások ellenértéke, ha a vevő elismerte a teljesítést. Szerző értelmezése szerint forgalom a teljesített szolgáltatás ellenértéke és bevétel a forgalom megjelenése a pénzeszközök közt. Árdifferenciálás, adott szegmensen belül az árak eltérítése a különböző partnerek esetében. Attól függően, hogy milyen volumenű forgalmat bonyolít a partner. További lehetőség a szobatípusok, szobaadottságok alapján történő differenciálás. Árkapacitás forintban és százalékban, a ténylegesen adott árkedvezmények kimutatása. Az értékesítés hatékonyság és a kínálati árpozícionálás mérőszáma. Árkapacitás forintban a kiadható szobákkal számol átlagáron. Árkapacitás százalékban az átlagár osztva a kínálati árral. Árkapacitás százalékban az árkapacitás forint összege osztva a maximális bevétel forint összegével. Árkapacitás százalék, 50%-nál nagyobb eltérése esetén már szükséges elemzéseket készíteni, mert vagy túl magas a kínálati ár és akkor azt csökkenteni kell, hiszen a piac nem fogadja el a szálloda által kialakított árpozíciót, vagy nagyon sok kedvezményt ad az értékesítés. Nagyon ritkán, de előfordulhat, hogy az értékesítés alacsonyabb árakkal köt szerződést a kényelemi vagy egyéb okok miatt. Árkapacitás százalékban, az átlagár és kínálati ár hányadosa az árkapacitás. A szálloda árkapacitás hányadosa egyben az értékesítés hatékonyságát is jellemzi. Árkapacitás, számítása is két módon végezhető el forintban és százalékban. Árkapacitás forintban, az kiadható szobákat vesszük átlagáron. Árkapacitás százalékban, Átlagár és Kínálati Ár (Rack Rate) hányadosa. Árkapacitás százalékban kiszámítható, hogy a bevétel kapacitás kihasználtság százalékos értékét szorozzuk a szobakapacitás kihasználtság százalékos értékével. Árkapacitás Benchmark értéke 70%. Ötven százalék közelében már javasolt a szálloda árpozíciójának újraértékelése. Árképzési módszerek, a szállodákban alapvetően kéttípusú árképzési módszert alkalmazunk, szobabár és csomagár alapúkat. Ármegosztás, megosztott ár, a szállodai csomagárat megosztjuk (Spliteléssel) a szállás, a vendéglátás és a szállodai azon részlegei közt, amelyek szolgáltatásait a csomagár tartalmazza. Árpolitikai döntés, amelyben a szálloda meghatározza, az árszegmentálás alapjait. További árpolitikai döntés lehet az akciós árak alkalmazásának feltételeinek megfogalmazása, a csomagárak kialakítása. Árrés forintban és százalékban, nettó bevételből kivonjuk az anyagfelhasználás értékét eredmény az árrés. Árrés összege osztva nettó árbevétellel adja az árrés százalékot. Anyagfelhasználás és árrés százalékok együttes összege 100, ahogy a kettő összege a bevétel. Az árrés ad fedezetet a további gazdálkodásra. Árrugalmasság, a kereslet százalékos változásának mértékét mutatja meg, az ár egyszázalékos változása következtében. Tehát egyszázalékos áremelés, hány százalékos volumenváltozást okoz. Árstratégia, a szállodai árképzés alapja, amely a kínálati ár és árrendszer meghatározását foglalja magába. Általában a kínálati Rack Rate árat a szálloda által használt minden turisztikai szezonra meghatározzuk.
Hotel Lexikon
3 / 38
Átlagár, működés során a ténylegesen igénybe vett szolgáltatások, a kiadott szobák ellenértékét, a szállásdíjat elosztjuk a tényleges szolgáltatások számával, a kiadott szobák számával és megkapjuk az átlagárat, tevékenységenként, szegmensenként és szálloda összesen is. Átlagárak 15.000 Ft-ról lecsökkentek 14.900 Ft-ra a vizsgált 2006-2010 évek időszakában (0.7%). Átlagos tartózkodási idő, vendégéjszaka ÷ vendégszám. Vendégéjszaka száma 13.904 ezer, vendégszám 5.522 millió, a tartózkodási idő 2.52 nap 2009 évben a szállodákban és szálláshely szolgáltatásban 2.61 nap. Átszegmentálás a prior és kiegészítő szegmensek belső összetételét változtatja meg, de a szegmensek harmóniájára oda kell figyelnie a vezetésnek, mert a diszharmonikus átszegmentálás több bevétel kiesést okozhat, mint amennyit az átlagárnöveléssel elért a szálloda Átszegmentálás, nem változik a volumen, növekszik az átlagár és a bevétel. Hatással van szálloda piac és a közvéleménybeli megítélésére. Alacsonyabb árfekvésű szegmensek (széria turistacsoport) helyett az értékesítés magasabb árfekvésű (rendezvények) szegmensekben növeli a volument, úgy hogy a kiadott szobák száma nem változik. B Befektetés, általános fogalom, mert eszközt, általában pénzeszközt, de lehet, például munkát is valamire fordítani haszon reményében, haszonnal kecsegtető célra. Befektetett eszközök gazdálkodásának tevékenységei, - Beruházás, eszközpótlás, (eszközpótlási terv) - Karbantartás, - Leltározás, - Biztonság, - Biztonság-védelem. Befektetett eszközök gazdálkodásának vezetői döntései, a szállodavezetés és a tulajdonosok együttes vezetői döntései az eszközgazdálkodásban a teljesség igénye nélkül általában a következő döntések lehetnek, - Leltározási szabályzat kidolgozása, Eszközbesorolások meghatározása,- Eszközérték optimalizálása,- Értékcsökkenés megállapítása,- Biztonsági rendszer kialakítása. Bekészítés – amenities, szobai bekészítések. Szobába (mini bár, vendégtájékoztató, telefon, TV ismertető, cipőtisztító), Fürdőszobába (szappan, zuhanysapka, shampo). VIP (gyümölcskosár, bor, pezsgő). Bekészítést a vendég elhasználja. Beruházás, egyszerűen a tárgyi eszközök beszerzése, bővítése, pótlása. A beruházás a pénzeszközök konvertálása befektetet, (tárgyi) eszközökké. Beszerzési tevékenység és szabályzat, napjainkban a vállalatok versenyképességében jelentős szerepet tölt be a beszerzés. Szállodavállalatoknál a beszerzés központilag szabályozott folyamat. A beszerzés alapvető célja, hogy a megfelelő minőségű anyagok, megfelelő időben, a megfelelő mennyiségben, a megfelelő forrásból, a megfelelő áron rendelkezésre álljanak. A szállodák és szállodavállalatok rendelkeznek beszerzési szabályzattal. Bevétel kapacitásszámítás, kétféleképpen lehet számolni, forintban és százalékban. Bevétel kapacitás forintban, az eladott szobák a tényleges átlagáron, az eladott szoba és az átlagár szorzata. Bevétel kapacitás százalékban, a rendelkezésre álló erőforrások kihasználtságát mutatja, bevétel osztva a maximális bevétellel. Bevétel kapacitás százalékban kiszámítható az árkapacitás százalék és a szobakapacitás százalék szorzatával.
Hotel Lexikon
4 / 38
Bevételgazdálkodás, a foglalások hatékony felhasználása. A bevételgazdálkodás egyik legismertebb vezetői eszköze az időszakos árképzés, amellyel a foglalásokat illetve azok értékét tudjuk növelni. Bevétel-kapacitás forintban és százalékban, ténylegesen elért bevétel a rendelkezésre álló erőforrások kihasználtságát és hatékonyságát mutatja. Bevétel-kapacitás forintban, a ténylegesen kiadott szobák számának és átlagárának szorzata. Bevétel-kapacitás százalékban, a tényleges bevétel és maximális elérhető bevétel hányadosa. Bevétel-kapacitás százalékban, árkapacitás százalék szorozva a szobafoglaltság százalékos értékével. Bevételnövelés elméleti lehetőségei,- átlagár növelése,- termék illetve szolgáltatás számának növelése,- innovációs bevételnövelés. Bevételnövelés érdekében elvégzendő feladatok, - piaci részarány és pozíció elemzése, Bevételnövelés és létszámváltozás, nem jelent automatikus létszámnövekedést (átlagárnövelés), nincs egységes recept a megoldásokra, nincs mágikus szobaarány szám, nincs általános standard (norma), minden szálloda más. Biztonság kiterjed, Személyi biztonságra (vendégek és munkatársak). Vagyonra (vendégek és munkatársak), Szállodai eszközök biztonságára (tárgyi eszközök, fogyóeszközök, áruk, számítástechnika). Bruttó szállodai szobaár bevétel, egy adott időszakban (nap, hónap, év) a szálloda lekönyvelt bruttó szobaár bevétele, amely az a ténylegesen kiadott szobák, és pótágyak ellenértékét tartalmazza, javításokkal, levonásokkal és engedményekkel csökkentve. Utólagos engedmény nem csökkenti a szobaár bevételt. A bevétel szóhasználat megegyezik a forgalom kifejezéssel. Számvitel szerint, a bevétel a teljesített szolgáltatások ellenértéke, ha a vevő elismerte a teljesítést. Bruttó üzemeltetési eredményszint átlagosan 25-30%, hazánkban és nemzetközi szállodaiparban is. A korábbi évtizedekben ez átlagosan 35-40% volt. A versenyképesség csökkent. Budget Time, tervezési időszak az éves üzleti tervek elkészítésének és jóváhagyásának időszaka, általában szeptember – november. Decemberben ünnepek előtt már elfogadottak a tervek taggyűlés, közgyűlés vagy kinevezett vezetők (szállodavállalatok) által. Butikszálloda, ezt a megnevezést a KSH nem használja. A kereskedelmi promócióban a szakma használja „Butik-hotel”, „Boutique Hotel”. A butik és dizájn szálloda is üzleti szálloda. Butik szálloda ötvözi a családi szállodák személyes meghittségét és a szállodaláncok szakmaiságát. A butikszállodához öt tényező együttállása szükséges, (alacsony szobaszám, turisztikai attrakció közelség, egyediséget, de meghittséget sugalló hangulat, extravagáns stílus maga a szálloda, egyedi személyes szolgáltatások). Amerikában 1984-ben nyitott az első butikszálloda. The Morgans arisztokratikus helyeken volt jelen. Londonban csak kilenc év múlva nyitott butikszálloda 1993-ban The Blakes Hotel. A hazai butik szállodák közül első volt az Andrássy 2001-ben 68 szobával, ezt követte a Zara 74 szoba 2006 évben. Majd a „Lánchíd 19”, 48 szobával 2007 évben és a Marmara 100 szobával 2009-ben. C Cash flow kimutatás, készpénzforgalomból származó mutató szám. Cash flow az adott időszakban a pénzforrások képződésének és felhasználásának folyamata. Pénzeszközök állományának változásai. Növekedés a befizetés. Csökkenés a kifizetés. Működési cash flow a tevékenységek bevételei kiadásai. Befektetési cash flow az eszközeladások, kölcsönök és Hotel Lexikon
5 / 38
értékpapírok bevételei és kiadásai. A finanszírozási cash flow a pénzügyi tevékenység bevételei és kiadásai. Teljes cash flow a három rész kimutatás összevonása. Direkt és indirekt módon lehet kimutatni. Central Reservation Office, Központi foglalási iroda, amely a foglalásokat különböző eszközökkel kezeli, általában szállodavállalatok vagy térségek alakítják ki. Connecting szoba megnevezés egybenyíló szoba. Lehet egy emeleti folyosón Adjacent, és lehet Adjoing egymás melletti szobák. Családi szálloda, amikor egy magánszemély illetve család a tulajdonos és családtagjaival üzemelteti, a szállodát. A családi szállodák független szállodák, mert nem tartoznak szállodalánchoz. Csődvédelem és csődeljárás során az adós csődegyezség megkötése érdekében fizetési haladékot kap (adósságátrendezés). D Dinamikus árképzés, Időszakos árképzés, amikor a szállodavezetése a kereslet és kínálat időszakos helyzetének megfelelően a honlapon vagy foglalási rendszerekben elhelyezett árait időszakosan változtatja. Nem azonos a szegmensek keresletciklus változásai miatti „szezonális” árak kialakításával. Diszkrecionális költségek relevancia sorrendje jellemzően a szálláshely szolgáltatás területén - kis értékű eszközpótlás költsége, - karbantartás,- reklám,- textíliapótlás, fogyóeszköz pótlás,- dekoráció. Éves szinten akár öt-tíz százalékkal is javíthatja az eredményt, de középtávon rontja a szálloda versenyképességét. Disztribúció, Rendszer a vendégek a szálloda felé irányítására, információs csatorna. Lehetővé teszi, hogy szolgáltatásainkat a vendégek rendelkezésére bocsássuk (tájékoztatás) és illetve azokat a vendég igénybe vegye (vásárlás). A disztribúciós csatornák a szálloda és a vendégek közötti közvetítenek. Napjainkban az elektronikus internet csatornák terjedtek el. Double szoba megnevezés – kétszemélyes egy duplaággyal (lehet Queen nagyobb és King még nagyobb méretű ágyakkal) E Egy épített szobára jutó éves bevétel, szakmai indikátor 4.076.000 Ft (2006) volt és négy év alatt lecsökkent -3.5%-kal, 3.932.000 Ft-ra (2010). Ez a mutatószám versenyképességi indikátor. Egyéb szállodai szolgáltatások bevételei 6.7%-kal növekedtek. A bázis 42.215 m Ft-ról 82006) a 2010 évi 48.908 Ft-ra. A bevételi részarány stagnál 22%. Egyéni értékelés, minden szállodának (családi, önálló és szállodavállalathoz tartózó) javasolt a dolgozókkal évente egyszer értékelő beszélgetést tartani és azt formalizáltan rögzíteni. Cél, az elmúlt időszak értékelése és a jövő évi célok megbeszélése. Egyéni üzletemberekre specializálódott szállodák, az egyéni üzletberekre specializálódott szállodáknak (üzleti, butik, apartman) nincs közvetlen kimutatható specializálódási tevékenység bevétel. A specializáció, kedvező hatásait a vendégelégedettség hatására, jelentkező kereslet jelenti az üzleti, butik és apartman szállodákban. Egyszerű eredménykimutatás ismérvei, összköltség eljárással, és egyszerű bontásban készül.
Hotel Lexikon
6 / 38
Élőmunka gazdálkodás célja a szolgáltatások ellátásához szükséges élőmunka biztosítása. Mindig annyi élőmunkára van szükség, amellyel a szálloda által felvállalt tevékenységek az adott kategóriájában, és a meghatározott színvonalán elláthatók. Élőmunka igény nagysága, a szálláshely szolgáltató szervezetek munkaerő igényét a szolgáltató által felvállalt és ellátandó tevékenységek határozzák meg. Élőmunka igényesség a szállodaiparban, a szállodák élőmunka igényét a szálloda által felvállalt és ellátandó tevékenységek határozzák meg. A tevékenységek ellátásához kell az élőmunka igényt meghatározni. A szállodaipar élő munkaigényességét több további tényező befolyásolja - a felvállalt és ellátandó tevékenységek, - tevékenységek intenzitása, - a személyes szolgáltatási tevékenységből adódó személyes jelenlét, - a szolgáltatás időtartama (évi 8.760 óra), - egy dolgozó éves munkaóra száma (évi 1.800) az eltérés 4.87 szeres szorzó. Továbbá - a termelési tevékenység jelenléte és munkaerő igénye, - a szakértelem szükségessége, - a tevékenységek összetettsége és egyben specializációja. Elsődleges fedezeti pont, a mikró-gazdaság fogalomtárában az ár-mennyiség kombináció, amely mellett a vizsgált vállalat eredménye adott távon éppen zéró, vagyis az optimális döntés meghozatala után bevételeivel, a vállalat a termelés során felmerülő minden költségét éppen fedezni tudja. E pont „fölött” a vállalat pozitív profitot ér el, a pont „alatt” pedig veszteséges. Emberi célok meghatározása hasonlóan fontos eleme a szállodagazdálkodásnak, mint a piaci és gazdasági célok. A humánmenedzsment egyik sarkköve, hogy a munkatársak elégedettek legyenek. Az élőmunka elégedettségének kimutatható hatással van a vendégelégedettségre. A vendégelégedettség pedig a szállodavezetés küldetése. Amennyiben és ha a két cél vendég és munkatársai elégedettség, elérése teljesül, akkor az biztosítja a szálloda jövedelemteremtő képességét, ezzel a harmadik célt. Míg ugyanez fordítva nem igaz. Emberi erőforrás menedzsment, a tevékenységek egymásra épülő halmaza, amelyek az emberi erőforrás hatékony felhasználását segítik elő a szervezeti célok elérésére és az egyéni célok figyelembevételével, a munkatársak elégedettség biztosításával. Emberi Erőforrásterv, általános fejezetei. 1. Bevezetés (Hipotézisek, célok bemutatása), 2. Tevékenységek – Kapacitások – Volumen (Rövid ismertetés összefoglalás éves, havi és napi átlagok tevékenységenként és szegmensenként). 3. Munkaügyi terv (Szerződések, munkarend, szabadság terv, munkaügyi szabályzat, munkaerő biztosítás, munka és védőruha biztosítás rendje, beosztások, jelenléti ívek és elszámolások rendje). 4. Élőmunka gazdálkodási terv (Létszámgazdálkodás tevékenységenként és vagy részlegemként és vagy üzletenként). 5. Élőmunka igény költségterve (Személyi költséggazdálkodás tevékenységenként és vagy részlegemként és vagy üzletenként). 6. Humánpolitikai terv (Motiváció, értékelés, karrier, etika, tréning, belső kommunikáció rendszere, szervezeti felépítés, szervezetfejlesztés). 7. Emberi célok meghatározása (Az emberi célok és prémium feladatok irányvonalának kidolgozása. A pontosítás a részlegvezetők feladata az irányvonalak alapján). 8. Összegzés (Emberi erőforrásterv összefoglalása fő ismérvek kiemelésével). Energia költségek megoszlása és forrása, energia költségeken belül a relevancia sorrend és abszolút összeg is áram, víz és gáz. Az áram költség legnagyobb forrása a légkondicionálás, (fűtés), szellőzés, ezt követik a gépek (lift, konyha, medence) és csak utána a vendégszobák áramfelhasználása. Víz esetében a vendégfogyasztás meghatározó, ha van medence és park, akkor a vízpótlás és locsolás és utána mosoda és konyha vízhasználata következik.
Hotel Lexikon
7 / 38
Gázfelhasználásnál a fűtés, medencevíz fűtése és termáltér melegítése, a meleg vízellátás, ezt követi a konyha. Eredménygazdálkodás az adott tevékenységi területek vagy részlegek adott volumenű működtetéséhez illetve üzemeltetéséhez szükséges erőforrás felhasználás megszervezését jelenti, figyelembe véve a szálloda misszióját, jövőképét, stratégiáját és piaci, emberi valamint gazdasági céljait. Eredménygazdálkodás része a piaci-gazdálkodás, a bevétel-gazdálkodás és a költséggazdálkodás. Jövedelmezőségi vagy költséggazdálkodási döntéseket csak a bevételvolumenek ismertében hozhatunk. Eredménykimutatás, (szakmai) alkalmazása szükséges, mert a számviteli eredménykimutatás szerkezete nem ad elégséges információt a szállodai eredményképződés folyamatáról a vezetői döntésekhez, ezért alkalmaznak szakmai eredmény-kimutatásokat. Eredménykimutatás, (számviteli) elkészítése nem cél, elkészítését a számviteli tőrvény írja elő. A mérleg elkészítése kötelező és ennek melléklete az eredmény-kimutatás és cash flow kimutatás Eredmény-kimutatások hét számviteli szintje, - Üzleti tevékenységek eredménye (A), Pénzügyi műveletek eredménye (B), - Szokásos vállalkozási eredmény (C), - Rendkívüli eredmény (D), - Adózás előtti eredmény (E), - Adózott eredmény (F), - Mérlegszerinti eredmény (G). Eredmény-kimutatások négy szakmai szintje, - adott tevékenység közvetlen eredményszintje, - összes tevékenység eredményszintje, - bruttó üzemeltetési eredmény (GOP) és - nettóüzemeltetési eredmény (NOP). Erőforrás igény, minden gazdálkodáshoz szükség van a következő két alaperőforrásra, anyagi tényezők, tárgyiasult munka, eszközök, termelő eszközök, és - szellemi tényezők, élőmunka, termelő erő. Értékalapú árképzés, árképzés alapja nem a szolgáltató költsége, hanem a vendég által elismert érték. Értékcsökkenési leírás, százalék kulcs megállapítása a számviteli tőrvény és adózási tőrvény figyelembe vételével, például épület 2%, gép 25%, az eszközök élettartamát veszi alapul. A számviteli törvénytől ellehet térni, de adózásnál az nem érvényesíthető. Értékesítés anyagi költségei, két tényező határozza meg a költségek nagyságát a Marketingterv akcióterveinek költsége és a részleg által ellátandó tevékenységek élőmunka igénye. Az ellátandó tevékenységeket pedig a szállás, vendéglátás és típus tevékenység priorszegmenseinek száma és kapcsolatok határozzák meg. Értékesítés költségei, az elsődleges költség az értékesítés szervezetének élőmunka költsége. Relatíve kevés, de szakképzett munkatársak aránylag magas alapbérrel és kiemelt mozgóbérezéssel kerülnek alkalmazásra. Jellemző lehet önállószállodáknál a bevételarányos jutalék vagy szállodavállalatok szállodáinál a prémiumrendszer. A működtetési költséget a Marketingterv akcióinak összege determinálja. Értékesítés, az a tevékenység, a szakirodalom általános megfogalmazása szerint, ahogy a szállodai szolgáltatások eljutnak a végfogyasztóhoz, a vendégekhez. Értékesítés, az a tevékenység, hogy hogyan és honnan szerezzünk a piaci célcsoportnak megfelelő vendéget a szállodának, a tervekben rögzített árszinten.
Hotel Lexikon
8 / 38
Értékesítési csatorna fogalma a szakirodalmi megfogalmazások szerint, az önálló szervezetek olyan csoportjai, amelyek abban a folyamatban vesznek részt, amelynek eredményeként a szolgáltatás eljut a végfogyasztóhoz, a vendéghez. Értékesítési csatorna, a marketingtervben megcélzott vendégkör elérése az értékesítés feladata. Hogyan és honnan szerezzük a megcélzott vendégkört a szállodáknak tervezett árakon. Ezen vendégek közvetítői a szerződéses értékesítési partnerek, az értékesítési csatornák. A partnerek ismerik és elérik a vendégkört, a végfogyasztót. A partnerekkel szerződést kötve biztosítjuk, hogy vendég elérje a szállodát. Értékesítési részleg nagyságát, létszámát a tevékenységek és szegmensek határozzák meg. A tevékenység, mert minél szerteágazóbb annál több személyre vagy csoportra van szükségünk. A szegmensek, mert eltérő szegmensek eltérő élőmunka igényt jelentenek. Értékesítési szerződés elemei az árak, partnerek, ciklusidőpontok, lemondási időpontok, fizetési feltételek, garanciák, kötbérek naprakész követése is az értékesítési szervezet feladata. Eszközgazdálkodás területei, Befektetett eszközök gazdálkodása, (eszközpótlás, karbantartás, leltározás, biztosítás, eszközök eladása (rendkívüli tevékenység) és vagyonvédelem valamint biztonságvédelem). Készletgazdálkodás, forgóeszközök gazdálkodása (kiválasztás, beszerzés, logisztika, raktározás, elemzés). Tőkegazdálkodás, saját tőke (emelés, csökkentés, részesedések, tőkebefizetések). Eszközpótlási terv, a szállodák a befektetett és kis értékű eszközök pótlására úgynevezett üzemeltetési eszközpótlási beruházási tervet készítenek. A terv célja, hogy az eszközök elhasználtságának és javíthatatlanságának ismeretében akár két vagy három évre előre meghatározzák a pótlások ütemtervét. Esszencia, kivonat, lényeg, sűrítés áttekinthető elkülönítése egy tevékenységnek. Szállodagazdálkodás esszenciája, szálloda üzemeltetéséhez szükséges gazdálkodási tevékenységek összevonása a lehető legkisebb, de még jól elkülöníthető gazdálkodási területekre. Szállodagazdálkodás jellegzetességeit töményen összefoglaló kivonat a szállodagazdálkodás esszenciális területei a szállodagazdálkodás ciklusait követve és egymásra épülve. Esszencia, kivonat, lényeg, sűrítés áttekinthető elkülönítése egy tevékenységnek. Szállodavezetés esszenciája, szervezet üzemeltetéséhez szükséges sűrítés, három input és output valamint az elégettséget biztosító eszközök meghatározása, elkülönítése, adott környezeti hatások figyelembe vételével. Etika mi az erkölcsi jó, mi a helyes, mit kell tennünk, melyek a kötelességeink vannak, és mire törekedjünk, hogyan éljünk például a szállodában, ahol vendégek vagyunk és további több tíz vagy száz vendég tartózkodik a szállodában. Az együttélés szabályait a szálloda Házirendje tartalmazza, de az etika a tőrvényen felüli emberi értékeket jelenti. Etika, szállodákban a dolgozók magatartását és viselkedését leíró szabályzat az Etikai Kódex. Etikett, nem @-ticket hanem a társasági érintkezések általános szabályai beleértve az illem, a viselkedés, az udvariasság és a protokoll előírásait. A szállodák hétköznapjaiban nem a királyi vagy államfői protokoll a jellemző, hanem az egymást elfogadó különböző emberek viselkedése. Étlap és itallap népszerűségi mutató, éttermi étlap, itallap vagy menüsor kínálat, egy termékcsoportba tartozó termékek száma (5) osztva százzal (100) és szorozva százzal (5/100=20) minden termék kínálati népszerűsége egyenlő (kínálati megoszlás viszonyszáma). Hotel Lexikon
9 / 38
Ezzel szembe állítjuk a tényleges fogyást (kereslet), a termékcsoport eladott termékeinek megoszlási viszonyszámát, (eladott termék / összes eladott termék) az osztás eredménye minél nagyobb akkor azok a kereset termékek „a népszerű termékek”, ha aránytalanság van, akkor vezetői döntéssel változtatni kell. Menü és árelemzésnél használt mutatószám. Éttermi árkapacitás, étterem kínálati ára az étlap, itallap és menüsor kínálati árai. Egy adott termékcsoport matematikai átlagára, a kínálati termékek átlagára. Étterem keresleti átlagára a tényleges fogyasztás (kereslet) egy adott termékcsoportra számított súlyozott átlagára. Éttermi árkapacitás a keresleti és kínálati átlagár hányadosa. Egynél nagyobb, akkor a vendégek a színvonalasabb terméket keresik, ha egynél kisebb, akkor relatíve magas a kínálati ár. Európa stratégia 2013-2020 főcéljai, 1. Intelligens növekedés (tudás alapú gazdaság), 2. Fenntartható növekedés (környezetbarát, versenyképes gazdaság), 3. Inkluzív növekedés (magas foglalkoztatás jellemezte gazdaság). Éves üzleti terv résztervei, A terv egy évre, havi bontásban pontosan számszerűsített célokat tartalmaz. (Marketing, Bevételi, Emberi erőforrás, Jövedelmezőségi, Eszközpótlási, Pénzügyi). Az első négy résztervet minden szálloda elkészíti. Az eszközpótlás és a pénzügyi terv a szállodaláncok és szállodacsoportok központi vezetésének feladata a szálloda közreműködésével. Extranet, intranet az intranethez hasonló méretű, de korlátozott mértékben külső használó által is elérhető hálózat. F Fejlesztés, cselekvési ráhatás a fejlődésre. Fejlesztés, nem minden fejlesztés jár együtt beruházással. A fejlesztés egy cselekvési ráhatás a fejlődésre. Fejlődés, funkcionális hatékonyságot javító tevékenység. Minden anyagi és szellemi tényezőnek meg van a szerves fejlődési folyamata. Amikor ezt a folyamatot gyorsítani vagy eltéríteni akarjuk, akkor használjuk a fejlesztés eszközeit. Feladat, tennivaló, amit a munkatársak számára kijelölünk, amit a munkája részeként szerepeltetünk a munkaköri leírásban, amit el kell végeznie. Tennivaló, elvégzendő dolog, amely odafigyelést, időt, energiát, szaktudást vagy gyakorlatot igényel. Felszámolási eljárás célja, hogy a fizetésképtelen adós jogutód nélküli megszüntetése során a hitelezők e törvényben meghatározott módon kielégítést nyerjenek. Bíróság rendeli, és el vagyonfelügyelőt nevez ki a felszámolás lebonyolítására. A felszámoló biztos a követelők érdekeit képviseli. A biztos veszi át a felső vezetési illetve tulajdonosi döntések meghozatalát. Felújítás, a tárgyi eszközök elhasználódásának a helyreállítása, korszerűsítése. Felújítási index, beruházások, felújítások éves értéke osztva a tárgyi eszköz értékkel. Megmutatja a szálloda versenyképességének fenntartási lehetőségét. Alacsony értéknél bizonyosan csökken a szálloda versenyképessége. Fenntartható fejlődés elemei és elmélete, annak tekinthető az a fejlesztés, amely tekintettel van a természeti és társadalmi erőforrásokra, beleértve a természeti értékeket,- a tájakat, a biológiai sokféleséget és a humán tőkét is. Fenntartható szállodagazdálkodás, biztosítható, az összetett hármas célrendszer halmaz a piaci célok, az emberi célok és gazdasági célok harmonikus alkalmazásával. Foglalási csatorna jellemzője, lehetővé teszik a foglalást és - az elérhető termékekről és árakról ad információt. Hotel Lexikon
10 / 38
Foglalási rendszer, van kiadható szoba a szállodában vagy nincs, erre ad választ a kiépített foglalási rendszer felülete, mely részben információs csatorna szerepét is betölti. Fogyóeszköz, a vendéggel érintkező forgóeszközök egyik csoportja lehet (porcelán, fém, üveg, fém, fa). Franchise-szerződés szintjei, első szinten a piaci-gazdálkodás elemeit adja át a szállodavállalat (márkanév, lógó, honlap, foglalási és minőségbiztosítási rendszer használata). Második szinten az értékesítés, reklámozás, áralakítás gyakorlata és vendégfogadási rendszer kerül átadásra. Harmadik szinten az arculat, munkaruha, kínálatalakítás, beszerzési politika, HR gyakorlat, tréningezés lehet a csomag része. Negyedik szinten már a technikai elemek és felszerelés egységes. Franchise-szerződés, szállodavállalthoz tartózás egyik lehetősége, franchise adó rendelkezik elismert márkanévvel, lógóval, saját Brand márka-honlappal, saját foglalási rendszerrel és minőségbiztosítási rendszerrel. Ezek lehetnek klasszikus szállodalánc vállalatok, mint Radisson, Kempinski, Mercure és lehetnek franchise alapú szállodalánc vállalatok, mint Best Western, EcoLodge. Franchise-szerződéssel üzemeltető szállodavállalatok, szállodavállalat neve, franchise hotelek száma és részaránya az összes szállodából.Wyndham Worldwide 7.200 - 97%, Choice Hotels 6.200 – 100%, Intercontinental 3.800 – 85%, Hilton 3.100 – 85%, Marriott 2.400 67%, Accor 1.500-35%. Front Desk – portáspult, a harmadik generációs pultok már a tematizáció alapján kerül kialakításra. Front Office – vendégfogadási részleg, Érkezés előtt – elő regisztrálás, Érkezés – Bejelentés, Tartózkodás – szolgáltatások. Elutazás – fizetés és kijelentés. G GDS rendszereket azoknak az utazási irodáknak telepítik, akik rendelkeznek IATA jegyértékesítési engedéllyel. GDS rendszerekkel a szállodák nincsenek, és nem lehetnek összekötetésben, ezeket a foglalási pont elején helyezik el. A szállodavállalatok és az foglalási cégek (OTA) foglalási rendszerei kapcsolódhatnak a GDS rendszerekhez. Global Distribution System, Elektronikus rendszer, amely lehetővé teszi, hogy az utazási irodák és légitársaságok lefoglalják egy út valamennyi összetevőjét: szállás, repülő, vonat, autókölcsönzés. A négy legismertebb GDS az Amadeus, Sabre, Galileo / Apollo illetve a Worldspan. A GDS internet összekötetésben van a szállodalánc vállalatok saját foglalási rendszerével (CRS) és ez közvetve a szálloda Front Office (PMS) rendszerével. A szálloda PMS csatlakozhat Computerised Reservation System (CRS) üzemelő cégek weboldalihoz, mint Booking.com vagy Online Travel Agency (OTA) rendszerekhez Expedia.com. Gyógy és orvosi szállodák sajátos anyagi költségei - anyag (víz, iszap, pakolások), tisztítószerek, - mosatás, - fogyóeszköz, - textíliapótlás, - munkaruhák, védőcipők, védőfelszerelések - gyógyászati eszközök pótlása, - orvosi segédanyagok. Gyógyhely, megnevezés egy terület megjelölésére akkor használható, ha az ÁNTSZ, szervezetében működő OGYFI gyógyhellyé nyilvánítja. Valamely település akkor nyilvánítható gyógyhellyé, ha - természetes gyógy-tényezővel (gyógyvíz, éghajlat stb.) rendelkezik, - gyógy-intézményi feltételei megvannak (gyógyfürdő, gyógyszálló), - betegek nyugalma a gyógyítás zavartalan környezeti feltételei (kiemelten védett területre előírt levegőtisztaság, fokozottan védett területnek megfelelő zajszint, rendezett zöldterületek stb.) Hotel Lexikon
11 / 38
adottak, - pihenés infrastruktúrájának (közművek, közlekedés, hírközlés, kommunális szolgáltatások, ellátó, szolgáltató intézmények stb.) kiépítettsége biztosított. Gyógy-szálloda, a szabályozások alapján megfelel a szállodára előírt követelményeknek. Továbbá vendégei számára természetes gyógy-tényezők, alkalmazásával saját gyógyászati részlegén önálló vagy más gyógyintézet kiegészítő szolgáltatásainak bevonásával, orvosi ellenőrzés mellett terápiás lehetőséget biztosít és megfelel a természetes gyógy-tényezőkről szóló 74/1999. (XII. 25.) EüM rendeletben foglalt feltételeknek. Gyógy-szálloda, megnevezést az osztályba sorolási rendelet is használja. A kereskedelmi promócióban a szakma is használja „Spa Hotel”, „Health Hotel” vagy nem hazai viszonylatban a „Cure Hotel” vagy „Spring Hotel” elnevezéseket. Az a szálloda, amely természetes gyógy-tényezők alkalmazásával saját gyógyászati részlegén önálló vagy más gyógyintézet kiegészítő szolgáltatásainak bevonásával, orvosi ellenőrzés mellett terápiás lehetőséget biztosít. Megcélzott fő, prior szegmensek a színvonaltól függően lehet felső, felsőközép, középkategóriában, Gyógy-szállodák gyógyászati szegmensei a szálloda által használt természetes gyógytényezővel valamilyen betegség kezelhető, ezért ez ritkán alkalmas szegmentációra. A gyógyászati szegmensek általában a kezelési időszak és vagy a kezelések alapján kerülnek kialakításra (Startkúra 3 nap, Kiskúra 7 nap, Klasszikus kúra 14 nap, Nagykúra 21 nap). A kúrák tartalma teljes ellátás, orvosi vizsgálat heti egy alkalom, hétköznap napi két kezelés. A kezelések ideje délelőtt és kora délután van. Gyógy-turizmus, a gyógy létesítményben, gyógyhelyen meghatározott tartózkodási idő alatt a gyógyászati szolgáltatások igénybevétele konkrét betegségek gyógyítása vagy utókezelése érdekében. A gyógy-turizmus egyik egészségügyi létesítménye a gyógy-szálloda. H Háromdimenziós döntés a szállodavezetés napi működtetéssel összefüggő döntései alapvetően fogyasztói döntések. Az elvárt hasznosság és a költség összevetése alapján hozza meg döntését a vezetés. A beruházás háromdimenziós döntés, mert jelen van az időtényezőn alapuló kockázat. Haszonkulcs, az árképzés egyik vezetői eszköze. Azonos haszonkulcs egységes árrést jelenít meg a cikkcsoportban. Az áreltérések a nyersanyag érték eltérések jelentik. A nettó eladási ár osztva az anyagfelhasználás értékével és szorozva százzal és levonva levona, adja a haszonkulcsot százalékban kifejezve. Hatásvizsgálatok, megvalósíthatósági tanulmány tervben ezeket különböző szakértő vállalkozások készítik el. Ezek a vizsgálatok a következőek, turisztikai hatásvizsgálat, egyéb hatásvizsgálatok, környezetvédelmi, esélyegyenlőségi, fenntartható turizmus, veszélykezelési számítások és elemzések. Hatósági ellenőrzésekre jogosult szervezetek, Állami Népegészségügyi Tiszti Szolgálat, Önkormányzat, Nemzeti Élelmiszer-lánc Biztonsági Hivatal (Mezőgazdaság Szakhatósági Hivatal), Tűzoltóság, Munkavédelmi és Munkaügyi Felügyelet, Rendőrség, Környezetvédelmi Felügyelet, Fogyasztóvédelmi Felügyelet, Kereskedelmi Engedélyezési Hivatal, Adózási és Pénzügyi Ellenőrzési Hivatal, Vám és Pénzügyi Országos Parancsnokság. Hazai szállodacsoportok és láncok kialakulása, nem az evolúciós fejlődési (1950-1990) korszakban alakultak ki. Három nagy állami tulajdonú szállodacsoport (HungarHotels, Pannonia Hotels, Danubius Hotels) volt és köztük került felosztásra a hazai piac. A vállalatok Hotel Lexikon
12 / 38
fejlődése, új szállodák nyitása állami miniszteri döntéseken alapult. Nem alakult ki hazai márkanév és így hazai szállodalánc. A hazai vállalatok tipikus szállodacsoportok, mert különböző színvonalú és specializációjú szállodákat üzemeltettek eltérő helyszíneken. Hazai szállodaipar fejlődés szakaszai, első szerves fejlődési szakasz, 1800 – 1950-ig evolúciós fejlődés, állami irányítású szakasz, 1950 – 1989 rendszerváltásig, második szerves fejlődési szakasz, 1989 – napjainkig. Hivatásturizmus szállodai szegmense az üzleti vendég. Megkülönböztetünk egyéni és csoportos üzleti vendégeket. A szabadidős turizmus, turista szegmense is lehet egyéni és csoportos. Honlap, szálloda site látogatottságának növelésére számos eszköz áll rendelkezésünkre, Fizetett online reklámfelületek (például banner-ek), - Internetes keresőkben elhelyezett fizetett linkek, - Kereső-optimalizálás a keresőkben elért előkelőbb helyezés érdekében, Kattintás alapú hirdetési rendszerek (például Google Adwords), - Offline hirdetések. Humánpolitika, hazánkban mintegy 100 szálloda, nyolc - tíz szállodacsoporthoz tartozik, ahol a humánpolitikai tevékenységet a szállodavállalat központja látja el. A szállodákban vagy területi igazgatóságokon illetve márkaigazgatóságokon egy-egy humánpolitikai vezető van, aki a szállodákban dolgozó HR koordinátorokat irányítja. I Idegenforgalmi Adó, az Szálláshely Adó, mert a turizmus egyéb területeit nem érinti és nem csak az idegenek, hanem a belföldiek is megfizetik. Időszakos árképzés, dinamikus árképzés, amikor a szállodavezetése a kereslet és kínálat időszakos helyzetének megfelelően a honlapon vagy foglalási rendszerekben elhelyezett árait időszakosan változtatja. Nem azonos a szegmensek keresletciklus változásai miatti „szezonális” árak kialakításával. Innováció, megújulást, újítást jelent. A szállodák már kezdetektől fogva figyelmet fordítottak az innovációra, a megújulásra. Hiszen a vendégigények változási mindig újabb és újabb elvárásokat gerjesztetek. A megújuló, innovatív fejlesztés hozza létre a specializálódott, szakosodott szállodákat. Az innovatív fejlesztés a bevételnövelés egyik szakmailag elismert eszköze. Innovatív bevételnövelések, - vendégelégedettséget növelik, - szállodai bevételt növelik, Integráció, egységesítés, különböző területek rendszerbe illesztése. Szállodavezetés integrációja, a szálloda elhelyezése egy a szerző megfogalmazott háromszor háromhalmazos rendszerbe, melyek hatással vannak a szállodára és így a különböző területek a szállodával egységes, integrált rendszert alkotnak. Ebből kivéve a szállodavezetés értelmezése, értékelése nem lehet objektív és megalapozott. Internet olyan globális számítógépes hálózatok hálózata, amely az internet protokoll (IP) révén felhasználók milliárdjait kapcsolja össze és lehetővé teszi olyan elosztott rendszerek működtetését, mint például a WWW (World Wide Web). Internet: az egész földet átfogó hálózat. Intranet: internetes technológiákat alkalmazó zárt, kisebb kiterjedésű hálózat. Internet-felhő a hálózatok közötti kapcsolatokat megvalósító eszközök metaforája) nagy kiterjedésű kommunikációs hálózatok (gerinchálózatok - backbones), (tranzithálózatok transit networks), (véghálózatok - stub networks).
Hotel Lexikon
13 / 38
ISP – Internet Service Provider (Internet Szolgáltató), az Internet szolgáltató (ISP) vagy hozzáférést biztosító cég az előfizetői díj ellenében lehetővé teszi a világhálóhoz való hozzáférést. Például lehet T mobil, UPC, Webműhely. J Járulékok, a személyi ráfordítások harmadik tényezője, nem befolyásolható vezetői döntéssel. A közteher befizetése kötelező. A bér és bérjellegű kifizetés után járulékokat kell fizetni. A létszám és a munkabér után a közteherviselés elvén befizetett bérjárulékok közel 30%-kal befolyásolják a személyi ráfordítások nagyságát. Jelenlegi helyzet felülvizsgálata során a szállodavezetés az előző időszakban meghatározott marketingterv elemeket vizsgálja felül, mint - küldetés, - specializáció, - tematizáció, közvéleményi elfogadottság. Jövedelemteremtő képesség, minden szállodának a fejlődés során kialakul egy optimális piaci pozíciója. Ilyenkor a foglaltság és az átlagár harmóniában van, és ez biztosítja a szálloda jövedelemteremtő képességét, amely a több éves múlt, a jelen és a jövő prognosztizált eredményeinek átlagos értéke. Jövedelmezőségi gazdálkodás relevancia elmélete, szállodák eredménygazdálkodási elméletének az alapja, hogy a szálloda számára fontos kiemelt, releváns tevékenységekre kell összpontosítania. Az elért vagy tervezett eredmények ismertében a következő gazdálkodási szinteket szükséges kialakítani - tevékenységek, - üzletek és részlegek, - eredményszintek, eredménycsoportok. Jutalom, a munkavállaló egyszeri kiemelkedő cselekedetének utólagos anyagi elismerése. Egyedi cselekedett, helytállás elismerése például helyettesítés, vagy kárelhárítás. K Kapacitásszámításnál a bevétel két tényezője volumen és ár közül az egyiket rögzítjük a maximális szinten. Amelyik tényezőt változónak tekintjük, annak a kapacitását számoljuk. Karbantartás „A használatban lévő tárgyi eszköz folyamatos, zavartalan, biztonságos üzemeltetését szolgáló javítási, karbantartási tevékenység, ideértve a tervszerű megelőző karbantartást, a hosszabb időszakonként, de rendszeresen visszatérő nagyjavítást és mindazon javítási, karbantartási tevékenységet, amelyet a rendeltetésszerű használat érdekében el kell végezni, amely a folyamatos elhasználódás rendszeres helyreállítását eredményezi.” Karbantartási részleg elemzésénél is a tevékenységeket kell számba venni mielőtt a költséggazdálkodás kérdéseire választ keresünk. Általánosan elfogadott, hogy a műszaki részleg tevékenységei a teljesség igénye nélkül példaként bemutatva a következők lehetnek, egyedi javítások, - tervezett karbantartások, - általány díjas szerződéses karbantartás, beruházások felügyelete, - eszközpótlások szervezése, - kertészet ellátása, - energiabiztosítása, - épületfelügyeleti rendszer működtetése, - szemétszállítás szervezése, - biztonságvédelemi tevékenységek ellátása, - biztonsági szolgálat felügyelete és szervezése. Kastély és várszálloda, megnevezést az osztályba sorolási rendelet nem használja, KSH már elkülöníti. A kereskedelmi promócióban a szakma használja. A kastély-szállodák legjelesebb képviselői a franciaországi és olaszországi kastély-szállodák. Szervezett körutazással több kastély felkeresése és szállásként való igénybe vétele népszerű program a turisták számára. A kulturálisturizmus egyik fajtája az időutazás, ahol a kastélyszállodában a korhű életformát élik át a vendégek. A hazai kastély-szállodák alapvetően az építészeti elnevezés és a stílus miatt kerül külön megjelenítésre. Kastély-szállodáknál az épület valóban egyedi, de a Hotel Lexikon
14 / 38
kastélyszállodák vendégszegmensei üdülő, sport, gyógy vagy wellness szállodákra jellemző szolgáltatásokat alakítanak ki. Nem jellemző hazánkban a kastélyszállodák sajátosságát kihasználó a múlt jellegzetességeire épülő tematika, a kulturálisturizmus. Kérdezés és hozzászólás képessége a karrier egyik kiemelkedő eleme. Kereslet, Szállodai kereslet 13.388.000 vendégéjszaka (2006) és ez 13.904.000-ra (2010) növekedés átlagosan 4%. Készletgazdálkodás, az áruk kiválasztásával kezdődik. A szállodavezetésnek dönteni kell, hogy milyen márkát illetve terméket kínál a vendégeknek. A készletgazdálkodás tevékenységei - kiválasztás, - szerződéskötés, - a rendelés, - a raktározás, - elszámolás, elemzések. Kiadás, pénzügyi fogalom a költség és vagy ráfordítás pénzbeli teljesítése, átutalással vagy készpénz kifizetéssel, banki illetve pénztári folyamat. Kiadható szoba, adott időszakban ténylegesen értékesíthető szobák száma. A szállodai szobák száma szorozva az üzemeltetési napok számával. Kiadható szoba a kapacitás. Kiadott szoba, adott időszakban ténylegesen értékesített szobák száma, levonásokkal, stornókkal és engedménnyel csökkentve. Kiadott szoba a volumen, a quantity. Kínálat, Szállodai kínálat 48.998 szállodai szobáról négy év alatt 52.620 szállodai szobára növekedett. Ez 7%-os növekedés. A fennálló kínálati piacon, a kínálat növekedése középtávon 3 százalékponttal meghaladja a keresletet, ezzel tovább a kínálati piacot. Kínálati Ár nem csak a szállodai szobakiadás ellenértéke, hanem annál sokkal teljesebb küldetést képvisel. Megjeleníti a helyszín és a szálloda harmonikus egységét. Kifejezi és reprezentálja az attrakciót, amikor a vonzerő és a szálláshely összhangban van. Kínálati ár véglegesítése „árpozicionálása”, - a versenytárselemzés objektív tényezői alapján megkapott ár eltérítése, az elgondolt árpozícióba. Kínálati ár, nem csak a szálloda irányadó ára, hanem képviseli és kifejezi - a szálloda helyszínét, - a szálloda helyét, - a szálloda fekvését, - az attrakciót, - a szálloda kategóriáját, a szálloda színvonalát, - sugallja a szálloda imázs-t. Kínálati Ár, Rack Rate a szállodai árstratégia alapja, a kínálati ár. Kifejezi a szálloda piaci pozícióját és sugallja a színvonalát. Kötelezően közzétett ár a szállodaportán kerül kihelyezésre a vendég által jól látható helyen (a portás polcon = rack). Továbbá kötelező minden egyes szállodai szobában közzétenni. A szállodák általában a stratégia terv időszakára 3-5 évre előre meghatározzák kínálati árat és csak kivételes esetben, változtatatják meg, a szálloda adottságában és vagy piaci környezet változásának hatására. Kínálati és átlagár eltérésének okai, a szálloda és egyes szegmensek átlagárai is eltérnek a szálloda és egyes szegmensek kínálati áraitól. Az eltérést több tényező okozhatja a részarány összetételben például, keresletciklusok, szegmensek, árkódok, partnerek, szobatípusok, csomagárak. Konferencia szállodák szegmensei, a konferencia szállodák prior szegmensei a csoportos üzleti vendégek. Tréning, szeminárium, konferencia, légiközlekedés személyzete, insentive csoportok, események résztvevői (MICE). A megkülönböztetés lehet, hogy külső vagy belső vendég, a szállodában lakik, vagy csak részt vesz a máshol tartott konferencián. Vannak családi rendezvények, de az a vendéglátás bankett szegmensének része elsődlegesen. Konferenciai-szálloda, a rendezvényszállodák estében nagyon fontos ismérv, hogy nem konferencia vagy rendezvényszervezők a szállodák, hanem a megszervezett rendezvények Hotel Lexikon
15 / 38
lebonyolítására szakosodnak. A konferencia általános fogalmat jelent itt, nem azt hogy a szálloda csak konferencia lebonyolítására szakosodik hanem, hogy a csoportos üzleti szegmens minden ismert rendezvényének a lebonyolítására. Egyes szállodák jobban fejlesztettek a tréning vagy kiállítás szegmensben, míg mások erősebbek a bankett és konferencia vagy incentiv szegmens szolgáltatásainak kínálatában. Konferencia-szálloda, megnevezést a KSH nem használja. A kereskedelmi promócióban a szakma, főleg szállodaláncok „Congress Hotel”, „Conference Hotel” használják. Első helyen szerepeltetve a konferencia megnevezést, hazánkban 5-10 szálloda használja. Budapesten van ebből 5-6 szálloda. Második és harmadik helyen sokkal több, akár 80-100 szálloda is használhatná a konferencia szálloda megnevezést. A csoportos üzleti szegmensben a legmagasabb részarányt az ötcsillagos szállodáknál ért el 25%-ot, de a wellness-szállodáknál is elérte a 23 százalékot 2008 évben. A konferenciaszállodák szoba száma a rendezvények miatt minél nagyobb legyen 200 – 400 szoba már elegendő a közepes rendezvények lebonyolítására. A kisebb konferenciaszállodák 100-200 szobával alkalmasak a többséget jelentő kisebb rendvények megtartására. Konferencia-szállodák vendéglátási komplexitása, jellemző, hogy a vendéglátás több szegmensét és szolgáltatását veszik igénybe a résztvevők és ez napi négy bankett terítéket és egy reggeli étkezést jelenthet - reggeli, - kávészünet, - ebéd, - kéveszünet, - vacsora és például gálavacsora. Konferencia-szállodák vendéglátási sajátosságainak tényezői, - magas ciklikusság, magas frekvencia, - komplexitás, - tervezhetőség, - helyigény. Kontrolling vezetési alrendszer, olyan tevékenységeket átfogó irányítási eszköz, amelynek a feladata, - a gazdálkodási kockázatok csökkentése, - a vezetés - reagáló, - adaptációs, koordinációs készségeinek fenntartása. Korrigált élőmunka igény, az összes közvetlen személyi költséget elosztjuk, az egy főre jutó személyi költséggel akkor megkapjuk a számított létszámot, amely a tevékenység ellátásához szükséges és ez általában 20%-kal több mint az állományi létszám. Költség, a szolgáltatás teljesítése érdekében felhasznált élőmunka és holtmunka (tárgyiasult munka, anyag, anyagi szolgáltatások) pénzértékben kifejezett összege. Költségalapú árképzés, a költségalapú árképzés csak elméleti, mert a szállodai szobaárak illetve csomagárak csak kivételes esetekben nem haladják meg az önköltségi árakat. Költségcsökkentés és minőség, a vendégeknek tett ígéretek, sugallatok be nem tartása nem költségcsökkentés, hanem a szállodaingatlan leértékelése. A bizalom elvesztésével a jövedelemteremtő képesség csökken. A költséggazdálkodási döntéseknél ésszerűen kell eljárnunk, költségcsökkentése csak a színvonal, a közzétett szolgáltatások megtartásával történhet. Minőség a sugallt ígéretek betartási szintje. Költségek változásainak a kibocsátáshoz való viszonyát a korrelációszámítás egyértelműen alátámasztja, ha erős, akkor változó, ha alacsony a mutatószám, akkor állandó a költség. Költséggazdálkodás mutatószámainak négy fő csoportja, - statisztikai, - megoszlási, költségszint, - szakmai, Költséggazdálkodás relevancia szintjei, elemzési sorrendje – költségcsoportok (vendéglátás személyi, karbantartás), - költségszintek (szállás 20-30%), - költséghelyek (emelet, földszint, étterem, bár, wellness), - költségösszetétel (költségek megoszlása).
Hotel Lexikon
16 / 38
Költséggazdálkodás, része a személyi költségek az elsődleges csökkentési területek relevanciájuk, nagyságuk és prioritásuk miatt. A Munka Tőrvény könyve betartása javasolt, munkaerő megbecsülése miatt. Szervezéssel kell először javítani a munkaidő kihasználáson. A létszámcsökkentés és olcsóbb munkaerő alkalmazása. Munkaerő kölcsönzése indokolt esetben. A motiváláson belül a prémium rendszer szigorítása. A szociális juttatások visszafogása, felfüggesztése. Költséggazdálkodás, része a tevékenységek és szolgáltatások felülvizsgálata, az eredménygazdálkodás egyik kiemelt lehetősége a tevékenységek illetve szolgáltatások felülvizsgálata. A szállodavezetés az eredménygazdálkodás keretében az elemzések alapján bizonyos tevékenységeket és azokhoz kapcsolódó szolgáltatásokat - elhagyhat, felfüggeszthet, - átszervezhet, - átprofilozhat, - fejleszthet. Költséggazdálkodás, része a tevékenységek, részlegek, szolgáltatások, üzletek és szegmensek felülvizsgálata, ahol elemzése alapján hozhatunk vezetői döntéseket, a költségek csökkentésére vagy a tevékenység szűkítésére illetve fejlesztésére. Költséggazdálkodás, része az anyag, közvetített szolgáltatás és anyagi szolgáltatások költségei esetében elsődleges a kedvezőbb beszerzési feltételek kialakítása. Szolgáltatási szerződések újratárgyalása kedvezőbb pozíciók elérésére. Költséghely, a költségek felmerülésének helye, területileg elhatárolt szervezeti részleg vagy üzlet. Költségviselő, az a termék illetve szolgáltatás, tevékenység, amelyre a költségek felmerülésük alkalmával közvetlenül elszámolhatók, amelynek előállítása, teljesítése érdekében a költségek felmerülnek (Szt.). Környezet helyzetelemzése a marketingterv második szakasza és három fő terültre koncentrál, - turisztikapiaci helyzetelemzés, - környezet helyzetelemzése, - versenytársak helyzetelemzése. Kötelező bejelentések, szállodaüzemelés a következő bejelentési kötelezettségeknek kell eleget tennie. A bejelentéseket a jegyző koordinálja. A hatóság az önbevallás alapján visszaigazolja, és ha szükséges ellenőrzi a bejelentéseket, - Nemzeti Adó és Vámhivatal területi igazgatósága, - Központi Statisztikai Hivatal, - Rendőrség, - Fogyasztóvédelmi Felügyelet, - Munkaügyi Felügyelet, - Környezetvédelmi Szakhatóság. Közvetlen személyi költségek, a közvetlen eredménygazdálkodás része a közvetlen személyi költség, csak azoknak a munkatársaknak költsége, akik az emelet vagy földszint részlegekhez vannak rendelve és így a szállásszolgáltatás tevékenységét látják el. Releváns munkakör a szobalány, mert a legnagyobb létszámot ők jelentik. Kutatás, szállodaiparban a kutatás elsősorban a vendégigények megismerésére irányul. A kutatás eszköze a vendégkérdőívek értékelésén és vendégmegkérdezéseken alapul. Küldetés, misszió, credo, hitvallás egy tevékenység elhivatott, hivatás tudatos elvégzése. A szálláshely szolgáltatók általános küldetése az elégedett vendég. Szállodavállalatok és szállodák kiterjesztik, illetve pontosan megfogalmazzák küldetésüket. Küldetés, misszió, szervezet alapvető céljának megfogalmazása ez az „elégedett vendég”, milyen tevékenységben kíván részt venni, milyen vendégigényeket szeretné kielégíteni és ezekre specializálódva milyen szolgáltatásokat nyújtani. Külső munkaerő igénybe vétele öt vagy több fő okra vezethető vissza, - szaktudás, frekvencia, - alaptevékenység ciklikussága, - munkáltató kényeleme, - költségcsökkentés. Hotel Lexikon
17 / 38
L Leltározási szabályzat tartalma, - A leltározásra vonatkozó általános szabályok, számviteli előírások, - Leltározásnál használt nyomtatványok, mellékletek, - A különböző eszközök leltározási időszakait, a frekvenciát, - A leltározások rendjét, - Értékelés módszertanát és eljárását. Létszám a szálláshelyek létszámgazdálkodása az élőmunka gazdálkodás része. A személyi jellegű ráfordítások nagyágát két létszámtényező determinálja, - a létszám nagysága, és - a létszám összetétele. Létszám csoportosítás lehetőségei, az elvárások lapján lehetnek a következő 12 ismérv szerint, 1. tevékenységi területek (alap és általános, bevételt képző). 2. Részlegek (értékesítés, szállodai üzlet, vendéglátás, karbantartás, adminisztráció, specializáció). 3. Üzletek (porta, étterem, bár, specializáció). 4. Hierarchia szintek (I-IV szint). 5. Munkakörök (szobaasszony, felszolgáló, portás, szakács, konyhai kisegítő). 6. Életkor (fiatal, középkorú, idősebb). 7. Lojalitás (ledolgozott évek ötéves szakaszokkal). 8. Képzettség (szakképzetlen, szakképzett, felsőfokú). 9. Munkaszerződés szerint (határozatlan idejű, határozott idejű, atipikus). 10. Nem (nő, férfi). 11.Munkaidő (teljes, hat vagy négyórás), 12. KSH besorolás (fizikai, szellemi). Létszámigény nagyságát befolyásoló tényezők, a szállodában elvégzendő tevékenység és ellátandó feladatok határozzák meg a létszámigény nagyságát. A tevékenység mögött feladatok vannak. A feladatok ellátását munkakörhöz rendeljük. A munkarend, a műszakszámok, és a műszakonkénti létszámok alapján kialakul az ellátandó feladat műszakórája. A műszakóra alapján a MTK figyelembe vételével meghatározható a létszámigény. Létszámszámítási módszerek, - a műszakóra számítás (portás, felszolgáló, szakács, úszómester), - a feladat ellátásra fordított idő (szobalány, masszőr, terapeuta), - a személyes jelenlét (egyszemélyes munkakörök). Természetesen a számításokat együttesen lehet használni több munkakörben. Likviditás eltérés, a fizetőképesség rövid időszaki eltéréseit okozhatják - kiegyenlítési módok, - kereslet ciklikusság, - költségek és kiadások időbeli eltérései. Likviditási gyorsráta, pénzeszközök + vevők + értékpapírok / rövid idejű kötelezettségek. Likviditási mutató, forgóeszközök / rövid idejű kötelezettségek M Management-szerződés, szállodaüzemeltetés egyik lehetősége, amikor az elismert szállodalánc márka vállalata (Mercure, Radisson, Park Inn) a franchise szerződés „ötödik eleme” is megjelenik a személyes jelenlét és ezzel a teljes szállodaüzemeltetéssel kapcsolódik a családi-szálloda vagy önálló-szálloda a klasszikus szállodalánc vállalathoz. Management-szerződést adó szállodavállalatok, a szállodavállalt neve management szállodáinak száma és részarány az összes szállodához. Marriott (1.005 - 28%), Westmont Hospitality (700 – 82%), NH Hotels (300 – 76%), Intercontinental 640 – 14%), Accor (600 – 14%), Hilton (600 – 15%). Márkanév tulajdonos pozícióban alapvetően csak szállodaláncok lehetnek. A szállodaipar fejlődése során a piaci-gazdálkodás (marketing, értékesítés, disztribúció és foglalás) ismereteinek professzionális megléte valamint gyakorlati alkalmazása az elismertséget olyan szintre fejlesztette, hogy a szakmai tudás tőkésíthetővé, értékesíthetővé vált. A tőkésített
Hotel Lexikon
18 / 38
piaci-gazdálkodás tudásnak részei az eszközök és a rendszerek (értékesítési, disztribúciós, foglalási) megléte és bizonyított hasznossága. Marketingterv elkészítése éves szinten a szállodáktól elvárt. Fejezetei Küldetés helyzetének elemzés (Küldetés, piaci célok, specializáció, tematizáció, közvélemény elfogadottsága). Környezetelemzés (Makró, Globális, és Lokális piaci helyzet, Környezet gazdasági, szociális, rendezvények, Versenytársak elemzése). Szegmenselemzés (Szálloda adottságainak és szegmens elvárások ütköztetése, Kiadott szobák, vendégéjszakák, partnerek, időszakok). Árstruktúra elemzés (Szegmensárak, szegmensszezonok, elmúlt évek, hónapok és napok, Árkapacitás elemzés, F&B, Specializáció, csomagárak). Jövőkép alakítás (Stratégia, piaci célok, szállás, vendéglátás, specializáció, Értékesítési akcióterv, költségvetés) Marketingterv fejezetei, szakmai tapasztalat és az elméleti alapok alapján egy jól strukturált marketingterv fejezeti, 1. jelenhelyzet felülvizsgálata, 2. környezetelemzés, 3. szegmenselemzés, 4. árelemzés, 5. jövőkép alakítás. Marketingterv szerepe a szállodagazdálkodásban, marketingterv a szállodavezetés eszköze a piaci célok meghatározására és azok elérési módjára, tevékenységenként. A jelen helyzet ismereteit felhasználva a marketingtervben fogalmazzuk meg a jövő céljait. A marketingterv határozza meg a szállodagazdálkodás alapjait. A marketingtervben a jelen állapotból egy kedvezőbb jövőbeni piaci helyzetbe kerülést fogalmazzuk meg. Maximális bevétel, a kiadható szobák száma szorozva kínálati árral. Maximalizálás, a szerző elmélete szerint például a bevétel maximalizálható, mert minden szállodának van egy legmagasabb kínálati ára (Rack Rate) és van maximális volumene, a kiadható szobák száma. Amennyiben minden kiadható szobát kínálati áron képes kiadni szálloda, akkor eléri a maximális bevételt. A szolgáltatás ellenértéke a bevétel. A szolgáltatás előállításhoz élő és holtmunkára van szükség. Nem lehet ennek pénzben kifejezett értékét minimalizálni. Mindig van egy kisebb költséggel járó lehetőség. Medical-szálloda, orvosi-szálloda, nem csak természetes gyógy-tényezők felhasználásával végez orvosi kezeléseket. Jellemző területei a fogászat, szemészet, plasztikai sebészet és egyéb kiemelt innovatív kezelések. Külföldön elterjedt, hazánkban alacsony a kereslet ezért még nem terjedt el, mint önálló specializáció. Közelebb áll a korházhoz, mint a gyógyszállók. Az egészség-szálloda egy új szakosodás kezdete. Megfelelés az ígéreteknek és sugallatoknak, minőség a felszereltség, a szolgáltatások és munkafolyamatok homogén, egyenletes, állandó megjelenítését jelenti. Megtérülési számítások módszere és mélységük illetve tartalmuk eltérő. A teljesség igénye nélkül bemutatásra kerül öt megtérülési számítási mód, - egyszerű, - jelenérték, - hozadék ráta, - jövedelmezőségi index, - befektetett tőke megtérülés. Megvalósíthatósági terv felépítése, a bemutatott megvalósíthatósági terv felépítés a következő hét fejezetből állt, - Piaci helyzetelemzés, - Termék meghatározása, - Marketing terv, - Éves üzleti terv és kiterjesztés öt illetve tíz évre, - Számítások, - Megtérülési számítások, - Összefoglaló. Minden szállodának annyi a valós piaci értéke amennyit a vevő hajlandó fizetni érte. Minimális létszám, a szálloda készenléti létszáma, amire akkor is szükség van, ha nincs vendég a szállodában vagy nagyon alacsony 5-10%-os a kapacitás kihasználtság. Szezonális szállodákban a téli munkaerő.
Hotel Lexikon
19 / 38
Minőség - Kategória, valóságot kifejező fogalom, azonos jellegűk alapján azonos osztályba (csoportba) sorolható halmazok. Ilyenek a szállodák a felszereltség, a szolgáltatások és munkafolyamatok alapján történő besorolása, kategóriákba, általában 1-5 csillag jelöléssel. Minőség - Megfelelés, a szálloda által felállított követelményekhez való alkalmazkodás mértéke. A szálloda missziójában, célkitűzéseiben, helyszínében, kategóriájában, kínálati áraiban vállaltak, a disztribúciós eszközökön közzétett ígéretek, a színvonal és ár által sugallt elvárások betartása. Minőség – Megfelelés, a szálloda által felállított követelményekhez, színvonalhoz való alkalmazkodás mértéke, a minőség. A szálloda missziójában, célkitűzéseiben, helyszínében, kategóriájában, kínálati áraiban vállaltak vagy sugalltak betartása. A disztribúciós eszközökön közzétett ígéretek betartása. A színvonal és ár által sugallt elvárások betartása. Megfelelés az ígéreteknek és sugallatoknak. Minőség - Színvonal, kategóriához viszonyított állapot azonos halmazon belüli fejlettség mértéke. Azonos kategóriákon belüli eltéréseket fejezi ki a színvonal. Lehet egy háromcsillagos szálloda színvonala magas, azaz színvonalas és egy luxusszállodában is lehetnek színvonalbeli hiányosságok. Minőség - Vendégelégedettség, a vendégek elégedettségének a megjelenési formája a minőség. A vendégek elégedettek, ha az általuk tapasztalt működés zökkenőmentes, hibátlan. Minőség, a felszereltség, a szolgáltatások és munkafolyamatok homogén, egyenletes, állandó megjelenítését jelenti. A szálloda missziójában és célkitűzéseiben vállaltak betartása. Megfelelés az ígéreteknek. A minőség a termék és a munkafolyamat (szolgáltatás) homogén, egyenletes, állandó megjelenítését jelenti. Minőségbiztosítás a jövő szállodáiban négy pilléren alapszik a jogszabályi, a szakmai, a nemzetközi és a minőség díjakon. Minőségbiztosítás kontroling feladatai, a feladat releváns tényező a vendéggel érintkező munkafolyamatok és speciális, kiemelt tevékenység miatt. Az ígéretekben és kiajánlásokban meglévő felszereltség, szolgáltatások, választékok és munkafolyamatok rendszeres összevetése a tényleges tapasztalatokkal, a szálloda minden területén. A felszereltség megléte, állapota tekintetében lista készül. A vendég elvárások alapján kialakított és munkafolyamat rendszeres felülvizsgálata a minőségbiztosítás egyik alappillére. A feltárt eltérések elemzése és azonnali megszüntetése vagy akciótervek elkészítése a megoldásokra, vagy ha szükséges eszközpótlásokkal kell az eltéréseket megszüntetni. Minőségbiztosítás, egy tevékenység, mely garantálja, hogy a fent említett elvárt színvonal folyamatos. Ez különböző módszertanok, eszközök segítségével történhet. Minőségbiztosítási rendszer alkalmazásának előnyei, - szálloda elismertsége nő, növekszik a szálloda versenyképessége, - a szálloda erősségei és gyengeségei feltárásra kerülnek, - rendszeres a szolgáltatások és munkafolyamatok önértékelése, - a vendég elégedettség felméréseinek információit felhasználják, - a vendégkérdőívek segítik a fejlesztendő, javítandó területek kijelölését, - magasabb szintű megfelelés biztosítja az OTA rendszerekben a kedvezőbb felületet. Minőségbiztosítási rendszer célja, a minőségre vonatkozó célkitűzések (piaci célok) teljesítésének biztosítása, bizonyítani a partnereknek, vendégeknek hogy képesek vagyunk a színvonalra vonatkozó igényeiket teljesíteni.
Hotel Lexikon
20 / 38
Minőségi Díjak, a piacon elérhetőek a legkülönbözőbb minőség díjak. Ezek közül az egyik kiemelt Magyar Turizmus Minőségi Díj, a HOTREC minőségi díj, a szálloda halljában az elért minőségi és egyéb értékelő elismeréseket kedvező benyomással fogadják a vendégek. Ezeknek a díjaknak van vagy lehet marketingkommunikációs értéke. Minőségi Turizmus, biztosítása a hazai szakemberek kihívása, nem a beérkező turistáktól elvárt követelmény. Minőségirányítás, egy szervezeti, vezetői magatartás, egy filozófia, ami azt jelenti, hogy a jót (a vállalkozás küldetése által meghatározott célrendszert) valósítsuk meg. Misszió, küldetés, hitvallás, krédó, jövőkép. Legyen példa a Swissôtel Luxury Hotel Group vízió, misszió és krédó. Többet fejez ki, mint két oldalnyi eszmefutatás. VISION: To become a highly recognised brand, respected for its service delivery, diversity in design and contemporary Swiss Attributes. OUR MISSION: Treat everyone they wish to be treated and remain true to our Swiss heritage. CREDO: Passion for perfection. Mit vesz a vendég, vendég a szolgáltatásokon kívül mást tényezőket is vásárol, amikor a szállodát igénybe veszi például, - földrajzi környezet, - színvonalat, - hangulat, vendégközösség, - kiegészítő szolgáltatások. Motiválási rendszer elemeit jól elhatároltan megkülönböztethetjük, - pénzbeli motiválások, Munkabér összetett költség, mert legalább négy elemből tevődik össze, mint - személyi alapbér, - pótlékok, - bér jellegű pénzbeli motivációk, - egyéb kifizetések. Munkakörök hierarchikus szintjei, a szállodai munkaköröket még családi és önálló szállodában is érdemes, besorolni szintekre. A szintek képzésének alapja a döntések hatása a szálloda teljesítményére, a munkafolyamatok összetettsége illetve szakképzetségi elvárása. A szállodában alkalmazható négy hierarchiai szint. N Napi rövid megbeszélés, szállodaigazgató tartja, minden reggel áttekintik a tegnapi, mai és holnapi szállodai eseményeket. Résztvevők General Manager, Sales Manager, Front Office Manager, Housekeeping Manager, F&B Manager, Maintainance Manager. Nemzeti Turizmusfejlesztési Stratégia 2006-2013 átfogó céljai, 1. Emberközpontú és hosszú távú fejlődés, 2. Turistafogadás feltételeinek javítása, 3. Attrakciófejlesztés, 4. Emberi erőforrás fejlesztés, 5. Hatékony működési rendszer kialakítása. Névhasználati szerződés, a szállodák üzemelésük során felhalmozott tőkésített piaci tudást áthelyezik, apportálják másik hasonló (ugyanolyan) szállodába. Kialakulnak a szállodaláncok a márkaneveikkel. A márkanév, a lógó, a saját disztribúciós és foglalási valamint minőségbiztosítási rendszer, már első szinten elengedhetetlen elemei a szerződésnek. A névhasználati szerződés többszintes szerződés. A marketingen belül brosúrák, reklám együttműködések, minimális arculati elemek egészítik ki. További lehetőség egy erősebb dizájn megjelenítés. Ezt követő szint lehet a szálloda munkafolyamatainak a bekapcsolására a rendszerbe és vagy egyéb számítógépes rendszerek alkalmazása. Végül kiterjesztődhet a technikai feltételekre, a képzésre és egyéb más gazdálkodási területekre is a szerződés. No show, nem kimutatott vendégéjszakák foglalt, de meg nem érkezett vendégek. Kezelésének politikája a „Credit Policy” szabályzatban rögzített, például felszámoljuk vagy sem az első szobaéjszakát. O, Ö
Hotel Lexikon
21 / 38
Online foglalásról beszélünk, ha a vendég vagy a partner a szállodaláncok vagy internetes foglalási szolgáltatók rendszerein keresztül elérik a Front Office rendszer pufferét, és élőmunka beavatkozás nélkül megtörténik a foglalás. Optimális létszám, a tervezett volumen ellátásához szükséges létszám, a legtöbb szálloda úgy gazdálkodik, hogy megtervezi a kihasználtságot, a volument, ismeri a szezonalitást és ehhez alakítja a dolgozói létszámtervet. Öko-szálloda, természetvédelmi terület vagy egyéb természeti előnyöket bemutató és felhasználó, öko-szállodák és natúr-szállodák. Jellemző a szafari park szállodák. Nem összetévesztendő a környezetbarát „Zöld Szálloda” megnevezéssel. Önállószálloda, amikor a több természetes magánszemély vagy társaság tulajdonol szállodát. Az önálló-szállodák független szállodák, mert nem tartoznak szállodalánchoz, általában kinevezett igazgató vezeti a szállodát. P Pénzgazdálkodás elsődleges célja, a szállodának szükséges pénzeszközök biztosítása, - a szállodaüzemeltetéséhez, (folyamatos működés), - az eszközpótlások és szinten tartó beruházásokhoz (nem rendszeres, egyedi). Pénzgazdálkodás öt ága, - a pénzeszközök kezelése, - a pénzforgalom és pénzügyi folyamatok kezelése, - kockázati tényezők kezelése, - tőkebefektetések, - államháztartás. Pénzgazdálkodási veszteség, pénzhiányt jelent és így fizetésképtelenséget okoz. Piaci célok helyes meghatározása és teljesítése alapozza meg a szálloda bevétel-gazdálkodás alapjait, a vendégstatisztikai tervet és végül bevételi tervet és így a bevételeket. A tervezett bevételek elérése nélkül a tervezett emberi és gazdálkodási célok sem érhető el, így a szálloda nem lesz sikeres. Piaci egyensúly, minden szállodának van egy piaci egyensúlypontja (reflexivitás globális pénzpiaci működést leíró paradigma), mely szerint a piaci egyensúly a piaci szereplők szubjektív döntései és a piaci fundamentumok egymást folyamatosan befolyásoló kölcsönhatása útján alakul ki. Akaratlanul vagy tudattalanul növekszik, tendál, mint amilyennek a gazdasági folyamatok várható döntései alapján gondoljuk. Az elmélet szerint a valóság tapasztalati érzékelését (percepció) és a valóságot kétirányú, reflexív kapcsolat köti össze. Ez kezdetben önerősítő, majd végül önpusztító fellendülés, hanyatlás folyamatok, illetve buborékok kialakulását eredményezheti. A piacok mindig az egyensúlyi helyzet felé tartanak. A szállodákra vonatkozó elmélet bizonyítása még további kutatásokat igényel. Piaci helyzet, a szálloda helyszíne, specializációja és kategóriája alapján eltérő a kereslet és kínálat és az ár és ez befolyásolja a vezetés megítélését. Piaci pozíció a szálloda piaci helyzetét mutatja meg legalább két tényező figyelembe vételével a versenytársakhoz vagy benchmarkhoz, vagy kijelölt csoporthoz valamilyen szintjelzőhöz viszonyítva. A mátrix tengelyeken felvehető mutatószámok lehetnek átlagár, kínálati ár, színvonal, piaci részarány, revpar, a szobafoglaltság, a létszám vagy vendégéjszaka bevétel felhelyezve a tengelyekre. Piaci részarány, egy adott szálloda vagy szállodacsoport részaránya a kínálati vagy keresleti piacon. Kínálati részarány (statikus) a szobaszám osztva vizsgált terület összes szobaszámával. Keresleti részarány (dinamikus) pedig a vendégéjszaka szám osztva a terület összes vendégéjszaka számával. Ha keresleti nagyobb, mint a kínálati akkor a szálloda piaci pozíciója kedvező illetve a vezetés sikeres. Hotel Lexikon
22 / 38
Piaci-gazdálkodás tevékenysége magába foglalja, a vendégek érkezése előtti tevékenységeket. Koncepcióalkotás alapján készül a marketingterv, amiben megfogalmazzák, a piaci célokat ezek elérését tevékenykedik az értékesítés. A disztribúció és a foglalás tevékenységeivel zárul a piaci-gazdálkodás fejezete. Piaci-gazdálkodás, a vendég érkezése előtti gazdálkodási ciklus tevékenységei. A szakmai tapasztalat alapján, a piaci-gazdálkodás a következő fő gazdálkodási területekre csoportosíthatók, ezek a piaci-gazdálkodás tevékenységei - koncepcióalkotás, - marketingterv készítés, - értékesítés, - disztribúció, foglalás, - minőségbiztosítás. PMS, Property Management System, Guest reception program, vendégfogadási számítástechnikai program (GHP, Fidelio, Opera, Flexsys, Ongo). Több mint hetven modul áll rendelkezésre az adatok kezelésére. Prémium nem jutalom. Előre írásban kitűzött feladat illetve cél teljesítése esetén meghatározott összeg, lehet abszolút összegben vagy az alapbér százalékában megállapítani. Közép és felsővezetők bevált ösztönzési formája. Döntéseik hatással vannak a cél elérésére. A premizáltak alapbérének 30-50%-a lehet az egyedi prémium összeg, egy átlagos szállodában az összes éves alapbér 15 százalékánál nem több a prémium összege. A különböző részlegvezetők prémium feladatai eltérnek egymástól. Prémiumrendszer, összetett, mert több célt tartalmaz. Súlyozva egy cél lehet 5% vagy akár 15%, és egy másik akár 30% is az összes prémiumból, amely 30-50%-a a ledolgozott alapbérnek. Általában legalább négy vagy öt célkitűzést határozunk meg. A prémium feladatokra a vezetőknek hatással kell lenni. Prioritás és relevancia elmélet, meghatározó (releváns) javulás érdekében, mindig a legnagyobb (prior) elsőbbségi mutatókat érdemes elemezni. Productivity termelékenység, termelőképesség, míg az efficiency az hatékonyság, hatásfok, eredményesség, teljesítmény, hatásosság jelentéssel bír. Termelést a bevétel jeleníti meg, hatékonyságot pedig az eredmény. R Ráfordítás, nem a rendszeres üzletvitel ellátása érdekében felmerült kifizetések. Tipikus ráfordítás a szállodagazdálkodásban a kötbér, a büntetés és fizetett illetékek. Egyéb, pénzügyi és rendkívüli tevékenységeknek csak ráfordítása van. Rendezvény szegmens sajátos elemzése, csoportos üzleti turizmus elemei a különböző rendezvény szegmensek. A gazdálkodás egyedi elemzése az elő és utó kalkuláció minden rendezvénynél. Előkalkuláció szükséges az árkiajánláshoz. Utókalkuláció a tényleges szolgáltatásokat tartalmazza és ez az alapja a kiállított számlának és a jövőbeli rendezvények árképzésének. Rendezvény, szervezett közösség keretein belül megtartott, esetenként szórakoztató jellegű összejövetel. A megrendelő szempontjából, a rendezvény alkalmi, széleskörű gyűlés, időszakos összejövetel, előre megszervezett formában. Három tényező, akárcsak a bankettre minden rendezvényre jellemző előre meghatározott célból, adott helyen és adott időben tartott összejövetel. Rendezvény-szállodák sajátos anyagi költségei takarítás, teremátrendezés, - közvetített szolgáltatások, teremdíszítés, konferencia eszközök bérlése, zene és műsor költség.
Hotel Lexikon
23 / 38
Részleg, szállodák szervezeti egységeink alapjai. Minden részleg szerepel a szervezeti felépítésben és önállóan kimutathatók a bevételeik és a költségeik. Minden részlegnek van kinevezett felelős vezetője, a részlegvezető. Revenue és Yield management különbsége az előre gondolkodás időtávjában jelenik meg. A Revenue Management évekre, évre, hónapokra, hetekre, napokra, órákra, percekre előre tervez, míg a Yield Management a végső időszak árképzési taktikája. Revenue Management a priorszegmens vendégeinek, megfelelő szolgáltatás, megfelelő áron, megfelelő időben és csatornán keresztüli értékesítése, rövidebben bevétel-optimalizálás. Revenue Management tevékenysége hosszú távra kiterjed ki, míg a Yield Management a foglalás előtti 5-30 napra fókuszol. Revpar, Revenue per available rooms, a szobakiadás árbevétele osztva a kiadható szobák számával. Átlagárat szorozva a szobakapacitás százalékkal. Revpar, Trevpar, Gesper, egy kiadható szobára jutó szállásdíj (Revpar), egy kiadható szobára jutó összes bevétel (Trevpar) és az egy vendégéjszakára jutó összes bevétel (Gesper). Romló piaci pozíció gazdasági jelei, amikor a szálloda szobafoglaltsága nagyobb ütemben növekszik, mint a versenytársaké és az átlagár csökken ez figyelmeztető jele a piaci pozíció romlásának. S Saját tőke, az eszközök és kötelezettségek különbsége. A vagyont így egyenlőnek tekinthetjük, a saját tőke összegével. A sajáttőke része a jegyzett tőke, a tőketartalék, az eredménytartalék és a mérlegszerinti eredmény összege. A piaci vagyon a tényleges vagyon, eszközök és üzleti érték együttese. SEO – Search Engine Optimalization – Keresőoptimalizálás, Tevékenységre arra irányul, hogy az organikus találatok között a lehető legjobb eredményt érje el a weblapunk a Google és más keresőkben. Illetve jelenti magát a szakmát is ami ezekre a feladatokat specializálódott. SEO tools, lehetnek. - Helyezés ellenőrző szoftverek, amikkel le tudjuk kérdezni a weblapunk helyezéseit egy adott keresőben a kulcsszavak és a weblap megadásával. - Weblap html elemző, ami képes a weblapunk szövegét elemezni és SEO szempontok szerint vizsgálni. Link ellenőrző SEO tool, amivel meg tudjuk nézni, hogy milyen linkek irányulnak a weblapunkra és kifelé onnan Weblap indexeltségét kimutató szoftver, ami megmutatja, hogy mely oldalait látják a keresők. SEO tools, nevezzük azokat a szoftver eszközöket, amik a segítségünkre vannak egy-egy weblap elemzésében a keresőmarketing szempontok szerint. Siker, a célok elérése. A harmonikus középtávú, stratégiai és az adott évre megfogalmazott, éves célhalmaz (piaci, emberi, pénzügyi) biztosítja, a szálloda fenntartható gazdálkodását és a jövedelemteremtő képességét. Sikeres egy szálláshely szolgáltató (szálloda), ha hosszútávon, megőrzi versenyképességét, fejlődik a gazdálkodás fenntarthatóság harmóniájával és kitűzött céljait teljesíti. Single szoba megnevezés – egyágyas szoba. Speciális szobaárak, a szállodavezetés által szabályzatban rögzített, nem rendszeresen alkalmazott, nem közzétett, nem publikált szobaárak a speciális árak. Ilyenek például a kedvezményes (szabályzat), a munkatársi (motiváció), a törzspartneri (szerződés), a vállalati, az utazási irodai ár. Hotel Lexikon
24 / 38
Specializáció mérése, szállodán belüli két tényezője a szállodán belüli pozicionálására, bevétel részarány nagysága az összes bevételhez, - szolgáltatások számának részaránya a vendégéjszakák számához. Specializáció szegmensei lehetnek például a gyógyászatban a kúrák időtartama szerint vagy a rendezvény szegmensben a MICE szerinti bontás illetve a wellnessben a kezelések szerinti csoportosítás. Specializálódás személyi költségei, a szálloda épület kialakításánál növeli a bekerülési összeget. A specializálódás szolgáltatásainak ellátása plusz tevékenységet jelent. A tevékenységek számának és idejének megnövekedése a feladatok ellátásának idejét növeli. A megnövekedett tevékenységek miatt növekszik az élőmunka igény és magasabb lesz a személyi költség összege. A szakosodás vezetése és ellátása speciális ismereteket és végzettséget igényel, legyen az orvosi, vagy sportedző, vagy esetleg animátor. Specializálódott szállodák, Egyéni üzleti szegmensre szakosodott szállodák (üzleti, butik, apartman). Csoportos üzleti szegmensre (konferencia-szálloda). Szabadidős turizmusra specializálódott szállodák (városi, üdülő, termál, sport, medical, gyógy, wellness). Sport-szálloda, megnevezést az osztályba sorolási rendelet nem használja. A kereskedelmi promócióban a szakma is csak nagyon ritkán használja „Sport Hotel”. Magyarországon nem kialakult szállodatípus, inkább szállodanévként használták. Elterjedését, a hazai golfpályák és golfszállodák valamint a kikötők és marina Port és labdajátékokra szakosodott sport-szállodák erősítik. Jellemzően zöldövezeti szálloda nagy természetes szabadterületekkel. Zártszálláshely szolgáltatásban az edzőtáborok jellemzően sportszállodai tevékenységet látnak el. Sportszálloda kiválóan alkalmas csapatépítő tréningek megtartására, csoportos üzleti szegmensben. Sport-szállodák sajátos anyagi költségei, - sporteszközök, - segédanyagok. Sajátos személyi költségei vezető, recepciós, edző, pályamunkás). Stratégia nem kevesebb, mint három, de általában nem több mint hét év távlatában határozza meg a szervezet küldetését és jövőképét. Stratégia terv a környezet változásait is előre vetíti, prognosztizálja középtávon. Kialakít egy jövőképet gazdaságról, a turizmusról, a szálláshely szolgáltatásról, a szállodaiparról és az adott létesítményről. A kitűzött stratégiai célok megvalósításának a lehetséges módjait is felvázolva kialakítja, az akcióterveket. A cselevési tervekben rögzíti, hogy mely célokat milyen eszközökkel, mikor, kivel és milyen források felhasználásával tudja teljesíteni. Szabályzatok, szállodákban használt kötelező vagy ajánlott szabályzatok lehetnek például Katasztrófavédelmi, Tűzvédelmi, Munkavédelmi, Környezetvédelmi, Leltározási, Beszerzési, Hitelezési Politika, Számvitel Politika, Pénzkezelési, Etikai, Kontrolling. Szakmai eredmény-kimutatás szerkezete, a különböző tevékenységek bevételei eltérő bontásban (tevékenységek, üzletek, cikkcsoportok). A tevékenységek közvetlen anyag és közvetített szolgáltatási költségei, kiemelve az eladott áruk beszerzési értékét. Az árrés kimutatást követi a közvetlen személyi költség és a primary cost. Az általános költségek tevékenységenként kerülnek kimutatásra. Ezt követi bruttó üzemeltetési eredmény. Az egyéb ráfordítások és nettóüzemeltetési eredmény, amely megfelel a számvitel üzleti tevékenység eredmény sorával, ha nem tartalmaz pénzügyi ráfordításokat. A pénzügyi műveletek eredménnyel korrigált eredményszintje a szokásos vállalkozási eredményszint a mérlegben. Szakosodott szállodák üzemeltetési sajátosságai, kiemelten négy fő területen jelentkeznek, vendég elvárások, termék (product) kialakítása, piaci-gazdálkodás, vezetés. Hotel Lexikon
25 / 38
Szállás tevékenység kiemelt kontroling területei, (bevétel, vendégadat, reggeli). Bevétel (Fizetési garancia, kedvezmény adása, levonás és sztornó igazolása). Vendégadatok (Számla, aláírás, no-show, emeleti jelentések eltérései). Reggeli (adag és áregyeztetés, eltérés indoklás, napi vezető jelentések aláírásának ellenőrzése). Szállás tevékenység közvetlen költségei, a szobakiadás tevékenység ellátásához közvetlenül szükséges és elkülönítve kimutatható személyi és működtetési költségek pénzben kifejezet értéke. A tevékenységek közvetlen költség és eredményszintje az első elemzési szint. Szálláshely egységeinek száma és vállalkozásainak jogi forma szerinti összetétele, Magyarországon közel 900 ezer vállalkozás működik, a szálláshely szolgáltatásban 6 ezer. Ezeknek 55 százaléka egyéni vállalkozó. A társas vállalkozások száma 2.700 és ezeknek 31%-a BT, 65%-a Kft és csak 2%-a azaz 61 vállalkozás Rt. A szálláshelyek száma 3 ezer és 85 ezer szobát üzemeltetnek. A szállodák száma közel ezer és 50 ezer szobás a kínálat. A magánszálláshelyek száma eléri 43 ezret és ez 110 ezer szobát jelent. Szálláshely kereslet, a szálláshelyek iránt megjelenő kereslet az igénybe vételi szándék, a szállásra. A ténylegesen a szálláshelyeken töltött összes vendégéjszakák száma fejezi a szálláshelyek keresletét. Szálláshely kínálat, egy adott ország, régió, település vagy lokális, szűkpiaci környezet szálláshely kínálata, szobaszáma a turisztikai piacon. A szálláshely kínálat a ténylegesen regisztrált és működő egységek szobaszáma vagy egyébszálláshelyeknél férőhelyek száma. A kínálatot egyéb szálláshelyeknél a férőhelyekkel, szállodáknál a szobaszámával fejezzük ki. A kínálat mintegy 50.000 szállodai szoba. Szálláshely kiválasztási döntés utolsó fázisában játszik meghatározó szerepet csak a kínálati ár. Szálláshely szolgáltatás erőforrásigénye, a szellemi és anyagi tényezők aránya a két halmaz közel azonos. Viszont az azonosság azt jelenti, hogy mindkét tényező kiemelten magas igényű. A szálláshely szolgáltatás és ezen a belül a szállodaüzemeltetés élőmunka és tőkeigényes. Szálláshely szolgáltatás missziója az elégedett vendég Szálloda adottságai, a szálloda bizonyos adottságait nem lehet megváltoztatni (helyszín, kor, stílus), bizonyos adottságai beruházással meg lehet változtatni (berendezés, felszerelés, dizájn) és bizonyos adottságait vezetői döntésekkel lehet változtatni (vendégkör, szállítók, szolgáltatások). Szálloda eredményességét meghatározó tényezők, a szállodák jövedelemteremtő képességét az elmúlt évek eredményességei a jövőbeni eredménypotenciál befolyásolja. A jövedelem potenciált az átlagár determinálja, másodsorban a foglaltság. Az átlagár és szobafoglaltság meghatározóan függ a szálloda helyszínétől. Abszolút számok tekintetében az üzemméret determinációja erősödik. A bevétel százalékában a legmagasabb üzemeltetési eredményeket (GOP százalékokat) a gazdaságos láncszállodák szállodái mutatják ki. Naturális összegben a legnagyobb jövedelmeket, a felsőkategóriás 4-5 csillagos, nagy üzemméretű üzleti mutatják ki, de itt a szint alacsony. Szálloda jövedelempotenciálját az átlagár és szobakapacitás kihasználtsága, a foglaltság (kiadott szoba) determinálja. Az átlagár és szobafoglaltság meghatározóan függ a szálloda helyszínétől.
Hotel Lexikon
26 / 38
Szálloda Kínálati Ára nem csak a szállodai szobakiadás ellenértéke, hanem annál sokkal teljesebb küldetést képvisel. Megjeleníti a helyszín és a szálloda harmonikus együttesét. Kifejezi és reprezentálja az attrakciót, amikor a vonzerő és a szálláshely összhangban van. szálloda versenyképességét javítják, - szálloda jövedelemteremtő képességét növelik, szálloda fenntartható gazdálkodását erősítik, - szállodaipar specializációs folyamatait fejleszti, - szállodaipar fejlődését biztosítják. A felsorolás alátámasztja, hogy az innovatív bevétel növelési fejlesztések többet jelentenek, mint egy egyszerű wellness részleg kialakítását. Szálloda, tevékenység vagy szolgáltatás versenytársainak kiválasztási szintjei – a benchmark szint, - a közvetlenkörnyezet összes szálláshely-szolgáltatóinak szintje, versenytársak szintje Szállodaemelet – Housekeeping, szálloda rendben és tisztántartása a részleg feladata. A részleg kezeli az elhagyott tárgyakat. Amikor a szállodában van mosoda akkor azt a HK üzemelteti. Szállodaemelet küldetése, - Tisztasággal és rendezettséggel a vendégelégedettségért. Elégedett munkaerőt alkalmazni, aki a vendégkérésre mindig „Igen” szóval kezdi a választ. Berendezések, felszerelések, eszközök és anyagok szakszerű és hatékony alkalmazása. Szállodagazdálkodás, a szolgáltatások előállításához szükséges élő és holtmunka megszervezése, a kitűzött célok elérése érdekében. Szálloda-gazdaságtan, az erőforrások szolgáltatási célra való felhasználásának tanulmányozása. Szállodák eltérő eszköz és emberi erőforrással rendelkeznek. Ezek eltérő helyszíneken és körülmények között kerülnek felhasználásra. A felhasználások hasznosságát és egyéb tényezőit összevetve a megismert jelenségekkel és tőrvényszerűségekkel foglalkozó tudomány a gazdaságtan. Szállodai beruházások típusai a csoportosítás oka, hogy a beruházástípusokhoz eltérő részletességű és mélységű megvalósíthatósági terv elkészítést rendelünk, - elkerülhetetlen, üzemeltetési, - stratégiai, - eszközfejlesztés célú, - ingatlanfejlesztés célú. Szállodai bevételek, 199.745 m Ft (2006) volt és 206.893 m Ft (2010) értéket ért el a vizsgált időszak végén, a növekedés 3.6%-os volt, a 7.1 milliárd forintos növekedés 94 százaléka az egyéb bevételből adódott. A bevételi részarány 21%-ról növekedett 24%-ra növekedett. Szállodai bruttó átlagár, szállodai bruttó szobaár bevételét, a szállásdíjat csökkentjük az engedményekkel, levonássokkal és javítássokkal és osztjuk a ténylegesen kiadott szobák számával. Szállodai eredmény-kimutatásoknak is van egy általános szerkezete és tartalma, Szállodai fejlesztések területei. - Felszereltség megjelenés (arculat, színvilág), funkcionális (specializáció, témásítás). - Szolgáltatás termék (komfort, újszolgáltatások, egyedi kínálatok), munkaerő (tréning, oktatás), színvonal (szolgáltatás, termék, folyamat). - Munkafolyamat koncepció (egységesítés, normásítás, hatékonyság), szervezet (felépítés, beszámoltatás, takarítás, vendégfogadás). Vannak fejlesztések, amelyek beruházást igényelnek, de nem minden fejlesztés beruházás. Szállodai IT rendszerek, Internet Service Provider kapcsolat, Elektronikus levelezési cím, @-disztribúció eszköze a honlap. Foglalási rendszerekhez kapcsolat, Kereső motor rendszer. Szállodai vendégfogadási rendszer, Kulcskártya rendszer, Telefonrendszer (vendégszoba), Televízió, mozi rendszer (pay tv), Vendéginformációs rendszer, Kártyaleolvasó rendszer, Vendéglátás rendszer, Könyvelési rendszer, @-bank rendszer, Humánpolitikai rendszer, Hotel Lexikon
27 / 38
Beléptető rendszer, Karbantartási rendszer, Épületfelügyeleti rendszer, Biztonsági és kamera rendszer, Tűzvédelmi rendszer. Szállodai szoba első szintű önköltsége, a szállástevékenység összes közvetlen költsége vetítve a kiadandó szobákra. Szállodai szoba harmadik szintű önköltsége, az egyéb ráfordítások összeg vetítve a kiadandó szobákra. Szállodai szoba második szintű önköltsége, az általános költségek bevétel részarányoson vetítve a kiadandó szobákra. Szállodai szoba önköltsége, a szállástevékenység összes közvetlen költsége és az általános költségek bevétel részarányos értéke valamint az egyéb ráfordítások összeg vetítve az kiadandó szobák számára. Számított önköltség nem egyenértékű a termelési önköltség számviteli fogalmával, vezetői eszközként használjuk. Szállodai szoba teljes önköltsége, a háromszintű költséges együttes összege. Számított önköltség nem egyenértékű a termelési önköltség számviteli fogalmával. Vezetői eszközként használjuk és a legalacsonyabb alkalmazható árról ad információt. Szállodai szobaáraknak két fő típusát különböztetünk meg, a publikált piaci árakat és a speciális nem publikált árakat. Szállodai vendég, a szálláshely igénybe vételekor regisztrált turista. A turisták száma 2009 évben elérte a 7 milliót. Szállodai vendéglátás állandó munkakörei. A volumenváltozás nem befolyásolja a létszám igényt ezekben a munkakörben. Ilyenek munkakörök például, - Éttermi igazgató, Konyhafőnök, - Beszerzési vezető. Szállodai vendéglátás bevételei ugyan ebben az időszakban 44.335 m Ft-ról (2006) 45.316 m Ft-ra (2010) növekedett ez 2.2%-os növekedést jelent négy év alatt. Szállodai vendéglátás fő tevékenysége a szállodavendégeinek ellátása. Az ellátás három résztevékenységekből áll össze követve a vendég és az áruciklusokat, - beszerzés, - termelés, kiszolgálás. Szállodai vendéglátás közvetlen személyi költséghatékonyságát befolyásolja – üzletek, vendéglátóhelyek száma (étterem és egyéb vendéglátó), - a vendéglátó üzletek egyedi és összes férőhelye, - az üzletek nyitva tartási ideje, - a volumen intenzitása (térben és időben), a szegmensek összetétele (reggeli, bankett, a la carte, bárok), - a kiszolgálás módja (büfé, menü, gála). Szállodai vendéglátás működtetés költségeit, jól elhatárolható csoportokba tudjuk sorolni, mint a szálláshely szolgáltatásban is, - Üzemeltetési anyagok, - Üzemeltetés feszközei (kis értékű és fogyó), - Üzemeltetés anyagi jellegű szolgáltatásai, - Üzemeltetés kommunikációs anyagi jellegű szolgáltatási. Szállodai vendéglátás négy főszegmense, vendég étkezési motivációja szerint - Reggeli, Bankett (félpanzió, konferenciák étkezései, csoportétkezések), - Étlap szerinti fogyasztások, Bárok (bár, mini bár, szobaszerviz). Szállodai vendéglátás prime cost, az elsődleges költség a közvetlen anyagköltség (anyagfelhasználás) és a közvetlen személyi költség együttes összege. Százalékos mértéke gyakran alkalmazott prémium feladat és gazdasági cél. Az anyag és élőmunka kombinációjának a lehetőségét biztosítja a vendéglátás vezetésének. Előkészítettség miatt drágább a nyersanyag, de akkor kevesebb lehet az élőmunka költsége és fordítva. Hotel Lexikon
28 / 38
Szállodai vendéglátás sajátosságai, jellemzői azok a tényezők, amelyek a szálláshely szolgáltatástól és kereskedelmi vendéglátás szolgáltatási tevékenységétől megkülönbözteti, illetve ezektől, a tevékenységektől eltér. Szállodai vendéglátás szegmensei, - reggeli (kötelező, csoportos, egyéni), - bankett (rendezvények étkezései, turistacsoportok étkezései, egyéni turisták félpanziós, teljes ellátása, all-inclusive ellátás), - a la carte (étterem), - bárok (lobby, mini, szobaszerviz, éjszakai, termál). Bankett étkezési szegmensnek nevezzük azokat az étkezéseket, ahol mindent tudunk az étkezésről (ár, helyszín, mennyiség, menü, …). Szállodai vendéglátás tevékenység sajátossága a hármas tagozódás, - beszerzés (purchasing), - termelés (kitchen area), - kiszolgálás (guest service), Szállodai vendéglátás üzletei, tényezői - működési engedélye van, - kötelező nyitva tartási ideje van, - eladási pontként jelenik meg, - kasszagéppel rendelkezik, - kínálati lista van. Szállodai vendéglátás Vezetői Információs Rendszerének része a havi anyagfelhasználás szint kimutatás, lehet szállodai vendéglátás összességére, üzletekre, szegmensekre, cikkcsoportokra (étel, ital, szeszes ital, kávé, borok, üdítők). Szállodaingatlan értékét a szállodák piaci értékét elsősorban a telek értéke és azok újraelőállítási költsége határozza meg. Ezt az értéket befolyásolja a szálloda jövedelemteremtő képessége, mintegy ötven százalékkal. Szállodaipar piacának elemei a kereslet és a kínálat a két tényező változásainak hatására alakul az ár és ezzel bevételek. Szállodaiparban a tulajdonhasználati joga, a tulajdonos részben vagy teljesen átruházhatja a tulajdon használati jogát. A használati jog gyakorolja, élvezi a tulajdon hasznát, jövedelmét. A szálloda használati jogát lehet gyakorolni teljes vagy rész tulajdonjog alapján, bérleti, lízing vagy üdülési jogszerződéssel. Szállodák alaptevékenységei, a szállás (szobakiadás) és ellátás (szállodai vendéglátás), specializálódott tevékenységek (wellness, gyógyászat, orvosi, konferencia, sport, termál, üdültetés). A szolgáltatások bevételének átlagos részaránya 55-25-20 százalék. A verseny a kiegészítő szolgáltatások területére helyeződött át. Szállodák általános tevékenységei, a szállodák komplexitásra jellemző, hogy az alaptevékenységek mellett, funkcionális tevékenységeket is ellátnak, értékesítés, karbantartás és irányítás (adminisztráció). Szállodák biztonság-védelmi szabályzatai, munkavédelmi Szabályzat és egyéni védőeszközök juttatási rendje. Mentési Terv. Kockázatértékelés és kémiai kockázatértékelés. Fürdőüzemeltetési Szabályzat. Tűzvédelmi Szabályzat és Tűzriadó Terv. Környezetvédelmi Szabályzat. Hulladékgyűjtési Szabályzat. Szállodák bruttó szobaára, tartalmazza az általános forgalmi adót, a szolgáltatások (szállás, vendéglátás, specializáció) ellenértékét és számlázáskor az Idegenforgalmi Adót. Szállodák eredménygazdálkodásának relevancia és prioritás elmélete, eredménygazdálkodásban releváns hatást érünk el, ha a legnagyobb forrás igényű tevékenységek illetve priorerőforrás felhasználások területén hozzunk vezetői döntéseket. Szállodák eredményszintje a folyamatgazdálkodási ciklikussága szerint a következőképen alakulnak, - közvetlen tevékenységek eredmények szintje (szállás, vendéglátás, bankett, sport, gyógyászat). - bruttó üzemeltetési eredményszint (GOP), - nettóüzemeltetési eredményszint,
Hotel Lexikon
29 / 38
NOP, - üzleti tevékenység eredményszintje, - pénzügyi műveletek eredményszintje, szokásos vállalkozási eredményszint. Szállodák piacvesztésének okai lehetnek, a teljeség igénye nélkül - jövőkép hiánya, piacszegmentálási hiba, - nem megalapozott piaci célok, - értékesítés hibás döntései, - ár és érték díszharmónia, - vezetői döntések, - személyzet minősége, - helyettesítő termékek dinamikus növekedése, - gazdasági ciklusok hatása. Szállodák sajátos anyagfelhasználás szint mutatója, ezt és a többi mutató nagyságát is meghatározza a szálloda helyszíne, kategóriája és specializációja. A szállodavezetés ezt a meghatározottságot tudja eltéríteni egy – két százalékponttal. Szállodák szállásdíj bevétele 2006 évben 113.195.000.000 Ft volt és 112.699.000.000 Ft 2010 évben, az időszak négy évében a bevétel stagnált (-0.0044%) csökkenéssel. A bevételi részarány 57%-ról 54%-ra csökkent. Szállodák szerves, evolúciósfejlődése, szállodák fejlődése sem különbözik a gazdálkodó szervezetek szerves „evolúciós” fejlődésétől. Az egyszerű szervezettől (családi-szálloda) a funkcionális bürokratikus szervezeteken (önálló–szálloda és szállodalánc vállalat) keresztül, jutnak el a divízió (szállodacsoport) rendszerű szervezetekig. Szállodákban a következő raktárak kialakítására lehet szükség. Szállás tevékenység tároló és raktár helyiségei (6-8). Vendéglátás tevékenység raktárai (18-20). Típus tevékenységek területén használt raktárak (7-8). Általános tevékenységek raktárai (5-6). Szállodaüzemeltetéshez szükséges engedélyek, szállodának a következő működési és szakhatósági engedélyeket kell beszerezni, - Használatbavételi engedély, - Működési engedély, - Állami Népegészségügyi és Tiszti Szolgálat (ÁNTSZ), - Mezőgazdasági Szakhatóság, - Tűzvédelmi Szakhatóság. Szállodavállalat, Franchise alapú szállodalánc vállalathoz tartozó szálloda, szerves szervet későbbi szakaszán alakult ki. A szállodalánc vállalathoz a tartozó szállodák többsége csak franchise szerződéssel kötődik (Best Western, Econolodge). Szállodavállalat, Klasszikus szállodalánc vállalathoz tartozó szálloda, szerves szervet fejlődés első szakasza. A szállodalánc vállalat a hozzátartozó szállodákhoz tulajdonnal vagy résztulajdonnal is kötődik (Marri ott, Meridien). Szállodavállalat, Szállodacsoport vállalathoz tartozó szálloda, szerves szervet divízió szakaszában alakult ki. A vállalat tulajdonol és üzemeltet szállodaláncokat (IHG, Accor). Szállodavendég, a szálláshely szolgáltatását, a szálloda szobakiadási tevékenységét igénybe vételekor regisztrált turista. Szállodavezetés tárgya a szálloda, a „M-4P” modell első marketingeszköze, a termék. Szállodavezetés, a szervezet tevékenységeinek és élőmunkájának befolyásolása a kitűzött célok elérése érdekében, az üzemeltetést befolyásoló tényezők (piaci helyzet, szálloda adottságai, tulajdonosi elvárások) figyelembe vételével. Szállodavezetést befolyásoló tényezők, szállodavezetés a kitűzött célok elérése érdekében fejti ki hatását. A kitűzött célok elérését a piaci helyzet, a szálloda adottságai és tulajdonosi elvárások befolyásolják, erősítik vagy gyengítik. Számviteli eredmény-kimutatás dokumentumát felhasználva a tulajdonosok, befektetők, szállítók és hitelezők feltudják, mérni egy vállalkozás, könyvvizsgáló által záradékolt teljesítményét. Az éves beszámolóban az eredmény-kimutatása a tulajdonosi szint dokumentuma. Hotel Lexikon
30 / 38
Számviteli eredményszintek, - üzleti tevékenységek eredménye, - szokásos vállalkozási eredmény, - adózás előtti eredmény, - adózott eredmény, - mérlegszerinti eredmény. Szegmens, szállodai vendégek utazási motivációján alapuló csoportosítás a legelterjedtebb. Azonos utazási motiváció miatt a vendégelvárások is azonosak és így a vendégelégedettség elérése az adott szegmensre fókuszol. Személyi jellegű ráfordítások nagyságát öt fő tényező határozza meg, - létszám, munkabér, - járulékok, - motivációk, - saját személyzetet kiváltó költségek. Szervezeti felépítés és misszió, szállodák és szállodavállalatok a misszió és küldetés megfogalmazásában nagyratörő elvárásokat is megfogalmazhatnak. A szálloda valós prioritásait, stratégiai céljait egyszerű módszerrel megállapíthatjuk, megnézzük a szervezeti felépítését. A szervezeti felépítésben meghatározott részlegek és üzletek egyértelműen kifejezik a szálloda tevékenységének a magvát és a prioritását. Szoba státuszok, Foglalt – laknak benne, Complimentary – a szoba foglalt, de a vendének nem fizetnie. Stayover - vendég nem jelentkezett ki, marad a szobában. On-change - vendég elutazott, de a szoba nem tiszta nem adható ki. Do not disturb - vendég kihelyezte a „Ne zavarjanak” táblát, már inkább a „No Cleaning” táblát használjuk. Sleep-out - vendég bejelentkezett, de nem aludt a szobában, külső alvó. Slepper, vendég kijelentkezett, fizetett, a porta nem állította be státuszt. Vacant and ready, szoba üres kiadható. Skipper - vendég elhagyta a szobát kijelentkezés és fizetés nélkül, ugrószoba. Out of Order, műszaki vagy egyéb ok miatt lezárt szoba. Lock out, lejárt kártyás vagy lezárt szoba vendégnek a portán jelentkeznie. DNCO, did not check out, vendég fizetett, de nem jelentkezett ki. Due out, üres lesz a szoba a következő nap, utazó szoba. Chek-out, vendég fizetett, kijelentkezett, távozott. Late-check-out, vendég a foglalási feltételeknél később hagyja el a szobát. Szoba státuszok, takarítás szerint utazó, maradó és tisztaszoba valamint nagytakarításra jelölt. Szobaár önköltségszámítás négy szintje, - elsődleges önköltség a szállástevékenység szintje a RR 20%-a és ADR 20-30%-a, - második szint az általános költségek bevétel részarányos szintje az ADR 10-20%-a, - harmadik szint az egyébráfordítások szintje ADR 30-40%-a, teljes önköltségi szobaár a három szint összege az ADR 70-80%-a. Szobaéjszaka, kiadott szobák száma. Szobafoglalás, a rezervációs csatornák teszik lehetővé az információ áramlását a vendégek és a szálloda között az elérhető termékekről az aktuális árakon. A szobafoglalási rendszerek biztosítják az online vagy offline foglalásokat. A szállodaláncok és szállodacsoportok, saját foglalási rendszerrel rendelkeznek, ez az egyik kiemelt értékes és eladható eleme a névhasználati illetve üzemeltetési szerződésnek. Szobafoglaltság százalék, szobakapacitás kihasználtsága százalékban. Egy adott időszakban ténylegesen kiadott szobák száma osztva a kiadható szobák számával és szorozva százzal. Szobakapacitás forintban és százalékban, a szobakapacitás mérése a kapacitás kihasználtságát mutatja. Szobakapacitás forintban, a ténylegesen kiadott szobák kínálati lista (Rack Rate) áron. Szobakapacitás százalékban, a kiadott szobák osztva a kiadható szobák számával. Szobakapacitás százalékban, a szobakapacitás forintban számított értékét osztjuk a maximális bevétel forint értékével. Szobakapacitás, két mérőszámmal fejezhetjük ki, forintban és százalékban. A szobakapacitás a kiadható szobák kihasználtságát és hatékonyságát mutatja forintban és százalékban. Szobakapacitás forintban kifejezve: a kiadott szobák szorzata Rack Hotel Lexikon
31 / 38
Rate áron. Szobakapacitás százalékban, a kiadott szobák száma osztva kiadható szobák számával. Szolgáltatás, együttműködés a lebonyolításban a vendég és szolgáltató között. Ez a kapcsolat a vendégkapcsolat, a közvetlenség, a bizalom és a kapcsolat erőssége, intimitása és időtartama miatt. T Takarítási rend, a takarítandó helységek felsorolása a szálloda teljes alapterületére, helyszínrajz és alaprajz alapján meghatározzuk a takarításai területeket. A felületek négyzetméterét legyen az padozat, fal vagy ablaküveg. Takarítószereket, eszközöket, takarítás gyakoriságát, időpontját és takarításfolyamatát pontosan rögzíti a szállodavezetés. Ez segít a későbbi hatékonysági számításoknál illetve a saját és alvállalkozói költsége összevetésénél. Teljesítményértékelés rendszere, szálláshely szolgáltatásban minden tevékenységnek van vagy kialakítható valamilyen mérhető eredménye, teljesítménye ilyenek például az objektív célok. Munkatársak teljesítőképessége, a teljesítmény elérése vonatkozó képesség. A szálloda teljesítőképessége, hogy a kitűzött célokat, képes legyen elérni. Témapark-szálloda, megnevezést az osztályba sorolási rendelet nem használja. Hazánkban még kevés ilyen típusú szálloda van. A reneszánsz falu és témapark Dél-Dunántúli kastélyszállodában jó példa. A kalandparkok száma is már kettő, bár nem rendelkeznek megfelelő színvonalú szállodai szolgáltatással. Természetvédelmi területeken kiválóan alkalmas szállodatípus lehet megfelelő szolgáltatásokkal kiegészítve. Megcélzott fő szegmensek egyéni és csoportos turista. Kapcsolódó szegmens lehet a csoportos üzleti rendezvények. Termálszálloda, megnevezést az osztályba sorolási rendelet nem használja. A kereskedelmi promócióban a szakma használja, termálszállodák, fürdő és strand szállodák (Aquarell, Aquaworld, Aqua-Lux). Ugyanakkor több szálloda használja a gyógy-szálloda, megnevezés helyett illetve a nem minősített gyógy-szállodák is használják a termál-szálloda megnevezést. Vendégigény az üdülés, pihenés, rekreáció, strandolás. A termál, strand és élményfürdők a fiatal és közép korosztály kedvelt pihenési formája. Termál-szállodák sajátos anyagi költségei, - anyag (víz), - tisztítószerek, - mosatás, fogyóeszköz, - textíliapótlás, - munkaruhák és védőcipők. Termálturizmus és termálszálloda, termálfürdők felkeresésére irányuló, azok látogatásán alapuló turizmus, magába foglalja az élményfürdőzést. A termálturizmus vendégeinek elszállásolására szakosodott szállodák a termál-szállodák. Termékenkénti anyaghányad nyilvántartás, a vendéglátó gazdálkodó szervezetekre vonatkozó rendelet, amely egyebek mellett termékenkénti anyaghányad nyilvántartást ír elő. A rendeletet négy miniszter (gazdasági és közlekedési, az egészségügyi, a földművelésügyi és vidékfejlesztési, valamint a munkaügyi miniszter) közösen írta alá, 2007 július18-tól érvényes. A gyártmánylap megszűnésével párhuzamosan a most jóváhagyott rendelet előírja, hogy a nyilvántartásnak - egyebek mellett – tartalmaznia kell a 10 adaghoz (a közétkeztetésben 100 adaghoz) felhasznált összetevők nevét és mennyiségét, továbbá az adalékanyagok megnevezését és mennyiségét. A Magyar Vendéglátó Szövetség szerint az új szabályozás a gyakorlatban nem hoz változást, hiszen minderre egyébként is szükség van (és eddig is kötelező volt) a kalkulációnál.
Hotel Lexikon
32 / 38
Termelékeny lehet szervezet, eszköz, tevékenység, munkafolyamat. Termelékeny az a szálloda, amely a célokban meghatározott mértékben képes szolgáltatni, termelni. Termelékenység egy mutatószám, megmutatja a szálloda azon tulajdonságát, képességét, hogy milyen mértékben termelékeny. Termelékenység, árbevétel osztva a létszámmal. Egy dolgozó által megtermelt bruttó bevétel. A változások mértéke és üteme ad elemezhető értékeket. Termelni annyi, mint anyagi javakat munkával létrehozni. Természetes gyógy-tényezők, természetes gyógy-tényezők gyógyvíz (200 db), gyógyiszap (5 helyen Hajdúszoboszló, Hévíz, Makó, Tiszasüly, Alsópáhok). Egyéb gyógy-tényezők Mofetta (1 db Mátraderecske), gyógy-barlang (5 db, Abaliget, Budapest, Jósvafő, Miskolc, Tapolca). Klíma és éghajlat van regisztrálva egy helyen (Kékestető). Tervek típusai, időtartamúk szerinti sorrendben megvalósíthatósági (10-15 év), stratégiai (57 év), éves üzleti terv „Budget”, Projektterv, Akcióterv, Előrejelzés. Tervezés és elszámolhatóság szerint megkülönböztetett költségek. A Tervezés szerint (közvetlen költségek és közvetett költségek). Elszámolhatóság (költségviselő szerint és költséghely szerint). Tervezés, az a folyamat, amelynek során a szervezet összhangba hozza erőforrásait a folyamatosan változó külső környezettel, valamint saját adottságaival és célkitűzéseivel és ezzel meghatározza és formalizáltan rögzíti a célok eléréséhez szükséges eszközöket és azok pénzben kifejezet értékét. Tevékenység, tartós és rendszeres munkavégzés. A vállalkozás fő tevékenységét és tevékenységeit rögzíteni kell az alapító okiratban. Textíliapótlás, a szállodában az elhasználódott szakadt, foltos, kinyúlt textíliákat évente pótolják. Textíliaváltás, a szállodában általában minden ágyra háromszoros váltásnyi ágynemű van. Egy a szobában tiszta, egy mosodában, egy a raktárban. Ide tartózik a kádkilépő, fürdőköpeny, arctörlő, kéztörlő, törölköző, fürdőlepedő, strandlepedő. Tőke, amikor a vagyont a tulajdonosa jövedelemszerzésre használja, azt tekintjük tőkének. Tőke, az a vagyon, amit a tulajdonosa jövedelemszerzésre használ. Tőkeigényesség a szállodaiparban, Szállodák jövedelemteremtő képességének legfőbb tényezője a helyszín és ez relevánsan befolyásolja az tőkeigényt. Az eszközigényesség kiemelt okai - telek kiemelt helyszínen, - épület és megjelenése, - gépészet modern technológia alkalmazása, - berendezés egyedisége, tematika és színvonal, - specializáció, felszereltség, színvonal és modern technológia. Tréning, a munkaerő fejlesztés eszköze. Lehet kötelező (egészségügyi, munkavédelmi), lehet készségjavító (kommunikáció, konfliktuskezelés)) és lehet szakmai (program betanulás, takarítási, felszolgálási). Tulajdonosi döntések, a szervezetek így a szállodák gazdálkodásában a Gazdasági Tőrvény szabályozza a kiemelt fontosságú, tulajdonosi döntések meghozatalának rendjét. A közgyűlések és taggyűlések megfelelő többségi szavazattal hozhatják meg azokat a döntéseket, amelyek a szálloda illetve cég jövőjét döntően befolyásolhatják. Ezeket nevezzük tulajdonosi döntéseknek. Szállodaláncok és csoportok esetében a tulajdonosi határozatokat a képviseleti, megbízott vezetők érvényesítik, a tulajdonosi kontrolt a képviseleti kontrol helyettesíti. Hotel Lexikon
33 / 38
Turista, utazó, aki legalább 24 órát eltölt a célállomáson. Turizmus intézményei, a települések, az állami szervezetek, a civil szervezetek és a gazdálkodási vállalkozások. Turizmusra jellemző alapszolgáltatás nyújtó vállalkozások a szálláshely szolgáltató, a vendéglátók, a sport és egyéb rendezvények szervezői és lebonyolítói, a személyközlekedés, a kulturális szolgáltatások és az utazásszervezés. Turizmushoz kapcsolódó szolgáltatást nyújtó szervezetek az élelmiszerek és italok, dohánytermékek, ruházati termékek kereskedelme, a jármű és üzemanyag kereskedelem, a kiskereskedelem, és pénzügyi biztosítási tevékenység vállalkozásai. Turizmus Szatellit Számla, Európai Unió Statisztikai Hivatala az „Európai végrehajtási kézikönyv a turizmus szatellit számlákhoz”. European Implementation Manual on Tourism Satellite Accounts (TSA). A turizmus rövid és hosszú távú jövedelmezőségét mutatja be egyértelmű, tömör és összehasonlítható formában más ágazatok hasonló mutatóival. Turizmusra jellemző szolgáltató szervezetek a TSzSz alapján, Szálláshely szolgáltatás, Második otthon, Vendéglátás (kereskedelmi, munkahelyi étterem), Közlekedés (Vasúti személyszállítás, Közúti személyszállítás, Belvízi személyszállítás, Légi személyszállítás, Személyszállítást kisegítő tevékeny, Járművek (minden) kölcsönzése), Utazásszervezés (Szervező, ügynökség, idegenvezetés, szálláshely közvetítő, Turistainformáció), Kulturális szolgáltatások, Sport és szabadidő szervezés. Twin szoba megnevezés – kétszemélyes – két ággyal. U, Ü Új Magyarország Fejlesztési Terv 2007-2013 főcéljai, 1. Foglalkoztatás bővítése, 2. Tartós növekedés feltételeinek megteremtése versenyképesség növelésével. Új Széchenyi Terv 2011-2020 főcéljai, 1. Magyarország versenyképességének javítása, 2. Tíz év alatt egymillió új munkahely teremtése Utazási alapmotivációk, üzleti és szabadidős ez a szállodai vendégszegmentálás alapja. Utaztatási tevékenység erőforrás igénye, (szervezés, ügynökség, idegenvezetés, turistainformáció, egyéb turisztikai szolgáltatások) jellemzője a kimagaslóan magas szellemi tényező részaránya, az anyagi erőforrásokkal szemben. Üdülő-szálloda, megnevezést az osztályba sorolási rendelet nem használja. A kereskedelmi promócióban a szakma ritkán, de használja, „Resort Hotel”. Szabadidős piaci szegmens átlagoson 65 százalékot képvisel a turizmusban. Minden szálloda típusnál ötven százalék feletti a turisták részaránya. A szabadidő eltöltésnek több lehetősége van a városnézéstől (városi szálloda) az üdülésig (üdülőszálloda). Hosszabb ideig, 5-14 napig tartózkodó párokra vagy családokra alakítják a szálloda fizikai jellemzőit és szolgáltatásait. Nagy szabad, zöld területekkel rendelkeznek, és ez biztosítja az aktív szabadidős tevékenységekre alapuló szolgáltatásokat. Kényelmes, nagy erkélyes nagyobb alapterületű szobák teszik az üdülőszállodákat közkedveltté. A berendezés egyszerű, funkcionális. Az étteremben nagyobb 6-8 személyes asztalok elhelyezése javasolt. A családok és kiegészítő szegmensek miatt is. A portán kialakított „Guest Relation Desk” segít a vendégeknek a megfelelő programok összeállításában. Ebben a specializációban jelennek meg a családbarát és a gyerekbarát szállodák. Az üdülőszállodáknak általában van medencéje, szaunája. Üdülő-szállodák sajátos anyagi költségei, - animációs eszközök a játékok, - segédanyagok, kirándulások közvetített szolgáltatási díja.
Hotel Lexikon
34 / 38
Üzemeltetési forgatókönyv, a szálloda tevékenységeinek, feladatainak, munkaköreinek adott időszakra meghatározott tevékenységek, cselekedeti sora. A szálloda szolgáltatási egységeinek működtetési leírása. A szálloda, különböző szolgáltatásait igénybe vevő vendégszegmensek mennyiségi és elfoglaltsági meghatározása. Különböző időszakokban különböző szolgáltatásokat igénybe vevő vendégcsoportok igényeinek meghatározása. Üzemeltetési költségek öt szintje a szállodákban, - közvetlen költségek, - általános költségek szintje, - üzemeltetési költségek szintje, - egyéb ráfordítások szintje, és – összes ráfordítás szintje. Üzemeltetési rendszerek, konstrukciók, Tulajdonosi szálloda, „Managed by Owner”, (tulajdon – többségi tulajdon, résztulajdon, kisebbségi tulajdon), Bérleti szerződés vagy lízingszerződés, „Leased Hotel”, Üdülési jogszerződés, „Time Share Resort”, Névhasználati szerződéses szálloda, „Franchise Hotel”, Üzemeltetési szerződéses szálloda, „Management Hotel”. Üzemeltetési szerződés, a szállodalánc vállalat vagy szállodacsoport vállalat referenciákkal rendelkezik az üzemeltetési gyakorlatáról. Továbbá rendelkezik saját bevezetett és elismert márkanévvel, disztribúciós és foglalási rendszerrel. A szállodavállalatok e három tényezőn túl rendelkeznek megbízható és elismert fizetőképességgel és hitelképességgel. Ezek megléte megfelelő referenciát ad a szállodavállalatoknak az üzemeltetési szerződés megkötésére. A bevétel (1-5%) és a bruttó üzemeltetési eredmény (10-15%) függvényében változik a díj. Üzlet, szállodai üzlet ahol a bevétel generálódik, minden egyes üzletre külön működési engedély kell. Minden üzletben van egy vagy több kasszagép. Az üzletek az értékesítési pontok (sales points), ahol a szolgáltatás ellenértékét a forgalmat átveszi a szálloda. Az üzleteknek van kötelezően betartandó nyitva tartási ideje. Üzleti-szálloda, Ezt a megnevezést a jogi rendelet nem használja. A kereskedelmi promócióban a szakma, főleg szállodaláncok „Business Hotel” megnevezést használják. felső kategóriás egyéni üzleti szegmens az elsődleges célpiac. Az egyéni üzletemberek igényeinek az ismeretén alapulva a szálloda a szolgáltatásait és felszereltségét erre a szegmensre összpontosítja. Az üzleti jelző kiemelése piaci előnyt jelent. Az üzleti szállodák esetében a berendezés a bútorzat, a felszerelés sugározza az eleganciát. A világhálóhoz való csatlakozási lehetőség alapfelszereltség. A szobákban a munkafelület, íróasztal és kényelmes olvasó sarok megfelelő világítással szükséges. Étteremben és reggelizetőben a kisebb kétszemélyes asztalok vannak többségben, mert a vendégéjszaka hányados (vendégek száma osztva a kiadott szobák számával) alacsony 1.5. V Vagyon, fogalma filozófiai megközelítésben. Magán és jogi személyek által birtokolt szellemi és anyagi javak és a velük kapcsolatos jogok (követelés, kötelezettség) összege. Vagyon, vagy vagyoni érték csak az lehet, aminek mások által is elismert használati értéke van. Mindenki illetve bárki hajlandó fizetni érte, mert használni tudja. Vagyon, magán és jogi személyek által birtokolt szellemi és anyagi javak és a velük kapcsolatos jogok (követelés, kötelezettség) összessége. Vállalkozások vagyona a mérleg eszközeinek és kötelezettségeinek különbözete, azaz a saját tőke. Vagyonmérleg, vagyon szó a számviteli tőrvényben csak egy helyen szerepel. Az átalakuló gazdasági társaság vagyonmérleg-tervezete, tartalmazza az átalakuló gazdasági társaság eszközeinek és kötelezettségeinek, ezek különbözeteként a saját tőkének az értékét könyv Hotel Lexikon
35 / 38
szerinti, illetve a 137. § szerinti átértékelési különbözettel korrigált értéken. Vagyon és vagyonmérleg csak átalakuláskor jelenik meg a számvitelben. Válságmenedzsment első hét lépése a megtett lépések sorendjében 2005 évi kutatás eredménye. Élőmunka gazdálkodásban (1. létszámgazdálkodás, 2. munkaidő elemzések, 3. bérgazdálkodás). Piaci-gazdálkodásban (4. akciós termékek kínálata, 5. innovatív termékfejlesztés, 6. tevékenységek felülvizsgálata). Jövedelmezőségi-gazdálkodásban (7. diszkrecionális költséggazdálkodás). Korábbi kutatásban nem került felszínre Pénzgazdálkodásban (forgóeszközhitel, hitel átütemezés). Városi-szálloda, megnevezést az osztályba sorolási rendelet nem használja. A kereskedelmi promócióban használják „City Hotel” megnevezést. Egyes szállodavállalatok inkább márkanévként vagy márkanév jelzőjeként használják. Ugyanakkor a City Hotel egyfajta helyszín megjelölést is jelent a belvárosi szállodákra specializáció nélkül. A szakmai csoportosítás alapszállodája, a városi-szálloda. A városi szálloda azért városi, mert a szabadidős városnéző, turisták elvárásait elégíti ki, és nem azért mert városban van, de városnézés csak városban lehetséges így a kettő (városi-szálloda és városnézés) összefügg. Berendezése és felszerelése egyszerűbb, mint üzleti szállodáké. Az étteremben több férőhelyes asztalok vannak a családi és csoportos vendégek igényének megfelelően. A szálloda halljában elvártan kialakított „Internet Sarok” elegendő a rövidebb ideig a szállodában tartózkodó szabadidős vendégeknek. Viszont szükséges lehet a hallban egy „Turista Információs Pult” felállítása, ahol a vendég megkap minden információt a városról a városnézéstől a színházjegy lehetőségig. Ez egyben felszabadítja a porta munkájának leterheltségét. Vendég, szálláshelyet igénybe vevő regisztrált turista 2006. évben (5.027.000 fő) és 2010. évben (5.522.000 fő) vendég volt a szállodákban. A növekedés 10%-os. a Kereslet a vendégéjszaka (13.388.000) és (13.904.000) a növekedés 4%, évi átlagos 1%. Vendégéjszaka és vendégéjszaka hányados, vendégéjszaka a kiadott szobákban tartózkodó vendégek száma. Vendégéjszaka hányados, a vendégek száma osztva a ténylegesen kiadott szobák számával. Vezetői eszköz a vendégek és szegmensek szokásainak megismerésére valamint a szállásbevétel számszaki tervezésének egyik szakmai mutatószáma. Szegmensenként eltérő a vendégéjszaka hányados például családi szegmensben legalább 3.0, csoportos turista szegmensen 1.9 vendég lakik a szállodai szobában és a Rack Rate szegmens átlagos vendégéjszaka hányadosa 1.5 vendég. Vendégéjszaka, adott időszakban ténylegesen kiadott szobákban elszállásolt és regisztrált vendégek száma (13.971.000 volt 2007 évben és 13.904.000 volt 2010 évben). Vendégéjszaka ÷ kiadott szoba = Vendégéjszaka hányados. Vendégéjszaka-bevétel (Gesper) csökkenése -0.3%, azaz háromtized százalékos. Négy év alatt a 14.920 Ft-ról (2006) csökkent 40 forinttal, 14.880 Ft-ra, a vendégéjszaka-bevétel. Négy év alatt 40 Ft növekedés az éves 10 forint bevétel növekedés a hazai szállodaiparban. Vendégelutasítás művészete, arra törekszik, hogy a szálloda a még rendelkezésre álló szobáit a lehető legmagasabb áron tudja a potenciális vendégeinek értékesíteni. Aktív yield managementet folytató szálloda az árait alakítja eltérő szegmensekben a következő szempontok figyelembevételével, szálloda várható foglaltsága, történelmi adatok az adott nap foglaltságára, rendezvények események a városban, ünnepek, szabadságok és iskolaszünet ideje a küldő országok piacain, foglalások beérkezésének intenzitása (pick-up). Hotel Lexikon
36 / 38
Vendégglobalizáció, globalizáció az egységes az egész glóbuszra kiterjedőt jelenti. A vendégek is a föld egészét tekintik turisztikai kínálatnak a kommunikációs technológia és közlekedés fejlődésének köszönhetően. A vendégglobalizációt csak a turizmus motorjának a „közlekedésnek” a megtorpanása tompíthatja. A közeledési lehetőségeknek pedig csak az energia árak drasztikus növekedése szabhat határt. Vendéglátás szegmensei a reggeli, a bankett, az étlapszerinti étteremi fogyasztás és a bárok beleértve a mini bárt és szobaszervizt. Vendéglátás szolgáltatás erőforrásigénye, már eltér az utaztatás tevékenységétől, mert az elvárt, meglévő és elengedhetetlen személyes szolgáltatás mellett megjelenik a termelés, mint tevékenység és ez termelőeszközöket igényel. Ezáltal a kibővült termelés és szolgáltatás tovább növeli a szellemi és eszköz igény együttes részarányát is. Vendéglátás tevékenység kontroling feladatai (bevétel, árukezelés, leltár). Bevételnél a fizetési garancia, kedvezmény adása, levonás és stornó igazolása, számlázás. Árukezelésnél a megrendelés, átvétel és könyvelés elkülönítése. Leltáraknál, a készletek napi leltára (bár, pultos), anyagfelhasználás leltár kiértékelése, leltározási szabályzat. Napi vezetői információs rendszerek és jelentések értékelése. Vendégszegmens, a vendégszegmensek olyan vendégkategóriák, amelyekbe azok a vendégek tartoznak, akik a szállodai szobákat hasonló okokból veszik igénybe, és így a fogyasztó szokásaik és elvárásaik többé-kevésbé azonosak. Vendégszegmens, Egyéni Üzleti (egyéni üzleti utazó, vállalati üzleti utazó). Csoportos Üzleti (Meeting, Incentive, Conference, Events or Exhibitions). Egyéni Turista (párok, családok, hétvége). Csoportos Turista (egyedi, széria, sport, nyugdíjas, diák). A vendégszegmensek alapján alakítják a szállodák az árszegmenseket. Vendégtájékoztató, valakinek valamely jogviszony alapján juttatásokban való részesítése a szolgáltatás tartalma, a szálloda a szolgáltatásairól informálja a vendégeit ennek a dokumentuma a vendégtájékoztató. A több nyelven nyomdai szerkesztésben előállított „Hotel Information” vagy „Hotel Services” tartalmaz minden tevékenységet, üzletet és szolgáltatást. Versenyképesség elemei és elmélete, a versenyképesség egy olyan fogalom, ami összehasonlíthatóvá teszi a szállodáknak, vállalkozásoknak, szektoroknak vagy nemzetgazdaságoknak azt a képességét, hogy egy adott piacon termékeket vagy szolgáltatásokat értékesítsenek. A szállodák nemzetközi versenyképességét a nemzetközi szállodapiaci feltételekhez kell hasonlítani. Kiemelkedő eltérések vannak általános fogyasztási adó, turisztikai adó és az emberi erőforrás adóinak tekintetében. Versenytársak elemzési eszközei az adott szolgáltatásban, - SWOT elemzés, - Rangsoroló elemzés, - Piaci részarány elemzés, - Piaci pozicionálás, elemzések és érékelések. Vezetés és szeretet evolúciós fejlődési szintjei, életen át tanulás első szintje a „Technikai, szakmai ismeretek átadása” ez a kezdet, a vezetés kialakulása, a gyökér. Ez felel meg a szeretetben az „Erósz” szerelem, érzékiség, lángolás, dinamikus erotikus kívánás, emberi érzésnek, amely több mint utódlási ösztön. Második szint a „Befolyásoló vezetés” a tevékenységek és élőmunka befolyásolása ez a középszint, ez a felügyeleti vezetés, de már kinevezett vezetéssel. Szeretetben ez a „Philosz” a szeretet, barátság, érzelmes vonzódás, kialakul a lassan elmúló érzelem. A harmadik szint a „Koncepcióalkotó vezetés”, ez a felsőszint, az irányító vezetés, a cél meghatározó elméletalkotó vezetés. Szeretetben ez az ”Agapé” a totális szeretet, elragadtatás, rajongás, emésztő és adakozó szeretet, ez már az Hotel Lexikon
37 / 38
ellenség szeretete. A természet szeretete, a hit vallása, az elvont szeretet, nem múló fogalom, cselekedet, amit teszünk, irgalmas szamaritánus esete jó példa erre a szintre. Nem lehet a szinteket átugorni ez egy fejlődés és igaz a vezetésben is. Nem válhat valaki iránytó vezetővé, ha nem élte meg a befolyásoló és technikai vezetés szintjeit. W Wellness négy alapelve, a rendszeres testmozgás, az egészséges táplálkozás, a pszichés állapot javítása és a környezettudatosságon alapuló életvitel módosítás. Nincs vízhez kötve a wellness. Wellness szegmensek, két tényező alapján szegmentálható az igénybe vett szolgáltatás és az időtartam alapján. Wellness kezelést, szépségápolási szolgáltatásait igénybe vevő vendégek az első szegmens. Azokat a szolgáltatásokat érdemes kiemelni, amiért fizet a vendég. Csak a térítésmentes szolgáltatásokat igénybe vevő vendégeket (fürdő, konditerem, szauna, napozó) szegmentáljuk, mint termálszegmens. Szegmentálni az időtartam szerint, lehet hétvége 3 nap, hétköznapok 4 nap, pihenés 7 nap, ezek csomagár programonként jelennek meg. Wellness-szálloda, megnevezést az osztályba sorolási rendelet is használja. Kereskedelmi promócióban a szakma is használja, „Wellness Hotel”. Léteznek aktív-wellness, citywellness, gourman-wellness, jelzős elnevezések is. A wellness szállodákra is jellemző, hogy a vendégéjszakák egyharmada üzleti szegmens és ennek a kétharmada csoportos üzleti konferencia vendég. A nyaraló, wellness turisták száma a wellness-szállodákban hasonlóan magas, mint a többi szállodában 53 százalék. A wellness több mint medence, fürdés és büfévacsora. A nemzetközi piacon vannak ötcsillagos wellness szállodák, ahova gyerekeket és házi kedvenceket nem fogadnak, ezzel is biztosítva a pihenés és a kezelések harmonikus környezetét. A medencetér és a kezelő helyiségekkel hasonló termék specifikációval rendelkezik, mint üdülő szálloda. Wellness-szállodák sajátos anyagi költségei, - anyag (olajok, pakolások), - víztisztítószerek, - tisztítószerek, - mosatás, - fogyóeszköz, - textíliapótlás, - munkaruhák és védőcipők, wellness eszközök pótlása. World Wide Web „Weben színes, tetszetős formátumban jelennek meg az információk. A címekből, szövegekből és képekből weblapok, weboldalak állíthatók össze. Az eredmény nagyon hasonlít az újságok megjelenéséhez, de hangeffektusokkal, zenével és animációkkal is kiegészíthetők. A web-helyek (honlapok) egymáshoz kapcsolódó weblapok gyűjteményei.'' A World Wide Weben jelenleg milliárdos nagyságrendbe találhatóak weblapok, melyek internetes böngésző, kereső programokkal tekinthetőek meg, mint Microsoft Windows Explorer, Mozzila Firefox, Safari, Opera, Google Chrome. Y Yield Management megfelelő szolgáltatás nyújtása a megfelelő vendégnek, a megfelelő időben, a szállodai szobaárak rugalmas kezelésével, a foglalás szintjén. Z Zökkenőmentes működtetés, egyszerre feltételezi az eszközök, a munkafolyamati lépések megvalósítását és a megvalósítás módját és ez jelenti a minőséget a vendégnek.
Hotel Lexikon
38 / 38
Budapest 2014. május
Hotel Lexikon
